La gestion de la qualité

LA GESTIONDE LA QUALITÉ

UAE - ENCGTMaster 2 Sciences de Gestion

2013-2014

Thème proposé par : Ghizlane BENZZERROUQ

Réalisé par : Hajar EL GUERI

ContenuChap1: La qualité ; concepts clés

1. Introduction à la qualité2. Les leviers de la qualité3. La roue de Deming et l’amélioration continue4. Le Contrôle qualité5. Le Management de la qualité6. La Qualité totale

Chap 2: La certification selon la norme ISO 9001. Pourquoi ? Comment ?7. La certification ISO 90018. Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ?9. Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

Sciences de Gestion - Gestion de la Qualité3

La qualité ; concepts clés

Chapitre 1

IntroductionLe mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique.

Dans l'ensemble de ce dossier le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé.

De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service).


Mots clés

Mise en œuvre de tous les moyens humains et matériels d'un organisme ou d'une entreprise pour atteindre les objectifs préalablement fixés.


La qualité

La Gestion

Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers.

Source : www.granddictionnaire.com

Les leviers de la qualité

Avant d’engager une démarche qualité, il est recommandé de dresser un état des lieux pour établir un diagnostic initial.

La qualité revêt de nos jours plusieurs dimensions. Si chacune d’elles est conceptuelle, elle constitue en même temps un moyen d’action, un levier de la qualité.

Le choix des leviers les mieux adaptés, le poids qui leur est donné, sont fonction de facteurs divers tels que l’activité de l’entreprise, son domaine, sa culture ou les résultats déjà obtenus.


La dimension clients :De par sa définition même, le concept de la qualité est étroitement lié à la satisfaction du client. La dimension clients est au cœur de la démarche qualité et l’entreprise a différentes voies pour travailler directement sur la relation avec ses clients. Il va de soi qu’elle aura au préalable déterminé clairement qui sont ceux qu’elle appellera « clients ».Quelles que soient les modalités de l’écoute clients, celles-ci revêt une double importance : connaître leurs attentes pour mieux les satisfaire ainsi que leur discours pour mieux communiquer avec eux : les enquêtes clients, les centres d’appel, généralisation des contacts avec les clients, valorisation des réclamations clients, l’organisation tournée client et la valeur client (la recherche de fidélisation).

La dimension produit :Dans ce champ, la qualité c’est avant tout la qualité livrée. Pour cela, le choix d’un référentiel interne ou externe permet d’assurer une conformité. La conformité peut se mesurer par rapport à :

• La normalisation • Standards d’entreprises• Contrats de services internes



La dimension systèmes :

Alors que la dimension produit s’intéresse avant tout aux résultats, la dimension systèmes manage la qualité par les moyens mis en œuvre. L’attention se porte sur les processus, articulations de moyens et de procédures.C’est le domaine de la maîtrise des processus et de l’assurance qualité.L’ensemble des processus de l’entreprise est concerné, de la conception à l’après-vente, en passant par les achats, la production et la commercialisation.Pour chaque processus, un pilotage de type cybernétique en assure la maîtrise par la comparaison de la pratique au référentiel. Au-delà de la qualité, le recentrage des processus sur les besoins des clients se traduit en général par une amélioration de la productivité.



La dimension humaine :

« A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de la société d’informations, la compétitivité se joue sur l’intelligence des salariés, leurs initiative, leur sens de la responsabilité » A. Riboud Ainsi, avec la dimension clients, la dimension humaine, c’est- à- dire l’implication du personnel, est une clé de la démarche qualité.C’est un levier essentiel au moins pour ceux qui sont en contact avec le client, généralisable de proche en proche à l’intérieur de l’entreprise.

La dimension management :

Sans être, bien évidemment, totalement étrangère à la dimension humaine, la dimension management mérite d’être isolée car elle constitue en elle-même une clé, un moteur de toute démarche qualité, quels que soient les autres leviers sur lesquels celui-ci s’appuie.Antoine RIBOUD : modernisation mode d’emploi collection



La roue de Deming et l’amélioration continue

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente.

Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.

Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» .


La roue de Deming visualise clairement les étapes successives du pilotage de la qualité au moyen de quatre verbes d’action :



Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :

«Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre d'actions,

«Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions correctives,

«Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,

«Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives.



Le contrôle qualité : vers 1940

P. HERMEL reconnaît quatre périodes ayant jalonnée l’évolution des pratiques organisationnelles en matière de qualité à savoir : le contrôle qualité, Assurance qualité, management de la qualité et qualité totale.

C’est la qualité traditionnelle : le contrôle final des produits. L’Association française de Normalisation (AFNOR) en donne la définition suivante : « activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques » (AFNOR).

Le contrôle qualité correspond donc à l’idée de retenir les bons et d’écarter les mauvais.

Il s’agit de mesurer le résultat d’une activité ou d’un procédé pour comparer les données aux objectifs visés ; en d’autres termes, mesurer la conformité des résultats avec les normes.


Le management de la qualité

Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement.

En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer le client d’un certain niveau de qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du système.

L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus.

Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes.


Qualité totale : 1980

Selon l’AFNOR et l’ISO : Le management total par la qualité est un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et a des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société.


Selon ISHIKAWA, La qualité totale peut aussi être définie par ses objectifs, les démarches qui lui sont associées, les domaines de soutien et les outils spécifiques :

Quatre objectifs :Satisfaire les clients Gagner durablement de l’argent Répondre aux aspirations du personnelPréserver l’environnement et s’intégrer dans la communautéDeux démarches associées :Participatives : ressources humainesQualité : ressources techniquesDes domaines de soutien : Assurance Qualité, sécurité, compétences, communication…Outils spécifiques :Travail en groupe, relations clients- fournisseurs internes, Management participatif) Sciences de Gestion - Gestion de

la Qualité16

Qualité totale : 1980


La certification selon

la norme ISO 9001. Pourquoi ? Comment ?

Chapitre 2

La certification ISO 9001

La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de :

Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients ;

Satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus pour l’amélioration continue et la prévention des non-conformités.


Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

Le chef d’entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement de son entreprise. Et c’est en général à travers une vision strictement économique qu’il l’a dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre, et être payé. Et même s’il accorde une importance particulière à la qualité du produit ou du service qu’il offre, mettre en œuvre un système de management de la qualité, n’est pas au centre de ses préoccupations.

Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un outil de gestion et de développement particulièrement intéressant pour l'entreprise.

Le chef d’entreprise qui décide de mettre en œuvre un système de management de la qualité, met en œuvre une politique qui place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. C’est une gestion consciente de la qualité en vue d’obtenir les résultats économiques et financiers souhaités.


Sur un plan commercial :Pour trouver de nouveaux clients Pour améliorer son imagePour fidéliser les clients actuels Pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à l’export)Pour se démarquer de la concurrencePour l’obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de

la santé ou du transport)

En interne :Pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueurPour réduire les coûts de non-conformitéPour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travailPour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l'entreprisePour optimiser les méthodes de production et de gestionPour faire face au développement de l’entreprise Sciences de Gestion - Gestion de

la Qualité20

Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

1ère étape : communiquer sur le projetIl est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l’ensemble du personnel sur ce projet. Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l’organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les exigences de ses clients et s’assurer de la qualité de ses approvisionnements. 2ème étape : former les acteurs du projet

L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001: 2000 et comprendre les enjeux d’une démarche qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans des organismes de formation ou à l’aide de divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux ressources financières et humaines de l’entreprise. Les organismes de formation ont en général des programmes planifiés à des dates bien précises, sans possibilité d’adaptation d’horaires alors que l’intervention d’un consultant peut être plus adaptée aux contraintes de l’entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus souple de formation.


3ème étape : identifier les processus de l’entreprise Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et est une exigence de la ISO 9001: 2000. Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi un moyen de :

Optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc…Optimiser le travail de chacunOptimiser les ressources, réduire les coûtsOptimiser les compétences des acteurs de l’entrepriseSimplifier l’organisation.

Cette identification et la description des processus permettront de rédiger les procédures et les documents nécessaires à la maîtrise du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2000.Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui sont impliqués dans les processus. Plus ce travail sera réalisé en commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements, si changement il doit y avoir.

4ème étape : mettre en œuvre le système Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le terrain si l’on a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu’ils ont modélisé. Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de la certification pour ne pas laisser place à la démotivation.


Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

Références de Bases

Le grand livre de la qualité : Management par la qualité dans

l’industrie, une affaire de méthodes; de Roger Ernoul AFNOR Edition

Processus les outils d'optimisation de la performance

http://www.portailpme.fr/Qualite/Certification

http://www.afnor.fr

http://www.iso.org

http://www.isoconseil.com

La gestion de la qualité

Leadership & Management

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