11

La gestion du changement en La gestion du changement en contexte technologiquecontexte technologique

Quelques leçons d’une implantation Quelques leçons d’une implantation ERPERP

Séminaire du CETO19 octobre 2004

Présenté par Céline Boffo celine.boffo@hec.ca

22

Les ERPLes ERP

uu Mots clés:Mots clés:IntégrationIntégrationRationalisationRationalisationProcessusProcessusStandardisationStandardisation

uu Bénéfices attendus (Bénéfices attendus (MabertMabert et et alal., 2000)., 2000)Informations : accès et qualitéInformations : accès et qualitéIntégration des activités et des processusIntégration des activités et des processusGestion d’inventaireGestion d’inventaireRéduction des délais dans les fermeture des mois/années Réduction des délais dans les fermeture des mois/années financiersfinanciers

uu Résultats ambigusRésultats ambigusRobbinsRobbins--GioiaGioia (2001)(2001)uu 51 % échec51 % échecuu 46 % incapacité à utiliser l’46 % incapacité à utiliser l’ERPERP comme outil de gestion comme outil de gestion

après 1 anaprès 1 anConferenceConference BoardBoard (2001)(2001)uu 40 % bénéfices visés non atteints 1 an après40 % bénéfices visés non atteints 1 an après

©Céline Boffo 2004

33

Le cas GammaLe cas Gamma

uu Grande entreprise canadienne du secteur du divertissementGrande entreprise canadienne du secteur du divertissementConception et production d’évènements de différentes sortes (cœuConception et production d’évènements de différentes sortes (cœur)r)Innovation, créativité et projets au cœur de la cultureInnovation, créativité et projets au cœur de la culture

uu Implantation de SAP (6 modules) en 2000Implantation de SAP (6 modules) en 2000

uu Organisation en forte croissanceOrganisation en forte croissance

uu Forte décentralisationForte décentralisation«« ÎlotsÎlots » fonctionnant en vase clos» fonctionnant en vase clos

uu Processus non documentés, absence de procéduresProcessus non documentés, absence de procédures

uu Entreprise à deux vitessesEntreprise à deux vitessesFonction Finances sans valeur ajoutéeFonction Finances sans valeur ajoutéePas de vision des technologies pour supporter la croissancePas de vision des technologies pour supporter la croissance

uu Passage d’un rythme artisanal à un rythme hautement efficacePassage d’un rythme artisanal à un rythme hautement efficace

©Céline Boffo 2004

44

Objectifs du changement CopernicObjectifs du changement Copernic

uu Bâtir sur les forces existantesBâtir sur les forces existantes

uu Rétablir un langage commun à travers Rétablir un langage commun à travers l’entreprisel’entreprise

uu 4 axes :4 axes :DisciplineDisciplineUniformisationUniformisationTransparenceTransparenceValeur ajoutéeValeur ajoutée

uu Moyens : comment faire du ménage avec SAP…Moyens : comment faire du ménage avec SAP…SAP comme occasion d’organisationSAP comme occasion d’organisation2 volets : technologique et organisationnel 2 volets : technologique et organisationnel Projet d’entrepriseProjet d’entreprise

©Céline Boffo 2004

55

Phase de planification Phase de planification ((sept.sept.--octoct. 99). 99)

uu Constitution de l’équipe de projet Constitution de l’équipe de projet Chef de projet de confianceChef de projet de confiance2 hauts dirigeants parrains2 hauts dirigeants parrains20 membres internes et 20 externes20 membres internes et 20 externesÉquipe de gestion du changement (externes)Équipe de gestion du changement (externes)Relais : supers utilisateurs et comités Relais : supers utilisateurs et comités aviseursaviseurs

uu Établissement des principes d’implantationÉtablissement des principes d’implantationApproche vanilleApproche vanilleGamma s’adaptera à SAPGamma s’adaptera à SAP

uu Budget et calendrierBudget et calendrier

uu ParamétrisationParamétrisation du systèmedu système

uu Formation des membres internes de l’équipeFormation des membres internes de l’équipe

©Céline Boffo 2004

66

Phase de conception Phase de conception (nov.99(nov.99--avr.00)avr.00)

uu Conception des processus : façons de faire internes Conception des processus : façons de faire internes vsvsmeilleures pratiquesmeilleures pratiques

uu Rôle superficiel des comités Rôle superficiel des comités aviseursaviseurs

uu Rôle de communication descendante des super utilisateurs Rôle de communication descendante des super utilisateurs

uu Problématique de l’équipe : Comment éviter les Problématique de l’équipe : Comment éviter les «« interférencesinterférences » pour respecter le calendrier et le budget ?» pour respecter le calendrier et le budget ?

Réticences de certains super utilisateursRéticences de certains super utilisateursLe report de certaines activités à la phase de transitionLe report de certaines activités à la phase de transitionUne équipe de projet très soudée : Une équipe de projet très soudée : uu La «La « fonction nonfonction non »»uu Revers de la médaille : Lien avec la réalité de Gamma ?Revers de la médaille : Lien avec la réalité de Gamma ?

©Céline Boffo 2004

77

Phase de construction Phase de construction (mai(mai-- juillet 00)juillet 00)

uu Activités des 4 équipes «Activités des 4 équipes « techniquestechniques »»

uu Intensification des activités de gestion du Intensification des activités de gestion du changementchangement

Mot d’ordre : Qui dit changement dit résistance Mot d’ordre : Qui dit changement dit résistance au changement !au changement !Sensibilisation des futurs utilisateursSensibilisation des futurs utilisateursFormation des cadres à la gestion du Formation des cadres à la gestion du changement (août)changement (août)Communication en mode Communication en mode pushpush

©Céline Boffo 2004

88

Phase de préparation finale Phase de préparation finale ((aoûtaoût--septsept. 00). 00)

uu Tests finauxTests finaux

uu Formation des futurs utilisateursFormation des futurs utilisateurs

uu Go live réussiGo live réussi

uu Membres internes : satisfaction d’avoir Membres internes : satisfaction d’avoir participé à un projet qui a atteint ses participé à un projet qui a atteint ses objectifsobjectifs

©Céline Boffo 2004

99

Phase de transition Phase de transition ((oct.oct.--décdéc. 00). 00)

uu Départ des consultants incluant l’équipe de gestion du Départ des consultants incluant l’équipe de gestion du changementchangement

uu Changements mineurs aux processus et à l’outilChangements mineurs aux processus et à l’outilLe maintien de la «Le maintien de la « fonction nonfonction non »»Un transfert de connaissances experts externes/membres internes Un transfert de connaissances experts externes/membres internes limitatiflimitatif

uu Support aux utilisateurs (processus)Support aux utilisateurs (processus)

uu Émission des procéduresÉmission des procédures

uu Développement des rapports de gestion et formation (en Développement des rapports de gestion et formation (en décembre)décembre)

uu Réorganisation de la fin de moisRéorganisation de la fin de mois

uu Coordination avec le projet Infos Plus Coordination avec le projet Infos Plus

uu Bilan Bilan Bilan positif du directeur de projet : faible «Bilan positif du directeur de projet : faible « niveau de bruitniveau de bruit »»Avertissement des super utilisateurs…Avertissement des super utilisateurs…©Céline Boffo 2004

1010

Phase de continuité Phase de continuité (à partir de janvier 2001)(à partir de janvier 2001)

uu Un nouveau directeur pour une équipe réduiteUn nouveau directeur pour une équipe réduite

uu «« ApparitionApparition » des difficultés:» des difficultés:Processus d’approvisionnementProcessus d’approvisionnementRapports de gestionRapports de gestionRépartition des rôlesRépartition des rôlesComplexité des processusComplexité des processusUne unité éloignée est en situation de rejetUne unité éloignée est en situation de rejetProcessus non adaptés aux activités de GammaProcessus non adaptés aux activités de GammaDéconnexion croissante de la réalité de GammaDéconnexion croissante de la réalité de Gamma

uu Révision du bilan…Révision du bilan…

©Céline Boffo 2004

1111

Détour par la théorie : l’esprit du Détour par la théorie : l’esprit du changementchangement

uu Théorie de la structuration adaptive : Poole, Théorie de la structuration adaptive : Poole, DeSanctisDeSanctis(ex : 1994)(ex : 1994)

uu Ensemble de valeurs et d’objectifs sousEnsemble de valeurs et d’objectifs sous--jacents au changement jacents au changement qui reflètent les intentions des décideurs qui reflètent les intentions des décideurs

uu Ligne officielle du changement telle qu’elle se présente aux Ligne officielle du changement telle qu’elle se présente aux destinatairesdestinataires

Comment agirComment agirComment interpréter Comment interpréter

uu Visible dans les caractéristiques du changementVisible dans les caractéristiques du changement

uu 3 catégories d’analyse:3 catégories d’analyse:Fonctionnement organisationnel projeté ?Fonctionnement organisationnel projeté ?Prise de décision ?Prise de décision ?Rôle des Rôle des nonnon--décideursdécideurs dans l’organisation ?dans l’organisation ?

©Céline Boffo 2004

1212

L’esprit du changement CopernicL’esprit du changement Copernic

LancementLancement

uu Objectifs = 4 axesObjectifs = 4 axesuu SAP comme prétexteSAP comme prétexteuu 2 volets de changement2 volets de changementuu Technologie = supportTechnologie = support

ProjetProjet

uu Remplacement des Remplacement des objectifs d’affaires par des objectifs d’affaires par des objectifs de projet objectifs de projet

uu Priorités Priorités ProjetProjetVolet technologiqueVolet technologiqueSAPSAP

uu Rôle clé de la directionRôle clé de la directionuu Critère clé : connaissance Critère clé : connaissance localelocale

uu NonNon--décideursdécideurs ::PotentielPotentielRôle actifRôle actif

uu Rôle clé des externes sans Rôle clé des externes sans contrepoidscontrepoidsuu Critère clé : Connaissance Critère clé : Connaissance technologiquetechnologique

uu NonNon--décideursdécideurs : : Facteur de risqueFacteur de risqueRôle passifRôle passif

©Céline Boffo 2004

1313

Phase de continuité Phase de continuité (à partir de janvier 2001)(à partir de janvier 2001)

uu Passage d’un esprit du changement «Passage d’un esprit du changement « rigiderigide »….»….

Espritdu

changement

Programmede

changement

Pratiquesdes

individus

EspaceEspaced’appropriationd’appropriation

Rigide Non légitime •Conformisme•Contribution = résistance•Découragement

©Céline Boffo 2004

1414

Phase de continuité Phase de continuité (à partir de janvier 2001)(à partir de janvier 2001)

Pratiquesdes

individus

EspaceEspaced’appropriationd’appropriation

Espritdu

changement

Programmede

changement

Conditionsà

créer

OuvertFenêtre d’opportunité

•Contribution = appropriation créative

Co-création

uu……. à un esprit ouvert à son propre dépassement (co. à un esprit ouvert à son propre dépassement (co--création)création)

©Céline Boffo 2004

1515

Conditions à créerConditions à créer

uu PlanifierPlanifierPlan d’action pour se rapprocher des utilisateursPlan d’action pour se rapprocher des utilisateursCollaboration de l’équipe de continuité et de membres clés de laCollaboration de l’équipe de continuité et de membres clés de la directiondirection

uu LégitimerLégitimerCommunication pour légitimer l’expression des difficultés et desCommunication pour légitimer l’expression des difficultés et des suggestions suggestions d’améliorationd’améliorationInterventions ad hoc de la haute directionInterventions ad hoc de la haute directionActions concrètes : création du comité de Actions concrètes : création du comité de priorisationpriorisation des demandes de des demandes de changementchangement

uu HabiliterHabiliterFormations processusFormations processusStructure de prise de décision de changement descendanteStructure de prise de décision de changement descendanteÉquipe de continuité en supportÉquipe de continuité en support

uu RépartirRépartir (les sphères de responsabilités)(les sphères de responsabilités)

uu IdentifierIdentifier (les opportunités)(les opportunités)Relais ascendantsRelais ascendantsRencontres ciblées (etc.)Rencontres ciblées (etc.)

uu Laisser faireLaisser faire©Céline Boffo 2004

1616

Quelques leçons en gestion du changementQuelques leçons en gestion du changement

uu La création d’une fenêtre d’opportunitéLa création d’une fenêtre d’opportunitéConditions à créerConditions à créerLe timing est essentielLe timing est essentielL’importance des «L’importance des « micromicro--conditionsconditions » : le rôle des » : le rôle des cadres cadres

uu La capacité de changer (d’atteindre les bénéfices La capacité de changer (d’atteindre les bénéfices d’affaires projetés) dépend de la capacité des d’affaires projetés) dépend de la capacité des décideurs à positionner la technologie dans un décideurs à positionner la technologie dans un contexte de changement globalcontexte de changement global

uu Technologie comme moyen et non comme finTechnologie comme moyen et non comme fin

uu La capacité de changer est dépendante du niveau La capacité de changer est dépendante du niveau initial de maturité organisationnelleinitial de maturité organisationnelle

uu Nécessité du diagnosticNécessité du diagnostic

©Céline Boffo 2004