LA METHODE DE RESOLUTION DE

PROBLEMES

I. METHODOLOGIE DE BASE

1. IDENTIFIER LE PROBLEME POSE

PAR UNE PHRASE SIMPLE, PRECISER LE POINT QUI POSE PROBLEME DANS LA SITUATION.

On dit souvent qu’un problème bien posé est déjà à moitié résolu. Il est vrai que cette phase

est particulièrement importante. C’est à ce moment en effet que l’on se met d’accord sur la

définition et l’étendue du problème : on vérifie que tout le monde parle de la même chose !

SITUATION DE LA VIE QUOTIDIENNE

OU SITUATION PROFESSIONNELLE

2. IDENTIFIER LES ELEMENTS DE LA SITUATION

On utilise un outil appelé : QQOQCP.

RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR UN

PROBLEME

RECHERCHE DE SOLUTIONS

QUOI ? QUELLE EST LA NATURE DU

PROBLEME ?

QUELLES EN SONT LES

CONSEQUENCES POSSIBLES ?

QUELS SONT LES ELEMENTS EN

RELATION ?

QUOI ? SUR QUELS ELEMENTS AGIR ?

QUELLES SONT LES DEMARCHES

A FAIRE, LES ACTIONS A

REALISER ?

QUI ? QUI SONT LES PERSONNES

CONCERNEES PAR LE

PROBLEME, CETTE SITUATION ?

QUI ? QUI EST CONCERNE PAR LA

SOLUTION RETENUE ?

QUI VA AGIR ?

OU ? EN QUEL LIEU LE PROBLEME

APPARAIT-IL ?

QUELLE EST SON ORIGINE ?

OU ? EN QUEL LIEU L’ACTION VA-T-

ELLE ETRE MENEE ?

QUAND ? A QUEL MOMENT ?

QUELLE EST LA FREQUENCE

D’APPARITION (TOUS LES

COMBIENS) ?

QUAND ? A QUEL MOMENT LA SOLUTION

VA-T-ELLE ETRE MISE EN

PLACE ?

COMMENT ? DE QUELLE FAÇON ARRIVE LE

PROBLEME ?

COMMENT ? COMMENT FAIRE POUR ETRE

EFFICACE ?

POURQUOI ? QUELLES SONT LES CAUSES DU

PROBLEME ?

POURQUOI ? LA SOLUTION PROPOSEE EST-

ELLE REALISTE ?

On évalue en plus quelles sont les conséquences du problème en :

Temps

Argent

Déchets, rebuts

Retards

Etc.

Lorsque le problème est bien posé et formulé de façon satisfaisante, on peut passer à la phase

suivante.

3. METTRE EN RELATION LES ELEMENTS DE LA

SITUATION AFIN DE RECHERCHER LES CAUSES DU

PROBLEME

Etape 1 : Rechercher toutes les causes

Outil : Brainstorming

But : recueillir le plus grand nombre d'idées possible.

Principe : un individu a plus d'imagination en groupe que seul.

En produisant un grand nombre d’idées sur un thème donné, on obtient une liste des causes

possibles.

- On produit des idées en :

Ecrivant les idées dans l’ordre chronologique

Numérotant au fur et à mesure

Répétant l’idée et la faisant valider par l’auteur si nécessaire

- On nettoie les idées en :

Reprenant les idées une par une

Rejetant les idées hors sujet (toujours avec l’accord de l’auteur. Demander par

exemple : " quel lien voyez-vous avec la question ? " ou " c’était pour se

détendre ? ")

Supprimant les idées redondantes (toujours avec l’accord de l’auteur.

Demander par exemple : " l’idée n’a-t-elle pas déjà été émise au point n°x ? ")

On obtient ensuite un ensemble d’idées non classées.

Avec de l’expérience, on peut directement passer à l’étape 2.

Etape 2 : Classer les causes par nature

Outil : le diagramme cause-effets (ou d’Ishikawa ou en arêtes de poisson)

Les diverses causes sont classées selon leur nature, mais toutes sont conservées (sauf bien

entendu s’il apparaît à l’unanimité qu’une cause doit être éliminée). Il est à noter qu'il est

possible de classer les causes au moment du brainstorming, ce qui peut faire gagner du temps.

Ce diagramme est utilisé en entreprise dans le secteur de la gestion de la qualité notamment.

Kaoru Ishikawa était un ingénieur chimiste japonais précurseur dans les méthodes de gestion

de qualité. Il a développé l’idée que :

- la qualité est omniprésente à chaque processus.

- tous les acteurs de l’entreprise sont impliqués (services, employés).

ENVIRONNEMENT CONTRAINTES HORAIRES

- + - +

- +

COMPORTEMENT

Dans la situation suivante, un jeune homme travaille sur une machine-outil dangereuse en trois

huit. Il se sent triste et fatigué. On nous donne un certain nombre d’indications sur sa vie qui

nous permettent de remplir le diagramme ainsi. Notez que dans certaines situations, on ne

recense que des points « négatifs » :

Travail Alimentation

TRAVAIL A LA CHAINE COURTES IL GRIGNOTE IL NE MANGE QUE DES

SUR MACHINE DANGEREUSE PAUSES SANDWICHS

TRAVAIL DE NUIT

IL NE FAIT PLUS DE SPORT IL DORT PEU

SON SOMMEIL EST IL FUME

PERTURBE

ACTIVITE PHYSIQUE SOMMEIL ADDICTIONS

Effet :

Effet :

Il a grossi, se sent

triste et fatigué

4. MOBILISER LES CONNAISSANCES NECESSAIRES AU

TRAITEMENT DU PROBLEME, DE LA SITUATION

POUR POUVOIR APPORTER UNE SOLUTION AU PROBLEME SOULEVE, IL FAUT DES CONNAISSANCES ET

DES CAPACITES DANS LE DOMAINE CONCERNE.

5. PROPOSER DES SOLUTIONS

II. FICHE DE RESOLUTION DE PROBLEME

1. IDENTIFIER LE PROBLEME POSE

(PAR UNE PHRASE SIMPLE, PRECISER LE POINT QUI POSE PROBLEME DANS LA SITUATION)

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2. IDENTIFIER LES ELEMENTS DE LA SITUATION (RECHERCHES D’INFORMATIONS SUR UN

PROBLEME / RECHERCHES DE SOLUTIONS)

QUOI (QUELLE EST LA NATURE DU PROBLEME, QUELLES EN SONT LES CONSEQUENCES POSSIBLES ?

QUELS SONT LES ELEMENTS EN RELATION ? / SUR QUELS ELEMENTS AGIR ? QUELLES SONT LES

DEMARCHES A FAIRE LES ACTIONS A REALISER ?)

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QUI (QUI SONT LES PERSONNES CONCERNEES PAR LE PROBLEME ? / QUI EST CONCERNE PAR LA

SOLUTION RETENUE ? QUI VA AGIR ?)

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OU (QUELLE EST SON ORIGINE ? / EN QUEL LIEU L’ACTION VA-T-ELLE ETRE MENEE ?)

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QUAND (A QUEL MOMENT LE PROBLEME A-T-IL ETE SOULEVE ? / A QUEL MOMENT LA SOLUTION VA-T-

ELLE ETRE MISE EN PLACE ?)

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COMMENT (QUELS ELEMENTS ONT FAVORISE SA SURVENUE ? / COMMENT FAIRE POUR ETRE EFFICACE ?)

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POURQUOI (QUELLES SONT LES CAUSES DU PROBLEME ? / LA SOLUTION PROPOSEE EST-ELLE EFFICACE ?)

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3. METTRE EN RELATION LES ELEMENTS DE LA SITUATION

DIAGRAMME CAUSE-EFFETS (OU D’ISHIKAWA OU EN ARETES DE POISSON)

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- + - +

- +

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Effet :

4. MOBILISER LES CONNAISSANCES NECESSAIRES AU TRAITEMENT DU PROBLEME, DE LA

SITUATION

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5. PROPOSER DES SOLUTIONS

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