Etude sur les Pratiques et comportements lAchat en Ligne au Maroc Présentation des résultats de...

Etude sur les Pratiques et comportements l’Achat en Ligne au

Maroc

Présentation des résultats de l’étude

30 mai 2012

2

Objectifs et méthodologie de l’étude

3

Trois grands objectifs sont assignés à l’étude :

Etudier les attitudes face à l'achat en ligne des acheteurs et des non acheteurs

Cerner les motivations les comportements et pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne

Analyser les freins au recours à l'achat en ligne chez les non utilisateurs

Objectifs de l’étude

4

Méthodologie de l’étude

Approche méthodologiqueL’étude a été conduite selon une approche quantitative par questionnaire structuré.

Cible de l’étudeL’étude a été conduite auprès des internautes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus, toutes CSP confondues.

Echantillon de l’étudeL’étude a conduite auprès d’un échantillon de 1265 personnes.

Déroulement de l’étudeLa collecte des données a été réalisée par questionnaires auto-administrés.Le questionnaire a été adressé à la cible via différents moyens : e-mailing, réseaux sociaux, bannières sur des sites web…

Période de déroulement du terrain de l’étudeLe terrain de l’étude a été mené du 1er au 30/4/2012.

5

Résultats de l’étude :

Profil de l’échantillon

6

Répartition selon la situation maritale

Répartition par niveau d’instruction

28%

6%

3%

54%

9%Etudes doctorales

Bac +4 ou Bac +5

Bac +2 ou Bac +3

Formationprofessionnelle

Bac ou moins

Age

19%

12%

5%

46%

18%18 ans à 24 ans

25 ans à 34 ans

35 ans à 44 ans

45 ans à 54 ans

Plus de 54 ans

Femmes; 40%

Hommes; 60%

Mariés; 49%

Veufs/ Divorcés;

3%

Célibataires; 48%

Répartition des effectifs par genre

Profil de l’échantillon

7

Catégorie professionnelle

Région

5%

20%

16%

11%

2%

9%

6%

30%Cadre dirigeant /Cadre Supérieur

Entrepreneur / Dirigeant de PME

Profession Libérale

Cadre Moyen

Employés

Etudiant

Retraité

Autres

Niveau de revenu

32%

17%

10%

5%

7%

17%

11%Moins de 2500Dhs

2 500 à 5 000 Dhs

5 000 à 10 000Dhs

10 000 à 15 000Dhs

15 000 à 20 000Dhs

20 000 à 25 000Dhs

Plus de 25 000Dhs

7%

4%

3%

2%

2%

2%

6%

22%

52%Casablanca

Rabat

Marrakech

Tanger

Agadir

Fès

Meknès

Oujda

Autres régions

8

Les utilisateurs de l’achat en ligne

68%

65%

62%

59%

55%

44%

35%

33%

19%

22%

24%

26%

27%

36%

39%

40%

9%

8%

9%

10%

13%

13%

17%

19%

3%

4%

3%

4%

3%

5%

8%

7%

Gain de temps

Faire du shopping à n'importe quelle heure

Bénéficier d'un prix plus avantageux

Les promotions spéciales web

Comparer les offres, les prix

Disponibilité de nouveaux types de produits et deservices

La marque est connue

Le catalogue des produits en ligne est attractif

Beaucoup Assez Un Peu Pas du tout

9

Beaucoup + Assez

87%

87%

86%

85%

82%

80%

74%

73%

Principales motivations de l’achat sur Internet

Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)

• Jusqu’à quel degré chacune des raisons ci-dessous vous pousse à acheter en ligne ?

10

Top 10 des catogories de produits et services achetées sur Internet

56%

48%

38%

33%

30%

29%

29%

27%

22%

21%

Voyage, transport aérien, hôtels, tourisme,

Paiement des factures

Restauration, livraisons de repas

Matériels informatique, logiciels

Hygiène, beauté, parfums, cosmétiques

Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie

Recharge Crédit Téléphone

Produits high-tech, audio, vidéo et photo

Cadeaux, fleurs

Billets de spectacles, concerts


11

Pratiques d’achat sur Internet

• A quand remonte votre 1er achat sur Internet ?

• Nombre d’achats en ligne effectués sur les 12 derniers mois ?

25%

24%

19%

31%

1 à 2 fois

3 à 5 fois

6 à 10 fois

Plus de 10 fois

34%

21%

19%

10%

8%

8%

Moins de 6 mois

6 mois à 1 an

1 à 2 ans

2 à 3 ans

3 à 5 ans

5 ans et plus


12

Pratiques d’achat sur Internet

• Achetez-vous plus souvent sur des sites web marocains ou internationaux ?

• Avez-vous déjà payé en ligne avec votre carte bancaire ?


Internationaux; 11%

Les deux; 34%

Marocains; 65%

75%

23%

15%

Carte bancairemarocaine

Carte bancaireinternationale

Aucune

13

Connaissance et préférences en termes de modes de paiement sur Internet

• Quel est votre mode de paiement préféré pour les achats en ligne ?

• Connaissez-vous les solutions de paiement suivantes ?


67%

61%

24%

13%

33%

39%

76%

87%

Maroctélécommerce

WafaCash

Aloha

AmantyWeb

Oui Non

70%

20%

4%

3%

2%

Paiement parcarte bancaire

en ligne

Paiement enespèces ouchèque à lalivraison

Paiement cashdans despoints deservice

Paiement parvirementbancaire

Paiement parporte-monnaieélectronique

14

Satisfaction à l’égard des modes de paiement sur Internet

• Etes-vous généralement satisfait des moyens de paiement proposés par les sites marchands ?


21%

66%

11%2%

Très satisfait

Plutôt Satisfait

Plutôt insatisfait

Très insatisfait

Satisfaits : 87%

15

Préférences et satisfaction à l’égard des modes de livraison sur Internet

• Quel est votre mode de livraison préféré ? • Etes-vous généralement satisfait des conditions et des délais de livraison ?


67%

12%

9%

8%

2%

Livraison àdomicile

Livraison enpoint relais(magasin leplus proche)

Récupérationdans un

magasin de lamarque

Impression outéléchargement

Livraison à uneautre adresse

15%

68%

15%

2%

Très satisfait Plutôt Satisfait

Plutôt insatisfait Très insatisfait

83%

16

Expériences négatives vécues suite à un achat sur Internet

• Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site web

marocain ?

Oui; 14%

Non; 86%

• Quelle est la nature de cette expérience ?

37%

26%

14%

9%

6%

5%

2%

Problème dansl'opération de

paiement

Le produit necorrespondait

pas

Tromperie de lapart du marhand

Retard delivraison

Qualité duservice

Retard ou nonremboursement

du produit

Non précisé

Ensemble des répondants ayant eu une mauvaise expérience suite à l’achat sur Internet (140)

Oui


17

Intentions futures en matière d’achat sur Internet

• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des produits sur Internet ?

• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des services sur Internet ?


70%

25%

3% 1%

Certainement Probablement

Probablement pas Certainement pas

71%

26%

1% 1%



98% 95%

18

Attrait des services complémentaires relatifs à l’achat en ligne

• Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi si, vous-même, vous êtes intéressé par ces services

• Seriez-vous prêts à payer pour avoir accès à ce service ?

64%

66%

58%

58%

60%

54%

54%

40%

36%

29%

28%

22%

19%

9%

Une garantie plus longue quela garantie légale

Une livraison sur rendez-vous

Une assurance couvrant tousles risques liés à la livraison

de la marchandise

La reprise des anciensproduits au moment de la

livraison du nouveau

Une application adaptée autéléphone portable

Des services d'assistance àl'utilisation des produits

achetés

Des recommandations deproduits par des internautes

Gratuit Payant


19

Les non utilisateurs de l’achat en ligne

20

Freins à l’achat sur Internet

• Pour quelles raisons n’avez-vous jamais effectué d’achats via Internet ?

29%

15%

15%

11%

11%

9%

5%

3%

2%

Manque de confiance dans les moyens de paiement surInternet

Préfère aller en magasin

Pas de carte bancaire

Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet

Besoin de toucher / voir de près / essayer les produits

Ne connait pas les sites d’achat en ligne

Ne trouve pas les produits / services souhaités sur Internet

Manque de confiance dans les moyens de livraison

Problème de matériel / connexion Internet

Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)

62%

60%

51%

46%

32%

24%

25%

27%

37%

27%

7%

9%

14%

11%

27%

5%

5%

7%

6%

15%

L'achat sur Internetreprésente un gain de

temps

L'achat sur Internetfacilite la comparaison

des offres, des prix

L'achat sur Internetpermet de bénéficier de

prix plus avantageux et depromotions

Je trouve sur Internet denouveaux types de

produits et de servicesinnovants

Il y a plus de choix surInternet qu'en magasin

Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord

21

Tout à fait + Plutôt

d’accord

87%

85%

78%

83%

59%

Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet


• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations

suivantes ?

63%

49%

28%

21%

26%

14%

24%

33%

34%

38%

23%

28%

9%

14%

25%

29%

23%

36%

4%

4%

13%

12%

27%

22%

C'est dangereux de donner son numéro de cartebancaire sur Internet

Je préfère choisir les articles en magasin

Je n'ai pas confiance en les sites Internet

Les délais de livraison ne sont pas respectés

Il n'y a pas assez de produits ou servicesintéressants en ligne

Les colis sont perdus et n'arrivent jamais


22


d’accord

86%

82%

63%

59%

49%

42%




suivantes ?

68%

60%

22%

28%

5%

6%

4%

5%

Je préfère acheter sur unsite qui dispose d'un label

de confiance

Je préfère acheter sur unsite dont je connais la

marque


23


d’accord

90%

87%




suivantes ?

24

Intentions futures en matière d’achat sur Internet

• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits sur Internet ?

• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des services sur Internet ?


37%

50%

10%2%



41%

52%

5% 1%

Certainement ProbablementProbablement pas Certainement pas

94% 87%

25

Attrait des produits et services en ligne

• Quels produits ou services en ligne trouvez-vous les plus intéressants ?

69%

67%

66%

65%

49%

48%

41%

30%

24%

23%

Services administratifs de télédéclaration

Acheter des voyages

Services de demande de documents administratifs remis àdomicile

Possibilité de paiement en ligne de vos factures

Télécharger des livres, de la musique, des vidéos, des jeux

Recharger crédit téléphone

Comparer des offres de crédit

Trouver des services d'aide à la personne à domicile

Ouvrir un compte bancaire

Acheter des produits d'assurance


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