Gestion Des Connaissances PoleDoc F-Ehret

7/24/2019 Gestion Des Connaissances PoleDoc F-Ehret

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Mettre en place une démarche de gestion des

connaissances en entreprise

Sommaire

Introduction ............................................................................................................................................. 1

1. La gestion des connaissances dans l’entreprise .......................................................................... 1

2. La démarche ................................................................................................................................ 2

2.1. Capitalisation des connaissances ........................................................................................ 2

2.1.1. Donnée, information, connaissance ............................................................................ 2

2.1.2. Entre connaissances tacites et explicites .................................................................... 3

2.1.3. Le processus de capitalisation .....................................................................................

2.2. !odélisation de s"st#me de connaissances ....................................................................... $

2.3. %ransmission des connaissances et gestion de l’information ............................................. $

3. Les clés de la réussite .................................................................................................................. &

Conclusion ............................................................................................................................................... &

Ehret 'ann"



1

Introduction

La gestion des connaissances (ou Knowledge Management ) s’appli*ue + un nomre

croissant d’entreprises depuis les années 2---, et notamment aux secteurs commercial,

recherche et serices. Cette démarche se caractérise par la capitalisation de connaissances

stratégi*ues d’un ou plusieurs serices puis par leur diffusion au personnel concerné.

Cet article a pour o/ectif de présenter de mani#re asi*ue et générale la mise en place

d’une démarche de gestion des connaissances. En effet cha*ue situation est différente et les

entreprises deront donc adapter cette démarche + leurs propres esoins. 0ous reiendrons

tout d’aord sur les notions de ase de la gestion des connaissances puis nous passerons + la

démarche ellemme et nous terminerons sur les points clés + respecter pour le on

déroulement du pro/et.

1.

La gestion des connaissances dans l’entreprise

La gestion des connaissances en entreprise est une démarche complexe *ui nécessite la

prise en compte de nomreux param#tres. our *u’une démarche de 4! soit iale, il faut 5

• La gestion des connaissances doit aoir un objectif précis. 6n ne fait pas du 4! /uste

pour le plaisir, cela doit aoir un sens pour l’entreprise 5 préparer le départ d’unexpert, améliorer la formation de noueaux salariés, conserer la mémoire d’un

pro/et, etc. L’entreprise doit également aoir conscience *u’elle ne peut capitaliser

l’ensemle de ses connaissances. Cela prendrait trop de temps et les connaissances

stratégi*ues seraient perdues dans la masse de connaissances secondaires, rendant

ainsi la démarche de 4! inutile. Il faut donc clairement définir en déut de pro/et ce

*ue l’on souhaite capitaliser ou non.

• Le 4! doit également s’inscrire dans la durée. L’entreprise n’a pas intért + mettre

une démarche de 4! en place pour l’arrter *uel*ues mois apr#s faute de mo"ens

ou de motiation.• La mise en place d’une gestion des connaissances doit émaner de la Direction de

l’entreprise. C’est elle en effet *ui met + disposition les mo"ens humains, financiers

et matériels nécessaires + cette démarche. Il ne faut cependant pas oulier *ue ce

sont les emplo"és *ui se situent au centre du 4! dans la mesure o7 ce sont eux *ui

détiennent les connaissances de l’entreprise. La plus grande partie de ce pro/et

consiste donc + convaincre le personnel de l’utilité d’une telle démarche afin *u’ils "

participent de fa8on actie.

• Enfin, l’entreprise doit tenir compte des ressources humaines, financi#res,

matérielles dont elle dispose.



2

2.

La démarche

2.1. Capitalisation des connaissances

0ous reiendrons ici sur *uel*ues concepts clés de la gestion des connaissances, +saoir 5 les termes 9 donnée: information : connaissance ;, les notions de connaissances

tacites et explicites, le processus de capitalisation.

2.1.1. Donnée, information, connaissance

<ne donnée est un élément rut pris en dehors de tout contexte (1-=C). Cette

donnée ne prendra de la aleur *u’une fois mise en contexte, elle se transformera alors eninformation (La température est de 1-=C + aris au/ourd’hui). Cependant dans une

entreprise la présence d’informations ne suffit pas pour prendre des décisions. Ces derni#res

doient tre interprétées par le cereau humain pour tre transformées en connaissances et

mener + une action (>e suis + aris au/ourd’hui donc /e m’haille chaudement). Il faut donc

clairement identifier sur *uoi l’on eut aser le processus de capitalisation.

Figure 1 - Modèle hiérarchique des connaissances



3

2.1.2. Entre connaissances tacites et explicites

La gestion des connaissances s’oriente autour de deux concepts 5 connaissance tacite

et connaissance explicite. our expliciter ces termes nous reprendrons les définitions d’un

des pionniers de la gestion des connaissances, I?u/iro 0ona?a.

@elon lui, la connaissance explicite peut 9 tre exprimée sous forme de mots et de

nomres et aisément communi*uée et partagée sous la forme de donnée rutes, de

formules scientifi*ues, procédures codifiées et principes uniersels. ; Cette connaissance

représente les saoirs de l’entreprise et ien *u’elle soit facilement exprimale,

transmissile et *u’elle semle tre présente dans l’entreprise de fa8on aondante, elle ne

doit pas tre l’uni*ue o/et du processus de capitalisation.

Les connaissances explicites sont en effet indissociales des connaissances tacites.

Ces derni#res poss#dent une dimension techni*ue 9 *ui a trait aux aptitudes et talents *uerecoure le terme 9 saoirfaire ; ; et une dimension cognitie *ui 9 refl#te notre image de

la réalité (ce *ui est) et notre ision pour le futur (ce *ui derait tre). ; Ces connaissances

contiennent une part de su/ectiité liée + la personnalité de celui *ui la détient, ce *ui rend

difficile leur formalisation et leur communication.

Il existe modes de conersion des connaissances permettant de passer de l’état

tacite + l’état explicite et inersement.

Figure - !es quatre modes de conversion de connaissances

• La socialisation 5 passage d’un état de connaissance tacite + un autre état de

connaissance tacite. Cela se produit notamment lors d’un partage d’expérience entre

emplo"és ia l’oseration et la reproduction d’une prati*ue.

• L’extériorisation 5 cette étape complexe permet d’expliciter des connaissances tacites

en utilisant des concepts astraits (analogie, métaphore, h"poth#se, mod#leA). Ce

mode de conersion est notamment + l’Bure lors d’échanges informels entre

plusieurs salariés ou lors de réflexions collecties.



• L’intériorisation 5 la connaissance explicite est assimilée par l’indiidu au point de

deenir un automatisme.

• La cominaison 5 passage d’une connaissance explicite + une connaissance tacite.

Lors*ue plusieurs indiidus possédant un langage commun échangent des

connaissances explicites, cela crée de nouelles connaissances.

2.1.3. Le processus de capitalisation

D’apr#s ce *ue nous enons de oir, le processus de capitalisation des connaissances

doit donc s’articuler autour des connaissances stratégi*ues de l’entreprise. @on o/ectif est

de 5

•

De repérer les connaissances stratégi*ues de l’entreprise (réunions, oserations dusu/et au cours de son actiité, entretiens indiiduels)

• De les préserer en les modélisant, en les formalisant et en les archiant,

• De les aloriser en les rendant accessiles, en les diffusant, en les exploitant et en les

cominant pour créer de nouelles connaissances,

• De les actualiser en les enrichissant.

Figure " - #rocessus de capitalisation des connaissances

our *ue le processus de capitalisation soit pérenne, les *uatre phases doient tre

réalisées dans cet ordre de fa8on continue. <ne fois *ue ces connaissances stratégi*ues ont

été capitalisées, elles peuent tre enrichies par interaction aec d’autres connaissancesdé/+ présentes dans l’entreprise.



$

2.2. Modélisation de système de connaissances

La gestion des connaissances ne doit pas aoir pour uni*ue o/ectif de recenser un

ensemle de saoirs et de saoirfaire et de les compiler sans aucune logi*ue. Les

connaissances font partie d’un s"st#me et les liens *ui les unissent sont rendus isiles lors

de la réalisation d’un processus métier. Les connaissances capitalisées doient donc tre

modélisées en tenant compte de ces liens.

oici *uel*ues méthodes de modélisation de s"st#me de connaissances 5

• Knowledge and Learning in Action Mapping (4L!, >eanes rax,

oliaConsulting) 5

Cette méthode permet de 9 cartographier les connaissances et compétences

utiles + l’exécution des tFches d’un processus criti*ue de l’entreprise ;

http5::GGG.poliaconsulting.com:!ethode4L!H.html

• Method for Knowledge System Management (!4@!, >eanLouis Ermine,

Commissariat + l’Energie tomi*ue)

Elle permet de capitaliser les connaissances stratégi*ues d’experts en

interenant au nieau de la modélisation de s"st#mes complexes.

• $ommon%&DS (ro/et Esprit)

9 Cette démarche a pour o/ectif de fonder un standard européen en proposant

un processus d’ac*uisition des connaissances. ;

2.3. Transmission des connaissances et gestion de l’information

<ne fois les connaissances criti*ues capitalisées et modélisées, il reste encore + les

rendre accessiles au personnel de l’entreprise. Les connaissances peuent tre consignées

de différentes fa8ons (', JoG toA K, schéma, liret de connaissancesA) et diffusées grFce

+ plusieurs t"pes de supports (i?i, Intranet, sereur de l’entrepriseA).

Les connaissances nécessaires + la réalisation d’un processus métier doient tre

accessiles rapidement. La gestion des connaissances est donc liée de pr#s + la gestion de

l’information dans les serices. our optimiser la démarche de gestion des connaissances il

est donc conseillé d’effectuer une anal"se de la gestion de l’information dans l’entreprise et

de l’adapter si nécessaire.



&

3.

Les clés de la réussite

our réussir une démarche de gestion des connaissances en entreprise il faut 5

•

'tablir un bon diagnostic de la situation de l’entreprise afin de définir deso/ectifs de gestion des connaissances clairs,

• %raailler en amont puis tout au long du pro/et sur la motivation du personnel

ainsi *ue sur la gestion du changement,

• Lancer un projet pilote dans une unité de traail moindre aant d’étendre la

démarche aux autres serices,

• réoir un temps de formation pour le personnel pour *u’il s’adapte aux

nouelles méthodes de traail,

• !ettre en place un s(stème d’évaluation, aussi ien sur la gestion des

connaissances ellemme *ue son retour sur inestissement.

Il faut également noter *ue certains prol#mes peuent apparaMtre lors de ce pro/et 5

• Nien *ue la Direction de l’entreprise ait donné son accord pour la mise en place

d’une démarche de gestion des connaissances, il arrie parfois *u’elle éproue

des réticences + laisser un interenant monopoliser l’attention d’une unité

lors*ue celleci est soumise + des contraintes financi#res fortes (un serice

commercial par exemple),

•

Lors du recueil des données certains emplo"és ris*uent de faire de la rétentiond’information de fa8on consciente ou non dans la mesure o7 partager ses

connaissances signifie également en perdre l’exclusiité. Il faut donc insister sur

les points positifs d’une telle démarche,

• %outes nouelles méthodes de traail entrainent également une réticence au

changement plus ou moins forte cheO le personnel. <ne aide au changement

adaptée dera donc tre dispensée tout au long du pro/et.

Conclusion

La gestion des connaissances n’est pas chose facile et nomre d’entreprises

rechignent + l’utiliser. u/ourd’hui cette démarche permet d’otenir un aantage stratégi*ue

non négligeale sur un concurrent. Il serait donc dommage de s’en prier d’autant plus

*u’aec un minimum de rigueur et de méthode la gestion des connaissances est accessile +

tous P



Q

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