Experience client de Loran Technologie
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Transcript of Experience client de Loran Technologie
NouvelleexpérienceclientdeLoranTechnologie
ParTa7anaYakovenkoBusinessdesigneretcoacheninnova7onUM.NArchitechInc.
ExpérienceclientUnesommedetoutesexpériences(interac7ons)d'unclientavecunfournisseurdebiensoudeservices,surladuréedesarela7onaveccefournisseur.
hIp://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience
Proposi7ondevaleuractuelledeLoranTechnologie
CIOLoranTechnologie
Modèled’affairesactueldeLoranTechnologie
OBJECTIFSD’AFFAIRESSTRATÉGIQUES
Acquisi'onRéten'onEfficience
IMPACT ISSUES/OPPORTUNITÉS
BESOINDUCLIENT
Momentémo'onneldelajournée
INNOVATION INSIGHTS
TENDANCES&ACCÉLÉRATEURSTechnologie,Comportement,Businesstendances
Approcheorientéeexpérienceclient
Iden%fierles«QuatreI»:
Insights(perspicacité)-compréhensionclairedebesoinsdesclients
Impact-meIantclairementl'accentsurlavaleurrésultantedel'entreprise
Issues/Opportunités-chemindecequipourraitêtreamélioré,afinderépondreauxbesoinsdesclients
Innover-solu7onsdeconcep7onquioffrentlavaleuràlafoisauclientetàl’organisa7on.
AtelierCustomerJourneyMapping
YvesVézinaDirecteurarchitectureetconcep7ondesolu7onCNESST PascalCardinChefdeservicearchitectureentrepriseCNESST
FrancisLachanceDirecteurdesRITATStephaneLehouxDirecteurdesRIMEESPatrickFor%nConseillerseniorentransforma7ondesaffairesLorantech
JoséeNoreauVPentreautredusecteurRISQINathalieGosselinPrésidenteVortex
Par7cipants:
Entrevues
PersonadeLoranTechnologie
AndrewWilsonCIOchezTESSCN
Visionnaire,voyagebeaucoup,passionnéparl’innova7onetl’évolu7onoùlesaffairesetlestechnologiessontmisessurlamêmetable.S’occupedelages7ondecontrats,detechnologies,definancesetderessourceshumaines,gèrelescontratsde100M$.Ilu7liselesservicesdeLorantechpoursatrèsgrandeexper7sevariéesurlesdifférentsproduitsetlessystèmesetpourlaconfiancemutuelleenrela7ond’affairesetlaconnaissanceprofondedesoncontexte.
Cen’estpasenaméliorantlabougiequ’onainventél’ampouleélectrique
PersonadeLoranTechnologie
AndrewWilsonCIOchezTESSCN
Mesdéfis: • Unsystèmetypemaisonquin'estpascapabledeconcilier
• Lemanquedecapacitéàintégrerlesconceptsàl'internedansletempsconsen7pourl'interven7on
• Avoirquelquechoseplusautoportantsoitunportailauqueljepourraisréférer
lesclients,davantagederéférenceclientaveclesrésultatsconcrets.
• Lages7ondelivrables:groupesdetravail–lesréseauxsociauxauniveaudelivrablesetdestravaux,collabora7onetpartaged'informa7on,plutôtquegérerleslivrablesdanslescourriels.Aunombredecourrielsqu'onaàgérer,celadevientcomplexe.CeIeges7onpourraitêtreplusfacile.
• L'incompréhensiondeconceptsarchitecturauxetlerythmedécisionneldansl’organisa7on.Letempspourfaireautoriseretlesfairecomprendredevienttrèsdifficile.Ilestdifficiled'obtenirunconsensusouavoirunedécisionimportantedanslesgrandsdossiers,celadevientfrustrant.SouventondoitdocumenterlamêmechosesurlesdifférentesfaceIes.
AndrewWilsonCIOchezTESSCN
Réviseragenda
PersonadeLoranTechnologie
Mestâchesquo'diennes:
Communiquerurgences
Distribuerlestâches
Assisterauxréunions
Annulerlesréunions
Convoquerqnàlaréunion
Produiredesrapports
Assurerlacon7nuité
Élaborerdossierd’affaires
Produirelareddi7oncompte ObtenirGOtoGO Lancerlesprojets
Corrigeroupréparerpland’ac7on
Écouterlesmessagesvocaux Réviserlescourriels Appliquerles
correc7ons Fermerledossier
Surscène(pointsdecontactsdirectsduclientàl’internedeTESSCN)
Arrièrescène(pointsdecontactsdeLorantechavecTESSCN)
AtelierCustomerJourneyMapping
Plus gros problème?
PROBLÈME
Wow
Wow
Wow
Boom!
Prioriserlefocus(momentdelavérité)
AndrewWilsonCIOchezTESSCN
Réviseragenda
PersonadeLoranTechnologie
Mestâchesquo'diennes:
Communiquerurgences
Distribuerlestâches
Assisterauxréunions
Annulerlesréunions
Convoquerqnàlaréunion
Produiredesrapports
Assurerlacon7nuité
Élaborerdossierd’affaires
Produirelareddi7oncompte ObtenirGOtoGO Lancerlesprojets
Corrigeroupréparerpland’ac7on
Écouterlesmessagesvocaux Réviserlescourriels Appliquerles
correc7ons Fermerledossier
L
Prioriserlefocus(momentdelavérité)
Un système de merde qui n’est pas capable de
concilier!
Produire reddition compte
Trop lourd!
Prioriserlefocus(momentdelavérité)
QuelimpactpourraientproduirelesfutursservicesdeLoranTechnologie?
Réduire le coût
QuelimpactpourraientproduirelesfutursservicesdeLoranTechnologie?
Avoirunevisionglobalepouraugmenterl’efficiencedeservicesdeTESSCN:
Simplifier les processus globaux
Accélérer le cycle de décision
Gérer (lire) la performance « en continu »
Quelsontlesbesoinsd’Andrew?
Quelsontlesbesoinsd’Andrew?
Physiologique
Réduire le coût d’opération
pour libérer la marge de
manœuvre pour l’innovation
Sécurité
Avoir la stabilité
Social
Communiquer et vulgariser ses concepts efficacement
Transcendance
Aider ses collègues à
réaliser leur potentiel
personnel et professionnel
Esthétique
Image simple et claire
Physiologique
Avoir une décision
importante dans les grands dossiers plus rapidement.
Social
Avoir la relation avec mes
clients moins informelle
Physiologique
Avoir beaucoup de mobilités
Estime et auto-actualisation
Réaliser son plein potentiel professionnel et personnel
Cognitif
Établir un chemin
pour se rendre à une vision que
l’on veut se donner
BESOIN DU MOMENT
Quelle tâche
j’essaie de terminer
BESOIN ÉMOTIONNEL
Qu’est-ce qui
me motive
M E
ClasserlesbesoinsduMoment(fonc7onnels)etÉmo7onnels
Quoi:lesbesoinsaumomentimportantetlaper7nencefonc7onnellePourquoi:iden7fierlesbesoinsàsa7sfaire
Quoi:lesbesoinsaumomentimportantetlaper7nenceémo7onnellePourquoi:résoudrelesbesoinsémo7onnelsc’estpuissant
Transcendance
Aider ses collègues à
réaliser leur potentiel
personnel et professionnel
Social
Avoir la relation avec mes
clients moins informelle
Estime et auto-actualisation
Réaliser son plein potentiel professionnel et personnel
Physiologique
Réduire le coût d’opération
pour libérer la marge de
manœuvre pour l’innovation
Sécurité
Avoir la stabilité
Social
Communiquer et vulgariser ses concepts efficacement
Esthétique
Image simple et claire
Physiologique
Avoir une décision
importante dans les grands dossiers plus rapidement.
Physiologique
Avoir beaucoup de mobilités
Cognitif
Établir un chemin
pour se rendre à une vision que
l’on veut se donner
M
ClasserlesbesoinsduMoment(fonc7onnels)etÉmo7onnels
M
M
M
M
ÉM
É
É
É
QuelssontlesrôlesetlesprocessusdeLoranTechnologiequipeuventaiderAndrew?
Redéfinirlesrôlesetlesprocessusquipourrontaiderleclientdanslesbesoinsdéfinispréalablement:- Conseillers- Guideintégré- Accélérants
QuellenouvelleexpérienceclientLoranTechnologiepourrait-elle
offrirauclient?
Nouvelleaqtudeetnouveaucomportementd’Andrew
Àpar7rdebesoinsévolués,LoranTechnologiedésireoffriruneexpérienceclientquidonneunsen7mentdeconfianceetdestabilité,ayantlecontrôledelasitua7onetlareconnaissancedeservicesLoranTechnologie.
Parconséquent,leclientdevientleleaderdecontenuinnovantetconfiantetl’ambassadeurdeservicesLoranTechnologie.
QuelimpactcréeraceIeexpérienceclientsurlesaffairesdeLoranTechnologie?
Enfidélisantsesclientsactuels,LoranTechnologieétablitunerela7ondeconfianceaveceux,cequiaugmenterasonréférencementetlademandedesesservices.LedéveloppementdesaffairesdeLoranTechnologieseradoncpropulséparsesambassadeurs,enréduisantlecoûtd’acquisi7ondeclientsetenaugmentantletempsdedéveloppementsonréseaud’affaires.
Développe-mentdesaffaires
Quelleinnova7ondeLoranTechnologiepourraitaideràarriveràcerésultat?
LoranTechnologieoffriraunenouvelleexpériencedestabilitéetdeconfiancepoursesclientsgrâceauxservicesdesesleaderspra7ques(conseillers),auguideintégré,auxaccélérantsetauxou7lspra7questelsqueEvolboxDashboard360.
OBJECTIFSD’AFFAIRESSTRATÉGIQUES
deLoranTechnologie
Réten'onetfidélisa'onduclient(CIO)
EfficiencedeservicesorientésCX
(p.26)
IMPACT:Offrirunevisionglobaledeperformancedel’organisa7onquiaideà:
• Réduirelecoût;• Simplifierlesprocessusglobaux;• Accélérerlecyclededécision;• Focaliserlesbonnespriorités;• Gérerlaperformanceencon7nu
ISSUES/OPPORTUNITÉS• Augmenterlademandedeservices• Conver7rleclientenambassadeurde
servicesdeLoranTechnologie• Réduirel’effortpourledéveloppement
desaffairesgrâceauclient-ambassadeur;• Aqrerlestalentsgrâceàunemeilleure
expérienceclientd’employé.
BESOINDUCLIENT(CIO)
Laconfianceetlastabilitéenges'onderessourcesinforma'onnelles(RI)
(p.19-22)INNOVATION• Leaderspra7ques(conseillers)• Guideintégré• Accélérants• Dashboard360Evolbox
INSIGHTS• Réduirelecoûtd’opéra7on• Offrirlastabilitéetlaconfianceenges7on
deressourcesinforma7onnelles(RI);
TENDANCES&ACCÉLÉRATEURSDévelopperdesleadersconfiantsetinnovantsdemeilleurespra7quesenperformanceorganisa7onnelle
Approcheorientéeexpérienceclient
(p.17-18)
(p.23,27)
(p.26)
(p.25)
Inten7ondelanouvelleexpériencedeLoranTechnologie?
Premierbrouillon
Premierbrouillon
Premierbrouillon
Nouvelleaqtudeduclient?
NouveauserviceLoran?
Enjeuxduclientvssonproblème?
Sonrôlevssonexpérience?
Deuxièmebrouillon
Deuxièmebrouillon
Technologie:Dashboard360,Evolbox,etc.
Gens:Leaderspra7ques
PromessedeLoranTechnologie
Quirépondauxbesoinsduclientetauproblèmed’acquisi%ondeclientsLorantech
Résultatpourleclient:Devenirleaderinnovantetconfiant
Processus:Accélérants
Prochainesétapesdel’expérienceclientdeLoranTechnologie?
1. Précisertouslespointsdecontactinternesduclientdanssonorganisa7onetlespointsdecontactexternesliésauxservicesdeLoranTechnologie;
2. Réinventerlespointsdecontactinternesetexternesentermedel’expérienceclientsa7sfaisantlesbesoinsfonc7onnelsetémo7onnelsdeclients;
3. Créerledialogueavecsesclientsinternes(employés)etexternes;4. ConstruirelesconnaissancesCXdanslamain-d’œuvre(ateliersetforma7onsCXauprès
desemployés);5. Reconnaîtreetrécompenserletravailbienfait;6. Exécuterunplanintégrédelacommunica7oninterne;7. ConstruireunDashboardCX.
Pland’ac7on:
Proposi7ondevaleurdeservicesdeLoranTechnologie
(Dashboard)
Dashboard
Nouvelleproposi7ondevaleurdeLoranTechnologie
Dashboard
Inten7ondeLoranTechnologie
Technologie:Dashboard360,Evolbox,etc.
Gens:Leaderspra7ques
PromessedeLoranTechnologie
Quirépondauxbesoinsduclientetauproblèmed’acquisi%ondeclientsLorantech
Nouscroyons
Résoudra
Grâceà
Enrésultanten
{qu’unnouvelleexpérience}
{besoinduclientetproblèmedel’organisa7on}
{solu7oncomplète:gens+processus+technologie}
{nouvelleaqtude/comportement/résultatduclient}Résultatpourleclient:Devenirleaderinnovantetconfiant
Processus:Accélérants
Gérerlaperformancederessourcesinforma7onnelles(RI)entoutesécuritéettouteconfiance,enétantenamontdeprocessus
Leproblèmedecoûtd’opéra7on,leslongscyclesdelaprisededécision,lestressetlapressioninforma7onnellepourleclient,ainsiqueleproblèmed’acquisi7ondeclientsetdetalentschezLoranTechnologie*
L’accompagnementpardesleaderspra7ques,appliquantleguideintégréd’accélérantsetlesou7lspra7questelsqueEvolboxDashboard360.
Leposi7onnementdeCIOcommeleleaderdecontenuconfiantetinnovantquidevientl’ambassadeurdeLoranTechnologieetdoncsonpremierpromoteurdeservices.
*Leproblèmed’acquisi7ondetalentsetdedéveloppementd’affairesdeestprésentdanslapremièreitéra7ondelaproposi7ondevaleuretdumodèled’affairesactueldeLoranTechnologie(voirp.4-5).
Inten7ondeLoranTechnologie
Technologie:Dashboard360,Evolbox,etc.
Gens:Leaderspra7ques
PromessedeLoranTechnologie
Quirépondauxbesoinsduclientetauproblèmed’acquisi%ondeclientsLorantech
Nouscroyons
Résoudra
Grâceà
Enrésultanten
{qu’unnouvelleexpérience}
{besoinduclientetproblèmedel’organisa7on}
{solu7oncomplète:gens+processus+technologie}
{nouvelleaqtude/comportement/résultatduclient}Résultatpourleclient:Devenirleaderinnovantetconfiant
Processus:Accélérants
Dashboard?
CIO
Nouveaumodèled’affairesdeLoranTechnologie
ProchainesétapespourlesservicesLoranTechnologie?
1. ConcevoirleprototypeBetaduDashboardEvolbox,duguideintégré,etc.2. Testerlesprototypesdebasserésolu7onauprèsd’unpe7téchan7llonde
clients;3. Intégrerlesprototypesenlignepourlestesterauprèsdeplusgrande
clientèle;4. Établirunestratégiedemarke7ngenligneafindepromouvoircesproduits
vialesiteWebetlesmédiassociauxetlesvendreenligne;5. Établirl’assistancedeDashboardEvolboxenligne.
Pland’ac7on:
Mercidefairedesaffairesavecnous!