L’avenir du service postal au Canada

Rapport Avril 2013

L’avenir du service postal au Canada

Technologie eT innovaTion

Avant-proposL’évolution des communications électroniques a

eu d’importantes répercussions sur la façon dont les

Canadiens utilisent les services postaux. Postes Canada

a réussi à faire face aux répercussions d’une baisse des

volumes de courrier grâce à des économies supplémen-

taires et à des majorations tarifaires, mais elle a tout de

même enregistré un déficit en 2011 après 16 années con-

sécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent envisager

des changements plus fondamentaux s’ils souhaitent

éviter que les pertes de Postes Canada augmentent con-

sidérablement au cours des prochaines années. Le présent

rapport explore des solutions possibles pour l’avenir

élaborées à la suite d’une analyse économétrique, d’une

évaluation des risques liés aux concurrents et d’entrevues,

de groupes de discussion et de sondages menés auprès

de clients commerciaux et résidentiels. Il propose un

cadre pour une discussion constructive sur la façon dont

les Canadiens préfèrent façonner un service postal qui

sera viable à l’avenir.


par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson

Le Conference Board du Canadace que nous sommes :

� l’organisme de recherche appliquée indépendant et sans but lucratif le plus en vue du Canada;

� un organisme objectif et non partisan, qui ne défend pas d’intérêts particuliers;

� un organisme qui s’autofinance en vendant ses services aux secteurs public et privé;

� des experts de l’organisation de conférences, mais aussi des spécialistes reconnus pour la qualité de nos recherches, de nos publications et de nos méthodes de diffusion; un pôle d’attraction qui facilite le réseautage parmi les gens d’affaires et nos autres clients du secteur public et d’ailleurs, et qui soutient le perfectionnement des compétences en leadership et le renforcement des capacités organisationnelles;

� des spécialistes des analyses et prévisions économiques ainsi que du rendement organisationnel et de la politique gouvernementale;

� un organisme entièrement privé, mais souvent engagé pour offrir ses services aux différents ordres de gouvernement;

� un organisme affilié, bien qu’indépendant, au Conference Board, Inc., à New York, qui dessert près de 2 000 entreprises réparties dans 60 pays et possède des bureaux à Bruxelles et à Hong Kong.

©2013 le conference Board du canada*Publié au Canada • Tous droits réservésEntente n° 40063028 • Also available in English*Constitué sous la raison sociale d’AERIC Inc.

Nos prévisions et travaux de recherche reposent souvent sur de nombreuses hypothèses et différentes sources de données. Ils présentent donc des risques et des incertitudes inhérents à ce genre de travail et ne doivent pas être perçus comme des sources de conseils spécifiques en matière de placements, de comptabilité, de droit ou de fiscalité.

Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, [email protected], Carleton University.

TaBle des maTières

résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i

chapitre 1—Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

chapitre 2—Tendances mondiales dans le service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Libéralisation et privatisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Expansion vers des services financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Création de produits numériques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Cybercommerce et colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Modifications des normes de service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

chapitre 3—L’environnement concurrentiel au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Courrier transactionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Courrier publicitaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Publications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

chapitre 4—Aperçu de Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Prévisions des volumes et des revenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

chapitre 5—Attentes et utilisation du service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Comment change l’utilisation des services postaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Ce que les Canadiens attendent et apprécient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Analyse de rentabilisation menant au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Possibilité de remplacer Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

chapitre 6—Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Option 1 : Importantes majorations tarifaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Option 2 : Restriction salariale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Option 3 : Livraison un jour sur deux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Option 4 : Élimination de la livraison à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Option 5 : Conversion des comptoirs postaux de la Société . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Option 6 : Réduction des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Combinaisons possibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

chapitre 7—Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

annexe a—Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

© Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document.

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remerciementsLe présent rapport a été rédigé et documenté par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson. Cette analyse a été financée par la Société canadienne des postes.

Nous tenons à remercier plus particulièrement Dave Crapper, de Genesis Public Opinion Research Inc., qui a mené les groupes de discussion ainsi que les sondages auprès des ménages et des petites entreprises sur lesquels se fonde le chapitre 5.

Nous souhaitons également remercier nos collaborateurs internes du Conference Board, soit Ross Prusakowski et Decky Kabongi, qui ont travaillé à l’analyse économétrique, de même que Dan Muzyka et Glen Hodgson, qui ont révisé le rapport.

Nous remercions aussi les trois réviseurs externes de notre rapport : Michael Trebilcock, de l’Université de Toronto, ainsi que Frank Graves et Derek Jansen, d’EKOS Research Associates.

Les conclusions et les résultats présentés dans le présent rapport sont uniquement ceux du Conference Board du Canada. Toute erreur, toute omission factuelle ou tout problème d’interprétation, le cas échéant, relève entièrement de la responsabilité du Conference Board du Canada.


Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.

L’utilisation de plus en plus répandue des tech-

nologies de communication de pointe trans-

forme le service postal partout dans le monde.

Dans toutes les économies industrialisées, le volume du

courrier connaît une baisse constante. Les administrations

postales d’autres pays adoptent un éventail de stratégies

dans le but de contrer cette tendance. Parmi ces straté-

gies, notons la libéralisation et la privatisation des ser-

vices, l’expansion vers de nouveaux secteurs d’activité

(p. ex. les services financiers), la création de produits

numériques, l’expansion de la livraison des colis et la

réduction des normes de service.

Jusqu’en 2011, Postes Canada a réussi à demeurer ren-

table pendant 16 années consécutives grâce à des amélio-

rations constantes pour accroître l’efficacité, ainsi qu’à

des majorations tarifaires périodiques. Postes Canada

a également mis en place certaines des stratégies adop-

tées à l’échelle internationale, notamment la création de

produits numériques (service postel et Coffre-fort) et

l’amélioration de son service de livraison des colis, afin

de faire concurrence sur le marché du cybercommerce

en forte croissance.

On remarque toutefois une baisse constante du volume

du courrier de formats traditionnels, comme les factures,

les relevés et les paiements. D’importants expéditeurs

au Canada, y compris les gouvernements, déploient des

efforts conjugués pour réduire leur recours aux services

postaux en encourageant les consommateurs à passer à

des solutions électroniques. Le courrier publicitaire,


résumé

aperçu

� Les Canadiens font face à un défi fondamental : ils dépendent toujours du service postal, mais ils utilisent de plus en plus les communications numériques au détriment des communications physiques. Cela réduit les volumes de courrier à livrer même si le nombre d’adresses à desservir continue à croître.

� Bien que Postes Canada ait réalisé un profit pendant 16 années consécutives, on prévoit que les tendances observées à l’heure actuelle mènent à des déficits d’exploitation annuels de près d’un milliard de dollars d’ici 2020.

� Il y a eu une évolution des besoins des Canadiens en matière de services postaux, et Postes Canada offre maintenant des normes de service plus élevées que ce dont les Canadiens ont besoin ou même que ce à quoi ils s’attendent de recevoir.

� Ce n’est pas un seul changement qui permettra d’éviter des pertes considérables et croissantes liées à l’exploitation postale. Il faudra plutôt prendre une série de mesures pour établir des normes de service qui cadrent avec les besoins futurs des Canadiens afin de per-mettre à Postes Canada de regagner son autonomie financière.


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ii | L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013

comme les autres médias publicitaires traditionnels, est

exposé à de fortes pressions exercées par la croissance

fulgurante de la publicité en ligne, ainsi que par les options

de communication par courriel et par application mobile.

Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de

renseignements en ligne, la demande en publications

papier est à la baisse. Les éditeurs se tournent de plus

en plus vers des exemplaires numériques destinés prin-

cipalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le

seul secteur à connaître une croissance est le marché de

livraison des colis : le cybercommerce stimule la demande

en livraison de colis, provenant de distributeurs et de

détaillants en ligne, aux particuliers et aux entreprises.

Selon les prévisions, les volumes de courrier trans-

actionnel, de courrier publicitaire avec et sans adresse

et de publications de Postes Canada baisseront de 26 ou

27 p. 100 d’ici 2020. Les volumes de colis devraient

cependant échapper à cette tendance et afficher une

augmentation de 26 p. 100 au cours de cette même

période, mais demeureront toutefois une petite part de

l’ensemble des envois expédiés. Même si le Programme

de transformation postale mis en place par la société

d’État aura une incidence importante sur le chiffre

d’affaires de l’entreprise, soit en stimulant la productivité

et en améliorant l’efficacité, il est tout de même prévu

que les pertes d’exploitation annuelles de l’entreprise

s’élèvent à environ un milliard de dollars d’ici 2020.

en énumérant un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité du service postal, le présent rapport offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent aux canadiens .

Le sondage mené auprès des clients PME et des clients

résidentiels a confirmé que les habitudes changent : près

de la moitié des ménages ont précisé expédier deux

articles de courrier ou moins par mois. Bien que, dans

l’ensemble, une baisse ait été signalée quant à l’utilisation

des services postaux par les PME, ces dernières demeurent

relativement dépendantes du courrier pour les factures

et les paiements. Les clients PME et les clients résiden-

tiels ont confirmé que leur demande en service de colis

continuera de croître en raison de l’expansion du cyber-

commerce. Toutefois, les clients résidentiels se sont dits

de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour

ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison

pendant la journée pour accepter la livraison.

Les clients PME et les clients résidentiels reconnaissent

que le prix actuel d’un timbre représente une bonne

valeur et semblent être prêts à accepter un service dont

le délai serait plus long que celui du service qu’ils

reçoivent actuellement. Ce qui importe le plus aux

yeux des clients, ce n’est pas la vitesse de la livraison,

mais bien la certitude de livraison du courrier. À cet

égard, les clients ont exprimé qu’ils accordent un niveau

de confiance élevé aux services postaux. Selon les

réponses fournies, Postes Canada, tout comme les

administrations postales d’autres pays développés,

semblerait donc offrir actuellement un niveau de

service plus élevé que ce qui est nécessaire.

Il n’en demeure pas moins que les Canadiens sont

d’avis qu’ils auront toujours besoin du service postal

malgré l’évolution des communications électroniques.

Ils font beaucoup confiance à Postes Canada, tant sur le

plan physique que sur le plan numérique. Cependant, ni

les clients résidentiels ni les clients PME n’ont fait le

lien entre les changements à leurs propres comporte-

ments et les répercussions de ces changements sur le

modèle administratif de Postes Canada. Ils reconnaissent

que le statu quo n’est plus viable, mais ne sont pas tout

à fait certains de l’ampleur des changements requis et

de la rapidité à laquelle ces changements doivent être

apportés. Néanmoins, 80 p. 100 des clients PME et des

ménages ayant participé au sondage ont indiqué qu’ils

étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada

doit apporter des changements fondamentaux à la façon

dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente

à l’avenir. »

L’analyse quantitative réalisée pour ce rapport laisse

entendre que Postes Canada pourrait réduire considé-

rablement les pertes prévues en haussant ses prix à des

taux plus élevés que le taux d’inflation. Cependant, d’un

point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne per-

mettra pas à la Société de regagner son autonomie finan-

cière. Ce rapport a donc exploré cinq options visant

à réduire les coûts : restriction salariale, livraison un

jour sur deux pour le courrier (mais non pour les colis),

élimination de la livraison à domicile pour les ménages



Le Conference Board du Canada | iii

canadiens au profit de la livraison à des boîtes postales

communautaires, remplacement de bureaux de poste de

la Société par des comptoirs postaux concessionnaires

et réduction de la vitesse de livraison. Le fait de mettre

fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels

en zone urbaine est l’option dont les répercussions

financières seraient les plus importantes, représentant

des économies prévues de 576 millions de dollars par

année d’ici 2020.

Comme les volumes de courrier continuent à chuter,

Postes Canada ne pourra pas atteindre son autonomie

financière en n’apportant qu’un seul changement à ses

prix ou à ses normes de service. Même s’il est probable

que l’on en vienne à un niveau de demande résiduelle

relativement stable pour les services postaux, il est

impossible de déterminer à quel moment on atteindra

ce niveau. Un seul changement précis apporté au service

aura sans doute une incidence positive ponctuelle sur le

chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas redresser la pente

descendante continue de la courbe des volumes de cour-

rier. Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter

une combinaison de mesures, sans nécessairement les

mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un ser-

vice postal pouvant répondre aux besoins changeants de

la population du Canada.

Le présent rapport ne vise pas à recommander une

option plutôt qu’une autre, ni même une combinaison

d’options. Il a plutôt pour objectif d’illustrer l’incidence

financière éventuelle de divers choix et la manière dont

de tels changements seraient perçus par les clients com-

merciaux et résidentiels de Postes Canada. En énumérant

un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité

du service postal, le présent rapport offre un cadre de

discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens,

qui jouent à la fois le rôle de client et, par l’entremise

du gouvernement du Canada, celui d’actionnaire et

de contribuable.


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Le Canada a introduit son service postal à une

époque où la livraison physique des lettres était

le principal moyen de communication entre ses

collectivités éloignées. Étant donné la géographie du

Canada, le service postal était considéré comme un

service public essentiel, tant pour l’unité politique que

pour l’efficacité économique du pays. Le service postal

a donc été créé sous forme d’un ministère relevant du

gouvernement fédéral et bénéficiait d’un monopole lui

permettant de compenser le coût élevé de la livraison de

lettres et de marchandises partout dans le vaste pays. En

1981, la responsabilité de la livraison du courrier a été

confiée à une société d’État afin de favoriser une plus

grande efficacité, tout en maintenant le monopole et les

obligations correspondantes en matière de service.

L’évolution des communications électroniques a eu

d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens

utilisent les services postaux. Tout d’abord, il y a eu le

téléphone pour la communication vocale, puis l’utilisation

de lignes téléphoniques pour la transmission de documents

par télécopieur. Internet a ensuite gagné en popularité,

offrant une solution de rechange simple, économique et

rapide pour de nombreuses formes de communication,

dont les factures et les paiements, la publicité et les

pu blications, les lettres personnelles et même les cartes

de souhaits. À l’ère du numérique, le monopole détenu

par Postes Canada en matière de livraison des lettres

s’est affaibli sur le plan de la valeur économique, même

si le nombre d’adresses que doivent servir les bureaux

de poste continue sans cesse d’augmenter en raison de

la croissance de la population canadienne et de la ten-

dance démographique vers de plus petits ménages.

Introduction

chapiTre 1

résumé du chapitre

� Les Canadiens changent la façon dont ils communiquent, ce qui a de lourdes consé-quences sur l’utilisation du service postal.

� Postes Canada a retenu les services du Conference Board du Canada afin de réaliser une évaluation indépendante de l’avenir du service postal au Canada et d’examiner les solutions possibles pour le futur.

� La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes de discussion et des sondages, a analysé les attitudes et les comportements des clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada.

� Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démo-graphiques sur les activités de Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les pro-duits d’exploitation à venir.


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2 | L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013

La combinaison de ces facteurs (augmentation du

nombre d’adresses et diminution du volume de courrier)

pose un défi fondamental aux Canadiens, défi qui se

fait pressant au sein des économies avancées. (Voir le

graphique 1.)

Jusqu’à tout récemment, Postes Canada a réussi à sur-

monter ces difficultés grâce à des stratégies progressives

visant à améliorer l’efficacité, mais la Société a connu

un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rent-

abilité. Les Canadiens doivent maintenant envisager des

choix plus stratégiques s’ils souhaitent éviter un accroisse-

ment considérable des pertes de Postes Canada au cours

des prochaines années. Voilà pourquoi Postes Canada a eu

recours aux services du Conference Board du Canada

pour exécuter une évaluation indépendante sur l’avenir

du service postal au Canada et pour examiner les solu-

tions possibles futures.

La première étape consiste à évaluer l’incidence

des changements technologiques sur les attentes des

Canadiens, puis à déterminer dans quelle mesure les

Canadiens utilisent réellement les services et en dépen-

dent. À cette fin, le Conference Board a interrogé bon

nombre des principaux clients de Postes Canada et a

retenu les services de Genesis Public Opinion Research

Inc. pour organiser des groupes de discussion et mener

des sondages téléphoniques parallèles auprès de clients

PME et de clients résidentiels.

méThodologie

Afin de quantifier les effets des tendances économiques,

technologiques et démographiques sur les activités de

Postes Canada, le Conference Board a réalisé une ana-

lyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques

liés aux concurrents pour prévoir les volumes de cour-

rier, les revenus et les produits d’exploitation à venir.

Ce cadre a ensuite été utilisé pour évaluer les répercus-

sions financières de diverses mesures possibles visant à

améliorer la viabilité des services postaux.

Postes Canada a fourni une partie des données histo-

riques utilisées dans l’analyse, mais le cadre analytique

a été élaboré indépendamment. Les conclusions et les

observations présentées sont uniquement celles du

Conference Board du Canada.

afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques, le conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques liés aux concurrents .

L’analyse économétrique a servi principalement à déter-

miner les élasticités de la demande par rapport aux prix

et au PIB. À ces données, on a ajouté une matrice de

risques pour calculer les prévisions des volumes par

secteur d’activité. Les données de ZenithOptimedia ont

permis de prévoir les répercussions des dépenses publi-

citaires attendues sur les autres sources, telles que la

recherche et l’affichage sur Internet, la publicité sur

appareil mobile et les exemplaires numériques de publi-

cations. Bien que l’on observe une corrélation entre

les facteurs démographiques (notamment la répartition

de la population par décennie de naissance) et les

volumes de courrier transactionnel, ces données

n’étaient pas statistiquement significatives pour

être une variable explicative.

La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes

de discussion et des sondages, a analysé les attitudes

et les comportements des clients de Postes Canada. Le

Conference Board a interrogé certains des principaux

clients de Postes Canada individuellement afin d’intégrer

une perspective qualitative à l’analyse quantitative.

graphique 1Volume de courrier et nombre d’adresses (milliards d’articles; millions d’adresses)

Sources : Postes Canada; Le Conference Board du Canada.

2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p6789

101112

12131415161718

Volume de courrier (gauche) Nombre d’adresses (droit)

Prévisions



Le Conference Board du Canada | 3

Genesis Public Opinion Research Inc. a mené un sondage

téléphonique auprès de ménages à l’échelle nationale

pour étudier les attitudes de clients résidentiels. Voici

les objectifs de ce sondage :

� comprendre la façon dont les clients utilisent

actuellement les services Poste-lettres et les

services de messagerie ou de livraison de colis;

� déterminer les attentes des clients quant aux

services et cerner leurs attitudes liées à ces

secteurs d’activité;

� analyser leur utilisation des comptoirs postaux

de la Société et du secteur privé, ainsi que leur

avis à l’égard de ces établissements;

� déterminer dans quelle mesure ils comprennent les

défis administratifs auxquels Postes Canada doit

faire face.

Les clients résidentiels ont été sélectionnés pour partici-

per au sondage et interrogés en fonction de la façon dont

ils reçoivent leur courrier. Le groupe ciblé pour le sondage

comptait environ 500 clients qui recevaient leur courrier

à domicile, 300 clients qui utilisaient une boîte postale

communautaire (BPCOM), 250 clients qui recevaient

leur courrier dans le hall d’entrée ou une aire commune

d’un immeuble, 100 clients qui recevaient leur courrier

au bout de leur entrée (BLR) et 60 clients titulaires d’une

case postale dans un immeuble de Postes Canada ou un

immeuble privé. Cette répartition correspond approximati-

vement à la répartition actuelle des clients par catégorie

de livraison, à l’exception d’un suréchantillon de clients

recevant leur courrier dans des boîtes aux lettres rurales.

(Voir le tableau 1.)

Au total, 1 212 clients résidentiels âgés de 18 ans ou

plus ont été interrogés par téléphone entre le 26 sep-

tembre et le 10 octobre 2012. Les résultats sont jugés

exacts avec une marge d’erreur de +/- 2,8 p. 100,

19 fois sur 20.

L’enquête de Genesis quant aux opinions des petites

entreprises s’est faite en deux étapes. La première était

une série de cinq groupes de discussion tenus à Moncton,

à Montréal, à Mississauga, à Brandon et à Calgary. La

deuxième était un sondage téléphonique auprès de per-

sonnes qui prennent les décisions quant aux produits

et services postaux au sein de leur petite entreprise.

Les entrevues ont été menées auprès de 800 entreprises

sélectionnées aléatoirement parmi un bassin national

d’entreprises ayant entre 2 et 100 employés. L’échantillon

a été composé à l’aide de données de Dunn & Bradstreet.

Les données sources de l’échantillon ont été réparties

selon le nombre d’employés, la région et la Classification

type des industries (CTI). Seules les entreprises ayant

entre 2 et 100 employés à temps plein pouvaient être

incluses dans l’échantillon final. L’échantillon a été

composé aléatoirement d’entreprises parmi l’ensemble

des codes CTI (il en existe plus de 1 000), en excluant

Tableau 1Mode de réception du courrier(pourcentage)

modepourcentage des répon

dants au sondagepourcentage réel des adresses

résidentielles au canada

À sa porte 41 40

Boîte postale multiple dans son voisinage 25 29

Hall d’entrée ou autre endroit commun dans son immeuble 21 20

Boîte postale à l’extrémité de son entrée de cour 8 5

Boîte postale dans un établissement de Postes Canada 4 5

Boîte postale dans une entreprise privée ou un comptoir postal 1 <1

Source : Genesis Public Opinion Research Inc.


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Postes Canada, les médias imprimés et électroniques,

les hôpitaux, les établissements d’enseignement et les

trois niveaux de gouvernement.

Les répondants étaient sélectionnés s’ils étaient la per-

sonne dans l’établissement qui participait le plus à la

gestion quotidienne du courrier entrant et sortant de

l’organisation. Toutes les personnes interrogées ont

déclaré que leur organisation utilisait le système postal

pour envoyer « des lettres et du courrier ordinaire ».

L’enquête comportait généralement le même ensemble

de questions que pour les clients résidentiels et a été

menée en septembre et octobre 2012. Les résultats sont

jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 3,5 p. 100,

19 fois sur 20.



La révolution numérique a transformé le service

postal tel que nous le connaissons. Désormais,

le bureau de poste n’est plus perçu comme le

moyen principal de relier les personnes et les entre-

prises où qu’elles se trouvent. L’accès généralisé aux

technologies mobiles et à large bande a des répercus-

sions fondamentales sur la façon dont les personnes et

les entreprises communiquent. Les gens communiquent

de plus en plus par téléphone, courriel, messages textes

et autres outils accédant à Internet. De plus en plus de

personnes accèdent à l’information pour leur travail ou

leurs besoins personnels grâce à des sites Web, à des

lecteurs de livres numériques et à des tablettes. Les cli-

ents tout comme les fournisseurs passent par Internet

pour leurs relevés, leurs factures et leurs paiements. Le

cybercommerce, qui était au début un outil additionnel

de recherche de produits, est rapidement devenu un des

principaux canaux de vente.

En général, pour survivre dans le secteur de base de

la poste-lettres, la réduction des coûts a dû être plus

rapide que la baisse des revenus liés aux volumes. Pour ce

faire, il a fallu soit des investissements supplémentaires

dans des technologies telles que l’équipement de tri à

haut débit, soit des réductions des normes de service.

Toutefois, il est de plus en plus reconnu partout dans

le monde que les services postaux doivent élaborer de

nouvelles stratégies afin de survivre. Une étude menée

en 2012 par l’International Post Corporation et The

Boston Consulting Group a conclu que, d’ici 2020, la

livraison du courrier ne sera plus l’activité principale

de nombreux exploitants postaux1.

Malgré des environnements socio-économiques dif-

férents selon les pays, il est évident que les exploitants

postaux du monde entier sont confrontés à un déclin

des volumes de poste-lettres. L’Union postale universelle

1 International Post Corporation et The Boston Consulting Group, Focus on the Future, p. 22.

Tendances mondiales dans le service postal

chapiTre 2


� Les solutions électroniques transforment le service postal partout dans le monde.

� D’autres pays mettent en œuvre les cinq grandes approches suivantes pour permettre aux services postaux de réduire les coûts et d’augmenter les revenus :– libéralisation et privatisation;– expansion vers de nouveaux secteurs

d’activité;– création de produits numériques;– expansion de la livraison des colis; – réduction des normes de service.

� Postes Canada a déjà mis en œuvre deux de ces approches en créant de nouveaux produits numériques (notamment postel et Coffre-fort) et en augmentant son efficacité, sa capacité et son offre de service dans le secteur des colis.


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a signalé qu’entre 2006 et 2010, la quantité d’articles

poste-lettres a baissé de 3,5 p. 100, tandis que le cour-

rier international a connu une baisse de 13 p. 1002.

Pour faire face à cette diminution, les services postaux

poursuivent leurs efforts en vue de réduire les coûts, en

devenant plus efficaces et en mettant en œuvre des solu-

tions de rechange pouvant augmenter les revenus dans des

secteurs autres que la poste-lettres. Ce chapitre aborde

certaines des approches les plus remarquables adoptées

par d’autres pays jusqu’à présent. Ces approches sont

les suivantes :

� libéralisation et privatisation : pour promouvoir

l’efficacité grâce à la concurrence et à la

discipline financière;

� expansion vers de nouveaux secteurs d’activité : en par-

ticulier les services financiers, afin de générer des

profits pouvant compenser le déclin du courrier;

� création de produits postaux numériques : pour con-

server les clients grâce à des services postaux

améliorés et à valeur ajoutée qui vont au-delà

de la livraison physique;

� expansion des services de livraison de colis : pour opti-

miser l’utilisation de l’infrastructure de livraison du

courrier en générant des volumes et des revenus à

partir de la croissance du cybercommerce;

� réduction des normes de service pour le courrier : pour

faire baisser les coûts grâce à des changements tels

que la livraison moins fréquente du courrier.

liBéralisaTion eT privaTisaTion

Dans de nombreux pays, en particulier en Europe et en

Australasie, les gouvernements font davantage pression

pour augmenter l’efficacité en soumettant les services

postaux à une concurrence accrue grâce à la libéralisation

des marchés, à la suppression des monopoles du courrier

ou à la privatisation des exploitants postaux. Depuis 1997,

l’industrie postale européenne, sous la direction de la

Commission européenne, s’est lentement libéralisée en

raison d’un programme économique global axé sur la

2 Union postale universelle, Le réseau postal mondial – Chiffres clés.

modernisation ou la vente par l’État3. En janvier 2013,

l’ensemble des 27 membres de l’Union européenne

avaient supprimé leurs monopoles postaux.

Selon certaines critiques, la libéralisation ou la priva-

tisation des services postaux pourrait provoquer une

diminution de la qualité du service. Cependant, des

études ont montré que le passage à un service postal

libéralisé ou privatisé peut avoir plus d’avantages que

d’inconvénients. Par exemple, une étude menée en 2007

a examiné les répercussions de la déréglementation des

services postaux sur le rendement dans de nombreux pays,

dont l’Allemagne, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et

le Royaume-Uni. L’étude a montré que les exploitants

postaux qui avaient réduit le rôle du gouvernement

avaient amélioré la qualité du service, parce qu’ils ont

innové davantage et ont amélioré leur productivité4.

Tous les pays n’ont pas adopté la même approche en

matière de libéralisation et de privatisation. L’Allemagne,

par exemple, a décidé en 1990 de réduire graduellement

la portée du monopole postal et a partiellement privatisé

son exploitant postal, Deutsche Post5. L’Allemagne a

ouvert ses services postaux à la concurrence en sélec-

tionnant les compétiteurs qui se montraient capables

d’être concurrentiels dans plusieurs domaines du mar-

ché, même les domaines réputés comme étant les plus

3 Iacobucci, Trebilcock et Epps, Rerouting the Mail, p. 11.

4 Ibid., p. 17.

5 Ibid., p. 13.

libéralisation et privatisation

libéralisation : terme générique désignant la réduction ou la suppression des contrôles gouvernementaux afin d’accroître la concurrence. La libéralisation peut comprendre l’introduction de forces du marché, la suppression du contrôle des prix, la réduction des barrières tarifaires et des quotas et la dis-parition des restrictions d’exploitation visant une industrie.

privatisation : terme renvoyant précisément à la privatisa-tion d’entités gouvernementales. Il est possible pour un gouvernement de privatiser un monopole. Cependant, dans la pratique, un changement de propriété est généralement lié à la libéralisation des marchés.

Source : Bervoets, The Liberalized Postal Service, p. 13–14.




difficiles d’accès. En 2000, Deutsche Post était entière-

ment privatisée. Grâce à l’attrition, la taille de l’effectif

a baissé de 38 p. 100 et, en 2010, la productivité avait

augmenté de 20 p. 1006.

On peut également citer en exemple les Pays-Bas, qui

ont privatisé PTT Post (désormais TNT Post) et sont

parvenus, après 10 ans, à faire passer leurs coûts de

main-d’œuvre de 55 p. 100 à 41 p. 100 des coûts

totaux. La productivité a augmenté de 16 p. 1007.

Österreichische Post, l’administration postale

autrichienne, a entamé le processus de libéralisation

en 1998. En 2006, l’Autriche a vendu une participation

minoritaire dans l’administration postale à des investisseurs

privés. En 2011, l’administration postale était entièrement

privatisée. Depuis le début du processus de libéralisation,

Österreichische Post a réduit son effectif de 25 p. 100,

a investi dans du nouvel équipement, a diminué ses

coûts de main-d’œuvre de 14 p. 100 et a presque

doublé sa productivité8.

en tant que société d’état, postes canada a à la fois un mandat de service public et une obligation d’agir comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a trait à son autosuffisance .

En Nouvelle-Zélande, la réforme postale a été dictée par

une vaste politique économique de commercialisation

du secteur des entreprises d’État9. Le gouvernement

néo-zélandais détient NZ Post, mais l’organisation est

tenue d’agir comme une entreprise du secteur privé :

elle doit générer des profits, rembourser des emprunts,

s’autofinancer grâce à ses bénéfices et payer des impôts

et des dividendes10. NZ Post, qui générait auparavant

des pertes, a pu créer un profit en réduisant ses coûts

6 Geloso et Chassin, Postes Canada : une ouverture à la concurrence est de mise, p. 3.

7 Ibid.

8 Ibid., p. 4.

9 Iacobucci, Trebilcock, et Epps, Rerouting the Mail, p. 11.

10 Ibid.

de 30 p. 100, en accélérant la livraison du courrier, en

augmentant de 15 p. 100 les livraisons effectuées à

temps et en doublant presque sa productivité globale11,12.

Ni la privatisation ni la libéralisation des marchés ne

constituent, à elles seules, des stratégies de maintien

des services postaux dans un environnement en déclin.

La libéralisation et la privatisation sont des politiques

visant à susciter des réactions plus rapides par rapport

à cet environnement en donnant aux services postaux la

motivation et les moyens nécessaires pour prendre des

décisions qui pourraient être plus difficiles ou politiquement

impossibles en tant que branche du gouvernement.

En 1981, le Canada a transformé son service postal en

société d’État. En tant que telle, Postes Canada a à la

fois un mandat de service public et une obligation d’agir

comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce

qui a trait à son autosuffisance. Jusqu’à l’exercice 2011,

Postes Canada a toujours dégagé des bénéfices. Elle

engrangeait également des bénéfices alors que son

monopole pour la livraison des lettres perdait de la

valeur à cause d’un nombre croissant de solutions de

remplacement rentables. Autrement dit, le marché postal

a en fait été largement libéralisé par l’augmentation

rapide du nombre de solutions de rechange numériques.

Les décisions clés quant à l’avenir du service postal au

Canada portent sur la politique publique, c’est-à-dire

sur la façon dont les services postaux pourraient changer

afin de suivre l’évolution des besoins des Canadiens à

l’ère du numérique. La privatisation a permis de le faire

dans d’autres pays, mais le présent rapport se concentre

sur les résultats souhaités plutôt que sur les mécanismes

permettant d’obtenir ces résultats.

expansion vers des services financiers

Les services financiers constituent le nouveau secteur

d’activité principal pour les exploitants postaux inter-

nationaux. Dans certains pays, notamment le Japon et la

Grande-Bretagne, les services financiers sont considérés

11 Geloso et Chassin, Postes Canada, p. 3.

12 Lammam et Karabegovic, « L’argument pour la privatisation de Postes Canada ».


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comme un élément clé du bureau de poste depuis de

nombreuses années alors que, dans d’autres pays, ces

services ont été intégrés progressivement aux services

postaux au fil du temps.

L’ajout de services financiers aux comptoirs postaux

offre de nombreux avantages potentiels. Par exemple,

il peut faciliter l’intégration financière dans les zones

rurales tout en atténuant la baisse des revenus postaux13.

Les banques postales desservent de grands marchés,

mais les coûts supplémentaires sont faibles puisqu’elles

partagent l’utilisation du réseau postal de vente au

détail. Selon un document de travail du Département

des affaires économiques et sociales des Nations Unies,

les revenus bancaires de nombreux pays sont en fait

essentiels pour générer des profits au sein de leurs

réseaux postaux14.

Les services postaux sont habituellement considérés

comme étant fiables et dignes de confiance. Ainsi, le

public accorde une « valeur refuge » aux services

financiers postaux15. L’Union postale universelle (UPU)

estime que plus d’un milliard de personnes partout dans

le monde effectuent leurs transactions bancaires par

l’entremise de services postaux et que, en 2010, les

comptes de dépôt et d’épargne de 51 exploitants

postaux atteignaient 1,6 milliard de dollars à

l’échelle mondiale16.

Les services financiers se sont également avérés lucratifs

pour les exploitants postaux. Par exemple, les économies

totales de Deutsche Postbank, une banque allemande,

ont augmenté de 21 p. 100 au cours du premier semestre

de 2009 seulement, et sa part du marché s’est accrue de

10,3 p. 10017.

13 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial Inclusion, p. 3.

14 Scher, Postal Savings and the Provision of Financial Services, p. 15.

15 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial Inclusion, p. 3.

16 Ibid.

17 Union postale universelle, The Global Economic and Financial Crisis, p. 17.

Dans le cas de PostFinance, un établissement financier

de La Poste Suisse, le principal facteur de croissance,

soit les services financiers, a occasionné une hausse du

profit net de 11,5 p. 100 en 2009. Au cours des trois

premiers trimestres de 2009, PostFinance a connu une

augmentation du nombre de nouveaux clients (4 p. 100)

et de nouveaux comptes (5 p. 100), ainsi qu’une année

exceptionnelle étant donné que les résultats de ces

trimestres dépassaient ceux de 2008, soit de 75 p. 10018.

C’était aussi le cas pour Poste Italiane, qui a enregistré

une baisse de 5,5 p. 100 des revenus provenant des services

postaux. Cependant, en raison de la croissance des

services financiers et des services d’assurance, Poste

Italiane a affiché une augmentation globale des revenus

de 13 p. 10019.

Les autres pays qui cherchent à tirer profit de leur vaste

présence sur le marché de la vente au détail et de la

confiance des clients ont également procédé à la transi-

tion vers des services financiers. En Nouvelle-Zélande,

le service postal public a créé la filiale Kiwibank en

2002, en vue de faire concurrence aux grandes banques

australiennes qui contrôlaient 80 p. 100 du secteur

bancaire de détail en Nouvelle-Zélande20. Au cours des

cinq premières années suivant sa création, 500 000 cli-

ents (ou environ 13 p. 100 de la population du pays)

ont transféré leurs dépôts à Kiwibank. Son rendement

de l’avoir se chiffrait à 11,7 p. 100 lors du deuxième

semestre de 201121.

Au Canada, le secteur de services financiers hautement

spécialisés s’étend des grandes banques aux petites

caisses populaires. Bien qu’il existe manifestement une

occasion pour Postes Canada d’explorer les produits

numériques touchant les transactions financières, telles

que les factures et les paiements, les conditions per-

mettant aux autres installations postales de connaître

du succès dans le secteur des services bancaires ne

18 Ibid.

19 Moran et coll., Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6.

20 Brown, « Saving the Post Office and Postal Banking ».

21 Ibid.




s’appliquent pas au Canada. Par conséquent, ce rapport

n’examine pas la possibilité d’offrir des services finan-

ciers au Canada.

créaTion de produiTs numériques

Étant donné l’érosion des volumes du service Poste-

lettres, les exploitants postaux ont décidé de diversifier

leurs produits et services pour créer des sources de

revenus supplémentaires. Grâce à l’intégration des ser-

vices postaux physiques et numériques, les exploitants

postaux internationaux ont été en mesure de tirer profit

de leurs actifs existants et de maintenir leur avantage

concurrentiel sur le marché.

le canada dispose d’un secteur de services financiers hautement spécialisés . ce rapport n’explore donc pas l’expansion vers ces services comme option pour postes canada .

Étant donné que la baisse du volume de courrier traitable

du service Poste-lettres se poursuit, il semble y avoir

une possibilité de créer des produits électroniques. Le

succès de ces produits repose en grande partie sur

le niveau de confiance des clients à l’égard de leur

service postal.

En 2012, Deutsche Post a publié un rapport présent-

ant cinq scénarios pour le développement potentiel de

l’industrie de la logistique d’ici 2050. La mesure dans

laquelle la logistique avancée pourrait englober le trans-

fert sécuritaire de renseignements et la livraison fiable

des marchandises constituait l’un des principaux enjeux

énoncés dans ce rapport. Jürgen Gerdes, membre du

comité de gestion de DHL, division de Deutsche Post,

responsable du courrier, précise dans le rapport que la

confiance des clients a toujours été au cœur du modèle

administratif de l’entreprise. [traduction] « La garantie

de la protection de l’identité de l’expéditeur et du desti-

nataire ainsi que l’inviolabilité du contenu du message

expliquent le raisonnement derrière le produit postal

électronique sécurisé E-Postbrief. Cette initiative et les

autres efforts déployés par l’entreprise pour rendre les

services en ligne sécuritaires lui permettront probable-

ment de se transformer d’ici 205022. »

Au sein du marché mondial des communications en

évolution rapide, les exploitants postaux partout dans

le monde doivent s’adapter rapidement aux demandes

changeantes des clients et des entreprises. Par consé-

quent, les plans d’affaires doivent être modifiés pour

augmenter le volume de colis découlant du cybercom-

merce et de la transition vers les services numériques.

Les communications numériques ne sont habituellement

pas considérées comme une initiative distincte pour les

services postaux, elles permettent plutôt de transformer

les modèles administratifs pour y intégrer le cybercom-

merce et la substitution électronique.

La Finlande, par exemple, expérimente le concept

des boîtes aux lettres numériques. Ce système, appelé

Netposti, est une solution de rechange à la boîte aux

lettres physique. Le courrier traitable est ouvert, balayé et

envoyé en format PDF à une boîte aux lettres numérique

sécurisée. Les comptes fournis aux citoyens sont asso-

ciés à leur numéro de sécurité sociale et à leur adresse

électronique23. Les consommateurs reçoivent un cour-

riel ou un message textuel lorsqu’il est possible de

consulter leur courrier. Les enveloppes sont analysées

et les articles, comme les cartes de crédit, sont éliminés

aux fins de livraison physique. Les articles de courrier

balayés sont également livrés aux adresses physiques,

mais les services postaux résidentiels ont été réduits à

deux fois par semaine24.

Les Finlandais sont de grands utilisateurs de services

électroniques. Une fois que le cybercommerce a pris

son essor, leurs préoccupations à l’égard de la sécurité

des cartes de crédit se sont également manifestées. En

signant un accord de coopération avec le principal

fournisseur finlandais de solutions de paiements en

ligne, Netposti permet aux consommateurs de cliquer

22 Deutsche Post AG, Delivering Tomorrow.

23 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The Postal Service Role in the Digital Age, p. 28.

24 Ibid.


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sur un bouton de facturation pour obtenir directement

un reçu de leur achat en ligne dans leur compte sécurisé

de Netposti25.

Ensuite, il y a Polish Post, qui a récemment lancé une

nouvelle gamme de produits numériques. Le marché

postal de la Pologne a été ouvert à toute la concurrence,

et le service NeoKartka a été élaboré en réponse à la

demande des clients souhaitant avoir accès à d’autres

services postaux numériques26. Ce service hybride

permet aux clients d’envoyer des cartes de vœux et

des cartes postales par voie électronique aux fins de

conversion au format physique avant la livraison27.

les produits numériques évoluent au sein d’un marché hautement concurrentiel, et leur contribution potentielle à la viabilité du service postal est incertaine .

Au cours des 10 dernières années, Poste Italiane a

investi considérablement dans la technologie pour

combler l’écart entre les mondes physique et élec-

tronique. Poste Italiane a élaboré une infrastructure

technologique avancée dont plus de 80 p. 100 de la

correspondance est triée à l’aide de systèmes automa-

tisés28. De plus, Poste Italiane a été en mesure d’élargir

ses services et d’offrir de nouveaux produits en ayant

recours à divers canaux : facturation électronique pour les

entrepreneurs gouvernementaux, balayage et archivage

électronique, et opérateurs de réseau virtuel (p. ex.

utilisation d’appareils mobiles pour payer des factures

et envoyer du courrier29).

Postes Canada participe activement à la création de

produits numériques. En 2011, elle a élaboré un réseau

de livraison numérique distinct en parallèle avec son

réseau de livraison physique. Sa gamme de produits

25 Ibid., p. 4.

26 Post & Parcel, « Polish Post Launches Hybrid Postcard Delivery Service ».

27 Ibid.

28 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The Postal Service Role in the Digital Age, p. 29.

29 Ibid., p. 30.

numériques comprend désormais son système postel

pour la livraison de relevés et le paiement de factures en

toute sécurité, son service Coffre-fort pour l’entreposage

sécuritaire de renseignements personnels et confidentiels

ainsi que le groupe Données et solutions de marketing

intégrées appuyant le marketing effectué à l’aide

de l’application Cibleur précis par les entreprises

canadiennes30.

Les produits numériques évoluent toutefois au sein

d’un marché hautement concurrentiel. L’expérience

des autres pays semble indiquer que ces produits ne

peuvent pas combler les pertes commerciales du ser-

vice Poste-lettres. Cependant, ils pourraient permettre

à Postes Canada de générer certains revenus pour aider

à compenser les coûts liés à la gestion du système de

livraison du courrier traitable. Le niveau de contribution

possible est incertain. Les revenus numériques futurs ne

sont donc pas inclus dans les prévisions de revenu du

présent rapport.

cyBercommerce eT colis

Les colis figurent parmi les produits postaux dont la

croissance est accélérée par la révolution numérique.

Les clients sont de plus en plus enthousiastes à l’idée

de magasiner en ligne. En Europe, les ventes liées au

cybercommerce ont doublé depuis 2005, et elles devraient

s’accroître encore de 65 p. 100 d’ici 201531. Tous les

achats des consommateurs doivent quand même être

physiquement acheminés, depuis le producteur, le dis-

tributeur ou le détaillant jusqu’aux domiciles et aux

entreprises. De plus, les attentes des consommateurs

quant à la rapidité de livraison des produits commandés

en ligne sont maintenant bien plus élevées.

Le secteur des colis, contrairement au service Poste-

lettres, est très concurrentiel, mais les volumes de colis

sont à la hausse à l’échelle mondiale. Les services pos-

taux misent férocement sur leur vaste infrastructure de

tri et de livraison pour connaître une expansion dans

30 Société canadienne des postes, Transformation, p. 6 à 11.

31 Wilson, « Click Thinking », p. 20.




ce secteur. Dans certains cas, ils effectuent une expan-

sion au-delà de leurs frontières nationales. Par exemple,

Correos, en Espagne, utilise un modèle de partenariat

pour pénétrer les marchés asiatiques, les Pays-Bas

offrent leurs services de colis dans de nouvelles zones

géographiques par l’entremise d’acquisitions, et Inpost,

en Pologne, installe 100 terminaux de colis libre-service

au Brésil32,33.

Pour s’adapter à l’augmentation des volumes de colis,

de nombreux services postaux internationaux agran-

dissent leurs centres de colis et investissent dans de

nouvelles technologies pour les aider à répondre à la

demande croissante. L’Allemagne prévoit construire un

nouveau centre de colis s’étalant sur 140 000 mètres

carrés, soit le plus grand centre de colis au pays. Au

Royaume-Uni, la Royal Mail a annoncé la création de

deux nouveaux centres de colis d’ici l’automne 201334.

Postes Canada a pris des mesures pour augmenter

ses volumes de colis, à la fois par l’entremise de ses

opérations postales et grâce à son service de message-

rie Purolator. Postes Canada a déployé des efforts

concertés pour offrir aux expéditeurs des services de

colis améliorés. En 2011, elle a offert le ramassage

de colis sur demande pour les petites entreprises et,

en 2012, elle a fourni des services Web améliorés aux

détaillants en ligne, notamment une gestion transpa-

rente des envois retournés. Puisque environ 40 p. 100

des colis livrés aux Canadiens arrivent de l’étranger,

Postes Canada a négocié des accords bilatéraux, notam-

ment avec les États-Unis et la Chine, afin d’augmenter

sa part de ce courrier d’arrivée. Postes Canada a égale-

ment réalisé d’importants investissements : amélioration

de l’équipement de tri pour les paquets, construction

de nouveaux locaux, y compris un établissement de

700 000 pi2 à l’aéroport international de Vancouver,

renforcement du suivi en temps réel en fournissant

des lecteurs portatifs aux employés, et développement

32 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6.

33 Post & Parcel, « InPost Alliance to Bring 24-Hour Parcel Terminals to Brazil ».

34 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6.

de sa capacité de livraison motorisée pour répondre à

l’augmentation des volumes de colis35. La croissance

potentielle du secteur des colis et ses conséquences sur

les volumes et les revenus sont abordées dans le cadre

quantitatif élaboré pour le présent rapport.

modificaTions des normes de service

Étant donné que l’érosion du service Poste-lettres se

poursuit, les exploitants postaux cherchent des façons

de réduire les coûts en modifiant leurs normes de livrai-

son. La réduction de la fréquence des livraisons est

l’option que l’on envisage le plus souvent. Une étude

laisse entendre qu’il est possible de réduire les coûts

opérationnels de 20 à 30 p. 100 en déterminant simple-

ment les besoins des destinataires et en faisant corres-

pondre ces besoins au modèle d’entreprise36. L’étude

révèle notamment que si la livraison passait de six à

trois jours par semaine, les économies de main-d’œuvre

réalisées donneraient lieu à une réduction des coûts

totaux de 5 à 10 p. 10037.

Plusieurs exploitants postaux ont choisi cette solution.

L’administration postale des États-Unis a annoncé en

février 2013 qu’elle prévoit supprimer la livraison des

lettres le samedi à partir d’août 2013, ce qui pourrait

permettre d’économiser environ 2 milliards de dollars

par année. (La livraison des colis le samedi serait

maintenue et les bureaux de poste resteraient ouverts38.)

À Singapour et en Italie, on est déjà passé de six à cinq

jours de livraison par semaine39. Post Danmark a opté

pour la livraison de l’ensemble du courrier trois jours

par semaine, en alternant les secteurs. La Finlande,

quant à elle, met à l’essai une approche hybride, c’est-

à-dire qu’elle réduit la fréquence des livraisons dans

certaines régions tout en livrant également du courrier

35 Société canadienne des postes, Transformation, p. 7 à 9.

36 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 6.

37 Ibid.

38 Nixon, « Trying to Stem Losses, Post Office Seeks to End Saturday Letter Delivery ».

39 Singapore Post, SingPost Implements 5-Day Mail Collection and Delivery Service.


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par voie électronique40. Lorsqu’on a demandé aux clients

si ce service répondait à leurs besoins, les réponses ont

montré un niveau élevé de satisfaction41.

De possibles modifications des normes de service au

Canada, notamment la réduction de la fréquence des

livraisons, sont examinées en détail plus loin dans

ce rapport.

conclusion

L’expérience du Canada n’est pas unique. La situation aux

États-Unis est bien plus préoccupante : l’administration

postale américaine a affiché des pertes de 15,9 milliards

de dollars américains pour l’exercice ayant pris fin le

30 septembre 2012, soit plus du triple des pertes de

5,1 milliards de dollars américains enregistrées l’année

40 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 7.

41 Ibid.

précédente42. Les exploitants postaux du monde entier

doivent faire face aux mêmes pressions sur les volumes de

courrier traditionnel. Certains ont transformé radicalement

leurs modèles d’entreprise, orientant leurs activités de

base vers de nouveaux marchés ou secteurs d’activité.

D’autres se sont concentrés sur l’ajout de revenus grâce

à des produits numériques complémentaires et à des

secteurs en croissance, tels que les colis, tout en cherchant

des moyens de maintenir leur service postal en investissant

dans la technologie et en modifiant les normes de service.

La leçon à tirer de l’expérience d’autres pays est la

suivante : pour composer avec le déclin de la poste-

lettres provoqué par la technologie, il faut apporter des

changements importants au modèle d’activités pos-

tales traditionnel. Par ailleurs, bien que les initiatives

de gestion puissent permettre des innovations et des

économies importantes, l’ampleur de la tâche nécessite

au final que les gouvernements prennent des décisions

réglementaires pour définir l’évolution future du service

postal dans leurs pays.

42 United States Postal Service, Postal Service $15.9 Billion Loss Highlights Urgent Need for Legislative Reform.



La baisse générale du volume du courrier

découle de plusieurs facteurs liés aux dif-

férentes utilisations que les Canadiens font

du courrier. Ce chapitre examine l’environnement

concurrentiel pour chacun des principaux segments

du volume de courrier : les transactions, la publicité,

les publications et les colis.

la baisse générale du volume du courrier découle de plusieurs facteurs liés aux utilisations que les canadiens font du courrier .

Postes Canada communique régulièrement avec ses

gros expéditeurs de courrier et les perspectives de ce

secteur sont bien comprises par la direction. Cependant,

étant donné que de nombreuses entreprises mettent

davantage l’accent sur des produits précis, leurs déci-

sions stratégiques auront une incidence disproportion-

née sur la durabilité du service postal. Par conséquent,

la recherche effectuée pour ce rapport comportait des

entrevues menées auprès d’un échantillon de personnes

dans tous les secteurs d’activité de Postes Canada, ainsi

qu’un examen de la documentation pertinente. L’expérience

et les intentions de clients importants offrent un aperçu de

la viabilité des options futures en matière de service postal.

L’environnement concurrentiel au Canada

chapiTre 3


� D’importants expéditeurs au Canada, y com-pris les gouvernements, déploient des efforts conjugués pour réduire leur utilisation des services postaux en encourageant les consom-mateurs à passer à des solutions électroniques pour recevoir des factures, des relevés et des paiements.

� Le courrier publicitaire fait face à des pres-sions intenses exercées par la croissance de la publicité en ligne, ainsi que par les solutions de rechange liées aux courriels et aux applica-tions mobiles.

� Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de renseignements en ligne, la demande de publications papier est en baisse; les édi-teurs s’orientent progressivement vers des exemplaires numériques destinés principale-ment aux tablettes et aux appareils mobiles.

� Le cybercommerce engendre une demande de services de livraison des colis qui connaît une croissance rapide, et bien que Postes Canada doive se montrer concurrentielle sur ce mar-ché, elle est perçue comme ayant un avantage important sur le plan de la commodité.


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courrier TransacTionnel

Le courrier transactionnel est le produit qui connaît la

baisse d’utilisation par les principaux expéditeurs la

plus rapide. Bien que Postes Canada détienne le mono-

pole du marché de livraison des lettres avec son service

Poste-lettres, ce produit en situation de monopole fait

néanmoins l’objet d’une concurrence croissante, prin-

cipalement sous la forme de substituts numériques. Des

menaces précises auxquelles les volumes de courrier

sont exposés comprennent la transmission des relevés,

des factures, des paiements et d’autres documents aux

clients; les paiements effectués par les clients; la fac-

turation et les paiements entreprise à entreprise; les

courriels et la messagerie instantanée.

Transmission de facTures eT de relevés aux clienTsBeaucoup de Canadiens reçoivent encore des factures

papier par la poste. Du point de vue du client, recevoir

des factures est gratuit et pratique. Par contre, pour les

entreprises qui envoient les relevés et les factures, le

service postal constitue une dépense importante et les

solutions de rechange numériques permettent de réaliser

des économies considérables.

le passage à la livraison électronique est présenté comme offrant une meilleure commodité aux clients et comme permettant à l’expéditeur de réaliser des économies .

Un cadre dans une grande banque a dit que la banque

avait commencé à encourager les clients à passer à la

livraison électronique il y a cinq ans et qu’elle avait

intensifié ses efforts il y a deux ans. À l’heure actuelle,

le taux de passage à la livraison électronique des clients

est de 1 p. 100 par mois, et plus de la moitié d’entre

eux reçoivent maintenant leurs relevés par voie élec-

tronique. Une grande maison d’édition a déclaré qu’au

cours des trois premiers trimestres de 2012, ses trans-

actions en ligne ont augmenté de 20 p. 100 par rapport

à la même période en 2011. Cette maison d’édition a

aussi indiqué que la part des transactions électroniques

de l’entreprise a plus que décuplé au cours des cinq der-

nières années, passant de 2 p. 100 à plus de 25 p. 100.

Un nombre croissant de gros expéditeurs ont commencé

à facturer les clients qui souhaitent continuer de rece-

voir des factures papier. En conséquence, une campagne

de défense des intérêts a été lancée par l’Association

canadienne des individus retraités mettant l’accent sur

des frais mensuels de 2 $ maintenant perçus par des

entreprises comme Bell Media, Rogers, TELUS et la

Banque TD1. Il est de plus en plus courant pour les

nouveaux arrivants dans le secteur des télécommuni-

cations d’offrir des factures en ligne par défaut et de

facturer des frais pour le service de facturation papier,

exacerbant les pressions pour que des fournisseurs his-

toriques fassent la même chose2. Imposer un coût aux

clients pour la livraison papier ne peut qu’accélérer le

passage à la transmission électronique.

Tous les principaux clients ne réduisent pas le courrier

transactionnel dans la même mesure. Cependant, le

passage à la livraison électronique est présenté comme

offrant une meilleure commodité aux clients et comme

permettant à l’expéditeur de réaliser des économies.

L’arrêt de travail du secteur postal en 2011 a grande-

ment incité les expéditeurs et les destinataires à adopter

la livraison électronique. De manière générale, ceux

qui ont fait le changement à ce moment-là ne sont pas

revenus sur leur décision.

Les expéditeurs pensent encore que le courrier physique

est plus efficace pour certaines transactions, telles que

les renouvellements d’abonnement, mais ils continuent

d’encourager le passage aux transactions électroniques

pour des raisons financières. Comme l’a dit un expédi-

teur que nous avons interrogé : « Nous aimerions tout

faire au format électronique, mais ce n’est certainement

pas réaliste. »

Le rythme actuel du passage à la livraison électronique

commence peut-être à se stabiliser, mais la dernière

part de clients qui refuseront d’adopter ce mode de

livraison n’est pas nette. Les expéditeurs qui dépendent

encore fortement du courrier physique ont confirmé que

cette situation est liée à la population plus âgée de leur

1 Association canadienne des individus retraités, Paper Bill Surcharge Advocacy Update.

2 Roseman, Bell Wants to Charge Web Clients $2 for Paper Bills.




clientèle. Un éditeur a dit que les abonnés aux publi-

cations axées sur les femmes plus âgées et vivant en

région rurale manifestaient peu d’intérêt pour les trans-

actions électroniques, mais dans le cas des publications

visant les plus jeunes garçons, les transactions en ligne

sont en plein essor.

courrier officiel du gouvernemenTLe gouvernement du Canada est à la fois le proprié-

taire de Postes Canada et l’un de ses clients les plus

importants. Comme d’autres expéditeurs importants,

le gouvernement fédéral cherche à réduire ses coûts

en réduisant son utilisation des services postaux. En

avril 2012, par exemple, le gouvernement a annoncé

qu’il éliminerait progressivement l’utilisation des chèques

en papier d’ici le mois d’avril 2016 et qu’il effectuera

plutôt les paiements aux Canadiens par dépôt direct.

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada

(TPSGC) a établi le coût de production d’un chèque à

0,82 $ par rapport à un coût de 0,13 $ seulement pour

effectuer le même paiement par dépôt direct. Grâce à

cette initiative, le gouvernement s’attend à économiser

plus de 17,4 millions de dollars par année, à partir de

l’exercice financier 2014-2015.

Une fois le procédé terminé, TPSGC a indiqué que les

« chèques seront émis seulement dans des circonstances

exceptionnelles, par exemple, pour les Canadiens qui

n’ont pas accès à une institution financière parce qu’ils

habitent dans un lieu éloigné3. » Cela signifie que d’ici

2016, le gouvernement fédéral, en tant que client de

Postes Canada utilisera le service postal lui appartenant

à part entière pour livrer seulement une minuscule frac-

tion de ses 300 millions de paiements annuels : les des-

tinataires seront les personnes vivant dans les régions

les plus éloignées, et par conséquent, les plus coûteuses

à desservir pour Postes Canada.

De la même manière, l’Agence du revenu du Canada

(ARC) a décidé d’arrêter d’envoyer la traditionnelle

trousse d’impôt sur le revenu imprimée en 2013, invitant

les contribuables qui souhaitent faire leur déclaration

d’impôts sur papier à télécharger les formulaires à partir

3 Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, Le gou-vernement du Canada accroît le recours au dépôt direct.

du site Web de l’ARC ou à se les procurer dans leur

bureau de poste le plus proche. L’ARC a précisé que

seulement 35 p. 100 des contribuables utilisaient tou-

jours les formulaires papier et qu’en 2011, 1,3 million

de trousses imprimées n’ont pas été utilisées. L’Agence

estime que le traitement des déclarations papier coûte

également quatre fois plus cher que le traitement des

déclarations électroniques4.

paiemenTs effecTués par les clienTs résidenTielsLes institutions financières ont augmenté de manière

constante le nombre d’options offertes aux clients pour

payer leurs factures. Les guichets automatiques ont

permis d’augmenter le nombre d’endroits accessibles

aux clients pour payer leurs factures à tout moment.

Ensuite, les services bancaires par téléphone et en ligne

ont offert la possibilité d’effectuer un paiement depuis

la maison ou le bureau, et ce, de façon pratique. Les

consommateurs canadiens semblent avoir adopté le

paiement de facture électronique avec enthousiasme,

faisant ce choix encore plus rapidement que leurs

homologues américains5.

Le « courrier de preuve », comme les cartes de crédit,

les permis de conduire et les cartes de fidélité, est une

source positive de demande de courrier transactionnel.

Cependant, certains détaillants commencent à autoriser

l’impression de cartes de fidélité, au moins de façon

temporaire (avant de recevoir la carte officielle par la

poste). Cela indique qu’une évolution vers un remplace-

ment total est possible. À plus long terme, les efforts

déployés par Google, Paypal et d’autres pour remplacer

les portefeuilles physiques par des portefeuilles numé-

riques à l’aide de téléphones intelligents pourraient

nuire davantage aux volumes de courrier générés

par le courrier de preuve.

Jusqu’à maintenant, peu de personnes ont tiré avan-

tage des portefeuilles numériques, en partie à cause

du faible nombre de téléphones intelligents dotés de la

communication en champ proche (NFC). Cependant, de

4 Dubinski, « The Canada Revenue Agency’s Move Angers Seniors’ Advocates ».

5 La Presse Canadienne, « Mobile Banking ».


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nombreux modèles de téléphones intelligents populaires

récemment commercialisés sont dotés de puces NFC.

En revanche, on ne sait pas exactement si ces technolo-

gies finiront par mener au remplacement total des cartes

physiques ou si elles ne feront qu’éliminer le besoin de

les avoir en poche (ce qui est l’objectif initial).

facTuraTion eT paiemenTs enTreprise à enTrepriseBeaucoup d’entreprises préfèrent encore les factures

et les paiements papier afin de tenir des dossiers aux

fins d’impôts et de vérification, ce qui génère de la

demande visant le service Poste-lettres. Des données

tirées d’entrevues avec nos expéditeurs ont permis

de penser que certaines entreprises continueront de

délaisser cette pratique, bien que le changement ne se

fasse pas aussi rapidement que pour les clients résiden-

tiels. L’utilisation du courrier pour la facturation et les

paiements par les entreprises a été examinée plus en

détail par l’entremise de groupes de discussion et de

sondages organisés pour ce rapport et est traitée dans

un autre chapitre.

courriels eT messagerie insTanTanée pour les communicaTions BidirecTionnellesTandis que près d’un cinquième des ménages canadiens

n’ont toujours pas d’accès Internet, l’utilisation des

courriels ou d’autres moyens électroniques comme

substituts aux communications bidirectionnelles

du service Poste-lettres suit déjà bien son cours.

courrier puBliciTaire

Les services Médiaposte avec et sans adresse offrent

différents niveaux de service à différents échelons tari-

faires. Le service Médiaposte avec adresse est considéré

comme un service prioritaire qui permet d’effectuer

un meilleur ciblage des personnes et offre une plus

grande assurance que les articles seront lus. Le service

Médiaposte sans adresse permet de réduire le ciblage,

mais à un échelon tarifaire moins élevé. Les deux types

de services Médiaposte font face à la concurrence

du même large éventail de solutions publicitaires de

re change, quoiqu’à différents degrés.

La publicité est un secteur hautement concurrentiel

où les clients sont constamment à la recherche de

solutions de rechange capables d’offrir de meilleurs

taux de réponse au même coût ou des résultats sem-

blables à un coût inférieur. Les organisations cher-

chent aussi à réduire une partie de leurs répercussions

sur l’environnement en utilisant moins de papier. La

Banque Scotia, par exemple, a indiqué que son utilisa-

tion de papier pour le publipostage lié au marketing a

chuté de 165 tonnes en 2010 à 92 tonnes en 2011, ce qui

représente une baisse de 44 p. 100 en une seule année6.

Dans le secteur de la publicité, Postes Canada possède

des attributs uniques lui permettant de facturer des tarifs

majorés. À titre d’exemple, au cours d’une entrevue, un

détaillant important a déclaré utiliser énormément de

circulaires, mais il choisit Postes Canada pour seulement

environ 10 p. 100 de son volume total. Le réseau de

livraison universel de Postes Canada permet au détail-

lant d’établir le contact avec certains clients qu’il ne

serait pas en mesure d’atteindre ou de cibler autrement,

mais les coûts de Postes Canada s’élèvent à plus du

triple de ceux de la distribution dans la presse.

Un autre expéditeur que nous avons interrogé a men-

tionné la capacité de Postes Canada à cibler les clients

jusqu’au niveau de l’itinéraire comme un élément clé,

mais il a souligné que les journaux commencent à amé-

liorer le service offert dans ce domaine. Un autre expédi-

teur a fait l’éloge du niveau unique d’accès aux clients

de Postes Canada, dans les immeubles d’habitation et

les immeubles d’habitation en copropriété. Pour les

grandes entreprises, le courrier n’est qu’un canal parmi

de nombreuses options de marketing, et les coûts jouent

un rôle déterminant. Un expéditeur nous a confié que

s’il pouvait trouver un distributeur capable de réaliser

80 p. 100 de ce qu’il peut faire grâce à Postes Canada,

il changerait de fournisseur.

Les sources de concurrence futures pour le service

Médiaposte comme les magazines, la télévision, la

radio et les journaux (pour le placement de publicités)

ne sont pas considérées comme des menaces croissantes.

En réalité, les difficultés que les magazines et les journaux

6 Banque Scotia, Papier – Mesurer notre consommation de papier et la réduire.




ont éprouvées en ce qui concerne leurs propres réseaux

de distribution physique pourraient représenter une petite

possibilité. De plus, le déclin que connaît la distribution

de presse écrite offre aussi une possibilité particulière

pour le service Médiaposte qui est quasiment en con-

currence directe avec la presse dans le secteur de

la distribution.

Il est prévu que le montant total des dépenses liées à la

publicité au Canada (pour des sources autres que le ser-

vice Médiaposte) augmente pour passer d’un peu moins

de 11 milliards de dollars en 2011 à plus de 12 mil-

liards en 20147. L’augmentation des dépenses liées à la

publicité sur Internet est frappante : une part du total,

qui doit passer de 25 p. 100 à 35 p. 100 au cours de la

même période, dépasse la part de la télévision pour se

hisser à la première place. (Voir le graphique 2.)

Comme toutes les formes de publicités traditionnelles,

le service Médiaposte (avec adresse et sans adresse) fait

face à la concurrence de plusieurs formes de publicité

sur Internet, plus particulièrement les suivantes :

� affichage en ligne . Les dépenses publicitaires liées

à l’affichage en ligne (p. ex. les bannières Web) ont

atteint 800 millions de dollars en 2011 et il est prévu

7 Barnard, ZenithOptimedia Releases September 2012 Advertising Expenditure Forecasts, p. 47.

qu’elles dépassent 1,1 milliard de dollars en 2014.

L’affichage publicitaire en ligne est devenu con-

sidérablement plus élaboré quant à sa capacité de

cibler les gens selon leurs données géographiques,

leur emplacement, leur historique de recherche, etc.,

contribuant ainsi à sa croissance continue. De plus,

même si les publicités en ligne n’ont pas la même

« durée de vie » que les circulaires physiques qui

peuvent être laissées sur la table de salon comme

rappel, elles peuvent de plus en plus jouer ce rôle en

apparaissant sur des sites Web visités plusieurs fois

par jour par une même personne. En outre, la visi-

bilité réduite est compensée par les faibles coûts par

publicité par rapport au service Médiaposte (environ

20 $ à 50 $ par millier de visiteurs8);

� vidéo en ligne . Les dépenses publicitaires liées aux

vidéos en ligne sont relativement faibles, se main-

tenant à 80 millions de dollars en 2011. Cependant,

il est prévu que ce chiffre quadruple en 2014 en raison

de l’utilisation croissante de vidéos en continu. Ces

vidéos sont considérées comme une menace directe

pour les dépenses liées à la publicité télévisée;

� petites annonces sur internet . Les dépenses liées aux

petites annonces sur Internet, l’une des plus « vieilles »

formes de publicité en ligne, ont atteint 600 millions de

dollars en 2011. Toutefois, en raison de leur maturité,

on considère que les petites annonces sur Internet

ont plus ou moins atteint leur sommet, puisqu’elles

ont enlevé aux journaux et aux autres sources tra-

ditionnelles la majeure partie du marché;

� recherche en ligne . La plus grande partie des

dé penses liées à la publicité sur Internet est allouée

à la recherche en ligne, atteignant 1,1 milliard de

dollars en 2011. Il est prévu que ces dépenses aug-

mentent à un rythme accéléré, dépassant 1,8 milliard

de dollars en 2014. Cette augmentation est en partie

attribuable au caractère de plus en plus élaboré de

la recherche en ligne en tant qu’outil pour cibler les

gens en fonction d’un éventail de caractéristiques;

(Voir le graphique 3.)

� courriel . Les dépenses liées à la publicité par cour-

riel ont diminué par rapport à leur modeste sommet

de 20 millions de dollars en 2006. En dépit de ses

similarités superficielles avec la Médiaposte avec

8 ZenithOptimedia, Americas Market & MediaFact, p. 62.

graphique 2Part des dépenses totales liées à la publicité au Canada(pourcentage)

Source : ZenithOptimedia.

2000 02 04 06 08 10 12p 14p0

10

20

30

40

Journaux

Magazines

Télévision

Radio

Publicité extérieure

Publicité en ligne

Prévisions


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adresse, le courriel n’est pas, en général, une solu-

tion de remplacement efficace en raison des filtres

de pourriels et des taux d’ouverture généralement

faibles. Les courriels sont beaucoup moins coûteux,

mais sont perçus comme étant moins fiables en

raison du risque d’adresses fausses ou erronées. Il

est également difficile de savoir si un client a reçu

un message, et quand le courriel est ouvert et lu, si

jamais il l’est. D’après un responsable du market-

ing que nous avons interrogé, des expériences ont

démontré que la meilleure approche consiste en une

combinaison de messages physiques et électroniques;

� appareils mobiles . Les dépenses liées à la publicité sur

appareil mobile (ciblant les téléphones intelligents

et les tablettes au moyen d’applications qu’installent

les utilisateurs) sont pour l’instant faibles. Cependant,

on s’attend à ce que ce genre de publicité devienne

le secteur de dépenses publicitaires connaissant la

croissance la plus rapide (que ce soit relativement

aux dépenses liées à Internet ou aux autres dépenses).

Cette croissance est attribuable à l’adoption rapide

d’appareils mobiles, au nombre d’heures de plus en

plus important que les consommateurs passent sur

ces appareils, et au nombre croissant d’applications

que les consommateurs installent « gratuitement ».

De bien des façons, la publicité sur appareil mobile

est en concurrence directe avec la Médiaposte avec

adresse et la Médiaposte sans adresse. Cela s’explique

par le fait que les consommateurs peuvent être ciblés

non seulement en fonction de leur lieu de résidence,

mais également en fonction de leur emplacement

physique à un moment donné de la journée pour

l’envoi d’alertes concernant des coupons, des pro-

motions spéciales, des événements de divertissement,

etc. En outre, comme la Médiaposte avec adresse,

la publicité sur appareil mobile peut cibler les gens

d’un ménage plus efficacement que la plupart des

autres formes de dépenses publicitaires liées à

Internet (en raison de l’utilisation habituellement

exclusive des appareils mobiles).

puBlicaTions

Postes Canada génère des revenus grâce à la distribution

de publications telles que des magazines, des journaux

et des bulletins. Ces dernières sont toutes confrontées à

une pression intense exercée par les solutions électro-

niques de rechange, ce qui aura une incidence sur les

revenus prévus associés à leur distribution physique.

Les menaces concurrentielles croissantes liées à la

distribution physique des publications peuvent être

classées en deux catégories générales :

� contenu électronique général . Alors que les gens

passent plus de temps à consommer de l’information

en ligne, leur intérêt pour les périodiques physiques

traditionnels a diminué. Le déclin du tirage des jour-

naux et des magazines physiques résulte directement

de cette situation. Postes Canada a déjà ressenti les

effets de ce déclin puisque les volumes de distribu-

tion des publications, après avoir atteint un sommet

de 536 millions en 2006, ont chuté à 431 millions

en 2011. Il est prévu que cette tendance continue;

� exemplaires numériques . Pour combattre le déclin

de la distribution physique, les éditeurs ont tenté de

diriger les lecteurs vers leurs sites Web offrant un

contenu identique ou similaire. Plus récemment, la

tendance est aux « exemplaires numériques », qui

offrent non seulement le même contenu, mais aussi

la même apparence et la même mise en page que les

périodiques physiques. Ces exemplaires sont princi-

palement destinés aux tablettes, mais peuvent égale-

ment être lus sur des téléphones intelligents et des

ordinateurs personnels. Les exemplaires numériques

(de même que le contenu électronique général con-

sommé au moyen de tablettes, de livres numériques

graphique 3Dépenses liées à la publicité sur Internet au Canada (en millions de dollars)

p = prévisionsSource : ZenithOptimedia.

2004 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p0

500

1 000

1 500

2 000

Affichage

Vidéo

Petitesannonces

Recherche

Courriel

Appareil mobile

Prévisions




et de téléphones intelligents) contribuent à la pos-

sibilité d’un abandon encore plus rapide de la distri-

bution physique des périodiques.

Bien que les données concernant la distribution canadienne

des exemplaires numériques ne soient pas disponibles, on

peut se fier à la tendance aux États-Unis. Par exemple,

sept des vingt-cinq plus grands magazines d’intérêt

général (en fonction du tirage) aux États-Unis avaient des

exemplaires numériques en date du mois de juin 2012.

Parmi ces sept magazines, deux (Game Informer et

Maxim) ont vu la distribution de leur exemplaire

numérique dépasser 10 p. 100 de leur tirage total9.

D’autres magazines, tels que Reader’s Digest et O (le

magazine d’Oprah), qui ne ciblent pas nécessairement

un jeune public, ont décidé de lancer des exemplaires

numériques, ce qui laisse à penser qu’il ne s’agit pas

uniquement d’un phénomène de niche.

Le volume de publications de Postes Canada est également

touché par une modification de la politique fédérale. Le

gouvernement subventionnait auparavant les tarifs pos-

taux pour les publications. Il offre maintenant une sub-

vention générale aux magazines. Cela encourage donc

fortement les éditeurs à favoriser les ventes en kiosque

plutôt que les abonnements, surtout dans le cas de

magazines utilisant du papier brillant de grande qualité

et contenant des encarts. À ce sujet, un éditeur que nous

avons interrogé a évoqué ce qu’il appelait un « banc des

punitions » (des tarifs beaucoup plus élevés pour les

publications qui pèsent plus de 200 grammes) dans la

structure tarifaire de Postes Canada. Un autre éditeur a

été encore plus direct : « La façon dont les tarifs sont

structurés au Canada me motive à faire tout mon pos-

sible pour ne pas utiliser Postes Canada. »

colis

Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est

l’exception à la tendance à la baisse. Le cybercom-

merce a une importante incidence positive sur le

volume des colis. Une entreprise de cybercommerce

affirme que son volume de colis double chaque année,

9 Lulofs, The Top 25 U.S. Consumer Magazines.

et elle s’attend à ce que cette tendance continue pendant

au moins les cinq prochaines années. Pour la prise en

charge du cybercommerce, la rapidité et la fréquence

des livraisons sont importantes pour la satisfaction de la

clientèle. Cela dit, les clients ont démontré peu d’intérêt

à l’idée de payer davantage pour obtenir des options de

livraison plus rapide.

Bien que le monopole de Postes Canada ne comprenne

pas le service de colis, celle-ci détient une part de ce

marché globalement en hausse. En fait, le Groupe

Postes Canada livre une concurrence pour les colis

par l’entremise de deux canaux : son secteur postal

et son secteur de messagerie Purolator. À cet égard,

Purolator connaît plus de succès jusqu’à maintenant.

(Voir le tableau 2.)

au canada, comme ailleurs, le secteur des colis est l’exception à la tendance à la baisse : le cybercommerce a une incidence positive importante sur le volume des colis .

Un important expéditeur a expliqué qu’il avait cessé de

faire appel exclusivement à Postes Canada pour avoir

recours principalement à un concurrent du secteur privé,

mais qu’il est revenu vers le Groupe Postes Canada.

Le retour à Postes Canada était motivé par son taux

plus élevé de livraison à temps, une moins grande

proportion d’envois endommagés et la mise en place

d’améliorations telles que le service d’expédition avec

signature et l’option de suivi et de pistage des envois.

Tableau 2Volumes et revenus du secteur Colis pour Postes Canada et Purolator

postes canada purolator

2003 2010 2003 2010

Volume (en millions) 162 143 129 143

Revenus (en millions de dollars) 991 1 275 1 079 1 493

Rendement ($/colis) 6,12 8,92 8,36 10,44

Source : Société canadienne des postes.


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Comme ce fut le cas avec d’autres expéditeurs importants,

l’arrêt de travail de 2011 a causé d’importants préjudices,

entraînant des pertes de revenus et le retard d’envois.

Les expéditeurs ont toutefois des solutions de rechange

à court et à long termes et peuvent prendre en considé-

ration le risque d’arrêt de travail dans le choix de leur

entreprise de livraison. Un client de Postes Canada a

indiqué ne pas avoir mis tous ses œufs dans le même

panier en signant une convention de regroupement

avec Postes Canada et Purolator.

Postes Canada est perçue comme ayant un important

avantage sur le plan de la commodité dans le secteur de

la livraison de colis. Les clients souhaitent fortement

bénéficier d’options de livraison encore meilleures,

y compris une livraison en fin de semaine, des cases

postales plus sécuritaires et une option garantie per-

mettant de laisser à la porte les envois de faible valeur.

Toutefois, les expéditeurs estiment que Postes Canada

offre des lieux de ramassage beaucoup plus pratiques

que les autres entreprises d’expédition de colis ou de

messagerie pour les destinataires qui ne sont pas chez

eux lorsqu’un colis est livré.

auTres Tendances ayanT une incidence sur les perspecTives de concurrence

Les changements rapides quant à l’adoption de nou-

velles technologies mettent en évidence la difficulté

de prévoir les changements liés aux volumes de cour-

rier, même à court terme. Par exemple, on s’attend à

ce que les ventes mondiales de tablettes aient presque

doublé en 2012, pour atteindre un total de 119 millions

d’unités10. Au Canada, la tendance est similaire, les

ventes de tablettes ayant fait l’objet d’une augmentation

de 79 p. 100 en 201211. En outre, la plus grande partie

ou la totalité de cette croissance s’est faite conjointe-

ment aux ventes d’ordinateurs personnels (et non à leur

détriment12), ce qui indique que les tablettes remplacent

d’autres biens de consommation (comme les journaux

et les magazines), plutôt que les ordinateurs personnels.

10 Personnel de ITBusiness, Global Tablet Sales Will Double to 119M.

11 NPD Group, Tablet Makers Climbing Apple’s Tree.

12 NPD Group, Optimistic Start to 2012 for Canadian PC Market.

Entre-temps, les téléphones intelligents deviennent

omniprésents, et les Canadiens modifient la façon dont

ils les utilisent. Le taux de pénétration des téléphones

intelligents au Canada a atteint 54 p. 100 du marché des

appareils mobiles en mai 2012, par rapport à 36 p. 100 en

201113. De plus, parmi ces propriétaires de téléphones

intelligents, l’utilisateur moyen accède à du contenu pour

appareil mobile plus souvent14. Autrement dit, davan-

tage de personnes achètent des téléphones intelligents,

et celles qui en possèdent les utilisent davantage.

En dépit de la hausse rapide du taux de pénétration des

tablettes et des téléphones intelligents, le Canada tire en

réalité de l’arrière en matière d’adoption des services

sans fil et de pénétration du téléphone intelligent. Par

exemple, il est prévu que le taux global de pénétration

des services sans fil (le nombre d’abonnés aux services

sans fil, y compris les utilisateurs de téléphones intel-

ligents et de téléphones cellulaires « ordinaires », par

rapport à la population totale) atteigne 100 p. 100 au

Canada au cours des trois prochaines années. Cependant,

ce taux a déjà été atteint aux États-Unis en 2010. De

plus, le taux de pénétration des téléphones intelligents

est considérablement plus élevé dans des pays tels que

la Suède, Hong Kong et Singapour15.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour les autres formes de

communication? Ces nouvelles technologies attireront

inévitablement une plus grande part des dépenses pu-

blicitaires totales au fur et à mesure que les Canadiens

les adoptent et passent plus de temps à les utiliser. De

plus, elles ouvrent la porte à des formes de publicité

plus élaborées et plus ciblées. Par exemple, l’affichage

de publicités (sur les ordinateurs personnels comme sur

les tablettes ou les téléphones intelligents) devient plus

« social », c’est-à-dire qu’il peut viser directement les

utilisateurs en fonction de leurs intérêts et de leur situa-

tion actuelle. Cela a permis en partie aux sites proposant

13 J.D. Power and Associates, 2012 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study.

14 Hardy, comScore; « Smartphone Penetration Has Reached 45 Per Cent of the Canadian Mobile Market ».

15 Knowlton, Canada to Surpass 100 Per Cent Wireless Penetration Rate.




des coupons de réaliser des gains importants, puisqu’ils

sont en mesure de cibler leur public visé de façon

plus précise.

les technologies mobiles attireront inévitablement une plus grande part des dépenses publicitaires totales au fur et à mesure que les canadiens les adoptent et passent plus de temps à les utiliser .

Voici d’autres points saillants sur les effets perturba-

teurs qu’a la technologie mobile sur toutes les formes de

pu blicité imprimée et les autres formes de publicité16:

� Les Canadiens âgés de 55 ans et plus représentent

le plus grand secteur de croissance d’utilisateurs

en ligne en fonction de l’âge;

� Le nombre d’heures par visiteur sur les sites de

réseaux sociaux est globalement en hausse (ce qui

détourne l’attention des médias traditionnels);

16 comScore, publication du rapport « 2012 Canada Digital Future in Focus » par comScore.

� Le nombre de vidéos par spectateurs a augmenté

de 170 p. 100 en 2011, ce qui est notable compte

tenu de la nouveauté relative de la publicité vidéo

en ligne;

� Environ 1,4 million de Canadiens ont balayé des

codes bidimensionnels (un type de code à barres)

à l’aide d’un appareil mobile au moins une fois

par mois en 2012, principalement pour obtenir de

l’information sur un produit, mais également pour

obtenir des coupons.

Les médias imprimés et les détaillants traditionnels

tentent de se servir de ces technologies pour ne pas être

à la traîne. La tendance à subventionner des appareils

numériques en échange d’un abonnement permanent en

est un exemple. Barnes & Noble offre maintenant ses

livres numériques et tablettes Nook à prix réduit lorsque

le client s’abonne à une version numérique du New York

Times17. Le Times (Royaume-Uni) propose une offre

semblable aux clients qui font l’achat de la tablette

Nexus 7 de Google18.

17 Melanson, Barnes & Noble Offers Discounted Nooks.

18 Smith, The Times UK Offers Digital Newspaper Subscriptions.


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Le Conference Board a combiné une évaluation

de la menace concurrentielle à une approche

économétrique pour faire une prévision des

volumes de courrier et des revenus par secteur d’activité.

L’approche économétrique utilise des données de séries

chronologiques et met à l’essai une gamme d’indicateurs

socio-économiques en tant que variables explicatives.

De plus, une série de données internationales ont égale-

ment été évaluées.

Bien qu’il y ait des corrélations entre les données

démographiques (notamment la répartition de la popu-

lation par date de naissance) et les volumes de cour-

rier, ces données n’étaient pas significatives en tant

que variables explicatives. Cela est attribuable, en

grande partie, à l’évolution rapide des technologies

et de la dynamique du marché, soit les facteurs domi-

nants ayant contribué aux changements des volumes de

courrier. Cependant, il a été déterminé que l’incidence

des prix fluctuants et l’activité économique globale

(c.-à.-d. le PIB) sont des facteurs importants. Par con-

séquent, nous avons utilisé les prévisions de prix et le

PIB pour établir les prévisions de volumes de courrier.

Les autres données sont expliquées par notre analyse

des menaces concurrentielles (ainsi que des occasions).

Cette approche ressemble à celle qui a été utilisée par

le Boston Consulting Group dans le but d’établir les

prévisions des volumes de courrier de l’administration

postale américaine (United States Postal Service).

Le Conference Board a établi, dans son modèle macro-

économique national, des prévisions à long terme pour

les classifications 491 et 492 du SCIAN. Ces prévisions

combinent le PIB des services postaux et celui des ser-

vices de messagerie. L’utilité de ces projections est donc

restreinte à la prévision des volumes de courrier par

secteur d’activité. Cependant, il importe de noter que

l’aperçu global pour l’industrie combinée est légèrement

positif, et que le PIB réel devrait croître d’environ 1 p. 100

par année jusqu’en 2017. Cela est principalement attri-

buable à la croissance du secteur de messagerie qui,

Aperçu de Postes Canada

chapiTre 4


� Selon nos prévisions, les volumes de courrier publicitaire et de publications de Postes Canada baisseront de 26 p. 100, et les volumes du courrier transactionnel, de 27 p. 100, entre 2012 et 2020.

� Les volumes de colis échapperont à cette tendance à la baisse : selon les prévisions, ces volumes augmenteront de 26 p. 100 d’ici 2020.

� Même si le Programme de transformation postale mis en place par la société d’État aura une incidence positive importante, les pertes d’exploitation annuelles pour le secteur Postes Canada devraient tout de même atteindre environ 1 milliard de dollars d’ici 2020.




selon les prévisions, fera plus que compenser le déclin

général des volumes des produits Courrier transaction-

nel et Médiaposte.

Bien qu’il soit devenu évident, à la suite de l’analyse

économétrique, que la croissance des volumes de cour-

rier est dissociée de la croissance économique générale,

cela ne veut pas dire que la demande en courrier ne

dépend plus de la croissance économique. Même si

les facteurs concurrentiels en évolution rapide jouent

un rôle dominant dans l’avenir des volumes de courrier,

la croissance économique aura toujours une incidence

positive sur ces volumes.

Le Conference Board a été en mesure de faire une

estimation des élasticités par rapport à la croissance

économique et au prix pour les services Courrier trans-

actionnel, Médiaposte avec adresse, Médiaposte sans

adresse et Poste-publications. Cela a été effectué par

l’entremise de l’établissement d’un modèle économé-

trique à l’aide de données historiques sur les prix et les

volumes. Une variable de la tendance a été introduite

afin de tenir compte des répercussions combinées des

divers facteurs externes ayant contribué à la stagnation

ou au déclin des volumes de courrier. En d’autres mots,

la variable de la tendance a aidé à normaliser les don-

nées afin d’aider à isoler l’influence du PIB et des prix

sur les volumes de courrier.

Le tableau 3 présente les coefficients pour lesquels

des précisions ont été établies à l’aide du modèle. Un

coefficient de 1 indique que les volumes devraient croître

d’une proportion égale à la variable explicative corres-

pondante (tous les facteurs sont égaux). Un coefficient

inférieur à 1 représente une croissance inférieure à une

croissance proportionnelle, tandis qu’un coefficient néga-

tif indique que les volumes enregistrent une baisse par

rapport à la croissance de la variable explicative. Les

coefficients des volumes de courrier ne sont pas tirés du

modèle économétrique puisqu’il a été rarement démontré

que les coefficients estimatifs sont significatifs. Cela est

probablement attribuable au fait que Postes Canada est

l’un des nombreux concurrents sur le marché des colis.

De plus, les coefficients pour le service Poste-publications

se trouvaient à la limite du seuil de signification, tout

comme le coefficient de l’élasticité de la demande par

rapport au prix pour le service Médiaposte sans adresse.

Au cours du procédé d’estimation, les élasticités de la

demande par rapport au prix pour le service Courrier

transactionnel se chiffraient, de façon constante, entre

–1 et 0 (demande inélastique). Cette tendance est cohérente

avec les données fournies dans les sondages auprès des

expéditeurs de courrier : d’ordre général, le prix du ser-

vice de livraison du courrier n’est pas un facteur signifi-

catif dans la détermination des volumes de courrier, et il

a été déterminé que le service Courrier transactionnel

a un bon rapport qualité-prix. D’un autre côté, il a été

déterminé que les clients du service Médiaposte avec

adresse sont un peu plus sensibles au prix, tandis que les

clients du service Médiaposte sans adresse se soucient

moins de ce détail (en partie en raison du tarif unitaire

plus bas), bien que les résultats du modèle économé-

trique se trouvent à la limite du seuil de signification.

En général, on estime que la croissance économique

influe sur les volumes de tous les secteurs d’activité à

part relativement égale (le service Médiaposte sans adresse

réagit le plus à la croissance économique). Il est à noter

qu’un taux de réponse plus élevé relativement à la crois-

sance du PIB désigne également que les volumes chute-

ront plus rapidement pendant les périodes de récession.

prévisions des volumes eT des revenus

Les coefficients susmentionnés ont été combinés à une

évaluation qualitative de l’incidence des menaces con-

currentielles mentionnées plus tôt afin d’établir les

Tableau 3Coefficient de volume du courrier en fonction de la croissance du PIB réel et de l’évolution des prix réels

piB réel prix réel

Courrier transactionnel 0,82 –0,80

Colis 1,25 –0,75

Médiaposte avec adresse 0,80 –1,00

Médiaposte sans adresse 1,18 –0,46

Poste-publications 0,85 –1,00

Source : Le Conference Board du Canada.


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prévisions des volumes et des revenus par secteur

d’activité jusqu’en 2020 (exception faite des prévisions

de 2012, tel qu’il est expliqué ci-dessous).

L’étude Canadian Outlook Long-Term Economic

Forecast du Conference Board était la source des

prévisions du PIB et de l’indice des prix à la consom-

mation (IPC) (déflation de l’augmentation des prix

nominaux). Les tarifs des articles du service Courrier

transactionnel devraient augmenter à un taux égal à

celui de l’IPC (soit environ 2 p. 100 par année) après

2014. Avant 2014, le tarif augmente de 0,02 $ par année,

selon la hausse de 0,02 $ par année du tarif de base du

service Poste-lettres approuvée jusqu’en 2014. De plus,

les données quantitatives et qualitatives laissent entendre

que, bien que le tarif de base des lettres ait augmenté à

un rythme moindre que celui de l’inflation au cours des

deux dernières décennies (ou peut-être à cause de cela),

il y a maintenant place à des majorations tarifaires sans

que cela ait une incidence négative sur les revenus du

secteur Courrier transactionnel.

Quant aux autres secteurs d’activité, il est prévu que les

tarifs augmenteront à un rythme approximatif de 2 p. 100

par année en termes nominaux, ce qui correspond sen-

siblement aux perspectives à long terme concernant la

croissance de l’IPC.

Les prévisions pour 2012 ont été fondées uniquement

sur les tendances des volumes et des prix enregistrées

jusqu’au troisième trimestre de 2012. Au cours des

trois premiers trimestres de 2012, les volumes du sec-

teur Courrier transactionnel du régime intérieur ont

chuté de 6,3 p. 100 par rapport à la période corres-

pondante en 2011. Cependant, le taux de déclin s’est

aggravé au cours du troisième trimestre : les volumes

sur douze mois ont baissé de 9,5 p. 100 par rapport au

troisième trimestre de 2011. Afin de mettre au point

les prévisions pour 2012, nous avons estimé que les

volumes du quatrième trimestre de 2012 changeront au

même rythme que ceux du troisième trimestre, par rap-

port à ce même trimestre de l’année précédente. Nous

avons pris cette approche afin de neutraliser le fait que

la grève a eu une incidence négative sur les volumes du

deuxième trimestre de 2011. Cette même approche a

été prise pour établir les prévisions de volumes pour

les autres secteurs d’activité.

Les volumes du secteur Courrier transactionnel de-

vraient baisser de 27 p. 100 entre 2012 et 2020, tandis

que les volumes des services Médiaposte avec adresse,

Médiaposte sans adresse et Poste-publications devraient

enregistrer une chute semblable de 26 p. 100. Seuls les

volumes de colis échappent à cette tendance : selon les

prévisions, ils connaîtront une hausse de 26 p. 100 au

cours de cette même période. Étant donné le faible taux

de volume de colis par rapport aux autres produits, cette

hausse n’est pas suffisante pour contrer la tendance

globale à la baisse des volumes de courrier. (Voir

le tableau 4.)

Les données les plus récentes en 2012 concernant les

volumes signalent un déclin encore plus rapide que

celui des années précédentes. Il y a trop peu de points

de données pour déterminer si cela représente une accé-

lération de la tendance. Cela donne à penser, cependant,

Tableau 4Volumes de courrier prévus jusqu’en 2020 (par produit)(millions d’articles)

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Courrier transactionnel du régime intérieur 4 070 3 888 3 725 3 596 3 460 3 324 3 204 3 082 2 966

Colis du régime intérieur 110 113 117 121 124 128 131 134 139

Médiaposte avec adresse 1 229 1 186 1 148 1 108 1 065 1 023 986 948 912

Médiaposte sans adresse 3 320 3 202 3 094 2 984 2 870 2 756 2 654 2 552 2 455

Poste-publications 414 400 387 374 359 345 332 320 307

Source : Le Conference Board du Canada.




que certains facteurs technologiques plus récents se font

ressentir plus rapidement que prévu. Cependant, le taux

de déclin prévu dans la présente étude peut être prudent.

(Voir le graphique 4.)

Le Groupe Postes Canada comprend des entreprises,

comme Purolator, qui effectuent leurs activités dans un

marché ouvert. Le secteur Postes Canada comprend les

services Courrier transactionnel, Médiaposte et Poste-

publications, ainsi que le secteur des colis de Postes

Canada. Tel qu’il est indiqué dans le tableau 5, le sec-

teur Postes Canada représentait 78 p. 100 des revenus

totaux du groupe et 80 p. 100 de ses coûts en 2011.

Des facteurs ponctuels, y compris l’arrêt de travail qui a

paralysé le réseau postal pendant 25 jours et la décision

prise par la Cour suprême du Canada en matière d’équité

salariale, ont fortement contribué à la perte d’exploitation

en 20111. Les produits d’exploitation comprennent les

dépenses liées au Régime de retraite et aux autres avan-

tages sociaux futurs des employés, mais excluent l’incidence

à plus long terme du déficit important du Régime de

retraite de Postes Canada. Le présent rapport et ses

1 Société canadienne des postes, Transformation, p. 5.

scénarios portent exclusivement sur le secteur Postes

Canada puisque seule cette entreprise est restreinte

par les politiques gouvernementales.

Cette prévision de volumes de courrier mène à des

perspectives très négatives pour les revenus de Postes

Canada et son chiffre d’affaires. Le début de notre période

de projection comprend les répercussions négatives pré-

vues qu’aura la modification planifiée de la méthode de

comptabilisation sur les coûts actuels liés à la prestation

des avantages sociaux futurs des employés. À partir de

cette base, le Conference Board prévoit deux scénarios.

Le premier scénario comprend l’option du « statu quo »

qui n’inclut pas les répercussions du Programme de

transformation postale, que ce soit en termes d’économies

réalisées en 2012 ou d’économies prévues en 2017. Dans

le premier scénario, l’entreprise gère efficacement la

main-d’œuvre à son niveau actuel, c’est-à-dire que les

employés qui prennent leur retraite ou qui quittent

l’entreprise pour d’autres raisons sont remplacés

d’une façon continue.

Le deuxième scénario comprend l’incidence réalisée et

prévue du Programme de transformation postale (TP).

Ce scénario reconnaît l’incidence des initiatives qui ont

déjà été mises en place par la direction de Postes Canada

dans le but d’améliorer considérablement l’efficacité et

de réduire ses coûts par l’application de technologies

de pointe. Ce scénario est celui qui sera utilisé comme

point de référence pour évaluer toutes les options

supplémentaires. (Voir le graphique 5.)

Tableau 5Résultats d’exploitation de 2011(en millions de dollars)

secteur postes canada Total

Revenus 5 861 7 484

Coûts 6 189 7 710

Revenu d’exploitation –328 –226

Sources : Le Conference Board du Canada; Société canadienne des postes.

graphique 4Volumes de courrier prévus jusqu’en 2020(millions d’articles)

p = projectionsSource : Le Conference Board du Canada.

2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p0

1 0002 0003 0004 0005 000

Courrier transactionnel du régime intérieurColis du régime intérieur

Médiaposte avec adresse

Médiaposte sans adresse

Poste-publications

Projections


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Le Programme de transformation postale aura une

incidence importante sur l’amélioration du rendement

financier. Par contre, le Conference Board prévoit

tout de même que les pertes d’exploitation annuelles

atteindront près de un milliard de dollars d’ici 2020.

malgré les investissements importants en technologie effectués par postes canada dans le but de réduire ses coûts et d’améliorer son efficacité, la perte d’exploitation de postes canada est censée tout de même atteindre un milliard de dollars par année d’ici 2020 .

Il est possible que Postes Canada puisse compenser cer-

taines de ses pertes dans ses secteurs d’activité de base

actuels en augmentant ses profits dans d’autres activités,

notamment la croissance de son service de messagerie

Purolator existant, la mise en place de produits postaux

électroniques ou l’expansion vers de nouveaux secteurs

d’activité qui miseraient sur son expertise et ses

biens physiques.

Cependant, les Canadiens devraient faire attention de ne

pas dépendre des activités concurrentielles axées sur les

profits au sein du Groupe Postes Canada pour assurer

l’autonomie des services postaux sur le plan financier.

Premièrement, il est impossible de garantir une rentabi-

lité durable dans des marchés en évolution rapide.

Deuxièmement, toutes les entreprises appartenant à

Postes Canada qui participent à des marchés ouverts

doivent générer des rendements financiers concurren-

tiels. Si ces opérations doivent répartir le capital en

subventions pour les services postaux, elles sont plus

susceptibles de sous-investir, ce qui créera un retard

financier. Troisièmement, il n’y a aucun motif d’intérêt

public pour une entreprise détenue par le gouvernement

de participer à un secteur concurrentiel uniquement dans

le but de générer des profits pour financer les services

publics. Que les subventions soient offertes par le gou-

vernement sous forme d’une renonciation au versement

de dividendes sur son investissement ou de la remise

d’une somme d’argent provenant des recettes fiscales

générales, l’effet net sur le trésor public est le même.

Jusqu’en 2011, Postes Canada a été en mesure de

respecter ses obligations en matière de service aux

clients canadiens résidentiels et commerciaux, tout en

respectant son mandat prescrit par la loi visant à exé-

cuter ses activités de façon rentable. Ce rendement

financier a nécessité des hausses constantes des prix

de timbres et des efforts incessants visant à améliorer

l’efficacité. Les projections élaborées par le Conference

Board portent à croire que des améliorations progressives

ne suffiront plus à gérer le réseau postal existant et les

niveaux de service face aux pressions concurrentielles

croissantes exercées par les technologies électroniques.

Afin de s’attaquer au déficit imminent, il faut plutôt

effectuer un examen plus approfondi des services postaux

dont les Canadiens ont toujours besoin, puis déterminer

les changements qui doivent être apportés au modèle

d’activités postales pour que ces services puissent

s’autofinancer avec le temps.

graphique 5Perte d’exploitation nette prévue jusqu’en 2020(en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 500

−1 000

−500

0

Point de référence (avec économies liées au programme TP)Point de référence (sans économies liées au programme TP)Projections



Le présent chapitre décrit les réponses données

par des clients résidentiels et des clients PME au

Canada à l’égard de questions sur leurs attentes

et sur leur utilisation actuelle du service postal, sur leurs

perceptions des défis que doit surmonter Postes Canada,

et sur la façon dont ils pourraient réagir aux diverses

voies possibles examinées pour relever ces défis.

commenT change l’uTilisaTion des services posTaux

Les sondages confirment que les formats traditionnels de

communication sur papier se font de plus en plus dépasser

par des formats de communication électroniques. Près de la

moitié des personnes interrogées (47 p. 100) ont affirmé

envoyer moins de courrier aujourd’hui qu’elles ne le

faisaient il y a trois ou quatre ans. Un nombre légère-

ment plus élevé de personnes interrogées (49 p. 100)

ont précisé envoyer la même quantité de courrier, tandis

que seulement 3 p. 100 des participants au sondage ont

dit qu’ils envoient plus de courrier.

Quant au courrier d’arrivée, un peu plus de la moitié des

personnes interrogées (51 p. 100) ont précisé que leur

ménage reçoit actuellement autant d’articles Poste-lettres

qu’il en recevait il y a trois ou quatre ans. Cependant, un

tiers des répondants ont affirmé que leur ménage reçoit

moins de courrier qu’auparavant, tandis que 17 p. 100

des répondants ont précisé en recevoir plus.

Attentes et utilisation du service postal

chapiTre 5


� Les ménages et les clients PME utilisent moins souvent les services postaux. Près de la moitié des ménages envoient deux articles de cour-rier ou moins par mois.

� Les deux groupes de clients reconnaissent que le prix d’un timbre actuel représente une bonne valeur et sont prêts à accepter un délai de service plus long qu’à l’heure actuelle.

� Le cybercommerce accroît la demande de livraison de colis. Toutefois, les clients sont de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison.

� Si la distance à parcourir pour se rendre au bureau de poste le plus près était doublée, cela représenterait un inconvénient majeur pour nombre de clients, surtout ceux en régions rurales. Cependant, la plupart des clients sont très satisfaits du service de vente au détail qu’ils reçoivent au comptoir (postal de la Société ou concessionnaire).

� La plupart des Canadiens sont d’avis que, malgré l’évolution des communications électroniques, ils auront toujours besoin du service postal, mais des changements s’imposent.


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Lorsqu’on a demandé aux personnes interrogées de

donner un nombre approximatif de lettres, de cartes,

de paiements de factures ou d’autre courrier ordinaire

qu’envoie leur ménage au cours d’un mois normal,

17 p. 100 des répondants ont dit « aucun », et 30 p. 100

des répondants ont précisé que leur ménage envoie en

moyenne 1 article (16 p. 100 de ces répondants) ou

2 articles (14 p. 100 de ces répondants) par l’entremise

du système postal. Collectivement, ces résultats laissent

entendre que près de la moitié de tous les ménages cana-

diens déposent au plus deux articles de courrier dans

le réseau postal chaque mois, et près d’un ménage sur

cinq affirme n’envoyer aucun article de courrier. À l’autre

extrémité, 9 p. 100 des personnes interrogées ont répondu

que leur ménage envoie plus de 10 articles par mois, et

4 p. 100 des répondants ont déclaré envoyer 20 articles

ou plus par mois. (Voir le graphique 6.)

Il n’est toutefois pas étonnant que les entreprises expé-

dient, en moyenne, plus de courrier que les ménages

et que plus l’entreprise est grande, plus elle envoie de

courrier. (Voir le tableau 6.)

Tout comme les ménages, les entreprises semblent

utiliser de moins en moins les services postaux. Un

peu plus d’un tiers des entreprises ayant participé

au sondage ont répondu envoyer moins de courrier

qu’elles ne le faisaient il y a trois ou quatre ans. Près de

la moitié des répondants (46 p. 100) ont déclaré envoyer

la même quantité de courrier, tandis que 14 p. 100 des

entreprises ont précisé en envoyer plus. Lorsqu’on a

demandé aux répondants de songer aux trois à cinq

prochaines années et de donner une prévision quant

à leur utilisation des services de courrier ordinaire de

Postes Canada, la majorité des entreprises (73 p. 100)

ont déclaré qu’elles envisagent d’utiliser ces services

« autant » qu’elles le font actuellement. Cependant, le

nombre de répondants qui envisagent d’avoir moins

recours au réseau postal est deux fois plus élevé que le

nombre de répondants qui envisagent d’utiliser le cour-

rier ordinaire plus souvent qu’ils le font actuellement.

Cette baisse du recours aux services postaux est égale-

ment évidente du point de vue du nombre d’articles

de courrier reçus par les PME. Parmi les entreprises

interrogées, 46 p. 100 ont déclaré recevoir la même

quantité de courrier aujourd’hui qu’elles en recevaient il

y a trois ou quatre ans. Cependant, 40 p. 100 des répon-

dants ont précisé recevoir moins de courrier, tandis que

seulement 13 p. 100 des répondants ont déclaré en rece-

voir plus.

graphique 6Estimation des volumes mensuels du service Poste-lettres (clients résidentiels) (nombre d’articles par ménage/pourcentage de répondants)

Nota : On a posé la question suivante aux répondants : « Environ combien de lettres, de cartes, de paiements de factures ou d’autre courrier ordinaire pensez-vous que votre ménage envoie par l’intermédiaire du système postal au cours d’un mois normal? »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

Aucun 1 2 3 4 5 6−10 11−19 200

5

10

15

20

Tableau 6Entreprises – Volume de courrier Poste-lettres(nombre d’articles/nombre d’employés/pourcentage)

nombre d’employés à temps plein

nombre d’articles 2–5 6–10 11–24 25–50 51–100

<25 47 29 20 12 10

25–50 30 25 27 16 9

51–100 12 22 15 23 14

100+ 11 24 38 50 67





opéraTions financières Les tendances d’utilisation du courrier sont liées à la

façon dont les entreprises et les ménages effectuent

leurs transactions financières. L’utilisation relativement

faible et à la baisse du système postal (produit tra-

ditionnel Poste-lettres de Postes Canada) par les clients

résidentiels est confirmée par les réponses données par

les personnes interrogées lorsqu’on leur a demandé

de quelle façon elles paient habituellement leurs fac-

tures mensuelles (p. ex. facture de cartes de crédit ou

d’électricité). On a ensuite demandé aux répondants

combien de factures mensuelles ordinaires ils paient

en ligne. Trois quarts des personnes interrogées ont

déclaré ne payer aucune facture mensuelle ordinaire par

l’entremise du système postal. (Voir le graphique 7.)

Pour les petites entreprises, la lettre est principalement

utilisée pour communiquer avec des clients. Plus de

40 p. 100 des petites entreprises sondées ont déclaré que

« toutes » les lettres qu’elles envoyaient au cours d’un

mois donné avaient comme destinataires leurs clients.

Quant au contenu des envois à leurs clients, les résultats

du sondage indiquent clairement que le système postal

continue de faire partie intégrante du système d’envoi

des factures et de collecte des paiements des petites

entreprises. Au total, 70 p. 100 des petites entreprises

interrogées ont déclaré utiliser le courrier aux fins

de facturation des clients. Parmi elles, 29 p. 100 ont

indiqué qu’elles envoyaient « toutes » leurs factures

par courrier. À l’autre extrémité, un peu plus d’un quart

(26 p. 100) expliquent ne pas envoyer plus de la moitié

des factures par courrier. (Voir le graphique 8.)

Alors que 70 p. 100 d’entre elles disent utiliser le sys-

tème postal pour envoyer des factures à leurs clients, un

pourcentage encore plus grand de petites entreprises

indique que le système postal leur livre les paiements

en provenance de leurs clients. Au total, 82 p. 100 des

répondants ont indiqué qu’ils recevaient des paiements de

la part de leurs clients par courrier, ce qui laisse entendre

que, même si certains clients peuvent obtenir une facture

par d’autres moyens, ils utilisent néanmoins le courrier

graphique 7Méthode de paiement des factures mensuelles ordinaires(pourcentage de répondants)

Nota : Dans le graphique à la gauche, les répondants ont répondu à la question suivante : « Combien de vos factures mensuelles ordinaires (telles que les factures de cartes de crédit, de téléphone et d’électricité) payez-vous par la poste? » Dans le graphique à la droite, les répon-dants ont répondu à la question suivante : « Combien de ces factures mensuelles ordinaires payez-vous en ligne? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

Tous La plupart Certains Aucun

0

20

40

60

80

Certains Aucun

01020304050

Paiement par courrier Paiement en ligne

Tous

graphique 8Nombre de factures de clients envoyées par courrier(nombre de factures/pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « Environ quel pourcentage de tous les paiements que vous recevez de vos clients est acheminé à votre entreprise par la poste? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

18

8

1328

29

41−24

25−49

50−74

75−99

100

Je ne sais pas


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pour les payer. Près des deux tiers des petites entreprises

sondées ont indiqué qu’au moins la moitié des paie-

ments de leurs clients arrivait par courrier, y compris

près d’un répondant sur dix expliquant que « toutes » les

sommes à recevoir de l’entreprise arrivent par courrier.

Plus importante encore que le volume des paiements

reçus par les entreprises est la valeur de ces paiements.

Il a été demandé aux répondants d’estimer le pourcentage

du revenu mensuel total de leur entreprise qui arrivait

par courrier : 40 p. 100 des répondants ont estimé que leur

entreprise recevait au moins la moitié de ses revenus

mensuels totaux par courrier. Ce pourcentage comprend

les 22 p. 100 d’entreprises qui affirment qu’elles reçoivent

au moins trois quarts de leurs revenus par courrier et les

4 p. 100 qui expliquent que la totalité de leurs revenus

mensuels est reçue par l’intermédiaire du système postal.

Un quart des personnes sondées ne savaient pas quelle

part des revenus mensuels de leur entreprise leur par-

venait de cette manière.

Plus de 80 p. 100 des entreprises interrogées ont déclaré

recevoir les paiements de leurs clients par courrier. Près

des deux tiers ont expliqué qu’au moins la moitié du

nombre total de paiements était reçue par courrier, et

40 p. 100 ont affirmé qu’au moins la moitié des revenus

mensuels de leur entreprise leur parvenait par courrier.

Ces résultats laissent entendre que le système postal

continue de représenter un aspect important des

opérations commerciales des petites entreprises.

ce que les canadiens aTTendenT eT apprécienT

Les sondages menés auprès des ménages et des

petites entreprises ont tous deux cherché à savoir ce

qu’attendaient les Canadiens de leur service postal et

dans quelle mesure ils étaient satisfaits de la qualité et

de la valeur des services reçus aujourd’hui.

prix des TimBres Seuls 5 p. 100 des clients résidentiels interrogés ont

correctement répondu à la question sur le prix du tim-

bre en 2012 (0,61 $). Près de la moitié des personnes

interrogées (47 p. 100) ont estimé le prix à 0,60 $ ou

moins, 15 p. 100 l’ont estimé à 0,62 $ ou plus et pas

moins d’un tiers de l’ensemble des personnes interrogées

a déclaré ne pas connaître le prix actuel du timbre.

Ces estimations ne variaient pas de manière significa-

tive en fonction du nombre de lettres que les ménages

répondants déclaraient envoyer. Elles ne variaient pas

non plus beaucoup en fonction du nombre de factures

payées mensuellement par courrier ou en ligne par les

ménages. Cependant, les répondants étaient presque

tous d’accord avec l’énoncé suivant : « Quand on y

pense, pouvoir envoyer une lettre à l’autre bout du pays

pour 61 sous (0,61 $) est une aubaine incroyable. » Au

total, 23 p. 100 des répondants ont déclaré être « tout à

fait d’accord » avec cet énoncé tandis que 64 p. 100 ont

déclaré être « d’accord ». Ces résultats laissent entendre

que, pour de nombreux Canadiens, si le coût ou le prix

du timbre n’est pas une priorité, la valeur obtenue à

partir de ce qu’un timbre permet à son acheteur de faire

est relativement bien comprise et largement approuvée.

ces résultats laissent entendre que, pour de nombreux canadiens, la valeur obtenue à partir de ce qu’un timbre permet à son acheteur de faire est relativement bien comprise et largement approuvée .

Les petites entreprises étaient plus susceptibles d’avoir

une meilleure idée du prix des timbres, mais seulement

38 p. 100 de celles sondées ont indiqué spontanément

le montant exact (0,61 $) lorsqu’on leur a demandé

le prix du timbre en 2012. Ce pourcentage n’était que

légèrement supérieur au pourcentage d’entreprises

ayant répondu « je ne sais pas » à la question sur

le prix du timbre.

Pour les clients commerciaux, la capacité à déterminer

correctement le prix du timbre est liée au nombre de

lettres envoyées au cours d’un mois normal. Parmi les

répondants dont l’entreprise envoie au moins 100 lettres

par mois, 59 p. 100 ont déterminé correctement le prix

du timbre. Parmi les répondants dont l’entreprise envoie

moins de 25 lettres par mois, seuls 14 p. 100 ont déter-

miné correctement le prix du timbre. La même tendance

a été constatée en fonction de la taille de l’effectif de




l’entreprise. Près des deux tiers (63 p. 100) des entre-

prises employant de 51 à 100 personnes ont déterminé

correctement le prix du timbre, soit près de trois fois

plus que les entreprises employant entre deux et cinq

personnes à temps plein.

Quelle que soit la variabilité des estimations du coût

du timbre, les entreprises répondantes admettaient très

largement la valeur associée à la lettre. Un peu plus de

80 p. 100 des entreprises interrogées étaient d’accord

avec l’énoncé suivant : « Quand on y pense, pouvoir

envoyer une lettre à l’autre bout du pays pour 61 sous

(0,61 $) est une aubaine incroyable. »

normes de livraisonIl a été demandé aux répondants des petites entreprises

et des ménages quel serait, selon eux, « un délai accep-

table » pour Postes Canada quant à la livraison d’une

lettre ordinaire d’un bout à l’autre d’une grande ville,

de leur province et du pays. La question suivante leur a

ensuite été posée : « Combien de temps seriez-vous prêt(e)

à donner à Postes Canada pour livrer une lettre pour

chacune des trois distances suivantes avant d’envisager

sérieusement de l’envoyer d’une autre façon? » Dans

chaque cas, les résultats laissent entendre que les Canadiens

sont prêts à donner à Postes Canada plus de temps que

le délai qu’ils estiment aujourd’hui nécessaire pour

livrer une lettre.

Seuls 17 p. 100 des répondants résidentiels ont indiqué

spontanément « le même jour » ou « le jour suivant »

lorsqu’il leur a été demandé ce qu’ils estimaient repré-

senter « un délai acceptable pour Postes Canada quant

à la livraison d’une lettre ordinaire d’un bout à l’autre

d’une grande ville ». Par ailleurs, 43 p. 100 des répon-

dants ont indiqué spontanément « deux jours ». La

réponse moyenne se chiffrait à 2,4 jours. (Voir le

graphique 9.)

Lorsqu’il leur a été demandé combien de temps ils

seraient prêts à donner à Postes Canada pour livrer une

lettre avant d’envisager de l’envoyer d’une autre façon,

pas moins de 56 p. 100 des répondants ont indiqué

qu’ils seraient prêts à donner à Postes Canada trois

jours ou plus pour livrer une lettre d’un bout à l’autre

d’une grande ville. La réponse moyenne se chiffrait à

3,7 jours, soit plus d’un jour de plus que la moyenne

des réponses données à la question d’origine portant

sur le délai considéré comme acceptable.

Des questions semblables ont été posées aux répondants

concernant la livraison de lettres d’un bout à l’autre de

leur province et d’un bout à l’autre du pays. La ten-

dance constatée pour la livraison « d’un bout à l’autre

de la ville » s’est répétée pour la livraison « d’un

bout à l’autre du pays ». (Voir le graphique 10.)

On n’a constaté aucune variation comportementale

substantielle dans les réponses apportées à ces ques-

tions. Le nombre de lettres envoyées par les répondants

n’importait pas, tout comme le fait qu’ils payaient ou

non les dépenses de leur foyer en ligne. Des différences

démographiques ont toutefois été observées. La dif-

férence la plus importante était liée à l’âge. En général,

plus les répondants étaient jeunes, plus ils étaient prêts

à faire preuve de largesses concernant leurs attentes en

matière de délai. À l’inverse, plus les répondants étaient

âgés, plus ils étaient susceptibles de dire que des délais

plus longs étaient moins acceptables.

graphique 9Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un bout à l’autre de la ville (clients résidentiels) (nombre de jours/pourcentage de répondants)


Jour suivant 2 jours 3 jours 4 ou 5 jours

6 jours ou plus

Ne sait pas/Non

01020304050

Pourcentage de répondants résidentiels qui sont d’avis que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada dans une grande ville est acceptable.

Pourcentage de répondants résidentiels qui considèrent choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada dans une grande ville au lieu de se tourner vers d’autres solutions.


www.cboc.ca/ip



De la même manière, des preuves importantes

in diquent que les clients PME pourraient accepter de

voir les délais de livraison allongés, notamment pour les

livraisons sur de longues distances. Au total, 87 p. 100

des petites entreprises sondées ont estimé que Postes

Canada devrait être en mesure de livrer une lettre nor-

male « d’un bout à l’autre d’une grande ville » dans un

délai de trois jours maximum. Le délai moyen considéré

comme « acceptable » pour la livraison d’une lettre

d’un bout à l’autre d’une grande ville était de 2,2 jours.

Lorsqu’on leur a demandé quel délai de livraison elles

étaient prêtes à accepter, les petites entreprises ont indi-

qué, en moyenne, qu’un délai de livraison d’un bout à

l’autre d’une ville de 3,4 jours serait convenable. Pour

ce qui est des ménages, ce délai représente plus d’un

jour de plus que la moyenne des réponses données

à la question d’origine portant sur le délai considéré

comme « acceptable ». Une fois encore, la tendance

était similaire pour les livraisons d’un bout à l’autre

de la province et d’un bout à l’autre du pays. (Voir le

graphique 11.)

Les résultats découlant de cette série de questions rela-

tives à la rapidité de livraison des lettres sous-entendent

qu’il existe un écart entre la perception des petites

entreprises et des ménages d’un délai de livraison

« acceptable » et du délai qu’ils sont toutefois prêts à

accepter avant de chercher une solution de rechange.

coûT, rapidiTé eT confianceNeuf répondants résidentiels sur dix étaient d’accord

avec la proposition suivante : « J’ai confiance que les

choses que j’envoie par la poste vont arriver à des-

tination », et un peu plus d’un quart (27 p. 100) de

ces répondants indiquaient qu’ils étaient « tout à fait

d’accord ». Les Québécois, les résidants des petites

villes et régions rurales, les francophones et les per-

sonnes âgées de 50 à 64 ans étaient les répondants les

plus enclins, en moyenne, à être tout à fait d’accord

avec cet énoncé. Ceux qui envoient mensuellement plus

de lettres que la moyenne sont également plus suscep-

tibles d’être tout à fait d’accord avec cet énoncé.

Un peu plus de la moitié des personnes sondées

(53 p. 100) étaient d’accord avec la proposition sui-

vante : « Si un article a un délai de livraison critique,

je ne l’envoie pas par la poste. » Les Canadiens les plus

jeunes sont plus susceptibles que les Canadiens plus

âgés d’être d’accord avec cet énoncé, tandis que ceux

qui envoient le plus de lettres sont plus susceptibles

d’être en désaccord avec cet énoncé. Étant donné que

graphique 11Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un bout à l’autre de la ville (petites entreprises) (pourcentage de répondants)


Le jour même

Jour suivant

2 jours 3 jours 4 ou 5 jours

6 jours ou plus

Ne sait pas/Non

01020304050

Pourcentage de répondants PME qui sont d’avis que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada dans une grande ville est acceptable.

Pourcentage de répondants PME qui considèrent choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada dans une grande ville au lieu de se tourner vers d'autres solutions.

graphique 10Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un bout à l’autre du pays (clients résidentiels) (nombre de jours/pourcentage de répondants)


2 jours 3 jours 4 jours 5 jours 6 ou 7 jours

8 jours ou plus

Ne sait pas

05

101520253035

Pourcentage de répondants résidentiels qui sont d’avis que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada à l’autre bout du pays est acceptable.

Pourcentage de répondants résidentiels qui considèrent choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada à l’autre bout du pays au lieu de se tourner vers d'autres solutions.




les Canadiens les plus âgés indiquent qu’ils envoient

plus de lettres et paient plus de factures ordinaires par

courrier, cette différence n’a rien de surprenant.

Les réponses formulées par les petites entreprises

étaient similaires. Neuf répondants sur dix étaient

d’accord avec la proposition suivante : « J’ai confiance

que les choses que j’envoie par la poste vont arriver à

destination », tandis que les deux tiers des répondants

étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Si un article

a un délai de livraison critique, je ne l’envoie pas par

la poste. »

Dans le contexte des réponses selon lesquelles les

clients résidentiels sont prêts à faire preuve d’une cer-

taine générosité concernant leurs attentes pour les délais

de livraison des lettres, ces résultats sous-entendent que

la certitude de la livraison (la confiance qu’une lettre

envoyée arrivera vraiment à destination) est un enjeu

important lorsqu’il s’agit pour eux de déterminer s’ils

utiliseront le système.

Pour les clients commerciaux, le coût, la rapidité et

la fiabilité de la livraison des lettres sont des éléments

importants et interreliés. Pour savoir lesquels de ces

trois aspects du service les petites entreprises considèrent

comme les plus importants, une série de questions oppos-

ant ces trois aspects a été posée aux répondants et il

leur a été demandé d’indiquer ceux qu’ils considéraient

comme les plus importants. Lorsque le coût du timbre

était comparé à la rapidité de livraison de la lettre ou à

la confiance que la lettre envoyée atteindrait sa destina-

tion prévue, le coût représentait une préoccupation

largement inférieure. En outre, lorsque la rapidité de

livraison était comparée à la confiance que la lettre

envoyée atteindrait sa destination, la confiance était

choisie presque trois fois plus fréquemment que la

rapidité. (Voir le tableau 7.)

service de colisPar opposition à ce qui se passe pour les lettres, les

Canadiens indiquent faire un nombre de plus en plus

important d’achats en ligne qui nécessitent un envoi à

leur domicile. Plus d’un répondant sur quatre explique

que des membres de son foyer ont fait au moins sept

achats en ligne au cours des 12 mois précédant

l’enquête. (Voir le graphique 12.)

Comme on pouvait s’y attendre, la géographie, l’âge/

l’étape de la vie et le niveau socio-économique sont

les facteurs démographiques qui influencent l’achat en

ligne. Les répondants les plus susceptibles d’indiquer

que leur foyer a fait plus de six achats en ligne au cours

des 12 derniers mois comprennent :

� les foyers dont le revenu est supérieur

à 100 000 $ (46 p. 100);

� les répondants ayant une formation universitaire

(39 p. 100);

� les foyers où vivent des enfants de moins

de 6 ans (38 p. 100);

� les foyers comptant au moins trois personnes

(38 p. 100);

� les répondants de moins de 50 ans (36 p. 100).

graphique 12Estimation du nombre d’achats en ligne envoyés au domicile de l’acheteur(nombre d’achats/pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « En ayant les 12 derniers mois à l’esprit, incluant Noël dernier, combien d’articles les membres de votre ménage ont-ils achetés dans Internet et ont fait livrer à votre domicile? »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

Aucun 1−6 7−12 13+0

10

20

30

40

Tableau 7 Facteurs influençant l’envoi d’une lettre(pourcentage de réponses)

Le coût du timbre OU 17

La rapidité avec laquelle elle arrive à destination 76

Le coût du timbre OU 10

Le niveau de confiance dans le fait qu’elle arrivera à destination 87

La rapidité avec laquelle elle arrive à destination OU 25

Le niveau de confiance dans le fait qu’elle arrivera à destination 69

Nota : La question posée était la suivante : « J’aimerais que vous pensiez quelques instants au fait de poster une lettre. Parmi les aspects suivants, lequel est le plus important pour vous lorsque vous postez cette lettre? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc.


www.cboc.ca/ip



En plus de la quantité importante d’achats en ligne

au cours des 12 mois, 39 p. 100 des répondants ont

indiqué que ces achats « avaient augmenté » au sein

de leur foyer au cours des trois ou quatre dernières

années. Lorsqu’on a demandé aux répondants de penser

aux trois ou quatre prochaines années, 35 p. 100 des

répondants ont indiqué que les achats en ligne de leur

foyer allaient vraisemblablement « augmenter », tandis

que 45 p. 100 des répondants ont indiqué qu’ils allaient

« rester identiques ».

Ceux les plus enclins à dire que leurs achats en ligne

allaient vraisemblablement augmenter comprennent :

� les foyers avec des enfants de moins de 6 ans

(55 p. 100);

� les foyers dont le revenu est supérieur

à 100 000 $ (53 p. 100);

� les foyers comptant au moins trois personnes

(52 p. 100);

� les répondants âgés de 18 à 34 ans (51 p. 100);

� les répondants âgés de 35 à 49 ans (47 p. 100);

� les répondants ayant une formation collégiale

(44 p. 100);

� les répondants résidant dans des villes de plus

d’un million d’habitants (40 p. 100).

Il est important de noter que les répondants affirmant

que les achats en ligne de leur foyer allaient vraisem-

blablement augmenter au cours des années à venir sont

en grande partie les mêmes que ceux affirmant faire

davantage d’achats en ligne aujourd’hui. Pris au pied

de la lettre, ces résultats signifient que l’estimation de

leur propre comportement à venir est raisonnablement

fiable, étant donné qu’ils semblent au moins faire

preuve de cohérence avec leurs pratiques actuelles.

Lorsque des colis sont livrés à des adresses résiden-

tielles, la pratique courante veut que les destinataires

signent des reçus. Étant donné qu’aujourd’hui, la norme

est que les foyers comptent deux salariés, une livraison

à domicile est souvent manquée, car personne ne se

trouve à la maison pour signer le reçu. Dans cette

enquête, plusieurs questions visaient à examiner les

problèmes et les éléments de frustration éventuels pour

les clients au sujet de la livraison des achats en ligne.

Lorsqu’il était demandé à quelle fréquence les colis

étaient non livrés parce que personne n’était à la mai-

son pour signer le reçu, 10 p. 100 des répondants ont

indiqué que cela se produisait « tout le temps ». Par ail-

leurs, 14 p. 100 ont indiqué que cela se produisait « la

plupart du temps » et 17 p. 100 ont indiqué que cela se

produisait « environ la moitié du temps ». Seuls 22 p. 100

ont indiqué que cela ne s’était « jamais » produit.

Il a ensuite été demandé aux répondants ayant indiqué

que des colis n’avaient pas été livrés à leur domicile

parce que personne n’était à la maison pour signer le

reçu s’ils s’étaient déjà déplacés au bureau du service

de messagerie ou au bureau de poste pour récupérer un

colis non livré. Au total, 84 p. 100 de ces personnes ont

indiqué que cela leur était déjà arrivé. Il a été posé aux

personnes répondant « oui » une série de questions de

suivi afin d’essayer de quantifier les anecdotes d’aggra-

vation « imprévisible » qui accompagnent souvent de

tels épisodes. (Voir le tableau 8.)

Pour tenter de remédier aux désagréments causés par

les livraisons à domicile manquées, il a été demandé

aux répondants de choisir entre deux options. (Voir le

graphique 13.)

Les résultats de cette série de questions indiquent que les

répondants sont équitablement partagés sur ces options,

la moitié d’entre eux exprimant une préférence pour le

déplacement au bureau du service de messagerie ou au

bureau de poste et l’autre moitié préférant l’utilisation

Tableau 8 Défis potentiels lors de la récupération d’un colis(pourcentage répondant « oui »)

« … pour constater que les bureaux étaient fermés? » 24

« … pour constater que le paquet que vous étiez venu récupérer était dans un autre établissement? » 19

« … pour constater qu’il n’y avait pas d’endroit pratique où stationner? » 11

« … pour constater qu’il avait été réacheminé à l’expéditeur original parce que vous n’étiez pas allé(e) le récupérer assez rapidement? » 10

Nota : La question posée était la suivante : « Vous êtes-vous déjà rendu(e) dans les bureaux d’un service de messagerie ou au bureau de poste pour récupérer un paquet ou un colis… » Source : Genesis Public Opinion Research Inc.




d’une boîte de dépôt communautaire dans le voisinage.

Une analyse plus approfondie révèle toutefois que, plus

le nombre de livraisons reçues par les répondants aug-

mente, plus ils expriment une préférence pour l’option

de la boîte verrouillée dans le voisinage. Ceux qui sont

plus susceptibles que la moyenne de préférer la boîte

verrouillée dans le voisinage comprennent :

� ceux dont le foyer fait plus d’achats en ligne

qu’il y a trois ou quatre ans (63 p. 100);

� ceux dont les achats en ligne augmenteront vraisem-

blablement au cours des trois ou quatre prochaines

années (62 p. 100);

� ceux dont les membres du foyer ont fait au moins

sept achats en ligne au cours des 12 derniers mois

(64 p. 100);

� ceux dont le courrier est livré dans une boîte

postale communautaire (74 p. 100);

� ceux qui ont moins de 50 ans (55 p. 100);

� ceux dont le foyer a un revenu supérieur à

100 000 $ (60 p. 100);

� ceux dont le foyer compte au moins quatre

personnes (60 p. 100);

� ceux dont le foyer compte des enfants de

moins de 18 ans (60 p. 100).

Les considérations liées à l’expédition et à la livraison

représentent un facteur lorsque les clients envisagent

d’acheter un article en ligne. Au total, 41 p. 100 des

répondants ont indiqué que ces considérations étaient

« très » importantes lorsqu’ils envisagent d’acheter un

article en ligne et 28 p. 100 ont indiqué qu’elles étaient

« assez » importantes. En outre, 27 p. 100 d’entre eux

ont indiqué qu’il serait « très » probable qu’eux ou un

autre membre de leur foyer fassent plus d’achats en

ligne « si l’expédition et la livraison étaient plus faciles

à gérer ».

Comme on pourrait s’y attendre, ces deux sentiments

sont très liés. Ainsi, 80 p. 100 des répondants indi-

quant que les considérations liées à l’expédition et à la

livraison sont « très » importantes lorsqu’ils envisagent

d’acheter un article en ligne disent également qu’il

serait « très » ou « assez » probable qu’eux ou un autre

membre de leur foyer fassent plus d’achats en ligne « si

l’expédition et la livraison étaient plus faciles à gérer ».

De la même façon, 42 p. 100 des répondants étaient

d’accord avec l’énoncé suivant : « J’achèterais plus

d’articles dans Internet si l’expédition et la livraison

étaient plus fiables. »

Ensemble, ces données laissent entendre qu’il existe un

marché important et croissant pour la livraison de colis

résidentiels en raison du commerce en ligne. Ces résul-

tats indiquent également qu’il existe une probabilité

d’environ 50 p. 100 qu’un colis destiné à une adresse

résidentielle ne soit pas livré parce que personne ne

se trouve au domicile le jour où cette livraison doit

être acceptée. Par ricochet, cela signifie que le marché

est assez mûr pour que de meilleures solutions soient

apportées afin de permettre une remise ultime plus pra-

tique et plus conviviale des articles achetés en ligne.

Parmi les clients PME, 59 p. 100 de ceux interrogés

ont affirmé qu’ils avaient utilisé Postes Canada pour

envoyer un colis ou un paquet par service de messagerie

au cours des 12 derniers mois. Il a été demandé à ceux

ayant indiqué avoir utilisé ces services de les évaluer

par rapport aux autres solutions disponibles sur leurs

marchés respectifs.

Leurs réponses laissent entendre que Postes Canada est

concurrentielle sur chacun des huit attributs du service

traditionnellement invoqués pour définir cette catégorie.

La Société s’en tire mieux concernant les perceptions

du prix/coût et du nombre d’emplacements où elle livre

au Canada. Sa seule faiblesse importante semble être

la perception de la rapidité de livraison. Même si la

majorité des clients estiment qu’elle fait jeu égal à la

graphique 13Préférences en matière de livraison de colis (clients résidentiels)(pourcentage de répondants)


4648 Se déplacer au bureau de poste ou au bureau du service de messagerie pour ramasser son colis

Faire déposer son colis dans la boîte verrouillée du voisinage


www.cboc.ca/ip



concurrence à propos de cet attribut du service, pour

tout client pensant que ce service est plus rapide, trois

autres pensent qu’il est plus lent. (Voir le graphique 14.)

Un peu plus de 50 p. 100 des petites entreprises

interrogées affirment qu’elles utilisent Postes Canada

pour une partie de leurs besoins en matière de messagerie

et de colis. Quant aux raisons pour elles de travailler avec

la Société, 27 p. 100 des réponses spontanées laissaient

entendre que les services de Postes Canada étaient meil-

leur marché/moins chers que les autres solutions, 22 p. 100

que le comptoir postal qu’elles utilisaient pour ce ser-

vice était placé convenablement ou à proximité de leurs

locaux et 22 p. 100 que ce service était fiable et sûr.

Toutes les autres réponses présentaient des pourcentages

à un seul chiffre. Elles comprenaient des réponses comme

la rapidité de la livraison, la livraison par Postes Canada

dans des lieux où d’autres ne livrent pas (6 p. 100),

l’efficacité du système de suivi (4 p. 100) et la préférence

des clients pour le service de Postes Canada (3 p. 100).

Il est largement reconnu qu’Internet a créé une activité

plus importante pour le secteur Colis de la Société. Plus

de 8 clients PME sur 10 (84 p. 100) étaient d’accord

avec l’énoncé suivant : « L’achat d’articles dans Internet

a réellement fait augmenter le nombre de colis et de

paquets acheminés dans le système postal. »

disTance jusqu’aux compToirs posTauxAu moins un client résidentiel sur cinq (soit 21 p. 100)

a affirmé demeurer dans un rayon d’un kilomètre du

comptoir postal où il achète habituellement ses produits

et services postaux. Parmi tous les répondants, 56 p. 100

ont indiqué qu’il s’agit d’un comptoir postal privé alors

que 39 p. 100 ont affirmé que le comptoir est détenu

et géré par Postes Canada. Près de 4 entreprises sur

10 ayant participé au sondage sont situées à moins

d’un kilomètre du comptoir postal où elles achètent

habituellement leurs produits et services.

plus de 8 clients pme sur 10 ont déclaré que les achats en ligne ont augmenté le nombre de colis et de paquets acheminés par l’entremise du système postal .

On a demandé aux répondants résidentiels de carac-

tériser leur réaction possible à un scénario dans lequel

ils demeuraient deux fois plus loin du comptoir postal

le plus proche. (Voir le graphique 15.) Les réponses à

cette question variaient selon la distance à laquelle les

répondants prétendaient demeurer du comptoir postal le

plus près. Pour tous ceux qui affirmaient demeurer dans

un rayon de cinq kilomètres du comptoir le plus proche,

il n’y avait aucune différence substantielle dans leurs

réponses par rapport à la moyenne globale. Toutefois,

parmi ceux qui habitaient dans un rayon de six kilo-

mètres ou plus du comptoir le plus près, 44 p. 100 ont

répondu que, si la distance qu’ils doivent actuellement

parcourir pour acheter des produits et services postaux

était doublée, ce serait un « inconvénient majeur auquel

ils s’opposeraient vivement » alors que 23 p. 100 ont

indiqué que ce « ne serait pas vraiment un problème ».

Les réponses fournies au sujet des volumes du service

Poste-lettres envoyés par les ménages ou les services de

messagerie ne variaient pas. Il n’y avait pas non plus de

variation en fonction de la taille de la collectivité des

répondants. Cependant, il existait des variations selon

l’âge. Parmi les répondants âgés de plus de 50 ans,

34 p. 100 ont précisé que, si la distance à parcourir

graphique 14Évaluation concurrentielle de divers attributs des services de colis et de messagerie de la SCP(pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « Comparativement aux autres solutions que vous pourriez utiliser, diriez-vous que les services de colis et de messagerie de Postes Canada…? »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

PrixNombre d'options de livraison

Rapport qualité-prixNombre d'options en matière de prix

Options de délai de livraisonFiabilité

SuiviRapidité de livraison

0 20 40 60 80 100

Moins cher/plus rapide/plus/meilleur

Pareil

Plus cher/plus lent/moins/pire




pour se rendre au comptoir postal le plus proche était

doublée, ce serait un « inconvénient majeur » et qu’ils

s’y « opposeraient vivement ». La valeur comparable

pour ceux âgés de moins de 50 ans ne se chiffrait qu’à

23 p. 100.

On a également demandé aux clients PME de carac-

tériser leur réaction possible à un scénario dans lequel

leur entreprise était située deux fois plus loin du comp-

toir postal le plus proche. Les trois options ont reçu des

parts égales de réponses favorables. Toutefois, deux tiers

de ces répondants ont indiqué qu’ils s’adapteraient

rapidement ou qu’ils n’y verraient « pas vraiment

de problème ». (Voir le graphique 16.)

Les questions concernant la distance à parcourir pour

se rendre au bureau de poste le plus près ne faisaient

pas la distinction entre les comptoirs postaux conces-

sionnaires et ceux de la Société, mais le sondage cher-

chait aussi à connaître les taux relatifs de satisfaction.

En ce qui a trait à la satisfaction générale des clients

résidentiels, 83 p. 100 des répondants ont accordé aux

comptoirs privés et à ceux de la Société une cote de 8 ou

plus sur une échelle de 0 à 10. De même, 85 p. 100 des

clients PME ont accordé aux comptoirs postaux de la

Société une cote de 8 ou plus alors que 84 p. 100

ont accordé aux comptoirs privés une cote dans la

même tranche.

analyse de renTaBilisaTion menanT au changemenT

Les réponses à une série de questions concernant le vaste

environnement commercial dans lequel Postes Canada

exerce actuellement ses activités semblent indiquer que

les Canadiens ont une compréhension raisonnable des

défis auxquels la Société est actuellement confrontée,

sans connaître nécessairement l’ampleur de ces défis.

Par exemple, pratiquement la moitié (49 p. 100) des

clients résidentiels interrogés dans le cadre du sondage

croyaient qu’il y avait actuellement « moins » de cour-

rier acheminé par le système postal comparativement

à il y a trois ou quatre ans. Un quart (24 p. 100) des

répondants ont affirmé qu’ils pensaient que le volume

de courrier acheminé par l’entremise du système était

à peu près le même alors qu’un répondant sur cinq

croyait qu’il y en avait actuellement plus qu’il y a

trois ou quatre ans.

Dans le cas des adresses desservies, 47 p. 100 des répon-

dants croyaient qu’il y en avait plus, comparativement

au nombre d’adresses desservies par la Société il y a

trois ou quatre ans. Parmi tous les répondants, 20 p. 100

pensaient qu’il y avait « moins » d’adresses alors que

24 p. 100 croyaient que ce chiffre était toujours le même.

En bref, environ 50 p. 100 des Canadiens comprennent

qu’il y a moins de courrier acheminé par le système. La

moitié comprend également que le nombre d’adresses

graphique 15Réaction à d’éventuels changements de distance par rapport au comptoir postal le plus proche (clients résidentiels) (pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « Si l’endroit le plus près où vous pouviez acheter des produits et services postaux était deux fois plus loin, serait-ce... »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

28

35

36 Inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement

Inconvénient par rapport à la situation actuelle, maisils pourraient rapidement s'adapter au changement

Ne serait pas vraiment un problème

graphique 16Réaction à d’éventuels changements de distance par rapport au comptoir postal le plus proche (petites entreprises) (pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « Si l’endroit le plus près où vous pouviez acheter des produits et services postaux était deux fois plus loin, serait-ce... »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

33

32

32 Inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement

Inconvénient par rapport à la situation actuelle, mais ils pourraient rapidement s’adapter au changement

Ne serait pas vraiment un problème


www.cboc.ca/ip



est à la hausse. Toutefois, seul un ménage sur cinq

reconnaît les deux volets du défi postal au Canada :

moins d’articles de courrier et plus d’adresses.

Les résultats du sondage mené auprès des entreprises

étaient semblables. Plus de la moitié (55 p. 100) des

entreprises interrogées croyaient qu’il y avait actuelle-

ment « moins » de courrier acheminé par le système

postal comparativement à il y a trois ou quatre ans. Une

entreprise sur cinq (20 p. 100) a affirmé qu’elle pensait

que le volume de courrier acheminé par l’entremise du

système était à peu près le même alors que seulement

16 p. 100 des entreprises croyaient qu’il y en avait

actuellement plus.

Toutefois, seulement 43 p. 100 des entreprises interrogées

pensaient que Postes Canada desservait plus d’adresses

qu’il y a trois ou quatre ans; 20 p. 100 croyaient qu’il y

en avait « moins » alors que 24 p. 100 pensaient que le

nombre était le « même » qu’auparavant. Seulement

15 p. 100 des entreprises ont défini précisément le dé-

clin du volume de courrier et l’augmentation du nombre

d’adresses comme étant les défis de la Société.

Les connaissances relatives au rendement financier de

Postes Canada sont aussi vagues. Lorsqu’on a interrogé

les clients résidentiels au sujet du rendement financier

de Postes Canada au cours des trois ou quatre dernières

années, leurs réponses ont formé des quartiles quasi

parfaits : 23 p. 100 croyaient qu’elle avait « enregistré

un profit », 26 p. 100 pensaient qu’elle avait « atteint

son seuil de rentabilité », 28 p. 100 indiquaient qu’elle

avait « subi des pertes » et 24 p. 100 n’avaient aucune

idée quoi penser. Parmi les entreprises interrogées,

seulement 25 p. 100 croyaient que la Société avait

« enregistré un profit », 16 p. 100 pensaient qu’elle

avait « atteint son seuil de rentabilité » et 20 p. 100

indiquaient qu’elle avait « subi des pertes ». La plupart

des entreprises ont répondu qu’elles « n’avaient aucune

idée » (39 p. 100).

Ces évaluations incertaines et provisoires de l’état

actuel de la Société justifient en partie comment les

répondants caractérisent les défis actuels auxquels elle

est confrontée. Seulement 9 p. 100 des clients résiden-

tiels pensent que la Société « est prospère et que son

avenir est prometteur ». À l’autre extrémité, le même

taux de répondants pensent qu’elle est confrontée à

« des problèmes graves qui nécessitent une réorganisa-

tion fondamentale ». (Voir le graphique 17.)

Parmi les entreprises interrogées, seulement 11 p. 100

pensent que la Société « est prospère et que son avenir est

prometteur ». À l’autre extrémité, seulement 6 p. 100

des entreprises interrogées pensent qu’elles sont con-

frontées à « des problèmes graves qui nécessitent une

réorganisation fondamentale ». (Voir le graphique 18.)

Ces résultats indiquent que les Canadiens comprennent

que les choses changent à Postes Canada. En nombres

plus ou au moins égaux, les résultats sont répartis

entre ceux qui pensent que les problèmes peuvent

graphique 18Caractérisations des défis commerciaux de la SCP (petites entreprises) (pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « En pensant aux prochaines années, diriez-vous que les activités traditionnelles de Postes Canada... »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

11

3937

68

Je ne sais pas

Est prospère et son avenir est prometteur

A des problèmes qui peuvent être réglés facilement

A des défis importants qui nécessiteront certains changements opérationnels

A de sérieux problèmes nécessitant une réorganisation fondamentale

graphique 17Caractérisations des défis commerciaux de la SCP (clients résidentiels) (pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « En pensant aux prochaines années, diriez-vous que les activités traditionnelles de Postes Canada... »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

9

3541

9Est prospère et son avenir est prometteur

A des problèmes qui peuvent être réglés facilement

A des défis importants qui nécessiteront certains changements opérationnels

A de sérieux problèmes nécessitant une réorganisation fondamentale




être « réglés facilement » et ceux qui sont d’avis que

Postes Canada est confrontée à des « défis importants

qui nécessiteront certains changements quant à son

fonctionnement ».

La manière dont les répondants caractérisent le défi

de la Société est influencée par leur compréhension

de ses tendances et de ses finances. Un peu plus de la

moitié des répondants résidentiels ainsi que 44 p. 100

des entreprises interrogées qui pensent que les volumes

sont à la baisse sont aussi susceptibles de croire que

Postes Canada est confrontée à des « défis importants

qui nécessiteront certains changements opérationnels ».

Ceux qui pensent que la Société subit des pertes sont

plus susceptibles de croire que Postes Canada fait face

à des « défis importants » et connaît de « sérieux pro-

blèmes nécessitant une réorganisation fondamentale ».

Malgré ces différences de compréhension propres à la

nature précise des défis, il y a un large consensus sur

la nécessité du changement. Par ailleurs, 80 p. 100 des

clients résidentiels et des clients PME ont indiqué qu’ils

étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada

doit apporter des changements fondamentaux à la façon

dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente

à l’avenir. »

possiBiliTé de remplacer posTes canada

Tel qu’il a été mentionné plus tôt dans ce rapport,

les Canadiens voient Postes Canada jouer un rôle à

l’avenir, et ce, malgré la baisse du recours à certain de

ses services traditionnels. Cela étant dit, une importante

minorité pense qu’il serait possible de remplacer la plu-

part, voire la totalité, des services actuellement offerts

par Postes Canada. (Voir le graphique 19.)

Les données indiquent que les répondants font la dis-

tinction entre la perspective de remplacement des ser-

vices qu’ils obtiennent actuellement de Postes Canada

et la possibilité de le faire d’une manière rentable. Parmi

tous les répondants qui pensaient pouvoir remplacer

au moins « certains » des services qu’ils obtiennent

actuellement de Postes Canada, 72 p. 100 sont égale-

ment d’avis que ces services coûteraient plus d’argent

que ce qu’ils dépensent en ce moment. Seulement 5 p. 100

de ceux qui pensaient que les services de Postes Canada

pourraient être remplacés sont d’avis que ces services

seraient moins chers que leurs services actuels.

Les clients PME interrogés semblent un peu plus optimistes

à l’idée de se passer des services de Postes Canada à

l’avenir. Pas moins d’un quart des répondants ont indi-

qué que, si la Société n’existait plus, ils pourraient rem-

placer « tous » les services offerts par Postes Canada

sur lesquels ils comptent actuellement alors qu’un

nombre légèrement plus élevé de répondants ont

affirmé qu’ils pourraient remplacer la « plupart »

de ces services. (Voir le graphique 20.)

Chose peu surprenante, les entreprises qui envoient

moins de lettres signalent une baisse du recours au

système. Les entreprises comptant cinq employés à

temps plein ou moins sont plus susceptibles de croire

qu’elles peuvent remplacer « tous » les services qu’elles

obtiennent actuellement de Postes Canada.

graphique 19Capacité perçue à remplacer les services de la SCP (clients résidentiels)(pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « Supposons que Postes Canada n’existait plus. Pensez-vous que vous seriez en mesure de remplacer tous/la plupart/seulement quelques-uns/des services actuellement offerts par Postes Canada? »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

19

2343

12

Tous

La plupart

Certains

Aucun


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Les entreprises, tout comme les ménages, reconnaissent

que le remplacement des services qu’elles obtiennent

actuellement de Postes Canada leur coûtera plus d’argent.

Pas moins de 27 p. 100 des entreprises ont estimé que ça

leur coûterait « beaucoup plus » d’argent que ce qu’elles

dépensent actuellement pour les services de Postes Canada.

Un autre 42 p. 100 des entreprises ont estimé que ça

leur coûterait « plus » cher que ce qu’elles dépensent

actuellement. Seulement 5 p. 100 pensaient que les

coûts associés au remplacement des services de

Postes Canada seraient moins élevés que leurs

dépenses actuelles.

graphique 20Capacité perçue à remplacer les services de la SCP (petites entreprises)(pourcentage de répondants)

Nota : La question posée était la suivante : « Supposons que Postes Canada n’existait plus. Pensez-vous que vous seriez en mesure de remplacer tous/la plupart/seulement quelques-uns/des services actuellement offerts par Postes Canada? »Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

25

29

39

5

Tous

La plupart

Certains

Aucun



Selon nos prévisions en matière de volume et de

revenus, il est clair que si des changements impor-

tants ne sont pas apportés au modèle d’entreprise

de la Société, les Canadiens seront confrontés aux pertes

d’exploitation considérables et croissantes de Postes

Canada. Les sondages menés auprès des clients résiden-

tiels et commerciaux indiquent que Postes Canada fournit,

en réalité, un niveau de service plus élevé que celui auquel

les Canadiens s’attendent ou dont ils ont besoin. Par

conséquent, il est possible d’explorer des changements

importants à apporter au modèle d’entreprise de la Société

qui pourraient contribuer à sa viabilité à long terme.

Les Canadiens peuvent viser à combler l’écart financier

existant à Postes Canada en lui permettant d’augmenter

ses revenus ou de réduire ses coûts. Concernant les

revenus, Postes Canada a toujours haussé ses prix à un

taux moyen inférieur à l’inflation. Étant donné la pres-

sion incessante qui pèse sur le volume de courrier, la

question est de savoir si des hausses des prix, considé-

rablement supérieures à l’inflation, pourraient générer

suffisamment de revenus supplémentaires pour réduire

ou éliminer les déficits d’exploitation imminents.

Il existe une gamme d’options plus vaste en ce qui a

trait à la réduction des coûts. Postes Canada a déjà

mis en œuvre des initiatives importantes pour amé-

liorer son efficacité et réduire ses coûts par l’entremise

d’investissements dans les nouvelles technologies, en

substituant le capital à la main-d’œuvre. Tel qu’il a

été indiqué, ces investissements auront une incidence

importante sur la réduction du déficit opérationnel, mais

ils seront loin de permettre de réaliser les économies

nécessaires pour regagner l’autonomie financière.

Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin

chapiTre 6


� Postes Canada pourrait considérablement réduire les pertes prévues en haussant ses prix. Cependant, d’un point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la Société de regagner son autonomie financière.

� Cinq options visant à réduire les coûts pour-raient diminuer les pertes d’exploitation pré-vues : restriction salariale, livraison un jour sur deux, élimination de la livraison à domi-cile, remplacement de davantage de bureaux de poste de la Société par des comptoirs pos-taux concessionnaires et réduction de la vitesse de livraison.

� Le fait de mettre fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels en zone urbaine est l’option dont les répercussions financières seraient les plus importantes, représentant des économies de 576 millions de dollars par année d’ici 2020.


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Le Conference Board a modélisé les répercussions de

cinq approches potentielles en matière de réduction des

coûts. La première examine le degré de restriction sa-

lariale qui serait nécessaire pour atteindre un seuil de

rentabilité sans réduire la main-d’œuvre. Les autres ap-

proches nécessiteraient une réduction de main-d’œuvre

supérieure à l’attrition prévue et comprennent notamment :

� la livraison un jour sur deux;

� l’élimination de la livraison à domicile;

� la transformation de bureaux de poste en

comptoirs postaux concessionnaires;

� la réduction de la vitesse de livraison.

La Transformation postale déjà mise en œuvre profitera

de l’attrition prévue pour réduire le nombre d’employés

à temps plein. Puisque la main-d’œuvre représente

environ 70 p. 100 des coûts de Postes Canada, tout

changement important apporté au modèle de livraison

réduira probablement les besoins en main-d’œuvre

davantage que ce qui peut être accompli par attrition.

Nos projections financières présument que Postes

Canada sera en mesure de réduire sa main-d’œuvre

au besoin, et les scénarios suivants démontrent les

pleines économies qui seront réalisées très rapidement

en conséquence. En réalité, excepté en cas de négocia-

tion collective efficace ou de mesures législatives, les

économies prévues par les scénarios seront probable-

ment réduites ou retardées. De plus, la complexité opé-

rationnelle de certains changements signifie que de les

mettre en œuvre à l’échelle du réseau pourrait prendre

plusieurs années plutôt qu’une seule comme le laisse

entendre nos graphiques.

Les scénarios présentés ici ont été élaborés et sélection-

nés par Le Conference Board du Canada afin de mettre

à l’essai les répercussions possibles d’une large étendue

d’approches sur les défis que doit surmonter le service

postal. Ces scénarios ne reflètent pas les opinions de

Postes Canada ou du gouvernement du Canada. De même,

les répercussions financières indiquées ici découlent

uniquement du cadre économétrique et d’évaluation du

risque élaboré par le Conference Board pour ce projet.

opTion 1 : imporTanTes majoraTions Tarifaires

Le Conference Board a modélisé deux approches

pour augmenter les tarifs plus rapidement que

le taux d’inflation.

1. Le premier scénario de tarification comprend

l’augmentation des tarifs du courrier transactionnel

de 5 p. 100 par année après 2014. Les tarifs des ser-

vices Médiaposte et Poste-publications augmente-

raient de 5 p. 100 par année après 2013. Les tarifs

des colis, de 2 p. 100 par année après 2013. Cela

réduirait les pertes d’exploitation prévues en 2020

de seulement 110 millions de dollars.

2. Le second scénario de tarification comprend

l’augmentation des tarifs du courrier transactionnel

de 10 p. 100 par année après 2014. Les tarifs du

service de Médiaposte sans adresse augmenteraient

de 10 p. 100 et les tarifs des services de Médiaposte

avec adresse, de Poste-publications et de colis aug-

menteraient de 5 p. 100 après 2013. La réduction

des pertes d’exploitation en 2020 serait de 318 mil-

lions de dollars. (Voir le graphique 21.)

Les attitudes des clients participant aux groupes de

discussion et aux sondages laissent croire que les

Canadiens reconnaissent que le tarif actuel d’un

graphique 21Conséquence d’une augmentation importante des tarifs postaux(en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 000

−800−600−400−200

0

Point de référence (avec économies liées au programme TP)

Scénario d'une majoration tarifaire de 5 %

Scénario d'une majoration tarifaire de 10 %Projections




timbre offre une bonne valeur, et que les clients résiden-

tiels et de petites entreprises seraient prêts à accepter

des tarifs plus élevés dans une certaine mesure.

La projection reflète l’élasticité par rapport au prix

observée pour chaque catégorie de produit et suppose

une augmentation uniforme des tarifs dans chaque

catégorie. En réalité, Postes Canada adoptera probable-

ment une approche plus nuancée quant à la hausse des

tarifs. Certains produits feront probablement l’objet

de hausses de tarifs supérieures au point repère, alors

que les tarifs d’autres produits augmenteraient plus

lentement. En particulier, on peut s’attendre à ce que

Postes Canada collabore avec ses principaux clients

afin de diminuer les répercussions sur la tarification

en échange de plus grands efforts de la part des clients

pour réduire les coûts associés au tri et à la livraison.

Des entrevues avec les expéditeurs importants ont

indiqué clairement que les clients accepteraient de

tels efforts, même si les tarifs globaux n’augmentent

pas plus rapidement que l’inflation.

Cependant, bien que le désir de réduire les coûts est

le facteur principal derrière la poursuite de stratégies

de réduction du volume de courrier par les principaux

expéditeurs, les problèmes de coûts pour ces clients vont

bien au-delà du prix d’un timbre. Envoyer des copies

papier des relevés aux clients coûte plus cher que

l’affranchissement, tel que le démontrent les entreprises

qui ont commencé à facturer 2 $ par mois ou plus aux

clients pour le service de courrier. Une telle évolution

laisse entendre que les principaux expéditeurs font tout

ce qu’ils peuvent pour réduire leurs volumes de cour-

rier. Les majorations tarifaires de Postes Canada, même

à l’échelle suggérée ici, n’auraient probablement pas

une grande incidence différentielle sur l’accélération

de la tendance.

L’incidence nette des augmentations tarifaires sur

la marge de profit serait positive, et une politique de

tarification plus vigoureuse pourrait contribuer consi-

dérablement à la viabilité. Cependant, aucun scénario

réaliste de majorations tarifaires ne peut rapprocher

Postes Canada un tant soit peu de son autonomie

financière d’ici 2020.

opTion 2 : resTricTion salariale

Lorsque des organisations subissent des compressions

budgétaires et qu’elles souhaitent éviter les mises à

pied, elles examinent souvent les restrictions salariales

comme solution de rechange. Les Canadiens peuvent

observer cette approche mise en place dans le secteur

public, étant donné que les gouvernements provinciaux

font leur possible pour composer avec des déficits con-

sidérables en réduisant leurs coûts les plus importants :

l’éducation et les soins de santé.

Dans le cadre de l’examen de cette option pour

Postes Canada, deux observations sont importantes. La

première observation porte sur le fait que la restriction

salariale n’est habituellement adéquate qu’en réponse à

des pressions à relativement court terme, par exemple,

en tant que moyen permettant à une entreprise de sur-

monter une récession sans recourir à des mises à pied.

Le gel ou la réduction des salaires n’est généralement

pas une politique qui peut être appliquée indéfiniment.

La seconde observation est que même une restriction

salariale temporaire comporte des risques importants.

Elle peut porter atteinte au moral du personnel d’une

organisation et peut engendrer des protestations pu-

bliques à plus grande échelle. Étant donné la visibilité

de Postes Canada au sein des collectivités canadiennes

et de ses antécédents en matière de relations de travail,

une restriction salariale dans les bureaux de poste pour-

rait entraîner d’importants arrêts de travail, même si on

avait recours à cette option comme solution de rechange

à une réduction équivalente du nombre de travailleurs.

Le Conference Board a néanmoins utilisé ce modèle

pour examiner le degré de restriction salariale qui serait

nécessaire pour maintenir les opérations postales sans

avoir recours à la réduction de la main-d’œuvre, à la

lumière de l’implacable tendance à la baisse des

volumes de courrier. (Voir le graphique 22.)

Le premier scénario de restriction salariale vise à geler

les salaires pendant sept ans à partir de 2013. Cette

initiative stabiliserait les pertes d’exploitation à environ

300 millions de dollars. Le second scénario suppose

une diminution du salaire nominal de 1 p. 100 par


www.cboc.ca/ip



année par rapport à la même période, soit une réduction

salariale réelle de 3 p. 100 par année. Ce scénario pro-

duirait des résultats opérationnels proches du seuil de

rentabilité sans avoir à apporter d’autres changements

au modèle d’entreprise de Postes Canada. Bien qu’une

restriction salariale de cet ordre corresponde aux réper-

cussions de la baisse des volumes de Postes Canada, elle

ne peut pas être envisagée comme une solution réaliste.

La question globale de la rémunération ne peut

pas être exclue des discussions portant sur l’avenir

Postes Canada. Pourtant, il est fort probable que le

point le plus important relatif à la rémunération porte

sur le Régime de retraite de Postes Canada. Comme

tous les employeurs offrant des régimes à prestations

déterminées, Postes Canada a été très durement touchée

par une combinaison de deux facteurs : les répercus-

sions des taux d’intérêt affichant une baisse constante

sur le rendement des avoirs financiers et le fait que les

Canadiens vivent plus longtemps et sont en meilleure

santé; ils touchent donc des prestations de retraite pen-

dant beaucoup plus d’années que prévu au moment où

les régimes ont été conçus.

La taille du Régime de retraite de Postes Canada a plus

que doublé depuis 2000, dépassant 15 milliards de dol-

lars. Cependant, à la fin de l’exercice financier 2011, le

Régime affichait un déficit sur le plan de la continuité

de 423 millions de dollars et un déficit sur le plan de

la solvabilité de 4,7 millions de dollars. Au cours de

l’année 2011, des cotisations courantes et spéciales ont

donc été nécessaires, totalisant 510 millions de dollars,

et ce, en dépit de l’allègement autorisé par le gouverne-

ment du Canada sous forme d’une lettre de crédit.

Comme l’ont fait d’autres entreprises dans des circons-

tances semblables, Postes Canada a pris une panoplie

de mesures pour relever le défi des retraites. Ces mesures

comprennent notamment la mise en place d’un nouveau

régime à cotisations déterminées pour les nouveaux

employés cadres, le passage à un partage des coûts

des cotisations à 50/50 avec les employés ainsi que

la négociation de nouvelles dispositions pour le régime

de retraite des nouveaux employés syndiqués. Cependant,

la direction ne s’attend pas à ce que ces mesures suffisent

à couvrir les déficits continus du régime de retraite en

cas de maintien des taux d’actualisation courants, qui

sont à un niveau historiquement bas. Sans aide supplé-

mentaire du gouvernement, Postes Canada devra financer

des milliards de dollars supplémentaires de cotisations à

partir de 2014. Ce financement aurait des répercussions

sur la rémunération des employés au-delà de tout degré

de restriction salariale envisagé pour faire face à la

baisse des volumes.

opTion 3 : livraison un jour sur deux

L’une des approches les plus courantes visant à réduire

le coût du service postal à l’échelle internationale con-

siste à diminuer le nombre de jours de livraison du

courrier dans la semaine.

Les économies réalisées grâce à la livraison un jour

sur deux proviendraient principalement de la réduction

du nombre de facteurs. Étant donné qu’aux jours de

livraison restants, les adresses recevant un ou plusieurs

articles de courrier seraient plus nombreuses, les éco-

nomies ne seraient pas directement proportionnelles au

nombre de jours de livraison éliminés. Chaque itinéraire

étant touché, cette option serait difficile à mettre en

œuvre. Un entreposage supplémentaire serait également

nécessaire pour accueillir le courrier stocké avant d’être

livré. D’après les projections du Conference Board,

graphique 22Conséquence d’une restriction salariale importante(en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 000

−800−600−400−200

0

Point de référence (avec économies liées au programme TP)

Scénario d'un gel salarial

Scénario d’une diminution de salaire de l’ordre de 1 %Projections




diviser en deux le nombre de jours de livraison con-

duirait à des économies d’environ 44 p. 100. Cette

approche aurait une incidence majeure sur le chiffre

d’affaires; elle éliminerait en effet environ la moitié

de la perte d’exploitation prévue en 2020. (Voir le gra-

phique 23.)

Selon les réponses au sondage, les clients résidentiels

seraient modestement réfractaires à ce changement. Il

est à noter que ce scénario suppose que les adresses

commerciales continueraient à recevoir leur courrier

chaque jour. Postes Canada pourrait atténuer la résis-

tance des clients à l’égard d’une réduction de la livrai-

son physique en leur proposant un service numérique, tel

que l’approche de balayage/courriel utilisée en Finlande.

Le coût supplémentaire d’un tel service numérique

réduirait évidemment les économies éventuelles.

Il est toutefois probable que les gros expéditeurs ex-

priment de sérieuses réticences. Une importante modifica-

tion du service inciterait davantage les gros expéditeurs

de courrier à pousser leurs clients à passer aux solutions

de rechange électroniques. Le secteur des envois de

marketing pourrait être gravement touché, notamment

dans des segments tels que la vente au détail, où les

clients comptent sur la livraison à divers jours précis de

la semaine. Comme l’indique un expéditeur : « Aucune

journée ne peut être supprimée sans conséquence. »

Pour ces gros clients, Postes Canada est déjà confrontée

à la concurrence de solutions de rechange à coût plus

faible, telles que Publisac au Québec et les journaux qui

continueraient à proposer une livraison quotidienne.

Dans le même temps, Postes Canada sera confrontée

à une pression exercée par la concurrence pour main-

tenir une livraison quotidienne sur le marché des colis

en pleine expansion. Dans ce contexte, un passage à la

livraison un jour sur deux pour les lettres renforcerait la

complexité des opérations et pourrait créer de la confu-

sion parmi les clients résidentiels et commerciaux.

opTion 4 : éliminaTion de la livraison à domicile

L’image du facteur apportant les lettres jusqu’à la porte

du client est immuable. Pourtant, elle n’est le reflet de

la réalité que pour un tiers des adresses aujourd’hui

desservies par Postes Canada. La livraison à domicile

constitue toujours la catégorie la plus importante des

modes de livraison. Toutefois, plus de 10 millions

d’adresses sont aujourd’hui desservies par la livraison

à des points de remise centralisés, à des boîtes postales

multiples, à des installations de livraison et à des boîtes

aux lettres rurales. (Voir le tableau 9.)

la livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison le plus onéreux . son coût annuel est plus de deux fois supérieur à celui des boîtes postales communautaires .

La livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison

le plus onéreux. Son coût annuel est plus de deux fois

supérieur à celui des boîtes postales communautaires,

qui sont la norme depuis de nombreuses années dans

les nouveaux lotissements.

Le scénario avancé ici suppose l’élimination de tout

le service de livraison à domicile restant chez les

clients résidentiels des zones urbaines. La livraison

serait remplacée par des boîtes postales communautaires.

Comme pour le scénario de livraison un jour sur deux,

les adresses commerciales ne seraient pas concernées

et la livraison en région rurale se poursuivrait selon

les méthodes actuelles.

graphique 23Incidence de la livraison un jour sur deux(en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 000

−800−600−400−200

0200

Point de référence (avec économies liées au programme TP)Scénario de livraison un jour sur deuxProjections


www.cboc.ca/ip



Les économies prévues n’incluent pas les frais

d’investissement initiaux nécessaires à l’augmentation

du nombre de boîtes postales communautaires. Toutefois,

l’incidence éventuelle sur le chiffre d’affaires de Postes

Canada est importante : le déficit d’exploitation prévu

pour 2020 serait réduit de 576 millions de dollars, soit

plus de la moitié. (Voir le graphique 24.)

Il est également possible que cette option permette

d’augmenter le revenu généré par les envois de market-

ing direct. Dans ce cas, toute la livraison serait effec-

tuée par des facteurs motorisés. Ainsi, Postes Canada

pourrait proposer aux commercialistes la livraison

d’articles de publipostage et d’échantillons qui sont

trop grands pour les facteurs à pied.

Grâce aux trois facteurs suivants, les Canadiens pour-

raient accepter plus facilement l’élimination de la livrai-

son à domicile :

� Premièrement, elle est conforme à l’évolution

d’autres services : les consommateurs ne s’attendent

plus à ce qu’on livre le lait à leur porte. Pourquoi

devrait-il en être autrement pour le courrier?;

� Deuxièmement, elle pourrait être défendue au nom

de l’équité : maintenir un niveau de service équitable

pour tous les Canadiens;

� Troisièmement, l’installation de boîtes postales

communautaires pour toutes les adresses résiden-

tielles appuierait l’accès par tous à des boîtes de livrai-

son sécurisée des colis. Étant donné l’importance

accrue de la livraison de colis parmi tous les produits

postaux, toute perte de commodité dans la réception

des lettres serait compensée par une amélioration de

la commodité du côté des colis. Dans le sondage

mené auprès des clients résidentiels, la réponse des

utilisateurs de boîtes postales communautaires à la

question du compromis en matière de commodité

est significative : ils sont satisfaits du niveau de ser-

vice offert pour les lettres et considèrent l’accès à

un service de livraison des colis aussi pratique et

sécurisé comme un avantage.

Tableau 9Coûts par mode de livraison(nombre; pourcentage; coût)

nombre d’adressespourcentage du nombre total

d’adressescoût annuel moyen par

adresse (en $)

À domicile 5 094 694 0,336 269

Point de remise centralisé 3 726 366 0,245 124

Boîte postale multiple 3 804 574 0,251 117

Installation de livraison 1 797 668 0,118 53

Boîte aux lettres rurale 757 843 0,050 182

Tous les modes 15 181 145 165

Source : Société canadienne des postes.

graphique 24Incidence de l’élimination de la livraison à domicile(en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 000

−800−600−400−200

0200

Point de référence (avec économies liées au programme TP)Scénario de l'élimination de la livraison à domicile

Projections




Par conséquent, la conversion aux boîtes postales com-

munautaires pour la minorité de ménages canadiens

bénéficiant aujourd’hui de la livraison à domicile

pourrait être l’option de modification du service la

plus acceptable; elle serait également celle qui aurait

la plus grande incidence sur le chiffre d’affaires de

Postes Canada.

opTion 5 : conversion des compToirs posTaux de la sociéTé

D’après les données du sondage, les Canadiens sont

plutôt ouverts à l’augmentation des distances entre

les bureaux de poste. Le présent chapitre décrit les

réponses données par des clients résidentiels et des

clients PME au Canada lorsqu’on leur a posé des ques-

tions sur leurs attentes et sur leur utilisation actuelle

du service postal, sur leurs perceptions des défis que

doit surmonter Postes Canada, et sur leurs réactions

aux diverses voies possibles examinées pour relever ces

défis. De plus, un moratoire est actuellement en vigueur

sur la fermeture des bureaux de poste ruraux.

Depuis de nombreuses années, Postes Canada montre

sa capacité à transmettre les services postaux à des

comptoirs postaux concessionnaires. Grâce à ces trans-

missions, la Société fait des économies. Dans les zones

urbaines, le coût moyen de Postes Canada par dollar de

vente au détail chez un concessionnaire est environ égal

au tiers de celui d’un comptoir de la Société. D’après

les sondages réalisés auprès des clients résidentiels

et des petites entreprises, le niveau de satisfaction à

l’égard du service de vente au détail est élevé, qu’il soit

fourni directement par Postes Canada ou par un comp-

toir postal concessionnaire. Par ailleurs, la prestation

de services par Internet est désormais largement accep-

tée. Le site Web postescanada.ca est ouvert 24h/24 et

7j/7. Postes Canada remarque d’ailleurs qu’environ un

Canadien sur cinq utilise désormais ce canal pour des

transactions telles que l’avis de changement d’adresse.

Ce scénario est fondé sur la fermeture de tous les comp-

toirs postaux de la Société en zone urbaine, remplacés

par des comptoirs concessionnaires. Des économies

supplémentaires devraient être possibles grâce à la con-

version des comptoirs postaux de la Société dans les

collectivités plus petites, où sont installées des entre-

prises pouvant accueillir les comptoirs. Mais même sans

le moratoire sur la fermeture des bureaux de poste en

région rurale, les options disponibles pour les comptoirs

concessionnaires en zone rurale devraient être moins

nombreuses que dans les zones urbaines. Dans certaines

collectivités, où la densité des comptoirs est suffisante,

il serait également possible de réduire le nombre de ces

comptoirs. Postes Canada pourrait néanmoins continuer

à respecter sa norme actuelle en matière de distance.

Ce scénario ne suppose toutefois aucune fermeture ou

conversion de comptoirs de la Société dans les régions

rurales du Canada. Il ne modifie pas le nombre global

de comptoirs postaux et n’aurait donc aucune incidence

sur l’accessibilité. Pourtant, on pourrait atteindre des

économies annuelles d’environ 100 millions de dollars

d’ici à 2020. (Voir le graphique 25.)

opTion 6 : réducTion des normes de service

D’après les réponses au sondage, les clients résiden-

tiels et les petites entreprises sont prêts à accepter une

réduction de la norme de service actuellement offerte

par Postes Canada. Par ailleurs, que les Canadiens

décident ou non de modifier explicitement la norme,

graphique 25Incidence de la conversion des comptoirs de la Société en zone urbaine(en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 000

−800−600−400−200

0

Point de référence (avec économies liées au programme TP)Conversion de comptoirs postaux de la Société en comptoirs postaux concessionnaires

Projections


www.cboc.ca/ip



l’optimisation du réseau logistique de Postes Canada

sera probablement une priorité permanente pour la di-

rection, à mesure que la densité du trafic diminue et que

la gamme des produits évolue. (Voir le graphique 26.)

La réduction de la norme de service d’une journée

permettrait d’enregistrer des économies de 164 mil-

lions de dollars par année d’ici à 2020. Ces économies

proviendraient principalement du regroupement des

établissements de tri, et quelque peu de la transition

intermodale, qui permettrait de passer du transport

aérien au transport terrestre.

comBinaisons possiBles

Les scénarios décrits ici prévoient l’incidence financière

des modifications individuelles apportées au service ou à

la politique. Ces scénarios ne doivent pas être combinés :

les économies tirées de la livraison un jour sur deux

associées à celles tirées de l’élimination de la livraison

à domicile ne seraient pas aussi élevées que les inci-

dences individuelles prévues dans chaque scénario.

Néanmoins, les choix effectués sur un front pour raient

appuyer des changements ultérieurs. Par exemple, les

Canadiens dont le courrier est livré à la porte sont

bien plus susceptibles de vérifier leur boîte aux lettres

chaque jour que ceux qui le reçoivent dans une boîte

postale communautaire ou à un comptoir postal. Plus

de 60 p. 100 des utilisateurs de boîtes postales com-

munautaires vérifient leur courrier seulement tous les

deux jours, au maximum. La moitié des utilisateurs

disposant d’une case postale la relève uniquement deux

fois par semaine, voire moins souvent. Il se pourrait que

la conversion de la livraison à domicile aux boîtes pos-

tales communautaires réduise la fréquence habituelle

à laquelle les clients résidentiels relèvent le courrier

et facilite, un jour, l’acceptation de la livraison un

jour sur deux. (Voir le tableau 10.)

graphique 26Incidence du ralentissement de la norme de livraison (en millions de dollars)


2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p−1 000

−800−600−400−200

0

Point de référence (avec économies liées au programme TP)Réduction du délai de livraison de l’ordre d’une journée

Projections

Tableau 10Mode de livraison du courrier(pourcentage)

fréquence des vérifications à domicilecases postales

dans un immeubleBoîte postale au bout de l’entrée de cour

Boîte postale communautaire

case postale dans un comptoir postal de la scp

Tous les jours 93 73 80 39 28

Tous les deux jours 3 10 16 29 22

Deux fois par semaine 2 6 2 16 24

Une fois par semaine 1 8 1 13 22

Moins d’une fois par semaine 1 2 1 3 2




La baisse constante, voire plus rapide peut-être,

du volume de courrier au Canada se passe de

commentaires. La population canadienne ne

dépend plus autant de son service postal qu’auparavant.

Les technologies de communication à large bande et

mobile ont offert à la majeure partie des Canadiens des

solutions de rechange au courrier, qui sont plus rapides,

meilleur marché et plus pratiques pour de nombreux

usages traditionnels. Les ménages et les entreprises

modifient leurs habitudes à un rythme soutenu.

Le service postal est néanmoins toujours nécessaire. En

raison de leur taille ou de leur distance, certaines col-

lectivités sont encore mal desservies par l’infrastructure

de télécommunications. Certains Canadiens, notamment

les plus âgés, sont moins à l’aise avec les nouvelles

technologies et préfèrent les communications sur papier,

familières et fiables. De nombreuses petites entreprises,

notamment celles qui travaillent principalement au

sein d’une collectivité, continuent de traiter avec leurs

clients et leurs fournisseurs essentiellement par cour-

rier. Et l’expansion rapide du cybercommerce accroît

la demande de marchandises achetées qui transitent

physiquement depuis les détaillants et les distributeurs

jusqu’aux foyers et aux entreprises.

Résultat : la population du Canada a encore besoin d’un

service postal. Ce qui a changé, c’est la manière dont

elle en a besoin et la raison de ce besoin. Auparavant,

le bureau de poste était un élément essentiel de la

construction d’une nation, le moyen principal pour

les Canadiens de communiquer les uns avec les autres

d’un bout à l’autre du pays. Désormais, ce que l’on

attend principalement d’un service postal, c’est qu’il

déplace des biens matériels plutôt que de l’information.

Cela a d’ailleurs d’importantes implications pour les

obligations de service universel intégrées au mandat de

Postes Canada.

Conclusion

chapiTre 7


� La population du Canada a toujours besoin d’un service postal. Toutefois, ce qu’elle attend et utilise continue d’évoluer.

� La population du Canada comprend la mesure dans laquelle la technologie modifie sa propre utilisation du courrier, mais ne saisit pas encore totalement l’incidence de ces change-ments sur Postes Canada.

� Il s’avérera nécessaire d’adopter une combin-aison de mesures, sans nécessairement les mettre en œuvre simultanément, pour main-tenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de la population du Canada.


www.cboc.ca/ip



Dans le cadre du présent rapport, le sondage réalisé

auprès des clients résidentiels et des petites entre-

prises laisse entendre que la population du Canada

comprend que son propre comportement est en train

de changer, mais n’a pas encore totalement fait le lien

avec l’incidence de ces changements sur le modèle

d’entreprise de Postes Canada. Dans le même temps,

les réponses de la population aux questions de rapidité,

de fréquence de livraison, de commodité et de prix

laissent penser que Postes Canada, tout comme les

services postaux d’autres pays développés, offre désor-

mais un niveau de service plus élevé que nécessaire.

Lorsque la rapidité est un facteur important, les

Canadiens envoient les messages par voie électronique

et les paquets par l’entremise d’un service de mes-

sagerie. Lorsque les Canadiens ont recours à la poste,

c’est que la rapidité est moins importante. Cela laisse

entendre que des options, telles que la livraison un jour

sur deux ou une réduction des normes liées aux délais,

pourraient être utilisées pour réduire les coûts et que

nous continuerions à répondre aux besoins des clients.

De même, alors que la moitié des ménages envoie

au maximum deux articles de courrier chaque mois,

même une augmentation importante du prix du timbre

entraînerait une hausse du coût mensuel inférieure au

prix d’un café. Enfin, alors que les deux tiers de la

population canadienne n’utilisent déjà pas la livraison

à domicile, est-il rentable ou équitable de conserver,

pour le tiers restant, un niveau de service qui a disparu

depuis longtemps pour d’autres produits comme le

lait? Passer de la livraison à domicile à un usage plus

uniforme des boîtes postales communautaires pourrait

également permettre de mieux répondre aux besoins

changeants des clients. En effet, la livraison des colis

serait ainsi plus simple et plus pratique.

D’après l’analyse réalisée pour le présent rapport,

aucun changement seul apporté à la politique ne sera

suffisant pour que Postes Canada atteigne de nouveau

son seuil de rentabilité d’ici 2020 et au-delà. Même s’il

est probable que l’on en vienne à un niveau de demande

résiduelle relativement stable pour les services pos-

taux, il est impossible de déterminer à quel moment on

atteindra ce niveau. Un seul changement précis apporté

au service aura sans doute une incidence positive ponc-

tuelle sur le chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas

redresser la pente descendante continue de la courbe

des volumes de courrier.

Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter

une combinaison de mesures, sans nécessairement les

mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un ser-

vice postal pouvant répondre aux besoins changeants

de la population du Canada. Une approche dynamique

à l’égard du changement, qui conduirait à un résultat

autosuffisant d’ici 2020, si elle est mise en œuvre rapide-

ment, pourrait entraîner une montée en flèche de la

rentabilité à court terme. Cela pourrait offrir des res-

sources permettant d’investir dans de nouvelles technol-

ogies ou dans des entreprises à but lucratif concurrentielles.

Toutefois, une approche plus graduelle présenterait

l’avantage de réduire l’incidence du changement sur

les employés et les clients, tout en restant fidèle à

l’attente de l’actionnaire en matière d’autonomie.

L’objectif du présent rapport ne consiste pas à recom-

mander une ou plusieurs options en particulier. Ce

rapport vise plutôt à illustrer les répercussions finan-

cières éventuelles d’un éventail de choix ainsi que la

perception des clients commerciaux et résidentiels de

Postes Canada à l’égard de ces changements. Il propose

par ailleurs un cadre pour une discussion constructive

sur la façon dont les Canadiens préfèrent façonner un

service postal qui sera viable à l’avenir.

> Dites-nous ce que vous pensez — évaluez cette publication.

www.conferenceboard.ca/e-Library/abstract.aspx?did=5444


http://www.conferenceboard.ca/e-Library/abstract.aspx%3Fdid%3D5444


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L’avenir du service postal au Canada

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