LE SERVICE PAR EXCELLENCEFormation pour les formateurs

Joëlle NeishMinistère du Tourisme

LE SERVICE PAR EXCELLENCE

Formation pour les préposés aux renseignements touristiques

Une histoire de magasinage

En quoi le service de Julie est-il supérieur à celui d’Hélène?

Hélène

• Offre son aide• Répond poliment• Vérifie si la cliente a besoin

d’aide supplémentaire• Est souriante• Souhaite une bonne journée

SERVICE COURTOIS

Julie

• Offre son aide dès l’arrivée • Pose des questions pour cerner

les besoins• Propose des suggestions• Fait une promotion en lien avec

les besoins de la cliente• Démontre de l’enthousiasme• Offre un service personnalisé

qui dépasse les attentes

SERVICE PAR EXCELLENCE

UN SERVICEQUI DÉPASSE LES ATTENTES

Un acte = 204 $

PR0FIT

J’ Mon travail

Déroulement de la formation :• Le SPEX, étape par étape• L’art de la communication• À vous de jouer!

Les étapes du SPEX

Étape 1 : L’accueil

BONJOUR!

Étape 2 : La découverteOù?

Quand?Qui?

Comment?Pourquoi?

OÙ?

QUAND?

Qui?

Comment?

Pourquoi?

Étape 3 : Le résumé des besoins

Étape 4 : La réponse

Promotion

Étape 5 : Le soutien

Étape 6 : Conclure l’acte de renseignements

Bon Voyage!

L’art de la communication

MOTS = 7 % TON = 38 %

NON-VERBAL = 55 %

Communication non verbale

Communication verbale

Soyons positifs!

LES DÉFIS

Gérer une situation de plainte

À vous de jouer!Mises en situation

La formation SPEX m’aidera à…