Mr Lemtaoui Morad

Interprétation des

exigences de la norme

ISO 9001 version 2000

Mr Lemtaoui Morad

Présentation de la norme ISO 9001 :

(Systèmes de management de la Qualité - Exigences)

La norme ISO 9001 présentée sous forme de spécifications (ce qu'-il faut faire) est

utilisée par les entreprises dans le cadre des relations clients/fournisseurs, soit dans

le cadre de la certification du SMQ par une tierce partie.

La norme ISO 9001 (2000) porte essentiellement sur le management des processus

nécessaires pour satisfaire les besoins et exigences du client en assurant la

conformité durable du produit.

Il est important de constater la révision du titre par rapport à la version 1994 qui ne

comporte plus le terme « assurance de la qualité ». Ceci implique que les exigences

relatives au système de management de la qualité ne sont plus uniquement

centrées sur l'assurance de la qualité visant la conformité d'un produit. Elles

incluent dorénavant la nécessité pour un organisme de démontrer son aptitude à

satisfaire le client.

Cet objectif est rappelé dans le domaine d'application de la norme ISO 9001

(2000) :

«La présente norme internationale spécifie des exigences relatives au système

de management de la qualité lorsqu’un organisme a besoin de :

- démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux

exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables,

- satisfaire ses clients par l'application efficace du système, qui inclut les

processus pour l'amélioration continue et la prévention des

non-conformités. »

En plus de la satisfaction du client, la norme ISO 9001(2000) présente également de

façon explicite deux autres objectifs :

- la prise en compte des aspects réglementaires liés aux produits

- l'amélioration continue.

Elle vise ainsi à donner plus de confiance au client par le biais d'une organisation

qualité dynamique qui s'améliore d'elle même.

En termes de structure, la norme ISO 9001 (2000) est donc basée sur le modèle de

processus.

La norme ISO 9001 (2000), qui correspond à la fusion des trois modèles

d'assurance de la qualité ISO 9001 de la version 1994, présente un modèle complet

de système de management de la qualité depuis l'identification des exigences du

client jusqu'à l'obtention de sa satisfaction.

Domaine d'application et exclusions autorisées

Mr Lemtaoui Morad

La norme ISO 9001 (2000) propose, pour les entreprises appliquant actuellement

les modèles ISO 9002 (1994) et ISO 9003 (1994), la possibilité d'exclure une série

d'exigences dans le but de les déclarer comme non applicables. Les conditions sous

lesquelles l'entreprise peut procéder à des exclusions sont énoncées dans le domaine

d'application de la norme ISO 9001 (2000) et peuvent être résumées comme suit :

- les exclusions sont possibles pour les seules exigences qui n'affectent pas

l'aptitude de l'entreprise à fournir un produit conforme aux exigences du client

et aux exigences réglementaires applicables

- elles sont fonction de la nature du produit, des exigences contractuelles du

client et des exigences réglementaires applicables ;

- elles sont envisageables uniquement pour les exigences spécifiées dans la

paragraphe 7 : « Réalisation du produit ».

Ces exclusions peuvent donc s'appliquer pour des activités telles que la conception

ou les achats. Elles concernent aussi des exigences telles que la traçabilité, la

propriété du client ou les prestations associées.

Ces exclusions devront, dans tous les cas de figure, être justifiées par l'entreprise

dans son manuel qualité.

Notons que, par rapport aux aspects de certification par tierce partie, le domaine

d'application vise également la cohésion de la définition du champ et celle du

périmètre déterminé par l'entreprise. Cette définition s'appuiera sur l'identification

des différentes chaînes de processus client-client et il sera difficile de procéder à des

découpages ne conservant que des maillons fragmentés de processus.

Avec le passage vers une seule norme certifiable, la détermination précise du

périmètre de certification devient capitale car le client ne pourra se repérer qu'au

travers du seul libellé du certificat.

Le chapitre 4.1. Exigences générales définit comment on peut identifier un

macro-processus (activité) qui fera l'objet de cette certification.

La nouvelle norme décrit la chaîne d’approvisionnement comme suit :

Fournisseur organisme client

NB : Au niveau des exigences, on présentera en gras les exigences liés à chaque

chapitre de la norme, et ensuite on présentera son interprétation.

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4.1 - Exigences générales : Elles préconise de :

- identifier les processus,

- déterminer leur séquence et interactions,

- déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace

et une maîtrise des processus,

- assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires

au fonctionnement et à la surveillance de ces processus,

- mesurer, surveiller et analyser ces processus,

- mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats

planifiés et l'amélioration continue de ces processus.

Lorsqu’un organisme décide d’externaliser un processus ayant une incidence

sur la conformité du produit aux exigences, l’organisme doit en assurer la

maîtrise. La maîtrise des processus externalisés doit être mentionnée dans le

SMQ.

Une approche processus de la norme ISO 9001 consiste à adopter une vision

transversale de l'entreprise par un alignement coordonné et un pilotage des

différentes activités créatrices de valeur pour le client.

Une approche processus vise à adapter les unités organisationnelles de l'entreprise

pour former une série de chaînes d'activités, regroupées en fonction de leurs

contributions aux différents flux de création de valeur pour le client.

Ces valeurs pour le client couvrent : les produits, les services, des informations, des

connaissances, des expériences, etc.

Le regroupement de différentes spécialités et compétences au sein d'un même

processus permet de se focaliser sur le client et de satisfaire ses attentes.

La norme internationale ISO 9000 «Systèmes de management de la qualité -

Principes essentiels et vocabulaire» définit ainsi un processus :

«Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments

d'entrée en éléments de sortie.»

Deux remarques peuvent être énoncé sur cette définition :

- Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de

sortie l'autres processus.

- Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en

oeuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.

Les mots-clés de cette définition sont : activités et transformer.

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Une activité concerne tout ce que l'on peut décrire par un verbe dans la vie de

l'entreprise visser, couper, élaborer une facture, former...

Une activité est une succession de tâches élémentaires :

- accomplies par un individu ou un groupe d'individus,

- faisant appel à des ressources (équipements, matériels, informations),

- permettant d'obtenir un résultat avec valeur ajoutée (une pièce coupée, une

facture, etc.), c'est-à-dire un produit destiné à un client interne ou externe.

En s'appuyant sur la définition d'un processus, la raison d'être d'une entreprise

est donc de transformer, au travers d'activités coordonnées, des éléments

entrants en éléments sortants en apportant une valeur ajoutée.

Valeur ajoutée

Entrants Sortants

Transformation

Les processus doivent être maîtrisés. On peut définir trois composantes essentielles

pour la maîtrise des processus :

- Objectifs: il faut donner un sens aux processus sur la base d'objectifs qui

devront être déployés à tous les niveaux de l'entreprise au travers d'une

planification maîtrisée.

- Moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus, il faut

responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels, financiers...,

un environnement de travail approprié.

- Mesure : il s'agit de piloter l'efficacité des processus grâce à des

éléments de mesure et d'analyser les résultats issus de ces processus afin

de vérifier leur cohérence avec les objectifs qualité fixés. Enfin, pour

avoir un système dynamique, il est essentiel d'avoir une boucle de

rétroaction avec des dispositions en matière d'amélioration. Ces

différentes étapes regroupent les exigences en matière de mesure,

d'analyse et d'amélioration.

Composantes essentielles pour la maîtrise des processus

Le paragraphe intitulé « Approche processus » fournit l'explication suivante : «Pour

qu'un organisme fonctionne efficacement, il doit identifier et gérer de nombreuses

activités corrélées. Toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à

permettre la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie, peut être

considérée comme un processus. Un élément de sortie d'un processus constitue

souvent l'élément d'entrée du processus suivant. «Une approche processus» désigne

l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que

l'identification, les interactions et le management de ces processus ».

L’identification des processus :

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L'identification des processus consiste à repérer et à cerner les différentes chaînes

d'activités qui caractérisent le fonctionnement de l'entreprise et qui contribuent à un

objectif commun.

Identification des macro-processus :

Définition d’un macro-processus :

Enchaînement des processus qui vont des clients au clients : c’est à dire de l’écoute

et des premiers contacts jusqu'à la livraison, la facturation et la perception de leur

niveau de satisfaction.

1 - lister les produits et/ou services de l'entreprise

2 - pour chaque produit et/ou service inventoriés :

2.1 - estimer son poids à l'aide d'un critère adapté (ex : %du CA global)

2.2 - lister les clients ou typologie de clients destinataires de ce produit ou

service.(Exemple :Administration, grandes entreprises, donneurs d'ordre,

collectivités locales, banques, PME/PMI, particuliers, services internes,

international, ... )

2.3 - estimer le poids que représente chaque client ou typologie de clients à

l'aide d'un critère adapté (ex : %CA estimé)

2.4 - estimer le poids du couple produit/service-Client à l'aide d'un critère

adapté (ex : nombre de commandes reçues)

2.5 - définir le macro-processus (activités) duquel le produit/Service résulte.

Exemple :

• conception, - négoce, - maintenance, -soudage - transport

• recherche, - production, - recrutement, - moulage - essai

• étude, - installation - étalonnage - accueil - raffinage

• développement, -fabrication, - rénovation, - fraisage - traitement

• vente, - distribution, - usinage, - développement - facturation

de logiciels

3 - choisir un macro-processus à partir des informations portées sur la fiche.

4 -formuler le macro-processus comme suit : LIBELLE = MACROPROCESSUS + PRODUITS/SERVICES + DESTINATAIRES

(FACULTATIF)

Exemples de formulation :

- embauche et mise à disposition du personnel saisonnier pour les activités

agricoles,

- réalisation d'essais bactériologiques et organoleptiques,

- conception, fabrication et vente d'emballages destinés à l'industrie

pharmaceutique.

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5 - reporter le libellé final sur la fiche dans la rubrique « macroprocessus

sélectionné».

FICHE : Produit-

service (P/S)

Critère clients critère Macro-processus

Lister les P/S

réalisés par

l’entreprise

Poids du

P/S

Lister les clients

bénéficiaires des

P/S

Poids du couple

P/S-clients

Enoncer de la manière la

plus précise les macro-

processus (activités) qui

permettent de réaliser les

P/S

MACRO-PROCESSUS SELECTIONNE :

LIBELLE = Macro-processus + Produits/Services + Bénéficiaires (facultatif) +

Fiche : exemple :

P/S % CA

estimé

Clients % CA

estimé

Nombre de

commande

Macro-

processus

Cartouches

de graisses

40 - international

-grandes

entreprises

20 1000 Conception

Fabrication

vente

Bouchons 10 -international

-PME-PMI

20

80

60 Conception

Fabrication

vente

Flacons de

parfumerie

40 -maison mère

-grandes

entreprises

80

20

980 Conception

Fabrication

vente

Emballage

alimentaire

10 -international

-grandes

entreprises

80

20

70 Conception

Fabrication

vente

MACRO-PROCESSUS SELECTIONNES :

- conception, fabrication et vente de cartouches de graisse,

- conception, fabrication et vente de flacons de parfumerie,

4.2 - Exigences relatives à la documentation : Il existe une double exigence :

Maîtrise des documents :

- approuvés, revus et révisés si nécessaire et disponibles, statut des

versions identifié,

- procédure de maîtrise,

- lisibles, identifiables et récupérables,

- identification des documents externes.

Maîtrise des enregistrements :

- disponibles pour démontrer la conformité aux exigences,

- fonctionnement efficace du système,

- procédure de maîtrise exigée.

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Les normes ISO 9000 imposent la formalisation des règles d'organisation du

système qualité à mettre en place qui conduit à la rédaction de documents de

référence. Ils peuvent être classés selon les niveaux suivants :

1 - Le Manuel Qualité

Le Manuel Qualité est un document qui décrit les dispositions générales prises par

l'entreprise pour obtenir la qualité de ses produits et services. Il décrit les objectifs,

les exigences minimales, la politique qualité et les dispositions prises pour acquérir

une certaine assurance de la qualité, mais ce n'est pas, en général, un document

opérationnel car il ne définit pas le détail des actions ni les méthodologies.

Le Manuel Qualité comporte trois sections, qui traitent chacune des domaines

suivants :

Section 1 : éléments généraux

- le sommaire,

- l'objet, la gestion et la revue,

- la terminologie,

- les références,

- la présentation de la Société.

Section 2 : organisation de la société (organigrammes)

Section 3 : dispositions relatives à la qualité

- le domaine d'application du SMQ

- les procédures ou la référence à celles-ci,

- une description des interactions entre les processus du SMQ.

Mais la norme n'impose pas de forme particulière pour le Manuel Qualité.

Remarque :

Pour les entreprises de petite taille (par exemple < à 40 employés), il est admis que

le système qualité soit documenté par un seul document : le Manuel Qualité

intégrant les procédures et les autres documents associés définis ci-après.

2 - Les procédures :

Une procédure est "une manière spécifiée d'accomplir une activité". Elle vise

l'organisation méthodique du déroulement et de la maîtrise de l'activité. Seulement

six exigences de «procédures documentées» sont spécifiées dans la norme ISO 9001

(2000). Elles concernent les dispositions relatives à la gestion opérationnelle et au

pilotage du système de management de la qualité :

- la maîtrise des documents,

- la maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité,

- la maîtrise des non-conformités,

- les audits internes,

- les actions correctives,

- et les actions préventives.

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Les procédures décrivent en détail l'organisation et le déroulement d'activités liées à

la réalisation des différentes tâches (qui fait quoi, ce qui doit être fait, qui doit le

faire, quand et où, comment, quel matériel et équipement à utiliser). Il est

évident que le contenu d'une procédure doit être modulé en fonction de l'importance

et/ou de la complexité de l'activité couverte. Les procédures doivent avoir une

présentation homogène.

La procédure doit être identifiée par un titre, une référence, une date de rédaction, un

indice de révision. Elle doit porter le nom de la Société et une pagination. Elle doit

être visée par le rédacteur, le vérificateur et l'approbateur.

Une procédure doit être autant que possible structurée en rubriques. Le but de ces

rubriques est de définir :

- l'objet,

- le champ d'application,

- les documents de référence,

- les responsabilités,

- les qualifications,

- les moyens en personnel et en matériel,

- le mode opératoire (ou le déroulement de l'activité),

- les données à respecter et les critères d'acceptabilité,

- les contrôles et les documents d'enregistrements,

- les dispositions à prendre en cas de non-conformité,

- la documentation à établir en relation avec la procédure et les modes de

diffusion.

3 - Documents de description des processus :

Pour les exigences liées à la réalisation du produit, la norme ISO 9001 (2000)

privilégie la notion de processus documenté. Elle laisse donc le libre choix à

l'entreprise de déterminer le mode de description le mieux adapté pour maîtriser le

processus (Voir le chapitre 4.2.exigences générales).

4 - Les instructions :

Ce sont les directives ou les consignes données pour l'exécution d'une tâche ou d'une

opération déterminée ( le démarrage d'un mode opératoire machine, d'un essai, un

check-list de vérification, etc ... ).

Les instructions complètent les procédures au niveau des prescriptions techniques

particulières à respecter dans l'exécution des tâches.

4 - Plan qualité :

Le plan qualité est le document énonçant les modes opératoires, les moyens, les

séquences d'activité, les contrôles et la gestion se rapportant à un produit, service,

contrat ou projet particulier.

5 – Enregistrements

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Ce sont les preuves écrites qu'une opération a été effectuée. L'enregistrement doit

être identifiable sans ambiguïté et facilement retrouvable.

Exemple : Compte-rendu de réunion, fiches de contrôles, cartes de contrôles, notes

de calcul manuelles ou informatiques, listing de sortie de résultats

informatiques, plans signés, etc…

Les enregistrements sont la matérialisation des activités effectuées et des résultats

obtenus.

Elles présentent un intérêt à plusieurs niveaux :

- elles apportent la preuve de l'exécution effective des tâches prévues et de

l'obtention des résultats spécifiés,

- elles permettent un suivi rigoureux des activités et de l'identification des

dérives éventuelles,

- elles permettent d’évaluer les problèmes répétitifs et dont effectuer

l’analyse,

- elles peuvent servir de base à un traitement statistique,

- elles permettent de vérifier le respect des dispositions du système

(audits),

- enfin, elles peuvent être utiles en cas de contentieux.

Exemple : Un document de contrôle comprend généralement les éléments suivants :

- l'identification de l'élément contrôlé,

- les références des documents de base (plans, documents, spécifications,..)

- les caractéristiques contrôlées et les tolérances,

- le mode et le lieu de contrôle,

- les conditions de prélèvement de l'élément contrôlé,

- l'identification de l'exécutant ainsi que la signature et les dates de

contrôle,

- les résultats obtenus et la décision finale,

- une référence d'identification, la date d'établissement et l'indice de

révision.

Les enregistrements constituent la preuve objective que la qualité de produit

requise a été obtenue, et que les différents éléments du système qualité ont été

effectivement et efficacement appliqués.

Remarque :

La norme ISO 9001 exige que l'organisme établisse une procédure pour assurer

l'identification, le stockage, la protection, l'accessibilité, la durée de conservation et

l'élimination des enregistrements.

NB : Les ENREGISTREMENTS EXIGES PAR LA NORME ISO 9001 2000

sont :

- revue de direction,

- formation, expérience et qualifications,

- revue des exigences clients,

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- conformité produit/processus,

- revue de conception,

- vérification de la conception,

- validation de la conception,

- revue de modifications de conception,

- évaluation fournisseurs,

- identification unique (si exigée),

- propriété du client impropre à l'utilisation,

- résultats d'étalonnage - référence d'étalonnage,

- résultats d'audit,

- preuve de conformité aux critères d'acceptation,

- résultats des Actions Correctives/Actions Préventives mises en oeuvre.

5- Responsabilité de la Direction :

5.1 - Engagement de la Direction : Son objet est de :

Démontrer son engagement à développer et améliorer le SMQ. Pour cela :

- communiquer et sensibiliser (clients/réglementation),

- établir une politique et des objectifs qualité,

- l'établissement d'un système de management de la qualité,

- réaliser des revues de Direction,

- assurer la disponibilité des ressources.

Les managers ont un rôle considérable dans la mise en oeuvre de la démarche

qualité leur engagement et leur implication par des actes visibles conditionnent son

succès et sa pérennité ainsi que l'adhésion des acteurs autour d'un projet qui se veut

mobilisateur.

Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en

œuvre du SMQ ainsi qu’a l’amélioration continue de son efficacité, la direction

doit :

- établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme, (La

politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe

d'orientation à l'organisme. Ensemble, lis déterminent les résultats

escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en oeuvre des

ressources permettant d'atteindre ces résultats. La politique qualité

fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les objectifs qualité.)

- promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux

de l'organisme pour accroître la sensibilisation, la motivation et

l'implication,

- assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les

niveaux de l'organisme,

- assurer que les processus appropriés sont mis en oeuvre pour permettre

de répondre aux exigences des clients et d'atteindre les objectifs qualité,

- assurer qu'un système de management de la qualité efficace et efficient

est établi,

- mis en oeuvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs qualité,

- assurer la disponibilité des ressources nécessaires,

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- effectuer la revue du système de management de la qualité,

- décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité,

- décider des actions d'amélioration du système de management de la

qualité.

5.2 - Ecoute client : Il consiste à :

- Déterminer les besoins/attentes et les transformés en exigences

(internes) à respecter pour obtenir la confiance du client.

La collecte des besoins et attentes des clients est utile pour :

- recueillir la perception des clients sur les produits/services,

- compléter les enseignements tirés des différents indicateurs internes,

- approfondir la connaissance des besoins et attentes en fonction de leur

impact sur la satisfaction du client,

- identifier les priorités d'amélioration,

- fournir des pistes de développement,

- suivre l'évolution des besoins et attentes dans le temps.

5.3 - Politique qualité : La direction doit assurer que la politique qualité :

- est adaptée à la finalité de l'organisme,

- comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en

permanence l’efficacité du SMQ,

- cadre pour établir/revoir les objectifs qualité,

- communiquée et comprise,

- revue quant à son adéquation permanente.

LA POLITIQUE QUALITE

DECLARATION ET ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

1ère

rubrique :

La vocation « NOMMER L’ENTREPRISE » est de réaliser « ENUMERER LES

PRODUITS » destinés aux «ENUMERER LES CLIENTS» évoluant dans

« ENUMERER LES DOMAINES D’ACTIVITE »

2ème

rubrique :

Compte tenu de notre/nos multiples (OPTION) activité(s), pour répondre :

- aux exigences clients,

- aux exigences issues de la politique du Groupe,

- aux exigences de notre actionnariat,

- aux exigences du personnel,

- aux contraintes légales et réglementaires,..

j'ai choisi en tant que directeur ayant pouvoir de décision, d'orienter l'ensemble de

nos activités vers :

- la satisfaction durable de nos clients : cela se traduit par une meilleure

écoute de ce qu'ils attendent de nous, et une maîtrise plus sûre de

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l'ensemble des risques liés aux activités mises en oeuvre pour les

satisfaire,

- l'amélioration continue.

Remarque :

Cette rubrique permet à la direction d'orienter sa politique, au delà de la conformité

des produits et de la maîtrise des risques, vers la satisfaction durable des clients et

l'amélioration continue.

3ème

rubrique :

Pour mener à bien cette politique qualité, je définis les objectifs suivants :

1 - Pour l'ensemble de «NOMMER L’ENTREPRISE»

«RETENIR LES OBJECTIFS COMMUNS EVENTUELS A TOUS LES MACRO

PROCESSUS»

2- Au titre de l'activité «MACRO PROCESSUS 1 »

«RECUPERER LES OBJECTIFS VALIDES PAR LA DIRECTION »

3- Au titre de l'activité «MACRO PROCESSUS 2»

«IDEM EVENTUELLEMENT» etc.

Remarque :

Cette rubrique permet à la direction de fixer ses objectifs.

La direction peut fixer des objectifs communs à l'ensemble des macro-processus

retenus. Certains objectifs sont toutefois propres à chaque macro-processus et il est

important de les annoncer en regard des macro-processus concernés.

4ème

rubrique :

Je m'engage à mettre à disposition les moyens nécessaires à la mise en oeuvre de ma

politique, au déploiement des objectifs qualité et à l'amélioration continue du

système de management de la qualité.

La politique qualité est diffusée à tous les niveaux par «ENUMERER LES OUTILS

DE COMMUNICATION UTILISES» et entretenue par des indicateurs et des

commentaires. Je tiens à m'assurer personnellement que le SMQ tel qu'il est

consigné dans le manuel est mis en oeuvre, entretenu et efficace.

Je nomme «NOMMER LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION» pour me

représenter auprès des partenaires internes et externes pour tous les sujets concernant

la qualité. Je lui confère toute autorité pour :

- assurer que le système de management de la qualité tel qu'il est consigné

dans le manuel est mis en oeuvre et entretenu,

- me rendre compte de son fonctionnement et de toute amélioration

possible,

- encourager à tous les niveaux de «NOMMER L’ENTREPRISE» la

sensibilisation aux exigences clients.

Remarque :

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Cette rubrique fournit un cadre à la direction pour définir son engagement à fournir

les moyens, à communiquer sa politique à tous les niveaux de l'organisme. Dans

cette rubrique est nommé le représentant de la direction.

CHOIX

Je demande à chaque membre de «NOMMER L'ENTREPRISE» de s'engager à mes

côtés, en me signalant (OPTIONl), en signalant à mon représentant (OPTION2)

toute incompréhension relative à ma politique qualité, en appliquant au quotidien, le

manuel qualité et

ces quelques réflexes qui me semblent particulièrement importantes pour atteindre,

ensemble, nos objectifs :

- avant toute action, évaluons l'écart entre la situation initiale et la situation

finale,

- définissons nos actions en fonction des moyens nécessaires et

disponibles,

- prenons en charge en priorité les actions importantes et urgentes,

- déléguons les actions non importantes ou non urgentes,

- avant toute action prévoyons des indicateurs d'avancement et de

résultats, - avant toute action prévoyons des instructions de travail, consignons les

par écrit si nécessaire,

- mettons en oeuvre les actions importantes en priorité,

- appliquons toujours ce qui a été décidé,

- suivons régulièrement l'avancement de l'action et son résultat,

- réagissons immédiatement à chaque anomalie,

- traitons les problèmes critiques en priorité,

- rectifions les procédures pour éviter le renouvellement des problèmes,

- accordons autant d'importance au résultat d'une action qu'au respect des

procédures,

- prenons conscience que la qualité du produit provient de la qualité du

travail,

Le Directeur, le ............

5.4 – Planification : Elle consiste à avoir :

- des objectifs établis pour chaque fonction et niveau appropriés,

- des objectifs :

Mesurables,

Cohérents avec la politique et l'engagement d'amélioration

continue.

Cette planification concerne les activités nécessaires pour atteindre les objectifs,

Exemple : attribution de ressources, processus, amélioration.

Quelques définitions :

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Planification de la qualité :

Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la

spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires

pour atteindre les objectifs qualité.

Elle implique le respect des étapes suivantes :

1. Identification des objectifs :

Les objectifs et cibles traduisent, de façon concrète, l'énoncé de la politique qualité

de l'organisme. On peut définir des objectifs à court terme (améliorer la

conformité, réduire les coûts de non-qualité, optimiser l'utilisation de la matière

première, etc.) ou à long terme (implanter une nouvelle technologie, modifier les

étapes du procédé dans le but de prévenir les rebuts, etc).

Dans le but d'identifier ses objectifs, l'organisme doit d'abord examiner et

décortiquer sa politique qualité.

L’organisme peut ensuite examiner chacun de ses macro-processus et définir des

exigences relatives à l'amélioration qui seront traduites en objectifs qualité.

2. Elaboration d'objectifs mesurables :

Un organisme qui fixe des objectifs à l'intérieur de son SMQ doit utiliser des

indicateurs afin de mesurer l'amélioration de l'efficacité de son SMQ.

3. Plans d’action :

L’organisme doit attribuer les responsabilités, fixer les échéanciers et allouer les

ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs qualité retenus.

La réussite d’un SMQ repose en grande partie sur les moyens utilisés par

l’organisme pour bien planifier l’atteinte des objectifs.

Exemple de plan d’action :

Objectifs Actions moyens Responsable délai Indicateur

……… ……… …………… …… …………

……… …….… …………… …… ………….

5.5 - Responsabilité, autorité et communication : Cette exigence comporte les

parties suivantes :

5.5. 1 - Responsabilité et autorité:

La direction doit assurer que responsabilités et autorités soient définies et

communiquées.

5.5.2 - Représentant de la Direction:

La direction doit nommer un membre de l’encadrement qui doit avoir la

responsabilité et l’autorité en particulier pour :

- assure que les processus du SMQ sont mis en place et entretenus,

- rend compte à la Direction,

- encourage la sensibilisation aux besoins des clients.

5.5.3 - Communication interne :

La direction doit établir des processus de communication et communiquer sur

l'efficacité du SMQ.

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La Direction doit mettre en place une structure (une organisation) qui ait l'aptitude

de s'assurer que le SMQ soit établi et maintenu conformément aux exigences de la

norme.

A cet égard, les responsabilités doivent être précisées et communiqués au personnel

de l'entreprise. Cette exigence se traduit généralement par la mise en place

d'organigrammes hiérarchiques, fonctionnels, généraux pour toute l'entreprise, voire

service par service, ainsi que par la rédaction de définition de fonction, de poste et la

définition des tâches des différents intervenants dans les procédures et instructions

du système qualité.

Les responsabilités en matière de SMQ peuvent utilement être résumées et illustrées

sous forme d'une matrice synthétique (qui peut trouver sa place dans le manuel

qualité).

Il est important de bien veiller à la cohérence de la définition des responsabilités qui

peuvent se retrouver communément à différents endroits du système documentaire :

manuel, procédures, définition de fonction, description de poste, etc.

La Direction se doit de désigner un représentant chargé d'assurer que les exigences

de la norme ISO 9001 sont mises en oeuvre en permanence.

Ce représentant qui est un membre de l'encadrement qui ne fait pas obligatoirement

partie de la direction de l'organisme, doit également bénéficier d'une autorité et de

responsabilités définies nonobstant d'autres responsabilités.

Il est chargé de rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ et tout

besoin d'amélioration. Une nouvelle responsabilité lui est affectée qui est la

sensibilisation des acteurs sur les besoins et exigences du client. .

L'adhésion des acteurs doit être également favorisée, au travers d'un dispositif de

communication interne sur le système de management de la qualité et son efficacité.

Cette exigence est incluse dans le paragraphe « Responsabilité de la direction » pour

conforter le principe selon lequel la communication est un acte de management.

L'organisme dispose généralement de nombreux moyens et modes de

communication interne qu'il convient alors de bien «gérer (notamment en terme de

cohérence et de permanence des informations qu'ils véhiculent).

Afin d'en faciliter la compréhension, donc l'efficacité, les moyens de communication

s'accompagneront utilement de représentations graphiques ou d'illustrations et

viseront des faits et données d'ordre pratique, basés sur des exemples et des idées

simples.

Parmi ces moyens, citons :

la participation au diagnostic initial de l'entreprise, à la rédaction des

procédures,

l'affichage (d'où le choix et le suivi de quelques indicateurs à la fois

représentatifs et pédagogiques),

les journaux internes,

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les plaquettes illustrées,

la messagerie électronique, les écrans de veille d'ordinateur,

les réunions de service, d'atelier ou d'équipe,

les groupes de travail ou de progrès,

les réunions de clôture d'audit,

les bulletins de paie,

les cassettes vidéo,

les boîtes à idée,

la participation active à des journées portes ouvertes (si l'organisme en

pratique),

les actions de sensibilisation.

5.6 - Revue de Direction :

La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le SMQ de l’organisme pour

assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit

comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de

modifier le SMQ, y compris la politique qualité et les objectifs.

Les données d'entrée de la revue :

Elles doivent comprendre des informations sur :

- résultats des audits,

- information en retour client,

- rapport conformité processus/produit,

- actions correctives et préventives,

- suivi des revues précédentes,

- recommandations d'amélioration.

Les données de sortie de la revue :

Elles doivent comprendre les décisions et actions relatives :

- à l’amélioration de l’efficacité du SMQ et de la qualité de ses

processus,

- à l’amélioration du produit par rapport aux exigences du client,

- aux besoins en ressources.

Quelque définitions :

Revue :

Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui

est examiné à atteindre des objectifs définis.

Exemple :Revue de Direction, revue de conception et développement, revue des

exigences du client et revues de non-conformité.

Efficacité :

Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés.

Efficience :

Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

La norme ISO 9001 : 2000 explicite la revue de direction et la présente comme un

processus avec des éléments d'entrée et des éléments de sortie.

Mr Lemtaoui Morad

Données d'entrée Données de sortie

Le processus de revue de Direction

Liste des documents ou informations nécessaires pour préparer une revue de

Direction : rapport de la revue précédente, résultats d'audits, indicateurs de

surveillance des processus, tableau de suivi des AC/AP, synthèse sur la satisfaction

des clients, tableau de suivi des fournisseurs.

Ces documents doivent parvenir aux participants 15 jours avant la revue avec l'ordre

du jour.

Description des principales étapes de la revue de Direction :

1 - Analyser

la politique qualité à travers l'atteinte des objectifs fixés (résultats par rapport

à la cible),

le fonctionnement des processus,

les taux de conformité/non conformité,

l'état des AC/AP engagées et les tendances,

les performances des fournisseurs,

la satisfaction des clients,

les résultats des audits,

les suggestions d'amélioration internes et externes,

les évolutions ou modifications à prévoir,

le suivi des actions décidées lors des précédentes revues.

Le travail est préparé par le responsable qualité qui identifie des corrélations entre

les différents résultats obtenus.

2 - Statuer sur le SMQ :

pertinence,

adéquation,

efficacité,

amélioration possible.

3 - Préparer l'action en décidant :

des objectifs à venir et des cibles d'amélioration associées,

des actions, des pilotes, des échéances,

des besoins en ressources.

Le responsable qualité rédige le compte rendu et le soumet pour validation à la

Direction avant diffusion à chaque participant.

6. Management des ressources :

6.1 - Mise à disposition des ressources :

- pour mettre en oeuvre, entretenir et améliorer le SMQ ,

- accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.

REVUE

Mr Lemtaoui Morad

6.2 - Ressources humaines :

6.2. 1 – Généralités :

Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit

doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du

savoir-faire et de l'expérience.

6.2.2 - Compétence, sensibilisation et formation : L’organisme doit :

- déterminer les compétences et les besoins en compétences,

- pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour

satisfaire ces besoins,

- évaluer l'efficacité des actions entreprises,

- enregistrer,

- sensibiliser le personnel (objectifs).

La mise à disposition et la maîtrise des ressources sont nécessaires pour la mise en

oeuvre du SMQ et de ses processus visant à satisfaire le client.

Les ressources qui permettent de manager un processus dans le but de le rendre

efficace et efficient sont :

L'information

L’information est une ressource fondamentale utilisée par les entreprises pour

- l'acquisition et la transmission de données et de connaissances,

- l'amélioration des processus, produits,

- la communication,

- les processus,

- la prise de décision.

Dans la norme ISO 9001(2000), elle est prise en compte au niveau du paragraphe

4.1.exigences générales du système de management de la qualité relatives au

management des processus.

Dans ce cadre, l'entreprise doit «assurer la disponibilité des informations nécessaires

au fonctionnement et à la surveillance de ces processus».

Les composantes Fournisseurs et partenaires, Ressources naturelles et

Finances :

Elles ont une incidence sur l'efficience des processus et la satisfaction des parties

intéressées : fournisseurs, société et actionnaires.

Ressources humaines :

Le rôle des ressources humaines est primordial pour la mise en oeuvre du SMQ.

Au niveau de la norme ISO 9001(2000), l'organisme devra s'assurer que :

les acteurs ayant leurs responsabilités définies dans le système de management de la

qualité sont compétents sur la base :

- de leur formation initiale,

- de leur formation professionnelle,

- de leur savoir-faire,

- de leurs expériences.

NB : Etre compétent, c'est être capable d'exercer convenablement un rôle, une

fonction, une activité dans une situation de travail donné.

Mr Lemtaoui Morad

L’organisme doit déterminer et évaluer l'écart à combler entre les compétences

actuelles des intéressés et celles souhaitées par l'organisme. La formation n'est qu'un

moyen pour justifier la compétence à défaut d'un savoir-faire ou d'une expérience.

Pour que chaque personne, dont l'activité peut influencer la qualité, ait la

compétence et le savoir-faire adaptés à son poste, l'organisme doit : - évaluer les écarts entre les exigences de chaque poste et la compétence du

titulaire,

- définir les actions de formation ('terrain" ou stage) nécessaires ou autres

actions,

- suivre la réalisation des actions de formation ou autres actions et s'assurer de

leur efficacité,

- enregistrer les informations recueillies,

- engager les actions correctives nécessaires.

Sensibilisation

L’exigence 6.2.2 d) concerne l'obligation de sensibiliser le personnel à l'importance

de leurs activités pour contribuer à la réalisation des objectifs qualité.

La sensibilisation du personnel peut revêtir plusieurs moyens : - participation aux groupes de travail diagnostic, rédaction de procédures, etc.,

- réunions d'ateliers ou de services,

- entretiens individualisés d'activité,

- informations écrites : fiche de paie, journal d'entreprise, affichage d'indicateurs, notes

de services,

- cassettes vidéos,

- support informatique,

- participation aux réunions de clôture d'audit,etc…

Le principe d'amélioration continue s'applique également au maintien et au

renforcement des compétences et de la sensibilisation du personnel.

Dans ce cadre, il est souhaitable que l'organisme mette en place un processus pour

s'assurer d'un niveau de compétences et de sensibilisation suffisant de son personnel

dans la durée (ne pas oublier le personnel nouveau, occasionnel ou non).

L’évaluation de l'efficacité des actions de formation, de qualification et de

sensibilisation peut se réaliser par le jeu de tests, de questionnaires, de sondages,

d'audits, etc.

L’enregistrement des actions de formation ou d'autres actions de qualification d'une

part, des actions de sensibilisation d'autre part, avec leur évaluation spécifique est

une exigence au regard de la norme.

6.3 – Infrastructures :

L’organisme doit déterminer fournir et entretenir les infrastructures

nécessaires pour obtenir la conformité du produit. Les infrastructures

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comprennent selon les cas, bâtiments, espaces de travail, installations associées,

équipements matériels et logiciels, services support

6.4 - Environnement de travail :

Déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la

conformité.

Quelques définitions :

Infrastructure selon la norme ISO 9000 : 2000

Système des installations, équipements et services nécessaires pour le

fonctionnement d'un organisme.

Les infrastructures comprennent des ressources telles qu'usine, espaces de travail,

outils et équipements, services support, informatique, communication et logistique.

La mise à disposition des infrastructures est faite en tenant compte des objectifs, de

fonction, de performance, de disponibilité, de coûts, de sûreté, de sécurité et de

renouvellement.

La conception, la construction et la mise à disposition inappropriées des espaces

peuvent introduire des dangers dans le processus et/ou produit, tout comme une

conception inappropriée des équipements de processus.

Le développement et mise en oeuvre de méthodes de maintenance et d'entretien est

nécessaire pour assurer que les infrastructures demeurent conformes aux besoins de

l'organisme. Il convient d'appliquer les bonnes pratiques de fabrication et d'hygiènes.

Les problèmes environnementaux associées aux infrastructures (pollution, gestion

des déchets, recyclage, ... ) est à prendre en compte.

Les phénomènes naturels non maîtrisables et qui peuvent avoir une incidence sur les

infrastructures doivent être identifiés en vue de réduire les risques associés.

Environnement de travail

Définition selon la norme ISO 9000 : 2000

Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué

L’organisme doit mettre en adéquation les infrastructures et l'environnement de

travail afin que sa politique et ses objectifs qualité planifiés ne soient pas

compromis.

La liste suivante met en valeur certains aspects pertinents qu'il convient de prendre

en considération à toutes les étapes, de la réception des matières premières à la

livraison du produit. Cependant cette liste n'est pas exhaustive :

a – L’environnement :

Ceci comprend l'atmosphère, le sol, la source d'eau potable, l'évacuation des

effluents, la lutte contre les nuisances.

Mr Lemtaoui Morad

b - Les bâtiments

Il convient de considérer du point de vue de l'hygiène, tout bâtiment, y compris les

installations pour le stockage, la fabrication, l'hygiène personnelle, le

conditionnement, la manutention, les essais et la livraison ainsi que les bureaux

administratifs situés dans le voisinage.

c - Les équipements principaux et auxiliaires :

Ceci comprend la conception hygiénique des installations et des équipements ainsi

que les processus de nettoyage requis. Il convient qu'il y ait une maintenance

appropriée des équipements de manière à assurer en permanence l'aptitude des

processus conformément aux normes spécifiées.

d - Le personnel :

Cet aspect comprend des dispositions en matière de vêtement de travail appropriés

(blouses, chaussures, bonnets,etc.) et de la formation en matière de pratiques

hygiéniques appropriées.

Un environnement de travail approprié comprendra ces facteurs qui jouent un rôle

sur la capacité des employés à travailler en sécurité et efficacement. Des conditions

de travail peu sûres et mettant la santé en danger, des pratiques non éthiques et des

méthodes de travail inappropriées ont toutes un effet néfaste sur la production d'un

produit acceptable.

e - La législation :

Cet aspect comprend les exigences de la législation correspondante applicable à

l'hygiène personnelle et les vêtements de protection à utiliser.

f - Le contrôle de la santé :

Il convient d'examiner l'existence de preuves de méthodes de contrôle (si spécifié

légalement ou autrement) et leur application aux personnes qui manipulent les

produits sensibles (par exemple alimentaires).

g - L'ergonomie :

Cet aspect comprend l'étude et la prise en compte des facteurs ergonomiques tels

que : - la définition de la distance optimale de l'ouvrier par rapport au poste de travail,

- les facteurs d'accessibilité pour le plan d'approvisionnement,

- le choix des couleurs dans les lieux de travail (murs, plafonds, sol, mobilier, matériel

... ) ne doit pas être effectué au hasard ni en se basant sur des goûts personnels. Il

existe, en effet, des principes et des lois physiques, physiologiques, et psychologiques

qui doivent guider ce choix,

- etc.

7 Réalisation du produit : 7.1 - Planification de la réalisation du produit : L’organisme doit

Planifier et développer les processus de réalisation du produit. Lors de la

planification, déterminer :

- les objectifs qualité et les exigences relatives au produit,

- la nécessité d'établir les processus, les documents et de fournir les

ressources spécifiques au produit,

Mr Lemtaoui Morad

- les activités de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai

spécifiques au produit et les critères d'acceptation du produit,

- les enregistrements.

D'une manière générale, cette planification concerne l'ensemble des processus de

réalisation du produit allant de la réception des matières premières, au processus de

production principal, au contrôle, à l'emballage, au stockage et à la distribution ainsi

que les processus de Marketing, commercial, achat, production, contrôle, service

après-vente qui ne nécessitent pas des équipements spécialisés mais qui sont aussi

critiques pour le fonctionnement souple et efficace de la société.

Chaque processus doit être clairement défini et les données d'entrée, les données de

sortie et les liens vers d'autres processus doivent être compris. Les processus doivent

faire l'objet d'objectifs et de mesures et les enregistrements appropriés doivent être

maintenus.

Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planification

qui doit inclure la mise au point de processus de fabrication, l'acquisition des

machines et outils nécessaires, la préparation des spécifications du processus de

fabrication et les instructions de travail, la sélection et la formation du personnel de

fabrication.

Le contrôle du produit doit aussi être planifié. Il inclut :

- choix des différents types de contrôle à utiliser aux différentes étapes de

la production,

- planification détaillée des opérations de contrôle,

- conception des stations de contrôle,

- acquisition du matériel de contrôle,

- instructions écrites de contrôle,

- spécifications telles que des dessins, des spécifications de matériel ou de

procédés,

- du matériel de contrôle,

- des feuilles d'enregistrements.

Un plan de contrôle est un document qui décrit l'ensemble des activités de contrôle à

effectuer.

7.2 - Processus relatifs au client : Ils impliquent le respect des éléments suivants :

- détermination des exigences relatives au produit,

- revue des exigences relatives au produit,

- communication avec le client.

- Détermination des exigences relatives au produit :

La satisfaction du client passe par l'étape fondamentale d'identification de ses

besoins et attentes. Le but de cette opération est de réduire le différentiel entre la

qualité attendue par le client et la qualité perçue lors de la fourniture du produit et

d'optimiser le processus d'élaboration du produit.

La méthodologie est la suivante :

lister et classifier les clients : déterminer les différents types de clients,

les répartir en segments homogènes,

Mr Lemtaoui Morad

recueillir et déterminer les besoins et exigences des clients : utiliser

toutes les sources d'information à la disposition de l'entreprise (client,

personnel, étude de marché ... )

traitement des données : formaliser, ordonner, pondérer, hiérarchiser les

besoins et exigences du client.

Pour plus de détail voir le chapitre «écoute client».

- Revue des exigences relatives au produit :

L’organisme doit revoir les exigences relatives aux produits. Cette revue doit être

menée avant que l’organisme ne s’engage à livrer un produit au client (par exemple

soumission d’offres, acceptation de contrats ou de commande..) et doit assurer que :

- les exigences relatives au produit sont définies,

- les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles

précédemment exprimées été résolus,

- l’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies,

Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent

être conservés.

En effet, un fournisseur peut recevoir des commandes ou des demandes de

renseignements pour deux principaux groupes de produits : les produits standards ou

de série, ou les produits spéciaux devant être fabriqués selon des spécifications

fournies par le client. Chaque catégorie doit faire l'objet de procédures particulières

de revue de contrat.

PRODUITS STANDARDS

Généralement, les fabricants fournissent à leurs clients éventuels des informations

sur les caractéristiques techniques des produits disponibles. Parmi ces données, on

trouve les paramètres de qualité relatifs à divers aspects tels que les performances, la

durée de vie, la fiabilité ainsi que d'autres données techniques comme l'alimentation

électrique, énergie, puissance, etc.

Avant d'accepter une commande ou un contrat pour la fourniture de produits de

série, le fabricant doit entreprendre ce qui suit :

Fournir au client potentiel les spécifications techniques et autres données

connexes du produit, de manière à ce que le client ait une idée complète

et précise sur tous les aspects du produit.

En cas de besoin, un échantillon peut être fourni pour évaluation,

Si le produit est conforme aux exigences du client, établir avec le service

production un programme de livraison, avant de soumettre ce programme

au client et de le confirmer.

Dans certains cas, le client peut demander que le produit subisse

quelques modifications mineures pour répondre aux besoins spécifiques

de son entreprise. Il faudrait alors demander au client de fournir une

description écrite et détaillée de ces modifications, puis en discuter la

faisabilité avec les ingénieurs de conception et de production.

Mr Lemtaoui Morad

Vérifier que le contrat ou le bon de commande spécifie bien le

type/modèle de produit, la couleur et éventuellement les pièces

auxiliaires telles que les outils, les accessoires, ou les pièces de rechange.

Vérifier que le contrat ou le bon de commande contient bien les termes

convenus au sujet de l'emballage, le transport, l'installation (si

applicable) et autres points connexes tels que l'assurance et le mode de

paiement.

Vérifier si le client a l'intention de soumettre le produit à des contrôles et

essais, soit en usine, soit à la réception. Si c'est le cas, les ingénieurs

qualité du fournisseur et du client doivent discuter et définir très

clairement tous les détails relatifs à l'inspection et aux essais, tels que les

paramètres devant être vérifiés, les méthodes d'essais, la taille de lot ou

d'échantillon, les critères d'acceptation, etc.

Les produits durables et les équipements industriels sont généralement

couverts par une garantie qui protège les intérêts du client. Les termes et

conditions de la garantie doivent être clairement énoncés et expliqués au

client, afin d'éviter qu'il y ait des désaccords.

Enfin, il arrive que malgré toute la bonne volonté des uns et des autres,

des problèmes surgissent. Aussi est-il nécessaire que le fournisseur

vérifie que le contrat prévoit des procédures pour la résolution de

différends liés à la qualité et le règlement de désaccords relatifs aux

domaines ayant une incidence sur la qualité.

COMMANDES SPECIALES :

Les procédés de développement et de production utilisés pour la fabrication de

produits sur commande diffèrent de ceux utilisés pour la fabrication de produits de

série, car chacun des sous-procédés devra être modifié, ou tout au moins revu. Il est

donc vital de bien comprendre les besoins du client tels qu'ils sont sur le bon de

commande, et rédigés sur le contrat. Souvent, un dialogue doit être institué en vue de

déterminer les besoins explicites et implicites du client. Comme les contrats de

travaux sur commande exigent que l'on consente des efforts considérables aux

niveaux de la conception et du développement, il faudrait prévoir des consultations

et des revues périodiques tout au long de cette période, et même pour la période qui

suit l'exécution de la commande.

Les revues des exigences pour les commandes spéciales doivent, comme minimum,

viser les objectifs suivants :

Les exigences du client ont été définies avec suffisamment de détail et de

précision pour servir de base à une conception valable de produit, et permettre

un déroulement satisfaisant du reste des activités.

Les capacités des divers groupes fonctionnels impliqués dans l'exécution du

contrat, ont été passées en revue pour s'assurer qu'elles sont aptes à se

conformer aux exigences du client.

Le plan qualité préparé pour l'exécution du contrat a été discuté avec le client

pour que celui-ci ait des assurances que toutes les exigences en matière de

qualité seront respectées.

Mr Lemtaoui Morad

Des canaux de communication ont été mis en place pour maintenir un

dialogue avec le client sur toutes les questions relatives à la qualité.

Après la conclusion de la revue de contrat, il se peut que l'on ait besoin de

faire des modifications de conception n’ayant pas d'incidence sur la qualité du

produit. Avant d'adopter de telles modifications, il faut en aviser le client, et

obtenir son aval.

En plus des aspects sus-mentionnés, la revue des exigences doit inclure les contrôles

et essais auxquels le produit sera soumis, les termes et conditions de garantie, et les

dispositions relatives au règlement des différends liés à la qualité.

D'après ce qui vient d'être expliqué, 1a revue des exigences relatives au produit,

lorsqu'elle est correctement mise en oeuvre, contribue fortement à réduire, voire

éliminer, les désaccords et les différends qui peuvent surgir entre client et

fournisseur. Etant relativement transparente, une telle revue met le client en

confiance, et réduit au minimum les possibilités de réclamations relatives à la

qualité de produit,

- Communication avec les clients :

La communication avec le client permet :

d'avoir une bonne connaissance des besoins et attentes ainsi que leur

évolution,

d'identifier les opportunités du marché,

d'identifier les problèmes à la source.

La norme ISO 9001 impose à l'organisme de déterminer et mettre en oeuvre des

dispositions efficaces de communication avec le client à propos

des informations relatives au produit,

du traitement des consultations, des contrats ou des commandes,

des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations.

La communication avec le client peut concerner plusieurs fonctions ou services de

l'organisme, il est nécessaire d'établir un plan d'ensemble des contacts avec le client.

La méthodologie peut être la suivante : catégoriser l'information : regrouper en catégories bien définies les activités de contact

avec le client,

collecter les données : contact direct, entrevue, enquête de satisfaction, groupe de

discussion…,

organiser l'information : indicateurs, tableaux de bord,

analyser et comparer l'information des différentes catégories d'information : identifier les

problèmes et leurs causes réelles.

apporter les améliorations : identifier les axes d'amélioration, les intégrer au plan

d'amélioration de la qualité, communiquer avec les services concernés et les clients,

mesurer et suivre les résultats.

7.3 - Conception et/ou développement :

cette exigence implique le respect des éléments suivants :

Mr Lemtaoui Morad

- planification de la conception (contenu précisé),

- éléments d'entrée (précisions sur leur nature),

- éléments de sortie documentés,

- revue, vérification, validation de conception et de développement

(enregistrement des activités et des actions de suivi),

- maîtrise des modifications vérifiées et validées (évaluation de leur

Incidence sur les produits et parties constitutives, enregistrement des

revues de modification et actions).

COLLECTE DES DONNEES D'ENTREE DE

CONCEPTION/DEVELOPPEMENT :

Les données d'entrée de la conception du produit ou du service doivent refléter les

besoins de l'utilisateur du produit, ses contraintes réglementaires et de mise en

oeuvre.

Les données doivent être vérifiées avant d'être exploitées. L'étude de ces données

peut conduire soit à un avant-projet, soit directement à un projet de conception

complet, soit à la modification d'un projet existant.

REALISATION D'AVANT-PROJET :

L'avant-projet permet de clarifier, voire redéfinir les exigences de l'utilisateur et de

lui proposer des concepts et/ou des solutions. Les résultats de l'avant-projet doivent

être vérifiés avant d'être soumis au client. L’acceptation de solutions doit

conditionner la planification de la conception proprement dite.

PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :

Le projet de conception doit être découpé en différentes phases. Les étapes doivent

être placées sous la responsabilité d'une ou plusieurs personnes. S'il y a plusieurs

concepteurs, un chef de projet doit être désigné. Les étapes doivent être planifiées de

telle manière que les objectifs en terme de délai soient atteints. La planification doit

prévoir des points de jalonnement du projet.

SUIVI DU PLANNING DE CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :

Les différents intervenants du projet doivent être régulièrement et formellement

informés du déroulement du projet afin que les activités de tout un chacun puissent

être coordonnées avec celles des autres intervenants. La planification doit être

suivie.

CONCEPTION DU PRODUIT

Chaque étape du projet conduit à la production de données formelles qui doivent être

approuvées avant diffusion. Ces données doivent clairement définir le produit,

identifier ses caractéristiques et donner les critères d'acceptation pour ces dernières.

Ces données doivent tre maîtrisées de façon à ce que les informations pertinentes

soient transmises aux fonctions concernées, en temps utile.

REVUE DE CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :

Le projet doit être jalonné de revues de conception qui permettent de faire

régulièrement le point sur les différents problèmes rencontrés et sur les solutions

proposées. Les différents intervenants du projet doivent participer à ces revues et

Mr Lemtaoui Morad

décident des actions à mener en cas de problème important. Chaque revue doit faire

l'objet d'un compte-rendu.

VERIFICATION DE CONCEPTION :

Au cours du projet, des opérations de vérification doivent être effectuées afin

d'assurer que les données de sortie des phases du projet correspondent bien à ce que

l'on en attend. Ces vérifications doivent permettre de déclencher la phase suivante

du projet.

Ces vérifications peuvent se concrétiser par des simulations, des études

comparatives, des maquettes ou des prototypes ou encore par des revues

documentaires, Lorsqu'une vérification n'est pas satisfaisante, une revue de

conception non planifiée doit être conduite afin de décider des actions à

entreprendre. Les vérifications et les actions, qui en découlent, doivent être

enregistrées.

VALIDATION DE CONCEPTION :

Les concepts retenus pour le produit doivent être validés après des vérifications

satisfaisantes de la conception. La validation qui peut être partielle ou complète, doit

décrire les conditions de fonctionnement du produit. La validation est une condition

de mise en production ou prestation du produit. Lorsque la validation n'est pas

établie, une revue de conception non planifiée doit être conduit afin de décider des

actions à entreprendre. Les validations et les actions qui en découlent doivent être

enregistrées.

CONCEPTION/DEVELOPPEMENT DES MOYENS DE REALISATION ET

DE MESURE :

En parallèle au produit, il peut être nécessaire de concevoir des moyens de

réalisation et de mesure. L'aptitude de ces moyens doit être démontrée. Les activités

de vérification/validation s'appliquent.

MODIFICATION DE CONCEPTION :

Avant de procéder à la modification d'un produit, toute information utile doit être

consignée par écrit et vérifiée par des personnes habilitées. Les incidences de la

modification vis à vis du besoin de l'utilisateur du produit ou ses parties constitutives

sont particulièrement étudiées. Les données de conception doivent être mises à jour

en conséquence et diffusées. Les modifications doivent être identifiées au sein des

données de conception et être approuvées avant mise en oeuvre.

7.4 – Achats :

7.4. 1 - Processus d'achat : L’organisme doit :

- assurer la conformité du produit acheté aux exigences d'achat

spécifiées,

- estimer l'incidence de la fourniture sur la réalisation ultérieure du

produit ou sur le produit final,

- évaluer, sélectionner les fournisseurs, base : aptitude à fournir des

produits

- conformes, critères de sélection, évaluation et réévaluation,

Mr Lemtaoui Morad

- enregistrer les résultats des évaluations et actions résultant.

7.4.2 - Informations relatives aux achats :

Les informations relatives aux achats doivent décrire les produits acheter, y

compris selon les cas :

- Les exigences pour l’approbation du produit, des procédures, des

processus et des équipements,

- Les exigences pour la qualification du personnel,

- Les exigences relatives au SMQ

L’organisme doit assurer l’adéquation des exigences d’achat spécifiées avant de

les communiquer au fournisseur.

7.4.3 - Vérification du produit acheté :

L’organisme doit établir et mettre en oeuvre le contrôle ou autres activités

nécessaires. En cas de vérification chez le fournisseur par l'organisme ou par

son client, l’organisme doit faire état dans les informations d'achat, des

dispositions de vérification et des modalités de libération du produit.

Toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d'activité, ont

besoin de s'approvisionner en divers produits nécessaires à leurs opérations. Ces

produits peuvent être des matières premières, des produits semi-finis devant subir un

traitement supplémentaire, des composants, des outils, des instruments et autres.

Pratiquement chaque produit acheté aura, d'une manière ou d'une autre, un effet sur

la qualité du produit fini. Par conséquent, les activités d'approvisionnement

devraient être correctement maîtrisées. L'entreprise a la responsabilité d'assurer que

tous les produits et services obtenus auprès de fournisseurs extérieurs sont

totalement conformes à ses exigences et à celles de ses clients. Il est à noter que les

produits obtenus auprès d'autres usines appartenant à l'entreprise, ou auprès de

filiales, devraient être soumis au même degré de contrôle que ceux provenant de

fournisseurs externes.

La mise en oeuvre de la partie de la norme ISO 9001 relative à la maîtrise des achats

englobe les éléments suivants :

sélection de fournisseurs qualifiés,

spécifications et/ou dessins attachés aux bons de commande,

procédures pour la fourniture de données relatives à la qualité aux

sous-traitants ou fournisseurs potentiels, lors du lancement des appels d'offres,

analyse des offres du point de vue qualité,

clarifications fournies au fournisseur sélectionné sur les exigences, et accord

au sujet de la vérification et des procédures d'assurance de la qualité,

vérification du produit acheté,

possibilité de fournir une assistance aux fournisseurs, sous forme de

formation, assistance technique, fourniture d'outils, instruments de mesure ou

d'essais spéciaux (s'il y a lieu),

contrôle de la qualité du produit et du système qualité du fournisseur,

revue de la performance du fournisseur, après l'exécution de la commande.

Mr Lemtaoui Morad

EVALUATION DU FOURNISSEUR

Cette évaluation est d'une importance critique pour la maîtrise des achats, car la

qualité du produit acheté dépend entièrement du fournisseur. Il est donc essentiel

d'établir des critères pour l'évaluation des fournisseurs tels que :

capacité de satisfaire aux spécifications relatives à la qualité du produit ou

service à fournir,

disponibilité de moyens matériels et humains d'un niveau technique approprié,

fiabilité commercial et solvabilité financière,

volume de production et capacité de se conformer au programme de

livraisons,

efficacité du système qualité.

Il y a différentes méthodes pour évaluer des fournisseurs potentiels. La performance

antérieure pour la fourniture du même produit ou de produits similaires est un bon

indicateur de compétence. Mais pour pouvoir utiliser cet indicateur, il faudrait avoir

maintenu auparavant des données détaillées sur les fournitures et leur qualité. On

devrait disposer d'informations détaillées au moins sur les quantités fournies, les

quantités rejetées, respect des délais de livraison et proportion des quantités fournies

(du produit ou service en question) par ra,)port aux quantités globales acquises

pendant la période sous revue.

On peut aussi vérifier, comme point de départ de l'évaluation, si le système qualité

du fournisseur a été approuvé par d'importants donneurs d'ordres ou par des

organismes de certification. Mais, il faudrait en plus s'assurer que l'usine et les

installations du fournisseur en question ont les capacités techniques qui

correspondent aux exigences de la qualité spécifiées pour le produit à fournir. Par

ailleurs, il faudrait bien vérifier que le fournisseur dispose de la capacité de

production et des ressources financières nécessaires pour honorer de nouveaux

engagements en sus du travail qu'il a en cours.

Lorsqu'il s'agit d'une commande unique, ou de petites quantités, le produit devrait

être soumis à des contrôles et essais détaillés, avant d'autoriser son utilisation.

METHODOLOGIE POUR LA VERIFICATION D'APTITUDE

Etant donné que la vérification d'aptitude fait partie de la fonction achat, la

responsabilité de cette activité est, en principe, confiée au service

approvisionnement. Normalement, des experts de l'entreprise visitent les lieux de

travail du sous-traitant ou fournisseur potentiel. Mais auparavant, on devrait

demander à ce dernier de fournir des informations sur ses installations, son

organisation, son personnel, ses finances ainsi que des données établissant son

aptitude à fournir un produit conforme aux caractéristiques de qualité spécifiées.

Normalement, toutes ces informations sont fournies à l'aide d'un formulaire standard

que le fournisseur remplit.

L'évaluation d'un fournisseur exige une expertise dans différents domaines tels que

l'ingénierie de procédés, la maîtrise de la qualité, les finances, etc. Comme le service

approvisionnement ne dispose pas nécessairement de toutes les compétences

requises, l'évaluation e généralement confiée à un comité désigné à cet effet. Le

Mr Lemtaoui Morad

comité est constitué d'experts pro venant de divers services et il travaille sous la

coordination du service approvisionnement. étudie les informations fournies par

divers fournisseurs potentiels et procède à l'élimination d ceux qui lui paraissent

totalement incapables d'exécuter le travail; il aura ainsi une liste d fournisseurs qui, a

priori, paraissent intéressants.

Une équipe d'experts devrait alors visiter chacun de ces fournisseurs, pour évaluer,

les installations, les infrastructures et le système qualité. Certes, les visiteurs

devraient faire tout leu possible pour obtenir les informations dont ils ont besoin,

mais ils ne devraient pas se comporter en inspecteurs. Ils ne devraient formuler

aucune critique envers le fournisseur, ou ses installations. Ils devraient se limiter aux

domaines qui ont un lien direct avec l'aptitude du fournisseur d'exécuter le travail

qu'on envisage de lui confier. Pour un bon déroulement de l'évaluation, il est

conseillé d'utiliser un questionnaire standard. Voici une liste des principaux aspects

qui devraient être examinés lors de la visite : l'usine et les installations du sous-traitant ou fournisseur ont-elles une capacité de

production suffisante pour répondre à vos besoins ?

les machines sont-elles capables de maintenir les paramètres de la qualité dans des

limites acceptables ?

l'entreprise dispose-t-elle d'un programme de maîtrise de la qualité efficace, structuré et

doté d'un personnel qualifié ?

l'entreprise utilise-t-elle un grand nombre de composants qu'elle obtient dans le

commerce ou auprès de sous-traitants? Si oui, quelle procédure est utilisée pour

maîtriser la qualité de ces composants ? quelles sont les sources d'approvisionnement en

matières premières ?

est-ce que l'entreprise dispose de quantités suffisantes de matières premières pour se

protéger contre les ruptures de stock ? comment s'assure-t-elle de la fourniture de

matières premières ?

l'entreprise dispose-t-elle des moyens nécessaires pour soumettre le produit en question à

des essais ? Si non, quelles dispositions peut-on envisager au cas où des contrôles

devaient être effectués avant livraison ?

l'entreprise a-t-elle déjà fabriqué un produit semblable à celui qui est sous discussion ?

Dans l'affirmative, des détails relatifs à ce travail devraient être obtenus. quelle est la

situation financière de l'entreprise ?

y-a-t-il des informations complémentaires qui donneraient plus d'éclaircissement sur

l'aptitude de l'entreprise à exécuter la commande ?

quelle est l'attitude générale de la direction de l'entreprise envers la qualité de ses

produits ? A-t-on l'impression que l'entreprise est confiante en ses capacités de faire le

travail d'une manière satisfaisante ?

Sur la base des conclusions auxquelles le comité d'évaluation est arrivé, le service

approvisionnement peut entreprendre l'une des actions suivantes :

il est estimé que l'entreprise dispose d'un système qualité valable, et son nom

est inclus dans la liste de fournisseurs agréés,

si des insuffisances mineures sont relevées, l'entreprise est informée des

actions correctives qu'elle devrait entreprendre. Si un contrôle subséquent

confirme la mise en oeuvre de ces actions, elle devient un fournisseur agréé,

si des insuffisances importantes sont relevées, l'entreprise est informée qu'elle

ne peut pas présentement être agréée.

Mr Lemtaoui Morad

Les fournisseurs devraient être agréés pour des produits spécifiques et pour des

périodes déterminées, par exemple deux années. Entre temps, l'entreprise devrait

continuer à vérifier les produits qu'ils fournissent et à s'assurer périodiquement que

les sous-traitants et fournisseurs agréés maintiennent les normes de performance

spécifiées, Ce contrôle continu des fournisseurs devrait être confié à une cellule

constituée au sein du service approvisionnement.

Toutes les données relatives aux fournisseurs devraient être enregistrées et utilisées

pour mettre à jour la liste de fournisseurs agréés. De même qu'il faudrait disposer de

lignes directrices et de critères appropriés pour ajouter un nom à la liste agréée, ou

l'en retirer.

INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS :

L'approvisionnement correct des fournitures commence par une définition claire des

exigences. Celles-ci figurent généralement dans les spécifications de contrat, dans

les dessins et dans les commandes qui sont transmis au fournisseur ou sous-traitant.

L'activité d'achat devrait développer des méthodes appropriées afin d'assurer que les

exigences applicables aux fournitures sont clairement définies, communiquées, et, ce

qui est plus important, complètement comprises par le fournisseur. Ces méthodes

peuvent inclure des procédures écrites pour la préparation des spécifications, des

dessins et des commandes, des réunions vendeur/fournisseur préalables à l'envoi de

commande et d'autres méthodes appropriées aux fournitures en cours

d'approvisionnement.

Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris,

selon le cas :

les exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et

des équipements,

les exigences pour la qualification du personnel,

les exigences relatives au SMQ.

Toutes les méthodes de contrôle et d'essais et les spécifications techniques devraient

être indiquées par référence aux normes nationales et internationales applicables. Il

faudrait clairement indiquer le statut (date, numéro d'édition, etc.) de chaque

document mentionné sur le bon de commande. Chaque fois où des spécifications

techniques, des dessins, ou des procédures de contrôle sont mentionnés, il est

essentiel d'en donner les références exactes pour éviter toute confusion possible.

Les exigences détaillées de la qualité devraient figurer sur le bon de commande, et

lorsque des contrôles intermédiaires de la qualité sont prévus, il faudrait les

mentionner en tant que "points d'attente" sur le bon de commande et/ou sur la fiche

d'instructions de contrôle. Ces points d'attente" sont des étapes du procédé de

fabrication au-delà desquelles le fournisseur ou sous-traitant ne peut pas aller sans

l'accord ou la permission explicite du client. Par exemple, on pourrait effectuer des

essais sur le soudage d'un récipient de pression avant d'autoriser la reprise du

processus de production. Si l'on veut que le fournisseur ou sous-traitant soumette des

Mr Lemtaoui Morad

copies de certificats d'essais, cela devrait être spécifié sur le bon de commande. Le

donneur d'ordre devrait examiner soigneusement son bon de commande et s'assurer

de son exactitude et précision avant de le remettre au fournisseur De plus, la qualité

de la personne ayant fait la revue du bon de commande doit être clairement indiquée,

Toute modification subséquente du bon de commande, doit être revue et approuvée,

de préférence par la personne quia établi le document original.

VERIFICATION DE L’ADEQUATION DES EXIGENCES D'ACHAT :

L'entreprise doit s'assurer de l'adéquation des exigences d'achat avant de les

communiquer au fournisseur. Voici quelques méthodes qu'on pourrait utiliser à cet

effet :

• toutes les spécifications (techniques, métallurgiques, mécaniques et autres

exigences relatives à la qualité) sont clairement indiquées sur les dessins pour

qu'elles puisse être reproduites sur le bon de commande,

• un numéro de référence est attribué au dessin et le fournisseur est prié de se

référé au dessin pour toutes les spécifications,

• le bon de commande est transmis au service qualité pour vérifier la validité et

l'exactitude de toutes les spécifications,

• les exigences sont discutées avec les services conception et qualité avant d'ê

reproduites sur le bon de commande.

Les autres exigences devraient aussi être clairement indiquées sur le bon de

commande, surtout que chacun est apte à faire différentes suppositions à leur sujet.

Par exemple, le client peut s’attendre à ce qu'on lui soumette un échantillon avant le

lancement en production, ou qu'on utilise un type particulier de conditionnement,

alors que le fournisseur avait toute autre chose ne tête. Il vaudrait donc mieux

énoncer clairement tous ces détails. Voici quelques aspects qu’il serait utile de

prendre en considération lorsqu'on passe une commande. - lorsque les matériels sont d'une importance critique et que le donneur d'or

désire qu'on les soumette à son approbation avant leur utilisation, il dev

clairement indiquer cela. Pour les ouvrages moulés ou les articles de fonte, la

pro dure de prélèvement d'éprouvettes d'essais devrait être décrite dans le

détail, s service assurance de la qualité du donneur d'ordre a besoin de ces

éprouvettes

- si un échantillon de pré-production est requis, le client devrait indiquer au

fournisseur ou sous-traitant la taille de l'échantillon, le mode de livraison et les

essais auxquels l’échantillon sera soumis ;

- les actions qui seraient entreprises et les procédures qui seraient suivies

lorsque le donneur d'ordre relève des déviations par rapport aux dessins et aux

spécifications à certains critères de qualité, doivent être clairement définies. Le

fournisseur devrait pas supposer que le client tolérerait des écarts mineurs des

dessins ou spécifications. Quant au donneur d'ordre, s'il désire que l'on se

conforme strictement spécifications, il devrait clairement indiquer cela sur le

bon de commande ;

- pour ce qui est des contrôles à la réception, le lieu où ils seront effectués, les

caractéristiques qui seront contrôlées et les critères d'acceptation devraient être

spécifiés

Mr Lemtaoui Morad

Si l’on a l'intention de faire des contrôles d'acceptation de lot par échantillonnage, il

faudrait se mettre d'accord sur les plans d'échantillonnage. Il faudrait aussi décider à

l'avance de la procédure à suivre pour le traitement des produits rejetés et pour une

nouvelle soumission de lots rectifiés à l'acceptation.

la manière de marquer le produit (nom, modèle, numéro et tout autre

détail) devrait être communiquée au fournisseur ou sous-traitant,

les clauses de garantie et la procédure à suivre pour le règlement de

différends e résolution de conflits devraient être spécifiées dans le détail

afin d'éviter les interprétations divergentes.

VERIFICATION DU PRODUIT ACHETE :

Le système utilisé pour la vérification du produit devrait être spécifié sur le bon de

commande. Le système de vérification devrait faire l'objet d'un accord entre le

donneur d'ordre et le fournisseur avant d'être consigné sur le bon de commande. On

peut utiliser l'une des méthodes suivantes pour la vérification de produit :

- l'acheteur se fie au système qualité du fournisseur,

- le fournisseur soumet -des données de contrôle ou d'essais, et des

enregistrements statistiques relatifs à la maîtrise du procédé,

- contrôles/essais d'acceptation par échantillonnage effectués par l'acheteur

à 1a réception du produit,

- le contrôle effectué par le fournisseur avant la livraison ou à des étapes

spécifiées de 1a production,

- la certification est effectuée par des organismes indépendants de

certification.

Si l'acheteur ou son client a l'intention d'entreprendre une quelconque activité de

vérification chez le fournisseur, il doit clairement indiquer sur le bon de commande

les dispositions pou la vérification et les modalités de libération du produit.

Le fournisseur devrait fournir tous les moyens et documents de nature à faciliter

l'opération de vérification. Le niveau de l'activité de vérification devrait

correspondre à la nature du produit à vérifier.

L'agrément relatif aux méthodes de vérification devrait prévoir l'échange de données

de contrôles et d'essais en vue de permettre une amélioration de la qualité. Un

accord clair sur les méthodes de vérification réduira les difficultés en matière

d'interprétation des exigences relatives à la qualité et en ce qui concerne les

méthodes de contrôles, d'essais ou d'échantillonnage à utiliser.

ENREGISTREMENTS QUALITE RELATIFS AUX ACHATS

Des enregistrements qualité appropriés, relatifs aux achats, devraient être tenus non

seulement comme preuve de la maîtrise des achats mais aussi comme moyen de

suivre la performance des fournisseurs. Certaines grandes entreprises peuvent avoir

un système pour évaluer et/ou classer les fournisseurs ou sous-traitants sur la base de

critères objectifs. Elles devraient communiquer ces évaluations aux fournisseurs ou

sous-traitants pour permettre à ceux-ci d'améliorer leur performance en matière de

qualité et de respect de délais.

Mr Lemtaoui Morad

Les enregistrements qualité relatifs aux achats peuvent aussi servir de base pour

faire la revue des spécifications et des méthodes de contrôle que l'on utiliserait pour

les achats futurs. Des méthodes et des formulaires devraient être développés pour

faciliter l'enregistrement et le suivi. Chaque fois où cela est possible, les données

devraient être saisies sur ordinateur pour en faciliter le traitement et l'utilisation.

7. 5 - Production et préparation de service :

7.5. 1 - Maîtrise de la production et de la préparation de service :

L’organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de

préparation du service dans des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent

comprendre, selon les cas :

- la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du

produit,

- la disponibilité des instructions de travail nécessaires,

- l’utilisation des équipements appropriés,

- la disponibilité et utilisation de dispositifs de surveillance et de

mesure,

- la mise en oeuvre des activités de surveillance et de mesure,

- la mise en ouvre d'activités de libération, de livraison et de

prestation de service après livraison.

DISPONIBILITE DES INFORMATIONS DECRIVANT LES

CARACTERISTIQUES DU PRODUIT :

Le processus de fabrication doit aboutir à des produits aptes à l'usage. Cependant, il

n'est pas possible de demander simplement au département de fabrication de fournir

des produits "apte à l'usage".

L'expression "apte à l'usage" doit être traduite en un langage qui sera compris

par tous ceux qui participent au processus de fabrication. Ce langage est constitué

de caractéristiques de qualité (par exemple, des dimensions, des propriétés

physiques et chimiques) pour lesquelles des valeurs limites ou des limites de

tolérance sont spécifiées. Ces limites, qui représentent les critères de qualité

exigés, font partie des spécifications du produit.

Lors de l'établissement de la documentation des valeurs limites des spécifications, il

faut tenir compte des données suivantes :

besoins des utilisateurs,

exigences légales et réglementaires,

caractéristiques des produits de la concurrence, de manière à obtenir un

avantage sur le marché,

capacité de production : des spécifications au delà des moyens de production

disponibles aboutiront à plus de contrôle et de défectuosités,

l'équilibre entre coût et valeurs.

Pour les produits simples, toutes les spécifications peuvent être données en un seul

document, par exemple un schéma ou des spécifications de matériaux. Pour les

Mr Lemtaoui Morad

produits complexes, un seul document est insuffisant pour définir la qualité du

produit ; il faut qu'il y ait un ensemble de documents pour couvrir les pièces, les

matériaux, etc….

INSTRUCTIONS DE TRAVAIL :

Il faut alors mettre au point les informations ou les conseils dont les ouvriers ou

agents d'exécution ont besoin pour effectuer leurs tâches. Lorsqu'il s'agit

d'opérations simples et bien établies et lorsque le personnel d'exécution connaît bien

les pratiques en vigueur dans les ateliers ainsi que les normes de qualité exigées, on

peut se contenter simplement d'un dessin ou d'une spécification. Mais il arrive plus

fréquemment, surtout dans le cas de travaux plus complexes et plus précis, qu'on ait

besoin de fournir des conseils supplémentaires pour être certain que les travailleurs

comprennent bien les méthodes opératoires et le niveau de qualité à atteindre. Pour

ce faire, il faudrait distribuer des instructions de travail ou des fiches techniques.

Il est à noter que les instructions de travail sont nécessaires non seulement pour les

opérations de production, mais aussi pour les opérations de vérification, de contrôle

ou d'essais. Les instructions de travail devraient demander aux opérateurs, quand

cela leur est possible, de vérifier leur travail immédiatement après avoir accompli

une tâche. Cela permet d'identifier les non-conformités éventuelles à une étape aussi

précoce que possible, comme cela permet aux ouvriers de se sentir responsables de

la qualité de leur travail. Les instructions de travail doivent être énoncées de manière

à être à la portée de tous les travailleurs, y compris ceux dont le niveau d'instruction

est bas.

INSTRUCTIONS DE TRAVAIL POUR LES OPERATIONS DE

PRODUCTION

Ces instructions devraient être assez détaillées et couvrir les points suivants - l'opération à effectuer,

- les matériels et équipements à utiliser,

- le réglage et l'étalonnage de la machine ou de l'outil (si applicable),

- l'ordre et la façon corrects du déroulement des opérations,

- les conditions d'environnement (température, humidité) à maintenir,

- la fiche technique à appliquer ou la norme à respecter. Lorsqu'il y a des éléments à

caractère subjectif, on pourrait fournir une norme de référence qui servirait de guide.

PRESTATIONS DE SERVICE APRES-LIVRAISON

Le soutien après la vente inclut toutes les activités effectuées sur des produits qui

exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Le

soutien après la vente ne s'applique pas à des produits tels que les matières premières

ou des marchandises comme les tissus, les produits alimentaires ou autres produits

qui n'exigent ni maintenance, ni réparation.

Il y a deux catégories distinctes d'exigences en matière de service après la vente.

Dans la première catégorie, le service est une condition spécifiée par le contrat; c'est

le cas de contrat de fourniture d'installations techniques et d'équipements. La

deuxième catégorie inclut les produits de consommation durables et autres

Mr Lemtaoui Morad

équipements vendus sur la base des propres spécifications du fabricant.

Normalement, ces produits sont couverts par une garantie valable pour une période

donnée au cours de laquelle le fabriquant fournit gratuitement la maintenance et les

réparations conformément aux conditions spécifiées par la garantie. Plus la com-

plexité et la durée de vie de ces produits augmentent, plus les acheteurs attachent de

l'importance à l'efficacité du service après-vente, au point où ce service est devenu

l'un des facteurs qui sont pris en considération lors des décisions d'achat. Par

conséquent, tout fabriquant devrait considérer la qualité du service après-vente

comme élément intégral du système de management de la qualité.

ELEMENTS DU SOUTIEN APRES LA VENTE

Les principaux éléments du soutien après la vente sont : - formation du personnel du client qui sera chargé du fonctionnement et de la

maintenance de l'équipement,

- fourniture de manuels d'entretien et de réparation et de listes de pièces de rechange,

- développement d'outils et d'instruments d'essais spéciaux pour la maintenance et les

réparations,

- Réseau de distribution de pièces détachées,

- Création de centres de réparation et de service après-vente,

- Traitement efficace des réclamations des clients.

PLANIFICATION DES ACTIVITES DE SOUTIEN APRES LA VENTE

Les responsabilités en matière de soutien après la vente devraient être clairement

définies. Généralement, le service de mercatique et des ventes est chargé de la

planification, de l'organisation et du contrôle des services après la vente. Cependant,

d'autres fonctions pourraient être appelées à fournir certains éléments particuliers de

ces services. Par exemple, le manuel d'utilisation et les autres documents techniques

relatifs à l'entretien et au service sont mis au p oint par le service R&D. De même,

les services techniques et de formation pourraient être chargés de former à la fois les

opérateurs du client et le personnel du service après-vente de l'entreprise. L'entretien

de l'équipement exigera la mise en place d'un réseau de centres où les services

après-vente seront assurés soit par un personnel appartenant à l'entreprise, soit des

techniciens agréés par l'entreprise. Quel que soit l'arrangement adopté, il convient de

définir clairement les responsabilités respectives du fournisseur et des agences

chargées du service après-vente. Mais, il n'en demeure pas moins que la

responsabilité de fournir un soutien après la vente revient en premier lieu au

fabricant.

Les éléments pratiques du soutien après la vente sont semblables aux opérations de

production; on y trouve les équipements de contrôle, de mesure et d'essai, le

diagnostic de défaut, le réglage de produit, le changement de pièces, etc... Toutes ces

activités exigent des instructions écrites et une formation adéquate du personnel pour

acquérir le niveau de compétence requis. Voici quelques points importants qu'il

faudrait prendre en considération pour assurer la qualité du soutien après la vente : toutes les activités liées au soutien après la vente, qu'elles soient effectuées par le

fabricant ou ses agent, doivent faire l'objet d'instructions et de procédures écrites,

l'équipement d'essai et les outils spéciaux développés pour l'entretien devraient être

validés pour vérifier leur aptitude à l'usage auquel ils sont destinés,

Mr Lemtaoui Morad

les outils et l'équipement d'essai utilisés pour l'entretien dans les services après

vente devraient être étalonnés conformément aux procédures en vigueur,

un stock adéquat de pièces de rechange d'origine devrait être maintenu dans les

centres d'entretien et dans le circuit de distribution pour permettre aux utilisateurs

d'assurer facilement l'entretien du produit même après l'expiration de la validité de

la garantie. Ceci est particulièrement important car certains pays en développement

sont confrontés à de graves problèmes dus à l'utilisation de pièces de rechange non

d'origine,

il convient de mettre en place un système efficace pour que les réclamations des

clients soient transmises des revendeurs au fabricant. Toutes les réclamations

devraient être résolues promptement et à la satisfaction du client,

au cas où l'équipement est envoyé à l'usine du fabricant pour le service ou

l'entretien, il devrait être continuellement soumis à des procédures appropriées de

contrôle, de traçabilité et d'identification qui garantissent que le même équipement

reçu est renvoyé au propriétaire après l'entretien ou le service,

les activités de service après-vente effectuées par le fabricant ou ses agents doivent

être soumises à des audits qualité internes,

la prise de contact du client avec le service après-vente est une bonne occasion pour

obtenir un retour d'information de la clientèle. Le système qualité devrait inclure des

mécanismes appropriés pour la collecte et l'analyse des données ainsi obtenues. Les

résultats devraient par la suite être transmises aux services de conception et de

production pour qu'ils puissent prendre les actions correctives indiquées.

7.5 - Production et préparation de service :

7.5.2 - Validation des processus de production et de préparation de service :

L’organisme doit valider tout processus de production et de préparation du

service dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance

ou mesure effectuée a posteriori. Ceci inclus tout les processus pour lesquels les

déficiences n’apparaissent qu’une fois le produit en usage.

La validation doit démontrer l’aptitude de ces processus à réaliser les produits

planifiés.

L’organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure selon

les cas :

- les critères définies pour la revue des processus,

- l’approbation des équipements et la qualification du personnel,

- l’utilisation de méthodes et de procédures spécifiques,

- les exigences pour les enregistrements,

PROCEDES SPECIAUX :

La norme ISO définit les procédés spéciaux comme étant ceux "dont les résultats ne

peuvent pas être entièrement vérifiés par un contrôle et un essai du produit effectué

par la suite" et dont les déficiences, par exemple, "ne peuvent apparaître qu'après

utilisation du produit". Les caractéristiques des produits qui en résultent ne sont pas

facilement ou économiquement mesurables. Cette catégorie de procédés inclut ceux

qui exigent des aptitudes ou habiletés spéciales.

Il est particulièrement important que de tels procédés soient rigoureusement

maîtrisés tout au long de leur fonctionnement. Voici quelques exemples de procédés

spéciaux :

Mr Lemtaoui Morad

• moulage de plastique,

• certains procédés biochimiques,

Pour illustrer la nature des procédés spéciaux, prenons l'exemple du moulage de

plastique. Il est difficile de déterminer la résistance d'un produit moulé aux

contraintes puisqu'elle dépend de divers facteurs tels que l'uniformité de dispersion

des additifs, la température de moulage, etc. De même, l'examen par rayon X ou par

ultrason de produits soudés peut révéler les défauts de soudure ou les creux, par

exemple, mais il ne peut pas déterminer la robustesse / faiblesse de la structure

soudée aux points affectés par la chaleur, pas plus qu'il ne peut prouver que les

températures requises de pré-échauffement et de post-échauffement ont été

respectées lors des opérations de soudage. Pour prouver qu'il y a conformité aux

exigences relatives à la maîtrise des procédés, les procédés spéciaux doivent être

évalués avant d'être utilisés pour la fabrication du produit en question, puis être

soumis à des contrôles fréquents afin de maintenir une vérification de : - la précision et la variabilité des équipements utilisés pour réaliser ou mesurer

le produit, incluant les réglages et les ajustages,

- l'habileté, l'aptitude et les connaissances des opérateurs permettant de satisfaire

aux exigences de qualité,

- les environnements spéciaux (durées, températures ou autres facteurs) ayant un

influence sur la qualité,

- les enregistrements relatifs à la certification, tenus en permanence, pour le

personnel, les procédés et les équipements, selon le cas.

APPROBATION DU PROCEDE

Avant de permettre l'utilisation d'un procédé pour la production en série, il convient

de vérifie qu'il est capable de produire conformément aux spécifications du client ou

de la norme applicable. Il est couramment admis que tout procédé est variable, mais

des procédures doivent être établies pour démontrer que des tolérances basées sur les

exigences du client, ou sur les propres normes ou spécifications de l'entreprise,

peuvent être maintenues. A cet effet, il faudrait étudier les capacités techniques du

procédé au cours de la fabrication de lots pilotes et appliquer les techniques

statistiques classiques utilisées dans ce domaine. S'il s'avère que la capacité

technique du procédé ne se conforme pas aux limites de tolérance, une partie de la

production obtenue par des opérations de fabrication utilisant le procédé que l'on

vient de soumettre à des essais sera probablement non conforme aux spécifications.

Par conséquent, le procédé devra être modifié.

Il faut se rappeler que la capacité d'un procédé ne dépend pas uniquement des

machines mais aussi des opérateurs qui font fonctionner ces machines. Il faudrait

donc prévoir la formation de ces opérateurs et ne faire appel qu'à ceux qui ont atteint

le niveau de compétence requis. Pour des opérations telles que le soudage, l'aptitude

des opérateurs devrait être évaluée avant qu'ils ne soient mis à l'oeuvre.

Il est entendu que les études de capacité technique des procédés ne devraient être

effectuées que lorsqu'on aura vérifié au préalable que les matières premières sont

conformes aux normes exigées, assuré la maîtrise et la maintenance des machines et

Mr Lemtaoui Morad

équipements et vérifié que les opérateurs ont le niveau de compétence requis. Un

procédé ne devrait être approuvé que lorsqu'il est établi que ses capacités techniques

permettent de satisfaire ou de dépasser les spécifications de produit. Quelques

contrats peuvent exiger que les procédés critiques soient approuvés par le client,

auquel cas les mesures appropriées doivent être prises pour obtenir une telle

approbation avant de lancer la production en série.

7.5 - Production et préparation de service

7.5.3 - Identification et traçabilité - identifier l'état du produit par rapport aux exigences de

mesure/surveillance

- choix de moyens appropriés

- identification unique si la traçabilité est une exigence

7.5.4 - Propriété du client:

7.5.5 - Préservation (en interne jusqu'à destination)

- Identification, manutention, conditionnement, stockage, protection

- Applicable aux éléments constitutifs

IDENTIFICATION ET TRACABILITE DU PRODUIT

L'identification d'un produit et l'existence d'une procédure permettant de remonter

jusqu'à son origine, sont deux importantes exigences du système qualité et ce, pour

les raisons suivantes : - Une identification appropriée évite qu'il n'y ait des confusions entre produits

lors de leur traitement.

- Elle garantit que seuls les matériels et composants conformes aux

spécifications sont utilisés lors du traitement ou de la production.

- Elle facilite les processus liés à l'analyse des pannes et à l'adoption d'actions

correctives.

- Elle facilite les opérations de rappel de produits défectueux écoulés sur le

marché.

- Les matériels stockés ayant une courte durée de vie peuvent être utilisés sur la

base du "premier reçu, premier utilisé".

Pour avoir une identification et une traçabilité dont la nature est appropriée au

produit et aux exigences du client, il faudrait comprendre l'importance et l'objectif

de l'identification du produit.

IDENTIFICATION

Le système d'identification adopté doit permettre d'associer les fournitures à des

documents spécifiques. Le matériel peut être un produit chimique, un tissu, ou un

composant métallique. Il doit être identifié par son nom et par le numéro de

spécification ou de dessin auquel il se rapporte et qui donne sa description ou ses

caractéristiques détaillées.

En vue de faciliter l'identification et d'établir un lien entre les produits et les

documents de fabrication, d'essais, ou de livraison y ayant trait, on doit faire figurer

sur le produit ou son emballage le nom et la spécification/référence, soit par

Mr Lemtaoui Morad

étiquetage, ou impression sur l'emballage. Certains matériels, comme les pièces

métalliques, peuvent être identifiés par de la peinture dont la couleur représente un

code donné.

TRACABILITE

La traçabilité consiste à retracer l'historique d'un produit par l'intermédiaire de sa

documentation. Pour ce faire, l'identification par nom et spécification est

insuffisante. Il faut, en plus de cela, attribuer à chaque pièce ou lot de production,

une identification unique, Par exemple, les principaux ensembles, ou les éléments

critiques, peuvent avoir un numéro de série. Un numéro de lot peut être attribué aux

produits fabriqués au cours d'une période spécifique où les matériels utilisés et les

conditions de production, sont plus ou moins semblables. Cette méthode

d'identification en vue d'établir la traçabilité est utilisée pour des produits tels que les

peintures, les produits alimentaires, les médicaments et les petits composants

électroniques fabriqués en série.

IDENTIFICATION ET TRACABILITE AU COURS DES OPERATIONS DE

PRODUCTION

Lorsque le fabricant reçoit des matériels et des composants, il va évidemment en

vérifier l'identification et l'état de contrôle et essais. Cependant, il faudrait aussi

accorder toute l'attention voulue au maintien de l'identification du produit durant la

production et le transport vers le client.

Tout d'abord, il faudrait attribuer un code ou un numéro de série unique à chaque

objet ou lot individuel. Tous les documents qualité doivent indiquer ces numéros de

série et établir le lien entre ces matériels ainsi identifiés, d'une part, et les traitements

qu'ils ont subis et les personnes les ayant manipulé en cours de fabrication, d'autre

part.

Il est évident que le processus exige une documentation considérable et des activités

supplémentaires qui peuvent être coûteuses. Normalement, le recours à ce processus

ne peut être justifié que dans le cas de matériels critiques, ou s'il est spécifiquement

exigé par le client. Des procédures écrites devraient être développées pour

'attribution de codes ou numéros d'identification et des méthodes mises au point pour

que les marques d'identification apparaissent sur le produit et s'y maintiennent

pendant l'usinage. En effet, des problèmes peuvent surgir si les marques sont

effacées ou enlevées lorsque l'objet en question est en cours de traitement. Par

exemple, les numéros d'identification des pièces forgées ou coulées peuvent être

oblitérées pendant l'usinage. Il faudrait donc prévoir le transfert des numéros

estampillés à une surface déjà traitée avant d'usiner celle qui porte la marque

d'identification. De même, l'identification de produits chimiques apparaissant sur le

récipient qui les contient sera perdue une fois que le récipient a été vidé du produit

qui doit être utilisé. Il faut alors que le récipient qui va contenir le produit traité soit

marqué de la même façon que le récipient d'origine, avant que le produit ne passe à

l'étape suivante de traitement. Une autre solution consisterait à diviser les procédés

de production en étapes, et attribuer à chaque étape un numéro d'identification

auquel seront associés des documents qui identifient les constituants utilisés.

Mr Lemtaoui Morad

Ce système peut apparaître complexe, mais en fait il n'est pas difficile à mettre en

oeuvre. En fait, on Le trouve en place, sous une forme ou une autre, dans plusieurs

entreprises industrielles car sans lui, une production organisée serait difficile à

obtenir. Pour le transformer en une procédure formelle, il suffirait d'institutionnaliser

les pratiques et procédures en vigueur pour qu'elles soient appliquées intégralement

et en permanence. Un système approprié d'identification et de traçabilité est essentiel

pour maîtriser correctement l'état de contrôle et essais d'un produit. Il facilite aussi la

détermination des causes de pannes, et la réduction des coûts des actions correctives.

PROPRIETE DU CLIENT

Les produits fournis par le client sont des produits qui appartiennent au client, et qui

sont remis au fournisseur qui les utilisera pour remplir ses obligations contractuelles.

Durant la période où ils sont en sa possession, le fournisseur est responsable de leur

sécurité contre tout dégât, de leur identification, maintenance, stockage, manutention

et utilisation.

Voici quelques exemples de produits fournis par le client :

Pièces forgées ou coulées devant être usinées et transformées en composants

finis,

Tissu pour la fabrication de vêtements,

Cuir pour la fabrication de chaussures,

Pièces critiques devant être incorporées dans des systèmes de commande.

Comme on peut le voir à partir de ces exemples, la qualité du produit fini dépendra

fortement de la qualité du matériel reçu du client. Dans de tels cas, le client doit

s'assurer que le matériel fourni est conforme aux spécifications. Quant au

fournisseur, il doit vérifier le matériel à la réception et le prendre en charge pendant

le stockage et le traitement. A cet effet, le fournisseur doit entreprendre les actions

suivantes : o Prendre les mesures nécessaires pour vérifier la nature et la quantité du

produit ainsi que la présence éventuelle de défauts ou de dégâts subis lors du

transit. Lorsque le contrat stipule spécifiquement que des contrôles et essais

doivent être effectués à la réception, une procédure semblable devrait être

suivie et des enregistrements appropriés devraient être tenus,

o Prendre les mesures nécessaires pour assurer le stockage, la manutention et la

maintenance du produit pendant qu'il est sous la responsabilité de

l'entreprise. Cela inclut le maintient de conditions spéciales d'environnement

lors du stockage,

o Appliquer le principe de "premier reçu, premier utilisé" pour éviter au

produit de longues périodes de stockage,

o Vérifier périodiquement l'état du produit emmagasiné pour détecter la

présence de signes d'une éventuelle détérioration et évaluer l'état présent du

produit.

o Identifier et protéger le produit pour empêcher qu'on l'utilise ou qu'on en

dispose d'une manière non-autorisée.

Mr Lemtaoui Morad

Des défauts ou des non-conformités peuvent être mis en évidence lors des contrôles

périodiques ou pendant l'utilisation du produit. Par exemple, on peut s'apercevoir

pendant un contrôle périodique que la peinture s'est endurcie ou solidifiée ou on peut

déceler lors de l'usinage la présence de soufflures ou de points durs sur les

composants métalliques. Dans de tels cas, le fournisseur ne devrait pas essayer de

corriger ces défauts mais devrait en informer immédiatement le client. Un système

bien défini doit être établi avec l'accord du client pour le contrôle de la qualité des

matériels et la résolution de tout problème qui pourrait surgir et qui pourrait avoir

des effets négatifs sur la qualité du produit fini.

Le contrat devrait spécifier que le client est tenu de fournir des indications complètes

sur la manière correcte d'utiliser, de stocker et de maintenir le produit fourni.

Le fournisseur doit disposer de procédures appropriées à suivre, indiquant les détails

des contrôles à effectuer et des enregistrements à maintenir en vue d'établir que le

matériel a été reçu, identifié et maintenu en état d'utilisation.

PRESERVATION DU PRODUIT

Pour éviter la dégradation du produit au cours des opérations internes et lors de la

livraison.

Les entreprises industrielles sont appelées à manipuler divers types de matériels et

de produits. Il peut s'agir de matières premières ou produits semi-finis devant subir

une quelconque transformation, des composants ou ensembles devant être intégrés

dans un produit et d'autres matériels utilisés en production. Il est nécessaire d'assurer

que la qualité de tous ces produits n'est pas affectée par une manutention non

appropriée, de mauvaises conditions de stockage, un conditionnement inadéquat, et

des procédures de livraison incorrectes.

Une manutention appropriée exige une planification minutieuse, une maîtrise

efficace et des procédures documentées couvrant tout le processus depuis l'arrivée

d'une matière à l'usine, jusqu'à la livraison et la mise en service du produit fini chez

le client. Lorsque le client spécifie ses besoins en matière d'emballage et de

livraison, ces besoins devrait être incorporés dans les plans qualité et les instructions

de travail. Mais même lorsque le client n'exprime p telles exigences, l'entreprise

devrait développer ses propres procédures et instructions se conformer à cette

importante exigence du système qualité.

MANUTENTION

Des procédures de manutention doivent être soigneusement formulées en vue

d'empêcher l'endommagement du produit ou la détérioration de la qualité. Les

critères suivants devra être pris en considération :

• Le poids et la taille de l'article ou du matériel,

• Possibilité d'attacher des crochets, ou d'utiliser des moyens de levage,

• Conteneurs spéciaux pour les déplacements entre stations de travail,

• Protection contre les vibrations excessives et les changements soudains de

température pour certains types de matériels,

Mr Lemtaoui Morad

• Protection contre la corrosion, les tâches, et les égratignures. Cela pourrait exiger

l'application d'une couche protectrice d'huile ou de graisse, ou l'utilisation d'u

emballage en plastique,

• Identifier le produit de manière à ce qu'il ne soit pas confondu avec des produits

non contrôlés ou de qualité différente. Le marquage devrait rester intact durant la

manutention, et devrait être suffisamment visible pour permettre une identification

rapide • Hygiène du personnel en contact avec des produits sensibles comme les médicaments, ou des

objets délicats comme les composants électriques ou optiques,

• Les entreprises qui utilisent des produits dangereux devraient avoir des procédures, très

complètes pour la protection du personnel impliqué,

• Maintenance régulière du matériel de manutention.

STOCKAGE

Les procédures et conditions de stockage des matériels entrants, des matériels en

cours de fabrication, et des produits finis, devraient être de nature à protéger tous ces

objets contre l'agression du milieu environnant, et contre toute autre menace à leur

sécurité. Les magasiniers devraient être informés des conditions de stockage

requises par les différents types de produits en dépôt. Les instructions relatives aux

conditions de stockage devraient être affichés en proéminence dans les aires de

stockage, pour qu'on puisse facilement s'y référer et appliquer. Si possible, les

conditions spéciales de stockage devrait aussi figurer sur les «conteneurs ou les

emballages, pour qu'on puisse facilement s'y référer.

L'accès aux magasins devrait être limité aux personnes autorisées, et des procédures

appropriées devraient exister pour l'entrée, l'entreposage et la sortie de matériels.

Pour protéger produits stockés contre la détérioration, des mesures appropriées (par

exemple, couche protection) devraient être appliquées selon les besoins. Avant de

choisir une aire de stockage il ne faudrait pas oublier de prendre en considération

des facteurs tels que la ventilation, l’éclairage, la circulation d'air, la possibilité de

contamination par d'autres produits, etc.... ainsi que l'accessibilité des engins de

manutention aux produits stockés. Les produits dangereux inflammables devraient

être stockés dans des endroits isolés, loin des autres produits.

Pour les produits ayant une durée de conservation limitée, il faudrait contrôler

soigneusement les dates limites d'utilisation. Ces produits devraient être utilisés sur

la base du principe « premier entré, premier sorti ». Ils devraient aussi faire l'objet

d’enregistrements détaillés pour les mesures nécessaires puissent être prises

lorsqu'ils arrivent à expiration. Par ailleurs, les produits stockés devraient être

soumis à un contrôle périodique pour S'assurer que qualité ne s'est pas détériorée

pendant le stockage. Lorsqu'une détérioration est constatée, mesures doivent être

prises immédiatement pour isoler les produits impliqués dans des endroits séparés,

en attendant qu'une décision soit prise à leur sujet.

CONDITIONNEMENT

Mr Lemtaoui Morad

Le conditionnement est destiné à protéger un produit lors de la manutention, du

transport et du stockage, jusqu'à ce qu'a soit mis en service par l'utilisateur. Le type

d'emballage à utiliser

sera déterminé en fonction de la nature du produit. Le matériau d'emballage devrait

être compatible avec le produit, et ne devrait pas avoir d'effet sur la qualité de ce

dernier. Ceci est particulièrement important pour les produits alimentaires et chimie

ainsi que les explosifs.

Il y a d'autres facteurs à prendre en considération lors du choix du conditionnement,

comme le (s) mode (s) de transport, les conditions d'environnement, et la période de

conservation dans l'emballage. Par exemple, si le produit est destiné à être expédié

par bateau vers l'étranger, il faudrait choisir l'emballage en tenant compte de facteurs

tels que la protection contre l'humidité, les chocs subis pendant la manutention et la

corrosion par eau de mer.

Lorsqu'on utilise un emballage recyclé, ancien, ou ayant servi pour un autre produit,

il faut s'assurer que les anciens marquages sont totalement effacés, et que les

nouveaux marquages sont suffisamment lisibles pour éviter toute utilisation ou

manutention non appropriée. Même lorsque l'emballage est neuf, il est essentiel que

les inscriptions et l'identification soient claires et lisibles.

Lorsque la nature du produit l'exige, des instructions spéciales de manutention et de

stockage devraient figurer sur l'emballage. L'encre ou peinture utilisées pour les

inscriptions ne devraient pas endommager le produit, et devraient rester intactes

pendant le transport.

Lorsqu'il s'agit de produits alimentaires, de médicaments, ou d'autres produits ayant

une durée de conservation limitée, la date d'expiration doit être clairement indiquée

sur l'emballage à l'intention du distributeur ou de l'utilisateur.

Parfois, l'acheteur indique ses exigences en matière de conditionnement, y inclus

l'identification, le marquage, et autres instructions devant figurer sur chaque

emballage. Ces exigences doivent être clairement prises en considération par le plan

qualité, et elles doivent être communiquées à tout le personnel concerné pour être

mises en oeuvre.

PRESERVATION DU PRODUIT LORS DE LA LIVRAISON

L'ultime preuve de la qualité d'un produit provient de l'expérience qu'en tire le

consommateur qui le met en service. Il est important de s'assurer que la qualité du

produit ne se détériore pas entre le moment où le fournisseur contrôle le produit

juste avant la livraison, et celui où le produit arrive chez le client. Les produits

d'exportation expédiés par bateau peuvent mettre des mois avant d'arriver à leurs

destinataires. Lorsqu'on fait une estimation du temps de transport, il faut tenir

compte des facteurs suivants : transport terrestre jusqu'au port d'embarquement,

durée de la traversée entre le port d'origine et le port d'arrivée, attente dans les ports,

chargement et déchargement, dédouanement, et transport jusqu'au client et

Mr Lemtaoui Morad

utilisateur final. L'emballage devrait être capable de supporter toutes les conditions

de manutention et d'environnement que le produit pourrait subir en transit. Pour les

produits périssables ou fragiles, on devrait envisager le transport aérien, et si cette

option est retenue, développer l'emballage approprié.

Tous les aspects relatifs à la protection et à la sécurité du produit pendant le transit

doivent être discutés en détail avec le client, et par la suite, un plan de

conditionnement est mis au point et soumis à l'approbation du client. Enfin des

procédures et systèmes de mise en oeuvre devraient être développés en vue de

maintenir la qualité du produit au niveau spécifié jusqu'à l'utilisation du produit par

le client.

7.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure : L’organisme doit :

- déterminer les mesures et les dispositifs requis,

- aptitude de mesure compatible avec les exigences de mesure,

- les logiciels de mesure ou surveillance sont validés :

Une activité de mesurage ou d'essai ne peut être utile que si les résultats du

mesurage sont fiables, c'est-à-dire s'ils sont suffisamment précis dans des limites

d'incertitude connues.

Pour obtenir de tels résultats, les instruments de contrôle, de mesure et d'essais

doivent avoir

le degré de précision et de fidélité voulu dans l'environnement où ils sont utilisés.

L'exigence

applicable de la norme ISO réfère aux équipements de contrôle, de mesure et d'essai

et couvre un domaine qui s'étend à tous les dispositifs utilisés comme moyens

d'inspection, comme les appareils et instruments de mesure, les gabarits, les bâtis,

les calibres, les jauges, ainsi que les logiciels utilisés pour les contrôles par

ordinateur. L’exigence s’applique aussi aux instruments fournies par le client.

L’objectif est qu’il ait recours uniquement aux équipements capables de déterminer

avec exactitude les paramètres de qualité du produit fabriqué. Il faut procéder avec

soin au choix des équipements, la fourniture d'instructions d'utilisation de ces

équipements, et la formation du personnel requis en matière de contrôle, de

mesurage et d'étalonnage.

Dans les entreprises soucieuses de qualité, on trouve généralement un laboratoire

indépendant de mesure ou d'étalonnage chargé des activités liées à l'utilisation,

l'étalonnage et la documentation de tous les instruments de mesure utilisés dans

l'usine. Négliger ces activités peut entraîner l'approbation de produits défectueux.

Des erreurs de contrôle/mesure peuvent avoir lieu à cause de l'utilisation

d'équipements d'essai défectueux ou imprécis. Le maintien d'une documentation

appropriée permettra d'évaluer la variabilité de performance des équipements de

contrôle, de mesure et d'essais, et de prendre les décisions nécessaires en matière de

maintenance, de réparation, ou de remplacement de ces équipements.

Un examen des équipements d'essai se trouvant dans les entreprises montrerait qu'un

bon nombre n'est pas conforme à ces exigences. Voici quelques conseils destinés à

ceux qui décideraient de se lancer dans ce nouveau domaine.

Mr Lemtaoui Morad

CHOIX ET IDENTIFICATION DES EQUIPEMENTS

Lorsqu'on décide de mettre sur pied des installations adéquates de mesure et d'essai,

la première chose à faire est d'identifier les équipements dont on a besoin. Pour

chaque besoin qu'une entreprise pourrait avoir en matière de mesure et d'essai, il y a

probablement des instruments ou équipements capables d'y répondre. Il faut faire

une étude des paramètres qualité du produit qui ont besoin d'être mesurés. Une telle

étude devrait prendre en considération les points suivants : Nature des mesurages à effectuer, comme les dimensions physiques, la masse, la

température, la pression et le débit,

Etendue des mesures,

Fidélité et degré de précision de l'équipement,

Conditions d'environnement où s'effectueront les mesurages,

Estimation du temps requis pour effectuer chaque mesure, et nombre de mesures

Effectuées chaque jour, compte tenu du volume moyen de production quotidienne,

Toute autre exigence stipulée par le client.

L'étude permettra d'identifier le type et la qualité d'équipement de mesure

correspondant aux niveaux de production envisagés. Une fois les besoins

déterminés, on passe à l'évaluation des instruments et des équipements d'essai

disponibles, en étudiant leurs données techniques et en examinant leur état actuel de

fonctionnement. A la lumière de cela, on peut organiser l'acquisition d'équipements

nouveaux ou supplémentaires, sans oublier de tenir compte d'équipements dont on

aurait besoin lorsque certains instruments sont envoyés pour être étalonnés.

ACQUISITION DE NOUVEAUX EQUIPEMENTS

Les procédures générales pour l'acquisition de nouveaux équipements de contrôle,

de mesure et d'essai ne diffèrent guère de celles appliquées pour l'achat de tout autre

équipement ou fourniture. Cependant, il y a un certain nombre de points dont il

convient de tenir compte lors du choix de ces équipements.

8- Mesures, analyses et amélioration :

8.2 - Surveillance et mesure

8.2.1 - Satisfaction du client:

L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client

sur le niveau de satisfaction de ses exigences comme une des mesures de la

performance du système de management de la qualité.

Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être

déterminées.

La mesure de la satisfaction des clients est une exigence qui permet de réaliser le

bouclage de l'exigence sur l'écoute client par l'identification de ses besoins et

attentes.

Pour se conformer à cette exigence, il ne suffit pas de traiter les réclamations clients

reçues par l'entreprise car il est bien connu qu'un client qui ne réclame pas n'est pas

pour autant satisfait. La norme vise ainsi la proactivité au niveau de l'écoute du

Mr Lemtaoui Morad

client : il s'agit donc de mettre en place des outils pour évaluer de façon précise la

satisfaction des clients. Le niveau de satisfaction ainsi exprimé par un client traduit

l'écart entre la qualité perçue et ses attentes et donc la perception des clients sur les

produits et services de l'entreprise.

Cette évaluation de la satisfaction des clients s'inscrit dans la logique d'amélioration

selon le principe du PDCA (Planification, réalisation, vérification, action). En effet,

toute recherche d'amélioration passe par le constat et l'analyse de l'existant. Les

résultats de la mesure de la satisfaction des clients permettent, dans un premier

temps, de revoir la politique qualité (identification des axes d'amélioration) et, par la

suite, de vérifier que les objectifs sont bien atteints (efficacité et pertinence des

actions mises en place).

Plusieurs méthodes sont disponibles pour déterminer le niveau de satisfaction des

clients. Mais aucune de ces méthodes ne suffit à elle même, il est recommandé d'en

combiner plusieurs de manière à les compléter l'une par rapport à l'autre et de

procéder à des recoupements validants :

- enquête de satisfaction auprès des clients,

- analyse des suggestions et réclamations,

- analyse des informations détenues par le personnel,

- écoute du marché,

- indicateurs de résultats.

8.2 - Surveillance et mesures :

8.2.2 - Audit interne :

L’organisme doit établir une procédure d'audit interne, et la redéfinir suivant

la nature et l'importance :

des activités,

des résultats d'audits précédents,

Le Processus d'audit :

Doit couvrir toutes les étapes, jusqu'au rapport à la

Direction,

Auditeurs différents des acteurs (indépendance),

Actions correctives opportunes décidées par la Direction.

OBJET DES AUDITS QUALITE INTERNES

La norme ISO 9001 exige que l'organisme soumette toutes les activités relatives à la

qualité à des audits systématiques pour déterminer si elles satisfont aux dispositions

de la qualité établies par lui et qu'elles sont efficaces pour atteindre les objectifs du

système qualité.

La direction de l'entreprise a besoin de mettre au point un système pour corriger les

déficiences ou non-conformités constatées lors de l'audit interne. Un audit ne devrait

pas être considéré comme une activité planifiée secrètement et exécutée à

l'improviste. Une telle attitude mènerait fatalement à l'échec de l'audit puisque les

personnes travaillant dans les services soumis à l'audit auront peur de l'audit et ne

Mr Lemtaoui Morad

fourniront pas d'informations objectives qui pourraient être utilisées contre elles ou

pour les rendre responsables des non-conformités.

Il faut insister sur le fait que l'objet du système qualité est de rendre entièrement

transparentes toutes les activités ayant une incidence sur la qualité. L'audit qualité

devrait donc être une activité planifiée et documentée ayant des objectifs bien

définies et menée selon une méthodologie connue par toutes les parties concernées.

Il est particulièrement important que la direction réassure tout le personnel à tous les

niveaux que l'audit qualité est un outil destiné à améliorer le système; le personnel

devrait donc se sentir entièrement libre de parler ouvertement des difficultés et des

problèmes qui existent dans leurs domaines d activité et de suggérer des moyens

pour y remédier.

PLANIFICATION DES AUDITS QUALITE

Les audits qualité sont généralement préparés et organisés par le service chargé de la

qualité. Tous les éléments du système qualité devraient être soumis à un audit

suivant un programme préétabli. La fréquence des audits dépendra du stade atteint

par la mise en oeuvre du système.

Au début, les audits qualité devraient avoir lieu assez fréquemment, disons une fois

par trimestre. Une fois le système bien rôdé, on peut se contenter d'un audit par an.

Cependant, les services dont le rôle est critique pour le bon fonctionnement du

système qualité(par exemple, le service production), pourraient être audités plus

fréquemment que d'autres services (mercatique ou formation, par exemple). De

même, il faut tenir compte des résultats des audits précédents. Comme il est difficile

de trouver un nombre suffisant d'auditeurs formés et compétents, l'audit des

différentes fonctions devra se faire à tour de rôle sur une période de temps étalée.

CHOIX DES AUDITEURS

L'efficacité d'un audit qualité dépendra, dans une large mesure, de l'habileté et de la

compétence des auditeurs. Un programme régulier d'audit qualité aura besoin d'un

groupe d'auditeurs qui devraient être soigneusement sélectionnés sur la base de

qualités personnelles telles que l'objectivité, l'intégrité, l'esprit d'analyse, le tact et les

bons rapports humains. On n'est pas obligé de se limiter au service qualité pour

recruter ces personnes; elles peuvent provenir de n'importe quel autre service. Une

fois sélectionnées, elles devraient être inscrites dans un cours de formation

approprié. A la fin de leur formation, ces personnes peuvent continuer à travailler

dans leurs services respectifs, tout en restant à la disposition de l'entreprise pour

faire des audits le moment voulu. lis ne doivent pas auditer leur propre travail pour

respecter le principe selon lequel on ne peut pas être juge et partie.

PREPARATION DE L'AUDIT QUALITE

Etant donné que l'audit qualité est un élément important du système qualité, il doit

être basé sur des procédures et instructions normalisées. En premier lieu, il doit y

avoir une fiche standard sous forme de questionnaire que l'équipe d'audit pourrait

utiliser pour obtenir des informations en vue de déterminer s'il y a conformité aux

différentes exigences de la norme de qualité. Le contenu de la fiche dépendra de la

Mr Lemtaoui Morad

nature des produits, du système de production et de la structure organisationnelle de

l'entreprise.

La procédure à suivre pour les audits devrait être énoncée dans le manuel qualité ou

référencée dans celui-ci- î La première étape consiste à constituer une équipe d'audit

et d'en désigner

le chef. Pour garantir l'objectivité de l'audit, l'équipe devrait être constituée de

personnes indépendantes des services à auditer. La composition de l'équipe et le

programme d'audit devraient être décidés bien à l'avance et toutes les parties

concernées, y inclus les services à

auditer, devraient être informées du programme de l'audit.

Pour les grandes entreprises ou lorsque les usines sont géographiquement

éparpillées, on peut demander aux départements devant être soumis à l'audit de

fournir des informations sur les activités liées à la qualité qui seraient en cours avant

le début de l'audit. Le fait de disposer à l'avance de ces informations réduira le temps

de collecte de données et facilitera la vérification de ces activités.

EXECUTION DE L'AUDIT QUALITE

L'audit à proprement parler devrait commencer par un exposé fait devant les

membres de la direction générale sur la fonction ou le département qui sera soumis à

audit. Au cours de cette réunion d'ouverture, on devrait faire le point sur la

méthodologie et le domaine d'application de l'audit et sur tout arrangement

administratif nécessaire au bon déroulement de l'audit. Tout au long de l'audit, un

représentant de la fonction auditée doit être présent auprès de l'équipe d'audit pour

faciliter le déroulement de l'opération. Avant de commencer l'audit, l'équipe se sera

informée sur le système qualité en vigueur dans le département en question. Si

celui-ci a été déjà soumis à des audits, leurs rapports devraient être examinés et si

des non-conformités avaient été constatées, les opérations en vigueur devraient être

évaluées pour déterminer si ces non-conformités ont été éliminées.

L'équipe d'audit devrait utiliser la fiche/questionnaire standard comme point de

départ, mais elle ne devrait pas se limiter uniquement à l'examen des points contenus

dans la fiche.

Le représentant du département soumis à audit devrait être présent tout au long de

cette opération. Les indices ou les preuves de la non-conformité peuvent être

consignées sur la fiche d'observation et celle-ci devrait être contresignée par le

représentant afin d'éviter toute controverse ou contestation par la suite. Il est à noter

que le rapport d'audit devrait faire état non seulement des non-conformités mais

aussi de tous les cas où il y a conformité. De cette façon, le rapport sera plus

conforme à la réalité et plus équilibré alors que s'il se limitait aux aspects négatifs

uniquement, les gens pourraient développer envers l'audit une mauvaise attitude.

RAPPORT D'AUDIT

A la fin de l'audit, une réunion de clôture devrait être tenue avec les responsables du

département soumis à audit, en vue de discuter les constatations de l'audit et le cas

Mr Lemtaoui Morad

échéant, obtenir des clarifications supplémentaires. Ce rapport doit être signé aussi

bien par l'équipe d'audit que par le chef du département soumis à audit.

Normalement, le rapport d'audit devrait contenir les informations suivantes : - titre, numéro et autre(s) référence(s) du rapport,

- Identité et qualifications des membres de l'équipe d'audit,

- Informations générales sur l'audit telles que les objectifs, le domaine d'application, la

date et les procédures utilisées. Inclure une brève description des activités et

départements audités,

- Résumé des conclusions et des observations, leur effet sur la qualité de p conclusions

générales relatives à l'efficacité du programme qualité tel qu'il est mis en oeuvre par

les départements soumis à audit

- Les constatations spécifiques, particulièrement celles relatives aux non-conformités,

devraient être expliquées en détail, ainsi que les actions correctives recommandées.

SUIVI

Le département qualité, qui est normalement responsable de l'organisation des audits

qualité, est aussi chargé du suivi des rapports d'audit. Dès qu'il reçoit le rapport

préparé par le chef de l'équipe d'audit, il en fait parvenir une copie au chef de

l'entreprise pour revue, et une autre au département ayant été soumis à audit. Par la

suite, les activités de suivi se déroulent comme suit : - Le département soumis à audit soumet une réponse écrite à mettre dans le rapport

d'audit,

- On évalue la validité de la réponse,

- On vérifie que les actions correctives sont mises en oeuvre dans les délais impartis,

- On observe si les actions correctives ont effectivement éliminé la récurrence de la

non-conformité.

Le suivi peut prendre plusieurs formes communications écrites, évaluation des

documents révisés et exécution d'un nouvel audit après la date de mise en oeuvre des

actions correctives. La personne responsable du suivi devrait assurer le contrôle

continu de l'état des actions correctives en cours et prendre des mesures pour

résoudre les problèmes en suspens.

Des synthèses des rapports d'audit devraient être régulièrement envoyées à la

direction générale et ces synthèses devraient être utilisées comme éléments

essentiels des revues de direction auxquelles le système qualité est régulièrement

soumis par la direction de l'entreprise. Lias synthèses pourraient mettre en exergue

les raisons pour lesquelles des non-conformités sont fréquentes ou chroniques ainsi

que les actions correctives recommandées.

ENREGISTREMENTS RELATIFS AUX AUDITS QUALITE

Le chef de l'équipe d'audit et le département chargé des audits devraient maintenir la

documentation suivante :

Notification et plan d'audit,

Formulaires vierges du questionnaire d'audit,

Rapport d'audit et lettre de couverture,

Réponse du département audité,

Action de suivi du rapport d'audit.

8.2.3 - Surveillance et mesure des processus :

Mr Lemtaoui Morad

Mesure et surveillance des processus nécessaires à la satisfaction des exigences

client :

Confirmer l'aptitude des processus

Utiliser des méthodes appropriées

La mesure et la surveillance des processus consistent à évaluer l'efficacité des

processus et à pouvoir démontrer leur aptitude à satisfaire les exigences du client : il

s'agit d'évaluer l'écart entre la qualité réalisée et la qualité voulue par l'entreprise.

L’ISO 9001 (2000) précise que les méthodes de mesure et de surveillance du

processus doivent confirmer l'aptitude permanente à satisfaire sa finalité.

VERIFICATION ET MAITRISE DU PROCEDE

Pour vérifier l'état du procédé, il convient de choisir les caractéristiques ou

paramètres essentiels qui feront l'objet de la vérification. Bien que l'objectif ultime

soit la maîtrise des variations dans le produit, il est préférable de maîtriser les

caractéristiques du procédé qui ont une influence sur les paramètres du produit ou

qui, en fait, déterminent ces paramètres. Il y a plusieurs cas où il sera nécessaire de

vérifier à la fois les paramètres du procédé et ceux du produit.

Une fois qu'on a choisi les paramètres de procédé ou de produit à vérifier, on doit

ensuite fixer la valeur que chaque paramètre doit atteindre et définir les limites au

sein desquelles chaque paramètre doit se maintenir.

Il faut se rappeler que tout procédé est influencé par des facteurs tels que les

changements mécaniques, électriques, ou d'environnement qui peuvent le faire

dévier de son réglage initial. La maîtrise de procédé cherche à neutraliser de tels

changements pour que la capacité du procédé se maintienne dans des limites

acceptables.

La maîtrise de procédé est devenue très importante, non seulement parce que

l'industrie met de plus en plus l'accent sur la qualité et la précision, mais aussi parce

que les procédés modernes, qui sont très rapides, ne peuvent simplement pas être

économiques s'ils ne sont pas maîtrisés. Un procédé non maîtrisé peut conduire à la

production d'une grande quantité de produits non conformes avant qu'on ait pu

déceler le problème causant ainsi d'importantes pertes et perturbant les programmes

de production. Aussi est-il impératif d'avoir des systèmes de maîtrise de procédé

efficaces, capables de détecter les déviations de procédé le plus tôt possible, afin de

pouvoir prendre les mesures correctives nécessaires avant la production d'une

quantité importante de produits défectueux. En bref, une maîtrise de procédé exige : - une connaissance de ce que l'on attend du procédé,

- une méthode pour connaître ce qui est en train d'être réalisé,

- des moyens pour ajuster le procédé.

Pour être pleinement efficace, la maîtrise de procédé doit fonctionner comme un

système de commande en chaîne fermée (ou système asservi), où il y a détection,

analyse, retour d'information (aux opérateurs concernés) et action corrective. Une

méthode de maîtrise de procédé industriel est composée des éléments suivants : vérification du procédé et/ ou produit pour déceler une déviation de procédé

(détection).

Mr Lemtaoui Morad

analyse des données de contrôle pour déterminer les causes de la déviation et les

mesures correctives requises (analyse).

informer l'opérateur du procédé des mesures correctives nécessaires (retour

d’information).

réglage du procédé (action corrective).

Le degré d'efficacité d'un système de maîtrise peut être évalué par son temps de

réaction, c'est-à-dire le temps révolu entre le moment où la déviation a lieu, et celui

ou l'action corrective est mise en oeuvre. Ce temps de réaction peut être réduit par

l'utilisation de techniques efficaces de détection et d'analyse et en réduisant au

minimum la longueur de la chaîne retour d'information. Ceci peut être obtenu par

l'installation de systèmes de contrôle d'autres systèmes de vérification de procédé à

des étapes spécifiques du cycle de production Cette conception moderne de maîtrise

de procédé offre au moins deux avantages : réduction des temps de réaction et

sensibilisation des agents d'exécution à la qualité, puisqu'ils peuvent constater par

eux-mêmes les effets des modifications de procédés. Cependant, il n'est pas toujours

possible de procéder à des vérifications aux différents points du cycle de production

su tout lorsque les contrôles exigent des essais étendus et lorsque les vérifications

doivent être faites à un nombre élevé de points du cycle de production. Néanmoins,

il faudrait s'efforce lors de la planification de la maîtrise de production, de faire en

sorte que les vérifications soient effectuées aussi près que possible de points de

production interdépendants.

CHOIX DE TECHNIQUES DE MAITRfSE DE PROCEDE

Depuis que la maîtrise de procédé est devenue, dans les années 50, un élément

principal de l'assurance de la qualité, un certain nombre de techniques de maîtrise de

procédé ont été développées. Ces techniques vont d'une simple vérification de

produit jusqu'aux techniques statistiques les plus complexes.

Le choix de technique doit se faire avec beaucoup de circonspection. En effet, les

experts en maîtrise de la qualité peuvent faire preuve d'un excès de zèle et préconiser

des techniques statistiques élégantes et fort sophistiquées. Mais dans les pays en

développement, où le niveau d'éducation est encore peu élevé, il serait dangereux

d'avoir recours à des systèmes complexes de maîtrise de procédé car ces systèmes

sont non seulement coûteux mais aussi difficiles à appliquer d'une manière continue.

Dans la plupart des cas, il faudrait opter pour des techniques plus simples, qui sont à

la portée des opérateurs eux-mêmes, ou de leurs supérieurs hiérarchiques immédiats.

Les techniques statistiques avancées ne devraient être utilisées que dans le cas de

paramètres critiques, ou lorsqu'un procédé non maîtrisé peut conduire à la

fabrication de produits dangereux ou d'une non-conformité presque totale. Voici

quelques techniques courantes de maîtrise de procédé, décrites brièvement et

présentées aux responsables et ingénieurs pour information et évaluation.

AUTO-CONTROLE

C'est la technique de maîtrise et de vérification la plus simple et la plus ancienne.

Chaque fois qu'une tâche ou une opération est terminée, la personne qui l'a effectuée

vérifie elle même les paramètres importants de la qualité. La vérification peut être

visuelle ou faite à l'aide d'instruments de mesure simples. Lorsqu'un maçon utilise

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un fil à plomb pour vérifier la verticalité d'un mur ou lorsqu'un menuisier utilise une

équerre pour vérifier qu'un joint est en angle droit, ils utilisent cette technique de

maîtrise. Malgré le progrès technologique, ces techniques simples n'ont pas perdu de

leur valeur. Elles ont l'avantage d'être simples et rapides.

CONTROLE ALEATOIRE

C'est une autre technique simple qui consiste à examiner quelques pièces prises au

hasard de temps à autre et s'assurer qu'elles sont conformes aux critères de qualité

spécifiés. Le contrôle aléatoire peut être fait soit par le chef d'atelier, soit par des

surveillants chargés de faire ces contrôles volants. Généralement, cette technique est

utilisée pour des procédés qui ne sont pas de haute précision et dont la variabilité de

production est relativement basse, comme le moulage et coulage sous pression, les

procédés chimiques continus, la filature et le tissage.

CONTROLE A UN STADE DONNE DE LA PRODUCTION

Le contrôle en cours de fabrication exige qu'un produit soit vérifié après chaque

opération ou groupe d'opérations qui produisent d'importantes caractéristiques de

qualité. Pour avoir une détection aussi précoce que possible d'éventuels défauts, les

postes de contrôle devraient être disposés dans l'atelier même ou bien les

composants semi-finis devraient être livrés aux surveillants après chaque étape

importante de production. Lors de chaque contrôle en cours de fabrication, la

caractéristique appropriée du produit est comparée au dessin ou à la spécification qui

lui correspond et les produits non conformes sont mis au rebut.

Le contrôle en cours de fabrication est utilisé pour les composantes/produits

critiques ou pour les procédés dont la variabilité inhérente est si élevée qu'une

production non conforme est inévitable. Ce type de contrôle est coûteux et prend

beaucoup de temps; il n'est donc pas approprié aux procédés ayant un volume de

production élevé. Par ailleurs, il ne contribue pas à la sensibilisation des agents

d'exécution à la qualité; ces derniers ont l'impression que la responsabilité pour la

qualité revient au personnel de contrôle et que leur responsabilité à eux consiste

uniquement à réaliser les volumes de production arrêtés.

TECHNIQUES STATISTIQUES

Les techniques statistiques de maîtrise de procédé sont basées sur le principe que

tous les procédés ont une variabilité inhérente. Si le modèle de variabilité peut être

établi, il pourrait être utilisé pour prédire les niveaux de qualité et indiquer quand le

procédé doit être corrigé ou maintenu en état de maîtrise. Les deux principaux

avantages de ces techniques statistiques sont :

Elles fournissent des indications sur la probabilité d'obtenir des produits

défectueux avant que ceux-ci ne soient en fait fabriqués.

Elles n'exigent pas un contrôle physique de chaque produit individuellement

pour maintenir un niveau de qualité élevé.

Ces deux avantages font des techniques statistiques un outil idéal pour la maîtrise de

procédés à haut volume de production.

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Parmi les techniques statistiques de maîtrise de procédé les plus courantes, on peut

citer la distribution de fréquence (polygone de fréquence ou histogramme), les cartes

de contrôle et les vérifications de pré-contrôle.

UTILISATION DE LA MAITRISE DE PROCEDE

La maîtrise de procédé permet de suivre continuellement les déviations du procédé

par rapport à ses valeurs initiales. Tant que ces déviations restent dans les limites de

tolérance préétablies, on considère que le procédé est maîtrisé. Le procédé devient

non maîtrisé lorsque les déviations dépassent ces limites; dans ce cas, si le procédé

est maintenu en fonctionnement, un certain pourcentage de sa production sera

probablement non conforme aux spécifications. Aussi est-il conseillé d'arrêter un

procédé non maîtrisé.

Or, on ne décide pas à la légère d'arrêter un procédé, car l'arrêt de production va

avoir des conséquences assez sérieuses. Il faut donc qu'il y ait des instructions très

claires sur les conditions qui peuvent mener à une décision d'arrêt de procédé et sur

la personne habilitée à prendre une telle décision.

Lorsqu'il est établi que le procédé n'est plus en état de maîtrise, les données relatives

à ses déviations sont analysées par des membres désignés du service production afin

de déterminer les causes du dépassement des limites de tolérance et arrêter la/les

mesure(s) nécessaire(s).

Une fois la cause identifiée, la mesure corrective appropriée (modification de

matériel, changement d'outillage, réglage d'équipement, etc.) est choisie et mise en

oeuvre. Puis, le produit du procédé est de nouveau évalué; si la déviation continue à

être en dehors des limites de tolérance, on recommence les opérations d'analyse et de

correction jusqu'à ce que le procédé redevienne en état de maîtrise.

Il est à noter qu'un procédé non maîtrisé ne va pas nécessairement donner une

production qui est à 100% défectueuse. Lorsqu'on dit qu'un procédé n'est pas en état

de maîtrise, cela veut simplement dire que le procédé pourrait donner une certaine

quantité de produits non conformes, si des mesures correctives ne lui sont pas

rapidement appliquées. Il s'agit donc d'une sorte de système d'alerte avancée qui

donne aux opérateurs un temps suffisant pour prendre des mesures correctives avant

que le procédé ne se mette à fabriquer des produits défectueux en grande quantité.

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de

vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. Ceci doit être

effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit

conformément aux dispositions planifiées (voir 7.1).

8.3 Maîtrise du produit non conforme

L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme aux exigences

relatives au produit est identifié et maîtrisé de manière à empêcher son

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utilisation ou fourniture non intentionnelle. Les contrôles ainsi que les

responsabilités et autorités associées pour le traitement des produits non

conformes doivent être définies dans une procédure documentée.

L'organisme doit traiter le produit non conforme de l'une ou plusieurs des

manières suivantes:

a) en menant les actions permettant d'éliminer la non-conformité

détectée;

b) en autorisant son utilisation, sa libération ou son acceptation par

dérogation accordée par une autorité compétente ou, le cas

échéant, par le client;

c) en menant les actions permettant d'empêcher son utilisation ou

son application prévue à l'origine.

Les enregistrements de la nature des non-conformités et de toutes actions

ultérieures entreprises, y-compris les dérogations obtenues, doivent être

conservés (voir 4.2.4).

Lorsqu'un produit non conforme est corrigé, il doit être vérifié de nouveau pour

démontrer la conformité aux exigences.

Lorsqu'un produit non conforme est détecté après livraison ou après. que son

utilisation a commencé, l'organisme doit mener les actions adaptées aux effets, réels

ou potentiels, de la non-conformité.

8.4 Analyse des données :

L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées

pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la

qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité.

Ceci doit inclure les données résultant des activités de surveillance et de mesure

ainsi que d'autres sources pertinentes.

L'analyse des données doit fournir des informations sur :

a) la satisfaction du client (voir 8.2.1);

b) la conformité aux exigences relatives au produit (voir 7.2.1);

c) les caractéristiques et les évolutions des processus et des

produits, y compris les opportunités d'action préventive;

d) les fournisseurs.

8.5.Amélioration

8.5. 1 - Amélioration continue

L’organisme doit améliorer en permanence l'efficacité du SMQ en utilisant :

- la politique qualité

- les objectifs qualité

- les résuItats d'audits

- l'analyse des données

- les actions correctives et préventives

- la revue de Direction

Pour améliorer la qualité du produit, il y a une séquence d'actions qu'il faut suivre :

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- obtenir es informations sur la situation de la qualité,

- choisir les activités où des améliorations sont requises,

- identifier les facteurs qui causent des défauts au sein des activités,

- choisir les moyens pour éliminer ces défauts,

- mettre ces moyens en oeuvre,

- faire le suivi pour déterminer l'efficacité de ces moyens.

Examinons chacune de ces étapes.

1. Obtention d'informations sur la situation de la qualité

Les rapports de contrôle final, les rapports sur les anomalies externes (par exemple,

les réclamations) sont les principales sources de données sur la qualité des produits

finis. Le contrôle réception est la principale source de données relatives aux matières

premières et aux composants.

Les informations doivent inclure des détails relatifs aux aspects suivants

- Niveau de qualité

Le niveau de qualité peut être représenté par le pourcentage de produits défectueux

relevé au contrôle final, le taux de réclamations, le coût par produit sous garantie,

etc.

- Problèmes de la qualité

Il s'agit d'identifier les problèmes les plus fréquents relevés par le contrôle final, les

problèmes qui représentent la plus forte proportion de garantie,…

Il est souhaitable que de telles informations soient disponibles en permanence ; il

devrait donc y avoir un système de feed-back de données relatives aux défauts et aux

anomalies.

2. Choix des activités à améliorer :

Sur la base des informations décrites ci-dessus, les problèmes de la qualité sont

arrangés par ordre de priorité. Les défauts les plus fréquents ou les plus coûteux

doivent être traités en premier lieu. Le choix d'activités à améliorer doit aussi être

guidé par le coût d'analyse et de correction des défauts.

La plupart des défauts ou des anomalies (exprimés en quantité ou en valeur

monétaire) sont généralement concentrés sur un nombre réduit de produits, de

composants, de départements, de procédés, de catégories de défauts ou de types

d'anomalies. Cette constatation, généralement appelée le principe de Pareto (la

minorité vitale, par opposition à la majorité triviale), est d'une grande utilité dans le

choix des activités à améliorer. Lorsqu'on cherche à améliorer la qualité, il faut

identifier les activités qui constituent la "minorité vitale", et ceci se fait par une

analyse de Pareto.

Une stricte application de ce principe est le meilleur moyen d'obtenir de bons

résultats dans le domaine de l'amélioration de la qualité . Il faut donc arranger les

défauts ou les anomalies par ordre décroissant de coût ou de fréquence. Il serait utile

d'envisager cette méthode dans la rédaction de rapports de feed-back de données.

3. Détermination des causes applicables aux activités choisies

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Les données sur les défauts contiennent souvent des informations sur les

symptômes, ce qui veut dire que la cause du défaut, dans la plupart des cas, est

évidente. Mais il y a des cas où le défaut peut être attribué à plusieurs facteurs parmi

lesquels il faut déterminer celui qui est véritablement à l'origine du défaut. Ceci fait

appel à une étude statistique ou technique.

L’étude statistique répond à des questions telles que : « une machine produit-elle

plus de défaut qu'une autre ? » les défauts sont ils plus nombreux pendant une

période donnée ? », « Quelle est l'évolution de différents types de défauts ? » ; « le

taux des anomalies varie-il avec les zones géographiques ? ». Pour qu'une telle

analyse puisse être faite, il faut qu'il y ait sur chaque produit des indications donnant

la date de fabrication, l'identité de la machine, de l'opérateur, etc.

L ‘analyse technique consiste à faire une étude technique des produits défectueux.

S'il s'agit d'anomalies externes, il faut qu'il y ait possibilité de récupérer les produits

ou les composants défectueux.

Le principe de Paréto peut aussi être utile dans l'analyse des causes.

Dans un cas donné (par exemple, un certain type de défaut), il est possible de trouver

deux types de causes. D'une part, on peut avoir des causes directes ; par exemple, le

concepteur a choisi un mauvais matériau ; ou un opérateur a utilisé un instrument

non étalonné. Dans de tels cas, on peut corriger immédiatement le défaut en agissant

sur la cause (changer le matériau, étalonner l'instrument ... ). D'autre part, on peut

avoir des causes qui ne sont pas liées au défaut d'une manière directe ou immédiate ;

par exemple, pourquoi le concepteur a -t-il été miné à choisir le mauvais matériau,

ou l'opérateur à utiliser un appareil non étalonné ? Les mesures correctives à

prendre, dans de tels cas, sont plus étendus et plus approfondies. Il faudrait, par

exemple, changer les procédures de conception de produit, de planification du

contrôle, de formation...

Un outil très utilisé pour l'amélioration de la qualité est le diagramme de cause-effet

(appelé aussi diagramme d'lshikawa, d'après son inventeur) ; il est utilisé pour

illustrer d'une manière systématique toutes les causes possibles d'un problème.

4. Remèdes aux problèmes :

Généralement, l'identification des défauts entraîne l'identification des solutions, ainsi

que des fonctions ou activités responsables de ces défauts.

Les mesures correctives impliquent généralement des changements dans la

conception de produit, dans le procédé de fabrication et dans le contrôle de la

qualité.

5. Suivi

Des études doivent être faites pour s'assurer que les mesures correctives ont produit

les effets désirés. Connaissant la période où ces mesures ont été instituées (par

référence aux numéros de séries, de lots, etc.), il est possible d'avoir recours aux

informations fournies par le système de feed-back de données.

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8.5.2 - Action corrective :

L’organisme doit avoir des procédure d'actions correctives adaptées, pour se

faire il doit :

- Faire la revue des non conformités (réclamations incluses),

- Déterminer les causes,

- Evaluer la nécessité des actions,

- Mettre en oeuvre/enregistrer les résultats,

- Faire la revue des actions mises en oeuvre.

8.5.3 - Action préventive :

L’organisme doit avoir des Procédures d'actions préventives adaptées, pour se

faire, il faut :

- Identifier les non conformités potentielles,

- Déterminer les causes,

- Enregistrer les résultats des actions mises en oeuvre,

- Faire la revue des actions mises en oeuvre.

Vocabulaire (selon la norme ISO 9000:2000)

Exigence

Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.

Non-conformité

Non satisfaction d'une exigence.

Action corrective

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation

indésirable détectée.

Une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition d'une

non-conformité.

Action préventive

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre

situation potentielle indésirable.

Une action préventive est entreprise pour empêcher l'occurrence d'une

non-conformité.

Revue

Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui

est examiné à atteindre des objectifs définis.

Exemple : Revue de direction, revue de conception et développement, revue des

exigences du client et revue de non conformité

LES PROBLEMES ET LEURS CAUSES :

Toute activité ou système opératoire tend à dévier des conditions de fonctionnement

standards pré-spécifiés et ce, pour différentes raisons, donnant ainsi lieu à la

production de matériel non conforme. Lorsque des non-conformités réelles ou

potentielles sont décelées, des actions correctives ou préventives doivent

promptement être déclenchées pour ramener le système opératoire à sa condition

standard ou normale.

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Les actions correctives appliquées aux produits non conformes ne sont pas

suffisantes; il est encore plus important de corriger le procédé de fabrication, afin

que tous les produits obtenus par la suite soient conformes aux spécifications. Pour

ce faire, il faut faire une analyse systématique des non-conformités réelles et

potentielles ainsi que les tendances du procédé. Tout procédé va nécessairement

avoir des variations ou des déviations dues* à des causes inhérentes et inévitables.

Cependant, lorsqu'il y a des déviations majeures, des anomalies, ou des tendances

négatives, cela indique la présence de problèmes qui peuvent, et doivent, être

identifiés. La personne chargée d'enquêter sur des défauts ou des non-conformités

doit garder à l'esprit le fait que tous les défauts ne sont pas nécessairement

attribuables aux machines ou aux ateliers.

En fait, la majorité des défauts ont souvent pour cause fondamentale une déficience

ou un oubli qui a eu lieu dans des fonctions telles que la conception, l'ingénierie de

procédé ou les achats. Quelques causes peuvent être évidentes de par la nature ou la

fréquence du défaut. Mais le plus souvent, l'investigation d'un défaut est une activité

complexe, nécessitant l'analyse des documents de contrôle et des données d'essais

des matériels, ainsi que l'examen de l'outillage et des capacités techniques des

équipements de production. Il est possible aussi d'avoir recours à un certain nombre

de techniques statistiques.

En analysant les causes de non-conformité, les investigateurs devraient concentrer

leurs efforts initiaux sur les causes typiques de non-conformité.

En voici une liste :

Conception et spécifications - Données de fabrication vagues ou insuffisantes, ou dessins/schémas illisibles.

-Conception irréalisable, composants et tolérances d'assemblage incompatibles.

- Utilisation de schémas périmés.

Machines et équipements

- Capacité technique des procédés inadéquate.

- Conception incorrecte de l'outillage.

- Outils hors d'usage.

- Mauvaise maintenance des machines.

- Conditions d'environnement (chaleur, humidité) défavorables à l'équipement.

Matériels

- Utilisation de matériels non contrôlés.

- Confusion de matériels.

- Matériel non conforme accepté sur dérogation à cause de la non-disponibilité de matériel

approprié.

Personnel d'exécution et maîtrise

- L'opérateur ne possède pas l'aptitude nécessaire pour travailler sur l'équipement du

procédé.

- L'opérateur ne comprend pas les dessins de fabrication, ou les instructions relatives au

procédé.

- L'ajusteur ne sait pas ajuster la machine correctement.

- Opérateur inattentif et supervision insuffisante.

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- L'opérateur travaille trop rapidement pour réaliser les objectifs quantitatifs.

Maîtrise et contrôle d e procédé

- Procédés de maîtrise inadéquats.

- Non-disponibilité d'équipement d'essai approprié.

- Equipement d'essai hors étalonnage.

- Instructions de contrôle et d'essai trop vagues.

- Contrôleurs insuffisamment formés.

Evaluation des actions correctives et préventives

Si le procédé qui est à l'origine de la non-conformité est analysé d'une manière

suffisamment approfondie, la cause de la non-conformité mènera naturellement au

remède. Certains remèdes (tels que le remplacement d'un dessin périmé, ou

l'étalonnage d'un instrument) peuvent être assez simples et mis en oeuvre

immédiatement. D'autres, par contre, peuvent exiger une étude plus approfondie. Par

exemple, il n'est pas toujours possible de remplacer une machine dont la capacité

technique est insuffisante pour satisfaire les limites de tolérance exigées, auquel cas

il faudrait envisager d'autres solutions avant de prendre une décision finale. Parmi

les alternatives possibles, on peut citer : Trouver une autre méthode de production.

Assemblage sélectif.

Contrôle unitaire (100 % des articles) des composants impliqués avant l'assemblage,

en vue de trier et éliminer ceux qui sont non conformes.

Refaire la conception du composant pour prévoir des limites de tolérance plus

étendues.

A ce niveau, tous les départements concernés devraient être consultés pour avoir

leurs opinions sur les différentes méthodes qu'on pourrait utiliser pour éviter la

non-conformité. Les actions correctives ou préventives qui seront finalement

retenues dépendront d'une comparaison entre les différentes alternatives sur le plan

pratique et économique.

Mise en couvre des actions correctives ou préventives

Une fois qu'on a mis en oeuvre les mesures correctives ou préventives, le produit

doit être soigneusement suivi pour vérifier si la non-conformité a été éliminée. A

cette étape, on pourrait être amené à soumettre le procédé ou ses moyens de maîtrise

à des modifications supplémentaires. Ce processus de mise en oeuvre et de

réajustement de mesures correctives ou préventives, puis d'évaluation des résultats

obtenus, doit être poursuivi jusqu'à la réalisation totale des objectifs de l'étude.