Ecoute clients

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L’importance de connaitre ses clients

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Comment et Pourquoi écoutez ses clients

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L’importance de connaitre ses clients

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« Le client n’est pas une interruption de votre travail, mais votre raison d’être » Mahatma Gandhi, 1928

« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et de conserver ses clients »Peter Drucker, 1954

« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client » Henri Ford, 1946

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Insastifac-tion

Prix

Indifférence

18%

14%

68%

Pourquoi les clients partent ?

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Pourquoi « écouter » ?

> Améliorer son offre> Augmenter la fidélité des clients> Identifier ce qui vous différencie> Identifier les « bons » clients

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Le principe « tout bête » de rentabilité

Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients

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Bon profit:Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service rendu (IPhone)

Mauvais Profit:Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client (surfacturation téléphonique, contrats abusifs)

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La question ultime:Le principe du

Net Promoter Score

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Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ?

Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)

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Net Promoter Score = Promoters - Detractors

NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille

= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix

= AUGMENTATION DE LA MARGE

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NPS fort= augmentation de la récurrence

d’achat= bouche à oreille

= baisse des dépenses marketing= clients moins sensible aux prix

= AUGMENTATION DE LA MARGE !

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Lectures conseillées:

« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld

Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)