Le poste-de-travail-commercial-nouvelle-generation

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Séminaire

Le poste de travail relationnel nouvelle génération

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 2

SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?

A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent

B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins

C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes

2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération

3. Les leviers technologiques

4. Retour d’expérience Carac

5. L’approche Soft Computing


Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre de nouveaux comportements consommateurs …

• Possibilité de témoigner de leur relation

– Partage de l’expérience via les réseaux sociaux

• Facebook

• Twitter

– Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums

• Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs

– Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour:

• Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive

• Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience

négative

– Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou

prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque

(réseaux sociaux, site internet,…)


… voire de nouvelles exigences …

• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques:

– Géolocalisation

– NFC / RFID

– Applications

– Code-barres / Codes 2D

● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou experts et en attendant:

– Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates

et adaptées

– Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du

contexte dans lequel ils se trouvent

– Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur

disposition

– Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service


… dans une dimension « multicanal » de plus en plus large

Emails

SAV Bornes interactives

Centre de contacts

multicanal

SVI

Contact mobile :

SMS, site

mobile…

Web Self Care

Réseau physique

Site Internet /

Espace personnel

Réseaux sociaux

Relation client


SOMMAIRE SOMMAIRE










Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveaux standards imposés par les clients et de fait aux besoins des utilisateurs …

• Démultiplication excessive des applications informatiques

– Limites actuelles :

• Prise en main complexifiée du poste de travail due à l’utilisation massive de différentes applications pour effectuer les tâches quotidiennes.

• Réalisation des processus métiers alourdie par une navigation et une multiplication des flux entre les différentes applications.

• Standardisation mal adaptée des applications

– Limites actuelles :

• Conception identique des applications pour des populations d’utilisateurs différentes

• Absence de transversalité dans les applications informatiques cloisonnant les utilisateurs dans leur démarche relationnelle

Le poste de travail actuel ne propose pas un accès suffisamment rapide et précis à l’information pour les utilisateurs


… qui rencontrent encore à des contraintes informatiques définies par les DSI …

• Au quotidien les opérationnels réclament plus de flexibilité et plus d’autonomie sur leurs applications

– Les tendances à la mobilité et au

nomadisme nécessitent de permettre

aux utilisateurs d’obtenir un accès

depuis des lieux différents et à tout

instant

– La maîtrise de l’information incite les

utilisateurs à réclamer plus

d’indépendance sur les terminaux

• L’informatique positionne des contraintes sécuritaires

– L’accès au réseau doit être contrôlé

par les services informatiques

– Les postes individuels sont maintenus

verrouillés

– La donnée doit être protégée


SOMMAIRE SOMMAIRE










… alors que les moyens technologiques offerts permettent aux entreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’information …

Capacité à identifier très

rapidement les individus

Capacité à collecter et

échanger des données en

temps réel

Capacité à analyser et

traiter rapidement cette

information

Capacité à intégrer des

nouveaux canaux de

communication

• Référentiel « client unique »

• Vision client fédérée

• Base de données

• Web services

• Outils d’analyse en temps réel

• Déclenchement d’activités sur évènement

• Réseaux sociaux

• VoIP


… pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins et leurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clients.

Capacité à restituer une

information structurée

Capacité à collecter et échanger

des données en temps réel

Capacité à gérer des référentiels

d’organisation pour proposer la bonne

information au bon utilisateur

• ETL

• Architecture EAI

• Applications métiers complètes

• Applications métiers partielles

• Outils d’analyse en temps réel

• Déclenchement d’activités sur évènement


•Continuité d’usage entre les différents supports

•Accès à distance et sécurisé au SI de l’entreprise

•Communication en temps réel

•Qualité de service et SLA

# Techniques

Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’il réponde aux enjeux stratégiques suivants

•Environnement de travail orienté sur les usages

•Environnement de travail accélérateur de productivité

•Environnement de travail avec une dimension sociale plus forte

• Environnement de travail sociétalement responsable (Green Computing)

• Environnement de travail innovant pour ses utilisateurs et ses clients

# Métiers

•Réduction des coûts d’équipement

•Maîtrise du Total Cost Ownership (TCO)

•Optimisation de l’espace de travail (Home Office)

• Amélioration de la délivrabilité des postes de travail

# Economiques


Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans la relation client doit être lui aussi 2.0 !


SOMMAIRE SOMMAIRE



A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche

B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients





• Connecté aux éléments de connaissance

• Coopération avec les tiers (partenaires, fournisseurs)

• Réseaux sociaux internes

Collaboratif

Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérer les données utiles aux utilisateurs pour gérer la relation client efficacement, partout et tout le temps

Poste de travail

• Applications métiers

• Applications Bureautique (Agenda, messagerie, tâches…)

• Outils de communication

Intégré

• Facilité de prise en main et d’utilisation Vision 360° de son activité

• Gestion de tableaux de bord avec exploration vers la donnée de détail

Intuitif

• Utilisation de mashups et de widgets

• Gestion des paramètres d’affichage par profil

• Flux RSS

Customisable

• Accès en mobilité (3G/WI-FI)

• Gestion Multi devices

• Utilisation en mode connecté/déconnecté

Mobile

• Qualité et efficacité dans la réalisation des processus métiers

• Utilisation de moteurs de règles

• Utilisation de moteurs de recherche sémantique

Performant

• Utilisation de l’application CRM en fonction du contexte

• Vision 360° des prospects/clients

• Renforcement du transactionnel

Relationnel-Transactionnel

• Réseaux sociaux externes

Social


Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble de briques métiers et sociales


SOMMAIRE SOMMAIRE



A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche

B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients





Poste de travail

Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie les usages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clients eux-mêmes

• Equipes commerciales

• Equipes service-client

• Equipes marketing

• Responsables

• Fonctions support

• Clients/Prospects (Self Care)

# Typologie d’utilisateurs

• Référentiel client

• CRM

• Applications métiers (simulations, …)

• Base de connaissance

• Moteur d’offres

• Catalogue de produits et de

services

• GED

• CTI

• SVI

• Portail (Intranet, Internet)

• Messagerie

• Agendas

• Réseaux sociaux

# Applications


SOMMAIRE SOMMAIRE




A. Virtualisation de l’environnement de travail

B. Virtualisation du poste de travail

C. Cloud Computing




Eléments de compréhension

• Définition

– La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition des applications à la

demande des utilisateurs sous forme de service, en tout lieu et sur tout périphérique.

• Principe de fonctionnement

– Les applications informatiques sont virtualisées, centralisées et gérées au sein du datacenter.

– Les utilisateurs souscrivent aux applications dont ils ont besoin à partir de leur librairie

d'applications d'entreprise

– Les applications sont ensuite délivrées sur n'importe quel périphérique et avec n'importe quel

système d'exploitation pour une utilisation en mode connecté, ou en mode streaming pour une

utilisation offline.

Centralisation des applications

Souscription aux applications

Délivrabilité des applications

Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/xenapp/


SOMMAIRE SOMMAIRE






C. Cloud Computing





• Définition

– La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition des applications, à

délivrer des postes virtuels, en tout lieu et sur tout périphérique.


– Les postes de travail ainsi que les applications informatiques sont virtualisés, centralisés et gérés

au sein du datacenter.

– Les postes de travail et les applications peuvent être ensuite délivrés très rapidement aux

utilisateurs concernés.

Centralisation des applications et des

OS

Délivrabilité des applications et des

OS

Délivrabilité des postes de travail virtuels

Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/XenDesktop/


SOMMAIRE SOMMAIRE






C. Cloud Computing





• Définition

– Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » .

– Il fait référence au marché de la grande distribution de l'informatique à la demande, où

l'utilisateur final a accès aux applications, ressources IT et services, fournis par un fournisseur de

cloud services, via Internet.


– Externalisation des serveurs, données et applications.

– Mutualisation des ressources de l’entreprise et mise à disposition de capacités illimitées

permettant ainsi une progression immédiate si nécessaire.

– Utilisation à distance des ressources matérielles via des interface web.


Modes de délivrabilité

• Trois modèles de services

– SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une

interface web.

– PaaS : abonnement à une plate forme

d’hébergement équipée d'un langage de

programmation, d'outils de développements, de

modules… accessible via une interface web.

– IaaS : externalisation de l’infrastructure

informatique en gardant le contrôle sur le

système d’exploitation, stockage et application.

• Trois modèles de déploiement

– Public : externalisation totale chez le prestataire

de service.

– Privé: création d’un cloud interne à l’entreprise.

– Hybride: utilisation d’un cloud privé et d’un cloud

public dans une organisation partageant les

données et les applications.


SOMMAIRE SOMMAIRE






Démonstration

14/11/2012 27


SOMMAIRE SOMMAIRE







Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondre avant tout à de nombreux enjeux de business relationnel, Soft Computing aborde ce sujet par une approche métier

Tous les utilisateurs ont-ils les mêmes

besoins et les mêmes attentes ?

Quelles sont les populations d’utilisateurs

qui sont concernées par ce nouveau poste de

travail ?

Quels sont les outils que doivent utiliser

les collaborateurs pour améliorer la

gestion de leur activité ?

Comment ces outils peuvent-ils être mis en

œuvre afin de faciliter l’usage du poste de

travail par les utilisateurs ?

Comment ce poste de travail peut-il être

déployé et administré afin de répondre au

mieux aux enjeux de business relationnel

qu’imposent les prospects/clients ?

Quels sont les enjeux d’entreprise et les

objectifs métiers auxquels doit répondre le

nouveau poste de travail ?

Quelles sont les contraintes utilisateurs à

prendre en compte dans la mise en

œuvre de ce nouveau poste de travail ?

Poste de travail

Les canaux de communication que peuvent

utiliser mes collaborateurs dans le cadre de

leur activité sont-ils les mêmes que ceux de

mes prospects/clients ?

Quelles sont les attentes de mes

prospects/clients auxquelles le nouveau

poste de travail doit permettre de répondre ?

Quels sont les points de contact et canaux de

communication disponibles pour mes

prospects/clients à prendre en compte ?

Cadrer Spécifier / Réaliser

Accompagner le changement

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Technology

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