Maturité de l’expérience client chez les grandes entreprises

Maturité de l’expérience client chez les grandes entreprises – Tour d’horizon en Europe 1

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Maturité de l’expérience client chez les grandes entreprises :Les études montrent qu’une expérience client mature est essentielle pour accomplir sa mission

Tour d’horizon des moyennes et grandes entreprises en Europe

RAPPORT PRÉPARÉ PAR ESG POUR

Enterprise Strategy Group | Getting to the bigger truth.™



Méthodologie de recherche et objectifs visés 3

Principaux enseignements 4

Synthèse de la maturité du marché 5

Service d’exception : les champions surclassent la concurrence 8

Expérience des agents : les champions donnent à leurs équipes les outils pour réussir 15

Stratégie opérationnelle : les champions se distinguent de 3 façons 24

Résultats : l'importance de se hisser au rang de champion 30

Composition du panel 35

Index

3

© 2021 TechTarget, Inc. Tous droits réservés. 1 Les participants étaient anonymes et ignoraient que le groupe ESG conduisait cette étude.

3Maturité de l’expérience client chez les grandes entreprises – Tour d’horizon en Europe

Objectifs :Ce rapport vise à établir l’impact des meilleures pratiques en matière de service client, notamment sur la qualité de l’expérience client et l’efficacité des équipes d’assistance, ainsi que sur les résultats généraux de l’entreprise. En parallèle, il s’intéresse aussi à l’évolution sur un an des tendances de l’expérience client.

MéthOdOlOgie : Au deuxième trimestre 2021, ESG a mené une enquête en double aveugle1 parmi 3 250 décisionnaires chargés du service client et de son optimisation au sein de leur organisation. Le panel d’entreprises sondées couvre toutes les tailles possibles d'entreprises et représente un large éventail de secteurs, notamment : le commerce, les services aux entreprises et aux particuliers, les services financiers, les professionnels de santé, l’éducation et la technologie.

Sauf mention contraire, les données de ce rapport portent sur un panel de N=619 participants basés en Europe et travaillant dans des structures de 100 employés ou plus (Royaume-Uni [N=151], France [N=144], Allemagne [N=143], Espagne [N=106] et Pays-Bas [N=75]).

Méthodologie de recherche et objectifs visés

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Le niveau de maturité de l’expérience client est calculé en évaluant les ressources humaines, les processus, les données et les technologies employées par une entreprise pour servir ses clients. En Europe, on observe une forte hausse de la maturité des organisations sur un an.2

• Parmi les moyennes et grandes entreprises sondées dans le cadre de notre étude, le nombre d’organisations affichant une forte maturité (figurant au rang Champion ou Avancé) a augmenté de 86 % sur un an, passant de 14 % à 26 %.

• Toutefois, comme le soulignent les données de cette étude, le Vieux Continent est encore à la traîne comparé à d’autres régions du globe.

Principaux enseignements

Les moyennes et grandes entreprises de rang Champion affichent de meilleurs résultats commerciaux. Elles sont en moyenne :

Les organisations les plus matures contribuent au succès de leurs agents. Ainsi, les moyennes et grandes entreprises de rang Champion :

Les moyennes et grandes entreprises de rang Champion :

Une maturité forte est positive pour la qualité du service client. Ainsi, les moyennes et grandes entreprises de rang Champion :

10,6 × plus susceptibles sont 12 × plus susceptibles sont 2 × plus susceptibles34 % plus rapidement.

près de deux fois plus vite. 72 % plus productifs.résister à la concurrence et prospérer

85 % des consommateurs.

2,9 × fois plus susceptibles

5,5 × fois plus susceptiblessont 9,8 × plus susceptibles

de dépasser leurs objectifs de satisfaction client.

d’avoir une visibilité parfaite sur chaque client.

d’avoir intensifié leurs initiatives visant à optimiser l’expérience client depuis le début de la pandémie.

répondent aux clients

résolvent les problèmes bénéficient d’agents

sont mieux placées pour

tout au long de la reprise économique. rendent l’assistance client plus simple, selon

d’avoir vu leur clientèle augmenter.

d’avoir connu une hausse notable du montant moyen des paniers ces 6 derniers mois.

d’enregistrer un taux de rétention des agents qui les satisfait pleinement.

RÉSULTATS EXPÉRIENCE DES AGENTS STRATÉGIE OPÉRATIONNELLESERVICE D’EXCEPTION

2 Cliquez ici pour consulter l’étude menée l’an passé

https://www.zendesk.com/blog/report-cx-champions-europe/


© 2021 TechTarget, Inc. Tous droits réservés. Revenir au sommaire© 2020 ‑ The Enterprise Strategy Group, Inc. Tous droits réservés.

Synthèse de la maturité en Europe

© 2021 ‑ The Enterprise Strategy Group, Inc. Tous droits réservés.


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6


Les 7 attributs clés d’un champion de l’expérience client

PeRsONNel

PROcessus

dONNées et techNOlOgies

• Les équipes de service client sont suffisamment formées pour remplir leur mission.

• L’organisation tire des enseignements utiles de ses interactions de service client pour optimiser ses processus.

• L’organisation dispose d’une visibilité complète sur les données de service client requises pour mener à bien son activité.

• L’organisation est assez dotée en personnel pour que ses équipes ne se sentent jamais débordées.

• L’organisation est capable d’adapter rapidement ses processus aux enseignements qu’elle tire des interactions de service client.

• L’organisation peut consulter et analyser ses données de service client en temps réel ou presque.

• Grâce aux outils de service client employés, les agents profitent d’une excellente expérience de travail.

Sur la base des données recueillies, ESG a conçu un modèle qui répartit les organisations en 4 catégories selon leur niveau de maturité : Champion, Avancé, Émergent et Débutant. Pour évaluer la maturité des entreprises, ce modèle s’appuie sur 7 attributs propres aux champions de l’expérience client (qui forment les meilleures pratiques en matière de service client). Plus une organisation répond à ces critères, plus elle est mature. Ces attributs se divisent en trois axes clés : gestion des ressources humaines, processus adoptés et utilisation des données et des technologies.

Répartition des entreprises par maturité du service client

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises d’Europe sont à la traîne par rapport au reste du monde, où 13 % des sociétés se hissent au rang de champion (qui est réservé aux organisations qui ont ces 7 attributs clés).

% de chaMPiONs PaR PaYs :

Espagne (13 % de champions, pays non répertorié l’an passé)

Royaume-Uni (8 % de champions, contre 6 % l’an passé)

Pays-Bas (7 % de champions, contre 8 % l’an passé)

Allemagne (6 % de champions, contre 7 % l’an passé)

France (5 % de champions, contre 0 % l’an passé)

| Comparaison du niveau de maturité des moyennes et grandes entreprises en europe sur un an.

Increasing Maturity

The State of CX Maturity_Europe C+E_Draftcharts are in order of appearence in report

47 %39 %

9 %5 %

41 %34 %

18 % 8 %

Débutant Émergent Avancé ChampionRÉ

PART

ITIO

N D

ES E

NTR

EPRI

SES

NIVEAU DE MATURITÉ

2020 2021

Tout à fait d’accord, 44 %

D’accord, 45 %

Ni d’accord, ni pas d’accord, 9 %

Pas du tout d’accord, 1 %

6,5

9,0

Débutant (N=251) Champion (N=47)

65 %

52 %47 %

73 %

E-mail ou téléphone Chat en ligne, chat vidéo ou chatbots

Parmi les canaux préférés des clients aujourd’huiParmi les canaux préférés des clients dans 3 ans

3,8

2,5


8,79

4,63


74 %78 % 78 %

82 %

Débutant (N=230) Émergent (N=210) Avancé (N=109) Champion (N=46)

75 %

81 % 82 %85 %


6 %

38 %

56 %

20 %

48 %

32 %

56 %

37 %

7 %

72 %

28 %

0 %

Pleinement apte : nos profils client rassemblent toutes les données utiles

Largement apte Apte (mais peut mieux faire) ou peu apte


15 %

58 %

25 %37 %

55 %

7 %

60 %

38 %

2 %

72 %

26 % 2 %

Oui, les agents peuvent facilement passer d’un

canal à l’autre

Oui, mais l’expérience d’utilisation peut être améliorée

Non


6 % 27 %

67 %

16 %

59 %

25 %

59 %

36 %5 %

63 %

35 %2 %

Très bonne : nous avons une visibilité parfaite ou

quasi parfaite sur chaque canal

Bonne Convenable ou pire

Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

31 %

39 %

Pourcentage d’employés de service client ou d’assistance travaillant à

domicile avant la pandémie

Pourcentage d’employés de service client ou d’assistance qui travailleront principalement

à domicile après la pandémie

11,79,5


11,410,2


36

4953

62


5 %

27 %

65 %

12 %

24 %

63 %

34 %

23 %

41 %

49 %

19 %

32 %

Pas un problème : notre taux de rétention des agents est excellent

Pas vraiment un problème Neutre/Problématique


16 %

38 %43 %

17 %

47 %

34 %

45 %39 %

12 %

53 %

30 %

15 %

Quelques jours Quelques semaines Des mois ou plus

Débutant (N=251) Émergent (N=212)

Avancé (N=109) Champion (N=47)

16 %

39 % 41 %

26 %

49 %49 %

39 %

60 %

30 %

Quelques jours Quelques semaines

Débutant (N=251) Émergent (N=212) Avancé (N=109)

36 %

55 %

9 %

58 %

35 %6 %

79 %

20 % 1 %

72 %

28 %0 %

Nous avons intensifié nos initiatives Nos initiatives n’ont pas changé Nos initiatives ont été remises à plus tard


30 %

24 %

31 %

19 %

32 %

25 %

21 %

60 %

55 %

53 %

51 %

49 %

47 %

36 %

Utilisation accrue des appareils mobiles pour interagir avec les clients

Utilisation accrue des services de cloud public

Horaires plus flexibles

Utilisation accrue des solutions de suivi des performances

Nouveaux outils de collaboration pour aiderles équipes à mieux communiquer

Modification du matériel requis par les employés

Plus d’attention portée au bien-être mental des employés

Débutant (N=251) Champion (N=47)v

7,1 %

9,4 %

Pourcentage du budget IT cette année Pourcentage du budget IT l’an prochain

36 % 38 %

26 %18 %

42 % 40 %

11 %

21 %

68 %

4 %

28 %

68 %

3 - Neutre ou négatif 4 5 - Le service client est vu comme un avantage compétitif


5 %

53 %

37 %

4 %8 %

75 %

15 %1 %

43 %51 %

5 % 0 %

53 %45 %

2 % 0 %

En général, ce score dépasse nos attentes/objectifs

Ce score remplit nos attentes/objectifs

En général, ce score est en deçà de nos attentes/objectifs

Nous ne mesurons pas ce score


24 %

54 %

16 %

35 %

50 %

9 %

64 %

29 %4 %

70 %

28 %0 %

Notre clientèle s’est élargie Notre clientèle est restée stable Notre clientèle a diminué


29 %

53 %

14 %

46 % 49 %

2 %

71 %

28 %

0%

77 %

19 %4 %

C’est une source de profit : il génère plus d’argent qu’il en coûte

Ni l’un, ni l’autre : les revenus générés sont comparables au budget investi

C’est une source de coût : les revenus sont inférieurs au budget investi


Équipe de direction, 37 %

Management, 22 %

17 %

13 %

9 % 9 %

17 %

12 %

9 %

13 %

Cadre responsable de plusieurs

services, 36 %

Ventes, 24 %

Service client, 13 %

Marketing, 12 %

Assistance et support de terrain, 5 %

E-commerce, 5 %

Expérience client, 5 %

21 %8 %

7 %7 %7 %7 %

6 %5 %

4 %4 %4 %4 %

3 %2 %2 %2 %2 %2 %

1 %2 %

Commerce de gros, détail et distributionLogiciels et services informatiques

Produits de consommationServices aux consommateurs

Services financiersFabrication et services industriels

Services d’entrepriseConstruction et matériaux

Matériel informatiqueAdministration et ONG

Services et équipement de santéTransportÉducation

AutomobileChimie, métallurgie et travail minier

Énergie et environnementMédias et divertissement

TélécommunicationsAérospatiale et défense

Autre

Sans avis ou pas d’accord, 6 %


D’accord, 32 %

Increasing MaturityAugmentation de la maturité



des personnes sondées s’accordent à dire qu’innover en matière de CX est nécessaire pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

89%

Strongly agree, 44%

Agree, 45%

Neither agree nor disagree, 9%

Strongly disagree, 1%

Dans le contexte actuel, il n'est pas envisageable de se reposer sur ses lauriers. La très grande majorité des personnes sondées s’accordent à dire qu’une optimisation continue de l'expérience client est nécessaire pour ne perdre certains clients au profit de la concurrence.

Il est indéniable que les entreprises cherchent activement à renforcer leurs efforts en matière de CX, mais certaines ne vont hélas pas assez vite pour répondre à l’évolution constante des attentes des consommateurs.Les entreprises qui occupent encore le rang Débutant ou Émergent risquent de voir leur niveau d’expérience stagner et ainsi perdre des clients.

Améliorer son expérience client est aujourd’hui crucial

| sondage : pour tenir ses Clients éloignés de la ConCurrenCe, il faut améliorer son expérienCe Client en Continu.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises européennes sont moins focalisées sur l’optimisation constante de leur expérience client que le reste du monde : elles sont 44 % à se dire tout à fait d’accord, contre 51 % dans les autres régions sondées.

évOlutiON suR uN aN :Les moyennes et grandes entreprises néerlandaises sont les moins portées sur l’optimisation continue de l’expérience client : elles sont 23 % à être tout à fait d’accord avec cette affirmation alors que ce chiffre atteint 52 % en France, 41 % en Allemagne, 42 % au Royaume-Uni et 53 % en Espagne.




D’accord, 45 %



Service d’exception : les champions surclassent la concurrence



Les bases d’un service d’exception

Repenser les modes de conversation du service client : 94 % des champions participant à cette étude ont fait le choix de s'éloigner des interactions purement transactionnelles pour proposer une expérience conversationnelle capable de tisser des liens durables.

Anticiper les préférences des consommateurs en matière de service client pour mieux s'adapter : 73 % des entreprises prévoient que les réseaux sociaux et les outils de chat seront à l’avenir très populaires auprès des clients, contre 52 % actuellement.

Aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent : En moyenne, les champions de l’expérience client utilisent 2,6 canaux de plus que le reste des PME.

Les trois mesures ci-dessous sont caractéristiques d’un champion de l’expérience client. Chaque responsable CX se doit de les mettre en place au sein de son organisation pour proposer un service d’exception, capable de surclasser la concurrence :

Les champions de l’expérience client :

répondent 34 % plus rapidement

82%

85%

résolvent 48 % plus rapidement

au premier message des clients.

qui leur parviennent en une seule interaction.

simplifient sensiblement les démarches de contact.

les demandes des clients.



des champions affirment que proposer une expérience toujours plus axée sur l’aspect relationnel et conversationnel est pour eux un objectif clé.

94%Strongly

agree, 62%

Agree, 32%

Neutral or disagree, 6%

Un service de qualité, ce sont des clients qui se savent entendus et considérés. Pour y parvenir, le service mise sur l’aspect conversationnel : cela permet d’afficher un visage plus humain, de nouer un lien plus profond et de créer des discussions plus riches de sens.

Les organisations qui mesurent la portée de cet enjeu se sont déjà donné pour mission de dépasser les expériences purement transactionnelles.

Si 87 % des services sondés disent être en phase avec cet objectif, les champions sont beaucoup plus nombreux à être tout à fait d’accord avec cette affirmation que les débutants (62 % contre 21 %). Autrement dit, les entreprises de rang Champion sont 3 fois plus susceptibles de privilégier les expériences conversationnelles.

L'importance d'aller au-delà des échanges purement transactionnels

| sondage : notre serviCe Client a pour but d’axer les éChanges sur l’aspeCt relationnel, et non sur l’aspeCt transaCtionnel (réponses parmi les Champions).

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises néerlandaises sont les moins portées sur l’aspect conversationnel : elles sont 21 % à être tout à fait d’accord avec cette affirmation alors que ce chiffre atteint 40 % en France, en Allemagne et au Royaume-Uni, et 35 % en Espagne.



D’accord, 32 %



Les préférences de communication des consommateurs peuvent varier drastiquement en fonction de nombreux facteurs, et les organisations doivent donc adopter un large choix de canaux pour répondre à toutes les attentes. Or, les champions de l’expérience client répondent en moyenne présents sur 2,5 canaux de plus que les entreprises de rang Débutant.

À ce besoin de flexibilité s’ajoute la nécessité d’anticiper les tendances, car les préférences des consommateurs sont vouées à changer au fil du temps. Pour maintenir un service de qualité et s’adapter au mieux à l’évolution des attentes de vos clients, faire preuve de prévoyance est donc essentiel.

Aujourd’hui, 65 % des entreprises disent traiter la majeure partie des interactions par e-mail ou par téléphone, mais seules 47 % d’entre elles pensent que ces canaux seront encore plébiscités par les clients d’ici trois ans. En effet, beaucoup d’enseignes prévoient qu’ils seront à terme supplantés par les outils de chat et les réseaux sociaux.

Les champions proposent en moyenne 2,5 canaux de plus à leurs clients que les entreprises de rang Débutant.

Il faut adopter un vaste choix de canaux et anticiper les attentes des clients

| nombre moyen de Canaux utilisés pour le serviCe Client.

| pourCentage d’organisations qui Classent Ces Canaux parmi les plus populaires (aujourd’hui et dans 3 ans).

évOlutiON suR uN aN :Les moyennes et grandes entreprises européennes sont passées en moyenne de 6,4 à 7,6 canaux de communication client sur l’année écoulée.

..............................................................................................


47 %39 %

9 %5 %

41 %34 %

18 % 8 %

Débutant Émergent Avancé Champion

RÉPA

RTIT

ION

DES

EN

TREP

RISE

S

NIVEAU DE MATURITÉ

2020 2021


D’accord, 45 %



6,5

9,0


65 %

52 %47 %

73 %



3,8

2,5


8,79

4,63


74 %78 % 78 %

82 %


75 %

81 % 82 %85 %


6 %

38 %

56 %

20 %

48 %

32 %

56 %

37 %

7 %

72 %

28 %

0 %




15 %

58 %

25 %37 %

55 %

7 %

60 %

38 %

2 %

72 %

26 % 2 %


canal à l’autre


Non


6 % 27 %

67 %

16 %

59 %

25 %

59 %

36 %5 %

63 %

35 %2 %




Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

31 %

39 %





11,79,5


11,410,2


36

4953

62


5 %

27 %

65 %

12 %

24 %

63 %

34 %

23 %

41 %

49 %

19 %

32 %




16 %

38 %43 %

17 %

47 %

34 %

45 %39 %

12 %

53 %

30 %

15 %




16 %

39 % 41 %

26 %

49 %49 %

39 %

60 %

30 %



36 %

55 %

9 %

58 %

35 %6 %

79 %

20 % 1 %

72 %

28 %0 %



30 %

24 %

31 %

19 %

32 %

25 %

21 %

60 %

55 %

53 %

51 %

49 %

47 %

36 %









7,1 %

9,4 %


36 % 38 %

26 %18 %

42 % 40 %

11 %

21 %

68 %

4 %

28 %

68 %



5 %

53 %

37 %

4 %8 %

75 %

15 %1 %

43 %51 %

5 % 0 %

53 %45 %

2 % 0 %






24 %

54 %

16 %

35 %

50 %

9 %

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29 %4 %

70 %

28 %0 %



29 %

53 %

14 %

46 % 49 %

2 %

71 %

28 %

0%

77 %

19 %4 %






Management, 22 %

17 %

13 %

9 % 9 %

17 %

12 %

9 %

13 %


services, 36 %

Ventes, 24 %


Marketing, 12 %


E-commerce, 5 %


21 %8 %

7 %7 %7 %7 %

6 %5 %

4 %4 %4 %4 %

3 %2 %2 %2 %2 %2 %

1 %2 %










Autre



D’accord, 32 %

..............................................................................................


47 %39 %

9 %5 %

41 %34 %

18 % 8 %


RÉPA

RTIT

ION

DES

EN

TREP

RISE

S

NIVEAU DE MATURITÉ

2020 2021


D’accord, 45 %



6,5

9,0


65 %

52 %47 %

73 %



3,8

2,5


8,79

4,63


74 %78 % 78 %

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75 %

81 % 82 %85 %


6 %

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15 %

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7 %

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2 %

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26 % 2 %


canal à l’autre


Non


6 % 27 %

67 %

16 %

59 %

25 %

59 %

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63 %

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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

31 %

39 %





11,79,5


11,410,2


36

4953

62


5 %

27 %

65 %

12 %

24 %

63 %

34 %

23 %

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49 %

19 %

32 %




16 %

38 %43 %

17 %

47 %

34 %

45 %39 %

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53 %

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16 %

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17 %

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Marketing, 12 %


E-commerce, 5 %


21 %8 %

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Autre



D’accord, 32 %


47 %39 %

9 %5 %

41 %34 %

18 % 8 %


RÉPA

RTIT

ION

DES

EN

TREP

RISE

S

NIVEAU DE MATURITÉ

2020 2021


D’accord, 45 %



6,5

9,0


65 %

52 %47 %

73 %



3,8

2,5


8,79

4,63


74 %78 % 78 %

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75 %

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6 %

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37 %

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Un service client de qualité se doit d’être réactif. Quand un client vous contacte en cas de question ou de problème, le délai d’attente joue un rôle clé dans son niveau de satisfaction.

Notre étude révèle que, parmi les moyennes et grandes entreprises européennes, les champions de l’expérience client répondent en moyenne 34 % plus vite au premier message (1,5 heure environ) que les entreprises de rang Débutant.

Mais ce n’est pas tout : cette réactivité doit aussi se retrouver dans le délai de résolution, qui est encore plus crucial pour satisfaire les clients.

Là encore, comme le souligne notre étude, les champions de l’expérience client surclassent le reste du Vieux Continent. Ils résolvent en moyenne les requêtes presque deux fois plus rapidement (environ 4 heures de moins au total) que les entreprises de rang Débutant.

Leur secret pour briller dans ce domaine ? Des agents mieux formés, des outils de service client efficaces et des données bien exploitées.

Les champions traitent et résolvent plus rapidement les requêtes des clients

| délai moyen de première réponse (en heures) par niveau de maturité.

| délai moyen de résolution (en heures) par niveau de maturité.

Les champions répondent en moyenne au premier message des clients 34 % plus vite que les entreprises de rang Débutant.

Les champions résolvent en moyenne les requêtes 48 % plus vite que les entreprises de rang Débutant.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises européennes sont moins réactives que les autres régions sondées : leur délai de première réponse est plus de 30 minutes supérieur à la moyenne mondiale.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Ce sont les moyennes et grandes entreprises espagnoles qui enregistrent le meilleur temps de réponse : elles surclassent d’au moins une heure leurs homologues en France, en Allemagne et aux Pays-Bas.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises espagnoles affichent aussi le meilleur délai de résolution (5 heures environ). À titre de comparaison, le délai moyen est de 7 heures au Royaume-Uni, 8 heures aux Pays-Bas et de 9 heures en Allemagne.

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Pour un service d’exception, l’efficacité est tout aussi importante que la réactivité. Dans notre étude, cette aptitude est mesurée par deux indicateurs.

Le taux de résolution au premier contact, d’une part : un service qui doit faire remonter fréquemment des requêtes manque bien souvent d’outils pour optimiser son efficacité. Les champions peuvent résoudre 82 % des appels en une seule interaction, contre 74 % seulement parmi les entreprises de rang Débutant.

Le pourcentage de demandes non résolues, d’autre part : parmi les champions du service client, le nombre de demandes demeurant irrésolues est 5 % moins élevé. Cet écart peut sembler mineur, mais rapporté à des dizaines de milliers d’interactions chaque mois, cela équivaut potentiellement à des centaines d’interlocuteurs mécontents en moins. Or, cela peut faire toute la différence quand on sait qu’une seule mauvaise expérience peut suffire à faire fuir un client.

Les champions du service client sont plus rapides et plus efficaces dans leur processus de résolution

| moyenne de résolutions au premier ContaCt (en %) par niveau de maturité.

Les champions affichent un taux de résolution au premier contact de 8 points plus élevé.

Les champions affichent aussi un ratio de requêtes non résolues 6 % plus faible que les entreprises de rang Débutant.

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Le score d’effort client (ou CES) permet d’évaluer la qualité du service client proposé par une organisation. Dans notre étude, nous avons incorporé une question visant à mesurer ce point. Nous avons demandé aux participants de nous indiquer le pourcentage de clients qui, selon eux, diraient que leur service est simple et pratique. En moyenne, les champions affirment que 85 % de leur clientèle serait d’accord avec cette affirmation, contre 75 % parmi les entreprises de rang Débutant. Autrement dit, les champions du service client sont 13 % plus efficaces dans leurs efforts pour simplifier les démarches des consommateurs.

Les clients facilitent la tâche des clients

| pourCentage de Clients qui, pour une entreprise donnée, affirment que le serviCe Client leur simplifie la tâChe.

La clientèle des champions du service client a 13 % plus de chances de décrire l’expérience reçue comme « simple et

pratique ».

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises d’Espagne sont les plus performantes : elles sont 29 % à soutenir qu’au moins 90 % de leurs clients diraient que leur service est « simple et pratique », contre seulement 12 % en Allemagne et aux Pays-Bas.

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Expérience des agents : les champions donnent à leurs équipes tous les outils pour réussir



Donner aux équipes les moyens dont elles ont besoin

Une visibilité de A à Z sur ses clients : au fil du temps, les clients interagissent de façon ponctuelle avec votre marque sur différents canaux (téléphone, chat ou encore e-mails), et 72 % des champions rassemblent l’ensemble de ces interactions afin de fournir aux agents tout le contexte utile pour assurer un service d’exception.

Se préparer à la généralisation du télétravail sur le long terme : même après la fin de la pandémie, le nombre d’agents en télétravail devrait augmenter de 26 %. Les organisations doivent donc adopter et conserver les outils et les technologies nécessaires pour assurer dans les années à venir une bonne gestion de la productivité et des performances à distance.

Fournir aux agents l’agilité et les renseignements requis pour assurer un service omnicanal : on attend toujours plus de polyvalence de la part des agents. Les champions l’ont compris et sont 4,8 fois plus susceptibles de leur permettre de passer facilement d’un canal à l’autre.

Les trois mesures ci-dessous sont caractéristiques d’un champion de l’expérience client. Chaque responsable CX se doit de mettre en place ces initiatives au sein de son organisation pour optimiser l’expérience des agents :

Les champions de l’expérience client :

sont 19 % plus efficaces

sont 9,8 × plus susceptibles

sont plus agiles :

affichent un rendement 72 % supérieur

dans leurs échanges par téléphone et 11 % plus efficaces par chat.

d’enregistrer un excellent taux de rétention des agents.

Les champions sont capables d’agrandir leur service client 64 % plus rapidement et d’adopter un nouveau canal 59 % plus rapidement.

parmi leurs agents.



Pour offrir une expérience d’exception, les agents doivent être incollables sur le parcours et le profil de chaque client. Les champions du service client sont bien plus aptes à fournir ce type de données : 72 % de ces organisations consignent des profils qui recoupent les interactions sur tous les canaux avec d’autres sources de données (comme celles d’un CRM) pour proposer une synthèse complète de chaque client. Autrement dit, les champions sont 12 fois plus susceptibles de fournir à leurs agents une excellente visibilité sur les clients que les organisations de rang Débutant.

Les agents des champions ont une visibilité de A à Z sur les clients

évOlutiON suR uN aN :Parmi les grandes entreprises européennes, la visibilité sur les clients est en hausse. Dans notre étude, 31 % d’entre elles disent avoir instauré « une source unique d'informations fiables » sur les clients, contre 15 % l’an passé.

| votre organisation est-elle apte à fournir aux agents une visibilité de a à Z sur les Clients ?

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :En Allemagne, 39 % des moyennes et grandes entreprises affirment avoir une très bonne visibilité omnicanale, contre seulement 24 % en Espagne.

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Autre



D’accord, 32 %

Les champions sont 12 fois plus

susceptibles de fournir à leurs agents

une excellente visibilité sur les

clients.



En Europe, 95 % des moyennes et grandes entreprises demandent à leurs agents de gérer plusieurs canaux. Ce mode de fonctionnement implique deux choses :

1. L’organisation doit être capable de mesurer à tout moment le niveau de demande sur chaque canal pour y affecter le bon nombre d’agents.

2. Les agents doivent pouvoir passer rapidement et facilement d’un canal à l’autre pour répondre aux fluctuations de la demande.

Comparés aux organisations de rang Débutant, les champions sont 10,5 fois plus susceptibles d’avoir une vision claire et précise du nombre de demandes sur chaque canal. De la même façon, ils sont 4,8 fois plus susceptibles d'utiliser des outils permettant à leurs agents de passer facilement d’un canal à l’autre.

Les champions favorisent l’agilité des agents

| votre organisation est-elle apte à suivre effiCaCement la demande pour réaffeCter les agents d’un Canal à l’autre si néCessaire ?

| les agents peuvent-ils faCilement passer d’un Canal de CommuniCation Client à l’autre ?

Les champions sont 10,5 fois plus

susceptibles de bénéficier d’une

excellente visibilité sur chaque canal.


susceptibles de permettre à leurs agents de passer

facilement d’un canal à l’autre.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises européennes sont moins axées sur la visibilité client que le reste du monde : elles sont 23 % à se dire très bonnes dans ce domaine, contre 35 % dans les autres régions sondées.

évOlutiON suR uN aN :De façon générale, les agents des grandes entreprises européennes sont plus aptes à passer facilement d’un canal à l’autre. Aujourd’hui, 35 % des organisations disent leur offrir une transition optimale, contre 26 % il y a un an.


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Parmi les participants à notre étude, beaucoup présagent que la pandémie aura un impact durable sur le mode de travail des agents. Avant la crise sanitaire, parmi les moyennes et grandes entreprises européennes, 31 % des agents en moyenne œuvraient à distance. Aujourd’hui, les décisionnaires sondés estiment que ce chiffre devrait atteindre 39 % au sortir de la pandémie.

Selon leurs projections, la proportion d’agents œuvrant à distance devrait augmenter de 25 % après la crise sanitaire. Pour assurer leur réussite, les organisations devront donc continuer à investir dans les technologies nécessaires au télétravail (plateformes collaboratives, outils de suivi des employés ou encore applications cloud).

Le télétravail devrait se poursuivre

| pourCentage d’agents en télétravail avant et après la pandémie.

Les participants prévoient

une hausse de 26 % du nombre

d’agents en télétravail.

31%

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Percentage of customer service and support agentsor representatives worked from home prior to the

COVID-19 outbreak

Percentage of customer service and support agentsor representatives that will primarily work from

home once the COVID-19 pandemic is no longer anissue

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Percentage of customer service and support agents orrepresentatives worked from home prior to the COVID-19 outbreak

Percentage of customer service and support agents orrepresentatives that will primarily work from home once the

COVID-19 pandemic is no longer an issue

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......................................................................................................................................

Pourcentage d’employés de service client ou d’assistance travaillant à domicile

avant la pandémie





L’efficacité est un indicateur important : une assistance qui est capable d’offrir rapidement la solution souhaitée aux clients gagne non seulement un temps précieux, mais garantit aussi une expérience de qualité aux clients et un meilleur niveau de satisfaction parmi ses agents.

Notre étude démontre que, sur tous les canaux, les champions sont plus efficaces dans leurs interactions avec les clients. Cette conclusion se base sur le temps de traitement moyen (autrement dit le délai nécessaire pour conclure chaque interaction). Comparés aux services de rang Débutant, les agents des champions de l’expérience client sont 19 % plus efficaces par téléphone et 11 % plus efficaces par chat.

Cette efficacité permet de gagner quelques minutes par interaction, ce qui, au fil du temps, finit par représenter un gain considérable.

Les champions sont plus efficaces dans leurs interactions client

| temps de traitement moyen au téléphone (en minutes).

| temps de traitement moyen par Chat (en minutes).

Les champions sont 19 % plus efficaces par téléphone.

Les champions sont 11 % plus efficaces par chat.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les entreprises allemandes sont celles qui affichent le temps de traitement le plus long : les conversations par téléphone durent bien plus qu’en France, aux Pays-Bas et en Espagne, et les sessions de chat sont expédiées moins vite outre-Rhin qu’aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Espagne.


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Débutant (N=231)

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Management, 22 %

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services, 36 %

Ventes, 24 %


Marketing, 12 %


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Autre



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canal à l’autre


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Émergent (N=201)

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RÉPA

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NIVEAU DE MATURITÉ

2020 2021


D’accord, 45 %



6,5

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52 %47 %

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8,79

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canal à l’autre


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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

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Management, 22 %

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Marketing, 12 %


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7 %7 %7 %7 %

6 %5 %

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Autre



D’accord, 32 %

L’efficacité entraîne une meilleure productivité, comme le souligne notre enquête. Nous avons demandé aux participants de nous communiquer le nombre d’agents à temps plein dans leur service (internes et externes), ainsi que le nombre total de requêtes résolues par mois.*

En divisant le volume d’appels traités par le nombre moyen d’agents, nous avons pu calculer la cadence moyenne de chaque entreprise (autrement dit le nombre de résolutions par agent et par mois). Le résultat obtenu est très clair : les champions affichent une cadence 72 % supérieure aux organisations de rang Débutant.

* Ces deux questions étaient facultatives, certains participants n'y ont donc pas répondu. Les données présentées sont agrégées.

Les champions affichent une cadence plus élevée

| CadenCe moyenne (requêtes par agent et par mois) par niveau de maturité.

évOlutiON suR uN aN :Il y a un an, l’écart de cadence entre les niveaux de maturité n’était que de 50 %, ce qui signifie que les champions ont renforcé leur avance.

Les champions affichent une cadence 72 % supérieure aux

organisations de rang Débutant.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :

Cadence par pays au sein des moyennes et grandes entreprises :

1. Pays-Bas (56 requêtes par agent)2. Espagne (50 requêtes par agent)3. Allemagne (41 requêtes par agent)4. Royaume-Uni (34 requêtes par agent)5. France (12 requêtes par agent)

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................



Les agents qui disposent d’outils de pointe, d’une visibilité totale sur chaque client et de tout le contexte utile pour accomplir leur mission sont bien sûr plus efficaces, mais également plus satisfaits au travail et plus enclins à rester au sein de leur service.

Dans le cadre de cette étude, nous avons demandé aux participants de décrire le taux de rotation des agents dans leur service. Les champions sont 9,8 fois plus susceptibles d’être pleinement satisfaits par leur niveau de rétention des agents (comparé aux organisations de rang Débutant).

Les champions fidélisent mieux leurs agents

| rotation des agents par niveau de maturité.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Ce sont les entreprises néerlandaises qui peinent le plus à conserver leurs agents : seules 3 % d’entre elles affirment que la rétention n’est pas un problème, contre 16 % en France, 23 % en Allemagne, 11 % au Royaume-Uni et 22 % en Espagne.


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Débutant (N=231)

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Autre



D’accord, 32 %

Les champions sont 9,8 fois plus susceptibles

d’enregistrer un excellent taux de

rétention des agents.




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RÉPA

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D’accord, 45 %



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Débutant (N=231)

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Avancé (N=103)

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Marketing, 12 %


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Autre



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RÉPA

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D’accord, 45 %



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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

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Marketing, 12 %


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Autre



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D’accord, 45 %



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canal à l’autre


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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

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Des mois ou plus


Quand un service est efficace et productif, il peut consacrer plus de temps à sa stratégie de développement et mieux préparer l’avenir. Notre étude s’est attachée à quantifier l’avantage que les champions possèdent dans ce domaine, et les résultats sont intéressants.

Nous avons demandé aux participants de déterminer le temps qu’il leur faudrait pour augmenter la taille de leur service de 50 % et finaliser la formation de toutes ces nouvelles recrues. En moyenne, les champions du service client ont rapporté un délai 64 % plus rapide (13 jours, contre 36 pour les organisations de rang Débutant).

Nous leur avons aussi demandé le délai qui, selon eux, serait requis pour adopter un nouveau canal de communication et former leurs agents à son utilisation. En moyenne, les champions ont rapporté un délai 59 % plus rapide (13 jours contre 32 pour les organisations de rang Débutant).

Les champions sont plus aptes à évoluer

| si vous devieZ augmenter les effeCtifs de votre serviCe de 50 %, Combien de temps faudrait-il pour intégrer Ces nouvelles reCrues ?

| Combien de temps vous faudrait-il pour adopter un nouveau Canal de serviCe Client et former vos agents à son utilisation ?


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Autre



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Stratégie opérationnelle : les champions se distinguent de 3 façons



Une approche différente de l’expérience client

Ils continuent à optimiser leur CX malgré un contexte incertain : comparés aux organisations de rang Débutant, les champions sont 2 fois plus susceptibles d’avoir intensifié leurs initiatives visant à optimiser l’expérience client depuis le début de la pandémie. Par conséquent, les champions sont aujourd’hui 16 fois plus nombreux à considérer que leur organisation a investi judicieusement pour assurer une résilience optimale.

Ils suivent et mesurent leur action pour améliorer au mieux leurs services : dans les organisations championnes de l’expérience client, les cadres sont 8 fois plus susceptibles de suivre au quotidien les KPI et les statistiques en matière de CX.

Ils voient leur service client comme un avantage concurrentiel : comparés aux organisations de rang Débutant, les champions de la CX sont 2,5 fois plus susceptibles de voir leur service client comme un moteur d’attractivité et non comme un poste de dépenses.

Les champions se distinguent nettement des organisations moins matures par la vision stratégique qu’ils ont de l’expérience client : pour tirer votre épingle du jeu, il est essentiel de suivre leur exemple.



Notre étude démontre clairement que les champions ont une vision radicalement différente de l’expérience client.

Ainsi, malgré la volatilité du contexte économique, les champions sont deux fois plus susceptibles d’avoir intensifié les initiatives visant à optimiser l’expérience client ces 12 derniers mois (comparés aux organisations de rang Débutant).

Dans le contexte incertain que nous connaissons, l’inertie n’est pas une option pour les champions : il faut impérativement aller de l’avant et investir davantage dans l’expérience client.

Les champions vont de l’avant malgré l’incertitude

| Ces 12 derniers mois, quelles ont été vos initiatives en matière d'expérienCe Client ?

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :En France et en Espagne, 61 % des moyennes et grandes entreprises ont intensifié leurs initiatives CX au cours de 12 derniers mois, ce qui est beaucoup plus élevé qu’en Allemagne (48 %), aux Pays-Bas (44 %) et au Royaume-Uni (49 %).

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Les moyennes et grandes entreprises européennes se sont moins investies dans l’expérience client sur l’année écoulée que le reste du monde : seules 54 % d’entre elles ont intensifié leurs initiatives CX, contre 64 % dans les autres régions sondées.


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Débutant (N=231)

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Au-delà d'un plus grand investissement en CX, les champions se démarquent aussi nettement par leur façon de réagir à la crise sanitaire. Dans cette étude, nous avons demandé aux participants de citer les actions menées par leur entreprise au début de la pandémie. Ces résultats révèlent que la majorité des champions ont choisi de passer à des horaires flexibles, d’intensifier l’utilisation des services cloud et d'augmenter celle des appareils mobiles. Face à ce séisme économique et sociétal, les champions de l’expérience client ont donc fait preuve d’une agilité bien supérieure à la moyenne.

Résultat ? Grâce à leurs investissements et à leur réactivité au début de la pandémie, les champions sont aujourd’hui 16 fois plus nombreux à considérer que leur organisation a pris les bonnes mesures pour se montrer plus résiliente.

Que nous enseigne la réaction des entreprises face au COVID-19 ?

| parmi Ces mesures, lesquelles ont été adoptées au début de la pandémie par votre organisation ?

| faCe à la pandémie, votre organisation a-t-elle investi judiCieusement et pris les bonnes mesures pour assurer un niveau de résilienCe optimal ?

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Comparées à leurs homologues français, britanniques et espagnols, les moyennes et grandes entreprises allemandes ont été bien moins susceptibles d'adopter de nouvelles habitudes (télétravail, horaires flexibles ou nouveaux outils de communication) au début de la pandémie.


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services, 36 %

Ventes, 24 %


Marketing, 12 %


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21 %8 %

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Emerging (N=212)

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Yes, in all cases Yes, in most cases Neutral/No

Starters (N=251)

Emerging (N=212)

Risers (N=109)

Champions (N=47)

Oui, dans tous les cas

Débutant (N=251)

Émergent (N=212)

Avancé (N=109)

Champion (N=47)



Avec ou sans pandémie, il est clair que les organisations prévoient d'investir davantage dans l’expérience client. En Europe, les entreprises que nous avons sondées prévoient ainsi d’augmenter les dépenses liées à la CX de 32 % sur l’année à venir.

Parmi les champions, on note aussi une implication plus forte des cadres, qui sont (comparés à leurs homologues dans les organisations de rang Débutant) 8 fois plus susceptibles de consulter quotidiennement les indicateurs de performance dédiés à l'expérience client. À l’inverse, au sein des services de rang Débutant, deux tiers des participants affirment que les dirigeants consultent ces données au mieux une fois par mois.

Un investissement plus soutenu et une implication plus forte des cadres

| pourCentage moyen du budget informatique qui est alloué aux outils et teChnologies Cx.

| fréquenCe de suivi des Kpi et des statistiques Cx parmi les Cadres.

Les organisations prévoient

d’augmenter leur budget CX de 32 %.

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Ce sont les entreprises françaises (10,2 % du budget) et allemandes (10,1 %) qui comptent allouer le plus de budget à l’expérience client l’an prochain, contre seulement 8 % en moyenne aux Pays-Bas.

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Percentage of IT budget this FY Percentage of IT budget next FY


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75 %

81 % 82 %85 %


6 %

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59 %

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59 %

36 %5 %

63 %

35 %2 %




Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

31 %

39 %





11,79,5


11,410,2


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7 %7 %7 %7 %

6 %5 %

4 %4 %4 %4 %

3 %2 %2 %2 %2 %2 %

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Autre



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RÉPA

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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

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RÉPA

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D’accord, 45 %



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Autre



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RÉPA

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D’accord, 45 %



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Starters (N=251) Emerging (N=212) Risers (N=109) Champions (N=47)

Parmi les champions, les cadres sont

8 fois plus susceptibles de suivre au quotidien

les performances relatives à la CX.

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Notre étude révèle également que les organisations plus matures portent un regard très différent sur la finalité du service client. Les champions bénéficient d’un meilleur soutien de la direction, qui est 2,6 fois plus susceptible de voir ce service comme un avantage compétitif.

Cette vision est confortée par les données qui leur parviennent. En effet, par leurs actions, les services champions de l’expérience client permettent à leur entreprise de se distinguer de la concurrence.

Le service client comme facteur d’attractivité

évOlutiON suR uN aN :De façon générale, les moyennes et grandes entreprises européennes ont une bien meilleure opinion de leur service client qu’il y a un an : elles sont 41 % à le considérer comme un avantage compétitif, contre seulement 23 % l’an passé.

| quelle est la perCeption du serviCe Client au sein de l'équipe de direCtion ?

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Ces sont les entreprises néerlandaises qui sont les moins susceptibles de voir le service client comme un atout pour se démarquer : elles ne sont que 20 % à aller dans ce sens, contre 44 % en France, 46 % en Allemagne, 42 % au Royaume-Uni et 45 % en Espagne.

Chez les entreprises championnes du service

client, l'équipe de direction est 2,6 fois plus susceptible de considérer cette activité

comme un atout.


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3 - Neutral or below 4 5 - Customer service is viewed asa competitive differentiator

Starters (N=251) Emerging (N=212) Risers (N=109) Champions (N=47)Débutant (N=251) Émergent (N=212) Avancé (N=109) Champion (N=47)



Résultats : L'importance de se hisser au rang de champion



La mission du service client est de satisfaire les consommateurs. Dans des conditions similaires, il est donc logique que les organisations les plus matures affichent une satisfaction client plus élevée : nos résultats confirment cette hypothèse. Les champions sont 10,6 fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs de satisfaction client que les entreprises de rang Débutant. Pour ESG, le score bien supérieur des champions de l’expérience client dans ce domaine s’explique par un service plus rapide, plus efficace et plus conversationnel.

Les champions dépassent souvent leurs objectifs de satisfaction client

| votre organisation atteint-elle ses objeCtifs de satisfaCtion Client ?

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :En Allemagne, 25 % des entreprises ont pour habitude de dépasser leurs objectifs de satisfaction, ce qui est beaucoup plus élevé qu’en France (14 %), aux Pays-Bas (7 %) et en Espagne (13 %).


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Autre



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susceptibles de dépasser leurs

objectifs de satisfaction client.



La satisfaction client est un indicateur commercial essentiel. En effet, le bouche-à-oreille des consommateurs satisfaits est une arme redoutable pour gagner de nouveaux clients et cette tendance s’observe dans les données : comparés aux services de rang Débutant, les champions sont 2,9 fois plus susceptibles d’avoir agrandi leur clientèle au cours des 6 derniers mois.

La satisfaction client a également un impact direct sur le montant moyen des paniers. Les clients ravis par leur expérience auprès d’une marque sont plus susceptibles d'acheter des produits ou des services supplémentaires. Cette corrélation est confirmée dans notre étude : les champions sont 5,5 fois plus susceptibles d’avoir enregistré une hausse du montant moyen des paniers sur les 6 derniers mois.

Les champions gagnent des clients et augmentent leur montant moyen de panier

| Comment a évolué votre Clientèle sur les 6 derniers mois ?

| Comment les dépenses des Clients ont-elles évolué sur les 6 derniers mois ?


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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

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We have seen a significant increase in averagespending per customer

We have seen a moderate increase in averagespending per customer

Flat/decreasing

Starters (N=230) Emerging (N=201) Risers (N=107) Champions (N=42)Débutant (N=230) Émergent (N=201) Avancé (N=107) Champion (N=42)

Nous avons constaté une augmentation significative de la moyenne dépenses

par client

Nous avons constaté une augmentation modérée de la moyenne dépenses par client

Plat/dégressif

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Dans l’imaginaire collectif, le service client est souvent vu comme une source de coûts, davantage qu'une source de revenus. Mais comme le révèle notre étude, cette perception tend progressivement à s’effacer au profit d’une vision plus positive, surtout parmi les champions.

Aujourd’hui, près de 4 champions sur 5 considèrent leur service client comme une source de profit avec un bon retour sur investissement. Toutefois, dans ce domaine, toutes les organisations ne sont pas au même niveau : comparés aux services de rang Débutant, les champions sont 2,7 fois plus nombreux à profiter d’un pôle d’assistance lucratif.

Chez les champions, le service client est une source de profit

| quel est l’impaCt finanCier du serviCe Client dans votre entreprise ?

difféReNces eNtRe zONes géOgRaPhiques :Seules 46 % des moyennes et grandes entreprises européennes disent dégager des profits grâce à leur service client, contre 56 % dans les autres régions sondées.


47 %39 %

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À vous de jouer

Les données sont très claires : les champions de l’expérience client tirent leur épingle du jeu et votre organisation a tout intérêt à suivre leur exemple. La tâche peut sembler difficile, mais l'effort en vaut la peine ! Pour vous lancer, vous devez d’abord savoir où se situe votre service client. Pour cela :

1. Vérifiez que votre contenu de formation et votre personnel conviennent pour répondre aux sollicitations des clients.

2. Adoptez des outils de pointe et donnez à vos agents tous les éléments pour aider au mieux les clients et en faire des ambassadeurs.

3. Veillez à ce que les données générées par le service client soient bien consignées et analysées.

4. Tirez des enseignements utiles de votre service client qui vous aideront à optimiser les processus et l’offre de votre organisation.

Zendesk est là pour vous aider. Nous proposons de nombreuses ressources pour vous aider à devenir champion en expérience client. Retrouvez notamment des études de cas, un calculateur de retour sur investissement (ROI) et un outil d’auto-évaluation dynamique, conçu pour déterminer votre niveau de maturité actuel.

COMMENCEZ UN ESSAI EN SAVOIR PLUS

https://www.zendesk.com/fr-fr/demo/?demoStep=company

https://www.zendesk.com/fr-fr/cx-champion/



Composition du panel

Les données de ce rapport sont tirées d’une enquête menée entre le 27 avril et le 22 mai 2021. Les chiffres ci-après détaillent la composition du panel sondé, qui rassemble N=619 participants œuvrant dans des entreprises européennes comptant plus de 100 employés.

En raison des arrondis, les pourcentages exprimés dans ce rapport pour une même question peuvent ne pas être exactement égaux à 100 %.

Pour un intervalle de confiance à 95 %, la marge d’erreur sur un panel de 619 personnes est de plus ou moins 4 points de pourcentage.

PaRticiPaNts PaR seRvice

Assistance et support sur le terrain, 5 %

PaRticiPaNts PaR taille d’eNtRePRisePaRticiPaNts PaR Niveau daNs l'eNtRePRise

PaRticiPaNts PaR secteuR


47 %39 %

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D’accord, 45 %



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Débutant (N=231)

Émergent (N=201)

Avancé (N=103)

Champion (N=46)

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Autre



D’accord, 32 %


Cadre supérieur, 42 %

Management, 22 %

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100 à 249 employés

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Maturité de l’expérience client chez les grandes entreprises – Tour d’horizon en Europe

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Maturité de l’expérience client chez les grandes entreprises

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