Faire progresser la satisfaction grâce aux appréciations de clients (Aurélien Dubot & Caroline...
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Mettre le client au cœur de l’Entreprise Caroline Ameloot – Carglass & Aurelien Dubot – Bazaarvoice
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Transcript of Faire progresser la satisfaction grâce aux appréciations de clients (Aurélien Dubot & Caroline...
Mettre le client au cœur de
l’Entreprise
Caroline Ameloot – Carglass & Aurelien Dubot – Bazaarvoice
“A brand is no longer what we
tell consumers it is, it is what
consumers tell each other it is”
-Scott D. Cook
Founder, Intuit, Board of Directors, P&G
70% DES CLIENTS
recherchent en ligne avant
d’acheter hors ligne. (Google ZMOT)
73% DEBUTENT
leur recherche sur un moteur
de recherche (Bazaarvoice)
12x PLUS CONFIANCE
en les recommandations
d’autres consommateurs
qu’en le marketing des
marques (eMarketer)
Le nouveau comportement d’achat du consommateur
TV
Proches &
Famille
Agents,
vendeurs
& S.C.
Presse &
Pub
Internet
92% DES CONSOMMATEURS ont plus confiance en la médiatisation méritée (« earned media ») qu’en toute autre forme de marketing ou publicité Nielsen 2012
Structure d’un avis
Plus
Moins
Motivation
Performance
Caractéristiques
Utilisation
Informations client
Améliorations
Besoins liés
Détails Profil
Confidential and Proprietary. © 2013 Bazaarvoice, Inc. 7
Une mine d’or de données
=
Confidential and Proprietary. © 2012 Bazaarvoice, Inc.
Les résultats Quand les entreprises encouragent les conversations authentiques
Meilleure Visibilité Offres Service Message client Organisation Engagement Relations Meilleur Meilleure Meilleur Meilleures Meilleur Meilleures
Orienter les clients vers les meilleurs agents
Augmenter les promoteurs des agents Guider le parcours : « agent de confiance »
Nationwide Insurance Programme de Promotion des Agents Locaux
Résultats
• A lancé un programme de promotion local avec 4 700 agents
• Trafic de recherche naturelle en ligne augmenté de 18 %
• L'accent mis sur les stratégies sociales a permis à de nombreux agents d'améliorer leur portefeuille client de 12 à 20 %
• Réduction des risques et respect des règles de médias sociaux systématiques pour tous les participants grâce aux modérateurs humains
Objectifs commerciaux
• Augmenter le trafic vers les agents de Nationwide.com
• Mettre en contact plus étroitement les agents avec les clients
• Créer un programme structuré prenant en charge leurs règles relatives aux réseaux sociaux et s'y adaptant
• S'assurer de la conformité (FINRA)
Informations :
• L'une des plus grandes entreprises de services financiers et d'assurance du monde.
• 4 700 agents exclusifs
• Dispose d'un bureau de promotion client pour analyser les commentaires émis sur ses produits et services.
Mettre en avant la qualité via la voix du client
Clear authenticity policy is available to consumers.
Employees and incentivized reviewers are easily
identified.
No changes. No cherry-picking.
#EndFakeReviews
Le pouvoir de la voix du client, dans tous les domaines
Marketing Ventes Service
client Opérations
16 Confidential and Proprietary. © 2013 Bazaarvoice, Inc.
Gagner et fidéliser les clients
Héberger, joindre, et amplifier les conversations
Parler leur langage
Créer des expériences personnalisées, générer de l’enthousiasme
Etre transparent
Ecouter, répondre, adapter
Utiliser la voix du client pour faire évoluer l’entreprise
Carglass®: Customer Reviews
27-11-
2014
Le marketing ne s’agit plus de produits développés mais de témoignages
de clients. Les gens se connectent via histoires personnelles...
Carglass® laisse la
parole aux clients
en route vers customer reviews
1998: customer
feedback
2014: customer
reviews
Influer les décisions
d’achat
Renforcer la
crédibilité
Promouvoir vos
services
Construire votre
réputation de marque
Apprendre &
améliorer votre
business
Pourquoi
Procès
Feedback via
recherche
(Cust Satisfaction)
Monitorisation Rapportage
Réponse par
Customer
Solutions
Partager info
en entreprise Amélioration
Résultats
9.250 commentaires
en total
les démarches à suivre
2014: customer
reviews
Intégration dans la
communication
Partager les
résultats avec les
partenaires
Les pages
commentaires de
clients
CRM
Calendrier interactive www.carglass-stories.be
www.carglass.be
Notre communication
Real customer reviews increase trust,
which is your most valuable asset. So
collect reviews, engage, and share your
good service with the world Les vrais commentaires de clients renforce la confiance
qui est la qualité la plus valable pour vous.
Collectez les commentaires, puis garantissez
et partagez votre service de qualité avec le monde entier.
Reviews
Aujourd’hui j’étais au congrès #KluwerBIC.
C'était un grand plaisir pour moi d'y prendre part.
Merci. Caroline Ameloot, Carglass
Reviews
