Vers une ville INTELLIGENTE

Démarche Lean management au sein d’un Service de loisirs

10 octobre 2013

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Objectifs de la présentation

1) Partager l’expérience du Lean

management au sein de

l’administration municipale

• Historique Lean

• Concepts Lean

• Mise en contexte

• Expérience Lean

• Résultats

• Leçons apprises

2) Échanger et partager les

connaissances acquises

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Sujet de la conférence

Votre degré de connaissance

du Lean management ?

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Histoire du Lean

Origine 1867, métiers à tisser

Création de l’entreprise Toyota en 1937

1945 difficultés financières arrivée de M. Ohno

Création « Toyota production system » (TPS)

1970 à 1990 adaptation de la méthode en Occident

- PDCA – Roue de Deming

- James Womack – Lean management

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Concepts Lean

« La stratégie, l’art d’exécuter »

Napoléon

• Valeur ajoutée pour le citoyen

• Éliminer les gaspillages

• Flux tiré

• Implication des collaborateurs

aux solutions

• Mesure

• Communication visuelle

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Rôles et responsabilités / gestionnaire

Approche traditionnelle

Approche Lean

Hiérarchie (PODC)

Contenu

Fonctionnement

Coaching, au service de ….

Gestion des RH

Amélioration continue

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Glossaire Lean

Terme

Définition

5 pourquoi Cause racine

5 S Réaménagement physique

Muda Gaspillage

Fiche A3 Proposition, résolution de problème, avancement

Gemba Visite sur le terrain

Kaizen Activité résolution de problème

Kanban Indicateur visuel exigeant l’action

Andon Indicateur visuel résolution de problème immédiat

Chaîne de valeur Ensemble des processus permettant de donner un service à un citoyen

VSM (value stream mapping) Cartographie CV

Flux tiré, poussé, en continu Réalisation progressive des tâches

Heijunka Lisser le travail

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Mise en contexte

• Juin 2011

Nouvelle direction, mandat de

réorganisation

• Automne 2011

Diagnostic organisationnel – plan

stratégique (qualimètre)

• Automne 2011

Coupure budgétaire 14 % sur 4 ans

• Janvier 2012 Développement de la stratégie Lean

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Stratégie Lean

• Approbation de la haute direction

• Identification d’un leader Lean

• Sentiment d’urgence

• Ressources experts Lean

• Formation des collaborateurs

- Master Lean

- White belt

- Principes Lean

- Mudas

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Stratégie Lean

• Réalisation d’un VSM

(value stream mapping)

• Identification des

opportunités d’amélioration

• Déploiement d’une stratégie

de gestion de changement

• Plan de communication

• Plan d’action

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Objectifs stratégiques

• Taux de satisfaction des citoyens et des organismes de plus de 85 %

- Qualité

- Coût

- Délai

• Taux d’utilisation de nos équipements de plus de 85 %

• Une offre de service continuellement adaptée aux citoyens

(flux tiré)

• Taux de mobilisation des ressources humaines de plus de 85 %

• Dégagement d’une marge de manœuvre annuelle de 5 % du budget

• Application des principes Lean par les cadres à plus de 85 %

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Système de management

Plan - Do - Check - Act PRINCIPES LEAN MANAGEMENT

(PDCA)

Hebdomadaire - mensuel - annuel

Leadership Planification Attention aux Attention aux Mesure, anal. Attention aux

stratégique citoyens ress. hum. gestion info. opérations

Vision: Objectifs: 1- Philosophie valeur ajoutée citoyen

PLANIFIER Référence 85 % taux de satisfaction 2- Des cadres qui embrassent la philosophie

Performance Réduction budget 3,5% 3- Formation des équipes selon la culture

Qualité Accroissement qualité de vie 4- Influencer les partenaires à la culture

85% taux de mobilisation

85% utilisation plateaux

Système intégré processus

PEP 5- Le flux tiré engendre l'action

Structure lean 6- Standardisation des tâches

RÉALISER 7- Utiliser des outils simples et pratiques

8- Lisser le travail entre les collaborateurs

9- Créer et optimiser les processus

Fiche A3 Revue de direction - scrums

Tableaux de bord (4 NIVEAUX) 10- Créer et utiliser des contrôles visuels

COMPARER Vérification interne 11- Implanter une culture de résolution de

problème

Revue de direction - scrums

Attentes signifiées

Planification annuelle 12- Aller voir sur le terrain

Outils lean 13- Décider par consensus

AJUSTER 14- Apprendre par les activités Kaizen

Résultats

Plan opérationnel

Plan amélioration continue

ANALYSE DES INTRANTS (CAC)

Plan stratégique

Chaines de valeurs

Standards

Écarts Indicateurs

Processus clés

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Nos principes Lean

Principe # 1 : Valeur ajoutée pour le citoyen

Exemple :

• Ancienne structure

• Structure Lean

Identification valeur ajoutée

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Nos principes Lean

Principe # 2 : Processus clés permettant la réflexion continue

Exemple :

• Système intégré des processus clés

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Nos principes Lean

Principe # 3 : Flux tiré comme élément déclencheur d’action

Exemples :

• Structure administrative

• Programmation

• Entretien des parcs

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Nos principes Lean

Principe # 4 : Lisser le travail entre les collaborateurs

Exemples :

• Appels téléphoniques

• Tâches majeures et mineures

• Coordination verticale

• Scrum hebdomadaire

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Nos principes Lean

Principe # 5 : Développer culture résolution de problèmes

Exemples :

• Rencontre « scrum »

• Prévoir à l’horaire

• Fiche A3

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Nos principes Lean

Principe # 6 : Standardisation des tâches

Exemples :

• 4 mini kaizen pour chacun des corps professionnels

• Programme d’entraînement à la performance

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Nos principes Lean

Principe # 7 : Utilisation des contrôles simples et visuels

Exemples :

• Élaboration de tableaux indicateurs

• 5S administratifs

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Nos principes Lean

Principe # 8 : Valorisation de méthodes simples et pratiques

Exemple :

• Outil suivi de projet

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Nos principes Lean

Principe # 9 : Formation des leaders transfert connaissances

Exemples :

• Formation Master, green et white belt

• Formation résolution de problème

• Formation culture amélioration continue

• Présence Salon MPA

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Nos principes Lean

Principe # 10 : Développement des équipes de travail

Exemple :

• Formation de tous les employés manuels white belt

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Nos principes Lean

Principe # 11 : Adhésion des autres services

Actions :

• Rencontre de sensibilisation

• Invitation conférence de presse kaizen

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Nos principes Lean

Principe # 12 : Présence sur lieux pour mieux comprendre

Exemples :

• « Gemba » plus grande présence des gestionnaires sur le terrain

• Marcher le processus pour mieux comprendre (tous les vendredis)

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Nos principes Lean

Principe # 13 : Décision consensus personnes concernées

Exemple :

• Réorganisation de la structure administrative (12 personnes)

• Présence des syndicats aux activités d’amélioration

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Nos principes Lean

Principe # 14 : Organisation apprenante par le Kaizen

Exemples :

• Kaizen structure

• Kaizen standardisation des tâches (TWI)

• Kaizen processus de réservation

• Kaizen processus de communication

• Kaizen processus entretien des parcs

• Kaizen gestion des occasionnels

• Kaizen processus patinoires extérieures

• Kaizen stratégique

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Nos kaizen en photos

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Nos Kaizen en photos

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Nos Kaizen en photos

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Nos résultats

QUELQUES RÉSULTATS APRÈS 15 MOIS LEAN

AVANT APRÈS

48 % taux de mobilisation

84 % taux de satisfaction des usagers

0 $

Aucune formation Lean

Délai de 24 heures à 12 jours réservation de plateaux

23 intervenants processus comm.

21 véhicules entretien des parcs

180 000 km de déplacements entretien des parcs

Visite et entretien des parcs sporadiques

85 % taux de mobilisation

94 % taux de satisfaction des usagers

290 000 $ d’économies sans impact sur le niveau de

service

1 employé formé Master Lean 1 employé formé green belt 45 employés formés white belt

Guichet unique

1 seul intervenant processus comm.

15 véhicules pour l’entretien des parcs

Réduction de 40 % des déplacements (km)

Chaque parc visité et entretenu à chaque semaine

Augmentation de 20 % temps à valeur ajoutée pour les

employés manuels entretien des parcs

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Nos résultats (suite…)

QUELQUES RÉSULTATS APRÈS 15 MOIS LEAN

AVANT APRÈS

• 5 patinoires secteur privé coût 45 000$

• Temps supplémentaire patinoires extérieures

• Structure administrative traditionnelle

• Gestion des ressources occasionnelles en silo

• Ajout des 5 patinoires en régie, économie 45 000$

• Diminution de 40% du temps supplémentaires

• Structure administrative en fonction des chaines de valeur

• Création d’un « bureau » des affectations et de gestion des

ressources occasionnels

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Nos références

• Toyota

• Ville Cape Coral

• Ville de Denver

• Ville de Fort Wayne

• Industrielle Alliance

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Ce que nous avons appris

• Donner un sens à la démarche

• Connaissance de la valeur ajoutée

• Culture - leader – structure / phase de déploiement

• Approbation de la haute direction

• Gestion du changement (culture), approche personnalisée

• Kaizen meilleure façon d’apprendre / implentation

• Passer à l’action, ne pas attendre l’expert Lean

• Mettre l’accent sur « le comment » pour de meilleurs résultats

• COURAGE – PERSÉVÉRANCE – RÉSILIENCE - PASSION

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Culture Lean

Adhésion à la nouvelle culture Lean…???