L’Accueil et la vente en pharmacie

L’ACCUEIL EN PHARMACIE

L’ECOUTE

LA VENTE

LES 8 POINTS CLES A RETENIR

2010

L’Accueil en pharmacie

Mon espace est accueillant grâce à :

� La propreté des lieux

� La communication de l’espace qui est incitative

� Le marketing sensoriel

� Un accueil chaleureux dès l’entrée dans l’officine :

• Sourire • Signe de reconnaissance • Toujours une personne derrière le comptoir

� L’empathie que je pratique avec mon client par le biais du non-verbal :

• Regard

• Sourire

• Attitude

• Tenue vestimentaire

• Confiance en soi

� L’attitude que j’ai au téléphone :

• Sourire

• Amabilité

2010

L’Ecoute

Après l’accueil vient l’écoute des attentes du patient :

� Pour bien écouter il faut que :

• Je sois mentalement disponible

• Je reste concentrée

� Les pièges à la bonne écoute:

• Se laisser influencer par ses préjugés

• Vouloir faire plusieurs choses à la fois:

- répondre au téléphone,

- répondre à une collègue

- s’échapper pour aller ailleurs.

� Chaque fois que le lien avec mon client est rompu, ma concentration et ma

capacité d’écoute s’en ressentent

PERSONNE NE DOIT DERANGER UN CONSEILLER OCCUPE !

2010

La vente

Pour bien vendre :

� Le développement de l’argumentaire doit reposer sur les compétences du conseiller,

d’une part, et les attentes des clients d’autre part

� Il faut déterminer ce que veut le client aujourd’hui ?

• Il veut qu’on lui explique

• Il veut comprendre

• Il veut participer à l’acte d’achat.

• Il veut des garanties et des assurances- le client passif est devenu client actif

• Il veut avoir à faire à des spécialistes, (ce qui minimise le prix et le rassure)

� Le client n’achète que des avantages à travers un produit qui apportera une solution

à ses problèmes. L’importance est donc de savoir au cours du questionnement ce

que le client désire ou préfère le plus :

• Est-ce un produit très économique?

• Est-ce un produit plus efficace?

• Est-ce un produit plus rapide et plus simple à utiliser?

• Aimerait-il essayer une nouveauté?

• Ses choix se portent-ils sur la sécurité?

� Il faut laisser le choix au client, c’est toujours OU…OU

LE BON CONSEILLER N’IMPOSE RIEN, IL PROPOSE !

2010

Les 8 points clés à retenir

1. Je suis heureux d’accueillir mon client:

2. Je veille à ce que mon environnement soit agréable communicatif et incitatif (offres

spéciales, services proposés par la pharmacie, carte de fidélité…)

3. Au comptoir, j’ai le sourire et je reconnais le client quand il rentre.

4. Au cours de l’entretien, je ne l’abandonne jamais en voulant faire 36 choses à la fois,

ainsi, je peux l’écouter avec attention sans être dérangé.

5. Je reformule toujours sa question pour être sûre d’avoir bien compris

6. Je propose mon conseil et les solutions à ses problèmes en offrant toujours un

choix.

7. J’aime mon client et pour cela je lui réserve toujours mes meilleures offres. Par

cette démarche, je défends ses intérêts et les miens.

8. C’est le rapport gagnant/gagnant

POUR EN SAVOIR PLUS…

N’hésitez pas à contacter le service formation au 01 55 20 93 70