formation pour les Hôtelscft-hammamet.com/upload/images/7c930-catalogue-de...L’environnement : de...

de formation pour les Hôtels

Catalogue

Mode de financement

2 0 2 0Formation linguistique

Efficacité professionnelleFormation en Management

Centre For Tomorrow Hammamet

Centre For Tomorrow Hammamet 1

Sommaire Sommaire

La formation est, pour l’entreprise hôtelière, un moyen de développer ses activités, sa compétitivité et d’assurer un avenir professionnel à ses collaborateurs.Dans des temps de plus en plus complexes et incertains, elle s’impose comme un outil de motivation et de reconnaissance.Permettre à ses équipes, (par le crédit d’impôt, les droits de tirage, les programmes de mise à niveau, etc.) de construire leur projet professionnel se révèle comme un véritable accélérateur de performance.Le Centre For Tomorrow Hammamet mise depuis toujours sur la valeur humaine en l’inscrivant en trame de fond dans ses formations pour un management durable et performant.

Le Directeur Saif Hmida

Edito

Form

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le

EnvironnementDémarche environnementale dans le tourismeISO 14001 « apprendre à mettre en place un système de management environnemental »Economie de ressources tout savoir pour réduire ses factures d’eau et d’énergieSanté et sécuritéOHSAS 18001 « apprendre à mettre en place un système de management de la Santé et de la Sécurité au travail »QualitéTraiter les réclamations et clients à problèmeLe rôle du responsable Qualité dans une entreprise hôtelièreISO 9001 « apprendre à mettre en place un système de management Qualité »Management Qualité QSE par l’ISO 9001, ISO 14001 et l’OHSAS 18001

Service AnimationLe rôle de l’animateur dans l’activité hôtelièreConstruire son projet d’animation : social et culturelAccueillir des personnes handicapées dans un hôtel pour des activités de loisirLes ateliers créatifs dans une démarche d’animation pour les personnes âgéesService EtagesLe service des Etages : femmes de chambreOrganisation du service des Etages : gouvernantesService RéceptionL’amélioration de la Qualité d’accueilRéceptionniste d’hôtelLe chef de réception

Notre charte Qualité Notre charte Qualité

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Centre For Tomorrow Hammamet 3Centre For Tomorrow Hammamet 2

1. Le CFT Hammamet adopte une attitude de transparence en ce qui concerne l’organisation de la formation.

2. Le CFT Hammamet s’engage à fournir des formateurs qualifiés ainsi que tout document ou matériel jugé nécessaire pour le bon déroulement de l’action de formation.

3. CFT Hammamet adopte une attitude de transparence en ce qui concerne l’évaluation des résultats d’apprentissage.

4. Le CFT Hammamet exerce un rôle d’encadrement et de conseil lors et après le déroulement de l’action de formation.

5. Le CFT Hammamet s’engage à garantir une formation qui mélange la théorie et la pratique afin de provoquer un changement réel sur le plan professionnel.

La Qualité ce n’est pas le fruit du hasard mais c’est un choix d’un système de travail qui nécessite à la fois la volonté et l’engagement!

NoTre CHarTe QUaLiTe Notre charte qualitéSommaire Sommaire

Service RestaurantLa décoration de table : nappage et dressageAnimer un BarLa vente additionnelleService CuisineOrganiser un buffetLes repas à thèmes et animationsLes mécanismes de la créativité culinaireCuisiner pour les jeunes enfantsCuisiner pour les personnes âgées

Effic

acité

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elle

Langues ouvertes à la formationNos AtoutsNos certificationsLes niveaux proposésLes niveaux proposés par domaine d’activité

Crédit d’impôt

Droits de tirage

Modes de financement

Form

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Formations en managementFormations en management

cent dans le secteur touristique (hôtels, campings, parcs d’attractions, centres de conférences, offices de tourisme).

Public Professionnels du tourisme au sens large (héberge-ment, restauration, sites, transports…) : dirigeants et propriétaires, managers et chefs de services, chefs de cuisine, gouvernantes et salariés.

Pédagogie Comprendre les exigences du référentiel et ses différences avec l’EMAS.Comprendre les modes de fonctionnement de la certification ISO 14001.Découvrir des solutions et des outils pour les respecter et mettre en place un système de mana-gement environnemental.Être capable de valoriser sa démarche.

Programme Les bases de la démarcheLe principe d’amélioration continue.L’engagement de la direction.L’intérêt d’un système de management par rapport aux éco-labels spécifiques au tourisme.Comprendre les exigencesPanorama des exigences de l’ISO 14001 (dans l’ordre de mise en place : planifier, mettre en œuvre, contrôler, améliorer).Exemples de mise en œuvre dans le tourisme.Exemples d’outils et de méthodes mobilisables à chaque étape.

Valoriser sa démarcheUne démarche validée par un organisme certifica-teur.Intégrer l’engagement environnemental dans la commercialisation.Maintenir l’engagement d’amélioration continue.

Durée : 2 jours (12 heures)

Economie de ressources :Réduire ses factures d’eau et d’énergie / Savoir faire progresser sa politique d’achat

Les ressources naturelles s’épuisent. Le prix des énergies fossiles s’envole. Les factures d’eau et d’énergie pèsent de plus en plus dans les charges d’exploitation d’un hôtel. Sur le plan réglemen-taire, en réponse aux enjeux des changements cli-matiques, les exigences concernant les projets de rénovation et de construction évoluent dans le but de diviser par quatre les émissions de gaz à effet de serre d’ici à 2050. Par où commencer ? Que faire ? Comment bien investir pour réduire ses factures d’eau et d’énergie ? Comment mieux acheter ?


Pédagogie Connaître les solutions et la démarche permettant

de réduire les consommations d’eau et d’énergie.Etre capable de bâtir son propre plan d’action «eau et énergie » en s’appuyant des actions techniques, organisationnelles.Etre capable de réduire les charges d’exploitation de sa structure.Savoir revoir sa politique d’achats.

ProgrammeEnvironnement et tourismeLes 7 bonnes raisons d’engager une démarche en-vironnementale, les bénéfices.Méthode : planifier, agir, évaluer, réagir.Les clefs de la réussite (Agir)Savoir diagnostiquer sa structure (vis-à-vis des impacts et risques environnementaux, des achats).Apprendre à concevoir son plan d’actions.Comment mettre en place et suivre les ratios et in-dicateurs de performance environnementale?Les grands domaines d’actionSavoir réduire les gaspillages, et toutes les sources de pollution, réduire les risques, respecter la règle-mentation,Savoir réduire les consommations d’eau et d’énergies (équipements d’exploitation éco-éner-gétiques, techniques de réhabilitation énergétique, d’éco-construction ou éco-rénovation, systèmes économes).Savoir optimiser ses achats tout en achetant responsable.


Démarche environnementale dans le tourisme :Apprendre la méthode et les bonnes pratiques

Adopter une démarche et améliorer au quotidien la gestion environnementale de son établissement touristique est une nécessité pour répondre aux objectifs du développement durable et aux attentes de sa clientèle. Une démarche environnementale est alimentée par trois types de solutions : des actions, des formations et des bonnes pratiques.

Tous les métiers de l’entreprise (chaque poste de travail) peuvent contribuer et travailler sur l’acquisition simple de comportements partici-pant à la préservation de l’environnement (gestes écologiques). Les bonnes pratiques peuvent être mises en œuvre très rapidement sans forcément impliquer un investissement financier puisqu’il s’agit surtout de recommandations comportemen-tales. Les bénéfices pour l’entreprise seront ainsi significatifs à court terme.


Pédagogie Former les collaborateursFaire adopter des bonnes pratiques sur chaque poste de travail, de façon harmoniséeFaire comprendre l’intérêt de ces nouvelles

pratiquesIntégrer ces nouvelles consignes de travail au ma-nagement des équipes

Programme CadrageL’environnement : de quoi parle-t-on ?L’environnement dans le tourisme : pourquoi s’en préoccuper aujourd’hui ?Le management environnemental et l’écoconcep-tion.

Enjeux, organisation et bénéficesLes 7 bonnes raisons d’engager une démarche environnementale.Méthode : planifier, agir, évaluer, réagir.Facteurs de réussite d’une démarche environne-mentale.Comment alimenter la démarche environnemen-tale ? (actions, écogestes et formations)Deux grandes familles de démarches : certifier les pratiques et les systèmes de management.

Applications pratiques des écogestesEn groupe, hors de la salle, dans l’établissement :Evaluation des pratiquesMise en pratique : application immédiate de toutes les bonnes pratiques dans les domaines eau, éner-gies, déchets, achats, bruit, air, sols éco-mobilité et transports, sensibilisation des clients et fournis-seurs.

Ecogestes et ManagementComment intégrer les écogestes aux consignes de travail ? Comment contrôler leur bonne applica-tion ?Savoir organiser des « éco-briefing »Synthèse des écogestes de l’entreprise


ISO 14001: Apprendre à mettre en place un système de management environnemental

La gestion environnementale globale, commu-nément appelée management environnemental, a pour objectif de mettre en place une organisa-tion cohérente afin d’améliorer la performance environnementale d’une organisation. La norme internationale ISO 14001 et le règlement européen EMAS sont les deux référentiels de management environnemental.Leurs exigences ne portent pas sur des pratiques opérationnelles ou des performances environne-mentales minimales à respecter. En revanche ils sont construits sur le principe de l’amélioration continue et posent en ce sens des exigences d’or-ganisation et de structuration efficace et cohérente d’une démarche de progrès environnemental. Ces deux référentiels représentent la solution d’excel-lence pour un engagement sur tous les domaines environnementaux.L’ISO 14001 n’est pas spécifique au secteur touris-tique. Mais, parmi plus de 100 000 organisations certifiées dans le monde, plusieurs milliers exer-

environnementenvironnement



Public Direction, managers, personnes à vacation com-merciale, tout personnel chargé de traiter les récla-mations des clients

Pédagogie La méthode pédagogique s’appuie sur le savoir du formateur alimentée par des études de cas liés au secteur hôtelier

Programme La situation de réclamationDéfinitions et gradation : incident, réclamation (les différentes formes), l’escalade…La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties Contexte du particulier, contexte B to B, droit des contratsQu’est-ce qu’un client réclamant ? Pourquoi récla-me-t-il ?Examen du problème du point de vue objectifExamen du problème vu du point de vue du profil de personnalité du clientListe des situations concrètes dans l’hôtel : com-ment les traite-t-on jusqu’alorsCas particulier de l’escalade et de l’incident qui prend des proportions Typologie des critiquesComment transforme-t-on un client insatisfait en client mécontent ?Les forces et les faiblesses de l’hôtelLes promesses faites La réalité perçue de l’intérieur

Les problèmes prévisibles avec les clientsExamen de cas concretsLe profil du « réclamant »Qu’est-ce qu’un client satisfait : un client qui ressent ses besoins et attentes comme satisfaitsQu’elles sont ses caractéristiques ? comment juge-t-il le service rendu ?L’environnement du client ses propres connaissan-ces et capacités, son système de valeursLa notion de qualité, l’effet du tempsDifférence entre produit et service, le rôle du client dans l’utilisation du produit et dans l’élaboration du serviceLes différentes composantes de l’insatisfactionLes éléments objectifs, les émotions, le système de valeur bafouéLa référence aux peurs et anxiété enfouiesLes différents types de personnalité et types psychologiquesComment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux, comment s’y prendre ?La gestion de réclamation en elle-mêmeLe dialogue (le questionnement et l’écoute ; les différents types d’écoute)L’objection : comment caractériser une objection et comment la traiter ?L’empathie : c’est une attitude mais plutôt une démarche et une attitude en 4 tempsL’argumentation et la persuasion : différence entre le logos, l’éthos et le pathosLa négociation : éléments de réflexionSavoir comment dire NON, savoir mettre terme à

la polémiqueExamen de quelques trucs et recettes dans diffé-rents cas de figureAu téléphoneEn face à faceLe courrierL’influence des mots : mots à utiliser, à éviter ; les gestes, la voix…Le cas particulier : Agressivité exacerbée ; com-ment traiter la criseComment utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d’améliorationDans la relation avec ce client particulierAvec la clientèle d’une façon générale


Le rôle du responsable qualité dans une entreprise hôtelière :

Le Responsable Qualité a une activité en lien avec la direction et aussi avec les exécutants. Ce rôle transversal n’est pas évident à maitriser…La mise en place d’une procédure qualité implique la mise au point des méthodes, des procédures de travail avec des points de contrôle qui respectent des règles et des normes tout en tenant compte du contexte du travail dans lequel celles-ci vont s’appliquer et de la politique de l’hôtel ou de la chaine. De plus l’un des rôles majeurs du respon-sable qualité est de maximiser la qualité de service de l’entreprise dans le but d’accroitre de manière continue et progressive la satisfaction des clients.

OHSAS 18001: Apprendre à mettre en place un système de management de la santé et de la sécurité dans le monde de travail

La spécification OHSAS 18001 pour Occupational Health and Safety Assessment Series précise les règles pour la gestion de la santé et la sécurité dans le monde du travail.Son objectif est de fournir aux hôtels le souhaitant un support d’évaluation et de certification de leur système de management de la santé et de la sécu-rité au travail compatibles avec les autres référen-tiels internationaux de système de management.

Objectifs Savoir mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer de manière continue un système de management de la santé et de la sécurité au travail.S’assurer de la conformité de sa politique de santé avec la sécurité au travail.Rechercher la certification / l’enregistrement de son système de management de la santé et de la sécurité au travail par un organisme extérieur.Faire l’analyse des risquesMettre en place un plan d’actions.Savoir rédiger « un document unique »Savoir mettre en place une veille réglementaireSavoir s’assurer la gestion des actions correctives et préventivesCoordonner les revues de direction.

Public Direction, cadres et techniciens…

Pédagogie La méthode pédagogique s’appuie en partant du vécu et des expériences de chaque participant. Travail interactif de réflexions et d’application. Exercices, Brainstorming, exposés, apport méthodologique.

Programme GénéralitésHistoriqueLa roue de DemingDocument uniqueLa terminologie ISO 9000 et le modèle de mana-gement OHSAS 18001Référentiel OHSAS 18001DocumentationMise en place d’un système de management SSTExercices : Manuel Sécurité, procédures, formulai-res, revue de direction, communication, incidents, accidents, non-conformités, actions correctives et préventives.Danger, évaluation des risques – DangersEvaluation des risquesVeille réglementaireObjectifs et programmesExercice : document uniqueAudit interne Généralités sur l’audit norme ISO 19011Planification des audits internes. Exercice : plani-fication annuelle.Réalisation ces audits internes. Exercices de situa-tions d’audits.


Traiter les réclamations et clients à problèmes

Le classement annuel des « services client »et les notes obtenus démontrent que les personnes ré-pondant à un client mécontent devraient suivre cette formation. Cela résoudra des soucis de part et d’autre.

Objectifs Apprendre aux différents agents de front office qui ont un rapport direct avec la clientèle, comment agir en situation de crise face à un client mécontent voir agressif.Améliorer le traitement des incidents et réclama-tions clients en identifiant les causes de l’animosité et en adoptant des attitudes et des comportements issus de l’observation du contexte et de l’analyse psychologique.

GoeTHe

« Connaitre n’est pas

suffisant – il faut mettre en

pratique. Vouloir n’est pas

suffisant – il faut faire »

QualitéSanté & Sécurité



Les procédures obligatoiresConstruction du SMQRédaction des procéduresExigences au management des ressources1.Humaines2.Matériels3.Les locauxExigences relatives aux produitsEvaluation du SMQExigences relatives à la mesure, analyse et améliorationMesures et analyseLes NCActions correctives, actions préventivesAuditSuivi de l’audit interneExercices pratiquesAmélioration continue, Certification SMQLes réunions de directionLes axes d’améliorationPréparation à la certificationMise en situationJeu de rôle sur exercice auditeur/auditeCorrectionEvaluation des connaissances (1h.30)Questions diverses

Durée : de 3 à 5 jours (de 18 à 30 heures)

Management qualité QSE : par l’ISO9001, ISO14001 et l’OHSAS 18001

Manager par la qualité, c’est analyser, comprendre

et interpréter les exigences de la norme ISO 9001. Maîtriser le référentiel assure la mise en place d’un système qualité (y compris l’intégration d’autres systèmes comme l’ISO 14001 relatif à l’environ-nement et l’OHSAS 18001 relatif à la sécurité et à la santé) en cohérence avec les activités de l’entité et le périmètre à traiter.Notre objectif et de vous proposer un outil de tra-vail entre les trois démarches QSE, pour vous gui-der afin que votre système de management vous aide et qu’il soit adapté.

Objectifs Identifier le tronc commun aux démarches Qualité Sécurité Environnement. La recherche inconditionnelle de la satisfaction client en visant l’amélioration continue de ses exi-gences et tenir compte de l’environnement.Mettre en place un système de management de la santé et la sécurité au travail.L’engagement de la démarche qualité par la direc-tion générale qui donne les axes d’amélioration de sa politique qualité environnementale.Une approche processus qui met en application les principes d’amélioration continue de la qualité.

Public Tout public ayant une responsabilité dans l’hôtel ou au sein d’une chaine hôtelière ou toute person-ne en charge de la qualité

Pédagogie Explication des bases du système qualité (politique

qualité, approche processus, indicateurs qualité)Comment définir un diagnostic de l’hôtel et élabo-rer un plan d’actions détailléComment mettre en œuvre un plan d’actionsComment régler un manuel qualitéComment suivre l’amélioration continue de votre système qualité (audit interne, revue de direction)

Programme Généralités et HistoriqueEtat des lieuxLa mise à plat des moyens et des pratiques (pro-cessus, cycle PDCA)Comprendre le concept environnemental (ISO14001)Préparer l’hôtel à la démarche qualitéLa politique qualité et la politique qualité environ-nementaleMise en place d’un système de management SST (OHSAS 18001)Mettre en œuvre la démarche environnement (ISO14001)Proposer des solutions et un planning d’actions en fonction des objectifsDanger et évaluation des risques, rédaction du do-cument unique (OHSAS 18001)Motiver tout le personnel de l’hôtel à l’environne-ment (ISO 14001)Appliquer les solutionsLa réalisation pratique commencera dès cette pha-se. Cette réalisation permettra de recenser les dys-fonctionnements et les points qui posent problème en rapport avec le référentiel choisi.

Entre autres missions…Objectifs Comprendre et maitriser la fonction de respon-sable qualité dans un environnement de travail et sous une référentielle qualité.

Public Futurs responsables Qualité internes

Pédagogie Les étapes essentielles sont étudiées pour faciliter la progression et la compréhension du rôle et de la fonction de responsable qualité établie à partir des différentes études munies à ce sujet.

Programme La fonction de responsable qualité dans un référentiel qualité Conduire vers la certificationL’organisation de la certificationLa journée type d’un responsable qualitéDans quel modèle d’entreprise pratiquez-vous la qualité ?Modèle « établie »Modèle « conquérant »Votre profil dans une entreprise établie : « les SENTINELS »L’orientation « contrôleur »L’orientation « administrateur »L’orientation « gestionnaire »Votre profil dans une entreprise conquérante : « les CONQUERANTS » L’orientation « organisateur »

L’orientation « animateur »L’orientation « fédérateurs »L’organisation « impulseur »Le responsable qualitéLe premier cercle de l’excellenceLe second rôle de responsable qualitéComment détecter son orientation « qualité »Signification des résultatsQuel avenir pour le responsable qualitéLes trois composantes essentielles d’un responsa-ble qualitéConclusion

Durée : 2 jours (12 heures)*Formation en intra à Hammamet, avec suivi des pratiques dans l’hôtel.

ISO 9001 Apprendre à mettre en place un sys-tème de management qualité

Le but de cette formation permet d’apprendre les principes de la Norme ISO 9001, les méthodes de rédaction d’un système documentaire et la métho-dologie pour la mise en place d’un système de Ma-nagement de la Qualité dans l’hôtel.La durée de ce programme peut être réduite et le contenu adapté selon le niveau des participants.

Objectifs Mise en place d’un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001- Version 2008.Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un

produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.Mettre en œuvre un processus d’amélioration continue (intégration et suivi des actions correc-tives).Préparation à la certification

Public Membres de la direction, Responsables Qualité, Animateurs Qualité

Pédagogie Exercices pratiques, échanges entre profession-nels.Mise en pratique par des exercices et des simula-tions.Utilisation de diverses méthodes de dynamique de groupe.

Programme Présentation générales et GénéralitésPrésentation de la Norme ISO 9001 les Plus et Apports d’un SMQ.Champs d’application et exclusions.Exigences générales de la Norme ISO 9001.Exigences relatives aux responsabilités de la direction. La politique Qualité.L’approche processus, système documentaireExigences réglementairesCartographie des processusLe système documentaireLe Manuel Qualité

QualitéQualité


efficacité ProfessionnelleFormations en management

Le rôle de l’animateur dans l’activité hôtelière

L’animateur dans l’activité hôtelière et touristique est amené à intervenir sur tous les publics du très jeune enfant au senior, de prise en compte de be-soin de développement, d’autonomie ou encore d’handicaps…Il conçoit des projets d’animation et conduit des actions d’éveil, de découverte, d’initiation, ap-prentissage dans des activités variées. Il parti-cipe à travers ses fonctions au fonctionnement de la structure hôtelière, à l’accueil, l’information et l’orientation. Il contribue à l’organisation des activités, à la communication interne et externe, à la mise en œuvre d’animations évènementielles…La fonction suppose un savoir, savoir-être et un savoir-faire, la mise de certains outils et de certaines techniques. Ainsi, ce stage permet à ses participants de développer une posture réflexive sur leur pratique pour l’améliorer, la rendre plus efficace, plus élaborée, plus opérante dans l’intérêt des personnes qu’ils accompagnent.

Objectifs Progresser dans son rôle d’animateur.Préparer des activités de qualité en fonction des besoins du public.Tenir compte des capacités de chacun dans le programme d’activités.Veiller au bien-être de l’usager.Accueillir être sensible et attentif à tous.Se montrer rassurant par une bonne organisation et une bonne animation.

Travailler les projets d’animation en équipe.

Public Tout public encadrant des activités d’animation à caractère éducatif, culturel ou social au sein d’un établissement hôtelier et touristique.

Pédagogie La formation consiste en un mélange de théorie et de discussions de groupe dans le but de met-tre en pratique les connaissances acquises ou d’en extraire des analyses nouvelles.Une contribution active est attendue des participants.

Programme Les activités :Pourquoi et pourquoi faire ?Adapter les supports d’activités aux objectifs, aux capacités et aux attentes du public encadré.Appuyer les activités sur les capacités créatrices, d’expérimentation, d’autonomie de la personne.Varier et structurer les activités proposées.Le rôle de l’animateur dans l’activité hôtelière et touristiqueLe rôle détermine le type de relationDoit-il forcément toujours intervenir ?Respecter l’orientation que le groupe veut prendreSoutenir le groupe dans l’atteinte de ses propres objectifsEncourager les participants à partager leurs idéesFavoriser la participation et le dialogue entre les

participantsLe dynamisme de groupeQuelques types de personnalitésLes possibilités de régulation en cas de problème ou de tension.Se sentent-ils tous à l’aise de participer ?Les styles d’apprentissages pour les jeunes et les enfants.La réaction des participants aux différents types d’activités.La communication est un élément essentielEcouter, observer.Adapter son langage et son style d’animation aux besoins du groupe.Manifester du dévouement et de l’intérêt à l’égard du groupe.Laisser place aux interventions du groupe.Faire preuve d’humour et d’accessibilité.Les gestes simples : se présenter, expliquer, être à la portée et s’adresser à tous les participants.

Durée : 2 jours (12 heures).

Construire son projet d’animation : social et culturel

Le projet d’animation détaille les actions en place pour atteindre les objectifs fixés. Il regroupe souvent plusieurs projets d’activités et se déroule sur une période plus longue. Il peut porter sur une animation précise comme sur un fonctionnement.Ainsi, le projet d’animation social et culturel de l’établissement hôtelier et touristique n’a pas de

Les procédures et processus qui existent et re-validées seront testés en premier pour rendre ces dernières conformes au référentiel.En parallèle sera réalisée la rédaction du manuel d’assurance qualité intégré QHSMesurer les effetsLa démarche doit être évaluée tout au long de sa réalisation. Cette évaluation permettra de réajuster le système et vérifier qu’il est en adéqua-tion avec les attentes des clients. Elle s’appuiera sur des réunions, enquêtes, indicateurs.Intégrer les résultats des évaluations et stabiliser les procédures et les processus Mesurer le niveau environnement de l’hôtel (ISO 14001)Choisir les indicateurs environnementL’audit interne et l’audit environnementalGénéraliser et améliorerLorsque les étapes précédentes se seront avérées concluantes pour un domaine d’application. Il pourra alors s’étendre (formation…)Mettre en place une veille réglementaire (ISO 14001, OHSAS 18001)Mettre en œuvre la dynamique de prévention (ISO14001)Reconnaissance extérieure


Service animationQualité


efficacité Professionnelleefficacité Professionnelle

Objectifs Appréhender la notion de handicapPréparer l’accueil d’une personne porteuse d’un handicap et pouvoir gérer son intégration.Mettre en place des activités en intégrant les besoins et les capacités spécifiques à la personne handicapée.

Public Personnel d’un hôtel animant des activités à carac-tère sportif, artistique, culturel…

Pédagogie Méthodes participatives et actives, construction de repères méthodologiques. Mises en situations et exercices pratiques.

Programme Connaissance du handicapRéflexion sur nos représentationsLa notion du handicap : approche historique…Les pathologies et leurs répercussionsLe dispositif législatif.L’organisation et la gestion de la vie quotidienneUtilisation d’aides techniques et de matériels spécifiques. Cadre et sécurité.La place de la personne porteuse d’un handicap dans le groupe.Rôle de l’animateurLes obstacles à une bonne intégration.Qu’elle place tenir ?L’organisation de la vie quotidienne et collective

La construction d’un projet d’animation adaptéMéthode, outils d’observation et d’évaluation des potentialités.L’animation d’activités en groupe.Mise en situation : concevoir un projet d’activité adapté.Exemple ‘activités sportive, corporelle, et d’expression


Les ateliers créatifs dans une démarche d’animation pour les personnes âgées

Les facteurs sociologiques, comme l’évolution démographique et l’augmentation des personnes âgées vivant seules dans la plupart des pays euro-péens, qui constituent une clientèle importante pour le tourisme tunisien, font que les services à la personne âgée se développent de plus en plus. Si l’objectif principal pour les employés d’animation est d’acquérir des compétences indispensables pour entretenir avec ces gens de troisième âge. Cet atelier comporte aussi des activités annexes comme le jeu, la peinture, le dessin…Ils ont une obligation de relation sociale et d’accompagne-ment.Cette formation mettra l’accent sur la relation que l’on a avec le jeu de société et l’activité pure de création d’un jeu de société intergénérationnel.Cette formation est une véritable invitation à vivre, et donc à intégrer les méthodes et techniques pour ensuite donner au stagiaire les moyens de les

reproduire, de les transmettre.

Objectifs Appréhender le jeu comme outil de communication.S’approprier des nouvelles mécaniques de jeux.Concevoir des règles de jeux universelles.Stimuler son imagination et sa créativité.

Public Personnel d’animation.

Pédagogie Les jeux permettent de développer les compé-tences requises dans de nombreuses situations professionnelles, introduire le jeu dans le domaine de la formation revient à vouloir mêler plaisir et t ravail afin d’aborder méthodes, recettes et outils de manière ludique.Cette formation permettra de découvrir des jeux et supports ludiques existants et mettra l’accent sur la créativité, les expérimentations et la conception de nouveaux jeux.

Programme Réflexion sur l’apport du jeuL’histoire du jeu de société à travers les siècles.S’exprimer sur l’intérêt de jeu.La Ludo-pédagogie ou comment communiquer par le jeu et améliorer une relation.Découverte de jeux de société existantsTravail sur la mécanique de jeu.Découverte de jeux de société sans avoir la règle : il s’agit de retrouver la règle ou de s’en approcher.

sens en soi que s’il est intégré au projet de vie de l’hôtel. De la même manière que pour le projet de vie. Le projet d’animation est l’affaire de tous. Il doit être la mise en œuvre des potentialités humai-nes et matérielles au service des usagers. Il doit directement se construire autour des projets de vie individuels des personnes accueillies.Le « faire pour faire », la qualité d’événements programmés ou d’ateliers mis en place n’est pas un gage de réussite ou de qualité d’un projet. Avant la construction et rédaction du projet d’animation social et culturel de l’établissement hôtelier. Vous devrez mettre en place une méthodologie.

Objectifs Elaborer et définir un projet d’animation Prenant compte les besoins des usagersConcevoir, conduire, évaluer un projet amusant, éducatif, culturel et social.Rechercher les moyens ou les supports à mettre en œuvre pour favoriser les échanges entre les per-sonnes.

Public Toute personne concernée par l’organisation, à la mise en place et la réalisation du projet d’anima-tion et de vie sociale, chef d’animation et anima-teur

Pédagogie Méthodes pédagogiques, activités et pratiques, Exposés théoriques sous forme d’échanges et de réflexions, chaque stagiaire présentera les situa-

tions auxquelles il est confronté, son expérience et ses besoins.Les réflexions et échanges autour des pratiques permettront aux stagiaires d’améliorer leur ac-compagnement au quotidien auprès des personnes qu’ils encadrent. Chaque participant réfléchira, en fonction du profit des personnes qu’il accueille, aux grandes lignes du projet d’animation de son hôtel ou de son établissement touristique.

Programme L’animation sociale et le concept d’animation socialeLes entrées dans l’hôtel : leurs modalités et leurs effets.Du besoin de confiance au besoin socioculturelPourquoi et en quoi l’animation est une réponse aux problèmes socio-affectifs.L’animation en pratiqueLe rôle de l’animateur dans la définition du projetLe rôle de l’animateur comme fédérateur d’échan-ge socio-culturel. Positiver l’ambiance socialePositiver l’ambiance sensorielleConstat et état des lieuxLa finalité de l’activitéLes objectifsL’intérêt pour les résidentsLe nom de l’activitéLe nombre de personnes concernéesL’adaptation à l’âge du publicLe lieuLa durée

L’installationLa sensibilisationLe matériel nécessairePrévoir le déroulement et le contenu de l’activitéRespecter le rythme des personnes : en fonction de l’âge, de la fatigue…Prévoir le temps de rangement, l’activité se ter-mine après le rangement.Prévoir un déroulement en sécuritéNombre d’animateurs requisL’évaluationAvec qui faire l’évaluationLes temps d’évaluationLes outils d’évaluation


Accueillir des personnes handicapées dans un hôtel pour des activités de loisir

Cette formation a pour but de s’interroger sur l’in-tégration de personnes porteuses de handicap en milieu ordinaire et d’accompagner les participants dans leur démarche d’accueil.L’abord de divers déficits (sensoriel, moteur, in-tellectuel), va permettre de prendre conscience des difficultés que la personne rencontre au cours d’activités et dans son quotidien.Les outils et méthodes proposés au cours de cette formation vont amener un meilleur repérage des capacités et besoins de la personne, permettant d’élaborer un projet d’activité adapté.

Service animationService animation



Faire un lit en départ ou en recoucheLe service de la couverture


Organisation du service des étages : gouvernantes

De la préparation des tâches de travail des fem-mes de chambres, à la gestion des remises en état, dépend le bon déroulement de la journée et ainsi un travail de qualité.Le service des étages est organisé par la gouver-nante générale, assistée par des gouvernantes…

Objectifs Savoir organiser la répartition des tâches pour optimiser la qualité du travail.Pouvoir mettre en œuvre une politique de satisfac-tion de la clientèle.

Public Gouvernantes

Pédagogie Exposés, échanges d’expériences, présentation d’affiches, documents, supports.Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants.Application pratique.Cette formation est axée sur le rôle technique d’une gouvernante. Si vous souhaitez une orienta-tion sur du management, nous nous tenons à votre disposition en ajoutant une journée pour aborder

les techniques de base d’encadrement d’équipe (assumer la relation hiérarchique, motiver son équipe…)

Programme Rôle et définitionsLes attentes des clientsLes différentes fonctions d’une gouvernanteLes différents interlocuteurs de la gouvernante d’étagesOrganisation des tâchesLe rapport d’étagePréparation de la journéePrise et remise des clésL’économatGestion des approvisionnementsGestion des stocksLes objets trouvésTraçabilité des objetsMéthode de classementMéthodesRangement du chariotOrdonnancement du nettoyageProcéduresContrôle qualitéObjectifsValeurs et points clésAnalyse et suiviDémonstration et mise en pratiqueContrôle qualité d’une chambreContrôle d’un chariotSavoir comment bien faire un litDurée : 3 jours (18 jours)

L’amélioration de la qualité d’accueil

« Vous n’aurez jamais l’occasion de donner une bonne première impression »Penser, privilégier cet instant unique où, quel que soit votre position à l’intérieur d’un hôtel vous êtes face à ce qui doit vous être le plus cher : le client.Quel que soit le moment, quel que soit le lieu. Vous vous devez être prêts, la connaissance de l’autre à l’esprit et le sourire aux lèvres…

Objectifs Se sensibiliser à la politique de l’accueil dans l’hôtellerie et la restauration en Tunisie.Se sentir plus à l’aise dans son travail.Développer votre sens de l’observation et connaître les différentes attentes des clients.Se familiariser avec les différents comportements de la clientèle liés à leur nationalité.

« Je ne peux pas former

quelqu’un. Je ne peux que

le faire réfléchir »

SoCraTe

Set de table ludique : Support original qui invite à la réflexion et à la créativité.Travail sur la règle et les étapes de conception d’un jeuLa règle du jeu : pourquoi ?Comparaison entre les règles de vie en société et un règle du jeu.Transmission d’une règle de jeu.Mettre en avant ses capacités.Création d’un jeu de sociétéCréation d’un jeu de société : Création d’une mécanique de jeu avec du matériel de toutes sortes. Echange de jeux : Réappropriation d’un travail effectué par un autre groupe et introduction de nouvelles idées.Bilan de stageRessenti personnel et collectif


Le service des étages : femmes de chambre

La prestation hôtelière comprend aussi de service informel qu’est l’hygiène. Dans cet environnement, le client ressent confort, bien-être et sécurité…On a souvent tendance à prendre le poste de la femme de chambre un peu à la légère… Qu’on le veule ou non. C’est pourtant un métier à part entière. Des méthodes , des matériels et des pro-duits existent et apportent des conditions de travail et des résultats qualitatifs bien meilleurs.Des techniques permettent de gagner du temps et de gérer la fatigue.

Objectifs Intégrer des pratiques professionnelles pour optimiser la qualité du travail.Appliquer des méthodes communes pour une satisfaction de la clientèle.

Public Femmes de chambre

Pédagogie Exposés, Echanges d’expériences, Présentation d’affiches, documents, supports…Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants.Application pratique.

Programme Rôles et définitionsLes attentes des utilisateurs

Les différentes fonctions au sein du service des étagesLes différents interlocuteurs de la femme de chambreLes objets trouvésProcédure d’informationTraçabilité des objetsLes produits d’accueilObjectifImportance du serviceAgrément de la dispositionLe lingeCircuit de linge sale et linge propreDotationUtilisation du linge propreLes produits d’entretienChoix d’un détergentNormes des désinfectantsLes risques et la sécuritéLe dosageLe matériel de nettoyageChoix et obligationsBalayageLavageEssuyageChariotOrganisation et méthodesRangement du chariotOrdonnancement des tâchesProcédures et fiches méthodesErgonomie de baseDémonstration et mise en pratiqueEntretien d’une chambreEntretien d’une salle de bains

« Rien ne prédispose plus

au conformisme que le manque

de formation. »

Gustave THiBoN

Service etagesService etages



Préparer les dossiers pour les check-in : clés, messages…Procéder aux check-in individuels et groupes.Gérer les overbookings.Fonctions complémentaires au service de la nuitContrôler et valider les documents supports d’analyse comptable et analytique.Clôturer l’activité de la journée et contrôler la main courante.Editions : rapports des transactions, de segmenta-tion, de statistiques, listings pour les services.La réservationConnaitre les différents modes de réservation.Maitriser la fiche de réservation.Procédure de réservation individuelleProcédure de réservation groupeEnregistrer la réservation en optimisant le planning.Gérer les arrivéesLutter contre les no-showGérer l’overbookingLes autres procéduresConnaitre les attentes des différents types de clients et gérer les cardex.Déloger un client.Faire un accueil VIPGérer les objets trouvés.Traiter une réclamation : en direct avec le client, en réponse à un courrier ou à un appel.Vendre les produits et services de l’hôtel.Communiquer en inter et intra services :Communiquer avec la gouvernante : accueils VIP, groupes, chambres…Communiquer avec le restaurant pour les

réservations, les séminaires, etc…Calculer les principaux de l’hôtellerie : taux d’occupation, taux de fréquentation, indice de fré-quentation, prix de vente moyen d’une chambre, durée moyenne de séjour.Rev P.A.R.Effectuer du changeGérer les débiteurs divers.


Le chef de réception

Il exerce la responsabilité du service accueil et du service caisse. En matière de réservation. Il établit le plan d’occupation (en l’absence de responsable de réservations).Son rôle est très important puisqu’il est l’image de marque de l’établissement.

Objectifs Connaitre toutes les tâches d’un chef de réception en hôtel.Gérer une équipe de réceptionnistes d’un hôtel.Optimiser le remplissage et le chiffre d’affaires de l’hôtel.

Public Futurs chefs de réception ou personnels en place souhaitant améliorer leur maîtrise.

Prérequis Avoir une expérience de réceptionniste.

Pédagogie Méthodes actives et participatives, alternant phrases théoriques et phrases de mise en applica-tion sous forme de jeux de rôles.

Programme Les rôles et responsabilités du chef de réceptionConnaitre les rôles du chef de réception.Prendre conscience de ses responsabilités.Organiser une journée type.Diriger le personnel (initiation aux bases de management d’équipe)Accueillir et intégrer un nouveau réceptionniste.Définir les objectifs à atteindre de l’équipe.Contrôler le personnel : savoir-être, hygiène, application des procédures, ponctualité, etc…Planifier les différentes tâches périodiques.Mettre en place des procédures de travail.Etablir un planning de travail de l’équipe.Tenir des réunions régulières.Former le personnel.Communiquer vers le bas.Savoir déléguer.Gérer les conflits entre employés de la réceptionLa clientèleRédiger des courriers commerciauxFaire les accueils VIPGérer les réclamationsS’occuper des débiteurs divers, faire les relances des impayés.DiversCommuniquer vers le haut

Public Tout personnel en contact avec la clientèle

Pédagogie Exposés, échange d’expériences, approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants, jeux de rôle.

Programme Les représentations des stagiairesSelon vous qu’est-ce que vos clients attendent de vous ?Quelles sont les meilleures recettes pour faire une première bonne impression.Dans quels métiers travaillez-vous ?Quels sont vos différents degrés d’implication dans le moment d’accueil ?Qui sont vos clients ?Les caractéristiques et spécificités des nationalités reçues dans votre hôtel.Le concept de votre hôtel selon classificationLes différents concepts d’hôtels. A quoi sert ce principe ?L’accueil, le premier moment privilégiéL’attitudeLa postureL’aspectLe langage Le langage et la distanceLe langage en relation avec le conceptL’accueil de la clientèle étrangèreDéfinir une culture

Stéréotypes et conséquencesComportements et relationsLa communication verbaleLes messages implicites et explicitesMots comportements, rituels et symbolesLes différents styles de conversation :- Non verbale- Gestuelle- FacialeComment améliorer la conversation en évitant les malentendus ?Cultures comparésTraits de caractèresEtudes des casDifférentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires, ces derniers devront réagir en fonc-tion de leurs nouveaux acquis.Bilan des résultats et des perspectives Actions à mettre en œuvre à court, moyen et long terme.Et maintenant qu’allez-vous faire ? (vos engage-ments)


Réceptionniste d’hôtel

« Le sens du service avant tout ».Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client.Les tâches administratives sont nombreuses. Il peut encaisser, optimiser le remplissage de l’hôtel… Il a un rôle d’organisation (attribution des chambres

aux clients) et un rôle transversal avec les gouver-nantes et femmes de chambre pour l’entretien des chambres.

Objectifs Connaître toutes les tâches d’un réceptionniste en hôtel.Maîtriser et appliquer les procédures de travail en réception d’un hôtel.

Public Employés de réception débutants ou expérimen-tés.

Pédagogie Méthodes actives et participatives, alternant phases théoriques et phases de mise en application sous forme de jeux de rôles.

Programme Les fonctions généralesConsignesVérifications : tableau de bord, les départs du jour, les arrivées du jour.Effectuer les check-out et veiller à fidéliser la clientèle.Renseigner les clients.Traiter les tâches en fonction des priorités.Fonds de caisse et clôture.Prendre des messages téléphoniques.Vérifier les réservations à J+7Préparer les dossiers des arrivées du jour et attribuer les chambres des arrivées du jour.

Service réceptionService réception



Acquisition de techniques de base pour la réalisa-tion de cocktail avec ou sans alcool.Les couleursTravail sur les couleurs primaires et complémen-taires.L’importance de la vue sur l’appétence Jeux ludiques amenant les stagiaires sur le postulat : ce qui est beau est plus facilement vendable.Les mariages de couleursLes stagiaires apprennent comment marier les différentes couleurs, ce qu’il faut faire et ne pas faire.Décorez vos cocktailsA l’aide d’une mercuriale « maison » les stagiaires proposent des cocktails décorés théoriques.Les mariages de goûtSchéma du goût et les accords qu’attendent les clients pour un cocktail.Composez vos cocktails vous-mêmeLes stagiaires composent individuellement des cocktails de manière libre, plus de manière impo-sée sur un thème.Recevoir le client : les règles de baseL’accueil et la mise à l’aise du client.Adapter l’offre commerciale à la demandeCréer une carte qui puisse être vendue.La présentation du bar Mettre le client à l’aise par son environnement.Donner vie à votre espace de vente selon son concept.Vendre, pour quoi faire ?Les principes de la vente et des marges réalisées.Vendre au mieux de tous les intérêts.

Vendre c’est satisfaire tout le monde, le client, le salarié et les employeurs.


LA VENTE ADDITIONNELLE

Les serveurs doivent dégager, à travers leur regard, leurs propos et leur attitude une « empathie » attractive.L’objectif principal de cette formation est donc d’acquérir la capacité d’aborder les clients avec un état d’esprit positif et de leur apporter des conseils qui prennent en compte leurs besoins et leurs motivations. En outre, cette formation permettra aux participants de prendre en considération les différences culturelles de manière à réserver à cha-cun un accueil qui respecte son sens des valeurs.De plus, seront aussi abordés différents aspects techniques sur la manière de promouvoir des produits qui remportent peu de succès.

Objectifs Se préparer psychologiquement en vue d’un accueil chaleureux des clients. Rester confiants et détendus face aux clients.Créer une conviviale relation avec le client, de manière à le fidéliser et à générer une publicité « de bouche à oreille » positive.Prendre en compte les motivations et besoins des clients afin de mieux les conseiller.S’adapter aux différentes sensibilités dans un contexte multiculturel.

Mettre en valeur les nouveaux produits de manière en assurer la vente.Ecouler les produits qui rencontrent plus de succès.

Public Vendeurs, serveurs…

Pédagogie Méthodes pédagogiques actives, Application pra-tique immédiate sur le terrain.

Programme Préparation psychologique pour un accueil chaleu-reux Oublier notre propre personne pour se concentrer sur les besoins des clients.Considérer positivement les différences liées à une clientèle multiculturelle.Porter sur les clients peu avenants un regard positif.Le contact avec le clientBon emploi des formules de politesse.Mots et attitudes à éviter.Comment réagir face à un client difficile.Savoir faire preuve d’humour dans les moments de tension.La bonne attitude en période de forte affluence.Connaître et respecter les différences culturelles: par exemple dans certaines cultures, regarder une personne dans les yeux est considéré comme violation de l’intimité du cœur.Techniques de venteLes 5 étapes incontournables qui aboutissent à la

Communiquer avec les autres servicesCommuniquer vers l’extérieurEtudier et analyser les statistiques de l’hôtelContrôler les encaissements.


LA DECORATION DE TABLE ; NAPPAGE ET DRESSAGE

Objectifs Renouveler sa créativité de mise en valeur de sa salle.Rappel sur des bases de nappage et de dressage de table.

Public Serveurs, chefs de rang, Maitres d’hôtel…

Pédagogie Apports théoriques et techniques quant aux diffé-rentes possibilités de dressage.

Programme CarcassesAménagement dans l’espace selon les invitésLes types de tablesLes types de repas (assis ou debout…)Elaboration de plans de salle sur des cas donnés.Techniques de nappages, surnappages, juponna-gesLes variantes sur les formes et les couleursExercices et fiches pédagogiques

Pilage de serviettesExercices et fiches pédagogiquesDécoration de tableEléments de décorationCompositions floralesChevalets de tableMenus personnalisésPossibilité de prendre des photos pour se créer un book mémoire.Buffets et cocktailsMise en placeNappageDressageCréer des volumesJouer avec des les couleursChoix de la vaisselle, des contenants, en collabo-ration avec le chef.Créer une animation avec un chafing-dish, une fon-taine à chocolat, les chariots à fromages, à desserts…Exercices sur cas concrets.Présenter des menus originauxSelon les composantes du menu,L’origine ou l’activité des invitésSupports (chevalets de table, etc…)Varier les techniques de services selon les menusEnvisager ponctuellement un service à l’anglaise ou un service à la russe sur certains plats.Créer une animation et varier le service


ANIMER UN BAR

Souvent décrit comme le parent pauvre de l’hôtel, crée presque par obligation : ce point de vente, quand on lui donne les moyens, explose tant en créativité qu’en chiffre d’affaires… La disposition des clients à prendre leur temps dans ces endroits permet de faire travailler de manière attractive notre imagination. Fini les imaginations du barman crispé à force d’être guindé, la mise à l’aise du client est la règle première de tous les types de bars. On vous en donne les recettes… A vous de jouer.

Objectifs A l’issue de la séance, les stagiaires pourront résoudre les situations obstacles proposées…Reproduire les cocktails étudiés.Définir les bases de création de nouveaux cocktails.

Public Barmen, assistants directeurs de la restauration.

Pédagogie Active et expositive

Programme Apprendre à se connaitre à écouter et à suivre une consignePar le biais d’exercices en individuel et en commun les stagiaires découvriront les vertus de l’écoute et de la concentration en travail de groupe.La fiche technique d’un cocktail de base

Service restaurantService restaurant



communs à tous, l’appréciation des acquis de cette formation donnera la possibilité à vos clients de s’y retrouver plus facilement en termes de produits utilisés.Des recettes simples, avec des produits détournés de leur utilisation première voilà le secret. Quel-ques options vous permettant de changer dans votre façon de raisonner, ou de subir les deman-des de votre clientèle vous seront délivrées et ensuite… ce sera à vous de jouer !!

Objectif Concevoir des repas à thèmes originaux et les fabriquer.

Public Chefs de cuisine et sous-chefs de cuisine, Direc-teurs de salle.

Pédagogie Méthode active et démonstrative.

Programme Le goûtPrincipes généraux et expériences particulières, où il sera démontré aux stagiaires l’importance des quatre autres sens sur la définition de ce qui est « bon ». Schéma gustatif, dégustations et influen-ces.Les couleursTravail sur les couleurs participant à la mise en place d’un repas à thème.Les volumes

De l’importance des volumes dans le visuel d’une recette.Les outils de la productionMise au point d’une fiche technique compète « aidante » pour une justification générale des coûts.Les avantages et inconvénients des repas à thèmesEtablissement d’une liste réalisée avec les repré-sentations « modifiées » des stagiaires.Les thèmesDéfinitions, thèmes et symboles, la recherche d’un thème « mécanismes et solutions ».La mise au point du calendrier d’évènements.L’inclusion d’un repas à thème dans un calendrier global d’évènements annuels.Définissez vous-même votre thèmeLes stagiaires au vu des réalités de leur entreprise mettent au point une stratégie de thème gagnante.Des exemples de thème en restaurationEtudes de cas exposées de thèmes en restauration traditionnelle ou collective.La mise au point des thèmes choisisPar petits groupes les stagiaires mettent en place leur repas à thème.Les achats des produitsLes stagiaires effectuent les achats mettant en scène le repas à thème.La réalisation des fiches techniques et la mise au point de l’environnement du thèmeLes stagiaires établissent les fiches techniques et réfléchissent à l’évènement.Réalisation des repas à thème par les stagiaires et

dégustationValidation par un travail commun.Les stagiaires présentent aux autres groupes le tra-vail effectué et défendent leurs choix respectifs. Débat et échanges d’opinions sur les travaux proposées.


Les mécanismes de la créativité culinaire

Dans vos entreprises hôtelières modernes, un besoin se fait jour : exercer la créativité des chefs.Nombre d’essais sont aussi retentissants que les échecs qu’ils ont engendrés, cette « nouvelle disci-pline » aussi vieille que le monde réagit à des prin-cipes simples mais nécessitant un cadre rigoureux dans lequel le chef de cuisine pourra pleinement s’exprimer et…. Les clients se satisfaire.Il sera donc question dans cette formation théori-que de donner un cadre pratique aux stagiaires avec lequel ils pourront, en toute quiétude, construire de nouvelles techniques de type cuisine molécu-laire ; il s’agit juste, pour les stagiaires, de mettre au point sur le papier des recettes réalisées avec des gestes simples, en accords avec les besoins de votre clientèle.

Objectifs Savoir représenter la structure gustative d’une recette.Créer sur le papier des recettes nouvelles.Etre capable d’intégrer d’autres paramètres dans la

décision d’achat.Décerner les motivations et besoins des clients.Prodiguer des conseils « professionnels ».Maitriser les objections.Mettre en valeur et promouvoir l’achat des nouveaux produits.Réaliser des ventes complémentaires.Fidéliser les clients et les amener à faire une publicité positiveManifester un intérêt sincère envers chaque personne : prendre en compte leurs éventuels handicaps, se souvenir de leurs habitudes d’achat, respecter leur culture.S’intéresser à leurs enfants, se rappeler de leur nom, etc…Faire de petits cadeaux : par exemple friandise pour les enfants.Proposer la dégustation de nouveaux produits.


Organiser un buffet

Le buffet n’est pas que le moment où les mets sont déposés sur une grande tableOu un lit de glace…L’instant de visualisation de cette avalanche de mets est le moment important pour le client. S’il est surpris, intéressé la partie est (presque) gagnée.

La disposition harmonieuse des plats, les sensa-tions en terme de toucher, de bruits d’odeurs (si délicieusement complémentaires de celle du goût),

viendront titiller vos clients dans le bon sens du terme.

Objectif Savoir organiser et dresser un buffet en fonction de son thème.

Public Chefs de cuisine, cuisiniers, maîtres d’hôtels, responsables de la restauration.

Pédagogie Méthode expositive et active.Débriefing après chaque mise en situation.

Programme La demandeCerner la demande et les attentes : c’est une méthode !L’environnementDécouverte de l’importance de l’environnement sur une proposition de buffet adaptée.Les volumesLa disposition des volumes sur les buffets. Pour quoi faire ?Les contenants Quels styles de contenants peut-on utiliser pour la présentation des mets ? Travail en sous-groupe avec remise de situations obstacles.Le personnelL’importance de l’aspect du personnel sur l’envi-ronnement aussi bien du point de vue vestimen-taire que comportemental.

Les couleurs et accordsLes règles d’accords de couleursLes odeurs et le toucherComment surprendre les clients sur un buffet en utilisant ces deux sens.Le goûtLe goût comment ça marche ?Les grandes loisProposition de schémas de distributionLes différents types de buffets et les flux de clien-tèles.Validation par les stagiaires en réalisant une proposition de buffetRéalisation de propositions de buffets par les stagiaires en sous-groupes d’après des situations obstacles distribuées.


Les repas à thème et animations

« Grande semaine de cuisine du Maghreb, de l’In-de, de la Mexique, du Japon !! » Il va être enfin temps pour tous les restaurateurs de travailler sur autre chose que la nationalité en termes de cuisine à thème. L’imagination nous ouvre toute sorte de portes pour, une fois de plus, surprendre et éton-ner nos clients. Cette formation vous propose pour vous d’embrasser ce nouvel état d’esprit qui vous donnera les clés pour devenir plus en « veille » et plus curieux des possibilités qui vous sont offertes dans le monde professionnel qui nous entoure.Permettant la mise en valeur originale de produits

Service CuisineService Cuisine



Mise au point de recettes par rapports aux récents acquisLes stagiaires mettent au point des recettes par rapport aux acquis du cours.


Cuisiner pour les personnes âgées

Dans les hôtels, comme dans les hôpitaux et les maisons recevant les personnes âgées, nombre de médecins n’hésitent pas à affirmer que les caren-ces nutritionnelles sont l’élément le plus impor-tant conduisant au bien être des personnes âgées. Contrairement aux idées reçues ces besoins sont identiques à ceux des adultes, mais se retrouvent modifiés dans leur présentation, leur assaisonne-ment, tout en gardant bien sûr leur variété et leur fraîcheur.Cette formation vous propose de considérer ces repas sous un regard autre que le « mixé-haché » classique, elle propose des recettes qui suivent les besoins nutritionnels des personnes âgées tout en cherchant à leur procurer du plaisir, meilleure garant du mieux les fidéliser et les pousser à re-venir.

Objectifs Reproduire les recettes présentées.Organiser son travail pour effectuer dans des meilleures conditions ce type de prestations.

Public Chefs de cuisine et sous-chefs de cuisine.

Pédagogie Méthode active et démonstrative.

Programme La vieillesse et l’espérance de vie en Europe et dans le monde :Exposé sur les différentes réalités de l’espérance de vie en Europe et dans le monde. Les axes de vie qui s’en dégagent.Le goût : comment ça marche ?Mécanismes du goût, ses relations avec les autres sens, les différentes sensations.L’âge fait-il perdre le goût ?Les causes de la perte du goût face à l’âge, l’anorexie et les mesures qui peuvent améliorer la situation.Les personnes âgées et leur équilibre alimentaireLes différents besoins en protéines, calcium, fibres.Les livraisons de repas pour les personnes âgéesLes différentes sortes de liaisons : inconvénients et avantages.Les différentes textures de repas proposées :-Les hachés.-Les moulinés-Les mixés-Les mixés semi-liquidesLes différentes déclinaisons de repasExemple de repas-types et étude de ces repas.Les principes de base concernant l’alimentation de

personnes âgées-Nutrition-Hydratation-PlaisirMise au point de recettes par rapports aux récents acquisLes stagiaires mettent au point des recettes par rapport aux acquis du cours pour un public de personnes âgées.Mise en situation et réalisation sur plateau techniqueRéalisation des recettes des stagiaires et dégusta-tion.


« La beauté de la connaissance,

c’est que personne ne peut vous

l’enlever »

BB KiNG

fabrication de recettes (tels que le prix, la saison, les couleurs…)

Public Chefs de cuisine, sous-chef de cuisine, ainsi que toute la brigade.

Pédagogie Méthode démonstrative et active.Réalisation de recettes(s) théorique(s)

Programme Les cinq sensCours démonstratif et actif sur les cinq sens.Désignation, par les stagiaires des sens qui, lors d’une dégustation, prennent le pas sur les autres.Moments ludiques avec dégustation.La définition du goûtEn groupe les stagiaires donnent une définition la plus complète possible de ce qu’est le goût.Le schéma du goûtEn méthode expositive, les stagiaires découvrent le schéma du goût.En situation « obstacle » par petits groupes, ils réalisent des schémas de recettes connues.Créativité culinaireLes stagiaires, de manière individuelle, réalisent des recettes d’après un thème donné.Les couleursCours en méthode expositive sur les couleurs.En méthode active sur les recherches de produits par couleurs.Travail en petit groupe sur les accords de couleurs.

Créativité culinaireEn petits groupes les stagiaires réalisent des sché-mas de recettes d’après un thème demandé en intégrant les apports couleurs.La saisonnalitéElaboration de tableaux de saisons de produits par les stagiaires réalisation de recettes théoriques en intégrant les derniers apports.La mercuriale Remise de mercuriale aux stagiaires, réalisation avec les derniers apports et en fonction d’un coût maximum.Mise en commun des recettes et leçonAffichage de toutes les recettes, dernière leçon et validation.


Cuisiner pour les jeunes enfants

Contrairement aux idées reçues, l’alimentation des enfants n’est pas compliquée… Les besoins nutri-tionnels se retrouvent modifiés dans leur quantité, leur présentation, leur assaisonnement, mais il faut garder bien sûr leur variété et leur fraîcheur.Cette formation vous propose de considérer ces re-pas sous un autre regard. Nous vous proposerons des recettes qui suivent les besoins nutritionnels des jeunes enfants tout en cherchant à leur procu-rer du plaisir.

Objectif Connaitre les besoins nutritionnels des jeunes

enfants et les apports conseillés en nutriments pour une alimentation adaptée à leur croissance.Reproduire les recettes.

Public Cuisinières, Aides cuisinières et autres interve-nants de la petite enfance.

Pédagogie Active et expositive.

Programme Le goût : comment ça marche ?Mécanisme du goût.Ses relations avec les autres sens.Les différentes sensations.Les jeunes enfants et leur équilibre alimentaire (classification)ProtéinesCalciumFibresLes principes de base concernant l’alimentation des jeunes enfantsNutrition HydratationPlaisirLes différentes textures rapas proposéesNormalHachéMouliné et mixéLes différentes déclinaisons de repas (équilibre des menus)Exemples et études de repas types

Service CuisineService Cuisine


Formation LinguistiqueFormation Linguistique

Nous vous proposons :

¬Des cycles de formation dans 7 langues étrangères.

¬Un système de cours souple pour acquérir et consolider rapidement les connaissances

¬Des programmes de formation linguistique appliqués aux différents départements de l’hôtel que ce soit Réception & Accueil, Animation, Restauration & Bar, cuisine, Etages, Thalassothérapie et administration.

¬ Des cours intensifs individuels ou en groupes, dans nos locaux ou dans votre hôtel.

¬Des cours de préparation aux tests et examens officiels.

¬Des tests et diplômes mondiale-ment reconnus.

¬Une expérience importante au niveau des formations linguistiques pour des hôtels de renommée inter-nationale dans des différentes régions en Tunisie.

Nous vous garantissons :

¬Un enseignement efficace et interactif.

¬Des cours de qualité.

¬Une évaluation des compéten-ces linguistiques et un classement selon le Cadre européen commun de référence pour les langues (CECR).

¬Des enseignants diplômés, de langues maternelles ou bilingues.

¬Un matériel pédagogique moderne et constamment réévalué (casques-micros sans fi, ordinateur, vidéoprojecteur, un laboratoire de langue mobile).

¬Un suivi individuel.

¬Une attestation de fin de forma-tion pour chaque participant.

¬ Préparation de votre dossier complet pour déposition rapide et sure auprès de la CNFCPP.

Nos atoutsLangues ouvertes à la formation



Mots clés : Questions simples, environnement proche et professionnel.

Comprendre (écouter): Le stagiaire peut comprendre des mots dans son domaine professionnel et des expressions très courantes au sujet de lui-même, de son hôtel et de l’environnement concret et immédiat, si les gens parlent lentement et distinctement.

Parler (Prendre Part à une conversation) : Le stagiaire peut communiquer, de façon simple, à condition que l’interlocuteur soit disposé à répéter ou à reformuler ses phrases plus lentement et à l’aider à formuler ce qu’il essaie de dire. Il peut poser des questions simples sur des sujets professionnels ou sur ce dont il a immédiatement besoin, ainsi que répondre à de telles questions.

Parler (s’exprimer oralement en continu) : Le stagiaire peut utiliser des expressions et des phrases simples pour décrire son hôtel et les objets de son travail ainsi que de pouvoir traiter les réclamations courantes des clients.

Ecrire : Le stagiaire peut écrire une courte carte postale simple, par exemple de vacances. Il peut porter des détails personnels dans un questionnaire, inscrire par exemple son nom, sa nationalité et son adresse sur une fiche d’hôtel.

Mots clés : Descriptions, conversations simples.

Comprendre (écouter) : Le stagiaire peut comprendre des expressions et un vocabulaire très fréquent relatifs à ce qui le concerne de très près (par ex. lui-même, sa famille, les achats, l’environnement proche, les actes de travail quotidiens). Il peut saisir l’essentiel d’annonces et de messages simples et clairs.

Comprendre (lire) : Le stagiaire peut lire des textes courts très simples (carte menu fiche d’enregistrement) Il peut trouver une information particulière prévisible dans des documents courants comme les petites pu-blicités, les prospectus, les menus et les horaires et il peut comprendre des lettres personnelles courtes et simples.

Parler (Prendre Part à une conversation) : Le stagiaire peut communiquer lors de tâches simples et habituelles ne demandant qu’un échange d’infor-mation simple et direct sur des sujets et des activités professionnels. Il peut avoir des échanges très brefs même si, en règle générale, il ne comprends pas assez pour poursuivre une conversation.

Parler (s’exprimer oralement en continu) : Le stagiaire peut utiliser une série de phrases ou d’expressions pour décrire en termes simples son hôtel et ses prestations, ses conditions de vie, sa formation et son activité professionnelle actuelle ou récente.

Ecrire : Le stagiaire peut écrire des notes et messages simples et courts. Il peut écrire une lettre personnelle très simple, par exemple de remerciements.

Le Centre For Tomorrow Hammamet est un centre d’examen agrée par l’ÖSD « Diplôme autrichien en langue allemande » (pour l’Allemand général) et du TOLES London « Test Of Legal English Skills » (pour l’Anglais juridique) et LCCI « London Chamber of Commerce and Industry » (pour l’Anglais d’affaires et l’Anglais pour tourisme) et DELE « Diplôme d’Espagnol comme Langue Etrangère ».

Les Niveaux ProposésNos Certifications

A1 A2



Mots clés : S’exprimer spontanément et couramment, assez bonne maîtrise.

Comprendre (écouter) : Le stagiaire peut comprendre un long discours même s’il n’est pas clairement structuré et que les articulations sont seule-ment implicites. Il peut comprendre les émissions de télévision et les films sans trop d’effort.

Comprendre (lire) : Le stagiaire peut comprendre des textes factuels ou littéraires longs et complexes et en apprécier les différences de style. Il peut comprendre des articles spécialisés et de longues instructions techniques même lorsqu’ils ne sont pas en relation avec son domaine.

Parler (Prendre Part à une conversation) : Le stagiaire peut s’exprimer spontanément et couramment sans trop apparemment devoir chercher ses mots. Il peut utiliser la langue de manière souple et efficace pour des relations sociales ou professionnelles. Il peut exprimer ses idées et opinions avec précision et lier ses interventions à celles de ses interlocuteurs.

Parler (s’exprimer oralement en continu) : Le stagiaire peut présenter des descriptions claires et détaillées de sujets complexes, en intégrant des thè-mes qui leur sont liés, en développant certains points et en terminant son intervention de façon appropriée.

Ecrire : Le stagiaire peut s’exprimer dans un texte clair et bien structuré et développer son point de vue. Il peut écrire sur des sujets complexes dans une lettre, un essai ou un rapport, en soulignant les points qu’il juge impor-tants. Il peut adopter un style adapté au destinataire.

*Un programme de formation détaillé par département pour le niveau de la langue souhaitée avec CV de formateur vous seront envoyés sur demande.

Mots clés : Début d’autonomie ; se débrouiller, exprimer son opinion.

Comprendre (écouter) : Le stagiaire peut comprendre les points essen-tiels quand un langage clair et standard est utilisé et s’il s’agit de sujets familiers concernant le travail, les loisirs, etc. Il peut comprendre l’essentiel de nombreuses émissions de radio ou de télévision sur l’actualité ou sur des sujets qui l’intéressent à titre personnel ou professionnel si l’on parle d’une façon relativement lente et distincte.

Comprendre (lire) : Le stagiaire peut comprendre des textes rédigés essentiellement dans une langue courante ou relative à son travail. Il peut comprendre la description d’événements, l’expression de sentiments et de souhaits dans des lettres personnelles.

Parler (Prendre Part à une conversation) : Le stagiaire peut faire face à la majorité des situations que l’on peut rencontrer avec les clients lors de leur séjour dans l’hôtel. Il peut prendre part sans préparation à une conversa-tion sur des sujets familiers ou d’intérêt personnel ou qui concernent la vie quotidienne (par exemple famille, loisirs, travail, voyage et actualité).

Parler (s’exprimer oralement en continu) : Le stagiaire peut articuler des expressions de manière simple afin de raconter des expériences et des événements, ses rêves, ses espoirs ou ses buts. Il peut brièvement donner les raisons et explications de ses opinions ou projets. Il peut raconter une histoire ou l’intrigue d’un livre ou d’un film et exprimer ses réactions.

Ecrire : Le stagiaire peut écrire un texte simple et cohérent sur des sujets familiers ou qui l’intéressent personnellement. Il peut écrire des lettres personnelles pour décrire ses expériences et impressions.

Mots clés : Compréhension courante et capacité à converser ; émettre un avis, soutenir systématiquement une argumentation.

Comprendre (écouter) : Le stagiaire peut comprendre des conférences et des discours assez longs et même suivre une argumentation complexe si le sujet lui en est relativement familier. Il peut comprendre la plupart des émissions de télévision sur l’actualité et les informations. Il peut compren-dre la plupart des films en langue standard.

Comprendre (lire) : Le stagiaire peut lire des articles et des rapports sur des questions contemporaines dans lesquels les auteurs adoptent une attitude particulière ou un certain point de vue. Il peut comprendre un texte littéraire contemporain en prose.

Parler (Prendre Part à une conversation) : Le stagiaire peut communiquer avec un degré de spontanéité et d’aisance qui rende possible une interaction normale avec un locuteur natif. Il peut participer activement à une conver-sation dans des situations familières, présenter et défendre ses opinions.

Parler (s’exprimer oralement en continu) : Le stagiaire peut m’exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets relatifs à ses centres d’intérêt. Il peut développer un point de vue sur un sujet d’actualité et expliquer les avantages et les inconvénients de différentes possibilités.

Ecrire : Le stagiaire peut écrire des textes clairs et détaillés sur une grande gamme de sujets relatifs à ses intérêts. Il petx écrire un essai ou un rapport en transmettant une information ou en exposant des raisons pour ou contre une opinion donnée. Il peut écrire des lettres qui mettent en valeur le sens qu’il attribue personnellement aux événements et aux expériences.

Les Niveaux Proposés Par Domaine D’activitéLes Niveaux Proposés

C1 Les Niveaux Proposés Par Domaine

Niveaux de Langue appliquée aux domaines

de travail*

A1(40

heures)

A2(40

heures)

B1(60

heures)

B2(60

heures)

C1(80

heures)

Accueil et réception

Restaurant / Bar

Animation

Cuisine

Etages

Thalassothérapie

Administration

B2B1


modes de Financementmodes de Financement

Les droits de tirage permettant aux entreprises économiques privées de bénéficier d’un finance-ment direct de la part de l’Etat au titre des actions et des activités de formation réalisées au profit de leurs agents en contrepartie de leur contribution à la formation initiale (apprentissage, formation en alternance et stages obligatoires).

Entreprises concernées :Les entreprises non soumises à la taxe de formation professionnelle conformément à la législation en vigueur.Les entreprises exonérées de la taxe de formation professionnelle.Les entreprises privées assujetties à la taxe de formation professionnelle et : qui ont épuisé l’utilisation de l’avance sur ladite taxe.Dont le montant annuel de la taxe de formation professionnelle due est inférieur à mille dinarsDont le montant annuel de la taxe de formation professionnelle due est supérieur ou égal à mille dinars et qui n’ont pas utilisé le droit à l’avance.Les artisans et les entreprises de métiers.

Plafonds accordés :Le montant maximum des droits de tirage est égal au montant total des dépenses en formation initiale réalisées l’année précédant l’année durant laquelle a été déposée la demande de bénéfice des avanta-ges et ce pour les actions individuelles.

Procédure de bénéfice des avantages : ¬ Dépôt des demandes de financement des

activités de formation auprès des unités régiona-les du CNFCPP, accompagnées des pièces requi-ses,

¬ Réception de la décision d’octroi des avan-tages financiers dans un délai ne dépassant pas les 30 jours à partir de la date de dépôt de la demande de financement,

¬ Réalisation des activités de formation après réception de la décision,

¬ Information au préalable des unités régio-nales relevant du CNFCPP de tout changement dans les conditions de déroulement des activités de formation agréées,

¬ Dépôt du dossier de prise en charge des dépenses de formation et ce, dans un délai ne dépassant pas 30 jours à partir de la réalisation des activités de formation.Le virement des mon-tants de la prise en charge des activités de forma-tion agrées est effectué directement au profit de l’entreprise, ou éventuellement au profit de l’in-tervenant sur la base d’une lettre de désistement.

Remarque :L’entreprise est appelée à traiter avec des organismes de formation reconnus conformément à la réglementation en vigueur.

Références réglementaires :Décret n°292 du 02 février 2009 fixant le domaine d’application de l’avance sur la taxe de formation professionnelle, son taux, les conditions et les modalités de son bénéfice, ainsi que le domaine d’application, les modalités et les conditions des

droits de tirage. Arrêté du ministre des finances et du minis-tre de l’emploi et de l’insertion professionnelle des jeunes en date du 10 février 2009, fixant les domaines d’utilisation de l’avance sur la taxe de formation professionnelle, les critères et les mon-tants de financement des activités de formation y afférentes, ainsi que les montants maximum des utilisations des droits de tirage au titre du finan-cement des activités de formation y afférentes.

« Il existe une chose qui coûte

plus cher que la Formation…

C’est le manque de Formation »

John Fitzgerald KeNNeDY

Le crédit d’impôt correspond à l’avance sur la taxe de formation professionnelle (TFP) qui doit faire l’objet d’une déclaration d’avance au début de chaque année.

Institution de l’avance : Les entreprises soumi-ses à la TFP peuvent bénéficier d’une avance sur la TFP consistant en un crédit d’impôt égal à un pourcentage du montant de la TFP due au titre de l’année précédant l’année de la réalisation des opérations de formation.

Champ de l’application de l’avance sur la TFP en Tunisie : L’avance sur la TFP est accordée aux entreprises soumises à la TFP, dont le montant annuel de la TFP due au titre de l’année précédant l’année de réalisation des actions de formation est supérieur ou égal à 1.000 dinars.Les entreprises qui sont exonérées de la TFP ainsi que celles dont la TFP annuelle inférieure à 1.000 dinars ne peuvent pas prétendre à ladite avance, mais ont droit par contre aux droits de tirage (voir ci-après).

Taux maximum de l’avance sur la TFP en Tunisie : Le taux maximum de l’avance sue la TFP est fixé à 60% de la TFP due au titre de l’année précédente.

Domaines d’utilisation de l’avance sur la TFP en Tunisie : Les domaines d’utilisation de l’avance sur la TFP en Tunisie, les critères et les montants de financement des activités de formation sont fixés

par l’arrêté du 10 février 2009 (JORT n° 12).

Procédure de bénéfice de financement : Adhé-sion au système de l’avance auprès des services régionaux du contrôle d’impôt compétents et ce, dans un délai ne dépassant pas le 31 janvier de l’année concernée par la formation.

Réalisation des activités de formation sans agrément préalable et en faisant appel à des struc-tures de formation reconnues.

Dépôt d’un bilan pédagogique et financier des activités de formation réalisées auprès des unités régionales du Centre National de Forma-tion Continue et de Promotion Professionnelle (CNFCPP) et ce, dans un délai ne dépassant pas la fin du mois qui suit le mois au titre duquel le mon-tant de l’avance a été totalement déduit sans que ce délai dépasse dans tous les cas la fin du mois de janvier de l’année qui suit l’année de déduction de l’avance. Les entreprises ayant achevé leurs activités de formation avant la déduction totale de l’avance, peuvent déposer leurs bilans pédagogi-ques et financiers.

Régularisation de la situation de l’entreprise au regard de la taxe de formation professionnelle due au titre de l’année de réalisation des activités de formation, et ce, dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception de la déci-sion d’approbation.

Remarque :Dans le cas où les montants définitifs dus à l’entreprise tel que mentionnés sur la décision d’approbation sont inférieurs à l’avance, l’en-treprise peut continuer à réaliser des activités de formation jusqu’à l’épuisement de ladite avance. L’entreprise est tenue, dans ce cas, d’actualiser le bilan pédagogique et financier qu’elle avait précé-demment présenté.En aucun cas ne seront pris en considération les bilans pédagogiques et financiers déposés après le 31 janvier de l’année qui suit l’année de réalisation des activités de formation.

Références réglementaires :Décret n°2009-292 du 02 Février 2009 fixant le domaine d’application de l’avance sur la taxe de formation professionnelle, son taux, les conditions et les modalités de son bénéfice, ainsi que le do-maine d’application, les modalités et les condi-tions des droits de tirage.

Arrêté du ministre des finances et du ministre de l’emploi et de l’insertion professionnelle des jeunes en date du 10 février 2009, fixant les do-maines d’utilisation de l’avance sur la taxe de formation professionnelle, les critères et les mon-tants de financement des activités de formation y afférentes, ainsi que les montants maximum des utilisations des droits de tirage au titre du finan-cement des activités de formation y afférentes.

Droit de tirageCrédit d’impôt

Adresse : 45, Av. Fayçal Ibn Abdelaziz 8050 Hammamet Tel/Fax : 72 26 38 58 Mobile: 29 38 03 98 Web: www.cft-hammamet.com e-mail : [email protected] www.facebook.com/cft.hammamet

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