Le tableau de bord des marchés de consommation · Depuis 2008, la direction générale de la...
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Santé et consommateurs Le tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l’intérêt des consommateurs 10 e édition – juin 2014
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Santé et consommateurs
Le tableau de bord des marchés de consommation
Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l’intérêt des consommateurs
10e édition – juin 2014
FR FR
COMMISSION EUROPÉENNE
Bruxelles, le 27.6.2014
SWD(2014) 212 final
DOCUMENT DE TRAVAIL DES SERVICES DE LA COMMISSION
Tableau de bord des marchés de consommation – Assurer le bon fonctionnement des
marchés dans l’intérêt des consommateurs, 10e édition – Juin 2014
2
Table des matières
Document de travail des services de la Commission
Tableau de bord des marchés de consommation – Assurer le bon fonctionnement des
marchés dans l’intérêt des consommateurs, 10e édition – Juin 2014
1. RÉSUMÉ...................................................................................................................... 4
2. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES
CONSOMMATEURS.................................................................................................. 7
2.1. Résultats globaux ......................................................................................................... 8
2.2. Différences entre pays en matière d’évaluation des marchés .................................... 11
2.3. Différences sociodémographiques en matière d’évaluation des marchés .................. 14
2.4. Évaluation des différents groupes de marché ............................................................. 16
2.4.1. Biens de consommation courante ........................................................................... 17
2.4.2. Marchés des biens (semi-) durables ........................................................................ 18
2.4.3. Grappe automobile................................................................................................... 19
2.4.4. Services de loisirs ...................................................................................................... 20
2.4.5. Services d’assurance ................................................................................................ 21
2.4.6. Transports publics ................................................................................................... 22
2.4.7. Services d’utilité publique ....................................................................................... 23
2.4.8. Télécommunications ................................................................................................ 24
2.4.9 Services bancaires ......................................................................................................... 26
2.5 Composants de l’évaluation des marchés ........................................................................... 27
2.5.1 Comparabilité ................................................................................................................ 27
2.5.2 Confiance ........................................................................................................................ 31
2.5.3 Problèmes ....................................................................................................................... 33
2.5.4 Réclamations .................................................................................................................. 36
2.5.5 Satisfaction globale ........................................................................................................ 39
2.5.6 Choix ............................................................................................................................... 41
2.5.7 Changement de fournisseur ou de service ................................................................... 43
2.6 Pénétration des marchés ..................................................................................................... 48
3. AUTRES INDICATEURS ................................................................................................... 50
3.1 Prix .................................................................................................................................... 50
3.2 Réclamations ...................................................................................................................... 60
3.3 Sûreté .................................................................................................................................. 66
ANNEXES ............................................................................................................................... 73
3
Annexe I – Prix ........................................................................................................................ 73
Tableau 7: Prix des biens et services ........................................................................................ 80
Annexe II – Classements nationaux des marchés .................................................................... 85
Belgique ................................................................................................................................... 88
Bulgarie ................................................................................................................................... 91
République tchèque ................................................................................................................ 95
Danemark ................................................................................................................................ 99
Allemagne .............................................................................................................................. 102
Estonie .................................................................................................................................. 105
Irlande .................................................................................................................................. 108
Grèce .................................................................................................................................. 111
Espagne ................................................................................................................................. 114
France .................................................................................................................................. 117
Croatie .................................................................................................................................. 120
Italie .................................................................................................................................. 123
Chypre .................................................................................................................................. 126
Lettonie .................................................................................................................................. 129
Lituanie ................................................................................................................................. 132
Luxembourg .......................................................................................................................... 135
Hongrie .................................................................................................................................. 138
Malte .................................................................................................................................. 141
Pays-Bas ................................................................................................................................ 144
Autriche ................................................................................................................................. 147
Pologne .................................................................................................................................. 151
Portugal ................................................................................................................................. 154
Roumanie .............................................................................................................................. 157
Slovénie .................................................................................................................................. 160
Slovaquie ............................................................................................................................... 163
Finlande ................................................................................................................................. 166
Suède .................................................................................................................................. 169
Royaume-Uni ........................................................................................................................ 172
Norvège .................................................................................................................................. 175
Islande .................................................................................................................................. 178
Annexe III – Noms des marchés ............................................................................................ 181
4
1. RÉSUMÉ
Depuis 2008, la direction générale de la santé et des consommateurs (DG SANCO) publie
régulièrement les tableaux de bord des marchés de consommation, qui examinent le
fonctionnement du marché unique selon les consommateurs de l’Union européenne (UE) et
appellent l’attention sur les problèmes éventuels. Le tableau de bord se décline en
deux éditions: le tableau de bord de la situation des consommateurs fournit des informations
sur les conditions nationales de consommation, le commerce transfrontalier et le
développement du commerce électronique, tandis que le tableau de bord des marchés de
consommation, présenté ici, analyse la performance de marchés de consommation
spécifiques.
Un marché unique mieux adapté aux besoins des consommateurs peut grandement contribuer
à stimuler la croissance économique, étant donné que les dépenses de consommation finale
des ménages représentent 57 % du produit intérieur brut (PIB) de l’UE. Les données issues
de la présente édition du tableau de bord des marchés de consommation ont servi de
fondement au rapport annuel sur l’intégration du marché unique, qui a accompagné l’examen
annuel de la croissance 2014, ainsi qu’aux recommandations par pays dans le cadre du
semestre européen et aux documents de travail correspondants des services de la
Commission.
La partie principale de ce 10e tableau de bord des marchés de consommation analyse la
performance de 52 marchés de consommation qui, ensemble, représentent près de 60 % des
dépenses des ménages, sur la base des indicateurs de comparabilité, de confiance, de
problèmes et de réclamations, de satisfaction globale, de choix et de changement de
fournisseur ou de service. Les différences nationales et sociodémographiques en matière
d’évaluation des marchés, le lien entre les évaluations des marchés et les indicateurs
économiques et, pour la première fois, la pénétration des différents marchés (le pourcentage
de consommateurs qui ont eu une expérience récente d’achat sur un marché donné) sont
également examinés. Les données sont tirées de la quatrième édition d’une enquête à grande
échelle menée dans l’ensemble de l’UE auprès des consommateurs, qui permet de comparer la
performance des marchés au fil du temps.
Outre les données issues de l’enquête, le tableau de bord analyse la dispersion des prix entre
les pays de l’UE, les réclamations recueillies par les organismes nationaux de traitement des
réclamations et les données disponibles concernant la sécurité.
Les données du tableau de bord permettent aux décideurs et aux parties concernées, tant à
l’échelle européenne que nationale, d’adapter leurs politiques aux secteurs peu performants
pour les consommateurs. En guise de suivi, les secteurs dont la performance est insuffisante
font l’objet d’études approfondies afin de mieux appréhender les problèmes et de cerner les
solutions possibles. Plusieurs marchés problématiques ont déjà été analysés à la lumière des
constatations issues des précédents tableaux de bord, et des solutions sont actuellement
appliquées.
L’annexe II présente des statistiques détaillées pour chaque pays au cours des quatre dernières
années. En plus du rapport, une plate-forme de diffusion en ligne est mise en place pour offrir
un accès convivial et interactif aux données sous-jacentes.
Principales constatations
L’évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs a connu une
légère amélioration entre 2012 et 2013 pour tous les marchés et dans tous les pays, ce qui
confirme la tendance positive observée depuis 2010. Toutefois, la situation varie
5
considérablement d’un marché et d’un pays à l’autre. Comme cela était déjà le cas les années
précédentes, les marchés de biens semblent fonctionner beaucoup mieux que les marchés de
services, même si l’écart entre les uns et les autres se réduit.
Le classement général des marchés est resté globalement stable ces dernières années. Parmi
les marchés de biens, ce sont les biens de consommation courante qui sont évalués le plus
favorablement, malgré les faibles notes attribuées aux marchés «viande et produits carnés» et
«fruits et légumes». Les biens semi-durables dans leur ensemble obtiennent une évaluation
légèrement moins favorable, la plus mauvaise note revenant au marché de l’habillement et des
chaussures. Les biens automobiles restent de loin la grappe de marchés la moins performante:
on observe en effet que les voitures d’occasion et les carburants occupent une fois encore la
dernière position du classement des marchés de biens. Parmi les marchés de services, les
services de loisirs obtiennent la meilleure évaluation, suivis des services d’assurance et des
transports publics. Le secteur le plus problématique demeure celui des services bancaires, les
marchés des placements, fonds de pension et titres et des crédits hypothécaires occupant les
toutes dernières places du classement des marchés de services. Les consommateurs attribuent
également de mauvaises notes aux télécommunications et aux services d’utilité publique (en
particulier, l’électricité et le gaz).
La plus forte baisse de performance par rapport à 2012 a été observée sur le marché de la
viande, surtout dans les pays les plus touchés par le scandale de la viande de cheval. Sur le
plan positif, certains des marchés les moins performants, tels que les carburants et le transport
ferroviaire, sont ceux qui ont connu la plus forte progression (dans le cas du transport
ferroviaire, ce résultat s’explique probablement par l’apparition de la concurrence dans
certains pays).
Les résultats fondés sur les différents composants de l’évaluation des marchés confirment que
les marchés de services posent plus de problèmes aux consommateurs que les marchés de
biens, et ce pour tous les indicateurs. L’écart le plus prononcé entre les deux groupes de
marchés se manifeste au niveau de la comparabilité des offres, un phénomène qui pourrait être
imputable à la complexité inhérente à certains marchés de services, mais qui s’explique
également par le recours intentionnel à des stratégies de marketing qui limitent la capacité des
consommateurs de choisir la meilleure offre. De manière générale, les marchés qui affichent
le plus faible niveau de confiance des consommateurs vis-à-vis des entreprises quant au
respect de la réglementation en matière de protection des consommateurs sont ceux où
l’asymétrie d’information entre les professionnels et les consommateurs est la plus marquée.
Le nombre de problèmes signalés et de réclamations qui en découlent varie considérablement
selon les marchés, le secteur des télécommunications se trouvant dans la situation la plus
défavorable à cet égard. Les marchés des services d’utilité publique enregistrent le niveau de
satisfaction le plus bas quant aux possibilités de choix de fournisseurs et les plus faibles taux
de changement de fournisseur ou de service. En outre, les marchés du gaz, de l’électricité et
des crédits hypothécaires sont considérés comme ceux qui offrent le moins de facilités de
changement de fournisseur ou de service.
L’évaluation des marchés révèle des différences significatives entre les pays de l’UE. De
manière générale, les marchés semblent plus performants dans les États membres de l’EU-15
que dans ceux de l’EU-131. On observe une faible corrélation positive entre l’évaluation des
marchés au niveau national et les conditions économiques générales (mesurées par le PIB par
habitant et par la confiance des consommateurs dans l’état de l’économie). Par ailleurs, la
1 La notion d’«EU-15» fait référence à l’UE telle qu’elle était composée avant 2004, tandis que l’«EU-
13» désigne les États membres qui ont rejoint l’UE après 2004.
6
performance des marchés est évaluée plus positivement dans les pays où l’environnement
global de consommation est plus favorable. Si certains marchés (services de loisirs, certains
biens durables) sont évalués de manière assez uniforme dans l’ensemble de l’UE, d’autres
marchés (en particulier ceux des services bancaires et des services de réseau) affichent des
différences marquées d’un pays à l’autre.
Les marchés ne sont pas évalués de la même manière par les différents groupes
sociodémographiques. La variation la plus nette dépend du statut professionnel: les «cols
bleus», les chômeurs et les indépendants se montrent moins positifs quant à la performance
des marchés, tandis que les étudiants attribuent les meilleures notes. Pour la plupart des
marchés, les hommes ont tendance à donner des évaluations moins positives que les femmes;
c’est également le cas des personnes d’âge moyen par rapport aux personnes plus jeunes ou
plus âgées. Par ailleurs, l’évaluation de la performance des marchés semble s’améliorer avec
le niveau de formation.
On observe des divergences marquées dans la pénétration des différents marchés (le
pourcentage de consommateurs qui ont eu une expérience récente d’achat sur un marché
donné), les taux de pénétration les plus bas étant enregistrés pour les jeux de hasard en ligne,
la location de véhicules et les services immobiliers. Les marchés les plus souvent fréquentés
par les consommateurs sont aussi, généralement, ceux qui obtiennent de meilleures
évaluations.
L’analyse des données sur les prix indique que l’UE a connu un processus général de
convergence des prix ces dix dernières années. Cependant, on continue à observer des
différences de prix entre les pays de l’UE, en particulier sur les marchés de services. Dans
l’ensemble, les prix tendent à être plus bas dans les nouveaux États membres de l’UE. Pour la
plupart des catégories de produits, les écarts de prix entre les pays sont liés aux différences de
pouvoir d’achat relatif.
Les organismes nationaux de traitement des réclamations ont été beaucoup plus nombreux à
fournir des données sur les réclamations selon la méthode harmonisée définie dans la
recommandation de la Commission de 2010. Même si les données restent incomplètes, il
semble que la plupart des réclamations concernent les services de réseau.
Les données recueillies par les hôpitaux dans certains pays de l’UE suggèrent que les
catégories de produits «Édifice (partie d’un édifice)», «Équipement principalement utilisé lors
d’activités sportives et récréatives» et «Ameublement» sont celles qui sont les plus souvent
associées aux accidents et aux lésions. D’autres indications sur la sécurité des produits sur le
marché sont fournies par les deux systèmes européens d’alerte rapide pour la notification de
denrées alimentaires dangereuses (RASFF) et de produits non alimentaires dangereux
(RAPEX). Les vêtements, les jouets et les fruits et légumes représentent chacun plus
d’un cinquième des notifications.
Prochaines étapes
Le tableau de bord est un outil d’analyse permettant de détecter les marchés dont la
performance est insuffisante et d’indiquer aux décideurs européens et nationaux les domaines
qui nécessitent des analyses plus poussées. Sur la base des conclusions du présent tableau de
bord, les services de la Commission lanceront deux études de marché approfondies:
la première étude sera axée sur le marché de l’électricité, qui est le quatrième marché
de services le moins bien classé, malgré de légères améliorations depuis 2011. Les
évaluations de ce marché sont très différentes dans de l’UE, et c’est dans les pays
d’Europe du Sud qu’elles sont le plus défavorable. Le marché obtient des notes
7
particulièrement basses pour les possibilités de choix de fournisseurs, la comparabilité
des offres et le changement de fournisseur ou de service, ce qui donne à penser que les
consommateurs ne parviennent pas encore à exploiter pleinement les possibilités
d’économies offertes par la libéralisation du marché. L’étude établira des
comparaisons avec les constatations d’une étude antérieure (2010)2 relative à ce
marché et analysera si la situation s’est améliorée dans l’intervalle, et de quelle
manière. Elle examinera également les incidences de la mise en œuvre du
troisième paquet «Énergie» et des initiatives collaboratives innovantes menées par des
consommateurs ou des associations de consommateurs et évaluera la nécessité de
mettre en place d’éventuelles initiatives à l’avenir;
la seconde étude examinera (au moyen de tests comportementaux) différentes
conditions qui pourraient améliorer la disposition des consommateurs à lire les clauses
et conditions contractuelles et leur capacité de les comprendre. Les données du tableau
de bord indiquent systématiquement que les consommateurs éprouvent des difficultés
à comparer différentes offres et, donc, à faire des choix informés, en particulier pour
les marchés de services. Certains éléments montrent également que les consommateurs
acceptent souvent des obligations contractuelles sans les examiner. Cette situation
n’est pas favorable aux consommateurs (qui courent le risque d’accepter aveuglément
des obligations contractuelles désavantageuses) ni, par conséquent, au marché en
général.
Les rapports par pays qui figurent en annexe au tableau de bord sont destinés à aider les
autorités nationales, les organisations de consommateurs et les opérateurs économiques à
améliorer la situation des marchés dont la performance est insuffisante, en indiquant les
secteurs qui pourraient nécessiter d’autres activités de recherche, de mise en application ou de
sensibilisation du public. Les États membres sont également invités à utiliser les données du
tableau de bord pour définir et évaluer leurs réformes dans le cadre du semestre européen.
1. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES
CONSOMMATEURS
Cette section du tableau de bord présente les résultats de l’enquête de surveillance des
marchés de 20133 concernant l’évaluation, par les consommateurs, du fonctionnement des
principaux marchés de consommation dans les 28 États membres de l’UE, y compris, pour la
première fois, la Croatie4, ainsi que l’Islande et la Norvège. L’enquête couvre 52 marchés
(21 marchés de biens et 31 marchés de services) qui, ensemble, représentent près de 60 % des
dépenses de consommation. La liste des marchés est quasiment identique à celles de 2012 et
20115 (une description de chaque marché est fournie à l’annexe III).
2
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/docs/retail_electricity_full_study_en.
pdf. 3 L’enquête s’appuie sur des entretiens téléphoniques réalisés en mars et avril 2013 auprès d’un
échantillon représentatif de 500 personnes (âgées de 18 ans et plus) pour chacun des 52 marchés dans
chaque État membre de l’UE, ainsi qu’en Islande et en Norvège (250 personnes à Chypre, au
Luxembourg, à Malte et en Islande). 4 Les différences 2013-2012 sont toutefois basées sur les résultats pour l’EU-27, étant donné que la
Croatie n’a pas participé aux éditions précédentes de l’enquête. 5 La seule différence est que le marché des jeux de hasard et loteries a été divisé en jeux de hasard en
ligne et hors ligne, afin de tenir compte de la nature différente des deux marchés et de disposer
8
Pour garantir que l’enquête se fonde sur une expérience pertinente, celle-ci est effectuée, pour
chaque marché, auprès de consommateurs qui ont effectué récemment un achat sur le marché
concerné. En 2013, l’enquête a été effectuée pour la quatrième fois, ce qui permet de suivre
l’évolution au fil du temps, au niveau tant des marchés que des pays. L’annexe II fournit des
statistiques détaillées pour chaque pays au cours des quatre dernières années.
La performance des différents marchés est évaluée sur la base de six critères principaux:
1) la facilité de comparaison des biens ou services;
2) la confiance des consommateurs quant au respect par les détaillants et prestataires de
services de la réglementation existante en matière de protection du consommateur;
3) les problèmes rencontrés et la mesure dans laquelle ceux-ci ont débouché sur des
réclamations;
4) la satisfaction des consommateurs (la mesure dans laquelle le marché répond à leurs
attentes);
5) l’éventail des choix de détaillants ou de prestataires de services, et
6) la possibilité de changer de tarif ou de fournisseur.
Les quatre premiers indicateurs s’appliquent à tous les marchés et sont intégrés dans
l’«indicateur de performance des marchés» (IPM), un indice composite qui sert de base au
classement principal des 52 marchés. La même pondération est appliquée à chacun des
quatre composants de l’indice et la note est attribuée sur une échelle allant de 0 à 1006.
1.1. Résultats globaux
Les consommateurs évaluent de plus en plus favorablement la performance des marchés
Le tableau 1 présente l’évolution annuelle de l’IPM dans tous les pays et marchés de l’UE
(ainsi que pour les marchés de biens et de services considérés séparément). L’évaluation
générale de la performance des marchés par les consommateurs a légèrement progressé
entre 2012 et 2013 (de 0,3 point). Ce résultat s’inscrit dans la continuité de la tendance
positive observée depuis 2010. Si la performance des marchés de biens est restée stable
depuis 2012, celle des marchés de services s’est améliorée de 0,5 point. En conséquence,
l’écart de performance entre les deux groupes de marchés s’est légèrement réduit.
Tableau 1: IPM (indicateur de performance des marchés) – EU-28, tous les marchés
d’informations pour l’élaboration de la future recommandation de la Commission relative aux jeux de
hasard en ligne. 6 L’IPM est obtenu en calculant la moyenne (moyenne simple non pondérée) des notes attribuées à
chaque composant et en multipliant le résultat par 10. Il en découle que si la valeur de l’IPM est
comprise entre 0 et 100, la note pour chacun de ses composants est pour sa part comprise entre 0 et 10.
Pour les composants «Comparabilité», «Confiance» et «Satisfaction», la note a été calculée sur la base
de la moyenne des réponses de toutes les personnes interrogées (sur une échelle de 0 à 10). La note du
composant «problèmes et réclamations» est calculée suivant le principe que le mode de réclamation est
un indicateur de la gravité du problème rencontré (note maximale lorsqu’aucun problème n’a été
signalé, note minimale en cas de réclamation introduite auprès d’un organisme tiers de traitement des
réclamations, notes intermédiaires dans les autres cas) – Pour plus d’informations sur la raison d’être et
la composition de l’IPM, voir rapport de 2013 sur l’enquête de surveillance des marchés de
consommation:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/monitoring_consumer_markets_eu_20
13_en.pdf.
9
2013 Différence 2013-2012 Différence 2012-2011 Différence 2011-2010
Tous les marchés 77,4* 0,3* 0,9* 0,5*
Marchés de biens 80,1 0,0 0,9* 1,3*
Marchés de services 75,6* 0,5* 0,8* -0,2*
IPM
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
Les marchés les moins bien classés sont globalement restés les mêmes…
La figure 1 présente la note IPM attribuée au niveau de l’UE aux 21 marchés de biens et
31 marchés de services couverts par l’enquête de 2013. Le tableau situé à droite du graphique
indique les différences de notes entre les années successives7 et entre chaque marché, ainsi
que la moyenne pour tous les marchés de biens ou de services, le cas échéant8.
7 En raison de l’évolution de la liste des marchés, les différences 2011-2010 et 2013-2012 ne sont pas
disponibles pour tous les marchés. 8 Les différences statistiquement significatives, à un niveau de probabilité de 5 %, sont indiquées par des
astérisques.
10
Figure 1: IPM (indicateur de performance des marchés) – EU-28, par sous-groupe
69.970.670.671.971.972.572.772.873.474.174.274.374.374.674.975.075.175.375.575.676.676.776.878.178.578.679.079.481.081.282.282.9
72.676.176.578.578.878.879.180.080.180.280.381.081.381.381.381.481.681.782.382.483.084.2
77.4
1,1*
0.2
1,3*
-0.21,8*
-0,5*
1,2*
0,8*
0,7*
1,1*-0.4
0,7*
0,9*
0.3
0,5*
0,8*
-0.1
1,2*
0
0.4
0,5*
0.1
0,8*
0,6*
0,9*
1,6*
0,4*0,6*
-0.20.2
0,6*
-2,1*1,5*
2,4*
-0,4*-0.3
0.1
0-0.2
0.3
0,5*
-0.3
-0,6*
-0.3
0
-0.1
-0,4*
-0.2
0.1
-0.1
-0.1
0
0,3*
0,7*
0,7*
0,5*
2,3*1,3*
0.3
1,1*
4*
1,4*
0,4*1,1*
0
0,6*
0,5*
0,8*
1,4*
0,8*
0,5*
1,3*
-0,7*
1,2*
1,1*
-0,9*
1,1*
0.2
-0.1
0,6*1,1*
0,4*0,4*
1,2*
1,4*0,7*
-0.2
1,3*1,3*
0.1
0,9*1,3*
0,6*
0,8*
1,4*
1,4*
1,4*
0,5*
1,3*
1,5*
1*
0,4*
1,2*
0,5*
1*
0,9*
3*
0.10,9*-0,9*
1,8*
1,1*
-0.1
1,2*
0.3
0,6*
-0,2*
-2,2*
1,2*
-1,1*
-0.1
0.3
1,2*
-0.4
0.2
0,9*
0.3
0,8*0,6*
1*0.2
0,6*
1,1*1,2*
-1,5*
0,6*1*
1,3*2,3*
1,4*
1,1*
0,9*
1,2*
1,4*
1,1*
0,9*
1,2*
3*
0.3
0.2
1,6*
0,5*
Placements, fonds de pension, titres
Crédits hypothécaires
Services immobiliers
Électricité
Comptes bancaires
Accès à l'internet
Transport ferroviaire
Téléphonie mobile
Emprunts et cartes de crédit
Gaz
Assurances vie
Téléphonie fixe
Services d'entretien
Abonnements à la télévision
Services juridiques et comptables
Approvisionnement en eau
Entretien et réparation de véhicules
Jeux de hasard en ligne
Transports publics
Tous les marchés de services
Services postaux
Assurances habitations
Jeux de hasard hors ligne
Assurances véhicules
Cafés, bars et restaurants
Location de véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Transport aérien
Logements de vacances
Services de sports et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Services de soins personnels
Voitures d'occasion
Carburants
Viande et produits carnés
Habillement et chaussures
Fruits et légumes
Articles des TIC
Voitures neuves
Articles d'entretien
Tous les marchés de biens
Ameublement
Médicaments en vente libre
Articles électroniques
Boissons alcoolisées
Produits de soins personnels
Gros électroménager
Petit électroménager
Produits laitiers
Articles de loisirs
Lunettes et verres de contact
Pain, céréales, riz et pâtes
Boissons non alcoolisées
Livres, magazines et journaux
Tous les marchés
expectations problems&complaints trust comparability 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
Le classement général des marchés est resté globalement stable dans les quatre éditions de
l’enquête. Les marchés «Livres, magazines et journaux», «Boissons non alcoolisées» et «Pain,
céréales, riz et pâtes» demeurent les plus performants, ce qui correspond aux résultats
de 2012. Les marchés «Voitures d’occasion» et «Carburants» occupent une fois encore les
dernières positions du classement. Par rapport à 2012, le marché «Viande et produits carnés»
occupe désormais l’antépénultième position (remplaçant ainsi le marché «Habillement et
chaussures»).
Comme tel était déjà le cas dans toutes les autres éditions de l’enquête depuis 2010, les
trois premiers marchés de services sont ceux des services de soins personnels, des services
11
culturels et de divertissement et des services de sports et de loisirs. En outre, même s’ils ont
connu une progression, les trois derniers marchés de services sont les mêmes qu’en 2012: le
dernier rang est occupé par les placements, fonds de pension et titres, précédés des crédits
hypothécaires et des services immobiliers. Parmi les dix marchés de services les moins
performants figurent deux autres marchés de services bancaires (à savoir les comptes
bancaires et les emprunts et cartes de crédit, qui occupent, respectivement, la 27e et la
23e position), ainsi que les services énergétiques (le marché de l’électricité est classé 28
e et
celui du gaz, 22e), les télécommunications (le marché de l’accès à l’internet et celui de la
téléphonie mobile arrivent, respectivement, en 26e et 24
e position) et le transport ferroviaire
(qui occupe la 25e position).
… mais certains des marchés les moins performants sont ceux qui ont enregistré la plus
nette progression
Sur le plan positif, les plus fortes augmentations de notes depuis 2012 ont été observées pour
certains des marchés les moins performants. Le marché des carburants a enregistré la hausse
la plus importante (2,4 points) grâce à des améliorations au niveau de tous les composants de
l’IPM. La note attribuée au transport ferroviaire a augmenté de 1,8 point, et les plus nettes
progressions ont été constatées en Italie (+ 6,7) et en République tchèque (+ 5,6). Ces résultats
peuvent avoir été influencés par l’entrée d’un deuxième fournisseur sur le marché dans ces
deux pays, ce qui a probablement eu des répercussions positives sur les prix et la qualité du
service. Parmi les autres marchés ayant enregistré une hausse de plus de 1 point figurent la
location de véhicules (+ 1,6), l’habillement et des chaussures (+ 1,5), l’approvisionnement en
eau (+ 1,2), les crédits hypothécaires (+ 1,3), les services immobiliers (+ 1,2) et les
placements, fonds de pension et titres (+ 1,1). Les notes obtenues par tous ces marchés (à
l’exception de celui de la location de véhicules) restent toutefois bien inférieures à la
moyenne de leur groupe de marchés (biens ou services).
Le marché de la viande est évalué moins favorablement à la suite du scandale de la viande
de cheval
La plus forte baisse d’une note (- 2,1) a été observée dans le marché «Viande et produits
carnés» et elle est particulièrement marquée au niveau du composant «Confiance». Cette
diminution de l’évaluation du marché par les consommateurs s’explique probablement par le
scandale de la viande de cheval9, qui a touché la plupart des États membres et a été largement
relaté partout en Europe durant la période de travail sur le terrain10
.
1.2. Différences entre pays en matière d’évaluation des marchés
L’évaluation générale des marchés varie considérablement d’un pays de l’UE à l’autre. Il y a
lieu de faire remarquer que les notes peuvent varier d’un pays à l’autre en raison non
seulement de différences réelles au niveau de la performance des marchés, mais également
d’autres facteurs, tels que des différences culturelles et économiques, et d’environnements de
consommation différents.
Lien entre la performance des marchés et la situation économique générale
On constate une faible corrélation positive (+ 0,40) entre le PIB par habitant et l’IPM dans
différents pays, notamment au niveau du composant «Confiance» (0,48). Même s’il est
9 Ce scandale a été déclenché par l’étiquetage frauduleux de produits carnés transformés qui ont été
présentés comme contenant du bœuf, mais qui contenaient en réalité de la viande de cheval non
déclarée – http://ec.europa.eu/food/food/horsemeat. 10
Sans surprise, c’est au Royaume-Uni (- 9,3) et en Irlande (- 5,3), deux des pays les plus touchés par le
scandale, que l’évaluation générale du marché de la viande a accusé le recul le plus marqué.
12
impossible d’établir un lien de causalité évident, la relation entre les deux variables
fonctionne très probablement dans les deux sens. D’une part, la manière dont les
consommateurs évaluent le fonctionnement des marchés peut être influencée par les
conditions économiques générales dans leur pays. Ce phénomène pourrait être lié au fait que
les pays plus riches sont en mesure d’investir davantage dans l’application de la
réglementation en matière de protection des consommateurs. Les consommateurs plus nantis
peuvent également choisir parmi un éventail plus large de biens et de services, y compris des
biens et services plus onéreux, qui sont susceptibles d’être de meilleure qualité. D’autre part,
le fonctionnement des marchés de consommation peut influer sur le développement
économique; par conséquent, les pays dans lesquels les marchés fonctionnent mieux pour les
consommateurs sont également plus riches (car les entreprises ont tendance à être plus
efficaces).
Par ailleurs, l’évaluation de la performance des marchés peut dépendre de la manière dont les
consommateurs perçoivent leur situation économique personnelle et la situation économique
générale. On constate une faible corrélation positive (0,25) entre l’IPM au niveau national et
l’indicateur de confiance des consommateurs11
, et cette corrélation concerne avant tout la
satisfaction globale (0,4).
On observe une corrélation négative encore plus faible (- 0,17) entre l’IPM et l’évolution des
prix [mesurée au moyen de l’indice des prix à la consommation harmonisé (IPCH)] sur les
différents marchés dans chaque pays, ce qui signifie qu’un taux d’inflation cumulée plus bas12
est dans une certaine mesure associé à un IPM plus élevé.
Lien entre la performance des marchés et les conditions générales de consommation
Enfin, les marchés semblent plus performants dans les pays où l’environnement global de
consommation est plus favorable, et l’on observe une faible corrélation positive (0,42) entre
l’IPM et l’indice de la situation des consommateurs (examiné dans le tableau de bord de la
situation des consommateurs)13
.
Les consommateurs de l’EU-15 évaluent plus positivement les marchés
La performance des marchés est évaluée plus positivement dans les États membres de l’EU-
15 (79,4) que dans ceux de l’EU-13 (73,7)14
. Cet écart s’est légèrement creusé ces
quatre dernières années et concerne toutes les grappes de marchés, à l’exception des
télécommunications. Les différences sont même encore plus marquées en fonction des
groupements géographiques: la performance des marchés est évaluée bien plus favorablement
en Europe occidentale et septentrionale qu’en Europe méridionale et orientale.
11
Cet indicateur a été conçu par la DG ECFIN dans le contexte du programme d’enquêtes auprès des
chefs d’entreprise et des consommateurs:
http://ec.europa.eu/economy_finance/db_indicators/surveys/index_en.htm. 12
L’IPCH (2005 = 100) mesure l’évolution cumulée des prix par rapport à l’année de référence (2005). 13
Pour la période 2010-2012. 14
La notion d’«EU-15» fait référence à l’UE telle qu’elle était composée avant 2004, tandis qu’«EU-13»
désigne les États membres qui ont rejoint l’UE après 2004.
13
Tableau 2: Différences régionales en matière d’évaluation des marchés15
EU-15 EU-13 Diff.
EU-15 – EU-13
Nord Sud Est Ouest
Tous les marchés 2012 78,0 75,5 2,5 77,3 75,3 75,4 79,4
Grappes de marchés
Biens de consommation courante 82,0 77,5 4,4 80,5 80,5 77,4 82,9
Biens (semi-) durables 81,2 78,5 2,7 79,3 80,2 78,4 81,9
Produits automobiles 77,0 72,0 5,0 78,3 73,5 71,8 78,8
Télécommunications 73,3 74,3 -0,9 68,5 69,1 74,1 76,0
Transports 75,9 75,5 0,4 76,1 72,6 75,5 77,7
Services d'util ité publique 74,5 73,9 0,7 77,0 69,8 73,8 76,9
Services bancaires 72,2 68,7 3,5 74,5 65,5 68,6 75,6
Services d'assurance 76,5 75,7 0,8 76,0 73,4 75,7 78,2
Services de loisirs 79,6 77,4 2,2 79,3 78,2 77,3 80,4
Autres services 76,7 73,8 2,8 76,0 74,5 73,7 77,9
Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, 2013
Les marchés peu performants sont également ceux qui présentent la plus grande
divergence dans l’UE
De manière générale, la performance des marchés de services (et notamment les services
bancaires et les services de réseau) dans les pays de l’UE est plus hétérogène que celle des
marchés de biens, ce qui pourrait être dû au fait que les services sont, par nature, moins
échangeables au niveau transfrontalier. Ce sont les marchés des crédits hypothécaires, de
l’électricité, de la téléphonie mobile et du transport ferroviaire qui présentent la plus grande
divergence à l’échelle de l’UE16
. Les marchés dont l’évaluation est la plus uniforme incluent
les services de loisirs (ce qui pourrait refléter le caractère intrinsèquement divertissant de ces
marchés et, dans le cas des services touristiques, leur caractère transfrontalier) et certains
biens durables tels que les équipements ménagers (qui sont généralement évalués de manière
plus uniforme que d’autres produits au sein de l’UE). Dans l’ensemble, les marchés plus
intégrés font également l’objet d’une évaluation plus positive, et on observe une forte
corrélation négative (0,83) entre la variance IPM et les notes IPM réellement obtenues
(figure 2).
15
Les pays de l’UE ont été répartis dans les quatre régions géographiques suivantes: Nord (Danemark,
Finlande, Suède), Sud (Chypre, Espagne, Grèce, Italie, Malte, Portugal), Est (Bulgarie, Croatie, Estonie,
Hongrie, Lettonie, Lituanie, Pologne, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie) et Ouest
(Allemagne, Autriche, Belgique, France, Irlande, Luxembourg, Pays-Bas, Royaume-Uni). 16
La variance IPM est utilisée comme mesure de dispersion (variance IPM pour un marché donné,
mesurée dans l’ensemble des États membres de l’UE) et est calculée comme suit:
MPI(J)i – MPI (J) EU IPM(J)i – IPM (J)UE
where MPI(J)i is the MPI for market J in country i où IPM(J)i est l’IPM du marché J dans le pays i
MPI(J)EU is the average MPI for market J in the European Union et IPM(J)UE l’IPM moyen pour le marché J dans l’Union européenne
14
Figure 2: Corrélation entre la variance IPM par pays et la note IPM pour l’EU-28
12
Habillement et chaussures
8 53
1
6
20
14
16
Voitures d'occasion
1115
13
Entretien et réparation de véhicules
Placements, fonds de pension, titres
17
21
Transport ferroviaire
18
4
7
19
2
10
9
Services juridiques et comptables
Emprunts et cartes de crédit
Jeux de hasard hors ligne
Jeux de hasard en ligne
Crédits hypothécaires
Électricité
Téléphonie mobile
Comptes bancaires
Approvisionnement en eauAbonnements à la télévision
Carburants
Viande et produits carnés
Accès à l'internet
Services immobiliersFruits et légumes
Téléphonie fixe
Gaz Transports publicsServices d'entretien
Assurances vie
Assurances habitations
Location de véhicules
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Boissons non alcoolisées
Services culturels et de divertissement
00
10
20
30
40
50
60
67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 87
Var
ian
ce IP
M p
ar p
ays
Note IPM dans l'UE
1 Gros électroménager2 Services de sport et de loisirs3 Articles électroniques4 Logements de vacances5 Ameublement6 Petit électroménager7 Voyages à forfait et voyages organisés8 Articles d'entretien9 Lunettes et verres de contact10 Médicaments en vente libre11 Livres, magazines et journaux12 Pain, céréales, riz et pâtes13 Services de soins personnels14 Articles de loisirs15 Produits de soins personnels16 Voitures neuves17 Assurances véhicules18 Transport aérien19 Cafés, bars et restaurants20 Articles des TIC21 Services postaux
Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, 2013
1.3. Différences sociodémographiques en matière d’évaluation des marchés
Les différents groupes sociodémographiques évaluent différemment les marchés, et les
évaluations varient surtout en fonction du statut professionnel. Lorsque l’on examine les
différents composants de marché, les différences les plus prononcées concernent les
réclamations et la confiance, et les moins importantes, le choix. L’étude actuellement menée
par la Commission sur la vulnérabilité des consommateurs sur divers marchés clés (à savoir
ceux du secteur financier, de l’énergie et de l’environnement en ligne), étude lancée à la suite
du 8e tableau de bord des marchés de consommation, déterminera si certains groupes
sociodémographiques sont plus vulnérables que d’autres aux pratiques commerciales
problématiques. Des outils de recherche plus élaborés, destinés à être utilisés dans les futurs
tableaux de bord et études de marché, seront également proposés dans cette étude.
Les femmes, les jeunes, les étudiants et les personnes plus instruites se montrent plus
positifs quant au fonctionnement du marché
Les femmes sont globalement plus positives que les hommes dans leur évaluation de la
performance de toutes les grappes de marché, exception faite du marché des transports (qui
est évalué de la même manière par les deux groupes). Les évaluations des hommes et des
femmes diffèrent essentiellement pour les produits automobiles. On observe la même
tendance pour la plupart des composants de marché, à l’exception du changement de
fournisseur ou de service et des réclamations. Les hommes changent plus souvent de
fournisseurs et de formules tarifaires que les femmes, et de tels changements leur semblent
15
plus faciles. Ils introduisent également moins de réclamations que les femmes (même s’ils
sont plus enclins à signaler les problèmes).
En ce qui concerne les différents groupes d’âge, ce sont les jeunes (âgés de 18 à 34 ans) qui
évaluent les marchés le plus positivement et, parmi tous les groupes sociodémographiques, ce
sont eux qui attribuent les notes les plus élevées pour le changement de fournisseur ou de
service et les deuxièmes meilleures notes pour la comparabilité. Dans l’ensemble, les
évaluations des personnes plus âgées (55 ans et plus) sont également plus positives que la
moyenne, et ce groupe d’âge affiche le troisième pourcentage le plus faible de problèmes
signalés parmi tous les groupes sociodémographiques. Les personnes âgées de 34 à 54 ans
sont les moins optimistes quant au fonctionnement des marchés. Ce constat s’applique dans
une large mesure à tous les groupes de marché, à l’exception de la grappe automobile, pour
laquelle les évaluations semblent s’améliorer avec l’âge. Il s’agit en effet de la seule grappe
de marché qui soit mieux notée par le groupe d’âge intermédiaire que par le groupe le plus
jeune; en outre, les notes que le groupe le plus âgé lui attribue sont, de loin, les meilleures.
L’évaluation des marchés s’améliore avec le niveau de formation: les évaluations les plus
positives proviennent des étudiants, suivis des personnes ayant poursuivi leurs études jusqu’à
l’âge de 20 ans ou plus, de celles qui ont été scolarisées jusqu’à l’âge de 16 à 19 ans et de
celles qui ont terminé leurs études à l’âge de 15 ans ou plus tôt. Cette tendance s’observe
surtout pour les services bancaires, que les personnes les moins instruites évaluent bien plus
défavorablement, ce qui est peut-être lié à la complexité de ce groupe de marchés. Pour les
différents composants de l’évaluation des marchés, les variations sont particulièrement
marquées pour la confiance. Le niveau de confiance du groupe le moins instruit est inférieur à
la moyenne pour toutes les grappes de marchés, tandis que les consommateurs les plus
instruits et les étudiants attribuent des notes supérieures à la moyenne.
Parmi les différents statuts professionnels, ce sont les «cols bleus» et, surtout, les chômeurs et
les indépendants qui se montrent les plus critiques dans leur évaluation de la performance des
marchés. Le niveau de confiance affiché par ces deux derniers groupes est, de loin, le plus bas
pour tous les groupes sociodémographiques. Tous les autres statuts professionnels attribuent
des notes supérieures à la moyenne et les évaluations les plus positives proviennent des
étudiants, suivis des personnes au foyer (qui n’ont pas d’emploi rémunéré et qui s’occupent de
la maison), des «cols blancs» autres que les cadres, des cadres et des retraités.
Dans l’ensemble, les consommateurs qui utilisent l’internet à des fins privées donnent une
évaluation des marchés à peine plus positive que les autres. Lorsque l’on examine les
différents composants de marché, les utilisateurs de l’internet attribuent de meilleures notes
pour la confiance, le changement de fournisseur ou de service, la facilité de changement de
fournisseur ou de service, la satisfaction globale et le choix. En même temps, ils signalent
plus de problèmes et introduisent davantage de réclamations que les personnes qui n’utilisent
pas l’internet.
16
Tableau 3: Évaluation des marchés par groupe sociodémographique
IPM Comparabilité Confiance Problèmes RéclamationsChangement
effectif
Facilité de
changement
Satisfaction
globaleChoix
77,44 7,28 6,83 9,15 73,49 13,58 6,82 7,52 7,89
Diff. hommes -
moyenne-0,54* -0,04* -0,09* 0,45* -1,25* 0,56* 0,06* -0,06* -0,07*
Diff. femmes-
moyenne0,54* 0,04* 0,09* -0,45* 1,38* -0,56* -0,06* 0,06* 0,07*
Diff. 18-34-
moyenne0,51* 0,11* 0,11* 0,84* -1,29* 2,21* 0,14* 0,04* 0,03*
Diff. 35-54-
moyenne-0,62* -0,05* -0,09* 0,61* -0,41 0,44* -0,05* -0,07* -0,03*
Diff. 55+ -
moyenne 0,29* -0,04* 0,01 -1,47* -0,88* -2,16* -0,04* 0,04* 0,00
Diff. <15 ans-
moyenne-0,38* 0,01 -0,14* -0,45* 3,33* 0,51 -0,09* -0,04* -0,03*
Diff. 16-19 ans-
moyenne -0,11 0,02* -0,03* 0,52* -1,19* -0,06 -0,04* 0,00 0,06*
Diff. 20+-
moyenne0,06 -0,02* 0,04* -0,15 -1,00* -0,27 0,04* 0,00 -0,02*
Diff. toujours
étudiants-
moyenne0,95* 0,05* 0,24* -0,06 4,54* 1,17* 0,13* 0,10* -0,01
Diff. indépendants-
moyenne
-1,59* -0,07* -0,25* 2,33* 6,70* 3,13* -0,12* -0,12* -0,05*
Diff. cadres-
moyenne0,26* 0,00 0,06* 0,03 4,44* 1,66* 0,12* 0,06* 0,05*
Diff. autres cols
blancs-moyenne
0,34* 0,00 0,10* -0,40* -5,09* -1,23* 0,06* -0,01 -0,04*
Diff.cols bleus-
moyenne-0,21* 0,06* -0,06* 1,12* -1,87* 1,23* 0,12* -0,01 0,07*
Diff. étudiants-
moyenne1,15* 0,06* 0,28* -0,02 5,57* 1,45* 0,12* 0,13* 0,02
Diff. personnes au
foyer-moyenne
0,98* 0,17* 0,07* -0,67 2,18* -0,82* -0,01 0,11* 0,10*
Diff. chômeurs-
moyenne-1,94* -0,06* -0,34* 2,30* 3,36* 3,64* -0,23* 0,10* -0,09*
Diff. retraités-
moyenne0,17* -0,07* -0,03* -1,77* 0,44 -1,95* -0,11* -0,19* 0,02*
Diff. oui-moyenne0,03 0,00 0,02* 0,34* 0,32 0,64* 0,03* 0,01* 0,02*
Diff. non-
moyenne-0,17 -0,01 -0,12* -1,78* -2,14* -3,17* -0,17* -0,08* -0,11*
Connexion internet à
domicile
Moyenne de la population
Sexe
Groupe d'âge
Niveau de formation
Statut professionnel
Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, 2013
1.4. Évaluation des différents groupes de marché
Afin d’analyser les tendances générales des marchés, on a regroupé 52 marchés individuels
par thème, en neuf grappes de marchés: les biens de consommation courante, les biens (semi-)
durables, les produits automobiles, les télécommunications, les transports, les services
d’utilité publique, les services bancaires, les services d’assurance et les services de loisirs17
.
Le tableau 4 indique les résultats généraux pour chaque grappe de marchés, ainsi que leur
évolution pour la période 2010-2013. Les couleurs correspondent à quatre catégories de
performance, en fonction du quartile dans lequel chaque résultat est compris (tous les marchés
de biens et de services sont considérés séparément). Les couleurs vert foncé, vert clair, orange
et rouge représentent respectivement une haute performance (la note figure dans le
quatrième quartile, correspondant aux meilleurs résultats), une performance moyenne à haute
(troisième quartile), une performance faible à moyenne (deuxième quartile) et une faible
performance (premier quartile, correspondant aux plus mauvais résultats)18
.
17
Les marchés de services suivants n’ont été classés dans aucune des grappes: «Services juridiques et
comptables», «Services de soins personnels», «Services d’entretien», «Services immobiliers»,
«Location de véhicules» et «Entretien et réparation de véhicules». 18
Les couleurs qui apparaissent dans les deuxième, troisième et quatrième colonnes indiquent dans quel
quartile l’IPM de la grappe de marchés concernée était compris en 2012, 2011 et 2010 respectivement.
17
Parmi les marchés de biens, la grappe des biens de consommation courante a reçu l’évaluation
la plus positive, suivie des biens (semi-) durables. Les produits automobiles restent la grappe
la moins performante, avec un écart de 4,5 points par rapport à la grappe précédente. En
même temps, de toutes les grappes, il s’agit de celle dont la note a le plus progressé
entre 2012 et 2013. Dans les grappes des marchés de services, les services de loisirs arrivent
clairement en tête, suivis des services d’assurance et des transports publics. Les services
bancaires occupent la dernière place du classement, en dépit d’une amélioration constante
depuis 2010. Les télécommunications et les services d’utilité publique sont également mal
notés par les consommateurs.
Tableau 4: IPM (indicateur de performance des marchés) par grappe de marchés
IPM 2013 Diff 2013-2012 Diff 2012-2011 Diff 2011-2010Biens de consommation courante 81,0 -0,2 0,9 1,0Biens (semi-) durables 80,6 -0,1 1,2 1,8Produits automobiles 76,0 1,2 0,6 0,1
Services de loisirs 79,1 -0,8 0,8 0,9Services d'assurance 76,3 0,7 0,4 -0,5Transports 75,8 0,7 0,4 0,1Services d'utilité publique 74,4 0,9 0,2 -0,8Télécommunications 73,5 0,2 2,2 0,1Services bancaires 71,5 0,7 0,8 2,2
Biens
Services
Les sections suivantes présentent des résultats plus détaillés par grappe de marché. Pour
chaque grappe, un graphique indique la note IPM et les notes attribuées à chaque composant
en 2013 (et leur évolution depuis 2012), la performance des marchés individuels compris dans
la grappe concernée, ainsi que la part que représente la grappe dans le budget des ménages19
.
Le code des couleurs est le même que celui décrit ci-dessus.
1.4.1. Biens de consommation courante
• Produits laitiers• Boissons alcoolisées• Produits de soins personnels
• Livres, magazines et journaux• Boissons non alcoolisées• Pain, céréales, riz et pâtes
• Médicaments en vente libre
• Fruits et légumes• Viande et produits carnés
Comparabilité 7,7
Confiance 7,1
% Problèmes 5,0 %
% Réclamations61,5 %
Attentes7,9
Choix 8,3
IPM moyen: 81,0
0,0
0,00,0
0,0-0,1
-2,5
-0,2
% EBM:18 %
La grappe des biens de consommation courante est composée de neuf marchés de biens (dont
six marchés de produits alimentaires et de boissons) qui se caractérisent par une fréquence
d’utilisation et d’achat élevée et par la nature fortement substituable des produits. Ensemble,
ces marchés représentent une part importante du budget des ménages (18 %).
19
Estimations sur la base des données d’Eurostat de 2005 (dernières données disponibles) issues de
l’enquête sur le budget des ménages (EBM).
18
Bonne performance, sauf pour les marchés de la viande et des fruits et légumes
Compte tenu de la place importante que cette grappe occupe dans le budget des ménages, il
est encourageant de constater que son fonctionnement est évalué positivement dans
l’ensemble, avec des notes supérieures à la moyenne pour la comparabilité et le choix et un
nombre relativement faible de problèmes et de réclamations. Ces résultats ne sont pas
surprenants, étant donné que la plupart des produits vendus sur ces marchés sont des articles
relativement ordinaires et de faible valeur.
Les deux exceptions notables dans l’évaluation positive attribuée à cette grappe sont les
marchés «Viande et produits carnés» et «Fruits et légumes», qui occupent respectivement la
dernière place et la cinquième plus mauvaise position du classement des marchés de biens.
L’étude approfondie sur le marché de la viande réalisée en 2012 par la Commission a révélé
que les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs étaient liés à la disponibilité
limitée d’informations dans les boucheries, au fait qu’ils comprenaient mal certains éléments
informatifs majeurs (par exemple, la date limite de vente), ainsi qu’aux prix élevés et au choix
restreint de certains types de viande (par exemple, la viande biologique ou la viande certifiée
respectueuse du bien-être animal)20
. L’entrée en vigueur des nouvelles règles d’étiquetage des
produits alimentaires21
, qui rendront obligatoire l’indication du pays d’origine ou du lieu de
provenance des viandes porcines, ovine, caprine et de la viande de volaille non transformées,
devrait renforcer la capacité des consommateurs de faire des choix informés et réduire les
risques de méprise sur les caractéristiques des produits.
1.4.2. Marchés des biens (semi-) durables
• Petit électroménager• Gros électroménager
• Lunettes et verres de contact• Articles de loisirs
• Ameublement• Articles d'entretien• Articles électroniques
• Articles des TIC• Habillement et chaussures
Comparabilité 7,7
Confiance 7,2
% Problèmes 8,5 %
% Réclamations76,1 %
Attentes7,9
Choix 8,2
IPM moyen: 80,6
-0,1
-0,10,0
-0,10,0
-2,9
-0,1
% EBM:12 %
La grappe des biens (semi-) durables englobe neuf marchés de biens (y compris
l’électroménager, l’ameublement et l’habillement) qui sont utilisés quotidiennement ou
fréquemment, mais dont l’achat est occasionnel et nécessite une dépense ponctuelle plus
importante. Ensemble, ces marchés représentent près de 12 % du budget des ménages.
Performance relativement bonne malgré un grand nombre de réclamations
Les marchés de cette grappe affichent des résultats mitigés en matière de performance. Les
marchés des lunettes et verres de contact et des articles de loisirs font partie des plus
performants, tandis que ceux de l’habillement et chaussures et des articles des TIC sont parmi
les derniers du classement des marchés de biens (ils occupent respectivement la 4e et la 6
e plus
mauvaise position).
20
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/meat_market_study_en.htm. 21
Règlement (UE) n° 1169/2011, JO L 304 du 22.11.2011, p. 18.
19
Pour la plupart des composants, les biens (semi-) durables se voient attribuer une note
moyenne à basse, sauf pour la confiance (qui reçoit une note plus élevée) et les réclamations
(qui sont fréquentes dans cette grappe de marchés). Ces résultats sont peut-être liés au fait que
la plupart des biens (semi-) durables comportent un aspect «après-vente» et que les détaillants
sont tenus d’offrir une durée minimale de garantie légale pour les produits vendus. La
Commission a récemment lancé une étude de marché approfondie sur le fonctionnement des
garanties légales et commerciales dans certains marchés de biens (semi-) durables (y compris
les articles électroniques, les articles des TIC, l’électroménager, l’habillement et les
chaussures, les voitures neuves et les voitures d’occasion), afin de garantir le respect et
l’application uniformes de la législation de l’UE dans le marché unique.
1.4.3. Grappe automobile
Comparabilité 7,3
Confiance 6,3
% Problèmes 10,8 %
% Réclamations 71,1%
Attentes7,5
Choix 8,1
IPM moyen: 76,0
0,1
0,00,2
-0,40,2
-5,2
1,2
% EBM:7 %
• Carburants• Voitures d'occasion
• Voitures neuves
La grappe des marchés automobiles comprend trois marchés liés au transport individuel
motorisé: les voitures neuves, les voitures d’occasion et les carburants. Ensemble, ces
marchés représentent près de 7 % du budget des ménages.
Performance médiocre mais en voie d’amélioration
Cette grappe de marchés demeure problématique pour les consommateurs; les marchés des
voitures d’occasion et des carburants arrivent derniers du classement des marchés de biens, et
le marché des voitures neuves occupent la septième plus mauvaise place. Tous les composants
(à l’exception des réclamations) reçoivent des notes médiocres. Cependant, la performance de
cette grappe n’a cessé de s’améliorer depuis 2010, et, de toutes les grappes de biens et de
services, c’est celle dont les notes ont le plus augmenté entre 2012 et 2013.
L’étude approfondie du marché des carburants réalisée récemment par la Commission a
confirmé qu’il était crucial d’informer les consommateurs de manière claire et transparente;
selon cette étude, les principaux facteurs qui limitent la capacité des consommateurs de faire
des choix informés sur ce marché sont les différences au niveau de l’étiquetage des carburants
dans les pays de l’UE et entre ceux-ci (par exemple, l’utilisation de couleurs différentes pour
les carburants de base), un manque d’informations sur la quantité de carburant et la
compatibilité avec le véhicule, ainsi que les changements de prix fréquents22
. Une étude en
cours sur le fonctionnement du marché des voitures d’occasion vise notamment à réexaminer
22
Étude du marché de consommation, accompagnée d’un document de travail des services de la
Commission concernant le fonctionnement du marché des carburants vu par les consommateurs (à
paraître en juin 2014):
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vehicle_fuels/docs/study_en.pdf.
20
le cadre réglementaire applicable aux marchés de voitures d’occasion dans l’ensemble des
États membres, à analyser les pratiques des concessionnaires, à déterminer si les informations
fournies aux consommateurs sont suffisamment transparentes pour leur permettre de faire des
choix informés et à recenser les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs.
1.4.4. Services de loisirs
• Jeux de hasard en ligne• Jeux de hasard hors ligne
• Services culturels et de divertissement
• Services de sports et de loisirs• Logements de vacances• Cafés, bars et restaurants• Voyages à forfait et voyages
organisés Comparabilité 7,5
Confiance 7,0
% Problèmes 6,4%
% Réclamations 72,3 %
Attentes7,6
Choix 7,9
IPM moyen: 79,1
-0,1
-0,1-0,1
0,3-0,1
-4,6
-0,8
% Changement13,7 %
Facilité de changement
7,6
% EBM:8 %
-0,1 0,0
La grappe des services de loisirs comprend tous les marchés proposant des services utilisés
par les consommateurs durant leur temps libre; ensemble, ces marchés représentent 8 % du
budget des ménages.
Meilleure performance parmi les marchés de services
En raison, peut-être, du caractère intrinsèquement divertissant des services de loisirs, cette
grappe de marchés est, de loin, la mieux évaluée des marchés de services et obtient de bonnes,
voire de très bonnes notes pour tous les composants.
Tous les marchés composant cette grappe reçoivent une évaluation supérieure à la moyenne
des marchés de services et la majorité d’entre eux figurent dans le quartile supérieur. Les
seules exceptions sont les marchés des jeux de hasard en ligne et hors ligne.
Même si les services de loisirs font généralement l’objet d’une meilleure évaluation que les
autres marchés de services, ils donnent lieu à un nombre relativement élevé de réclamations
transfrontalières auprès du réseau des centres européens des consommateurs23
. De manière
similaire, une enquête menée en 2013 à l’échelle de l’UE sur les sites internet qui proposent
des billets d’avion et des hébergements hôteliers a révélé que 69 % des 552 sites examinés ne
respectaient pas la réglementation en matière de protection des consommateurs24
. La
Commission a pris des mesures ciblées pour améliorer davantage les conditions de
consommation dans ce secteur. Par exemple, la proposition de mise à jour de la directive
de 1990 sur les voyages à forfait25
étend la protection applicable aux voyages à forfait
traditionnels organisés à l’avance aux prestations de voyage sur mesure achetées sur
l’internet. L’étude en cours concernant les avis en ligne des consommateurs dans le secteur
23
Rapport annuel 2012 du réseau des centres européens des consommateurs,
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net_2012_en.pdf. 24
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/. 25
COM(2013) 513 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/com_2013_513_fr.pdf.
21
hôtelier aborde le problème des avis faux et trompeurs et vise à définir les bonnes pratiques
permettant d’y remédier (les résultats devraient être disponibles à la mi-2014). Pour les jeux
de hasard en ligne, une recommandation de la Commission de 2014 vise à garantir un niveau
élevé de protection pour tous les consommateurs de services de jeux de hasard en ligne dans
l’ensemble du marché intérieur.26
1.4.5. Services d’assurance
% Changement11,5 %
-0,5
Facilité de changement
7,1
0,0
Comparabilité 7,1
Confiance 6,6
% Problèmes 6,0 %
% Réclamations 73,0 %
Attentes7,3
Choix 8,1
IPM moyen: 76,3
0,0
0,00,1
-0,60,1
-3,6
0,7
% EBM:2 %
• Assurances véhicules• Assurances habitations
• Assurances vie
La grappe des services d’assurance rassemble les marchés des assurances habitations, des
assurances véhicules et des assurances vie, qui totalisent ensemble 2 % du budget des
ménages.
Faible nombre de problèmes rencontrés par les consommateurs
Cette grappe est évaluée comme étant moyennement à très performante, en dépit de la
moindre performance du marché des assurances vie. La plupart des composants font l’objet
d’une évaluation relativement positive, à l’exception de la confiance et du changement de
fournisseur ou de service. Parmi les grappes de marchés de services, cette grappe obtient la
note la plus élevée pour le composant du choix et affiche le plus faible nombre de problèmes.
Ce dernier résultat est peut-être lié au fait que les réclamations concrètes concernant les
polices d’assurance sont relativement rares, de sorte qu’il y a potentiellement moins de
problèmes que sur d’autres marchés.
26
http://ec.europa.eu/internal_market/gambling/initiatives/index_fr.htm.
22
1.4.6. Transports publics
Comparabilité 7,1
Confiance 6,9
% Problèmes 12,6 %
% Réclamations 68,6 %
Attentes7,2
Choix 7,4
IPM moyen: 75,8
0,0
-0,10,1
-1,50,1
0,9
0,7
% EBM:1%
• Transports publics
• Transport aérien
• Transport ferroviaire
Cette grappe est composée de trois marchés de services de transports publics, à savoir le
transport aérien, les transports publics et le transport ferroviaire, qui, ensemble, représentent
environ 1 % du budget des ménages.
Performances mitigées pour les différents marchés de la grappe
Cette grappe de marchés affiche une performance mitigée. Les consommateurs de l’UE
continuent à considérer que le marché du transport ferroviaire est l’un des secteurs de services
les moins performants (classé 25e sur les 31 marchés de services en 2013), même si ses notes
ont augmenté depuis 2011. En outre, pour ce marché, le niveau de dispersion des notes est
deux fois supérieur à celui de tous les services; à cet égard, la Pologne, la Croatie, la Bulgarie,
l’Italie et la Roumanie occupent les dernières places du classement. D’après un récent
sondage Eurobaromètre concernant la satisfaction des Européens vis-à-vis des services
ferroviaires27
, les marchés du transport ferroviaire dans ces pays font également partie des
marchés les moins performants: ces pays figurent en effet parmi les six derniers dans le
classement de l’indice agrégé de satisfaction vis-à-vis des gares et du transport ferroviaire. La
performance du marché des transports publics est proche de la moyenne du secteur des
services (ce marché occupe la 13e place dans le classement des marchés de services), tandis
que le transport aérien fait partie des marchés les mieux évalués (cinquième place).
Même si l’on observe des améliorations au fil des années, les marchés des transports
continuent à poser un nombre relativement élevé de problèmes (le transport ferroviaire est le
cinquième marché affichant le plus grand nombre de problèmes). Dans les marchés du
transport ferroviaire et des transports publics, cette forte proportion de problèmes est associée
à une faible propension à se plaindre (troisième taux le plus faible dans le cas de ce dernier
marché), ce qui pourrait indiquer que les consommateurs ne pensent pas que les problèmes
puissent être résolus de manière satisfaisante ou qu’ils considèrent que le processus de
réclamation est trop complexe et contraignant. En revanche, la majorité (un cinquième) des
réclamations reçues par le réseau des centres européens des consommateurs sont attribuables
au transport aérien28
.
Une caractéristique commune à tous les marchés de transport est le faible niveau de
concurrence. Le choix de fournisseurs est considéré comme limité sur le marché du transport
27
http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_382a_en.pdf. 28
Rapport annuel 2012 du réseau des centres européens des consommateurs,
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net_2012_en.pdf.
23
aérien et n’a même pas examiné pour les marchés du transport ferroviaire et des transports
publics (étant donné qu’il s’agit de monopoles dans la majorité des États membres).
Plusieurs initiatives récentes devraient améliorer les conditions de consommation dans le
domaine du voyage et des transports. Les propositions de la Commission pour réviser les
droits des passagers aériens29
(mars 2013) et la directive sur les voyages à forfait30
(juillet 2013) visent à garantir une meilleure information des consommateurs (en cas de vols
retardés ou annulés, d’une part, et lors de l’achat de prestations de voyage combinées, d’autre
part) et à renforcer la protection des passagers en cas de problème. Une étude relative aux
droits des passagers dans les transports publics urbains31
devrait donner lieu à l’élaboration
d’un ensemble d’engagements volontaires ambitieux afin de protéger les droits des voyageurs
et des personnes à mobilité réduite. Enfin, le paquet «Mobilité urbaine»32
de décembre 2013
vise à faciliter la mobilité urbaine et à la rendre plus écologique.
1.4.7. Services d’utilité publique
% Changement10,2 %
0,1
Facilité de changement
6,4
0,2
Comparabilité 6,5
Confiance 6,6
% Problèmes 10,2 %
% Réclamations71,8 %
Attentes7,3
Choix 6,5
IPM moyen: 74,4
0,1
0,20,1
-0,20,1
-3,5
0,9
% EBM:4 %
• Services postaux
• Électricité
• Approvisionnement en eau• Gaz
La grappe des services d’utilité publique comprend quatre marchés qui proposent des services
d’utilité publique. Ces marchés sont souvent caractérisés par un nombre limité de fournisseurs
potentiels. Ces types de services sont utilisés quotidiennement ou fréquemment et
représentent 4 % du budget des ménages.
Mauvaises notes pour la comparabilité, le choix et le changement de fournisseur ou de
service
Si, dans l’ensemble, la grappe des marchés de services d’utilité publique est évaluée comme
moyennement à peu performante, les différents marchés qui la composent affichent des
performances mitigées. Le marché de l’électricité est le quatrième marché de services le
moins bien classé, en dépit de légères améliorations depuis 2011. La performance de ce
marché varie considérablement d’un pays à l’autre et des notes particulièrement basses ont été
29
COM(2013) 130 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/com_2013_513_fr.pdf. 30
COM(2013) 513 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/com_2013_513_fr.pdf. 31
http://ec.europa.eu/transport/themes/urban/studies/doc/2012-11-fact-finding-study-passenger-rights.pdf. 32
http://ec.europa.eu/transport/themes/urban/ump_en.htm.
24
attribuées dans les pays d’Europe du Sud. Les marchés de l’approvisionnement en eau et du
gaz font l’objet d’une évaluation un peu plus favorable (ils occupent la 22e et la 16
e place du
classement des marchés de services), tandis que celui des services postaux fait partie des
marchés moyennement à très performants (12e place).
Malgré des améliorations depuis 2012, les marchés des services d’utilité publique continuent à
recevoir de mauvaises notes concernant la comparabilité des offres, le choix de fournisseurs (ce
composant n’a pas été mesuré pour le marché de l’approvisionnement en eau, étant donné qu’il
s’agit d’un monopole dans la plupart des pays), la facilité de changement de fournisseur ou de
service et le changement effectif de fournisseur ou de service (ces deux dernières questions ont
uniquement été posées pour les marchés de l’électricité et du gaz). Ce résultat donne à penser
que les consommateurs ne sont pas encore en mesure de participer activement au marché et de
profiter de sa libéralisation.
La Commission travaille actuellement avec des acteurs majeurs afin d’accroître la
transparence des offres et des factures d’énergie, de garantir l’accès des consommateurs à
leurs données de consommation (en encourageant également la mise en place de compteurs
intelligents) et de faciliter le changement de fournisseur ou de service33
. Dans le secteur
postal, la communication de la Commission de décembre 2013 intitulée «Feuille de route pour
l’achèvement du marché unique concernant la livraison de colis. Instaurer la confiance dans
les services de livraison et favoriser les ventes en ligne» 34
attribue aux parties prenantes les
tâches spécifiques d’améliorer la transparence et l’information au sujet des solutions de
livraison, de proposer davantage de solutions de livraison, de meilleure qualité et à un prix
plus abordable, et d’améliorer le traitement des réclamations et les mécanismes de recours
proposés aux consommateurs.
1.4.8. Télécommunications
Comparabilité 7,1
Confiance 6,4
% Problèmes 17,5 %
% Réclamations 83,1 %
Attentes7,3
Choix 7,5
IPM moyen: 73,5
0,0
0,10,0
0,00,0
-1,1
0,2
% Changement17,9 %
0,8
Facilité de changement
6,9
0,1
% EBM:3 %
• Téléphonie fixe• Abonnements à la télévision
• Accès à l'internet• Téléphonie mobile
33
http://ec.europa.eu/consumers/archive/strategy/docs/consumer_agenda_2012_fr.pdf. 34
COM/2013/0886 final,
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52013DC0886:FR:NOT.
25
La grappe des télécommunications inclut les marchés de la téléphonie fixe et mobile, ainsi
que ceux de l’accès à l’internet et des abonnements à la télévision, qui, ensemble, représentent
3 % du budget des ménages. Ces marchés se caractérisent par un nombre limité de
fournisseurs potentiels. Généralement, les services de télécommunications sont utilisés
quotidiennement ou fréquemment, alors que le choix d’un fournisseur potentiel s’inscrit
souvent dans une perspective à long terme et passe habituellement par la signature d’un
contrat.
Grand nombre de problèmes et de réclamations
Cette grappe de marchés est évaluée comme moyennement à peu performante et obtient des
notes relativement basses pour la confiance, le choix de fournisseurs et la satisfaction globale
des consommateurs; elle affiche par ailleurs le nombre le plus élevé de problèmes et de
réclamations parmi toutes les grappes de marchés. Sur le plan positif, cette grappe enregistre
les meilleures notes sur le plan de la comparabilité et de la facilité de changement de
fournisseur ou de service, ainsi que les taux de changement de fournisseur ou de service les
plus élevés parmi toutes les grappes de marché.
En septembre 2013, la Commission a adopté le paquet législatif «Continent connecté»35
, qui
établit des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et
vise notamment à améliorer la prestation de services de communications électroniques et
l’accès à ces services dans l’ensemble de l’UE, à éliminer du marché les surtaxes pour les
services d’itinérance d’ici 2016 au plus tard et à étendre le choix de fournisseurs et de services
de télécommunications (y compris ceux d’autres pays de l’UE) offert aux consommateurs. En
outre, la proposition renforce et harmonise les droits des consommateurs dans le domaine des
communications électroniques dans l’ensemble de l’UE, en particulier concernant les aspects
suivants: l’élimination des restrictions et de la discrimination; les mécanismes de règlement
des litiges transfrontaliers; la liberté de fournir et de se prévaloir des offres d’accès à un
internet ouvert, ainsi que des mesures de sauvegarde en matière de qualité de service; le
renforcement de la transparence et de la publication des informations, y compris au moyen
d’outils de comparaison; des exigences d’information plus strictes concernant les contrats de
services de téléphonie fixe et mobile et d’accès à l’internet; le contrôle des mesures de
consommation; des règles relatives à la durée et à la résiliation des contrats; les dispositions
concernant les offres groupées de services; et la facilitation du changement de fournisseur. La
proposition s’appuie notamment sur les conclusions d’une étude approfondie – accompagnée
d’un document de travail des services de la Commission36
– sur le fonctionnement du marché
de l’accès à l’internet et de la fourniture de services internet vu par les consommateurs.
35
Proposition de la Commission concernant un règlement du Parlement européen et du Conseil établissant
des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de
l’Europe un continent connecté - COM(2013) 627 final.
http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/connected-continent-single-telecom-market-growth-jobs. 36
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/internet_services_provision_study_en.htm,
l’étude a été réalisée à titre de suivi au 4e tableau de bord des marchés de consommation.
26
2.4.9 Services bancaires
• Emprunts et cartes de crédit
• Comptes bancaires• Emprunts hypothécaires• Placements, fonds de pension,
titres Comparabilité 6,5
Confiance 6,1
% Problèmes 11,4 %
% Réclamations75,2 %
Attentes6,8
Choix 7,6
IPM moyen: 71,5
0,1
-0,10,1
-0,50,1
-2,1
0,7
% Changement12,5 %
-0,2
Facilité de changement
6,5
0,1
% EBM:0,1 %
La grappe des services bancaires comprend les marchés des comptes bancaires, des emprunts et
cartes de crédit, des crédits hypothécaires, ainsi que des placements, fonds de pension et titres.
Cette grappe de marchés a une incidence importante sur la situation financière générale des
ménages dans la mesure où elle est liée à leurs actifs et passifs financiers, même si elle ne
représente qu’une part relativement faible du budget des ménages (tel que mesuré par
Eurostat)37
.
Mauvaises notes pour tous les composants
Les services bancaires sont la grappe de marchés que les consommateurs considèrent comme
la moins performante, et les marchés des «placements, fonds de pension, titres» et des «crédits
hypothécaires» occupent les deux dernières places du classement des marchés de services.
Cependant, la performance de l’ensemble des marchés de cette grappe n’a cessé de
s’améliorer ces quatre dernières années.
La grappe des services bancaires a obtenu des notes particulièrement basses pour la confiance,
la comparabilité, la facilité de changement de fournisseur ou de service et la satisfaction globale
des consommateurs, et relativement plus élevées (correspondant à la moyenne de l’ensemble
des services) pour le choix. Ce résultat donne à penser que le choix des fournisseurs pose moins
de problèmes que des aspects tels que la transparence des offres et le respect de la législation sur
la protection des consommateurs par les entreprises.
L’un des aspects essentiels de la politique des consommateurs de l’UE consiste à garantir que
les services financiers profitent aux consommateurs dans le contexte économique actuel. La
directive relative aux crédits hypothécaires38
qui a été adoptée récemment, la législation sur
les produits d’investissement de détail (PRIP)39
et les comptes de paiement (directive sur les
comptes de paiement)40
qui sera adoptée prochainement, ainsi que le futur réexamen d’autres
37
Ce résultat est principalement dû au fait que pour les emprunts et cartes de crédit et les crédits
hypothécaires, seules les charges associées à ces crédits sont prises en considération. 38
JO L 60 du 28.2.2014. 39
http://europa.eu/rapid/press-release_STATEMENT-14-129_en.htm. 40
http://europa.eu/rapid/press-release_STATEMENT-14-123_en.htm.
27
législations ayant trait à la protection des consommateurs par rapport aux services
d’investissement41
, visent à améliorer les conditions de consommation au moyen, notamment,
d’informations précontractuelles plus transparentes et comparables, afin de permettre aux
consommateurs de choisir plus facilement les produits les mieux adaptés à leurs besoins. La
directive sur les comptes de paiement facilite également le passage d’un prestataire de
services de paiement à un autre et garantit que chaque citoyen de l’UE dispose d’un droit
d’accès à des services élémentaires de comptes de paiement. En outre, le rapport sur
l’application de la directive sur le crédit à la consommation42
, adopté récemment, analyse le
fonctionnement du marché du crédit à la consommation et l’incidence des choix
réglementaires effectués par les États membres.
2.5 Composants de l’évaluation des marchés
Les sections suivantes présentent des résultats pour chacun des composants de l’évaluation
des marchés. En outre, les notes moyennes pour l’ensemble des 52 marchés ainsi que pour les
21 marchés de biens et les 31 marchés de services sont le cas échéant mentionnées. La plupart
des notes (sauf indication contraire) reflètent les réponses données sur une échelle de 0 à 10 et
sont regroupées en trois catégories: bonnes notes (comprises entre 8 et 10), notes moyennes
(entre 5 et 7) et mauvaises notes (entre 0 et 4).
2.5.1 Comparabilité
Pour que les consommateurs puissent faire des choix informés, ils doivent nécessairement être
capables de comparer facilement et de manière fiable les prix et la qualité de différents biens
et services. Comme c’était déjà le cas les années précédentes, les consommateurs éprouvent
plus de difficultés à comparer les services que les biens. En réalité, c’est au niveau du
composant de la comparabilité que se manifeste la plus grande différence entre les notes
moyennes des deux groupes de marché (respectivement 7,0 et 7,7). Dans une certaine mesure,
cette différence peut s’expliquer par la nature même des services, qui sont par définition
moins tangibles que les biens, et dont il est par conséquent plus difficile d’évaluer la qualité.
Toutefois, cette intangibilité inhérente aux services peut être exacerbée par des pratiques
commerciales dites de «confusopole», telles que l’opacité et la surabondance des offres, le
regroupement de produits dans des offres combinées inutilement compliquées et la complexité
des conditions contractuelles, qui entravent la capacité des consommateurs de choisir la
meilleure offre43
. Par exemple, des éléments indiquent que la complexité des clauses et
conditions contractuelles conduit de nombreux consommateurs à accepter leurs obligations
contractuelles sans les examiner44
. Le récent rapport de la Commission sur l’application de la
41
Il s’agit du réexamen de la directive concernant les marchés d’instruments financiers (MiFID-2) et de la
directive sur les fonds d’investissement de détail (OPCVM-5). 42
http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/ccd_implementation_report_fr.pdf. 43
Office of Fair Trading (commission britannique de la concurrence), An Introduction to Confusopoly:
http://oft.gov.uk/shared_oft/events/confusopoly/introduction-confusopoly.pdf.
44 Sondage Eurobaromètre spécial 342, «Consumer Empowerment» (Autonomisation des
consommateurs), avril 2011,
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_empowerment/docs/report_eurobarometer_342_en.pdf.
«Terms and conditions: not reading the small print can mean big problems», The Guardian,
11 mai 2011.
Bakos, Yannis; Marotta-Wurlger, Florencia; et Trossen, David R., «Does Anyone Read the Fine Print?
Testing a Law and Economics Approach to Standard Form Contracts», New York University Law and
Economics Working Papers, n° 195, 2009.
28
directive sur le crédit à la consommation a révélé que de nombreux emprunteurs ne se
souviennent même pas des éléments essentiels de leurs contrats de crédit 45
. Cette situation
n’est pas favorable aux consommateurs (qui courent le risque d’accepter aveuglément des
obligations contractuelles désavantageuses) ni, par conséquent, au marché en général.
Comparaisons difficiles pour les marchés complexes et les services d’utilité publique
Ainsi que le montre la figure 3, parmi les marchés de biens, les marchés pour lesquels les
comparaisons sont les plus difficiles sont ceux des voitures d’occasion, des médicaments en
vente libre et des carburants, comme c’était déjà le cas dans les deux éditions précédentes de
l’enquête. Parmi les marchés de services, le classement des marchés les moins comparables
est également resté stable: les services bancaires (placements, fonds de pension et titres;
comptes bancaires; crédits hypothécaires), les services d’utilité publique (approvisionnement
en eau; électricité; gaz), les services immobiliers et les services juridiques et comptables sont
considérés comme les marchés les plus difficilement comparables. Les notes ont surtout
progressé pour les marchés des carburants, du transport ferroviaire et de l’approvisionnement
en eau (+ 0,2 chacun).
Lorsque l’on compare les notes de comparabilité des marchés avec leur évaluation globale
(notes IPM), on constate que les marchés de l’approvisionnement en eau, des lunettes et
verres de contact, des médicaments en vente libre, des services postaux et des services
juridiques et comptables font l’objet d’une évaluation particulièrement défavorable. En
revanche, la note de comparabilité des marchés des télécommunications (accès à l’internet,
téléphonie mobile, abonnements à la télévision) et des fruits et légumes est supérieure à leur
note IPM globale.
45
http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/ccd_implementation_report_fr.pdf.
29
Figure 3: Comparabilité
22%
20%
18%
21%
17%
14%
15%
16%
14%
16%
15%
15%
12%
14%
14%
13%
12%
14%
13%
9%
11%
10%
10%
11%
7%
6%
6%
6%
6%
7%
6%
5%
11%
13%
13%
8%
7%
8%
9%
8%
7%
8%
7%
7%
6%
7%
5%
5%
5%
6%
5%
5%
5%
4%
10%
43%
37%
42%
35%
38%
45%
42%
41%
42%
37%
40%
38%
42%
39%
35%
37%
37%
34%
37%
41%
38%
35%
36%
33%
36%
36%
35%
33%
32%
32%
32%
31%
37%
32%
29%
35%
33%
33%
31%
31%
34%
30%
31%
30%
29%
28%
29%
31%
29%
27%
28%
28%
27%
28%
35%
35%
43%
40%
43%
45%
41%
43%
43%
44%
47%
45%
47%
46%
47%
51%
49%
50%
52%
50%
50%
51%
54%
54%
56%
56%
58%
59%
61%
62%
61%
62%
65%
52%
55%
58%
57%
60%
59%
60%
61%
59%
63%
62%
64%
65%
65%
65%
64%
65%
67%
67%
67%
67%
68%
55%
6.1
6.3
6.3
6.4
6.6
6.6
6.6
6.6
6.7
6.7
6.7
6.9
6.9
6.9
7.0
7.0
7.0
7.1
7.1
7.1
7.1
7.2
7.3
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.7
7.7
7.8
7.8
7.2
7.2
7.3
7.4
7.6
7.6
7.6
7.6
7.6
7.7
7.7
7.7
7.8
7.8
7.8
7.9
7.9
7.9
7.9
7.9
8.0
8.0
7.3
0,1
0,2*
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
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0,1
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0
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0
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0
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0
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0
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0
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0
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0
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0,1*
0,3*
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-0,3*
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0
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0
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0
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0
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0
0
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0,3*
0,1*
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0,1*
0,3*
0,2*
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0,2*
0,2*
0,3*
0,1*
0,2*
0,1*
0,2*
0
0,2*
0,1*
Placements, fonds de pension, titres
Approvisionnement en eau
Crédits hypothécaires
Électricité
Gaz
Services immobiliers
Services juridiques et comptables
Comptes bancaires
Assurances vie
Transport ferroviaire
Emprunts et cartes de crédit
Services postaux
Services d'entretien
Entretien et réparation de véhicules
Transports publics
Téléphonie fixe
Marchés de services
Téléphonie mobile
Accès à l'internet
Jeux de hasard en ligne
Assurances habitations
Abonnements à la télévision
Jeux de hasard hors ligne
Assurances véhicules
Location de véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de sports et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Transport aérien
Cafés, bars et restaurants
Services de soins personnels
Logements de vacances
Voitures d'occasion
Médicaments en vente libre
Carburants
Viande et produits carnés
Voitures neuves
Ameublement
Habillement et chaussures
Lunettes et verres de contact
Articles d'entretien
Articles des TIC
Marchés de biens
Produits de soins personnels
Articles électroniques
Fruits et légumes
Produits laitiers
Articles de loisirs
Boissons alcoolisées
Gros électroménager
Pain, céréales, riz et pâtes
Petit électroménager
Livres, magazines et journaux
Boissons non alcoolisées
Tous les marchés EU-28
Sur une échelle de 0 à 10, a-t-il été difficile ou facile de comparer les <services/produits> vendus par différents <prestataires/détaillants>?
0-4 5-7 8-10
2013
Services
Biens
Diff 2012-2011
Diff 2013-2012
Diff 2011-2010
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
30
Un certain nombre d’initiatives horizontales et sectorielles au niveau de l’UE visent à
accroître la transparence des marchés de consommation et, ainsi, à réduire les coûts de
recherche et renforcer la capacité des consommateurs d’évaluer des offres différentes.
L’internet offre aux consommateurs des possibilités considérables pour comparer les prix et la
qualité et est de plus en plus utilisé pour orienter les consommateurs dans leurs achats, en
ligne comme hors ligne. En coopération avec les acteurs concernés, la Commission s’attelle
également à améliorer la transparence et la fiabilité des outils de comparaison numériques.
Dans le prolongement d’un rapport du groupe multipartite (présenté au sommet européen de
la consommation de mars 201346
), une étude approfondie est en cours, l’objectif étant de
guider les décisions quant aux mesures à prendre, lesquelles pourraient inclure l’élaboration
de lignes directrices horizontales sur le fonctionnement des outils de comparaison. Dans le
secteur des télécommunications, la proposition «Continent connecté»47
renforce les
dispositions relatives aux exigences d’information concernant les contrats en prévoyant
notamment la fourniture d’informations claires, complètes et facilement accessibles sur les
contrats de communications électroniques (y compris les services d’accès à l’internet). En
outre, cette proposition instaure des mesures visant à renforcer la transparence et la
publication des informations (en améliorant leur comparabilité), en particulier les droits des
utilisateurs finaux à accéder à des outils de comparaison certifiés dans l’ensemble des États
membres. Dans le domaine des services financiers, la directive relative aux crédits
hypothécaires48
, adoptée récemment, la législation sur les produits d’investissement de détail
(PRIP)49
et les comptes de paiement (directive sur les comptes de paiement)50
, qui sera
adoptée prochainement, ainsi qu’un réexamen d’autres législations ayant trait à la protection
des consommateurs par rapport aux services d’investissement51
, amélioreront la transparence
tout en simplifiant et en normalisant les informations précontractuelles fournies aux
consommateurs au sujet des caractéristiques des produits financiers proposés. La directive sur
les comptes de paiement normalise également les informations sur les frais fournies en aval et
permet aux consommateurs d’accéder à au moins un site internet comparant les offres de
compte de paiement dans chaque État membre et remplissant certains critères de qualité. De
cette manière, les consommateurs pourront mieux comparer différentes offres et, à terme,
choisir celles qui sont les mieux adaptées à leurs besoins. En ce qui concerne les services
postaux, la communication de la Commission relative à la feuille de route pour l’achèvement
du marché unique concernant la livraison de colis vise à accroître la transparence et les
possibilités de comparaison des offres52
. Enfin, dans le cadre du forum des citoyens pour
l’énergie, le rapport du groupe de travail multipartite sur la facturation électronique et la
gestion des données personnelles en matière d’énergie met en évidence les bonnes pratiques
46
http://ec.europa.eu/consumers/documents/consumer-summit-2013-msdct-report_en.pdf. 47
Proposition de la Commission concernant un règlement du Parlement européen et du Conseil établissant
des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de
l’Europe un continent connecté - COM(2013) 627 final :
http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/connected-continent-single-telecom-market-growth-jobs. 48
JO L 60 du 28.2.2014. 49
http://europa.eu/rapid/press-release_STATEMENT-14-129_en.htm. 50
http://europa.eu/rapid/press-release_STATEMENT-14-123_en.htm. 51
Il s’agit du réexamen de la «directive concernant les marchés d’instruments financiers» (MiFID-2) et de
la directive sur les fonds d’investissement de détail (OPCVM-5). 52
COM/2013/0886 final, http://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52013DC0886:FR:NOT.
31
qui permettent de renforcer la transparence, la comparabilité et, en fin de compte, la confiance
des consommateurs et leur participation aux marchés de l’énergie53
.
2.5.2 Confiance
Le composant «Confiance» mesure le degré de confiance que les consommateurs accordent
aux entreprises, s’agissant du respect de la réglementation en matière de protection des
consommateurs. Il peut donc être considéré comme un indicateur du degré de conformité à la
législation correspondante. Une application correcte de cette législation est essentielle non
seulement pour minimiser le préjudice causé aux consommateurs, mais pour protéger les
entreprises de bonne réputation contre toute concurrence déloyale. Les consommateurs restent
plus confiants à l’égard des détaillants (7,1) que des prestataires de services (6,7), même si la
confiance dans ces derniers a légèrement progressé (+ 0,1 point) par rapport à 2012.
Faible niveau de confiance lié à l’asymétrie d’information
Comme pour les années précédentes, sur l’ensemble des 52 marchés examinés, celui qui
inspire le moins confiance est le marché des voitures d’occasion. Le marché des carburants et
celui de la viande et des produits carnés occupent respectivement l’avant-dernière et
l’antépénultième position du classement des marchés de biens. Parmi les marchés de services,
les services continus sont généralement évalués moins favorablement que les services
ponctuels. Plus d’un cinquième des personnes interrogées ne font pas confiance aux
prestataires des marchés des crédits hypothécaires, des services immobiliers, des comptes
bancaires, des placements, fonds de pension et titres, de l’électricité, de la téléphonie mobile,
et des emprunts et cartes de crédit.
De manière générale, on observe que les marchés qui inspirent le moins confiance sont ceux
qui présentent la plus forte asymétrie d’information entre les professionnels et les
consommateurs. Les marchés des voitures d’occasion, des services bancaires et des services
immobiliers, qui figurent tous parmi les derniers du classement en matière de confiance,
reflètent aussi parfaitement des situations dans lesquelles le vendeur est généralement mieux
informé que l’acheteur.
Une comparaison des notes obtenues pour la confiance et des notes IPM globales montre que
le composant de confiance a une incidence négative sur les marchés des boissons alcoolisées,
des jeux de hasard en ligne et des assurances habitations. La tendance inverse est observée
pour les marchés des médicaments en vente libre, des services postaux, des services juridiques
et comptables et du transport ferroviaire.
Niveau de confiance dans le marché de la viande en baisse après le scandale de la viande
de cheval
La note du marché de la viande et des produits carnés a enregistré un recul de 0,5 point
depuis 2012 (il s’agit de l’évolution la plus significative, tous composants confondus). Les
diminutions les plus importantes ont été enregistrées au Royaume-Uni (- 1,9) et en Irlande
(- 1,6), deux des pays les plus touchés par le scandale de la viande de cheval. Les notes
attribuées pour la confiance ont surtout progressé pour les marchés des carburants et de la
location de véhicules (+ 0,3 chacun), ainsi que pour ceux des services d’entretien du
logement, des crédits hypothécaires et de l’habillement et des chaussures (+ 0,2 chacun).
53
http://ec.europa.eu/energy/gas_electricity/doc/forum_citizen_energy/20131219-e-
billing_energy_data.pdf.
32
Figure 4: Confiance
23%
22%
24%
22%
23%
22%
21%
18%
17%
18%
18%
17%
17%
14%
16%
15%
15%
15%
16%
16%
14%
11%
13%
12%
9%
9%
10%
6%
9%
5%
5%
6%
26%
21%
20%
13%
13%
11%
10%
11%
11%
7%
8%
9%
7%
8%
9%
7%
7%
10%
9%
8%
5%
5%
13%
42%
46%
37%
43%
38%
41%
40%
45%
45%
41%
40%
40%
43%
47%
42%
43%
40%
41%
41%
37%
39%
45%
39%
40%
46%
43%
42%
46%
38%
39%
39%
36%
45%
40%
40%
40%
39%
41%
41%
39%
39%
43%
43%
40%
42%
41%
38%
40%
40%
34%
36%
35%
32%
32%
40%
35%
33%
39%
35%
38%
37%
39%
37%
39%
40%
42%
43%
40%
39%
42%
42%
45%
44%
44%
48%
47%
44%
48%
48%
45%
48%
48%
48%
52%
55%
56%
58%
29%
40%
40%
47%
49%
48%
49%
50%
50%
49%
49%
51%
51%
51%
54%
53%
53%
56%
55%
57%
62%
62%
46%
6.0
6.0
6.1
6.1
6.2
6.2
6.3
6.4
6.5
6.5
6.5
6.5
6.5
6.6
6.6
6.7
6.7
6.7
6.7
6.8
6.8
6.9
6.9
7.0
7.0
7.0
7.0
7.2
7.2
7.4
7.5
7.6
5.8
6.3
6.4
6.9
6.9
7.0
7.0
7.1
7.1
7.1
7.2
7.2
7.2
7.3
7.3
7.3
7.3
7.3
7.3
7.4
7.7
7.7
6.8
0,2*
0,1*
0
0,2*
0,1
0,1*
0
0
0,1*
0,1
0
0
0,2*
0,2*
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
-0,1
0,1*
0
0
0,3*
-0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
0
0
0,1*
0,3*
-0,5*
-0,1*
0
0,1*
0
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0
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0
0
0
0
0
-0,1*
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0
0
0
0
0
0*
-0,1
0,1*
0
0
0
0
0,1*
0,1*
0
-0,1*
0,1*
0,1*
0
0,2*
0
0,4*
0*
-0,1
0
0,1*
0
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0,1*
0
0,1*
0,1*
-0,1*
0,1*
0,1*
0
0,1*
-0,1
0,2*
0,2*
0,2*
0
0,1*
0,2*
0,1*
0,2*
0,1*
0
0,1*
0,1*
0
0,2*
0,2*
0
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0,1*
0,1*
0
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0,1
0
0,5*
-0,2*
0
0,2*
0,2*
0,2*
-0,2*
-0,1*
-0,2*
0
0*
0,1*
0
0,2*
0
0,1*
0
0,1*
0
0
0,1*
0
0,2*
0
-0,1*
0,2*
0
0,1*
0,1*
0,1
0,3*
0,2*
0,3*
0,2*
0,2*
0,1*
0,4*
0,1*
0,1*
0,4*
0,3*
0,2*
0
0,1*
Crédits hypothécaires
Services immobiliers
Comptes bancaires
Placements, fonds de pension, titres
Électricité
Téléphonie mobile
Emprunts et cartes de crédit
Accès à l'internet
Assurances vie
Gaz
Téléphonie fixe
Jeux de hasard en ligne
Entretien et réparation de véhicules
Services d'entretien
Transport ferroviaire
Assurances habitations
Abonnements à la télévision
Marchés de services
Assurances véhicules
Approvisionnement en eau
Jeux de hasard hors ligne
Cafés, bars et restaurants
Services juridiques et comptables
Transports publics
Voyages à forfait et voyages organisés
Location de véhicules
Transport aérien
Logements de vacances
Services postaux
Services de sports et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Services de soins personnels
Voitures d'occasion
Carburants
Viande et produits carnés
Fruits et légumes
Boissons alcoolisées
Voitures neuves
Articles des TIC
Habillement et chaussures
Marchés de biens
Articles d'entretien
Ameublement
Produits de soins personnels
Articles électroniques
Articles de loisirs
Produits laitiers
Gros électroménager
Petit électroménager
Médicaments en vente libre
Boisssons non alcoolisées
Pain, céréales, riz et pâtes
Lunettes et verres de contact
Livres, magazines et journaux
Tous les marchés EU-28
Sur une échelle de 0 à 10, jusqu'où avez-vous confiance aux <prestataires/détaillants> en matière de respect de la réglementation protégeant les
consommateurs?
0-4 5-7 8-10
2013
Services
Biens
Diff 2012-2011
Diff 2013-2012
Diff 2011-2010
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
33
L’UE a pris un certain nombre d’initiatives pour renforcer la protection des consommateurs
sur les marchés qui enregistrent un faible niveau de confiance. Parmi ces initiatives, celles qui
sont lancées dans les secteurs des services bancaires et des télécommunications visent toutes à
réduire le déséquilibre entre les prestataires et les consommateurs en matière d’information en
empêchant les vendeurs de dissimuler aux consommateurs des informations cruciales, telles
que des informations relatives aux prêts à taux variable et aux prêts en devises dans le cas des
crédits hypothécaires, ou les débits réellement fournis aux clients dans le domaine des
communications électroniques, ainsi que les restrictions de volumes de données pour les
services d’accès à l’internet. Sur le marché des voitures d’occasion, le paquet de mesures
relatives au contrôle technique adopté récemment54
vise à lutter contre la fraude au compteur
kilométrique en prévoyant l’enregistrement du kilométrage et en faisant de la manipulation du
compteur kilométrique une infraction punissable. L’étude approfondie actuellement menée
par la Commission devrait permettre d’en savoir plus sur les pratiques des concessionnaires et
sur la conformité au cadre réglementaire existant. La Commission réfléchit aussi à la
meilleure manière de renforcer l’application de la législation relative aux droits économiques
des consommateurs. D’octobre 2013 à février 2014, une consultation publique55
a été
organisée concernant la révision du règlement relatif à la coopération en matière de protection
des consommateurs, lequel met en place un réseau d’autorités nationales afin de mettre un
terme aux violations transfrontalières de la réglementation de l’UE sur la protection des
consommateurs et de lutter contre les abus. Une analyse des incidences est en cours, qui est
destinée à étudier les options disponibles pour renforcer les compétences des autorités et
améliorer la coopération en matière d’application des règles, ainsi que les mécanismes
d’alerte entre pays (les résultats définitifs devraient être disponibles d’ici à la fin de
l’année 2014).
2.5.3 Problèmes
En moyenne, 9,2 % des personnes interrogées ont rencontré au moins un problème avec des
biens ou des services ou avec des détaillants ou des prestataires sur les 52 marchés en 2013,
dans la continuation de la légère tendance à la baisse observée depuis 2010. Dans l’ensemble,
les problèmes sont moins fréquents sur les marchés de biens (7,3 %) que sur les marchés de
services (10,4 %).
Le plus fort taux de problèmes est enregistré par les marchés des télécommunications, et le
taux le plus faible, par les marchés des jeux de hasard et des assurances.
Parmi les marchés de biens, ce sont surtout ceux des voitures d’occasion, des articles des TIC
et de l’habillement et des chaussures qui sont susceptibles de poser des problèmes aux
personnes interrogées. Parmi les marchés de services qui posent le plus de problèmes aux
consommateurs figurent les télécommunications (accès à l’internet, téléphonie mobile,
abonnements à la télévision), le transport ferroviaire, les services immobiliers et les comptes
bancaires. Une récente étude de la Commission a confirmé que les services d’accès à
54
Directive 2014/45/UE du Parlement européen et du Conseil du 3 avril 2014 relative au contrôle
technique périodique des véhicules à moteur et de leurs remorques, et abrogeant la
directive 2009/40/CE.
Directive 2014/47/UE du Parlement européen et du Conseil du 3 avril 2014 relative au contrôle
technique routier des véhicules utilitaires circulant dans l’Union, et abrogeant la directive 2000/30/CE.
Directive 2014/46/UE du Parlement européen et du Conseil du 3 avril 2014 portant modification de la
directive 1999/37/CE du Conseil relative aux documents d’immatriculation des véhicules. 55
http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/dgs_consultations/ca/consumer_protection_cooperation_regul
ation_201310_fr.htm.
34
l’internet posaient de nombreux problèmes, les plus fréquents étant les interruptions de la
connexion à l’internet et un débit plus lent que prévu. Selon les estimations, le préjudice total
subi par les consommateurs en raison, notamment, des pannes d’internet et du temps passé à
résoudre les problèmes se situait entre 1,4 milliard et 3,9 milliards d’euros (EUR) pour l’EU-
2756
.
Il est intéressant de constater que seuls 2 % des personnes interrogées font état de problèmes
sur le marché des jeux de hasard hors ligne (il s’agit du pourcentage le plus faible pour tous
les marchés examinés), alors que 8 % d’entre elles ont rencontré des problèmes en jouant à
des jeux de hasard en ligne. Par ailleurs, les personnes interrogées qui connaissent des
problèmes sur les trois marchés des assurances sont relativement peu nombreuses (6 %), ce
qui s’explique probablement par le fait que ces marchés ne sont «activés» que dans de rares
circonstances, par exemple en cas d’accident, de maladie ou de vol.
Le nombre de consommateurs signalant des problèmes a surtout augmenté sur les marchés des
boissons alcoolisées et des cafés, bars et restaurants (qui ont tous enregistré une hausse de
0,9 point de pourcentage), tandis que le recul le plus net est accusé par les marchés du
transport ferroviaire (- 2.6), de l’entretien et de la réparation de véhicules (- 2,3) et des
carburants (- 1,3).
56
«Consumer market study on the functioning of the market for internet access and provision from a
consumer perspective» (étude des marchés de consommation relative au fonctionnement du marché de
l’accès à l’internet et de la de la fourniture de services internet vu par les consommateurs) (2012) –
réalisée par Civic Consulting pour le compte de la Commission européenne:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/internet_services_provision_study_e
n.htm.
35
Figure 5: Problèmes (pourcentage des personnes interrogées)
21%
18%
18%
16%
15%
14%
14%
13%
13%
13%
12%
12%
12%
12%
10%
10%
10%
10%
9%
9%
9%
8%
8%
8%
7%
6%
6%
6%
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9%
9%
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5%
5%
3%
3%
3%
3%
2%
9%
-0.5
-0.1
0.4
-2,6*
-1,2*
0
-0.1
0.3
-0.7
-0,8*
-0,8*
0
0.1
-2,3*
-0,7
-0,5*
0,9*
-1,1*
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-0.5
-0.3
-0.1
-0.2
-0.6
-0,6*
0,6*
-1,6*
0.3
0.2
0
-0.3
0.3
-0,9*
0.4
0.1
0.6
0.4
0.1
0.3
0.1
-0.1
-0.3
-1,3*
-1,2*
-0,6*
-0.1
-0.3
0,9*
-0.2
0.2
-0.1
-0,5*
-0.3
-6,1*
-4,3*
-8,9*
-0.3
-1,9*
-3,9*
-3,1*
-2,3*
1,8*
2*
-1,4*
-2,3*
-3*
-2,1*
-3,2*
-2*
1*
-3,1*
-2,4*
-0.3
-3,2*
-1,4*
-1,4*
-2,7*
-1,7*
-1,1*
-0.6
-3,1*
-0,9*
-0.3
-2,8*
-1,1*
2,8*
-3,5*
1,7*
0.6
-2,1*
-1*
-2,9*
-2,7*
-0,8*
-0,7*
0,6*
-1,4*
1,4*
-1*
0.2
-1,8*
-1,7*
-1,3*
0
-1*
-1.5
-0.1
2,1*
-3,2*
-3,2*
-1,9*
-0.5
-1,7*
0,8*
-1,2*
1,5*
-2,6*
-6,4*
-0,5*
-0,9*
-1,3*
-1*
-1,4*
0,8*
-0,7*
-0,8*
-1,2*
-1,2*
-1*
0.3
-1,6*
-1*
-0.3
0
-1,2*
0.2
0.1
-0,9*
-1,8*
1*
-0,8*
-0,4*
1*
-2,2*
-3,4*
0.2
1,2*
1*
0,7*
0.1
0.3
-0.5
Accès à l'internet
Téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Transport ferroviaire
Services immobiliers
Services d'entretien
Comptes bancaires
Téléphonie fixe
Services postaux
Transports publics
Services juridiques et comptables
Emprunts et cartes de crédit
Électricité
Entretien et réparation de véhicules
Placements, fonds de pension, titres
Marchés de services EU-27
Cafés, bars et restaurants
Crédits hypothécaires
Transport aérien
Location de véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Gaz
Jeux de hasard en ligne
Approvisionnement en eau
Logements de vacances
Assurances vie
Assurances habitations
Assurances véhicules
Services de sports et de loisirs
Services de soins personnels
Services culturels et de divertissement
Jeux de hasard hors ligne
Voitures d'occasion
Articles des TIC
Habillement et chaussures
Voitures neuves
Fruits et légumes
Viande et produits carnés
Gros électroménager
Petit électroménager
Articles électroniques
Ameublement
Marchés de biens EU-27
Lunettes et verres de contact
Carburants
Articles d'entretien
Produits laitiers
Articles de loisirs
Pain, céréales, riz et pâtes
Boissons alcoolisées
Médicaments en vente libre
Produits de soins personnels
Boissons non alcoolisées
Livres, magazines et journaux
Tous les marchés EU-27
Avez-vous rencontré un problème avec <le service/produit> ou avec <le prestataire/détaillant>, pour lequel vous avez considéré avoir un motif légitime de
réclamation?
%oui
Services
Biens
Diff 2012-2011
Diff 2013-2012
Diff 2011-2010
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
36
Les marchés qui sont beaucoup moins bien placés dans le classement relatif aux problèmes
(en d’autres termes, ceux qui affichent un nombre relativement important de problèmes) que
dans le classement IPM global incluent le transport aérien, les services postaux, les
abonnements à la télévision, les transports publics, les lunettes et verres de contact, ainsi que
le petit électroménager et le gros électroménager. C’est l’inverse qui se produit pour les
marchés des assurances vie, des crédits hypothécaires, des placements, fonds de pension et
titres, du gaz, des carburants, de l’électricité et des jeux de hasard hors ligne.
2.5.4 Réclamations
Près des trois quarts (73 %) des consommateurs ayant rencontré un problème s’en sont plaints
à au moins une partie (organisme officiel de traitement des réclamations, détaillant ou
prestataire, fabricant ou amis et famille). Les consommateurs sont plus enclins à se plaindre
des services (75 %) que des biens (69 %). En même temps, la propension des consommateurs
à se plaindre a diminué par rapport aux deux années précédentes, tant pour les marchés de
biens que pour les marchés de services.
Détaillants ou prestataires: premiers points de contact
Pour tous les marchés, l’interlocuteur le plus probable est le vendeur des biens ou le
prestataire du service (57 %), c’est-à-dire le point de contact immédiat et connu et, dans le cas
des biens (semi-) durables, celui qui est responsable juridiquement pour tout défaut du
produit. Un tiers des consommateurs ayant eu un problème (31 %) ont fait part de leur
déconvenue à leurs amis ou leur famille. Les réclamations adressées à des tierces parties
officielles (telles que les pouvoirs publics, les organisations de consommateurs ou les
médiateurs) sont bien moins fréquentes (8 % pour l’ensemble des marchés), sauf pour certains
marchés de services (respectivement 20 %, 18 % et 15 % pour les marchés des services
juridiques et comptables, des placements, fonds de pension et titres et des services
immobiliers), ce qui, dans le cadre de l’analyse du tableau de bord, constitue un indicateur de
la gravité du problème. Enfin, seuls 4 % des consommateurs ont adressé leur réclamation à un
fabricant57
, un pourcentage qui peut toutefois grimper jusqu’à 20 % sur les marchés des
voitures neuves, des articles des TIC et du gros électroménager, qui sont, la plupart du temps,
vendus avec une garantie supplémentaire du fabricant.
En général, les réclamations sont plus fréquentes sur les marchés qui posent le plus de
problèmes
En ce qui concerne les marchés de biens, les consommateurs sont surtout susceptibles de se
plaindre des articles des TIC (83 %), des voitures neuves et du gros électroménager (80 %
chacun), c’est-à-dire des biens qui sont censés avoir une plus forte valeur monétaire et qui
sont couverts par des garanties légales ainsi que, la plupart du temps, par des garanties
commerciales. C’est l’inverse qui se produit pour les médicaments en vente libre, les boissons
non alcoolisées et les carburants. Pour cette dernière catégorie de biens, une récente étude de
marché de la Commission58
a révélé que la difficulté à établir les faits de manière ex post
complique considérablement la tâche des consommateurs qui demandent réparation en cas de
57
Ce chiffre est basé sur tous les marchés pour lesquels cette réponse a été donnée. La réponse «à un
fabricant» était uniquement possible pour les marchés de services suivants: les services d’entretien du
logement et du jardin, les services de soins personnels, l’entretien et la réparation de véhicules, la
téléphonie fixe, la téléphonie mobile et l’accès à l'internet. La question a été posée pour tous les
marchés de biens, à l’exception de celui des carburants. 58
À paraître en juin 2014 à l’adresse suivante:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/vehicle_fuels_study_en.htm.
37
problème. Par conséquent, pour atténuer le préjudice subi par les consommateurs, il est
essentiel de prendre des mesures préventives et de veiller à une application plus efficace de la
législation existante.
Les marchés de services pour lesquels le plus grand nombre de consommateurs introduisent
une réclamation lorsqu’ils rencontrent des problèmes (plus de 80 %) incluent les
quatre marchés des télécommunications. En revanche, c’est sur les marchés des jeux de
hasard en ligne et hors ligne, suivis des transports publics, que les problèmes rencontrés sont
les moins susceptibles de donner lieu à des réclamations.
En général, les marchés qui causent le plus de problèmes sont également ceux dont les
consommateurs se plaignent le plus, et on observe une corrélation modérée (0,54) entre le
pourcentage de consommateurs qui font état de problèmes sur chaque marché et la probabilité
que les réclamations soient traitées. C’est particulièrement vrai pour les marchés des
télécommunications, des articles des TIC et des voitures neuves. Cette tendance connaît
toutefois des exceptions. Un nombre relativement élevé de consommateurs signalent des
problèmes sur les marchés du transport ferroviaire, des transports publics, des services
immobiliers, des fruits et légumes et des voitures d’occasion, mais ils sont rares à avoir
introduit une réclamation à ce sujet. En revanche, le marché des services de sports et de loisirs
et celui des livres, magazines et journaux enregistrent un faible nombre de problèmes, mais un
grand nombre de réclamations.
38
Figure 6: Réclamations (en pourcentage des consommateurs ayant rencontré un problème)
7%
7%
8%
5%
9%
12%
9%
9%
4%
12%
5%
9%
18%
6%
13%
8%
13%
8%
13%
8%
9%
13%
15%
9%
20%
7%
8%
11%
6%
9%
6%
5%
7%
7%
4%
4%
3%
2%
6%
5%
6%
7%
3%
4%
5%
3%
2%
1%
4%
2%
2%
4%
2%
4%
8%
75%
73%
73%
71%
61%
62%
63%
69%
63%
59%
59%
59%
57%
60%
61%
62%
58%
62%
50%
63%
61%
55%
52%
58%
44%
57%
42%
50%
41%
37%
38%
41%
68%
67%
65%
63%
66%
56%
63%
57%
59%
56%
56%
53%
49%
42%
40%
40%
41%
31%
42%
32%
30%
31%
57%
10%
8%
10%
0%
11%
0%
7%
2%
0%
6%
0%
17%
20%
17%
9%
8%
7%
13%
11%
13%
5%
11%
9%
8%
3%
3%
6%
7%
4%
3%
4%
5%
4%
29%
25%
32%
34%
34%
34%
39%
34%
34%
36%
32%
32%
30%
30%
30%
27%
27%
28%
36%
32%
21%
33%
35%
27%
33%
30%
41%
29%
32%
35%
29%
24%
28%
31%
26%
22%
30%
40%
22%
25%
28%
31%
25%
31%
33%
39%
33%
33%
28%
37%
32%
33%
31%
26%
31%
85% .
84% .
82% .
81% .
80% .
80% .
80% .
77% .
77% .
76% .
75% .
75% .
74% .
74% .
74% .
73% .
73% .
73% .
73% .
73% .
73% .
73% .
72% .
71% .
70% .
69% .
69% .
68% .
65% .
62% .
57% .
56% .
83% .
80% .
80% .
79% .
78% .
76% .
75% .
73% .
73% .
72% .
72% .
71% .
69% .
65% .
63% .
63% .
61% .
61% .
59% .
56% .
52% .
52% .
73% .
-0.6
-2.4*
-0.2
-1.6*
-2.3*
1.1*
0.2
-1.6*
-2.5*
-1.2*
-3.3*
-2.2*
-0.9
-2.7*
-2.7*
-3.6*
-3.1*
-2.2*
-6.5*
-3.8*
-3.9*
-3.8*
-2.5*
-0.6
-4.2*
-5.6*
-0.8
-8.4*
0.4
5.1*
-1.5*
-6.5*
-2.4*
16.6*
0.1
-2.5*
-6.8*
-1.5*
-0.4
-5*
-6.9*
-3.4*
-6.2*
-1.6*
-5.4*
0.4
-3.9*
-6.8*
-3.7*
-6.5*
-5.4*
-7.5*
-2.6*
-5.3*
-1*
-6.3*
-6.7*
-1.1*
0.2
2.2*
-8.5*
0
1.4*
-1.9*
-4.6*
-4.3*
-3.8*
-5.8*
-6.7*
-0.1
-3.3*
11.5*
-5*
-4.1*
-7*
-8.5*
-13.2*
-2.3*
-6.6*
2.8*
-2.5*
-10.8*
-4.4*
-3.3*
-0.9*
-1.7*
-17.9*
-0.2
-3.7*
1*
-1.4*
-13.1*
-2.5*
-3.3*
-6.3*
-1.2*
-9.7*
-3.6*
-15.3*
-14.5*
-14.3*
-7.9*
-12.6*
-10.7*
-24.7*
-5.1*
Accès à l'internet
Téléphonie fixe
Téléphonie mobile
Abonnements à la télévision
Services d'entretien
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de sports et de loisirs
Comptes bancaires
Cafés, bars et restaurants
Transport aérien
Entretien et réparation de véhicules
Marchés de services
Placements, fonds de pension, titres
Logements de vacances
Emprunts et cartes de crédit
Assurances véhicules
Assurances vie
Services postaux
Services culturels et de divertissement
Électricité
Assurances habitations
Crédits hypothécaires
Services immobiliers
Gaz
Services juridiques et comptables
Location de véhicules
Transport ferroviaire
Approvisionnement en eau
Services de soins personnels
Transports publics
Jeux de hasard hors ligne
Jeux de hasard en ligne
Articles des TIC
Voitures neuves
Gros électroménager
Livres, magazines et journaux
Lunettes et verres de contact
Habillement et chaussures
Articles électroniques
Articles d'entretien
Ameublement
Voitures d'occasion
Petit électroménager
Marchés de biens
Articles de loisirs
Viande et produits carnés
Produits laitiers
Pain, céréales, riz et pâtes
Produits de soins personnels
Boissons alcoolisées
Fruits et légumes
Carburants
Boissons non alcoolisées
Médicaments en vente libre
Tous les marchés EU-28
Vous êtes-vous plaint au sujet de <ce problème/l'un de ces problèmes>?
Oui - tierce partie Oui - détaillant/prestataire Oui - fabricant Oui - amis/famille
TOTAALklachten
2013
Vers.
2013 -2012
Vers.
2012 -2011
Biens
Services
IŠ VISOskundų2013 m.
Skirt.
2013 –
2012
Skirt.
2012 –2011
TOTALréclamations
2013
Diff
2013 -
2012
Diff
2012 -
2011
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
39
2.5.5 Satisfaction globale
Le composant «Satisfaction» détermine dans quelle mesure les différents marchés répondent
aux attentes des consommateurs.
La satisfaction est étroitement liée à l’évaluation générale des marchés
Les notes de satisfaction suivent de très près celles du classement IPM global et les marchés
de biens (7,8) sont évalués plus favorablement que les marchés de services (7,3). En outre, les
trois marchés les moins bien classés sont les mêmes dans les deux classements, tant pour le
groupe des marchés de biens que pour celui des marchés de services. Les marchés de biens
qui obtiennent les plus mauvaises notes restent ceux des voitures d’occasion et des carburants,
même si les notes de ce dernier marché se sont nettement améliorées (+ 0,4 point de
pourcentage) depuis 2012. En raison d’une diminution de la note qui lui a été attribuée (- 0,2),
le marché de la viande et des produits carnés occupe désormais l’antépénultième position.
Bien que leurs notes aient connu une légère progression depuis 2012, le marché des
placements, fonds de pension et titres, celui des crédits hypothécaires (+ 0,2 point chacun) et
celui des services immobiliers (+ 0,1) occupent les dernières positions du classement des
marchés de services sur le plan de la satisfaction.
40
Figure 7: Satisfaction globale
14%
14%
14%
14%
13%
9%
10%
10%
11%
10%
9%
10%
9%
9%
9%
7%
9%
8%
9%
6%
7%
8%
8%
5%
6%
4%
5%
4%
3%
3%
3%
3%
8%
9%
6%
6%
4%
3%
5%
4%
3%
5%
4%
4%
4%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
4%
3%
7%
47%
44%
44%
38%
41%
44%
39%
38%
36%
39%
40%
38%
38%
35%
37%
40%
36%
37%
36%
39%
35%
32%
35%
37%
34%
35%
34%
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32%
31%
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28%
39%
35%
37%
36%
34%
35%
31%
31%
32%
30%
30%
29%
28%
29%
28%
30%
29%
28%
27%
28%
25%
25%
34%
39%
42%
42%
48%
46%
47%
50%
52%
53%
50%
51%
52%
53%
55%
54%
53%
55%
55%
55%
54%
57%
60%
58%
58%
60%
61%
62%
65%
65%
66%
68%
69%
53%
55%
56%
59%
61%
61%
64%
65%
65%
65%
66%
67%
68%
67%
68%
67%
68%
69%
69%
69%
72%
71%
59%
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
7.0
7.1
7.1
7.1
7.1
7.2
7.2
7.2
7.3
7.3
7.3
7.3
7.3
7.3
7.4
7.5
7.5
7.5
7.6
7.6
7.7
7.7
7.8
7.9
7.9
8.0
8.1
7.2
7.3
7.4
7.6
7.7
7.7
7.8
7.8
7.9
7.9
7.9
7.9
7.9
8.0
8.0
8.0
8.0
8.0
8.0
8.0
8.1
8.2
7.5
0,2*
0,2*
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0,1*
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0
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0
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0,1*
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0,1*
0,2*
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0,1*
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0,2*
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0,1*
0,1*
0,1*
0,3*
0
0,1*
0,1*
0,1*
0,1*
0*
Placements, fonds de pension, titres
Crédits hypothécaires
Services immobiliers
Jeux de hasard hors ligne
Transport ferroviaire
Assurances vie
Comptes bancaires
Jeux de hasard en ligne
Électricité
Transports publics
Accès à l'internet
Gaz
Emprunts et cartes de crédit
Abonnements à la télévision
Téléphonie fixe
Services d'entretien
Téléphonie mobile
Marchés de services
Services juridiques et comptables
Assurances habitations
Entretien et réparation de véhicules
Approvisionnement en eau
Services postaux
Cafés, bars et restaurants
Assurances véhicules
Transport aérien
Location de véhicules
Voyages à forfait et voyages organisés
Services de sports et de loisirs
Logements de vacances
Services culturels et de divertissement
Services de soins personnels
Voitures d'occasion
Carburants
Viande et produits carnés
Fruits et légumes
Habillement et chaussures
Articles d'entretien
Articles des TIC
Marchés de biens
Produits de soins personnels
Médicaments en vente libre
Ameublement
Petit électroménager
Voitures neuves
Produits laitiers
Pain, céréales, riz et pâtes
Articles de loisirs
Boissons alcoolisées
Articles électroniques
Gros électroménager
Boissons non alcoolisées
Lunettes et verres de contact
Livres, magazines et journaux
Tous les marchés EU-28
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure <les services/produits> proposés par différents <prestataires/détaillants> répondaient à vos attentes au cours de la
<période passée>?
0-4 5-7 8-10
2013
Services
Diff 2012-2011
Diff 2013-2012
Diff 2011-2010
2013
Services
Biens
Diff 2012-2011
Diff 2013-2012
Diff 2011-2010
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
41
Les marchés qui sont mieux placés dans le classement relatif à la satisfaction que dans le
classement IPM global incluent ceux de la téléphonie mobile, des voitures neuves, des articles
électroniques et de l’accès à l’internet. C’est l’inverse qui se produit pour les jeux de hasard
hors ligne, les jeux de hasard en ligne et les transports publics.
2.5.6 Choix
Le composant «Choix» détermine dans quelle mesure les personnes interrogées estiment que
l’éventail de détaillants ou prestataires disponible est suffisant pour chaque marché; ce
composant témoigne ainsi du niveau de concurrence locale, tel qu’il est perçu par les
consommateurs. Dans l’ensemble, il s’agit du composant qui est évalué le plus positivement,
même si les notes obtenues par les marchés de biens et par les marchés de services diffèrent
considérablement (respectivement 8,2 et 7,6). La question du choix n’a pas été posée pour les
marchés des transports publics, du transport ferroviaire et de l’approvisionnement en eau,
pour lesquels il n’existe qu’un seul prestataire principal dans la plupart des pays.
Attribution des notes les plus mauvaises en matière de choix aux marchés des carburants,
des médicaments en vente libre, de la viande et des produits carnés et des services d’utilité
publique
Parmi les marchés de biens, ceux des carburants, des médicaments en vente libre et de la
viande et des produits carnés occupent les dernières places du classement relatif au choix. La
disponibilité restreinte de certains types de viande (par exemple, la viande biologique ou la
viande certifiée respectueuse du bien-être animal) a également été confirmée par une étude
approfondie récemment menée par la Commission59
. Parmi les marchés de services, ce sont
les services d’utilité publique (gaz, électricité et services postaux) qui obtiennent les plus
mauvaises notes. Toutefois, ces trois derniers marchés, ainsi que les marchés des
abonnements à la télévision et de l’habillement et des chaussures, sont ceux dont les notes ont
le plus progressé depuis 2012 (+ 0,2 point). En revanche, les marchés du petit électroménager
et des comptes bancaires sont ceux dont les notes pour le choix se sont le plus dégradées
(- 0,2 point).
59
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/meat_market_study_en.htm.
42
Figure 8: Choix
22%
21%
20%
13%
14%
11%
9%
10%
11%
8%
10%
7%
9%
9%
7%
7%
8%
7%
8%
5%
6%
6%
6%
5%
4%
4%
4%
4%
3%
8%
7%
5%
5%
4%
6%
5%
4%
6%
6%
5%
5%
4%
3%
4%
3%
4%
3%
3%
3%
3%
2%
7%
35%
31%
35%
35%
32%
32%
35%
34%
31%
35%
30%
35%
30%
30%
30%
31%
27%
30%
27%
30%
28%
27%
26%
29%
27%
24%
21%
22%
20%
25%
25%
26%
26%
28%
25%
24%
26%
23%
21%
23%
23%
23%
22%
22%
23%
22%
21%
21%
19%
20%
19%
27%
43%
48%
45%
52%
54%
57%
55%
56%
59%
58%
60%
58%
61%
62%
63%
62%
64%
63%
65%
65%
66%
66%
67%
67%
68%
73%
75%
75%
78%
67%
68%
69%
68%
68%
69%
71%
70%
71%
74%
72%
73%
73%
74%
74%
73%
74%
76%
76%
78%
77%
79%
66%
6.3
6.6
6.6
7.1
7.1
7.4
7.4
7.4
7.5
7.5
7.5
7.5
7.6
7.6
7.8
7.8
7.8
7.8
7.8
7.9
7.9
7.9
8.0
8.0
8.1
8.3
8.4
8.4
8.5
7.9
8.0
8.0
8.1
8.1
8.1
8.1
8.2
8.2
8.2
8.2
8.2
8.2
8.3
8.3
8.3
8.3
8.4
8.4
8.5
8.5
8.6
7.9
0,2*
0,3*
0,2*
-0,1*
0,2*
0
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0
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0
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0,2*
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0
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0*
Gaz
Électricité
Services postaux
Crédits hypothécaires
Abonnements à la télévision
Téléphonie fixe
Location de véhicules
Transport aérien
Accès à l'internet
Services d'entretien
Services culturels et de divertissement
Placements, fonds de pension, titres
Services de sports et de loisirs
Marchés de services
Jeux de hasard en ligne
Services immobiliers
Comptes bancaires
Services juridiques et comptables
Jeux de hasard hors ligne
Assurances vie
Entretien et réparation de véhicules
Emprunts et cartes de crédit
Téléphonie mobile
Voyages à forfait et voyages organisés
Assurances habitations
Assurances véhicules
Cafés, bars et restaurants
Services de soins personnels
Logements de vacances
Carburants
Médicaments en vente libre
Viande et produits carnés
Ameublement
Voitures d'occasion
Articles de loisirs
Fruits et légumes
Articles d'entretien
Livres, magazines et journaux
Habillement et chaussures
Marchés de biens
Articles des TIC
Articles électroniques
Produits laitiers
Gros électroménager
Voitures neuves
Petit électroménager
Lunettes et verres de contact
Pain, céréales, riz et pâtes
Boissons non alcoolisées
Produits de soins personnels
Boissons alcoolisées
Tous les marchés EU-28
Sur une échelle de 0 à 10, estimez-vous que le nombre de <prestataires/détaillants> de <services/produits> parmi lesquels vous choisissez est suffisant?
0-4 5-7 8-10
2013
Services
Biens
Diff 2012-2011
Diff 2013-2012
43
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
Les marchés qui sont bien mieux placés dans le classement relatif au choix que dans le
classement IPM global incluent ceux de la téléphonie mobile, des services immobiliers, des
emprunts et cartes de crédit, des comptes bancaires et des placements, fonds de pension et
titres. C’est l’inverse qui se produit pour les marchés du transport aérien, des services
culturels et de divertissement, de la location de véhicules, des services postaux, des services
de sports et de loisirs, des livres, magazines et journaux, et des articles de loisirs.
2.5.7 Changement de fournisseur ou de service
La possibilité de changer de fournisseur est importante, dans la mesure où elle permet aux
consommateurs d’optimiser leur choix et, donc, d’exercer une pression concurrentielle sur le
marché. Le composant de changement de fournisseur ou de service mesure à la fois le niveau
de changement effectif et la facilité de changement (perçue) et couvre 14 marchés de services
sur lesquels il est possible de changer de fournisseur ou de service (c’est-à-dire des marchés
de services «continus», où le consommateur et le fournisseur sont engagés dans une relation
contractuelle et où d’autres fournisseurs sont disponibles).
Les marchés des télécommunications et des placements, fonds de pension et titres sont les
premiers concernés par le changement de fournisseur ou de service
Dans l’ensemble, 14 % des consommateurs ont changé de fournisseur ou de produit auprès du
même fournisseur durant la période de référence. Les consommateurs sont plus susceptibles
de changer de fournisseur (9 %) que de changer de produit ou de service auprès du même
fournisseur (6 %); cette observation vaut pour tous les marchés «propices au changement», à
l’exception de ceux des abonnements à la télévision, de la téléphonie mobile et des crédits
hypothécaires (sur ce dernier marché, autant de consommateurs changent de fournisseur que
de produit).
Les taux de changement les plus élevés sont enregistrés par les marchés de la téléphonie
mobile (23 %), de l’accès à l’internet (19 %) et des placements, fonds de pension et titres
(17 %). En revanche, seulement un dixième ou moins des consommateurs ont changé de
fournisseur ou de service sur le marché des crédits hypothécaires (probablement en raison des
pénalités pour remboursement anticipé dont la plupart des crédits hypothécaires à taux fixe
sont assortis) et sur ceux des assurances habitations, du gaz, de l’électricité et des assurances
vie.
Si le taux de changement a peu évolué au niveau de l’UE entre 2012 et 2013 [la hausse la plus
importante (+ 1,3 point) a été observée sur le marché de la téléphonie mobile], certains
marchés ont enregistré une progression considérable à l’échelle nationale. Les taux de
changement sur les marchés du gaz et de l’électricité, notamment, ont augmenté de plus de
10 points de pourcentage en Belgique et au Portugal, à la suite des mesures prises par les
gouvernements nationaux et les organisations de consommateurs.
44
Figure 9: Changement effectif
88%
91%
91%
91%
91%
91%
89%
91%
90%
87%
89%
90%
89%
90%
89%
87%
89%
89%
86%
87%
87%
86%
86%
86%
82%
87%
86%
83%
84%
85%
83%
86%
85%
82%
82%
83%
81%
81%
81%
77%
78%
77%
85%
87%
86%
7%
5%
5%
3%
2%
2%
5%
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3%
6%
4%
4%
4%
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4%
6%
3%
4%
6%
4%
4%
3%
3%
3%
10%
7%
9%
5%
3%
3%
9%
7%
8%
9%
8%
8%
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8%
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14%
12%
13%
7%
5%
6%
6%
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5%
7%
7%
8%
7%
6%
8%
8%
8%
7%
8%
8%
8%
8%
9%
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10%
10%
9%
11%
12%
11%
9%
7%
7%
12%
14%
13%
9%
9%
8%
12%
12%
12%
11%
11%
11%
11%
12%
12%
9%
9%
9%
2011
2012
Crédits hypothécaires 2013
2011
2012
Assurances habitations 2013
2011
2012
Gaz 2013
2011
2012
Électricité 2013
2011
2012
Assurances vie 2013
2011
2012
Emprunts et cartes de crédit 2013
2011
2012
Comptes bancaires 2013
2011
2012
Services de sports et de loisirs 2013
2011
2012
Abonnements à la télévision 2013
2011
2012
Assurances véhicules 2013
2011
2012
Téléphonie fixe 2013
2011
2012
Placements, fonds de pension, titres 2013
2011
2012
Accès à l'internet 2013
2011
2012
Téléphonie mobile 2013
2011
2012
Marchés propices au changement EU-28 2013
Pour quels <services> avez-vous changé de <formule tarifaire> ou de <fournisseur> durant la <période passée>?
Non Oui - biens/services avec le même fournisseur Oui - fournisseur
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
45
Les marchés des crédits hypothécaires, du gaz et de l’électricité sont ceux sur lesquels le
changement de fournisseur ou de service est le plus difficile
Les consommateurs estiment que le changement de fournisseur est le plus facile sur les
marchés des services de sports et de loisirs et des assurances véhicules, suivis de ceux de la
téléphonie mobile et des assurances habitations. Ce résultat pourrait être lié au fait que sur ces
marchés, certains contrats doivent être renouvelés périodiquement. La plus mauvaise note en
matière de facilité de changement revient au marché des crédits hypothécaires, suivi des
marchés du gaz et de l’électricité. En outre, ces trois marchés occupent respectivement la
dernière position, l’antépénultième position et la 4e plus mauvaise position dans le classement
relatif au changement effectif. Les consommateurs estiment également qu’il est difficile de
changer de fournisseur ou de service sur le marché des placements, fonds de pension et titres,
mais ils en changent relativement souvent.
Le changement de fournisseur est considéré plus facile par les consommateurs qui ont
effectivement changé de fournisseur (7,6) que par ceux qui ne l’ont pas fait (6,8), que ces
derniers aient ou non envisagé d’effectuer un changement, et cette tendance se vérifie pour
l’ensemble des 14 marchés «propices au changement». C’est sur les marchés du gaz et de
l’électricité que l’on observe les écarts les plus marqués entre les évaluations des
consommateurs qui ont effectivement changé de fournisseur ou de service et celles des
consommateurs qui ne l’ont pas fait. Ces deux marchés sont par ailleurs ceux dont la note en
matière de facilité de changement s’est le plus améliorée entre 2012 et 2013 (+ 0,2 chacun).
Une nouvelle fois, les pays qui ont le plus progressé sur ce point, tant sur le marché de
l’électricité que sur celui du gaz, sont le Portugal (respectivement + 2,1 et + 1,8) et la
Belgique (+ 1,3 et + 1).
46
Figure 10: Facilité de changement perçue
21%
27%
27%
10%
20%
19%
10%
20%
20%
15%
18%
18%
12%
17%
16%
15%
16%
16%
20%
16%
16%
20%
16%
16%
19%
15%
15%
14%
13%
13%
11%
12%
12%
14%
13%
13%
4%
10%
9%
8%
10%
10%
28%
41%
41%
23%
39%
38%
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36%
31%
43%
42%
24%
40%
39%
30%
39%
39%
23%
36%
35%
27%
36%
35%
24%
35%
35%
20%
37%
36%
16%
38%
36%
19%
32%
31%
21%
33%
31%
17%
29%
28%
51%
32%
33%
67%
41%
43%
67%
43%
44%
54%
39%
41%
64%
43%
44%
56%
44%
45%
57%
48%
49%
53%
48%
49%
58%
50%
50%
67%
50%
51%
73%
50%
52%
67%
55%
56%
75%
57%
60%
75%
61%
63%
6.7
5.7
5.7
7.7
6.3
6.4
7.8
6.3
6.4
7.1
6.4
6.5
7.6
6.6
6.6
7.2
6.6
6.7
7.1
6.8
6.8
6.9
6.8
6.8
7.1
6.9
6.9
7.7
7.0
7.0
8.1
7.1
7.2
7.6
7.2
7.2
8.4
7.5
7.6
8.4
7.5
7.6
-0,3*
0,1*
0.1
0.2
0,2*
0,2*
0,3*
0,2*
0,2*
0
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0,1*
0.1
0,1*
0,1*
-0.1
0.1
0.1
0
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0
0
0
0
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-0,1*
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0,1*
0,1*
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0
0,5*
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0,2*
0.1
0,2*
0,2*
changement de fournisseur
changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de…
Total
changement de fournisseur
changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de…
Total
changement de fournisseur
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changement de fournisseur
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Télé
ph
on
iem
ob
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ssu
ran
ces
véh
icu
les
Serv
ices
de
spo
rts
et d
elo
isir
sSur une échelle de 0 à 10, a-t-il été facile ou difficile <selon vous> d'effectuer un changement <au cours
de la période passée>?
0-4 5-7 8-10
2013Diff 2013 -2012
Diff 2012 -2011
Diff 2011 -2010
47
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
Plusieurs initiatives prises récemment par la Commission visent à sensibiliser les
consommateurs aux possibilités de changement et à simplifier au maximum le processus de
changement. Dans le prolongement de l’étude approfondie de la Commission sur le marché de
l’accès à l’internet60
, qui a révélé l’existence d’obstacles persistants au changement, le paquet
législatif «Continent connecté»61
améliore les dispositions relatives au changement de
fournisseur ou de contrat de téléphonie et d’internet en renforçant les exigences de
transparence et d’information applicables aux contrats de télécommunications. La proposition
maintient la réglementation actuellement en vigueur concernant la durée maximale d’un
contrat (24 mois) mais oblige chaque opérateur à proposer au moins un forfait d’une durée
minimale de 12 mois. Par ailleurs, elle renforce les règles de protection des consommateurs
relatives à la prolongation automatique des contrats et instaure le droit de résilier n’importe
quel contrat sans pénalité après six mois, moyennant un préavis d’un mois. En outre, tout
écart significatif et non provisoire entre les performances réelles des services en matière de
débit ou d’autres paramètres de qualité des services et les performances indiquées par le
fournisseur dans le contrat est considéré comme un non-respect des conditions de
performance prévues par le contrat. Enfin, compte tenu du nombre croissant d’offres de
services groupées proposées sur le marché et du fait qu’il est important de protéger davantage
les consommateurs vis-à-vis de ces offres, la proposition prévoit des dispositions spécifiques
en vertu desquelles les règles en matière de résiliation de contrat et de changement de
fournisseur s’appliqueront à tous les services compris dans des offres groupées incluant au
moins une connexion à un réseau de communications électroniques ou un service de
communications électroniques. De manière similaire, la directive relative aux comptes de
paiement, qui sera adoptée prochainement, instaurera une procédure simple et rapide destinée
aux consommateurs qui souhaitent changer de fournisseur pour leur compte de paiement. De
plus, la Commission a mis en place un groupe de travail multipartite qui analysera de quelle
manière les consommateurs pourraient obtenir de meilleures offres (grâce au changement
collectif de fournisseur et à de nouveaux intermédiaires commerciaux, par exemple). Un
rapport recensant les bonnes pratiques (nationales) devrait être présenté lors du prochain
forum des citoyens pour l’énergie62
.
60
«Consumer market study on the functioning of the market for internet access and provision from a
consumer perspective» (étude des marchés de consommation relative au fonctionnement du marché de
l’accès à l’internet et de la de la fourniture de services internet vu par les consommateurs) (2012) –
réalisée par Civic Consulting pour le compte de la Commission européenne:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/internet_services_provision_study_e
n.htm. 61
Proposition de la Commission concernant un règlement du Parlement européen et du Conseil établissant
des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de
l’Europe un continent connecté - COM(2013) 627 final:
http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/connected-continent-single-telecom-market-growth-jobs.
62 http://ec.europa.eu/energy/gas_electricity/doc/forum_citizen_energy/20131220_citizen_forum_meeting.zip.
48
2.6 Pénétration des marchés
Le graphique ci-dessous présente la pénétration des différents marchés en indiquant le
pourcentage de consommateurs qui ont acheté des biens ou des services durant la période de
référence, pour chaque marché63
de l’EU-28.
La pénétration des marchés varie considérablement, tant entre les marchés que d’un pays à
l’autre.
Le taux de pénétration le plus élevé est enregistré par les marchés des produits alimentaires
et des services d’utilité publique, et le taux le plus bas par les marchés des services
financiers et des services de loisirs
Parmi les marchés qui affichent le plus fort taux de pénétration (ceux qui ont été utilisés par
au moins deux tiers des personnes interrogées au cours de la période de référence) figurent les
six marchés de produits alimentaires et de boissons couverts par l’enquête, ainsi que les
marchés des services d’utilité publique (électricité, approvisionnement en eau), de
l’habillement et des chaussures, des produits de soins personnels, de la téléphonie mobile, des
livres, magazines et journaux, et des médicaments en vente libre.
Les marchés qui enregistrent le taux de pénétration le plus bas (ceux qui ont été utilisés par
moins d’un tiers des personnes interrogées) sont principalement des marchés de services. Le
taux le plus faible est observé sur le marché des jeux de hasard en ligne64
, suivi d’un ensemble
de marchés financiers (crédits hypothécaires; placements, fonds de pension et titres;
assurances vie; emprunts et cartes de crédit), des marchés liés aux voyages (location de
véhicules; voyages à forfait et voyages organisés; transport aérien), des services immobiliers
et des services juridiques et comptables. Eu égard aux marchés de biens, les voitures neuves et
d’occasion sont les produits les plus rarement achetés.
63
Pourcentage de tous les consommateurs à qui l’on a demandé s’ils entraient en ligne de compte pour ce
marché. 64
Pour ce marché, des données supplémentaires recueillies en ligne dans certains pays indiquent que la
pénétration réelle est même encore plus faible.
49
Figure 11: Pénétration des marchés
13%
14%
15%
16%
20%
21%
25%
26%
28%
30%
31%
33%
34%
35%
37%
40%
40%
41%
42%
42%
42%
45%
45%
46%
46%
48%
48%
48%
48%
50%
51%
52%
54%
58%
59%
61%
61%
62%
65%
66%
66%
68%
69%
71%
72%
74%
79%
80%
81%
82%
82%
82%
Jeux de hasard et loteries en ligne
Location de véhicules
Services immobiliers
Voitures neuves
Voitures d'occasion
Crédits hypothécaires
Voyages à forfait et voyages organisés
Placements, fonds de pension, titres
Assurances vie
Services juridiques et comptables
Transport aérien
Emprunts et cartes de crédit
Jeux de hasard et loteries hors ligne
Services de sports et de loisirs
Logements de vacances
Assurances habitations
Articles électroniques
Ameublement
Gros électroménager
Transport ferroviaire
Services d'entretien
Petit électroménager
Lunettes et verres de contact
Abonnements à la télévision
Articles des TIC
Entretien et réparation de véhicules
Gaz
Transports publics
Articles de loisirs
Téléphonie fixe
Articles d'entretien
Assurances véhicules
Accès à l'internet
Comptes bancaires
Services postaux
Services culturels et de divertissement
Services de soins personnels
Carburants
Cafés, bars et restaurants
Médicaments en vente libre
Boissons alcoolisées
Livres, magazines et journaux
Approvisionnement en eau
Téléphonie mobile
Produits de soins personnels
Électricité
Viande et produits carnés
Fruits et légumes
Produits laitiers
Habillement et chaussures
Boissons non alcoolisées
Pain, céréales, riz et pâtes
Pénétration des marchés EU-28Pourcentage de consommateurs ayant acheté un produit ou un service au cours de la période
de référence, pour chaque marché
Taux de pénétration en %
Source: Enquête de surveillance des marchés, 2013
50
Les marchés avec lesquels les consommateurs sont les plus «familiers» tendent également à
recevoir de meilleures notes, et on observe une faible corrélation positive (0,34) entre la
pénétration des marchés et les notes IPM au niveau national.
En outre, les différences entre les pays au niveau du taux de pénétration sont moins marquées
pour les marchés qui ont une plus forte pénétration à l’échelle de l’UE65
(il existe une
corrélation négative de 0,81 entre les deux). Les marchés des biens de consommation courante
(habillement et chaussures; boissons non alcoolisées; produits laitiers; pain et céréales; viande
et produits carnés; fruits et légumes) sont ceux dont le taux de pénétration varie le moins dans
toute l’UE. En revanche, la variation la plus importante sur ce plan est observée dans certains
des marchés affichant le plus faible taux de pénétration, à savoir ceux des voyages à forfait et
voyages organisés, des placements, fonds de pension et titres, du transport aérien, des voitures
neuves, et des crédits hypothécaires.
3. AUTRES INDICATEURS
3.1 Prix
La dispersion des prix entre les États membres et son évolution au fil du temps devraient faire
l’objet d’un suivi minutieux, en effet, s’il est vrai que le marché unique devrait tendre à la
convergence des prix (en particulier pour ce qui est des biens échangeables), il n’est toutefois
pas raisonnable de s’attendre à ce que les différences de prix disparaissent complètement.
Cependant, les données comparables et représentatives concernant les niveaux des prix dans
les différents États membres demeurent relativement limitées.
Les données présentées ici proviennent de plusieurs sources. En plus des indices de niveau de
prix utilisés dans le cadre de parités de pouvoir d’achat66
, des données détaillées sur les
niveaux de prix sont disponibles pour certaines catégories de biens et services. Les prix des
services de réseau proviennent de données transmises régulièrement par les États membres à
Eurostat (gaz, électricité), complétées de données figurant dans des rapports pertinents de la
Commission (accès à l’internet haut débit)67
. Les prix des carburants sont publiés chaque
semaine par l’Observatoire du marché de l’énergie de la Commission européenne, qui utilise
les données transmises par les États membres. Enfin, un projet pilote conduit par le système
statistique européen, en cours depuis maintenant cinq ans, collecte des données détaillées sur
65
Telle que mesurée au moyen du coefficient de variation. 66
Le relevé des prix exprimés en standards de pouvoir d'achat est effectué tous les trois ans, uniquement
dans les capitales. En outre, les indices de niveaux de prix et leur variation dans le temps reflètent non
seulement les différences de prix de produits comparables, mais ils sont aussi influencés par différents
modes de consommation dans les États membres et dans le temps. 67
Broadband Internet Access Cost (BIAC) (Coûts de l'accès à l'internet à haut débit), étude réalisée pour
le compte de la Commission européenne, direction générale des réseaux de communication, contenu et
technologies.
Tableau de bord de la stratégie numérique: https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/scoreboard.
51
les niveaux de prix de groupes de produits spécifiques68
. Le projet en question couvre
actuellement 156 produits et 24 États membres (ainsi que l’Islande, la Suisse et la Turquie)69
.
Les écarts de prix entre les pays de l’UE s’atténuent avec le temps
Afin de déterminer si le marché unique satisfait à l’objectif de convergence des prix, il est
important d’examiner l’évolution des écarts de prix dans l’UE au fil du temps70
. La figure 12
montre la dispersion des prix entre les pays de l’UE en 2012 (axe horizontal) et son évolution
depuis 200171
pour la consommation individuelle réelle et pour les différentes catégories de
produits dans lesquelles celle-ci peut être répartie72
(sur la base des parités de pouvoir
d’achat).
Au cours de la période examinée, un processus général de convergence des prix a eu lieu dans
l’UE, entraînant une réduction de la variation des prix de plus de 15 % en moyenne, en termes
relatifs73
. La diminution la plus nette de la variation des prix, aussi bien en valeur absolue
qu’en valeur relative, a été observée pour la catégorie «Électricité, gaz et autres
combustibles»74
, tandis que les catégories «Appareils ménagers», «Enseignement» et
«Services de communication» sont les seules pour lesquelles les écarts de prix ont augmenté.
Cependant, on continue à observer une dispersion des prix entre les pays, en particulier sur les
marchés de services. La dispersion des prix est très faible pour les produits qui sont, ne serait-
ce que partiellement, fabriqués en dehors de l’UE («Matériel audiovisuel, photographique et
de traitement de l’information», «Articles d’habillement», «Chaussures»). Les écarts de prix
entre les pays sont supérieurs à la moyenne75
pour les services personnels («enseignement»,
«santé», «restaurants et hôtels»), notamment, ce qui pourrait être lié à des écarts de coût de la
main-d’œuvre dans les différents pays.
68
Les produits relevant d’un même descriptif générique ne sont pas forcément entièrement comparables.
Différents produits peuvent être sélectionnés en fonction des pays. Il peut s’agir, par exemple, des
produits les plus courants dans ledit pays. En conséquence, les produits sélectionnés peuvent être de
qualités, de marques et de provenances différentes. On trouvera des détails supplémentaires à l’adresse
suivante:
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/hicp/methodology/prices_data_for_market_monitorin
g. 69
Les données présentées dans ce tableau de bord datent de 2012. 70
Même s’il est impossible d’établir un lien de causalité direct. 71
Les coefficients de variation pour 2012 et pour 2001 sont calculés respectivement sur la base des
indices de niveaux de prix (EU-28 = 100) et (EU-27 = 100). 72
Sur la base de la COICOP — Classification des fonctions de consommation des ménages. 73
Le coefficient de variation par rapport à la consommation individuelle réelle est passé de 0,37 à 0,31. 74
Diminution de 0,39 à 0,20, c’est-à-dire presque de moitié en termes relatifs. Il y a lieu de considérer que
le processus de convergence s’est principalement déroulé entre 2001 et 2008 (le coefficient de variation
est passé de 0,39 à 0,26). Les données concernent la catégorie COICOP «électricité, gaz et autres
combustibles», qui regroupe les éléments suivants: électricité, gaz, combustibles liquides, combustibles
solides et énergie thermique. Des informations supplémentaires sur ce que chacune de ces sous-
catégories englobe sont disponibles sur le site internet RAMON d’Eurostat:
http://ec.europa.eu/eurostat/ramon/index.cfm?TargetUrl=DSP_PUB_WELC. 75
Simple moyenne arithmétique des prix pour les différentes catégories COICOP.
52
Figure 12: Variation des prix dans l’UE en 2012 et son évolution entre 2001 et 201276
Consommation individuelle réelle
Produits alimentaires
Pain et céréales
Viande
Poisson
Lait, fromage et œufs
Huiles et graisses
Fruits, légumes, pommes de terre
Autres produits alimentaires
Boissons non alcoolisées
Boissons alcoolisées
Électricité, gaz et autres combustiles
Meubles, articles d'ameublement, tapis et autres revêtements de sol
Santé
Transports
Équipements de transport à usage privé
Services de transport
Loisirs et cultures
Matériel audiovisuel, photographique et de traitement de l'information
Restaurants et hôtels
Biens et services divers
Appareils ménagers
Communications
Meubles, articles de ménage et entretien du foyer
Enseignement
Tabac
Chaussures
Articles d'habillement
-0.20
-0.15
-0.10
-0.05
0.00
0.05
0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 0.50 0.60 0.70
Var
iati
on
des
pri
x d
ans
l'UE
(dif
f. 2
01
2-2
001)
Variation des prix dans l'UE (2012)
Les prix sont plus bas dans les nouveaux États membres de l’UE
Il est possible d’examiner la dispersion des prix de manière plus approfondie en se basant sur
les données détaillées sur les prix qui sont disponibles pour des groupes spécifiques de biens
et de services77
. Le diagramme en boîtes présenté dans la figure 13 indique, pour chaque
pays78
, la répartition des indices de niveaux de prix (calculés pour tous les biens et services
comme le pourcentage du prix dans un pays particulier par rapport au prix moyen dans tous
les pays pour lesquels des données sont disponibles79
).
76
Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (domaine des parités de pouvoir
d’achat). 77
Les sources de données utilisées sont celles qui sont mentionnées dans l’introduction au présent
chapitre. Toutefois, étant donné que les biens/services pour lesquels les prix sont communiqués ne
reflètent pas la consommation totale et que les différents biens/services n’ont pas nécessairement la
même couverture géographique, les résultats devraient être considérés comme indicatifs. 78
Le diagramme en boîtes porte sur les prix des biens et services indiqués dans le tableau 6. 79
Pour tous les biens et services compris dans le tableau 6, l’indice de niveaux de prix est calculé de la
manière suivante:
P(I)/P(A)*100
où P(I) est le prix dans le pays I, et P(A) le prix moyen pour tous les pays de l’UE pour lesquels des
données sont disponibles. Un indice de niveaux de prix de 110 signifie que dans le pays I, le prix de ce
bien/service est 10 % plus élevé que le prix moyen dans tous les pays (pour lesquels des données sont
disponibles).
Les valeurs aberrantes, rares par ailleurs, n’apparaissent pas dans le graphique (l’axe vertical a été
interrompu à 300).
53
Figure 13: Diagramme en boîtes des indices de niveaux de prix par pays80
Pays
Ind
ice
s d
e n
ive
aux
de
pri
x
Source des données brutes: Tableau 6
Dans l’ensemble, les prix sont plus bas dans les pays qui ont rejoint l’UE après 200481
. Dans
cinq de ces États membres (Bulgarie, Hongrie, Pologne, République tchèque et Roumanie),
les prix d’au moins trois quarts des produits couverts sont inférieurs à la moyenne calculée
pour tous les États membres pour lesquels des données sont disponibles82
, tandis qu’en
Lituanie et en Lettonie, ils sont juste au-dessus de cette moyenne. À l’inverse, en Autriche, en
Belgique, en Irlande, en Italie et au Luxembourg, au moins trois quarts des produits sont plus
chers que la moyenne de l’ensemble des pays de l’UE83
.
La dispersion des prix entre les pays est généralement liée à des conditions économiques
différentes
80
Pour chaque pays, l’extrémité supérieure de la boîte représente le 75e centile et son extrémité inférieure
le 25e centile, tandis que la ligne au milieu représente le 50
e centile (médiane). Les moustaches (les
lignes qui partent des extrémités supérieure et inférieure de la boîte) représentent les valeurs maximales
et minimales qui ne sont pas des valeurs aberrantes ou extrêmes. Les valeurs aberrantes (valeurs au
moins 1,5 fois plus élevées que l'intervalle interquartile) sont représentées par des cercles et des étoiles
situés au-delà des moustaches. 81
Toutefois, le nombre de biens ou de services pour lesquels des données sur les prix sont disponibles
n’est pas le même en fonction des pays, et ce facteur pourrait avoir une influence sur les résultats. 82
Le 75e centile est inférieur à 100.
83 Le 25
e centile est supérieur à 100.
54
Dans les figures 14 à 18, les données détaillées sur les prix ont été réparties en différents
groupes (qui correspondent aux grappes de marchés définies dans le tableau de bord), à savoir
les biens de consommation courante, les biens (semi-) durables, les carburants, les services de
loisirs et de soins personnels, et les services de réseau (ce dernier groupe couvre les services
d’utilité publique, de télécommunications et de transport). Dans le diagramme de dispersion,
chaque point désigne un bien ou service spécifique et fournit les informations suivantes:
position sur l’axe horizontal: dispersion des prix pour chaque produit entre les pays84
(pour lesquels des données sont disponibles);
position sur l’axe vertical: degré de corrélation entre les niveaux de prix et la
consommation individuelle réelle par habitant (CIR), exprimée en euros85
.
La combinaison des informations susmentionnées permet, d’une part, (pour chaque bien ou
service) de connaître la dispersion des prix entre les pays et, d’autre part, de savoir si les
différences de prix observées tendent ou non à refléter les différences de conditions
économiques et de coût de la main-d’œuvre entre les pays.
Les produits situés dans le quadrant supérieur gauche86
des graphiques présentent une faible
variation des prix au niveau de l’UE et une forte corrélation entre les niveaux de prix et la
consommation individuelle réelle. Le quadrant supérieur droit regroupe les produits dont les
prix varient fortement dans l’UE; cette variation reste toutefois liée aux différences
économiques entre les pays, lesquelles jouent un rôle moins important dans le cas des produits
situés dans la partie inférieure du graphique. Cela signifie que les consommateurs dans les
pays moins nantis paient des prix (relativement) plus élevés et que la dispersion des prix pour
le bien ou service concerné ne peut être expliquée par des différences de coût de la main-
d’œuvre entre les pays. Si, dans certains cas, des écarts de modes de consommation peuvent
expliquer cette dispersion (par exemple, l’huile d’olive est beaucoup plus populaire en Europe
du Sud qu’en Europe du Nord), cette dernière peut également résulter d’un
dysfonctionnement du marché, notamment lorsque la variation du prix entre les pays s’avère
importante (quadrant inférieur droit des graphiques).
Toutefois, dans la mesure où pratiquement aucun article n’apparaît dans le quadrant inférieur
droit, il est possible de conclure que les différences de prix entre les pays sont globalement
liées aux écarts de coût de la main-d’œuvre et de pouvoir d’achat relatifs. Ces différences
peuvent être dues aux stratégies de prix des producteurs (pour les biens échangeables) et à des
écarts de coût de la main-d’œuvre (dans le cas des services et des biens non échangeables).
84
Mesurée au moyen du coefficient de variation. Toutefois, la couverture géographique n’est pas
nécessairement la même pour toutes les catégories de produit, ce qui pourrait avoir une incidence sur les
différences constatées entre les produits. 85
La consommation individuelle réelle est le total des biens et services individuels consommés par les
ménages et financés à la fois par des sources privées et publiques. Elle donne une indication du pouvoir
d’achat des consommateurs et, généralement, est également corrélée au prix national de la main-
d’œuvre. 86
Dans l’ensemble des quatre diagrammes de dispersion (figures 14 à 18), l’espace est divisé en
quatre quadrants: le quadrant supérieur gauche (coefficient de variation < 0,5 et corrélation entre les
prix et la CIR > 0), le quadrant inférieur gauche (coefficient de variation < 0,5 et corrélation entre les
prix et la CIR < 0), le quadrant supérieur droit (coefficient de variation > 0,5 et corrélation entre les prix
et la CIR > 0) et le quadrant inférieur droit (coefficient de variation > 0,5 et corrélation entre les prix et
la CIR < 0). Les coefficients de variation observés étant compris entre 0,038 et 1,012, il a été décidé de
croiser les axes x et y à 0,5.
55
La dispersion des prix est plus forte pour les services que pour les biens
Une nouvelle fois, comme le montraient les données des parités de pouvoir d’achat présentées
ci-dessus, l’analyse des données détaillées sur les prix confirme que la variation des prix87
est
généralement plus forte sur les marchés de services que sur les marchés de biens, ce qui
reflète le fait que les services sont, par nature, moins échangeables. Les services de loisirs et
de soins personnels, qui requièrent davantage de main-d’œuvre, affichent la plus grande
variation de prix parmi tous les groupes de produits (0,49) et la corrélation la plus élevée entre
les prix et la consommation individuelle réelle par habitant (0,73). Les services de réseau
connaissent une dispersion des prix moins forte (0,38) et une corrélation bien plus faible avec
les niveaux de consommation (0,30).
Parmi les marchés de biens, les carburants affichent à la fois le niveau de dispersion des prix
le plus bas (0,13) et la corrélation la moins élevée avec les niveaux de consommation par
habitant (0,16). Les niveaux moyens de dispersion des prix sont similaires pour les biens de
consommation durable et les biens (semi-) durables (respectivement 0,38 et 0,32), mais ces
derniers affichent une corrélation plus élevée avec la consommation réelle (0,57 contre 0,43).
Ce phénomène s’explique peut-être par le fait que les écarts de prix des biens (semi-) durables
ont davantage tendance à refléter des différences dans la qualité des produits achetés dans
différents pays (c’est-à-dire le fait que les consommateurs des pays plus nantis sont
susceptibles d’acheter des produits de meilleure qualité). La variation des prix de certains
biens pourrait également s’expliquer par leur nature non échangeable. C’est clairement le cas
pour les journaux et magazines, qui sont pour la plupart non échangeables en raison des
barrières linguistiques et culturelles. Enfin, la variation des prix peut être liée à des niveaux de
taxe et d’accise différents. C’est le cas des cigarettes et, dans une moindre mesure, des
boissons alcoolisées, qui connaissent des variations de prix supérieures à la moyenne et une
corrélation élevée avec le pouvoir d’achat, ce qui s’explique probablement par le fait que,
dans certains pays plus riches (par exemple, dans le nord), les taxes sur ces produits tendent à
être particulièrement élevées.
87
Coefficients de variation basés sur les rapports de prix (rapports entre les prix nationaux et la moyenne
arithmétique de tous les pays de l’UE pour lesquels des données sont disponibles) pour tous les produits
dans la grappe de marché
56
Figure 14: Prix des biens de consommation courante — Variation entre les pays de l’UE et relation avec la
consommation88
Nettoyant ménager multi-usage
Pile
Bière
Poivre noir
Thé noir CD vierge (CD-R)
DVD vierge (R), boîtier
Beurre
Fruits en conserve
Boisson gazeuse à l'orange
Carottes
Fromage, type Gouda
Œufs de poule4
Produit liquide à nettoyer les vitres
Café
Cotons-tiges
Fromage frais 5
Déodorant
1
Tablettes pour lave-vaisselle
Serviettes hygiéniques jetables
Croquettes pour chien
Bananes fraîches
Lait frais, entier
Tomates fraîches
Frites congelées Yaourt aux fruits
Confiture
2Pain blanc, trancheRiz long grain
Revue
7Margarine
Chocolat au lait
Sels minéraux
Eau minérale gazeuse
Eau minérale plate
DVD vidéo
CD de musique, pop
Yaourt nature
Roman
Huile d'olive
Jus d'orange
Crayon
Escalope de porcCôtelette de porc
Chips
Pommes de terre
Terreau
3 Saucisse, Francfort/Vienne
Gel douche
Tampons
Thon en conserve
6 Ketchup
Dentifrice
Huile végétale
Farine de blé
Sucre blanc
Vin blanc
Poulet entier
Filets de poitrine de poulet
Papier
Nettoyant WC
Fromage, type Camembert
Pâtes
Vin rouge
Vodka
Shampoing
-1.00
-0.80
-0.60
-0.40
-0.20
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00
Deg
ré d
e co
rrél
atio
n e
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abit
ant
Variation des prix dans les pays de l'UE
Source: Tableau 6
88
Données de 2012 collectées dans le cadre du projet pilote conduit par le système statistique européen
Le graphique montre les produits pour lesquels des données sur les prix sont disponibles pour au moins
12 États membres.
57
Figure 15: Prix des biens (semi-) durables — Variation entre les pays de l’UE et relation avec la
consommation89
4
Cartouches pour rasoir de sécurité pour homme
Ciment
Jeans enfant
2Rasoir électrique
Assiette plate
Réfrigérateur-congélateur
Collants fille
Chemisier
Escarpins femme
1Pull-over femme
Jupe
Pantalon droit femme
Pardessus féminin
Tee-shirt femme8
Jeans homme
6
3 Chaussures de ville homme
7
Pantalon masculin
Tee-shirt homme à manches courtes
Four à micro-ondes
Moniteur
Peinture à usage intérieur
Silicone
Télévision
Cordonnier
Chaussures de sport enfant
Chaussettes garçonOrdinateur portable
Bouilloire
Jeu de société, Monopoly
Appareil photographique numérique compact
Verre à eau
Casserole
-1.00
-0.80
-0.60
-0.40
-0.20
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00
Deg
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Variation des prix dans les pays de l'UE
Source: Tableau 6
89
Données de 2012 collectées dans le cadre du projet pilote conduit par le système statistique européen
Le graphique montre les produits pour lesquels des données sur les prix sont disponibles pour au moins
12 États membres.
58
Figure 16: Prix des carburants — Variation entre les pays de l’UE et relation avec la consommation90
Diesel + taxes
Diesel hors taxes
Euro-super 95 + taxes
Euro-super 95 hors taxes
Fioul + taxes
Fioul hors taxes
LPG + taxes
LPG hors taxes
-1.00
-0.80
-0.60
-0.40
-0.20
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00
De
gré
de
co
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lati
on
en
tre
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pri
x e
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co
nso
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atio
n in
div
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elle
ré
elle
par
hab
itan
t
Variation des prix dans les pays de l'UE
Source: Tableau 7
90
Données de 2013 publiées par l’Observatoire du marché de l’énergie de la Commission européenne
59
Figure 17: Prix des services de loisirs et de soins personnels — Variation entre les pays de l’UE et relation
avec la consommation91
Verre de bière blonde locale
Place de cinémaTasse de café
Service d'impression de photos numériques
Nettoyage à sec
Week-end à l'hôtelCoupe de cheveux dame
Coupe de cheveux homme, cheveux humides
Menu du jour
Verre de vin rouge ordinaire
Taxi
Transport en bus urbain, aller simple
-1.00
-0.80
-0.60
-0.40
-0.20
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00
Deg
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som
mat
ion
ind
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par
h
abit
ant
Variation des prix dans les pays de l'UE
Source: Tableau 6
91
Données de 2012 collectées dans le cadre du projet pilote conduit par le système statistique européen
Le graphique montre les produits pour lesquels des données sur les prix sont disponibles pour au moins
12 États membres.
60
Figure 18: Prix des services de réseau — Variation entre les pays de l’UE et relation avec la
consommation92
1 MWh < Électricité < 2,5 MWh
1 MWh < Électricité < 2,5 MWh + taxes
2,5 MWh < Électricité < 5 MWh
5 MWh < Électricité < 15 MWh
5 MWh < Électricité < 15 MWh + taxes Électricité < 1 MWh
Électricité < 1 MWh + taxes
Électricité > 15 MWh
Accès internet 12 Mbps-30 Mbps
Accès internet 1 Mbps-2 MbpsAccès internet 2 Mbps-4 Mbps
Accès internet 30+ Mbps
Accès internet 4 Mbps-8 Mbps
Accès internet 512 kbps-1 MbpsAccès internet 8 Mbps-12 Mbps
2,5 MWh < Électricité < 5 MWh + taxes
Gaz > 200 GJ + taxes20 GJ < Gaz < 200 GJ + taxes
Électricité > 15 MWh + taxes
Gaz < 20 GJ
Gaz < 20 GJ + taxes
Gaz > 200 GJ
20 GJ < Gaz < 200 GJ
-1.00
-0.80
-0.60
-0.40
-0.20
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00
De
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par
hab
itan
t
Variation des prix dans les pays de l'UE
Source: Tableau 7
3.2 Réclamations
La Commission soutient les organismes tiers de traitement des réclamations nationaux dans
l’application de sa recommandation de 2010, qui introduisait une méthode harmonisée pour le
classement des réclamations et demandes des consommateurs93
. Cette méthode inclut
l’échange de bonnes pratiques avec des partenaires nationaux, par l’intermédiaire du groupe
d’experts en matière de réclamations des consommateurs et au moyen de contacts bilatéraux
(séminaires nationaux, assistance d’experts en informatique). La Commission propose un
logiciel gratuit à toutes les organisations intéressées qui ne disposent pas encore d’un système
spécifique de collecte de données informatiques. En outre, un nouveau régime de subventions
sera mis en place en 2014 pour les organisations ayant décidé d’adapter leur système
informatique aux exigences de la recommandation.
92
Les prix du gaz et de l’électricité correspondent à ceux du premier semestre de 2013 (source: Eurostat)
et les prix de l’internet (qui sont exprimés en euros - parités de pouvoir d’achat) sont ceux de 2013
(source: tableau de bord de la stratégie numérique). 93
C (2010) 3021 final
61
Adoption croissante de la recommandation de la Commission relative aux réclamations
En 2013, 43 organismes de traitement des réclamations dans onze États membres ont transmis
à la Commission des données harmonisées sur les réclamations, contre 37 organismes dans
neuf pays en 2012. La Belgique, l’Espagne et la Suède affichent de loin le plus grand nombre
d’organismes participants. En outre, la base de données inclut des réclamations
transfrontalières recueillies par les centres européens des consommateurs (dans 27 États
membres de l’UE, en Islande et en Norvège)94
. Actuellement, la base de données contient
387 000 réclamations et 932 000 demandes. Il s’agit d’une nette augmentation par rapport au
dernier tableau de bord (décembre 2012), dans lequel ces chiffres s’élevaient respectivement à
55 000 et 307 000. La figure 19 indique le nombre de réclamations transmises à la
Commission en 2013 en fonction du pays (dans lequel se trouve l’organisation qui a transmis
les données).
94
Les données transmises par les centres européens des consommateurs représentaient un quart (26 %) de
toutes les réclamations introduites dans la base de données en 2013.
62
Figure 19: Réclamations harmonisées des consommateurs transmises à la Commission en 201395
, avec
ventilation par pays
106
191
304
305
351
470
619
795
954
1127
1306
2176
2389
2425
2690
2819
2848
3362
3893
5064
5808
7815
7832
9427
11331
13552
13992
18507
89881
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000
IS*
CY*
SK*
BG*
RO
EE*
EL*
SI
LV*
CZ
HU
LT
NL*
FI*
NO*
MT
PL*
PT
DK*
LU*
DE*
FR*
IE*
BE
UK*
ES
AT*
IT
SE
* Pays pour lesquels les données transmises proviennent exclusivement des centres européens des
consommateurs
Pour tous les pays, les données sur les réclamations collectées selon la méthode harmonisée
ne représentent encore qu’une infime fraction de l’ensemble des réclamations recueillies par
95
La date de transmission (le moment auquel les données sont transmises à la Commission par
l’organisation) ne coïncide pas nécessairement avec la date de création (le moment auquel le
consommateur a envoyé la réclamation à l’organisation).
63
les organismes tiers de traitement des réclamations96
. Toutefois, elles fournissent déjà des
indications utiles sur les domaines qui posent problème.
La majorité des réclamations concernent les services de réseau
La figure ci-dessous est axée sur l’Espagne, l’un des pays qui ont transmis le plus grand
nombre de réclamations depuis le début du projet, et présente une ventilation par secteur97
. De
manière générale, les marchés de services ont enregistré six fois plus de réclamations que les
marchés de biens. Les services de réseau affichent le plus grand nombre de réclamations: la
téléphonie mobile arrive en tête, suivie de la téléphonie fixe, du transport aérien, de
l’électricité et des services internet. Les marchés de biens qui suscitent le plus grand nombre
de réclamations sont ceux des articles électroniques, de l’ameublement et du petit
électroménager. Les données chiffrées sur les réclamations confirment l’image générale qui se
dégage de l’enquête de surveillance des marchés, avec une corrélation de 0,75 entre le nombre
de réclamations par marché introduites à l’encontre de professionnels espagnols dans la base
de données et le nombre estimé de réclamations tiré des résultats de l’enquête98
.
96
La comparaison entre les données actuellement disponibles dans la base de données et les estimations
basées sur l’enquête de surveillance des marchés vont également dans ce sens. 97
La recommandation relative aux réclamations s’appuie sur une classification COICOP modifiée et
englobe 86 secteurs, dont 49 sont couverts par le tableau de bord. 98
Estimations propres basées sur l'enquête de surveillance des marchés, les statistiques de l’UE sur le
revenu et les conditions de vie et les données sur la population d’Eurostat
64
Figure 20: Réclamations harmonisées des consommateurs par marché – Réclamations des consommateurs
espagnols à l’encontre de professionnels espagnols entre 2011 et 201399
La figure 21 montre que les problèmes liés à la catégorie «Facturation et recouvrement de
créances» constituent le motif de réclamation le plus courant en Espagne: ils représentent près
d’un cinquième de l’ensemble des réclamations. Ils sont suivis des problèmes liés à la «qualité
des biens et services», aux «contrats et ventes» et à la «livraison de biens/prestation de
services».
99
La catégorie «Autres» et les catégories comprenant moins de 20 réclamations figurent désormais dans le
graphique.
65
Figure 21: Réclamations harmonisées des consommateurs par problème – Réclamations des
consommateurs espagnols à l’encontre de professionnels espagnols entre 2011 et 2013100
En ce qui concerne les méthodes de vente, les ventes face à face enregistrent le plus grand
nombre de réclamations, suivies du commerce mobile et de la vente à distance.
Figure 22: Réclamations harmonisées des consommateurs par méthode de vente – Réclamations des
consommateurs espagnols à l’encontre de professionnels espagnols entre 2011 et 2013101
100
À l’exclusion de la catégorie «autres problèmes». 101
À l’exclusion de la catégorie «ne sait pas».
66
3.3 Sûreté
Garantir la sûreté des produits sur le marché est l’un des objectifs fondamentaux de la
politique des consommateurs. Des normes strictes en matière de santé et de sûreté peuvent
renforcer la confiance des consommateurs et permettre ainsi une intégration plus poussée du
marché. L’UE a établi des règles de sûreté générales applicables aux produits non
alimentaires102
, ainsi que des dispositions spécifiques pour certains produits, tels que les
jouets et les cosmétiques. Les règles relatives à la chaîne alimentaire visent pour leur part à
garantir la sûreté des produits alimentaires103
. Elles sont destinées à prévenir ou à limiter les
risques dans la mesure du possible et à remédier aux situations dangereuses. La récente
proposition de paquet de mesures concernant la sûreté des produits et la surveillance des
marchés104
(février 2013) vise à simplifier et à renforcer davantage les règles de sûreté
applicables aux produits non alimentaires au sein de l’UE.
Dans le domaine de la sûreté des services, des mesures spécifiques existent concernant la
sécurité du transport (maritime, ferroviaire et aérien) de voyageurs. En outre, la Commission
prévoit de publier un livre vert intitulé «Sécurité des services d’hébergement touristique»105
.
La consultation vise à recueillir des informations sur la valeur ajoutée qu’apporterait une
éventuelle action de l’UE dans ce domaine.
Exception faite de certains secteurs spécifiques tels que les transports, il n’existe pas
suffisamment de données comparables sur la sûreté des biens et services. Les données
relatives aux problèmes de sûreté sont collectées à différents niveaux et par différents moyens
et ne sont pas transmises systématiquement. Le présent chapitre s’appuie sur les données
disponibles provenant de trois sources distinctes: la base de données européenne sur les
accidents (IDB), le système d’alerte rapide pour les produits non alimentaires (RAPEX) et le
système d’alerte rapide pour les produits alimentaires et les aliments pour animaux (RASFF).
Les catégories de produit «Édifice (partie d’un édifice)», «Équipement principalement
utilisé lors d’activités sportives et récréatives et «Ameublement» sont celles qui le plus
souvent sont impliquées dans les accidents
La base de données sur les accidents (IDB)106
fournit des informations sur les accidents et
lésions qui sont traités dans les services d’urgence de l’UE, qu’ils soient ou non liés à des
produits. L’IDB enregistre environ 300 000 incidents par an, qui sont collectés par plus de
100 hôpitaux dans plus de 18 pays de l’UE, dont 15 fournissent davantage d’informations sur
les lésions susceptibles d’être liées à des produits107
.
Les catégories de produit de l’IDB ne suivant pas la classification COICOP, il est difficile,
dans la plupart des cas, d’établir un lien direct avec les catégories utilisées dans le tableau de
bord. Toutefois, certaines catégories (par exemple, l’ameublement et l’électroménager) sont
similaires dans les deux systèmes de classification.
102
Directive 2001/95/CE. 103
Règlement (CE) n° 178/2002. 104
COM(2013) 75 final, COM(2013) 76 final, COM(2013) 78 final. 105
http://ec.europa.eu/atwork/synthesis/amp/doc/sanco_mp_en.pdf (p. 26). 106
http://ec.europa.eu/health/data_collection/databases/idb/index_en.htm. 107
Les données figurant dans l’IDB concernent uniquement les lésions enregistrées par les services
d’urgence des hôpitaux. Étant donné que les lésions traitées dans le cadre de soins de santé primaires ne
sont pas prises en considération, le nombre réel de lésions est supérieur à celui qui est enregistré dans la
base de données. Par ailleurs, l’enregistrement d’un produit intervenant dans un accident ne donne
aucune information sur la cause réelle de la lésion, c’est-à-dire que l’on ignore si elle a été provoquée
par le manque de sécurité du produit ou par une utilisation inappropriée de celui-ci.
67
La figure 23 indique le pourcentage de lésions et d’accidents auxquels des catégories
spécifiques de produits ont été associées entre 2010 et 2012. Exception faite des «autres
produits»108
et des «produits indéterminés» (qui représentent respectivement 50 % et 26 % des
cas signalés), les catégories «Édifice (partie d’un édifice) ou élément connexe» (par exemple,
les sols carrelés ou les planchers en bois, les escaliers, les équipements de salles de bain),
«Équipement principalement utilisé lors d’activités sportives et récréatives» (tels que les
ballons, le matériel de ski ou d’équitation) et «Ameublement» (portes, tables, chaises) sont
celles qui le plus souvent sont impliquées dans des accidents et lésions. La répartition des
différentes lésions liées à des produits et leur volume total dans l’UE restent constants au fil
du temps.
Figure 23: Pourcentages respectifs des groupes de produits déterminés ayant causé des lésions entre 2010
et 2012109
Les différentes catégories mentionnées sont également réparties de manière relativement
similaire dans les différents pays110
. La catégorie de produit «Édifice, partie d’un édifice ou
élément connexe» est responsable du plus grand nombre de lésions dans tous les pays, à
l’exception de l’Autriche et de la Suède, où la catégorie «Équipement principalement utilisé
lors d’activités sportives et récréatives» provoque le plus de lésions, et de la Grèce, où plus de
50 %111
des lésions sont attribuables à la catégorie «Articles à usage principalement
personnel».
La figure 24 et le tableau 5 montrent que les différentes catégories de produit sont réparties de
manière relativement équivalente entre les différents groupes d’âge, même si l’ameublement
semble être plus souvent associé aux lésions subies par les groupes des plus jeunes (de 0 à
108
Les «autres produits» incluent notamment les véhicules. 109
Base: 746 909 lésions enregistrées dans l’IDB de l’UE entre 2010 et 2012. 110
Sauf pour les catégories «Produits indéterminés/Aucun produit enregistré» et «Autres produits», étant
donné que leur répartition est très différente selon les pays. En Italie, par exemple, aucune catégorie de
produit spécifique n’est enregistrée, tandis qu’à Chypre, seul 0,1 % des produits ne sont pas déterminés. 111
Pourcentage calculé pour toutes les catégories, à l’exclusion de celles des «produits indéterminés/aucun
produit enregistré» et des «autres produits». L’augmentation du nombre de cas associés à un produit
déterminé entre 2010 et 2011 est due à la diminution du nombre de cas «indéterminés», c’est-à-dire à
l’amélioration de la qualité de l’enregistrement.
68
17 ans) et des plus âgés (55 ans et plus), tandis que les articles pour bébés ou enfants
interviennent plus fréquemment dans les lésions subies par les enfants.
Figure 24 et tableau 5: Lésions faisant intervenir des produits déterminés, par groupe d’âge112
0 à 17 18 à 34 35 à 54 55 et + Non précisé Total
% % % % % %
Appareil principalement utilisé dans le ménage 0.5% 0.4% 0.5% 0.5% 2.0% 0.5%
Édifice, partie d'un édifice ou élément connexe 8.0% 7.7% 9.1% 14.6% 7.4% 9.9%
Équipement principalement utilisé lors d'activités sportives et récréatives 8.0% 4.7% 2.7% 0.7% 0.1% 4.2%
Incendie, flamme, fumée 0.1% 0.1% 0.1% 0.1% 0.1% 0.1%
Ameublement 3.2% 1.1% 1.4% 3.5% 13.6% 2.5%
Surface ou sol 1.8% 2.2% 2.6% 2.6% 1.9% 2.3%
Objet ou substance brûlant(-e) sans autre classification 0.3% 0.1% 0.2% 0.1% 0.6% 0.2%
Articles pour bébés ou enfants 3.2% 0.2% 0.2% 0.1% 14.7% 1.1%
Articles à usage principalement personnel 0.7% 0.8% 0.8% 1.8% 0.9% 1.0%
Outil, machine, appareil principalement utilisé(-e) lors d'activités professionnelles 0.5% 2.2% 3.6% 2.7% 0.1% 2.1%
Ustensile ou récipient 0.6% 1.5% 1.4% 0.7% 1.4% 1.0%
Autres produits 21.5% 28.6% 28.6% 25.4% 18.0% 25.5%
Produits indéterminés 21.2% 22.6% 22.6% 21.0% 30.1% 21.8%
Aucun produit enregistré 30.5% 27.7% 26.1% 26.3% 9.1% 27.9%
Total enregistré (N) 394 370 285 272 251 998 336 899 2 760 1 271 299
Nombre estimé/an (N) 12 561 000 9 086 000 8 026 000 10 730 000 88 000 40 490 000
Groupe de produits
L’examen des catégories de produits plus détaillées qui causent des lésions (figure 25) fait
apparaître des différences plus claires entre les groupes d’âge. Pour les enfants âgés de moins
de cinq ans, les lésions sont le plus souvent provoquées par des équipements d’intérieur et des
meubles, suivis des équipements pour jeux de plein air. Après l’âge de 14 ans, les activités de
bricolage, les tâches ménagères et les sports sont responsables d’une part importante des
lésions qui nécessitent un traitement dans les services d’urgence. Parmi les catégories de
produit intervenant dans les activités de bricolage figurent les escabeaux et un large éventail
d’outils et de machines. Les lésions domestiques sont souvent associées à des équipements
électriques tels que les aspirateurs, les chauffe-eau et les robots de cuisine, sans oublier les
inévitables rallonges électriques. Les lésions liées aux sports se produisent le plus souvent
dans le cadre des sports de balle collectifs, suivis de l’équitation et des sports d’hiver.
112
Base: 1 485 337 lésions enregistrées dans l’IDB de l’UE entre 2008 et 2012, soit une estimation de
40 490 000 lésions par an dans l’EU-28.
69
Figure 25: Les 10 produits les plus souvent associés à différents types de lésions
1.0%
1.0%
1.2%
1.4%
1.5%
1.5%
1.8%
2.1%
2.8%
3.1%
0% 10% 20%
Chaise rembourrée, sofa, canapé,chaise longue, divan
Lit indéterminé, literie ou accessoiresde literie
Chaise indéterminée, sofa
Porte, seuil de porte
Vélo à pédales
Sols – carrelage, briques, ciment
Escaliers, marches
Sols – moquettes
Autre personne déterminée
Personne elle-même
10 produits les plus souvent associés à différents types de lésions (N=1087848)
1.1%
1.2%
1.3%
1.3%
1.3%
1.7%
1.8%
2.0%
3.3%
4.7%
0% 10% 20%
Tronçonneuse
Machine ou équipement fixe decoupe/de tranchage
Autre édifice, partie d'un édifice ougarniture déterminé(-e)
Outil, machine, appareil indéterminé(-e) principalement utilisé(-e) lors
d'activités professionnelles
Outil de coupe
Arbre, plante
Autre scie mécanique
Meuleuse, polissoir, ponceuse
Bois, planche, écharde sans autreclassification
Échelle, marchepied amovible
10 produits les plus souvent associés aux activités de bricolage chez les personnes âgées de 15 ans
et plus (N=47934)
3.5%
3.6%
4.4%
4.9%
5.3%
5.6%
6.5%
7.8%
8.2%
10.4%
0% 10% 20%
Télévision
Lave-vaisselle
Robot de cuisine, mixeur,centrifugeuse
Radiateur électrique ou à gaz,chauffage
Lampe électrique
Ciseaux
Cuisinière, four, plaque de cuisson
Autre appareil ménager déterminé
Câble d'appareil ménager, rallongeélectrique
Aspirateur
10 produits les plus souvent associés à des lésions domestiques chez les plus de 15 ans
(N=3939)
1.0%
1.1%
1.4%
1.6%
1.7%
2.6%
2.8%
3.7%
6.3%
6.8%
0% 10% 20%
Balle indéterminée
Sols – carrelage, briques, ciment
Vélo à pédales
Sols – moquette
Neige, glace
Cheval, poney, âne, mule
Ski de neige
Personne elle-même
Autre personne déterminée
Balle molle
10 produits les plus souvent associés à des lésions dues aux sports (N=210214)
70
Les vêtements, les jouets et les fruits et légumes sont les produits les plus souvent signalés
comme dangereux
D’autres indications sur la sûreté des produits sur le marché sont fournies par les
deux systèmes européens d’alerte rapide pour la notification des biens dangereux: RAPEX113
pour les produits non alimentaires et RASFF114
pour les produits alimentaires et les aliments
pour animaux. Ces deux systèmes facilitent l’échange rapide d’informations entre les États
membres et la Commission et permet aux pays d’agir rapidement et de manière coordonnée
afin de limiter les risques de sécurité qui se présentent sur le marché.
Avant de déclencher le système d’alerte, les États membres doivent déterminer si le produit
présente un risque et dans quelle mesure ce risque a également des incidences
transfrontalières. Par conséquent, les bases de données RAPEX et RASFF contiennent
exclusivement des alertes à l’échelle de l’UE ou des cas jugés suffisamment graves pour être
notifiés au niveau de l’UE. En outre, les ressources déployées aux fins des inspections
peuvent varier considérablement d’un pays à l’autre, et l’on constate que certains États
membres notifient systématiquement plus de cas que d’autres. Il arrive aussi que les
ressources déployées aux fins des inspections soient réparties inégalement entre les différentes
catégories de produit. Dans le domaine des produits alimentaires, les différences entre les
États membres peuvent être moins évidentes, compte tenu des obligations spécifiques qui leur
sont imposées de réaliser des contrôles réguliers, à une fréquence proportionnelle au risque
que représentent les différentes marchandises.
Les figures 26 et 27 montrent une ventilation par catégorie de produit, à l’exclusion des
catégories représentant moins d’1 % des notifications. Les «vêtements, textiles et articles de
mode», «jouets» et «véhicules à moteur» sont les produits non alimentaires signalés le plus
souvent, tandis que les catégories «Fruits et légumes», «Poisson et produits à base de
poisson» et «Fruits à coque, produits à base de fruits à coque, graines» occupent les
premières places de la liste des notifications pour les produits alimentaires et aliments pour
animaux.
113
RAPEX: système d’alerte rapide pour les produits non alimentaires dangereux,
http://ec.europa.eu/consumers/safety/rapex/index_en.htm. 114
RASFF: système d’alerte rapide pour les produits alimentaires et les aliments pour animaux,
http://ec.europa.eu/food/food/rapidalert/index_en.htm.
71
Figure 26: Notifications des produits non alimentaires dangereux par catégorie de produit
Source: Rapport annuel RAPEX 2013.
Figure 27: Notifications des produits alimentaires et aliments pour animaux dangereux par catégorie de
produit
Source: Rapport annuel RAPEX 2013.
72
Aucune corrélation significative n’a été trouvée entre le nombre de notifications pour les
différentes catégories de produits dangereux par pays (tant les produits alimentaires, par
l’intermédiaire de RASFF, que les produits non alimentaires, par l’intermédiaire de RAPEX)
et les données relatives à la confiance des consommateurs tirées de l’enquête de surveillance
des marchés de consommation, à l’exception d’une légère corrélation positive pour les
marchés de produits alimentaires pris dans leur ensemble. Ce fait peut être interprété comme
appuyant l’hypothèse selon laquelle des normes de sécurité plus strictes renforcent la
confiance des consommateurs.
73
ANNEXES
Annexe I – Prix
Tableau 6: Niveaux de prix indicatifs des biens de consommation en euros
Les données présentées dans le tableau 6 sont issues d’un projet de recherche mené par Eurostat en coopération avec les instituts nationaux de
statistiques. Les prix se rapportent à l’année calendaire 2012, sauf dans le cas de cinq pays pour lesquels les prix concernent uniquement le
mois de juin 2012. Les quatre États membres présentant des données lacunaires ont choisi de ne pas participer au projet.
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Riz long grain 2,3 1,24 1,36 . . 2,98 1,31 2,71 2,54 2,33 1,31 1,04 3,46 1,85 2,81 1,9 2,11 1,73 0,96 1,33 2,22 1,66 2,36 3,52 2,27 . 2,04
Farine de blé 1,01 0,54 0,46 . . 1,22 0,73 0,73 0,78 1,2 0,76 0,72 0,94 0,57 0,93 1,34 1,07 0,55 0,66 0,68 0,87 0,48 0,62 0,94 0,87 . 0,86
Céréales 5,24 4,66 3,25 . . . . 4,23 6,02 4,77 3,29 4,49 4,82 7,17 . 3,43 4,49 3,55 3,69 . 4,77 3,21 . . 4,5 . 6,23
Tranche de pain blanc
2,7 0,71 0,91 . 1,63 2,1 2,78 1,59 2,8 1,98 1,66 1,56 3,74 0,99 1,99 1,28 5,18 1,05 2,65 0,98 1,83 . . 1,96 2,8 . 1,03
Pizza 3,71 2,67 3,01 3,57 . . . 4,58 3,46 5,33 2,83 2,59 4,03 2,54 3,52 3,25 4,01 2,1 3,78 3,22 3,28 3,17 3,87 . 5,46 . .
Pâtes 1,72 . 1,21 . 2,28 1,74 . 2,1 1,56 2,28 1,89 2,11 1,93 2,22 1,62 1,58 3,14 2,12 1,18 2 2,19 2,4 . 2,46 2,32 . 0,96
Bœuf haché 9,64 . 3,6 . . . . . 10,2 9,29 . 4,65 9,64 8,13 6,65 5,44 . 3,12 6,36 4,2 5,25 . 9,63 9,03 9,02 13,5
8 10,2
9
Escalope de porc
9,68 4,19 . . . . . 5,46 8,82 4,93 . 4,04 10,5
2 4,43 5,04 8,63 9,37 3,26 3,83 4,87 5,6 4,88 . . .
22,74
.
Côtelette de porc
. 4,25 4,49 6,49 7,82 5,58 . 5,03 7,33 . . 3,87 9,15 4,77 5,48 8,27 6,37 3,63 3,84 4,33 5,58 4,69 . . 9,63 . .
Poulet entier 4,2 2,56 2,49 2,35 3,59 3,89 2,88 3,19 4,64 4,06 2,52 2,61 6,09 2,7 2,79 4,42 4,87 1,86 2,12 2,36 3,93 2,61 . 3,88 4,87 . 2,51
Filets de poitrine de
poulet
11,69
5,22 5,81 . . 8,21 . . 9,6 9,58 5,23 4,96 14,5
1 5,1 7,1 7,85 11,7 3,92 6,62 4,53 8,86 5,73
13,06
. 13,3
6 . 4,23
Saucisse, Francfort/Vien
ne
. 3,74 4,83 . . . . 7,54 7,99 8 4,35 4,5 11,6
8 5,66 . 2,33 . 3,95 5,39 4 6,35 5 7,39 . . 9,85 .
Saucisse, type salami
16,44
7,96 7,23 . . 7,66 . 11,6
9 18,0
6 6,67 . 9,83 15,4
12,19
13,67
13,7 19,0
8 7,71
12,11
5,61 11,3
8 7,67
14,69
. . . .
Darne de saumon
17,6 . 14,0
9 . .
12,57
. . 12,3
9 16,6
3 8,98
10,23
15,32
13,11
10,55
. . 17,5
7 7,65 9,31 . . .
19,47
11,78
. 5,06
Thon en conserve
10,44
6,49 13,6
9 . . . .
11,14
11,7 8,65 . . 12,1
3 7,23 8,76 8,42 9,16 6,9 7,5 .
13,92
. 11,7
3 8,89 7,67 . .
Bâtonnets de poisson
3,35 . . . . . . 3,22 4,77 4,69 . 1,83 3,51 . 3,5 2,48 3,84 2,49 4,15 . . . . . . . .
Lait frais, entier
. 0,97 0,76 . . 1,28 0,77 0,76 1,49 1,33 0,96 0,82 1,28 0,8 0,81 0,88 0,98 0,61 0,79 1,01 0,85 0,88 0,83 0,73 0,74 1,29 0,94
74
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Yaourt nature 2,78 1,06 1,89 . . 3,26 . . 4,55 4,03 2,38 2,67 3,18 1,6 2,4 0,83 . 1,55 . 1,42 2,28 1,61 . . . 3,35 1,49
Yaourt aux fruits
3,27 . 2,79 2,74 . . . 2,54 4,55 8,1 2,94 3,5 4,12 2,08 2,36 1,26 2,71 1,88 4,02 2,49 2,29 2,41 1,95 . 3,31 3,09 .
Fromage frais 2,34 . 1,63 . . . . 1,49 2,45 2,18 1,44 1,14 2,02 0,98 1,95 . 1,61 0,95 2,14 1,41 . 1,67 . . 1,9 . 1,45
Fromage, type Camembert
7,04 14,6
7 9,61 . . . . .
13,89
27,44
19,45
12,25
8,73 10,7
4 16,9
3 6,78 8,82 8,56
11,13
10,89
12,65
9,51 . . 16,4
7 . .
Fromage, type Gouda
8,17 9,27 7,43 . . . . 7,99 10,1
1 11,4
7 7,38 6,45 9,78 .
12,36
7,47 8,1 4,51 8,21 7,48 8,61 8,21 . . 8,16 . .
Œufs de poule 2,52 1,57 1,42 . . 2,84 1,54 1,9 2,38 2,55 1,53 1,41 2,63 1,45 1,6 1,76 2,62 1,47 1,6 1,59 1,68 2,05 . 3,26 2,44 5,07 1,24
Beurre 1,74 1,99 1,35 . . 2,89 . 2,18 2,19 2,52 1,81 1,69 1,93 1,96 2,21 1,15 1,51 1,22 1,48 1,81 2,01 2,03 . 1,85 1,01 2,48 2,37
Margarine . . 0,9 . . 1,1 . 0,8 0,95 1,23 0,76 0,92 0,85 1,05 1,01 0,76 1,09 0,57 0,98 0,73 0,86 0,72 1,18 . 0,79 . 0,67
Huile d’olive 6,56 6,94 10,3
6 . . 5,32 2,68 8,5 5 4,96 8,3 6,85 7,6 9,16 6,64 4,84 8,06 8,41 3,88 7,28 9,11
10,08
. . 6,74 . 4,55
Huile végétale 2,25 1,55 1,71 . . 2,48 . 1,7 1,96 2,3 2,31 1,63 3,39 1,71 . 1,45 3,49 1,63 1,89 1,62 2,02 1,83 3,44 . 2,9 . 2,59
Pommes 1,42 0,95 1,24 1,89 . 1,72 1,65 1,12 1,76 1,65 1,05 1,28 2,36 0,93 1,64 1,66 1,93 0,87 1,2 0,94 1,15 1,17 1,92 2,13 1,61 . 0,9
Bananes fraîches
1,97 1,3 1,22 . . 1,75 . 1,24 1,73 1,31 1,39 1,24 2,15 1,36 1,5 1,68 1,73 1,26 1,4 1,23 1,32 1,37 1,62 . 1,6 . 1,67
Fruits en conserve
2,62 . 1,81 . . 3,5 . . 4,02 3 1,94 . 3,04 2,07 2,23 2,11 . 1,74 . 1,85 1,89 . . 2,37 2,26 . .
Carottes 1 0,7 0,7 . . 0,99 0,99 1,04 1,26 1,12 0,54 0,51 1,18 0,89 1,11 1,12 1,52 0,82 0,57 0,54 1,13 0,77 1,69 1,1 2,61 . 0,6
Tomates fraîches
2,02 0,99 1,51 . . 1,49 . 1,88 2,33 1,33 1,82 1,44 2,11 1,77 1,55 1,96 2,55 1,39 1,39 1,26 1,91 1,83 2,38 . 2,36 . 0,73
Pommes de terre
1,03 0,53 0,42 . . 0,7 0,75 0,58 0,94 0,72 0,32 0,29 1,2 0,43 0,69 2,08 1,19 0,5 0,46 0,34 0,57 0,43 0,7 0,87 1,22 2,21 0,42
Maïs doux en conserve
1,4 1,13 . . . . . 1,48 1,91 1,22 1,4 0,7 1,45 1,04 1,15 . . 1,07 0,99 1,34 0,8 1,02 . . 0,97 . .
Frites congelées
1,9 1,4 1,31 . . . . 1,8 2,38 2,55 1,8 1,53 1,48 1,78 2,23 1,14 2,5 2,15 1,33 1,79 1,53 1,98 1,92 . 2,8 . .
Chips 1,2 1,25 1,74 . . 1,81 . 2,3 1,62 1,55 1,55 1,46 1,64 2,12 1,94 1,04 1,74 1,63 1,3 1,28 1,74 1,77 . . 2,69 . 1,55
Sucre blanc 1,03 1,17 0,97 0,94 1,34 1,08 0,98 0,97 1,15 1,46 1,21 1,16 1,26 1,04 1,33 0,96 1,19 0,92 1,12 1,13 1,09 1,14 1,06 1,23 1,38 1 1,31
Confiture 3,61 . 4,6 . . 6,58 3,08 . 4,88 4,3 4,85 3,61 4,3 2,97 3,27 3,21 4,89 3,33 5,7 3,3 3,14 . 5,38 3,28 5,3 . 4,07
Chocolat au lait
11,85
7,24 9,04 7,6 . 10,9
7 .
11,39
11,43
12,12
10,29
8,53 10,9
6 9,79 9,23 8,27 9,69 . 8,26 7,74 8,09 8,63 10,7 . 10,5
10,31
10,51
Gomme à mâcher
0,95 . 0,49 . . 1 . 0,6 . 1,11 0,46 0,46 0,93 0,54 0,77 0,5 0,71 0,49 0,79 0,44 0,52 0,54 . . 0,57 . 0,83
Crème glacée 3,44 2,42 . . . . . 3,49 3,2 4,76 2,34 2,77 4,72 3,88 2,39 2,29 3,2 2,34 2,01 . 3,53 3,3 2,43 3,02 2,95 . 2,3
75
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Aliments pour nourrisson à
base de viande
. . 3,36 . . . . . . 3,56 3,64 3,47 3,72 3,05 . 2,31 2,88 3,3 3,65 4,77 . . . . 3,75 . .
Ketchup 2,96 1,24 2,1 1,4 . . . 2,37 . 2,42 1,04 0,97 2,71 2,4 2,61 2,22 1,92 2,33 2,26 2,32 1,37 2,41 3,16 . . . 2,26
Sels minéraux 0,49 0,3 0,21 . . . . 0,59 0,44 . 0,37 0,35 0,96 0,33 0,59 0,51 0,79 0,26 . 0,32 0,4 0,24 . . 0,93 . 0,54
Poivre noir 6,32 . 2,42 . . . . 1,92 3,82 4,18 2,85 3,08 5,08 2,38 1,82 1,61 . 2,12 3,15 2,16 2,41 . . . 5,73 . 1,82
Café 11,8
6 8,65
12,22
. . 14,6
2 7,32
10,82
11,63
9,46 14,3
5 12,1
9 13,4
4 10,4
1 . 8,79 .
10,32
9,96 11,7
1 7,68
11,91
8,18 14,9
9 10,1
5 .
41,91
Thé noir 1,45 1,31 1,11 . . 2,15 . . 1,41 1,25 1,61 1,3 1,93 1,17 0,75 . 2,1 1,34 1,24 . . 1,07 . . 2,13 . .
Cacao instantané en
poudre
3,07 . . 3,58 . 6,47 . . . 7,16 5,64 5,48 6,13 . 6,18 . 5,27 . 5,73 4,38 4,97 6,87 7,54 . 5,62 . 8,42
Eau minérale gazeuse
0,46 . 0,35 . . . . 0,45 0,26 0,98 0,42 0,39 0,69 0,24 0,76 0,37 0,35 0,31 1,21 0,3 0,31 0,34 1,25 . 0,9 . 0,84
Eau minérale plate
0,49 0,22 . . . 0,32 . 0,44 0,26 0,34 0,42 0,46 0,45 0,24 0,32 0,31 . 0,3 0,31 0,27 . 0,35 . . . . 0,38
Boisson gazeuse à l’orange
. 0,4 0,74 . . . . . 0,76 1,09 0,72 0,64 0,87 . 0,83 0,86 0,81 . 0,58 0,5 0,65 0,62 . . 0,87 . 0,78
Jus d’orange 1,39 1,14 1,31 . . 1,41 0,84 . . 1,28 1,33 1,45 1,35 1,39 1,32 1,57 1,38 1,05 1,15 1,38 0,97 1,45 1,19 2,79 1,43 . 0,93
Vodka 15,6
1 9,54
10,83
. 25,0
3 22 . 9,07 .
13,39
11,61
13,71
11,9 12,5
4 16,0
7 .
12,89
. 14,4
2 9,96 .
14,14
. 22,4
5 43,7
1 . .
Vin rouge . 1,01 2,05 . . 4,83 . 2,63 1,45 4,42 4,17 4,45 4,63 0,71 1,7 2,62 . 4,12 0,96 2,15 . 1,45 . 7,56 9,95 . 8,75
Vin blanc . 1,15 1,92 . . 4,33 . 2,46 1,45 3,89 4,17 4,15 5,16 0,71 1,71 2,8 . 4,16 1,06 2,19 1,07 1,39 . 7,1 10,2
5 . .
Bière 1,55 0,95 1,55 1,51 . 2,17 . 1,55 1,72 2,7 1,53 1,36 2,39 1,28 2,53 1,58 1,65 1,21 1,97 1,41 1,91 1,31 . . 5,7 2,04 3,13
Cigarettes 5,42 2,44 2,9 5,09 9,04 3,29 . 2,81 4,59 3,76 3,04 2,32 4,24 2,74 4,11 5,51 4,22 2,41 3,87 2,68 3,38 2,91 . 9,34 6,09 5,83 2,75
Costume masculin, laine
284,5
101,3
213,1
. . . . 227,
5 312,
1 141,
5 .
215,3
. 153,
6 . 298
215,2
111,2
237,7
. 209,
1 193,
5 . . . .
108,8
Pantalon masculin
. 24,5
8 45,3
8 . . . . .
77,96
66,76
. 59,5
7 .
35,65
33,99
74 62,7
7 .
65,62
. 63,7
2 61,9 . . . . 29,7
Jeans homme 57,0
3 30,1
5 40,5
6 . .
64,39
. 50,8
6 67,5
9 42,0
5 . 37,6 .
33,27
28,72
71,95
66,36
. 35,2
7 .
48,92
52,01
. . . . 31,3
2
Chemise homme
39,96
19,24
22,17
. . 49,0
4 . 36,1 .
31,53
. 27,7
6 .
19,89
24,06
42,78
36,37
21,11
30,06
16,84
35,61
27,84
. 31,7
9 . .
21,24
Tee-shirt homme à manches courtes
16,96
10,52
14,63
. . . . 13,5
4 .
15,57
8,99 11,2
2 .
12,89
16,88
11,49
21,83
. 8,34 . 16,0
1 18,9
6 . . . .
18,06
Boxers homme 11,3
3 3,56 6,76 . . . . 9,03 8,39
10,27
5,97 6,55 . 5,62 5,79 6,93 11,2
9 4,52 8,08 . 9,45 9,16 . . . . .
76
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Pardessus féminin
. 73,8
3 145,
3 . . . .
154,4
238 102,
6 140
165,9
. 94,3
9 .
123,2
117,4
73,21
129,2
. . 145,
4 . . . .
73,16
Gilet femme, laine mélangée
. 34,2
8 63,4 . . . . .
120,9
66,7 . 83,9
7 .
52,01
. 86,4
6 80,5
4 .
72,27
. . 89,6
5 . . . . .
Pantalon droit femme
54,15
20,55
34,89
. . . . . 66,0
3 27,1
4 32,4
5 37,8
9 .
21,99
26,25
57,86
48,15
. 35,7
9 .
54,18
32,87
. . . . 24,7
3
Jeans femme 53,8
9 24,8
5 37,4
6 . .
62,22
. 49,8
5 .
27,03
. 42,2
9 .
26,76
26,76
59,63
63,42
28,73
45,93
. 48,9
2 44,9
8 . . . .
28,43
Jupe 60,4
6 22,2
4 37,5
8 . . . . .
64,42
35,94
. 40,9 . 29,1
4 24,0
3 52,8
51,21
. 47,2
1 .
48,25
40,26
. 33,1
8 . .
26,52
Chemisier 48,1
6 19,0
1 26,4
8 . . . .
37,34
56,14
30,82
21,66
31,35
. 21,7
1 24,2
42,38
73,13
21 29,7
9 .
40,72
30,65
. . . . 10,9
6
Tee-shirt femme
19,62
9,86 13,7
4 . . . .
20,93
22,51
10,38
10,65
15,96
. 10,8
9 14,7
5 22,9
9 26,6
1 12,8
2 11,5
9 .
24,84
16,12
. . . . 12,2
2
Pull-over femme
. 19,1
4 23,4
9 . . . . .
59,94
13,43
21,83
36,63
. 21,1
9 .
43,66
41,78
. 41,7
2 15,7
2 33,0
6 30,7
9 . . . .
21,86
Soutien-gorge, pushup
35,46
10,69
19,9 . . . . . 20,9
8 28,5
11,35
18,12
. 16,6
6 .
24,33
25,77
14,69
18,49
. 24,6
6 20,7 . . . .
10,65
Collants 5,37 1,83 . . . 4,82 . 3,08 3,65 4,88 2,39 2,79 . 1,79 4 2,61 6,19 1,55 3,32 2,35 5,14 2,4 . 4,11 . . .
Jeans enfant 30,3
4 15,5
1 18 . .
30,62
. 20,8
1 26,9
9 19,4
4 18,0
4 21,0
2 .
17,54
19,17
19,52
24,94
15,6 22,6
2 .
24,82
18,98
. 13,7 . . 14,1
Tee-shirt enfant
. 7,07 8,01 . . . . 8,66 . 13,9
4 8,94
10,38
. 7,53 . 14,2
4 9 8,85
11,28
. 9,42 9,44 . . . . 9,03
Jupe fille 26,4 12,5
6 12,1
3 . . . . . .
21,25
. 14,5
6 .
10,61
15,17
16,13
. 12,4
9 13,9
1 . .
14,51
. . . . 10,0
7
Collants fille . 2,45 4,75 . . . . 5,83 . 5,08 3,61 4,48 . 4,17 . . . 3,53 7,28 3,37 3,56 5,04 . . . . .
Chaussettes garçon
2,99 0,85 1,46 . . . . 2,51 3,46 2,2 1,36 1,61 . 1,36 . 1,43 . 1,24 2,09 . 2,22 1,69 . . . . 0,97
Nettoyage à sec
16,18
4,82 8,38 . . 10,9
6 .
10,15
9,63 9,94 10,7
2 12,7
8 . 9,14
10,34
16,31
12,03
7,3 6,58 5,12 12,8
5 7,14 .
13,49
. . 4,28
Chaussures à lacets homme
. 31,8
4 54,1
1 . . . .
56,88
98,23
71,6 57,5
1 65,2 .
48,77
53,37
109,6
89,94
41,23
68,51
41,66
65,61
57,97
. 65,2
4 . .
41,13
Chaussures de ville homme
67,85
19,38
45,41
. . . . 50,5
9 64,6
8 36,6
7 27,8
7 26,8
9 .
36,67
32,75
70,06
. 28,7
6 48,2
6 . .
37,06
. . . . 52,2
6
Escarpins femme
86,18
29,52
49,16
. . . . 51,3
8 87,0
2 60,3
4 48,0
4 128,
7 .
44,61
39,8 77,3 102,
1 36,2
9 60,7
5 43,1
4 62,3
3 51,3 . . . .
31,94
Bottes hautes femme
131,8
55,32
80,34
. . . . 84,5
2 127,
8 109,
3 103,
9 96,2
2 .
66,64
. 113,
6 86,8
3 .
82,56
62,21
. 92,5
3 . . . .
50,53
Chaussures de sport enfant
. 13,3
1 24,6
7 . .
43,27
. . 47,9
9 35,0
7 16,3
2 16,2
6 .
22,36
. 48,4
3 47,6
6 11,8 22,6 . .
27,34
. 26,4
3 . .
21,94
Cordonnier 9,67 2,01 4,89 8,88 . 3,86 . 4,91 5,62 7 4,94 4,18 11,5
8 3,92 .
10,63
. 3,58 3,44 2,28 7,39 3,49 . . . . 1,81
Peinture à usage intérieur
99,86
18,13
. . . 38,7
8 .
15,55
42,82
52,26
31,67
41,55
48,71
17,38
42,11
71,44
. 19,5
9 41,0
2 .
14,48
33,25
. . . . 48,0
4
Silicone 5,91 2,56 4,38 . . 3,19 . . . 3,82 2,89 2,82 5,65 . 3,79 . . 2,78 3,23 3,02 . 3,88 . . . . .
77
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Ciment 4,45 2,87 . . . . . . . 3,43 2,88 2,86 3,26 2,6 . . 5,06 2,69 3,24 2,95 2,67 2,73 . . . . .
Cadre de lit double
420,8
141,6
382,9
. . . . . . 705,
3 192,
1 217,
5 .
182,7
. 415,
5 . .
619,2
. . 293,
4 . . . . 226
Salon . 551,
6 859,
6 . . . . . . 1395 .
681,4
. 659 . 1576 2123 . 1312 . . 801 . . . . 1524
Serviette de bain
16,8 6,42 10,8
9 . .
18,86
. 5,64 . 14,0
5 8,22 8,43
13,78
8,15 9,97 9,07 23,2 4,74 9,81 . 7,79 12,0
3 . . . .
10,07
Réfrigérateur 318,
2 174,
6 387,
9 . . . . . .
224,8
. 204,
2 .
201,2
. . . . 206,
8 184,
3 .
204,3
. . . . .
Réfrigérateur-congélateur
. 349,
3 458 . . 602 . .
429,8
532,5
349 329,
6 .
310,6
584,9
501,4
710,3
247,2
432 316,
7 538,
6 353,
3 . . . .
778,4
Lave-linge . 277,
4 386,
5 . . . .
332,6
434,4
339 330,
6 333,
1 .
293,1
603,4
555,9
718,6
256,8
336,8
263,6
512,7
379,2
. 391 . . 456,
3
Four à micro-ondes
. 54,8
4 58,5
3 . .
67,36
. 76,9
9 143,
1 87,0
2 61,4
7 62,4
3 .
58,56
219,7
. . 74,6
6 60,2
3 56,7
7 107,
3 69,9
1 . . . . .
Aspirateur . 63,0
3 121,
5 . . . .
90,79
129 101,
7 92,6
7 83,3
9 .
58,29
84,75
. 196,
2 82,6
6 89,5
4 56,7
8 158,
9 89,5
5 . . . .
100,7
Bouilloire 34,5
2 29,1
9 35,3
9 . . . . . .
38,85
31,05
34,7 . 21,3
1 44,6
4 42,4
9 . 29,5
39,79
29,21
. 34,7
5 . . . .
33,11
Verre à eau 1,25 0,92 1,02 . . . . 0,82 1,69 1,25 1,13 0,8 1,11 0,76 1,09 0,84 3,9 0,4 0,97 . 1,27 1,15 . . . . 0,22
Assiette plate 5,2 1 2,62 . . 2,9 . . 3,47 2,25 2,35 2,91 3,08 1,77 . . 17,9
7 3,02 3,44 . 3,31 . . . . . 1,76
Tasse et soucoupe
5,32 1,78 4,19 . . . . . 3,17 3,19 . 2,57 . 3,14 . 5,83 . 5,01 3,88 . 3,8 . . . . . .
Casserole . 16,8
1 33,2
7 . . . . .
50,94
28,94
18,68
33,54
. 22,8
6 32,7
3 52,4
8 144,
8 .
24,87
. 39,9
2 17,9
2 . . . .
17,74
Pile 1,63 0,64 0,43 . . 0,97 . . 1,09 0,95 0,69 0,62 . 0,9 0,97 1,01 1,28 0,59 0,89 0,66 1,2 0,97 . 1,12 1,37 . 0,79
Ampoule . 0,4 . . . 1,02 . 0,45 . 0,65 . 0,49 . . . 1,22 . . 1,81 . . 0,45 . 2,56 0,49 . .
Ampoule de type
économique
. 4,28 5,92 . . 5,74 . 4,67 7 6,14 4,19 3,59 7,26 4,95 5,57 5,53 9,54 4,7 6,43 . 6,77 5,6 . . 4,68 . 2,97
Lessive pour lave-linge, concentrée
5,38 2,18 3,06 1,73 . . . . 3,26 2,65 . 2,62 5,79 2,43 3,26 4,58 . . . . . 2,61 . . 2,85 . 2,58
Tablettes pour lave-vaisselle
1,06 2,44 2,42 . . . . 2,25 2,05 2,24 2,37 2,37 1,48 2,31 2,37 1,36 . 2,08 1,43 . 2,37 2,93 . . 1,21 . 2,38
Lessive pour lave-linge, non
concentrée
. . . . . 3,02 . 2,89 3,26 2,21 2,87 . . . 3,06 3,06 . 2,12 2,68 2,01 3,07 . . . . . .
Nettoyant ménager multi-
usage
1,92 1,51 2,41 . . 2,3 . 2,64 2,6 1,96 . 1,97 1,75 2,99 3,39 1,15 2,12 . 1,33 . 3,17 2,53 2,6 . 3,99 . 1,68
Nettoyant WC 2,18 1,91 2,5 . . . . 2,52 2,55 2,38 2,7 2,58 1,9 . 3,42 1,62 . 2,71 2,39 2,32 2,35 2,4 . . 3 . 1,03
78
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Produit liquide à nettoyer les
vitres
3,87 2,27 3,5 . . . . . 2,6 2,75 3,54 2,76 3,14 3,33 3,11 2,7 . 2,98 4,06 2,66 . 3,79 . . 3,71 . .
Éponge à récurer
1,11 0,23 0,37 . . 0,62 . . . 0,36 0,34 0,37 0,72 . . 0,41 . . 0,59 . . 0,4 . . 0,4 . 0,53
Transport en bus urbain, aller simple
1,39 0,45 0,46 . . . . . 1,11 1 0,55 0,53 1,5 0,89 1,2 1,49 1,53 0,6 1,3 0,4 1,07 0,57 . . 2,18 . 0,6
Taxi 10,8
8 2,2 6,07 . . . . 1,92 . 6,6 5,21 3,3 . 5,35 14 16
10,37
3,7 5,6 2,32 6,4 4,68 . . 9,58 . 2,54
Télévision . 403,
9 390,
8 . .
404,8
. 386,
1 445,
9 357,
6 366,
6 452,
1 .
411,3
417,9
707,7
653,5
369,7
475,2
339,1
597,3
403 . . . . 488,
8
Enregistreur DVD avec disque dur
. . 254,
9 . . . . .
89,89
. . 336,
8 .
237,5
. 302,
5 364,
5 .
239,3
266,7
. 263,
2 .
310,5
. . .
Lecteur MP3 portable
. 128,
7 57,2 . .
103,3
. 37,7
7 72,3
8 190,
3 .
178,9
. . . . 159,
9 .
136,3
152,5
52,83
. . . . . 32,2
8
Appareil photographiqu
e numérique compact
. 100,
3 137,
6 . .
96,07
. 150,
4 .
119,8
. 156,
8 .
89,32
117,5
134,3
202,7
133 120,
1 81,4
3 205,
4 205,
1 . . . .
171,8
Caméscope disque dur
. . 278,
1 . . . . . . . . . .
340,7
. 244,
6 300,
5 255,
4 974,
9 . . . . . . .
339,6
Ordinateur portable
. 521,
3 547,
5 . . . . . . 749
619,1
615 . 527,
2 .
675,9
. 576,
4 670,
8 581,
4 798,
9 598,
5 . . . .
644,6
Moniteur 173,
2 149
156,2
. . 164,
8 .
159,4
. 166,
2 147,
1 119,
6 .
148,5
. . 142,
1 124,
3 150,
5 146
183,3
141,6
. . . . .
CD de musique, pop
17,32
8,75 10,6
3 15,8
6 . . .
12,02
13,6 12,5
2 10,0
8 . .
12,09
. 15,3
9 17,1 9,89
12,83
7,83 14,6 12,8
2 .
12,41
19,18
. 7,25
DVD vidéo 17,9
5 6,75
10,93
. . . . 10,7
7 14,0
8 20,1
1 . . .
10,17
19,87
15,47
15,12
. 17,0
9 10,7
14,72
12,77
. . 15,7
9 . .
CD vierge (CD -R)
. 0,33 0,35 . . 0,43 . 0,35 1,26 0,53 0,8 0,32 0,79 0,59 . . . 0,3 0,59 0,26 . 0,35 . . . . 0,24
DVD vierge (R), boîtier
. 4,53 3,95 . . . . 4,82 12,6
1 8,02 . 3,86 7,52 7,49 .
13,36
12,73
3,61 7,88 3,31 3,63 4,23 . . . . .
Jeu de société, Monopoly
31,85
21,72
. 32,5
8 . . .
15,92
31,48
34,99
. 28,6
2 .
31,81
60 33,9
9 31,5
1 .
36,86
24,01
27,25
30,45
. . . . .
Jeu vidéo, PlayStation 3
48,45
50,04
. 53,9
8 . . . .
51,34
55,05
. . 49,2
9 39,4
8 50,8
52,14
. 33,5
7 50,6
5 . .
36,64
. . 62,7
3 . .
Terreau 2,4 1,69 1,89 . . 2,31 . 1,4 1,83 1,53 1,79 0,99 2,48 1,64 2,15 1,07 1,97 1,05 1,54 . 2,48 1,54 . . . . .
Pâtée pour chien, viande
2,66 1,75 1,54 . . . . . . 1,76 . 1,62 1,41 1,55 1,1 1,19 . . 1,85 . 1,72 1,97 . . 3,83 . .
Croquettes pour chien
1,8 2,14 2,27 . . . . 2,21 . 2,35 1,79 1,69 . 1,74 1,15 1,5 1,84 2,18 3,02 . . 2,28 2,31 . 3,07 . .
79
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Service d’impression
de photos numériques
7,34 5,33 8,73 . . 8,11 . 6,88 7,55 8,86 5,74 7,65 . 5,77 . 4,5 . . 7,13 5,64 . 7,59 . . . . 5,4
Place de cinéma
8,32 3,77 4,15 7,64 8,98 7,79 . 3,1 7,94 7,91 3,5 4,26 8 4,54 5,55 9,08 8,67 3,8 6,21 . 5,12 3,27 10,9
3 . 7,64 . 4,07
Roman 20,0
3 7,34 . . . . .
15,41
. 18,6
3 12,4 9,25 .
11,81
10,8 16,2
7 15,3
7 8,54
16,26
. . 10,8
2 . . . . 8,31
Quotidien 1,08 0,47 0,68 . . . . 0,93 1,3 1,95 0,68 0,52 1,3 0,54 0,62 1,5 1 0,43 1,06 0,35 1,26 0,45 . . . 2,59 0,22
Revue . 0,78 1,1 1,21 . . . 1,6 1,58 3,45 1,82 0,83 2,05 0,71 4,2 3,15 3,53 . 1,38 . 1,61 0,79 . . 5,57 . 1,34
Papier 5,32 3,89 3,71 4,25 . 4,53 . 4,33 4,67 4,22 4,16 4,3 4,47 . . 4,53 . 3,74 3,56 3,47 5,35 3,7 . . . . 2,99
Crayon 0,76 0,26 . . . 0,56 . . 0,66 0,53 0,33 0,31 0,64 0,32 0,36 0,77 0,62 0,23 0,47 . 0,65 0,23 . . . . 0,29
Menu du jour 21,3
5 3,42 . . . . . . . 17,9 . 3,32 11,7 3,75
25,68
25,89
7,91 5,42 7,05 . 8,47 3,25 . . . 17,0
2 .
Verre de vin rouge ordinaire
2,87 1,11 1,24 2,33 . . . . . 3,94 . 1,79 . 0,6 2,56 3,54 2,1 1,51 0,87 0,83 1,18 0,76 . 4,02 . . .
Verre de bière blonde locale
1,92 0,71 1,16 2,31 . . . . . 2,24 1,43 1,08 2,36 0,91 1,98 2,39 3,23 1,21 1,08 0,75 2,92 0,87 . 2 4,49 4 2,45
Tasse de café 1,98 0,54 0,89 1,87 . 2,89 . 0,97 0,92 2 0,94 0,89 2,16 0,82 1,43 2,17 2,55 1,15 0,62 0,94 1,15 1,02 1,95 2,44 2,51 3,29 .
Week-end à l’hôtel
. 70,2
1 106,
2 . .
118,9
. . . 106,
9 132,
3 115,
2 .
109,6
129 208,
7 244,
7 .
143,2
79,18
. 115,
7 . . . .
48,04
Coupe de cheveux homme, cheveux humides
18,09
4,27 6,56 19,2
7 . . . 6,47
17,71
11,22
6,58 8,07 28,0
2 5,96 8
22,39
25,12
3,73 11,7
9 .
14,92
. . . . . 4,52
Coupe de cheveux dame
32,51
8,43 14,4
6 . .
18,74
. . 18,0
7 15,6
3 11,7
7 12,4
4 51,0
1 11,3
3 19,1
4 34,6
3 35 7,11
17,96
. 30,8 9,77 . . . . 5,25
Rasoir électrique
. . 91,2
2 . .
93,02
. 68,2
4 .
106,5
70,75
68,68
. 45,0
6 49,9
8 .
104,4
46,33
83,44
. 110,
2 83,8
2 . . . . .
Brosse à dents électrique
45,13
. 40,9
7 . . . . . .
37,49
32,34
34 . . . . 83,6
6 .
28,87
. . 34,6
3 . . . . .
Cartouches pour rasoir de sécurité pour
homme
14,08
. 11,8
9 . . . . . .
14,46
12,6 11,5
3 11,1
8 10,3
3 7,55 .
12,47
. 11,5
6 11,8
7 . 9,93 . .
13,45
. .
Shampoing 3,93 4,01 3,54 . . 4,19 . 4,02 4,83 3,95 4,23 4,31 5,39 4,65 5,12 2,47 4,31 2,18 5,33 4,32 3,59 3,83 . 5,63 4,73 . 2,31
Dentifrice 2,17 1,58 1,76 . . 3,48 . 2,48 2,43 3,19 1,87 2,29 3,05 1,99 2,82 2,7 2,86 1,89 3,28 2,03 2,56 1,57 2,3 . 3,13 . 4,1
Savon de toilette
1,64 1 1,64 . . 1,52 . . 1,24 1,23 1,2 1,29 1,48 1,35 1,51 0,95 . 1,07 1,58 1,75 0,97 1,68 . . 1,16 . 0,73
80
Nom du produit
BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR
Gel douche 2,37 2,09 2,89 . . . . 2,58 2,29 2,9 2,54 2,49 2,32 2,41 1,78 2,67 2,55 2,51 3,35 2,88 2,22 2,88 . 2,63 3,26 . 2,27
Déodorant 2,59 1,87 2,85 . . 3,56 . . 2,91 2,97 2,81 2,57 2,7 2,43 2,66 2,11 3 . 3,32 2,58 . 2,8 . . 2,58 . .
Tampons . 1,3 1,18 . . 1,93 . . . 2,43 1,63 1,73 2,05 1,4 1,73 1,38 1,52 . 1,74 1,36 . 1,35 . . 1,53 . .
Serviettes hygiéniques
jetables
11,37
11,01
10,67
. . . . 10,7
1 15,6
1 14,7
7 14,3
12,19
12,08
11,8 . 11,7
5 . 8,96 9,36
12,13
9,36 11,8
6 . .
11,18
. 7,79
Cotons-tiges 0,75 0,49 0,45 . . 0,67 . 0,54 . 0,72 0,45 0,47 0,57 . 0,69 0,16 . 0,92 0,9 . . 0,36 . . 0,47 . .
Brosse à dents manuelle
2,51 1,4 1,64 . . 2,89 . 2,68 2,23 2,35 1,71 1,71 1,99 1,82 . 2,18 2,54 1,65 2,78 . 2,62 1,76 . . 2,58 . 3,27
Papier toilette 3,69 2,86 3,11 3,07 . 5,07 . 2,64 4,55 4,49 3,31 3,35 3,8 3,31 2,51 2,94 3,8 2,49 2 . 3,02 2,71 . . 4,09 . 3,34
Tableau 7: Prix des biens et services
Les données présentées dans le tableau 7 proviennent de plusieurs sources. Les prix de l’électricité et du gaz naturel sont fondés sur des données de consommation nationale fournies
par Eurostat et sont indiqués taxes comprises et hors taxes (nouvelle méthode depuis 2007). Ils concernent le premier semestre 2013 et sont exprimés en euros par kilowattheure
(pour l’électricité) et en euros par gigajoule (pour le gaz naturel). Le prix du gaz est ventilé en fonction des catégories de consommation annuelle suivantes: moins de 20 GJ (petit
consommateur), entre 20 et 200 GJ (consommateur moyen) et plus de 200 GJ (grand consommateur). Le prix de l’électricité est ventilé en fonction des catégories de consommation
annuelle suivantes: moins de 1 MWh (très petit consommateur), entre 1 et 2,5 MWh (petit consommateur), entre 2,5 et 5 MWh (consommateur moyen), entre 5 et 15 MWh (grand
consommateur) et plus de 15 MWh (très grand consommateur). Les prix des carburants (pour 1 000 litres) sont mis à jour régulièrement par l’Observatoire du marché de l’énergie de
la Commission européenne et se rapportent à l’année 2013. Les prix de l’accès à l’internet haut débit (pour l’offre la moins chère avec location de ligne) proviennent de l’étude sur
les prix de détail de l’accès à l’internet haut débit publiée en mars 2014 – http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/news/study-retail-broadband-access-prices-2013-smart-20100038.
Nom du produit
BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR
Gaz < 20 GJ
20,48
11,51
22,26
13,82
22,61
14,9
16,55
20,29
20,01
28,02
10,44
19,53
. 17,27
20,37
20,6
10,23
. 20,71
19 15,05
22,99
4,238
17,85
23,43
. 31,08
15,91
. . 9,283
Gaz 20–200 GJ
14,53
11,87
14,71
13,82
13,77
11,44
15,13
17,4
16,16
15,69
10,34
15,66
. 11,14
13,84
15,66
9,457
. 13,28
15,84
10,61
18,25
4,22
14,14
11,54
. 18,64
14,03
. . 9,367
81
Nom du produit
BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR
Gaz > 200 GJ
13,51
12,11
13,87
13,82
12,94
11,05
14,46
17,06
15,16
13,88
10,34
14,53
. 11,
1 12,39
15,79
9,333
. 12,45
13,85
10,28
16,41
4,163
14,06
11,83
. 17,07
13,05
. . 9,3
8
Gaz < 20 GJ + taxes
25,66
13,81
26,93
31,38
29,65
18,62
19,78
24,67
25 33,65
13,05
25,97
. 21,48
24,65
22,53
12,99
. 31,55
25,49
18,51
29,34
7,955
23,02
28,12
. 49,64
16,71
. . 11,25
Gaz 20–200 GJ + taxes
18,32
14,24
17,8
31,38
18,35
14,57
18,15
21,44
20,34
18,83
12,92
23,17
. 14,05
16,75
17,34
12,01
. 22,56
21,32
13,05
23,23
7,911
18,57
13,85
. 34,09
14,74
. . 11,35
Gaz > 200 GJ + taxes
17,01
14,54
16,79
31,38
17,36
13,93
17,35
21,06
19,13
16,62
12,93
23,49
. 14 14,99
17,41
11,85
. 21,56
18,84
12,65
20,94
7,738
18,47
14,2
. 32,12
13,69
. . 11,37
Électricité < 1 MWh
0,219
0,08
0,265
0,154
0,26
0,106
0,481
0,166
0,292
0,218
0,19
0,2 0,254
0,097
0,117
0,213
0,12
0,371
0,314
0,214
0,148
0,168
0,092
0,158
0,225
0,221
0,266
0,194
0,247
0,355
0,119
Électricité 1–2,5 MWh
0,174
0,078
0,193
0,154
0,17
0,103
0,232
0,109
0,191
0,12
0,119
0,138
0,226
0,108
0,115
0,163
0,112
0,19
0,16
0,159
0,12
0,131
0,091
0,132
0,157
0,145
0,153
0,18
0,105
0,216
0,119
Électricité 2,5–5 MWh
0,158
0,077
0,125
0,13
0,149
0,099
0,195
0,117
0,175
0,101
0,109
0,15
0,228
0,114
0,113
0,145
0,106
0,162
0,132
0,141
0,116
0,121
0,089
0,118
0,138
0,11
0,136
0,166
0,083
0,137
0,119
82
Nom du produit
BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR
Électricité 5–15 MWh
0,142
0,077
0,108
0,112
0,138
0,096
0,172
0,117
0,153
0,089
0,104
0,183
0,223
0,117
0,11
0,131
0,101
0,171
0,116
0,128
0,109
0,112
0,088
0,109
0,122
0,095
0,109
0,15
0,073
0,094
0,118
Électricité > 15 MWh
0,124
0,078
0,095
0,112
0,135
0,085
0,152
0,098
0,141
0,078
0,1 0,209
0,21
0,12
0,104
0,119
0,106
0,314
0,093
0,118
0,108
0,115
0,085
0,099
0,107
0,079
0,094
0,135
0,041
0,081
0,119
Électricité < 1 MWh + taxes
0,291
0,096
0,322
0,33
0,426
0,142
0,608
0,207
0,371
0,272
0,239
0,279
0,307
0,117
0,142
0,239
0,157
0,39
. 0,318
0,188
0,325
0,136
0,239
0,273
0,295
0,373
0,203
0,311
0,464
0,15
Électricité 1–2,5 MWh + taxes
0,234
0,093
0,235
0,33
0,317
0,139
0,279
0,144
0,243
0,168
0,149
0,196
0,274
0,131
0,139
0,186
0,147
0,2 0,117
0,236
0,154
0,23
0,135
0,189
0,192
0,201
0,232
0,189
0,132
0,289
0,15
Électricité 2,5–5 MWh + taxes
0,217
0,092
0,153
0,3 0,292
0,135
0,23
0,156
0,223
0,147
0,137
0,229
0,276
0,138
0,137
0,167
0,14
0,17
0,192
0,208
0,148
0,208
0,132
0,161
0,17
0,158
0,21
0,174
0,105
0,191
0,15
Électricité 5–15 MWh + taxes
0,198
0,093
0,132
0,227
0,278
0,131
0,199
0,173
0,195
0,135
0,131
0,285
0,271
0,141
0,134
0,152
0,134
0,18
0,227
0,189
0,14
0,192
0,13
0,144
0,15
0,139
0,176
0,157
0,092
0,137
0,149
83
Nom du produit
BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR
Électricité > 15 MWh + taxes
0,174
0,093
0,116
0,227
0,271
0,118
0,173
0,152
0,179
0,123
0,126
0,32
0,254
0,146
0,125
0,14
0,139
0,33
0,183
0,176
0,138
0,191
0,127
0,128
0,132
0,119
0,158
0,142
0,052
0,121
0,15
Accès internet 144 kbps–512 kbps
. . . 22,01
. . . 58,28
81,38
. . . . . 5,189
. 11,14
. . . 17,23
57,85
. 16,69
17,31
. . . . . .
Accès internet 512 kbps–1 Mbps
. . 14,21
. 22,
8 12,32
25,02
69,37
43,19
. . 57,17
. 17,33
10,08
. 11,
2 . .
18,06
26,59
. . 19,08
18,12
33,97
10,62
. . . .
Accès internet 1 Mbps–2 Mbps
. . 24,19
24,94
35,46
27,03
. 35,79
. . 16,88
39,05
23,66
12,06
11,39
. 11,49
. . 18,06
44,07
. 24,77
21,86
13,92
22,16
11,86
. . . .
Accès internet 2 Mbps–4 Mbps
. 23,26
19,77
. . . 40,82
32,39
41,46
. 25,61
. 47,39
10,28
14,31
. 16,
7 27,28
. 26,32
28,03
24,86
13,16
21,46
17,31
29,53
12,37
. . . .
Accès internet 4 Mbps–8 Mbps
. 77,
4 15,94
29,51
18,98
13,51
35,16
21,69
47,94
35,41
19,02
21,78
31,6
12,06
8,462
22,28
27,59
. 16,71
18,06
23,69
30,92
17,7
35,77
18,78
17,99
11,08
31,04
. . .
84
Nom du produit
BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR
Accès internet 8 Mbps–12 Mbps
. 22,51
19,77
19,73
15,41
17,76
52,3
47,71
43,88
. 36,21
29,54
39,52
19,26
8,462
46,11
17,55
40,08
18,18
16,32
18,71
18,19
18,37
27,42
15,37
15,92
11,39
. . . .
Accès internet 12 Mbps–30 Mbps
22,83
14,95
22,53
18,64
20,09
24,48
31,42
21,69
38,73
25,28
29,33
26,36
46,33
14,6
10,38
27,77
17,88
23,43
18,99
23,22
23,78
30,92
11,3
19,08
15,37
24,32
17,64
18,11
. . .
Accès internet 30+ Mbps
42,23
17,22
28,06
29,24
20,19
27,6
37,17
36,25
64,2
25,28
. 36,61
78,99
19,26
11,32
46,04
23,77
69,46
21,34
23,73
25,52
34,66
12,07
30,78
23,09
27,3
11,85
29,43
. . .
Euro-super 95 + taxes
1582
1318
1396
1677
1603
1311
1588
1583
1432
1538
1369
1560
1377
1351
. 133
6 140
8 146
6 173
8 139
3 130
7 158
0 127
8 149
0 148
8 164
3 167
2 158
3 . . .
Diesel + taxes
1403
1334
1393
1482
1430
1320
1514
1361
1359
1351
1298
1489
1407
1309
. 121
7 143
6 137
8 142
2 135
7 130
5 138
8 132
3 138
0 139
1 152
4 164
6 165
6 . . .
Fioul + taxes
844 865
,6 924
,7 153
7 876
,7 996
,4 107
1 114
8 911
,7 927
,9 884
,1 111
0 103
9 924
,9 .
769,9
1436
1044
1002
947,4
903,8
1287
1224
1008
. 109
3 138
7 825
,9 . . .
LPG + taxes
669,7
649,5
670,5
. 739
,4 737
,5 . .
766,6
873,4
674,3
629,9
. 579
,7 .
605,3
921,3
. 729
,2 .
593,1
749,3
661,9
773,8
723,6
. . . . . .
85
Nom du produit
BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR
Euro-super 95 hors taxes
693,9
734,9
658,2
750,5
692,2
669,8
683,4
692,4
718,9
674 656
,4 714
,2 727
,2 683
,7 702
,6 700
,1 693
,2 758
,5 682
,6 654
,3 664
,8 699
,3 662
,6 665
,1 669
,9 706
,1 686 637 . . .
Diesel hors taxes
731,6
782,2
728,7
781,2
731,2
707,2
731,8
788,7
753,1
690,4
703,2
750,4
781,9
729,4
763,2
723 747
,7 770
,3 727
,5 710
,4 714
,1 760
,8 728
,3 694
,1 752
,8 770
,6 755
,3 697
,9 . . .
Fioul hors taxes
679 695
,8 672
,6 829
,8 675
,4 719
,4 834
,6 701
666,1
719,2
662 760
,4 745
,3 729
,4 653
,5 677
,4 747
,7 727
,5 409
,3 680
,3 679
,5 743
,6 648
,8 656
,1 0
724,4
657,2
655,5
. . .
LPG hors taxes
553,5
447,3
470,8
. 529
,6 544
,7 . .
601,2
. 532
,2 515 .
344,3
378,4
517 619
,1 .
501,8
. 371
,3 544
464,7
556,3
504,8
. . . . . .
Annexe II – Classements nationaux des marchés
L’annexe II présente une analyse par pays de la performance des 52 marchés faisant l’objet de l’enquête. Pour chaque pays, un graphique montre les
notes globales de l’indicateur de performance des marchés (IPM) pour tous les marchés combinés, pour tous les marchés de biens et tous les marchés
de services combinés, ainsi que pour chacun des 52 marchés de biens et de services. Le graphique présente également les variations sur un an des notes
IPM de 2010 à 2013. Il inclut également la différence entre les notes par pays et les notes moyennes de l’EU-28.115
115
Il est à noter que la comparaison des résultats par pays et des résultats de l’EU-28 pondérés en fonction du nombre d’habitants de chaque pays donnerait une image faussée
de la performance des marchés en particulier pour les petits pays. Par conséquent, les résultats par pays sont comparés aux résultats de l’EU-28 lorsque tous les pays se
voient attribuer un poids égal. (Par poids égal on entend le fait que les résultats de tous les pays sont pondérés de la même manière, indépendamment de leur nombre
d’habitants. Le poids de la population signifie que chaque pays est pris en compte pour les résultats globaux en fonction de son importance relative au sein de l’Union
européenne – par exemple, un pays qui compte 7 millions d’habitants aura un poids sept fois plus important qu’un pays comptant 1 million d’habitants.)
86
Une description des principales constatations figure après le graphique, elles abordent:
la note IPM générale par pays (y compris les différences avec la moyenne de l’EU-28 et par rapport aux années précédentes);
les notes combinées pour tous les marchés de biens et tous les marchés de services respectivement (y compris les différences avec la moyenne
de l’EU-28 et par rapport aux années précédentes).
Ces indications sont suivies d’une analyse plus détaillée des constatations pour chaque marché de biens et de services respectivement; elle aborde:
les trois premiers et les trois derniers marchés sur le plan de la performance;
les marchés enregistrant la plus forte hausse et le plus net recul depuis 2012, sur la base d’un classement de marchés qui met en évidence les
variations statistiquement significatives depuis 2012;
les marchés enregistrant des résultats considérablement plus élevés et une diminution très significative par rapport à la moyenne de l’EU-28, sur
la base d’un classement de marchés qui met en évidence les différences statistiquement significatives entre les résultats du pays et ceux de
l’EU-28, et
les notes de chaque composant ayant une incidence majeure sur les notes IPM générales.
De plus, les causes possibles de variations importantes de la performance de marchés individuels sur un an sont mises en avant.116
Toutes les différences mentionnées dans le texte sont statistiquement significatives sauf indication contraire. Des astérisques sont utilisés dans les
tableaux et les graphiques pour signaler les différences statistiquement significatives.117
Il y a lieu de faire remarquer que les notes peuvent varier entre les pays, non seulement en raison de différences réelles au niveau de la performance des
marchés, mais en raison de différences culturelles, de modèles de consommation différents et d’environnements de consommation différents (par
exemple, des consommateurs avisés et autonomes peuvent être plus critiques et/ou avoir de plus grandes attentes que d’autres consommateurs). Les
différences économiques peuvent également jouer un rôle, le PIB118
, l’évolution des prix et la confiance des consommateurs vis-à-vis de la situation
économique ayant tous une influence statistiquement significative, bien que faible à modeste, sur l’évaluation des marchés. Les statistiques
116
Ces explications de fluctuations des marchés ont fait l’objet de consultations avec des représentants des pays au sein du groupe d’experts des marchés de consommation. 117
La signification statistique est calculée à un niveau de confiance de 95 %, ce qui signifie que l’hypothèse nulle de l’absence de différence est rejetée à un niveau de
probabilité de 5 %. Il convient également de mentionner que, en particulier pour les indicateurs renvoyant à l’ensemble de l'UE, compte tenu de la taille importante de
l’échantillon servant de base au calcul, des différences peuvent être statistiquement significatives à partir de 0, même si leur magnitude absolue est très faible. 118
En 2013, une faible corrélation (mais néanmoins statistiquement significative) a été observée avec le PIB.
87
économiques, sociales et des entreprises sont régulièrement fournies à Eurostat119
. Le dernier aperçu des conditions de consommation dans les États
membres de l’UE, ainsi qu’en Islande et en Norvège, sont disponibles dans le tableau de bord des marchés de consommation de juillet 2013120
.
119
http://epp.eurostat.ec.europa.eu. 120
http://ec.europa.eu/consumers/archive/consumer_research/editions/docs/9th_edition_scoreboard_fr.pdf.
88
Belgique
Performance globale
La performance moyenne de tous les marchés de consommation faisant l’objet de l’enquête,
telle qu’évaluée par les consommateurs belges, correspond largement à la situation de l’EU-
28 dans son ensemble. Les marchés de biens de la Belgique affichent un IPM supérieur à celui
de l’EU-28. Aucune différence statistiquement significative entre le pays et l’ensemble de
l’UE n’est observée concernant l’IPM des marchés de services.
La note générale du pays a augmenté de 0,5 point par rapport à 2012, une hausse induite par
des améliorations aussi bien pour les marchés de biens que pour les marchés de services.
89
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Belgique sont le marché
«Boissons non alcoolisées», le marché «Livres, magazines et journaux», et le marché «Pain,
céréales, riz et pâtes». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures».
Parmi les marchés de biens individuels, ceux dont les notes de performance enregistrent la
plus forte augmentation sont le marché des carburants et celui des médicaments en vente libre.
La diminution la plus nette est observée pour le marché «Voitures neuves».
La performance des marchés de biens de la Belgique s’est considérablement accrue par
rapport celle de l’EU-28. La différence la plus importante est observée pour les notes
attribuées aux marchés «Carburants» et «Viande et produits carnés». Le marché des
carburants enregistre des notes plus élevées et statistiquement significatives pour la confiance
et les attentes, et une plus faible proportion de problèmes. Par ailleurs, la note attribuée à ce
marché pour le composant «choix» est plus élevée. Les marchés «Ameublement» et «Articles
des TIC» obtiennent une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (bien que cela ne soit pas
significatif). Ces marchés obtiennent des notes particulièrement mauvaises sur le plan de la
confiance, et le marché de l’ameublement obtient une note plus basse pour ce composant.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Belgique sont le marché
Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le
marché «Logements de vacances». Les trois derniers sont le marché du transport ferroviaire,
le marché de la téléphonie mobile et le marché «Placements, fonds de pension et titres».
Parmi les marchés de services individuels, l’électricité, le gaz et la téléphonie mobile sont
ceux qui affichent la plus forte hausse par rapport à 2012. Les notes attribuées au marché de la
téléphonie mobile pour les composants «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» sont en
augmentation. Pour les marchés de l’électricité et du gaz, cette hausse s’explique par les
niveaux élevés de comparabilité, de confiance et d’attentes. On observe également une nette
diminution de la proportion de problèmes, mais celle-ci n’est statistiquement significative que
pour le marché du gaz. En outre, la note attribuée à ces deux marchés pour le composant
«Choix» a également augmenté. L’amélioration de la performance de ces marchés à la suite
d’un déclin de 2011 à 2012 pourrait être liée à plusieurs mesures prises par le gouvernement
belge: la modification de la loi énergétique facilitant le changement de fournisseur;
l’organisation d’une campagne commune en collaboration avec les administrations
communales pour informer et aider les consommateurs à utiliser les outils de comparaison des
prix de l’énergie; et la promotion d’achats groupés d’énergie en Wallonie et à Bruxelles.
Les marchés dont les notes affichent les plus fortes baisses sont: celui des services juridiques
et comptables (le seul affichant une variation statistiquement significative), celui des
transports publics et celui des services d’entretien. En ce qui concerne le marché des services
juridiques et comptables et le marché des transports publics, les notes attribuées à la
comparabilité et les attentes ont considérablement diminué, une baisse associée à
l’augmentation de la proportion de problèmes rencontrés. Pour le marché des services
d’entretien, on observe une nette diminution dans la note attribuée au composant
«Confiance», ainsi qu’une baisse de la note du composant «Choix».
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les évaluations des marchés des crédits hypothécaires,
de l’électricité et de l’approvisionnement en eau sont les plus positives. Pour le marché des
crédits hypothécaires, cette différence de notation est statistiquement significative et
90
l’évaluation est plus positive pour tous les composants, excepté pour les réclamations. En ce
qui concerne le marché de l’électricité, les consommateurs ont plus tendance à faire des
réclamations. De même, on observe une proportion comparativement élevée de réclamations
pour le marché de l’approvisionnement en eau; pourtant ce marché affiche également une
amélioration au niveau des notes liées aux attentes et de la proportion de problèmes.
Les marchés des services postaux, du transport ferroviaire et des transports publics obtiennent
l’évaluation la moins positive par rapport à la moyenne de l’EU-28. Pour ce qui est des
services postaux, une diminution des notes de tous les composants est observée, tandis que les
proportions de problèmes et de réclamations ont augmenté.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité 7.4* 1.1* 1.2* 0.5* -2 2.1 0.7*
47 Gaz 6.7* 0.8* 0.9* 0.6* -5.2* 13.7* 0.9*
33 Téléphonie mobile 3.7* 0.6* 0.7* 0.2 0.1 -7* 0.7*
26 Comptes bancaires 3.4* 0.4* 0.7* 0.3* -0.8 -11.3* 0.1
34 Accès à l'internet 2.5* 0.4* 0.3* 0.3* -0.4 2.1 0.3
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
57 Services juridiques et comptables -3.2* -0.3 -0.1 -0.2 8.1* 1.4 0.1
15 Voitures neuves -1.9* -0.2 -0.2 -0.1 3.7 -10.2* 0.1
35 Transports publics -1.7 -0.1 0.1 -0.2 6.4* 9.2*
21 Services d'entretien -1.4 -0.1 -0.2 0.1 4.3 4.3 -0.1
22 Services de soins personnels -1.2 -0.1 -0.2* -0.1 0 42.2* 0.2*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 4.7* 0.1 0.6* 0.7* -5.9* -12.2* 0.5*
51 Crédits hypothécaires 4* 0.3* 0.5* 0.6* -4.3* -2.6 0.4*
46 Électricité 3.7 0.6* 0.2* 0.6* -2.3 13.4* 1.7*
2 Viande et produits carnés 2.8 0 0.5* 0.4* -2.8* -9.7* 0.1
55 Produits laitiers 2.8 -0.1 0.5* 0.4* -2.7* -18.2* 0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
31 Services postaux -4.7* -0.7* -0.4* -0.3* 5.1* 4.3* -0.7*
36 Transport ferroviaire -4.6* -0.3* -0.3* -0.5* 12.8* -17*
35 Transports publics -3.9 -0.5* -0.1 -0.3* 9.7* 0.8
33 Téléphonie mobile -3.3 -0.6* -0.4* -0.2* 2.6 -6.2* -0.3*
57 Services juridiques et comptables -3 -0.5* 0 -0.1 6.2* 1.9 -0.1
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
91
Bulgarie
48,958,659,961,963,263,465,365,967,769,870,370,470,470,670,871,672,072,472,772,873,273,573,974,074,1
76,776,778,079,480,080,782,7
62,864,766,066,667,168,9
72,173,373,474,574,775,275,976,176,276,376,377,177,377,878,5
82,0
71,7
-6.9*0.8
-3.3*0.3-2.11.40.4-0.4-0.7-1.6
1.50.3
2.5*0.62.1-1.6-0.50.5-0.81.20.83*1
0.83.4*0.5-0.12.8*0.9
2.4*
-1.7-1.52.8*0.2-1
-0.5-1.80.6*
00.81.1
2.4*1.20.50.10.81.31.4
23.4*1.50.5
0,4
2.31.20.10.9
4.2*1.2-0.72.2
3.7*2.1
0.51.6*1.70.8-0.53.3*4.3*1.3
7.6*0.81
3.6*0
2.3*1.70.92
-2.1*-0.2
0
1.61.50.4-0.30.5
3.3*1.7
1.8*-0.22.1
3.7*3.1*3.1*2.6*2.2*2.9*1.91
3.1*0.50.32*
1.7*
-6*
-3.2*-0.9-1
-14*-0.50.1
0.7-3.2*-3.4*
-5.4*-4.8*-4.3*-3.5*
-2.3*-0.2
-5.8*0
-1.7-2.6*-0.5
-3.3*1
-0.6-3.7*
1.7-2.5
-8.7*1.8
-4.2*2
-1.8*-1.5-1.9
-3.3*-4.6*-0.9-1.3
-4.2*3.7*-3.3*
0.2-4*-1.8
-4*
-2.6*
-23.1*-12*
-14.6*-8.7*-6.2*
-10.7*-9.1*-9.2*-6.2*-4.7*-4.5*-6.1*-3.3
-5.5*-5.5*-2.8-3.2
-5.2*-1
-1.2-0.8
-5.1*-4.7*-2.1
-5.1*-4.5*-2.8
-3.7*0.8-3
0.1-1.1
-8.2*-10.5*-11.5*-9.1*
-13.8*-8.4*-7.4*-6.4*-5.6*-6.9*-4.8*-6.8*-5.8*-4.1*-6.3*-5.3*-4.4*-4.2*-3.6-2.3
-3.8*-2.4
-5.9*
Électricité
Crédits hypothécaires
Approvisionnement en eau
Services immobiliers
Placements, fonds de pension, titres
Téléphonie mobile
Transport ferroviaire
Entretien et réparation de véhicules
Emprunts et cartes de crédit
Services juridiques et comptables
Jeux de hasard en ligne
Jeux de hasard
Services d'entretien
Tous les marchés de services
Transports publics
Assurances vie
Gaz
Assurances habitations
Accès à l'internet
Comptes bancaires
Abonnements à la télévision
Cafés, bars et restaurants
Location de véhicules
Téléphonie fixe
Voyages à forfait et voyages organisés
Logements de vacances
Assurances automobiles
Services de sport et de loisirs
Services postaux
Services culturels et de divertissement
Transport aérien
Services de soins personnels
Voitures d'occasion
Viande et produits carnés
Carburants
Habillement et chaussures
Produits laitiers
Fruits et légumes
Articles d'entretien
Tous les marchés de biens
Articles des TIC
Boissons alcoolisées
Voitures neuves
Pain, céréales, riz et pâtes
Gros électroménager
Ameublement
Boissons non alcoolisées
Articles de loisirs
Produits de soins personnels
Petit électroménager
Articles électroniques
Médicaments en vente livre
Lunettes et verres de contact
Livres, magazines et journaux
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
La Bulgarie est l’un des pays les moins performants au niveau de l’IPM, avec un indice
général de performance des marchés de 71,7. Globalement, les résultats des marchés de biens
sont légèrement supérieurs à ceux des marchés de services; toutefois, la performance des
marchés de la Bulgarie est plus faible que la moyenne de l’EU-28 pour les deux types de
marchés.
Pa rapport à 2012, la note globale du pays a légèrement augmenté (+ 0,4 point de
pourcentage), bien que ce changement ne soit pas statistiquement significatif. Les marchés de
92
biens enregistrent une hausse légèrement plus importante que les marchés de services, bien
que la progression de ces deux types de marchés ne soit pas statistiquement significative.
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Bulgarie sont le marché
«livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché
«Médicaments en vente libre». Les trois derniers sont le marché «voitures d’occasion», le
marché «Viande et produits carnés» et le marché «Carburants».
Les marchés bulgares suivants sont tous classés à la 26e position dans l’EU-28: boissons non
alcoolisées; livres, magazines et journaux; ameublement; boissons alcoolisées; articles
électroniques; produits de soins personnels; habillement et chaussures; fruits et légumes; et
articles des TIC.
Les marchés suivants sont tous classés à la 27e position dans l’EU-28: lunettes et verres de
contact; voitures neuves; petit électroménager; articles de loisirs; gros électroménager; articles
d’entretien; produits laitiers; voitures d’occasion; pain, céréales, riz et pâtes; viande et
produits carnés; carburants.
Parmi les marchés de biens individuels, par rapport à 2012, les augmentations les plus
importantes au niveau des notes de performance des marchés sont observées pour les marchés
«Médicaments en vente libre», «Carburants» et «Pain, céréales, riz et pâtes». Des plus
grandes attentes sont signalées pour les deux premiers marchés. De plus, pour le marché des
carburants, les composants «Confiance» et «Choix» ont également progressé, tandis que les
réclamations ont diminué par rapport à 2012. Les marchés dont les notes sur un an
enregistrent le plus net recul sont ceux des articles d’entretien et des voitures d’occasion;
néanmoins aucun de ces changements ne sont statistiquement significatifs.
Dans l’ensemble, les marchés de biens de la Bulgarie obtiennent des résultats beaucoup plus
faibles que la moyenne de l’EU-28, à l’exception des trois marchés suivants: médicaments en
vente libre; livres, magazines et journaux; et articles électroniques. Les marchés «Produits
laitiers» et «Carburants» obtiennent une évaluation moins positive que la moyenne de l’EU-
28. Pour ce qui est du marché des produits laitiers, ces résultats relativement médiocres
s’expliquent par une baisse des notes relatives à la comparabilité, à la confiance et aux
attentes. Quant au marché des carburants, la diminution de la note IPM est due aux notes plus
faibles attribuées aux composants «Confiance» et «Attentes», ainsi qu’à une plus grande
proportion de problèmes.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Bulgarie sont le marché “Services de
soins personnels», le marché «Transport aérien», et le marché “Services culturels et de
divertissement». Les trois derniers sont ceux de l’électricité, des crédits hypothécaires et de
l’approvisionnement en eau.
Les marchés bulgares suivants sont tous classés à la 26e position dans l’EU-28: services
culturels et de divertissement; cafés, bars et restaurants; assurances habitations; services
juridiques et comptables; jeux de hasard et loteries hors ligne; téléphonie mobile; et location
de véhicules. Les marchés suivants sont tous classés à la 27e position dans l’EU-28:
logements de vacances; approvisionnement en eau; entretien et réparation de véhicules;
électricité; voyages à forfait et voyages organisés; services de sport et de loisirs; services
immobiliers.
93
Parmi les marchés de services individuels, les marchés «Assurances automobiles»,
«Téléphonie fixe», “Services culturels et de divertissement», “Services de soins personnels»
et «Transports publics» enregistrent les plus fortes hausses par rapport aux résultats de 2012.
La note attribuée au marché des assurances automobiles est bien plus élevée pour ce qui est de
la confiance et la proportion de problèmes rencontrés a considérablement diminué. Pour le
marché «Téléphonie fixe», on observe une forte augmentation des notes pour la
comparabilité, la confiance et les attentes. Une amélioration du composant «Choix» est
également observée pour ce marché. La proportion de problèmes du marché des services
culturels et de divertissement a considérablement diminué. Contrairement à ce que l’on
pouvait attendre, la proportion de réclamations a également augmenté.
Les marchés de services dont la note a le plus chuté par rapport à 2012 sont ceux de
l’électricité et de l’approvisionnement en eau. Pour ce dernier, cela s’explique par une
diminution des notes attribuées aux composants «Comparabilité» et «Confiance», par une
augmentation de la proportion de problèmes et, même si ce n’est pas significatif, par une
diminution importante des attentes.
La régression de la performance du marché de l’électricité pourrait être expliquée par des
problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs bulgares depuis le début de l’année
2012. Les hausses de prix, un mode de calcul erroné et opaque du prix de l’électricité et
l’absence de choix de fournisseurs ont été signalés dans ce secteur. Ces aspects pourraient
avoir eu une incidence sur la performance du marché.
Par rapport à l’EU-28, tous les marchés de services, sauf deux, ont été évalués positivement
en Bulgarie. Les évaluations des marchés des services postaux et du transport aérien sont plus
positives en Bulgarie que pour l’EU-28 dans son ensemble. Toutefois, ces différences ne sont
pas statistiquement significatives. L’évaluation du marché des services postaux est plus
positive pour les composants de comparabilité et de choix.
Les marchés «Électricité», «Approvisionnement en eau» et «Crédits hypothécaires» ont été
évalués de manière moins positive que la moyenne de l’EU-28. On observe d’autres
différences au niveau de la performance de la plupart des marchés de services.
94
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
30 Assurances automobiles 3.4 0.3 0.5* 0.3 -4* -2.2 0.2
48 Médicaments en vente livre 3.4 0.2 0.3 0.6* -4* -2.6 0.3
32 Téléphonie fixe 3 0.3* 0.4* 0.6* 2.5 1.5 0.6*
43 Services culturels et de
divertissement2.8 0.3 0.3* 0.4* -2.3 9* 0.5*
17 Carburants 2.8 -0.1 0.5* 0.5* -0.6 -9.8* 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité -6.9* -0.7* -0.9* -0.4 11.1* -9* 0
45 Approvisionnement en eau -3.3 -0.8* -0.2 -0.1 3.2 -7.5*
28Placements, fonds de pension,
titres-2.1 -0.5* -0.3 -0.1 -0.1 -3.2 0.1
8 Articles d'entretien -1.8 -0.2 -0.3* -0.1 2 -4.9 0.3
16 Voitures d'occasion -1.7 0 -0.5* 0.1 3.6 1.8 0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
31 Services postaux 0.8 0.5* -0.1 0.1 1.6 0.9 0.3*
37 Transport aérien 0.1 -0.1 0 0.1 -0.2 5.9* -0.1
54 Abonnements à la télévision -0.8 0.5* -0.5* 0 4.3* -5.2* -0.5*
34 Accès à l'internet -1 0.4* -0.2 -0.1 7.3* 2.1 -0.2
22 Services de soins personnels -1.1 0.1 -0.4* -0.1 1.5 -4.7* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité -23.1* -1.6* -3.2* -2.6* 25.8* -1.7 -4.5*
45 Approvisionnement en eau -14.6* -0.7* -2.2* -1.7* 17.2* 3.3
55 Produits laitiers -13.8* -0.8* -2.2* -1.8* 12.1* -3.1 -0.4*
51 Crédits hypothécaires -12* -0.9* -1.8* -1.3* 13* -9.6* 0
17 Carburants -11.5* -0.2 -1.7* -1.7* 16.2* 1.9 0.1
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
95
République tchèque
65,570,170,971,071,371,571,972,072,973,773,773,974,174,575,075,275,375,675,976,176,877,478,878,879,980,180,580,882,183,785,185,9
64,970,672,072,573,7
77,177,278,478,778,979,179,680,180,881,181,182,082,282,382,484,486,1
76,9
0.71.8
10.2-0.31.51.40.53*
3.1*
0.50.1
0.9-0.8
01.8
1.6*4.5*3.9*1.61.20.9
5.6*2.7*-0.13.8*2.3*1.11.4
2.6*
1.61.5-1.61.3
3.3*1
0.11*
-0.61
-1.3-0.63.5*2.9*1.3
0-0.82,50.81.71.81.5
1.4*
0.5-0.7-1.6-1.8
-4.2*-1.4
-4.3*-4.2*-1.3
-3.7*
0.11.8
0.2-2
-3.7*-1.8
-1.8*-3.3*-4.3*-2.3*-1.6-0.8
0-4.6*-1.2-0.1-0.4-3*
-2.1*-2.3*
-2.4*-1.9
-3.6*-5.6*-3*
-3.4*-2.8*-2.1*
-1-2.8*
-1-0.8
-2.5*-2.3*-1.4-1.70.9
-2.6*-0.6
-2.2*-2.1*
-1
-1.9*
-3.2*
-3*-2.3-0.8
-3.9*-1.8-3*
-2.5*
-3.9*-3*-0.1
-3.3*-3.3*
-3.8*-2.7*-0.6
-2.9*-2.1-0.3-1.40.9
-2.8*0.4-0.3
-2.4*
-4.6*-2.3*-4*-1.4-4*-0.5
-1.3*-2.2*
1.8-3.9*
0.5-1.2-1.8
-2.7*0.6
-3.3*1.51.20.4
-2.7*
-2.5*
-5.1*-0.51.4-2.7
-4.8*-2.4-2.1-3.3
1-0.8-2.8-0.10.1-0.31.4-3.4-3.31.2-0.21.61.7-0.2-0.5-0.75.5*3.7*-0.72.21.52
2.12.1
-6.1*-5.1*-5.2*-2.8-3.8-2.5
-3.8*-1.3*-2.7-0.6-2.9-0.7
01.80.30.2-0.40.61.10.82.11.7
-0.7*
Services immobiliers
Crédits hypothécaires
Placements, fonds de pension, titres
Services d'entretien
Téléphonie fixe
Emprunts et cartes de crédit
Téléphonie mobile
Gaz
Électricité
Assurances vie
Jeux de hasard
Comptes bancaires
Abonnements à la télévision
Jeux de hasard en ligne
Accès à l'internet
Services postaux
Cafés, bars et restaurants
Approvisionnement en eau
Tous les marchés de services
Services juridiques et comptables
Entretien et réparation de véhicules
Assurances habitations
Voyages à forfait et voyages organisés
Assurances automobiles
Transport ferroviaire
Transports publics
Logements de vacances
Location de véhicules
Transport aérien
Services de sport et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Services de soins personnels
Voitures d'occasion
Habillement et chaussures
Fruits et légumes
Viande et produits carnés
Carburants
Voitures neuves
Produits laitiers
Tous les marchés de biens
Boissons alcoolisées
Articles d'entretien
Pain, céréales, riz et pâtes
Ameublement
Médicaments en vente livre
Articles des TIC
Produits de soins personnels
Articles électroniques
Boissons non alcoolisées
Articles de loisirs
Petit électroménager
Gros électroménager
Lunettes et verres de contact
Livres, magazines et journaux
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
En moyenne, les consommateurs tchèques évaluent moins positivement la performance de
leurs marchés que ceux de l’ensemble de l’EU-28. Les marchés de biens affichent un indice
de performance des marchés inférieur à la moyenne de l’EU-28. L’IPM pour les marchés de
services correspond largement à celui observé pour l’ensemble de l’UE.
Par rapport à 2012, la note générale a augmenté de 1,4 point. Tant les marchés de services que
les marchés de biens affichent une hausse annuelle.
96
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en République tchèque sont le
marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le
marché «Petit électroménager». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le
marché «Habillement et chaussures» et le marché «Fruits et légumes».
Parmi les marchés de biens individuels, l’augmentation la plus importante au niveau des notes
de performance des marchés est observée pour les marchés «Médicaments en vente libre»,
«Carburants» et «Articles des TIC». Les marchés dont les notes enregistrent la plus forte
baisse sont ceux des fruits et légumes, et du pain, des céréales, du riz et des pâtes, bien que
ces changements ne soient pas statistiquement significatifs.
Les marchés de biens tchèques obtiennent de moins bons résultats que l’EU-28, en particulier
pour les marchés des voitures d’occasion et des fruits et légumes qui obtiennent des notes
IPM inférieures à celle de l’EU-28. Cette mauvaise performance s’explique par les notes
attribuées à la confiance et aux attentes, et par la proportion plus élevée de problèmes et de
réclamations. Le marché des voitures d’occasion affiche également une note légèrement plus
faible pour la comparabilité (mais cela n’est pas significatif). Parmi les autres marchés de
biens dont les résultats sont inférieurs à l’EU-28 figurent l’habillement et les chaussures et les
produits laitiers.
Plusieurs marchés de biens tchèques affichent une meilleure performance que l’EU-28. Bien
que cela ne soit pas significatif, les marchés «Lunettes et verres de contact» et «Articles des
TIC» enregistrent les plus grandes différences au niveau des notes IPM par rapport à la
moyenne de l’EU-28. Pour ce qui est du marché «Lunettes et verres de contact»,
l’augmentation des notes IPM est due à la hausse des notes attribuées à la comparabilité et à la
diminution des proportions de problèmes et de réclamations. La note attribuée au composant
de confiance pour ce marché est également supérieure à la moyenne de l’EU-28 (mais cela
n’est pas statistiquement significatif). Au niveau du marché des articles des TIC, on observe
une augmentation des notes attribuée aux composants «Comparabilité» et «Attentes».
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en République tchèque sont le marché
«Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le
marché «Services de sport et de loisirs». Les trois derniers sont le marché «Services
immobiliers», le marché «Crédits hypothécaires» et le marché «Placements, fonds de pension
et titres».
Parmi les marchés de services individuels, les notes attribuées à 10 marchés ont augmenté de
manière statistiquement significative depuis 2012. Le marché du transport ferroviaire affiche
la plus forte hausse par rapport à 2012, ce qui est dû à l’augmentation des notes liées à la
comparabilité, à la confiance et aux attentes, combinée à une diminution de la proportion de
problèmes. Les évaluations plus positives du marché du transport ferroviaire en République
tchèque pourraient s’expliquer par l’arrivée d’un second fournisseur sur le marché. En
conséquence, les prix ont chuté et il est considéré que la qualité du service s’est améliorée.
Par ailleurs, pour le marché des services juridiques et comptables, on observe une
augmentation de la note donnée à la confiance et aux attentes et une réduction importante de
la proportion de problèmes.
Pour ce qui est des marchés de services individuels, les marchés des services postaux, de la
téléphonie fixe et des logements de vacances affichent des notes plus faibles, mais ces
97
diminutions ne sont toutefois pas statistiquement significatives. Ces marchés sont les seuls
dont la note IPM a diminué par rapport à 2012. La proportion de problèmes rencontrés dans
les marchés des services postaux et de la téléphonie a augmenté. En ce qui concerne les
services postaux, on observe une variation sensible du composant «Comparabilité». On note
également une nette diminution de ce composant au niveau du marché des logements de
vacances.
Par rapport à l’EU-28, les évaluations des marchés «Transport ferroviaire», «Transports
publics» et «Location de véhicules» sont les plus positives. L’évaluation du marché du
transport ferroviaire est plus positive pour tous les composants à l’exception des réclamations;
mais si la proportion des réclamations a diminué, ce changement n’est pas statistiquement
significatif. La performance du marché des transports publics sur le plan de la comparabilité,
des attentes et du nombre de problèmes rencontrés s’est améliorée. Pour le marché de la
location de véhicules, des évaluations plus positives sont observées pour la comparabilité et
on note également une diminution de la proportion de problèmes. La proportion de
réclamations est, au contraire, bien supérieure à la moyenne de l’EU-28.
L’évaluation des marchés «Services immobiliers», «Téléphonie fixe» et «Services postaux»
est moins positive que la moyenne de l’EU-28. Les notes attribuées aux deux premiers
marchés sont inférieures à la moyenne. Pour le marché des services immobiliers, tous les
composants obtiennent une moins bonne évaluation. La diminution de la note IPM du marché
de la téléphonie fixe est due à l’augmentation de la proportion de problèmes et aux notes plus
faibles attribuées pour la confiance et les attentes. Le composant de «Choix» s’avère
également inférieur à l’EU-28. En ce qui concerne les services postaux, il semble que la plus
grande différence concerne la proportion de problèmes, qui est plus importante en République
tchèque.
98
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire 5.6* 0.7* 0.6* 0.6* -5* -7.9*
57 Services juridiques et comptables 4.5* 0.4* 0.5* 0.6* -2.9 -2.7 0.3*
23 Entretien et réparation de véhicules 3.9* 0.5* 0.4* 0.5* -2.3 -9.6* 0
38 Location de véhicules 3.8* 0.4* 0.4* 0.6* -1.1 20.6* 0.2
48 Médicaments en vente livre 3.5* 0.4* 0.4* 0.5* -1.2 2.1 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
1 Fruits et légumes -1.6 0.2 -0.1 -0.1 8.4* -2.1 -0.2
3 Pain, céréales, riz et pâtes -1.3 0 -0.2 -0.2 2 14.1* -0.1
5 Boissons non alcoolisées -0.8 0.1 -0.1 -0.3* 0.5 25* 0
31 Services postaux -0.8 0.4* -0.2 0 7.7* -4.6* 0.3
9 Ameublement -0.6 0 -0.2 -0.1 0.2 0.6 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire 5.5* 0.7* 0.5* 0.4* -8.3* -0.8
35 Transports publics 3.7* 0.5* 0.2 0.4* -4.9* 7.3*
38 Location de véhicules 2.2 0.5* -0.2 0.4* -3.3* 25.2* -0.1
43 Services culturels et de
divertissement2.1 0.4* 0.1 0.3* -0.8 -6.6* 0.6*
53 Lunettes et verres de contact 2.1 0.3* 0.2 0.2 -2.5* -9.3* 0.2*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
16 Voitures d'occasion -6.1* -0.2 -1.4* -0.4* 4.9* 9.5* 0.3*
1 Fruits et légumes -5.2* 0 -0.6* -0.4* 14.3* 12.1* -0.6*
20 Services immobiliers -5.1* -0.2* -1* -0.3* 7.4* 8.8* 0.3*
7 Habillement et chaussures -5.1* -0.2 -0.4* -0.3* 13.4* 15.4* -0.6*
32 Téléphonie fixe -4.8* 0 -0.7* -0.6* 8* 6.8* -1.3*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
99
Danemark
67,968,668,970,772,973,173,574,074,574,574,975,275,375,375,475,675,676,176,276,877,077,077,378,278,278,779,881,181,681,7
84,185,4
70,771,1
75,475,977,378,778,779,579,980,080,981,181,181,581,982,883,083,183,383,683,885,4
77,6
0-0.41.61.41.8-0.60.8-0.50.1-1.50.5-0.41.10.91.6
-0.40.6*0.4-1.30.6
2.7*0.50.1
3.6*0.40.20.20.4
10.2
-2.8*2.4*0.7-1
2.5*-0.90.41.20.3-0.2-0.8-0.70.11.20.31.4-0.70.7-0.6-0.51.53*
0.5*
4.4*0.9
4.6*0.1-0.42.2*1.1
3.5*-0.73*
-0.6-2.8*
0.8-3.3*-0.1
1.50.31.6-0.1-0.3
-2.8*-0.7-1.4
-1.8-0.4-1
1.1-0.8-0.1
0
-10.4
-2.9*-2.4*
1.30.30.60.7-0.3-0.6-0.41.20.70.70.51.3
-2.5*-1.3-0.4
-1.5*1.1-1.6
0
0.51.5
2.6*2.4*0.40.5-0.7
-1.5-2
1.9*
-0.40.6
-0.1-0.4*-1.4
0.7
0.61.7
-3.1*3.2*2.6*
-10.61.50.5
5.1*-1.7
13.8*-0.34.2*1.60.1
1.9*2.7*2*0
1.61
0.70.6
1.6*1.6*
3*0.5
0.6*
-6.2*-5.1*-5.1*
1.2-1.1-2.92.90.30.5-0.6-3.6-3.30.8-1.13.40.8
-3.9*-0.1-1.46.2*1.72.6-1.33.7*1.7
4.2*0.60.50.5-2
2.42.4
-4.5*0.2-0.3-1.3-1.7-2.1-2.2-0.10.2-0.2-1.10.9-1.2
20.31.5-1.30.61.92.62.38*
0
Téléphonie mobile
Accès à l'internet
Abonnements à la télévision
Placements, fonds de pension, titres
Comptes bancaires
Téléphonie fixe
Services immobiliers
Services d'entretien
Emprunts et cartes de crédit
Entretien et réparation de véhicules
Services postaux
Cafés, bars et restaurants
Assurances vie
Transports publics
Électricité
Jeux de hasard en ligne
Assurances automobiles
Tous les marchés de services
Assurances habitations
Crédits hypothécaires
Gaz
Services juridiques et comptables
Location de véhicules
Approvisionnement en eau
Jeux de hasard
Transport ferroviaire
Voyages à forfait et voyages organisés
Transport aérien
Logements de vacances
Services de soins personnels
Services de sport et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Viande et produits carnés
Voitures d'occasion
Habillement et chaussures
Fruits et légumes
Articles des TIC
Produits de soins personnels
Articles électroniques
Voitures neuves
Tous les marchés de biens
Médicaments en vente livre
Pain, céréales, riz et pâtes
Ameublement
Lunettes et verres de contact
Articles d'entretien
Gros électroménager
Petit électroménager
Livres, magazines et journaux
Boissons non alcoolisées
Boissons alcoolisées
Produits laitiers
Articles de loisirs
Carburants
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
Dans l’ensemble, les évaluations par les consommateurs danois de la performance des
marchés correspondent à la moyenne de l’EU-28. La note IPM du pays a augmenté de
0,5 point par rapport à 2012. Si les marchés de services et de biens montrent tous deux des
améliorations, cette tendance n’est statistiquement significative que dans le cas des marchés
de services.
100
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Danemark sont le marché
«Carburants», le marché «Articles de loisirs» et le marché «Produits laitiers». Les
trois derniers sont le marché «Viande et produits carnés», le marché «Voitures d’occasion» et
le marché «Habillement et chaussures». Le marché danois des carburants est celui qui
enregistre les meilleurs résultats dans l’EU-28.
Sur le plan individuel, seule la note du marché des carburants est significativement supérieure
à l’EU-28. Sa note IPM est notamment due à l’augmentation des notes attribuées à la
comparabilité, à la confiance et aux attentes, ainsi qu’à une diminution de la proportion de
problèmes.
En outre, pour deux marchés au Danemark, les notes sont nettement inférieures à la moyenne
de l’EU-28: la viande et les produits carnés et les articles électroniques. Le marché de la
viande et des produits carnés enregistre des niveaux élevés de problèmes ainsi qu’une baisse
des niveaux de confiance. Le marché des articles électroniques se situe à un niveau inférieur à
la moyenne de l’EU-28, avec des notes plus faibles pour la confiance.
Par rapport à 2012, ni les marchés de biens, ni les marchés de services n’enregistrent des
changements majeurs. Les changements les plus notables au niveau des marchés de biens sont
les augmentations des évaluations positives pour le marché des carburants, celui des articles
des TIC et celui des voitures d’occasion. La note du marché de la viande et des produits
carnés a diminué depuis l’année dernière.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de services au Danemark sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sport et de loisirs», et le
marché «Services de soins personnels». Les trois derniers sont ceux de la téléphonie mobile,
de l’accès à l’internet et des abonnements à la télévision. Le marché des services de sport et
de loisirs et celui des services culturels et de divertissement occupent tous deux la troisième
position à l'échelle de l’EU-28.
Parmi les marchés de services individuels, les crédits hypothécaires, le transport ferroviaire et
l’approvisionnement en eau obtiennent une évaluation plus positive que la moyenne de l’EU-
28. La note élevée du marché des crédits hypothécaires est due à la diminution des
proportions de problèmes et à l’augmentation de la note attribuée à la confiance. Le marché
de l’approvisionnement en eau enregistre des notes élevées pour la confiance et les attentes,
ainsi qu’une réduction de la proportion de réclamations.
La téléphonie mobile, l’accès à l’internet et les abonnements à la télévision sont les marchés
qui obtiennent les moins bons résultats par rapport à l’EU-28. Tous ces services de
communication ont des notes inférieures à la moyenne de l’EU-28. La note générale
comparativement faible du marché des abonnements à la télévision est due à une mauvaise
comparabilité.
Parmi les marchés de services, les notes attribuées au transport ferroviaire et aux services
juridiques et comptables ont augmenté. Les notes des marchés de l’entretien et de la
réparation des véhicules, des crédits hypothécaires et de la téléphonie fixe ont diminué, bien
que ces changements ne soient pas statistiquement significatifs.
101
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire 3.6* 0.4* 0.3* 0.4* -5.6* 5.2
17 Carburants 3* 0.4* 0.2 0.5* -0.6 -23.9* 0.1
57 Services juridiques et comptables 2.7* 0.2 0.4* 0.1 -4.8* -3.3 0
13 Articles des TIC 2.5* 0.3* 0.1 0.2 -5.5* 7* 0.3*
16 Voitures d'occasion 2.4* 0.2 0.4* 0.2 -2.5 0 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -2.8* -0.3* -0.8* -0.3* -2.4 -14.3* -0.2
23 Entretien et réparation de véhicules -1.5 -0.2 -0.2 -0.1 1.2 5.4* 0
51 Crédits hypothécaires -1.3 -0.2 -0.3 -0.1 -0.2 -5.4* -0.2
1 Fruits et légumes -1 -0.1 -0.5* -0.1 -2.7 -9.8* -0.3*
19 Produits de soins personnels -0.9 -0.1 0 -0.1 1.2 24.1* -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 8* 0.5* 0.8* 1.5* -5.5* 8* 0.7*
51 Crédits hypothécaires 6.2* 0 1.3* 0.8* -6.1* 3.9 0.2
36 Transport ferroviaire 4.2* 0 0.8* 0.9* -1 6.4*
45 Approvisionnement en eau 3.7* -1.1* 1.1* 1.1* -4.8* -7.1*
46 Électricité 3.4 -1.1* 0.8* 1* -8.4* 4.2* 0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
33 Téléphonie mobile -6.2* -1.3* -0.4* 0.2 12.2* 3.9* 0.9*
54 Abonnements à la télévision -5.1* -1.7* -0.3* 0 0.7 2.1 -0.1
34 Accès à l'internet -5.1* -1.2* -0.4* 0.1 6.5* -5.2* 0.4*
2 Viande et produits carnés -4.5* -0.5* -0.9* 0 6.1* -0.7 0.1
30 Assurances automobiles -3.9* -1.8* -0.2* 0.4* -1.5 16.8* 0
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
102
Allemagne
77,277,477,878,178,178,278,578,578,678,779,080,080,080,080,380,380,480,581,181,181,281,381,481,481,581,781,882,082,983,283,283,7
79,279,281,381,581,781,781,981,982,582,883,083,083,283,383,683,884,184,684,885,086,386,6
81,4
2.8*-1.6-3*-1.6-1.4-0.34.3*-1.51.8*-0.7-1.7-0.1-1.11.1
0
0.10.4-0.5
1-0.2-0.92.2*-1.31.7*-0.70.60.7
-1.6*-0.20.4
0.31.1
-2.8*-0.5-2*-1.20.2
-2.5*1.1
-2.5*-0.2-0.6
-1.5*-1
-0.90.2-0.11.5*0.60.7
3.2*1.4*
-0.1
4.6*2.7*3.4*4.7*1.8*3.3*4.3*3.7*1.3
4.3*2.1*2.4*3.5*-0.12.7*
2.5*2.8*1.5
1.9*2.1*2.5*3.1*3.1*-0.41.31.4
5.1*3.4*2.3*
1
1.41
3.4*3.5*3.2*3.2*2.1*4.2*0.6
4.3*2.5*4.2*3.5*1.9*3.2*0.6
2.3*3.1*2.9*0.61.2
1.8*
2.6*
2.14.3*-0.24.6*2.9*4.6*6.9*6.8*
8.7*2.3*1.7
2.9*
3.5*2.9*
4.2*1.3
3.6*2.2*2*
3.2*3.5*3.8*
1.13.8*-0.5
4*0.73*3*
3.3*2.5*3.1*3.2*3*0.13*
4.7*-2.4*
1.22.8*2*
4.7*2.1*
7.3*2.5*
3*
2.72.1-0.8
20.6
7.5*9*
4.5*4.2*5*2.6
4.9*6.1*9.4*4.1*3.8*5.9*6.5*1.6
6.3*7.5*0.12.2
9.4*2.93.11.1
7.6*8.9*-0.61.50.7
8.3*1.80.42.51.51.52.40.43
1.23.2*7.7*-1.2
12.42.4
3.3*7.4*2.8
4.1*10.6*4.2*
3.8*
Transport ferroviaire
Gaz
Services postaux
Téléphonie fixe
Assurances habitations
Services immobiliers
Placements, fonds de pension, titres
Téléphonie mobile
Assurances vie
Accès à l'internet
Transports publics
Entretien et réparation de véhicules
Emprunts et cartes de crédit
Crédits hypothécaires
Tous les marchés de services
Jeux de hasard
Services juridiques et comptables
Comptes bancaires
Assurances automobiles
Jeux de hasard en ligne
Services d'entretien
Logements de vacances
Voyages à forfait et voyages organisés
Électricité
Cafés, bars et restaurants
Location de véhicules
Transport aérien
Approvisionnement en eau
Abonnements à la télévision
Services de soins personnels
Services de sport et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Voitures d'occasion
Carburants
Articles électroniques
Articles des TIC
Ameublement
Médicaments en vente livre
Articles d'entretien
Articles de loisirs
Voitures neuves
Gros électroménager
Tous les marchés de biens
Viande et produits carnés
Livres, magazines et journaux
Lunettes et verres de contact
Petit électroménager
Boissons alcoolisées
Produits de soins personnels
Fruits et légumes
Pain, céréales, riz et pâtes
Produits laitiers
Habillement et chaussures
Boissons non alcoolisées
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
En Allemagne, les évaluations de la performance des marchés réalisées par les
consommateurs sont supérieures à celles observées dans l’ensemble de l’EU-28. De la même
manière, la performance des marchés de biens et des marchés de services dépasse la moyenne
de l’EU-28. Compte tenu des notes attribuées en 2012 aux marchés de services et de biens,
aucune différence statistiquement significative n’a été observée.
103
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Allemagne sont le marché
«Boissons non alcoolisées», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Produits
laitiers». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Carburants» et
le marché «Articles électroniques».
En Allemagne, les marchés du gros électroménager, des produits de soins personnels, des
boissons non alcoolisées et de l’habillement et chaussures obtiennent tous la deuxième
position à l'échelle de l’EU-28. Le marché de la viande et des produits carnés et celui des
fruits et légumes obtiennent tous deux la troisième place.
Pour ce qui est des marchés de biens individuels, sept marchés au total affichent une meilleure
performance que la moyenne de l’EU-28. Les marchés obtenant les meilleurs résultats sont
ceux de l’habillement et des chaussures et des voitures d’occasion – ils dépassent tous deux la
moyenne de l’EU-28 pour tous les composants. Le marché des livres, magazines et journaux
est le seul marché de biens dont la performance est inférieure à la moyenne, mais la différence
n’est pas statistiquement significative.
Par rapport à 2012, on observe une progression de la performance des marchés de biens de
l’habillement et des chaussures, des boissons non alcoolisées et des fruits et légumes. Pour le
marché «Habillement et chaussures», cette amélioration est due à une augmentation
statistiquement significative au niveau de la comparabilité, de la confiance et des attentes. Les
marchés des articles électroniques, du petit électroménager, des articles de loisirs, de
l’ameublement, et des livres, magazines et journaux sont en baisse depuis l’année dernière.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de services en Allemagne sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sport et de loisirs», et le
marché «Services de soins personnels». Les trois derniers sont ceux du transport ferroviaire,
du gaz et des services postaux.
Les marchés allemands de l’approvisionnement en eau et de l’électricité affichent les
meilleurs résultats dans l’EU-28. L’évaluation des marchés des abonnements à la télévision,
des jeux de hasard et paris en ligne et des services d’entretien indiquent qu’ils occupent tous
la deuxième position dans l’EU-28, tandis que le marché des placements, fonds de pension et
titres occupe la troisième position dans l’EU-28.
Pour ce qui est des marchés individuels, 16 marchés de services au total obtiennent une note
supérieure à la moyenne. En effet, les marchés de l’électricité, des crédits hypothécaires et des
placements, fonds de pension et titres obtiennent au moins 9 points de plus que la moyenne de
l’EU-28. Seules les notes attribuées aux services postaux et aux services de soins personnels
sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, et l’écart n’est pas significatif.
Par rapport à 2012, les marchés des placements, du transport ferroviaire, de l’électricité, des
assurances vie et de la location de véhicules ont tous progressé. Le marché des services
postaux et celui des services de soins personnels sont tous deux en baisse par rapport à
l’année dernière.
104
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
28Placements, fonds de pension,
titres4.3* 0.5* 0.6* 0.3* -3.3* -23.5* -0.5*
7 Habillement et chaussures 3.2* 0.4* 0.7* 0.3* 1.7 5.1 0.3*
36 Transport ferroviaire 2.8* 0.3* 0.4* 0.1 -4.6* 15.4*
46 Électricité 2.2* 0.2 0.5* 0.1 -0.8 -29.7* 0.2
52 Assurances vie 1.8* 0.3* 0.2 0.2 -1.2 -15.3* -0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
31 Services postaux -3* -0.4* -0.3* -0.4* 2.2 -10.7* -0.5*
10 Articles électroniques -2.8* -0.3* -0.4* -0.3* 1.4 -24.1* -0.3*
14 Articles de loisirs -2.5* -0.4* -0.3* -0.3* 0.4 -12.6* -0.4*
12 Gros électroménager -2.5* -0.5* -0.4* -0.3* -2.3 -5.8* -0.5*
9 Ameublement -2* -0.4* -0.2* -0.3* -1.5 -22.2* -0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
7 Habillement et chaussures 10.6* 1* 1.6* 0.9* -9.3* -19.1* 0.3*
46 Électricité 9.4* 1.5* 1.2* 0.8* -3.3* -37.9* 2*
51 Crédits hypothécaires 9.4* 1.1* 1.4* 0.9* -4.2* -28.1* 0.4*
28Placements, fonds de pension,
titres9* 1* 1.2* 0.8* -7.8* -18.1* 0
54 Abonnements à la télévision 8.9* 0.7* 1.2* 0.7* -12.2* -52.7* 0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
18 Livres, magazines et journaux -1.2 -0.1 -0.1 -0.2* -0.1 3 -0.4*
31 Services postaux -0.8 -0.2 -0.2* -0.3* -4.7* -11.9* 0.4*
22 Services de soins personnels -0.6 0 -0.1 -0.2* -0.6 0 -0.4*
39 Logements de vacances 0.1 -0.1 0 0 -2.6* -11.6* -0.5*
10 Articles électroniques 0.4 -0.2* 0.2* -0.2* -3.8* -20* -0.5*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
105
Estonie
66,270,270,872,373,174,776,076,576,776,777,477,978,078,178,278,278,478,478,778,779,379,880,480,980,981,082,082,382,482,983,0
87,2
66,270,3
76,477,878,078,278,979,480,180,680,981,181,481,682,282,382,783,684,184,586,186,4
78,9
-8.3*-3.1*-0.9-1.70.7-1
0.4-1.7
-4.2*-4.4*-2.3*-2.6*-2.2*-1.2
-3.2*-1.9
0-2.4*-0.9-1.7-0.9-2*
-4.5*-4.1*-0.5
-1.7*-2.5*-2.9*-1.6*1.2
-1.72.4*
0-3.4*-1.61.21.5-1.8
-0.6*-1.7-0.9-0.7
-2.2*-0.7
-2.7*-3.2*1.20.8
00.2-0.51.9*
-1.6*
3.1*2.6*2.7*3.9*-0.12*1.8
6.6*
3*1.5
1.8*2.4*1.7
2.9*0.60.80.5
2.4*1.81.60.71.5
2.4*1.6-1.62.4*2.7*0.70.60.1
0.8-3.1*
1.34.2*2*0.60.1
2.1*1.2*1.21.1
1.9*2.5*1.4
4.5*2.1*0.70.70.90.50.4-0.3
1.6*
-6.6*-0.50.3-0.9-0.1
-1
-1.5*-1.3-1
-1.1-1.4-0.81.1-1.2
-2.6*-1.1
-0.8-2.1*-1.8*-1.5
-2.2*-1.40.40.20.7
1.8-0.2-0.1-2*0.61.20.60.5
1.1*1.21.7
2.8*0
1.3
1.62.2*
10
0.80.8
-0.4*
-5.8*-0.51.3-1.4-2
4.1*1.62.40.21.93
3.41.9*-1.1-0.44.5*-2.2
20.1
4.6*4.1*2.2
6.5*-0.32.45*
7.5*0.7
8.4*3.4*
03.4*
-4.7*-5.4*-0.8-2.4-1.5
31.50.40.4-0.31.3-0.50.70.4-0.12.21.12.21.6
3.5*1.7
4.4*
1.3*
Électricité
Services immobiliers
Placements, fonds de pension, titres
Services d'entretien
Entretien et réparation de véhicules
Crédits hypothécaires
Approvisionnement en eau
Abonnements à la télévision
Jeux de hasard
Jeux de hasard en ligne
Assurances vie
Services juridiques et comptables
Tous les marchés de services
Voyages à forfait et voyages organisés
Location de véhicules
Accès à l'internet
Transport aérien
Transports publics
Cafés, bars et restaurants
Téléphonie mobile
Gaz
Assurances habitations
Emprunts et cartes de crédit
Logements de vacances
Services postaux
Téléphonie fixe
Transport ferroviaire
Services de sport et de loisirs
Comptes bancaires
Assurances automobiles
Services culturels et de divertissement
Services de soins personnels
Voitures d'occasion
Habillement et chaussures
Fruits et légumes
Ameublement
Articles d'entretien
Viande et produits carnés
Carburants
Articles des TIC
Tous les marchés de biens
Articles électroniques
Voitures neuves
Articles de loisirs
Produits de soins personnels
Petit électroménager
Lunettes et verres de contact
Médicaments en vente livre
Gros électroménager
Boissons alcoolisées
Boissons non alcoolisées
Produits laitiers
Livres, magazines et journaux
Pain, céréales, riz et pâtes
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
Les évaluations des marchés réalisées par les consommateurs estoniens sont plus élevées que
la moyenne de l’EU-28 (+ 1,3 point), ce qui est principalement dû à leurs évaluations des
marchés de services qui sont supérieures à la moyenne (+ 1,9 point).
Par rapport à 2012, on observe une baisse de l’IPM global (-1,6). Encore une fois, cela est
principalement dû à l’évaluation des marchés de services, dont les notes ont chuté de
2,3 points.
106
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Estonie sont le marché «Pain,
céréales, riz et pâtes», le marché «Livres, magazines et journaux» et le marché «Produits
laitiers». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et
chaussures» et le marché «Fruits et légumes». Le marché estonien du pain, des céréales, du riz
et des pâtes occupe la troisième position dans l’EU-28.
Parmi les marchés de biens individuels, deux obtiennent de meilleurs résultats que la
moyenne de l’EU-28: celui du pain, des céréales, du riz et des pâtes, et celui des produits
laitiers. Alors que seul le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» obtient des notes supérieures à
la moyenne pour ce qui est de la confiance, les deux marchés ont des notes plus élevées au
niveau de la comparabilité et des attentes.
L’habillement et les chaussures ainsi que les voitures d’occasion sont les deux marchés dont
les notes sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. De nouveau, ces deux marchés obtiennent
de mauvaises évaluations pour la comparabilité et la confiance, et dans le cas du marché de
l’habillement et des chaussures, on observe également une grande proportion de problèmes.
Étonnamment, le niveau de réclamations du marché des voitures d’occasion a diminué.
Par rapport à 2012, on observe une évolution positive des marchés de biens «Habillement et
chaussures», et «Pain, céréales, riz et pâtes». Ces deux marchés obtiennent de meilleurs
résultats que l’année dernière et affichent des notes plus élevées pour ce qui est des attentes.
Le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» obtient également une note plus élevée sur le plan de
la comparabilité et de la confiance, mais de nouveau, cette hausse n’est pas statistiquement
significative. En revanche, les notes obtenues par les marchés des médicaments en vente libre,
de l’ameublement, des lunettes et verres de contact, et des produits de soins personnels sont
plus faibles qu’en 2012. Le marché des médicaments en vente libre enregistre de faibles
niveaux d’attentes et la note attribuée à la comparabilité pour le marché de l’ameublement a
diminué.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Estonie sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché
«Assurances véhicules». Les trois derniers sont le marché «Électricité», le marché «Services
immobiliers» et le marché «Placements, fonds de pension et titres».
Le marché du transport ferroviaire et celui des comptes bancaires sont tous deux classés à la
deuxième position dans l’EU-28. Le marché des services de soins personnels occupe la
troisième position.
Pour ce qui est des marchés de biens individuels, trois marchés obtiennent une note supérieure
à la moyenne de l’EU-28. Les marchés «Comptes bancaires», «Transport ferroviaire» et
«Emprunts et cartes de crédit» sont mieux évalués par les consommateurs estoniens que
l’ensemble de l’EU-28. Ces trois marchés obtiennent une note plus élevée sur le plan de la
comparabilité. Le marché des comptes bancaires enregistre également des notes plus élevées
pour la confiance et les attentes, ainsi qu’une réduction de la proportion de problèmes. Le
transport ferroviaire obtient de meilleures notes pour la confiance, la comparabilité et les
attentes, et on constate une diminution de la proportion de problèmes par rapport à l’EU-28.
Par ailleurs, le marché de l’électricité obtient une note inférieure à la moyenne de l’EU-28.
Les notes attribuées à ce marché pour la comparabilité, la confiance et les attentes ont
107
diminué, mais le nombre de réclamations a chuté et le composant «Choix» obtient une
meilleure note.
Sur un an, parmi les marchés de services, trois seulement enregistrent une progression:
l’approvisionnement en eau, les services de soins personnels, ainsi que l’entretien et la
réparation de véhicules; ces différences ne sont néanmoins pas statistiquement significatives.
La grande majorité des marchés de services est en baisse par rapport à 2012, et 15 marchés
enregistrent un déclin sur un an. Les plus nets reculs sont observés pour les marchés de
l’électricité, des services postaux, et des services juridiques et comptables. Pour le premier
marché, cette diminution est due à des notes en baisse pour les composants «Comparabilité»
et «Confiance». Elle pourrait être liée à l’ouverture du marché de l’électricité le
1er
janvier 2013.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
7 Habillement et chaussures 2.4* -0.1 0.2 0.7* -3.2 16.6* 0.6*
3 Pain, céréales, riz et pâtes 1.9* 0.2 0.2 0.2* -2.5 32.5* 0.3*
17 Carburants 1.5 0 0.5* 0.2 -0.1 29.6* 0.4*
22 Services de soins personnels 1.2 0.2 0 0.2 -0.8 -23* 0.1
2 Viande et produits carnés 1.2 0.1 0.2 0 -3.3 12.4* 0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité -8.3* -2.1* -1.2* -0.1 -1.7 -0.8 (note)
31 Services postaux -4.5* -0.9* -0.4* -0.2 3.7 -5.1 0.3
57 Services juridiques et comptables -4.4* -0.9* -0.4* -0.5* -0.2 -6.7* -0.2
52 Assurances vie -4.2* -1* -0.5* -0.2 -0.4 8.1* -0.4*
32 Téléphonie fixe -4.1* -0.7* -0.6* -0.2 2.4 -5.8* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
26 Comptes bancaires 8.4* 0.7* 1.3* 0.8* -7.2* -13.6* 0.4*
36 Transport ferroviaire 7.5* 0.7* 0.8* 0.6* -12.8* -3.1
58 Emprunts et cartes de crédit 6.5* 0.5* 1* 0.6* -6.1* -16.2* 0.2*
32 Téléphonie fixe 5* 0.3* 0.8* 0.6* -3.3* -3.1 0
33 Téléphonie mobile 4.6* 0.3* 0.9* 0.5* -2.2 -4.3* 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité -5.8* -0.8* -1* -0.5* 1.4 -15.9* 0.6*
7 Habillement et chaussures -5.4* -1.1* -0.4* -0.2 7.2* 7.8* -0.8*
16 Voitures d'occasion -4.7* -0.9* -1.2* -0.2 -2.9 -27.1* 0.3*
9 Ameublement -2.4 -0.6* -0.3* -0.1 0.1 -2.2 -0.2
37 Transport aérien -2.2 -0.4* -0.2 -0.3* 0.1 -4.6* -1.1*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
108
Irlande
Performance globale
Dans l’ensemble, les évaluations faites par les consommateurs irlandais de la performance des
marchés étaient en moyenne stables par rapport à 2012. Elles sont toutefois moins positives
que celle de l’EU-28 (- 0,9 point de pourcentage).
Si les évaluations moyennes des marchés de services demeurent essentiellement stables en
Irlande par rapport à 2012, les marchés de biens sont néanmoins en baisse. Cependant, en
comparaison avec l’ensemble de l’EU-28, les marchés de services de l’Irlande obtiennent une
évaluation moins positive (- 2,1 points), alors que l’évaluation des marchés de biens
correspond à la moyenne de l’EU-28.
109
Marchés de biens
Globalement, les trois premiers marchés de biens en Irlande sont le marché «Livres,
magazines et journaux», le marché «Produits laitiers» et le marché «Boissons non
alcoolisées». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Viande et
produits carnés» et le marché «Carburants».
Si l’on observe les marchés de biens individuels, la plus forte hausse au niveau des
évaluations de la performance est attribuée au marché des articles des TIC qui enregistre une
légère augmentation, mais non significative, de 1,5 point de pourcentage par rapport à 2012.
De même, le marché du petit électroménager a légèrement progressé.
Toutefois, l’évaluation du marché de la viande et des produits carnés est moins bonne qu’en
2012. Cela pourrait potentiellement être lié au scandale de la viande de cheval qui est apparu
en Europe avant que ne débutent les travaux sur le terrain aux fins de l’enquête.121
La note du
marché des fruits et légumes a également diminué de 2,8 points de pourcentage, une baisse
due à une évaluation très négative de la confiance et une multiplication des problèmes et des
réclamations.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le seul marché irlandais de biens dont le classement est
différent est celui des produits laitiers. Les consommateurs irlandais attribuent à ce marché
4,2 points de pourcentage de plus que la moyenne de l’EU-28. Le marché de l’habillement et
des chaussures obtient une évaluation supérieure à la moyenne de l’EU-28, mais cette
différence n’est pas statistiquement significative).
Marchés de services
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services en Irlande sont le marché «Services
culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché
«Logements de vacances». Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le
marché «Comptes bancaires» et le marché «Placements, fonds de pension et titres». Le
marché irlandais des comptes bancaires occupe la 26e place dans l’EU-28, tandis que le
marché de la location de véhicules arrive en 27e position.
Si l’on observe les marchés de services individuels en Irlande, on ne note aucun changement
statistiquement significatif dans l’évaluation par rapport à 2012. De légères améliorations sont
constatées au niveau des marchés de la téléphonie mobile, des services immobiliers et des
assurances habitations. Les marchés du gaz et de l’approvisionnement en eau obtiennent de
moins bons résultats.
Dans l’ensemble, par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés obtenant les meilleures
évaluations en Irlande sont ceux des produits laitiers, des jeux de hasard hors ligne et de
l’électricité. Le marché des comptes bancaires, celui des crédits hypothécaires et celui des
placements, fonds de pension et titres obtiennent les moins bons résultats par rapport à l’EU-
28.
121
http://ec.europa.eu/food/food/horsemeat/.
110
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
33 Téléphonie mobile 2.5 0.2 0.4* 0.1 -3.4 1.4 0
20 Services immobiliers 2.2 0.2 0.3* 0.3* 0 -7.8* -0.1
29 Assurances habitations 2 0.2 0.2 0.2 -3.2* 13.4* 0.1
23 Entretien et réparation de véhicules 1.5 0.1 0.3 0.1 -1.4 -0.6 -0.1
13 Articles des TIC 1.5 -0.1 0.2 0.2 -4.3 0.7 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -5.3* -0.1 -1.6* -0.3* 1.2 0.1 0
47 Gaz -2.9* -0.4* -0.2 -0.3* 4* -5.4* -0.2
1 Fruits et légumes -2.8* -0.2 -0.4* -0.1 4.4* 18.4* -0.3*
45 Approvisionnement en eau -2.5* -0.3 -0.1 -0.7* -0.9 -5.3
58 Emprunts et cartes de crédit -1.7 -0.1 -0.1 -0.2 3.4 -2.5 -0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
55 Produits laitiers 4.2* 0.4* 0.6* 0.5* -1.7 12.4* 0.2*
59 Jeux de hasard 3.1 0 0.4* 0.9* -0.1 7.2* -0.1
46 Électricité 3.1 0.2 0.7* 0.3* -1.3 18.2* 0.1
7 Habillement et chaussures 2.3 0.3* 0.5* 0.3* 1.9 5.7* -0.1
8 Articles d'entretien 2 0.1 0.5* 0.2* -1.2 5.6* -0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
26 Comptes bancaires -10.9* -0.8* -1.6* -1.1* 10.6* 6* -1.7*
51 Crédits hypothécaires -7.6* -0.7* -1* -1.2* 1.7 2.8 -2*
28Placements, fonds de pension,
titres-6.2* -0.6* -0.7* -0.8* 4.8* 2.1 -1.1*
45 Approvisionnement en eau -5.6* -0.9* -0.1 -0.8* 7.4* -9.5*
38 Location de véhicules -5.2* -0.4* -0.4* -0.6* 8.6* 10.3* -0.2
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
111
Grèce
65,270,972,673,574,175,876,276,376,476,877,677,878,278,378,478,478,579,179,379,379,780,080,581,081,281,681,982,082,082,082,5
85,1
73,079,779,880,780,981,581,581,781,982,082,282,482,682,682,982,983,183,483,683,784,484,8
79,7
4.2*5.5*2.6*6.7*
3.7*5.2*4.5*1.9
4.1*4.6*4.7*3.1*3.4*0.9
6.3*1.9
2.2*2.5*1.8*
2.4*2.1*3.1*1.9*3.1*4.5*0.8
1.7*0.74*0.5
5.9*2.4*0.71.2
2.6*1.31.4
12.1*0.3
2.9*1.2
2.4*4.6*2.1*1.7*1.8*1.3
2.3*3.6*1.8*0.8
2.6*
-6.8*-4.9*-2.2-3*
0.1-2
-0.13.5*-1.92.4*2.9*-0.3-0.11.5
-3.5*2.9*
0-0.4-0.3
0-0.5
1-0.84.4*-0.80.3-1.30.4-0.2-0.2
-2.8*1.70
0.62.8*-0.5-0.8-1.4-0.40.4-1.30.7-0.3
-2.3*-1.8*
-1-0.1
10.6
-1.6*-1.5*
0.2
-0.3*
-3.1*
-1.9
4.7*
-2.6*-4*
5.1*5.9*6.4*1.3*
13.7*2.2*-2*
2.8*0.5
3.2*0.7-0.63.4*
5.6*-0.7
13.8*2.2*
-1
-0.52.9*0.7-0.10.7
6.6*-0.32*1.3
1.8*2.9*1.5
2.2*6.4*2.9*-0.10.70.8
3.5*0.7
1.6*
-6.8*-3
-1.92.9-2.31.81.81.90
3.18.2*7.1*2.1*4.3*4.7*0.83.2
4.6*4.2*-0.24.9*-1.2
25*2.7
7.6*2.71.3-1
0.33.9*1.3
-4.4*8.8*4.5*3.5
5.2*0.52
1.62.1*3.10.92.21.23
1.32
1.10.9230
2.6
2.1*
Électricité
Emprunts et cartes de crédit
Approvisionnement en eau
Crédits hypothécaires
Jeux de hasard
Comptes bancaires
Assurances vie
Transport ferroviaire
Transports publics
Services d'entretien
Placements, fonds de pension, titres
Services immobiliers
Tous les marchés de services
Téléphonie mobile
Accès à l'internet
Assurances habitations
Gaz
Services juridiques et comptables
Entretien et réparation de véhicules
Assurances automobiles
Jeux de hasard en ligne
Logements de vacances
Services postaux
Téléphonie fixe
Cafés, bars et restaurants
Abonnements à la télévision
Voyages à forfait et voyages organisés
Transport aérien
Services culturels et de divertissement
Services de sport et de loisirs
Location de véhicules
Services de soins personnels
Carburants
Voitures d'occasion
Viande et produits carnés
Fruits et légumes
Habillement et chaussures
Produits laitiers
Articles d'entretien
Médicaments en vente livre
Tous les marchés de biens
Articles des TIC
Petit électroménager
Ameublement
Boissons alcoolisées
Voitures neuves
Articles de loisirs
Articles électroniques
Pain, céréales, riz et pâtes
Boissons non alcoolisées
Gros électroménager
Produits de soins personnels
Livres, magazines et journaux
Lunettes et verres de contact
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
L’évaluation des marchés de consommation est, en moyenne, plus élevée en Grèce que dans
l’ensemble de l’EU-28. Cela concerne tant les marchés de biens que les marchés de services
(+ 2,1 points de différence dans chaque cas). En outre, les deux types de marchés enregistrent
des notes supérieures à la moyenne pour la comparabilité et la confiance.
Par rapport à la note de 2012, ces deux types de marchés montrent des améliorations
(+ 2,1 pour les marchés de biens; + 3,1 pour les marchés de services). Globalement, les
marchés grecs affichent une progression de 2,6 points par rapport à l’année dernière.
112
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Grèce sont le marché
«Lunettes et verres de contact», le marché «Livres, magazines et journaux» et le marché
«Produits de soins personnels». Les trois derniers sont le marché «Carburants», le marché
«Voitures d’occasion» et le marché «Viande et produits carnés». Les marchés des voitures
neuves et des lunettes et verres de contact occupent tous les deux la troisième position dans
l’EU-28.
Pour ce qui est des marchés de biens individuels, les voitures d’occasion (4e position) et
l’habillement et les chaussures (6e position) obtiennent des notes supérieures à la moyenne de
l’EU-28. Ces deux marchés enregistrent un plus faible niveau de problèmes et obtiennent des
notes élevées sur le plan de la comparabilité et des attentes. Le marché des voitures
d’occasion obtient des résultats relativement élevés pour la confiance. Le marché des
carburants est le seul marché de biens en Grèce qui se situe sous la moyenne de l’UE; il
obtient des notes relativement mauvaises pour les attentes, la comparabilité et la confiance et
on observe des proportions importantes de problèmes et de réclamations.
Par rapport à 2012, le marché des carburants est celui qui connaît la plus grande progression,
ce qui s’explique par les niveaux élevés de confiance et une diminution des problèmes. Des
changements positifs sont notés pour 12 autres marchés.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Grèce sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Location de véhicules», et le marché «Services de sport et de
loisirs». Les trois derniers sont ceux de l’électricité, des emprunts et cartes de crédits et de
l’approvisionnement en eau. Le marché de la location de véhicules est classé deuxième dans
l’EU-28, tandis que celui des jeux de hasard et paris en ligne et celui des abonnements à la
télévision décrochent la troisième position dans l’EU-28.
Pour ce qui est des marchés de services individuels, les placements, les abonnements à la
télévision et les services immobiliers obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-
28. Le marché des placements, fonds de pension et titres enregistre des notes élevées pour la
comparabilité et les attentes, ainsi qu’une réduction de la proportion de réclamations. Le
marché des abonnements à la télévision rencontre relativement peu de problèmes et affiche
des niveaux élevés de confiance et d’attentes. On observe une hausse des notes attribuées à la
confiance et aux attentes pour les services immobiliers. L’électricité est le marché dont les
résultats sont significativement inférieurs à la moyenne de l’EU-28. Néanmoins, le marché
des emprunts et cartes de crédit et celui des jeux de hasard hors ligne obtiennent tous deux des
notes relativement médiocres.
Par rapport à 2012, les plus grandes améliorations parmi les marchés de services sont
observées au niveau des crédits hypothécaires, des assurances habitations et du marché des
emprunts et cartes de crédit. Vingt autres marchés obtiennent des notes plus élevées. La
hausse observée pour le marché des crédits hypothécaires s’explique par les notes élevées
attribuées à la confiance et aux attentes, ainsi que par un faible niveau de problèmes. Le
marché des assurances habitations obtient de meilleurs résultats sur le plan de la confiance,
des attentes et de la comparabilité.
113
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
51 Crédits hypothécaires 6.7* 0.5* 0.9* 0.9* -6* 7.6* 0.4*
29 Assurances habitations 6.3* 0.7* 0.9* 0.7* -2.9* 7.2* 0.5*
17 Carburants 5.9* 0.3* 1.2* 0.4* -6* -0.9 -0.3*
58 Emprunts et cartes de crédit 5.5* 0.5* 0.9* 0.5* -4.6* 10.1* -0.1
52 Assurances vie 5.2* 0.6* 0.6* 0.6* -4.7* 9.9* 0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
13 Articles des TIC 0.3 0 0.1 -0.1 -0.8 -5.6* -0.3*
22 Services de soins personnels 0.5 -0.1 0.1 0.1 -1.7 51.3* -0.3*
42 Services de sport et de loisirs 0.7 0 0.1 0.2 0.5 0.7 0.1
2 Viande et produits carnés 0.7 0.1 0.3* 0 1.4 -11.8* -0.6*
53 Lunettes et verres de contact 0.8 0.2 0.2 -0.1 -0.3 -13.7* -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
16 Voitures d'occasion 8.8* 0.7* 1.5* 0.4* -12.2* 2.5 -0.7*
28Placements, fonds de pension,
titres8.2* 1.4* 0.7* 0.6* -6.7* -6.7* -0.4*
54 Abonnements à la télévision 7.6* 0.7* 0.9* 0.5* -13.3* 13.2* -0.4*
20 Services immobiliers 7.1* 0.8* 0.9* 0.6* -7.2* -3.7 -0.4*
7 Habillement et chaussures 5.2* 0.6* 0.6* 0.1 -10.3* 9* -0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité -6.8* -0.5* -0.9* -1.4* -1 19.6*
17 Carburants -4.4* -0.1 -0.2* -1.2* 3.6* 15.7* -0.9*
58 Emprunts et cartes de crédit -3 0.4* -0.8* -0.6* 2.8 14.3* -1.2*
59 Jeux de hasard -2.3 -0.5* -0.3* -0.1 -0.4 12.9* -1.5*
45 Approvisionnement en eau -1.9 -0.1 -0.1 -0.6* -2 25.2*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
114
Espagne
Performance globale
En Espagne, la performance moyenne des marchés de consommation est bien inférieure à
celle de l’ensemble de l’EU-28 (4,4 points en dessous de la moyenne). Cela est en grande
partie dû à la très faible comparabilité des marchés de services (6,4 points en dessous de la
moyenne). La note moyenne des marchés de biens espagnols est également inférieure à celle
de l’EU-28 (1,4 point en dessous de la moyenne).
Par rapport à 2012, les évaluations globales des marchés sont moins positives, ce qui
s’explique par une diminution des notes attribuées aux marchés de biens et à une évaluation
marginale – mais non significative – à la baisse des marchés de services.
115
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Espagne sont le marché
«Boissons non alcoolisées», le marché «Produits laitiers» et le marché «Livres, magazines et
journaux». Les trois derniers sont le marché «Carburants», le marché «Articles des TIC» et le
marché «Voitures d’occasion». Les marchés espagnols des voitures neuves, du gros
électroménager et des carburants occupent tous la 26e position dans l’EU-28. Le marché des
articles des TIC est classé à la 27e place.
En ce qui concerne les marchés de biens individuels, aucun marché ne dépasse la moyenne de
l’EU-28 de manière statistiquement significative, bien que le marché de la viande et des
produits carnés et celui de l’habillement et des chaussures obtiennent une note légèrement
plus élevée. Seuls deux marchés de biens enregistrent des résultats inférieurs à la moyenne:
les marchés «Carburants» et «Articles des TIC». Les notes attribuées au marché des
carburants sont en baisse pour les composantes «Confiance», «Comparabilité» et «Attentes»,
et le marché des articles des TIC enregistre une note plus basse pour la confiance ainsi qu’une
plus grande proportion de réclamations.
Parmi les marchés de biens, aucune progression statistiquement significative ne peut être
signalée par rapport à 2012; néanmoins, les plus fortes hausses au niveau des évaluations
positives sont observées pour le marché de l’habillement et des chaussures et celui de
l’ameublement. Des reculs significatifs sont notés pour le marché de la viande et des produits
carnés et celui des voitures neuves. Le marché de la viande et les produits carnés enregistre de
faibles notes concernant la confiance et les attentes et une proportion élevée de problèmes, ce
qui pourrait bien être dû au scandale de la viande de cheval signalé dans une grande partie de
l’Europe peu de temps avant le démarrage des travaux sur le terrain, en janvier 2013. Le
marché des voitures neuves obtient une mauvaise évaluation au niveau de la comparabilité.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de biens en Espagne sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Logements de vacances», et le marché «Services culturels et de
divertissement». Les trois derniers sont ceux des comptes bancaires, des crédits hypothécaires
et de la téléphonie mobile.
Les marchés espagnols des abonnements à la télévision, des services immobiliers, de
l’électricité et des crédits hypothécaires occupent tous la 26e position dans l’EU-28.
Les marchés suivants décrochent la 27e place dans l’EU-28: placement, fonds de pension et
titres; services d’entretien; téléphonie fixe; services juridiques et comptables; accès à
l’internet; transport aérien; téléphonie mobile; comptes bancaires; assurances habitations;
assurances vie; emprunts et cartes de crédit; articles des TIC; et services culturels et de
divertissement.
Sur le plan individuel, au total 17 marchés de services obtiennent une note inférieure à la
moyenne de l’EU-28.
Les marchés «Comptes bancaires», «Téléphonie mobile» et «Emprunts et cartes de crédit»
obtiennent des notes inférieures de plus de 15 points de pourcentage à la moyenne de l’EU-
28. Ces trois marchés enregistrent des niveaux élevés de problèmes (comptes bancaires: -
23 points; téléphonie mobile: - 21 points; emprunts et cartes de crédit: - 14 points), et ils
obtiennent également des notes relativement basses pour les composants «Confiance»,
«Attentes» et «Comparabilité». Les seuls marchés dont les notes correspondent à la moyenne
116
de l’EU-28 sont ceux des logements de vacances, des jeux de hasard et loteries hors ligne et
du transport ferroviaire.
On observe une évolution positive pour le marché de la location de véhicules, ainsi que des
changements négatifs au niveau des marchés de l’emprunt et des cartes de crédit, des comptes
bancaires et des assurances habitations. La location de véhicules enregistre des augmentations
des notes attribuées à la confiance, à la comparabilité et aux attentes. On observe une
diminution des niveaux de confiance et d’attentes du marché de l’emprunt et des cartes de
crédit, combinée à une augmentation des niveaux de problèmes.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
38 Location de véhicules 2.7* 0.3* 0.4* 0.3* -0.2 -3.7* 0
20 Services immobiliers 2.2 0.3* 0.1 0.2 -3.4 -0.6 0.1
7 Habillement et chaussures 1.9 0.2 0.2 0 -3.5 -5* -0.2
30 Assurances automobiles 1.7 -0.1 0.4* 0.2 -2.7 -10.2* 0
39 Logements de vacances 1.6 0.1 0.1 0.1 -2.9 -16.4* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
58 Emprunts et cartes de crédit -3.8* -0.2 -0.8* -0.3 3.3 -5* 0
26 Comptes bancaires -3.7* -0.1 -0.7* -0.1 8.1* 1.3 -0.6*
2 Viande et produits carnés -2.9* 0 -0.6* -0.2 4.2* -20.2* 0
29 Assurances habitations -2.7* -0.4* -0.1 -0.3 4.3* -3.2 -0.2
28Placements, fonds de pension,
titres-2.5 -0.5* -0.4* 0.1 2.2 -1.8 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés 2.4 0.3* 0.3* 0.1 -3.4* -8* 0
7 Habillement et chaussures 2.3 0.5* -0.1 0.1 -7.2* 5.4* 0.1
16 Voitures d'occasion 2.1 0 0.7* 0.2 -1.3 19.4* -0.3*
55 Produits laitiers 1.8 0.3* 0.1 0.1 -3.3* 24.9* 0.1
1 Fruits et légumes 1.3 0.3* -0.1 0 -5.4* 4.2 0.2*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
26 Comptes bancaires -18.4* -1.3* -2.6* -1.5* 23.4* 18* -0.8*
33 Téléphonie mobile -16.7* -0.9* -2.5* -1.6* 20.5* 9.3* -0.7*
58 Emprunts et cartes de crédit -15.3* -1.4* -2.3* -1.3* 13.5* 15.3* -0.8*
51 Crédits hypothécaires -15* -1.5* -2.8* -1.3* 4.8* 15.5* -1.6*
46 Électricité -13.5* -1.2* -1.9* -1.3* 12.3* 5.9* -1.4*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
117
France
Performance globale
L’évaluation des marchés de consommation est plus positive en France que dans l’ensemble
de l’EU-28 (une différence de 2,1 points) pour les marchés de biens et de services aussi bien
combinés que pris séparément. En outre, les trois indicateurs ont progressé par rapport à 2012.
Marchés de biens
Globalement, les trois premiers marchés de biens en France sont le marché «Habillement et
chaussures», le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» et le marché «Boissons non alcoolisées».
Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Articles d’entretien» et le
marché «Voitures neuves».
118
En ce qui concerne les marchés de biens individuels, cinq marchés dépassent statistiquement
l’EU-28; les marchés de l’habillement et des chaussures et des voitures d’occasion sont les
plus performants à cet égard. Le marché «Habillement et chaussures» obtient une note
relativement plus élevée pour la confiance, la comparabilité et les attentes, et enregistre une
proportion comparativement plus faible de problèmes. Le marché des voitures d’occasion
obtient des notes plus élevées pour la confiance et enregistre une plus faible proportion de
problèmes.
Parmi les marchés de biens individuels français, aucun n’affiche une note statistiquement
inférieure à la moyenne de l’EU-28; néanmoins, des notes comparativement les plus faibles
sont observées pour le marché des médicaments en vente libre et celui des lunettes et verres
de contact.
Par rapport à 2012, huit marchés de biens ont progressé, en particulier le marché des
carburants. Une autre amélioration notable est constatée pour le marché des livres, magazines
et journaux, ce qui s’explique par les notes élevées attribuées aux attentes, à la confiance et à
la comparabilité en 2013. Les notes obtenues par les marchés des articles d’entretien et du
petit électroménager ont chuté par rapport à l’année dernière, bien que ces changements ne
soient pas statistiquement significatifs.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de services en France sont le marché
«jeux de hasard et loteries hors ligne», le marché «Services de sport et de loisirs», et le
marché «Transport aérien». Les trois derniers sont ceux des services immobiliers, de l’accès à
l’internet et des crédits hypothécaires. Le marché français des jeux de hasard et loteries hors
ligne occupe la 2e place dans l’EU-28. Le marché des services de sport et de loisirs occupe la
26e position dans l’EU-28.
Parmi les marchés de services individuels, les consommateurs français ont attribué des notes
plus élevées que les consommateurs de l’EU-28 à un total de sept marchés, en particulier celui
des placements, fonds de pensions et titres, celui de l’électricité et celui des abonnements à la
télévision. Le marché des placements enregistre une note plus élevée pour les composants
«Confiance», «Comparabilité» et «Attentes». L’électricité obtient une note relativement
élevée pour la comparabilité et la confiance, tandis que le marché des abonnements à la
télévision enregistre un niveau relativement faible de problèmes et de réclamations.
Pour ce qui est des marchés des services de soins personnels, des services culturels et de
divertissement et des assurances automobiles, toutes les notes sont quelque peu inférieures à
la moyenne de l’EU-28, mais ces différences ne sont pas statistiquement significatives.
Par rapport à 2012, au niveau des marchés de services, la plus grande différence sur un an est
une augmentation des évaluations positives pour le marché des abonnements à la télévision.
Ce marché enregistre des niveaux élevés de confiance, de comparabilité et d’attentes,
combinés à une diminution de la proportion de problèmes. Une augmentation des notes est
observée pour 17 autres marchés de services. Sur le plan négatif, la note attribuée au marché
des services culturels et de divertissement a diminué par rapport à l’année 2012.
119
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
54 Abonnements à la télévision 8.2* 0.9* 1.2* 0.8* -5.8* -9* 0.9*
17 Carburants 6.6* 0.6* 0.9* 1* -1.3 -30.3* 0.7*
33 Téléphonie mobile 4.7* 0.6* 0.8* 0.4* -0.8 -9.9* 0.3*
47 Gaz 4.6* 0.6* 0.6* 0.6* -0.5 -1.7 0.8*
57 Services juridiques et comptables 4.3* 0.5* 0.5* 0.5* -1.6 -20.3* 0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
43 Services culturels et de
divertissement-1.3* 0 -0.2* -0.2* 1.2 -4.4 0
8 Articles d'entretien -0.7 -0.3* 0.2 -0.1 0.6 8.3* -0.2*
12 Gros électroménager -0.4 0 0 -0.1 1.2 -31* 0.1
11 Petit électroménager -0.3 -0.1 0 0 0.7 -3.4 0.1
14 Articles de loisirs -0.2 0 0 0 0.6 -18.1* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
7 Habillement et chaussures 9.5* 1* 1.3* 0.6* -10.4* -39.7* 0.2*
28Placements, fonds de pension,
titres7.6* 0.9* 1* 0.6* -6.2* -34.9* -0.3*
46 Électricité 7.2* 1.1* 1.1* 0.3* -4.3* -34.2* 1.3*
16 Voitures d'occasion 6.7* 0.3* 1.5* 0 -12.5* -33.8* -0.8*
54 Abonnements à la télévision 6.3* 0.4* 0.9* 0.3* -11* -47.5* 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
22 Services de soins personnels -3 -0.4* -0.2* -0.6* -0.2 -18.9* -0.7*
43 Services culturels et de
divertissement-2.5 -0.2* -0.2* -0.6* -0.4 -22.5* -0.1
30 Assurances automobiles -2.2 -0.4* -0.1 -0.5* 0.4 -39.9* -0.4*
48 Médicaments en vente livre -1.2 0.1 -0.1 -0.5* 1.9 -33.6* -0.5*
53 Lunettes et verres de contact -1.1 -0.1 -0.2* -0.5* -4.1* -38.7* -0.6*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
120
Croatie122
Performance globale
En général, en Croatie, l’évaluation de la performance des marchés de consommation est
moins bien évaluée que dans l’EU-28, avec une différence de 7 points. La note générale pour
les marchés de biens en Croatie est inférieure de 8,4 points à la moyenne de l’EU-28 et la note
générale pour les marchés de services, de 6,1 points.
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Croatie sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché
122
Veuillez noter que la Croatie n’était pas incluse dans l’enquête avant 2013: aucune donnée sur les
tendances n’est donc disponible.
121
«Boissons alcoolisées». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Viande et produits carnés» et le marché «Fruits et légumes».
Le marché des boissons alcoolisées occupe la 26e position dans l’EU-28. Les marchés des
carburants, des produits laitiers, et de l’habillement et des chaussures occupent pour leur part
la 27e position. Tous les marchés suivants occupent la 28
e position dans l’EU-28: voitures
d’occasion; boissons non alcoolisées; voitures neuves; médicaments en vente libre; articles
d’entretien; viande et produits carnés; lunettes et verres de contact; livres, magazines et
journaux; fruits et légumes; ameublement; articles des TIC; articles de loisirs; gros
électroménager; articles électroniques; petit électroménager; pain, céréales, riz et pâtes;
produits de soins personnels.
Sur le plan individuel, en Croatie, tous les marchés de biens enregistrent des résultats
inférieurs à la moyenne de l’EU-28, celui des fruits et légumes et celui des produits laitiers
affichant tous deux des résultats particulièrement mauvais. Ces deux marchés obtiennent
également les notes les plus basses pour la confiance et les attentes. Pour ce qui est des
composants de performance, chaque marché de biens en Croatie obtient une note inférieure à
la moyenne de l’EU-28 pour la comparabilité et la confiance. En outre, la plupart des marchés
de biens en Croatie ont des notes inférieures à la moyenne sur le plan des attentes et des
niveaux de problèmes et de réclamations. Les marchés des articles des TIC et des articles
d’entretien sont ceux qui enregistrent la plus grande proportion de réclamations de la part des
consommateurs.
Marchés de services
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services en Croatie sont le marché «Services
culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché
«Transport aérien». Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché
«placement, fonds de pension et titres» et le marché «Services immobiliers».
Les marchés suivants occupent tous la 26e position dans l’EU-28: électricité; logements de
vacances; accès à l’internet; cafés, bars et restaurants; et services postaux. Les marchés
suivants occupent la 27e position: approvisionnement en eau; placements, fonds de pension et
titres; téléphonie fixe; téléphonie mobile; transports publics; et services de soins personnels.
Les marchés «Services immobiliers», «Services juridiques et comptables», «Location de
véhicules», et «Services d’entretien» sont tous classés à la 28e position dans l’EU-28.
La plupart des marchés de services en Croatie enregistrent des résultats inférieurs à la
moyenne de l’EU-28. Les marchés des abonnements à la télévision, des services juridiques et
comptables et de l’approvisionnement en eau affichent des résultats particulièrement mauvais.
Le marché des abonnements à la télévision obtient des notes très faibles, en particulier pour
les composants «Confiance» et «Attentes». Les marchés de services enregistrant le plus
important nombre de problèmes sont l’accès à l’internet, la téléphonie mobile et les services
juridiques et comptables.
122
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
37 Transport aérien -0.9 -0.6* 0.2 0.1 1.4 -12.6* -0.9*
30 Assurances automobiles -1.3 -0.1 -0.4* 0 0.5 -15.8* 0.2*
60 Jeux de hasard en ligne -2.1 -0.3* -0.2 -0.4* -1.2 6* -0.1
42 Services de sport et de loisirs -2.1 -0.5* -0.4* 0 0 -32.8* -0.5*
43 Services culturels et de
divertissement-2.2 -0.5* -0.2 -0.1 1.6 -11.3* -1*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
54 Abonnements à la télévision -12.4* -1.3* -1.9* -1.7* 2.4 -3.5 -0.5*
57 Services juridiques et comptables -12.1* -1.2* -1.5* -1.2* 12.3* -9.5* -0.4*
1 Fruits et légumes -11.9* -1.4* -2* -1.1* 4.5* -14.2* -0.4*
55 Produits laitiers -11.6* -1.3* -1.8* -1.1* 5.9* -2.7 -0.3*
45 Approvisionnement en eau -11.3* -1.3* -1.7* -1* 8.5* -3.2
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
123
Italie
Performance globale
En moyenne, la performance des marchés de consommation, telle qu’évaluée par les
consommateurs italiens, est considérée comme stable, et la baisse mineure de 0,3 point de
pourcentage par rapport à 2012 n’est pas statistiquement significative. Cette évaluation
moyenne est toutefois moins bonne en Italie que dans l’ensemble de l’EU-28 (- 1,8 point de
pourcentage).
Les évaluations de tous les marchés de biens et de tous les marchés de services sont
également, en moyenne, relativement stables en Italie par rapport à 2012.
Si les marchés de services italiens sont évalués de manière moins positive que l’ensemble de
l’EU-28, l’évaluation des marchés de biens correspond largement à la moyenne.
124
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Italie sont le marché «Livres,
magazines et journaux», le marché «lunettes et verres de contact» et le marché «Articles de
loisirs». Les trois derniers sont le marché «Carburants», le marché «Voitures d’occasion» et le
marché «Viande et produits carnés».
Si l’on observe les marchés de biens individuels, la plus forte augmentation au niveau des
évaluations de la performance est attribuée au marché des carburants qui enregistre une légère
hausse, mais non significative, par rapport à 2012. Toutefois, ce marché obtient toujours une
note inférieure de 7,7 points de pourcentage à la moyenne de l’EU-28 et est,
comparativement, le marché obtenant les moins bons résultats. Le marché des médicaments
en vente libre a progressé de 1,7 point sur l’année, bien que cette évolution ne soit pas
statistiquement significative, et on observe une augmentation au niveau des attentes.
Les évaluations du marché de la viande et des produits carnés et de celui des fruits et légumes
sont moins positives qu’en 2012. En effet, les composants «Comparabilité» et «Confiance» du
marché de la viande et des produits carnés sont en baisse. Cela pourrait potentiellement être
lié au scandale de la viande de cheval qui été largement diffusé en Europe juste avant la
réalisation des travaux sur le terrain.
Les articles de loisirs et les articles électroniques sont les marchés qui ont été évalués de la
manière la plus positive par rapport à la moyenne de l’EU-28. Par ailleurs, les évaluations du
marché des carburants en Italie sont plus négatives que la moyenne de l’EU-28.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Italie sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché
«Logements de vacances». Les trois derniers sont ceux des comptes bancaires, celui de
l’électricité et du transport ferroviaire. Les marchés italiens des services postaux et du
transport aérien sont tous deux placés à la 26e position dans l’EU-28. Les marchés des
assurances automobiles et des transports publics sont classés à la 27e position.
Les évaluations du transport ferroviaire montrent une progression depuis 2012, et plus
précisément une hausse de 6,7 points de pourcentage. Cette amélioration pourrait avoir été
influencée par l’arrivée d’un nouvel opérateur (Nuovo Trasporto Viaggiatori) sur le marché
des trains à grande vitesse (ce qui a eu des effets positifs sur les prix et la qualité de service
proposés en raison d’un accroissement de la concurrence)123
. En dépit de cette augmentation
des évaluations positives, le marché du transport ferroviaire est le marché italien qui obtient
toujours les plus mauvais résultats par rapport à la moyenne de l’EU-28 (23e position sur 26).
Parmi les autres marchés en progression depuis 2012 figurent les assurances habitations; les
voyages à forfait; l’entretien de véhicules; les assurances automobiles, les services postaux et
les emprunts et cartes de crédits. Par ailleurs, les évaluations des marchés de l’électricité, du
transport aérien, des services de soins personnels, des services de sport et de loisirs, ainsi que
des cafés, bars et restaurants sont en baisse depuis 2012.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, en Italie, les marchés de services dont les résultats sont
comparativement bons sont ceux des emprunts et cartes de crédit et de l’entretien et de la
réparation de véhicules; cependant ceux-ci n’enregistrent pas une amélioration significative
123
Il Sole (2012) Alta velocità e concorrenza: parte la sfida. Tiré du lien suivant:
http://www.ilsole24ore.com/art/impresa-e-territori/2012-04-24/alta-velocita-concorrenza-parte-
160359.shtml?uuid=AbHufzSF.
125
par rapport à l’EU-28. Plusieurs marchés de services en Italie sont moins bien évalués que la
moyenne de l’EU-28, à savoir le transport ferroviaire, les comptes bancaires et les transports
publics.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire 6.7* 1.1* 0.5* 0.4* -8.7* -7.1*
29 Assurances habitations 3.3* 0.4* 0.7* 0.1 -0.8 -11.3* 0
58 Emprunts et cartes de crédit 3* 0.3 0.4* 0.3* -2.4 -2.4 0
31 Services postaux 2.7* 0.4* 0.2 0.2 -3.4 9.5* 0.7*
23 Entretien et réparation de véhicules 2.5* 0.1 0.2 0.1 -7* 2.6 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité -4.2* -0.8* -0.6* 0 3.7 5.6* -0.1
37 Transport aérien -2.4* -0.2 -0.4* -0.2 2.1 5.7 -0.3*
2 Viande et produits carnés -2.4* -0.5* -0.6* 0 -1.9 15.4* -0.1
41 Cafés, bars et restaurants -2.4* -0.4* -0.2 -0.1 2.9 2.2 -0.2
1 Fruits et légumes -2.2* -0.5* -0.4* 0 0.6 0.1 -0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
58 Emprunts et cartes de crédit 2.7 0.4* 0 0.4* -3* 10.4* -0.9*
23 Entretien et réparation de véhicules 1.8 0.3* 0 0 -6* 7.9* -0.7*
14 Articles de loisirs 1.5 0.3* 0 0.1 -2.3* 13.7* -0.4*
10 Articles électroniques 1.4 0.3* 0 0.1 -2.4* 7.4* -0.6*
53 Lunettes et verres de contact 1.3 0.4* -0.2* 0.2* -2.1* -0.1 -0.9*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire -8.8* -0.3* -1.4* -1.2* 7.3* -2.8
26 Comptes bancaires -8.5* -0.7* -1.8* -0.7* 2.1 6.9* -1.8*
17 Carburants -7.7* -0.7* -1.3* -1.1* -0.2 4 -1.7*
35 Transports publics -7.4* -0.3* -1.3* -1.1* 3.4* 1.7
46 Électricité -6.3* -0.6* -1.2* -0.3* 4* 13.2* -0.1
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
126
Chypre
Performance globale
En moyenne, les marchés de consommation de Chypre obtiennent des notes supérieures à la
moyenne de l’EU-28 – + 6,7 points de pourcentage. En outre, on observe une nette
amélioration de la performance des marchés depuis 2012 – + 7,2 points. Chypre enregistre de
meilleurs résultats pour les marchés de biens et les marchés de services – aussi bien par
rapport à 2012 que par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens à Chypre sont le marché «Livres,
magazines et journaux», le marché «ameublement» et le marché «Boissons non alcoolisées».
Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Articles d’entretien» et le
marché «Carburants».
127
Les marchés chypriotes suivants sont tous évalués comme les plus performants dans l’EU-28:
les médicaments en vente libre; les boissons non alcoolisées; les livres, magazines et
journaux; l’ameublement; les articles électroniques; les produits de soins personnels;
l’habillement et les chaussures; les fruits et légumes; les articles des TIC; les lunettes et verres
de contact; les voitures neuves; le petit électroménager; les articles de loisirs; le gros
électroménager; les voitures d’occasion; le pain, les céréales, le riz et les pâtes; et la viande et
les produits carnés.
Les marchés des boissons alcoolisées, des produits laitiers et des articles d’entretien sont tous
évalués comme occupant la 2e place dans l’EU-28, tandis que le marché des carburants
obtient la 3e place.
Tous les marchés de biens individuels enregistrent de meilleurs résultats par rapport à 2012,
en particulier ceux des carburants et des livres, magazines et journaux, en raison d’une plus
grande comparabilité et de plus hautes attentes. De plus, le marché des carburants affiche une
amélioration au niveau de la confiance et une diminution de la proportion de problèmes.
D’autres augmentations peuvent être observées pour plusieurs autres marchés de biens,
notamment: l’ameublement; les fruits et légumes; les voitures d’occasion; les boissons
alcoolisées; le petit électroménager; les produits de soins personnels; les médicaments en
vente libre; l’habillement et les chaussures; les articles électroniques; la viande et les produits
carnés. Les deux marchés dont la note IPM a le moins augmenté sont ceux des produits
laitiers et du pain, des céréales, du riz et des pâtes.
Tous les marchés de biens obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 et seuls
le marché des articles d’entretien et celui des articles de loisirs affichent un écart qui n’est pas
statistiquement significatif. Les marchés les plus performants à cet égard sont ceux de
l’habillement et des chaussures et des voitures d’occasion. Pour le marché de l’habillement et
des chaussures, cet écart au niveau de la performance est dû à une progression de tous les
composants.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services à Chypre sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Cafés, bars et restaurants», et le marché «Transport aérien».
Les trois derniers sont ceux de l’électricité, des services juridiques et comptables et des crédits
hypothécaires.
Les marchés chypriotes ci-après obtiennent les meilleurs résultats dans l’EU-28: le transport
aérien, l’accès à l’internet; les abonnements à la télévision; la téléphonie fixe; les services de
soins personnels; les transports publics; les cafés, bars et restaurants; la téléphonie mobile; les
logements de vacances; l’entretien et la réparation de véhicules; les voyages à forfait et les
voyages organisés; les services de sports et de loisirs. Les marchés des services postaux et des
services immobiliers sont tous deux évalués comme occupant la 2e place dans l’EU-28, tandis
que ceux des services d’entretien, des assurances automobiles et de la location de véhicules
obtiennent la 3e place.
En ce qui concerne les marchés de services individuels, la quasi-totalité d’entre eux obtient
des notes plus élevées qu’en 2012. Le marché de l’électricité, celui de l’accès à l’internet et
celui des cafés, bars et restaurants affichent les hausses les plus importantes par rapport aux
résultats de 2012. Les autres marchés enregistrant une amélioration sont les abonnements à la
télévision; l’entretien et la réparation des véhicules; la téléphonie mobile; les services de soins
personnels; les comptes bancaires; les services d’entretien; les transports publics; les
128
assurances automobiles; la téléphonie fixe et le transport aérien. Le marché des assurances
habitations est le seul dont la progression n’est pas statistiquement significative.
Par rapport aux résultats de l’EU-28, la quasi-totalité des marchés de services obtient une
évaluation plus positive à Chypre. Sur 29 marchés de services, 19 au total sont mieux classés
que la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés obtenant les meilleurs résultats sont ceux de
l’accès à l’internet, des abonnements à la télévision et des cafés, bars et restaurants. La note
IPM élevée attribuée au marché de l’accès à l’internet s’explique par l’augmentation des notes
relatives à la confiance et aux attentes ainsi que par une diminution de la proportion de
problèmes. Pour ce qui est des abonnements à la télévision, une note plus élevée attribuée à la
comparabilité, ainsi qu’une diminution de la proportion de problèmes constituent les
principales différences entre Chypre et l’EU-28.
L’évaluation des marchés des services juridiques et comptables, de l’électricité, ainsi que de
l’approvisionnement en eau est moins positive que la moyenne de l’EU-28; toutefois, aucune
de ces différences n’est statistiquement significative et les résultats du marché de
l’approvisionnement en eau dépassent toujours la moyenne de l’EU-28.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 17.4* 1.7* 3* 1.6* -8.5* -26.8* 0.6*
46 Électricité 13.8* 2* 1.6* 0.9* -13.2* 1.9*
34 Accès à l'internet 12.8* 1.7* 1.7* 1.1* -8.3* 5* 2.1*
41 Cafés, bars et restaurants 12.5* 1.1* 1.9* 1.4* -9* 5.3 0.2
54 Abonnements à la télévision 12.4* 1.7* 1.6* 0.9* -9.7* -19.4* 0.9*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
29 Assurances habitations 2.2 0.6* 0.4* 0 1.5 -21.3* 0.1
55 Produits laitiers 3.4 0.7* 0.6* 0.1 -0.3 -16.8* 0.3*
3 Pain, céréales, riz et pâtes 3.7 0.5* 0.7* 0.2 -0.3 -18.1* 0.1
57 Services juridiques et comptables 3.9 0.8* 0.7* 0.2 0.3 6.9 -0.4*
43 Services culturels et de
divertissement3.9 0.1 0.7* 0.5* -3.5* 28* 0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
7 Habillement et chaussures 13.2* 1.5* 1.7* 0.9* -15.3* -44.9* 0.7*
34 Accès à l'internet 13.1* 1.1* 1.8* 1* -18.3* 13.6* 0.8*
16 Voitures d'occasion 12.3* 1.1* 2.1* 0.9* -10.5* 6.6* 0.2*
54 Abonnements à la télévision 12* 1.2* 1.5* 0.9* -14.7* -4.5 0.9*
41 Cafés, bars et restaurants 11.7* 1.1* 1.7* 1.1* -10.4* 3.3 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
57 Services juridiques et comptables -1.3 0 -0.2 -0.4* -1.6 -3 0
46 Électricité -1.3 -0.2 0 -1.1* -10.4* 26.4*
45 Approvisionnement en eau 1 0 0.3* -0.5* -8.3* 5.7*
43 Services culturels et de
divertissement1.3 -0.2 0.5* 0.2 -1.5 26.8* 0.2
29 Assurances habitations 1.7 0 0.6* 0 -1.8 -18.1* -0.2*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
129
Lettonie
Performance globale
En moyenne, les évaluations de la performance des marchés de consommation lettons se sont
améliorées depuis 2012 et affichent une hausse de 2,1 points de pourcentage. Par ailleurs, les
marchés lettons obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’ensemble de l’EU-28
(+ 2,1 points de pourcentage).
Les évaluations de tous les marchés de biens sont également plus positives qu’en 2012, avec
une hausse de 3,1 points de pourcentage sur l’année. Les marchés de biens lettons sont en
outre mieux évalués que la moyenne de l’EU-28. Les évaluations globales des marchés de
services montrent une amélioration par rapport à 2012 (+ 1,5), et sont supérieures à la
moyenne de l’EU-28 (+ 2,7).
130
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Lettonie sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Carburants» et le marché «Articles
électroniques». Les trois derniers sont le marché «Habillement et chaussures», le marché
«Voitures d’occasion» et le marché «Viande et produits carnés». Le marché des articles des
TIC occupe la 2e place dans l’EU-28, tandis que le marché des articles électroniques décroche
la 3e place.
Si l’on observe les marchés de biens individuels, les progressions les plus importantes depuis
2012 au niveau des évaluations de la performance sont notées pour le marché des carburants
et celui des médicaments en vente libre, et 13 autres marchés enregistrent également une
amélioration. Ces deux marchés obtiennent une meilleure évaluation que la moyenne de l’EU-
28. De plus, le marché des articles des TIC est mieux classé en Lettonie que dans l’EU-28.
Seul le marché des lunettes et verres de contact est en baisse par rapport à 2012, bien que ce
recul ne soit pas statistiquement significatif. Le seul marché de biens en Lettonie dont
l’évaluation est significativement moins positive par rapport à la moyenne de l’EU-28 est
celui de l’habillement et des chaussures.
Marchés de services
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services en Lettonie sont le marché
«Assurances automobiles», le marché «Services de soins personnels», et le marché
«Téléphonie mobile». Les trois derniers sont ceux de l’approvisionnement en eau, de
l’électricité et des services immobiliers.
Les marchés des assurances automobiles, des assurances habitations et des comptes bancaires
sont tous considérés comme les plus performants dans l’EU-28. Les marchés des assurances
vie et de la téléphonie mobile sont tous deux évalués comme occupant la 2e place dans l’EU-
28, tandis que le marché de l’accès à l’internet obtient la 3e position. Toutefois, le marché de
l’approvisionnement en eau est classé à la 26e position dans l’EU-28.
Parmi les marchés de services individuels en Lettonie, pour 16 marchés, on ne note aucune
progression statistiquement significative au niveau des évaluations par rapport à 2012. Les
hausses les plus importantes sont observées pour les marchés des services d’entretien, de
l’accès à l’internet, et de l’entretien et de la réparation de véhicules. Le seul recul
statistiquement significatif au niveau des évaluations est observé pour le marché du transport
ferroviaire.
Dans l’ensemble, les marchés de services lettons obtiennent une meilleure évaluation que
l’ensemble de l’EU-28. Onze marchés de services en Lettonie obtiennent une meilleure
évaluation que la moyenne de l’EU-28. Les marchés les mieux classés sont ceux de la
téléphonie mobile, des comptes bancaires et des assurances automobiles.
Globalement, seul le marché de l’approvisionnement en eau obtient une évaluation beaucoup
moins positive que la moyenne de l’EU-28. Les autres marchés obtenant des résultats
relativement mauvais sont l’électricité et les services immobiliers.
131
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 9.6* 0 2* 1.3* -6.9* -37.6* 0.3
48 Médicaments en vente livre 7.1* 0.5* 1.5* 0.6* -3.5* -43.8* 0.5*
21 Services d'entretien 5.4* 0 0.6* 0.6* -10.8* -27.8* 0.4*
34 Accès à l'internet 4.8* 0.1 0.8* 0.4* -7.1* -24* 0.2
23 Entretien et réparation de véhicules 4.7* 0 0.9* 0.3* -9.2* -23.5* 0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire -2.5* -1.1* 0 0 -0.6 -62*
45 Approvisionnement en eau -2.4 -2.1* 0.7* -0.1 -6.6* -13.7*
47 Gaz -2.2 -1.7* 0.7* 0 -1.9 -31.6* -0.9*
35 Transports publics -1.8 -0.8* 0.2 -0.1 0 -22.5*
32 Téléphonie fixe -1.7 -1* 0.3* -0.3 -2.7 -16.7* -1.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
33 Téléphonie mobile 10.3* 1* 1.6* 1* -7.2* -18.6* 0.5*
26 Comptes bancaires 10* 1* 1.5* 1.1* -6* -2.8 0.2
30 Assurances automobiles 8.3* 1.1* 1.1* 0.8* -2.6* -55.9* 0.2*
52 Assurances vie 7* 0.6* 1* 0.9* -3.9* -14.8* -0.1
29 Assurances habitations 6.7* 0.6* 1.1* 0.7* -3.9* -16.2* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
45 Approvisionnement en eau -9.8* -2.2* -0.5* -0.7* 8.5* 0
7 Habillement et chaussures -8.2* -1* -0.5* -1.1* 10.6* -9.6* -1.3*
46 Électricité -3.4 -2.2* 0.4* 0.2 -1.9 -17.7* -4.1*
20 Services immobiliers -1.7 -0.4* -0.1 -0.3* -1.6 -6.8* -0.7*
60 Jeux de hasard en ligne -0.8 -0.5* 0 0.1 -1.2 16* -0.4*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
132
Lituanie
Performance globale
En moyenne, les consommateurs lituaniens évaluent plus positivement la performance des
marchés depuis 2012, celle-ci affichant une hausse de 2,4 points de pourcentage. Par ailleurs,
les marchés lituaniens obtiennent des notes supérieures à la tendance observée dans
l’ensemble de l’EU-28 (+ 2 points de pourcentage).
Les évaluations de tous les marchés de biens sont également plus positives qu’en 2012, avec
une hausse de 2,9 points de pourcentage sur l’année. Au vu de ces résultats, les marchés de
biens en Lituanie sont largement comparables à la moyenne de l’EU-28. Dans l’ensemble, les
évaluations des marchés de services montrent une amélioration par rapport à 2012
(+ 2,1 points de pourcentage), et sont supérieures à l’ensemble de l’EU-28 (+ 3,5 points de
pourcentage).
133
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Lituanie sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Boissons non alcoolisées» et le marché
«Lunettes et verres de contact». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le
marché «Habillement et chaussures» et le marché «Viande et produits carnés».
Le marché des livres, magazines et journaux est classé à la 2e place dans l’EU-28, tandis que
le marché des voitures d’occasion obtient la 26e place.
Au niveau individuel, les notes de 13 marchés ont augmenté depuis l’année dernière, et aucun
marché n’a enregistré une diminution statistiquement significative. Le marché de la viande et
des produits carnés (+ 7,9) et celui des fruits et légumes (+ 5,8) enregistrent les plus fortes
hausses sur le plan de l’évaluation de la performance. On ne note aucune baisse significative
quant aux évaluations des marchés de biens individuels par rapport à 2012. Cependant, des
reculs qui ne sont pas statistiquement significatifs sont observés pour le marché des voitures
neuves (- 1) (dû à une diminution du composant de confiance) et celui de l’ameublement (-
0,5).
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché des livres, journaux et magazines est le seul
marché de biens lituanien dont la note est supérieure à la moyenne de l’EU-28. L’évaluation
du marché des carburants est aussi comparativement positive. Néanmoins, les évaluations des
marchés des voitures d’occasion et de l’habillement et des chaussures sont inférieures à la
moyenne de l’EU-28.
Marchés de services124
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services en Lituanie sont le marché
«Transport ferroviaire», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Services
postaux». Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le
marché «Entretien et réparation de véhicules» et le marché «Services immobiliers».
Les marchés lituaniens du transport ferroviaire et des services postaux affichent tous deux les
meilleurs résultats de l’EU-28. Les marchés suivants obtiennent la 2e position dans l’EU-28:
les services de soins personnels; les services de sport et de loisirs; le gaz; la téléphonie fixe;
les assurances automobiles; les transports publics. Les marchés des logements de vacances, de
la téléphonie mobile et des assurances habitations occupent la 3e place. Cependant, le marché
de l’entretien et de la réparation de véhicules est classé à la 26e position dans l’EU-28.
L’approvisionnement en eau, l’électricité et la téléphonie fixe enregistrent les plus
importantes progressions depuis 2012, et 15 autres marchés de services obtiennent une
meilleure note. En ce qui concerne les évaluations plus positives du marché de l’électricité en
Lituanie, il est à noter qu’à partir de 2015, il n’existera plus de monopole pour la fourniture
d’électricité et que les consommateurs seront en mesure de choisir leur fournisseur d’énergie.
Le principal fournisseur d’électricité en Lituanie se prépare actuellement à ce changement et
travaille sur son image: des campagnes promotionnelles ont été lancées dans les médias et des
investissements supplémentaires ont été alloués à des programmes de sensibilisation, comme
la consommation efficace d’électricité par les consommateurs.
Aucun marché de services lituanien n’enregistre un recul sur l’année. Cependant, des baisses,
qui ne sont pas statistiquement significatives, ont été observées au niveau des évaluations
124
Il est à noter que, dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux. Cela ne
signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne. Il
convient donc d’interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché.
134
positives du marché des services juridiques et comptables et de celui des voyages à forfait et
des voyages organisés.
Plus de 10 marchés de services lituaniens obtiennent des notes supérieures à la moyenne de
l’EU-28. Les marchés les mieux évalués sont le transport ferroviaire, la téléphonie mobile et
le gaz. Seuls deux marchés de services obtiennent des notes moins positives que la moyenne
de l’EU-28: l’entretien et la réparation de véhicules et les jeux de hasard et loteries hors ligne.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
45 Approvisionnement en eau 8.7* 1.6* 0.6* 0.6* -7.5* -22.7*
2 Viande et produits carnés 7.9* 0.9* 0.9* 0.5* -10.9* -23.8* 0.4*
46 Électricité 7.5* 1.7* 0.8* 0.1 -4.5 -12.4* #WAARDE!
1 Fruits et légumes 5.8* 0.8* 0.7* 0.5* -3.4 -20.4* 0.2
7 Habillement et chaussures 5.6* 0.5* 0.7* 0.4* -7* -17.9* 0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
57 Services juridiques et comptables -2.2 -0.2 -0.2 -0.5* 2.5 -29.9* -0.1
15 Voitures neuves -1 0 -0.6* -0.1 -1.6 -31* 0
9 Ameublement -0.5 0.1 -0.2 0.1 3.8 -12* 0.1
40 Voyages à forfait et voyages
organisés-0.4 0.1 -0.1 -0.1 1.5 -16.7* 0.3*
28Placements, fonds de pension,
titres0.3 0.1 0 -0.1 -1.2 -14.6* 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire 15.2* 2.1* 1.5* 1.7* -11.9* -11.2*
33 Téléphonie mobile 9.8* 1.6* 1.2* 1.1* 1.8 -18.8* 1.2*
47 Gaz 9* 2* 0.6* 0.8* -2.5* -3.6
31 Services postaux 8.8* 1.7* 0.8* 0.9* -1.5 -3.8 1.7*
32 Téléphonie fixe 7.5* 1.6* 1* 0.7* 4.4* -13.3* 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
16 Voitures d'occasion -7.6* -0.5* -1.1* -0.6* 15.8* -17* -0.2
23 Entretien et réparation de véhicules -6.7* -0.1 -0.7* -0.7* 17.9* -10.7* 0.1
7 Habillement et chaussures -4.4* -0.2 -0.3* -0.4* 14.8* -5.8* -0.3*
59 Jeux de hasard -4.2* 0.4* -0.6* -1.4* 1.1 0.8 0.6*
1 Fruits et légumes -2.4 0.2* -0.4* 0 12.7* -5.8* 0.1
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
135
Luxembourg
Performance globale
En moyenne, les évaluations de la performance des marchés de consommation du
Luxembourg sont stables par rapport à 2012, et on note un recul mineur, et non significatif, de
0,2 point de pourcentage. Elles sont toutefois plus positives au Luxembourg que la moyenne
de l’EU-28 (+ 4,5 points de pourcentage).
Les évaluations de tous les marchés de biens sont aussi en majeure partie stables au
Luxembourg – on note un recul non statistiquement significatif de 0,3 point de pourcentage
par rapport à 2012 – et leurs évaluations sont plus positives que la moyenne de l’EU-28
(+ 3,8 points de pourcentage). Les évaluations globales des marchés de services demeurent
stables elles aussi par rapport à 2012 (- 0,1 point de pourcentage). Cependant, les marchés de
136
services luxembourgeois obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’ensemble de
l’EU-28 (+ 5,1 points de pourcentage).
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Luxembourg sont le marché
«Pain, céréales, riz et pâtes», le marché «Produits laitiers» et le marché «Habillement et
chaussures». Les trois derniers sont ceux des articles d’entretien, des voitures d’occasion et
des médicaments en vente libre.
Le marché des produits laitiers est celui qui enregistre les meilleurs résultats dans l’EU-28.
Les marchés suivants sont tous évalués comme occupant la 2e position: articles électroniques;
pain, céréales, riz et pâtes; viande et produits carnés; ameublement; fruits et légumes.
Parallèlement, les marchés des articles des TIC, des boissons non alcoolisées, de l’habillement
et des chaussures, du petit électroménager et des voitures d’occasion sont classés à la
3e position.
Si l’on observe les marchés de biens individuels au Luxembourg, on note quelques
changements statistiquement significatifs dans les évaluations par rapport à 2012. Les
marchés des produits de soins personnels, des boissons alcoolisées et des médicaments en
vente libre sont tous en baisse.
Au Luxembourg, le marché de l’habillement et des chaussures et celui des voitures d’occasion
sont évalués plus positivement que la moyenne de l’EU-28. Le marché des livres, magazines
et journaux est le seul à être classé sous la moyenne de l’EU-28.
Marchés de services
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services au Luxembourg sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le
marché «Services de sport et de loisirs». Les trois derniers sont ceux des services immobiliers,
de comptes bancaires et des services d’entretien.
Le marché des jeux de hasard et loteries enregistre la meilleure performance dans l’EU-28. Le
marché de l’accès à l’internet et celui des placements, fonds de pension et titres occupent tous
deux la 2e place dans l’EU-28. Les marchés suivants occupent la 3
e place dans l’EU-28: le
gaz; la téléphonie fixe; les assurances vie; l’électricité; les cafés, bars et restaurants; les
voyages à forfait et voyages organisés; les crédits hypothécaires; les emprunts et cartes de
crédits; les services immobiliers; les services juridiques et comptables; l’entretien et la
réparation de véhicules.
En ce qui concerne les marchés de services individuels, les évaluations révèlent des
changements statistiquement significatifs par rapport à 2012. Une hausse des évaluations
positives a été observée pour le marché de l’accès à l’internet. Des évaluations moins
positives ont été constatées pour les marchés des comptes bancaires, de l’approvisionnement
en eau et des services juridiques et comptables.
Au Luxembourg, 17 marchés de services au total sont mieux évalués que la moyenne de
l’EU-28. Les marchés les plus performants à cet égard sont ceux des placements, fonds de
pension et titres, des crédits hypothécaires et de l’accès à l’internet. Aucun marché de service
au Luxembourg n’obtient une évaluation inférieure à la moyenne de l’EU-28. Le marché des
services de soins personnels obtient l’évaluation la plus basse à cet égard, mais reste en ligne
avec la moyenne de l’EU-28.
137
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
34 Accès à l'internet 3.4* 0.6* 0.6* 0 -2.2 14.2* 0.3
13 Articles des TIC 1.9 0.3 0.1 0.1 -3.7 -10.7* -0.2
23 Entretien et réparation de véhicules 1.8 0 0.2 0 -7.1* -17.9* -0.3*
10 Articles électroniques 1.7 0.3* 0.1 0 -3.3 -34.9* -0.1
30 Assurances automobiles 1.7 0.6* 0.3 -0.3* -2.1 14.6* -0.3
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
26 Comptes bancaires -4* -0.6* -0.5* -0.4* 1.9 2.2 -0.5*
19 Produits de soins personnels -3* -0.4* -0.4* -0.5* -0.8 -28.6* -0.3*
48 Médicaments en vente livre -3* -0.4* -0.5* -0.4* -0.5 -35.5* -0.3*
45 Approvisionnement en eau -2.9* -0.2 -0.6* -0.3* 1.2 -13*
18 Livres, magazines et journaux -2.7* -0.3* -0.3 -0.5* 0.5 -22* -0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
28Placements, fonds de pension,
titres10.7* 1.2* 1.5* 1* -8.4* 28.5* 0.3*
7 Habillement et chaussures 10.4* 1* 1.2* 0.9* -14.1* -62.3* 0.5*
16 Voitures d'occasion 10* 0.7* 1.9* 0.6* -11* -15.8* -0.3*
51 Crédits hypothécaires 9.5* 1.1* 1.4* 1* -2.6 -41.3* 0.3*
34 Accès à l'internet 9* 0.7* 1.1* 0.4* -18.6* 13.6* 0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
18 Livres, magazines et journaux -1.5 -0.2* 0 -0.3* 1.3 -42.3* -0.4*
22 Services de soins personnels -0.1 0 0.1 -0.3* -1.5 9.9* -0.6*
39 Logements de vacances 0 -0.2 0 -0.1 -2.9* -8.4* -0.4*
53 Lunettes et verres de contact 0.6 0.2* 0.1 -0.2* -2.3 9.2* -0.4*
48 Médicaments en vente livre 0.9 0.4* 0.2 -0.1 1.2 -25.1* -0.2*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
138
Hongrie
Performance globale
Dans l’ensemble, l’évaluation par les consommateurs hongrois de la performance de leurs
marchés est moins positive; on observe en effet un recul de 2,4 points par rapport à 2012 à la
suite d’une nette augmentation observée entre 2011 et 2012 (+ 3,7 points de pourcentage).
Leur évaluation de la performance des marchés est aussi généralement inférieure à
l’évaluation dans l’EU-28, avec un écart de 2,6 points de pourcentage.
Les évaluations des marchés de biens en Hongrie montrent en moyenne une diminution de
2,7 points de pourcentage par rapport à 2012, l’indice de performance chutant sous les
niveaux de l’EU-28 (un écart de 2,1 points de pourcentage). Globalement, pour ce qui est des
marchés de services, les évaluations sont plus faibles (- 2,2 points de pourcentage). Les
139
évaluations des marchés de services en Hongrie sont moins positives que dans l’ensemble de
l’EU-28 (- 2,9 points de pourcentage).
Marchés de biens
Globalement, les trois premiers marchés de biens en Hongrie sont le marché «Livres,
magazines et journaux», le marché «Boissons non alcoolisées» et le marché «Voitures
neuves». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et
chaussures» et le marché «Viande et produits carnés».
Le marché hongrois des livres, magazines et journaux occupe la 3e position dans l’EU-28. Le
marché des articles de loisirs occupe la 26e position dans l’EU-28.
Si l’on observe les marchés de biens individuels, 15 d’entre eux sont en baisse depuis l’année
dernière. Le marché des produits de soins personnels enregistre le recul le plus important au
niveau des évaluations de la performance, il a en effet chuté de 6,2 points de pourcentage par
rapport à 2012. Cela a été suivi d’une diminution de la note attribuée au marché des
médicaments en vente libre (- 4,7 points).
Sur le plan positif, on observe une amélioration des évaluations du marché des voitures
neuves pour les composants de comparabilité, de confiance et des attentes.
Si l’on compare les marchés de biens hongrois à l’EU-28, on constate que la majorité d’entre
eux (19) obtiennent une évaluation moins positive que la moyenne de l’EU-28. Les marchés
qui enregistrent les moins bons résultats à cet égard sont ceux des voitures d’occasion et de
l’habillement et des chaussures. Toutefois, deux marchés (livres, magazines et journaux et
voitures neuves) affichent des résultats supérieurs à la moyenne de l’EU-28, bien que cela ne
soit pas significatif.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Hongrie sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Jeux de
hasard et loteries hors ligne». Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le
marché «emprunts et cartes de crédit» et le marché «Placements, fonds de pension et titres».
Le marché des placements, fonds de pension et titres occupe la 26e position dans l’EU-28, et
celui des crédits hypothécaires, la 27e position.
Une baisse générale des évaluations peut être observée pour la quasi-totalité des marchés de
services par rapport à 2012, avec une diminution statistiquement significative des notes de
15 marchés. Les reculs les plus nets sont observés pour les marchés des emprunts et cartes de
crédit, de la téléphonie mobile et des abonnements à la télévision. Sur le plan positif, des
améliorations qui ne sont pas statistiquement significatives peuvent être notées pour le marché
des services immobiliers, celui de l’électricité et celui des voyages à forfait et voyages
organisés.
Alors que le marché des crédits hypothécaires – qui obtient les moins bons résultats de tous
les marchés en Hongrie – n’enregistre pas de baisse depuis 2012, il a chuté de 1,6 point de
pourcentage et se situe donc à un niveau de - 17,9 points de pourcentage par rapport à la
moyenne de l’EU-28 pour ce marché. Le marché des emprunts et cartes de crédit est
également bien en dessous de la moyenne de l’EU-28. Le gaz est un autre marché hongrois
dont les résultats sont particulièrement mauvais par rapport à la moyenne de l’EU-28.
Si l’on se concentre sur les progressions et les reculs les plus importants pour tous les
marchés, on constate que le marché des voitures neuves enregistre la plus grande progression
140
sur un an, tandis que celui des emprunts et cartes de crédit présente la baisse la plus
significative.
Par rapport à l’EU-28, le marché des jeux de hasard hors ligne est le seul dont l’évaluation est
beaucoup plus positive que la moyenne. L’évaluation du marché des crédits hypothécaires est
la plus négative par rapport à la moyenne de l’EU-28.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
15 Voitures neuves 3.3* 0.4* 0.4* 0.3* -1.2 -11.3* -0.2*
20 Services immobiliers 1.8 0.1 0.2 0.1 -3.7 -16.7* -0.2
46 Électricité 1.1 0.3 0 0 -1 -15.3* -0.5
40 Voyages à forfait et voyages
organisés0.9 0.2 0.5* -0.1 3.9 -9.3* 0
57 Services juridiques et comptables 0.1 -0.2 0.3 -0.1 -1.2 -2.5 0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
58 Emprunts et cartes de crédit -6.3* -1.1* -0.5* -0.7* 4.8 -13.2* -0.3*
19 Produits de soins personnels -6.2* -0.8* -0.7* -0.8* 4.4* -17.5* -0.1
33 Téléphonie mobile -5.5* -0.6* -0.5* -0.5* 7.2* -0.3 -0.3
54 Abonnements à la télévision -5.1* -0.5* -0.5* -0.8* 3.4 -8.9* -0.6*
47 Gaz -4.9* -0.7* -0.2 -0.7* 5.5* -9.5* -1*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
59 Jeux de hasard 4.7* 0.4* 0.7* 0.8* 0.8 6.7* 0.8*
18 Livres, magazines et journaux 2.3 0.2 0.5* 0.3* 0 -4.4* 0.4*
31 Services postaux 1.8 0.4* 0.4* 0 1.9 -7.7* 0.9*
60 Jeux de hasard en ligne 1.7 0 0.5* 0.1 -1.5 1.6 0.5*
15 Voitures neuves 1.2 0.1 0.3* 0 0.9 -11.1* 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
51 Crédits hypothécaires -17.9* -1.7* -2.4* -1.7* 19.9* 0 0.4*
58 Emprunts et cartes de crédit -12.4* -1.5* -1.3* -1.1* 15.1* -7.8* 0.6*
47 Gaz -9.3* -0.9* -0.6* -1.4* 12.5* -6.4* -0.4*
16 Voitures d'occasion -7* -0.7* -1* -0.7* 7.5* -12.6* 0.6*
26 Comptes bancaires -5.3* -0.8* -0.5* -0.3* 7.2* -6.4* 0.7*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
141
Malte
Performance globale
À Malte, la performance des marchés, telle qu’évaluée par les consommateurs, s’est améliorée
depuis 2012 et affiche une hausse de 2,5 points de pourcentage en moyenne. Par ailleurs, les
marchés maltais sont mieux classés que ceux de l’ensemble de l’EU-28 (+ 4,7 points de
pourcentage).
L’évaluation de tous les marchés de biens reste en moyenne stable par rapport à 2012 et bien
supérieure aux niveaux observés pour l’ensemble de l’EU-28 (écart de 2,6 points de
pourcentage). Les évaluations globales des marchés de services montrent une amélioration par
rapport à 2012 (+ 4,2 points de pourcentage). Ces marchés sont aussi mieux classés que la
moyenne de l’EU-28 (+ 6,1 points de pourcentage).
142
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens à Malte sont le marché «Lunettes
et verres de contact», le marché «Petit électroménager» et le marché «Articles d’entretien».
Les trois derniers sont le marché «Boissons alcoolisées», le marché «Voitures neuves» et le
marché «Produits de soins personnels». Le marché maltais des articles d’entretien est celui
qui enregistre les meilleurs résultats dans l’EU-28. Vient ensuite le marché des voitures
d’occasion, qui occupe la deuxième position, puis le marché de l’ameublement, qui est classé
troisième dans l’EU-28.
Plusieurs marchés de biens montrent une évolution entre 2012 et 2013. Neuf marchés ont
progressé par rapport à l’année dernière. Les hausses les plus importantes sont observées au
niveau du marché des articles d’entretien et de celui des voitures d’occasion. Sur le plan
négatif, huit marchés ont régressé, et on observe notamment des baisses considérables pour le
marché du pain, des céréales, du riz et des pâtes, et celui des produits laitiers.
Les marchés des voitures d’occasion, de la viande et des produits carnés, et de l’habillement
sont les seuls marchés de biens maltais dont l’évaluation est beaucoup plus positive que la
moyenne de l’UE.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de services à Malte sont le marché «Jeux
de hasard et loteries hors ligne», le marché «Transport aérien», et le marché «Services
d’entretien».
Les trois derniers sont ceux des transports publics, de l’électricité et des jeux de hasard et
paris en ligne.
Les marchés suivants obtiennent tous les meilleurs résultats dans l’EU-28: assurances vie;
services juridiques et comptables; emprunts et cartes de crédit; placements, fonds de pension
et titres; services d’entretien; jeux de hasard et loteries hors ligne; crédits hypothécaires et
services immobiliers.
Les marchés «Assurances habitations», «Cafés, bars et restaurants», «Transport aérien»,
«Logements de vacances», «Voyages à forfait et voyages organisés», et «Entretien et
réparation de véhicules» sont classés à la 2e position, tandis que les marchés «Comptes
bancaires»; «Services postaux» et «Approvisionnement en eau» sont classés à la 3e place dans
l’EU-28.
Vingt marchés obtiennent de meilleures évaluations, les plus fortes hausses étant observées
pour le marché des services d’entretien, celui des transports publics et celui des placements,
fonds de pension et titres.
Parmi tous les marchés de services à Malte, la seule baisse observée par rapport à 2012
concerne celui des comptes bancaires (- 2,2 points de pourcentage).
Si l’on compare les marchés de services individuels à Malte avec l’ensemble de l’EU-28, au
total 19 marchés ont une évaluation supérieure à la moyenne. Les marchés les plus
performants à cet égard sont ceux des placements, fonds de pension, titres, des crédits
hypothécaires et des services immobiliers.
143
Sur le plan négatif, seuls le marché des transports publics et celui des services de soins
personnels ont une moins bonne évaluation que l’EU-28; mais une fois encore, ces résultats
ne sont pas statistiquement significatifs125
.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
21 Services d'entretien 10.2* 1.2* 0.9* 1.2* -10.2* 16* 0.4*
35 Transports publics 7.8* 0.9* 0.3 0.5* -17.4* 8*
28Placements, fonds de pension,
titres7.3* 1.1* 0.4* 0.5* -10.1* 7* 0
54 Abonnements à la télévision 7.2* 0.9* 0.1 0.6* -13.7* 1 0.8*
20 Services immobiliers 7* 0.9* 0.3 1.1* -6.4* 5.6* -0.3
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
3 Pain, céréales, riz et pâtes -6.1* -0.5* -1* -1* -1.2 -51.7* -1.1*
55 Produits laitiers -5.5* -0.4* -0.9* -0.8* 0.9 #VALEUR! -1.1*
1 Fruits et légumes -5.2* -0.6* -0.8* -0.8* -2.6* 35.6* -0.9*
5 Boissons non alcoolisées -4.5* -0.5* -0.6* -0.7* -0.6 #VALEUR! -1*
2 Viande et produits carnés -4.5* -0.4* -0.9* -0.7* -2.8* 39.5* -1*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
28Placements, fonds de pension,
titres13.1* 1.4* 1.7* 1.5* -9.9* 28.5* -0.1
51 Crédits hypothécaires 12.3* 1.2* 1.8* 1.3* -8.7* 28.7* 0.3*
16 Voitures d'occasion 12.1* 0.8* 2.3* 0.7* -14.3* 31.2* 0.1
20 Services immobiliers 11.9* 1* 1.8* 1* -13* 27.6* -0.1
21 Services d'entretien 11.4* 1* 1.7* 0.8* -13.7* 20.5* 0.7*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
35 Transports publics -5 -0.2 -0.4* -0.5* 8.7* 28.8*
6 Boissons alcoolisées -1.5 -0.6* 0.6* -0.8* -2.8* -60.5* -1*
22 Services de soins personnels -1.4 -0.4* 0.2 -0.6* -3.4* 33.7* -0.6*
18 Livres, magazines et journaux -0.9 -0.3* 0.2 -0.3* -1.5* -76* -0.4*
3 Pain, céréales, riz et pâtes -0.7 -0.5* 0.4* -0.5* -5.1* -62.7* -0.8*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
125
Veuillez noter que ces valeurs ne sont pas présentées compte tenu de la très faible participation (moins
de cinq personnes).
144
Pays-Bas
Performance globale
Aux Pays-Bas, la performance des marchés de consommation en 2013 était, en moyenne,
stable par rapport à 2012, avec un recul mineur de 0,3 point de pourcentage. Cela correspond
largement à la stabilité observée la même année à l’échelle de l’EU-28 (- 0,3 point de
pourcentage).
Les évaluations de tous les marchés de biens sont également largement stables, et on note une
légère augmentation, non significative, de 0,3 point de pourcentage par rapport à 2012.
Toutefois, les marchés de biens aux Pays-Bas obtiennent une meilleure évaluation que la
moyenne de l’EU-28 (+ 1,3 point).
Les marchés de services néerlandais affichent un recul sur un an (- 6 points de pourcentage) et
ils enregistrent en outre une baisse de - 1,3 point par rapport à l’EU-28.
145
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens aux Pays-Bas sont le marché des
boissons non alcoolisées, le marché des livres, magazines et journaux, et le marché des
boissons non alcoolisées. Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures».
Si l’on observe les marchés de biens individuels, on note quelques changements
statistiquement significatifs dans les évaluations par rapport à 2012. Les plus grandes
améliorations sont observées pour le marché de l’habillement et des chaussures et celui des
carburants. À l’inverse, le marché de la viande et des produits carnés a quelque peu régressé
et l’évaluation est plus négative sur l’année, ce qui reflète un baisse au niveau de la confiance
pour ce marché.
Le marché des carburants, qui obtient 5,4 points de pourcentage de plus aux Pays-Bas que
l’EU-28, est le marché de biens qui enregistre un écart significatif par rapport à l’EU-28.
L’évaluation du marché des voitures d’occasion est très positive par rapport à l’EU-28. Par
ailleurs, le marché des lunettes et verres de contact et celui des articles des TIC sont ceux dont
l’évaluation est la moins positive par rapport à l’EU-28.
Marchés de services126
Globalement, les trois premiers marchés de services aux Pays-Bas sont le marché «Services
de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché
«Logements de vacances». Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et
titres», le marché «Jeux de hasard et paris en ligne» et le marché «Transport ferroviaire». Les
jeux de hasard et loteries hors ligne et les jeux de hasard et paris en ligne sont tous deux
placés à la 27e position dans l’EU-28.
Les évaluations des marchés de services aux Pays-Bas demeurent en grande partie stables par
rapport 2012. On observe également une amélioration des évaluations du marché des
logements de vacances. L’évaluation des marchés suivants est moins bonne qu’en 2012:
approvisionnement en eau; emprunts et cartes de crédits; crédits hypothécaires et comptes
bancaires.
Seul le marché de l’électricité aux Pays-Bas obtient une évaluation supérieure à la moyenne
de l’EU-28. Le marché de l’approvisionnement en eau et celui des services d’entretien sont
également bien placés par rapport à la moyenne de l’EU-28; mais cela n’est pas
statistiquement significatif. Par ailleurs, les jeux de hasard en ligne (- 8 points), les jeux de
hasard hors ligne (- 7,1) et le transport ferroviaire (- 5,6) sont les marchés de services qui
enregistrent les plus mauvais résultats.
126
Il est à noter que, dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux. Cela ne
signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne. Il
convient donc d’interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché.
146
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
31 Services postaux 1.9 0.3* 0 0.2 -2.7 -5.3 0.1
7 Habillement et chaussures 1.7* 0.2 0 0.1 -3.7 -3.8 0.2
17 Carburants 1.7* 0.3* 0.2 0.2* 0.8 -7.5* -0.1
54 Abonnements à la télévision 1.6 0.3 0.3* 0.1 0.2 2.3 0.5*
33 Téléphonie mobile 1.6 0.1 0.2 0 -5.5* 8.2* 0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
45 Approvisionnement en eau -3.6* -1* -0.3* -0.2 -0.1 -26.9*
58 Emprunts et cartes de crédit -3.4* -0.5* -0.4* -0.3* 1.7 2.3 -0.2
51 Crédits hypothécaires -2.8* -0.4* -0.3* -0.3* 1.3 -10.2* -0.2
2 Viande et produits carnés -2.7* -0.1 -1* -0.1 -0.8 -14.4* 0
26 Comptes bancaires -2.7* -0.4* -0.5* -0.3* 0.9 -21.4* -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 5.4* 0.3* 0.6* 0.9* -5.7* 6* 0.1
46 Électricité 4.3* 0.4* 0.4* 0.8* -2.1 10.3* 2.2*
16 Voitures d'occasion 3.5 0.7* 0.6* 0.2* 0.1 5.5* 0.2*
6 Boissons alcoolisées 3 0.1 0.5* 0.4* -2.3* 11.6* -0.2*
45 Approvisionnement en eau 2.9 -0.8* 0.6* 0.8* -7.4* -18.9*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
60 Jeux de hasard en ligne -8* -1* -1.4* -0.8* -0.3 18.7* -0.6*
59 Jeux de hasard -7.1* -0.8* -1.1* -0.7* 4.2* 7.7* -0.1
36 Transport ferroviaire -5.6* -0.8* -0.4* -0.3* 9.5* 9.3*
28Placements, fonds de pension,
titres-4.9* -0.4* -0.6* -0.7* 2.7 2 -0.4*
31 Services postaux -4.9* -0.6* -0.7* -0.3* 5* 1.7 0
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
147
Autriche
Performance globale
Globalement, les consommateurs autrichiens ont une évaluation moyenne de la performance
de leurs marchés, qui est plus positive par rapport à l’ensemble de l’EU-28. L’écart observé,
0,6 point de pourcentage, peut être principalement attribué aux marchés de biens, qui
affichent des résultats biens supérieurs à ceux de l’EU-28 (+ 1,2). En revanche, la différence
entre l’Autriche et l’EU-28 pour les marchés de services n’est pas statistiquement
significative. Par rapport à 2012, l’évolution moyenne de tous les marchés n’est pas
statistiquement significative; il en va de même pour les changements constatés au niveau des
marchés de biens. Toutefois, cela s’oppose aux améliorations observées au niveau des
évaluations des marchés de services.
148
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Autriche sont le marché
«Lunettes et verres de contact», le marché «Livres, magazines et journaux» et le marché
«Boissons non alcoolisées». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le
marché «Carburants» et le marché «Habillement et chaussures».
Les marchés autrichiens des lunettes et verres de contact, des voitures neuves, et du petit
électroménager sont tous classés à la 2e position en termes de résultats dans l’EU-28. Le
marché des articles de loisirs occupe la 3e position dans l’EU-28.
Des changements statistiquement significatifs par rapport à 2012 ont été enregistrés pour
quelques marchés de biens individuels. La seule hausse statistiquement significative au niveau
des notes de performance des marchés est observée pour le marché des carburants.
L’augmentation de la note IPM de ce marché s’explique par l’attribution de notes plus élevées
aux composants «Comparabilité», «Confiance» et «Attentes». Cette amélioration peut
potentiellement être liée à l’introduction d’une nouvelle loi par le gouvernement autrichien
qui met en place des fourchettes de prix fixe dans le marché des carburants pendant les
périodes de vacances. En outre, en 2011, un «comparateur de prix du carburant» en ligne a été
introduit pour permettre aux consommateurs de comparer les prix à différentes stations-
services. Depuis lors, les prix du carburant peuvent être augmentés uniquement une fois par
jour à midi, et ensuite les stations-service peuvent exclusivement diminuer les prix. Étant
donné que ces améliorations s’avèrent efficaces, en décembre 2013, le gouvernement
autrichien a décidé de prolonger ces activités jusqu’en 2016.
Les marchés dont les notes enregistrent le recul le plus net sont ceux de la viande et des
produits carnés, du pain, des céréales, du riz et des pâtes, et de l’habillement et des
chaussures. En ce qui concerne le marché de la viande, une baisse du composant de confiance
est probablement liée au scandale de la viande de cheval qui a été largement couvert par les
médias en Europe juste avant le démarrage des travaux sur le terrain. Pour le marché de
l’habillement et des chaussures, la comparabilité et les attentes ont considérablement régressé,
et la diminution de la note attribuée à la comparabilité est statistiquement significative.
Les marchés de biens obtiennent de meilleurs résultats que l’EU-28 dans son ensemble. Les
évaluations du marché des lunettes et verres de contact et de celui des voitures neuves sont
comparativement plus positives en Autriche que dans l’EU-28 en moyenne. Pour ces
deux marchés, l’écart avec la note de l’EU-28 est statistiquement significatif. La différence au
niveau de la performance du marché des lunettes et verres de contact est liée à l’augmentation
de la note attribuée à la comparabilité et à une diminution de la proportion de problèmes, bien
que celle-ci soit plus importante que la proportion moyenne de réclamations. Pour le marché
des voitures neuves, la différence s’explique par une amélioration de la comparabilité. En
outre, le marché du petit électroménager obtient une note IPM supérieure à la moyenne de
l’EU-28.
Le marché des carburants et celui des médicaments en vente libre obtiennent les notes les plus
basses par rapport à la moyenne de l’EU-28. La note attribuée au marché des carburants est
particulièrement mauvaise par rapport à la moyenne de l’EU-28 pour les composants
«Attentes» et «Confiance». Pour ce qui est du marché des médicaments en vente libre, on
observe un écart sur le plan de la comparabilité. D’autres différences majeures peuvent être
notées pour ce qui est des attentes et des réclamations, qui sont plus élevées en Autriche que
dans l’EU-28.
149
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de services en Autriche sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le
marché «Logements de vacances». Les trois derniers sont le marché «Services immobiliers»,
le marché «Placements, fonds de pension et titres» et le marché «Téléphonie mobile».
Le marché autrichien des services culturels et de divertissement est évalué comme occupant la
2e place dans l’EU-28, tandis que le marché des transports publics obtient la 3
e place.
Toutefois, le marché autrichien des services postaux occupe la 27e position dans l’EU-28.
Les marchés de services suivants enregistrent de meilleurs résultats qu’en 2012: l’électricité;
le transport ferroviaire; les transports publics; les services de soins personnels; le gaz; et les
assurances automobiles. Quelques améliorations au niveau de la comparabilité sont notées
pour le transport ferroviaire et les assurances automobiles. En ce qui concerne le marché de
l’électricité, une diminution de la proportion de réclamations est observée et la note attribuée
à la confiance a augmenté.
Les seules baisses (bien que non significatives sur le plan statistique) sont observées pour le
marché des comptes bancaires, celui des assurances vie et celui des logements de vacances;
des marchés pour lesquels on note des variations au niveau des réclamations. Cependant, le
marché des comptes bancaires affiche une baisse du nombre de réclamations; tandis que celui
des assurances vie et celui des logements de vacances enregistrent une hausse du nombre de
réclamations. D’autres diminutions importantes sont visibles au niveau des attentes des
marchés des comptes bancaires et des logements de vacances, et sur le plan de la confiance du
marché des assurances vie.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les évaluations des marchés des transports publics et
des emprunts et cartes de crédit sont plus positives. Pour le marché des transports publics, des
évaluations plus positives que la moyenne de l’EU-28 sont observées pour les composants
«Confiance» et «Attentes», mais, la proportion de réclamations a également augmenté. En ce
qui concerne le marché du transport ferroviaire, tous les composants sont supérieurs à ceux de
l’EU-28, à l’exception des problèmes et y compris la proportion de réclamations.
Le marché des services postaux, celui de la téléphonie mobile et celui des services
immobiliers sont évalués moins positivement que la moyenne de l’EU-28, mais cette
différence est statistiquement significative pour les deux premiers marchés uniquement.
150
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 4.8* 0.5* 0.9* 0.6* 0.9 -11.2* 0.2
46 Électricité 2.8* 0.3 0.4* 0.2 -0.4 -28.9* 0.1
36 Transport ferroviaire 2.6* 0.7* 0.1 0.2 -2.2 0.2
30 Assurances automobiles 2.5* 0.5* 0.3 0.2 -0.2 2.9 0.2
35 Transports publics 2.3* 0.2 0.2 0.3* -3.2 3.9
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -2.4* -0.3 -0.7* -0.1 -1.4 9.8* 0
7 Habillement et chaussures -2.2* -0.3* -0.2 -0.2 0.9 7.9* -0.2
1 Fruits et légumes -1.7 -0.3* -0.4* -0.2 -2.5 -19.7* -0.3*
3 Pain, céréales, riz et pâtes -1.7* 0 -0.3* -0.2 1.9 19.8* -0.1
19 Produits de soins personnels -1.3 -0.2 0 -0.1 3.1* 29.2* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
35 Transports publics 5.8* 0.2 1.2* 0.8* -2.7 11.7*
36 Transport ferroviaire 5.5* 0.8* 0.8* 0.7* -0.7 13.7*
58 Emprunts et cartes de crédit 5.2* 0.2 0.9* 0.9* -2.7* 18.4* 0.5*
46 Électricité 5.1* -0.2 0.7* 1.1* -5.6* -16.4* 0.9*
45 Approvisionnement en eau 4.9* -0.7* 0.8* 1.4* -5.4* -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
31 Services postaux -6.5* -1.2* -0.5* -0.1 10.4* 7.8* -0.1
33 Téléphonie mobile -5.1* -1.2* -0.5* 0 3.2 10.9* 0.4*
20 Services immobiliers -3.7 -0.8* -0.5* 0 1.4 15.1* 0.2
60 Jeux de hasard en ligne -3.4 -0.6* -0.3* -0.3* 0.9 30.3* 0.8*
52 Assurances vie -3.1 -0.6* -0.2 -0.2* 2.8* 6.2* 0.7*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
151
Pologne
Performance globale
Par rapport à 2012, la note IPM générale pour la Pologne reste stable. Si les marchés de biens
sont légèrement en baisse, les marchés de services présentent quelques améliorations, mais
aucun de ces changements n’est statistiquement significatif.
La performance moyenne des marchés de consommation en Pologne est inférieure aux
résultats observés dans l’EU-28 (- 1,8 point de pourcentage). Cette tendance est visible tant
pour les marchés de biens (- 1,4 point de pourcentage) que pour les marchés de services
(- 2,1 points de pourcentage).
152
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Pologne sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché
«Gros électroménager». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures».
Des augmentations sur un an des notes de performance peuvent être observées pour les
marchés des carburants et des produits de soins personnels. Le seul marché affichant une
baisse statistiquement significative est celui de l’ameublement.
Si l’on compare les marchés de biens individuels à l’EU-28, le marché du gros
électroménager et celui des livres, magazines et journaux sont mieux évalués que la moyenne,
bien qu’une fois encore, ces différences ne soient pas significatives. Le marché du gros
électroménager obtient des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour les composants
de comparabilité et de choix. Le marché des livres, magazines et journaux enregistre des notes
supérieures à la moyenne pour les attentes et les réclamations.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de la viande et des produits carnés et celui
des voitures d’occasion obtiennent une évaluation très négative en Pologne. Ces deux marchés
récoltent des notes plus basses pour la confiance et les attentes. La proportion de problèmes
est plus élevée que celle de la moyenne de l’UE pour le marché de la viande et des produits
carnés. La régression des évaluations du marché de la viande et des produits carnés pourrait
être liée au scandale de la viande de cheval qui a été largement couvert en Europe avant les
travaux sur le terrain en janvier 2013.127
Marchés de services128
Globalement, les trois premiers marchés de biens en Pologne sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Services de sport et de loisirs», et le marché «Services culturels
et de divertissement». Les trois derniers sont le marché «Transport ferroviaire», le marché
«Placement, fonds de pension et titres» et le marché «Jeux de hasard et paris en ligne». Le
marché des voyages à forfait et des voyages organisés et celui des jeux de hasard et paris en
ligne sont classés à la 26e position dans l’EU-28.
Au niveau individuel, l’électricité, le gaz et les services postaux enregistrent les plus fortes
progressions par rapport aux résultats de 2012, et quatre autres marchés obtiennent des notes
significativement plus élevées que l’année dernière. Pour ce qui est du marché de l’électricité,
les notes attribuées à la comparabilité, à la confiance, aux attentes, aux réclamations et au
choix ont augmenté. Concernant le marché du gaz, les notes liées à la comparabilité et au
choix ont diminué.
Les marchés de services enregistrant les diminutions les plus importantes sont ceux des
abonnements à la télévision, des emprunts et cartes de crédit, des voyages à forfait et de la
téléphonie fixe. Les notes attribuées aux attentes et au choix pour le marché des abonnements
à la télévision ont considérablement diminué. Pour ce qui est du marché des emprunts et
cartes de crédit, le composant «Comparabilité» s’est dégradé. En ce qui concerne la
téléphonie fixe, on observe une diminution des notes attribuées à la comparabilité et la
confiance, parallèlement à une augmentation de la proportion de problèmes.
127
http://ec.europa.eu/food/food/horsemeat/. 128
Il est à noter que, dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux. Cela ne
signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne. Il
convient donc d’interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché.
153
Par rapport à l’EU-28, les évaluations des services de sport et de loisirs, du transport aérien et
de la téléphonie mobile sont les plus positives; toutefois, aucune de ces augmentations n’est
statistiquement significative. Pour le marché des services de sport et de loisirs, le composant
«Attentes» obtient de meilleures évaluations. Il en va de même pour la comparabilité et le
choix du marché de la téléphonie mobile qui sont en progression.
Le marché de l’entretien et de la réparation de véhicules, celui des jeux de hasard et paris en
ligne et celui du transport ferroviaire présentent un écart négatif par rapport à la moyenne de
l’EU-28. Pour le marché de l’entretien et de la réparation de véhicules, des écarts sont visibles
pour les attentes (inférieures à la moyenne) et la proportion de problèmes (supérieure à la
moyenne). En ce qui concerne le marché des jeux de hasard et paris en ligne, on observe des
notes inférieures à la moyenne, et une différence pour la comparabilité, la confiance, les
attentes et le choix. Pour le marché du transport ferroviaire, tous les composants sont situés
sous la moyenne.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité 4.4* 0.5* 0.5* 0.6* -1.1 -6.4* 0.8*
47 Gaz 2.9* 0.5* 0.2 0.3 -2.5 -0.5 0.5*
31 Services postaux 2.7* 0.2 0.3* 0.3* -2.8 -2.9 0
20 Services immobiliers 2.7* 0.2 0.3 0.3* -4.1* 14.7* 0.3
26 Comptes bancaires 2.6* 0.2 0.4* 0.3* -1.5 12.2* 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
32 Téléphonie fixe -4.5* -0.3* -0.7* -0.3 5.6* 10.9* 0
58 Emprunts et cartes de crédit -3* -0.6* -0.3 -0.1 2.8 1.7 -0.1
54 Abonnements à la télévision -2.4* 0 -0.3 -0.2 6.4* 0.2 -0.2
9 Ameublement -2.2* -0.2 -0.2 -0.1 3.7* 9.6* 0
40 Voyages à forfait et voyages
organisés-2.2* -0.2 -0.7* 0 -0.4 6.7* -0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
42 Services de sport et de loisirs 1.6 0.2 0.1 0.3* -1.9* 10.3* -0.3*
11 Petit électroménager 1.3 0.6* -0.3* 0.2* -0.9 2 0.5*
18 Livres, magazines et journaux 1.1 0.3* -0.1 0.2* -0.8 -14.1* 0.2
53 Lunettes et verres de contact 0.9 0.4* -0.2 0.2* 1.1 -1 0.2*
19 Produits de soins personnels 0.8 0.5* -0.2* 0.1 0.1 20.4* 0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire -9.7* -0.7* -1.5* -1.1* 7.1* 17.3*
60 Jeux de hasard en ligne -7.7* -0.8* -1.4* -0.8* 1 9.8* -0.9*
16 Voitures d'occasion -7.1* -0.2 -1.5* -0.8* 3.3 13* 0.1
2 Viande et produits carnés -6* 0.1 -1.2* -0.7* 7.3* 16.1* 0.2
23 Entretien et réparation de véhicules -5.5* 0 -1.1* -0.6* 6.3* 8.3* -0.4*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
154
Portugal
Performance globale
La note IPM globale du Portugal est restée stable, avec une très légère baisse, non
significative, de 0,2 point par rapport à 2012. En effet, tant les marchés de biens (+ 0,2 point
de pourcentage) que les marchés de services (- 0,3 points de pourcentage) au Portugal sont en
grande partie stables sur un an. Les difficultés socio-économiques et financières auxquelles le
Portugal a été confronté ne semblent pas avoir eu de conséquences négatives sur la
performance des marchés évalués.
L’IPM moyen de tous les marchés au Portugal est inférieur de 1,4 point de pourcentage à
celui de l’EU-28. La différence est principalement attribuée aux marchés de services pour
lesquels le pays enregistre un écart négatif de 2,5 points de pourcentage par rapport à
155
l’ensemble de l’EU-28. À l’inverse, l’IPM moyen des marchés de biens au Portugal
correspond globalement à l’évaluation dans l’EU-28.
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Portugal sont le marché des
livres, magazines et journaux, le marché du pain, des céréales, du riz et des pâtes et le marché
des produits laitiers. Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Carburants» et le marché «Voitures neuves». Les problèmes liés à la qualité du service
après-vente, ainsi qu’au respect des garanties juridiques ou aux non-conformités ayant trait
aux réparations pourraient expliquer cette mauvaise évaluation.
Parmi les marchés de biens individuels, les augmentations les plus importantes au niveau des
notes de performance sont observées pour les marchés «Produits laitiers» et «Pain, céréales,
riz et pâtes». Les marchés enregistrant les reculs les plus nets au niveau des notes sont ceux
des boissons alcoolisées, des articles de loisirs et des voitures d’occasion.
Le marché des fruits et légumes et celui de l’habillement et des chaussures sont les mieux
évalués au Portugal par rapport à la moyenne de l’EU-28, mais ces différences ne sont pas
statistiquement significatives. Cependant, on observe des différences entre le pays et l’UE
pour certains composants de l’IPM: le marché des fruits et légumes obtient des notes plus
élevées pour la comparabilité et les attentes et affiche une diminution de la proportion de
problèmes, tandis que le marché de l’habillement et des chaussures obtient des notes
supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour les attentes et le choix. Le marché des voitures
d’occasion et celui des carburants obtiennent les plus mauvaises évaluations par rapport à
l’EU-28. Ces marchés reçoivent des notes inférieures à l’ensemble de l’UE pour la confiance
et les attentes.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services au Portugal sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché
«Logements de vacances». Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le
marché «Électricité» et le marché «Emprunts et cartes de crédit». Le marché des services de
sport et de loisirs occupe la 26e position dans l’EU-28. Les mauvais résultats du marché des
crédits hypothécaires pourraient être liés à la situation socio-économique de la population et
au taux de chômage élevé. S’il demeure parmi les marchés les moins performants, le marché
de l’électricité obtient une note considérablement plus élevée, ce qui pourrait être lié à la
récente libéralisation.
Sur le plan individuel, les services postaux, l’électricité, la location de véhicules et les
services culturels et de divertissement affichent la plus grande progression par rapport aux
résultats de 2012. Pour ce qui est des services postaux et de l’électricité, les notes liées à la
comparabilité et au choix ont augmenté. La location de véhicules enregistre également une
hausse de la confiance.
Les marchés les plus en baisse par rapport à 2012 sont ceux des crédits hypothécaires, du
transport ferroviaire et des emprunts et cartes de crédit. Pour ces marchés, on observe une
diminution de la confiance et des attentes. Les marchés du transport ferroviaire et des
emprunts et cartes de crédit affichent également plus grande proportion de problèmes. Par
ailleurs, on observe une diminution de la comparabilité pour le marché des crédits
hypothécaires.
156
Par rapport à l’EU-28, les évaluations des marchés des jeux de hasard et loteries hors ligne,
des jeux de hasard et paris en ligne et de la téléphonie mobile sont plus positives, mais ces
différences de notation ne sont pas statistiquement significatives. Concernant le marché des
jeux de hasard et loteries hors ligne, l’évaluation est plus élevée que la moyenne pour tous les
composants à l’exception des problèmes. Le marché des jeux de hasard et paris en ligne
obtient une note supérieure à la moyenne pour la comparabilité et les attentes. Pour le marché
de la téléphonie mobile, on observe une augmentation des composants «Comparabilité» et
«Attentes», et une diminution de la note attribuée aux réclamations.
Les marchés des abonnements à la télévision, des emprunts et cartes de crédit et des crédits
hypothécaires affichent les plus basses notes IPM par rapport à l’EU-28. Pour les marchés des
emprunts et cartes de crédit et des crédits hypothécaires les notes attribuées à la confiance et
aux attentes sont inférieures à la moyenne. Par ailleurs, le marché des crédits hypothécaires
obtient des notes plus faibles pour la comparabilité, tandis que le marché des abonnements à
la télévision enregistre une plus grande proportion de problèmes.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
31 Services postaux 3.3* 0.7* 0.3 0.1 -3.9 12* 1*
46 Électricité 3.1* 0.7* 0.2 0.7* 3.7 1.4 2.7*
55 Produits laitiers 2.8* 0.4* 0.3 0.4* -1.5 -10.6* -0.2
3 Pain, céréales, riz et pâtes 2.6* 0.2 0.4* 0.3* -1.3 0.4 0
38 Location de véhicules 2.1* 0.3* 0.3* 0.1 -2.3 7.5* 0.3
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
58 Emprunts et cartes de crédit -4.8* -0.3 -0.7* -0.5* 5.2* 12.2* -0.1
36 Transport ferroviaire -4.6* -0.2 -0.6* -0.4* 8.3* 17.6*
51 Crédits hypothécaires -4* -0.4* -0.6* -0.3* 3.1 1.5 -0.2
16 Voitures d'occasion -2.5* -0.3* -0.4* -0.3 0.5 2.6 0
6 Boissons alcoolisées -2.1* -0.1 -0.3* -0.3* 0.1 31.7* -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
59 Jeux de hasard 3.5 0.4* 0.3* 0.6* -0.6 -7.6* -0.3*
1 Fruits et légumes 3.4 0.6* -0.1 0.5* -6* 1.6 0.3*
7 Habillement et chaussures 3.3 0.5* 0 0.4* -3.9* -14.5* 0.4*
55 Produits laitiers 3.1 0.5* 0.1 0.4* -4.1* -12.9* 0.1
2 Viande et produits carnés 2.7 0.6* -0.1 0.3* -4.2* -11.3* 0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
51 Crédits hypothécaires -8.8* -0.6* -1.7* -0.8* 5.1* 2.6 -0.3*
58 Emprunts et cartes de crédit -7* -0.2 -1.5* -0.6* 5.2* 7.8* -0.1
17 Carburants -6.7* -0.5* -1.7* -0.5* -1.2 4.8* -0.4*
54 Abonnements à la télévision -6.4* 0 -1.3* -0.1 13.5* 1.7 0.2
26 Comptes bancaires -6.1* -0.2 -1.6* -0.3* 4.8* -3.1 0
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
157
Roumanie
Performance globale
La note IPM globale de la Roumanie reste stable, avec une légère baisse, non significative, de
0,3 point de pourcentage par rapport à 2012. Si les marchés de biens reculent légèrement,
mais de manière non significative sur le plan statistique, les marchés de services progressent
de manière statistiquement significative.
La Roumanie figure dans le quartile des pays les moins performants avec un indice de
performance des marchés de 74,7. Tant les marchés de biens que les marchés de services
affichent un IPM moyen bien en deçà de celui de l’EU-28.
158
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Roumanie sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Voitures neuves» et le marché «Gros
électroménager». Les trois derniers sont le marché «Viande et produits carnés», le marché
«Voitures d’occasion» et le marché «Fruits et légumes».
Les marchés suivants sont tous classés à la 26e position dans l’EU-28: pain, céréales, riz et
pâtes; produits laitiers; viande et produits carnés; petit électroménager; lunettes et verres de
contact; articles d’entretien. Les fruits et légumes; les médicaments en vente libre; les
boissons non alcoolisées; les produits de soins personnels; l’ameublement; les boissons
alcoolisées sont tous classés à la 27e position.
Parmi les marchés de biens individuels, l’augmentation la plus importante au niveau des notes
de performance est observée pour les marchés «Habillement et chaussures» et «Livres,
magazines et journaux», même si ces progressions ne sont pas statistiquement significatives.
Le recul le plus net est observé pour les marchés «Gros électroménager», «Viande et produits
carnés», et «Articles d’entretien».
Le marché de la viande et des produits carnés et celui des boissons alcoolisées affichent une
différence sur le plan de l’IPM par rapport à l’EU-28. Pour ce qui est du marché de la viande
et des produits carnés, on observe une diminution des notes attribuées à la comparabilité, à la
confiance, aux attentes, aux réclamations et au choix. Ce marché fait aussi état d’une plus
grande proportion de problèmes. Quant au marché des boissons alcoolisées, on observe une
baisse de la comparabilité et de la confiance.
Marchés de services
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services en Roumanie sont le marché
«Transport aérien», le marché «Services de soins personnels» et le marché «Téléphonie
mobile». Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché «Transport
ferroviaire» et le marché «Emprunts et cartes de crédit».
Le marché des logements de vacances et celui des assurances automobiles occupent tous deux
la 26e position dans l’EU-28. Le marché des cafés, bars et restaurants occupe la 27
e place.
Sur le plan individuel, les services immobiliers et le gaz enregistrent la plus forte progression
par rapport à 2012. Pour ces marchés, les notes affichent des différences au niveau de la
confiance. Concernant le marché des services immobiliers, les notes attribuées à la
comparabilité et aux attentes sont en hausse et la proportion de problèmes a diminué. En ce
qui concerne le marché du gaz, on observe une augmentation de la note liée à la
comparabilité.
Le marché de services dont la note a le plus chuté par rapport à 2012 est celui des comptes
bancaires. Ce marché obtient des notes particulièrement basses pour la confiance et les
attentes, et on observe une baisse de la note attribuée à ces composants sur l’année.
Par rapport aux résultats de l’EU-28, les marchés de la téléphonie mobile, les abonnements à
la télévision et de l’accès à l’internet sont les mieux évalués. Le marché de la téléphonie
mobile est effectivement mieux classé que la moyenne de l’EU-28. Pour ce marché, on
observe également de meilleures notes pour tous les composants, à l’exception des attentes.
Les évaluations des marchés des emprunts et cartes de crédit, des crédits hypothécaires et du
transport ferroviaire sont moins positives que la moyenne de l’EU-28. Pour ces marchés, la
note attribuée aux attentes a diminué. Les marchés des emprunts et cartes de crédit et des
159
crédits hypothécaires se situent également en dessous de la moyenne pour ce qui est de la
comparabilité. Enfin, pour le transport ferroviaire, une note moins élevée est également
attribuée à la confiance.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
20 Services immobiliers 4.8* 0.3* 0.4* 0.6* -7.9* 2.6 0.2
47 Gaz 3.4* 0.5* 0.7* 0.2 0.1 2.5 -0.2
45 Approvisionnement en eau 2.7 0.2 0.4* 0.1 -3.6 -5.8
51 Crédits hypothécaires 2.5 0.2 0.3 0.2 -4.7 4.6 0.1
33 Téléphonie mobile 2.2 0.1 0.3 0.1 -6* 0.4 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
26 Comptes bancaires -3.4* -0.2 -0.4* -0.4* 3.9 5.4 -0.2
2 Viande et produits carnés -3.2* -0.8* -0.5* -0.2 -2.8 -0.5 -0.2
11 Petit électroménager -2.9* -0.4* -0.5* -0.3* 0.7 -30.5* -0.2
8 Articles d'entretien -2.4* -0.4* -0.3* -0.4* -3.4 9.8* -0.4*
6 Boissons alcoolisées -1.7 -0.4* -0.2 -0.2 -2.7 5.2 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
33 Téléphonie mobile 6.8* 1.4* 0.7* 0 -7.3* -21.5* 0.4*
54 Abonnements à la télévision 3.6 0.8* 0.4* 0 -1.7 -13.7* 0.4*
34 Accès à l'internet 2.8 0.7* 0.4* 0.1 1.6 -14.2* -0.4*
37 Transport aérien 2.7 0.5* 0.4* 0.1 0 -20.2* 0
31 Services postaux 2.2 0.6* 0.1 0 -1.3 -14.6* 0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
6 Boissons alcoolisées -12* -0.5* -2.1* -1.8* 4.8* -6.2* -0.2
2 Viande et produits carnés -9.4* -0.8* -1.5* -1.2* 5.2* -11.4* -0.3*
1 Fruits et légumes -8.6* -0.3* -1.8* -1.3* 0.9 -9.3* -0.3*
36 Transport ferroviaire -8.2* -0.1 -1.5* -1.4* 5.4* -19.3*
51 Crédits hypothécaires -7.6* -0.6* -0.8* -1.1* 6* 0.4 -0.3*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
160
Slovénie
Performance globale
Dans l’ensemble, en Slovénie la performance des marchés est légèrement supérieure à la
moyenne de l’EU-28, mais cette tendance n’est pas statistiquement significative. La note
générale de la Slovénie a augmenté de 0,7 point depuis 2012, ce qui compense dans une
certaine mesure la diminution de 1,6 point observée entre 2011 et 2012. Au niveau de
l’ensemble des groupes, les marchés de services en Slovénie obtiennent des notes supérieures
à la moyenne de l’EU-28, et les marchés de biens enregistrent des notes légèrement plus
basses, mais cette baisse n’est pas statistiquement significative. Par rapport à 2012, en
Slovénie, les marchés de biens et les marchés de services affichent une progression sur
l’année.
161
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Slovénie sont le marché des
lunettes et verres de contact, le marché des carburants et le marché du pain, des céréales, du
riz et des pâtes. Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Fruits et
légumes» et le marché «Viande et produits carnés».
Par rapport à 2012, on note une variation de l’IPM de quelques marchés de biens slovènes.
Les marchés de biens pour lesquels on note la plus forte progression depuis 2012 sont ceux
des voitures neuves et du petit électroménager. Ces deux marchés enregistrent une réduction
du nombre de réclamations; tandis que le marché des voitures neuves obtient également des
notes plus élevées pour la confiance, les attentes et les réclamations. Le marché dont la note a
le plus chuté est celui des articles d’entretien. Par rapport à 2012, en Slovénie, ce marché est
caractérisé par une augmentation du pourcentage de problèmes et une diminution de la note
liée à la comparabilité.
Si l’on compare les marchés de biens de la Slovénie à la moyenne de l’EU-28, les seules
différences statistiquement significatives sont observées au niveau du marché des carburants
(différence positive) et du marché des fruits et légumes (différence négative). Le marché
slovène des fruits et légumes obtient des notes inférieures à la moyenne sur le plan de la
comparabilité, de la confiance et des attentes.
Marchés de services
Dans l’ensemble, les trois premiers marchés de services en Slovénie sont le marché «Services
culturels et de divertissement», le marché «Gaz» et le marché «Transport aérien». Les trois
derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le marché «Assurances vie»
et le marché «Services juridiques et comptables».
Le marché du gaz est le plus performant dans l’EU-28, tandis que le marché de l’électricité
décroche la 2e place et celui du transport ferroviaire la 3
e place. Cependant, le marché des
assurances vie et celui des placements, fonds de pension et titres sont classés à la 26e position
dans l’EU-28.
La performance de marchés de services slovènes a changé depuis 2012. Des améliorations
sont observées au niveau des marchés de la location de véhicules, de l’électricité, des services
juridiques et comptables, des services immobiliers, de l’approvisionnement en eau, et de
l’entretien de véhicules. Les trois premiers marchés ont dû faire face à une concurrence accrue
l’année dernière, ce qui a provoqué une baisse des prix et a incité les consommateurs à
changer de prestataires. On observe des reculs non significatifs d’un point de vue statistique
pour le marché des services postaux, celui de l’accès à l’internet et celui de la téléphonie
mobile. En observant des composants en particulier, le marché de la location de véhicules a
progressé sur le plan de la comparabilité et des attentes, et enregistre une diminution de la
proportion de problèmes, et les notes du marché de l’électricité attribuées à la comparabilité, à
la confiance et aux attentes a augmenté.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, la Slovénie enregistre de meilleurs résultats pour le gaz,
l’électricité, le transport ferroviaire, l’approvisionnement en eau, l’entretien et la réparation de
véhicules, et les transports publics. Pour ce qui est des composants, tous ces marchés de
services performants obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour les
attentes et la confiance. Par ailleurs, le marché des placements et celui des assurances vie
obtiennent de plus mauvaises notes en Slovénie que la moyenne de l’EU-28. Ces
deux marchés de services peu performants enregistrent des notes inférieures à la moyenne
pour la comparabilité, la confiance et les attentes, et une plus grande proportion de problèmes.
162
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
38 Location de véhicules 4.1* 0.5* 0.2 0.3* -8.7* -4.5 0.9*
46 Électricité 4* 0.7* 0.4* 0.4* -1.5 5.2 0.2
15 Voitures neuves 3.8* 0.3 0.3* 0.5* -5.9* -5.6* 0.4*
57 Services juridiques et comptables 3.4* 0.2 0.2 0.4* -7* -6.8* 0.4*
20 Services immobiliers 2.8* 0.4* 0.2 0.3 -3.4 -6.6* 0.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
8 Articles d'entretien -2* -0.4* -0.1 0 4.6* 0.2 -0.1
31 Services postaux -1.5 -0.3 0 -0.2 2.5 -1.4 -0.1
34 Accès à l'internet -1.2 0.1 -0.1 -0.1 4.9* -0.2 0.2
33 Téléphonie mobile -1.2 -0.1 -0.1 0.1 4.2 10* 0.1
53 Lunettes et verres de contact -1 -0.4* 0.1 -0.2 -0.9 -15.3* 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
47 Gaz 9.1* 1.2* 1.1* 1.1* -2.5* -15* 1.6*
46 Électricité 9* 1.2* 0.7* 1.3* -6.5* -7.7* 1.4*
36 Transport ferroviaire 7.5* 0.5* 0.9* 0.9* -10.6* -17.4*
17 Carburants 4.8* 0.4* 0.7* 0.6* -2.1* -13.9* -0.2
45 Approvisionnement en eau 4.7* 0.7* 0.3* 0.7* -0.4 -13.7*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
28Placements, fonds de pension,
titres-7.5* -0.6* -0.9* -1* 7.4* -1 0.4*
52 Assurances vie -5.1* -0.3* -0.7* -0.7* 5.6* -6.4* 0.6*
1 Fruits et légumes -4.4* -0.5* -0.9* -0.4* -0.1 -3.5 0.2*
57 Services juridiques et comptables -3.9 -0.4* -0.7* -0.3* 2.6 -0.3 0.5*
59 Jeux de hasard -3.5 -0.1 -0.2 -1.2* -1.7* -15.9* -0.1
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
163
Slovaquie
Performance globale
La performance globale des marchés en Slovaquie est inférieure à la moyenne de l’EU-28,
avec une différence de 0,9 point. On observe un léger déclin, non significatif, de 0,3 point de
la performance des marchés slovaques depuis 2012, ce qui confirme la tendance à la baisse
observée entre 2011 et 2012. Pour ce qui est de l’ensemble des marchés de biens, la
performance de la Slovaquie a diminué par rapport à 2012, de sorte que les marchés de biens
slovaques se situent actuellement à 2,3 points sous la moyenne de l’EU-28 et à 1,1 point sous
la note de 2012. L’IPM moyen des marchés de services en Slovaquie demeure relativement
stable depuis 2012 et est actuellement proche de l’IPM observé pour l’EU-28.
164
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Slovaquie sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché
«Articles de loisirs». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Habillement et chaussures» et le marché «Viande et produits carnés». Le marché des
médicaments en vente libre occupe la 26e position dans l’EU-28. Le marché de l’habillement
et des chaussures occupe la 27e place.
Par rapport à 2012, neuf marchés sont en baisse, tandis que les marchés de biens slovaques
des articles d’entretien et des carburants ont progressé. Ces deux marchés obtiennent des
notes plus élevées pour les attentes et enregistrent une plus faible proportion de problèmes par
rapport à l’année dernière. À l’inverse, la plus forte baisse de performance est enregistrée
pour le marché de la viande et des produits carnés, celui des fruits et légumes et celui des
articles électroniques. Les notes attribuées à la confiance et aux attentes pour ces
trois marchés ont diminué depuis 2012.
Si l’on compare les marchés de biens à la moyenne de l’EU-28, la Slovaquie obtient les
meilleurs résultats pour le marché des carburants et les moins bons pour les marchés
«Habillement et chaussures», «Viande et produits carnés», «Fruits et légumes», «Voitures
d’occasion» et «Médicaments en vente libre». Tous ces marchés obtiennent des notes plus
basses pour la comparabilité, la confiance et les attentes.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Slovaquie sont le marché «Services de
soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché
«Téléphonie fixe». Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres»,
le marché «Services immobiliers» et le marché «Services d’entretien».
En ce qui concerne les marchés de services slovaques, depuis 2012, on observe une
amélioration de la performance du marché de la téléphonie mobile et de celui de l’entretien et
de la réparation de véhicules. À l’inverse, les marchés des services postaux et de la téléphonie
fixe sont en baisse depuis 2012, bien que cela ne soit pas statistiquement significatif. Sur le
plan des composants, le marché de la téléphonie mobile enregistre une hausse de la confiance
et une diminution de la proportion de problèmes signalés par les consommateurs.
Par rapport aux marchés de services au niveau de l’EU-28, la Slovaquie présente une
évaluation plus positive des marchés de l’approvisionnement en eau, de l’électricité, de la
téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et du gaz. Ces cinq marchés obtiennent tous des
résultats supérieurs à la moyenne de l’EU-28 pour la comparabilité, la confiance et les
attentes. En revanche, le pays enregistre la plus mauvaise performance par rapport à la
moyenne de l’EU-28 pour les placements, les services immobiliers et les services d’entretien,
mais la différence est statistiquement significative pour le premier de ces trois marchés
uniquement.
165
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
33 Téléphonie mobile 3.4* 0 0.5* 0.3 -7.1* 2.8 0.1
8 Articles d'entretien 3* 0.3* 0.3 0.3* -4.6* 14.1* 0.2
23 Entretien et réparation de véhicules 2.6* 0.1 0.3 0.3 -3.9 -8.6* 0
17 Carburants 2.5* 0.2 0.2 0.4* -4.4* 19.1* -0.3*
16 Voitures d'occasion 2.1 0.1 0.4* 0 -4.9 3 -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -3.8* -0.4 -0.8* -0.4* -0.2 -2.7 -0.6*
1 Fruits et légumes -3.6* -0.3 -0.4* -0.4* 4.5 4.2 -0.3
10 Articles électroniques -3.3* -0.2 -0.5* -0.4* 2.7 8.4* -0.1
3 Pain, céréales, riz et pâtes -3.1* -0.2 -0.4* -0.4* 2.4 5.6 -0.3*
18 Livres, magazines et journaux -3.1* -0.4* -0.5* -0.3* 0 -4.3 -0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
45 Approvisionnement en eau 6.7* 1.5* 0.5* 0.5* -2.6* 10.3*
46 Électricité 6.1* 1* 0.7* 0.6* -2.7* 3.9* 0.8*
32 Téléphonie fixe 6* 0.8* 0.7* 0.6* -4.2* 9.3* 0.3*
33 Téléphonie mobile 4.3* 0.3* 0.6* 0.4* -4.9* 6.1* 0.2
47 Gaz 4* 0.7* 0.3* 0.5* -1.4 9.2* 0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
7 Habillement et chaussures -9.9* -0.6* -1.1* -1* 16.3* 10.6* -0.3*
2 Viande et produits carnés -7.3* -0.6* -0.9* -0.7* 9.9* 7.8* 0
1 Fruits et légumes -6.1* -0.3* -0.8* -0.7* 10.4* 4.7 0.1
16 Voitures d'occasion -5.4* -0.5* -1* -0.4* 2.2 3.7 0.3*
28Placements, fonds de pension,
titres-4.5* -0.4* -0.7* -0.3* 4.5* 10.2* 0.4*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
166
Finlande
68.170.170.6
73.275.675.775.777.577.978.378.879.179.279.379.579.880.180.481.281.681.781.781.881.881.982.282.582.783.185.386.5
73.374.475.978.279.380.180.480.981.581.781.781.882.082.382.784.084.584.885.085.485.5
87.9
80.1
-1.11
1.61.5
2.8*0.61.7
2.8*2.7*1.8
0.6*4.2*-2.6*0.1-0.20.6-0.31.2-0.7
00.6
-0.71
0.50.6-0.9-0.6-0.31.6*
-0.3-1.5-0.1
-3.1*0.4-0.90.8-0.2
01.30.8-0.4
10.91.1-1.20.5-0.90.31.5-0.80.6
0.4
0.7-1.50.91.3
-2.5*-0.80.61
-1.5-2.4*
-0.6*-3.6*1.2
-3.3*0.6
-2.4*0.51.40.9-0.70.1
-3.1*-3.2*-0.4-0.10.61.2
-1.4*-1.1
-1.1-2.5*0.80.30
-2*-1.41.6-0.3-0.5
-2.2*0.2-0.70.71
0.80.3-0.1-0.41.1-1.2-0.4
-0.5*
-0.7-0.6-0.51.91.5-1
-1.3
1.8
-0.1-1.2
11.8*2.5*2.8*-1.6*
0.13.1*
2*2*0.2
1.5-0.81.6*0.3
2.3*-0.7-1.8-0.5
01.6-1.40.4*1.7*1.6*0.40.50.60.3
2.5*2.2*-0.4-0.7
-2.1*
0.7
0.1
-5.9*-4-3
3.7-0.55*2
5.5*3.53.24*3*4.8
5.3*0.92.20.6-0.26.8*-0.17.3*
11.1*5.3*5.4*3.42.9
8.6*4.1*1.91.5
3.5*
2.4-1.4-3
2.9-2.92.9-4*0
1.8*1.50.11
0.72.73.2
3.9*2.92.43.1
7.9*4.5*6.5*
2.5*
Abonnements à la télévision
Téléphonie mobile
Accès à l'internet
Placements, fonds de pension, titres
Téléphonie fixe
Services immobiliers
Services d'entretien
Électricité
Assurances vie
Entretien et réparation de véhicules
Jeux de hasard en ligne
Tous les marchés de services
Transport ferroviaire
Comptes bancaires
Cafés, bars et restaurants
Assurances habitations
Assurances automobiles
Transport aérien
Services juridiques et comptables
Services de sport et de loisirs
Approvisionnement en eau
Crédits hypothécaires
Jeux de hasard
Transports publics
Services postaux
Voyages à forfait et voyages organisés
Emprunts et cartes de crédit
Location de véhicules
Logements de vacances
Services de soins personnels
Services culturels et de divertissement
Voitures d'occasion
Habillement et chaussures
Articles des TIC
Viande et produits carnés
Lunettes et verres de contact
Fruits et légumes
Livres, magazines et journaux
Articles électroniques
Tous les marchés de biens
Ameublement
Gros électroménager
Produits de soins personnels
Petit électroménager
Voitures neuves
Articles d'entretien
Médicaments en vente livre
Articles de loisirs
Boissons non alcoolisées
Pain, céréales, riz et pâtes
Carburants
Produits laitiers
Boissons alcoolisées
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
L’IPM moyen de tous les marchés de consommation en Finlande est supérieur à celui de
l’ensemble de l’EU-28 (+ 2,5 points de pourcentage) et cela vaut également pour les marchés
de biens (+ 1,8 point de pourcentage) et pour les marchés de services + 3 points de
pourcentage). Par rapport à 2012, les marchés de biens sont restés stables tandis que les
marchés de services ont légèrement progressé, mais pas de manière statistiquement
significative.
167
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Finlande sont le marché
«Boissons alcoolisées», le marché «Produits laitiers» et le marché «Carburants». Les trois
derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le
marché «Articles des TIC».
Le marché finlandais des boissons alcoolisées est classé comme le plus performant dans l’EU-
28 et celui des carburants occupe la 2e place. En outre, le marché des produits laitiers et celui
des médicaments en vente libre sont tous deux classés à la 3e place. Le marché des livres,
magazines et journaux est néanmoins évalué comme l’avant-dernier en termes de
performance.
Sur le plan individuel, les marchés des carburants, des boissons alcoolisées, des produits
laitiers et des médicaments en vente libre enregistrent des notes supérieures à la moyenne de
l’EU-28. La note attribuée au marché des carburants pour les composants «Confiance» et
«Attentes» est particulièrement élevée, et ce combiné à une proportion de problèmes
relativement faible. Ce marché enregistre toutefois une note supérieure à la moyenne de l’EU-
28 pour les réclamations. Le marché des boissons alcoolisées obtient une note relativement
élevée pour la confiance, les attentes et la comparabilité.
En Finlande, le seul marché de biens dont la note est statistiquement inférieure à la moyenne
de l’EU-28 est celui des livres, magazines et journaux, ce qui s’explique par un niveau
relativement élevé de problèmes et une diminution de la note attribuée à la confiance et aux
attentes. Le marché des articles des TIC fait également partie des marchés les moins
performants par rapport à l’EU-28, mais la différence n’est pas statistiquement significative.
Par rapport à 2012, parmi les marchés de biens, le marché des carburants et celui de
l’ameublement affichent la plus grande progression, mais cela n’est statistiquement
significatif pour aucun des deux marchés. La seule régression statistiquement significative par
rapport à 2012 au niveau des marchés de biens est observée pour le marché de la viande et des
produits carnés, un recul qui s’explique par une plus grande proportion de problèmes et une
diminution de la note attribuée à la confiance. Cela est probablement dû au scandale de la
viande de cheval qui été largement signalé en Europe juste avant le démarrage des travaux sur
le terrain en janvier 2013.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Finlande sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels» et le
marché «Logements de vacances». Les trois derniers sont ceux des abonnements à la
télévision, de la téléphonie mobile et de l’accès à l’internet.
Les marchés finlandais de la location de véhicules et des services culturels et de
divertissement sont tous deux classés comme les plus performants de l’EU-28. Les marchés
de l’approvisionnement en eau, des services juridiques et comptables, et des emprunts et
cartes de crédit sont tous évalués comme occupant la 2e place dans l’EU-28, tandis que le
marché des jeux de hasard et loteries hors ligne obtient la 3e place.
Sur le plan individuel, au total 12 marchés affichent un écart négatif par rapport aux valeurs
de l’EU-28. Le marché des crédits hypothécaires, celui des emprunts et cartes de crédit et
celui de l’approvisionnement en eau obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’UE.
Les notes attribuées aux composants «Comparabilité», «Confiance», et «Attentes» pour ces
168
trois marchés sont supérieures à la moyenne de l’UE, et on observe une diminution de la
proportion de problèmes. Un seul marché de services en Finlande – les abonnements à la
télévision – obtient une note inférieure à la moyenne de l’EU-28. Les marchés obtenant
également des notes inférieures à la moyenne de l’EU-28, mais pour lesquels la différence
n’est pas pour autant statistiquement significative, sont la téléphonie mobile, l’accès à
l’internet, la téléphonie fixe et le transport aérien.
Par rapport à 2012, des améliorations sont observées pour les marchés de services suivants: la
téléphonie fixe; l’électricité; le transport ferroviaire; les services culturels et de divertissement
et les assurances vie. Seul le marché des comptes bancaires a régressé de manière
statistiquement significative par rapport à 2012.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
36 Transport ferroviaire 4.2* 0.2 0.7* 0.4* -7.3* 7.9*
32 Téléphonie fixe 2.8* 0.5* 0.1 0.2 -3.5 -7.5* -0.5*
46 Électricité 2.8* 0.2 0.3* 0.3* -4.7* 12.3* 0.3*
52 Assurances vie 2.7* 0.2 0.2 0.2* -6.2* -3.8 0.2
23 Entretien et réparation de véhicules 1.8 0.1 0.1 0.2 -3.4 2.2 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -3.1* -0.2 -0.7* 0 4.3* 9.1* 0.1
26 Comptes bancaires -2.6* -0.2 -0.2 -0.3* 4* 5* -0.1
7 Habillement et chaussures -1.5 -0.1 -0.2 -0.2 1.8 1.1 0.2
48 Médicaments en vente livre -1.2 -0.1 -0.3* 0 0.5 0.9 -0.1
54 Abonnements à la télévision -1.1 -0.1 0 0.1 4 2.9 -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
51 Crédits hypothécaires 11.1* 0.8* 1.6* 1.5* -6.8* 3.2 1.3*
58 Emprunts et cartes de crédit 8.6* 0.3* 1.4* 1.3* -6.7* 25.7* 0.8*
17 Carburants 7.9* 0.6* 1.2* 1.2* -2.9* 36.2* 0.2*
45 Approvisionnement en eau 7.3* 0.5* 0.9* 1.3* -2.8* 23.8*
57 Services juridiques et comptables 6.8* 0.4* 1.2* 1* -2.1 26.6* 0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
54 Abonnements à la télévision -5.9* -0.9* -0.3* 0 12.7* 11.2* 1.1*
18 Livres, magazines et journaux -4* -0.4* -0.4* -0.2* 7.5* 18.6* 0.5*
33 Téléphonie mobile -4 -1.2* -0.1 0.3* 6.5* 9.8* 0.6*
13 Articles des TIC -3 -0.5* 0.1 -0.2 8.6* 11.7* 0.4*
34 Accès à l'internet -3 -0.5* -0.1 0.1 9.2* 8* 0.3*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
169
Suède
65,8
63,664,565,5
68,869,770,070,170,470,872,573,573,573,574,374,775,075,175,475,576,576,877,078,178,378,679,980,080,582,2
68,770,5
72,973,875,176,376,777,178,578,778,879,179,980,280,480,981,181,882,882,983,1
86,3
75,5
3.5*-1.1
0.80
0.33.9*
1.50.10.42.5*
1.6*7.4*
2.2*1.2
2.4*-0.42.2*4.6*4.7*-0.23*1.21.51.6-0.10.62*
1.9*
0.8-3.2*0.60.3-0.2-0.70.2
2.4*1.3*1.4
3.2*1.61.5
3.8*-0.40.2
1.9*2.8*2*0.2
3.7*4.6*
1.5*
3.1*2.4*
-1.5-0.5
1.5-1
-1.30.9
-2.5*-1.1
0.43.5*
1.9-0.4-0.1-0.2-0.3
-2.7*2.6*1.21.30.52*
-0.4-1
1.10.1-1
0.60.91.1-0.40.40.71.40
0.7*0.92*1.30.4-0.71.20.7-0.21.51.10.8-0.41.4
0.5*
-0.3
1.60.6
2.9*1.9
3.4*0.5
2.6*
0.5*0
0.6
1.7*1.9*
0.52.6*1.20.4-1.31.5
3.1*1.50.81
2.2*2.8*-1.23.1*2.4*2.5*
13.8*2.1*2.5*0.80.61.6
2.1*2.3*3.3*1.11.5
1.10.7
1.2*
-8.2*
-5.9*-9.2*-8.5*
-4.8*-6.3*
-5.1*-0.6-5.9*-3.6-4*
-2.7*1.5-1.3-0.10.81
-3.4-2.24.8*2.1-1.7-2.5-1.1-0.3-2
-3.9*-1.1-1.2-0.8
-2.2-4.7*-2.8
-5.1*-2.1-3.2
-4.2*-3.7
-1.3*-1.4-0.8-2.1-1.7-2
-1.6-1.5-0.51.6-1.51.9
5.7*4.9*
-2.1*
Placements, fonds de pension, titres
Accès à l'internet
Abonnements à la télévision
Téléphonie mobile
Services d'entretien
Téléphonie fixe
Entretien et réparation de véhicules
Services immobiliers
Transports publics
Assurances vie
Jeux de hasard
Tous les marchés de services
Électricité
Jeux de hasard en ligne
Services juridiques et comptables
Comptes bancaires
Emprunts et cartes de crédit
Cafés, bars et restaurants
Assurances habitations
Crédits hypothécaires
Approvisionnement en eau
Services postaux
Assurances automobiles
Voyages à forfait et voyages organisés
Location de véhicules
Transport aérien
Services de soins personnels
Logements de vacances
Services de sport et de loisirs
Services culturels et de divertissement
Voitures d'occasion
Viande et produits carnés
Habillement et chaussures
Articles des TIC
Fruits et légumes
Articles d'entretien
Articles électroniques
Produits de soins personnels
Tous les marchés de biens
Médicaments en vente livre
Voitures neuves
Petit électroménager
Gros électroménager
Lunettes et verres de contact
Pain, céréales, riz et pâtes
Boissons non alcoolisées
Articles de loisirs
Ameublement
Livres, magazines et journaux
Produits laitiers
Carburants
Boissons alcoolisées
Tous les marchés
attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité 2013 - 2012
2012 - 2011
2011 - 2010
Pays -EU-28
IPM par marché
S
E
R
V
I
C
E
S
B
I
E
N
S
Performance globale
Les consommateurs suédois accordent une note moins élevée à la performance globale de
leurs marchés que la moyenne de l’EU-28, avec un écart de 2,1 points, et ce bien que la
performance globale des marchés en Suède ait augmenté de 1,5 point en 2013 par rapport à
2012. Si l’on observe l’IPM moyen des marchés de biens et des marchés de services, on
constate une augmentation des notes par rapport à 2012 (+ 1,3 pour les marchés de biens et
+ 1,6 pour les marchés de services), mais ces deux types de marchés demeurent en dessous de
la moyenne de l’EU-28 (- 1,3 pour les marchés de biens et - 2,7 pour les marchés de services).
170
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Suède sont le marché
«Boissons alcoolisées», le marché «Carburants» et le marché «Produits laitiers». Les trois
derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le
marché «Habillement et chaussures». Le marché des boissons alcoolisées obtient la 3e place
dans l’EU-28, tandis que celui des articles électroniques obtient la 27e place.
Par rapport à 2012, sept marchés de biens ont progressé, et plus particulièrement le marché
des boissons alcoolisées, celui des lunettes et verres de contact et celui des carburants. Par
ailleurs, le seul recul statistiquement significatif sur le plan de la performance est observé
pour le marché de la viande et des produits carnés. Le marché des boissons alcoolisées et celui
des carburants enregistrent une note plus élevée qu’en 2012 pour les attentes. Celui de la
viande et des produits carnés obtient de plus mauvais résultats qu’en 2012 au niveau de la
confiance, ce qui peut être dû au scandale de la viande de cheval largement médiatisé en
Suède et dans le reste de l’Europe.
Les marchés de biens en Suède qui affichent une différence positive par rapport à la moyenne
de l’EU-28 sont ceux des carburants et des boissons alcoolisées, tandis que les marchés de
biens enregistrant les moins bons résultats sont ceux des articles des TIC, de la viande et des
produits carnés et des articles électroniques. Le marché des carburants et celui des boissons
alcoolisées obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour tous les
composants, à l’exception de la comparabilité. Les marchés des articles des TIC et des articles
électroniques enregistrent une plus grande proportion de problèmes en Suède que dans l’EU-
28.
Marchés de services
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Suède sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sports et de loisirs» et le
marché «Logements de vacances». Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de
pension et titres», le marché «Accès à l’internet» et le marché «Abonnements à la télévision».
L’accès à l’internet, les transports publics, et les services d’entretien sont tous placés à la
26e position dans l’EU-28. Les abonnements à la télévision et les services de soins personnels
occupent la 27e position.
Douze marchés de services suédois ont enregistré une progression par rapport à l’année
dernière, en particulier l’électricité, l’approvisionnement en eau et les crédits hypothécaires.
Ces trois marchés ont tous augmenté leurs notes relatives à la confiance et aux attentes depuis
2012. Aucun marché de services n’a enregistré une baisse statistiquement significative de la
performance, bien que le marché des abonnements à la télévision ait chuté de 1,1 point dans
l’ensemble, en raison d’une diminution de la note attribuée à la comparabilité et d’une
augmentation de la proportion de problèmes par rapport à 2012.
D’une manière générale, les marchés de services suédois obtiennent des notes inférieures à la
moyenne de l’EU-28, les crédits hypothécaires étant le seul marché de services situé
statistiquement au-dessus de la moyenne. À l’inverse, les marchés de l’accès à l’internet, des
abonnements à la télévision, de la téléphonie mobile, du transport ferroviaire, de la téléphonie
fixe, des transports publics, des placements, de l’entretien et de la réparation de véhicules, des
jeux de hasard hors ligne et des services de soins personnels enregistrent tous des notes IPM
inférieures à la moyenne de l’EU-28. Tous ces marchés de services obtiennent une note
inférieure à l’EU-28 pour la comparabilité, et la quasi-totalité d’entre eux obtient des notes
171
plus basses pour la confiance et enregistrent de plus grandes proportions de problèmes et de
réclamations.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
46 Électricité 7.4* 0.3 0.8* 1.8* -2 0.4 0.5*
45 Approvisionnement en eau 4.7* 0.1 0.4* 1.3* -1 -2.2
51 Crédits hypothécaires 4.6* -0.1 0.4* 1.5* 0 5.7* 0.3*
6 Boissons alcoolisées 4.6* 0.1 0.2 1.5* -0.1 -0.7
32 Téléphonie fixe 3.9* 0.1 0 1.7* 1.7 -0.1 0
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -3.2* -0.5* -1.1* 0.2 -2.5 3.5 0
54 Abonnements à la télévision -1.1 -0.4* -0.1 0.5* 6.6* -5.3* 0.2
8 Articles d'entretien -0.7 -0.3 -0.2 0.5* 4.2* -1.6 0
3 Pain, céréales, riz et pâtes -0.4 -0.4* -0.2 0.2* -2.5* -11.2* -0.1
41 Cafés, bars et restaurants -0.4 -0.2 -0.2 0.2* -0.1 -8.1* 0.6*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants 5.7* 0.1 0.7* 1.3* -4.1* 12.9* 0.1
6 Boissons alcoolisées 4.9* -0.1 1.4* 0.6* -1.4* 30.9*
51 Crédits hypothécaires 4.8* 0.2 0.9* 0.7* -4* 25.4* 0.8*
45 Approvisionnement en eau 2.1 -0.5* 1* 0 -4.5* 5.2*
55 Produits laitiers 1.9 -0.3* 0.3* 0.6* -3.1* 10.1* 0.2
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
34 Accès à l'internet -9.2* -1.4* -1* -0.5* 11.6* 1.7 0.3*
54 Abonnements à la télévision -8.5* -1.6* -0.8* -0.2 9.9* 5.8* 0.7*
33 Téléphonie mobile -8.2* -1.7* -0.8* -0.2* 6.3* 10.8* 0.7*
36 Transport ferroviaire -6.4* -0.6* -0.4* -0.1 18.9* 12.9*
32 Téléphonie fixe -6.3* -1.3* -0.7* -0.1 5.3* 11.4* 0.6*
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
172
Royaume-Uni
Performance globale
Le Royaume-Uni est proche de l’EU-28 sur le plan de la performance moyenne pour tous les
marchés de consommation. La performance globale des marchés du Royaume-Uni a
légèrement baissé, mais non de manière statistiquement significative, de 0,3 point depuis
2012. Dans l’ensemble, les marchés de biens britanniques obtiennent de meilleurs résultats
que la moyenne de l’EU-28, avec un écart de 1,9 point de pourcentage, mais ont régressé de
1 point par rapport à 2012. Pour ce qui est des marchés de services dans l’ensemble, l’IPM
enregistré au Royaume-Uni est inférieur à celui de l’EU-28 (un écart de 1 point de
pourcentage), et il reste essentiellement stable depuis 2012.
173
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Royaume-Uni sont le marché
«Livres, magazines et journaux», le marché «Médicaments en vente libre» et le marché
«Articles de loisirs». Les trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché
«Viande et produits carnés» et le marché «Voitures neuves».
Les marchés des articles de loisirs et des médicaments en vente libre occupent tous les deux la
2e position dans l’EU-28. Le marché du gros électroménager, celui des produits de soins
personnels et celui des articles d’entretien obtiennent la 3e place dans l’EU-28.
Si l’on compare les notes actuelles des marchés de biens britanniques avec celles de 2012, on
note une progression de la performance du marché des carburants. En revanche, les marchés
de la viande et des produits carnés, des fruits et légumes, des produits de soins personnels, et
du pain, des céréales, du riz et des pâtes, sont en baisse. Le marché de la viande et des
produits carnés et celui des fruits et légumes ont tous deux régressé sur le plan de la
comparabilité, de la confiance et des attentes. On note un déclin particulièrement prononcé au
niveau de la confiance pour le marché de la viande et des produits carnés, ce qui peut être
attribué à l’importante couverture médiatique du scandale de la viande de cheval l’année
dernière.
Les marchés de biens britanniques dont la performance dépasse la moyenne de l’EU-28 sont
les médicaments en vente libre, l’habillement et les chaussures, les articles d’entretien, ainsi
que les articles de loisirs. Ces marchés obtiennent tous des résultats supérieurs à la moyenne
pour la comparabilité, la confiance et les attentes. Par ailleurs, au Royaume-Uni, le marché
des voitures neuves enregistre des résultats inférieurs à la moyenne de l’EU-28, bien que la
différence ne soit pas statistiquement significative.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services au Royaume-Uni sont le marché
«Services de soins personnels», le marché «Logements de vacances» et le marché «Services
culturels et de divertissement». Les trois derniers sont le marché «Services immobiliers», le
marché «Placements, fonds de pension et titres» et le marché «Électricité».
On observe une amélioration de la performance depuis 2012 pour les marchés britanniques
des assurances automobiles, de l’approvisionnement en eau et des transports publics. Ces
trois marchés sont mieux classés au niveau de la confiance des consommateurs. Les reculs les
plus nets sont notés pour le marché de l’électricité et celui des cafés, bars et restaurants. La
baisse de performance du marché de l’électricité peut refléter le manque de satisfaction des
consommateurs face à l’augmentation des prix, mais les fournisseurs d’électricité affichent
toujours d’importants bénéfices.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services britanniques dont les résultats
se sont légèrement améliorés sont ceux des assurances habitations, des jeux de hasard hors
ligne et des assurances vie. Cependant, le pays obtient des résultats inférieurs à la moyenne de
l’EU-28 pour les marchés du gaz, des services immobiliers et des services postaux. Ces
trois marchés de services enregistrent tous une proportion de problèmes supérieure à la
moyenne et le marché du gaz affiche des résultats inférieurs à la moyenne pour ce qui est de
comparabilité, de la confiance et des attentes.
174
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
30 Assurances automobiles 3.1* 0.3 0.4* 0.4* -1.8 -4.7 0.2*
45 Approvisionnement en eau 2.9* 0.4 0.4* 0.1 -3 -18.6*
35 Transports publics 2.7* 0.2 0.3* 0.3* -3.1 0.6
17 Carburants 2.6* 0.2 0.3 0.4* -2.9* 24.2* 0.3*
58 Emprunts et cartes de crédit 1.7 0.3 0.1 0.1 -1.9 -1.6 0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
2 Viande et produits carnés -9.3* -0.7* -1.9* -0.9* 2.6 7.3* -0.4*
1 Fruits et légumes -4.6* -0.4* -0.6* -0.5* 2.9 12* -0.4*
3 Pain, céréales, riz et pâtes -3.8* -0.3* -0.5* -0.6* 1.7 19.4* -0.2
46 Électricité -3* -0.4 -0.6* -0.3 -1.5 18.7* -0.3
41 Cafés, bars et restaurants -2.8* -0.3* -0.2 -0.1 6.3* 1.4 -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
48 Médicaments en vente livre 4.9* 0.6* 0.8* 0.4* -2.4* 43.8* 0.5*
7 Habillement et chaussures 3.9* 0.4* 0.7* 0.3* -2.1 2 0.2
8 Articles d'entretien 3.8* 0.5* 0.6* 0.3* -1.6 -0.4 0
14 Articles de loisirs 3.5* 0.5* 0.6* 0.2* -2.1* 7.8* -0.3*
19 Produits de soins personnels 3.2 0.3* 0.6* 0.3* -1.4 2.4 0.3*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
47 Gaz -4.7* -0.5* -0.7* -0.4* 3.7* 0.9 1.6*
20 Services immobiliers -4.5* -0.1 -0.3* -0.2 14.7* 6.9* 0.3*
31 Services postaux -4.2* -0.8* -0.1 -0.4* 4.9* 1.8 -0.4*
34 Accès à l'internet -3.6 -0.4* 0 -0.5* 6.3* 2.5 0.1
26 Comptes bancaires -3.2 -0.2 -0.3* -0.3* 5.7* 4.8* -0.2
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
175
Norvège
Performance globale
La performance globale des marchés en Norvège est inférieure à la moyenne de l’EU-28, avec
une différence de 2,4 points. Par rapport à 2012, la performance globale des marchés a
diminué de manière non statistiquement significative de 0,3 point. Pour ce qui est de
l’ensemble des marchés de biens, la note de la performance des marchés norvégiens est
inférieure de 3,1 points à la moyenne de l’EU-28, mais cela reste inchangé par rapport à 2012.
Les marchés de services norvégiens dans l’ensemble obtiennent une note inférieure de
1,9 point à la moyenne de l’EU-28, ce qui constitue une régression par rapport à 2012.
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Norvège sont le marché des
boissons alcoolisées, le marché des livres, magazines et journaux, et le marché des boissons
176
non alcoolisées. Les trois derniers sont le marché «Fruits et légumes», le marché «Voitures
d’occasion» et le marché «Habillement et chaussures».
Par rapport à l’EU-28, les marchés norvégiens suivants sont tous classés comme peu
performants: livres, magazines et journaux; fruits et légumes; ameublement; articles des TIC;
articles de loisirs; gros électroménager; articles électroniques; petit électroménager; pain,
céréales, riz et pâtes; produits de soins personnels.
Certains marchés de biens norvégiens enregistrent de meilleurs résultats par rapport à 2012,
en particulier les produits de soins personnels, les médicaments en vente libre, les boissons
alcoolisées et les boissons non alcoolisées. À l’inverse, le marché des carburants a subi une
régression particulièrement importante au niveau des attentes des consommateurs, ce qui
pourrait refléter la forte augmentation des prix des carburants en Norvège.
Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le seul marché de biens norvégien dont les résultats sont
légèrement supérieurs à la moyenne est celui des boissons alcoolisées. En revanche, en
Norvège, on observe qu’un grand nombre de marchés de biens enregistre un écart négatif par
rapport à l’UE dans son ensemble, notamment pour les marchés des fruits et légumes, des
produits de soins personnels, des articles des TIC, du pain, des céréales, du riz et des pâtes,
ainsi que de l’habillement et des chaussures. Tous ces marchés obtiennent une note inférieure
à la moyenne au niveau de la comparabilité et de la confiance, et enregistrent de plus grandes
proportions de problèmes.
Marchés de services
Globalement, les trois premiers marchés de services en Norvège sont le marché «Logements
de vacances», le marché «Services culturels et de divertissement» et le marché «Transport
aérien». Les trois derniers sont le marché «Services d’entretien», le marché «abonnements à la
télévision» et le marché «Placements, fonds de pension et titres». Par rapport à l’EU-28, les
marchés norvégiens de services suivants sont tous classés comme peu performants: services
de sport et de loisirs; cafés, bars et restaurants; services postaux; services de soins personnels
et services d’entretien.
Certains marchés norvégiens de services obtiennent de meilleurs résultats qu’en 2012, en
particulier les services immobiliers et les logements de vacances, et les reculs les plus nets au
niveau de la performance sont observés pour les services postaux, les services d’entretien, les
crédits hypothécaires, les assurances automobiles et les emprunts et cartes de crédit. La note
plus faible attribuée aux services postaux peut être une réaction à la fermeture de près de
149 bureaux de poste annoncée par Posten Norge en janvier 2013.129
Si l’on compare ces marchés de services à la moyenne de l’EU-28, la Norvège est la plus
performante pour les marchés des crédits hypothécaires et des comptes bancaires. Ces
marchés obtiennent tous deux des notes élevées sur le plan de la confiance et enregistrent une
faible proportion de problèmes signalés par les consommateurs. Néanmoins, le pays se situe
sous la moyenne de l’EU-28 pour 10 marchés de services, et plus particulièrement les cafés,
bars et restaurants, les services d’entretien, et les services postaux. Les résultats de ces
marchés sont inférieurs à la moyenne au niveau de la comparabilité et enregistrent une
proportion de problèmes supérieure à la moyenne.
129
«Norway Post to shut down almost all post offices» (Norway Post fermera la quasi-totalité des bureaux
de poste) Tiré du lien suivant: http://postandparcel.info/48297/news/companies/norway-post-to-shut-
down-almost-all-post-offices/.
177
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
20 Services immobiliers 2.6* 0.2 0.5* 0.1 -1.8 -24* 0.6*
19 Produits de soins personnels 2.2* 0.2 0.4* 0.3* 0.2 -9.8* -0.3*
48 Médicaments en vente livre 2* 0 0.8* -0.1 -0.1 -24.7* 0
34 Accès à l'internet 1.9 0 0 -0.5* -16* -12.9* -0.3
5 Boissons non alcoolisées 1.7* 0 0.8* -0.2* -3.6* 37.9* 0.4*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
17 Carburants -4.6* 0.2 0.3* -2.3* 0.3 -11.4* -0.4*
31 Services postaux -3.8* -0.6* -0.2 -0.6* 0.8 -5.1 0
21 Services d'entretien -3* -0.3 -0.4* -0.1 5.7* -4.9* -0.1
58 Emprunts et cartes de crédit -2.7* -0.4* -0.3* -0.7* -3.5* -16.2* 0.3*
30 Assurances automobiles -2.7* -0.1 0.3 -1.1* 0.6 1 -0.1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
51 Crédits hypothécaires 5.7* 0.8* 1.1* 0.1 -3.6* -6.9* 0.8*
26 Comptes bancaires 4.3* -0.3* 1.1* 0.5* -6.2* -2 0.4*
45 Approvisionnement en eau 3 -0.9* 0.6* 1.3* -1 -26.7*
36 Transport ferroviaire 2.2 -0.1 0.7* 0 -1.4 -22.2*
6 Boissons alcoolisées 2.1 -0.5* 1.5* 0.1 3.3* 4.9*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
41 Cafés, bars et restaurants -8.1* -1.3* -0.9* -0.1 12* 3.4 -0.7*
1 Fruits et légumes -7.9* -0.5* 0.1 -0.4* 36.4* -5.8 0.2*
21 Services d'entretien -7.3* -1* -0.9* -0.1 12.2* 6.3* -0.1
31 Services postaux -7.2* -1.6* -0.2 -0.7* 6.4* 0 -0.5*
19 Produits de soins personnels -6.8* -1.2* -0.9* -0.4* 3.6* -3.2 0
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
178
Islande
Performance globale
La performance globale des marchés en Islande est située à 4,2 points en dessous de la
moyenne de l’EU-28. Toutefois, on observe une progression des résultats sur l’année. Cette
tendance générale se reflète aussi bien dans les marchés islandais de biens que dans les
marchés islandais de services: ils obtiennent une note inférieure de 4 points à la note moyenne
de l’EU-28 et pourtant les deux types de marchés ont accru leur performance depuis 2012.
Marchés de biens
D’une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Islande sont le marché
«Lunettes et verres de contact», le marché «Articles de loisirs» et le marché «Articles
électroniques». Les trois derniers sont le marché «Fruits et légumes», le marché «Viande et
produits carnés» et le marché «Voitures d’occasion».
179
Par rapport à l’EU-28, les marchés islandais suivants sont tous classés comme étant peu
performants: boissons alcoolisées; boissons non alcoolisées; voitures neuves; ameublement;
produits de soins personnels; articles d’entretien; petit électroménager; pain, céréales, riz et
pâtes; médicaments en vente libre; livres, magazines et journaux; fruits et légumes; gros
électroménager.
En comparaison avec 2012, un seul marché de biens en Islande affiche une différence de
notation statistiquement significative: la note IPM du marché des carburants ainsi que celle du
composant «Confiance» reflètent une progression.
La performance de l’Islande est inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour tous les marchés de
biens; cette différence est statistiquement significative pour les marchés des fruits et légumes,
de la viande et des produits carnés, des livres, magazines et journaux, des médicaments en
vente libre, et du pain, des céréales, du riz et des pâtes. Pour ce qui est des résultats des
composants, pour la quasi-totalité des marchés de biens, les notes de l’Islande sont inférieures
à la moyenne de l’EU-28 pour la comparabilité et la confiance, et le pays enregistre une plus
grande proportion de problèmes.
Marchés de services130
D’une manière générale, les trois premiers marchés de services en Islande sont le marché
«Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sport et de loisirs», et le
marché «Services de soins personnels». Les trois derniers sont ceux des crédits hypothécaires,
des services immobiliers et de l’accès à l’internet.
Par rapport à l’EU-28, les marchés islandais suivants sont tous classés comme peu
performants: crédits hypothécaires; entretien et réparation de véhicules; services immobiliers;
assurances habitations; transports aériens; téléphonie fixe; accès à l’internet; services de soins
personnels; assurances automobiles; cafés, bars et restaurants.
Comparativement à 2012, plusieurs marchés de services en Islande obtiennent de meilleurs
résultats, en particulier: les placements, fonds de pension et titres, la téléphonie fixe, les
abonnements à la télévision, la location de véhicules et les emprunts et cartes de crédit. Aucun
recul statistiquement significatif n’est à noter par rapport à 2012. Il se peut que le marché des
placements ait progressé dans le passé en raison du redressement progressif des marchés
boursiers depuis la dernière crise financière qui a frappé l’Islande. Pour ce qui est de la
performance des composants pour le marché des placements, on observe une augmentation
des notes attribuées aux attentes et à la confiance, et une diminution de la proportion de
problèmes. L’amélioration des résultats des marchés de la téléphonie fixe et des abonnements
à la télévision pourrait potentiellement être due aux offres couplées à des prix compétitifs
combinant l’accès à l’internet, la téléphonie fixe et l’abonnement à la télévision à domicile
dans un seul forfait. De récentes études ont révélé que le groupement de produits peut
contribuer à renforcer la position des entreprises et à les différencier au sein d’un même
marché, tout en offrant des avantages économiques aux consommateurs.131
130
Il est à noter que dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux en vertu
de la législation nationale. Cela ne signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à
des jeux de hasard en ligne. Il convient donc d’interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché. 131
«Analysis of the retail market for access to the public telephone network provided at a fixed location for
residential and non-residential customers» (Analyse du marché de détail de l'accès au réseau
téléphonique public en position déterminée pour la clientèle résidentielle et non résidentielle). Tiré du
lien suivant:
http://www.pfs.is/upload/files/M1_ESA%20consultation_Appendix%20A_Public%20version.pdf.
180
Le seul marché de services de l’Islande dont les résultats sont légèrement supérieurs à la
moyenne de l’EU-28 est celui des jeux de hasard hors ligne. Le pays enregistre néanmoins des
résultats inférieurs à la moyenne de l’EU-28 pour les marchés suivants: crédits hypothécaires;
assurances automobiles; accès à l’internet; cafés, bars et restaurants; téléphonie fixe; services
immobiliers; comptes bancaires et assurances habitations. Quant aux composants, ces
marchés obtiennent tous des résultats inférieurs à la moyenne de l’EU-28 pour la
comparabilité, la confiance et les attentes, et enregistrent de plus grandes proportions de
réclamations que la moyenne.
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
28Placements, fonds de pension,
titres5.2* 0,2 0,8 0,6 -5,3 -5,3 0,4
17 Carburants 4.5* 0,4 0,9 0,4 -2,5 -2,5 0,0
32 Téléphonie fixe 3.9* 0,1 0,4 0,5 -7,1 -7,1 0,2
54 Abonnements à la télévision 3.6* 0,6 0,3 0,4 -1,9 -1,9 0,3
58 Emprunts et cartes de crédit 3.2* 0,0 0,5 0,5 -3,5 -3,5 0,1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
20 Services immobiliers -2,9 -0,1 -0,2 -0,2 9,2 9,2 -0,1
23 Entretien et réparation de véhicules -1,3 -0,2 0,0 -0,1 0,7 0,7 -0,3
11 Petit électroménager -1,3 -0,2 0,1 -0,2 2,1 2,1 0,2
30 Assurances automobiles -1.3 -0,3 0,0 0,1 4,6 4,6 0,4
16 Voitures d'occasion -1,2 -0,2 0,1 -0,1 3,3 3,3 0,1
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
59 Jeux de hasard 1.1 -0.6* 0.5* 0.5* -0.8 -20.6* -1*
38 Location de véhicules 0.1 -0.5* 0 0.4* -2.2 16* -0.3*
42 Services de sport et de loisirs -0.1 0.2 -0.2 0 0.9 14.5* 0.1
43 Services culturels et de
divertissement-0.4 0.2 -0.3* 0.1 2.1 4.7 0.2
60 Jeux de hasard en ligne -0.6 -0.8* -0.3 0.6* -5.6* 38* -1.5*
IPMComparabilité
(Moy.)
Confiance
(Moy.)
Attentes
(Moy.)
Problèmes
(%)
Réclamation
s (%)Choix (Moy.)
51 Crédits hypothécaires -12.5* -0.5* -1.7* -1.6* 14.4* 19.4* -2.2*
30 Assurances automobiles -11.4* -1.9* -1.2* -1* 6.8* 21.1* -2*
1 Fruits et légumes -10.7* -1.8* -0.9* -0.7* 13.3* -3.4 -1.8*
34 Accès à l'internet -10.1* -1.2* -0.9* -0.6* 17.2* 9.6* -1.6*
41 Cafés, bars et restaurants -7.5* -1.6* -0.8* -0.3* 2 12.1* -0.2
Cinq derniers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28)
Différence par rapport à 2012
Plus forte progression depuis 2012
Plus net recul depuis 2012
Différence avec l'EU-28
Cinq premiers marchés
(par rapport à la moyenne de l'EU-28
181
Annexe III – Noms des marchés
Nom du marché Définition
Abonnements à la télévision **
Abonnements à la télévision (excepté redevances télévisuelles), abonnements au câble, abonnements à la télévision par satellite, abonnements à la télévision numérique terrestre,
abonnements à la télévision par réseau téléphonique/modem/internet, abonnements à la
télévision et autres services connexes à renouvellement automatique (abonnements), excepté les redevances télévisuelles destinées à financer les chaînes de télévision publiques
Accès à l’internet Accès à l’internet
Ameublement
Meubles rembourrés, meubles non rembourrés, lits et matelas, meubles de cuisine, meubles
encastrés, meubles de salle de bains encastrés, antiquités, articles d’ameublement en cuir, berceaux, chaises hautes, autres articles d’ameublement destinés aux nouveau-nés, meubles de
jardin, autres, revêtements de sol (tapis, paillassons et carpettes), textiles d’ameublement
(literie, coussins, rideaux et volets, tissus d’ameublement, autres), verrerie, articles de table et ustensiles d’intérieur (vaisselle, ustensiles de cuisine et de table, verrerie, autres)
Approvisionnement en eau Approvisionnement en eau
Articles d’entretien du logement
et du jardin
Articles d’entretien et d’amélioration du logement, matériaux de bricolage (excepté peinture et
revêtements muraux), peinture et revêtements muraux, clôtures, abris de jardin, outils
électriques (perceuses, tronçonneuses, etc.), outillage non électrique, outillage et matériel de jardinage (non électrique), tondeuses à gazon et autres
Articles de loisirs * Instruments de musique, jouets, jeux (non numériques), CD, DVD, cassettes audio et vidéo,
jeux informatiques et vidéo, articles de collection (timbres, voitures miniatures, etc.), excepté
lecteurs CD et de DVD, consoles de jeux, etc.
Articles des TIC
Articles informatiques et de communication (TIC), ordinateurs personnels, ordinateurs à
assembler soi-même et leurs accessoires, imprimantes et scanners, consoles de jeux, consoles
de jeux portables, logiciels et mises à jour de logiciels, ordinateurs portables (laptops) ou ultraportables (notebooks) et tablettes électroniques, assistants personnels numériques et
téléphones intelligents, appareils téléphoniques fixes ou mobiles, modems, décodeurs et autres
Assurances habitations Assurances habitations
Assurances véhicules Assurance des moyens de transport (voitures, autres véhicules routiers, bateaux, aéronefs)
Assurances vie ** Assurances vie souscrites à titre personnel donnant droit dans le chef du bénéficiaire désigné à une prestation financière au décès de l’assuré, sous forme de capital ou de rente, entre autres
Autres articles électroniques
Articles électroniques (hors TIC et loisirs), lecteurs-enregistreurs de DVD, magnétoscopes,
téléviseurs, chaînes hi-fi, lecteurs de disques compacts et lecteurs multimédias portatifs ou non,
postes de radio portables, appareils photo, caméras vidéo, matériel photographique, disques compacts (vierges), DVD (vierges), bandes audio et vidéo (vierges), autres
Boissons alcoolisées * Spiritueux, vin, bière (à l’exception des boissons vendues dans les cafés, bars et restaurants)
Boissons non alcoolisées * Cafés, thés, cacaos, eaux minérales, boissons rafraîchissantes, jus de fruits et de légumes
(excepté boissons vendues dans les cafés, bars et restaurants)
Cafés, bars et restaurants Restaurants, bars, cafés, brasseries, traiteurs, restauration à emporter, restauration ambulante, boîtes de nuit, discothèques et autres
Carburants * Carburants destinés aux véhicules, essence et gazole
Comptes bancaires courants * Comptes courants, cartes de débit
Crédits hypothécaires ** Banques – crédits hypothécaires
Électricité Électricité
182
Nom du marché Définition
Emprunts et cartes de crédit Emprunts, crédits bancaires, cartes de crédit, cartes de magasin, crédits à la consommation, crédits renouvelables
Entretien et réparation de
véhicules Entretien et réparation de véhicules et autres moyens de transports, garages franchisés ou
concessionnaires, garages indépendants, assistance routière, autres
Fruits et légumes Alimentation — Fruits et légumes
Gaz Gaz
Gros électroménager Gros appareils électroménagers, cuisinières, réfrigérateurs et congélateurs, lave-linge, sèche-
linge, lave-linge et sèche-linge combinés, lave-vaisselle, climatiseurs, appareils de chauffage portatifs ou non, aspirateurs, fours à micro-ondes et autres
Habillement et chaussures
Articles d’habillement (y compris sur mesure) et chaussures, vêtements pour enfants,
vêtements pour dames, vêtements pour homme, vêtements de sport, chapeaux, matériaux d’habillement, fourrures, vêtements de protection, sacs à main et accessoires, chaussures pour
enfants, chaussures pour dames, chaussures pour hommes, chaussures de sport et autres
Jeux de hasard et loteries hors
ligne***
Jeux de hasard et paris supposant l’échange de valeurs monétaires sur un emplacement
physique – Loteries, casinos, pokers, bingo, paris sportifs (excepté les courses de chevaux et de chiens)
Jeux de hasard et paris en
ligne***
Jeux de hasard et paris supposant l’échange de valeurs monétaires par des moyens
électroniques ou toute autre technologie telle que des téléphones mobiles, la télévision numérique – loteries, casinos, pokers, bingo, paris sportifs (excepté les courses de chevaux et
de chiens)
Livres, magazines et
Journaux Livres, magazines, journaux, papeterie, périodiques (hors livraison postale)
Location de véhicules Location de voitures, cyclomoteurs, camionnettes, caravanes, bateaux et autres
Logements de vacances Hôtels et autres logements de vacances (chambres d’hôte, auberges de jeunesse, etc.), terrains de camping et de caravaning
Lunettes et verres de contact ** Lunettes, verres de contact, lunettes de soleil, etc.
Médicaments en vente libre Médicaments en vente libre
Pain, céréales, riz et pâtes Alimentation – Pain et céréales, farine de riz, produits de boulangerie, pizzas et pâtes
Petit électroménager Petits appareils électroménagers, robots de cuisine, machines à café, fers à repasser, grille-pain,
grils et autres
Placements, fonds de pension et
titres Produits bancaires de placement, fonds de pension et titres individuels, produits de placement «tout prêts», services de gestion de portefeuille et d’actifs, services de courtage et dérivés
Produits de soins personnels Articles et appareils électriques destinés à l’hygiène corporelle, cosmétiques, articles d’hygiène
corporelle (y compris couches), perruques, produits de soins capillaires, parfums, rasoirs et
tondeuses électriques, sèche-cheveux, fers à friser, peignes soufflants, autres
Produits laitiers ** Lait, fromages, yaourts, crème, etc.
Services culturels et de
divertissement Théâtres, cinémas, musées, zoos, parcs récréatifs, services de billetterie et autres
183
Nom du marché Définition
Services d’entretien du logement
et du jardin
Services d’entretien et d’amélioration du logement, couvreurs, décorateurs, plombiers et services de plomberie, revêtement et pose de sols, chauffage central (installation et entretien),
circuits électriques (installation et entretien), maçons, charpentiers, peintres, vitriers,
quincailliers, jardiniers, arboristes, asphaltage et pavage, installation de cuisines équipées, isolation, dispositifs d’alarmes anti-intrusion, revêtements des murs, protection contre
l’humidité, chauffage à l’énergie solaire, gouttières, ramonage de cheminées, remplacement de
portes, installation de salles de bains équipées, piscines et autres
Services de soins personnels * Salons de coiffure, clubs/centres d’amaigrissement, cosmétothérapie et soins capillaires,
manucures, centres thermaux, saunas, bains turcs
Services de sport et de loisirs Centres sportifs et de santé, installations sportives, moniteurs sportifs (excepté les clubs
sportifs «bénévoles», les activités organisées sans but lucratif par des volontaires, etc.)
Services immobiliers * Agents immobiliers et intermédiaires de location
Services juridiques et comptables
** Juristes, conseillers juridiques, comptables, conseillers fiscaux, commissaires aux comptes et autres
Services postaux Correspondance, colis, courrier express, publications périodiques, émission et vente de timbres
postaux
Téléphonie fixe Services de téléphonie fixe, mise à disposition de services de télécommunication et autres
Téléphonie mobile Services de téléphonie mobile, services de téléphonie vocale, messages textuels et autres
Transport aérien Compagnies aériennes
Transport ferroviaire Transport ferroviaire
Transports publics Tramway, autobus et métro
Viande et produits carnés Agneau, veau, porc, bœuf, volaille, chèvre, mouton et autres
Voitures d’occasion Voitures d’occasion
Voitures neuves Voitures neuves
Voyages à forfait et voyages
organisés Voyages à forfait et voyages organisés, autres
(*) Marchés dont la définition a légèrement été modifiée en 2011.
(**) Marchés nouveaux ou ne pouvant pas être comparés par rapport aux données de 2010.
(***) Marchés ne pouvant pas être comparés par rapport aux données de 2012.
