FORMATIONFORMATION

Non conformitéAnimée par les animateurs du cabinet:

OJN ConsultingOJN Consulting

�DELLAOU Othman

�BELKERCHA Nabil

�MARIAYE Johann

V1.0 1

SommaireSommaire� Objectif de la formation

� Introduction

� Définitions normalisées

� Vision de la qualité en entreprise

� Classement des NC

� Classification des coûts de non qualité

� Exercice coûts NQ �

� Comment traiter les NC

� Processus de traitement des NC

� Système de management de la qualité

� Communication interne

� Conclusion V1.0 2

Objectif de la formationObjectif de la formation

� Être capable de maîtriser et de traiter les non conformités

� De mettre en place, d’effectuer les actions correctives et de vérifier la mise en conformité

� Faire de l’amélioration continue

V1.03

IntroductionIntroduction

� Une non-conformité peut provenir de sources diverses

� Elle peut être interne ou externe àl’entreprise, de plus, elle peut être décelée suite à un contrôle, un audit, une réclamation…etc. Aussi ces différentes sources doivent être nettement distinguées pour mieux cibler les actions correctives

V1.04

DDééfinitions normalisfinitions normalisééeses

� Qualité� Assurance Qualité� Action corrective� Non-conformité

V1.05

QualitQualitéé

� La qualité est définie comme l’ensemble des traits et caractéristiques d’un produit

ou d’un service qui leur confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés

ou implicites (NF X50-120)

V1.0 6

Assurance qualitAssurance qualitéé

� L’assurance qualité est définie comme l’ensemble des actions préétablies et

systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit

ou service satisfera aux exigences relatives à la qualité. (NF X50-120)

V1.07

Action correctiveAction corrective

� Une action corrective est une action visant à éliminer une faiblesse détectée dans le système ou la cause d'une non-

conformité afin d'en empêcher la réapparition.

V1.0 8

NonNon--conformitconformitéé

� Une non-conformité correspond à la non satisfaction des exigences spécifiées.

La définition s’applique à l’écart ou àl’inexistence d’une ou plusieurs

caractéristiques qualité ou d’éléments d’un système par rapport aux exigences

spécifiées.(NF X50-120)

V1.0 9

Vision de la qualitVision de la qualitéé en entrepriseen entreprise

Pour les employés : Pour les dirigeants :

Une augmentation de la charge de travail (+de contrôle,+d’enregistrements…)

Une baisse de production

Une diversification des tâches Un coût supplémentaire

Une modification des habitudes Une diminution de la flexibilité

V1.0 10

Classement des nonClassement des non--conformitconformitééss

V1.0

Critique

-Toute non-conformité entraînant un retour certain du produit par les clients

-Toute information trompeuse sur le produit-Tout non respect des fiches d’instructions et des dossiers de

fabrication-Toute non-conformité touchant à la sécurité de l’utilisateur

-Toute perte d’une (des) fonction(s) essentielle(s) des produits

Majeure

-Toute non-conformité rendant le produit moins utilisable. Dansle cas où elle est détectée après livraison, cette non conformité

entraîne une réclamation du client ou un retourpotentiel du produit.

Mineure

-Toute imperfection ou écart minime par rapport à la définitiondu produit qui ne seront probablement pas remarqués par le client-Toute non-conformité qui n’affecte pas la fonctionnalité du produit

-Toute non conformité qui ne touche pas à la sécurité del’utilisateur.

11

V1.0

Coût des anomalies internes :Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences

avant d’avoir quitté l’entreprise.

Coût des anomalies externes :Ce sont les frais encourus lorsque

le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir

quitté l’entreprise.

Coût de détection :Ce sont les dépenses engagées pour

vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.

Coût de prévention :Ce sont les investissements

humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les

anomalies.

Classification des coClassification des coûûts de non qualitts de non qualitéé

12

Exercice de classificationExercice de classification

V1.0 13

Comment traiter les non Comment traiter les non conformitconformitééss

1) CONSTITUER UNE EQUIPE PLURIDISCIPLINAIRE

2) DECRIRE LE PROBLEME

3) IDENTIFIER LES ACTIONS IMMEDIATES ou CONTENIR LE PROBLEME

4) DETERMINER LES VRAIES CAUSES

5) DETERMINER LES ACTIONS CORRECTIVES PERMANENTES

6) DETERMINER LES ACTIONS A LONG TERME : METTRE EN OEUVRE LE PLAN D’ACTIONS CORRECTIVES PERMANENTES

7) EVITER LE RENOUVELLEMENT

8) RECONNAISSANCE

V1.0 14

Processus traitement nonProcessus traitement non--conformitconformitéé

V1.0 15

V1.0

SMQ

Maîtrise dela non qualité

Maîtrise desrisques

PLAN

DO

CHECK

ACT ISO9001

Planifier

Réaliser

Vérifier

Réagir

AMÉLIORATION CONTINUE

Maîtrisedes métiers

Maîtrise del’organisation

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITESYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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Pourquoi communiquer :

� Compréhension par le personnel

� Encourager son implication

� Encourager l’amélioration continue

Quoi communiquer :

• Exigences qualité

� Objectifs

� Résultats

� Méthodes de communication :

� Briefings, réunions

� Notes, journal interne

� Intranet

� Tableaux d’affichageV1.0

COMMUNICATION INTERNECOMMUNICATION INTERNE

17

ConclusionConclusionLes non conformités représentent un sur coûts pour les

entreprises, une perte de la clientèle et une faiblesse dans l’organisation

Gérer les non conformités c’est améliorer la qualité parce que c’est:

L’affaire de tous dans un état d’esprit positif, tournévers la satisfaction du client.

Un outil de management qui doit être perçu comme une source de progrès et non une contrainte.

Un levier incontournable de la performance de l’entreprise.

V1.0 18