Intégrer la voix de vos clients (VOC) dans votre conception de nouveaux produits Clé de réussite de vos projets d’innovation et de développement

Laetitia Clerc - Tyvek® Development Product Leader

Conférence sur l’emballage médical 2016

Agenda

• La Voix du client : définition et méthodes

• Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de

développement

• Un exemple à partager : New Product Blueprinting

La Voix du client : définition et méthodes

Définition de la Voix du Client (Voice of customers)

Voix du client ?

• Definition : Expression des attentes du client pour toutes les caractéristiques du

produit ou du service qu’il veut obtenir.

• La Voix du Client est un des éléments entrants majeurs dans un processus de

conception. Bien la recueillir, la détailler et la comprendre est la clé de la réussite

d’un projet.

• Cette présentation se concentrera sur la voix du client dans une relation B2B

Définition de la Voix du Client (Voice Of Customers) Où collecter la voix du client ?

• Au sein de votre organisation : mode réactif

Auprès de toutes les personnes ou services en contact direct avec les clients : demande de

renseignements produits / services, équipe de vente, réclamations clients/audit clients/ retour de

produits/score satisfaction client …

Amélioration de produits & Services/ protection de son cœur de métier

• A l’extérieur de votre organisation : mode proactif

Auprès de vos clients et les acteurs de votre marché : visites, entretiens, focus groups, tests

clients...

Nouvelles opportunities, innovation

Les différentes techniques proactives de VOC

Observation ethnographique

Visites Clients

Focus groups

Analyses des clients innovants

Session de design clients /utilisateurs

Brainstorming clients

Panel de Clients

Communauté d’enthousiastes/utilisateurs

New Product Blue Printing

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Efficacité & Utilisation des différentes techniques de VOC

Intégrer la voix de vos clients dans votre

processus de développement

Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de développement

Définir les objectives de votre collecte de la voix de vos clients

Identifier et sélectionner vos clients

Poser les bonnes questions en utilisant la méthode VOC appropriée

Ne vous contentez pas d’entendre vos clients. Ecoutez et comprenez les !

Implémenter les découvertes de votre VOC dans votre développement de produits.

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Quels types de méthodes choisir en fonction de votre objectif de VOC ?

Objectif de collection de la voix du client

Methode Avancée de

VOC Methode Traditionnelle

de VOC (questionnaire)

Collection des besoins non-exprimés, latents

Expansion de portefeuille de produits

Nouvelles applications / nouveaux clients

Exploration

Collection point de vue du client

(sur des problèmes de performance, de produits, de

mesures…)

Seconde génération de produits

Remplacement de produits (exemple MPTP)

Translater les attentes des clients en attributs (CTQ) Analyser et trier vos attentes clients :

• Comprendre les conséquences/le résultat pour votre client ou son

client.

Hiérarchiser les CTQ’s :

• Primaires

• Secondaires

• Tertaires

Elaborer des concepts à partir des CTQ’s primaires + secondaires

Valider vos concepts :

• Avec vos clients lors de votre cycle de développement

• Par rapport à votre compétition

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Un exemple à partager : New Product

Blueprinting

Un exemple à partager : New Product Blueprinting

1. Segment your markets

Identify and focus resources on markets that are winnable and worth winning. 2. Interview your

customers

Listen to the voice of the customer and turn their feedback into hard data about customer needs

• Qualitative interviews

• Quantitative interviews

• Plant tour

3. Benchmark your competitors

Gauge competitive offerings with your customers’ involvement, and gain valuable data for pricing

4. Plan New Products

Generate a compelling Business Case from the wealth of customer and competitive data gathered

Phase 1

Phase 2

Phase 3

Phase 4

Reinventing VOC for B2B: 12 New Rules from New Product Blueprinting © 2013 Advanced Industrial Marketing. This e-book—in its entirety—may be posted to your corporate intranet or blog. www.newproductblueprinting.com

New Product Blueprinting d’AIM : 12 régles pour réinventer la VOC… et l’innovation

1. Etre un pro en demandant un entretien

2. Projeter ses notes à son audience

3. Laisser le client guider l’entretien

4. Etre nombreux engagés dans la VOC….mais jamais

pour vendre ou résoudre

5. Impressioner par votre capacité d’écoute

6. Sonder les besoins non-exprimés ou latents

7. Utiliser AMUSE lors des visites de sites ou d’usine.

8. Créer des “Market satifiaction gaps”

9. Construire et partager un “value calculator”

10. Interroger en aval de votre chaine de valeur

11. S’adapter aux différentes cultures

12. Donner à votre équipe “front-end freedom”

New Product Blueprinting by AIM : 12 Rules to reinvent VOC… and the innovation

MARKETING SALES

TECHNICAL MARKETING

R&D

TECHNICAL MANAGER

Règle n°4 :

Etre nombreux engagés dans la

VOC….mais jamais pour vendre ou

résoudre

New Product Blueprinting by AIM : 12 Rules to reinvent VOC… and the innovation

Règle n°7 :

S’adapter aux différentes

cultures

Les 5 étapes d’un entretien de découverte

1. Situation Actuelle

(current state)

2. Problèmes

3. Situation Idéale

4. Thématique

d’amorçage

(Triggered Map)

5. Points Clés /

résultats

(Top Picks / outcomes)

Expérimenter un entretien de découverte en direct

https://www.youtube.com/watch?v=Ilb-gbAqLmA&list=PLNxWxRLruMieL3VIpHvXBxyCXRYogEwJg&index=7

Les étapes d’un entretien de préférence

2. Satisfaction

1. Importance

3. Methode de test /

évaluation 4. Limites du

client

5. Objectif client

1. Résultats CTQ’s

2. Top 3 Résultats

3. Compétition

Pour la réussite de vos projets d’innovation et de développement, la voix de vos clients est essentielle

• Allez voir et échanger directement avec vos clients

• Demandez leur ce qu’ils pensent

• Ecoutez ce qu’ils ont à vous dire

• Mettez en action ce que vous avez appris

Des questions ?