Etude Exton Consulting · 2018-01-29 · Internet et les Services financiers en Europe –Mai 2012...

Etude Exton ConsultingDigital ChannelsParis, Mai 2012

Internet et les Services financiers en Europe – Mai 2012 - page 2

Sommaire

I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?

II. Résultats de l’étude

Introduction : L’utilisation d’Internet en Europe

1. L’utilisation de l’Internet bancaire

2. Focus sur la souscription en ligne

3. L’importance croissante de la banque sur mobile

4. L’approche multicanal

5. Les réseaux sociaux

III. Conclusions

Annexes


millions d’internautes en Europe des européens se connectent sur Internet

au moins une fois par semaine

ont acheté en ligne

au cours des trois derniers mois

millions d’utilisateurs actifs mensuels de

Facebook en Europe

La montée en puissance du digital : un incontournable pour la stratégie

marketing et commerciale des banques

Sources : Eurostat 2010/2011, ComScore Fév 2011, Facebook

392 68%

31% 229


Première édition du baromètre : Questions-clés & Objectifs

Le baromètre réalisé en collaboration avec l’EFMA a pour objectif de dresser les grandes tendances

européennes en matière d’utilisation des canaux digitaux dans la relation bancaire

Après une étude sur Internet et les Services Financiers en France, cette première édition couvre 7 pays

sélectionnés pour la variété de leurs maturités digitales et bancaires

Les principales questions abordées sont les suivantes :

Quel est le niveau d’utilisation de l’Internet bancaire : quels utilisateurs et quels usages ?

Quelle est l'importance du canal Internet dans la chaîne de valeur de la souscription de produits

financiers ?

Quel est l’avancement du mobile dans la relation bancaire : pour quels usages et par qui ?

Comment Internet s’intègre-t-il aux diverses politiques de distribution multicanal ?

Qu’en est-il de l’usage des réseaux sociaux pour la banque ?


Méthodologie de l’enquête Exton Consulting

L’étude couvre les usages Internet des habitants de six pays européens et de la Turquie et les usages

qu’ils en font dans leur relation avec leurs banques

Ces sept pays ont été choisis afin de réunir des maturités digitales et bancaires variées

Le baromètre s’appuie sur une enquête réalisée sur Internet en décembre 2011 auprès de 3 500 internautes :

– 500 personnes par pays

– Âgés de 18 à 74 ans

NB technique :

– Les chiffres représentant une population d’internautes, la structure des échantillons n’est pas systématiquement représentative de la

population entière du pays

– Ces chiffres traduisent donc les tendances d’une population d’internautes

Conventions de lecture :

– Les données intitulées « Moyenne 7 pays » sont constituées de la moyenne non pondérée des sept pays analysés

– L’expression « internautes européens » désigne l’ensemble de la population couverte par l’étude, y compris les internautes turcs

– L’intitulé « Base : Ensemble » évoque l’ensemble des répondants de l’enquête, donc des internautes

– Les pays sont présentés par ordre alphabétique en anglais et représentés par leur drapeau respectif :

France Allemagne Pays-BasItalie Pologne Royaume-UniTurquie Moyenne 7 pays

France Germany NetherlandsItaly Poland United KingdomTurkey Average 7 countries

Voir pages 6 et 7


Une vraie diversité digitale…

Légende

Pénétration smartphones3

Taux d’accès Internet via mobile2

Taux d’accès à Internet1

1) Eurostat 2011

2) Eurostat 2010 (France : 2008) - (« Ménages ayant accès à Internet via mobile »)

3) Our mobile planet, 2011 * Eurostat 2011

Population : 62,7 M

dont : 13,1 % de 15-24 ans*

Population : 81,5 M

dont : 11,2 % de 15-24 ans*

Population : 78,8 M

dont : 17 % de 15-24 ans*Population : 61 M

dont : 10 % de 15-24 ans*

Population : 65,3 M

dont : 12,4 % de 15-24 ans*Population totale : 404,5 M

dont : 12,8 % de 15-24 ans*

Population : 16,8 M

dont : 13,3 % de 15-24 ans*

Population : 38,4 M

dont : 13,8 % de 15-24 ans*


… et bancaire des sept pays

1) EFMA 2010 (en nombre pour 1 M d’habitants)

2) Etude Exton, 2011 (base : internautes)

3) Banque Mondiale, « Finance for All », 2008 (« Population adulte ayant accès à un compte via un intermédiaire financier »)

Taux de bancarisation3 : 91%


Taux de bancarisation3 : 49%Taux de bancarisation3 : 75%





Légende

Conseiller dédié2

Multifinanciarisés2(*)

Densité des agences (nombre pour 1 M d’habitants)1

Multibancarisés2(*)

(*) Multibancarisés : personnes qui possèdent des comptes courants dans plusieurs banques

Multifinanciarisés : personnes ayant plusieurs fournisseurs de produits financiers


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


Quel que soit le taux de pénétration, une fois installé, l’Internet fixe

s’impose comme un outil quotidien

La majorité des connexions via l’Internet fixe ont pour but

de s’informer, de communiquer ou d’échanger.

30 %

20 %19 %

18 %

8 %

5 %

* Hors usage de l’email

296

RAPPEL : Taux de pénétration Internet

76% 83% 62% 94% 67% 43% 85% 73%

- Taux d’utilisateurs quotidiens / acheteurs sur Internet

fixe et fréquence de connexions -Base : Ensemble

- Répartition des usages sur Internet fixe* -Base : Ensemble


L’usage de l’Internet fixe est similaire quelque soit le type d’utilisateurs ;

en revanche, l’Internet sur mobile touche prioritairement les jeunes

- Taux d’utilisateurs d’Internet fixe par segment -

La fracture numérique générationnelle est très visible sur le mobile.

Un mobinaute sur deux se connecte quotidiennement.

Base : Ensemble Base : Ensemble

xx%xx%

xxxxxx

- Taux d’utilisateurs d’Internet mobile par segment -

39% des internautes et 69%

des internautes équipés se

connectent à l’Internet sur

mobile au moins une fois par

trimestre


Le téléphone portable avec accès Internet a conquis plus de la moitié des

internautes interviewés

Equipés d’un téléphone

mobile avec accès internet

Ont l’intention de s’équiper

prochainementNe souhaitent pas s’équiper

- Équipement et intentions d’équipement en mobile ayant accès à Internet -Base : Ensemble

Seuls 30% des internautes (15% des moins de 30 ans), ne se projettent pas encore dans l’Internet sur

mobile.


Les tablettes électroniques ont déjà séduit 1 internaute européen sur 10

Equipés d’une tablette

électronique de type iPad

Ont l’intention de s’équiper

prochainementNe souhaitent pas s’équiper

Les intentions d’équipement à court terme avoisinent les 30%, et plus de 40% en Turquie.

- Équipement et intentions d’équipement en tablettes électroniques -Base : Ensemble


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


Plus de 8 internautes européens sur 10 se connectent au site de leur

banque, en moyenne deux fois par semaine

36

Un tiers du nombre total de connexions à l’Internet fixe concerne la banque.

- Part des connexions à l’Internet bancaire sur

le total des connexions Internet -Base : Ensemble

- Taux d’utilisateurs de l’Internet bancaire fixe et

fréquence de connexions -Base : Ensemble

101

xx%

xxx


Certains pays (Turquie, Allemagne, Royaume-Uni) ont encore un potentiel d’accélération de l’Internet bancaire.

- Corrélation entre la pénétration d’Internet et de l’Internet bancaire -Base : Population totale

Le premier déclencheur de l’utilisation de l’Internet bancaire est la

pénétration d’Internet…

Pénétration Internet1

Base : Population totale pays

Pé

né

tra

tio

n In

tern

et

ba

nc

air

eB

ase : P

opula

tion t

ota

le p

ays

1) Eurostat 2011

2) Chiffres étude Exton 2011 redressés sur la base des taux de pénétration Internet par pays (Eurostat 2011). Moyenne 7 pays : 86% x 73% = 63%

63%2

73%


… et non l’accès à un conseiller dédié

Quelque soit le modèle bancaire existant, Internet s’est imposé.

86%

32%

- Corrélation entre l’usage de l’Internet bancaire et l’accès à un conseiller dédié -Base : Ensemble

Taux d’accès à un conseiller dédiéBase : Ensemble

Pé

né

tra

tio

n In

tern

et

ba

nc

air

eB

ase : E

nsem

ble

Légende

Taille proportionnelle à la densité du

réseau bancaire (nombre d’agences

pour 1 M d’habitants)


Zoom banques en ligne

Les banques en ligne proposent à

leurs clients des services bancaires

à distance uniquement

Les clients banques en ligne sont :

− plus aisés

− plus multibancarisés

− plus multifinanciarisés

Les internautes de tout segment se connectent sur le site de la banque

avec une fréquence assez proche

Les clients banque en ligne et les clients aisés sont ceux qui se connectent le plus.

- Pénétration et usage de l’Internet bancaire fixe -Base : Ensemble

xx%

xxx

20%15%

54%38%

72%57%

Ensemble

Clients banque en ligne


La consultation du solde et les autres opérations basiques rassemblent

en moyenne près des trois quarts de l’activité sur le site de la banque

Seuls 21% des internautes ne réalisent jamais d’opérations impliquantes en ligne.

- Répartition des activités sur le site de la banque principale en

fréquence de connexions -Base : Internautes bancaires

72 %

48 %

20 %

4 %

13 %

8 %

4 %3 %

Légende

Opérations impliquantes

Opérations basiques


Légende

Dans tous les pays, Internet s’est imposé pour les opérations basiques

Les différences entre les pays s’expliquent par l’utilisation des autres canaux et l’historique des

offres.

- Répartition des activités sur l’Internet bancaire fixe en fréquence de connexions -Base : Internautes bancaires

19%

81%

28%

72%

34%

66%

20%

80%

24%

76%

43%

57%

28%

72%

Consultation du solde

Opérations simples

Informations pratiques

Gestion des placements

Informations produits

Souscription

Contact conseiller


Deux tiers des internautes bancaires réalisent déjà des opérations

impliquantes en ligne

- Part d’internautes réalisant des opérations impliquantes sur l’Internet

bancaire fixe -Base : Internautes bancaires

Le potentiel de croissance des opérations à valeur ajoutée sur Internet réside dans le volume

d’utilisateurs.


Les internautes de tous les pays s’accordent sur les services performants

et ceux à améliorer

8,0 7,8 7,7 7,78,0 8,3 8,3 8,3NOTE GLOBALE DE SATISFACTION

Type de services proposés Satisfaction globale vis-à-vis de la banque sur Internet par pays

La vitesse d'accès et d'exécution des

fonctionnalités du site

L'esthétique du site en général

La facilité pour réaliser les opérations

de gestion courante : consultation,

virements, ...

La fiabilité des informations fournies sur

le site

Les fonctionnalités d'aides à la décision :

conseils, simulation,...

Les possibilités offertes pour souscrire

ou faire des demandes en ligne

L'attractivité des offres présentées

Les possibilités offertes pour contacter un

conseiller

La confiance que vous avez dans le

niveau de sécurité

6,8 8,8

Les services liés aux opérations basiques sont jugés satisfaisants ; en revanche, les

fonctionnalités plus impliquantes et les offres ne convainquent pas.


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


Plus d’un tiers des internautes européens ont déjà souscrit des produits

financiers en ligne

- Taux de souscripteurs de produits financiers* en

ligne tous fournisseurs confondus -Base : Ensemble

36

L’achat de produits financiers représente plus d’un achat sur dix sur Internet.

- Part des achats de produits financiers sur le

total des achats Internet -Base : Ensemble

Si l’Internet bancaire représente 34% des

connexions, l’achat de produits financiers ne

représente que 12% du total, ce qui correspond

à l’usage actuel tourné vers les opérations

basiques

Cette part varie de 6% chez les internautes

italiens à 23% pour les hollandais

* Produits financiers concernés : produits d’épargne et de placement, cartes de paiement et crédit, comptes courant, produits d’assurance, crédits consommation, crédits immobilier


Les aisés sont plus nombreux à avoir déjà souscrit des produits financiers

en ligne

- Taux d’internautes ayant déjà souscrit des produits financiers* en ligne -Base : Ensemble

Dans toutes les classes, on trouve d’ores et déjà au moins un quart des internautes qui ont déjà

souscrit en ligne.

* Produits financiers concernés : produits d’épargne et de placement, cartes de paiement et crédit, comptes courant, produits d’assurance, crédits consommation, crédits immobilier


Internet s’est développé naturellement pour la souscription de produits

simples

- Part d’internautes ayant simulé ou souscrit des produits financiers en ligne -Base : Ensemble

La simulation est plus utilisée pour les produits plus complexes en termes financiers.

Compte courant

Cartes de paiement

et crédit

Produits d’épargne

et placement

Crédit conso

Crédit immobilier

Produits

d’assurance

CO

MP

LE

XIT

É P

RO

CE

SS

US

DE

SO

US

RIP

TIO

N

Ont uniquement

simulé en ligne Ont souscrit en ligne


La souscription en ligne est déjà installée dans plus de la moitié des pays

étudiés

Compte courant

Cartes de paiement

et crédit

Produits d’épargne

et placement

Crédit conso

Crédit immobilier

- Part d’internautes ayant souscrit en ligne par pays -Base : Ensemble

Un phénomène de rattrapage rapide des pays les moins souscripteurs peut être anticipé, en

particulier sur les produits simples dans un premier temps.

Produits

d’assurance

21% 12% 16% 12% 25% 33% 21% 30%

21% 7% 17% 20% 13% 34% 30% 25%

19% 5% 17% 16% 21% 31% 26% 16%

11% 4% 8% 6% 12% 13% 9% 22%

6% 5% 4% 2% 4% 7% 13% 5%

3% 1% 2% 2% 2% 4% 5% 3%

Souscription en

développementSouscription avancée


Simplicité et rapidité sont les principales motivations des souscripteurs en

ligne

- Raisons de la souscription en ligne -Base : Ont souscrit en ligne

C’est simple et pratique

C’est rapide et immédiat

Vous vous sentez plus libre dans vos décisions

Ca évite de se déplacer

C’est moins cher

Je n’ai pas besoin de conseils de mon conseiller bancaire

Offres proposées et disponibles uniquement sur Internet

Les différences entre la France et le Royaume-Uni concernant les offres et la tarification sont

révélatrices de la différence d’approche du canal Internet, et liées à la place du conseiller.

67% 90%

42% 84%

42% 68%

29% 71%

En % de souscripteurs disant avoir souscrit pour ces raisons


1 internaute interviewé sur 2 ne se voit pas encore franchir le pas de la

souscription en ligne

Les Français, Allemands, Italiens et Hollandais sont les plus réticents.

Ont déjà souscrit un produit

financier en ligneEnvisagent de souscrire en ligne dans un

futur procheNe se voient pas souscrire un

produit financier en ligne

- Taux de souscripteurs actuels et potentiel des non-souscripteurs -Base : Ensemble


Le degré de confiance pour l’achat de produits financiers en ligne est un

frein important

- Degré de confiance pour l’achat de produits bancaires en ligne -Base : Ensemble

* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note de 9 à 10) – Part de détracteurs (note de 1 à 6)

Les internautes des pays où l’on trouve le plus de réticents sont ceux qui ont le moins confiance.

-44 -26 -32 -23 -8 -4 0 -19Net Promoter Score*


- Facteurs de risques pour l’achat de produits financiers en ligne -Base : Ensemble

La fraude et le droit à l’erreur sont les deux principaux risques perçus

* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note de 9 à 10) – Part de détracteurs (note de 1 à 6)

< 30 ans

Aisés

> 50 ans

En % d’internautes ayant peur de…

Ces freins sont transgénérationnels et préoccupent autant les clients de masse que la clientèle

aisée.


Plusieurs services peuvent lever ces freins mais l’accompagnement

pendant l’achat reste clé

Le développement de parcours techno-accompagnés est un axe fort pour faciliter la souscription.

- Services pouvant aider à la souscription en ligne -Base : Ensemble

Les promotions

Recevoir par email une présélection

d’informations personnalisées

Mise en relation avec un expert à distance

Un service gratuit de « web call back »

Dialogue sur messagerie instantanée avec

un conseiller

Rappel téléphonique après la souscription

par votre conseiller de l’agence ou un

téléconseiller de la banque

En % d’internautes se disant encouragés par ces services


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


En moyenne, 15% des internautes interviewés se connectent à la banque sur

mobile, contre 86% sur l’Internet fixe

Seules 27% des personnes équipées se connectent à l’Internet bancaire sur leur mobile.

- Part d’accès à la banque sur mobile dans l’ensemble de la population internaute des 7 pays -

Ensemble de la population internaute des 7 pays…

…disposant d’un téléphone mobile…

…qui leur permet d’accéder à Internet...

…et qui s’y connectent parfois…

100 %

97 %

57 %

39 %

15 % …pour accéder au site de leur banque

27%


L’usage de la banque sur mobile est en décrochage dans certains pays alors

même que la technologie est accessible partout

100 %

97 %

49 %

36 %

18 %

- Part d’accès à la banque sur mobile par pays -Base : Ensemble

100 %

97 %

66 %

38 %

21 %

100 %

97 %

59 %

37 %

15 %

100 %

99 %

61 %

40 %

15 %

100 %

94 %

47 %

39 %

18 %

100 %

99 %

60 %

43 %

14 %

100 %

96 %

62 %

47 %

9 %

Légende

Ensemble de la population

internautes…

…disposant d’un téléphone

mobile…

…qui leur permet d’accéder à

Internet...

…et qui s’y connectent

parfois…

…pour accéder au site de

leur banque

On peut anticiper un phénomène de rattrapage fort notamment au Royaume-Uni et en Turquie, et dans une moindre mesure en Allemagne et Italie.

36% 25% 25% 38%

32% 23% 14%


- Corrélation entre l’usage de la banque sur mobile et des applis bancaires -Base : Ensemble

Le téléchargement d’applications bancaires est un levier fort pour le

développement de la banque sur mobile

Taux d’internautes ayant téléchargé des applications bancaires

Ta

ux

d’u

tili

sa

teu

rs d

e l

a

ba

nq

ue s

ur

mo

bil

e

Pour les pays en retard, le développement des applications et de leur contenu est à travailler.


Comme la connexion à l’Internet mobile, l’usage de la banque sur mobile

est tirée par les plus jeunes et les aisés

- Pénétration et usage de la banque sur mobile -Base : Ensemble

Un phénomène de rattrapage rapide est à prévoir.

xx%

xxx


Les mobinautes bancaires sont des utilisateurs avertis qui exploitent plus de

fonctionnalités sur leur mobile

- Répartition des activités bancaires sur mobile en fréquence de connexions -Base : Mobinautes bancaires

34 %

16 %7 %

10 %

7 %

7 %

9 %

57 %

Le mobile est un outil utilisé différemment du fixe et dont les fonctionnalités sont plus larges.

10 %

Légende

Opérations impliquantes

Opérations basiques


Pour certains usages financiers spécifiques, les internautes utilisent des

applications tierces

Les banques sont déjà en concurrence forte sur le marché des applications liées aux services

financiers.

- Comparaison usage applications tierces / applications de sa banque -Base : Mobinautes bancaires

Yodlee Mitek PayPal Mint KeeperRBS

Taux de mobinautes

ayant téléchargé

une application18% 16% 17% 15% 10%


La connexion à la banque via le mobile ne représente pour l’instant qu’un

canal additionnel et non alternatif à l’Internet bancaire fixe

Dans tous les pays, les mobinautes bancaires sont d’abord internautes bancaires.

- Déduplication des internautes actifs sur l’Internet fixe et / ou mobile -Base : Internautes / mobinautes bancaires actifs


- Détail NPS* banque sur mobile par pays -Base : Mobinautes bancaires

- 8 - 16 - 8 - 8 21- 20 - 32

La satisfaction globale sur l’Internet mobile est nettement inférieure à celle

sur l’Internet fixe

Les Turcs sont les plus déçus de l’Internet bancaire sur mobile, les Anglais les plus promoteurs

malgré leur faible taux d’utilisation.

* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note 9 à 10) – Part de détracteurs (note 1 à 6)

NPS* = + 26

NPS* = - 10

- Comparaison des notes globales Internet bancaire fixe / mobile par pays -Base : Internautes / mobinautes bancaires


Les jeunes, aisés et mobinautes se projettent plus facilement dans les

technologies digitales

- Taux d’internautes projetant une augmentation de

leur utilisation de l’Internet bancaire fixe -Base : Ensemble

- Taux d’internautes projetant une augmentation de

leur utilisation de l’Internet bancaire mobile -Base : Ensemble

18-29 ans

30-49 ans

50-69 ans

70-74 ans

Aisés

Mobinautes

Moyenne

7 pays

18-29 ans

30-49 ans

50-69 ans

70-74 ans

Aisés

Mobinautes

Moyenne

7 pays

Les générations Y et C vont tirer la consommation de la banque sur mobile dans les années à

venir.


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


Internet s’impose de plus en plus comme canal préférentiel pour tout type

d’opération

L’agence reste un canal privilégié pour les opérations les plus impliquantes, même pour les

internautes.

- Canaux utilisés préférentiellement par les internautes par type d’opération -Base : Ensemble


L’agence garde un rôle important pour certaines opérations, telles que la

gestion des placements ou la souscription

- Canaux utilisés préférentiellement par les internautes pour trois types d’opération -Base : Ensemble

Légende

Autres (agence, téléphone,

courrier)

Internet (fixe, mobile, email)

1 2 3

1 2 3Consultation Gestion des placements Souscription


Le développement des technologies renforce l’appétence pour le

multicanal

Avec une moyenne de 3,4 canaux de contact souhaités, le conseiller devra gérer deux canaux en plus de son

canal physique et être au cœur d’une relation multicanal.

- Nombre moyen de canaux de contact souhaitant être utilisés pour accéder à un conseiller -Base : Ensemble

3,6

3,2

3,5

2,8

3,7

4

3,43,2


Les jeunes sont nettement plus appétents au multicanal

- Nombre moyen de canaux de contact souhaitant être utilisés pour accéder à un conseiller -Base : Ensemble

3,7

3,2

La différence d’appétence entre les segments d’âge est encore plus marquée sur les nouveaux canaux.


Les clients s’accrochent aux canaux traditionnels lorsque leur choix est

restreint

- Et s’il ne restait qu’un seul canal pour contacter un conseiller, lequel choisiriez-vous ? -Base : Ensemble

Le multicanal doit se développer, sans pour autant abandonner les canaux traditionnels.

50%

38%

19%

36%

22%

5%7%

1%

4%

0%

48%

24%

17%

xx% Position des 18-29 ans


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


Les réseaux sociaux sont entrés dans le quotidien des internautes

européens

Turquie, Pologne et Italie présentent les taux les plus élevés d’utilisateurs actifs des réseaux

sociaux.

- Pénétration et taux d’usage comparés des réseaux sociaux sur Internet fixe et mobile -Base : Ensemble

Se connectent aux réseaux sociaux sur mobile (au moins une fois par trimestre)

Se connectent sur les réseaux sociaux (au moins une fois par trimestre)


Les réseaux sociaux concernent tout le monde, mais les jeunes sont

sans surprise les plus utilisateurs

- Pénétration et usage des réseaux sociaux par segment -Base : Ensemble

xx%

xxx


Les réseaux sociaux sont principalement utilisés comme moyen de

communication ou pour un usage ludique

Communication

Ludique

Autres

Légende

- Raisons de connexion sur les réseaux sociaux -Base : Se connectent sur les réseaux sociaux

Les usages spécifiques des réseaux sociaux en font un canal dont l’exploitation n’est pas

évidente pour les banques.


La présence des banques sur les réseaux sociaux n’est pas encore

perçue par la majorité des internautes

76%des internautes européens

ne savent pas si leur

banque est présente sur

les réseaux sociaux

- Perception générale de la présence des banques sur les réseaux sociaux -Base : Ensemble

Les réseaux sociaux s’imposent comme un canal relationnel mais non transactionnel pour les

banques.

3% des internautes européens

sont actifs* sur le réseau

social de leur banque

* Membres, adhérents ou acteurs


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


L’utilisation de l’Internet bancaire s’est développée naturellement avec l’essor

d’Internet

Internet

– Quel que soit le taux de pénétration d’Internet, dans tous les pays, une fois installé, Internet s’impose comme un outil quotidien

: 93% des internautes européens se connectent tous les jours et 83% réalisent des achats sur Internet. Tout le monde (jeunes,

seniors, aisés…) utilise Internet à une fréquence similaire.

– 57% des internautes interviewés possèdent un téléphone mobile avec accès Internet et 19% utilisent l’Internet mobile

quotidiennement. La fracture générationnelle reste très marquée sur le mobile : les jeunes (18-29 ans) sont déjà 72% à être

équipés et 34% l’utilisent quotidiennement. Cependant les plus âgés sont en phase de rattrapage : 14% des plus de 50 ans

souhaitent s’équiper à court terme.

Internet bancaire fixe

– L’usage de l’Internet bancaire est naturel avec le développement de l’Internet et représente une part significative de cette utilisation

(un tiers des connexions). Ainsi, 86% des internautes (jusqu’à 96%) utilisent les services financiers en ligne proposés par leur

banque.

– Comme pour l’Internet fixe, la banque en ligne touche tous les types d’utilisateurs (jeunes, seniors, aisés…), tant dans

l’usage que dans la fréquence de connexion (deux fois par semaine). Les clients les plus aisés et les clients des banques en ligne

sont les plus consommateurs des services proposés en ligne.

– Internet s’est bien sûr imposé pour les opérations les plus courantes (consultation, virements…), qui représentent 72% des

connexions sur le site de la banque ; cependant, 65% des clients (et jusqu’à 80%) réalisent déjà des opérations impliquantes en

ligne (gestion de placements, souscription, recherche d’informations sur des produits…). L’Internet bancaire est donc sorti du

champ « historique » de la consultation et des opérations simples.

– Si les internautes sont satisfaits des services proposés pour les opérations simples, leurs attentes ne sont pas encore

complètement satisfaites en ce qui concerne les opérations plus complexes (offres proposées, fonctionnalités d’aide à la

décision…).


La souscription en ligne et la banque sur mobile sont des sujets en cours de

développement au potentiel très important

Souscription en ligne

– Plus d’un tiers des internautes a déjà souscrit des produits financiers en ligne et tous les segments sont concernés, même si

les aisés sont plus nombreux à avoir déjà souscrit.

– Internet s’est développé naturellement plus pour la souscription de produits simples tandis que la simulation est plus utilisée

pour les produits dont le processus est plus complexe. Simplicité et rapidité sont les principales motivations.

– Cependant, un internaute sur deux ne se voit pas encore franchir le pas de la souscription en ligne. Ceci est principalement dû à

un manque de confiance et à certains freins tels que la peur d’être victime de fraude ou de faire des mauvais choix.

– Le développement de parcours techno-accompagnés va aider à lever ces freins.

Banque sur mobile

– Contrairement à l’Internet bancaire fixe, l’accès à Internet sur mobile n’est pas un déclencheur immédiat de l’utilisation de la

banque sur mobile. En moyenne, 15% des internautes européens se connectent à la banque sur leur mobile au moins une

fois par trimestre. Ce taux varie de 9% au Royaume-Uni à 21% en Pologne.

– Comme pour l’Internet mobile, la fracture générationnelle est très visible sur la banque sur mobile : déjà 27% des jeunes

internautes se connectent, contre 8% des plus de 50 ans.

– En termes d’usage, les mobinautes bancaires exploitent de nombreuses fonctionnalités sur leur mobile et le développement

d’applications extra-bancaires liées aux services financiers est en plein essor.

– L’Internet bancaire fixe et la banque sur mobile sont pour l’instant des canaux additionnels : on ne compte pas encore

d’utilisateurs uniquement mobiles.

– La banque sur mobile est en phase d’adoption très rapide : l’équipement, l’amélioration de l’expérience client et le glissement

des générations vont tirer l’utilisation.


L’utilisation des nouveaux canaux digitaux dans la relation bancaire progresse,

mais n’est pas encore évidente et optimale

Multicanal

– Internet s’impose de plus en plus comme canal préférentiel dans la relation bancaire, hormis pour les opérations les plus

impliquantes telles que la souscription. Cette préférence est cependant variable entre les pays : pour la consultation par exemple,

Internet est plébiscité à 88% aux Pays-Bas, tandis qu’en Allemagne, Italie et Turquie, plus de 25% préfèrent encore les canaux

traditionnels pour cette opération. De plus, l’agence garde encore un rôle non négligeable pour les opérations les plus

impliquantes.

– Le développement des canaux digitaux dans la relation avec un conseiller bancaire révèle une forte appétence pour le

multicanal, en particulier pour les jeunes : les moins de 40 ans souhaitent utiliser 3,7 canaux pour contacter un conseiller, contre

3,2 pour les plus de 40 ans. Cependant, lorsque leur choix est restreint, les internautes s’attachent à la rencontre en face à face à

43% et jusqu’à 48% pour les jeunes. Aux Pays-Bas, 38% y sont attachés, contre 50% en France.

– Le multicanal doit se développer, sans pour autant abandonner les canaux traditionnels.

Réseaux sociaux

– Tout comme Internet, les réseaux sociaux sont entrés dans le quotidien des internautes européens qui sont 73% à utiliser

activement ces sites de partage. Même si les jeunes sont les plus utilisateurs (88% des 18-29 ans), 49% des 70-74 ans internautes

se connectent aussi.

– Les réseaux sociaux sont un canal difficile à exploiter pour les banques : les usages sont en effet principalement ludiques.

Ainsi, 76% des internautes n’ont pas connaissance de la présence de leur banque sur les réseaux sociaux, et, à part en Turquie,

moins d’un quart trouve cette présence légitime.

– Les réseaux sociaux, à la différence d’autres médias sociaux, relèvent de la sphère privée et les banques vont devoir respecter

cette règle s’ils veulent tirer profit de ce canal relationnel, et non transactionnel.

Au-delà de ces observations communes aux sept pays étudiés, la maturité de la relation bancaire

digitale est variée.


Les indicateurs-clés vont permettre de suivre la progression de chaque pays

Ces observations sur les différences de maturité de chaque pays dans la relation bancaire digitale nous ont

amenés à repérer certains indicateurs permettant de comparer le niveau d’avancement des pays et de

suivre ce niveau dans le temps

Quatre dimensions-clés de la relation bancaire digitale ont été sélectionnées, et seront représentées par

deux indicateurs chacune

Les profils pays ainsi dressés seront représentatifs de la maturité de chaque pays et comparables

* Membres, adhérents ou acteurs

Souscription en ligne Internet bancaire mobile InnovationsInternet bancaire fixe

Taux d’internautes ayant

déjà souscrit en ligne

Part d’internautes ayant

confiance pour l’achat

de produits bancaires en

ligne

Taux d’utilisateurs de

l’Internet bancaire

mobile


l’Internet bancaire

mobile uniquement

Taux d’internautes ayant

téléchargé des

applications bancaires

sur leur mobile

Taux d’actifs* sur la

page de leur banque sur

les réseaux sociaux


l’Internet bancaire fixe

Part d’internautes

réalisant des opérations

impliquantes en ligne


Si l’Internet bancaire fixe est déjà bien implanté, les autres nouveaux

canaux digitaux sont encore en cours d’adoption

* Moyenne non pondérée des sept pays

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile

uniquement Confiance

Légende

Valeur minimum

Valeur maximum

Moyenne non pondérée 7 pays

Opérations

impliquantes


Légende

Tous les pays sont déjà bien engagés dans la voie du digital, mais en sont à

des niveaux de maturité différents selon les dimensions privilégiées

- Profils de maturité dans le relation bancaire digitale -

Moyenne non pondérée 7 paysProfil pays


Les Français doivent être pris par la main pour avoir confiance dans les

canaux digitaux

Les Français sont…

Parmi les plus utilisateurs de l’Internet bancaire

fixe (92%)

Internet utilisé à 81% pour des opérations

basiques mais déjà 84% réalisent des

opérations impliquantes en ligne

34% d’internautes très satisfaits

Peu confiants face à l’achat : ils sont les moins

nombreux à avoir déjà souscrit en ligne (18%)

12% de plus projettent de franchir le pas

Une majorité n’a pas confiance (55%)

Des utilisateurs moyens de la banque sur mobile

(18%)

13% ont téléchargé des applications

bancaires

2% sont actifs uniquement sur mobile

Plutôt hostiles à la présence des banques sur les

réseaux sociaux (9% seulement d’opinions

positives)

Très peu d’actifs sur les réseau sociaux de

banque (2%)

11% seulement ont conscience de la

présence de leur banque

Profil France

Moyenne non pondérée 7 pays

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Profil pays

Opérations

impliquantes


Tous les canaux restent essentiels en Allemagne ; la confiance envers

les canaux digitaux est en retrait

Les Allemands sont…Profil Allemagne

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Moins utilisateurs de l’Internet bancaire que la

moyenne (83%)


basiques


Encore peu souscripteurs en ligne : 28% ont déjà

souscrit des produits financiers en ligne


43% n’ont pas confiance

Moyennement utilisateurs de la banque sur

mobile (15%)

En retard sur le téléchargement d’applications

bancaires : 9%

1% d’actifs uniquement sur mobile

Réticents à la présence des banques sur les

réseaux sociaux (12% seulement d’opinions

positives)

Très peu d’actifs sur les réseau sociaux de

banque (2%)


Opérations

impliquantes


L’accélération de la maturité digitale et le développement des offres des

banques vont naturellement tirer l’utilisation

Les Italiens sont…Profil Italie

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Légèrement en retard concernant l’utilisation de

l’Internet bancaire (80%)


basiques et 73% d’internautes réalisent des



Pas encore convaincus par l’achat de produits

bancaires en ligne : 30% ont déjà souscrit des

produits financiers en ligne


44% n’ont pas confiance

Moyennement utilisateurs de la banque sur

mobile malgré un fort taux de pénétration des

téléphones portables (15%)

En retard sur le téléchargement d’applications

bancaires : 10%


Très utilisateurs des réseaux sociaux, mais en

attente concernant la présence des banques (21%

d’opinions positives)

3% d’actifs sur les pages banque des réseaux

sociauxMoyenne non pondérée 7 paysProfil pays

Opérations

impliquantes


Les canaux digitaux sont très développés et suffisants pour les Hollandais

Les Hollandais sont…Profil Pays-Bas

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Les plus utilisateurs de l’Internet bancaire avec

un taux de 96%, mais exigeants




Seuls 21% des internautes sont très satisfaits

Confiants quant à l’achat des produits bancaires

en ligne : 41% ont déjà souscrit des produits

financiers en ligne


Seuls 29% n’ont pas confiance

En avance sur l’utilisation de la banque sur

mobile (18%)


bancaires


Peu intéressés par la présence des banques sur

les réseaux sociaux (seuls 10% d’opinions

positives)


sociaux


Opérations

impliquantes


Les Polonais sont très appétents aux nouveaux canaux digitaux

Les Polonais sont…Profil Pologne

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Très utilisateurs de l’Internet bancaire (94%) et

très enthousiastes

76% de l’utilisation concerne des opérations

basiques mais 84% d’internautes réalisent

des opérations impliquantes en ligne

50% des internautes sont très satisfaits

Déjà très souscripteurs de produits bancaires en

ligne : 57% ont déjà souscrit des produits financiers

en ligne


Ils ne sont que 32% à ne pas avoir confiance

Les plus utilisateurs de la banque sur mobile

(21%)


bancaires


Divisés quant à la présence des banques sur les

réseaux sociaux (22% d’opinions positives, mais

seulement 15% d’opinions négatives)


sociaux


Opérations

impliquantes


Les banques turques ont développé très rapidement des offres

intéressantes sur les nouveaux canaux digitaux

Les Turcs sont…Profil Turquie

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Les moins utilisateurs de l’Internet bancaire, à

72%

71% réalisent des opérations impliquantes en

ligne


45% ont déjà souscrit des produits financiers en

ligne



Des utilisateurs de la banque sur mobile dans la

moyenne (14%)

23% projettent de s’équiper en téléphone

avec accès Internet


bancaires


Les plus enthousiastes envers la présence des

banques sur les réseaux sociaux (39% d’opinions

positives)


sociaux


Opérations

impliquantes


Les Anglais sont satisfaits des offres proposées sur l’Internet bancaire,

mais la banque sur mobile est en retard

Les Anglais sont…Profil Royaume-Uni

Internet

bancaire fixe

Souscripteurs

Internet

bancaire

mobile

Actifs réseaux

sociaux

Applications

bancaires

Actifs sur mobile


Dans la moyenne en termes d’utilisation de

l’Internet bancaire (85%)

72% de l’utilisation concerne des opérations




Plutôt avancés concernant la souscription en

ligne: 45% ont déjà souscrit des produits financiers

en ligne



En retard sur l’utilisation de la banque sur mobile

(9%)

7% ont téléchargé des applications bancaires


Plutôt sans avis concernant la présence des

banques sur les réseaux sociaux (seulement 6%

d’opinions positives)


sociaux


Opérations

impliquantes


Sommaire









III. Conclusions

Annexes


France

Organisation et taille du marché

Troisième système bancaire d’Europe

Actifs totaux : 7 830 Mrds €

Nombre d’acteurs : 305

6 principales banques de détail représentant 85% des actifs :

‒ 3 Mutualistes (65%) : Crédit Agricole / LCL, BPCE, CIC / Crédit Mutuel

‒ 3 Non-mutualistes (35%) : Société Générale / Crédit du Nord, BNP Paribas,

Banque Postale

Taille des principaux acteurs

Services financiers

Sources : CIA, OCDE, Banque Mondiale, EFMA , McKinsey, Arcep, EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels, www.ourmobileplanet.com , Le Journal du Net; Enquête Exton base ensemble clients internautes

Chiffres : 2010, sauf spécification

Données macroéconomiques

Population : 65,3 M

Taux d’urbanisation : 78%

PIB : 2 194 Mrds US$

PIB / habitant : 33 835 US$

RNB / habitant : 34 453 US$

Taux de bancarisation : 99%

Nombre d’agences bancaires : 38 479

‒ Densité : 595 / 1M

Nombre de DAB / GAB : 56 000

‒ Densité : 869 / 1M

Données Internet

Taux d’équipement :

‒ Ordinateurs : 75% (2009)

‒ Mobiles : 95 pour 100 hbts

‒ Smartphones : 27%

‒ Internet mobile : 12%

‒ Tablettes : 5%

Pénétration Internet : 76%

‒ Internet bancaire : 53 %

‒ Mobile banking : 13%

‒ Comptes Facebook : 23,5 M

‒ E-commerce : 53% (31 Mrds €)

https://www.labanquepostale.fr/index.html

https://www.labanquepostale.fr/index.html


Allemagne


Population : 81,5 M







‒ Densité : 482 / M




Deuxième système bancaire d’Europe


Nombre d’acteurs : 2 093

3 piliers : banques publiques (Sparkassen & Landesbanken), mutualistes et

privées

Données Internet







‒ Internet bancaire : 43%




Services financiers


Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels, Xerfi, Le Journal du Net ; Enquête Exton base ensemble clients internautes



Italie


Population : 61,0 M







(hors BancoPosta)




Données Internet









‒ Comptes Facebook : 21 M


Services financiers




Types d’acteurs

‒ Banques coopératives

‒ Banques privées

‒ Banques de dépôt


Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels ; Enquête Exton base ensemble clients internautes



Pays-Bas


Population : 16,8 M


PIB : 706 Mrds US$

PIB / habitant : 42 478 US $







Données Internet








‒ Mobile banking : 7-8%


‒ E-commerce : 69%

Services financiers

Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels , « The european banking sector and the co-operative banks » (Rabobank) ; Enquête Exton base ensemble clients internautes





4 banques dominent largement le marché retail (75% PDM) : ABN Amro, ING,

Rabobank (75%), SNS



Pologne


Population : 38,4 M


PIB : 754 Mrds US$


RNB / habitant : 18 256 US$ (2009)






Données Internet









‒ E-commerce : 30% (1,6 Mrds €)

Services financiers


Actifs totaux : 292 Mrds €


Nombreuses banques étrangères (européennes) bien implantées

4 principaux acteurs : Bank Pocztowy, PKO, Bank Pekao (Unicredit), Bank

Zachodni WBK (Santander) + BRE Bank, ING Bank Slaski…

À part PKO (banque publique), majoritairement des banques privées


Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Rapports annuels ; Enquête Exton base ensemble clients internautes



Turquie


Population : 78,8 M










Données Internet


‒ Ordinateurs : 51%







‒ Comptes Facebook : 31 M


Services financiers

Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Türkiye Bankalar Birligi, Türkiye İstatistik Kurumu, Turkish Statistics Institute, Unicef ; Enquête Exton base ensemble clients internautes



Taille du marché : 490 Mrds €


Principaux acteurs banques de dépôt : Ziraat, Isbank, Akbank, YapiKredit, Garanti

Bank, Halk Bank, TEB



Royaume-Uni


Population : 62,7 M










Données Internet











Services financiers


Plus important système bancaire d’Europe



Secteur très concentré : 3 premières banques = 80% du total bilan

Types d’acteurs :

‒ Banques de réseau (clearing banks)

‒ Banques régionales ou spécialisées (crédit)

‒ Organismes mutualistes (49 building societies)

‒ Banques appartenant à des groupes de distribution (ex : Tesco Bank)

Pays avec la plus forte présence de banques étrangères (ex : Santander)


Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, EFMA , EBF Facts & Figures 2011, Xerfi, Rapports annuels, Le Journal du Net ; Enquête Exton base ensemble clients internautes



Les sept pays retenus sont représentatifs du paysage macroéconomique

européen

Population PIB PIB / habitant Taux d’urbanisation

Proportion

population jeune

(15-24 ans)

En millions En % En milliards US$ En US$ / habitant En %

Chiffres 2010

Sources : CIA, Banque Mondiale, OCDE, Eurostat

Note : tous les % sont sur la base de la population totale du pays.

78,8 17 % 1 116 15 320 70 %

62,7 13,1 % 2 234 35 917 90 %

16,8 12,3 % 706 42 478 83 %

61 10 % 1 909 31 563 68 %

81,5 11,2 % 3 071 37 567 74 %

65,3 12,4 % 2 194 33 835 78 %

38,4 13,8 % 754 19 747 61 %

Σ = 404,5 12,8 % Σ = 11 984 30 918 75 %


Si l’équipement en téléphones mobiles est élevé partout en Europe, le taux de

pénétration Internet varie encore du simple au double

Chiffres 2010, sauf accès Internet (2011)

Sources : Eurobaromètre TNS, EFMA, Eurostat

Note : tous les % sont sur la base de la population totale du pays.

Taux

d’équipement

ordinateurs

Equipement

mobiles

Taux d’accès

Internet mobile

Utilisation Internet

bancaire

Taux d’accès

Internet

En % En % En # pour 100

habitants

En % En %

Equipement

smartphones

69 % 83 % 132 6 % 43 %18 %

73 % 85 % 130 10 % 45 %30 %

75 % 76 % 95 12 % 53 %27 %

95 % 94 % 122 6 % 77 %33 %

61 % 62 % 151 5 % 5 %24 %

64 % 67 % 118 3 % 25 %24 %

51 % 43 % 85 1 % 6 %14 %

70 % 73 % 119 6 % 38 %24 %

En %


Les paysages bancaires sont très divers en termes de fragmentation et de

maillage du réseau

Chiffres 2010

Sources : EFMA, European Banking Federation (EBF), Banques Centrales

Taille du marché

Nombre

d’agences

bancaires

Densité agences

bancaires

Densité DAB /

GAB

Segmentation du

marché

Σ = 31 830 738 Σ = 150 179 357 738

En Milliards d’€ # de banques # # / million

d’habitants

# / million

d’habitants

Taux de

bancarisation

8 305 2 093 39 411 482 1 05799%

8 844 327 12 360 199 1 01898%

7 830 305 38 479 595 86999%

2 260 86 3 137 189 47699%

3 809 760 34 035 564 85287%

292 646 13 292 348 44289%

490 45 9 465 121 44933%

86%

%


Paris Office

21-25 rue Balzac

75008 Paris, FRANCE

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Casablanca Office

8 rue Ali Abderrazak

Casablanca, MAROC

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Etude Exton Consulting · 2018-01-29 · Internet et les Services financiers en Europe –Mai 2012...

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