La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013.
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La Qualité en Marketing et Ventes
Club IRIS 24 septembre 2013
Un cœur de métier : le servicePlus qu’un opérateur de services, une marque de services
L’Enseigne
2 millions de visiteurs chaque jour
Courrier
27 milliards de plis traités par an
Colis / Express
803 Millions de colis par an
La Banque Postale
Plus de 10 millions de clients actifs
Société Anonyme depuis le 1er mars 2010
100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011
Source : rapport d’activité 2011
Client
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Les attentes de nos parties prenantesClients, collaborateurs, partenaires, actionnaires
• Les clients disent de La Poste :• C’est proche• C’est accessible• C’est facile• C’est efficace• C’est fiable
C’est une entreprise de confiance, les postiers ont l’esprit de service… Ce sont des produits et services que je recommande car je suis très satisfait !
• Les postiers sont fiers d’avoir réussi la transformation de service du Groupe et les défis associés
• Les partenaires et actionnaires reconnaissent le dynamisme, l’attractivité et la performance globale du Groupe.
La Poste sera l’entreprise de service de référence si, en 2018 …
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Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe
Simplifier la relation des clients avec La
Poste
Susciter l’engagement des postiers
Piloter l’ambition de
service
Renforcer la confiance des clients
Le Service Consommateurs
multi-canal Groupe
La diffusion de « l’esprit de service » à tous les niveaux de
l’entreprise
Pilotage de l’ambition de service au niveau du
COMEX
Les engagements clients
Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, ….
Des objectifs… … Déclinés en chantiers opérationnels
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Des Irritants Clients aux Engagements ClientsMaintenir et renforcer la confiance
• Réduire l’attente en bureau de poste et améliorer l’accueil
• 2ème présentation LR le lendemain sur demande du client
• L’accès à l’information sur la distribution du courrier
• Améliorer le traitement des réclamations
• Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste
Des engagements pris dès 2009
De nouveaux engagements pris en 2011
définis avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers
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La distribution et l’expérience client Multicanale Le Service Consommateurs du Groupe
CENTRE DE RELATION
CLIENT
Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal
Un numéro non surtaxé : le 3631 550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an
Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe
Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs 99999 La Poste »
Trois comptes TWITTER Trois comptes TWITTER
Une page FACEBOOK pour le Groupe Une page FACEBOOK pour le Groupe
Un dispositif reconnu
Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers,co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers
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L’esprit de serviceUn levier clé pour une expérience client différenciante
« Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de
qualité, fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.»
Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions
Relation postiers / clients
Relation managers / collaborateurs
Coopération inter-métiers
3 attitudes clés
Accueil
Ecoute
Efficacité
Les attitudes de service : une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe
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La modernisation de l’expérience client en bureau de posteLa définition du service d’après le parcours du client
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La modernisation du modèle de distribution et de l’expérience client
La transformation en « ESPACES SERVICE CLIENT »
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La modernisation de l’expérience client en bureau de poste
10
% de visites "moins de 5 mn"
Rapidité d'accès au service en minutes
100
90
60
30
2008 2009 2010 2011 2012
9 8 7 6 5 4 3 2 1 043 % 63 % 75 %
84 %92 %
8’52
5’36
3’58
2’42 1’49
LA REDUCTION DE L’ATTENTE
Des résultats historiques
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SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS EN SORTIE DE BUREAU DE POSTE
2004 2007 2010 2011 201275
85
100
90%
82%
90%93% 94%
Clients satisfaits (%)
La modernisation de l’expérience client en bureau de poste
Des résultats historiques
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La Poste Mobile, un levier de satisfaction des clients et de modernisation de l’expérience client
• En 2013, La poste mobile a déjà plus de 800 000 clients
• Les résultats égaux ou supérieurs à ceux du marché de la téléphonie mobile
• Recommandation : 7,3 sur une échelle de 0 à 10, en ligne avec le marché ;
• Taux d’effort : 2,3 sur une échelle de 0 à 10, mieux que le marché ;
• Satisfaction client : 7,7 sur une échelle de 0 à 10, légèrement au-dessus du marché
• Confiance : 8,3 sur une échelle de 0 à 10, supérieur à tous les opérateurs
• Sur le canal des bureaux de poste, la satisfaction à l’égard de l’entrevue avec
le conseiller vendeur est la marque de la réussite de l’esprit de service
• Amabilité du conseiller-vendeur : 98%
• Disponibilité du conseiller-vendeur : 96%
• Implication du conseiller-vendeur : : 98%
• Capacité à proposer un mobile adapté à vos besoins : 97%
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Baromètre mars 2013, sur la base d’un échantillon de 1000 clients LPM ayant activé leur offre dans les 12 derniers mois
Les nouvelles formes de la distributionL’intégration de l’expérience digitale et du face à face
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Des facteurs équipés de smartphones
Des tablettes en bureau de poste.
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L’esprit de service : un levier de ré-enchantement des clients et des postiers !
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