L'ATTITUDE DES CONSOMMATEURS A L'EGARD DU ...

Eurobaromètre Flash 358

L’ATTITUDE DES CONSOMMATEURS A L’EGARD DU COMMERCE

TRANSFRONTALIER ET DE LA PROTECTION

DU CONSOMMATEUR

RÉSUMÉ

Terrain : Septembre 2012

Publication : Juin 2013

Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Santé et

Consommateurs et coordonnée par la Direction générale Communication.

Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les interprétations et les opinions qu’il contient n’engagent que les auteurs.

Eurobaromètre Flash 358 – TNS Political & Social

EUROBAROMÈTRE FLASH 358 “ L’attitude des consommateurs à l’égard du commerce transfrontalier et de la protection du consommateur”

Eurobaromètre Flash 358

L’attitude des consommateurs à l’égard

du commerce transfrontalier et de la protection

du consommateur

Étude réalisée par TNS Political & Social à la demande de la Commission européenne,

Direction générale Santé et Consommateurs

Étude coordonnée par la Commission européenne, Direction générale Communication

(DG COMM Unité “Research and Speechwriting”)

1

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION ................................................................................................................ 2

1. ACHATS NATIONAUX ET TRANSFRONTALIERS VIA INTERNET ................................... 5

1.1 Niveau général des achats en ligne ..................................................................... 5

1.2 Achats en ligne au niveau national et transfrontalier ......................................... 6

2. CONFIANCE ET ATTITUDES DES CONSOMMATEURS FACE AUX ACHATS AU NIVEAU NATIONAL ET TRANSFRONTALIER .................................................................................... 8

2.1 Degré de confiance dans les achats en ligne au niveau national et transfrontalier ........................................................................................................................... 8

2.2 Perspectives des achats transfrontaliers dans l’UE ........................................... 11

2.3 Connaissance des Centres européens des consommateurs ............................... 12

3. SENTIMENT D’ÊTRE PROTÉGÉ EN TANT QUE CONSOMMATEUR ................................. 13

4. CONNAISSANCE DE LA LÉGISLATION RELATIVE AUX CONSOMMATEURS ................. 15

4.1 Délai de réflexion lors de la vente à distance .................................................... 15

4.2 Droit de retourner des produits défectueux ...................................................... 16

4.3 Pratiques commerciales déloyales – réception de produits non commandés .... 17

4.4 Validité des clauses contractuelles ................................................................... 18

4.5 Niveaux généraux de connaissance .................................................................. 19

5. PROBLÈMES ET PLAINTES ........................................................................................ 20

5.1 Incidence globale des problèmes et plaintes .................................................... 20

5.2 Problèmes avec la livraison d’articles achetés en ligne ..................................... 23

6. PRATIQUES COMMERCIALES DÉLOYALES ................................................................. 25

6.1 Expérience de publicités mensongères/ trompeuses et frauduleuses ............... 25

6.2 Canaux de vente les plus susceptibles de véhiculer des publicités ou offres mensongères, trompeuses ou frauduleuses ................................................................ 27

7. RÉSOLUTION DES LITIGES ....................................................................................... 28

8. LE ROLE DES MEDIAS ............................................................................................... 29

9. PERCEPTIONS DE LA SÉCURITÉ DES PRODUITS ....................................................... 30

10. IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT ET DÉCISIONS D'ACHAT ....................................... 31

ANNEXES

Spécifications techniques


2

INTRODUCTION

Ce rapport présente les résultats de l’enquête Eurobaromètre Flash sur « Le commerce

transfrontalier et la protection du consommateur », effectuée en septembre 2012. Cette

enquête fait suite à une série d’autres enquêtes sur la protection des consommateurs,

réalisées depuis 2006 par la Commission européenne, DG SANCO (Eurobaromètre spécial

n° 252, 2006, Eurobaromètre spécial n° 298, 2008, Eurobaromètre Flash n° 282, 2009,

Eurobaromètre Flash n° 299, 2010, Eurobaromètre Flash n° 332, 2011)1.

La Commission européenne a pour objectif d’améliorer l’environnement des entreprises

et des consommateurs en approfondissant le marché unique et en imposant un marché

unique et des règles de concurrence. Pour ce faire, il est fondamental d’examiner la

situation des consommateurs dans les différents Etats membres : les Etats membres et

l’UE doivent s’assurer que les marchés de biens et de services sont performants, ouverts

et concurrentiels et que les consommateurs responsabilisés font des choix éclairés sur

ces marchés. Les objectifs globaux ont été présentés à l’origine dans la Stratégie

communautaire en matière de politique des consommateurs pour la période 2007-20132,

dont le but était de responsabiliser le consommateur, d’améliorer son bien-être, et de le

protéger plus efficacement. En mai 2012, la Commission européenne a actualisé ses

objectifs stratégiques dans ce domaine en présentant un nouvel agenda du

consommateur européen 3 , une approche qui vise à améliorer la confiance des

consommateurs en : améliorant leur sécurité et leur information, en renforçant les

mesures d’exécution et en garantissant les voies de recours, et en alignant les droits et

les politiques sur l’évolution économique et sociale.

Pour créer une base de connaissances visant à soutenir l’élaboration de politiques et de réglementations, la Commission recueille régulièrement des éléments probants à travers le suivi des marchés et des conditions nationales de consommation, en réalisant des

études de marché approfondies et en étudiant le comportement des consommateurs. Le

tableau de bord des marchés de consommation, sa publication phare, paraît tous les ans

au printemps et à l’automne : l’édition du printemps examine les conditions de

consommation dans les Etats membres, l’intégration du marché de détail et le

développement du commerce électronique, tandis que l’édition d’automne classe quelque

50 marchés de consommation en utilisant des indicateurs tels que la comparabilité des

offres, la confiance des consommateurs à l’égard des détaillants, les problèmes, les

plaintes, la satisfaction, le changement de fournisseur, les prix et la sécurité.

1 Tous les rapports sont disponibles sur http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_eurobar_en.htm

2 http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/doc/FR_99.pdf

3 http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/consumer_agenda_2012_fr.pdf


3

Cette enquête examine les conditions de consommation des Européens, telles qu’indiquées

par les consommateurs eux-mêmes dans les domaines suivants :

Commerce transfrontalier

Commerce électronique Problèmes et plaintes des consommateurs

Résolution des litiges

Connaissance de la législation relative aux consommateurs Perceptions des consommateurs sur la protection des consommateurs Pratiques commerciales déloyales

Cadre de la sécurité des produits Questions environnementales

Centres européens des consommateurs


4

Cette enquête a été réalisée par le réseau TNS Political & Social dans les 27 Etats

membres de l’Union européenne ainsi qu’en Croatie, en Norvège et en Islande entre les

12 et 15 septembre 2012. Quelque 25 543 citoyens issus de différents groupes sociaux et

démographiques ont été interrogés par téléphone (ligne fixe et téléphone mobile) dans

leur langue maternelle pour le compte de la Commission européenne, DG SANCO. La

méthodologie utilisée est celle des enquêtes Eurobaromètre de la Direction générale

Communication (Unité « Recherche et Speechwriting »)4 .. Une note technique sur la

manière dont les entretiens ont été menés par les instituts du réseau TNS Political &

Social est jointe en annexe au présent rapport. Les méthodes d’entretien et les

intervalles de confiance sont également indiqués5.

Remarque : dans ce rapport, les pays sont désignés par leur abréviation officielle. La

signification des abréviations utilisées dans ce rapport est la suivante :

ABRÉVIATIONSBE Belgique LV Lettonie

CZ République tchèque LU Luxembourg

BG Bulgarie HU Hongrie

DK Danemark MT Malte

DE Allemagne NL Pays-Bas

EE Estonie AT Autriche

EL Grèce PL Pologne

ES Espagne PT Portugal

FR France RO Roumanie

IE Irlande SI Slovénie

IT Italie SK Slovaquie

CY République de Chypre* FI Finlande

LT Lituanie SE Suède

UK Royaume-Uni

HR Croatie UE27 Union européenne – 27 États membres

IS Islande

NO Norvège

* Chypre dans son ensemble est l’un des 27 Etats membres de l’Union Européenne. Toutefois, l’« acquis

communautaire » est suspendu dans la partie du pays qui n’est pas contrôlée par le Gouvernement de la

République de Chypre. Pour des raisons pratiques, seuls les entretiens réalisés dans la partie du pays contrôlée

par le Gouvernement de la République de Chypre sont repris dans la catégorie « CY » et compris dans la

moyenne de l’UE27.

* * * * *

Nous tenons à remercier toutes les personnes interrogées à travers l’Europe qui ont pris le temps de participer à cette enquête. Sans leur participation active, cette enquête

n’aurait pas été possible.

4 http://ec.europa.eu/public_opinion/index_fr.htm 5 Les tableaux de résultats se trouvent en annexe. Il convient de noter que le total des pourcentages

mentionnés dans les tableaux de ce rapport peut dépasser 100 % lorsque la personne interrogée a la possibilité

de donner plusieurs réponses à la même question.

5

1. ACHATS NATIONAUX ET TRANSFRONTALIERS VIA INTERNET

1.1 Niveau général des achats en ligne

C’est la première fois, lors de la sixième vague de cette enquête, qu’une majorité absolue

de consommateurs européens effectuent maintenant des achats en ligne, 53 % de

l’ensemble des personnes interrogées ayant acheté sur Internet au cours des 12 derniers

mois6.

Alors qu’elle se situait à 27 % en 2006, la proportion d'acheteurs sur Internet a

quasiment doublé depuis lors. On observe un développement rapide de l’utilisation du

commerce électronique dans l’ensemble des 27 Etats membres, la hausse la plus forte

concernant la Slovaquie (56 %, +50 points de pourcentage), l’Irlande (66 %, +41), la

Pologne (56 %, +38), la République tchèque (62 %, +38) et Chypre (41 %, +35).

Achats effectués via Internet au cours des 12 derniers mois

Q14 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté des biens ou des services par internet (site Web, courrier électronique, etc.) en (NOTRE PAYS) ou ailleurs de l’une des façons suivantes… ?

Base : tous les sondés, % UE27 en 2012-2008/ % UE25 en 2006

Il existe un lien évident entre les achats en ligne et le taux de pénétration d’Internet7: dans les pays où le niveau d’accès à Internet est le plus élevé, les achats

en ligne sont généralement plus répandus.

6 Toutes les différences dans le temps, entre pays et entre catégories sociodémographiques examinées dans ce

rapport peuvent être considérées comme statistiquement significatives avec un niveau de confiance de 95 %. 7 Les données sur la pénétration d’Internet sont tirées de l’Eurobaromètre spécial 381 « Etude sur les

communications électroniques auprès des ménages », qui peut être consulté à l’adresse suivante :

http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_381_fr.pdf


6

C’est le cas aux Pays-Bas (74 % des personnes interrogées ont effectué des achats via

Internet/ 93 % des ménages ont accès à Internet), au Danemark (71 %/ 86 %), au

Royaume-Uni (68 %/ 74 %), en Irlande (66 %/ 67 %) et en Suède (64 %/ 90 %). Dans

ces pays le taux de pénétration d’Internet est relativement élevé, et dans certains cas il

est proche de l’accès universel. Dans les pays où le taux d’accès à Internet des ménages

est le plus bas, les achats en ligne restent généralement faibles : Portugal (26 % des

personnes interrogées ont effectué des achats via Internet/48 % des ménages ont accès

à Internet), Roumanie (31 %/ 45 %), Bulgarie (34 %/ 44 %) et Grèce (34 %/ 42 %).

1.2 Achats en ligne au niveau national et transfrontalier

Internet est utilisé pour faire des achats principalement auprès de vendeurs ou de

fournisseurs établis dans le propre pays du citoyen. La proportion de personnes

interrogées qui achètent chez des vendeurs nationaux a augmenté, passant de 23 % en

2006 à 47 % en 2012.

Dans l’ensemble, la proportion de consommateurs qui ont effectué des achats au moins

une fois auprès d’un fournisseur ou d’un vendeur établi dans un autre pays de l’UE a

quasiment triplé depuis 2006, pour atteindre 15 % des consommateurs européens en

2012. Cette proportion est particulièrement élevée dans les Etats membres les plus

petits, où les achats en ligne transfrontaliers concernent un plus grand nombre de

personnes : par exemple à Malte (42 % des consommateurs sont passés par un vendeur

ou un fournisseur transfrontalier au moins une fois, alors que seuls 11 % ont eu recours

à un vendeur ou un fournisseur de leur pays), au Luxembourg (41 % contre 14 %) et à

Chypre (31 % contre 5 %).

Achats sur Internet au niveau national et transfrontalier

Q14 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté des biens ou des services par Internet (site Web, courrier électronique, etc.) en (NOTRE PAYS) ou ailleurs de l’une des façons suivantes… ?

Base : tous les sondés, % de « Oui, auprès d’un détaillant/fournisseur établi en (NOTRE PAYS) » et « Oui,

auprès d’un détaillant/fournisseur établi dans un autre pays de l’UE », % par pays


7

Les consommateurs de l’UE sont considérablement plus nombreux à avoir acheté en ligne

auprès d'un vendeur/fournisseur établi dans leur propre pays (47 %) qu'auprès d'un

vendeur/fournisseur se trouvant dans un autre pays de l'UE (15 %). C’est le cas dans la

plupart des Etats membres. Les différences les plus importantes sont observées aux

Pays-Bas, où 72 % des consommateurs ont fait des achats chez un vendeur/fournisseur

national, tandis que 19 % seulement ont acheté en ligne auprès d’un

vendeur/fournisseur établi dans un autre pays de l’UE, ainsi qu’en République tchèque

(60 % contre 7 %).

Cependant, il existe un certain nombre d’exceptions à cette tendance, en particulier dans

les pays où les marchés en ligne nationaux sont relativement petits. Il s’agit de Malte

(42 % d’achats transfrontaliers contre 11 % d’achats nationaux), du Luxembourg (41 %

contre 14 %), de Chypre (31 % contre 5 %) et de l’Irlande (48 % contre 40 %).

L’accès à Internet à domicile augmente la probabilité que les individus fassent des achats

en ligne tant au niveau national que transfrontalier. 55 % des consommateurs de l’UE

ayant un accès à Internet à domicile ont fait un achat en ligne au niveau national au

cours des 12 derniers mois, contre 47 % de l’ensemble des personnes interrogées, un

taux en hausse de 11 points depuis 2006. Les achats en ligne au niveau transfrontalier

sont également plus courants, que ce soit au sein de l'UE (18 % contre 15 % de

l'ensemble des personnes interrogées, soit une hausse de 6 points de pourcentage

depuis 2006) ou à l’extérieur de l’UE (10 % contre 8 %, soit 3 points de pourcentage de

plus qu’en 2006).

Achats effectués en ligne au niveau national et transfrontalier par les sondés ayant un accès à Internet à domicile

Base : les sondés ayant accès à Internet à domicile (n = 20 748), % UE27 en 2012-2008/ % UE25 en 2006


8

2. CONFIANCE ET ATTITUDES DES CONSOMMATEURS FACE AUX ACHATS AU NIVEAU NATIONAL ET TRANSFRONTALIER

2.1 Degré de confiance dans les achats en ligne au niveau national et transfrontalier

59 % des consommateurs de l’UE ont confiance en achetant via Internet chez un

détaillant/fournisseur établi dans leur propre pays, mais ils ne sont que 36 % à exprimer

cette opinion en ce qui concerne des achats effectués via Internet auprès d’un vendeur

d’un autre pays de l’UE.

Degré de confiance dans les achats en ligne au niveau national et transfrontalier

Base : tous les sondés, % UE27

Toutefois, la confiance est très élevée parmi les personnes qui ont déjà effectué un achat

en ligne : 90 % ont confiance dans les achats effectués au niveau national, et 80 % dans

ceux effectués au niveau transfrontalier.

La confiance est moins élevée parmi les personnes qui n’ont effectué aucun achat en

ligne : 54 % auraient confiance en faisant des achats au niveau national, mais ils ne

seraient que 27 % s’agissant d’achats transfrontaliers.


9

Confiance envers les vendeurs nationaux : ventes Internet

Au niveau de chaque pays, une majorité de personnes interrogées dans 16 Etats

membres affirment avoir confiance en achetant des biens ou services via Internet auprès

de détaillants/fournisseurs dans leur propre pays.

La confiance dans les achats en ligne au niveau national se situe entre 80 % au

Danemark et 37 % à Chypre et à Malte ; s’agissant des achats en ligne au niveau

transfrontalier, la confiance va de 66 % en Irlande à 25 % en Hongrie.

Base : tous les sondés, % par pays


10

Confiance envers les vendeurs transfrontaliers de l’UE : ventes Internet

Les résultats obtenus au niveau national pour les achats en ligne dans d'autres pays de

l'UE sont très variés. Une majorité absolue de personnes interrogées en Irlande (66 %),

au Danemark (54 %), au Luxembourg (54 %) et à Malte (53 %) auraient confiance en

faisant des achats de biens ou de services en ligne auprès de détaillants ou de

fournisseurs situés dans d'autres pays de l'UE. En revanche, une majorité absolue de

personnes interrogées dans huit pays de l’UE n'auraient pas confiance en achetant des

biens ou des services en ligne auprès d’un autre Etat membre de l’UE.



11

2.2 Perspectives des achats transfrontaliers dans l’UE

Un quart des personnes interrogées (26 %) reconnaissent être intéressées par une

transaction transfrontalière dans l’UE au cours des 12 prochains mois.

Les citoyens sont désormais moins nombreux qu’en 2011 à déclarer être prêts à faire des

achats dans une autre langue de l’UE ; le nombre de personnes qui sont disposées à le

faire a diminué, passant de 50 % à 41 %. Cependant, la proportion de personnes qui

sont prêtes à utiliser une autre langue est supérieure aux 33 % enregistrés lors de deux

précédentes enquêtes de 2006 et 2008.

32 % des personnes interrogées savent où obtenir des informations et des conseils sur

les achats transfrontaliers dans l’UE, un chiffre en baisse par rapport aux 39 % observés

en 2011, mais en hausse par rapport aux 24 % enregistrés en 2006.

Attitudes par rapport aux achats transfrontaliers : évolution

Q17 En pensant aux achats de biens ou de services que vous faites généralement chez des détaillants\fournisseurs situés ailleurs dans l’Union européenne, que cela soit par internet, ou au travers d’autres

moyens à distance (par la poste, par téléphone) ou lors d’un voyage hors des frontières, que nous appelons “achats transfrontaliers”, veuillez me dire dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec chacune des

phrases suivantes.

Base : tous les sondés, % UE27 en 2008-2012, % UE25 en 2006

Les personnes interrogées qui ont déjà fait des achats transfrontaliers sont nettement

plus susceptibles de répondre positivement aux trois questions, tout comme celles qui

ont un accès à Internet à domicile.


12

Comparé à 2011, on observe des baisses relativement importantes de la proportion de

citoyens prêts à acheter des biens et des services dans une autre langue européenne,

comme à Malte (45 %, -28) et en Belgique (38 %, -16). On constate des baisses

similaires au niveau du nombre de personnes qui disent savoir où obtenir des

informations et des conseils sur les achats transfrontaliers : les plus importantes sont

enregistrées en Autriche (41 %, -11), à Malte (35 %, -10), en Pologne (20 %, -10) et en

Slovaquie (38 %, -10).

2.3 Connaissance des Centres européens des consommateurs

Moins d’un quart (22 %) des Européens ont entendu parler des Centres européens des

consommateurs. Le niveau de connaissance en la matière se situe entre 49 % au

Luxembourg et 8 % au Danemark et en Espagne.

Connaissance des Centres européens des consommateurs



13

3. SENTIMENT D’ÊTRE PROTÉGÉ EN TANT QUE CONSOMMATEUR

Les personnes interrogées manifestent une très grande confiance dans les organisations

de consommateurs indépendantes pour protéger leurs droits : 74 % comptent sur ces

groupes. Le degré de confiance dans ces organisations, qui se situait à 66 % en 2006, ne

cesse d’augmenter.

Une majorité de citoyens font également confiance aux pouvoirs publics (59 %,

+3 points de pourcentage depuis 2006) et ont le sentiment que les

détaillants/fournisseurs respectent leurs droits même si le degré de confiance est en

baisse (59 %, -3 points de pourcentage depuis 2006). Les pays où les pouvoirs publics

suscitent le plus de confiance à cet égard sont le Luxembourg (83 %), la Finlande

(83 %), les Pays-Bas (80 %) et le Royaume-Uni (78 %). A l’opposé, les proportions les

plus faibles de personnes qui leur font confiance sont observées en Slovénie (34 %), en

Lituanie (39 %), en République tchèque (40 %) et en Grèce (41 %).

55 % des personnes interrogées ont le sentiment d’être suffisamment protégées en tant

que consommateurs par les mesures actuelles (+1 point de pourcentage par rapport à

2006). Les citoyens sont les plus nombreux à être de cet avis en Autriche et au

Royaume-Uni (76 % dans les deux pays) et les moins nombreux à Chypre (28 %) et en

Bulgarie (30 %).

Confiance des consommateurs



14

Il existe une corrélation entre le degré de confiance dans les mesures actuelles de

protection des consommateurs et la probabilité que les citoyens aient fait des achats à

distance via Internet.

Confiance dans les organisations de consommateurs indépendantes

Dans tous les Etats membres de l’UE, une majorité absolue de citoyens conviennent

qu'ils peuvent faire confiance aux organisations de consommateurs indépendantes pour

protéger leurs droits en tant que consommateurs. Dans de nombreux pays, le niveau de

confiance est très élevé, comme aux Pays-Bas (90 %), en France (87 %), au Royaume-

Uni (87 %) et en Irlande (86 %). Les personnes interrogées en Bulgarie (54 %) affichent

le degré le plus faible de confiance envers les organisations de consommateurs

indépendantes, suivies de la Roumanie (55 %), la Grèce (57 %) et la Slovénie (58 %).

Le degré de confiance est également relativement faible en Islande (57 %) et en Croatie

(58 %).



15

4. CONNAISSANCE DE LA LÉGISLATION RELATIVE AUX CONSOMMATEURS

Le degré de connaissance des droits des consommateurs varie en fonction de la question

posée.

4.1 Délai de réflexion lors de la vente à distance

69 % des personnes interrogées déclarent à juste titre que dans les quatre jours qui

suivent la livraison de biens qu’elles ont achetés par la poste, le téléphone ou Internet,

elles ont le droit de les retourner et de se faire rembourser intégralement sans avoir à se

justifier7.

Une majorité absolue des citoyens dans tous les Etats membres sauf trois pensent à

juste titre qu’ils ont le droit de retourner les biens achetés en ligne, par téléphone ou par

la poste quatre jours après la livraison, et d'être remboursés. La connaissance de ce droit

est la plus répandue en République tchèque (82 %), en Espagne (81 %) et en Allemagne

(80 %) et l’est moins au Portugal (37 %), en Grèce (41 %) et à Chypre (42 %).

Connaissance du délai de réflexion lors de la vente à distance


7 Selon la législation actuelle de l’UE, le délai est de 7 jours mais les Etats membres sont libres d’aller au-delà

et de le prolonger. Cependant, la nouvelle directive sur les droits des consommateurs – applicable à partir du

13 juin 2014 – introduit une solution harmonisée garantissant au consommateur un délai de 14 jours pour

exercer son droit de rétractation.


16

4.2 Droit de retourner des produits défectueux

56 % des personnes interrogées savent qu’elles ont le droit de faire réparer ou remplacer

gratuitement des articles défectueux sans avoir besoin d’une extension de garantie

commerciale quelle qu’elle soit8.

Dans tous les Etats membres de l’UE sauf cinq, une majorité absolue des citoyens

pensent à juste titre qu’ils ont le droit de faire réparer ou remplacer gratuitement leur

réfrigérateur. Les pays où le degré de connaissance de ce droit est le plus élevé sont la

République tchèque (87 %), la Slovaquie (81 %), l’Espagne (78 %), Chypre (74 %) et le

Portugal (74 %) et ceux où il est le plus faible sont la France (37 %), la Pologne (41 %)

et la Lituanie (43 %).

Connaissance du droit de retourner des produits défectueux

Base : tous les sondés, % par pays 8 Selon la législation de l’UE, la responsabilité du vendeur est engagée lorsque le défaut de conformité d’un

produit apparaît dans un délai de deux ans à compter de la livraison des biens. De plus, les défauts de

conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la livraison des biens sont présumés avoir

existé à la livraison du bien.


17

4.3 Pratiques commerciales déloyales – réception de produits non commandés

Seuls 30 % des personnes interrogées répondent à juste titre qu'elles ne sont pas

obligées de payer et/ou de retourner des DVD qu’ils n’ont pas commandés qui leur ont

été envoyés par la poste. La plupart des personnes interrogées (65 %) pensent à tort

que si elles ne sont pas obligées de payer, elles sont néanmoins tenues de retourner les

DVD.

L’Islande (50 %) est le seul pays, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de l’UE, où au

moins la moitié des personnes interrogées répondent à juste titre qu’elles ne sont

obligées ni de payer ni de retourner les DVD. Au sein de l’UE, les proportions les plus

élevées de réponses correctes ont été enregistrées au Danemark (47 %), en Finlande

(47 %), en Autriche (44 %) et en Belgique (43 %). A l’opposé, seules 14 % des

personnes interrogées tant en Espagne qu’en Roumanie répondent correctement, tout

comme seulement 15 % en Grèce et en Lituanie.

Connaissance des pratiques commerciales déloyales – réception de produits non commandés



18

4.4 Validité des clauses contractuelles

85 % des personnes interrogées déclarent à juste titre que, après avoir acheté un vélo

qui présentait un défaut à la livraison, elles n’ont pas à accepter de clause dégageant le

vendeur ou le fabricant de toute responsabilité quant à d’éventuels défauts.

Au moins neuf citoyens sur 10 donnent la réponse correcte à cette question dans trois

pays de l’UE : l’Irlande (93 %), le Royaume-Uni (91 %) et la République tchèque (90 %).

Moins de 80 % des personnes interrogées donnent la bonne réponse dans huit Etats

membres, les taux les plus bas de réponses correctes étant enregistrés à Chypre (70 %),

en Roumanie (73 %) et en Hongrie (74 %).

Connaissance de la validité des clauses contractuelles



19

4.5 Niveaux généraux de connaissance

Cette partie résume les réponses correctes qui ont été apportées aux quatre propositions

sur les droits des consommateurs.

Au moins un cinquième des personnes interrogées ont donné quatre réponses correctes

en République tchèque (25 %), au Danemark (23 %) et en Slovaquie (20 %).

Dans dix Etats membres, plus la Norvège, une majorité absolue des personnes

interrogées ont donné au moins trois réponses correctes, les proportions les plus élevées

de citoyens donnant soit trois ou quatre bonnes réponses étant enregistrées en

République tchèque (75 %), en Slovaquie (67 %) et en Espagne (62 %), plus 65 % en

Norvège.

Niveaux généraux de connaissance



20

5. PROBLÈMES ET PLAINTES

5.1 Incidence globale des problèmes et plaintes

Un quart des personnes interrogées (25 %) déclarent avoir eu au cours des 12 derniers

mois une cause légitime de déposer une plainte lors de l’achat ou de l’utilisation d’un

bien ou un service dans leur propre pays.

Le taux de citoyens qui ont rencontré des problèmes au niveau national se situe entre

38 % à Chypre et 10 % au Luxembourg9.

Problèmes rencontrés lors de l’achat ou de l’utilisation de biens ou de services


9 L’analyse des résultats par pays présentée ici doit être considérée avec prudence. En effet, pour certains

pays, les bases sont trop faibles (Luxembourg : n = 47, Malte : n = 85, France n = 110 et Islande : n = 114)

et par conséquent, elles ne sont données qu’à titre indicatif pour ces pays.


21

Parmi ceux qui ont rencontré des problèmes, plus de huit consommateurs sur dix (83 %)

ont pris des mesures pour les résoudre. Au Danemark, aux Pays-Bas, en Allemagne, en

Suède, au Royaume-Uni et en Slovaquie, 90-92 % des personnes interrogées l’ont fait,

mais seuls 61-62 % des personnes interrogées qui ont rencontré des problèmes ont pris

des mesures en Bulgarie et en Lettonie.

Dépôt de plainte en cas de problèmes

Base : les sondés qui avaient une cause légitime de déposer une plainte lors de l’achat ou de l’utilisation d’un

bien ou un service (n = 6 543), % par pays

72 % des personnes interrogées qui avaient une cause légitime de déposer une plainte

l’ont transmise au détaillant, et non au fabricant ou à d’autres organismes.

66 % des personnes qui ont transmis leur plainte au détaillant se disent satisfaites de la

manière dont elle a été gérée – plus que ceux qui l’ont transmise ailleurs.


22

Principales raisons de ne pas porter plainte en cas de problèmes

Les raisons les plus couramment invoquées pour ne pas porter plainte en cas de problème

étaient que cela aurait pris trop de temps (37 %), que les sommes en jeu étaient trop faibles

(37 %) et qu’il était peu probable que cela débouche sur une solution satisfaisante (27 %).

Base : les sondés ayant répondu « Oui, mais vous n’avez rien entrepris » en Q10 (n = 1 086), % UE27


23

5.2 Problèmes avec la livraison d’articles achetés en ligne

30 % des personnes qui ont effectué des achats en ligne au niveau national signalent des

retards de livraison – un chiffre en hausse par rapport aux 20 % enregistrés en 2011.

Les acheteurs en France (41 %), en Pologne (35 %) et aux Pays-Bas (34 %) sont ceux

qui ont connu les pires expériences en termes de retards de livraison.

8 % des Européens déclarent qu’un produit qu’ils ont commandé en ligne au niveau

national n’est tout simplement jamais arrivé.

Base : les sondés ayant fait au moins un achat en ligne chez un vendeur ou un fournisseur dans leur propre pays (n=11 942)10

10 L’analyse des résultats par pays présentée ici doit être considérée avec prudence. En effet, pour certains

pays, les bases sont trop faibles (Chypre : n=25, Malte : n=57 et Luxembourg : n=69) et par conséquent, elles

ne sont données qu’à titre indicatif pour ces pays.


24

Cependant, les problèmes de livraison sont signalés par une proportion plus faible de

consommateurs lors d'achats réalisés dans d'autres pays de l'UE : seuls 19 % des

personnes qui l’ont fait ont eu à déplorer des retards, et 6 % n’ont jamais reçu le

produit.

Retard et défaut de livraison de biens ou services achetés via Internet dans un autre pays de l’UE

*Base : les sondés ayant fait au moins un achat chez un vendeur ou fournisseur dans un autre pays de l’UE via

Internet (n=3 752),

% UE27 en 2012-201111

**Base : tous les sondés

11 De 2006 à 2011, les achats par téléphone et via la poste étaient inclus.


25

6. PRATIQUES COMMERCIALES DÉLOYALES

6.1 Expérience de publicités mensongères/ trompeuses et frauduleuses

La proportion de personnes qui sont tombées sur des publicités, des déclarations ou des

offres mensongères ou trompeuses (44 %) est restée quasiment la même qu’en 2011

(où elle se situait légèrement au-dessus, à 46 %) ou 2008 (où elle se situait légèrement

en dessous, à 42%). Ces personnes sont plus nombreuses aujourd’hui à indiquer avoir

acheté quelque chose à la suite d’une publicité mensongère ou trompeuse (23 % contre

18 % en 2011).

S’agissant des publicités frauduleuses, les résultats offrent un tableau un peu plus positif.

Même si les personnes interrogées sont plus nombreuses à être tombées sur ce type de

contenu (32 %) qu'en 2011 (29 %) et 2008 (27 %), elles sont moins nombreuses à avoir

acheté quelque chose sur la base de ces informations (10 % contre 18 % en 2011).

Publicités ou offres mensongères, trompeuses ou frauduleuses

Q19. Pour chacune des situations suivantes, pourriez-vous me dire si cela vous est arrivé au cours des 12 derniers mois ?

Base : tous les sondés/*les sondés ayant reçu une publicité mensongère/frauduleuse (n = 11 225)/**les sondés ayant répondu à une publicité ou offre qui s’est avérée être frauduleuse

(n = 8 248), % UE27


26

Le nombre de personnes interrogées qui signalent être tombées sur des publicités

mensongères ou trompeuses est très variable d’un pays à l’autre. Une majorité absolue

de personnes interrogées ont été confrontées à ce problème dans 10 Etats membres,

avec en tête la Slovaquie (69 %), la République tchèque (65 %), Chypre (65 %), la

Hongrie (64 %) et la Bulgarie (60 %). Elles sont moins nombreuses à être tombées sur

ce type de publicité mensongère au Royaume-Uni (33 %), en Allemagne (35 %), en

Suède, en Italie et au Luxembourg (37 % dans les trois pays).

Le Royaume-Uni affiche la proportion la plus élevée (42 %) de personnes ayant effectué

un achat après avoir été exposées à une publicité mensongère, suivi de l’Irlande (41 %)

et de la Bulgarie (35 %). Relativement peu de personnes disent avoir vécu cette situation

en République tchèque (14 %), en Italie et au Danemark (15 % dans les deux pays).

Le fait de tomber sur des publicités frauduleuses est très courant en République tchèque

(48 %), en Slovaquie, en Irlande et en Autriche (45 % dans les trois pays). Cependant,

cette situation est relativement inhabituelle en Italie (17 %), en Estonie (19 %), en

Lettonie (21 %), au Royaume-Uni et en Belgique (24 % dans les deux pays).

Le fait d’acheter quelque chose après avoir vu une publicité frauduleuse est très courant

en Bulgarie (26 %), à Chypre (24 %), en Pologne (20 %), en Hongrie (19 %) et en

Grèce (18 %), et le moins courant au Danemark (3 %), en Italie (5 %), en France, en

Estonie et en Allemagne (6 % dans les trois pays).


27

6.2 Canaux de vente les plus susceptibles de véhiculer des publicités ou offres mensongères, trompeuses ou frauduleuses

Internet est considéré comme le canal de vente le plus susceptible de véhiculer des

publicités mensongères ou trompeuses.

Une majorité absolue (54 %) de personnes interrogées disent avoir de très fortes

chances de rencontrer ce type de publicité sur Internet – bien plus que les 18 % qui

mentionnent le téléphone, ou que les 15 % qui citent la poste.

Les personnes qui ont un accès à Internet à domicile (61 %) sont encore plus

nombreuses à considérer Internet comme une source de publicité mensongère.

Canaux de vente via lesquels les consommateurs ont le plus de chances de tomber sur des publicités ou offres mensongères, trompeuses ou frauduleuses


Au Pays-Bas, 75 % des personnes interrogées identifient Internet comme étant la source

la plus probable de publicités mensongères ; alors qu’en Bulgarie, relativement peu de

personnes considèrent Internet comme la source probable pour ce type de publicité

(31 %). Le téléphone est une réponse donnée assez souvent en Allemagne (34 %), en

Slovénie (31 %) et en Pologne (24 %), mais peu de personnes le considèrent comme

une source de publicité mensongère au Danemark (7 %), au Luxembourg (9 %), en

Espagne (10 %) et au Royaume-Uni (10 %).

Les personnes interrogées en Slovénie considèrent la poste (36 %) et la vente en porte-

à-porte12 (35 %) comme étant les sources les plus probables de publicité mensongère.

12

Parmi les Etats membres, seuls le Danemark et le Luxembourg ont totalement interdit la vente en porte-à-

porte. La Belgique a instauré une interdiction partielle en prohibant la vente en porte-à-porte de produits d’une

valeur supérieure à 250 €.


28

7. RÉSOLUTION DES LITIGES

Plus de quatre personnes interrogées sur 10 (44 %) considèrent qu’il est facile de

résoudre des litiges avec des détaillants/fournisseurs via des organismes extrajudiciaires,

un pourcentage néanmoins en baisse de huit points depuis 2011 (où il se situait à 52 %).

Les personnes interrogées sont encore moins nombreuses (36 %) à estimer qu’il est

facile de résoudre ces litiges devant des tribunaux plutôt que devant les organismes

extrajudiciaires. Si la proportion a légèrement diminué depuis 2011 (passant de 38 % à

36 %), elle se situe néanmoins au-dessus du niveau de 2006 (32 %).

Résolution des litiges


Dans six Etats membres, une majorité absolue de personnes interrogées considèrent qu’il

est facile de résoudre des litiges avec des détaillants/fournisseurs via un organisme

extrajudiciaire. Les citoyens sont les plus nombreux à être de cet avis en Finlande

(70 %), en Irlande (56 %), en Roumanie (56 %) et au Luxembourg (55 %) et les moins

nombreux à l’être en Estonie (24 %), en Italie (29 %), en République tchèque (34 %) et

en Slovénie (35 %).

Le Luxembourg (50 %) est le seul Etat membre où une majorité de personnes

interrogées reconnaissent qu'il est facile de résoudre des litiges avec des

détaillants/fournisseurs devant des tribunaux. Les citoyens sont également relativement

nombreux à être de cet avis en Irlande (47 %), en Roumanie (47 %) et au Royaume-Uni

(46 %). En Estonie (13 %), rares sont ceux partagent cette opinion.


29

8. LE ROLE DES MEDIAS

48 % des personnes interrogées disent avoir changé leur comportement en matière de

consommation à la suite d’une histoire rapportée par les médias. Le nombre de

personnes qui sont de cet avis, qui s’établissait à 39 % en 2009, a sensiblement

augmenté.

Dans 11 pays de l’UE, une majorité absolue de personnes interrogées reconnaissent avoir

changé leur comportement en matière de consommation à la suite d’une histoire

rapportée par les médias. Les citoyens sont les plus nombreux à être de cet avis en

Suède (61 %), en Grèce (57 %), à Chypre (56 %) et en Espagne (55%). C’est en Estonie

(32 %) que les personnes interrogées sont les moins nombreuses à exprimer cette

opinion, mais le nombre de citoyens à penser se la sorte est également relativement

faible en Slovénie (36 %), à Malte (40 %) et en Hongrie (41 %).

Impact des histoires rapportées par les médias sur le comportement des consommateurs



30

9. PERCEPTIONS DE LA SÉCURITÉ DES PRODUITS

L’opinion européenne la plus répandue est qu’un petit nombre de produits ne sont pas

sûrs, qu’il s’agisse de produits non alimentaires (55 %) ou de produits alimentaires

(56 %).

Environ un quart des personnes interrogées pensent qu'un nombre significatif de produits

alimentaires ou non alimentaires ne sont pas sûrs, la proportion étant légèrement

supérieure en ce qui concerne les produits non alimentaires (27 % contre 24 %).

Le nombre de personnes qui estiment qu’un nombre significatif de produits non

alimentaires ne sont pas sûrs a augmenté de 2 points de pourcentage depuis 2011 et de

9 points depuis 2008.

Sécurité perçue des produits actuellement sur le marché


La Grèce (50 %) enregistre le nombre le plus élevé de personnes interrogées qui ont le

sentiment qu’un nombre significatif de produits non alimentaires ne sont pas sûrs, suivie

de la Roumanie (48 %), de Chypre (36 %) et de l'Italie (35 %). Relativement peu de

personnes estiment qu’un nombre significatif de produits non alimentaires ne sont pas

sûrs en Finlande (7 %), au Royaume-Uni (8 %), en Estonie (9 %) et aux Pays-Bas

(9 %).

En Roumanie, 56 % des personnes interrogées estiment qu’un nombre significatif de

produits alimentaires ne sont pas sûrs, tout comme 47 % des personnes interrogées en

Lituanie, 46 % en Grèce, et 38 % en Bulgarie. Cependant, relativement peu de

personnes pensent qu’un nombre significatif de produits alimentaires ne sont pas sûrs en

Finlande (3 %), au Royaume-Uni (9 %), à Malte (11 %), en Irlande (10 %) et aux Pays-

Bas (13 %).


31

10. IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT ET DÉCISIONS D'ACHAT

Quatre personnes sur 10 (41 %) indiquent que l’impact environnemental d’un produit ou

d’un service a influencé leurs décisions d’achat, ce qui témoigne d’une évolution positive

considérable par rapport aux résultats de 2011 (29 %).

Influence de l’impact environnemental d’un produit sur les décisions d’achat des consommateurs : évolution

Base : tous les sondés, % de « Oui » par pays

Au niveau national, les réponses à ce sujet vont de 55 % en Grèce à 25% en Estonie. Il

est intéressant de noter que chaque pays affiche une évolution positive en ce qui

concerne le nombre de personnes interrogées qui déclarent que leurs décisions d’achat

sont influencées par des questions environnementales. Les changements les plus

substantiels se sont produits au Portugal (44 %, +20), en République tchèque (40 %,

+17), en Slovaquie (40 %, +17), en Bulgarie (35 %, +16), à Malte (46 %, +16) et en

Pologne (44 %, +16).


32

Sources d’information sur l’impact environnemental des biens et services

Base : les sondés qui déclarent que l'impact environnemental de biens ou de services a influencé leur choix

(n = 10 392), % UE27

Une majorité (60 %) des personnes interrogées déclarent avoir obtenu ces informations

grâce au label environnemental associé au produit, tandis que plus d’un tiers (36 %)

disent avoir été informées par des publicités ou des offres. Un cinquième des personnes

interrogées (21 %) citent spontanément d’autres sources.

Le label environnemental est la réponse la plus citée en Suède (77 %), au Danemark

(71%), en Pologne (67 %) et au Royaume-Uni (66 %) et la moins populaire en Slovénie

(39 %) et à Chypre (43 %).

Les personnes interrogées sont plus nombreuses à donner cette réponse qu’à opter pour

l’information « A travers des publicités ou des offres » dans tous les Etats membres sauf

quatre.

(PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)


33

Raisons de ne pas être influencé par l’impact environnemental des biens ou des services

Base : les sondés qui déclarent que l'impact environnemental de biens ou de services n’a pas influencé leur

choix (n = 14 532), % UE27

Des raisons couramment invoquées pour ne pas tenir compte de l’impact

environnemental incluent le fait de ne pas avoir trouvé d’informations à ce sujet (38 %),

le coût élevé des biens respectueux de l’environnement (33 %), et le manque de

confiance dans les déclarations environnementales (25 %).

La première raison mentionnée est particulièrement répandue en Espagne (51 %), au

Royaume-Uni (49 %), en Irlande (47 %) et en République tchèque (46 %). Relativement

peu de personnes invoquent cette raison en Estonie (18 %), en Hongrie (24 %), en

Suède (25 %) et au Danemark (25 %).

Les raisons liées au coût sont plutôt mentionnées au Royaume-Uni (51 %), en Grèce et

en Lettonie (42 % dans les deux pays), en France et en Roumanie (40 % dans les deux

pays). En Finlande (19 %), en Lituanie (20 %) et à Chypre (21 %), cette raison est citée

par une proportion plus faible de personnes.

(PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

ANNEXES

SPECIFICATIONS TECHNIQUES


TS1

EUROBAROMÈTRE FLASH 358 « L’attitude des consommateurs à l’égard

du commerce transfrontalier et de la protection du consommateur » SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES

Entre le 12 et le 17 septembre 2012, TNS Political & Social, un consortium créé entre TNS political & social, TNS UK

et TNS opinion, a réalisé l’enquête EUROBAROMETRE FLASH 358 sur « L’attitude des consommateurs à l’égard

du commerce transfrontalier et de la protection du consommateur ».

Cette étude a été demandée par la COMMISSION EUROPEENNE, direction générale Santé et Consommateurs. Il s’agit

d’une enquête auprès du grand public coordonnée par la direction générale de la communication (unité « Recherche

et Speechwriting »). L’EUROBAROMETRE FLASH 358 couvre la population de 15 ans et plus ayant la nationalité d’un

des Etats membres de l’Union européenne et résidant dans un des 27 Etats membres de l’Union européenne.

L’enquête a été conduite également en Croatie, en Islande et en Norvège. L’étude couvre la population nationale (de

ces pays) ainsi que les citoyens de tous les Etats membres de l’Union européenne résidant dans ces pays et ayant

une maîtrise de la langue nationale suffisante pour répondre au questionnaire. Tous les entretiens ont été réalisés à

partir du centre d’appel électronique de TNS (notre système CATI centralisé). Dans chaque pays les répondants ont

été appelés à la fois sur des lignes fixes et sur des téléphones portables. Le principe d'échantillonnage appliqué dans

tous les Etats est une sélection aléatoire (probabiliste) à phases multiples. Dans chaque ménage, le répondant a été

sélectionné de façon aléatoire suivant la « règle du dernier anniversaire ».

TNS a mis au point ses propres capacités d’échantillonnage (RDD). Les racines de numéros de téléphones récoltés

lors d’enquêtes aléatoires telles que l’Eurobaromètre sont utilisées en tant que numéros sources. Cette méthode

fonctionne parce que le numéro source permet d’identifier un groupe opérationnel de numéros de téléphone et réduit

le nombre de numéros générés inopérants. Les numéros source sont stratifiés par région NUTS2 et en fonction de

l’urbanisation afin d’obtenir un échantillon aussi représentatif que possible du point de vue géographique.

L’échantillon de numéros requis est généré à partir de chaque numéro source en remplaçant de façon aléatoire les

deux derniers chiffres. L’échantillon est alors vérifié par rapport à des bases de données d’entreprises afin d’éliminer

le plus grand nombre possible de numéros de ce type avant de démarrer l’enquête. Cette méthode est la même dans

tous les pays.


TS2

Il importe de rappeler aux lecteurs que les résultats d'un sondage sont des estimations dont l'exactitude, toutes

choses égales par ailleurs, dépend de la taille de l'échantillon et du pourcentage observé. Pour des échantillons

d'environ 1.000 interviews, le pourcentage réel oscille dans les intervalles de confiance suivants :

tailles d'échantillon en lignes résultats observés en colonnes

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

N=50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 N=50

N=500 1,9 2,6 3,1 3,5 3,8 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 N=500

N=1000 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 N=1000

N=1500 1,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,5 2,5 2,5 N=1500

N=2000 1,0 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,1 2,2 2,2 N=2000

N=3000 0,8 1,1 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,8 N=3000

N=4000 0,7 0,9 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,5 1,5 1,5 N=4000

N=5000 0,6 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,3 1,4 1,4 1,4 N=5000

N=6000 0,6 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,2 1,2 1,3 1,3 N=6000

N=7000 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 N=7000

N=7500 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 N=7500

N=8000 0,5 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 N=8000

N=9000 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 1,0 N=9000

N=10000 0,4 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 N=10000

N=11000 0,4 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 0,9 N=11000

N=12000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 N=12000

N=13000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,9 0,9 N=13000

N=14000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 N=14000

N=15000 0,3 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 N=15000

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

Marges statistiques dues au processus d'échantillonnage

(au niveau de confiance de 95%)


TS3

ABR. PAYS INSTITUTS N° INTERVIEWS

DATES TERRAIN

POPULATION 15+

BE Belgique TNS Dimarso 1.002 12/09/2012 15/09/2012 8.939.546

BG Bulgarie TNS BBSS 1.002 12/09/2012 15/09/2012 6.537.510

CZ Rép. Tchèque TNS Aisa s.r.o 1.000 12/09/2012 15/09/2012 9.012.443

DK Danemark TNS Gallup A/S 1.003 12/09/2012 15/09/2012 4.561.264

DE Allemagne TNS Infratest 1.000 12/09/2012 15/09/2012 64.409.146

EE Estonie TNS Emor 1.000 12/09/2012 15/09/2012 945.733

EL Grèce TNS ICAP 1.000 12/09/2012 15/09/2012 8.693.566

ES Espagne TNS Demoscopia S.A 1.000 12/09/2012 15/09/2012 39.035.867

FR France TNS Sofres 1.003 12/09/2012 17/09/2012 47.756.439

IE Irlande IMS Millward Brown 1.000 12/09/2012 17/09/2012 3.522.000

IT Italie TNS Infratest 1.006 12/09/2012 15/09/2012 51.862.391

CY Rép. de Chypre CYMAR 504 12/09/2012 15/09/2012 660.400 LV Lettonie TNS Latvia 1.000 12/09/2012 15/09/2012 1.447.866

LT Lituanie TNS LT 1.002 12/09/2012 15/09/2012 2.829.740

LU Luxembourg TNS Dimarso 500 12/09/2012 15/09/2012 404.907

HU Hongrie TNS Hoffmann Kft 1.002 12/09/2012 15/09/2012 8.320.614

MT Malte MISCO International Ltd

500 12/09/2012 15/09/2012 335.476

NL Pays-Bas TNS NIPO 1.006 12/09/2012 15/09/2012 13.371.980

AT Autriche TNS Austria 1.002 12/09/2012 15/09/2012 7.009.827

PL Pologne TNS OBOP 1.000 12/09/2012 15/09/2012 32.413.735

PT Portugal TNS EUROTESTE 999 12/09/2012 15/09/2012 8.080.915

RO Roumanie TNS CSOP 1.004 12/09/2012 17/09/2012 18.246.731

SI Slovénie RM PLUS 1.000 12/09/2012 15/09/2012 1.759.701

SK Slovaquie TNS AISA Slovakia 1.000 12/09/2012 15/09/2012 4.549.955

FI Finlande TNS Gallup Oy 1.007 12/09/2012 15/09/2012 4.440.004

SE Suède TNS SIFO 1.000 12/09/2012 15/09/2012 7.791.240 UK Royaume-Uni TNS UK 1.001 12/09/2012 15/09/2012 51.848.010

TOTAL UE27

25.543 12/09/2012 17/09/2012 408.787.006

HR Croatie HENDAL 1.002 12/09/2012 15/09/2012 3.749.400 IS Islande Capacent 501 12/09/2012 15/09/2012 252.277 NO Norvège TNS Gallup 1.000 12/09/2012 15/09/2012 3.886.395

TOTAL 28.046 12/09/2012 17/09/2012 416.675.078

L'ATTITUDE DES CONSOMMATEURS A L'EGARD DU ...

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