La référence virtuelle coopérative Congrès des milieux documentaires du Québec, Montréal...
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La référence virtuelle coopérative
Congrès des milieux documentaires du Québec, MontréalMercredi 3 novembre 2010Suzanne Payette, Bibliothèque de Brossard Georgette-LepageAssociation Les Bibliothèques publiques du Québec
Marie-Josée Benoit, Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Contexte
Journée d’échange sur la référence virtuelle coopérative (RVC), avril 2010
Intérêt des bibliothèques publiques (sondage auprès des participants à la journée)
72 % des bibliothèques sondées contribueraient à un réseau de référence virtuelle coopérative
Comité de travail
Comité de travail composé de représentants des bibliothèques publiques
BPQ : Martine Boulay, Bibliothèque de Lévis Réseau BIBLIO : Jacqueline Labelle, Réseau BIBLIO de la Montérégie BAnQ : Marie-Josée Benoit,
Direction des services aux milieux documentaires Isabelle Crépeau,
Direction des services aux milieux documentaires
Mandat du comité: étude de faisabilité pour un réseau québécois de référence virtuelle coopérative
Objectifs de la présentation constats de la Journée d’échange d’avril 2010 état des travaux du comité de travail
Référence virtuelle coopérativeAvantages
Le modèle coopératif a la cote !
La référence en temps réel et interactif (clavardage, messagerie instantanée, etc.), aussi !
Avantages
offrir un service de référence virtuelle, accessible selon un horaire de service étendu, soit plus de 30 heures par semaine, en y contribuant selon la taille de sa bibliothèque (entre 3 à 15 heures par semaine)
partager les coûts (logiciel, gestion de projet, etc.) et les ressources pour rendre le service (formation, marketing, etc.)
Référence virtuelle coopérativeAvantages
rejoindre les clientèles qui utilisent Internet«69 % des Québécois consultent Internet pour obtenir de l’information sur un livre ou un sujet particulier (Sondage Léger Marketing en 2009)»
se positionner dans l’environnement numérique, promouvoir ses services et ses ressources disponibles à distance
• pour l’usager, accès rapide et instantané au service de référence, où qu’il soit, du domicile, de l’école, …
offrir le service même si la bibliothèque est fermée (petites bibliothèques, succursales)
renforcer le rôle de la bibliothèque dans la communauté comme source d’information sur le Web
Référence virtuelle coopérativeOpportunités
pour le personnel développement des compétences interagir avec les usagers avec les technologies Web 2.0
un partenariat interréseaux (bibliothèques publiques, académiques) «branding national» mutualisation des efforts et des coûts
Référence virtuelle coopérativeExemples
Au Canada et aux États-Unis AskOn, Ontario
http://askon.ca/ AskUs et AskUs live, Saskatchewan
http://www.libraries.gov.sk.ca/askus/index.html Ask a Question, Alberta
http://askaquestion.ab.ca/ QandA NJ, New Jersey
http://www.qandanj.org/ Ask Away, Illinois
Ailleurs : Ask Now, Australie
http://www.asknow.gov.au/about-us.html
AskScotland, Écosse http://www.slainte.org.uk/askscotland/index.htm
Si@de, bibliothèques françaises et francophones
http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.charte_siade.html
Exemples d’heures de service
Service heures/semainejours/semaine
Ask On (Ontario, service
français)
33 h/sem6 jrs/sem
Ask Us Live(Saskatchewan)
35 h/sem5 jrs/sem
Ask Away(Colombie-
Britannique)
58 h/sem6 jrs/sem
Ask Now (Australie)
45 h/sem5 jrs/sem
moy. 43 heures/5.5 jours/semaine
Référence virtuelle coopérative Types de question
Sujet, 76% information spécifique sur un
sujet (incluant les questions factuelles)
Bibliographique, 17% recherche d’un titre spécifique
Accès, 7% politiques de la bibliothèque comment consulter les bases
de données
Accès7% Bibliographique
17%
Sujet76%
Accès
Bibliographique
Sujet
Selon une étude « An international Comparison of Virtual Reference Services (OCLC) »
Types de questions dans les bibliothèques publiques sondées
Reference & User Services Quarterly, vol 49, no. 4, Été 2010, pp.360-368.
Référence virtuelle Fréquentation
BAnQ – demandes d’information électroniques Augmentation de 11 % du nombre de demandes d’information
par Internet en 2009 (4 112)
Année / Service AsK ON (Ontario)
37 bibliothèques
publiques
Ask Away (C.B.)
71 bibliothèques
publiques
Ask Now (Australie)
12 bibliothèques publiques + 10 «national and state »
2009 6009 40 876 15 946
Référence virtuelle coopérativeBibliothèque d’Ottawa
Référence virtuelle
Modes d’accès
Nombre de questions reçues
Heures du personnel
Ask ON (mode coopératif) 730 400 heures
Messagerie instantanée (MI)
217 750 heures
Référence virtuelle coopérativeClientèles (Australie)
Clientèles 24 ans et moins: 27 % 25 à 34 ans : 15 % 35 à 54 ans : 29 % 55 ans et plus : 23 %
Satisfaction 87 % évaluent le service
d’excellent ou très bon
Référence virtuelle coopérativeClientèles
Promotion qui vise la catégorie d’usagers des 15-24 ans
Catégorie d’usagers à développer et à fidéliser
Service de référence virtuelle : une façon de plus pour les rejoindre
Référence virtuelle coopérative État des travaux
Début des travaux à l’automne 2010
Mandat du comité :
Réaliser une étude de faisabilité d’un service de référence virtuelle coopérative offert par les bibliothèques publiques à l’échelle nationale
Phase 1 : étude de faisabilité
Définition du modèle et fonctionnement Objectifs du projet pilote Estimation des coûts Modes de financement Étapes de réalisation et calendrier
Dépôt de l’étude au Groupe de travail des bibliothèques publiques hiver 2011
Référence virtuelle coopérative Projet pilote
Phase 2 Projet pilote avec quelques bibliothèques volontaires
Enjeux Financement Ressources électroniques
Tendances Technologie : logiciels RVC / messagerie instantanée
Merci de votre attention !
Questions ?