Intervention d'Arnaud Jules

Documents d’activité et archivesà France Télécom – Orange :

d’un modèle défensif et protecteur à un modèle économique offensif

Arnaud Jules

France Télécom – Orange :plus de 231 millions de clients dans le monde

• Un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde

• CA : 43,5 milliards €en 2012

• 170 000 salariés dans le monde dont plus de 102 000 en France

• Cotée sur Euronext Paris et sur New York Stock Exchange

Documents d’activité et archives à France Télécom – Orange : d’un modèle défensif et protecteur à un modèle économique offensif

entreprises� 3 700 multinationales clientes

� 2,7 millions de clients professionnels,PME et entreprises en France

� 28 centres de services clients dédiés

mobile� 35 pays

� 167,4 millions de clients dans le monde

réseaux� 400 000 km de câbles sous-marins,

soit près de 10 fois le tour de la Terre

� des réseaux 3G déployés dans 26 pays

� 44,6 millions de lignes fixes

Internet et fixe� 14,4 millions de clients ADSL et Fibre

� 9,5 millions de Livebox

� 9,1 millions de clients de la téléphonie sur Internet

� 5,1 millions de clients de la TV numérique

Un opérateur global


Conséquences ou opportunités pour la gestion des documents d’activité

• Contraintes réglementaires et législatives de plus en plus exigeantes aux niveaux :

• National• Européen• International

• Un contexte de « Big Data »

• Une pression économique toujours plus importante

� Une bonne gestion de l’information = une bonne image de marque

� Un secteur d’activité aux évolutions et usages technologiques en constante évolution

• Cloud Computing• BYOD (Bring Your own Device)

Les fondamentaux de notre démarche


Préserver des preuves,Réutiliser les informations,

Construire le capital informationnel

Démarche basée sur l’analyse de risques et sur l’ut ilisation des normes internationales comme outils méthodologiques, de consensus et structurants

Démarche basée sur une priorisation de certains doc uments d’activité dits « information de référence » :

Démarche basée sur une approche globale du cycle de vie de l’informationde la production/acquisition à la destruction dans lequel l’archivage est un des

processus.

Traduction opérationnelle de la démarche

• Un sponsor : le secrétaire général du Groupe

• Un porteur : La Direction de la Gestion et Conservation de l’Information (Information & Records Management)

• Une politique d’archivage & de Records Management et une politique de SécuritéGroupe interopérables

• L’activité de l’entreprise modélisée en 16 grand processus pour la gestion des documents d’activité (référentiels et règles de gestion)

• Une méthodologie de déploiement de la politique d’archivage & RM en 8 étapes

• Une externalisation cadrée de la conservation des archives papier


Une maturité grandissante mais toujours mise à l’épreuve

Objectifs de performanceModèle défensif Modèle offensif

Etre en accordavec les lois et règlementsIdentifier et préserver ce qui peut rendre compte des activités de l’entreprise

Efficacitéopérationnelle & économiqueRéduire la masse d’informations disponible Faciliter son accèsMaîtriser le parc des applications informatiques de stockage et de partage

Faciliter la prise de décisionQualité & organisation de l’Information : conserver uniquement ce qui est utile

Garantir les droits en cas de litigeAffirmer et protéger des droits en conservant les documents àvaleur probante

Identifier et préserver documents vitauxdocuments et données identifiés comme indispensables à la poursuite des

activités de l’entreprise au lendemain d’une catastrophe

Soutenir la stratégie de l’entrepriseOpérateur de confianceEntreprise responsable et numérique

Fiabiliser et optimiser la dématérialisation des processusQualité de serviceEvolution des usagesGains de productivité


La gestion des documents d’activité s’inscrit donc dans une chaine de valeur liée à la gestion du cycle de vie de l’Information


Archiver

Capturer, Acquérir Distribuer

Portail

Données etDocuments

ApplicationsMétier

Partager, collaborer

Télécopies

Mails

Sorties d’Applications

Scanners

Formulaires Électroniques

Créer, Organiser, Gérer, Valider

Tablettes

Une externalisation partielle et fortement encadrée pour le papier

• Labellisation de 2 prestataires remis en concurrence régulièrement

• Harmonisation du contenu des contrats et des grilles tarifaires

• Durée identique des contrats– Reconduction simultanée

– Pas de tacite reconduction

– Contrat Orange (accord cadre)

• Application des procédures « Groupe » de versement, contrôle, communication et de destruction


En externeEn interne

100kml d’archives

• 2 sites de conservation

• Gestion de documents vitaux et

confidentiels

• Gestion des archives historiques

7 kmld’archives

Une internalisation en silo pour l’archivage électronique des

factures clients dématérialisées (France) et autres documents sériels

• Criticité des processus et de l’application d’archivage électronique– utilisation de la plate-forme d’archivage à valeur probante pour la consultation des

factures par le client final sur le portail www.orange.fr

• Savoir faire interne

• Très grande volumétrie– Près de 3 milliards de documents archivés, 20 téraoctets

– 360 millions de nouveaux documents par an

– Moyenne de 700 000 consultations/jour, pointes à plus de 1 000 000 consultations/jour

• Des objectifs d’efficacité opérationnelle, environnementaux et économiques– réduction des coûts de traitement des factures papier, d’impression et

d’affranchissement : économie de 71 M€ / an


Une stratégie de GED industrielle, mutualisée, rentable et interopérable avec les outils de production et de distribution

de l’information

– 53 référentiels ( bases ) en production

– 22,5 To de données

– 87 millions de documents

– 1 salarié sur 5 utilise la GED

– 1 cout de gestion du document tombé à 0,02

centime d’euros/an

60

1018

32

46

0

10

20

30

40

50

60

70

2007 2008 2009 2010 2011

Nbre de documents ( en milions)

21,5

5

8,5

12,5

0

2

4

6

8

10

12

14

2007 2008 2009 2010 2011

Volumétrie en téra-octets

Un fonctionnement mixte pour la dématérialisation des contrats mobiles Objectifs : qualité de service - réduction des coûts de fonctionnement – productivité


DDDDéééélai moyenlai moyenlai moyenlai moyen de traitement constatde traitement constatde traitement constatde traitement constatéééé : : : :

1 jour (contre 1 semaine avant)1 jour (contre 1 semaine avant)1 jour (contre 1 semaine avant)1 jour (contre 1 semaine avant)

Boutique OrangeBoutique OrangeBoutique OrangeBoutique Orange Centre dCentre dCentre dCentre d’’’’homologationhomologationhomologationhomologation

Contractualisation de la commande

sur une application

Signature du contrat électronique

par le client sur une tablette

graphique

Certificat électronique déposé

sur les contrats garantissant

l’intégrité du document

Numérisation à la volée

des pièces justificatives

du client (RIB, CNI …)

Rapprochement automatique

des informations contrats clients

numérisés et des données de

l’acte de vente

Archivage numArchivage numArchivage numArchivage numéééérique direct des rique direct des rique direct des rique direct des

contrats clients en interne et papier contrats clients en interne et papier contrats clients en interne et papier contrats clients en interne et papier

chez un tierschez un tierschez un tierschez un tiers---- archiveurarchiveurarchiveurarchiveur

Homologation immédiate

des contrats clients

Visualisation du contrat et des documents

numérisés sur l’outil de gestion

documentaire du groupe

Un fonctionnement internalisé pour l’archivage des délégations de pouvoir et de signature

Capturer Organiser - Partager Archiver

1111

Serveur de

Dématérialisation

Avec OCR

Serveur d’archivage électroniqueServeur de gestion

documentaire

Salariés FT

Les DPDS sont envoyés par courrier papier au Secrétariat Général.

L’ensemble des

délégations

reçues

est scanné.

3333

4444

5555 6666

7777

indexation des données de chaque DPDS

Chaque salarié peut alors retrouver une délégation

en 3 clics

2222

Protection de nos Protection de nos Protection de nos Protection de nos

droits et accdroits et accdroits et accdroits et accèèèès s s s àààà

llll’’’’information facilitinformation facilitinformation facilitinformation facilitéééé

Et conservation des

originaux papier

En synthèse, fonctionnement mixte entre l’internalisation et l’externalisation


• Une politique d’archivage & de Records Management et des procédures qui s’appliquent à toutes les entités et aux tiers-archiveurs

• Stratégie de mutualisation et de « gestion de portefeuilles » pour les outils technologiques

• Un choix d’internalisation/externalisation fait en fonction :– de la criticité des documents,

– des besoins et usages des processus « Métier »

– de contraintes logistiques,

– de coûts

• Ce choix se fait donc en cohérence avec les recherches de retour sur investissement, de qualité de service, de contraintes opérationnelles ou de réduction des coûts


MERCI DE VOTRE

ATTENTION

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Documents

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