Gagnant-gagnant · Diagnostiquer les motivations Par exemple : un homme âgé prend une assurance...

Négociation

Gagnant-gagnant

NÉGOCIATION

Définition et objectif

Processus permettant à deux parties d’aboutir à une solution acceptable et avantageuse pour elles • Achat • Vente

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NÉGOCIATION

Réponse aux objections

Anticiper l’objection pour y faire face • Les problèmes très faciles à résoudre

– Il faut y répondre sans perdre de temps

• Les problèmes impossibles à résoudre – Il ne faut pas perdre de temps avec ceux-ci

• Les problèmes dont la solution n’est pas évidente mais possible

– Ils peuvent être résolus par un manager rompu aux techniques de réponse aux objections

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NÉGOCIATION


Techniques de réponse aux objections • Anticiper votre réponse à l’objection La technique du «oui…mais» La méthode dilatoire La méthode préventive L’élimination La méthode interrogative La méthode comparative La reformulation

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NÉGOCIATION


Technique de la question miroir • Reformuler l’objection sous la forme de question • Votre interlocuteur ne peut que répondre «oui» • Cette méthode demande de diagnostiquer le

véritable problème client

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NÉGOCIATION

Diagnostiquer les motivations

L’instinct de Possession L’Inertie L’instinct de Conservation L’Amour Le besoin de Sécurité L’instinct Social L’Orgueil

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NÉGOCIATION


Sécurité Orgueil Nouveauté Commodité Argent Sympathie

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NÉGOCIATION


Aller au-delà des motivations affirmées • Derrière chaque achat, chaque besoin annoncé, il y

a des motivations conscientes ou inconscientes qui déterminent la motivation

Repérer les motivations fondamentales

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NÉGOCIATION


Par exemple : un homme âgé prend une assurance décès : • Par instinct social, pour avoir le sentiment du

devoir accompli • Par besoin de sécurité, cette assurance lui permet

de savoir sa femme à l’abri quoi qu’il puisse lui arriver

• Par amour pour sa femme; il désire qu’elle ne se trouve pas démunie

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NÉGOCIATION

Méthode SPIRALE

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Comprendre la situation du

prospect

Motiver le prospect par

les problèmes à résoudre

Accroître la motivation du prospect par

des questions d’implication

Stimuler l’intérêt du

prospect grâce aux résultats

espérés

Adapter son argumentaire aux besoins explicites du

prospect

NÉGOCIATION

1. Mieux comprendre sa situation

La compréhension du contexte du client à une importance primordiale. L'activité de l'entreprise, sa stratégie, la place du

prospect dans l'organigramme, son potentiel de décideur, les interlocuteurs-clés mais invisibles, le processus de décision…

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NÉGOCIATION

1. Mieux comprendre sa situation

Tous ces aspects doivent être bien connus pour éviter d'avancer à l'aveuglette avec parfois de douloureuses surprises en fin de parcours. Le prospect avait l'air convaincu mais ce n'est pas lui

qui détient le budget. Le projet avait l'air urgent mais c'était en fait un pilote. Etc.

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NÉGOCIATION

Exemples

Mieux connaître la situation de votre prospect Quelle est sa taille ? Son chiffre d’affaires ? Sa rentabilité ?

Sa stratégie ? Ses enjeux ?

Mieux connaître votre interlocuteur Quelle est sa fonction ? Sa place dans l’organigramme ? Ses

objectifs ?

Mieux connaître le fonctionnement de l’entreprise de votre prospect De quel équipement dispose l’entreprise dans le domaine

concerné ? Quelle est la vétusté de cet équipement ? Comment a-t-il été acquis (achat, leasing, location) ? Quelle est la politique d’achat adoptée ? Comment l’entreprise achète-t-elle, par exemple, le type de service que vous proposez ?

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NÉGOCIATION

Règle d’or

Une bonne question de situation doit avoir un objectif

Elle doit être adaptée au cas particulier de votre interlocuteur

Les questions de situation doivent être priorisées

N’abusez pas des questions de situation

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NÉGOCIATION

2. Motiver par les problèmes à résoudre

Convaincu sur le moment, votre interlocuteur se refroidira dès que vous aurez franchi le seuil de son bureau, parce que votre produit est complexe et nécessite souvent plusieurs entretiens, plusieurs interlocuteurs à convaincre

Votre interlocuteur doit lui-même devenir votre ambassadeur dans l'entreprise ou dans les cercles de décision que vous ne pouvez pas atteindre

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NÉGOCIATION

2. Motiver par les problèmes à résoudre

Pour qu'il soit convaincu de l'intérêt de votre proposition, il faut lui montrer qu'elle répond à son besoin

Pour découvrir ce besoin, il faut lui poser des « questions-problèmes », susceptibles de faire émerger les problèmes que votre solution va résoudre

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NÉGOCIATION

Exemple

Votre processus est-il infaillible ? La communication passe-t-elle bien entre vos

collaborateurs ? La production génère-t-elle des erreurs

techniques ? Avez-vous subi des problèmes dans votre

réseau informatique ?

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NÉGOCIATION

3. Les questions d’implication

Votre prospect est intimement convaincu. Votre proposition répond à un besoin chez lui. Tout semble marcher pour le mieux. Et pourtant, rien ne se passe. « Votre projet m'intéresse, mais pas tout de suite. Ne vous inquiétez pas, c'est juste un problème de timing »

Tout se passe comme si votre projet était classé dans les dossiers à conserver, intéressant mais pas au dessus de la pile : « Traiter immédiatement »

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NÉGOCIATION


Pour accélérer le processus de décision, vous devez faire comprendre à votre interlocuteur que les problèmes que peut résoudre votre solution ont de lourdes conséquences s'ils ne sont pas traités

Vous devez transformer son besoin implicite en besoin explicite. Comment ? En lui posant des questions d'implication

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NÉGOCIATION


Besoin implicite : la gêne Besoin explicite : l’envie d’agir

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NÉGOCIATION

Exemple

Vous me signalez tel problème. Pourquoi est-ce si ennuyeux ?

Dans quel cas cela peut-il être particulièrement grave ?

Quels problèmes risquez-vous de rencontrer sur le marché si… ?

Voyez-vous encore un autre inconvénient à …? Et quid du risque de… ?

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NÉGOCIATION

4. Stimuler grâce aux résultats espérés

Beaucoup d'individus ne réagissent à une sollicitation que s'ils espèrent un retour, pas s'ils craignent les conséquences de leur immobilisme

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NÉGOCIATION

4. Stimuler grâce aux résultats espérés

Il ne faut pas seulement plonger votre interlocuteur dans l'enfer de ses problèmes, il faut également lui laisser entrevoir le paradis de la solution !

C'est l'objet des questions portant sur le résultat espéré une technique complémentaire à celles des questions

d'implication et qui, jouée en duo avec elle, peut s'avérer terriblement efficace

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NÉGOCIATION

Exemple

Identifiez les inconvénients de la situation actuelle Quelles sont les conséquences

» De ce problème ? De cet inconvénient ? De cette insatisfaction ?

Pourquoi ? Pourquoi ce problème vous ennuie-t-il ? Mais encore ? Quoi d’autre ? Racontez-moi ? Voyez-vous un autre point ?

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NÉGOCIATION

Exemple

Identifiez les bénéfices de la situation proposée Quels avantages voyez-vous à la résolution de ce

problème ? Que souhaitez-vous idéalement ? Quoi d’autre encore ? Où cette solution pourrait-elle vous aider ? Pourquoi aimeriez-vous progresser dans tel domaine ? Comment cette solution pourrait-elle vous aider ? Si j’ai bien compris, ce que vous souhaitez, c’est ça, ça

et ça ?

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NÉGOCIATION

5. Adapter son argumentaire

Il vous reste à présent à placer la bonne argumentation

Une argumentation s'appuyant sur les besoins identifiés pour transformer un prospect convaincu en acheteur définitif de votre solution ou de votre projet !

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NÉGOCIATION

Exemple

Caractéristique de votre solution • Elle ne peut être contestée et sert de preuve L’ergonomie de cette solution a été validée

scientifiquement, en laboratoire

Avantages • « Qu’est-ce que cela m’apporte à moi ? » Cette solution sera adaptée immédiatement par vos

utilisateurs

Correspondance avec le besoin explicite du prospect Déploiement rapide de la solution

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NÉGOCIATION

Introduction à l’art de conclure

Pour obtenir un résultat concret, mon objectif doit : • Etre concret • Etre utile • Faire progresser et favoriser la vente • Se traduire par des résultats tangibles

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NÉGOCIATION

Chercher la conclusion

Savoir s’adapter aux obstacles de dernière heure, y faire face en tout confiance Essayer de diagnostiquer les chances de

conclure Forcer la chance en continuant à vendre votre

idée

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NÉGOCIATION

Vaincre les hésitations

Un vendeur doit se montrer convaincu Il doit contrer ses craintes et ses hésitations

et éviter de tergiverser

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NÉGOCIATION

Un vendeur hésitant, c’est…

Un client peu rassuré, sans confiance, en passe de douter de lui-même Le client souhaite prendre sa décision mais, à

force d’hésiter, ses motivations vont sérieusement s’atténuer !

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NÉGOCIATION

Conséquence de l’hésitation

Un concurrent plus averti et plus rapide peut prendre votre place !

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NÉGOCIATION

Les qualités pour bien conclure

La volonté de diriger et de concrétiser Le courage de se battre et de contrôler Eviter le culot et le cynisme Prendre conscience de sa propre volonté de

convaincre

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NÉGOCIATION

Développer l’empathie

Se mettre à la place de l’autre, ressentir ses pensées, ses sentiments, ses réactions Percevoir les signes qui manifestent le désir ou

l’opposition à conclure !

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NÉGOCIATION

Les techniques pour conclure

L’alternative Une technique susceptible d’accélérer la prise

de décision, proposer une alternative Donner à votre interlocuteur deux solutions

qui vous sont favorables

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NÉGOCIATION


L’invitation directe Inviter le client à prendre une décision sur le

champ « Je propose de commencer à noter » ou « Nous sommes donc bien d’accord pour… »

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NÉGOCIATION


L’accord partiel On incite l’interlocuteur à prendre une

décision rapidement. Cela consiste à obtenir dans un premier temps un accord sur une partie seulement de la décision.

Cette première décision doit enclencher un processus qui doit aboutir à la décision finale et achevée !

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NÉGOCIATION


L’accord partiel (suite) Préparer en amont les questions

intermédiaires à poser pour obtenir l’accord définitif : • Appeler des réponses affirmatives • Engager en partie votre interlocuteur • Accélérer la prise de décision • Aider à conclure

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NÉGOCIATION


L’urgence exceptionnelle Exiger une prise de décision immédiate Trouver une raison valable pour convaincre

d’agir aujourd’hui et non demain Veiller à ce que le motif de l’urgence soit

crédible

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NÉGOCIATION


Agir comme si l’autre était d’accord Sortir un contrat ou un document à remplir

enclenche un phénomène d’auto-conviction On part du principe que, tacitement, le client

est d’accord Pour cela, il faut que l’interlocuteur soit déjà

assez favorable

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NÉGOCIATION

Exercice

Service de sécurité Assurance en matière d’informatique Formation professionnelle et continue

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NÉGOCIATION

Exercice

Groupe A : les vendeurs Groupe B : les acheteurs

Missions : préparer la négociation

• A : préparer l’argumentaire • B : définir les besoins

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SERVICE CLIENT DE QUALITÉ

Définir une clientèle fixe

Une offre cohérente par rapport à la clientèle visée Satisfaire les clients affiliés à votre entreprise Votre offre est définie selon les attentes de

vos clients

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Répondre aux attentes de la clientèle cible

Le client évalue la prestation sur la qualité de base l’environnement le contact l’innovation l’originalité

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Catégories de services associés

Contacts physiques Bâtiments Couleurs Luminosité Documents

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Les transactions Implications du client dans le processus :

• commande, livraison, informations, réservations, paiement

Evaluation de la performance : • rapidité, absence de tracas, facilité

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Les interactions Avec les employés de l’entreprise : qualités

relationnelles, amabilité, sollicitude, réactivité, esprit d’initiative, empathie

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Satisfaction du client

Simplicité offrir des services qui facilitent la vie Valeur ajoutée offrir un service qui n’a pas forcément un lien

avec la prestation de base

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Satisfaction du client

La touche en plus : le délice les attentions qui manifestent au client votre

considération pour ses besoins

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Facteurs qui impactent le client

1. Les facteurs qui dépendent de l’entreprise et de ses décisions le prix la première impression l’image que se fait le client

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Facteurs qui impactent le client

2. Les facteurs qui dépendent du client les expériences similaires du client les enjeux que représente votre service pour

le client

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Implications pour le manager

Déterminer ce que veut dire service client pour lui son département son équipe

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Montrer l’exemple à l’écoute du client saisir ses attentes adopter la bonne attitude

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Attitude envers les collaborateurs Ils doivent être traités avec respect comme

pour le client Les respect est une valeur transitive

• se dit d'une relation qui, lorsqu'elle lie un premier terme à un second, et ce second à un troisième, lie de la même façon le premier terme au troisième

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Identification des attentes du client

Se mettre à la place du client Possibilité d’associer les collaborateurs à un

brainstorming

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Interview du client expérience avec votre service retour sur les aspects positifs ou négatifs vérification des attentes

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Mise en place d’une procédure

Très détaillée description de toutes les phases à accomplir faible autonomie pour le collaborateur

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Moyennement détaillée ne pas entrer dans trop de détails décrire les étapes principales et leurs

exigences laisse quelques libertés aux collaborateurs

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Peu détaillée description des résultats souhaités en terme

de bénéfices pour le client le collaborateur doit disposer des ressources

et des compétences inhérentes

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Evaluation de la satisfaction du client

La procédure mise en place Lister une série de questions fermées Les présenter au client On peut déterminer les points forts et faibles

et améliorer le service

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Bannir les mauvaises pratiques

Mettre en doute la parole du client Mentir au client Prendre le client pour un idiot Rendre le client responsable de l’erreur qu’il

mentionne

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Bannir les mauvaises pratiques

Se montrer grossier Savourer le pouvoir de dire non au client Abonder dans le sens du client qui critique

l’entreprise

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Gérer l’insatisfaction du client

Quatre types de clients 1. Le contrôleur qualité 2. Le raisonneur 3. Le négociateur 4. La victime

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Le contrôleur de qualité Il veut être écouté Il a des remarques, des suggestions, des

améliorations à faire valoir Il souhaite savoir si ses remarques seront

prises en compte

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Le raisonneur Il veut des réponses à ses questions Il a des questions pertinentes, compare avec la

concurrence et veut comprendre

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Le négociateur Il veut une compensation financière pour les

dommages perçus

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La victime Il veut de l’empathie, que vous compreniez ce

qu’il ressent. Plusieurs attentes possibles, mais l’une d’elles prévaut

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Méthode des « 4R » Recevoir ou Reprendre contact Reformuler Répondre Renforcer la relation

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Recevoir ou Reprendre contact Un client peu aimable ne doit pas nous

empêcher de l’accueillir humainement Pour un courrier, commencer par une phrase

d’accueil et un verbe de sentiment

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Reformuler Resituer le problème dans son contexte : Analyser la demande du client Dégager les éléments clés :

• « que s’est-il passé ? » • « qu’attend-il en retour ? »

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Répondre (I) Pour le type « contrôleur qualité », votre

réponse décrit les mesures prises Si cela doit prendre du temps, informer le

client de la mise en place

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Répondre (II) Pour le type « négociateur » qui demande une

compensation financière, s’informer sur le montant qui peut être accordé Exposer au client ce qu’il va recevoir

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Répondre (III) Pour le type « victime », manifestez votre

empathie et chercher sincèrement à comprendre ce qu’il ressent

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Répondre (IV) Pour le type « raisonneur», apportez des

explications claires à ses questions et, au besoin, excusez-vous au nom de l’entreprise

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Renforcer la relation Remercier le client d’avoir formulé son

insatisfaction (45 % des clients ne prennent pas cette peine et passent à la concurrence) Ajouter de la valeur au client en lui disant que

vous aller tenir compte de ses remarques L’inviter à rester en contact en donnant vos

coordonnées

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Exercice

La classe est divisée en deux groupes : Les clients insatisfaits

Pour chacun des scénarios, le groupe va élaborer une insatisfaction d’un client ; elle sera jouée par un ou plusieurs élèves désignés par le groupe.

Le Service Client Pour chacun des scénarios, le groupe va mettre en

place une procédure de gestion des plaintes ; elle sera mise en œuvre par un ou plusieurs élèves désignés par le groupe.

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Exercice

Concessionnaire automobile Imprimeur Boutique de montres et bijoux Compagnie aérienne Organisateur d’événements Grand hôtel

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