Exton Consulting - Etude "Présent et futur de l'agence bancaire"

EXTON RESEARCH

Présent et futur de l’agence bancaire

Introduction

Les réseaux d’agences restent majeurs pour les

banques dans leur modèle multicanal :

– Canal de relation

– Canal de vente

Les banques ont fait évoluer leurs agences mais sont

toujours à la recherche de nouveaux concepts

d’agence

– Lieu de vie ?

– Lieu de vente ?

– Libre service ?

Elles cherchent à (re)positionner l’agence dans le

dispositif multicanal mais s’interrogent également sur

son futur

– Comment réduire les coûts de distribution ?

– Y a-t-il un risque fort de baisse de la fréquentation ?

Après le téléphone et internet (fixe & mobile), cette étude clôt la trilogie de la distribution des

produits financiers lancée par Exton en 2010 / 2011

TELEPHONE

INTERNET

CRC

SVI

AGENCE

DAB/GAB

Lignesdirectes

Mobile

E-mail

Sites Public et Sécurisé

GuichetAgence

Virtuelle

Face à face

L’agence bancaire : Présent & Futur © Exton Consulting –2012 - page 2

L’agence conserve un rôle prédominant au sein des différents canaux

Source : Etude Exton Téléphone et Internet et les services financiers, 2010

Internet pèse déjà 51% du volume des

opérations, mais l’agence, avec 35%, compte

le volume de SAV et de conseil, le plus

important

L’agence est aussi plus utilisée pour conclure

la souscription

- Canal le plus fréquemment utilisé au cumul des opérations -Base : 100% des opérations individuelles, canal préféré par opération (hors retrais et paiements)

51%

35%

7% 6%

1%

Internet Déplacement àl'agence

Téléphone Courrier postal Internet mobile

Opérations basiques SAV Conseil et avant vente

- Canal de souscription privilégié en Banque -

Souscription de produitsAvant vente : recherche d’infos, tarification, simulation (% complémentaire = courrier )

64%

9%

21%

90%

3%7%

Agence Téléphone Internet


En France et à l’étranger les banquiers repensent l’organisation de leurs agences

Repenser le métier

de conseiller

Faire des agences

des lieux de

destinations

Généraliser

l’usage des

nouvelles

technologies

Tendances

• Renforcer l’aspect “conseil”du métier de conseiller

• Espaces ouverts sans cloisons, jeux de transparence

• Tablettes interactives, écrans tactiles pour

présenter les produits et faire des simulations

Illustrations

• Intervention d’un expert en renfort du conseiller, en

agence à distance

• Développement du rôle multicanal du conseiller et

impacts sur sa fonction (gestion email, téléphone…)

Renforcer la

proximité avec le

client

• Créer de la convivialité : espace lounge, café en libre

service • Espaces multifonctions : conférences, concerts

de musique…

• Nouvelle génération d’automates (pour dépôts, achat de

billets d’avion, retrait de devises)• Utilisation de webcams pour rendez-vous à distance

• Prolonger la durée de la relation client

• Conseiller assis à côté des clients et partage

des informations sur une tablette

• Accès à l’agenda du conseiller

1 2

3 4

5 6

7 8 9

1& 7 - Agence CADIF Alpha, Paris 8ème / 2 - Visio – RBS / 3 - Foncier Home, Paris /

4 & 8 - BNP Paribas, 2 Opéra, Paris / 5,6 & 9 - Barclays, Picadilly Circus, Londres

Ces expériences feront-elles les agences de demain pour les consommateurs ?


- Evolution du nombre d’agences bancaires - - Nombre d’habitants par agence en 2009 -

La France possède un des réseaux les plus importants et les plus denses d’Europe

Source : EU banking structures, ECB, Banque de France

2005 2006 2007 2008 2009

GB

38 479

39 634 Allemagne40 013 39 560

Italie

5 000

France

Espagne

30 000

35 000

45 000

50 000

40 000

10 000

EspagneFranceGBAllemagne Italie

Moyenne

Européenne

-21%


Méthodologie de l’enquête Exton Consulting

L’étude couvre l’ensemble des opérations et expériences possibles par les clients en agence (hors

retrait d’argent) : opérations bancaires, relation avec le conseiller, …

Elle couvre, entre autres :

– Leur fréquence de visite dans leur agence

– Les opérations qu’ils y effectuent et l’importance qu’ils y portent

– Leur suggestion d’amélioration (horaire d’ouverture, utilisation de nouvelles technologies, prise de rendez vous avec des

experts produits, etc)

– Leur avis sur l’évolution à moyen terme

– Leur sensibilité à la proximité , aux horaires, la taille des agences

– Leur rapport avec leur conseiller (fréquence de contact, durée de la relation, etc)

– Leurs opinions sur l’utilisation de nouvelles technologies (webcam, automate, remote agenda, etc) et à l’agencement des

agences

Enquête téléphonique réalisée en juin 2011 auprès de 515 clients bancaires et de 200 directeurs

d’agences de différents réseaux :

– Les 515 clients interrogés représentent un échantillon âgé de 18 à 74 ans représentatif de la population française

– Les directeurs d’agence sont à 71% des hommes, ont 42 ans de moyenne et une ancienneté de 4 ans dans leur poste


Objectifs de l’enquête Exton Consulting

En France, l’agence conserve sans conteste un rôle prédominant de canal de distribution, notamment

en matière de souscription de produits financiers. Au moment où la plupart des réseaux, repensent

leur modèle d’agence, afin de renforcer la proximité avec le client et de lui donner de nouvelles

opportunités d’échange et d’interactivité, l’enquête d’Exton Consulting s’attache à répondre à ces

questions :

L’agence pourra-t-elle rester incontournable tout en étant de moins en moins utilisée et visible ?

Quelles attentes pour l’agence physique dans le mix multicanal des clients ?

L’explosion de l’Internet bancaire a-t-elle déjà réduit le rôle de l’agence ?

Quelles opérations les clients refuseraient-ils de faire en en dehors de leur agence ?

Quelle nouvelle organisation pour l’agence ?

Quelle place pour les nouvelles technologies dans la relation client ?

Les directeurs d’agences sont-ils en phase avec ces évolutions attendues ( ou non) par leurs clients ?

L’agence bancaire : Présent & Futur © Exton Consulting –2012- page 7

Pour toute information complémentaire ou demande de présentation des résultats détaillés de

l’étude: [email protected]

Titre de la présentation - Date - page 8

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