La communication verbale

la Langue est un système de Signes , produit par la société, auquel les individus doivent se soumettre s’ils veulent communiquer.

La Parole est l’utilisation concrète de la Langue par un individu dans une situation déterminée.

Langue + Parole = le Langage .

Le structuralisme linguistique a longtemps mis a l’écart quatre caractères essentielles du langage: la multicanalité , la plurifonctionnalité, l'interactivité, et la contextualité.

les communications interpersonnelles quotidiennes sont en général multicanales :

les interlocuteurs s'entendent mais simultanément peuvent aussi se voir, se toucher , se sentir, ou s'efforcer de ne pas le faire, ou de le faire selon des règles....

Les fonctions du langage

Les fonctions du langage (Jakobson 1963)

Fonction expressive: centrée sur l'émetteur ,elle est tournée vers le Moi : exprime la position de l’énonciateur ( verbes de sentiments, de jugements, d’appréciation…rôle des émotions).

Fonction conative ou d’action sur autrui: centrée sur le récepteur, elle est évidente quand elle s'exprime sous forme de questions ou d'injonctions (faire faire, interroger).

Fonction phatique ou de contact : centrée sur le canal, la fonction du message est d'assurer le bon fonctionnement de la communication et contribue à la régulation de l'interaction.

Fonction référentielle ou représentative : centrée sur le contexte, elle constitue l'aspect manifeste de la communication, sa

justification officielle, la raison d'être du discours : on parle "pour dire quelque chose au sujet de quelque chose "   (narration et description).

Fonction métalinguistique : centrée sur le code est le discours sur le langage ( explication du code) « je veux dire… », « c’est-à-dire », « en d’autres termes… », le destinateur s'assure que son interlocuteur partage le même système linguistique que lui.

Fonction poétique : centrée sur le message, et traite le message comme objet, elle est source d'effets esthétiques, les qualités intrinsèques vont donner un surplus de significativité et parfois ce sont ces propriétés mêmes qui constituent l'essentiel et la raison d'être de l'émission du message.

L’approche pragmatique

La pragmatique aborde le langage comme phénomène à la fois discursif, communicatif et social,

elle étudie l'usage du langage dans la communication et dans la connaissance et considère les mécanismes inférentiels dans la connaissance, la construction des concepts, l'usage non littéral du langage, et aussi l’intentionnalité dans l'argumentation, etc.

La pragmatique s’intéresse au contexte de l’énonciation et aux résultats que produit le langage.

Théorie des actes du langage (Austin)

Quand dire, c’est faire Austin 1970

La notion d’acte renvoie au fait que le langage est une action permettant d’instaurer un sens.

Agir sur le monde et sur autrui.

Actes de langage: Produire des énoncés, c'est accomplir des actes.

Austin part de la remarque que certaines propositions qui semblent établir un fait ne sont cependant pas des descriptions ou des récits, mais que leur énonciation même fait partie de la réalisation d’une action qui n’existerait pas sans cela.

exemple : “ Je vous promets de venir demain “, “ Je jure de vous

être fidèle “, "Je déclare le colloque terminé".

un acte de langage :Un acte locutoireun acte illocutoireun acte perlocutoire 

A partir de cette observation, on est amené à se poser la question plus générale "que faisons-nous en disant quelque chose ?".

Trois niveaux d’actes:

Acte locutoire:actes de parler en produisant des sons selon des règles syntaxiques et sémiotiques.

Acte illocutoire:L'acte communicatif accompli par l'énoncé

- assertion: Fatima est une femme.- question: Que fais-tu?- ordre: Viens ici!- promesse: Demain, j'arrêterai de fumer.→ acte intentionnel et conventionnel

Un acte illocutoire a une forme et une valeur:Trois formes :

affirmativeinterrogativeimpérative 

 Les actes illocutoires explicites et implicites

Acte perlocutoire:

est l'effet psychologique que produit la phrase sur le récepteur,

autrement dit, c’est les effets de l'acte illocutoire sur les actions, les pensées, les croyances des auditeurs.

- ordre → amener à faire (ou non)- assertion → convaincre, effrayer, etc.→ acte non conventionnel et ± intentionnel

Dans la conversation les locuteurs adoptent des comportements verbaux coopératifs.

Toute conversation (enchainement alterné de séquences de communication) se déroule suivant un principe de coopération:

Tous les intervenants tendent vers un but commun.

Toute contribution à l'échange doit être conforme à la visée de cet échange.

Quatre catégories de maximes dites “conversationnelles”:

Les maximes de communication (Grice 1975)

La maxime : formule qui résume un principe de morale ou bien une règle de conduite.

Maximes de quantité

1) Que votre contribution soit aussi informative que nécessaire.

2) Que votre contribution ne soit pas plus informative que nécessaire.

Maximes de qualité

1) Ne dites pas ce que vous croyez être faux.

2) Ne dites pas les choses pour lesquelles vous manquez de preuves.

Maxime de relation

1) Soyez pertinent. Maximes de manière

1) Evitez de vous exprimer de façon obscure.

2) Evitez l'ambiguïté.

3) Soyez bref.

4) Soyez ordonné.

Le but que poursuivent toutes ces règles est, selon Grice, une « efficacité maximale de l’échange d’informations ».

Principale caractéristique: la fonction informative du discours.

L’approche conversationnelleL'interactionnisme symbolique:

l'étude des échanges individuels en tant que comportement symbolique qui résulte d'un processus social d'interaction.

Qu’est ce que l’interaction? Influence réciproque que les partenaires exercent sur

leurs actions respectives lorsqu’ils sont en présence physique immédiate les uns des autres (Goffman 1974).

L’interaction est le moment où l’individu perd l’autonomie de sa représentation pour entrer dans la sphère d’influence immédiate d’un public.

Selon GOFFMAN les conversations quotidiennes, obéissent au principe du respect de la face.

Ce principe est régi par un ensemble de conventions et de règles auxquelles a recours chaque locuteur, tout au long d'une interaction particulière au cours de laquelle il tente, à travers des comportements langagiers, de préserver sa face, son image sociale et aussi de protéger celle de son partenaire.

La face est un objet sacré qui nécessite un ordre rituel pour sa préservation.

Notion de face (Goffman 1974)

On peut définir le terme de face comme étant la valeur sociale positive qu’une personne revendique effectivement à travers la ligne d’action que les autres supposent qu’elle a adoptée au cours d’un contact particulier.

Figuration ou « face work »: chaque individus véhicule une image de lui-même, telle que les autres l’attendent plus ou moins de lui, et si ces autres estiment qu’il « ne s’en montre pas digne, elle lui sera retirée ».

Les règles de conduite:en tant qu’obligation (contrainte morale),en tant qu’attentes de ce que les autres sont moralement tenus

de faire à son égard.

Stratégies de valorisation, ou de faire « bonne figure » et ne pas perdre la face dans l’interaction.

les « contraintes rituelles » : ce sont des procédures qui visent à sauvegarder les images de chacun dans l’interaction qui permettent de ne pas faire perdre la face à l’autre (règles de considération) et de faire bonne figure.

Il existe deux faces : Une face positive : Il s’agit des différentes images de soi, la

partie narcissique de chaque acteur Une face négative : Il s’agit du territoire (corporel, matériel,

spatial, affectif, etc.), l’irruption dans cet espace personnel peut être perçue comme une agression (Brown et Levinson 1978).

la conversation doit satisfaire à deux types de contraintes: contraintes communicatives qui assurent la bonne transmission

du message, contraintes rituelles qui assurent la préservation des faces

positives/négatives des interlocuteurs.

La préservation des faces ne constitue pas le but réel de l’interaction, en revanche, c’est une condition importante d’une rencontre sereine.

Equilibre Flexibilité et accommodement

Le rite se présente comme un «procédé puissant qui permet d’ordonner les événements de façon accommodative»

Il existe des règles sociales qui régissent toute interaction afin que celle-ci ne soit pas potentiellement menaçante pour la face des interactants.

Les rites d’évitement: qui précisent ce qu’il ne faut pas faire,

Les rites de présentation: qui spécifient ce qu’il faut faire,

Les rites de réparation: qui permettent de sauver la face si elle a été perdue.

Notion de territoire (Goffman)

Il existe des territoires: spatiaux, Informationnels, Conversationnels.

l’espace personnel, qui est la sphère qui entoure un individu et où toute pénétration est ressentie par lui comme un empiétement,

la place : l’espace bien délimité auquel tout individu peut avoir droit temporairement,

l’espace utile : le territoire autour ou devant un individu auquel il a droit en raison de besoins matériels évidents,

le tour : l’ordre dans lequel un ayant droit reçoit un bien quelconque, par rapport aux autres ayant droits placés dans la même situation ;

l’enveloppe : la peau et les habits qui recouvrent le corps,

le territoire de la possession : tous les objets identifiables au moi disposés autour du corps,

les réserves d’information : l’ensemble de faits qui le concernent dont l’individu entend contrôler l’accès lorsqu’il se trouve en présence d’autrui,

les droits liés à la conversation : le droit qu’a l’individu d’exercer un certain contrôle sur qui peut lui adresser la parole et quand ; et le droit qu’a un groupe de se protéger contre l’intrusion et l’indiscrétion d’autrui.

Ces territoires visent à protéger l’individu, ses possessions, ses informations, sont variables et leur proportion dépend du pouvoir et du rang qu’occupe le locuteur.

Les offenses territoriales peuvent apparaître sous deux formes :agir en intrus, et s’imposer.

Notion de rôle (Goffman)

L’identité est l’expression de la perception que les individus ont du rôle social qu’ils jouent dans la société.

Cette perception ne peut être établie qu’à partir de la compréhension de la somme des interactions dans lesquelles l’individu évolue.

Les trois dimensions du rôle :- Le versant normatif est défini par des règles de conduite

idéales qu’un individu devrait respecter pour assurer la fonction qu’un rôle particulier est censé remplir,

- Le versant typique se rapporte aux attributs et qualités associées à la personne qui remplit tel ou tel rôle,

- L’interprétation se rapporte à l’interaction au cours de laquelle un individu tient la place qui lui est attribuée, en s’évertuant à ne déroger ni aux normes idéales, ni celle relevant des conceptions typiques.

Les rites conversationnels Les séquences d’ouvertures:

consiste à mettre en place les conditions favorables à l’interaction:

conditions physiques (bonne distance, bonne installation, etc.)

Conditions psychologiques (reconnaissance mutuelle, acceptation de l’interlocuteur, etc.).

La séquence d’ouverture est une « séquence stéréotypée dont la fonction est d’assurer la mise en route coordonnée des actions de communication au plan formel ».

Les salutations, qui sont un acte de reconnaissance et un rituel d’accès. Elles se réalisent verbalement (Bonjour, Salut, Bonsoir…), non verbalement ou à l’aide de gestes expressifs (sourire,…).

Les salutations complémentaires, qui comportent des questions sur la santé, sur la famille, de l’humour... La plus récurrente dans l’usage est : « Comment ça va ? »

Le corps de l’interaction:

on parle généralement du « vif du sujet ». Une fois l’ouverture achevée, on est dans l’obligation de passer à l’essentiel

La séquence de clôture:

La clôture est une étape où les participants manifestent l’envie de mettre fin à leur interaction verbale. elle correspond à la fermeture de la communication et à la séparation des participants,

c’est une séquence stéréotypée dont la fonction est de suspendre de manière négociée la poursuite des actions de communication .

En somme, la face se manifeste surtout lors des échanges rituels tels que l’ouverture et la clôture.

La clôture passe généralement par deux étapes :

- la pré-clôture (angl. pré-closings) - la clôture (échange terminal)

la réponse aux salutations d’autrui est une forme de politesse obligatoire dans la société, son absence étant interprétée comme une offense à la face d’autrui.

« N'est rien où la force d'un cheval se connaisse mieux qu'à faire un arrêt rond et net. »

dixit Montaigne

Genre But Temps Norme / valeur

Type d’argumentation

Auditoire Activité de l’auditoire

Judiciaire accuse / défend

passé juste / injuste

Déduction Les juges Juger

Délibératif conseille / déconseille

futur utile / nuisible

Exemple Les citoyens Décider

Épidictique loue / blâme

présent Noble /vilBeau / laid

Figure d’amplification

Les spectateurs

Evaluer

Les genres de discours

Pertinence de la rhétorique

Objectif de communication : l’intention de persuasion.

Indissociable de la pragmatique avec la notion d’acte perlocutoire (faire faire ).

Un mode de fonctionnement qui n’est plus celui de la logique mais qui vise à obtenir un effet sur le destinataire par création de signification.

Logos

La stratégie d’argumentation est primordiale . L’adhésion est emportée par la qualité de

l’argumentation en recourant à la logique du raisonnement.

Il s'adresse à l'esprit rationnel de l'interlocuteur.

Ethos

Représente le style que doit prendre l'orateur pour capter l’attention et gagner la confiance de l’auditoire, pour se rendre crédible et sympathique.

Il s'adresse à l'imagination de l'interlocuteur. Aristote définit le bon sens, la vertu et la bienveillance

comme étant les éléments facilitant la confiance en l'orateur.

On pourra y ajouter la franchise et la droiture.

S'adresse à la sensibilité de l'auditoire (ses tendances, passions, désirs, sentiments, émotions...).

L'orateur cherche à faire ressentir à l'auditoire des passions : la colère, l'amour, la pitié, l'émulation...

De son côté, l'orateur ne doit pas se départir de son calme, de son rôle de sage.

Pathos

La communication non verbale

et paraverbale

La communication non verbale comprend l’ensemble:des comportements les plus manifestes et macroscopes comme l’aspect extérieur,

des comportements de relation spatiale avec les autres (rapprochements, prises de distance)

et les mouvements du corps (du tronc, des membres ou de la tête),

jusqu’aux activités moins évidentes comme les expressions faciales, les regards et les contacts visuels, les intonations vocales ( paraverbale).

Selon Adam Kendon, grand historien de la gestuelle, les premières traces écrites sur les gestes remontent à l’Antiquité !

Le cas Démosthène (384-322)

Pour Cicéron né en 106 av. J.-C., les gestes expriment les sentiments et la passion de l’âme.

Selon John Bulwer, la langue est artificielle, tandis que les gestes, eux, sont toujours naturels !

Plus récemment, le Facial Action Coding System (FACS) de Paul EKMAN 2002 méthode largement reconnue et utilisée pour coder les mouvements du visage humain.

Des neurones-miroirs sont supposés jouer un rôle dans des capacités liées à la vie sociale, notamment à travers l’empathie, mais également pour l’apprentissage avec la capacité d’imitation.

Ce type de neurones a également été trouvé chez l’homme et certains oiseaux(Rizzolatti2007).

Des anomalies du fonctionnement de ce système auraient été retrouvées chez des autistes.

Selon Bateson à l’origine de la formation de la schizophrénie il existe une incohérence entre la communication verbale et non-verbale de la part des parents, surtout de la mère.

Par exemple, les parents adressent à l’enfant des paroles encourageantes mais les accompagnent par les signes corporels négatifs de rejet ou d’aversion.

Ce type de communication interpersonnel est nommé par Bateson « double bind » – « liaison double ».

Cette incongruité crée chez l’enfant la confusion pour l’apprentissage de la juste interprétation tant du « langage» non-verbal que du langage verbal.

Pour Gregory Bateson: Le non-verbal sert à véhiculer, dans la relation à l’autre, des notions de haine, d’amour, de respect, de dépendance,

le verbal couvre un champ beaucoup plus vaste.

Le non-verbal est souvent de nature involontaire, contrairement au verbal qui est parfaitement organisé et dirigé.

Le non-verbal, par son côté non contrôlé, est probablement un type de communication plus honnête que le verbal qui peut, avec les mots, dire tout et son contraire !

Dans les années 1985 à 1992, le professeur de psychologie David McNeill, à partir des travaux d’Adam Kendon, a cherché à comprendre le synchronisme entre les mots, le ton de la voix et les gestes et le langages qui a montré que le verbal et le non-verbal ne faisaient qu’un seul et même langage.

Le verbal et le non-verbal ne font qu’un:

Pour ce faire, il a étudié une grande quantité d’orateurs dans diverses disciplines et a constaté le synchronisme qu’il pouvait y avoir entre les mots qu’ils prononçaient, les idées qu’ils avançaient et les gestes qu’ils faisaient : la voix, les mots et les gestes constituaient une seule et même communication.

Il démontra qu’en interrompant volontairement un orateur dans son discours, ce dernier était dans l’incapacité de refaire les mêmes gestes qu’il avait utilisés à l’instant précédent.

La dimension relationnelle du geste

Les gestes (mimiques du visage, des mains, des bras, du corps) expriment d’abord la personnalité, c’est-à-dire la façon dont le sujet aborde une situation ou une épreuve.

La gestuelle ou le non-verbal dépend certes de l’individu, de sa culture, de sa langue, mais aussi et surtout de son environnement.

Le cerveau interprète les gestes plus vite ( les yeux sont plus rapide).

Le cerveau cherche la cohérence.

Les gestes universellesLes gestes expressifs « expressive gesture » par Desmond Morris, sont des gestes que nous partageons avec tous les êtres humains.

Ce sont surtout les expressions faciales qui sont prises en compte dans cette rubrique.

Pour comprendre les mimiques du visage, il faut regarder la bouche, les yeux et les sourcils.

C’est la cohérence entre la forme de la bouche, le regard et la position des sourcils qui va nous permettre de saisir la véracité d’une expression ou au contraire la simulation.

en 1968, Michael Argyle et al s’est attachés à refaire l’expérience de Mehrabian en n’utilisant pas seulement des mots isolés, mais des phrases complètes pour exprimer le bonheur, la neutralité et l’agressivité.

Argyle arriva au constat suivant : La communication non verbale est douze fois et demie plus puissante que la communication verbale.

La communication verbale et la communication non verbale ne transmettent pas les mêmes intensités, les mêmes dimensions et le même regard sur les choses.

Le para verbal dans la communication

RespirationPosition et déplacementsGestesVoix:

IntensitéSilences & pausesArticulationModulation & marques d’intonationDébit

Regard

La voixLes travaux d’Ifert & Gibbons 1991 ont mis en évidence le rôle de la voix, débit et articulation dans la perception de la crédibilité d’un orateur,

Addington 1971 montre qu’une articulation claire entraine une augmentation de crédit, d’honnêteté et d’empathie, d’autre variables entrainent des effets négatifs, c’est le cas de la nasalité ou des sons gutturaux.

Pearce et Concklin 1971 montrent que les individus peuvent décrédibiliser un orateur parce qu’il n’utilise pas les mêmes indices que les sources qu’ils connaissent et qu’ils jugent crédible.

La vitesse d’élocution est associée de façon récurrente et positive à une position dominante et entraine plus facilement la soumission comportementale (Buller et Aune 1992),

un orateur qui parle vite est d’autant plus convainquant lorsque l’auditoire est peu impliqué (Miller et al 1976).

Les posturesSoumission :Tête rentrée, épaules basses, coudes au corps bras resserrés, jambes croisées, paumes vers le ciel.

Dominance:Menton et tête haute épaules ouvertes thorax développé, bras ouverts jambes écartées, mains en pronation paumes vers le bas.

Rejet :Tête en recul ou détournée, bras en barrière, buste en profil, appuis arrière regard pas dans l’axe de la tête.

Partage : tête avancée cou allongé buste en avant bras vers l’autre mains ouvertes un pied en avant.

Dissonances ou congruences :quand un élément est en désaccord avec le reste.

Les postures

Gestes du corps

Mains :Paumes ouvertes partage bienveillancePaume vers le bas apaisement et autoritéPaumes perpendiculaires au sol (tranchant) : autoritéPaumes cachées (poings fermés) : menacePaumes face à l’interlocuteur : arrêt et défensePaumes vers l’avant bras baissés :impuissance

Gestes

Gestes vers l’intérieur ( dits autistes sont à éviter)Gestes vers le bas à éviterGestes parasites ( auto contacts, grattage etc…tirages de manche)

Privilégier gestes hauts, vers l’extérieur et …ronds

Le geste : un langage performatif

Les gestes sont la somme des actions du corps et des membres qui expriment les sentiments et la passion de l’âme.

Le geste serait en quelque sorte un langage performatif, c’est-à-dire quelque chose qui donne lieu à ce qui appartient au domaine de l’action.

Les gestes, lors d’une communication, ne trouvent pas leur raison d’être dans la motivation de communiquer un concept, mais bien dans l’émotion ressentie.

Typologie gestuelles

Les déictiques ( gestes des doigts)PointeursCompteursPinces

Les pictographesPeint dans l’espace, décrit la situation en détail.

Les idéographes

Par les mains qui volent; gestes de l’abstraction.

Les quantitatifs gestes qui cadrent l’espace, canalisent la pensée, faits de gens ordonnés précis.

Les kinétographes miment une situation, vivent les situations, émotifs.

Les battements rythment l’énoncé verbale.

Typologie gestuelles

Le toucher

Il est aujourd’hui établi que le toucher a des influences sur nos perceptions, nos jugements et nos actes,

le contact tactile est associé à la perception des niveaux de compétence et d'implication les plus élevés.

En 1977, Chris Kleinke fut le premier chercheur à travailler sur l’influence du toucher et la soumission à une requête.

Les chercheurs étudiaient le taux d'acceptation d'une requête, en fonction du toucher.

Résultats: La requête sans toucher, l'utilisateur restituait la monnaie dans 63% des cas,

 La requête avec toucher, l'utilisateur restituait la monnaie dans 93% des cas.

Deuxième exemple de l’effet positif du toucher sur la tendance à produire un comportement favorable dans la relation pédagogique (étude menée par Nicolas Guéguen 2002).

Résultats: 11,5% des étudiants aidés dans leur exercice et non touchés, levaient le bras pour corriger l'exercice au tableau,

29,4% des étudiants aidés dans leur exercice et touchés, se portaient volontaires.

D’autres expériences menées sur la dimension de la communication non verbale avait mis en évidence l’impact du toucher dans les relations d'aide et dans les dynamiques thérapeutiques, notamment dans le cas d'une prescription médicale (Nicolas Guéguen 2009).

Le regardUn contact visuel « normal » dure environ 2-5 secondes,plus long il sera considéré comme « intéressé »,plus court, il affirmera le manque de confiance.

Une personne dont le regard est fuyant ou focalisé sur les détails de son environnement plutôt que sur les acteurs d’une interaction envoie donc un message corrompu qui met en lumière un manque de capacités relationnelles.

De même, un regard insistant vers le haut prouve un manque d’écoute.

La nictation (ou clignement d'œil)

Le sourireLe sourire est sans doute un des composants essentiel de la vie sociale et des relations humaines.

C'est d'ailleurs l'expression faciale qui est la plus perçue.

Son importance dans l'expression des émotions fait que le sourire semble être prédéterminer de manière génétique.

En 1862 le physiologiste Duchenne de Boulogne distingue le vrai sourire, spontané et ressenti, du faux sourire, volontaire et forcé.

Il remarque que dans le vrai sourire il y a la contraction du muscle de l'orbiculaire de l'œil, ce qui n'est pas le cas dans le faux sourire.

Cette contraction musculaire plisse le coin extérieur des yeux et abaisse l'extrémité extérieure des sourcils.

Le faux sourire, également appelé sourire social, n'est pas forcément négatif,

car il sert de ponctuation aux discussions. Il permet aussi de rendre les rapports sociaux pacifiques et policés, en restant en bon terme avec autrui.

LA MANIPULATION

Qu’elle est la frontière entre la communication et la manipulation?

La manipulation est-elle communication?

Comment se présente la manipulation dans la vie de tout les jours?

Manipulation ou communication?

Toute communication produit des effets,

elle manipule a travers la quête de :l’« efficacité », et de l’« efficience »,

c’est-à-dire à la fois des effets voulus sur autrui par l’auteur d’un message et de ceux que celui-ci n’a pas « consciemment » recherchés.

Ainsi, toute communication d’arguments s’établit sur la base d’une « relation implicite » qui conditionne l’échange, et que « fond » et « forme » sont indissolublement liés.

On ne peut pas ne pas manipuler

« il n’y a pas de relation humaine qui ne soit soumise à l’influence [...] il n’y a pas [...] de relation sans manipulation réciproque »

(Paul Watzlawick 1980).

La manipulation

Son étymologie latine, manipulus: la gerbe, la botte, la « poignée d’herbes », ce qui, dans le langage des pharmaciens, a donné le verbe « manipuler »,

c’est-à-dire «mêler certaines substances chimiques ou pharmaceutiques» qui interagissent, et ont des effets les unes sur les autres.

Contient toujours une intention positive ; c’est le contraire du chantage.

Que l’on appelle cela du marchandage, de la diplomatie, de la négociation, un simple conseil ou de la persuasion, il s’agit toujours de manipulation.

Le manipulateur recherche d’abord le bien de la personne qui fait l’objet de la manipulation.

Les types de manipulation:

1- La manipulation positive:

2- La manipulation Égocentrique

Il cherche son bénéfice personnel. Il ne songe qu’à ses intérêts, sans se préoccuper des désagréments, de la gêne ou du malaise que sa conduite peut causer à autrui.

Il est banalement rusé, trompeur, débrouillard ou beau parleur.

Il est souvent guidé par l’appât du gain, du pouvoir ou de la renommée ; ne pensant qu’à lui, il agit toujours égoïstement.

Par ce type de manipulation nous sommes victimes quand nous sommes trompés, manipulés ou piégés par quelqu’un qui cherche à acquérir quelque chose qu’il ne pourrait pas obtenir autrement.

3- La manipulation malveillante

L’intention du troisième manipulateur est la destruction.

Ce dernier ne veut le bien de personne et il ne cherche pas nécessairement son intérêt personnel.

Son unique et principal but est de détruire ce qui le menace ou ce qui lui paraît intolérable ou haïssable.

Le manipulateur s’arrange toujours pour détruire ses victimes sans se faire remarquer d’elles.

Les genres de manipulateurs:

le manipulateur charmeur (par la soumission) mise sur la sympathie qu’il dégage pour mieux nous abuser.

le manipulateur culpabilisateur (par le principe de réciprocité) compte sur la réciprocité pour nous obliger à le contenter.

le manipulateur respectable (par la soumission à l’autorité) utilise notre soumission naturelle au savoir et au pouvoir.

le manipulateur autoritaire (par la crainte et la force ) s’impose par la peur et la terreur qu’il inspire.

Les stratégies de manipulation

1- La soumission à l’autorité

(l’obéissance à moindre coût) Expérience de Stanley Milgram 1974Milgram veut déterminer jusqu'où les individus peuvent aller dans des actes odieux, simplement parce qu'une personne qui représente une supériorité le leur a demandé.

Si un sujet exprime le désir d'arrêter l'expérience, l'expérimentateur lui adresse, dans l'ordre, ces réponses :

« Veuillez continuer s'il vous plaît. »« L'expérience exige que vous continuiez. »« Il est absolument indispensable que vous continuiez. »

« Vous n'avez pas le choix, vous devez continuer. »

Résultats:

65 % des sujets ont administré à une personne qui ne leur avait rien fait un choc électrique d’une intensité de 450 volts, et ce, après lui avoir administré d’autres chocs électriques d’intensité croissante, simplement parce que cette personne avait mal mémorisé une liste de mots.

Les sujets ont unanimement obéi aux injonctions de l’expérimentateur.

L’on déduit:L’existence d’effets situationnels sur la soumission à l’autorité,

L’hypothèse de « l’état agentique »

Pour Milgram (1974), l’état agentique serait un état d’appréciation de responsabilité dans lequel le sujet ne se percevrait pas comme agissant de manière autonome mais comme simple agent de l’autorité.

délégation de responsabilité,

perte de guidances par les considérations morales,

perte d’autonomie,

statut d’agent exécutif d’une autorité,

Principales caractéristiques de ce types de manipulation:

Un individu est en état agentique quand, dans une

situation donnée, il se définit d’une façon telle qu’il

accepte le contrôle total d’une personne possédant

un statut plus élevé. Dans ce cas, il ne s’estime plus

responsable de ses actes. Il voit en lui un simple

instrument destiné à exécuter les volontés d’autrui.

(Milgram, 1974, p. 167)

Facteurs additionnels

Il est à noter, d’autres facteurs additionnels ont été proposés d’ordre cognitifs, pouvant expliquer les mécanismes de la soumission:

La perception de la moralité de l’expérimentateur: lorsque la responsabilité et la moralité sont conservées dans cette expérience à aucun moment le sujet ne pense que l’autorité est malveillante.

La proximité physique: le taux d’obéissance varie selon:

la présence de l’expérimentateur 90% ordres donnés par téléphone 22,5%ordres donnés par bande enregistrée:12,5%

La proximité sociale: le taux d’obéissance varie selon l’aspect extérieur du sujet (race et intelligence).

La légitimité de l’autorité: lors du changement du site de l’expérimentation le taux d’obéissance été de 47%.

Les délimitations de la responsabilité et l’état agentique

L’expérience de Hofling et al. (1966):

des infirmières administraient sans retenue une dose dangereuse de médicament à un patient simplement parce qu’une personne se prétendant médecin le leur avait ordonné par téléphone.

Les délimitations des responsabilités de chacun sont très nettes et sont en fonction de la place qu’il occupe. Les médecins tiennent le haut de la pyramide et possèdent le pouvoir.

Pendant longtemps, on a montré, dans des études faites par des associations de consommateurs, que les pharmaciens étaient susceptibles, dans une forte majorité, de fournir des médicaments dont l’association était dangereuse afin de respecter la prescription.

Cet État Agentique a été combattu par des législations engageant la responsabilité du pharmacien en cas de problèmes liés aux médicaments incompatibles.

L’État Agentique du pharmacien

Les symboles de l’autorité et leur effet sur le comportement :

Situation et symboles se combinent (Zimbardo, 1974)

L’obéissance ne doit pas être perçue uniquement en référence à l’acte de conformisation d’un individu mais comme le résultat d’un processus long par lequel la rationalité du pouvoir, de la dominance et de l’autorité s’est inscrite en lui.

Les symboles nous contrôlent et nous dictent des règles.

2- La soumission librement consentie :Accepter de faire des choses que nous aurions refusées spontanément

A- Le pied-dans-la-porte :

Freedman et Fraser (1966), voulaient étudier l’influence des acte anodins (demander l’heure) qui ne nous prédisposait pas à accepter, plus favorablement, une requête ultérieure bien plus coûteuse en temps ou en argent: (donner de l’argent, répondre à un questionnaire de cinquante ou cent questions, militer pour une cause, etc.)

Résultats:

Passation du questionnaire

Pas de passation du questionnaire

Simple présentation

52,8% 33,3% 27,8%

Taux d’acceptation de la requête finale

Commentaires:

La préparation psychologique de la personne faciliterait l’acceptation de la requête finale dans une proportion bien supérieure à celle que l’on obtiendrait si cette requête avait été formulée directement.

D’autres recherches ne cesse de confirmer ces résultats obtenus,

elles démontrent, que ce n’est pas le contact social qui explique cette aide mais bien l’emploi d’une requête préalable.

L’individu infère ses attitudes de ses comportements.

La première requête, généralement acceptée par le sujet, le conduirait à inférer qu’il est le type de personne qui aide autrui, qui soutient des causes du type de celle contenue dans la requête.

Ainsi, lorsque le sujet se voit proposer la seconde requête, il se conforme à cette auto-perception initiale et donc consent plus favorablement à cette nouvelle sollicitation.

Principaux facteurs:

Sachant que, dans près de neuf recherches sur dix publiées sur la technique du Pied-dans-la-Porte, la requête finale était de nature pro-sociale et visait une bonne cause, une aide à une personne nécessiteuse, une association caritative ou d’utilité publique.

Lorsque l’on utilise cette technique à des fins de profits personnels ou à des fins commerciales, il semble que l’on obtienne moins de résultats.

Requête à caractère Pro-social:

B- La porte-dans-le-nez :

Cette technique est fondée sur un refus initial.

En revanche, ce refus va prédisposer le sujet à accepter plus favorablement ce qu’on lui demandera par la suite.

Semblable aux techniques de marchandage

Expérience de (Cialdini et al, 1975)

Requête auprès d’étudiants afin d’accompagner de jeunes détenus pendant deux heures de temps, chaque semaine, pour un minimum de deux ans.

98.5 % des personnes ont refusé. Après ce refus, l’expérimentateur, disait alors au sujet qu’il comprenait. Puis après une ou deux secondes de réflexion simulée, il disait au sujet qu’il avait quelque chose d’autre à lui proposer de moins contraignant.

Il formulait alors la requête réellement recherchée : l’accompagnement de délinquants au zoo.

Résultats:

la proportion de gens ayant accepté la seconde requête est deux fois plus élevée qu’en condition contrôle.

Reconduite par Mowen et Cialdini (1980) l’objectif était de faire participer des sujets à une enquête nécessitant 15 minutes de passation.

Cette enquête était faite pour le compte d’une compagnie privée d’assurances.

Les résultats montreront que 44 % des sujets ont consenti à la requête finale dans cette condition contre 25 % en condition contrôle.

Principaux facteurs: Le caractère pro-social,

cout suffisamment élevé de la requête préparatoire,

les concessions réciproques susceptible d’activer la norme de réciprocité (réduction des exigences),

lorsque le sujet n’a pas le sentiment qu’une concession a été faite par le demandeur, il n’accède pas plus favorablement à la seconde requête (groupe contrôle).

L’Analyse Transactionnelle

Historique:

Mise au point par le médecin psychiatre Eric Berne fin des années 50.

Elle s’est développée depuis et s’utilise avec succès en thérapie, milieu de travail.

C’est un outil de contrôle et d’analyse de la communication.

C’est un outil de régulation des interactions humaines et des conflits.

Elle part des comportements observables des hommes( actes, langage, paroles…)

Les choix des comportements:

1) Les états du moi:

Les bases de l’AT nous aident à comprendre la capacité ou la facilité humaine à changer de visage ou de personnalité face à l’interlocuteur.

Les états du moi est un concept qui repose principalement sur la division de la personnalité d’un individu en trois parties ou 3 états.

Sont des systèmes de pensées, d’émotions et de comportements liés aux différentes étapes de développement de l’individu.

L’analyse fonctionnelle:Consiste à subdiviser les états du moi selon les fonctions comportementales qu’ils remplissent.

1) l’état du moi parent: « P »Représente le système des valeursC’est le domaine de l’apprisSont les pensées, les émotions et les comportements que l’individu à appris des figures

d’autorité et surtout de ses parents

L’enregistrement du parent se fait dans l’enfance, mais se poursuit toute la vie; la remise en question est possible sous la pression de l’adulte et de l’enfant, on parle alors de réajustement.

L’état parent se divise en:

Parent critique:C’est celui qui juge, fait la morale, réprimande et menace. Il est perçu comme plutôt négatif.Lorsqu’il est très négatif, il devient persécuteurTrop rigide, il peut censurer la créativité.

Parent nourricier ou donnant: Donne, protège rassure et vient en aide; Il garantie la sécurité, encourage prodigue des soins et de l’affection. Il à l’inconvénient de surprotéger.

L’état du moi: adulte « A »:

C’est l’état du moi le moins complexe, le plus cohérent, garantissant l’équilibre de la personnalité.

Il est dominé par la logique, l’objectivité et la raison.

Il cherche à s’informer, il résout des problèmes, Il prend des décisions.

C’est le vrai agent transformateur du moi.

Il permet d’évoluer, de se surpasser et de se maitriser.

Il parait froid, sans valeur, sans principe et sans sentiment profond…

L’état du moi: enfant « E »:

C’est le siège des émotions, des désirs et des sentiments.

Enfant libre:Il existe dès la naissance C’est le coté spontané de la personnalité Exprime ses sentiments Il est indépendant et créatifIl est perçu comme étant positifPeut être perçu comme négatif lorsque ça devient de l’égoïsme ou de l’agressivité.

Le petit professeur:C’est l’aspect très développé de la personnalité fait d’intuition et de créativité, (intelligence immédiate des situations et des personnes.

Ils suivent l’inspiration du moment et marchent au « pif » et selon leurs « flair ».

Le coté positif: c’est l’astuce, la manipulation subtile, la ruse.

Le coté négatif: C’est d’en rester à la première impression, et de rejeter la réflexion logique.

Enfant adapté: Façonné par l’éducation, ressent, accepte les normes de son environnement, se plie aux règles. Quand il y a sur-adaptation on dit qu’il est soumis

Enfant rebelle: conteste l'ordre établi ; impulsif et agressif. Résiste à la soumission qu’impose le parent d’autrui.(esprit de contradiction) à l’origine du changement (esprit de révolution)

Comment s’expriment-t-ils?

P: ça surement pas; euh…croyez-moi. Laissez- moi faire; C’est bien bravo. Continuez .Combien de fois devrai-je vous le dire. Vous pouvez mieux faire.

A: Je vois ce que vous voulez dire. Si je vous comprends bien. Voici les avantages et les inconvénients. Il ya deux solutions.

E: C’est super. C’est génial. C’est chouette. Youpi. OK, ça marche, c’est ringard, Formidable. Y’en a marre; Ça surement pas.

Quels gestes font-il ? P: Tape sur l'épaule. Hausse ou fronce les sourcils.

Pointe son index. Approuve de la tête. A les bras croisés sur la poitrine. A les mains sur les hanches. Serre quelqu'un dans les bras. Pince les lèvres

A: Se tient bien droit, le corps souple et le visage détendu. Accueille avec la main chaleureusement tendue. A les bras ouverts. A les pieds bien posés au sol

E:Il pianote des doigts sur la table de réunion. Bâille, soupire, s'étire. Se balance sur sa chaise. Tortille un cheveu. Suce un crayon. Dessine au lieu de prendre des notes. Mâchouille des bonbons.

Comment vous parle-t-il ?

P: Voix forte. Pointue ou enveloppante

A: Voix égale, calme, claire. Avec des temps de pose.

E: Débit rapide, excité.

Comment vous regarde-t-il ?

P: Regard venant d'en haut. Plutôt intense. Culpabilise ou rassure.

A: Fréquents contacts oculaires avec l'interlocuteur. Regard direct et franc.

E: A les yeux baissés. Ne regarde pas son interlocuteur. Yeux rieurs, complices, suppliants.

Les transactions

Les messages horizontaux: sont un appel à une communication fondée sur l’égalité entre partenaires.

Exemple:Patient: « le médecin m’as

vivement conseiller de pratiquer du sport  »

Pharmacien: « Oui, c'est nécessaire pour améliorer votre résistance et votre condition générale. Cela vous permettra aussi de réduire ce stress dont vous me parliez »

Quel état du moi est activé?

A

P

E

P

A

E

Les messages diagonaux: génèrent une communication fondée sur l’inégalité et génératrice de conflits.

Exemple: Le patient : « J'ai entendu parler de la

pompe à insuline, qui améliore la régulation du taux de sucre. Qu'en pensez vous ? »

(état Adulte s'adressant à un état Adulte)

Le pharmacien : « Vous feriez mieux d'arrêter de rajouter du sirop dans votre eau, peut être que cela régulera votre diabète ! »

(état Parent s'adressant à l'état enfant).

A

P

E

P

A

E

Les messages descendants: C’est le message de domination entre parents et enfants surtout ( entre parents critiques et enfants adaptées).

Exemple: Le patient : « Mais croyez vous

que c'est si important que ça ? »Le pharmacien: « Oh oui! C'est

obligatoire dans votre cas. » A

P

E

P

A

E

Les messages ascendants: C’est messages de dépendance, appel indirect à la domination du partenaire qui porte le conflit en germe.

Exemple: Le patient : «je ne prend plus ce

médicaments? »Le pharmacien: « Pourquoi ne

prenez vous pas ce médicament ?» A

P

E

P

A

E

Les transactions doubles ou cachées :

elles comportent deux messages,l'un est clairement énoncé (message verbal), l'autre est sous entendu (message psychologique).

Dans ce cas, la compréhension par le pharmacien de la transaction et la réponse au message psychologique (et non au message verbal) détermineront la continuité et la fluidité de la communication.

Les différentes positions vie :

Les théoriciens de l’analyse transactionnelle ont élaborés toute une théorie de la formation de la personnalité; dont le résultat est le suivant:

Les contacts qu’établit un individu sont en relation de l’opinion qu’il a de lui-même et qu’il a d’autrui.

La première sur soi même: Je suis quelqu’un de bien ou de nul;

La deuxième sur les autres: Les gens sont biens ou nuls.

Je suis OK

Je ne suis pas OK

JE+ TU –

Je me survalorise et je dévalorise l’autre

« C’est de ta faute », « je suis le meilleur »

Sentiments : mépris, pitié.

JE+ TU +

Je m’accepte et j’accepte l’autre

« Quel est le problème ? », «cherchons la meilleure solution»

Emotion spontanées (joie, désir, attachement, tristesse, peur, colère)

Tu n’es pas OK Tu es OK

JE- TU –

Je me dévalorise et dévalorise l’autre

« C’est de notre faute », « nous ne valons rien »

Sentiments : dépression ou désespoir.

JE- TU +

Je me dévalorise et survalorise l’autre

« C’est de ma faute », « tu vaux mieux que moi »

Sentiments : admiration et honte.