La Voix du ClientPrésenté Par: *Khalid Mekkouchi *Otmane Lakhbalat *Mohamed Jaouhary

*Mohamed Amine Dghoghi

IntroductionI / Définition

II / Les outils d'informationIII / Qui doit Collecter la voix du client ?

IV / Comment écouter la voix du client? V / Traitement de l'information

VI / Bénéfices pour Client / EntrepriseConclusion

Plan

Introduction

I / Définition

*Ensemble d’informations sur les clients , chiffrés ou non , qui permettent de

développer la valeur de l’offre en prenant en compte l’expression des client.

*Réalisation d’étude de satisfaction des clients et une analyse clientèle

II / Les outils d'information

Club Clientcourriel

messagerie électronique

Téléphone messagerie Téléphonique

Gestion des Réclamations

EnquêtesQuestionnaires

III / Qui doit collecter la voix du client ?

Ce ne sont pas seulement quelques spécialistes du marketing qui doivent écouter la voix du client, mais tout le personnel au contact des

clients  :Cette démarche stratégique doit partir de la direction générale et se diffuser dans

l'ensemble de l'entreprise.

IV / Comment écouter la voix du Client?

*Ecouter attentivement ce le client dit et enregistrer ses paroles

*L’observer et lui poser des questions

*Déterminer les besoins et attentes du client et les convertir en exigences

V / Traitement de l'information *Les informations collectées sont

textuelles, pour améliorer la qualité on a besoin des donnée chiffrées

*On utilise la méthode QFD (Quality Function Deployment , le Déploiement

de la Qualité) * QFD : Méthode qui consiste à integer la

«voix du client» au processus de conception.Les besoins et les attentes

des clients sont traduits en caractéristiques et en fonctionnalités

mesurables.

VI / Bénéfices

Pour l’E/se

•Être entendu par le fournisseur, obtenir un service amélioré par une meilleureprise en compte de ses préoccupations

•Participer à la coproduction du service Pour le Client

•Fonder la démarche qualité de l'entreprise sur l'écoute des clients

•Stimuler et orienter les actions d'amélioration •Repérer les points clés pour définir des

engagements de service •Enrichir la réflexion sur la stratégie produit /

service •Déceler des besoins émergents chez les clients

Conclusion

Merci Pour votre Attention