La communication persuasive Chapitre 7

Albert Davoine

Ordre du jourLe lundi 19 janvier 2009

• Retour sur le cours précédent.

• Cours sur la communication persuasive 

• Atelier de préparation en équipe des séminaires :

• Lire le chapitre correspondant à votre séminaire, • répartissez-vous le travail et les responsabilités.• Échangez sur vos contacts avec vos personnes

ressources, • et sur les cas intéressants à discuter.

On se doit de convaincre pour

• Obtenir un emploi

• Une augmentation de salaire

• Le paiement d’une facture

• Un arrangement avec la banque

• Un service gouvernemental

• Et un petit dessert avec ça ?

Faire changer d’attitude

• Le volet cognitifinformer l’autre, le rendre attentif et curieux

• Le volet affectifapaiser ses craintes et susciter son désir

• Le volet conatifl’amener à passer à l’action

La rhétorique selon Aristote

• Topos : le contexte

• Logos : le raisonnement

• Pathos : les sentiments

• Ethos : le jugement moral

Le modèle AIDAEdward Strong, 1925

• Attirer l’ ATTENTION

• Susciter l’ INTÉRÊT

• Éveiller le DÉSIR

• Déclencher l’ ACTION

Le premier contactpour attirer l’attention et inspirer confiance

• La préparation

• La confiance en soi

• La poignée de mains

• Le regard

• Les menus propos

Les menus propos

• Vos références

• Vos avantages concurrentiels

• Les ressemblances

• L'entourage immédiat

• La touche personnelle

• La souplesse et les familiarités ?

• La durée des menus propos ?

Établir sa crédibilité• La compétence

les connaissances techniques et les capacités de communiquer

• Le caractèrele tact, le savoir-vivre, la discrétion, la bienséance

• La sociabilitél'affabilité, l'amabilité, la sympathie

• La maîtrise de soila capacité de se dominer

• L'extraversion l'ouverture aux autres

Écouter et observer

• Qui est mon interlocuteur ?

• Quelles sont ses motivations ?

• Quels sont ses besoins ?

Les intervenants

– L'acheteur

recherche un approvisionnement régulier

– L'utilisateur

recherche la performance

– Les autres participants

se soucient de la planification, de l'intégration

Les motivations d’achat

• Certains clients sont calculateurs,ils ont une approche économique, rationnelle

• D'autres sont intéressés par l'image,l'aspect socialement acceptable de la décision

• D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés.

• Enfin, certains sont apathiques,ils recherchent avant tout la facilité.

Les besoins du client

• les besoins apparents

• les besoins réels

• la problématique

• les critères de sélection

Les critères de sélection

• utilité, • performance, • durabilité, solidité, • esthétique, design• facilité, entretien, • service, fiabilité, • prix, amortissement, coût d'utilisation,• etc.

L'écoute active du clientconcentration et considération

• se taire, être calme

• regarder attentivement

• prendre des notes

• poser des questions

• reformuler

• éviter les distractions

Attirer l'attention

par la nouveauté

par la différence

Susciter l'intérêt

– par une problématique

– par une information précise

– par une démonstration claire

L’argumentation « sur mesure »

• Chaque produit (ou service) a une foule

d'attributs, de caractéristiques.

• Mais en général, les clients expérimentés,

qui ont établi leurs critères de sélection,

s'intéressent aux avantages que procure

le produit.

Le passage à l’action

• C'est en fonction de sa connaissance du problème,• de son expérience,• et de son cadre de référence • que le client va définir ses critères de sélection.

• Il soulèvera alors des objections et il prendra sa décision.

• Voyez la suite de l’histoire au chapitre 8,avec Isabelle, Jessica et Marie-Ève…

Face à un problème précis

• Faites préciser l'objection en posant des questions

• Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi.

• Analyser le problème sous l'angle des compensations.

• Transformer un inconvénient en un avantage(effet boomerang)

• Distinguer entre le court terme et le long terme

Travail personnel

 • Relire vos notes de cours et le chapitre 7.

• Répondre par écrit aux questions dans votre cahier (Canada) de préparations pour l’examen

• Questions n° …

Merci de votre attentionet de votre participation.

Au plaisir de vous revoir !

• Albert Davoine

• Courriel : albert@davoine.ca

• Téléphone : (450) 435-2233