Les français et les services 2013

Etude

« Les Français et les services »

Etude inédite réalisée par l’Académie du

service, Partenaire de la Fête des services

Présentation

Contexte et objectifs :Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le

développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.

Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction

auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents

secteurs d’activité.

Cette étude a pour but de :

• Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service

• Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés

• Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services

Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en

place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps.

L’étude :Elle s’est déroulée du 12 au 14 octobre 2013. Panel représentatif de la population française :

1011 répondants.

Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.

Profil des répondants

1011 répondants ont répondu à l’enquête, ils ont le profil suivant :

Effectif dans

l'échantillon

% dans

l'échantillon

SEXE

Homme 514 50,8%

Femme 497 49,2%

TOTAL 1 011 100,0%

AGE

18-24 ans 122 12,1%

25-34 ans 167 16,5%

35-49 ans 291 28,8%

50-59 ans 210 20,8%

60 ans et plus 221 21,9%

TOTAL 1 011 100,0%

SITUATION GEOGRAPHIQUE

Paris 226 22,4%

Province 785 77,6%

TOTAL 1 011 100,0%

Effectif dans

l'échantillon

% dans

l'échantillon

CSP

Employé 369 36,5%

Technicien 79 7,8%

Commercial 17 1,7%

Manager 8 0,8%

Cadre moyen 114 11,3%

Cadre supérieur 55 5,4%

Dirigeant 32 3,2%

Retraité 194 19,2%

Etudiant 54 5,3%

Autre inactif 89 8,8%

TOTAL 1 011 100,0%

SECTEUR D'ACTIVITE*

Secteur public 229 34,0%

Secteur privé 445 66,0%

TOTAL 674 100,0%

TAILLE DE L'ENTREPRISE*

Moins de 50 salariés 269 39,9%

De 50 à 99 salariés 73 10,8%

De 100 à 499 salariés 105 15,6%

De 500 à 1000 salariés 45 6,7%

Plus de 1000 salariés 182 27,0%

TOTAL 674 100,0%

* Concerne uniquement les actifs

Les questions générales

Etude « les Français et les services »

1

satisfaits des services

rendus par les

entreprises en France

7 Français sur 10

Satisfaction globale des services

Etes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ?

Oui tout à fait5%

Oui plutôt67%

Non plutôt pas26%

Non pas du tout2% PROFIL

Ce sont surtout des

répondants qui :

• Sont en contact avec le public

(74%)

• Passent entre 20 et 30% de

temps avec ce public (83%)

• Ont entre 24 et 30 ans (82%)

Base : 1011 répondants Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à faitx%

Satisfaction globale des services (détail)

72%

…EST RESTÉE STABLE

…S’EST DÉGRADÉE

…S’EST AMÉLIORÉE

37%

57%

6%LA QUALITÉ DE

SERVICE CES

3 DERNIÈRES

ANNÉES…

Evolution de la perception de la qualité de service

Diriez-vous que la qualité des services en général en France

ces 3 dernières années…

8,1%

49,4%

36,8%

5,4%

0,3%

S'est beaucoupamélioréé

S'est améliorée

Est restée stable

S'est dégradée

S'est beaucoupdégradée

PROFIL

Ce sont surtout des répondants qui :

• Sont Etudiants (11%)

•Passent plus de 50% du temps avec

des clients (8%)

PROFIL


• Passent entre 40 et 50% de temps

avec des clients (76%)

•Sont de la CSP « Autres inactifs »

(65%)

•Ont 65 ans et plus (64%)

•Sont des femmes (61%)

•Travaillent dans le secteur privé

(59%)

Evolution de la perception de la qualité de service (détail)

Base : 1011 répondants Taux arrondix%

6%

57%

Sentiment de

dégradation

Culture du service

OUI 46%NON 54%

LES

FRANÇAIS

ONT-ILS LA

CULTURE DU

SERVICE ?

D’une manière générale pensez-vous que les français ont la culture du service ?

Oui tout à fait3%

Oui plutôt44%

Non plutôt pas48%

Non pas du tout5%

PROFIL

Ce sont surtout des

répondants qui :

• Passent entre 60 et 70%

et 80 et 90% de leur temps

avec des clients (59%)

•Travaillent dans le secteur

public (53%)

•Sont des hommes (49%)

•Travaillent auprès d’un

public de Particuliers (48%)


Culture du service (détail)

46%

LES MÉTIERS

DE SERVICE,

PORTEURS

D’AVENIR ?

9 Français

sur 10 sont d’accord

Les services : métiers d’avenir ?

D’une manière générale pensez-vous que les métiers de service

sont des métiers porteurs d’avenir ?

Oui tout à fait24%

Oui plutôt65%

Non plutôt pas10%

Non pas du tout1%

PROFIL

• Ce sont surtout des

répondants qui :

• Sont des Cadres

moyens (96%)


Les services : métiers d’avenir ? (détail)

89%

Appréciation en tant que client


2

Services publics et administrations

Assurance

Banque

Transports

Automobile

Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis

Téléphonie mobile

Services de santé

Services à la personne

Restauration

Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe

Tourisme

Grande distribution

Commerces et services présents uniquement sur internet

Distribution spécialisée

Beauté, bien-être

Loisirs

Commerces et services de proximité

S AT I S FA C T I O N

G L O B A L E A

L’ E G A R D D E L A

Q U A L I T E D E

S E RV I C E

Les secteurs d’activités au global

Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de satisfaction globale à l’égard de la qualité du service

qui vous est délivré par les entreprises, administrations, commerces et artisans auxquels vous avez recours : (0 signifiant que vous

n’êtes pas du tout satisfait, 10 que vous êtes tout à fait satisfait, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement)

46%

38%

36%

36%

33%

31%

29%

28%

28%

25%

25%

25%

24%

23%

22%

21%

20%

17%

17%

15%

13%

18%

17%

15%

14%

13%

15%

15%

14%

16%

16%

16%

16%

15%

13%

13%

16%

20%

20%

21%

19%

18%

20%

19%

21%

24%

22%

23%

24%

21%

25%

21%

22%

20%

14%

16%

19%

15%

21%

21%

20%

21%

22%

21%

19%

22%

22%

23%

22%

25%

27%

27%

8%

11%

12%

10%

11%

15%

17%

19%

14%

14%

19%

13%

15%

16%

15%

18%

19%

23%


Assurance

Banque

Transports

Automobile


Téléphonie mobile

Services de santé


Restauration

Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe

Tourisme

Grande distribution



Beauté, bien-être

Loisirs


0 à 5 6 7 8 9 à 10

83%

80%

79%

78%

77%

76%

75%

75%

75%

72%

75%

71%

69%

67%

64%

64%

62%

54%

Taux de satisfaction

( Notes de 6 à 10)

Les secteurs d’activités au global (détail)

Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de satisfaction globale à l’égard de la qualité du service

qui vous est délivré par les entreprises, administrations, commerces et artisans auxquels vous avez recours : (0 signifiant que vous

n’êtes pas du tout satisfait, 10 que vous êtes tout à fait satisfait, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement)

Bases

Taux de

satisfaction

(notes de 6 à 10)

Classement Moyennes Classement

Commerces et services de proximité 1 002 82,5% 1 7,2 1

Loisirs 983 80,4% 2 7,0 2

Beauté, bien-être 973 79,4% 3 7,0 3

Distribution spécialisée 1 004 77,9% 4 6,8 5

Commerces et services présents uniquement sur internet 985 76,5% 5 6,8 4

Grande distribution 1 010 76,3% 6 6,7 8

Tourisme 949 75,0% 7 6,7 7

Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe 1 010 74,8% 8 6,7 6

Restauration 1 002 74,6% 9 6,6 10

Services à la personne 820 72,4% 10 6,6 11

Services de santé 1 006 72,1% 11 6,6 9

Téléphonie mobile 1 001 70,9% 12 6,5 12

Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis 1 009 68,9% 13 6,4 13

Automobile 970 67,2% 14 6,3 14

Transports 966 63,9% 15 6,0 16

Banque 1 008 63,8% 16 6,1 15

Assurance 1 005 61,7% 17 6,0 17

Services publics et administrations 1 008 54,5% 18 5,5 18

Les secteurs d’activités au global : comparaison des taux

et moyennes

Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteur d’activités en particulier : [Nom du secteur] . Quelle est l’entreprise ou

la société à laquelle vous pensez, quand on vous cite cette activité ?

En pensant à cette entreprise ou société merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous

n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) :

TAUX D'ACCORD (Notes de 6 à 10) Global Assurance Banque

Distribution

d'électricité, eau,

gaz, courrier et

colis

Services publics

et

administrations

Fournisseurs

d'accès à

internet /

téléphonie fixe

Téléphonie

mobileAutomobile Transports

Services de

santé

MON EXPERIENCE DE SERVICE

Le service rendu me simplifie la vie 67% 69% 67% 70% 36% 72% 63% 63% 58% 63%Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon

choix 66% 72% 73% 60% 40% 70% 61% 63% 53% 64%Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes

problèmes soient résolus 60% 69% 58% 55% 30% 63% 58% 58% 36% 64%

Ils respectent bien leurs engagements 67% 73% 64% 64% 41% 76% 64% 69% 44% 65%J'ai confiance dans cette entreprise ou ce

professionnel 68% 71% 61% 70% 40% 74% 68% 71% 55% 67%Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis

des clients 63% 66% 62% 54% 34% 65% 65% 63% 42% 57%Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits

des clients 63% 68% 60% 58% 34% 64% 62% 59% 42% 58%

Ils savent bien écouter leurs clients 64% 72% 63% 57% 35% 69% 67% 66% 45% 63%

Ils sont attentifs à mes besoins 65% 73% 63% 54% 40% 69% 61% 66% 42% 64%

Ils sont compétents 70% 75% 69% 66% 43% 78% 66% 72% 59% 76%

Ils sont aimables et souriants 68% 80% 73% 59% 36% 67% 71% 72% 53% 69%

Ils font preuve de considération à mon égard 62% 66% 62% 53% 36% 64% 60% 60% 47% 65%Ils sont capables de s'affranchir des règles pour me

satisfaire 51% 54% 53% 39% 24% 53% 52% 53% 30% 54%

Les secteurs d’activités dans le détail (1/2) : taux d’accord

Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteur d’activités en particulier : [Nom du secteur] . Quelle est l’entreprise ou

la société à laquelle vous pensez, quand on vous cite cette activité ?

En pensant à cette entreprise ou société merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous

n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) :

TAUX D'ACCORD (Notes de 6 à 10) GlobalGrande

distribution

Distribution

spécialisée

Commerces et

services de

proximité

Commerces et

services

présents

uniquement sur

internet

Services à la

personneLoisirs Beauté, bien-être Restauration Tourisme

MON EXPERIENCE DE SERVICE

Le service rendu me simplifie la vie

67% 79% 73% 75% 84% 59% 68% 76% 73% 69%Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon

choix 66% 73% 73% 67% 76% 59% 73% 75% 65% 68%Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes

problèmes soient résolus 60% 63% 67% 66% 76% 58% 62% 75% 67% 58%Ils respectent bien leurs engagements

67% 75% 75% 76% 80% 57% 76% 79% 71% 62%J'ai confiance dans cette entreprise ou ce professionnel

68% 72% 76% 75% 81% 56% 71% 80% 70% 66%Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis

des clients 63% 71% 72% 73% 75% 58% 64% 77% 70% 64%Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits

des clients 63% 73% 68% 76% 80% 57% 69% 76% 74% 65%Ils savent bien écouter leurs clients

64% 73% 70% 71% 71% 61% 65% 79% 72% 63%Ils sont attentifs à mes besoins

65% 73% 70% 73% 74% 59% 68% 79% 71% 70%Ils sont compétents

70% 78% 73% 78% 82% 59% 73% 82% 72% 68%Ils sont aimables et souriants

68% 77% 75% 79% 62% 60% 75% 81% 74% 66%Ils font preuve de considération à mon égard

62% 64% 66% 74% 66% 56% 64% 77% 69% 61%Ils sont capables de s'affranchir des règles pour me

satisfaire 51% 55% 57% 60% 58% 53% 52% 70% 58% 53%

Les secteurs d’activités dans le détail (2/2) : taux d’accord

Le service rendu me

simplifie la vie

Ils sont facilement

accessibles par les

canaux de mon choix

Avec eux je n’ai pas à

faire des efforts pour

que mes problèmes

soient résolus

GLOBAL

67%

Taux d’accord

(% notes de 6 à 10) :

Serv. publ.

Transp.

Serv. pers.

Santé

Auto

Tél. mob.

Banq.Loisirs

Assur.

Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau.

Com. prox.

Beauté

Grde distr.

E-com.

20% 85%

E-com.

Beauté

Grde distr.

Distr. spé.

Banq.

Loisirs

Assur.Touris.

Com. prox.

GLOBAL

66%Restau.

Santé

Auto

Tél. mob.

Elect. eau

Serv. pers.

Serv. publ.

Transp.Internet &fixe

GLOBAL

60%Serv. publ.

Transp.Serv. pers.

SantéAuto

Tél. mob.

Banq.

Loisirs

Assur.

Touris.Elect. eau

Internet &fixe Distr. spé.

Restau.Com. prox.

BeautéGrde distr.

E-com.

Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé :

Faible accord Fort accord

Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (1/4)

Ils respectent bien

leurs engagements

J’ai confiance dans

cette entreprise ou

ce professionnel

Ils prêtent une forte

attention aux

réclamations et avis

des clients

Taux d’accord

(% notes de 6 à 10) :

Serv. publ.

Transp.

Serv. pers.

Santé

Auto

Tél. mob.

Banq. LoisirsAssur.

Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.Restau.

Com.

prox.

BeautéGrde distr.

E-com.

Serv. publ.

Transp.

Serv. pers.

Santé Auto

Tél. mob.

Banq. Loisirs

Assur.Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau.

Com. prox.

Beauté

Grde

distr.

E-com.

Serv. publ.

Transp.

Serv. pers.

Santé

Auto

Tél. mob.Banq.

Loisirs

Assur.Touris.

Elect. eauInternet

&fixeDistr.

spé.

Restau.

Com. prox.

BeautéGrde distr.

E-

com.

GLOBAL

67%

GLOBAL

68%

GLOBAL

63%

20% 85%




Ils savent bien

écouter leurs clients

Ils sont attentifs à

mes besoins

Ils cherchent à

s'adapter en

permanence aux

souhaits des clients

Taux d’accord

(% notes de 6 à 10) :

Serv. publ.

Transp.

Serv. pers.

Santé AutoTél. mob.

Banq. LoisirsAssur.

Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau. Com. prox.

BeautéGrde distr.

E-com.

Serv.

publ.

Transp.Serv. pers.

Santé

Auto

Tél.

mob

.

Banq. Loisirs

Assur.Touris.

Elect.

eau

Internet &fixe

Distr.

spé.Restau.

Com. prox.

Beauté

Grde distr

.

E-com.

Serv. publ.

Transp.Serv. pers.

Santé AutoTél. mob.

Banq. Loisirs

Assur.

Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau. Com. prox.

BeautéGrde

distr.

E-

com.

GLOBAL

63%

GLOBAL

64%

GLOBAL

65%

20% 85%




Ils sont compétents

Ils sont aimables et

souriants

Ils font preuve de

considération à mon

égard

Ils sont capables de

s’affranchir des règles

pour me satisfaire

GLOBAL

71%Serv.

publ. Transp.

Serv. pers.

Santé

AutoTél. mob.

Banq. Loisirs

Assur.Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau.

Com. prox.

BeautéGrde distr.

E-com.

Serv. publ.

Transp.Serv. pers.

Santé Auto

Tél. mob

.

Banq.

Loisirs

Assur.

Touris.

Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau.Com. prox.

Beauté

Grde distr.

E-com.

Serv. publ.

Transp.Serv. pers.

SantéAuto

Tél. mob.

Banq.

Loisirs

Assur.

Touris.Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau.

Com. prox.

Beauté

Grde distr.

E-com.

Serv. publ.

Transp. Serv. pers. SantéAuto

Tél. mob.

Banq.Loisirs Assur.Touris.Elect. eau

Internet &fixe

Distr. spé.

Restau.Com. prox.

Beauté

Grde distr.

E-com.

GLOBAL

68%

GLOBAL

62%

GLOBAL

52%

20%85%




Assurance Banque



FAI / téléphonie fixe

Téléphonie mobileAutomobile

Transports

Services de santé

Grande distribution





Loisirs

Beauté, bien-être

Restauration

Tourisme

SATISFACTION GLOBALE

MO

YE

NN

E D

E L

A S

AT

ISF

AC

TIO

N D

ETA

ILL

EE

Les mal-

aimés

Les adorés

Les amours

niées

Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenne de la note de satisfaction globale et la moyenne des 13 items mesurés dans le détail.

Cela permet de mesurer les écarts éventuels entre l’affectif (satisfaction globale) et le raisonné (satisfaction détaillée) :

Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée

Appréciation

en tant que

producteur de service


3

Près de 6 producteurs

de service sur 10

passent plus de 50%

de leur temps en

contact.

1 FRANÇAIS

SUR 2 EST EN

CONTACT

AVEC LE

PUBLIC ( C L I E N T , P A T I E N T ,

U S A G E R )

Les producteurs de services

Dans votre travail, êtes-vous au contact avec du public

(clients, patients, usagers…) ?

PROFIL


• Ont de 24 à 55 ans (62%)

Base : 1011

répondants

A quel type de client vous adressez-vous ? Quelle part de votre temps passez-vous

avec les clients ?

34,2%

11,2%

54,6%

Les deux

Des entreprises

Des particuliers

16,6%

11,2%

11,2%

7,8%

10,4%

8,2%

7,2%

9,6%

11,4%

6,4%

90-100%

80-90%

70-80%

60-70%

50-60%

40-50%

30-40%

20-30%

10-20%

Moins de 10%

Moins de

50%

43%

Plus de

50%

57%

Base : 500 répondants

Taux de OUI

49,5%

Les producteurs de services (détail)

Diriez-vous que dans votre entreprise, ou dans votre métier :

Merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout

d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) :

24%

22%

21%

20%

18%

17%

14%

12%

11%

11%

11%

10%

11%

13%

12%

11%

13%

9%

8%

8%

9%

8%

18%

16%

17%

16%

19%

15%

14%

16%

14%

14%

12%

16%

18%

18%

22%

22%

20%

20%

21%

18%

25%

21%

32%

33%

32%

29%

30%

35%

42%

43%

49%

42%

48%

La satisfaction des salariés est aussi importante quecelle des clients

Dans mon entreprise, on forme les personnes en contactavec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service

La participation des clients est encouragée pouraméliorer le service

Les équipes au contact du client recoivent tout lesupport nécessaire pour offrir le meilleur service

Les suggestions des équipes au contact du client pouraméliorer le service sont écoutées et appliquées

Les équipes au contact du client ont l'autonomienécessaire pour apporter le meilleur service au client

Dans mon entreprise, nous cherchons à nous adapter enpermanence aux souhaits des clients

Une forte attention est prêtée aux réclamations et avisdes clients

Le service est une valeur fondamentale de monentreprise

Le respect des engagements est au cœur de notreconception du service

La résolution du problème de nos clients est une priorité

0 à 5 6 7 8 9 à 10

89%

89%

89%

88%

86%

83%

82%

80%

79%

78%

76%

Taux de

satisfaction

( Notes de 6 à 10)

MOYENNES

8,0

8,0

7,9

7,9

7,7

7,4

7,3

7,2

7,2

7,1

7,1

Les producteurs de services : auto évaluation

Consommateur Producteur de service

Ils sont compétents

Ils sont capables de

s’affranchir des règles pour me

satisfaire

La résolution du problème de nos clients est une priorité

La satisfaction des salariés est aussi importanteque celle desclients

plus haut score

plus bas score

REGARDS CROISÉS SUR LE SERVICE

Synthèse consommateurs / producteurs

Synthèse

Etude « Les Français et les services »

Synthèse

Les questions générales :

• Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services

rendus par les entreprises en France (72%).

• En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au

cours des 3 dernières années : ils sont 57% à le déclarer contre

seulement 6% qui pensent qu’elle s’est améliorée.

• A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture

du service (46%).

• 9 répondants sur 10 déclarent que les services sont des métiers

porteurs d’avenir, dont 24% sont tout à fait d’accord avec cette

affirmation.

Synthèse

Les appréciations en tant que client :• Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les Commerces et

services de proximité (83% de satisfaits), les Loisirs (80% de satisfaits) et la

Beauté, le bien-être (79%). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités

sont la Banque (64% de satisfaits), l’Assurance (62%) et enfin les Services

publics et administrations (54%).

• Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les

plus appréciés au global sont la compétence (71% d’accord au global),

l’amabilité et le sourire (68% au global) et enfin la confiance (68%). En

revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service

(62%), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60%) et le fait de passer

outre les règles pour satisfaire le client (52%).

• 3 secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des Commerces

et services présents uniquement sur Internet, la Beauté et le bien-être et les

Commerces et services de proximité.

• Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les

Services publics et administrations, les Transports, les Services à la

personne et enfin la Distribution d’eau, électricité, courrier et colis.

Synthèse

Les appréciations en tant que producteur de

services :• La moitié des répondants sont en contact avec du public dans leur travail. Ils

ont principalement affaire à des particuliers (55%). Enfin, 57% d’entre eux

passent plus de 50% de leur temps avec des clients dans leur travail.

• Quand on leur demande de s’auto-évaluer en tant que producteur de

services, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la

résolution des problèmes (89% d’accord), de placer au cœur de leur

conception du service le respect des engagements (89%) et que le service

est une valeur fondamentale de leur entreprise (89%). Par contre, seulement

79% d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est

encouragée pour améliorer le service, 78% que dans leur entreprise, il y a

une formation de service adaptée et 76% que la satisfaction des salariés est

aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus

favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.

Témoignages

Etude « Les Français et les services »

Christophe BenaventDirecteur de l'Ecole Doctorale Economie,

Organisations et sociétés de l'Université

Paris Ouest.

Observateur assidu de la transformation

digitale et blogueur à

http://christophe.benavent.free.fr

Directeur du comité scientifique du

Baromètre Cultures Services

Deux résultats attirent mon

attention : le faible niveau général de

satisfaction, 7 Français sur 10 plutôt ou très

satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne le

sont pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il

s'associe à un sentiment de dégradation.

L'autre c'est ce jugement sur l'incapacité des

personnels en contact à s'affranchir des

règles. On comprend très

rapidement que ce qui est en jeu

c'est l'organisation du travail. La

faible autonomie donnée à ceux qui sont au

front (office) semble être le problème crucial.

L'enjeu pour les services est moins leur

conception générale qu'une culture qui donne

aux acteurs de terrain la liberté et la capacité

de résoudre les problèmes quotidiens.

«Témoignage

http://christophe.benavent.free.fr/

Xavier Quérat-

HémentDirecteur de la Qualité du Groupe La

Poste. Membre de la Commission

Nationale des Services et du

COMEX du Groupement des

Professions de Services (MEDEF), il

préside la Fête des Services.

Un plaidoyer pour

l’esprit de service ! Pour 9 Français sur 10, les métiers de

service sont porteurs d’avenir. Ils déclarent

même que le service, la résolution des

problèmes ou le respect des engagements

sont des priorités pour leur entreprise.

Mais avec le regard client, ils déplorent le

manque de culture du service et, pour plus

de la moitié d’entre eux, la qualité de

service se dégrade à leurs yeux. Des

attentes fortes qui traduisent les leviers du

redressement affectif : mobilisation sur les

attitudes de service, marge de manœuvre

des collaborateurs, simplification de la

relation et … la symétrie des attentions !

«Témoignage

Eric DadianPrésident fondateur de l’Association

Française de la Relation Client qui

représente 275 000 salariés dans les

services, et fondateur d’un

prestataire de services de 4000

téléconseillers.

Nous avons encore des progrès à faire en

France, même si l’opinion globale des Français

(70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de

satisfaction pour le secteur «Commerces et services

présents sur Internet» (84%) et au plus bas les

Services publics et administrations (55%). Si près

d’un Français sur 2 travaille en contact avec des

clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés

en France ; le gisement d’emplois est

bien là, à condition de rémunérer

le service à sa juste valeur.Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour

les collaborateurs, car oui « la satisfaction des

salariés est aussi importante que celle des clients » et

également du sentiment de dégradation de la qualité.

L’avenir de la France passe par

l’excellence service.

«Témoignage

Charles DitandyDirecteur Général Adjoint

de l’Académie du service

Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre nous

qui ne sont pas satisfaits des services rendus par les

entreprises en France, avec les effets induits sur la

compétitivité à l’échelle du pays…

Enfin une majorité nette qui se dégage : les services

contribuent à la morosité ambiante, 57,5 % des français

sont d’accord, 61 % pour les femmes pour dire que le

service s’est dégradé ces 3 dernières années…Douce

France cher pays de mon enfance….

Ballotage pour la culture de service entre les Hommes

et les Femmes, le public et le privé…seuls les acteurs

du service public sont majoritaires à penser que les

Français ont la culture de service…alors qu’ils sont

bons derniers en satisfaction globale…

L’avenir est dans le service qu’on se le

dise, 89% des Français d’accord, avec un « pas du

tout » à 0,9%, le service c’est non seulement

l’avenir…mais également une bonne tranche d’espoir.

«Témoignage

Vincent HardyDirecteur de la relation client

Empire Hotel group

New York

Expatrié aux Etats-Unis

depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à

l'Américaine, en commençant comme réceptionniste

pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de

directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et

aujourd’hui responsable de la relation client pour

l'ensemble du groupe.

Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de

dégradation et la culture du service. Ces deux

résultats n'aurait rien de surprenant si 70% des

mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce

paradoxe s'explique dans les sources

d'amélioration. Si les Français pensent que

les personnes qui leur rendent des

services sont compétentes et aimables, la

difficulté à s'affranchir des règles et

l'effort perçu pour voir un problème

résolu, laissent une mauvaise impression. Ce sont pour moi deux aspects de la relation client

sur lesquels les Américains sont incontestablement

plus forts que les Français.

«Témoignage

Jacques MétadierDirecteur du développement des

ressources humaines,

Académie Accor Amérique Latine

Mes réactions à cette étude

après 13 ans passés au Brésil. A línverse de ce

que pense la majorité de l´échantillon, je vois

une nette amélioration dans la qualité des

services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3

dernières années : plus courtois, plus efficaces,

plus professionnels.

Il y a cependant de fortes disparités selon les

secteurs et surtout selon la localité

où ils sont rendus.

Par contre il reste encore beaucoup de progrès

à réaliser pour parvenir à obtenir des services

aussi humains, attentionnés et souriants quáu

Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce

sens, je me sens proche des

femmes qui pensent en majorité

que la culture du service nést pas

ancrée en France.

«Témoignage

Xavier LofficialDirecteur des services supports de

la Société Générale en Inde

Je vis depuis plus de

15 ans en Asie, en particulier en Inde,

où je dirige le centre de service de

la Société Générale.

On comprend dans cette étude la forte

corrélation entre la notion de service et

l'interaction physique en France ; je

dois dire qu'en Asie, en avance au plan

des innovations technologiques, la

relation digitale est ancrée dans les

pratiques depuis longtemps. Cela a

modifié profondément la relation de service qui,

tout en restant de très grande qualité, s'est

fortement dématérialisée ! Je trouve les

Français pessimistes, et sévères avec leur

administration: en tant que Français de

l'étranger, je trouve les démarches plutôt

simples par rapport aux différents pays

où j'ai eu la chance de travailler.

«Témoignage

Benoît Meyronin,

Directeur associé de l’Académie du

Service et Professeur senior à

Grenoble Ecole de Management

Les Français et le service :

peut mieux faire ! Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un

titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image

négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et

l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières

années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à

(re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils

ne sont pas seuls en cause : Garagistes, taxis, exploitants de

réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs

pratiques. La question de la confiance reste donc

un enjeu primordial pour nombre de métiers

de service et cette enquête vient

opportunément le rappeler. Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas

nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client

au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon

dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va

bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les

problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes

de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître

avec la présence visible de professionnels compétents (et

rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble

pouvoir nous affranchir de l’humain…

«Témoignage

Jean-Jacques

GressierPrésident Directeur général

de l’Académie du Service

Seulement 5% des Français

sont très satisfaits des services qui leur sont rendus :

cela laisse penser que le taux de recommandation est

très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners

en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter

des histoires de mauvais services.

Près de 6 Français sur 10 disent que la qualité de

service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité

de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la

qualité délivrée. La promesse est construite par la

Direction de la Communication, mais elle est trop peu

souvent soutenue par un projet d’entreprise construit

pour permettre son incarnation et plaçant le client au

centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La

Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la

relation entre la marque et des clients est égale à la

qualité de la relation entre l’entreprise et ses

collaborateurs. 76% des Français affirment que

la satisfaction des collaborateurs est aussi

importante que celle des clients. Mais trop

peu le vivent dans leur quotidien.

«Témoignage

Le Baromètre Cultures ServicesCette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT.

ContactThierry SPENCER

Directeur Associé

01 80 05 18 07

06 19 57 96 68

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Contact presseFrancis TEMMAN

Bridge Communication

01 70 08 61 22

06 50 92 21 56

[email protected]

mailto:[email protected]

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17 décembre 2013

L’Académie du Service

PENSER, STRUCTURER

ET PORTER UN PROJET

DE SERVICE

ACCOMPAGNER LES

CHANGEMENTS DE

COMPORTEMENTS

PILOTER ET MESURER

LES ACTIONS

DANS LA DUREE

SERVICELAB©R&D

Publications

Club de la Relation Clients

Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de

management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement)

visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage.

En support, une activité de Recherche et développement et de publications.

Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services

17 décembre 201345

www.academieduservice.com

Demandez les résultats complets et l’analyse détaillée de votre secteur d’activité

Les français et les services 2013

Business

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