Les communautés de pratiques et l’utilisation

des TIC en matière de prestation de services

Bienvenue à tous!

Activité de développementActivité de développement

Présenté par :

Madame Josée Beaudoin, Vice-présidente Innovation

technologie et transfert au CEFRIO

Communautés de pratiques interorganisationnelleCommunautés de pratiques interorganisationnelle

La collaboration en réseau, de nouvelles La collaboration en réseau, de nouvelles formes de travail dans les organisationsformes de travail dans les organisations

Josée Beaudoin, vice-présidente, CEFRIO

Activité du CEGOMercredi, 26 octobre 2011

ÉNAP à Québec

Plan de présentationPlan de présentation

• Le CEFRIO• La collaboration en réseau, un rappel• Leçons tirées des communautés de pratique• Quelques cas• Web 2.0 et collaboration

Notre missionNotre mission

« Contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l’usage des technologies comme levier de l’innovation sociale et

organisationnelle. »

Le CEFRIO en quelques mots…Le CEFRIO en quelques mots…

• Centre de liaison et de transfert, soutenu par le MDEIE

• 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux

• Projets d’innovation et d’enquête sur les usages des TIC

• Collaboration de chercheurs universitaires dans les projets

• Approche de transfert en continu

Principales orientations du CEFRIOPrincipales orientations du CEFRIO1. Développer les usages numériques dans divers

secteurs d’activité économique afin d’augmenter la productivité et la compétitivité des entreprises ;

2. Expérimenter avec le gouvernement de nouvelles approches d’interaction citoyenne et de prestation de services ;

3. Favoriser le développement de territoires numériques et la transitions vers des territoire intelligents ;

4. Soutenir le développement d’une culture organisationnelle du numérique ;

Les connaissances actuelles

Le besoin social / le problème à résoudre

Le dispositif d’innovation (expérimentations)

L’approche par projets pilotes

Les nouvelles connaissances scientifiques et leur diffusion

Les impacts

Le déploiementL’institutionnalisation

du changement

Transfert en continu

Un modèle d’innovation uniqueUn modèle d’innovation unique

La collaboration en réseau: La collaboration en réseau: un petit tour d’horizonun petit tour d’horizon

• La complexité requiert la combinaison de savoirs multiples et distribués

• Savoirs tacites et savoirs explicites• Des structures hiérarchiques interpellées: comment introduire des

processus horizontaux dans des structures verticales ?• Les communautés de pratiques intra-organisationnelles• Les communautés de pratique inter-organisationnelles• La gestion et le transfert des connaissances: une logique différente• Du Web 1.0 au Web 2.0• L’innovation ouverte: le rôle du client dans le processus de

collaboration et d’innovation

ExpliciteExpliciteExpliciteExplicite

«  Plusieurs travaux de recherche montrent que

l’avoir intellectuel servant à faire fonctionner une

entreprise est composé de 30 % de

connaissances explicites et de...

70 % de connaissances tacites (connaissances

personnelles intangibles, les trucs du

métier issus de l’expérience, les

intuitions créatives, etc.) »

Réal Jacob professeur titulaire, HEC Montréal

TaciteTacite

Source: Tovstiga et Korot, 1998 ; Grayson et O’Dell, 1999

LeçonsLeçons des CoP au CEFRIO des CoP au CEFRIO

• Projet de recherche-action de 2003 à 2005, avec une vingtaine de CoP au Québec

• Dimensions organisationnelles, individuelles, apprentissage, et technologies

Dimensions organisationnelles Dimensions organisationnelles et individuelleset individuelles

• Gouvernance et pilotage (leadership)• Parrain, animateur, coach, etc.• 3 variables-clés: environnement favorable,

thématique pertinente, soutien adéquat• Motivation, temps, contribution• Reconnaissance, légitimité par supérieur

immédiat

Dimension apprentissageDimension apprentissage

• Individuel et collectif• Transfert intergénérationnel• Consulter, partager, contribuer, coconstruire• Patrimoines de connaissances à partir des

savoirs informels

DimensionsDimensions technologiquestechnologiques

• Plateforme collaborative, simple et conviviale• Fonctions synchrones et asynchrones• Gestion documentaire, forums, wikis, appels à

tous, notifications• Vidéoconférence au poste de travail

Le cas des conseillers agricolesLe cas des conseillers agricoles

• Bureau virtuel, cible = 2500 conseillers au Qc• Gestion de documents, forums, élaboration de

documents, vidéoconférence pour réunions• Soutien technique, animation• Nouvelle culture de travail• Impacts sur prestation de services aux

producteurs agricoles

Le cas d’écoles rurales au QuébecLe cas d’écoles rurales au Québec

• Modèle de fonctionnement écoles rurales• Vidéoconférence et outil de coélaboration à

l’écrit• Enseignants isolés et éloignés• Partage de pratiques, activités entre classes

distantes, communauté réunie par projet commun (l’ÉÉR)

• Développement professionnel en réseau

Le cas du Conseil de l’EuropeLe cas du Conseil de l’Europe

• Division Médias et société de l’information• Problématique institution internationale avec

experts répartis• Besoins de transversalité• Parrain engagé (haute direction)• Courriel, téléphone, rencontres

Le cas de GcPédiaLe cas de GcPédia

Le cas d’Oxfam-QuébecLe cas d’Oxfam-Québec

• Expérimentations d’outils collaboratifs pour gestion et transfert des savoirs

• Cible = coopérants volontaires• Approches: storytelling, bottin d’expertise,

retours d’expérience• Approche systémique, visant nouvelle culture

d’apprentissage et de partage

Web 2.0 et collaborationWeb 2.0 et collaboration

• Revenu Québec: usage outils des médias sociaux pour collaboration interne

• Hydro-Québec: contexte de changement organisationnel

• Chaire Éco-Conseil de l’UQAC (Synapse): CoP émergente pour intervenants en environnement

Avantages réseaux du CEGOAvantages réseaux du CEGO

• Contexte actuel propice (groupes déjà constitués)• Engagement des personnes, disponibilité et

reconnaissance• Capitaliser sur outils collaboratifs pour aller plus

loin dans travail commun en continu• S’inspirer pratiques Web 2.0 et gestion des

connaissances

Merci de votre attentionMerci de votre attention

Pour guide et outils: www.cefrio.qc.ca

PauseDe retour à 15 h 00

o Patrick Parent, spécialiste des communications web (réseaux sociaux) au Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF)

o François G. Houle, expert en marketing social, directeur des communications

à la Commission de la santé et de la sécurité au travail (CSST)

oNormand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-secrétariat

Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualitédes services de meilleure qualité

aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)

Vision gouvernementale et orientations stratégiquesVision gouvernementale et orientations stratégiquesVision gouvernementale et orientations stratégiquesVision gouvernementale et orientations stratégiques

Présenté par :

Normand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la

Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-

secrétariat principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)

L’utilisation des TIC en matière de prestation de services

26 octobre 2011

Une illustration et des exemples

M. Normand BrissetteBureau du dirigeant principal de l’information Secrétariat du conseil du trésor

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Une illustration de la transformation amenée par les RI

29

Capsule Nadia

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ACCESSIBILITÉ

Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels

PARTAGE

Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale

INTÉGRATION

Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée

CONFIANCE

Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par l’État

COOPÉRATION

S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.)

SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES

Déployer des fondations permettant d’assurer la pérennité et la réutilisation

AGILITÉ

Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte

Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience

INNOVATION

Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire

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L’offre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que l’expérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance.

Idées clés:

Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques ...

INTÉGRATION

Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée

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Accès à 10 services transactionnels

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Les services publics sont en mesure de s’ajuster de façon transparente aux diverses possibilités d’accès en usage dans une société en constante évolution.

Idées clés:

Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 - 3.0… 4.0., innovation…

ACCESSIBILITÉ

Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels

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Proximamobile

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Des acteurs qui forcent le changement

Aragosoft

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Des acteurs qui forcent le changement

Aragosoft

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L’administration publique met en commun ses informations et ses connaissances afin d’optimiser l’utilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée

Idées clés:

Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de l’information, relation de confiance, …

PARTAGE

Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale

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Data.gov.bc.ca

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Les ressources informationnelles doivent favoriser l’interaction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de l’État ont le potentiel d’être intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services.

Idées clés:

Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages «lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat …

COOPÉRATION

S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.)

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Dès qu'une femme a connaissance de sa grossesseElle doit faire parvenir la déclaration de grossesse établie par le médecin ou la sage-femme à la caisse d'assurance maladie et à la caisse d'allocations familiales.Elle reçoit ensuite un guide de surveillance médicale de la mère et du nourrisson.Source officielle: Direction de l’information légale et administrative

Producteur de contenuSolutions pour rediffuser les données de service-public.fr sur un site local

Diffuseur

Diffuseur

Diffuseur

Un exemple de syndication de contenus

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InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les ordres de gouvernement

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Dans un contexte de forte évolution, l’État doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences.

Idées clés:

Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de gestion, cohésion, leadership, initiative…

AGILITÉ

Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte

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Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, l’État se doit d’innover constamment et d’anticiper les comportements futurs. Les employés de l’État constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens qu’ils préconisent.

Idées clés:

Expérience pour l’employé de l’État, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail , outils de collaborations, réseaux d’expertise …

INNOVATION

Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire

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OPEN GOV: pour aller encore plus loinTransparence, participation et collaboration

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Consultation publique Web 2.0

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Consultation publique Web 2.0

Statistiques d'utilisation109 idées soumises

718 commentaires 2046 votes 424 utilisateurs

Voir nos principaux collaborateurs

Statistiques d'utilisation109 idées soumises

718 commentaires 2046 votes 424 utilisateurs

Voir nos principaux collaborateurs

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Utilisation des jeux en ligneDirect.gov.uk

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Ressources Naturelles

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La modernisation des outils de travail du personnel

Choosing the tools that work for you

Utilisation:

• des médias sociaux (guides d’accompagnement)

• de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc)

• devenir son propre administrateur de poste

• outils de collaboration

Colombie-Britannique

The BC Public Service is a workforce of trusted professionals that embraces open communication, a collaborative work environment, and flexibility and choice in work styles and tools.

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Merci!Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l’information

Secrétariat du Conseil du trésor

Réseaux sociauxRéseaux sociauxRéseaux sociauxRéseaux sociaux

Présenté par :

Patrick Parent, spécialiste des communications web au

Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF)

EGOUV : http://www.facebook.com/#!/egouvquebec

Marketing SocialMarketing SocialMarketing SocialMarketing Social

Présenté par :

François G. Houle, expert en marketing social, directeur des

communications à la Commission de la santé et de la sécurité

au travail (CSST)

Le marketing social dans le contexte des médias sociaux

Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualité – Panel CEGO

Le marketing social à la CSST

Direction des communications et des relations publiques

Principes

Direction des communications et des relations publiques

Éléments de stratégies

Direction des communications et des relations publiques

Marketing social et médias sociaux

Direction des communications et des relations publiques

Nos espaces

Direction des communications et des relations publiques

Comment l’appareil gouvernemental peut se positionner pour offrir des services de meilleure qualité en tenant compte des nouvelles technologies?

Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualitédes services de meilleure qualité

• Est-ce que la communication unifiée est une panacée pour les services publics?

Compte tenu des enjeux gouvernementaux, qu’est-ce qu’un mode de communication efficient et optimal ?

Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualitédes services de meilleure qualité

• Quels sont ceux sur lesquels les grands organismes doivent attirer leur attention pour l’amélioration des services?

Merci de votre collaboration!