Avantages et inconvénients Il intervient sans prévenir et parfois sans être le

bienvenu.

Sa sonnerie impérieuse interrompt la concentration du destinataire dans son travail.

Vous vous faites plus facilement éconduire.

Vous n’êtes que rarement sûr de tomber sur votre interlocuteur.

Il n’exploite que la voix et non toute la personnalité.

Vous ne voyez pas l’attitude et les réactions.

L’interlocuteur peut être multitâche : il lit, écrit ou pianote, tout en vous écoutant.

au téléphoneTechniques & comportements

Il offre la possibilité d'expliquer, de s’arrêter sur des points précis, de répondre aux questions et aux objections.

Il permet de s’appuyer sur des supports écrits ou informatiques pour renforcer son argumentaire.

Il prend la priorité lorsqu’il retentit.

Il facilite la planification et la gestion de son temps.

Il s’adapte aux diverses situations, personnes, offres ou moments de la journée.

Son efficacité et la mesure de son efficacité sont immédiates. Cela permet d’affiner d’un appel à l’autre.

Vous êtes confortablement installé pour téléphoner.

jeremy.abdilla@yahoo.fr

CaractéristiquesUne conversation téléphonique n’est pas un monologue. C’est un échange d'attention et d'écoute entre au moins deux personnes.

Ce qui compte est moins ce que vous dites que ce que votre interlocuteur perçoit à l'écoute de vos propos.

Il n’y a pas de demi-mesure : - soit vous procurez de l’amabilité, de la confiance et de l’intérêt. - soit vous provoquez de la froideur, de l’agressivité et de l’indifférence.

Face à face

• Vous voyez le degré de participation par : des signes de tête, des yeux, des mouvements, des émotions, des réactions, des gestes et expressions

conscientes ou inconscientes (la communication non-verbale).

Téléphone

• Vous ne percevez que quelques émotions :Tics de langage, ton faux, phrases hésitantes,

intonations, silence…

• Vous devez contrôler la participation par des : « oui » de contrôle, de brèves interjections d’accord…

Le sourire s’entend !

Face à face vs Téléphone

Savoir écouter.

Faire preuve de souplesse en toute situation.

Gérer des situations conflictuelles, telles que les réclamations.

Disposer de capacités d’élocution, d’une voix claire et agréable, une diction correcte.

Projeter sa personnalité, son enthousiasme (l’intelligence émotionnelle), sa cordialité.

Être capable de représenter votre entreprise et de montrer l’intérêt qu’elle porte à ses clients.

Gér

ez le

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ntra

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La réaction Votre réponse Direct, naturel Efficace, confiant et cordialement professionnel. Sympathique, extraverti Tout aussi aimable, en profiter pour converser. Mal assuré, anxieux Protecteur, rassurant et chaleureux. Confus, indécis Patient, prévenant, généreux en explications. Irrité, hostile Intéressé, positif et compréhensif, souple. Pressé Aller à l’essentiel, par une proposition d’action

Face au répondeur Laissez un message courtois indiquant l’objet de votre appel, vos coordonnées, et précisez que vous rappellerez.

Apprenez votre texte, ou notez-vous les éléments à aborder et mots clés à prononcer.

Parlez lentement et articulez !

Ayez un ton dynamique et rassurant.

Conseillez de prendre des notes.

Evitez les termes techniques, imagez la situation.

Expliquez clairement, utilisez des phrases courtes.

Soyez directif face à un interlocuteur hésitant :

Ne dites pas : « Si vous le souhaitez je peux vous envoyer un devis »

Dites « Je vous envoie un devis dans la journée ».

Ne dites pas « Peut-être que vous accepterez de me rencontrer bientôt »

Dites « Nous pouvons fixer un rdv pour la semaine prochaine ».

N’ayez pas l’air de mésestimer un problème.

Répétez, reformulez, contrôlez la compréhension.

Les qualités à posséder

A- L’accueil • Importance de l’intonation (chaleureuse et dynamique). • Présentation de soi, sa fonction, son service et sa société. • La qualité du « bonjour ». • Déterminer l’objet de l’appel

C- Le développement • La qualité des conseils. • La justesse de l’argumentation. • Le bien-fondé des produits de substitution. • La pertinence de la vente additionnelle.

B- L’écoute Instauration d’un dialogue autour de : • Renseignements demandés. • La prise de commande. • La prise en compte de réclamations. • Difficultés rencontrées par le client.

D- Le développement • Synthèse de l’entretien.

• Rappel des engagements pris.

• Remerciement pour l’appel passé et la confiance accordée.

• Importance d’établir un bon climat et de garder le contact.

Adaptez vos réactions

Faites-vous entendre et comprendre