MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 1 MANAGEMENT DE LA QUALITE.
La qualite d'une adresse
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Juillet 2007
Le monde de l’adresse
2
L’adresse
vecteur clé d'un taux d'arrivée
optimal de vos envois
3
Introduction
L’adresse, dénominateur commun de toute communication.
Risques et conséquences d’une adresse impropre L’érosion des fichiers d’adresse
Risques d’une adresse impropre
Conséquences d’une adresse incorrecte
Solutions Respecter les normes de l’adresse
Soigner la collecte des adresses
Effectuer des traitements sur sa base
Gérer sa base en aval
Les plus pour votre base de données A retenir
Traiter sa base = stratégie d’optimisation
Sommaire
4
L’adresse est le dénominateur commun de toute communication entre BDD
État, actionnaires
Fournisseurs :Commande, Facturation, Archivage
ClientsCommunication, Prospection,
Fidélisation
Réseau, salariés
L'Entreprise communicante
L'Entreprise communicante
B to BB to BB to CB to C
L’adresse est au cœur des relations de l’entreprise avec son environnement
5
Un fichier perd en moyenne 2% (fichier BtoB) et 7% (fichier BtoC) de ses adresses par an
L’érosion des fichiers d’adresses
Au niveau de la structure Au niveau de la partie nominative
Plus de 120000 entreprises déménagent chaque année,
Nouvelles voies et/ou changement de nom : + de 8% des voies modifiéeschaque année
Adresses Incomplètes
3 millions de foyers déménagent chaque année (1 déménagement toutes les 4 sec)
Risques et conséquences d’une adresse impropre
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Les NPAI
3 causes principales pour les courriers NPAI (N’habite Pas àl’Adresse Indiquée) : Une adresse incorrecte, incomplète ou mal libellée Le déménagement du destinataire (12% des foyers
français déménagent chaque année) Le décès du destinataire
Les risques d’une adresse impropre
De fait, toutes les bases de données s’érodent
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2 causes principales de créations de doublons :
Erreur de saisie : sur le nom, la voie, la localité…
Coexistence de l’ancienne et la nouvelle adresse d’un individu ayant déménagé
Les doublons
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LA DEGRADATION DE VOTRE CAPITAL ADRESSES
Au niveau de l’image Au niveau du budget
Coûts logistiques
Coûts de fidélisation
Coûts de mise à jour
Frustrations et insatisfaction des clients touchés plusieurs fois par une campagne
Faible qualité de la communication de l’entreprise
Perte d’efficacité dans les actions commerciales
Les conséquences d’une adresse incorrecte
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La perte de clients impose d’en recruter de nouveaux…Recruter un client coûte 7 fois plus cher que de le fidéliser.
Un mailing mal adressé = 1€ de perdu en fabrication et affranchissement.
Un courrier de gestion mal adressé = retards de trésorerie + problèmes de recouvrement de créances.
Gestion des retours = 0,8€ par retour.
Perte de valeur de la base client
Des surcoûts directs et induits liés à une adresse non entretenue
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Dans le cadre de la prospectionUn annonceur souhaite envoyer un mailing de prospection sur un fichier de 200 000 adresses. Or ce fichier contient : 2% de doublons = 4000 adresses (soit 2000 adresses en trop 6% de déménagés = 12 000 NPAI
Pour un envoi standard qui a coûté 1 € par message,
le coût des messages envoyés à tort est de 14 000 €
Pour un envoi de mailing à 1 €, les doublons coûtent 2000 €Multipliés par 5 mailings dans l’année, ils représentent 10 000 €(sans parler des coûts de saisie et de stockage de l’information)
Exemples
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Un langage commun
Norme AFNOR XP Z 10-011 de mai 1997 *
38 Caractères par ligne
Adresse structurée sur 6 lignes (7 lignes à l’international)
Pour :
La structure des bases de données
L’assurance d’une meilleure qualité de traitement
* co-existe avec la norme Z 10-011 en 32 caractères
Respecter les normes de l’adresse
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Les 6 règles d’or de l’Adresse
1 - Informations ordonnées (du particulier au général)
2 - 6 lignes au maximum
3 - 38 caractères maximum par ligne
4 - A partir de la ligne 4 : ni ponctuation, ni souligné, ni italique
5 - Lignes 4-5-6 en MAJUSCULES
6 - Pavé adresse aligné à gauche
Respecter les normes de l’adresse
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Ligne 1 : Civilité - Prénom - Nom
Ligne 2 : N° app ou de boîte à lettre - Étage - Couloir - Escalier
Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence…
Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE LA VOIE
Ligne 5 : SCE PARTICULIER DE DISTRIBUTION - LIEU DIT
Ligne 6 : CODE POSTAL et LOCALITE DE DESTINATION
Ligne 1 : MONSIEUR JEAN LAFFONTLigne 2 : APPARTEMENT 125Ligne 3 : RESIDENCE LES TULIPESLigne 4 : 14 RUE CENTRALELigne 5 : STE MARIELigne 6 : 44210 PORNIC
Adresse du particulier
14
Ligne 1 : Raison sociale ou dénomination commerciale
Ligne 2 : Identité du destinataire et/ou service
Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence - Zone Industrielle…
Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE VOIE
Ligne 5 : MENTION SPECIALE - COMMUNE GEOGRAPHIQUE *
Ligne 6 : CODE POSTAL - LOCALITE DE DESTINATION
ou CODE CEDEX - LIBELLE CEDEX
* COMMUNE GEOGRAPHIQUE si différente de celle du libellé CEDEX
Ligne 1 : SOCIETE PHENIXLigne 2 : MONSIEUR MERLINLigne 3 : ZONE INDUSTRIELLE OUESTLigne 4 : 1 RUE VICTOR HUGOLigne 5 : BP 10072 ST OUEN L AUMONELigne 6 : 95050 CERGY PONTOISE CEDEX
Adresse de l’entreprise
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Adresse géographique Adresse géopostale Adresse postale
Ligne 1 BERNARD SA BERNARD SA BERNARD SA
Ligne 2 SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS
Ligne 3 ZONE INDUSTRIELLE OUEST ZONE INDUSTRIELLE OUEST
Ligne 4 12 AVENUE PAUL LANGEVIN 12 AVENUE PAUL LANGEVIN
Ligne 5 BP 71000 BP 71000
Ligne 6 95220 HERBLAY 95226 HERBLAY CEDEX 95226 HERBLAY CEDEX
BERNARD SASERVICE ACHATSZONE INDUSTRIELLE OUEST12 AVENUE PAUL LANGEVIN95220 HERBLAY
BERNARD SASERVICE ACHATSZONE INDUSTRIELLE OUEST12 AVENUE PAUL LANGEVINBP 7100095226 HERBLAY CEDEX
BERNARD SASERVICE ACHATSBP 7100095226 HERBLAY CEDEX
Éléments Géographiques
Éléments Postaux
3 variantes d’adresse
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Coupons-RéponsesPrévoir toutes les lignes, avec tous les caractères
Bon de CommandePrévoir toutes les lignes avec tous les caractères
TéléphoneDemander des informations importantes. Immeuble ? Bat ?
Appartement ?
Internet Adopter une grille de saisie normalisée
Dans tous les cas, il est conseillé d’utiliser un masque de saisie lié à un outil de RNVP*
* Restructuration Normalisation Validation Postale
Soigner la collecte des adresses
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NOM et PRENOM ou RAISON SOCIALE
N° APPARTEMENT ou de BOITE A LETTRE - ETAGE - COULOIR - ESCALIER ou SERVICE – IDENTITE du DESTINATAIRE
ENTREE – TOUR – IMMEUBLE – BATIMENT – RESIDENCE – ZONE INDUSTRIELLE…
N° – EXTENSION TYPE et VOIE (Ex : AVENUE DES FLEURS)
MENTION SPECIALE DE DISTRIBUTION et N° (Ex : BP - TSA - …) ou LIEU DIT
CODE POSTAL/CEDEX LOCALITE DE DESTINATION ou LIBELLE DU BUREAU CEDEX
TEL FAX
@
Une adresse mal collectée…
…c’est un client potentiel
perdu
Zoom sur … le coupon réponse
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RNVP :Restructuration, Normalisation et Validation Postale
Restructurer l’adresse : positionner correctement les différents éléments de l’adresse
Normaliser : contrôler que l’adresse respecte la norme (6 lignes, 38 caractères)
Valider Postalement : vérifier l’exactitude des éléments de l’adresses (lignes 4 à 6)
DédoublonnageLe dédoublonnage est effectué à l’issue de la RNVP.
Effectuer des traitements sur sa base
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lutte efficace contre les NPAI et les doublons+
déduplication facilitée
Référentiels géographiques SNA
+
logiciel RNVP homologué par le SNA +
correctement paramétré
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Ils permettent de régénérer la base de données par l’actualisation des adresses et donc de maintenir le contact avec ses clients.
Dans les fichiers, les NPAI correspondants aux déménagés représentent 40 à 60% des NPAI
80% des particuliers qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier.
75% des entreprises qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier
Les traitements de mise à jours des déménagés
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ALLIAGE : la gestion informatisée des traitements
Alliage est une solution proposée par La Poste et unique sur lemarché.
Elle permet d’actualiser en temps réel les bases de données enIdentifiant informatiquement les NPAI.
Il s’agit d’une solution complète de dématérialisation et deréduction des NPAI, couplant le flashage et recyclage des plis NPAI.
Ces remontées sont les éléments déclencheurs d’actions sur la base de données
Gérer sa base en aval
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Un entretien de sa base ne garantit pas strictement 0% de NPAI
Une RNVP ne valide pas que la destinataire habite bienà l’adresse indiquée
La base de données = la base des échanges
Les plus pour votre base de données
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Base de données
client
Base de données
client
Suivi
Facturation Livraison
Commande
Communication
La fiabilité de la base de données permet de :
• consolider la relation client
• pérenniser les flux d’information.
• réaliser des économies d’échelle
• augmenter l’efficacité commerciale
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Les ratios financiers sont améliorés vite livré = vite facturé = vite payé par le client
un impact direct sur la trésorerie
L’organisation de l’entreprise n’est pas perturbée pas de retour de courriers et de colis à reprendre
pas de conséquences logistiques (stockage, manutention,…)
Les clients de l’entreprise sont satisfaits les commandes arrivent vite et à bon port
l’adresse est correctement libellée (reconnaissance, image)
Traiter sa base = stratégie d’optimisation
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Ne pas traiter son fichier d’adresses par une solution anti NPAI peut générer descoûts considérables.
Pour un fichier de 200 000 adresses, avec un taux de NPAI de 4% : Coûts en terme de mailings NPAI : 8 000 € Coûts en terme de traitement des retours : 6400 €
Soit au total, des coûts directs liés aux NPAI de 14400 €
Par ailleurs, on peut également tenir compte du chiffre d’affaires non encaissé lié aux NPAI.
Par exemple, pour un taux de retour moyen de 5% et un bénéfice net moyen de 15€ par commande, la marge nette serait de 6000 euros.
Soit un manque à gagner de 6 000 €
Exemples…
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L’adresse entretenue est
Une donnée essentielle pour réussir sa relation avec ses clients
Au cœur des actions de gestion de l’entreprise
L’assurance de la diminution du risque d’impayés (adresse incomplète)
Gage d’optimisation des campagnes de fidélisation ou de prospection
Pour conclure…