Isabelle Christen Lycée Simone Weil Dijon 1

Le suivi et la Le suivi et la fidélisation de la fidélisation de la

clientèleclientèle

Plan de la séquencePlan de la séquence

Réflexion préalableRéflexion préalable (outil Q Sort) individuelle et collectiveLes Les tâches consécutives à la vente

Notions Activités

La La fidélisation du client Suivi permanentOpérations ponctuellesAnalyse des résultatsActivités

Synthèse

Le suivi et la fidélisation de la Le suivi et la fidélisation de la clientèleclientèle

RéflexionRéflexion (outil : Q – Sort)(outil : Q – Sort)

Phase individuelle (5 mn)

Phase collective (10 mn)4 groupes

Échanges

Le suivi et la fidélisation de la Le suivi et la fidélisation de la clientèleclientèle

Les tâches consécutives à la venteLes tâches consécutives à la vente

Les tâches administrativesBon de commande

Fiche

client

Compte rendu de visite, Etat de frais…

transmettre

Établir ou mettre

à jour

rédiger

informer

Le suivi et la fidélisation de la clientèleLe suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la Les tâches consécutives à la ventevente

Le suivi des ventesLe suivi des ventes

La livraison

Livraison conforme

Délais respectés

…

Le suivi et la fidélisation de la clientèleLe suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la Les tâches consécutives à la ventevente

Le suivi des ventesLe suivi des ventes

Le règlement

Vérification solvabilité nouveaux clients

Délais respectés

Relances…

Le suivi et la fidélisation de la clientèleLe suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la Les tâches consécutives à la ventevente

Le suivi des ventesLe suivi des ventes

SAV et garantie

Application de la garantie légale

Garantie commerciale

SAV rapide et efficace

Le suivi et la fidélisation de la Le suivi et la fidélisation de la clientèleclientèle La fidélisation du clientLa fidélisation du client

Le suivi permanentLe suivi permanent

Mercatique relationnelle

Réapprovisionnement

Assistance permanente

Gestion des réclamations

Le suivi et la fidélisation de la Le suivi et la fidélisation de la clientèleclientèle La fidélisation du clientLa fidélisation du client

Opérations ponctuellesOpérations ponctuelles

Études de satisfaction

Évènements commerciaux

Valorisation de l’image de l’entreprise (sponsoring..)

Le suivi et la fidélisation de la Le suivi et la fidélisation de la clientèleclientèle

Analyse des résultats du suivi et de Analyse des résultats du suivi et de la fidélisationla fidélisation

Analyse ESSENTIELLE Analyse ESSENTIELLE

Rapports d’activité

Étude du fichier client

Observation du CA

…

Pour la stratégie de l’entreprise