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Guide de l’animateur de l’atelier de communication des risques liée au RSI en cas d’urgence en santé

publique : Bureau de Lyon de l’OMS pour la préparation et l’intervention nationales en cas d’épidémie

Guide de l’animateur de l’atelier de communication des risques en cas d’urgence en santé publique

Règlement sanitaire international (2005)



TABLE DES MATIÈRES 4 Présentation du guide de l’animateur 8 Module 1 : Transparence et communication

de renseignements 9 Partie 1 de l’exercice de simulation – scénario de l’animateur 10 Partie 1 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer 11 Partie 1 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail 12 Communication publique en cas d’urgence en santé publique : outil décisionnel 13 Notes à l’intention de l’animateur – module 1 14 Module 2 : Coordination des communications 15 Partie 2 de l’exercice de simulation – scénario de l’animateur 17 Partie 2 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer 18 Partie 2 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail 19 Notes à l’intention de l’animateur – module 2 20 Coordination des communications d’urgence 21 Module 3 : Communication des risques dans le contexte

d’assemblées publiques et de conférences de presse 23 Partie 3 de l’exercice de simulation – scénario de l’animateur 24 Partie 3 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer 25 Communiqué de presse relatif à la communication des risques 26 Partie 3 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail (volet 1) 27 Outil d’évaluation du module 3 – formulation de messages 28 Partie 3 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail (volet 2) 29 Outil d’évaluation du module 3 – formulation de questions difficiles 30 Notes à l’intention de l’animateur – module 3 31 Points à prendre en compte dans la formulation et la diffusion de messages



32 Module 4 : Être à l’écoute des personnes touchées ou concernées

33 Partie 4 de l’exercice de simulation 34 Partie 4 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer 35 Partie 4 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail 36 Notes à l’intention de l’animateur – module 4 42 Modèle de cueillette de renseignements liés à la communication des risques 43 Module 5 : Renforcement des capacités de communication

des risques – plan d’action national 44 Partie 5 de l’exercice de simulation 45 Partie 5 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail 46 Activités de renforcement des capacités essentielles nationales de

communication des risques 47 Annexe 1 : Créer un environnement productif dans le cadre

de l’atelier 51 Annexe 2 : Modèle d’ordre du jour d’atelier



Notes relatives à l’exercice de simulation de communication des risques lié au RSI

GUIDE DE L’ANIMATEUR Objectif L’atelier de renforcement des capacités en matière de communication des risques lié au RSI vise à favoriser et à faciliter une communication des risques améliorée en cas d’urgence en santé publique entre les autorités de la santé publique et d’autres organismes partenaires, grâce au renforcement des capacités essentielles de communication des risques dans le cadre des exigences du RSI en matière de surveillance et d’intervention. L’atelier comporte un exercice de simulation qui permet d’obtenir la collaboration des participants, de stimuler la discussion et de faire face aux difficultés réelles dans ce domaine de travail complexe. En guise de complément de l’atelier, l’exercice de simulation vise à favoriser la communication améliorée des risques en cas d’urgence en santé publique parmi les autorités nationales de la santé publique, grâce à la participation à une série de décisions complexes, à des discussions axées sur l’évaluation des choix et à l’examen des étapes pratiques requises en vue du renforcement des capacités. Objectifs d’apprentissage – à la fin de l’atelier, les participants seront en mesure de faire ce qui suit.

� Comprendre la manière dont la communication efficace des risques appuie d’autres fonctions liées aux urgences en santé publique.

� Apprécier la complexité de la communication des risques et les difficultés liées au milieu des urgences en santé publique.

� Comprendre la définition de la communication des risques en cas d’urgence en santé publique, ses exigences en termes de capacités essentielles et les critères d’évaluation permettant de mesurer et de suivre les progrès dans ce domaine de travail.

� Être en mesure d’élaborer un plan d’action pratique permettant à leur organisme d’améliorer la communication des risques en cas d’urgence en santé publique.

Structure

Chaque section commence par une description du scénario. On décrit une « histoire » à l’aide d’un exposé et d’un jeu de rôles, en fournissant un contexte et des renseignements essentiels aux participants. Un sommaire simplifié des principaux points est distribué aux participants, à titre de référence. Les groupes de travail se voient ensuite confier des tâches à exécuter – faire des choix précis ou répondre à des questions spécifiques –, ils discutent entre eux et effectuent les tâches à l’aide d’un modèle de formulaire qui leur a été distribué. Les formulaires sont recueillis par les animateurs. L’animateur principal présente ensuite brièvement la perspective théorique générale relative aux questions soulevées dans la section du scénario, de même que les options particulières de renforcement des capacités qui peuvent permettre de combler les lacunes dans ce secteur. Parallèlement, les animateurs ont examiné les réponses des groupes de travail et leur ont attribué l’une de trois évaluations possibles – confiance ébranlée (rouge), confiance maintenue (jaune) ou confiance renforcée (vert). Les réponses des groupes de travail et leurs conséquences positives et négatives constituent le fondement de discussions en séance plénière. À la fin de la section, les groupes de travail se reforment et remplissent un modèle de



plan d’action national selon les mesures qu’ils jugent essentielles pour faire face aux difficultés que présente le scénario. L’attribution d’une des trois couleurs doit se faire d’une manière légère et préfigurer un jugement subjectif de la part de l’animateur afin d’améliorer la discussion et de faire face aux défis liés à la communication des risques. Établissement et rôle des participants

Les participants forment de petits groupes de travail et demeurent au sein de ces groupes tout au long de l’atelier. Le scénario est divisé en cinq parties, dont chacune commence par une brève description de la situation. À partir de ces renseignements, les groupes doivent choisir parmi les diverses options de communication présentées ou exécuter la tâche attribuée. Chaque groupe de travail joue le rôle d’équipe chargée de la communication publique du ministère de la Santé publique du Territoire du Nord. À titre de tâche finale prenant appui sur les quatre sections précédentes, chaque groupe de travail présentera brièvement un plan d’action national visant à renforcer les capacités de communication des risques dans le cadre de l’exercice de simulation. Profil de l’animateur

Afin de diriger efficacement un atelier de renforcement des capacités de communication des risques lié au RSI, l’animateur idéal doit présenter les caractéristiques qui suivent.

€ Expérience de l’animation d’ateliers et de l’apprentissage des adultes € Familiarité avec la santé publique et les systèmes de santé publique € Expérience des spécialités liées à la communication publique, notamment les

relations avec les médias, la mobilisation sociale ou la promotion de la santé € Antécédents liés à la communication en cas d’urgence ou la gestion des

urgences

Profil du participant

L’expérience confirme que la formation et les antécédents des participants sont susceptibles de varier, reflétant les diverses manières dont la responsabilité des communications publiques est attribuée au niveau des autorités nationales du monde entier. Certaines caractéristiques essentielles doivent être prises en compte dans le cadre de l’élaboration d’une liste de participants, afin de veiller à l’atteinte des objectifs liés au renforcement des capacités de communication des risques en cas d’urgence en santé publique. Voici les exigences touchant les participants.

€ Un certain niveau de responsabilité à l’égard de la communication publique au sein de leur organisme

€ Un rôle lié à l’appui ou à la prise de décisions en matière de communications publiques

€ Un rôle lié à l’élaboration d’un système de communication en cas d’urgence ou de gestion des urgences et d’intervention au sein de leur organisme.

Nombre idéal de participants

Pour faciliter la discussion au sein des groupes de travail et en séance plénière, le nombre idéal de participants se situe entre 24 et 32, ce qui permet de former quatre groupes de travail de six à huit personnes.



Recommandations en matière de traduction

Idéalement, l’atelier devrait se dérouler dans la langue de travail des participants; cependant, dans le cas d’événements mettant en cause plusieurs pays, ou pour des raisons pratiques, cela n’est pas nécessairement possible. Dans ce cas, la traduction des principaux documents peut renforcer la compréhension – et donc la participation constructive – même pour les participants qui possèdent une solide connaissance de la langue. Voici les documents jugés prioritaires à des fins de traduction.

€ Sommaires de simulation € Présentation en PowerPoint d’introduction à la communication des risques en

cas d’urgence en santé publique € Lexique de la communication des risques en cas d’urgence en santé publique

Renseignements généraux relatifs à l’exercice de simulation

Le Territoire du Nord et le Territoire du Sud sont des pays limitrophes situés dans (insérer la région appropriée). Ensemble, ils forment une île, partagent une frontière et jouissent de solides relations commerciales. Dans l’ensemble, ils entretiennent des relations diplomatiques, économiques et sociales positives, bien que leur histoire commune comporte des conflits touchant le territoire, le commerce, les ressources naturelles, voire la culture. Comme de nombreux pays de la région, ces pays ont connu une solide croissance économique au cours des dernières années, et notamment une amélioration sur les plans du revenu, de l’alphabétisme, de la santé de la population et des services publics. Le Territoire du Nord et le Territoire du Sud comptent une population d’environ 500 000 habitants chacun. Les deux pays possèdent des ruines anciennes qui sont devenues des attractions touristiques populaires.

Territoire du Nord Population : 500 000 Origine ethnique : mixte Religion : mixte Langue : principalement le français; cependant, certaines collectivités ethniques parlent d’autres langues Territoire du Sud

Population: 500,000 Origine ethnique : mixte Religion : mixte Langue : principalement le français; cependant, certaines collectivités ethniques parlent d’autres langues



Territoire du Nord

Territoire du Sud



Module 1 : Transparence et communication des renseignements

But : Dans le cadre du module 1, les participants feront face à une difficulté pratique, c’est-à-dire qu’ils devront déterminer les renseignements qui seront communiqués et ceux qui ne le seront pas relativement à un problème de santé publique émergent.

Liste de vérification du matériel ou de l’équipement

€ Ordinateur et projecteur ACL € Tableaux de papier, tableaux blancs ou tableaux, à raison d’un tableau par

groupe de travail € Fiches d’évaluation de couleurs verte, orange et rouge

Étape Sujet ou activité Durée Ressources ou documents 1 Description du scénario 10 min. Partie 1 de l’exercice de simulation – guide

de l’animateur Partie 1 de l’exercice de simulation – présentation en PowerPoint Partie 1 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer

2 Tâche des groupes de travail

30 min. Partie 1 de l’exercice de simulation – modèle relatif à la tâche des groupes de travail

3 Études de cas ou évaluation

20 min. Module 1 (présentation en PowerPoint) : capacités essentielles liées au RSI – transparence et communication des renseignements Communication publique en cas d’urgence en santé publique : outil décisionnel

4 Discussion 30 min. Partie 1 de l’exercice de simulation – guide d’évaluation



Partie 1 de l’exercice de simulation – scénario de l’animateur

Remarque : Commencez la présentation en PowerPoint du module 1 et distribuez le document sommaire.

Début mars 2009 – Au cours des derniers jours, les membres du personnel hospitalier de première ligne ont observé un nombre croissant d’admissions de personnes souffrant de diarrhée sanglante, de douleur abdominale, de fièvre et de malaises. Les maladies gastro-intestinales ne sont pas particulièrement rares; toutefois, le nombre de cas – près de 200 – l’est assurément. En outre, plusieurs malades âgés ont succombé à la maladie selon un taux beaucoup plus élevé qu’on aurait pu le prévoir.

Maladie : maladie gastro-intestinale Symptômes : diarrhée sanglante, douleur abdominale, fièvre et malaises Nombre de cas : 200 Nombre de décès : cinq décès (des personnes de plus de 60 ans dans tous les cas)

Les responsables hospitaliers signalent cette situation inhabituelle au ministère de la Santé publique du Territoire du Nord. Même si rien n’indique encore l’existence d’un problème plus grave, les responsables du ministère de la Santé publique conviennent que la situation justifie une enquête approfondie. On demande à un jeune épidémiologiste du Ministère de dégager de plus amples renseignements.

Pendant que le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord évalue les renseignements, un membre des médias locaux entend une rumeur selon laquelle des habitants du Territoire du Nord contractent une maladie gastrique inquiétante. Le journaliste entend également des rumeurs selon lesquelles la maladie est causée par la consommation de poisson transformé dans le Territoire du Nord. Le poisson constitue un élément principal de l’alimentation de la population du Territoire du Nord et du Territoire du Sud. Les deux pays sont dotés de systèmes différents de salubrité des aliments, ce qui engendre un conflit entre les gouvernements du Territoire du Nord et du Territoire du Sud.

Le journaliste appelle le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord et demande une réponse aux questions qui suivent.

� Le Ministère a-t-il des commentaires à formuler au sujet des signalements concernant une vague de maladie gastrique grave qui balaie le Territoire du Nord?

� Le Ministère a-t-il des commentaires à formuler au sujet des signalements selon lesquels la maladie serait causée par du poisson provenant du Territoire du Nord?

Parallèlement, dans le cadre d’une réunion interministérielle à laquelle participent le ministère de la Santé publique et le ministère de l’Agriculture du Territoire du Nord, la question relative à l’augmentation du nombre de cas de maladies gastro-intestinales est abordée, y compris la demande de renseignements provenant des médias.

Représentant du ministère de la Santé publique : « Un épidémiologiste examine actuellement la situation, mais nous ne disposerons pas de données sures avant plusieurs jours. En ce qui concerne le lien possible entre la maladie et le poisson, cela semble provenir de l’industrie du Territoire du Sud qui jette une fois de plus le feu aux poudres; je ne possède aucune donnée probante attestant qu’il s’agit bien de la cause. »

Représentant du ministère de l’Agriculture : « Je dois vous dire une chose; cependant, sachez qu’il s’agit d’une information de nature hautement délicate. Il y a deux semaines, notre équipe d’inspection a découvert que les conditions sanitaires de l’usine Heureux comme un poisson, la plus grande entreprise de transformation du poisson du Territoire du Nord, étaient très médiocres et pouvaient constituer une infraction aux règlements sur la salubrité des aliments. Une enquête est en cours, car le propriétaire de l’usine a prétendu qu’il s’agissait de sabotage. Comme vous le savez sans doute, le propriétaire de l’usine Heureux comme un poisson est un proche du premier ministre. »



Partie 1 de l’exercice de simulation – Document sommaire à distribuer Détermination d’un problème possible : Au début de mars, le personnel hospitalier du Territoire du Nord observe un nombre croissant d’admissions de personnes souffrant de diarrhée sanglante, de douleur abdominale, de fièvre et de malaises. Les responsables hospitaliers signalent cette situation inhabituelle au ministère de la Santé publique du Territoire du Nord.

Maladie : maladie gastro-intestinale non identifiée Symptômes : diarrhée sanglante, douleur abdominale, fièvre et malaises Cas : 200 cas Décès : cinq décès (personnes de plus de 60 ans dans tous les cas)

Rumeurs au sein de la collectivité : Un journaliste local entend des rumeurs selon lesquelles :

1) des personnes contractent une maladie gastrique dans le Territoire du Nord; 2) la maladie est causée par la consommation de poisson transformé du Territoire du Nord.

Remarque : Les deux pays sont dotés de systèmes différents de salubrité des aliments, ce qui engendre un conflit entre les gouvernements du Territoire du Nord et du Territoire du Sud. Demande de renseignements des médias : Le journaliste qui a entendu les rumeurs appelle le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord et demande une réponse aux questions qui suivent.

1. Le Ministère a-t-il des commentaires à formuler au sujet des signalements concernant une vague de maladie gastrique grave qui balaie le Territoire du Nord?

2. Le Ministère a-t-il des commentaires à formuler au sujet des signalements selon lesquels la maladie serait causée par du poisson provenant du Territoire du Nord?

Discussion interne Représentant du ministère de la Santé publique : « Nous ne disposerons pas de renseignements surs avant plusieurs jours. À l’heure actuelle, je ne possède aucune donnée probante selon laquelle le poisson serait à l’origine du problème. Représentant du ministère de l’Agriculture : Il y a deux semaines, notre équipe d’inspection a découvert que les conditions sanitaires de l’usine Heureux comme un poisson, la plus grande entreprise de transformation du poisson du Territoire du Nord, étaient très médiocres et pouvaient constituer une infraction aux règlements sur la salubrité des aliments. Le propriétaire, qui est un proche du premier ministre, a prétendu qu’il s’agissait de sabotage.



Partie 1 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail Votre tâche consiste à formuler des recommandations concernant la réponse à la demande de renseignements des médias :

1) Examinez les points essentiels suivants à faire valoir et déterminez les renseignements qui doivent être fournis au journaliste et communiqués au public et ceux qui doivent être retenus pour le moment.

2) Inscrivez vos choix sur la feuille et remettez celle-ci aux animateurs.

Points essentiels possibles relatifs à une déclaration publique

Diffuser Retenir

1. Le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord a été avisé d’une augmentation du nombre de cas de maladies gastro-intestinales dans les hôpitaux locaux.

2. Deux cents personnes sont frappées par la maladie et souffrent de diarrhée sanglante, de douleur abdominale, de fièvre et de malaises.

3. Cinq personnes sont décédées; toutes étaient âgées.

4. Ce type de maladie n’est pas rare; cependant, nous sommes inquiets, et nous enquêtons plus à fond.

5. Nous savons que des rumeurs peuvent circuler selon lesquelles la maladie pourrait être liée à la consommation de certains aliments; toutefois, nous ne possédons aucun renseignement qui confirme ces rumeurs.

6. Le ministère de l’Agriculture du Territoire du Nord nous a avisés qu’une enquête était en cours dans une usine de transformation de poissons du Territoire du Nord. Nous examinerons cette situation plus à fond au cours des prochains jours.

7. Tant que nous ne posséderons pas de plus amples renseignements, le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord avise les citoyens de ne pas consommer de poissons ni de produits de la pêche.

8. Tant que nous ne posséderons pas de plus amples renseignements, le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord avise les citoyens d’utiliser des pratiques salubres de manipulation et de préparation des aliments.

9. Le propriétaire de l’usine Heureux comme un poisson a demandé aux responsables de l’application de la loi d’enquêter sur un cas possible de sabotage délibéré à l’usine de transformation. Aucune précision supplémentaire n’est disponible.



Communication publique en cas d’urgence en santé publique : outil décisionnel

Lorsqu’ils décident si un renseignement particulier doit ou non être diffusé, les responsables de la santé publique doivent se poser trois questions.

1. Le renseignement est-il essentiel aux parties à risque pour éviter la maladie, réduire la propagation de la maladie ou faire face aux conséquences d’un événement?

� Dans l’AFFIRMATIVE – le renseignement doit être communiqué aux groupes

vulnérables et en cause d’une manière opportune, accessible et proactive. � Dans la NÉGATIVE – il n’existe pas nécessairement de motif impérieux lié à la

santé publique justifiant la diffusion de ce renseignement.

2. Le renseignement est-il pertinent du point de vue des décisions prises par les autorités de la santé publique ou du processus décisionnel lié à la gestion des urgences? � Dans l’AFFIRMATIVE – ce type de renseignement lié à la gestion des risques doit

être accessible aux intervenants et au public. � Dans la NÉGATIVE – il n’existe pas nécessairement de motif impérieux lié à la

santé publique justifiant la diffusion de ce renseignement.

3. Existe-t-il une raison impérieuse de ne pas divulguer ou de modifier le renseignement, notamment :

a) La diffusion du renseignement pourrait-elle compromettre la sécurité nationale ou une enquête policière en cours? b) La diffusion du renseignement enfreindra-t-elle les lois sur la protection de la vie privée ou politiques de confidentialité en vigueur, ou violera-t-elle inutilement la protection de la vie privée? c) La diffusion du renseignement pourrait-elle entraîner la stigmatisation de groupes ethniques particuliers ou de personnes dans des régions géographiques spécifiques?

Remarque : Lorsque la réponse aux sous-questions de la question 3 est AFFIRMATIVE, la modification du renseignement peut être justifiée. Lorsqu’on ne peut pas modifier un renseignement, il peut être justifié de ne pas le divulguer. Cependant, l’obligation fondamentale de la santé publique d’informer les personnes à risque est toujours prioritaire.



Notes à l’intention de l’animateur Remarque : Distribuez l’outil décisionnel relatif à la diffusion d’information en cas d’urgence pendant la discussion. Corrigé proposé De 1 à 4 : éléments d’information fondamentaux qui doivent être diffusés. 5 : reconnaît les rumeurs qui circulent et les aborde directement; les renseignements doivent être diffusés. 6 et 7 : traitent de renseignements douteux, mais non confirmés. La divulgation des renseignements présente l’avantage de favoriser un comportement axé sur la protection contre une menace éventuelle; les risques sont liés aux répercussions sur un secteur économique important et sur une source de nourriture importante, sans renseignement sûr. Il s’agit de trancher la question de savoir si les renseignements doivent être divulgués ou non. 8 : mesure de précaution visant à protéger le public d’un risque éventuel; les renseignements devraient être diffusés. 9 précisions concernant une enquête en cours; les renseignements ne devraient pas être divulgués. Évaluations suggérées Confiance renforcée (vert) 1, 2, 3, 4, 5 et 8 : renseignements diffusés 6, 7 et 9 : renseignements retenus Confiance maintenue (jaune) Au moins 1, 2, 3 et 8 : renseignements diffusés Confiance ébranlée (rouge) Retenir les renseignements des points 1 à 4 et 8 peut ébranler la confiance.



Module 2 : Coordination des communications

But : Dans le cadre du module 2, les participants examineront les difficultés et la possibilité d’une coordination efficace des communications en cas d’urgence en santé publique. Liste de vérification du matériel ou de l’équipement



Étape Sujet ou activité Durée Ressources ou documents 1 Description du scénario 10 min. Partie 2 de l’exercice de simulation – guide de

l’animateur Partie 2 de l’exercice de simulation – présentation en PowerPoint Partie 2 de l’exercice de simulation – document sommaire à distribuer


30 min. - Modèle relatif à la tâche des groupes de travail pour la partie 2 de l’exercice de simulation


20 min. - Présentation en PowerPoint du module 2 : capacités essentielles liées au RSI – coordination des communications - Guide de coordination des communications d’urgence

4 Discussion 30 min. - Partie 2 de l’exercice de simulation – guide d’évaluation



Partie 2 de l’exercice de simulation – scénario de l’animateur

Remarque : Commencez la présentation en PowerPoint et distribuez le document sommaire. Début mars 2009 – Depuis que le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord a initialement été avisé du nombre élevé de cas de maladie gastro-intestinale, le nombre de cas connus a continué d’augmenter. Voici la situation actuelle en ce qui concerne les cas dans le Territoire du Nord :

Maladie : maladie gastro-intestinale Symptômes : diarrhée sanglante, douleur abdominale, fièvre et malaises Cas : 600 cas; 15 décès

Parallèlement, la couverture médiatique et l’attention à l’égard du problème ont considérablement augmenté, compte tenu de l’accroissement du nombre de cas humains et parce que les problèmes d’hygiène de l’usine Heureux comme un poisson ont été révélés publiquement par une source de l’opposition du Territoire du Nord : « Nous avons en main de solides données factuelles qui révèlent que le gouvernement du Territoire du Nord est au courant de la contamination du poisson depuis deux semaines. Pourquoi les renseignements à ce sujet n’ont-ils pas été communiqués? Est-ce parce que le propriétaire de l’usine Heureux comme un poisson est un bailleur de fonds du premier ministre? »

De plus, la maladie s’est propagée jusqu’au pays voisin, le Territoire du Sud. La ville signale actuellement 100 cas et trois décès. Depuis quelques mois, le ministère de l’Agriculture du Territoire du Sud est impliqué dans un conflit avec son homologue du Territoire du Nord, et le ministre a profité de la situation actuelle pour faire la déclaration publique qui suit. « Nous sommes très préoccupés par l’insalubrité du poisson du Territoire du Nord. Déjà, 100 habitants de notre Territoire ont été frappés par la maladie. Nous avons demandé au gouvernement du Territoire du Nord de faire le point sur la situation sans délai; si nous n’obtenons pas les garanties que nous exigeons, nous serons contraints de prendre des mesures, y compris de fermer la frontière aux produits alimentaires en provenance du Territoire du Nord ». Les déclarations publiques du ministère de l’Agriculture du Territoire du Sud suscitent la colère de l’Association des producteurs de poisson du Territoire du Nord, qui communique avec le ministre de l’Agriculture du Territoire du Nord en exigeant qu’il réfute les affirmations des représentants du Territoire du Sud dans le cadre d’une conférence de presse qui aura lieu demain. Cependant, tous ne sont pas convaincus que le poisson est à l’origine de la maladie; dans son allocution radiophonique hebdomadaire, un important chef religieux local a demandé à ses fidèles de contribuer à freiner la propagation de la maladie en se baignant dans la rivière. « Nous devons comprendre que la maladie qui a contaminé notre ville est un message provenant d’une puissance supérieure. Allez à la rivière, et lavez-vous de la maladie et de vos péchés! » Suite à la page suivante



Ajoutant à la confusion, un grand spécialiste de l’université locale a été interviewé à la télévision à la télévision locale et a révélé que la maladie pouvait être contagieuse et transmise d’une personne à l’autre, comme le rhume. « Je ne sais pas tout de la situation, mais je crois que cette maladie se transmet d’une personne à l’autre par un contact intime, comme d’autres maladies contagieuses. Mes recherches se sont concentrées sur l’utilisation de masques dans ce type de situation, et mes constatations ont révélé que lorsque ceux-ci sont utilisés de façon appropriée, ils peuvent atténuer la propagation d’une maladie ». Entre-temps, l’enquête et les tests de laboratoire subséquents ont révélé que le poisson n’est probablement pas à l’origine de la maladie. Le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord croit maintenant que la maladie est causée par une nouvelle bactérie Shigella, appelée SD2, et que cette bactérie provient probablement de l’eau potable. Le Territoire du Nord et le Territoire du Sud comptent sur la rivière qui les sépare pour s’approvisionner en eau. Le ministre de la Santé du Territoire du Nord a examiné les résultats de l’enquête et des tests de laboratoire et, après avoir discuté avec ses conseillers techniques, il ordonne à son équipe chargée des communications de diffuser un avis d’ébullition de l’eau dans le Territoire du Nord. Il exige que l’on prenne toutes les mesures nécessaires pour veiller à ce que l’avis soit diffusé à grande échelle et que nous mettions tout en œuvre afin d’accroître la probabilité que la population respecte l’avis.



Partie 2 de l’exercice de simulation –sommaire à distribuer La situation s’aggrave : Début mars 2009 – depuis que le ministère de la Santé publique de Territoire du Nord a initialement été avisé de la situation, le nombre de cas et de décès a continué d’augmenter.

Maladie : maladie gastro-intestinale non identifiée Symptômes : diarrhée sanglante, douleur abdominale, fièvre et

malaises Nombre de cas : 600 cas; 15 décès (personnes de plus de 60 ans dans

tous les cas) Intérêt accru du public : À la suite des premiers reportages consacrés à la situation, l’intérêt des médias et du public s’est intensifié. Outre les préoccupations relatives à la santé, les problèmes d’hygiène de l’usine Heureux comme un poisson ont été soulevés en public par un membre de l’opposition du Territoire du Nord qui prétendait, devant l’assemblée législative, que le gouvernement de l’État avait dissimulé les problèmes afin de protéger un proche du premier ministre. Propagation régionale : La maladie a atteint le pays voisin, le Territoire du Sud, qui déclare actuellement 100 cas et trois décès. Conflit relatif à la salubrité des aliments : Le ministère de l’Agriculture du Territoire du Sud est impliqué dans un conflit avec son homologue du Territoire du Nord, et le ministre a profité de la situation actuelle pour faire une déclaration publique en exigeant que le gouvernement du Territoire du Nord fasse immédiatement le point sur la situation, et en menaçant de fermer sa frontière aux aliments en provenance du Territoire du Nord. Explications déroutantes : Dans son allocation radiophonique hebdomadaire, un chef religieux local influent a avisé ses fidèles de contribuer à freiner la propagation de la maladie en se lavant dans la rivière. Un grand spécialiste d’une université locale a été interviewé à la télévision locale et a révélé que la maladie pouvait être contagieuse et transmise d’une personne à l’autre, comme le rhume. La maladie est identifiée : Le ministère de la Santé publique du Territoire du Nord obtient enfin les résultats des tests de laboratoire.

Résultats de laboratoire : nouvelle souche de la bactérie Shigella, SD2 Source : probablement l’eau potable Remarque : La rivière constitue la principale source d’eau

du Territoire du Nord et du Territoire du Sud. Arrêté ministériel Émettre sans délai un avis d’ébullition de l’eau dans le Territoire du Nord et le diffuser efficacement et à grande échelle.



Partie 2 de l’exercice de simulation : tâche des groupes de travail Une conférence est prévue pour diffuser l’avis d’ébullition de l’eau; votre tâche consiste à formuler des recommandations concernant des mesures supplémentaires, outre l’arrêté ministériel, afin de veiller à ce que l’avis d’ébullition de l’eau 1) soit diffusé à grande échelle et 2) soit diffusé efficacement. Les ressources sont limitées, et l’exercice consiste à établir l’ordre de priorité des activités. Remarque : Vous devez prendre en compte vos résultats des tâches précédentes – vert (confiance renforcée); jaune (confiance maintenue) ou rouge (confiance ébranlée) – dans le cadre de l’élaboration de votre stratégie. 1) Laquelle des trois stratégies de communication suivantes jugeriez-vous

prioritaire afin de diffuser à grande échelle l’avis d’ébullition de l’eau? ____

a) Diffuser l’avis par l’intermédiaire de médias non conventionnels. b) Organiser une séance d’information à l’intention des partenaires du

secteur de la santé et des secteurs non liés à la santé. c) Évaluer les sources d’information les plus utilisées et les plus fiables

parmi la population cible. Veuillez justifier brièvement votre choix. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2) Laquelle des trois stratégies de communication suivantes jugeriez-vous

prioritaire afin de diffuser efficacement l’avis d’ébullition de l’eau? ____

d) Traduire l’avis vers les langues minoritaires utilisées dans le Territoire du Nord.

e) Élaborer des messages graphiques destinés aux citoyens analphabètes.

f) Organiser une réunion des partenaires du secteur de la santé et des secteurs non liés à la santé.

Veuillez justifier brièvement votre choix. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Notes à l’intention de l’animateur

Remarque : Distribuez l’outil de coordination des communications d’urgence après l’exercice. Cette tâche présente de nombreux défis sur le plan des communications, y compris les réalités pratiques de la demande en matière de communication d’urgence. De plus, de nouvelles complexités s’ajoutent, y compris la dimension politique, la propagation de la maladie à l’échelle internationale, un conflit commercial possible et des messages déroutants de la part des milieux religieux et universitaires. 1) L’évaluation de la stratégie fondée sur la priorité concernant la diffusion à grande échelle de l’avis d’ébullition de l’eau révèle que les trois options présentent des avantages, et qu’il n’y a donc pas de « mauvaise » réponse. Toutefois, l’organisation d’une séance d’information avec les partenaires du secteur de la santé et des non liés à la santé constituerait l’option la plus percutante. Pourquoi? Parce qu’une coordination efficace permettrait d’accéder rapidement aux capacités de communication des autres organisations. Outre les capacités de communication accrues, divers partenaires pourraient cibler divers publics, particulièrement ceux des secteurs non liés à la santé, et ainsi étendre la diffusion. 2) L’évaluation de la stratégie fondée sur la priorité concernant la diffusion efficace de l’avis d’ébullition de l’eau révèle également que les trois options présentent des avantages; cependant l’organisation d’une réunion avec les partenaires communautaires du secteur de la santé et des secteurs non liés à la santé constituerait l’option la plus percutante. Pourquoi? Parce que jusqu’à maintenant, la communication – de l’information réelle et des rumeurs – a mis l’accent sur la possibilité d’un lien avec la nourriture. Les organisations du secteur ont communiqué activement et devraient continuer de le faire. De même, les déclarations des politiciens de l’opposition, des chefs religieux et des experts universitaires donnent à croire qu’il existe un risque important lié à la confusion des messages dans l’éventualité du respect ou du non-respect de l’avis d’ébullition de l’eau. Il est essentiel que les divers organismes actifs renforcent l’importance de l’avis dans le cadre de leurs propres communications. De plus, bien que les autres options – c’est-à-dire l’élaboration de messages illustrés et la traduction vers d’autres langues – constituent des objectifs valables, elles seraient abordées le plus facilement avec l’appui et les ressources des organismes partenaires. Confiance renforcée (vert) : b et f et justification solide Confiance maintenue (jaune) : b ou f et justification faible Confiance ébranlée (rouge) : ni b ni f et justification faible



Coordination des communications d’urgence Détermination des partenaires Les partenaires qui interviennent dans une situation d’urgence particulière varient d’un pays à l’autre, d’une région à l’autre et selon la nature du problème. Chaque autorité nationale doit établir sa propre liste de partenaires sur le plan des communications d’urgence. La question fondamentale qui suit éclaire l’élaboration de ce type de liste. € En cas d’éclosion de maladie infectieuse, quels organismes sont susceptibles de

participer aux activités de communication au public? On peut ensuite diviser la liste en fonction de catégories générales de partenaires possibles. Organisations de santé publique € Autorités régionales ou locales de santé, y compris les hôpitaux et les cliniques € Associations de professionnels de la santé et syndicats du secteur de la santé € Organisations non gouvernementales du secteur de la santé € Organisations internationales du secteur de la santé Organisations non liées à la santé publique € Autres ministères ou organismes gouvernementaux, notamment les ministères et

organismes responsables de l’agriculture, du commerce, du tourisme et des affaires étrangères

€ Groupes religieux € Associations d’entreprises et d’industries € Partis politiques et défenseurs d’intérêts locaux € Universitaires et autres experts externes Principes de collaboration en matière de communications d’urgence 1. Établir des partenariats avant qu’un problème ne survienne. 2. Établir un climat de confiance avec les partenaires en faisant preuve de transparence

dans les communications avec ceux-ci, et notamment en fournissant des précisions concernant la prise de décisions concernant la santé publique.

3. Dans la mesure du possible, collaborer avec les partenaires de la collectivité touchée. 4. Se préparer à expliquer les systèmes et les processus organisationnels aux partenaires. 5. Se préparer à interagir avec les critiques et à leur fournir des renseignements. 6. Ne pas s’attendre à ce que tous les participants au partenariat communiquent

exactement les mêmes renseignements. 7. Se préparer à s’adapter et à faire intervenir de nouveaux partenaires en cas d’urgence,

lorsque des collectivités précises ne sont pas atteintes.



Module 3 : Communication des risques dans le contexte d’assemblées publiques et de conférences de presse

But : Dans le cadre du module 3, les participants feront face aux difficultés liées à la communication de questions complexes et de nature délicate dans le contexte d’une simulation d’assemblée publique et de conférence de presse. Les groupes joueront des rôles et devront animer une assemblée publique, en tant que porte-parole qui répondront à des questions difficiles, ou y participer à titre de journalistes, de citoyens ou de défenseurs d’intérêts en prévoyant les questions possibles et les préoccupations que le public pourrait soulever dans une situation d’urgence. Liste de vérification du matériel ou de l’équipement

€ Deux salles pour les groupes de discussion ou grands espaces de travail € Deux microphones sans fil (pour circuler parmi les porte-parole et l’auditoire) € Table pour les porte-parole et plusieurs chaises pour l’auditoire de la réunion

publique € Tableaux de papier, tableaux blancs ou tableaux à raison d’un tableau par

groupe de travail € Fiches d’évaluation de couleurs verte, orange et rouge € Facultatif : équipement d’enregistrement vidéo et câble de connexion pour

ordinateur ou téléviseur € Facultatif : ordinateur et projecteur ACL, téléviseur

Options relatives à l’exercice de simulation : Selon la disponibilité des ressources et le soutien technique, deux options peuvent être adoptées dans le cadre de l’exercice de simulation.

€ Option de haute technicité : Chaque salle de discussion de groupe est dotée d’une caméra qui permet d’enregistrer l’assemblée publique, et la salle de réunion principale est dotée d’un dispositif qui permet aux participants de visionner la vidéo après l’exercice dans le cadre du processus d’examen et de discussion.

€ Option de faible technicité : Les animateurs demanderaient aux participants d’être très attentifs à l’exécution de l’autre groupe pendant l’exercice. Après l’exercice, outre l’évaluation des animateurs, les groupes devraient critiquer mutuellement leur exécution dans le cadre de l’assemblée publique.

Étape Sujet ou activité Durée Ressources ou documents 1 Description du scénario 10 min. - Partie 3 de l’exercice de simulation – guide de

l’animateur - Partie 3 de l’exercice de simulation – présentation en PowerPoint - Partie 3 de l’exercice de simulation –sommaire à distribuer


20 min. - Partie 3 de l’exercice de simulation – modèle relatif à la tâche des groupes de travail

3 Simulation d’assemblée publique

30 min.



3 Théorie ou évaluation de l’animateur

10 min. - Module 3 (présentation en PowerPoint) : capacité essentielle liées au RSI – diffusion efficace de renseignements - Document à distribuer : points à prendre en compte dans la formulation et la diffusion de messages -Outil d’évaluation 1 : formulation de messages -Outil d’évaluation 2 : formulation de questions difficiles

4 Discussion et examen 20 min. Directives relatives aux tâches des groupes de travail

1. Avant de commencer, choisissez une option concernant l’exercice de simulation (p. ex. haute technicité ou faible technicité) et installez les deux espaces prévus pour les assemblées publiques, tels que décrits, y compris l’équipement et le matériel appropriés dans chaque salle.

2. Divisez les quatre groupes de travail en deux sections de deux groupes chacune. 3. Attribuez le rôle du ministère de la Santé publique du Territoire du Nord à l’un des

groupes de travail et le rôle de l’auditoire – journalistes, défenseurs d’intérêts et citoyens – à l’autre.

4. Distribuez les documents qui suivent aux participants. Pour les porte-parole

• Sommaire • Communiqué de presse • Tâche des groupes de travail dans le cadre de l’exercice de simulation :

élaboration de messages

Pour le public (journalistes, défenseurs d’intérêts et citoyens) • Sommaire • Communiqué de presse • Tâche des groupes de travail dans le cadre de l’exercice de simulation :

formulation de questions difficiles

5. Accordez 20 minutes aux participants pour terminer les tâches du groupe de travail. 6. Une fois les tâches terminées, demandez aux participants de reprendre leurs places et de commencer la simulation de l’assemblée publique. Les participants peuvent utiliser les feuilles de description des tâches des groupes de travail comme guides pendant cet exercice. **Remarque à l’intention des animateurs Deux animateurs doivent être présents dans chaque salle de discussion de groupe.

• Un animateur évalue les porte-parole à l’aide de l’outil d’évaluation 1 : formulation de messages clés.

• Un animateur évalue l’auditoire (journalistes, défenseurs d’intérêts et citoyens) à l’aide de l’outil d’évaluation 2 : formulation de questions difficiles.



Partie 3 de l’exercice de simulation : scénario de l’animateur

Mi-mars 2009 – Malgré les efforts de coordination des communications de la part de tous les partenaires, lorsque la population a été avisée de faire bouillir l’eau, l’urgence s’est considérablement accentuée :

Maladie : bactérie SD2 (nouvelle forme de shigellose) Traitement : réhydratation et antibiotiques spécialisés Cas : Territoire du Nord : 6 000 cas; 150 décès Territoire du Sud : 1 000 cas; 30 décès

Le nombre de nouveaux cas signalés chaque jour a considérablement diminué; cependant, compte tenu du nombre élevé de personnes atteintes et du risque de mortalité toujours présent, l’attention s’est déplacée vers le traitement de la maladie. Pendant que la situation évoluait, les ministères de la Santé publique du Territoire du Nord et du Territoire du Sud se sont renseignés davantage au sujet de la bactérie SD2, puisqu’il s’agissait d’une nouvelle souche de shigellose. La réhydratation s’est révélée un traitement important pour permettre de remplacer les liquides perdus chez les personnes atteintes; néanmoins, un antibiotique spécialisé contre la bactérie SD2 a été mis au point, mais il était disponible en quantité limitée. Le Territoire du Nord et le Territoire du Sud ont tous deux accès à 1 000 doses d’antibiotique contre la SD2. Cependant, compte tenu du nombre différent de personnes atteintes dans les deux pays, cela signifie deux choses très différentes. Le Territoire du Sud compte 1 000 cas seulement et pourra donc dispenser un traitement antibiotique à toutes les personnes actuellement atteintes de la maladie. En revanche, le Territoire du Nord ne disposera que d’une quantité suffisante pour traiter environ 15 % des cas; il doit donc établir la liste des groupes prioritaires. Les spécialistes du ministère de la Santé publique du Territoire du Nord recommandent que l’on administre l’antibiotique aux personnes les plus vulnérables à la maladie causée par la bactérie SD2. Les données factuelles révèlent que les personnes âgées de plus de 60 ans sont les plus à risque, et qu’elles devraient recevoir les antibiotiques. La plupart des autres personnes atteintes se rétabliront sans traitement antibiotique. Au sein du Ministère, les spécialistes conviennent que l’administration d’antibiotiques aux personnes âgées constitue la meilleure stratégie de santé publique; toutefois, les réunions visant à discuter du problème ont engendré des débats enflammés. Une fonctionnaire du Ministère provenant d’un quartier qui compte de nombreux cas de SD2 prend la parole : « Mes proches et mes amis ont été touchés par cette situation d’urgence; en tant que scientifique, je dois donc parler avec ma tête, mais en tant que mère, je dois parler avec mon cœur. Si ma propre famille était touchée par la maladie, ma mère refuserait les médicaments et les offrirait à sa petite-fille. Les gens n’accepteront pas cette liste des groupes prioritaires. » Les intervenants conviennent de mettre en œuvre la stratégie fondée sur la liste des groupes prioritaires relative aux antibiotiques et de diffuser un communiqué de presse pour annoncer la méthode adoptée. De plus, une assemblée publique accessible aux médias, aux citoyens et aux défenseurs d’intérêts locaux aura lieu le lendemain pour discuter de la stratégie (veuillez consulter le communiqué de presse relatif à la communication des risques).



Partie 3 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer Évolution de l’urgence : À la mi-mars, la situation s’est considérablement amplifiée selon l’échelle des urgences en santé publique.


Difficultés liées au traitement : Une simple réhydratation s’est révélée un traitement important pour remplacer les liquides perdus chez les personnes atteintes de la bactérie SD2; néanmoins, un antibiotique spécialisé a été mis au point et constitue l’unique médicament efficace connu pour le traitement de la bactérie SD2. Cependant, la réserve d’antibiotiques est limitée. Réserve d’antibiotiques du Territoire du Nord : 1 000 (15 % des cas) Réserve d’antibiotiques du Territoire du Sud : 1 000 (100 % des cas) Liste des groupes prioritaires relative aux antibiotiques : Selon la recommandation des spécialistes, les autorités du Territoire du Nord entendent administrer les antibiotiques aux personnes les plus vulnérables à la maladie causée par la bactérie SD2, notamment les personnes âgées. La plupart des autres personnes atteintes se rétabliront sans traitement antibiotique. Préoccupations soulevées : Les spécialistes conviennent que l’administration des antibiotiques aux personnes âgées constitue une stratégie sure de santé publique; cependant, les réunions visant à discuter du problème engendrent un débat enflammé.

« Ma propre collectivité a été touchée par cette situation d’urgence et donc, en tant que scientifique, je parle avec ma tête; toutefois, en tant que mère, je dois parler avec mon cœur. Si ma propre famille était touchée par la maladie, ma mère refuserait les médicaments et les offrirait à sa petite-fille. Les gens n’accepteront pas cette liste des groupes prioritaires. »

Les intervenants conviennent de mettre en œuvre la stratégie fondée sur la liste des groupes prioritaires relative à l’administration des antibiotiques et de diffuser un communiqué de presse pour annoncer la méthode adoptée. De plus, une assemblée publique accessible aux médias, aux citoyens et aux défenseurs d’intérêts locaux aura lieu le lendemain pour discuter de la stratégie (veuillez consulter le communiqué de presse relatif à la communication des risques).



COMMUNIQUÉ DE PRESSE POUR PUBLICATION IMMÉDIATE Le 20 novembre 2000

Liste des groupes prioritaires les plus vulnérables du Territoire du Nord Territoire du Nord, le 20 novembre 2000 – Par suite de l’éclosion de SD2, le ministère de la Santé du Territoire du Nord a élaboré la liste des groupes prioritaires relative aux antibiotiques aux fins de l’administration des antibiotiques spécialisés pour le traitement de la SD2 aux personnes les plus à risque de contracter la maladie. Selon la recommandation des experts, les antibiotiques seront dispensés aux personnes âgées de plus de 60 ans, c’est-à-dire le groupe d’âge le plus à risque de contracter la maladie causée par la SD2. La simple réhydratation demeure le principal traitement pour remplacer les fluides perdus par la plupart des personnes atteintes de la SD2. Les réserves d’antibiotiques contre la SD2 sont limitées; la liste des groupes prioritaires constitue donc le moyen de garantir l’utilisation la plus efficace de ces réserves. Afin de fournir de plus amples renseignements au sujet de la stratégie relative à la liste des groupes prioritaires, le ministère de la Santé organise une assemblée publique accessible aux médias, qui se tiendra demain matin à 9 h TMG.

FIN

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec : John Smith Agent de communication Ministère de la Santé publique du Territoire du Nord Téléphone : 001-202-111-1111 Courriel : [email protected]



Partie 3 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail : formulation de messages clés En tant que porte-parole, vous devez comprendre les problèmes et les préoccupations du public et utiliser cette connaissance pour éclairer la formulation de vos messages.

1) Selon l’exercice de simulation dont vous venez de prendre connaissance, marquez d’un (X) les préoccupations qui, à votre avis, seront probablement soulevées par les divers groupes représentés dans l’auditoire pendant la réunion publique. Indiquez (X) deux préoccupations par groupe seulement.

Préoccupations communes en cas d’urgence en santé publique Sujets de

préoccupation Journalistes Citoyens Défenseurs

d’intérêts Risques pour la santé (santé personnelle, de la famille et de la collectivité)

Information (qui, quoi, où, pourquoi, comment)

Processus décisionnel

Égalité et équité

Responsabilisation (qui est à blâmer?)

Sensibilisation aux normes et pratiques sociales et culturelles

2) Maintenant que les préoccupations du public sont définies, élaborez trois brefs messages clés, ainsi que des données probantes touchant la mise en œuvre de la liste des groupes prioritaires relative au traitement antibiotique contre la bactérie SD2 que vous voulez communiquer dans le cadre de l’assemblée publique, en tant que porte-parole.

Message clé 1 et argument à l’appui

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Outil d’évaluation du module 3 – formulation de messages L’outil d’évaluation suivant vous aidera à déterminer si les participants ont été ou non en mesure de formuler efficacement, en vue de l’assemblée publique, des messages conformes aux principes fondamentaux de la communication des risques. Directives d’évaluation 1) Inscrivez un X dans la colonne OUI lorsque les principaux messages des participants sont conformes aux éléments de messages énumérés ci-dessous.

Les messages et les réponses aux questions… OUI

1. sont-ils formulés dans un langage simple, clair et non technique?

2. dénotent-ils de l’empathie à l’égard des victimes?

3. montrent-ils du respect pour les points de vue des citoyens et des défenseurs d’intérêts?

4. expliquent-ils le processus décisionnel lié à la liste des groupes prioritaires?

5. abordent-ils les préoccupations probables des trois groupes?

6. reconnaissent-ils l’incertitude et la modification possible de l’approche?

7. renseignent-ils les membres du public au sujet des mesures constructives qu’ils peuvent prendre pour se protéger?

8. renseignent-ils le public au sujet des sources d’information supplémentaires?

Confiance renforcée (vert) – Aborde les préoccupations probables d’une manière proactive en répondant par l’affirmative à au moins cinq des huit questions de la liste. Confiance maintenue (jaune) – Aborde les préoccupations probables d’une manière proactive en répondant par l’affirmative à au moins trois ou quatre questions de la liste. Confiance ébranlée (rouge) – N’aborde pas les préoccupations d’une manière proactive, en répondant à zéro à deux des questions de la liste.



Partie 3 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail : formulation de questions difficiles Vous avez été invités à une assemblée pour discuter de la stratégie relative à la liste des groupes prioritaires avec les porte-parole du ministère de la Santé du Territoire du Nord. 1) Selon l’exercice de simulation dont vous venez de prendre connaissance, marquez d’un (X), dans le tableau ci-dessous, les préoccupations que vous soulèverez probablement, en tant que membres de l’auditoire, pendant l’assemblée publique. Marquez d’un (X) deux préoccupations par groupe seulement.

Préoccupations courantes en cas d’urgence en santé publique

Sujets de préoccupation

Journalistes Citoyens Défenseurs d’intérêts

Risques pour la santé (santé personnelle et santé de la famille et de la collectivité)


Processus décisionnel

Égalité et équité Responsabilisation (qui est à blâmer?)

Sensibilisation aux normes et aux pratiques sociales et culturelles

2) En tant que représentants de divers groupes, formulez des questions difficiles destinées aux porte-parole ministériels. Assurez-vous que vos questions reflètent les préoccupations définies ci-dessus. Question 1 des journalistes : Question 2 des journalistes : Question 3 des journalistes : Question 1 des citoyens : Question 2 des citoyens : Question 3 des citoyens : Question 1 des défenseurs d’intérêts : Question 2 des défenseurs d’intérêts : Question 3 des défenseurs d’intérêts :



Outil d’évaluation du module 3 : Formulation de questions difficiles Le présent formulaire vous permettra de déterminer si les participants ont pu cerner les préoccupations courantes du public et s’ils ont réussi à formuler des questions qui reflètent ces préoccupations. Directives relatives à l’évaluation 1) D’après les préoccupations cernées par les membres de l’auditoire, déterminez si les questions formulées reflètent précisément les diverses préoccupations des trois groupes en cas d’urgence en santé publique.

Préoccupations des journalistes

Les préoccupations ont-elles été cernées?

(OUI ou NON)

La question est-elle conforme à la

préoccupation? (OUI ou NON)


Responsabilisation (qui est à blâmer?)

Préoccupations des citoyens Les préoccupations

ont-elles été cernées? (OUI ou NON)



Risques pour la santé (santé personnelle, de la famille et de la collectivité)

Sensibilisation aux normes et aux pratiques sociales et culturelles

Préoccupations des

défenseurs d’intérêts Les préoccupations

ont-elles été cernées? (OUI ou NON)



Processus décisionnel Responsabilisation (qui est à blâmer?)

Confiance renforcée (vert) – Au moins cinq des six préoccupations ont été cernées correctement, et les questions formulées étaient conformes aux préoccupations. Confiance maintenue (jaune) – Au moins trois des six préoccupations ont été cernées correctement, et les questions formulées étaient conformes aux préoccupations. Confiance ébranlée (rouge) – Aucune des préoccupations du public n’a été cernée pour chacun des groupes.



Notes à l’intention de l’animateur Distribuez les points à prendre en compte dans la formulation et la communication de messages avant la discussion (voir la page suivante).

Guide de l’animateur de l’atelier de communication des risques liée au RSI en cas d’urgence en santé publique : Bureau de Lyon de l’OMS pour la préparation

et l’intervention nationales en cas d’épidémie

Points à prendre en compte dans la formulation et la diffusion de messages

Lorsque vous formulez des messages • préparez trois points essentiels qui communiquent vos principaux messages; • préparez des messages à l’appui • élaborez du matériel à l’appui, notamment des aides visuelles, des

exemples, des citations, des récits personnels, des analogies et des confirmations offertes par des tiers crédibles;

• utilisez des messages simples et brefs; • exercez-vous à la communication des messages.

Pour exprimer une volonté, formulez des messages qui : • rendent les risques plus « volontaires », en fournissant des options et des

choix; • favorisent le dialogue et le débat publics; • visent à obtenir une autorisation; • visent à obtenir un consentement éclairé.

Pour communiquer la « contrôlabilité », formulez des messages qui : • définissent des mesures que les personnes peuvent prendre (p. ex. des

mesures de précaution et des mesures préventives); • indiquent une disposition à collaborer et une responsabilité auprès des

autres intervenants; • confèrent des rôles et des responsabilités importants aux autres

intervenants; • précisent où et comment les personnes peuvent obtenir de plus amples

renseignements. Pour communiquer la familiarité, formulez des messages qui :

• utilisent des analogies pour rendre familiers les aspects non familiers; • favorisent l’apprentissage par l’expérience; • comportent un contenu visuel important; • décrivent des manières d’examiner les questions en profondeur.

Pour exprimer l’équité, formulez des messages qui : • reconnaissent les inégalités possibles; • abordent les inégalités; • examinent des options et des compromis.

Pour exprimer la confiance, formulez des messages qui : • citent des tiers dignes de foi; • citent des sources crédibles pour obtenir de plus amples renseignements; • reconnaissent les points de vue différents; • expriment une disposition à assumer la responsabilité; • décrivent les réalisations; • révèlent une conformité aux normes professionnelles, scientifiques et

éthiques les plus élevées; citent des recherches scientifiques; • identifient les partenaires; révèlent une disposition à partager les risques.

Dans le cadre de la communication de messages pendant une situation d’urgence • Reconnaissez la colère, la frustration, la crainte, l’indignation ou la préoccupation; • Mentionnez au moins trois points positifs pour compenser l’information négative ou les mauvaises

nouvelles; • Acceptez le public et les médias à titre de partenaires légitimes et collaborez avec eux; • Démontrez, par l’intermédiaire de vos actes, de vos paroles et de vos gestes, que vous partager leurs

préoccupations; • Écoutez attentivement les préoccupations des personnes; • Faites preuve de compassion, de conviction et d’optimisme par le truchement de vos actes, de vos

gestes et de vos paroles; • Parlez clairement, simplement et calmement – évitez les termes techniques et les phrases ou les mots

trop longs; gagnez la confiance de l’auditoire en reconnaissant que vous ne savez pas tout. Lorsque vous animez une conférence de presse ou une activité médiatique officielle

• Veillez à ce que votre déclaration officielle soit le plus brève possible; • Intégrez tous les renseignements pertinents à votre déclaration, et accordez du temps à l’auditoire pour

poser des questions; • Limitez le nombre d’intervenants à trois et accordez un maximum de trois à cinq minutes à chacun; • N’oubliez pas que la conférence ou l’activité vise principalement à permettre aux représentants des

médias de poser des questions, et qu’il ne s’agit pas d’une conférence magistrale; • Commencez à l’heure prévue – les journalistes ont des échéances à respecter et doivent avoir le

temps rédiger leur reportage. Lorsque vous vous adressez aux populations touchées

• Déterminez les renseignements dont elles ont le plus besoin pour se protéger; • Utilisez des moyens et des formats très clairs pour leur communiquer les renseignements; • Utilisez diverses voies de communication officieuses, notamment des assemblées communautaires,

des portes ouvertes, des exposés debout dans des lieux de rassemblement, des messages radiophoniques et des affiches.

Lorsque vous communiquez par l’entremise des médias pendant une urgence • Renseignez rapidement les médias après un incident; • Comblez les vides sur le plan de l’information; • S’il y a lieu, précisez qu’il s’agit de renseignements préliminaires; • Précisez que les médias seront tenus au courant à mesure que les renseignements seront disponibles; • Établissez les renseignements factuels et connus – évitez de formuler des hypothèses concernant

l’information inconnue; • Tenez des séances d’information régulières, même lorsque la situation ne change pas; • Précisez le moment où vous prévoyez que les renseignements seront disponibles; • Fournissez des lignes directes et des services d’information téléphonique aux intervenants importants;

fournissez également un centre de communications avec les médias doté en personnel en tout temps; • Prévoyez à quelle fréquence l’information sera mise à jour, qui sera responsable des mises à jour, ainsi

que les méthodes qui seront utilisées; • Utilisez des conférences de presse, des séances d’information et des entrevues individuelles.



Module 4 : Être à l’écoute des personnes touchées ou concernées

But : Dans le cadre du module 4, les participants examineront l’importance d’être à l’écoute des personnes touchées et concernées en contribuant à éclairer des stratégies efficaces de communication en cas d’urgence en santé publique. Les participants interrogeront divers personnages afin de comprendre leur point de vue et leur perception de la situation, de manière à découvrir et à aborder les obstacles qui se posent à la gestion des urgences.

Liste de vérification du matériel ou de l’équipement

€ Ordinateur et projecteur ACL € Tableaux de papier, tableaux blancs ou tableaux, à raison d’un par groupe de

travail € Fiches d’évaluation de couleurs verte, orange et rouge € Quatre aires distinctes de places assises – elles doivent être situées dans une

même salle, mais elles doivent être suffisamment éloignées les unes des autres de sorte que les groupes ne puissent pas entendre les discussions des autres groupes.

Étape Sujet ou activité Durée Ressources ou documents

1 Description du scénario 10 min. - Partie 4 de l’exercice de simulation – guide de l’animateur - Partie 4 de l’exercice de simulation – présentation en PowerPoint - Partie 4 de l’exercice de simulation –sommaire à distribuer


30 min. - Partie 4 de l’exercice de simulation – modèle relatif à la tâche des groupes de travail


20 min. - Présentation en PowerPoint du module 4 : capacités essentielles liées au RSI – écoute et perception des risques - Document à distribuer : modèle de collecte de renseignements liés à la communication en cas d’urgence

4 Discussion 30 min. - Partie 4 de l’exercice de simulation : guide d’évaluation



Partie 4 de l’exercice de simulation

Fin mars 2009 – À la fin de mars, le nombre de nouveaux cas commence à se stabiliser dans le Territoire du Sud, ce qui donne à entendre que l’urgence y est maîtrisée. Bien que l’on observe également des signes d’amélioration dans le Territoire du Nord compte tenu de la chute globale du nombre de nouveaux cas, une région particulière – Côte-Est – continue de poser problème, puisque le nombre de nouveaux cas n’y diminue pas, mais en fait augmente. On soupçonnait initialement que le problème s’expliquait par la différence sur le plan de la disponibilité de médicaments pour traiter la maladie liée à la SD2 »; toutefois, après analyse, les spécialistes du Territoire du Nord ne croient pas que ce facteur entre en ligne de compte. De fait, des stratégies d’intervention d’urgence pratiquement identiques ont été utilisées dans le Territoire du Nord et dans le Territoire du Sud, ce qui rend épineux les problèmes qui persistent à Côte-Est. Une enquête est mise en œuvre, et les épidémiologistes et les autres experts qui y participent découvrent que le problème semble être lié au fait que les habitants de Côte-Est hésitent à se déclarer aux autorités lorsqu’ils sont atteints de la maladie, et qu’ils ne semblent pas respecter l’avis d’ébullition de l’eau. La population de Côte-Est a bénéficié du même traitement que les autres collectivités pendant la situation d’urgence; on ne comprend donc pas pourquoi les citoyens de cette localité hésiteraient à se faire connaître lorsqu’ils sont atteints de la maladie et pourquoi ils ne respectent pas l’avis de santé publique.

Dans le cadre de réunions au ministère de la Santé publique du Territoire du Nord, on convient qu’il faut mener une enquête approfondie en ce qui concerne les obstacles probables à la lutte communautaire contre l’infection à Côte-Est. On demande à l’équipe chargée des communications de diriger cette enquête de suivi.



Partie 4 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer Stabilisation de la situation dans le Territoire du Sud : À la fin de mars, le nombre de nouveaux cas commence à se stabiliser dans le Territoire du Sud, ce qui donne à croire que l’urgence est maîtrisée. Persistance du problème dans le Territoire du Nord : Chute globale du nombre de nouveaux cas; une région particulière du Territoire du Nord, Côte-Est, continue d’afficher de nouveaux cas. Le médicament contre la bactérie SD2 n’est pas en cause : Selon les spécialistes du Territoire du Nord, la différence sur le plan de la disponibilité des médicaments dans le Territoire du Nord et dans le Territoire du Sud n’entre pas en ligne de compte dans la situation à Côte-Est. Problème isolé : Une enquête a révélé que bien qu’ils aient reçu un traitement semblable à celui dispensé dans les autres collectivités touchées du Territoire du Nord, les habitants de Côte-Est sont réticents à se déclarer aux autorités lorsqu’ils sont atteints de la maladie, et ne semblent pas respecter l’avis d’ébullition de l’eau.

Mise en œuvre d’une enquête approfondie : Les intervenants conviennent qu’il faut mener une enquête approfondie en ce qui concerne les obstacles probables à la lutte communautaire contre l’infection à Côte-Est. On demande à l’équipe chargée des communications de diriger cette enquête de suivi.



Partie 4 de l’exercice de simulation – tâche des groupes de travail

Votre tâche consiste à déterminer pourquoi les habitants de Côte-Est sont réticents à respecter les mesures communautaires de prévention des infections, et à déterminer les mesures qui pourraient être prises pour surmonter ces obstacles.

Interrogez les divers protagonistes qui circuleront parmi les groupes en tenant compte des facteurs suivants : les perceptions; les croyances; les sources d’information; le statut socio-économique; la politique; la culture et la scolarité. Chaque groupe disposera d’un maximum de dix minutes pour discuter avec les protagonistes qui suivent.

� Un journaliste de Territoire du Nord � Une mère de quatre enfants de Côte-Est � Un guérisseur traditionnel de Côte-Est � Un dirigeant religieux local de Côte-Est

Remarque : Vous devez prendre en compte vos résultats des tâches précédentes – vert (confiance renforcée); jaune (confiance maintenue) ou rouge (confiance ébranlée) – dans le cadre de l’élaboration de votre stratégie. Après avoir effectué vos entrevues, vous déterminez que les habitants de Côte-Est ne respectent pas l’avis d’ébullition de l’eau et sont réticents à se faire connaître lorsqu’ils sont atteints de la maladie sans doute pour les raisons qui suivent. € _________________________________________________________ € _________________________________________________________ € _________________________________________________________ € _________________________________________________________

Compte tenu des obstacles qui se posent à la gestion de l’urgence à Côte-Est, nous proposons les stratégies de communication et de consultation qui suivent. € _________________________________________________________ € _________________________________________________________ € _________________________________________________________ € _________________________________________________________



Notes à l’intention de l’animateur Remarque : Le présent exercice exige la participation de quatre intervenants jouant des rôles distincts qui seront interrogés par les divers groupes et qui fourniront des indices en ce qui concerne les obstacles possibles à la lutte contre l’infection. Les intervenants doivent connaître leur rôle et les messages clés particuliers. On peut simplifier l’exercice en éliminant un ou deux rôles. Notes à l’intention des intervenants

Les stratégies de gestion des urgences du Territoire du Nord et du Territoire du Sud sont pratiquement identiques; les gestionnaires sont perplexes et n’arrivent pas à expliquer l’écart important qui existe entre les deux collectivités. Une région du Territoire du Nord, Côte-Est, suscite une préoccupation particulière, puisqu’elle est à l’origine de la plupart des nouveaux cas. Cependant, les habitants de Côte-Est semblent réticents à se faire connaître lorsqu’ils sont atteints de la maladie; en outre, ils ne semblent pas respecter l’avis d’ébullition de l’eau. Pourquoi? Il existe divers facteurs contributifs probables, mais trois raisons principales justifiant la situation.

1) La population de Côte-Est est composée en grande partie de membres d’une minorité ethnique distincte. Il y a 20 ans, cette minorité ethnique a été victime d’un grave accident industriel lorsqu’une installation de fabrication de l’État a déversé des déchets toxiques compromettant la santé de la population de Côte-Est, et a ensuite tenté de camoufler l’incident. Les nouvelles générations ont oublié cet incident; toutefois, à ce jour, la génération descendante se méfie du gouvernement, hésite à suivre ses directives et préfère s’en remettre à l’avis des guérisseurs traditionnels.

2) De plus, il existe une barrière linguistique au niveau de certains segments de la

collectivité, y compris nombre de guérisseurs traditionnels, de même que parmi les membres plus âgés de la collectivité.

3) Enfin, un obstacle culturel et religieux se pose en ce qui concerne l’avis d’ébullition de l’eau; les habitants de Côte-Est puisent leur eau directement de la rivière et considèrent celle-ci comme une source sacrée. Ils ont de la difficulté à comprendre que leur eau puisse être à l’origine de la maladie.

Votre rôle consiste à circuler parmi les divers groupes et à répondre à leurs questions pendant de cinq à dix minutes pour chacun, en élaborant vos réponses à votre guise; cependant, vous devez vous assurer de communiquer le message inscrit en gras ci-après. On espère que les groupes découvriront les obstacles et qu’ils réfléchiront à des manières de les gérer.



Rôle : Journaliste local du Territoire du Nord qui suit de près l’évolution de l’urgence et qui compte de nombreuses sources d’information politiques dans la ville Voici votre point principal.

− Il y a 20 ans, lorsque vous étiez un jeune journaliste, un scandale lié au déversement de substances toxiques a frappé Côte-Est; vous vous rappelez encore la colère et l’amertume de la population, et vous vous demandez si cela n’entre pas en ligne de compte à l’esprit de la population d’aujourd’hui.

Voici quelques-uns des points que vous pouvez soulever dans le cadre de discussions de groupe.

− Votre journal a mis en relief les différences entre le Territoire du Nord et le Territoire du Sud sur le plan de la réussite des efforts de gestion de l’urgence. Outre l’actualité liée à l’urgence, les reportages ont examiné l’incidence des enjeux commerciaux et économiques sur les décisions des autorités de la santé publique.

− Sur le plan privé, le gouvernement du Territoire du Nord est furieux

de voir que la situation d’urgence persiste dans son territoire, alors qu’elle est maîtrisée dans le Territoire du Sud. Le personnel médical principal sera peut-être congédié d’ici la fin de la semaine.

− L’opposition du Territoire du Nord s’empare de la question et ne

ménage aucun effort pour démontrer que la manière dont le gouvernement traite la question est représentative de ses problèmes plus généraux.

− Côte-Est peut être un lieu étrange d’un point de vue politique; la ville

n’appuie pas le gouvernement actuel et tend à se replier sur elle-même plutôt que de s’intégrer aux collectivités de la région. Elle est dotée de traditions culturelles très fortes qui semblent dominer la vie quotidienne.



Rôle : Mère de quatre enfants de Côte-Est Voici votre point principal.

- La population de Côte-Est est composée en grande partie de membres d’une minorité ethnique et se considère comme une collectivité distincte du Territoire du Nord. Les traditions culturelles constituent un élément essentiel, y compris le respect de l’avis des aînés, des guérisseurs traditionnels et des chefs religieux.


− Vous surveillez l’évolution de l’urgence depuis le début, et vous demeurez préoccupée par la sécurité de vos enfants et des autres membres de votre famille.

− Vous avez reçu antérieurement des soins raisonnablement bons de

la part du personnel de soins de santé de l’État, bien que vos parents et vos tantes et oncles plus âgés vous aient fortement recommandé d’obtenir des médicaments auprès du guérisseur traditionnel local pour vous protéger.

− Pendant que vous travaillez le jour, votre mère s’occupe des enfants

et prépare les repas, conformément à la culture de Côte-Est. Vous craignez que votre mère – qui ne parle pas la langue du reste des habitants du Territoire du Nord – ne soit pas sensibilisée aux risques liés à l’urgence.



Rôle : Guérisseur traditionnel de Côte-Est Voici vos principaux points.

- Vous ne parlez pas très bien le français. Voici quelques-uns des points que vous pouvez soulever (dans un français laborieux) dans le cadre de discussions de groupe.

- La culture et les traditions occupent une place importante pour la population de Côte-Est, y compris les médicaments traditionnels.

- La médecine moderne utilisée dans le Territoire du Nord est

inconnue pour de nombreux habitants de Côte-Est, particulièrement les aînés. Elle prend une forme et fait appel à une langue qu’ils ne comprennent pas.

- Vous êtes très préoccupé par la nouvelle maladie qui touche votre

collectivité; cependant, vous avez accès à peu de renseignements dans votre langue pour les communiquer aux membres de la collectivité qui vous consultent.

- Vous aimeriez collaborer plus étroitement avec les autorités afin

d’assurer une approche plus intégrée à l’égard de l’urgence; toutefois, personne n’a communiqué avec vous.



Rôle : Chef religieux local Voici votre point principal.

- La source d’eau de Côte-Est – la rivière – est sacrée, et toute suggestion d’ébullition de l’eau, car elle pourrait être à l’origine de la maladie, est blasphématoire.


- Les habitants de Côte-Est ne peuvent s’appuyer sur le gouvernement; ils doivent s’appuyer sur les enseignements religieux et culturels qu’ils ont reçus pour traverser la situation d’urgence.

- Côte-Est est exclue depuis longtemps de la prise de décisions dans

le Territoire du Nord, et ses habitants s’appuient mutuellement, plutôt que de s’appuyer sur l’État pour obtenir de l’aide.

- Vous aimeriez collaborer plus étroitement avec les autorités afin

d’assurer une approche plus intégrée à l’égard de l’urgence; toutefois, personne n’a communiqué avec vous.



Notes supplémentaires à l’intention de l’animateur

Remarque : Distribuez aux participants le modèle de collecte de renseignements liés à la communication des risques en cas d’urgence. Les groupes de travail doivent être évalués en fonction de leur capacité – ou de leur incapacité – de cerner les principaux points relatifs à chacun des « intervenants », d’établir la liste des obstacles possibles à un contrôle efficace et de fournir des stratégies en vue de régler le problème. 1. Les habitants de Côte-Est ont connu des expériences antérieures – notamment un scandale

lié au déversement de substances toxiques – qui limitent la confiance à l’égard des autorités. (Journaliste du Territoire du Nord)

2. La population de Côte-Est est composée en grande partie de membres d’une minorité

ethnique et se considère comme une collectivité distincte du Territoire du Nord, avec des sources distinctes d’information fiable. (Mère de quatre enfants de Côte-Est)

3. Il existe des barrières linguistiques entre des segments de la population de Côte-Est.

(Guérisseur traditionnel de Côte-Est) 4. Les croyances religieuses de la population de Côte-Est – le caractère sacré de la rivière –

posent un obstacle à la mise en application de la recommandation d’ébullition de l’eau. (Chef religieux local)

Voici des points à prendre en compte dans le cadre des stratégies visant à régler ces problèmes.

1. Le matériel de communication doit être traduit vers les dialectes de Côte-Est. 2. Les communications doivent mettre l’accent sur les sources d’information dignes de foi

de la collectivité. 3. Les dirigeants politiques et religieux locaux, de même que les guérisseurs traditionnels

devraient être renseignés au sujet de la situation, tenus au courant et invités à exprimer leurs points de vue et leurs avis en ce qui concerne la manière de freiner la propagation de la maladie.

4. Il faut comprendre le contexte historique du scandale lié au déversement de substances

toxiques et adapter le matériel de communication de manière à tenir compte des préoccupations et des perceptions des risques connexes.

5. Les facteurs culturels, notamment la croyance selon laquelle l’eau de la rivière est

sacrée, devraient être pris en compte dans la diffusion de l’avis d’ébullition de l’eau. Il faudrait consulter les chefs religieux afin de trouver des compromis qui permettraient d’assurer le contrôle de l’infection tout en préservant le caractère sacré de l’eau.

Confiance renforcée (vert) – détermination des obstacles probables au contrôle de l’infection et des divers types de stratégies requises pour surmonter ces obstacles. Confiance maintenue (jaune) – détermination des obstacles probables au contrôle de l’infection, mais incapacité de cerner tous les types de stratégies requises pour surmonter ces obstacles. Confiance ébranlée (rouge) – incapacité de déterminer les obstacles probables au contrôle de l’infection ou les stratégies requises pour surmonter ces obstacles.



Modèle de collecte de renseignements liés à la communication des risques

Groupes et populations à risque

� Quels groupes sont à risque? � Quels groupes ou partenaires sont indirectement touchés? � Y a-t-il des groupes ou des partenaires avec lesquels il faudrait communiquer en priorité, étant donné qu’on leur

demandera probablement des conseils et des directives? � Y a-t-il des groupes particulièrement vulnérables ou qui présentent un risque élevé, et qui doivent être atteints? Connaissance, sensibilisation et perceptions � Quelles sont les connaissances des personnes et des collectivités en ce qui concerne la cause et la transmission

de la maladie? � Quels sont les descriptions ou les termes locaux concernant la maladie? � Quelles sont les perceptions individuelles et communautaires en ce qui concerne les risques liés à l’éclosion? � Les groupes ont-ils connus des éclosions auparavant, et comment les ont-ils gérées? � Quels messages circulent au sein de la collectivité? Sources d’information, voies et milieux de communication

� Où les gens obtiennent-ils des renseignements (ressources en matière de santé et autres sources de conseils), et pourquoi? Quelles sont les sources d’information fiables et crédibles, et pourquoi? Par exemple, le personnel de soins de santé, les dirigeants locaux, les chefs religieux et les personnes influentes.

� Quels moyens ou voies de communication sont accessibles en vue de la promotion des messages? Quelles voies de communication sont les plus populaires et les plus influentes parmi les groupes touchés? Quels médias conventionnels sont utilisés?

� Quels sont les mécanismes actuels de communications sociales? Quels sont les réseaux et les structures communautaires actifs, et comment sont-ils perçus par la population locale?

� Quels autres organismes abordent actuellement la question dans la collectivité? (Voici quelques exemples de voies de communication : fiches d’information, communication en personne, bulletins, affiches et brochures, messages d’intérêt public, médias d’information, sites Web, fichiers balados, messages textes et autres nouvelles technologies, courriels et réseaux protégés et exclusifs). Quels milieux sont pertinents pour la diffusion du matériel de communication et des messages? (Par exemple, les cliniques, les résidences, les villages.)

Pratiques domestiques et communautaires existantes � Quelles sont les pratiques en matière d’obtention de soins de santé, en situation courante et non en situation

d’urgence? � Quelles pratiques amplifient les risques, et quelles sont les croyances et les valeurs qui les sous-tendent? � Quelles pratiques réduisent les risques, p. ex. le lavage des mains, la cuisson à cœur, la chloration, etc., et quelles

sont les croyances et les valeurs qui les sous-tendent? � Quelles sont les processus décisionnels au sein des collectivités et dans les foyers, en ce qui concerne l’obtention

de soins de santé? Contexte socio-culturel, économique et environnemental � Y a-t-il des tensions sociales et politiques susceptibles d’influer sur les pratiques de réduction des risques? � La population dispose-t-elle de ressources suffisantes? (Par exemple, les gens ont-ils accès à de l’eau propre?)

Des services de santé sont-ils accessibles? Le transport des personnes malades vers les cliniques et les hôpitaux pose-t-il problème?

� Quelles croyances religieuses traditionnelles et normes sociales peuvent nuire à la mise en œuvre des pratiques en matière de réduction des risques?



Module 5 : Renforcement des capacités de communication des risques – plan d’action national But : Liste de vérification du matériel ou de l’équipement



Étape Sujet ou activité Durée Ressources ou documents

1 Description du scénario 10 min. - Partie 5 de l’exercice de simulation – guide de l’animateur - Partie 5 de l’exercice de simulation – présentation en PowerPoint - Partie 5 de l’exercice de simulation – sommaire à distribuer


50 min. - Partie 5 de l’exercice de simulation – modèle de plan d’action national

3 Exposés relatifs aux plans d’action nationaux

60 min.

4 Discussion 30 min. - Partie 5 de l’exercice de simulation – guide d’évaluation



Partie 5 de l’exercice de simulation Avril 2009 – L’urgence est enfin terminée. Aucun nouveau cas d’infection à la SD2 n’est déclaré dans le Territoire du Nord ni dans le Territoire du Sud, la source de l’infection a été identifiée et l’eau de la rivière a été traitée et elle est maintenant salubre. Voici le compte final en ce qui concerne les cas.


Outre ces conséquences tragiques sur la vie humaine, le Territoire du Nord fait face à d’autres difficultés, y compris une tension politique liée à l’inspection de l’usine Heureux comme un poisson, un conflit commercial avec le Territoire du Sud relativement aux déclarations de ses représentants concernant l’interdiction de l’importation d’aliments, sans parler de l’« épuisement » du système de santé publique, qui a été poussé jusqu’à sa limite. Le premier ministre du Territoire du Nord a ordonné la tenue d’une enquête relativement à l’intervention d’urgence, et le ministre de la Santé a demandé à l’équipe chargée des communications d’examiner les difficultés, les enjeux et les obstacles relatifs aux aspects de l’intervention liés aux communications et de recommander des mesures précises visant à renforcer les capacités.



Partie 5 de l’exercice de simulation – Tâche des groupes de travail

Votre tâche consiste à formuler des recommandations en vue de renforcer les capacités en matière de communication des risques dans le Territoire du Nord avant la prochaine urgence en santé publique. Vous disposerez d’un maximum de 20 minutes pour exposer un plan d’action national pour le Territoire du Nord en matière de communication des risques. Le document relatif aux capacités essentielles nationales en matière de communication des risques vous servira de guide pour choisir des secteurs prioritaires.

N’oubliez pas que les ressources sont limitées. Un membre du personnel de communication sera expressément affecté à cette tâche, selon un budget annuel de 3 000 $US.

Plan d’action national du Territoire du Nord en matière de communication des risques

1. Dans votre plan, et selon l’expérience du Territoire du Nord relativement à l’éclosion, parmi les capacités essentielles suivantes en matière de communication des risques à l’échelle nationale, lesquelles sont prioritaires? Rang selon l’ordre de priorité __ Coordination des communications

Rang selon l’ordre de priorité __ Communication de renseignements concernant les risques (transparence)

Rang selon l’ordre de priorité __ Relations avec les médias

Rang selon l’ordre de priorité __ Écoute et compréhension de la perception des risques

Rang selon l’ordre de priorité __ Plan de communication d’urgence

Soyez prêt à expliquer et à justifier votre classement.

2. Dans votre plan, et selon l’expérience du Territoire du Nord liée à l’éclosion, quelles seront les six activités prioritaires de renforcement des capacités? (Voir le document relatif aux capacités essentielles de communication des risques à l’échelle nationale)

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Soyez prêt à expliquer et à justifier vos choix.



Activités de renforcement des capacités essentielles nationales de communication des risques

Coordination des communications

€ Répertorier tous les partenaires, les intervenants et les points centraux probables en matière de communications publiques.

€ Établir des protocoles parmi les partenaires probables en vue de la coordination des communications publiques en cas d’urgence.

€ Mettre à l’essai un mécanisme fonctionnel de coordination des communications parmi les partenaires probables en cas d’urgence en santé publique.

Communication de renseignements relatifs aux risques (transparence)

€ Établir un règlement, une politique ou des lignes directrices concernant la communication en temps opportun des renseignements relatifs à une urgence réelle ou possible de santé publique.

€ Élaborer une procédure d’autorisation ou d’approbation rapide concernant la communication de renseignements en cas d’urgence en santé publique.

€ Intégrer des éléments relatifs à la prise de décisions en matière de transparence et de communication de renseignements à la formation et aux exercices de simulation relatifs aux situations d’urgence.

Relations avec les médias

€ Désigner des porte-parole responsables et assurer une formation en matière de relations avec les médias adaptée aux urgences en santé publique.

€ Établir des protocoles de relations avec les médias en cas d’urgence, afin de gérer l’augmentation exponentielle de la demande d’information.

€ Organiser des séances d’information à l’intention des médias nationaux, régionaux et locaux pour établir des relations de collaboration, fournir des renseignements généraux et discuter des protocoles et des procédures d’urgence.

Écoute et compréhension de la perception des risques

€ Établir un système de suivi des rumeurs afin de cerner, d’examiner et d’aborder les perceptions erronées et les malentendus.

€ Élaborer un processus afin de recueillir des renseignements relatifs à la perception des risques et d’évaluer la compréhension et les connaissances des citoyens et des partenaires en ce qui concerne les directives communiquées.

€ Recueillir des données démographiques, culturelles et socio-économiques actuelles touchant la collectivité.

Plan de communication d’urgence

€ Élaborer un plan de communication en cas d’urgence de base. € Élaborer des annexes particulières de plans de communication en cas d’urgence,

par exemple en ce qui concerne les urgences liées à la grippe pandémique, aux accidents radiologiques et à la salubrité des aliments.

€ Établir un programme de simulations et d’exercices afin de vérifier régulièrement les connaissances opérationnelles et la solidité du plan de communication en cas d’urgence.



Annexe 1 – Créer un environnement productif dans le cadre de l’atelier Un atelier est fructueux lorsque toutes les personnes présentes participent et que des activités de mise en train favorisent une participation maximale et accroissent l’interaction efficace entre les participants. Un animateur doit avoir à portée de main des activités de mise en train, également appelées activités « brise-glace » à utiliser dans le cadre d’un atelier. Le présent document supplémentaire propose plusieurs activités de mise en train, ainsi que des activités dynamiques que vous pouvez utiliser, en tant qu’animateur, pour redynamiser l’atmosphère et maintenir un contexte d’apprentissage sain et vivant. Activités brise-glace et activités dynamiques Ces activités facilitent l’échange sain d’idées et permettent d’aborder les hésitations initiales des participants à l’égard d’un atelier. Moment opportun pour l’utilisation d’activités brise-glace et d’activités dynamiques Certaines activités brise-glace et dynamiques sont agréables et comportent des jeux de rôles, voire le lancer d’un ballon. Ces activités visent à hausser le niveau d’aisance des participants et à accroître leur interaction entre eux et avec les animateurs. Les jeux et les questionnaires peuvent constituer un excellent moyen de briser la glace entre les participants et, en même temps, de créer un climat de travail sain. Cependant, lorsqu’un animateur veut obtenir de la rétroaction et des suggestions concrètes des participants, il doit utiliser les activités brise-glace et les activités dynamiques en mettant l’accent sur un objectif ou un but précis. Dans le cadre d’un atelier, diverses situations exigent des activités brise-glace et des activités dynamiques, par exemple :

• présenter les participants, en leur permettant de faire connaissance; • encourager les participants à contribuer au processus et à formuler des remarques, des

analyses et des suggestions utiles; • aborder une situation (ou un participant) difficile, qui crée de la tension ou une

atmosphère négative pendant un atelier; • motiver les participants à l’égard d’une tâche de groupe.

Choix d’activités brise-glace et d’activités dynamiques appropriées Vous devez tenir compte de plusieurs facteurs lorsque vous choisissez des activités brise-glace et des activités dynamiques, en particulier le résultat escompté. Les activités que vous choisissez doivent répondre à vos besoins. De plus, vous devez évaluer les participants. Vous devez déterminer si vous voulez utiliser une activité informelle ou maintenir une atmosphère plus officielle. Vous devez également tenir compte du nombre probable de participants et choisir une activité qui convient à la taille du groupe. En outre, vous devrez peut-être tenir compte des autres équipements ou accessoires essentiels pour certains types d’activités de mise en train. Vous trouverez quelques techniques brise-glace et activités dynamiques proposées à la page suivante.



Activités de démarrage proposées (techniques brise-glace) Ces activités sont utilisées particulièrement au début de l’atelier, à titre de techniques brise-glace pour « faire la connaissance » des participants. Activité brise-glace 1 : Insignes nominatifs Taille du groupe : de 10 à 30 personnes Durée : 20 minutes Matériel nécessaire : cartons, ruban-cache et marqueurs Objectif : Créer un climat agréable et convivial et faciliter la présentation des participants. Directives

1. Demandez aux participants d’inscrire leur nom et leur prénom en lettres moulées sur un carton et d’apposer celui-ci sur leur poitrine, à l’aide de ruban-cache.

2. Demandez-leur ensuite de former un cercle. 3. Accordez-leur environ cinq minutes pour mémoriser les noms des membres du groupe. 4. Au bout de cinq minutes, demandez-leur d’enlever leurs insignes nominatifs et de se les

passer, dans le sens des aiguilles d’une montre, jusqu’à ce qu’on leur demande d’arrêter.

5. Les participants ont alors en main un insigne qui appartient à une autre personne. Accordez-leur dix secondes pour repérer le propriétaire de l’insigne nominatif.

6. Au bout de dix secondes, les personnes qui ont en main un insigne nominatif doivent aller au centre du cercle et repérer la personne à qui appartient l’insigne (les autres participants peuvent alors aider, ce qui maintient une atmosphère légère).

7. Répétez l’exercice jusqu’à ce que tous les participants connaissent leurs noms respectifs.

Activité brise-glace 2 : Erreur sur la personne Taille du groupe : de 20 à 50 personnes Durée : 15 minutes Matériel nécessaire : insignes nominatifs Objectif : Permettre aux participants de faire connaissance. Directives

1. Inscrivez les noms des participants, en lettres moulées, sur un carton. Inscrivez leurs prénoms seulement.

2. Au début de l’exercice, distribuez les insignes nominatifs aux participants (n’importe lesquels).

3. Demandez aux participants de circuler dans la salle et de repérer la personne qui correspond à l’insigne qu’ils ont en main. (Vous devez vous assurer que les participants n’ont pas en main leur propre insigne nominatif.)

4. Continuez jusqu’à ce que tous les membres du groupe aient l’insigne nominatif approprié.

Activités proposées concernant les règles d’engagement (activités brise-glace) Cette activité doit être utilisée à titre d’activité de mise en train, afin de permettre aux participants d’exprimer leurs attentes à l’égard de l’atelier, en termes de résultats et de règles. Activité brise-glace 1 : Attentes Taille du groupe : de 10 à 30 personnes Durée de l’activité : 30 minutes Matériel nécessaire : tableau de papier, feuilles et marqueurs



Objectif : Connaître les attentes des participants à l’égard de l’atelier, ainsi que les mesures qu’ils doivent prendre pour les réaliser. Directives

1. Demandez aux participants de réfléchir aux questions suivantes : – Qu’est-ce que j’attends de cet atelier? – Que dois-je faire à cette fin?

2. Demandez aux participants de circuler dans la salle et à l’extérieur de celle-ci, afin de repérer deux objets liés à la réponse à l’une des questions énoncées ci-dessus (accordez-leur 15 minutes à cette fin). Demandez-leur de vous présenter ces objets.

3. Demandez à chacun de présenter ses objets au groupe, en répondant brièvement aux deux questions.

Activité brise-glace 2 : Chacun sa façon Taille du groupe : de 10 à 30 personnes Durée de l’activité : 45 minutes Matériel nécessaire : tableau de papier, ruban-cache et marqueurs Objectif : Aider les participants à déterminer et à exprimer leurs attentes à l’égard de l’atelier. Directives

1. Demandez aux participants d’inscrire, sur une feuille de papier, un enseignement qu’ils s’attendent à retirer de l’atelier et une règle interne relative à l’atelier.

2. Demandez aux participants de former des groupes de quatre pour discuter de leurs attentes et des règles internes, en veillant à ce qu’ils ne citent pas les mêmes enjeux.

3. Demandez aux groupes d’énumérer les attentes et les règles internes dans deux colonnes.

4. Affichez les grandes feuilles au mur ou au tableau et posez les questions suivantes : – Quelles attentes sont réalistes? – Quelles attentes ne sont pas réalistes? Pourquoi? – Quelles règles devraient être retenues et considérées comme « internes »?

5. L’animateur doit prendre en note les réponses des participants et valider les règles internes.

Activités de récapitulation proposées Cette activité doit être utilisée à la fin de la journée ou au début du second jour de l’atelier, pour permettre aux participants d’exprimer les leçons qu’ils ont tirées des séances de l’atelier. Activité brise-glace : Patate chaude Taille du groupe : de 10 à 30 personnes Durée de l’activité : 20 minutes Matériel nécessaire : patate (ou objet rond); questions dans un panier, préparées

d’après les séances de la veille Objectif : Vérifier si les participants se rappellent et comprennent la matière abordée dans le cadre des séances précédentes. Directives

1. Demandez aux participants de former un cercle. 2. L’animateur doit remettre la patate ou l’objet à un participant et demander à ce dernier

de le passer ou de le lancer à la personne de son choix dans le cercle. La patate ou l’objet doit passer d’une personne à l’autre jusqu’à ce que l’animateur avise les participants d’arrêter. Les participants peuvent jouer en chantant ou au son de la musique.



3. La personne qui a la patate ou l’objet en main à la fin de l’exercice doit répondre à une question qu’il choisit dans un panier.

Activités dynamiques proposées Cette activité doit être utilisée après le déjeuner ou à la fin de l’après-midi, lorsque l’énergie ou la motivation des participants semble diminuer ou lorsque ceux-ci ont besoin d’un « stimulant rapide ». Activité énergisante 1 : Les personnes qui… doivent se déplacer Taille du groupe : de10 à 30 personnes Durée de l’activité : 20 minutes Matériel nécessaire : chaises Objectif : Redynamiser le groupe après un long déjeuner ou une séance particulièrement longue Directives

1. Demandez aux participants de former un cercle (avec une chaise pour s’asseoir). 2. Désignez un participant qui se tiendra debout, au centre du cercle, et qui demandera

aux personnes de se déplacer, si (par exemple) : – elles portent un vêtement rouge – elles sont mariées ou célibataires – elles parlent plus de trois langues etc.

3. Les personnes concernées se déplacent vers la place laissée par un autre participant. La personne au centre du cercle demande à nouveau aux personnes de se déplacer…

**Adapté de

1. Fun with 21s: A sourcebook for workshop facilitators, Robert Chambers, 2000 2. Games and Exercises: A Manual for Facilitators and Trainers Involved in Participatory Group

Events, UNICEF (VIPP), 1998

Ordre du jour de l’atelier

JOUR UN

8 h Inscription

9 h à 10 h Mot de bienvenue

Photo de groupe

10 h Pause, café ou thé

10 h 30 Aperçu de l’atelier

11 h Règlement sanitaire international et capacités essentielles recommandées relativement à la communication des risques en cas d’urgence en santé publique

12 h Diner

13 h 30 Communication des risques en cas d’urgence en santé publique – introduction

14 h 30 Études de cas et partage des expériences pratiques de la communication des risques

15 h 30 Pause, café ou thé

16 h Activités – détermination des principaux obstacles et difficultés liés à la communication des risques

17 h Fin du jour 1

18 h 30 Réception – salle

JOUR DEUX

8 h 30 Revue du jour 1 Par les participants

9 h Partie 1 de l’exercice de simulation – capacités essentielles : politique en matière de transparence

10 h 30 Pause, café ou thé

Titre et date de l’atelier

11 h Partie 2 de l’exercice de simulation – capacités essentielles : coordination des communications

12 h 30 Diner

13 h 30 Partie 3 de l’exercice de simulation – capacités essentielles : écoute et perception des risques, volet 1


15 h 30 Partie 4 de l’exercice de simulation – capacités essentielles : écoute et perception des risques, volet 2

17 h Fin du jour 2

JOUR TROIS

8 h 30 Revue du jour 2 Par les participants

9 h Partie 5 de l’exercice de simulation – capacités essentielles : planification d’urgence

Exposés des groupes de travail


11 h 30 Évaluation de l’atelier; plans de formation

11 h 50 Perspectives futures en matière de stratégies de renforcement des capacités

12 h 30 Séance de clôture

12 h 45 Diner

Guide de l’animateur de l’atelier de communication des ... · santé publique, ses exigences en...

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