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La mobilité & la relation client

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Introduction

Concurrence accrue, marchés de plus enplus étendus, clients volatiles … Si voussouhaitez rester compétitif, vous devezsoigner votre gestion de la relationclient !

Votre objectif est d’améliorer le cycle devie de vos clients : optimiser votreprésence commerciale, diversifier vosservices, accélérer vos processus métier…

Dans ce contexte, la mobilité devient unmaillon essentiel de votre stratégied’entreprise pour plus de productivité,davantage de réactivité et une meilleureproximité…

Mobilité

Proximité Réactivité

Productivité

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Le CRM mobile : quels usages et quels acteurs dans votre entreprise ?

Dans le domaine de la relation client, onpeut distinguer 3 populations majeuresrequérant l’usage de la mobilité :

Les commerciauxPour assurer une relationefficace avec vos clients,chaque commercial doitdisposer d’une informationpertinente en temps réel.Dans ce contexte, accéder à la

base clients, aux informations produits, à lagestion des devis, à son agenda, à ses outils dereporting et de suivi de portefeuille, se révèlefondamental et source majeure deproductivité… Plus efficaces, les commerciauxont davantage de proximité avec vos clients. Lebureau mobile assure ainsi un accroissementde la productivité de vos collaborateurs, autravers de gains de temps conséquent auniveau déplacement notamment.

Les techniciens support

Pour garantir une meilleure interaction avecles services internes de votre entreprise, letechnicien support doit pouvoir accéder à sonplanning d’interventions et à la base deconnaissance interne, afin de résoudre rapide-

ment les problématiques client. Il doit pouvoirrédiger à distance ses rapports d’interventionpour partager rapidement les informationsclients avec d’autres collaborateurs de votreentreprise, accéder aux informations de stocksde pièces détachées afin d’accélérer les pro-cessus de réapprovisionnements…

Le bureau mobile assure ainsi une meilleurequalité de prestation ; il est aussi un facteuressentiel d’accélération des processus de votreentreprise.

Les responsables de service

En contact permanent avec l’entreprise, leresponsable de service doitavoir un accès en temps réelaux informations stratégiquesconcernant son activité. Le bureau mobile lui permetd’avoir une relation de “proxi-

mité distante” avec ses collaborateurs, quipeuvent être eux-mêmes nomades, et offreainsi les moyens d’un coaching et d’un mana-gement terrain.

Une solution CRM mobile permet à voscollaborateurs de communiquer à distanceavec votre système d’information. Au

travers d’un “bureau mobile”, ils travaillent den’importe quel lieu aussi efficacement qu’aubureau : vos collaborateurs sont plus réactifs etplus efficaces.

En fonction de l’activité de votre entreprise etdes métiers de vos collaborateurs, vos besoinsen terme de mobilité diffèrent.

5,76 millions de travailleurs mobiles en France, dont

2,2 millions de cadres

642 000 commerciaux

560 000 techniciensSource : SFR Entreprises

A NOTER

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Le CRM mobile : quels outils et quelschoix techniques ?

Le choix d’un modèle d’accèsaux données adapté à vosbesoins

Il existe deux typologies d’accès distants :• Le mode connecté permet d’accéder en

temps réel aux informations et nécessiteque l’utilisateur soit connecté au serveurde l’entreprise pour travailler ou consulterles informations.

• Le mode déconnecté permet de travaillerde façon autonome sur son ordinateur por-table, avec une synchronisation incrémen-tale des données lorsque l’utilisateur sou-haite mettre à jour les informations sur leserveur : les informations ne sont donc pasaccessibles en temps réel.

Les technologies actuelles autorisent ces deuxmodes de connexions, que ce soit au travers de connections physiques (de typeADSL) ou de connexions sans fil (GPRS,UMTS, Wifi…). La question à vous poser est :

“Quels bénéfices mon entreprisepeut-elle retirer de l’accès entemps réel à l’information ?”

Les forfaits de communication actuels per-mettent d’intégrer la notion de connexionillimitée à des tarifs attractifs, car la volumé-trie des informations échangées – notam-ment au travers des échanges d’emails et dedocuments attachés – peut rendre onéreuseune mobilité en mode connecté.

Le choix d’une solution CRMmobile adaptée à votre infrastructure technique

Le métier des collaborateurs nomades orientele choix des terminaux mobiles (PC portables,PDA, Blackberry, Tablet PC …) selon vosbesoins en termes d’accessibilité, de simpli-cité, de quantité d’informations à saisir, voirede maniabilité…

La mobilité & la relation client 3

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Selon les besoins de mobilité de votre entreprise en termede mobilité et les métiers des utilisateurs de ces solutions,il convient de choisir un modèle financier, une

infrastructure technique et un niveau de sécurité adéquats.

Dois-je opter pour le mode connecté ou déconnecté ? Mes collaborateurs sont-ils équipés de PDA ou de PC portable ?Faut-il donner accès à tous les employés de mon entreprise ?

Autant de questions que vous devez vous poser avantd’investir dans une solution CRM mobile.

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L’investissement dans une flotte mobile pou-vant se révéler onéreux, il est préférabled’opter pour une solution de CRM pouvantse conformer à l’infrastructure existante,avec une ergonomie adaptable selon le termi-nal mobile. En cas de diversité de la flottemobile, choisir une solution souple, qui auto-rise une implémentation quelque soit le péri-phérique et l’O/S utilisé (Palm OS, Windows CEetc …), permet de limiter les coûts d’investisse-ments et de capitaliser sur les habitudes de voscollaborateurs.La plupart des solutions CRM mobiles requiè-rent, en outre, le développement de l’interfaceavec les périphériques mobiles, induisant descoûts d’investissements qui en résultent : choi-sir une solution rapide et facile à installer per-met de limiter significativement ces coûts d’in-vestissement.

Le choix d’une solution CRMmobile garantissant une hautesécurité

Perte ou vol du terminal mobile, indiscrétionliée à une communication… le nomadismeaccroît les risques. La sécurité est un aspectfondamental de la mobilité, car votre entre-prise doit ouvrir son système d’information àses salariés nomades.Quatre composantes sont à prendre encompte pour déterminer les solutions de sécu-rité à mettre en œuvre :

• La sécurité d’accès au réseau d’entreprise

Pour se prémunir des tentatives d’intrusion,il convient de mettre en place des solutionsmatérielles et logicielles adaptées, notam-ment des solutions pare-feux adaptés auxréseaux sans fil.

• La gestion des droits d’accès aux données centralisées

Il est essentiel de définir des règles de sécu-rité d’accès au système d’information de

votre entreprise. L’authentification des utili-sateurs doit être assurée par mot de passe ouau travers de solutions plus sophistiquées.L’identification du terminal doit se faire auniveau du serveur afin d’interdire l’utilisationde périphériques mobiles volés ou perdus.

• La protection des périphériques mobiles et de leurs données

Il est fondamental de garantir à la fois lasécurité physique des terminaux mobiles et lasécurité d’utilisation. La sécurité physiquepeut s’effectuer au travers de mots de passe,voire au travers de solution de reconnaissancebiométrique si les informations détenues sontcritiques. Les anti-virus et les pare-feuxpermettent de garantir la sécurité d’utilisation.

• La sécurité des échanges

Elle passe par le cryptage des données ou parla mise en œuvre de solution d’authentifica-tion des échanges. Le niveau de sécurité choisidoit naturellement prendre en compte ledegré de criticité des informations échangées.

4 La mobilité & la relation client

Taux d’équipement de la populationactive par taille d’entreprise : le marché des TPE & PME plus dyna-mique que les grands comptes

Source : SFR Entreprises

Entreprise< 50salariés :

31 %

Entreprise< 500salariés :

21 %

Entreprise> 500salariés :

19 %

LE SAVIEZ-VOUS ?P

A

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L’offre Sage CRM solu-tions a été entièrementconçue autour duconcept de mobilitépour répondre auxbesoins de chaqueentreprise et favoriser

l’utilisation du produit par les populationsnomades, quelque soit leur métier. Les tech-nologies déployées permettent une utilisationdistante en mode déconnecté, afin de limiterles coûts de communication, ou en modeconnecté afin de privilégier le temps réel,quelque soit le type de réseau de communica-

tion (réseau physique ou réseau sans fil).L’offre Sage CRM Solutions peut être utiliséesur tout type de périphériques (micro-ordina-teur portables, Pocket PC, Palm O/S, Blackerry,Tablette PC etc …) ce qui permet de capitali-ser sur les infrastructures matérielles en placedans l’entreprise et de limiter les coûts audémarrage du projet.

“Depuis deux ans, nousobservons une vraie dyna-mique de déploiement desolutions mobiles métiers,qui touche à la fois lesgrands comptes et lesPME. La mise en place deces solutions concerned’un côté des sociétés

high tech, mais surtout de nombreuses entrepri-ses de secteurs traditionnels (minotiers, quincail-liers industriels, agro-alimentaires…).Elle répond à des objectifs similaires au sein deces entreprises : meilleure réactivité, service plusqualitatif au service des clients, accroissement dela productivité et de l'efficacité personnellegrâce au temps réel, retours sur investissementinférieur à 12 mois.

Cette accélération s'explique par la combinaisonde 4 facteurs : élargissement de l'offre des ter-minaux disponibles (smartphone, PDA commu-niquants, cartes PC), accroissement de la qualitéet des débits des réseaux sans fil (2G : GPRS /

Edge, 3G : UMTS), baisse des coûts télécoms etsimplification des solutions applicatives mobiles.

C'est parce que nous travaillons depuis plusieursannées avec des partenaires tels que Sage quenous pouvons proposer les solutions attenduespar les entreprises. L'expérience acquise conjoin-tement permet de simplifier la mise en placed'applications métier mobiles adaptées auxbesoins de chaque entreprise et l'intégrationdans les outils de CRM. Nous pouvonsaujourd'hui offrir avec Sage une solution simple,fiable et opérationnelle rapidement pour lesclients et prospects.

Bien entendu pour ceux qui veulent aller plusloin et souhaitent échanger toujours plus d’informations (images, vidéos…),de nouvel-les possibilités de mobilité adaptée à vosbesoins verront le jour très prochainement enFrance : lancement d’offres 3G+ basées sur latechnologie HSDPA, très haut débit coupléavec des PC portables intégrant directementdes modules de communication 3G+, etc.

Sage CRM Solutions :la mobilité selon vos besoins

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Avis d’expert P

M. Pierre Yves RALLETDirecteur Marketing etPartenariat SFR Entreprises

Au travers de Sage CRM Solutions, Sage pro-pose une gamme de 3 solutions de Gestion dela Relation Client – ACT ! by Sage, Sage CRM etSage CRM SalesLogix - afin de répondre auxbesoins et aux métiers de chaque entreprise.

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Sage France 10 rue Fructidor

75834 Paris Cedex 17

Service Informations Commerciales T > 01 41 66 25 25 F > 01 41 66 25 55

Service Informations Export T > 05 56 18 01 35 F > 05 56 18 01 48

www.sagecrm.fr

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