Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvier 2015

© Elia Consulting 2015

E-COMMERCE OU MAGASIN ? LES FRANÇAIS PLÉBISCITENT UN COMMERCE HYBRIDE

ETUDE RÉALISÉE EN PARTENARIAT PAR ELIA CONSULTING ET IPSOS

© Elia Consulting 2015 2

Elia Consulting est une start-up du conseil, fondée en septembre 2011. Spécialisés dans l’accompagnement de programmes systémiques et pluriannuels de transformation, nous catalysons le changement chez nos clients. Porteurs d’un projet de long terme, nous ambitionnons d’intégrer le top 15 des cabinets de conseil en France en développant un modèle entrepreneurial auprès de nos collaborateurs et de nos clients.


E-COMMERCE OU MAGASIN ? LES FRANÇAIS PLÉBISCITENT UN COMMERCE HYBRIDE

Si le e-commerce continue sa progression, le point de vente physique représente toujours 90% des ventes en France. L’avenir reste donc dégagé pour ce canal, à condition qu’il parvienne à se réinventer. Aujourd’hui plus d’1 consommateur sur 2 est équipé d’un smartphone : une tendance en accélération, avec en 2014, plus de 3 téléphones sur 4 vendus qui permettent de naviguer sur Internet. Quel sera l’impact de cette transformation sur le commerce ? Cette étude Elia Consulting / Ipsos révèle la fin de l’opposition en silo des canaux e-commerce / magasin, avec de plus en plus de parcours d’achat hybrides. Ces parcours mêlent points de vente physiques, utilisation d’Internet, et utilisation du mobile ; avant, pendant et après l’achat. Les résultats soulignent la complexité du commerce hybride, avec d’importantes différences sectorielles, des parcours en plusieurs étapes, et un regard critique des consommateurs face à certaines initiatives lancées à ce jour. Seuls 23% des français déclarent aller en magasin plutôt que sur Internet pour le plaisir du shopping. Le réenchantement du commerce passera sans doute par la compréhension des nouveaux usages qui caractérisent le commerce hybride. Ces usages appellent donc une transformation en profondeur de l’entreprise : des équipes de vente à la gestion de la donnée, en passant par une approche des canaux à la hauteur de consommateurs désormais surinformés, mobiles et connectés aux réseaux sociaux.

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LE E-COMMERCE CONFIRME SA PROGRESSION…

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Le e-commerce se généralise

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Plusieurs fois par semaine Environ 1 fois par semaine Entre 1 à 3 fois par mois Entre 5 à 11 fois dans l'année Moins de 5 fois par an Moins souvent

Vous renseigner sur différents produits ou services pour sélectionner les plus intéressants à acheter

Evaluer ou comparer un produit ou un service que vous pourriez acheter

Acheter un produit ou un service

Q : Personnellement, à quelle fréquence faites-vous les choses suivantes sur Internet ? (Base : tous)

64

56

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Au moins 1 fois / mois


… ET TOUCHE DÉSORMAIS TOUTES LES CATÉGORIES D'ÂGE EN FRANCE

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LE MYTHE D’UNE DIGITALISATION PRINCIPALEMENT PORTÉE PAR UNE MINORITÉ DE PERSONNES EST DÉPASSÉ. LE E-COMMERCE S’ADRESSE DÉSORMAIS À TOUS.

Q: En ce qui concerne vos achats de Noël, vous les ferez… ? (Base : tous)

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Pour moitié dans des magasins, pour moitié par internet

Tous ou presque dans des magasins

Pour plus de la moitié dans des magasins

Pour plus de la moitié par internet

Tous ou presque tous par internet

ST Principalement

sur internet 23%

ST Principalement

dans des magasins

46%

Age!

15-24! 25-34! 35-44! 45-54! 55-64! 65+!

33! 34! 37! 26! 29! 25!

24! 11! 23! 29! 38! 40!

15! 17! 15! 23! 17! 23!

16! 25! 16! 15! 13! 8!

12! 12! 9! 7! 3! 4!


… CAR SES AVANTAGES PERÇUS SONT NOMBREUX

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Les prix sont en général moins chers

Ne pas avoir besoin de se déplacer

La possibilité de pouvoir effectuer un achat à tout moment et depuis n'importe quel endroit

Un choix de produits souvent plus large

Gagner du temps dans la recherche du produit

Pouvoir consulter les avis des internautes

Une meilleure disponibilité des produits

La praticité

Le choix

En premier / TOP3

TOP3 des raisons qui poussent les consommateurs à acheter sur Internet Q : Parmi les avantages suivants que l’on peut trouver lorsque l’on fait ses achats sur Internet, lesquels vous semblent les plus essentiels ? (Base : tous)

Le prix


CEPENDANT, LES MAGASINS FONT TOUJOURS LA COURSE EN TÊTE

7

90% du commerce en France s’effectuent dans les magasins


POURTANT LE PLAISIR N’EST PLUS AU CŒUR DE L’ACHAT

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POURQUOI ? TOP 3 des raisons qui poussent les consommateurs à acheter en magasin

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La possibilité de tester et toucher le produit

Disposer du produit immédiatement

Le moindre risque d'être déçu et de devoir retourner le produit

Le fait de ne pas devoir communiquer ses coordonnées bancaires lors du paiement

Pouvoir obtenir l'expertise du vendeur / conseiller

Le plaisir du shopping dans les magasins

Le fait que le service après-vente plus soit plus simple, plus efficace

La possibilité de régler son achat avec certains moyens de paiement (chèque, espèces)

La possibilité de négocier le prix et les services associés (livraison)

Q : Parmi les avantages suivants que l’on peut trouver lorsque l’on fait ses achats dans un point de vente physique comme un magasin, une agence par exemple, lesquels vous semblent les plus essentiels ? (Base : tous)

Tester / toucher le produit

L’obtenir immédiatement

Ne pas avoir à le retourner

En premier / TOP3


VERS UNE FIN DE L’OPPOSITION ENTRE E-COMMERCE ET MAGASIN : LE COMMERCE HYBRIDE

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DES PARCOURS CLIENTS HYBRIDES RÉVÉLÉS PAR LA RELATIVE SIMILITUDE DE LA PERFORMANCE DES CANAUX

Lors de leurs parcours d’achat, les consommateurs effacent les frontières entre e-commerce et magasin

Prise de renseignements Choix Achat Avis / Commentaires

Internet

Clien

t

53% 60% 40% 66%

Magasins 47% 40% 60% 34%

Un parcours client hybride

Estimation à partir de moyennes sur les souhaits des consommateurs en termes de parcours d’achat de produits dans la banque, la beauté, le voyage, le prêt à porter, les produits culturels ou technologiques


LE COMMERCE HYBRIDE EST UNE RÉALITÉ MAIS RECÈLE DE FORTES DISPARITÉS SECTORIELLES

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Un détour par Internet entre la prise de renseignements et

la signature finale

Un parcours initié sur Internet qui se termine

en magasin

Des parcours majoritairement

digitaux Le magasin roi

La banque assurance Les produits électroniques ou culturels Le voyage Les cosmétiques et le prêt à porter

Renseignement : Si demain vous décidiez d’acheter un produit. Où iriez-vous le plus probablement pour trouver l’inspiration ? Choix : Et où iriez-vous le plus probablement choisir ou essayer le produit qui vous convient le mieux ? Achat : Au final, où achèteriez-vous le plus probablement le produit que vous avez choisi ? (Base : tous)


EXEMPLE DE COMMERCE HYBRIDE : LA LOCALISATION D’UN POINT DE VENTE OU L’APPORT DU DIGITAL AU TRAFIC EN MAGASIN

Plus d’un français sur deux utilisent chaque mois Internet pour localiser un point de vente

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Sur Internet, les consommateurs publient désormais autant d’avis

positifs que négatifs

Q : Personnellement, à quelle fréquence faites-vous les choses suivantes sur Internet ? (Base : tous)

LE COMMERCE HYBRIDE : DES PRATIQUES DÉJÀ BIEN ANCRÉES CHEZ UNE MAJORITÉ DE FRANÇAIS

Plus d’un français sur deux utilisent chaque mois Internet pour

localiser un point de vente 7

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Plusieurs fois par semaine Environ 1 fois par semaine Entre 1 à 3 fois par mois Entre 5 à 11 fois dans l'année Moins de 5 fois par an Moins souvent

Trouver / localiser un point de vente

Donner votre avis sur un produit ou un service qui vous a plu

Donner votre avis sur un produit ou un service qui vous a

déplu

55

28

25

Au moins 1 fois / mois


L’UTILISATION DES « SOCIAL MEDIA » ILLUSTRE ÉGALEMENT UN COMMERCE D’ORES ET DÉJÀ HYBRIDE

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Les avis sont consultés par les consommateurs avant et pendant l’achat

31% des consommateurs donnent leurs avis au moins 1 fois par mois sur des produits / services achetés

Les consommateurs donnent régulièrement leur avis

Ils préfèrent partager leur avis en ligne plutôt que de l’exprimer directement en point de vente physique

Les avis sont consultés par les consommateurs avant et pendant l’achat

Choix de l’enseigne avant de se rendre en magasin, consultation d’avis produit en magasin à l’aide du mobile par exemple

66% des français seraient prêts à donner leur avis en ligne vs 34% en physique


Pouvoir consulter le stock d'un produit depuis le site Internet du vendeur

Pouvoir récupérer votre achat effectué sur Internet en 1h dans le magasin de votre choix

Profiter de tablettes ou d'écrans interactifs en magasin pour accéder à l'intégralité de l'offre et commander un article s'il n'est pas en stock

Pouvoir scanner les produits avec votre mobile et effectuer votre achat directement en point de vente sans passer en caisse

Profiter de tablettes ou d'écrans interactifs en magasin pour simuler / modéliser le rendu du produit (exemple : cabine d'essayage virtuelle,

vidéo 3D du produit, etc.) Pouvoir récupérer dès l’entrée du magasin des informations et des offres

personnalisées directement sur votre smartphone Pouvoir scanner les produits avec votre mobile en magasin et récupérer

les avis consommateurs et la fiche produit Pouvoir scanner un code barre avec votre mobile sur le ticket de caisse

d'un produit pour ensuite donner son avis

L'INNOVATION DIGITALE POUR CONNECTER LES MAGASINS : DES INITIATIVES À RELATIVISER

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DES INNOVATIONS À RELATIVISER ET QUI APPELLENT UNE TRANSFORMATION PLUS PROFONDE DE L’ENTREPRISE

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Essentielle Importante mais pas essentielle Secondaire Inutile

Plus de 70% des consommateurs jugent inutiles ou secondaires les initiatives comme les simulateurs produits, les informations complémentaires ou des avis produits accessibles via une action sur leur smartphone

Les consommateurs souhaitent être certains d’avoir accès aux produits et cela le plus rapidement possible

Q : Voici un certain nombre d’innovations pour les clients en magasin. Pour chacune d’elles, dîtes si vous estimez qu’elle est essentielle, importante mais pas essentielle, secondaire ou inutile ? (Base : tous)

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Essentielle + Importante mais pas essentielle %


ANNEXES


APPROCHE MÉTHODOLOGIQUE DE L’ÉTUDE

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ÉCHANTILLON

DATES DE TERRAIN

MATÉRIEL UTILISÉ

•  1 026 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 15 ans.

•  Méthode des quotas : sexe, âge, profession de la personne de référence, région et catégorie d’agglomération.

•  Du 7 au 13 novembre 2014 •  Interrogé par Internet (1)

Ce document a été rédigé selon les standards Qualité d’Ipsos France. Il a été relu et validé par : Etienne Mercier, directeur de département

©Ipsos pour Elia Consulting – En magasin ou sur Internet : Comment évoluent les modes de consommation des Français – Novembre 2014


PRESENTATION DU CABINET ELIA CONSULTING


Elia Consulting est une start-up du conseil spécialisée dans l’accompagnement de programmes systémiques et pluriannuels de transformation.

Nous catalysons le changement chez nos clients.

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ELIA CONSULTING, NOTRE POSITIONNEMENT

Nous accompagnons nos clients sur leurs programmes de transformation avec pour objectif l’atteinte de leur ambition que ce soit : §  Pour la création d’une nouvelle activité, d’une nouvelle entité ou une opération de

croissance externe (fusion/acquisition) §  Pour un changement de business model §  Pour une plus grande efficacité relationnelle, commerciale et/ou opérationnelle

Elia Consulting dispose notamment de références majeures dans la transformation digitale.

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ELIA CONSULTING, NOTRE APPROCHE

Nous adressons les programmes de transformation comme de véritables projets entrepreneuriaux, en alliant : §  Pragmatisme : une intelligence tactique au service de l’agilité, de la vitesse et de

l’impact §  Proximité : des interventions en équipe légère et en mixité avec les équipes

clientes §  Ouverture : le développement d’un écosystème ouvert pour enrichir

continuellement notre proposition de valeur

Nous pensons qu’un cabinet de conseil doit aujourd’hui révéler en permanence de nouvelles opportunités à ses clients. Elia Consulting alloue ainsi une part significative de son CA à la R&D.

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ELIA CONSULTING, NOS VALEURS

3 valeurs, à la base de notre ADN, caractérisent notre mode d’intervention et notre projet :

§  L’humilité : une remise en cause permanente de l’expertise acquise §  Le partage : une co-construction, tant avec les clients qu’en interne §  L’entrepreneuriat : des convictions portées avec énergie pour proposer des

solutions de rupture à nos clients

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ELIA CONSULTING, NOTRE CULTURE

Elia Consulting met l’initiative et le collectif au cœur de son modèle d’entreprise. Les consultants Elia ont le pouvoir d’agir sur le terrain pour délivrer la meilleure valeur à leurs clients, supportés par l’ensemble des équipes et des moyens techniques du cabinet. En interne, nous promouvons la transparence et l’entrepreneuriat. Porteur de notre projet collectif d’entreprise, chaque membre de l’équipe s’implique dans les différentes dimensions de notre gestion et de notre développement.

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