ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE … · ÉTUDE DE SATISFACTION DES...

ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE

Le régime québécois d'assurance parentale (RQAP)

RAPPORT FINAL

PRÉSENTÉ AU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE

AVRIL 2013

RÉF. : R12362v3p2MESS(RQAP).ppt

MONTRÉAL 1180, rue Drummond Bureau 620 Montréal (Québec) H3G 2S1 T 514 878-9825

QUÉBEC 3340, rue de La Pérade 3e étage Québec (Québec) G1X 2L7 T 418 687-8025

www.som.ca

2

TABLE DES MATIÈRES

04 /INTRODUCTION

11 /CHAPITRE 1 : ENGAGEMENTS GÉNÉRAUX

/1.1 : VOUS SERVIR AVEC RESPECT ET COURTOISIE

/1.2 : VOUS FOURNIR L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE

/1.3 : UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS VOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES

/1.4 : ASSURER LA CONFIDENTIALITÉ ET LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

/1.5 : VOUS DONNER DE L'INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE ET LES DÉLAIS REQUIS

/1.6 : VOUS INFORMER SUR LES MOTIFS D'UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER

/1.7 : DONNER SUITE À VOTRE DEMANDE DANS LE RESPECT DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN VIGUEUR, DE FAÇON ÉQUITABLE

/1.8 : RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L'INFORMATION GÉNÉRALE À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES ET LES SERVICES DU MINISTÈRE

34 /CHAPITRE 2 : ENGAGEMENTS SPÉCIFIQUES

/2.1 : VOUS RÉPONDRE DU LUNDI AU VENDREDI DE 8 H À 20 H

/2.2 : DONNER AUX PARENTS ADMISSIBLES AU RQAP LA POSSIBILITÉ DE CONSULTER LEUR DOSSIER OU DE FAIRE UNE DEMANDE DE PRESTATIONS EN LIGNE JOUR ET NUIT, SEPT JOURS SUR SEPT

3

TABLE DES MATIÈRES - SUITE

47 /CHAPITRE 3 : INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

/3.1 : MODES DE CONTACT

/3.2 : SATISFACTION À L'ENDROIT DE L'ACCESSIBILITÉ TÉLÉPHONIQUE

/3.3 : SATISFACTION À L'ENDROIT DE L'EMPATHIE DU PERSONNEL

/3.4 : SATISFACTION À L'ENDROIT DE L'ASSISTANCE REÇUE LORS D'UNE DEMANDE DE PRESTATIONS

/3.5 : SATISFACTION GLOBALE

/3.6 : SUGGESTIONS POUR AMÉLIORER L’ACCÈS AUX SERVICES TÉLÉPHONIQUES

/3.7 : COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS

62 /CHAPITRE 4 : IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION

66 /CHAPITRE 5 : SYNTHÈSE DE L'IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION

77 /CONCLUSIONS

ANNEXES /1. MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE /2. QUESTIONNAIRE

Introduction

5

INTRODUCTION

CADRE

OBJECTIFS

§  SOM, société d'experts-conseils en sondage et recherche socioéconomique, présente ici les résultats d'une étude de satisfaction de la clientèle conduite dans le cadre du projet de suivi et de reddition de comptes pour les engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens (DSC) du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale du Québec (MESS).

§  Ce mandat est sous la responsabilité de la direction générale adjointe de la recherche, de l'évaluation et du suivi de la performance et il vise à rendre compte d'un sondage conduit auprès des clientèles du Ministère et portant sur la satisfaction des clients et le respect des engagements inclus dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens.

§  En effet, par l'adoption de la Loi sur l'administration publique (Loi 82), l'Assemblée nationale a instauré un nouveau cadre de gestion de l'administration gouvernementale qui est axé sur l'atteinte des résultats, sur le respect du principe de la transparence et sur une imputabilité accrue de l'administration gouvernementale devant l'Assemblée nationale.

§  Le rapport annuel sur la reddition de comptes doit, entre autres, permettre d'établir dans quelle mesure on atteint les normes de service précisées à la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens.

§  Le cadre législatif définit également quels sont les mécanismes de reddition de comptes de même que les dates butoirs pour ce faire.

§  Le présent mandat confié à SOM consiste à prendre une mesure quantitative de la satisfaction de la clientèle pour les principales entités de prestations de services du Ministère. Plus spécifiquement, les objectifs visés par cette enquête sont :

§  connaître le niveau de satisfaction des clients pour chacun des engagements de la Déclaration de services aux citoyens;

§  comparer les résultats de 2012 aux mesures précédentes (2007 et 2009) lorsque possible, pour assurer le suivi et dégager les tendances;

§  connaître le niveau d'importance accordé aux différents engagements de la Déclaration de services aux citoyens;

§  identifier des engagements pour lesquels une amélioration ou une reformulation est souhaitable.

6

INTRODUCTION - SUITE

CLIENTÈLES CIBLES

SOMMAIRE MÉTHODOLOGIQUE

§  Ce rapport-ci porte spécifiquement sur la clientèle du Régime québécois d'assurance parentale (RQAP).

§  Le Régime québécois d'assurance parentale est un régime de remplacement du revenu qui prévoit le versement de prestations à tous les travailleurs admissibles qui prennent un congé de maternité, un congé de paternité, un congé parental ou un congé d'adoption. Entré en vigueur le 1er janvier 2006, il remplace les prestations qui étaient offertes auparavant par le régime fédéral d'assurance emploi dans ces situations.

§  Plus spécifiquement, pour cette évaluation, la population sondée est constituée de l'ensemble des Québécois qui ont bénéficié du RQAP au début de 2012.

§  Les entrevues ont été faites par téléphone, du 30 octobre au 23 novembre 2012 auprès d'un échantillon aléatoire simple de la population visée.

§  1 101 entrevues ont été complétées. §  Les données ont été pondérées pour ramener à 38 % la proportion d’hommes conformément à la

proportion d’hommes dans l’ensemble de la clientèle de 2012 selon les indications du Ministère. §  Le questionnaire utilisé cette année reprend très largement celui de 2009. À plusieurs endroits

cependant, on a ajouté « au cours de la dernière année » au libellé de la question afin de mieux encadrer la période de référence pour les répondants.

§  Aussi, de nouvelles sections sur les attentes en matière de prestation de service par téléphone et par internet ont été ajoutées.

7


INTERPRÉTATION

§  Les résultats sont présentés dans ce rapport d'abord sous forme de tableaux ou de diagrammes. Les données qui y sont présentées sont des résultats objectifs, des mesures directes extraites de l'enquête de satisfaction.

§  On présente en parallèle une analyse de ces résultats. On y retrouve deux types d'information. Le type d'information le plus usuel est de présenter les résultats les plus importants des tableaux ou diagrammes en les reprenant ou en les expliquant différemment ou encore en précisant quels sont les résultats obtenus pour des sous-groupes de clients.

§  L'autre type d'information que l'on retrouve dans la colonne de droite relève plutôt du commentaire d'expertise du sondeur. Comme nous faisons plusieurs dizaines d'études de satisfaction chaque année, dont plusieurs pour des ministères et organismes, nous avons développé une longue familiarité et une grande expertise par rapport à ce type d'enquête. Certains commentaires sont donc inspirés de cette expérience ou encore suggèrent des hypothèses pour expliquer certains résultats qui, à l'occasion, peuvent surprendre.

§  Pour l'analyse des résultats, nous comparons tout d'abord les résultats de cette année à ceux de 2009 ou de 2007 lorsque la question a déjà été posée lors de ces éditions.

Résultats de la collecte de données Total

Échantillon initial fourni par le Ministère 1 554

Répondants à l'enquête 1 101

Taux de réponse brut (%) 70,8

Taux de réponse net (nombre de répondants qualifiés et non qualifiés (inadmissibles) divisé par le nombre de numéros de téléphone utilisables) (%) 77,9

Marge d'erreur d'échantillonnage maximale sur une proportion au niveau de confiance de 95 % (%) 3,1

8


§  Dans un deuxième temps, nous identifions, s'il y a lieu, certaines sous-clientèles qui se démarquent. Pour que nous en traitions, il faut à la fois qu'il y ait une différence significative d'une part et d'autre part que cet écart présente un certain intérêt pour l'interprétation des résultats.

§  Pour alléger le texte, nous ne mentionnons pas systématiquement qu'il n'y a pas de différence significative lorsqu'il n'y en a pas.

§  Les mesures de satisfaction à l'égard du respect des engagements de la DSC sont faites sur une échelle de Lickert à quatre niveaux : très satisfait, plutôt satisfait, plutôt insatisfait ou très insatisfait. Cependant, même si l'échelle est en apparence symétrique, dans la réalité elle ne l'est pas du tout.

§  Il faut comprendre que lorsqu'on demande ou reçoit un service, il est normal d'être satisfait et anormal d'être insatisfait. Il ne serait pas du tout naturel de retrouver autant de clients insatisfaits que de clients satisfaits. On n'a qu'à s'imaginer soi-même recevant un service et à se demander si on irait chez un fournisseur où on a une chance sur deux d'être insatisfait. Dans un processus de transaction de service, il n'est que normal d'être satisfait. Par contre, on peut considérer comme un grand succès qu'un grand nombre de clients se disent « très » satisfaits, alors qu'un nombre important d'insatisfaits ou de très insatisfaits est symptomatique d'un problème que généralement, comme organisation, on voudra tenter d'éliminer si c'est en notre pouvoir.

§  En pratique, dans le cas des services gouvernementaux qui sont généralement des situations de monopole, on cherche tout d'abord à réduire l'insatisfaction à son minimum et c'est pourquoi l'analyse des résultats sera généralement centrée sur cet aspect. On voudrait idéalement que tous les clients soient satisfaits.

§  Dans un second temps, surtout dans le cas des entreprises privées en situation concurrentielle, on vise à maximiser la proportion de très satisfaits (puisqu'en situation concurrentielle, les clients insatisfaits sont généralement déjà partis ailleurs). Dans le cas des organismes publics, c'est un objectif que l'on se fixera lorsqu'on aura réussi à éliminer ou à réduire considérablement l'insatisfaction.

§  De plus, les organismes publics ont à appliquer un cadre réglementaire qui balise ce qu'il leur est permis de faire ou interdit de faire dans l'application des programmes dont ils sont responsables. La satisfaction est parfois subordonnée au respect de la réglementation, surtout dans le cas des organismes de contrôle ou qui doivent appliquer une réglementation contraignante.

9


§  Notre vaste expérience des études pour des organismes publics nous montre également qu'un taux d'insatisfaction qui excède 10 % est généralement considéré comme problématique. Ainsi, lors des premières démarches d'évaluation de la satisfaction de la clientèle, on vise généralement d'abord à identifier les dimensions pour lesquelles le niveau d'insatisfaction excède 10 % et celles-ci deviennent les axes prioritaires d'amélioration des services. Ce n'est qu’une fois ce premier objectif atteint qu'on étudiera d'autres moyens d'améliorer les services.

§  Ce contexte général nécessite bien des accommodements. En effet, dans l'éventail de services des organismes publics, il en existe de différentes natures. Certains services sont réellement des services au sens usuel (par exemple, les services d'information) alors que d'autres sont plutôt des exigences ou des procédures de contrôle. Ce contexte fort différent amène aussi des réactions fort différentes chez les clients. Il est beaucoup plus facile de satisfaire des clients à qui on offre un service au sens usuel que de satisfaire un client qui est contraint d'utiliser nos « services » dans le cadre d'une procédure de contrôle ou pire, dans le cadre d'une sanction (ou par exemple, la récupération de sommes versées en trop). Ces contextes différents doivent être pris en compte dans l'analyse de la satisfaction.

§  En définitive, l'analyse de la satisfaction demande du jugement pour prendre en compte les différents contextes. Ultimement cependant, ces outils sont toujours utiles pour déterminer les aspects du service qui causent le plus d'insatisfaction et sur lesquels il est donc prioritaire de travailler pour mieux répondre aux attentes de la clientèle. Ainsi, même s'il serait légitime de se demander quelle proportion de nos clients sont satisfaits et pourquoi, il est généralement beaucoup plus utile de répondre à la question « Quelle proportion de nos clients sont insatisfaits et pourquoi? ». C'est donc dans cette optique que sont généralement rédigées les études de satisfaction de clientèles, même pour les organismes publics et c'est le cas de celle-ci.

10


UNE CLIENTÈLE PLUS SCOLARISÉE QU’À L’ORIGINE

Lorsqu'on examine en parallèle le profil démographique de la clientèle aujourd'hui avec celle des éditions précédentes, on constate que la clientèle est de plus en plus scolarisée, surtout par comparaison avec la première édition en 2007.

Il n’y a pas d’écart significatif entre les trois cohortes en ce qui concerne la distribution par sexe mais, même si l'écart n'est pas significatif, il y a aujourd'hui un peu moins de femmes, au sein de cette clientèle, qui ont profité d'un retrait préventif de leur milieu de travail.

PROFIL DÉMOGRAPHIQUE

2012 (n:1096)

2009 (n:1704)

2007 (n:1202)

Scolarité

§  5e secondaire ou moins et formation professionnelle

24,5 22,3 32,1ì

§  Collégial 25,1 29,8ì 29,7ì

§  Universitaire 50,4 47,9 38,5î

Sexe

§  Homme 38,0 40,1 39,6

§  Femme 62,0 59,9 60,4

A profité du retrait préventif de la CSST (femmes seulement)

§  Oui 37,1 40,8 40,3

§  Non 62,9 59,2 59,7

ìî Différence significative vs 2012

Chapitre 1 : Engagements généraux

12

1.1 VOUS SERVIR AVEC RESPECT ET COURTOISIE

MALGRÉ LE NIVEAU ÉLEVÉ DE SATISFACTION OBSERVÉ LORS DES ÉDITIONS PRÉCÉDENTES, LA CLIENTÈLE ÉVALUE ENCORE PLUS POSITIVEMENT CET ASPECT CETTE ANNÉE

Même si le niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard du respect et de la courtoisie démontrés par le personnel a toujours été exemplaire, la situation s’est améliorée d'année en année en augmentant la proportion de clients qui se disent très satisfaits, qui est passée de 70 % en 2007 à 74 % en 2009 et à 78 % cette année.

C'est un très beau résultat à utiliser pour motiver le personnel en contact avec la clientèle.

Par ailleurs, tout comme en 2009, le niveau de satisfaction est cependant un peu moindre chez les anglophones que les chez les francophones (66 % de très satisfaits pour ceux dont la langue de communication est l'anglais vs 79 % pour les francophones).

Les autres descripteurs démographiques ne mettent pas en évidence de différence significative.

Q8. « ÊTES-VOUS… DE LA COURTOISIE ET DU RESPECT DÉMONTRÉS PAR LE PERSONNEL, LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ APPELÉ? »

(Excluant ceux qui n'ont pas appelé)

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait

1%

1%

1%

70%î

74%î

78%

29%ì

25%ì

21%


2012 (n:855)

2009 (n:1340)

2007 (n:1028)

99 %

99 %

99 %

13

1.2 VOUS FOURNIR DE L’INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE

PLUS DES TROIS QUARTS ONT REÇU DE L'INFORMATION SUR LES SERVICES OFFERTS PAR LE RQAP AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE

La proportion que l'on observe cette année (77 %) est moindre que la proportion qui avait été observée lors des deux études précédentes, mais l'écart est probablement attribuable à la reformulation de la question alors qu'on demande maintenant si les gens ont reçu de l'information au cours de la dernière année. Dans le passé, on demandait seulement s'ils avaient déjà reçu de l'information de cette nature, sans aucune limite de temps.

Les francophones sont plus susceptibles que les anglophones d'avoir reçu ce type d'information au cours de la dernière année (77 % vs 67 %).

Q13. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS OBTENU DE L'INFORMATION SUR LES SERVICES OFFERTS PAR LE RQAP, QUE CE SOIT PAR TÉLÉPHONE, PAR LA POSTE, EN PERSONNE, PAR UNE BROCHURE OU

UN DÉPLIANT OU AUTREMENT? »

(Pourcentage de « OUI »)

Note importante : Cette année (2012), on demande si le répondant a reçu de l'information générale au cours de la dernière année alors que lors des évaluations précédentes, on demandait s'il avait déjà reçu de l'information sur les services offerts. ìî Différence significative vs 2012

2012 (n:1083)

2009 (n:1696)

2007 (n:1194) 86%

91%

77%

14

1.2 VOUS FOURNIR DE L’INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE - SUITE

ON EST BIEN SATISFAIT DE L'INFORMATION REÇUE

De fait, seulement un peu moins de 2 % se sont dits insatisfaits de l'information reçue (1,6 % insatisfaits et 0,1 % très insatisfaits).

Même si le niveau de satisfaction à l'égard du respect de cet engagement de la DSC a toujours été très bon, on a quand même pu améliorer la situation d'évaluation en évaluation. Ainsi, la proportion de clients insatisfaits a diminué de moitié depuis 2007 alors que la proportion de clients qui se disent très satisfaits de l'information reçue a nettement progressé de 43 % à 46 % et maintenant 51 %.

Q14. « ÊTES-VOUS… DE L'INFORMATION QU'ON VOUS A DONNÉE? » (Ceux qui se rappellent avoir reçu de l'information

générale sur les services)


ì4%

3%

2%

43%î

46%î

51%

53%ì

51%

47%


2012 (n:820)

2009 (n:1491)

2007 (n:1030)

98 %

97 %

96 %

15

1.2 VOUS FOURNIR DE L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE - SUITE

2012 2009 2007

% % %

Proportion des clients qui aimeraient plus d'information : Principaux sujets :

23 (n : 194)

25 (n : 386)

24 (n : 244)

Les méthodes de calcul des versements 22 16 14

Modalités pour présenter une demande au RQAP

10 14 9

Information sur le congé du père/de paternité 6 13 8

Procédures pour les grossesses rapprochées 5 7 6

Procédure détaillée pour effectuer des opérations par internet

5 6 7

Explications sur les différents types de régime 5 4 --

Règle de partage du congé entre les conjoints 5 6 12

Information pour les travailleurs autonomes 4 6 3

Taux d'imposition sur les prestations 4 2 2

Info sur le droit de travailler pendant la prestation

3 2 0,4

Plus d'info sur la documentation nécessaire 3 -- --

Tableau des dates importantes 3 -- --

Q15/Q16. « Y A-T-IL DES SUJETS SUR LESQUELS VOUS AURIEZ AIMÉ UNE INFORMATION PLUS COMPLÈTE OU PLUS PRÉCISE? LESQUELS? »

(Deux mentions possibles)

Notes : 1) Liste des sujets mentionnés par plus de 4 clients (plus de 2 %) en 2012. 2) Les répondants pouvaient identifier deux sujets. 3) Il s'agit d'une question totalement ouverte, sans choix de réponse proposés.

PRÈS DU QUART AURAIT SOUHAITÉ PLUS D'INFORMATION

C'est une proportion assez semblable à ce qui avait été observé en 2009 et en 2007 (respectivement 25 % et 24 %).

Les femmes (26 %) sont plus nombreuses à dire qu'elles auraient aimé avoir plus d'information que les hommes (19 %).

C'EST SURTOUT SUR LES MÉTHODES DE CALCUL DES VERSEMENTS QU'ON S'INTERROGE

En effet, 22 % de ceux et celles qui auraient souhaité plus d'information générale sur le régime disent que c'est sur ce sujet plus particulièrement que des explications additionnelles auraient été appréciées. C'était aussi le premier sujet en 2009 et en 2007, mais pas de façon aussi marquée.

D'ailleurs, les trois premiers sujets sur lesquels on aimerait plus d'information cette année sont les mêmes qu'en 2009 et dans le même ordre. Plus généralement, les huit premiers sujets sur lesquels on voudrait plus d'information étaient au nombre des 10 premiers répertoriés en 2009. Somme toute, malgré quelques nuances et quelques nouveaux sujets de questionnement (vers la fin du tableau) la situation est restée très semblable à celle qui prévalait en 2009.

16


LA MAJORITÉ DES PRESTATAIRES DU RÉGIME ONT DEMANDÉ DES INFORMATIONS PAR TÉLÉPHONE AU MINISTÈRE LORS DU TRAITEMENT DE LEUR DEMANDE DE PRESTATIONS

La situation cette année est très semblable à celle qui prévalait en 2009 alors que 58 % de l'ensemble des personnes interrogées ont dit cette année avoir demandé des informations par téléphone lors du traitement de leur demande de prestations, comparativement à 59 % en 2009.

Cette proportion est par contre substantiellement moindre que la situation qui prévalait en 2007 alors que le régime en était encore à ses débuts.

ON EST GÉNÉRALEMENT BIEN SATISFAIT DE L'INFORMATION REÇUE

Seulement 3 % se sont dits insatisfaits de l'information reçue à cette occasion contre presque 70 % de clients très satisfaits.

En réalité, la situation était restée stable entre 2007 et 2009, mais elle s'est assez nettement améliorée cette année avec presque 10 % de plus de clients qui se disent « très satisfaits ». On a ainsi pu améliorer une note de satisfaction qui était déjà très bonne.

Par contre, les anglophones sont significativement moins satisfaits que les francophones. Dans leur cas, on compte 10 % de clients insatisfaits (vs 3 % pour les francophones) et beaucoup moins de clients très satisfaits (44 % vs 69 %).

Q46. « AVEZ-VOUS DEMANDÉ DES INFORMATIONS PAR TÉLÉPHONE LORS DU TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE DE PRESTATIONS? »

(Ceux qui ont communiqué par téléphone avec le RQAP)



2012 (n:847)

2009 (n:1298)

2007 (n:1196)


4%

3%

3%

58%î

59%î

68%

38%ì

38%ì

29%

Base tous

58 %

59 %

74 %

Q47. « EN GÉNÉRAL, ÊTES-VOUS… DES INFORMATIONS QUE VOUS AVEZ REÇUES? »

(Ceux qui en ont demandé)

2012 (n:613)

2009 (n:945)

2007 (n:883)

97 %

97 %

96 %

85%ì

74%

73%

17


2012 2009 2007

(n : 21) (n : 30) (n : 39)

% % %

Incompétence/erreurs/contradiction/réponse inexacte

42 33 56

N'a pas eu l'information désirée 35 51 28

Délais trop longs 11 -- --

Q48. « POUR QUELLE(S) RAISON(S) N'AVEZ-VOUS PAS ÉTÉ SATISFAIT(E)? » (Ceux qui sont insatisfaits des informations demandées par téléphone à l'occasion du

traitement de leur demande de prestations) (Deux mentions possibles )

COMME EN 2009 ET EN 2007, LES QUELQUES INSATISFAITS N'ONT PAS OBTENU L'INFORMATION DÉSIRÉE OU LA METTENT EN DOUTE

Ce sont les deux premières raisons mentionnées pour se dire insatisfaits de l'information reçue et c'était aussi les deux premières lors des deux études précédentes.

Par contre, une nouvelle raison s'ajoute cette année : des délais trop longs pour obtenir l'information. On doit noter cependant que le nombre de personnes étant insatisfaites étant très limité (seulement 21 répondants cette année), ces données sont à considérer d'un point de vue plutôt qualitatif et non comme des indicateurs statistiques fiables.

Note : Toutes les réponses données par plus de 2 répondants en 2012

18

1.3 UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS NOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES

UN ENGAGEMENT TRÈS BIEN RESPECTÉ

Dans sa Déclaration de services, le Ministère s'engage à utiliser un langage clair dans ses communications orales et écrites et, comme on le voit dans le diagramme ci-contre, la clientèle est très satisfaite de la clarté du langage utilisé par le personnel avec presque 70 % de clients très satisfaits contre seulement 1 % d'insatisfaits.

Le résultat de cette année est exactement le même que celui qui avait été observé en 2009. Il faut dire qu'avec seulement 1 % de clients insatisfaits et presque 70 % de clients très satisfaits, les gains deviennent beaucoup plus difficiles.

Comme pour la plupart des autres mesures de satisfaction de l'étude, les anglophones sont un peu moins satisfaits que les francophones : la proportion de très satisfaits s'établit à 70 % chez les francophones contre 55 % pour les anglophones. Là aussi ce sont des résultats très semblables à ceux qui avaient été observés en 2009.

Notons enfin que cette situation montre une assez bonne amélioration sur les résultats de 2007.

Q18. « ÊTES-VOUS… DE LA CLARTÉ DU LANGAGE UTILISÉ PAR LE PERSONNEL LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ APPELÉ? »

(Ceux qui ont contacté le RQAP par téléphone au cours de la dernière année)


2%

1%

1%

60%î

69%

69%

38%ì

30%

30%


2012 (n:856)

2009 (n:1340)

2007 (n:1032)

99 %

99 %

98 %

19

1.3 UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS NOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES - SUITE

UN PEU MOINS PARFAIT AU NIVEAU DE L'ÉCRIT

Même si on peut dire que l'engagement est très bien respecté dans le cas des documents écrits aussi avec seulement 3 % d'insatisfaits contre 58 % de très satisfaits, la prestation n'est pas tout à fait aussi exemplaire que dans le cas de l'information orale (voir page précédente).

Comme pour la question précédente, on observe une relative stabilité par rapport à 2009. On s'est peut-être amélioré un peu quant à la proportion de très satisfait mais à strictement parler l'écart n'est pas significatif. Par contre, les gains sur 2007 sont significatifs et importants.

Comme à la question précédente aussi, les anglophones sont plus nombreux à se dire insatisfaits que les francophones (8 % vs 3 %). Aussi, ceux qui ont communiqué avec le RQAP par la poste affichent une proportion d'insatisfaits légèrement plus élevée (4 %).

Q19. « ÊTES-VOUS… DE LA CLARTÉ DES LETTRES OU AUTRES DOCUMENTS REÇUS DU PERSONNEL DU RQAP? »

4%

3%

3%

51%î

55%

58%

45%ì

42%

39%


2012 (n:1093)

2009 (n:1694)

2007 (n:1194)

97 %

97 %

96 %


20

1.3 UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS NOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES - SUITE

UN PEU PLUS D'INSATISFACTION EN CE QUI A TRAIT AUX FORMULAIRES

Dans le cas des formulaires à remplir pour la demande de prestations, le taux d'insatisfaction atteint 7 %, ce qui est l'un des taux les plus élevés que l'on observe pour cette clientèle. D'autre part, la proportion de très satisfaits est de 40 %, ce qui là aussi est plus faible que la plupart des autres mesures de satisfaction présentées dans ce rapport-ci.

Aussi, c'est là une des très rares mesures de satisfaction pour laquelle on n'observe pas d'amélioration significative par rapport à la situation initiale en 2007. En fait, les résultats des trois études sont sans différence statistique significative.

Ainsi, alors que l'on a pu s'améliorer sur la plupart des dimensions évaluées, la clarté et la simplicité des formulaires de demande de prestations n’ont pas connu la même évolution même si par ailleurs elles sont des dimensions historiquement moins bien évaluées que les autres.

Contrairement aux sections précédentes, dans ce cas-ci, on observe un certain nombre de groupes qui affichent un niveau d'insatisfaction plus élevé :

§  Ceux qui ont complété une formation universitaire (9 %);

§  Ceux qui ont communiqué avec le RQAP par téléphone (8 %);

§  Les femmes plus que les hommes (9 % vs 5 %).

Q20. « ÊTES-VOUS… DE LA CLARTÉ ET DE LA SIMPLICITÉ DES FORMULAIRES UTILISÉS POUR REMPLIR VOTRE DEMANDE DE

PRESTATIONS? »

8%

8%

7%

39%

37%

40%

53%

55%

53% 2012 (n:1100)

2009 (n:1685)

2007 (n:1180)

93 %

92 %

92 %


21

1.4 ASSURER LA CONFIDENTIALITÉ ET LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

L'ENGAGEMENT EST TOTALEMENT RESPECTÉ

Les clients insatisfaits de cette dimension de la prestation de services sont des cas d'exception tout comme c'était d'ailleurs déjà le cas lors des deux évaluations précédentes. Malgré tout, on a encore amélioré le niveau de satisfaction puisque maintenant tout près de 80 % des clients se disent très satisfaits comparativement à 70 % en 2009 et 64 % en 2007.

La proportion de clients insatisfaits est si minime qu'aucun groupe ne se démarque significativement par une proportion plus élevée d'insatisfaits.

Q10. « ÊTES-VOUS… DE LA CONFIDENTIALITÉ ET DE LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS DE VOTRE DOSSIER EN GÉNÉRAL? »

0,5%

0,3%

0,3%

64%î

70%î

78%

35%ì

30%ì

22% 2012 (n:1062)

2009 (n:1644)

2007 (n:1147)

100 %

100 %

99 %



22

1.5 VOUS DONNER DE L’INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE ET LES DÉLAIS REQUIS

LES RÉPONDANTS ONT L'IMPRESSION QU'ILS N'ONT PAS TOUJOURS OBTENU L'INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE LEUR DEMANDE LORSQU'ILS FONT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS

L'engagement dans le but de donner de l'information au client sur les étapes de traitement de leur demande et les délais requis ne semble pas très bien respecté dans le cas de cette clientèle si on se fie à ce qu'en ont retenu les clients.

En effet, 58 % ont dit avoir obtenu de l'information sur les étapes de traitement de leur demande de prestations la dernière fois qu'ils en ont déposé une alors que 32 % disent que non et 10 % ne s'en souviennent pas.

Les résultats de cette année sont similaires, d'un point de vue statistique, à ceux qui avaient été obtenus en 2007 et 2009 même si la question est plus explicite cette année en ce que maintenant elle fait référence plus précisément à la dernière année. Il devient donc difficile de dire si la situation a véritablement évolué dans un sens ou dans l'autre.

Il n'y a pas d'écart significatif entre les sous-groupes de la clientèle analysés quant à la proportion de ceux qui n’ont pas été informés des étapes de traitement.

Q60. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS, AVEZ-VOUS OBTENU DE

L'INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE? »

(Pourcentage de « NON » sans exclusion des « Ne sait pas »)

2012 (n:1101)

2009 (n:1710)

2007 (n:1202)

NOTE : En 2009 et 2007, « Au cours de la dernière année », n'était pas mentionné.

29%

29%

32%

23

1.5 VOUS DONNER DE L’INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE ET LES DÉLAIS REQUIS - SUITE

LES CLIENTS INFORMÉS DES ÉTAPES DU TRAITEMENT JUGENT QU'ELLES SONT TRÈS BIEN RESPECTÉES

Seulement 1 % sont insatisfaits de la façon dont on a respecté les étapes annoncées contre 63 % de très satisfaits.

Ces résultats montrent une amélioration sur ceux des deux études précédentes puisque la proportion de très satisfaits s'est accrue de 5 points depuis la dernière étude et de 7 points depuis 2007.

Ce résultat est corrélé avec le niveau de satisfaction global. À cet égard, il faut cependant dire que la satisfaction globale est corrélée avec presque toutes les autres mesures de satisfaction de l’étude, comme celle-ci, qui portent sur des dimensions bien précises.


Q61. « ÊTES-VOUS… DE LA FAÇON DONT ON A RESPECTÉ CES ÉTAPES? » (Ceux qui ont reçu de l'information sur les étapes de traitement)

1%

1%

1%

56%î

58%î

63%

43%ì

41%ì

36% 2012 (n:629)

2009 (n:1035)

2007 (n:794)

99 %

99 %

99 %


24


Q62A. « LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATION, AVEZ-VOUS FAIT UNE DEMANDE D'INFORMATION POUR

LAQUELLE LE PERSONNEL NE POUVAIT PAS RÉPONDRE IMMÉDIATEMENT? »

(n : 1090)

6 % DES CLIENTS DISENT QUE LA DERNIÈRE FOIS QU'ILS ONT FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS, ILS ONT FAIT UNE DEMANDE D'INFORMATION POUR LAQUELLE LE PERSONNEL NE POUVAIT PAS RÉPONDRE IMMÉDIATEMENT C'est une nouvelle question pour laquelle nous n'avons pas d'historique. On sait par contre que la proportion est légèrement plus élevée pour ceux qui ont communiqué avec le RQAP par téléphone (7 %) ou encore par la poste (8 %). Le taux est également substantiellement plus élevé pour ceux dont la langue de communication est l’anglais (13 % vs 6 %). LÀ NON PLUS ON N'A PAS TOUJOURS INFORMÉ LE CLIENT DES DÉLAIS POUR RÉPONDRE À SA DEMANDE, SEMBLE-T-IL Parmi ceux qui ont demandé de l'information à laquelle on n'a pu répondre immédiatement, presque 60 % disent qu'on leur a indiqué les délais qu'il faudrait pour leur fournir l'information, mais près du tiers disent que non et 9 % disent ne pas s'en souvenir. Étant donné que cette question ne s'adresse qu'à un sous-groupe relativement petit de répondants, aucun écart significatif n'est observé en fonction des variables d'analyse.

Q62. « LORS DE CETTE DEMANDE D'INFORMATION, VOUS A-T-ON INFORMÉ DU DÉLAI QU'IL FAUDRAIT POUR RÉPONDRE À CETTE

DEMANDE D'INFORMATION? »

(Ceux qui en ont fait une; n : 64)

Oui 6%

Non 94%

Oui 59%

Non 32%

Ne se souvient

pas 9%

25


ON EST MODÉRÉMENT SATISFAIT DE LA FAÇON DONT ON A RESPECTÉ LES DÉLAIS DANS CES SITUATIONS En réalité, le taux de répondants insatisfaits (10 %) est encore modérée et la proportion de clients très satisfaits est encore assez élevée (56 %). C’est surtout sur une base relative avec les autres résultats obtenus pour cette clientèle qu’on peut parler de satisfaction plus modérée. Étant donné que cette question ne s'adresse qu’à un sous-groupe de répondants encore plus petit (ceux à qui on avait annoncé des délais pour répondre à leur demande d'information lorsque celle-ci n’est pas disponible immédiatement), aucun écart significatif ne peut être dégagé de l’analyse des résultats par sous-groupe de clients.

Q63. « ÊTES-VOUS… SATISFAIT DE LA FAÇON DONT ON A RESPECTÉ LE DÉLAI QUE L'ON VOUS AVAIT MENTIONNÉ? »

(Ceux à qui un délai de réponse avait été donné; n : 38)

10% 56% 34% 90 %


26


Q67B. « LE RQAP VISE A RENDRE UNE DÉCISION DANS LE CAS D'UNE DEMANDE DE PRESTATION DANS LES 14 JOURS OUVRABLES, SOIT

ENVIRON 3 SEMAINES, SUIVANT LA RÉCEPTION DES DOCUMENTS ET LEUR VÉRIFICATION D'USAGE. VOUS A-T-ON INFORMÉ DE CE DÉLAI? »

(n : 1101)

LE QUART DES CLIENTS AFFIRMENT NE PAS AVOIR ÉTÉ INFORMÉS DES DÉLAIS POUR RÉPONDRE À LEUR DEMANDE DE PRESTATIONS

Au total, le quart des clients interrogés (25 %) disent ne pas avoir été informés du délai normal de 14 jours ouvrables pour le traitement de leur demande de prestations. Par contre, presque 60 % disent en avoir été informés et 16 % avouent ne pas s'en souvenir. Remarquons que parmi ceux qui répondent « non », il est possible qu'il y en ait quelques-uns qui aient été informés, mais qui ne s'en souviennent pas.

Par ailleurs, l'approche a été modifiée cette année par rapport aux éditions antérieures. En 2009, cette question n’était posée qu’à ceux qui avaient répondu avoir été informé du délai nécessaire pour obtenir une réponse (ceux qui avaient répondu « oui » à la question 66 « Vous a-t-on informé du délai qu’il faudrait pour répondre à votre demande de prestation? ») alors que maintenant elle est posée à tout le monde. Les résultats ne se comparent donc pas.

Plus on est scolarisé, plus on admet facilement ne pas s'en souvenir : la proportion de ceux qui ne s'en souviennent pas passe de 2 % chez ceux qui n'ont pas complété d'études secondaire ou professionnelles jusqu'à 19 % chez ceux qui ont complété une formation universitaire.

Les autres descripteurs analysés ne montrent pas d'écart significatif quant aux résultats de cette question.

Oui 59%

Non 25%

Ne se souvient

pas 16%

27


Q67C. « À VOTRE AVIS, CE DÉLAI DE 14 JOURS OUVRABLES, A-T-IL ÉTÉ RESPECTÉ? »

(Base : tous)

UN DÉLAI QUI SEMBLE PAR CONTRE BIEN RESPECTÉ Peu importe que les clients aient été informés ou non du délai de traitement et peu importe s'ils s'en souvenaient, la très grande majorité (94 %) dit que le délai de 14 jours ouvrables a été respecté contre seulement 2 % qui disent que non et 4 % qui ne s'en souviennent pas. Il ne semble donc pas y avoir de problème quant au respect de ce délai. ON EST BIEN SATISFAIT DES DÉLAIS DE TRAITEMENT Ainsi, la majorité (56 %) s'est dite très satisfaite des délais de traitement de sa demande de prestations et 39 % des clients se sont dits satisfaits pour un total de 95 %. Avec 5 % de clients insatisfaits, une amélioration est toujours possible mais ne sera pas nécessairement facile. Hormis, comme toujours, les clients qui sont insatisfaits de façon globale, il n'y a pas de sous-groupe qui se démarque significativement des autres par une plus grande insatisfaction.

Oui 94%

Non 2%

Ne se souvient

pas 4%

Q67D. « ÊTES-VOUS… SATISFAIT DU DÉLAI DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE DE PRESTATION? »

5% 56% 39% 95 %


28

1.6 VOUS INFORMER SUR LES MOTIFS D’UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER

IL EST RARE QUE L'ON N'AIT PAS REÇU D'AVIS DE DÉCISION DU RQAP CONCERNANT LA DEMANDE DE PRESTATIONS

La proportion de 94 % est statistiquement la même que celle qu'on avait observé en 2009.

ON EST TRÈS SATISFAIT DES EXPLICATIONS REÇUES À CETTE OCCASION

En effet, la proportion d'insatisfaits n'est que de 2 % contre plus de 60 % des clients qui se disent très satisfaits.

Statistiquement, c'est une augmentation de la proportion de clients très satisfaits sur 2007 et 2009. C'est même une réduction de moitié du pourcentage d'insatisfaits par rapport à 2007.

Comme pour plusieurs autres questions, la proportion de clients très satisfaits est moindre pour les anglophones (47 %) que pour les francophones (62 %).

Q50. « AVEZ-VOUS REÇU UN AVIS DE DÉCISION DE LA PART DU PERSONNEL DU RQAP CONCERNANT VOTRE DEMANDE DE

PRESTATIONS? »



2012 (n:1060)

2009 (n:1665)

2007 (n:1163)

Q51. « ÊTES-VOUS… DES EXPLICATIONS TRANSMISES PAR LE PERSONNEL DU RQAP CONCERNANT CES DÉCISIONS? »

(Ceux qui ont reçu un avis de décision)

ì4%

3%

2%

55%î

56%î

61%

41%ì

41%ì

37% 2012 (n:995)

2009 (n:1539)

2007 (n:972)

98 %

97 %

96 %


84%

93%

94%

29

1.6 VOUS INFORMER SUR LES MOTIFS D’UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER - SUITE

2012

(n : 17)

%

1. Manque de clarté/motif flou 49

2. Erreur dans le traitement 17

3. En désaccord avec la décision 13

4. Demande refusée 13

5. Manque d'information 9

6. Service impersonnel 8

7. Délais trop longs 8

Q52. « POUR QUELLE(S) RAISON(S) N'AVEZ-VOUS PAS ÉTÉ SATISFAIT(E)? » (Ceux qui sont insatisfaits des explications sur les avis de décision)


CEUX QUI SONT INSATISFAITS N'ONT PAS COMPRIS OU N'ONT PAS ACCEPTÉ LA DÉCISION

La majorité de ceux qui sont insatisfaits des explications de la décision disent qu’elles manquaient de clarté ou étaient floues.

On a également six autres motifs qui ont été mentionnés par quelques répondants dans chaque cas. Ces résultats sont bien sûr à considérer avec circonspection étant donné le très petit nombre (17) de répondants à cette question sur les motifs d'insatisfaction.

30

1.7 DONNER SUITE À VOTRE DEMANDE DANS LE RESPECT DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN VIGUEUR, DE FAÇON ÉQUITABLE

PAS DE PROBLÈME D'ÉQUITÉ

Le Ministère s'est engagé dans sa Déclaration de services à donner suite aux demandes des clients de façon équitable, mais dans le respect bien sûr des lois et règlements en vigueur.

Or, du point de vue des clients, l'équité ne pose pas problème : 99 % considèrent avoir toujours été traités de façon équitable compte tenu des lois et règlements en vigueur. En fait, ce ne sont que 0,7 % des clients qui sont d'un avis contraire, soit seulement 9 clients sur les quelque 1 101 interrogés.

Lorsqu'on interroge ces neuf clients sur ce qui les porte à croire qu'ils ont été traités de façon injuste, trois motifs sont mentionnés par au moins deux répondants :

§  Les prestations ont été coupées/le calcul a été revu de façon injuste : 5 répondants

§  Il y a eu erreur dans le dossier : 2 répondants

§  Manque de suivi : 2 répondants.

Q68. « CROYEZ-VOUS AVOIR TOUJOURS ÉTÉ TRAITÉ DE FAÇON ÉQUITABLE COMPTE TENU DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN VIGUEUR? »


2012 (n:1096)

2009 (n:1699) 99%

99%

31

1.8 RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L'INFORMATION GÉNÉRALE À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES ET LES SERVICES DU MINISTÈRE

LE SITE INTERNET EST UNE SOURCE IMPORTANTE D'INFORMATION POUR LES CLIENTS

En 2012, ce sont 90 % des clients qui ont consulté le site internet du RQAP pour obtenir de l'information.

La proportion était de 87 % en 2009 (sans différence significative avec cette année), mais seulement de 74 % en 2007. De plus, lors de ces deux éditions, on ne mentionnait pas « au cours de la dernière année », laissant place à un horizon temporel plus large. C'est donc maintenant une source d'information incontournable.

Comme l'illustre la deuxième moitié du diagramme ci-contre, le taux de consultation du site internet s'accroît avec la scolarité des clients, mais dès que les clients ont complété un 5e secondaire, le taux de consultation dépasse déjà les 85 %.

Q28. « AVEZ-VOUS CONSULTÉ LE SITE INTERNET DU RQAP (rqap.gouv.qc.ca) POUR OBTENIR DE L'INFORMATION AU COURS DE LA

DERNIÈRE ANNÉE? »


94%

86%

87%

84%

73%

90%

Universitaire

Collégial

5e secondaire

Formation professionnelle

1er au 4e secondaire

Ensemble (n : 1092)

SELON LA SCOLARITÉ

32

1.8 RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L’INFORMATION GÉNÉRALE À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES ET LES SERVICES DU MINISTÈRE - SUITE

DES RÉSULTATS SEMBLABLES À CEUX DE 2009

En ce qui concerne la satisfaction à l'égard de l'information que l'on peut retrouver sur le site internet du RQAP, la situation est stable par rapport à 2009. Comme en 2009, on a 4 % d'insatisfaits pour 96 % de clients satisfaits dont presque la moitié de très satisfaits. Même si ces résultats sont sans différence de ceux de 2009, ils montrent une très nette amélioration sur la situation qui prévalait en 2007.

On observe des proportions significativement plus grandes de clients insatisfaits parmi ceux qui ont communiqué avec le RQAP par courriel (5 %) ou par téléphone (5 %). Aussi, les femmes comptent une proportion significativement plus grande d'insatisfaites (5 %) que les hommes (2 %). Il n'y a cependant pas d'écart significatif entre les deux groupes linguistiques.

Q29. « ÊTES-VOUS… DE L'INFORMATION QUE VOUS AVEZ TROUVÉE SUR LE SITE INTERNET? »

(Ceux qui ont visité le site web)

ì7%

4%

4%

42%î

46%

47%

51%

50%

49% 2012 (n:974)

2009 (n:1464)

2007 (n:880)

96 %

96 %

93 %



33

1.8 RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L’INFORMATION GÉNÉRALE À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES ET LES SERVICES DU MINISTÈRE - SUITE

2012 (n : 39)

%

L'information n'est pas claire 50

Difficile de trouver ce que l'on cherche/améliorer la navigation 21

Information sur les barèmes, les montants, la durée des congés 15

Mieux expliquer les différents régimes 10

Q29A. « QU'EST-CE QUI MANQUAIT OU QUI N'ÉTAIT PAS CLAIR? » (Ceux qui sont insatisfaits de l'information du site internet)


PLUS UNE QUESTION DE CLARTÉ QUE D'EXHAUSTIVITÉ

Aux répondants qui ont dit qu'ils n'étaient pas satisfaits de l'information que l'on retrouve sur le site internet du RQAP, nous avons demandé ce qui manque ou ce qui n'est pas clair.

On le voit par les réponses de ces 38 insatisfaits que ce n'est pas tant une question d'éléments manquants que de clarté de l'information : on dira, par exemple, qu'il est difficile de trouver ce que l'on cherche, que la navigation est difficile (21 %), que l'information sur le site n'est pas suffisamment claire (50 %) ou qu'on pourrait mieux expliquer les différents régimes (10 %).

Il y a 15 % des insatisfaits qui disent qu'il manque des informations au niveau des barèmes, des montants qui peuvent être payés ou de la durée du congé et de sa répartition.

Les quatre principaux motifs d'insatisfaction exprimés cette année étaient aussi les quatre premiers en 2009.

UN PEU MOINS DE 80 % DE CEUX QUI SONT INSATISFAITS DE L'INFORMATION DISPONIBLE SUR LE SITE INTERNET ONT COMMUNIQUÉ PAR TÉLÉPHONE AVEC LE RQAP POUR PLUS DE PRÉCISIONS

Comme il y a très peu de gens qui sont insatisfaits de l'information disponible sur le site internet, cela ne devrait pas générer un achalandage trop important mais tout de même, on pourrait sans doute diminuer cet achalandage en éclaircissant davantage les questions les plus nébuleuses pour les clients.

Note : Toutes les réponses données par plus de 3 répondants

Q29B. « AVEZ-VOUS CONTACTÉ LES SERVICES DU RQAP PAR TÉLÉPHONE POUR OBTENIR L'INFORMATION MANQUANTE OU PLUS DE PRÉCISIONS? »

(Ceux qui sont insatisfaits de l'information du site internet; n : 39)

Oui 78%

Non 22%

Chapitre 2 : Engagements spécifiques

35

2.1 VOUS RÉPONDRE DU LUNDI AU VENDREDI DE 8 H À 20 H

ON EST TOTALEMENT SATISFAIT DES HEURES DE SERVICE

Il n'y a que 1 % des clients qui se sont dits insatisfaits des heures de service actuelles alors que la très grande majorité des clients, soit 77 %, s'en disent très satisfaits.

Par comparaison avec 2009, la proportion d'insatisfaits n'a pas changé, mais la proportion de clients qui se disent très satisfaits s'est accrue très substantiellement, de 57 % à 78 %. Il faut dire qu'en 2009 on ne précisait pas quelles étaient les heures d'ouverture du service téléphonique alors que cette fois-ci, on rappelait d'abord aux répondants à quels jours et à quelles heures le service est disponible.

Fait intéressant à noter, ceux qui ont communiqué avec le RQAP par téléphone sont encore plus satisfaits que ceux qui n'ont pas communiqué avec le RQAP par téléphone : dans leur cas, 80 % se sont dits très satisfaits et seulement 0,6 % se sont dits insatisfaits.

Q21. « POUR PARLER À UN AGENT, LES HEURES D'OUVERTURE DU CENTRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE DU RQAP SONT DU LUNDI AU

VENDREDI DE 8 H À 20 H. ÊTES-VOUS… DES HEURES D'OUVERTURE DE CE SERVICE TÉLÉPHONIQUE? »

1%

1%

57%î

77%

42%ì

22% 2012 (n:1096)

2009 (n:1655)

99 %

99 %


En 2009 : On demandait seulement le niveau de satisfaction sans préciser au préalable les heures d'ouverture.

En 2007 : À une question oui/non, 2 % avaient répondu non, ils

n'étaient pas satisfaits des heures d'ouverture.


36

2.1 VOUS RÉPONDRE DU LUNDI AU VENDREDI DE 8 H À 20 H - SUITE

Q21A. « TROUVEZ-VOUS… IMPORTANT QUE LE CENTRE DE SERVICE SOIT OUVERT…? » ON TROUVE PLUS IMPORTANT D'ÊTRE OUVERT APRÈS 17 H QU'AVANT

9 H Au total, ce sont plus de 90 % des clients qui jugent assez important (17 %) ou même très important (74 %) que le centre de service téléphonique soit ouvert après 17 h le soir. C'est également une majorité (51 %) qui juge important que le service soit ouvert avant 9 h le matin, mais il est évident qu'on juge le service en soirée beaucoup plus nécessaire que le service tôt le matin.

Avant 9 heures le matin

Après 5 heures le soir

% %

Très important 28 74

Assez important 23 17

SOUS-TOTAL 51 91

Peu important 35 6

Pas du tout 14 3

SOUS-TOTAL 49 9

37


Q21A3. « JUSQU'À QUELLE HEURE TROUVEZ-VOUS IMPORTANT QUE LE CENTRE DE SERVICE TÉLÉPHONIQUE SOIT OUVERT LE SOIR…? » CLAIREMENT JUSQU'À 20 H LE SOIR

On a ensuite vérifié jusqu'à quelle heure le soir les clients jugent important que le centre de service téléphonique soit ouvert. Très clairement, un service qui ne serait ouvert que jusqu'à 18 h ou 19 h laisserait la grande majorité des clients sur leur appétit. C'est clairement jusqu'à 20 h que la très grande majorité des clients jugent important que le service soit disponible en soirée. Plutôt rarement par contre exige-t-on que le service soit disponible au-delà de 20 h. Il faut aussi garder à l'esprit qu'on avait annoncé aux clients que les heures d'ouverture actuelles vont jusqu'à 20 h le soir.

% Cumulatif %

6 heures 6 6

7 heures 12 8

8 heures 64 82

Au-delà 18 100

38


Q21A4. « SI VOUS AVIEZ UN SEUL SOIR DE LA SEMAINE À CHOISIR, QUEL SOIR TROUVERIEZ-VOUS LE PLUS IMPORTANT QUE LE CENTRE

DE SERVICE TÉLÉPHONIQUE SOIT OUVERT APRÈS 5 HEURES…? »

LES SOIRS DE SEMAINE À PRIVILÉGIER SONT D'ABORD LE JEUDI PUIS LE LUNDI À l'inverse, les soirs les moins populaires sont le mardi et le vendredi. Si on devait garder un seul soir, c'est assez clairement le jeudi qui arrive en premier : c'est le premier choix de presque le tiers de la clientèle et l'un des deux premiers choix pour la majorité.

Premier choix

Deuxième choix

Total des 2 premiers

choix

% % %

Lundi 29 16 45

Mardi 6 21 27

Mercredi 20 21 41

Jeudi 32 20 52

Vendredi 13 20 33

39

2.2 DONNER AUX PARENTS ADMISSIBLES AU RQAP LA POSSIBILITÉ DE CONSULTER LEUR DOSSIER OU DE FAIRE UNE DEMANDE DE PRESTATIONS EN LIGNE JOUR ET NUIT, SEPT JOURS SUR SEPT

BEAUCOUP DE DEMANDES FAITES PAR INTERNET

Au total, 70 % des clients interrogés disent avoir fait une demande de prestations du RQAP par internet au cours de la dernière année. Nous présentons les résultats des deux éditions précédentes même si ceux-ci ne se comparent pas vraiment dans la mesure où à l'époque on demandait plutôt si la personne avait déjà fait une demande de prestations sur internet et non pas au cours de la dernière année.

La proportion est plus élevée pour les hommes (80 %) que pour les femmes (64 %), peut-être parce que les femmes, qui prennent souvent des congés plus longs que les hommes en moyenne, ont plus souvent fait leur demande il y a plus d'un an.

Par contre, en fonction de la scolarité, on observe, comme pour les autres questions sur l'utilisation d'internet, que les personnes les moins scolarisées sont moins susceptibles d'avoir utiliser ce médium pour faire leur demande (49 % pour ceux qui n'ont pas complété un 5e secondaire ni une formation professionnelle).

UN NIVEAU DE SATISFACTION MOINDRE DANS CE CAS

La proportion de clients qui se sont dits insatisfaits de la simplicité et la facilité du formulaire de demande de prestations disponible sur internet atteint 10 %. C'est exceptionnel que l'on observe un taux d'insatisfaction de 10 % pour cette clientèle. Les résultats sont par contre statistiquement identiques à ceux qui avaient été observés lors de la dernière étude. De plus, la situation s'est sensiblement améliorée par rapport aux résultats de 2007.

Sur cette dimension, les femmes sont beaucoup moins satisfaites que les hommes (14 % vs 5 % d'insatisfaits ou très insatisfaits). On retrouve aussi des proportions significativement supérieures de clients insatisfaits parmi ceux qui ont communiqué avec le RQAP par téléphone (12 %) ou par la poste (13 %).

Q30. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS DU RQAP SUR INTERNET? »



2012 (n:1096)

2009 (n:1691)

2007 (n:1140)

Q31. « ÊTES-VOUS… DE LA SIMPLICITÉ ET FACILITÉ D'UTILISATION DU FORMULAIRE DE DEMANDE DE PRESTATIONS DISPONIBLE SUR

INTERNET? »

(Ceux qui ont fait une demande de prestations par internet)

ì18%

11%

10%

34%î

41%

44%

48%

48%

46% 2012 (n:743)

2009 (n:1339)

2007 (n:671)

90 %

89 %

82 %

Note : En 2007 et 2009, on demandait plutôt : « Avez-vous DÉJÀ fait une demande de… » sans référence à la dernière année.


59%ì

81%ì

70%

40

2.2 DONNER AUX PARENTS ADMISSIBLES AU RQAP LA POSSIBILITÉ DE CONSULTER LEUR DOSSIER OU DE FAIRE UNE DEMANDE DE PRESTATIONS EN LIGNE JOUR ET NUIT, SEPT JOURS SUR SEPT - SUITE

Q31A. « POUR QUELLE(S) RAISON(S) N'ÊTES-VOUS PAS SATISFAIT(E)? » (Ceux qui sont insatisfait du formulaire internet; n : 82)

(Total de 2 mentions)

LES EXPLICATIONS SONT SOUVENT TROP GÉNÉRALES POUR VOIR CLAIREMENT OÙ AGIR Lorsqu'on demande aux gens insatisfaits du formulaire internet quels sont leurs motifs d'insatisfaction, les réponses les plus fréquentes sont que le formulaire est trop compliqué, que le vocabulaire ou les questions ne sont pas clairs et que l'ensemble manque de convivialité. On comprend l'esprit de ces récriminations mais en même temps, elles sont probablement trop générales pour voir clairement quelles améliorations seraient gagnantes en pratique. Pour aller plus loin, il faudrait sans doute procéder à une recherche plus spécifique comportant des tests pratiques d'utilisabilité du site ou du formulaire.

%

1. Formulaire trop compliqué 36

2. Questions pas claires (vocabulaire) 25

3. Manque de convivialité 18

4. Certains fureteurs ne sont pas compatibles 14

5. Formulaire trop long à remplir 12

Note : Toutes les réponses données par plus de 2 répondants.

41


Q31B. « AVEZ-VOUS CONTACTÉ LES SERVICES DU RQAP PAR TÉLÉPHONE POUR FINALISER VOTRE DEMANDE DE PRESTATION SUR

INTERNET? »

(Ceux qui sont insatisfaits du formulaire internet; n : 83)

LES TROIS QUARTS DES CLIENTS INSATISFAITS DU FORMULAIRE INTERNET ONT PAR LA SUITE CONTACTÉ LE RQAP PAR TÉLÉPHONE POUR FINALISER LEUR DEMANDE DE PRESTATIONS C'est donc une large majorité d'entre eux. Étant donné que 10 % de ceux qui ont présenté une demande de prestations par internet au cours de la dernière année se sont dits insatisfaits des formulaires, ce 76 % représente donc un peu moins de 8 % de tous ceux qui ont tenté de faire une demande par internet depuis un an. Cela contribue donc sensiblement à alourdir le travail de support téléphonique mais bien sûr, c'est d'abord pour accroître la satisfaction de cette clientèle qu'il y a lieu de s'interroger sur la possibilité d'améliorer le formulaire internet de demande de prestations.

Oui 76%

Non 24%

42


DES SERVICES INTERNET EN CROISSANCE

La proportion de clients qui ont consulté leur dossier sur internet au cours de la dernière année s'établit à 78 %, soit une augmentation importante sur 2009 (71 %) et très importante sur 2007 (50 %). En réalité, la croissance est sans doute encore plus substantielle puisqu'en 2007 et 2009, on demandait simplement si la personne avait déjà consulté son dossier par internet alors que maintenant on limite l'horizon temporel à la dernière année. On voit très clairement que l'importance de la prestation de services par internet est en progression.

Comme pour les autres questions liées à l'usage de l'internet et comme c'était aussi le cas en 2009, la proportion s'accroît de façon systématique avec la scolarité des clients. Le taux est d’à peine un peu plus de 50 % (52 %) pour ceux qui n'ont pas atteint le 5e secondaire, il est près de 70 % pour ceux qui ont complété un 5e secondaire ou une formation professionnelle, passe à 79 % pour ceux qui ont une formation de niveau collégial et atteint 83 % pour ceux qui ont une formation de niveau universitaire.

Aussi, les hommes ont davantage utilisé ce service que les femmes (81 % vs 76 %) et les francophones plus que les anglophones (78 % vs 63 %).

ON A LÉGÈREMENT ACCRU LA SATISFACTION PAR RAPPORT À 2009

La proportion d'insatisfaits, à 3 %, est à la limite d’être significativement moindre de ce qu'elle était en 2009 et elle est beaucoup plus petite que ce qu'elle était en 2007 (8 %). En contrepartie, la proportion de clients qui se disent très satisfaits s'est accrue systématiquement et significativement d'étude en étude.

Sauf pour le lien avec la satisfaction globale, qu'on observe pour presque tous les indicateurs de satisfaction, on n'observe pas d'écart significatif entre les sous-groupes analysés.

Q32. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS CONSULTÉ VOTRE DOSSIER SUR INTERNET? »



2012 (n:1087)

2009 (n:1691)

2007 (n:1149)

Q33. « ÊTES-VOUS… DE LA CONSULTATION DE VOTRE DOSSIER SUR INTERNET? »

(Ceux qui l'ont consulté)

ì8%

5%

3%

50%î

55%î

59%

42%

40%

38% 2012 (n:835)

2009 (n:1185)

2007 (n:573)

97 %

95 %

92 %

Note : En 2007 et 2009, on demandait plutôt : « Avez-vous DÉJÀ consulté… » sans référence à la dernière année.


50%î

71%î

78%

43


Q33A. « POUR QUELLE(S) RAISON(S) N'ÊTES-VOUS PAS SATISFAIT(E)? »

(Ceux qui sont insatisfaits de la consultation de leur dossier sur internet; n : 28)

(Total de 2 mentions possibles)

PRINCIPALEMENT DES PROBLÈMES D'INCOMPATIBILITÉ Lorsqu'on demande à ceux qui sont insatisfaits de la consultation de leur dossier sur internet leurs motifs d'insatisfaction, la majorité (53 %) dit que c'est en raison de problèmes de fureteurs non compatibles. Plus spécifiquement, un certain nombre ont dit que les plateformes Macintosh ou le navigateur Linux n'étaient pas pris en charge alors que d'autres, concluant peut-être un peu rapidement, disent que seul internet Explorer est pleinement compatible avec le site. D'autres raisons sont également mentionnées par de petits nombres de répondants comme on peut le voir ci-contre.

%

1. Certains fureteurs non compatibles 53

2. Manque d'information/pas clair 18

3. Complexité de la démarche 15

4. Pertes de connexion fréquentes 9

Note : Toutes les réponses données par plus de 2 répondants.

44


Q33B. « AVEZ-VOUS CONTACTÉ LES SERVICES DU RQAP PAR TÉLÉPHONE CONCERNANT VOTRE DOSSIER PERSONNEL SUR

INTERNET? »

(Ceux qui sont insatisfaits de la consultation internet de leur dossier; n : 30)

LA MOITIÉ DE CEUX QUI ONT ÉTÉ INSATISFAITS DES FACILITÉS DE CONSULTATION DE LEUR DOSSIER SUR INTERNET ONT PAR LA SUITE PROCÉDÉ PAR TÉLÉPHONE Comme il y avait 3 % de clients insatisfaits de l'accès à leur dossier sur internet, ce 51 % d'entre eux représente moins de 2 % des clients qui ont tenté de consulter leur dossier par internet (ou à peine plus de 1 % du total de toute la clientèle). Encore là, ce n'est donc pas un groupe qui, à lui seul, accaparera énormément de ressources téléphoniques du RQAP, mais c'est un groupe qui s'ajoute aux autres, sans compter qu'on peut vouloir consulter son dossier plusieurs fois au cours de l'année et que l'utilisation des services électroniques s'accroît d'année en année. Oui

51% Non 49%

45


DES RÉSULTATS SEMBLABLES À CEUX DE 2009

En ce qui concerne la satisfaction à l'endroit de la convivialité du site internet du RQAP, les résultats de cette année sont sans différence significative de ceux de 2009. Par contre, par rapport à 2007, la situation est bien meilleure puisque, en particulier, on a réduit par deux la proportion de clients insatisfaits (de 8 % à 4 %).

Il n'y a pas d'écart significatif selon le sexe, la langue de communication ou la scolarité, mais comme pour la plupart des autres indicateurs de satisfaction, le résultat ici est corrélé avec le niveau de satisfaction globale à l'endroit de la prestation de services.

Q34. « DE FAÇON GÉNÉRALE, ÊTES-VOUS… DE LA CONVIVIALITÉ (SIMPLICITÉ ET FACILITÉ D'UTILISATION) DU SITE INTERNET? »

(Ceux qui l'ont déjà utilisé)

ì8%

5%

4%

36%î

41%

43%

56%

54%

53% 2012 (n:1019)

2009 (n:1557)

2007 (n:928)

96 %

95 %

92 %



46


Q35. « POUR QUELLE(S) RAISON(S) N'ÊTES-VOUS PAS SATISFAIT? » (Ceux qui ne sont pas satisfaits de la convivialité du site)


LA STRUCTURE DU SITE ET LA COMPLEXITÉ DES FORMULAIRES

Lorsqu'on demande aux 4 % d'individus qui sont insatisfaits de la convivialité du site quelle en est la raison, la plupart (72 %) disent que la navigation sur le site est difficile et qu'on ne s'y retrouve pas facilement. Deux autres récriminations expliquent aussi la position de certains de ces individus : ils ont rencontré des problèmes avec un formulaire ou alors des difficultés techniques, en particulier lors du téléchargement.

Notons que ce sont les trois mêmes raisons qui avaient été mentionnées lors des études de 2009 et 2007 par la plupart de ceux qui s'étaient alors dits insatisfaits de la navigation sur le site.

Ces résultats sont basés sur les 43 répondants qui se sont dits insatisfaits de la convivialité du site.

Ces commentaires sont assez vagues et comme mentionné précédemment, pour définir plus précisément des orientations pour améliorer le site, il faudrait probablement avoir recours à une recherche plus spécifique sur cette question bien précise.

2012 (n : 43)

2009 (n : 87)

2007 (n : 72)

% % %

Navigation difficile, on ne se retrouve pas facilement

72 60 35

Problème avec un formulaire 28 22 17

Difficulté technique/problème de téléchargement

26 21 19

Note : Toutes les réponses données par plus de 2 répondants en 2012.

Chapitre 3 : Informations complémentaires

48

3.1 MODES DE CONTACT

Q1 À Q4. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS COMMUNIQUÉ AVEC LE RÉGIME QUÉBÉCOIS D'ASSURANCE

PARENTALE…? »


INTERNET, TOUJOURS EN PROGRESSION

Alors qu'en 2007 le téléphone était d'assez loin le principal moyen de communication utilisé par les clients pour entrer en contact avec le personnel du RQAP, c'est aujourd'hui internet qui est le moyen privilégié. Ainsi, 89 % des clients disent avoir communiqué par internet avec le RQAP au cours de la dernière année et 37 % ont dit avoir communiqué par courriel.

La proportion de clients qui ont communiqué par téléphone avec le régime est tout juste un peu moindre qu'en 2009 (77 % vs 80 %) mais est bien moindre qu'en 2007 (86 %). Aussi, moins de clients ont communiqué par la poste avec le RQAP au cours de la dernière année comparativement à 2009.

Bref, on voit très nettement que la prestation de services par internet, sur un horizon de quelques années, a été en progression par rapport au téléphone et à la poste conventionnelle.

20%î

68%î

46%

86%ì

31%î

83%î

56%ì

80%

37%

89%

47%

77%

Par courriel

Par internet

Par la poste

Par téléphone

2012 (n:1101) 2009 (n:1693) 2007 (n:1202)


49

3.1 MODES DE CONTACT - SUITE

ON UTILISE ESSENTIELLEMENT UN ORDINATEUR À LA MAISON

Dans le cas de ceux qui ont communiqué avec le RQAP par internet au cours de la dernière année, on utilise presque toujours (93 %) un ordinateur à la maison. Pour le moment, les autres types de support (téléphone intelligent ou tablette) et l'ordinateur utilisé à partir de son lieu de travail ne sont utilisés que très marginalement. Il faut dire aussi que pour le moment, le site du RQAP ne permet pas de transactions par le biais d’une tablette ou d’un téléphone intelligent; ces outils donnent seulement accès à la section informationnelle du site.

Aucune variable retenue pour la segmentation ne montre de différence significative sur cette question.

QI1. « QUEL MOYEN UTILISEZ-VOUS PRINCIPALEMENT POUR CONSULTER OU FAIRE DES TRANSACTIONS PAR INTERNET AVEC LE

RQAP? »

(Ceux qui ont utilisé internet pour faire une demande de prestations, consulter leur dossier ou rechercher de l'information sur le régime)

Ordinateur à la maison

Téléphone intelligent

Tablette

Ordinateur au travail

2%

2%

3%

93%

50

3.1 MODES DE CONTACT - SUITE

QI2. « SI UN AGENT ÉTAIT DISPONIBLE POUR CLAVARDER, UTILISERIEZ-VOUS CE MOYEN POUR COMMUNIQUER AVEC LE RQAP? »

(Ceux qui ont utilisé internet pour présenter une demande de prestations, consulter leur dossier personnel ou obtenir des renseignements sur le régime;

n : 1014)

UN PEU PLUS DE LA MOITIÉ DES RÉPONDANTS CONCERNÉS SONT INTÉRESSÉS Ainsi, 52 % des répondants concernés disent qu'ils seraient intéressés à clavarder avec un agent s'il y en avait un de disponible. Sur le total de toute la clientèle, cela représente un peu moins d'un client sur deux (48 %). Ce souhait de pouvoir communiquer avec un agent n'est cependant pas corrélé significativement avec la langue, le sexe ou la scolarité.

Oui 52%

Non 48%

51

3.2 SATISFACTION À L’ENDROIT DE L’ACCESSIBILITÉ TÉLÉPHONIQUE

ENCORE UNE BONNE AMÉLIORATION

L'accessibilité téléphonique était un problème en 2007 avec 10 % de clients insatisfaits. Le problème a été largement résolu en 2009 alors que la proportion de clients insatisfaits est tombée à 2 % et qu'une majorité (55 %) des clients se disaient très satisfaits.

Néanmoins, cette année on a encore fait des gains considérables. Il n'y a plus que 1 % de clients insatisfaits contre 5 sur 8 (63 %) qui se disent très satisfaits de la facilité à obtenir la ligne.

Mis à part le lien naturel avec la satisfaction globale à l'endroit de la prestation de services, il n'y a pas d'autres corrélations significatives.

Q5. « ÊTES-VOUS… DE LA FACILITÉ AVEC LAQUELLE VOUS AVEZ OBTENU LA LIGNE TÉLÉPHONIQUE LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ APPELÉ? »

(Ceux qui ont appelé depuis un an)

ì10%

2%

1%

37%î

55%î

63%

53%ì

43%ì

36% 2012 (n:847)

2009 (n:1327)

2007 (n:1026)

99 %

98 %

90 %



52

3.2 SATISFACTION À L’ENDROIT DE L’ACCESSIBILITÉ TÉLÉPHONIQUE - SUITE

UNE SITUATION INCHANGÉE PAR RAPPORT À 2009

Selon les estimations des répondants, leur temps d'attente en ligne aujourd'hui est le même qu'en 2009 et la distribution selon les différentes périodes d'attente est également la même.

La situation est bien différente cependant de ce qui prévalait en 2007. Comme mentionné lors de la dernière étude, on a pu réduire le temps d'attente à moins de la moitié de ce qu'il était en 2007 et c'est sans doute ce qui explique très largement l'amélioration que l'on observe aussi pour le niveau de satisfaction à l'endroit de l'accessibilité téléphonique.

Q6. « COMBIEN DE TEMPS AVEZ-VOUS DÛ ATTENDRE AVANT DE PARLER À QUELQU'UN? »

(Ceux qui ont communiqué par téléphone avec le RQAP, excluant ceux qui ne s'en souviennent pas)

2012

(n : 698) 2009

(n : 1101) 2007

(n : 979)

% Cumulatif % Cumulatif % Cumulatif

Aucune attente (0) 11 11 11 11 5î 5î

2 minutes ou moins 34 45 33 44 20î 25î

3-5 minutes 40 85 42 86 36 61î

6-10 minutes 11 96 10 96 17ì 78î

Plus de 10 minutes 4 100 4 100 22ì 100

Temps moyen d'attente 4,2 min. 4,2 min. 9,2 min.

Temps moyen pour ceux qui ont attendu 4,7 min. 4,7 min. 9,7 min.

53

3.2 SATISFACTION À L'ENDROIT DE L'ACCESSIBILITÉ TÉLÉPHONIQUE - SUITE

LES ATTENTES SONT DEMEURÉES TOUT PRÈS DE CE QU'ELLES ÉTAIENT EN 2009

En moyenne, les gens se disent prêts à attendre 6,2 minutes avant de parler à quelqu'un. La médiane est de 5 minutes tout comme elle l'était d'ailleurs aussi en 2009 et en 2007.

En comparant les délais d'attente jugés raisonnables et les délais réels d'attente, on observe que l'attente réelle se situe nettement en deçà de ce que les répondants jugent tolérable : la moyenne d'attente est de 4,2 minutes contre un délai maximum de 6,2 minutes et la médiane se situe à 3 minutes alors que la moitié des gens sont prêts à attendre 5 minutes ou plus.

Bref, la situation est très semblable à celle qui prévalait en 2009 et on peut dire que sur ce plan, on satisfait de façon généralisée les attentes de la clientèle.

Q7. « QUEL DÉLAI MAXIMAL JUGEZ-VOUS RAISONNABLE D'ATTENDRE? »

2012 2009 2007

Délai maximal

%

Attente réelle

%

Délai maximal

%

Attente réelle

%

Délai maximal

%

Attente réelle

% Aucune attente (0) 1 11 1 11 2 5

Moins de 2 minutes 14 34 16 33 10 20

3-5 minutes 56 40 58 42 52 36

6-10 minutes 22 11 18 10 23 17

Plus de 10 minutes 7 4 7 4 13 22

Moyenne 6,2 min. 4,2 min. 5,9 min. 4,2 min. 7,1 min. 9,2 min.

Médiane 5 min. 3 min. 5 min. 3 min. 5 min. 5 min.

54

3.3 SATISFACTION À L’ENDROIT DE L’EMPATHIE DU PERSONNEL

UN ASPECT DONT ON EST TRÈS SATISFAIT

Seulement 2 % des clients se sont dits insatisfaits de l'empathie démontrée par le personnel du RQAP la dernière fois qu'ils ont appelé alors que 70 % s'en disent très satisfaits.

À strictement parler, les résultats ne sont pas statistiquement différents de ceux de 2009, mais ils sont nettement meilleurs que ceux qui avaient été obtenus en 2007. C'est une belle performance qui peut être utilisée pour reconnaître officiellement le bon travail des employés en lien avec les clients.

Sauf pour le lien avec la satisfaction globale, encore une fois, il n'y a pas de relation significative avec les variables de segmentation retenues pour l'analyse.

À ceux qui se sont dits insatisfaits de l'accueil ou de l'empathie démontré par le personnel, nous avons demandé ce que celui-ci pourrait faire pour augmenter leur satisfaction. Toutefois, il n'y a que 11 répondants (sur les 1 101 personnes interrogées dans le cadre de l'enquête) qui ont émis des commentaires à ce propos. Les réponses données plus d'une fois sont les suivantes :

§  Plus d'écoute et d'empathie : 5 répondants;

§  Un service plus personnalisé avec un agent attitré à chacun des dossiers : 4 répondants;

§  Une meilleure connaissance du RQAP pour être capable de mieux l'expliquer : 3 répondants.

Q9. « ÊTES-VOUS… DE L'ATTENTION APPORTÉE ET DE LA COMPRÉHENSION DE VOS BESOINS (EMPATHIE) DE LA PART DU

PERSONNEL DU RQAP LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ APPELÉ? »

(Ceux qui ont communiqué par téléphone avec le RQAP)

ì4%

2%

2%

62%î

67%

70%

34%ì

31%

28% 2012 (n:855)

2009 (n:1337)

2007 (n:1032)

98 %

98 %

96 %



55

3.4 SATISFACTION À L’ENDROIT DE L’ASSISTANCE REÇUE LORS D’UNE DEMANDE DE PRESTATIONS

MOINS DE LA MOITIÉ DES CLIENTS ONT ÉTÉ ASSISTÉS PAR DU PERSONNEL DU RQAP POUR FAIRE LEUR DEMANDE DE PRESTATIONS

La proportion en 2012 est de 44 %, soit 6 points de moins qu'en 2009 (50 %) et surtout 21 points de moins qu'en 2007 (66 %). Il faut dire aussi que le programme n'est plus tout récent comme il l'était en 2007 et qu'un certain nombre de clients n'en sont sans doute plus à leur premier recours à ce programme.

On retrouve des proportions plus importantes de clients qui ont été assistés parmi les groupes suivants :

§  Les anglophones plus que les francophones (69 % vs 43 %);

§  Ceux qui ont communiqué avec le RQAP par téléphone (54 %); §  Ceux qui ont communiqué avec le RQAP par la poste (53 %);

§  Les femmes pus que les hommes (48 % vs 38 %).

ON EST TRÈS SATISFAIT DE L'AIDE REÇUE

Seulement 1 % des clients se sont dit insatisfaits de l'aide reçue contre 76 % qui s'en disent très satisfaits. Ce résultat est excellent. Il était déjà excellent lors des deux éditions précédentes, mais on a encore pu accroître très substantiellement (de 6 points) la proportion de clients très satisfaits.

C'est un autre résultat motivant pour le personnel et le défi sera ici de maintenir cette excellente performance.

Il n'y a que six répondants qui se sont dits insatisfaits de l'assistance reçue et les raisons qu'ils donnent sont les suivantes :

§  Information inexacte ou contradictoire ; 4 répondants;

§  Manque de courtoisie : 1 répondant;

§  Mauvaise attitude du personnel : 1 répondant.

Ce sont donc vraiment des cas d'exception.

Q55. « AVEZ-VOUS ÉTÉ ASSISTÉ(E) PAR DU PERSONNEL DU RQAP POUR FAIRE VOTRE DEMANDE DE PRESTATIONS? »


2012 (n:1092)

2009 (n:1687)

2007 (n:1193)

Q56. « ÊTES-VOUS… DE L'ASSISTANCE QU'ON VOUS A DONNÉE POUR FAIRE VOTRE DEMANDE DE PRESTATIONS? »

(Ceux qui ont reçu de l'assistance du personnel du RQAP)

2%

1%

1%

70%î

70%î

76%

28%ì

29%ì

23% 2012 (n:495)

2009 (n:850)

2007 (n:786)

99 %

99 %

98 %#



66%ì

50%ì

44%

56

3.4 SATISFACTION À L’ENDROIT DE L’ASSISTANCE REÇUE LORS D’UNE DEMANDE DE PRESTATIONS - SUITE

QUELQUES-UNS AURAIENT APPRÉCIÉ RECEVOIR DE L'AIDE MAIS N'EN ONT PAS EU

Rappelons tout d'abord qu'en 2012, ce sont 44 % des clients qui ont reçu de l'aide contre 56 % qui n'en ont pas reçu. Parmi ceux qui n'en ont pas reçu, un peu moins de 10 % auraient souhaité être assistés pour faire leur demande de prestations, ce qui représente 5 % du total de tous les clients.

D'un point de vue statistique, ces différents résultats ne sont pas différents d'une année à l'autre.

Tout à fait comme en 2009, on semble un peu moins enclins à assister les anglophones que les francophones puisque 24 % des anglophones disent qu'ils auraient souhaité être assistés sans l'avoir été contre seulement 8 % des francophones. Il faut se rappeler aussi qu'au départ, beaucoup plus d'anglophones que de francophones (69 % vs 43 %) ont reçu de l'assistance. Il semble donc que la clientèle non francophone demande et attende plus d'assistance. Possiblement, pour celle-ci, le régime est moins facilement compréhensible ou encore la documentation sur le régime n’est pas aussi facilement accessible.

Q59. « AURIEZ-VOUS SOUHAITÉ ÊTRE ASSISTÉ POUR FAIRE VOTRE DEMANDE DE PRESTATIONS? »

(Ceux qui ne l'ont pas été)


2012 (n:601)

2009 (n:851)

2007 (n:410)

Sur le total de tous les clients

5 %

6 %

4 % 12%

12%

9%

57

3.5 SATISFACTION GLOBALE

UN EXCELLENT NIVEAU DE SATISFACTION GÉNÉRALE

De façon globale, 99 % des clients se sont dits satisfaits des services reçus incluant deux tiers de clients très satisfaits.

À strictement parler, ces résultats sont statistiquement semblables à ceux de 2009 mais nettement meilleurs que ceux de 2007.

Il n'y a aucun groupe analysé qui se démarque par une insatisfaction significativement plus grande.

Par contre, les anglophones sont moins totalement satisfaits que les francophones : seulement 50 % des premiers se disent très satisfaits contre 68 % des seconds.

SEULEMENT 6 INSATISFAITS PARMI LES RÉPONDANTS

En fait, le taux de satisfaction est si élevé que lors de l'enquête, nous n'avons pu interroger que six clients insatisfaits. L'un d'entre eux n'a pas voulu préciser la raison de son insatisfaction et les motifs donnés par les autres sont les suivants :

§  Manque d'information claire : 3 répondants;

§  Incompétence des agents qui ont fait des erreurs : 2 répondants;

§  Manque de courtoisie : 1 répondant;

§  A connu des problèmes avec internet : 1 répondant.

Q70. « DE FAÇON TOUT À FAIT GÉNÉRALE, ÊTES-VOUS… DES SERVICES QUE VOUS AVEZ REÇUS DU PERSONNEL DU RQAP? »

1%

1%

1%

57%î

64%

67%

42%ì

35%

32% 2012 (n:1098)

2009 (n:1701)

2007 (n:1196)

99 %

99 %

99 %



58

3.6 SUGGESTIONS POUR AMÉLIORER L’ACCÈS AUX SERVICES TÉLÉPHONIQUES

Q26. « QU'EST-CE QUE LE PERSONNEL DU RQAP DEVRAIT FAIRE POUR AMÉLIORER L'ACCÈS AUX SERVICES

TÉLÉPHONIQUES? » (Deux mentions possibles)

90 % DES CLIENTS N'ONT RIEN À SUGGÉRER POUR AMÉLIORER LES SERVICES TÉLÉPHONIQUES

On l'a déjà vu, la satisfaction à l'endroit de l'accessibilité aux services téléphoniques est très élevée et c'est sans doute pourquoi 90 % des clients n'ont absolument rien à suggérer pour améliorer l'accès à ces services.

Quant aux autres, ils reprennent un peu les thématiques des questions de satisfaction posées sur l'accessibilité téléphonique de sorte que les trois mentions les plus fréquentes sont :

§  Répondre plus rapidement (4 %);

§  Augmenter les heures d'ouverture (3 %);

§  Ajouter du personnel/des agents (2 %).

Ce sont encore les trois mêmes premières suggestions qu'en 2009 mais on voit que, dans chaque cas, elles sont mentionnées par moins de clients.

2012 (n:1101)

%

2009 (n:1710)

%

2007 (n:1202)

%

Répondre plus rapidement/moins d'attente en ligne 4 8 12

Augmenter les heures d'ouverture 3 3 3 Plus de personnel/plus d'agents 2 8 19 Meilleure formation des agents 0,4 1 2 Meilleur suivi/un agent attitré à un dossier 0,4 1 1 Rien/tout est très bien présentement/ne sait pas 90 88 61

Note : Toutes les réponses données par plus de 3 répondants (0,3 %) en 2012.

59

3.7 COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS

Q72. « AVEZ-VOUS D'AUTRES COMMENTAIRES OU SUGGESTIONS POUR PERMETTRE AU RQAP D'AMÉLIORER SES SERVICES? »


PRIORITÉ AU WEB

Pour terminer l'étude, nous avions deux questions sur les commentaires ou suggestions que voulaient bien formuler les répondants en vue d'améliorer les services offerts par le RQAP.

Dans le cas de ce qui peut être fait pour améliorer la prestation de services, ce ne sont par contre qu'une minorité de clients qui ont formulé des suggestions puisque 65 % n'avaient rien à suggérer.

Il y a une suggestion qui revient nettement plus fréquemment que toutes les autres, au premier rang comme c'était aussi le cas en 2009 et en 2007 : améliorer le site web et sa compatibilité avec les différents fureteurs. C'était déjà la réponse de loin la plus fréquente lors des études antérieures et, bien sûr, avec l'accroissement de l'importance d'internet dans la prestation de services, cette suggestion a encore plus d'adeptes cette année.

Au deuxième rang, et c'était déjà la suggestion qui venait au deuxième rang en 2009, on voudrait de l'information plus détaillée sur le programme et ses règles. C'est sans doute possible surtout dans le cadre d'une utilisation accrue d'internet où il est relativement facile de rendre accessible de l'information plus spécialisée via certaines sous-sections du site qui ne s'adresseraient pas nécessairement à tout le monde.

Trois autres suggestions sont faites par 3 % de l'ensemble des répondants et méritent donc en ce sens un peu d'attention : on souhaiterait que les formulaires soient simplifiés et plus clairs. On a déjà vu que c'était un élément plus mitigé de l'évaluation. On voudrait aussi une réduction des délais de traitement et une amélioration de l'accessibilité téléphonique quoique ces deux dernières suggestions soient beaucoup moins fréquentes aujourd'hui qu'elles ne l'étaient en 2007 et que la satisfaction sur ces deux dimensions soit déjà très grande.

D'autres suggestions sont faites aussi sur base plus marginale (1 % ou moins des prestataires) mais pourrait dans certains cas concourir à la satisfaction générale de la clientèle.

On note aussi quelques autres commentaires qui ne portent pas spécifiquement sur la prestation de services, mais plutôt sur les règles du régime comme telles.

2012 (n:1101)

%

2009 (n:1710)

%

2007 (n:1202)

% A) Commentaires liés à la prestation de services

Améliorer le site web/sa compatibilité 11 9 9 Information plus détaillée sur le programme et ses règles

5 5 3

Préciser/simplifier les formulaires 3 1 -- Réduction des délais de traitement 3 5 7 Améliorer l'accessibilité au téléphone 3 2 7 Fournir de l'information aux employeurs/facilitation des démarches pour employeurs

1 1 1

Pouvoir faire plus de transactions par internet 1 -- --

Compétence du personnel et cohérence dans les informations

1 1 2

Assurer un meilleur suivi 1 1 1

Faciliter les communications écrites (poste, fax, courriel)

1 -- --

Plus d'assistance pour remplir les formulaires 1 1 --

Plus d'indulgence pour les délais/retard des clients 1 -- --

Faire plus de publicité/informer sur les programmes 1 1 2

B) Commentaires non liés à la prestation de services

Octroi de montants plus substantiels/période de couverture plus longue

1 3 4

Devancer la période de demande de prestations 1 1 2 Ajuster le calcul selon la réalité économique des demandeurs

1 1 1

C) Aucune suggestion/NSP 65 63 59

Note : Toutes les réponses données par au moins 6 répondants (0,5 %) en 2012

60

3.7 COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS - SUITE

ON EST BIEN SATISFAIT DU RÉGIME AUSSI

Par contre, on n'en est pas tout à fait aussi satisfait que de la prestation de services comme telle puisque 4 % se sont dits insatisfaits du régime lui-même pour un taux de satisfaction global de 96 %, dont 53 % de clients très satisfaits. À cet égard, notons qu'on retrouve un peu plus d'insatisfaits parmi les femmes que parmi les hommes (5 % vs 2 %). Les autres descripteurs sociodémographiques n'ont pas d'impact significatif.

Q73. « QUANT AU RÉGIME LUI-MÊME, ÊTES-VOUS… DES MODALITÉS ET DES RÈGLES DU RQAP? »

5%

4%

53%

53%

42%

43% 2012 (n:1097)

2009 (n:1703)

96 %

95 %


61

3.7 COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS - SUITE

Q74. « QUELS SONT LES ASPECTS DU RÉGIME SUR LESQUELS VOUS SOUHAITERIEZ DES AMÉLIORATIONS? » (Ceux qui sont insatisfaits des modalités actuelles)


ON VOUDRAIT PLUS D'ARGENT

Assez naturellement, les prestataires du RQAP souhaiteraient encore plus d'argent que ce soit par des plus gros versements, couvrant une plus grosse partie du salaire, soit en augmentant le plafond des salaires admissibles ou encore par des périodes de couverture plus longues; presque la moitié de ceux qui sont insatisfaits des modalités actuelles (47 %) souhaiteraient des modifications en ce sens (et même 53 % si on inclut aussi l'augmentation du plafond salarial admissible).

L'augmentation des indemnités (accroissement de la prestation ou allongement de la période) est la seule suggestion mentionnée par plus de 6 % des répondants pour améliorer le régime. C'était également la première suggestion et de très loin, lors de l'étude de 2009.

Rappelons en terminant que les suggestions ci-contre ne sont basées que sur les 4 % de clients qui se sont dits insatisfaits des modalités actuelles du régime.

2012 (n:47)

%

2009 (n:92)

% Plus gros montants/période de couverture plus longue 45 37

Plus de souplesse dans les critères d'admissibilité 6 --

Augmenter le plafond salarial 6 6 Avoir un traitement plus équitable pour les travailleurs autonomes 6 5

Plus de flexibilité pour le partage entre les conjoints 5 --

Note : Toutes les réponses données par plus de 2 répondants

Chapitre 4 : Importance et priorisation des éléments de satisfaction

63

4. IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION

APPROCHE

Cette section vise à établir une hiérarchie parmi les éléments mesurés. On vise ainsi à comprendre l'importance relative des différents éléments susceptibles de générer de l'insatisfaction au sein de la clientèle. Le niveau d'importance de chaque élément n'a pas été mesuré directement dans le questionnaire. Cela aurait obligé à doubler le nombre de questions, afin de mesurer d'une part la satisfaction et d'autre part l'importance. Ce choix aurait nécessairement entraîné une diminution du nombre de dimensions prises en compte. Nous avons donc plutôt procédé par détermination de l'importance déduite.

Pour ce faire, nous avons passé en revue toutes les questions du questionnaire et nous avons identifié toutes les situations susceptibles d'expliquer l'insatisfaction manifestée par certains clients de façon générale. Ainsi, dans le questionnaire, nous avons identifié toutes les questions pouvant théoriquement avoir un impact sur la satisfaction globale et nous les avons rendues dichotomiques : situation présente ou non présente. Un élément susceptible d'avoir un impact sur l'insatisfaction globale est, par exemple, de se dire insatisfait ou très insatisfait d'une dimension en particulier ou encore une réponse négative à une question comme « Vous a-t-on informé du délai de traitement de votre demande? ».

Dans tous les cas, la question a été rendue dichotomique, c'est-à-dire que cette situation potentiellement problématique pour le client est présente ou non. Les pourcentages ainsi obtenus sont toutefois différents des pourcentages présentés préalablement dans le rapport parce qu'ils sont basés sur l'ensemble des répondants.

Par exemple, les pourcentages présentés dans le rapport pour les clients qui sont insatisfaits de la clarté des lettres et autres documents écrits ne sont basés que sur les gens qui se rappellent avoir reçu de tels documents. Dans le cas présent, ce pourcentage est ramené sur l'ensemble de la clientèle sondée qui a répondu à la question sur la satisfaction globale, puisque si on n'a pas reçu de lettres ou autres documents, ça ne peut pas être leur manque de clarté qui explique qu'on soit globalement insatisfait.

Par la suite, nous avons mis en corrélation chacun des facteurs potentiellement explicatifs ainsi créés avec la variable de satisfaction globale elle aussi rendue dichotomique entre les clients qui se disent très insatisfaits ou insatisfaits et ceux qui se disent très satisfaits ou satisfaits.

La mesure de corrélation retenue entre les deux facteurs est le V de Cramer qui est analogue à un coefficient de corrélation. On trouvera en annexe des explications additionnelles sur la méthode d'analyse utilisée.

Cette approche générale nous permet donc d'identifier quels sont les facteurs explicatifs qui sont les plus corrélés avec le niveau de satisfaction/insatisfaction global exprimé par les clients. L'hypothèse sous-jacente ici est que si la corrélation est forte entre un facteur potentiellement explicatif et le niveau global de satisfaction, ce facteur explicatif est plus important, c'est-à-dire qu'il est plus relié au niveau global de satisfaction exprimé et peut donc contribuer davantage à son explication.

On adopte ici une approche de corrélation. Une corrélation de 1 signifierait que c'est exactement le même groupe de répondants qui se disent insatisfaits globalement et insatisfaits de l'aspect évalué. Avec un large nombre de répondants, il est peu probable que ce soit un hasard et que les deux phénomènes n'aient pas un lien de dépendance. Toutefois, mathématiquement, rien ne nous dit quelle est la cause et quel est l'effet. On pourrait, par exemple, être insatisfait de la courtoisie des employés parce qu'on est insatisfait globalement plutôt que l'inverse. Aussi, les deux peuvent être deux effets de la même cause : on peut être insatisfait « de tout » parce qu'on s'est fait refuser quelque chose.

64

4. IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION - SUITE

De même quand on parle d'une dimension « importante », c'est toujours dans ce même sens, à savoir que la variable est fortement corrélée à l'insatisfaction globale et donc qu’elle contribue probablement à l'expliquer. Ce n'est pas au sens subjectif d'une variable « importante » du point de vue du client. Par exemple, il pourrait y avoir une variable « très importante » du point de vue des clients, mais dont personne n'est insatisfait. Du point de vue de l'analyse faite ici, elle ne serait pas importante du tout car elle ne peut contribuer à expliquer l'insatisfaction globale si tout le monde en est satisfait.

Si les clients développaient de l'insatisfaction sur cet aspect, il en résulterait de l'insatisfaction globale et elle deviendrait alors importante du point de vue de l'analyse.

De même si une question ne s'adresse qu’à une toute petite fraction de la clientèle (supposons quelques répondants seulement), même si c'est important pour eux et même s'ils sont très insatisfaits, la question ne sera pas étiquetée « importante » par l'analyse car elle ne peut expliquer l'insatisfaction globale de ceux à qui la question ne s'applique pas et qui constitueraient, dans cet exemple, la grande majorité des insatisfaits au niveau global.

Bref, une variable est « importante » au sens où elle contribue plus fortement, selon toute vraisemblance, à expliquer le pourcentage de clients insatisfaits à la question générale de satisfaction et en ce sens seulement.

Les résultats ne sont présentés que pour les variables qui ont une certaine importance (V de Cramer d'au moins ,150). Les variables en deçà de ce seuil ne sont pas présentées. De plus, les variables sont présentées en ordre décroissant d'importance et selon trois paliers d'importance : §  grande importance : V supérieur à ,350; §  moyenne importance : V entre ,250 et ,349; §  faible importance : V entre ,150 et, 249.

RÉSULTATS

Dans le cas du RQAP, le taux d'insatisfaction global est de seulement 1 %, ce qui est très faible. En réalité, on touche ici aux limites de la méthode. En effet, quelle que soit la méthode utilisée, il devient impossible d'expliquer l'insatisfaction si celle-ci n'existe pas ou à peu près pas. Lorsqu’il n'y a que quelques personnes insatisfaites, il peut s'agir d'autant de cas particuliers d'insatisfaction qu’on ne peut rattacher à des caractéristiques généralisées de la prestation de services.

C'est pourquoi l'analyse dans ce cas-ci ne permet d'isoler qu’une seule variable ayant un pouvoir explicatif assez important :

§  Q9, L'empathie démontrée par le personnel. Si un client est insatisfait de cet aspect de la prestation, il est probable qu’il soit insatisfait de la prestation de services dans son ensemble.

Malgré le grand nombre de variables de satisfaction incluses à l'enquête, il y en a très peu qui sont corrélées à la satisfaction globale parce qu’il y a tout simplement très peu d'insatisfaction globale.

65

4. IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION - SUITE

Liste des éléments explicatifs de la satisfaction globale mesurée en ordre décroissant d'importance

Rang Numéro Question Modalités testées V de Cramer

% ayant manifesté de

l'insatisfaction sur cet aspect

1 9 Attention et compréhension de vos besoins (empathie) Insatisfait/Très insatisfait ,432 1,3

2 5 Facilité à obtenir la ligne téléphonique Insatisfait/Très insatisfait ,349 1,1

3 8 Courtoisie et respect démontrés par le personnel Insatisfait/Très insatisfait ,330 0,5

4 51 Explications fournies par le personnel concernant les décisions Insatisfait/Très insatisfait ,282 1,6

5 47 Informations reçues par téléphone lors de la demande de prestations Insatisfait/Très insatisfait ,260 1,9

6 56 Assistance donnée pour faire la demande de prestations Insatisfait/Très insatisfait ,162 0,5

7 67d Délais de traitement de la demande de prestations Insatisfait/Très insatisfait ,155 4,9

Chapitre 5 : Synthèse de l'importance et de la satisfaction

67

5. SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION

APPROCHE

Les tableaux des pages suivantes permettent d'apprécier en même temps le niveau d'importance tel que mesuré dans la section précédente par le V de Cramer et la proportion d'insatisfaits pour les différentes questions de l'enquête portant sur des mesures de satisfaction de la clientèle.

Le pourcentage d'insatisfaits est cependant mesuré différemment. Alors qu'au chapitre précédent on s'intéressait à la proportion que représentent les insatisfaits à une question par rapport à tous les clients s'étant exprimés sur leur satisfaction globale (pour voir dans quelle mesure ce facteur peut expliquer l'insatisfaction globale), cette fois-ci, on présente la mesure plus usuelle et plus naturelle de la satisfaction soit le pourcentage d'insatisfaits à l'exclusion de ceux qui ne se prononcent pas où à qui la question ne s'applique pas.

Ainsi, plus un élément apparaît à droite sur le graphique plus il est important pour expliquer le niveau global d'insatisfaction (V de Cramer élevé).

En même temps, plus un élément se situe au haut, plus on observe un niveau d'insatisfaction élevé.

Théoriquement donc, les éléments les plus importants à travailler sont ceux qui se trouvent dans le coin supérieur droit.

RÉSULTATS

Dans le cas présent, les variables qui sont importantes (à droite sur le graphique) ont de faibles taux d'insatisfaction (évidemment puisqu’il y a très peu de clients insatisfaits) alors que les variables pour lesquelles on observe une insatisfaction un peu plus sentie (taux supérieurs à 6 % pour Q31, Q63 et Q20) ne sont pas déterminantes (V inférieur à ,075).

En d'autres termes, cela veut dire qu’on performe déjà très bien sur les variables importantes d'où l'excellent niveau de satisfaction globale. On peut néanmoins encore s'améliorer sur quelques aspects moins fondamentaux de la prestation de services comme le respect des délais annoncés pour le traitement d’une demande d’information (Q63), la facilité d’utilisation des formulaires sur internet (Q31) et plus particulièrement la clarté et simplicité des formulaires de demande de prestation, par internet ou non (Q20).

On doit d’ailleurs noter que lors de l’évaluation précédente, en 2009, ces dimensions relatives aux formulaires (Q20 et Q31) étaient les deux qui affichaient les plus hauts taux d’insatisfaction, mais à l’époque non plus elle n’étaient pas des variables déterminantes de la satisfaction globale.

Q8!Q10!

Q14!Q18!

Q19!

Q20!

Q21!

Q29!

Q31!

Q33!Q34!

Q47!

Q51!Q56!Q61!

Q63!

Q67!Q73!

Q9!

0,0%

6,0%

12,0%

0,000 0,100 0,200 0,300 0,400

% d

'in

sa

tis

fait

ou

trè

s in

sa

tis

fait!

Importance (V de Cramer)!

Synthèse de l'importance et de la satisfaction!RQAP!

!

Q5!

68

5. SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION - SUITE

69

5. SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION - SUITE

Question V de Cramer

% ayant manifesté de

l'insatisfaction

Q5 Facilité à obtenir la ligne téléphonique 0,349 1,5

Q8 Courtoisie et respect démontrés par le personnel 0,330 0,7

Q9 Attention et compréhension de vos besoins démontrées (empathie) 0,432 1,8

Q10 Confidentialité et protection des renseignements personnels 0,004 0,3

Q14 Information donnée sur les services du RQAP en général 0,009 1,7

Q18 Clarté du langage utilisé par le personnel 0,123 1,1

Q19 Clarté des lettres et autres documents reçus 0,125 3,0

Q20 Clarté et simplicité des formulaires de demande de prestations 0,071 7,3

Q21 Heures d'ouverture du service 0,130 0,9

Q29 Information disponible sur le site internet 0,053 3,6

Q31 Simplicité et facilité d'utilisation du formulaire de demande sur internet 0,072 9,9

Q33 Consultation du dossier personnel sur internet 0,012 3,5

Q34 Convivialité du site internet 0,112 4,2

Q47 Informations reçues par téléphone lors du traitement d'une demande de prestations 0,260 3,4

Q51 Explications transmises par le personnel du RQAP sur les décisions rendues 0,282 1,9

Q56 Assistance lors d'une demande de prestations 0,162 1,3

Q61 Respect des étapes de traitement d'une demande de prestations 0,005 0,9

Q63 Respect des délais annoncés de traitement d'une demande d'information 0,004 10,2

Q67D Délais de traitement d'une demande de prestations 0,155 4,9

Q73 Modalités et règles actuelles du RQAP 0,044 4,0

Légende – RQAP

Conclusions

71

CONCLUSIONS

§  Dans les pages qui suivent, nous résumons sous forme schématique, les principaux constats observés par rapport à chacun des engagements de la Déclaration de services.

§  La première colonne présente chacun des engagements, généraux et spécifiques.

§  La deuxième colonne contient les principales questions posées par rapport à cet engagement.

§  La troisième colonne présente les résultats les plus significatifs pour ces dimensions. Les résultats sont présentés sur la même base que dans les pages précédentes du rapport. Ainsi, pour connaître la taille des groupes ou savoir si les « ne sait pas » sont inclus dans les données, il faut se référer à la page du rapport où cette question est détaillée.

§  La quatrième colonne donne l'importance du facteur en question tel que mesuré par sa corrélation avec le niveau de satisfaction globale. Pour cette mesure d'association, nous retenons les quatre niveaux suivants :

§  Grande importance : V de Cramer supérieur à 0,350; §  Moyenne importance : V de Cramer entre 0,250 et 0, 349; §  Faible importance : V de Cramer entre 0,150 et 0,249; §  Très faible importance : V de Cramer inférieur à 0,150.

§  Enfin, la cinquième et dernière colonne donne un aperçu de l'évolution de la mesure dans le temps. En matière d'étalonnage (benchmarking), il s'agit de la comparaison la plus pertinente puisque le contexte est relativement constant (stabilité de la mission et de la nature des services offerts, mêmes types de clientèles, structure et prestation de services similaires, etc.).

§  Voici quelques précisions à propos des commentaires contenus dans cette dernière colonne :

§  Ils apprécient l'évolution de la situation de 2012 par rapport à la situation qui prévalait en 2009 et en 2007.

§  Le terme « amélioration » peut faire référence à une diminution de l'insatisfaction, mais pas nécessairement. Une amélioration peut aussi s'être concrétisée par un accroissement de la proportion en 2009 des gens « très satisfaits ». L'idée est la même pour le terme « recul ».

§  De plus, une « amélioration » ou un « recul » peuvent être observés sur des questions dichotomiques. Par exemple, si la proportion de personnes n'ayant pas été informées des délais augmente de façon significative, il s'agit d'un recul. À l'inverse, une diminution dans ce cas précis serait synonyme d'amélioration.

§  Lorsqu'il est noté « aucune différence significative », c'est qu'on ne peut identifier de changement statistiquement significatif. La situation est donc en principe stable. Toutefois, pour certaines questions, la taille des groupes est tout simplement trop réduite pour en tirer des conclusions valides.

§  D'autres commentaires sont plus neutres et ne font qu'indiquer un changement de comportement ou d'attitude (ex. : proportion en augmentation).

§  Enfin, la mention « NA », pour « non applicable », indique que la comparaison est impossible (ex. : nouvelle question ou question changée par rapport aux mesures précédentes) ou non pertinente.

72

CONCLUSIONS - SUITE

ENGAGEMENT Questions posées Résultat Importance déduite Évolution de la mesure dans le temps

1.1 Vous servir avec respect et courtoisie

Q_8 Satisfaction, courtoisie et respect du personnel

1 % insatisfait Moyenne Amélioration

1.2 Vous fournir de l'information complète et précise

Q_13 A reçu de l'information générale depuis un an

77 % oui N/A Proportion en diminution

Q_14 Satisfaction, information générale reçue

2 % insatisfait Très faible Amélioration

Q_46 A reçu de l'information par téléphone lors du traitement de la demande de prestations

73 % oui N/A N/A

Q_47 Satisfaction, information reçue lors du traitement


1.3 Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites

Q_18 Satisfaction, clarté du langage utilisé par le personnel

1 % insatisfait Très faible Stable vs 2009 mais amélioration sur 2007

Q_19 Satisfaction, clarté des lettres ou autres documents


Q_20 Satisfaction, clarté et simplicité des formulaires

7 % insatisfait Très faible Stable

1.4 Assurer la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels

Q_10 Satisfaction, protection des renseignements personnels

< 1 % insatisfait Très faible Amélioration

Tableau synthèse des principaux résultats relatifs au respect des engagements de la Déclaration de services RQAP

73

CONCLUSIONS - SUITE

ENGAGEMENT Questions posées Résultat Importance déduite Évolution de la mesure dans le temps

1.5 Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis

Q_60 A obtenu de l’information sur les étapes de traitement (dernière demande de prestations)

32 % non Très faible Stable

Q_61 Satisfaction, respect des étapes (dernière demande de prestations)

1 % insatisfait Très faible Amélioration

Q_62 Informé des délais (dernière demande d’information)

32 % non Très faible N/A

Q_63 Satisfaction, respect des délais (dernière demande d’information)

10 % insatisfait Très faiblle N/A

Q_67b Informé du délai de 14 jours (dernière demande de prestations)

25 % non Très faiblle N/A

Q_67c Respect du délai de 14 jours 2 % non Très faiblle N/A

Q_67d Délai de traitement de la demande de façon générale

5 % insatisfait Faible N/A

1.6 Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier

Q_50 Réception d’avis de décision 94 % oui N/A Stable vs 2009 mais amélioration sur 2007

Q_51 Satisfaction, explications sur les décisions


Tableau synthèse des principaux résultats relatifs au respect des engagements de la Déclaration de services RQAP - suite

74

CONCLUSIONS - SUITE


ENGAGEMENT Questions posées Résultat Importance déduite Évolution de la mesure dans le temps vs 2009

1.7 Donner suite à votre demande dans le respect des lois et règlements en vigueur, de façon équitable

Q_68 Traité de façon équitable 1 % non Très faible Stable

1.8 Rendre accessible des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures et les services du RQAP

Q_29 Satisfaction, information offerte sur le site internet du RQAP


2.1 Vous répondre du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi et le dimanche de 9 h à 16 h

Q_21 Satisfaction, heures de service 1 % insatisfait Très faible NA

2.2 Donner aux parents admissibles au RQAP la possibilité de consulter leur dossier ou de faire une demande de prestations en ligne jour et nuit, sept jours sur sept

Q_31 Satisfaction, simplicité et facilité d’utilisation du formulaire de demande de prestations


Q_33 Satisfaction, consultation du dossier internet

3 % insatisfait Très faible

Amélioration

Q_34 Satisfaction, convivialité du site internet

4 % insatisfait

Très faible

Stable vs 2009 mais amélioration sur 2007

SATISFACTION GLOBALE Q_70 Satisfaction globale services reçus 1 % insatisfait NA Stable vs 2009 mais amélioration sur 2007

75

CONCLUSIONS - SUITE


ENGAGEMENT ASPECTS DU SERVICE TAUX (%)

Vous servir avec respect et courtoisie Satisfaction quant au respect et à la courtoisie 99

Vous fournir de l’information complète et précise Satisfaction quant à l’information générale reçue Satisfaction quant à l’information reçue au téléphone lors du traitement de la demande de prestations

98 97

Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites

Satisfaction quant au langage utilisé par le personnel (communication orale) Satisfaction quant à la clarté des lettres ou autres documents (communication écrite) Satisfaction quant à la clarté et la simplicité des formulaires de demande de prestations (communications écrites)

99 97 93

Assurer la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels

Satisfaction quant à la protection des renseignements personnels 100

Vous donner de l’’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis

Clientèle informée des étapes de traitement d’une demande de prestations Satisfaction quant au respect des étapes de traitement d’une demande de prestations Clientèle informée du délai de réponse pour une demande d’information Satisfaction quant au respect du délai annoncé (demande d’information) Clientèle informée du délai de réponse à une demande de prestations Respect du délai de 14 jours (demande de prestations) Satisfaction du délai de traitement

58 99 59 90 59 94 95

Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier

Satisfaction quant aux explications concernant les décisions 98

Donner suite à votre demande dans le respect des lois et des règlements en vigueur, de façon équitable

Clientèle croyant avoir toujours été traitée de façon équitable 99

Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes et services du RQAP

Satisfaction quant à l’information offerte sur le site internet du RQAP 96

Vous répondre du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi et dimanche de 9 h à 16 h*

Satisfaction quant aux heures de service du RQAP 99

Donner aux parents admissibles au RQAP la possibilité de consulter leur dossier ou de faire une demande de prestations en ligne jour et nuit, sept jours sur sept*

Satisfaction quant à la simplicité et à la facilité d’utilisation du formulaire de demande de prestations en ligne Satisfaction quant à la consultation de son dossier sur internet Satisfaction quant à la convivialité du site internet

90 97 96

SATISFACTION GLOBALE Satisfaction de la prestation de services Satisfaction des modalités du régime

99 96

*Engagements spécifiques du Régime québécois d’assurance parentale

ANNEXE 1 : Méthodologie détaillée

77

MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE

CONTEXTE ET OBJECTIF

PLAN DE SONDAGE

§  Cette étude s'inscrit dans le cadre du suivi du respect des engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens (DSC) conformément à la reddition de comptes normale prévue par le nouveau cadre de gestion des ministères et organismes gouvernementaux.

§  Plus spécifiquement, les objectifs visés par cette enquête sont : §  connaître le niveau de satisfaction des clients pour chacun des engagements de la DSC qui les

concernent; §  comparer les résultats avec ceux de l'évaluation précédente, lorsque possible, pour bien voir

l'évolution de la situation; §  connaître le niveau d'importance accordé aux différents engagements par les clients; §  identifier des engagements pour lesquels une amélioration est souhaitable ou qui doivent être

revus. §  L'objectif spécifique de cette annexe est de préciser la méthodologie utilisée pour l'enquête de façon

à bien cerner les limites de l'étude et à pouvoir la reproduire selon le même protocole au besoin.

Population cible §  Ce volet spécifique de l'étude vise la clientèle du Régime québécois d'assurance parentale (RQAP).

Échantillonnage §  Dans un premier temps, on a sondé un échantillon aléatoire simple de la clientèle à partir d'une liste

de clients fournie par le Ministère. §  Au total, 1 101 entrevues ont été faites avec l'échantillon fourni par le Ministère. §  Toutes les prescriptions prévues par la Loi sur la protection des renseignements personnels ont été

appliquées pour la manipulation de ces données nominatives.

78

MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE - SUITE

RÉSULTATS DES APPELS

Période de collecte §  30 octobre au 23 novembre 2012

Total

Échantillon initialement fourni 1 554

Entrevues complétées 1 101

Taux de réponse brut (%) 70,8

Nombre de numéros utilisables 1 440

Pourcentage de numéros utilisables (%) 92,7

Taux de réponse à l'enquête téléphonique (%) (sur la base des numéros de téléphone utilisables) 77,9

Taux de refus de collaborer à l'enquête (%) 13,7

Note 1 : Pour toutes les personnes pour lesquelles nous n'avions pas de numéro de téléphone ou dont le numéro de téléphone s'est avéré non valide, nous avons procédé à une recherche dans les annuaires téléphoniques informatisés de même que sur internet.

Note 2 : Il est à noter que le sondage ayant été conduit à partir d'un échantillon de personnes dont les noms et coordonnées ont été fournis par le Ministère, cette information est protégée par la Loi sur la protection des renseignements personnels et en conséquence, aucune manœuvre visant à contrer les refus n'a été mise en œuvre. Néanmoins, le taux de refus a été plutôt faible, soit de 13,7 %.

Note 3 : Le taux de réponse brut à l'enquête (taux de réponse du MESS) s'obtient en divisant le nombre d'entrevues complétées par la taille de l'échantillon initial (70,8 % = 1 101 ÷ 1 554). Le taux de réponse à l'enquête téléphonique s'obtient en divisant le nombre d'entrevues complétées incluant celles avec des répondants finalement inadmissibles (1 121) par le nombre de numéros de téléphone utilisables (1 440). Le taux de réponse brut à l'enquête s'obtient aussi comme le produit du taux de validité de l'échantillon téléphonique (92,7 %) du taux d'admissibilité des répondants (98,2 %) et du taux de réponse à l'enquête téléphonique (77,9 %).

79


MESS (DSC Satisfaction) - RQAP Entrevues réalisées du 30 octobre au 23 novembre 2012

Ensemble

CALCUL DU TAUX DE RÉPONSE

A) ÉCHANTILLON DE DÉPART 1554 F) Numéros non joints (C1 + C2 + C4) 3

B) NUMÉROS NON VALIDES 114 G) Numéros joints (A - F) 1551

B1) Hors service 104 H) Numéros joints non valides (B) 114

B2) Non résidentiel 3 I) Numéros joints valides (G - H) 1437

B3) Hors strate 1 J) Estimation du nombre de numéros non joints valides (F X I ÷ G) 3 B4) Télécopieur 6

B5) Cellulaire 0 K) Estimation du nombre total de numéros valides (I + J)

1440

B6) Duplicata 0

C) UNITÉS NON JOINTES (NON RÉSOLUES) 24 C1) Pas de réponse 3

C2) Ligne occupée 0 TAUX DE RÉPONSE ESTIMÉ DE SOM (TRE) C3) Répondeur 21 Non-réponse estimée (C3 + D2 + J + D1) ÷ K 8,5 %

C4) Ligne en dérangement 0 Refus ((D3 + D4 + D5) ÷ K) 13,7 %

D) UNITÉS JOINTES NON RÉPONDANTES 295 TAUX DE RÉPONSE ESTIMÉ (E1 + E2 + E3) ÷ K 77,9 %

D1) Incapacité, maladie, problème de langue 3

D2) Répondant sélectionné pas disponible 95 TAUX DE RÉPONSE DE L'ARIM* D3) Refus du ménage 23 Taux de réponse (E ÷ (C + D + E)) 77,8 %

D4) Refus de la personne 170

D5) Incomplet 4

E) UNITÉS JOINTES RÉPONDANTES 1121

E1) Autres langues 7 NOTE : La différence entre les deux taux de réponse (s'il y a lieu) tient au fait que le taux de l'ARIM suppose que tous les numéros non joints sont valides alors que le taux SOM suppose plutôt qu'il y a la même proportion de numéros valides parmi les non joints que parmi ceux qui ont été joints.

E2) Non-admissibles 13

E3) Entrevues complétées 1101

* Association de la recherche et de l'intelligence marketing

80


PONDÉRATION ET TRAITEMENT DES DONNÉES

MARGE D'ERREUR

La représentativité de l'échantillon a été validée en comparant la distribution des répondants selon le sexe et la langue d'entrevue à la distribution de la population sondée. L’échantillon a ensuite été pondéré pour ramener la proportion d’hommes à 38 % conformément aux données populationnelles fournies par le Ministère. Le traitement des données a été fait à l'aide du progiciel MACTAB. Les résultats pour chacune des questions sont présentés en fonction d'une bannière complète de variables d'analyse convenue avec les clients.

Compte tenu de l’effet de la pondération et de la taille finie de la population sondée, la marge d’erreur d’échantillonnage maximale, au niveau de confiance de 95 %, s’établit à 3,1 %. Le tableau de la page suivante présente plus en détail les marges d’erreur selon la valeur de la proportion estimée, au total et par sexe.


MARGE D’ERREUR SELON LA PROPORTION ESTIMÉE

Sexe

Ensemble Homme Femme

NOMBRE D’ENTREVUES 1101 277 824

EFFET DE PLAN 1,086 0,999 0,999

PROPORTION :

99 % ou 1 % ±0,6 % ±1,2 % ±0,7 %

95 % ou 5 % ±1,3 % ±2,6 % ±1,5 %

90 % ou 10 % ±1,8 % ±3,5 % ±2,0 %

80 % ou 20 % ±2,5 % ±4,7 % ±2,7 %

70 % ou 30 % ±2,8 % ±5,4 % ±3,1 %

60 % ou 40 % ±3,0 % ±5,8 % ±3,3 %

50 % (MARGE MAXIMALE) ±3,1 % ±5,9 % ±3,4 %

81

82


EXPLICATIONS SUR L'APPROCHE POUR LA HIÉRARCHISATION DES

ÉLÉMENTS DE SATISFACTION

Pour la préparation de la section 4 de ce rapport sur l'importance relative des différents éléments de satisfaction, nous avons mesuré le niveau d'association de chacun des éléments avec le niveau de satisfaction globale de la façon suivante. Tout d'abord, nous avons rendu dichotomique la satisfaction globale : d'une part, tous ceux qui ont manifesté de l'insatisfaction (insatisfait ou très insatisfait) et d'autre part, tous les autres. Par la suite, nous avons identifié dans le questionnaire toutes les questions qui fournissaient de l'information susceptible d'expliquer cette insatisfaction. En particulier, nous avons bien sûr retenu toutes les variables de satisfaction comme telles plus toutes les autres questions qui, sans être mesurées sur une échelle de satisfaction, peuvent néanmoins contribuer à expliquer cette insatisfaction. Pour toutes ces variables explicatives, nous avons également adopté une approche dichotomique c'est-à-dire que nous avons testé une modalité susceptible de générer de l'insatisfaction, par exemple, une réponse « non » à la question « Vous a-t-on informé des délais de traitement de votre demande? » vs tous les autres répondants. Les modalités testées sont présentées dans les tableaux de la section 4. Par la suite, nous avons mesuré la corrélation entre la variable ainsi reconstruite et le niveau global de satisfaction qui a été rendu dichotomique comme précédemment expliqué. En bref, on cherche ainsi à mesurer qu'est-ce qui explique le mieux l'insatisfaction globale. On identifie, parmi l'ensemble des répondants, ceux qui se sont dits globalement insatisfaits puis, on a rendu dichotomiques toutes les variables pour identifier des modalités susceptibles d'expliquer cette insatisfaction. Par la suite, le V de Cramer est utilisé pour mesurer le niveau de corrélation entre ces deux variables, ce qui nous permet d'obtenir une mesure du « pouvoir explicatif » de chacun des éléments mesurés. L'hypothèse sous-jacente ici est qu'un élément plus fortement corrélé avec l'insatisfaction globale a vraisemblablement plus d'impact sur la satisfaction globale et est donc considéré comme un facteur plus important qu'un autre. L'utilisation du V de Cramer est utile étant donné la nature la plupart du temps qualitative des variables explicatives utilisées d'une part et d'autre part, parce que le V de Cramer, tout comme la corrélation, s'inscrit sur une échelle normalisée de 0 à 1, une échelle plus universellement compréhensible pour une mesure d'association. Par ailleurs, cette approche permet de prendre en considération tous les répondants pour chacun des facteurs évalués. En effet, pour chacun des facteurs, on calcule la proportion de gens ayant manifesté de l'insatisfaction par rapport à l'ensemble de tous les répondants. Il est possible que certains éléments montrent de fortes proportions de clients insatisfaits, mais pour des questions qui ne s'adressaient qu'à des sous-groupes vraiment restreints de répondants. Dans ce cas, par rapport à l'ensemble de la clientèle, la proportion de gens insatisfaits devient moindre et a donc moins de chance d'être un puissant facteur explicatif de l'insatisfaction de la clientèle dans son ensemble.

ANNEXE 2 : Questionnaire

/*Légende *texte* : Texte non lu, apparaît à l’interviewer; … : Endroit de lecture des choix de réponses dans le texte de question; -> ou ->> : signifie : passez à la question…; 1=, 1= : Question à choix multiples; 1=, 2= : Une seule réponse, à moins d’indications contraires; /*texte*/ : commentaire n’apparaissant pas à l’interviewer*/ /*Version : QF12362v3p4(RQAP).docx*/ /*Page 1*/

SONDAGE SUR LE RÉGIME QUÉBÉCOIS D’ASSURANCE PARENTALE (RQAP)

QUESTIONNAIRE

/*

Légende *texte* On utilise l’astérisque pour signaler un texte de question, un commentaire ou un

choix de réponses non lu, qui apparaît à l’interviewer lors de l’entrevue. … Indique l’endroit où les choix de réponses sont à lire dans le texte de la question. /*texte*/ Le texte entouré par « /*…*/ »est une note explicative qui n’apparaît pas à

l’interviewer lors de l’entrevue. NSP Choix de réponses : Ne sait pas NRP Choix de réponses : Ne répond pas (refus) NAP Choix de réponses : Non applicable (sans objet) ->, ->> Signifie « Passez à la question » ->sortie Valide avec l’interviewer que le répondant n’est pas admissible, termine l’entrevue

et la classe comme « inadmissible ». ->fin Termine l’entrevue et la classe comme « Complétée » 1=, 1= Lorsque tous les choix de réponses sont précédés de « 1= », il s’agit d’une

question pouvant comporter plusieurs réponses (chaque choix est oui ou non). 1=, 2=, ... Lorsque les choix de réponses sont précédés de « 1=.., 2=…, etc. », une seule

réponse est possible à moins d’indications contraires (par exemple : « 3 mentions »).

Q_SIcal, Q_INcal Les questions commençant par « Q_SI… » ou par « Q_IN… » sont des questions

filtres ou des directives techniques permettant de lire des informations de l’échantillon, de compléter automatiquement certaines questions, de faire un branchement complexe, etc. Une note explicative, placée avant la question filtre ou la directive technique, précise la fonction remplie par cette dernière.

*/


Q_Bi Bonjour, bonsoir, pourrais-je parler à Madame/Monsieur… s’il vous plaît? (Sujet : étude de satisfaction à l’endroit du Régime québécois d’assurance parentale.)

Bonjour/Bonsoir. Je suis… de la maison de recherche SOM. Nous réalisons actuellement une étude de satisfaction pour le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS) auprès de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP). Pouvons-nous faire l’entrevue maintenant? (Au besoin : une dizaine de minutes) (Prendre rendez-vous au besoin)

->>TXT1 Q_TXT1 *Bonjour, bonsoir, pourrais-je parler à Madame/Monsieur… s’il vous plaît?

(Sujet : étude de satisfaction à l’endroit du Régime québécois d’assurance parentale.)

Bonjour/Bonsoir. Je suis… de la maison de recherche SOM. Nous réalisons actuellement une étude de satisfaction pour le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS) auprès de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP). Pouvons-nous faire l’entrevue maintenant? (Au besoin : une dizaine de minutes) (Prendre rendez-vous au besoin)* Veuillez noter que cette entrevue est enregistrée à des fins de contrôle de qualité uniquement. Toutefois soyez assuré(e) que l'information que vous me donnerez sera traitée en toute confidentialité. (Au besoin : Nous vous assurons que toutes vos réponses seront confidentielles et qu’elles ne seront utilisées qu’aux fins de cette étude).

Tout au long de notre entretien téléphonique, nous utiliserons l’abréviation RQAP pour désigner le Régime québécois d’assurance parentale. Nous allons uniquement parler des services que vous avez obtenus ((g au cours de la dernière année.))

2=*Continuez


/*ACCESSIBILITÉ AUX SERVICES*/ Q_1 Commençons par les moyens que vous avez utilisés au cours de la

dernière année pour communiquer avec le service du RQAP. Que ce soit pour obtenir de l’information, faire une demande de prestation, un suivi de votre dossier ou pour tout autre motif, avez-vous été en contact avec le RQAP…

Par téléphone? *Format matriciel

1=*Oui 2=*Non 9=*NSP/NRP/Ne se souvient pas

Q_2 Par la poste? *Format matriciel Q_3 Par Internet? *Format matriciel Q_4 Par courriel? *Format matriciel Q_siCalAv5 si (q#1=2,9 et q#2=2,9 et q#3=2,9 et q#4=2,9)->CIBLE ->>Cal5

/*Note : Questions 5 à 9 pour ceux qui ont téléphoné*/ Q_SICAL5 Si Q#1=2,9->10 ->>5 Q_5 Êtes-vous... de la facilité avec laquelle vous avez obtenu la ligne

téléphonique la dernière fois que vous avez appelé au cours de la dernière année?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP

Q_6 Combien de temps avez-vous dû attendre avant de parler à quelqu'un?

*Temps exprimé en minutes*

*0 : Aucun 999 :NSP/NRP* ___

Q_7 Quel délai maximal jugez-vous raisonnable d’attendre au téléphone avant de

parler à quelqu'un? *Délai exprimé en minutes*

*0 : Aucun 999 :NSP/NRP* ___


/*ACCUEIL OFFERT PAR NOTRE PERSONNEL*/ Q_8 Parlons maintenant de l’accueil offert par le personnel au cours de la

dernière année. Êtes-vous... de la courtoisie et du respect démontrés par le personnel du RQAP la dernière fois que vous avez appelé?


Q_9 Êtes-vous... de l’attention et de la compréhension de vos besoins

(empathie) de la part du personnel du RQAP la dernière fois que vous avez appelé?


Q_10 (Êtes-vous... ) de la confidentialité et de la protection des renseignements

personnels de votre dossier en général?

1=*Très satisfait(e) 2=*Satisfait(e) 3=*Insatisfait(e) 4=*Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP

/*Base Q11 et Q11A : Répondants qui sont insatisfaits en Q8 ou Q9*/ Q_SICAL11 Si Q#8=3,4 ou Q#9=3,4->11 ->>13 Q_11 Y a-t-il quelque chose que le personnel du RQAP devrait améliorer pour

augmenter votre satisfaction au niveau de son attitude ou de son comportement?

1=*Oui->11A 2=*Non->13 9=*NSP/NRP->13


Q_11A Qu’est-ce que le personnel du RQAP devrait améliorer pour augmenter votre satisfaction au niveau de son attitude ou de son comportement? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Faire moins d’erreur/Personnel plus compétent 2=*Service plus personnalisé/Agent attitré à un dossier 3=*Connaître davantage ses dossiers 4=*Plus d’empathie/d’écoute 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Tout est correct->13 96=*Aucun autre->13 99=*NSP/NRP->13

/*ACCESSIBILITÉ À L’INFORMATION*/ Q_13 Nous allons maintenant vous poser quelques questions concernant

l’accessibilité à l’information. Au cours de la dernière année, avez-vous obtenu de l’information générale

sur les services offerts par le RQAP, que ce soit par téléphone, par la poste, par Internet, par une brochure ou un dépliant ou autrement? (Que la personne l’ait demandé ou non.)

1=*Oui 2=*Non->cal18 9=*NSP/NRP->cal18

Q_14 Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée?


Q_15 Y a-t-il des sujets sur lesquels vous auriez aimé avoir plus d’information ou

de l’information plus claire ou plus complète?


Q_16A Lesquels? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

1=*Les méthodes de calcul des versements 2=*Règle de partage du congé entre les conjoints 3=*Modalités pour présenter une demande au RQAP 4=*Information sur le congé du père/de paternité 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->cal18 99=*NSP/NRP->cal18


/* Base Q18 : Répondants qui ont communiqué avec le RQAP par téléphone*/ Q_SICAL18 Si Q#1=2,9->19 ->>18 Q_18 Êtes-vous... de la clarté du langage utilisé par le personnel du RQAP la

dernière fois que vous avez appelé au cours de la dernière année? (Mots utilisés, clarté des explications, est-ce que les réponses étaient claires et faciles à comprendre?)


Q_19 (Êtes-vous... ) de la clarté des lettres ou autres documents que vous avez

reçus du personnel du RQAP? (Les derniers reçus.)

1=*Très satisfait(e) 2=*Satisfait(e) 3=*Insatisfait(e) 4=*Très insatisfait(e) 8=*NAP/N’a pas reçu de lettres ou de documents 9=*NSP/NRP

Q_20 (Êtes-vous… ) De la clarté et de la simplicité des formulaires utilisés pour

remplir votre demande de prestation (appréciation globale si plusieurs demandes)?

1=*Très satisfait(e) 2=*Satisfait(e) 3=*Insatisfait(e) 4=*Très insatisfait(e) 8=*NAP/N’en a pas complété 9=*NSP/NRP

Q_21 Pour parler à un agent, les heures d’ouverture du Centre de service à la

clientèle du RQAP sont du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures. Êtes-vous... des heures d’ouverture de ce service téléphonique?



Q_21A1 Trouvez-vous... important que le Centre de service (téléphonique) soit ouvert avant 9 heures le matin?

1=Très 2=Assez 3=Peu 4=Pas du tout 9=*NSP/NRP

Q_21A2 Trouvez-vous... important que le Centre de service (téléphonique) soit

ouvert après 5 heures le soir?

1=Très 2=Assez 3=Peu->26 4=Pas du tout->26 9=*NSP/NRP->26

Q_21A3 Jusqu’à quelle heure trouvez-vous important que le Centre de service

(téléphonique) soit ouvert le soir?

1=*6 heures 2=*7 heures 3=*8 heures 4=*Après 8 heures 9=*NSP/NRP

Q_21A4a Si vous aviez un seul soir de la semaine à choisir, quel soir trouvez-vous le

plus important que le Centre de service (téléphonique) soit ouvert après 5 heures? *Sondez* *2 mentions, sortie=96, 95, 99 Si vous aviez un deuxième soir de la semaine à choisir, quel autre soir trouvez-vous important que le Centre de service soit ouvert après 5 heures?

1=*Lundi 2=*Mardi 3=*Mercredi 4=*Jeudi 5=*Vendredi 95=*Aucun->26 96=*Aucun autre->26 99=*NSP/NRP->26

Q_26 Y a-t-il quelque chose que le personnel du RQAP devrait faire pour améliorer

l’accès aux services téléphoniques?

1=*Oui 2=*Non->28 9=*NSP/NRP->28


Q_26A Qu’est-ce que le personnel du RQAP devrait faire pour améliorer l’accès aux services téléphoniques? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Plus de personnel/d’agents 2=*Répondre plus rapidement/moins d’attente en ligne 3=*Augmenter les heures d’ouverture 4=*Meilleure formation des agents/augmenter leur compétence /

connaissance 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Tout est correct->28 96=*Aucun autre->28 99=*NSP/NRP->28

/*LORS DE VOTRE CONSULTATION DE NOS SITES INTERNET*/ Q_28 Nous allons maintenant vous poser quelques questions sur le site Internet du

RQAP. Avez-vous consulté le site Internet du RQAP pour obtenir de l’information au cours de la dernière année? (rqap.gouv.qc.ca)

1=*Oui 2=*Non->30 8=*N’a pas accès à Internet/N’utilise pas Internet->cal46 9=*NSP/NRP->30

Q_29 Êtes-vous... de l’information que vous avez trouvée sur le site Internet du

RQAP?

1=Très satisfait(e)->30 2=Satisfait(e)->30 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->30

Q_29A1 Qu'est-ce qui manquait ou qui n'était pas clair? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96,99

6=*Information pas claire 7=*Difficulté à trouver les sections désirées / améliorer

navigation / structure 10=*Informations sur les barèmes, montants, durée du

congé de maternité 15 =*Mieux expliquer les différents régimes 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->29B 99=*NSP/NRP->29B


Q_29B Avez-vous contacté les services du RQAP par téléphone pour obtenir l’information manquante ou plus de précision sur le site?

1=*Oui 2=*Non 9=*NSP/NRP

Q_30 Au cours de la dernière année, avez-vous fait une demande de prestation

du RQAP sur Internet?

1=*Oui 2=*Non->32 9=*NSP/NRP->32

Q_31 Êtes-vous... de la simplicité et de la facilité d’utilisation du formulaire de

demande de prestation disponible sur Internet?


Q_31A1 Pour quelle(s) raison(s) vous n’êtes pas satisfait(e)? *Acceptez* *2

mentions, sortie=96,99

90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->31B 99=*NSP/NRP->31B

Q_31B Avez-vous contacté les services du RQAP par téléphone pour finaliser votre

demande de prestation sur Internet?


Q_32 Au cours de la dernière année, avez-vous consulté votre dossier sur

Internet?


Q_33 Êtes-vous... de la consultation de votre dossier sur Internet?

1=Très satisfait(e)->cal34 2=Satisfait(e)->cal34 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->cal34


Q_33A1 Pour quelle(s) raison(s) vous n’êtes pas satisfait(e)? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->33B 99=*NSP/NRP->33B

Q_33B Avez-vous contacté les services du RQAP par téléphone concernant votre

dossier personnel sur Internet? (Pour des difficultés d’accès, des demandes de précision ou des informations à corriger)


Q_SICAL34 Si Q#28=1 ou Q#30=1 ou Q#32=1->34 ->>cal46 Q_34 De façon générale, êtes-vous... de la convivialité (simplicité et facilité

d’utilisation) du site Internet?

1=Très satisfait(e)->cal46 2=Satisfait(e)->cal46 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->cal46

Q_35A Pour quelle(s) raison(s) n’êtes-vous pas satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Navigation difficile/on ne se retrouve pas facilement/plan du site pas clair

2=*Difficultés techniques/problème de téléchargement ou de compatibilité 3=*Problème avec le formulaire (questions pas claires/mot de passe) 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->cal46 99=*NSP/NRP->cal46


/*LORS DU TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE DE PRESTATION*/ Q_SICAL46 Si Q#1=2,9->50 ->>46 Q_46 Les prochaines questions portent sur le traitement de votre demande de

prestation au cours de la dernière année.

Avez-vous demandé des informations par téléphone lors du traitement de votre demande de prestation?

1=*Oui 2=*Non->50 9=*NSP/NRP->50

Q_47 En général, êtes-vous... des informations que vous avez reçues?


Q_48A Pour quelle(s) raison(s) vous n’avez pas été satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Incompétence/Erreurs faites/contradiction 2=*N’a pas eu l’information demandée/information insuffisante 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->50 99=*NSP/NRP->50


Q_50 Avez-vous reçu un avis de décision de la part du personnel du RQAP concernant votre demande de prestation? (Il s’agit d’une lettre en format papier ou électronique, sur laquelle il est écrit « Avis de décision », et qui présente la réponse officielle du RQAP concernant une demande).

1=*Oui 2=*Non->55 9=*NSP/NRP->55

Q_51 Êtes-vous... des explications transmises par le personnel du RQAP

concernant ces décisions?


Q_52A Pour quelle(s) raison(s) vous n’avez pas été satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Manque de clarté/motivation floue 2=*En désaccord avec la décision/décision erronée ou injuste 3=*Erreur dans le traitement 4=*Incompétence ou contradiction 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->55 99=*NSP/NRP->55


Q_55 Avez-vous été assisté(e) par le personnel du RQAP pour faire votre demande de prestation? (Quelle que soit la façon : au téléphone ou autre)

1=*Oui 2=*Non->59 9=*NSP/NRP->59

Q_56 Êtes-vous... de l’assistance que l’on vous a donnée pour faire votre demande de

prestation?


Q_57A Pour quelle(s) raison(s) vous n’êtes pas satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Manque de compétence du personnel/incapable de fournir des informations justes

2=*A reçu une mauvaise information ou information contradictoire 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->60 99=*NSP/NRP->60

Q_59 Auriez-vous souhaité être assisté(e) pour faire votre demande de

prestation?



Q_60 Au cours de la dernière année, la dernière fois que vous avez fait une demande de prestation, avez-vous obtenu de l’information sur les étapes de traitement de votre demande? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non->62A 9=*NSP/NRP->62A

Q_61 Êtes-vous... de la façon dont on a respecté ces étapes?


Q_62A La dernière fois que vous avez fait une demande de prestation, avez-vous fait

une demande D’INFORMATION pour laquelle le personnel ne pouvait pas répondre immédiatement?

1=*Oui 2=*Non->67B 9=*NSP/NRP->67B

Q_62 Lors de cette demande D’INFORMATION (pour laquelle le personnel ne pouvait

pas répondre immédiatement), vous a-t-on informé(e) du délai qu’il faudrait pour répondre à cette demande d’information? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non->67B 8=*NAP (Ce n’est pas arrivé)->67B 9=*NSP/NRP->67B

Q_63 Êtes-vous... de la façon dont on a respecté le délai que l’on vous avait

mentionné?


Q_67B Le RQAP vise à rendre une décision dans le cas d’une demande de

prestation dans les 14 jours ouvrables, soit environ 3 semaines, suivant la réception des documents et leur vérification d’usage. Vous a-t-on informé de ce délai? *Ne pas relancer les NSP.*



Q_67C À votre avis, ce délai de 14 jours ouvrables, soit environ 3 semaines, a-t-il été respecté? *Ne pas relancer les NSP.*


/*Note : Q_67D, nouvelle question pour remplacer Q_67 (question de 2009 supprimée)*/

Q_67D Êtes-vous... du délai de traitement de votre demande de prestation?


Q_68 Croyez-vous avoir toujours été traité(e) de façon équitable compte tenu des

lois et règlements en vigueur?

1=*Oui->70 2=*Non 9=*NSP/NRP->70

Q_69A Qu'est-ce qui vous fait penser cela (que vous n'avez pas été traité de façon

équitable compte tenu des lois et règlements)? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

2=*Coupure des prestations / calculs des prestations 5=*Pénalisé par l'article 31,1 7=*Erreurs dans le dossier 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->70 99=*NSP/NRP->70

/*SATISFACTION GÉNÉRALE*/ Q_70 De façon tout à fait générale, êtes-vous... des services que vous avez reçus

du personnel du RQAP au cours de la dernière année?

1=Très satisfait(e)->72A 2=Satisfait(e)->72A 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->72A


Q_71A Quels sont vos principaux motifs d’insatisfaction? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

1=*Délais de traitement 2=*Incompétence des agents/erreurs/contradiction 3=*Manque d’information ou information pas claire 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->72a 99=*NSP/NRP->72a

Q_72A Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions pour permettre au RQAP

d’améliorer ses services ? Autrement dit, qu’est-ce que le RQAP pourrait faire pour que vous soyez plus satisfait(e) de ses services? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Améliorer la convivialité (simplicité et facilité d’utilisation)/accès du site

web 2=*Réduction des délais de traitement 3=*Réduire le temps d’attente au téléphone 4=*Information plus détaillée sur le programme et ses règles 5=*Faire plus de publicité/informer sur les programmes 90=*Autre <précisez> 95=*Aucun->73 96=*Aucun autre->73 99=*NSP/NRP->73

Q_73 Quant au régime lui-même, êtes-vous… des modalités et des règles actuelles du

RQAP?

1=Très satisfait(e)->calI1 2=Satisfait(e)->calI1 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->calI1

Q_74A Quels sont les aspects sur lesquels vous souhaiteriez des améliorations?

*Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

1=*Flexibilité pour reprendre le travail et arrêter/pour segmenter la période 2=*Flexibilité pour partager entre les conjoints 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->calI1 99=*NSP/NRP->calI1


/* MOYENS POUR CONSULTER, FAIRE DES TRANSACTIONS OU COMMUNIQUER PAR INTERNET AVEC LE RQAP*/

/*Base Q_I1-I2 : ceux qui ont consulté le site Internet du RQAP pour obtenir de l’information, qui ont fait une demande de prestation du RQAP sur Internet ET/OU qui ont déjà consulté leur dossier sur Internet*/

Q_SICALI1 Si Q#28=1 ou Q#30=1 ou Q#32=1->I1 ->>SEXE Q_I1 Quel moyen utilisez-vous principalement pour consulter ou faire des

transactions par internet avec le RQAP? *Lire les choix de réponse*

1=Ordinateur à la maison (ordinateur de bureau ou portatif) 2=Ordinateur au travail (ordinateur de bureau ou portatif) 3=Téléphone intelligent 4=Tablette 9=*NSP/NRP

Q_I2 Si un agent était disponible pour clavarder (communiquer sur un « chat »

par internet avec un agent du RQAP), utiliseriez-vous ce moyen pour communiquer avec le RQAP?


/*PROFIL DÉMOGRAPHIQUE*/ Q_SEXE (Notez le sexe)

1=*Homme 2=*Femme

Q_75 Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint jusqu'à présent?

*Une seule réponse possible. Lire au besoin*

1=*Primaire 2=*Secondaire 1 ou 2 3=*Secondaire 3 4=*Secondaire 4 5=*Secondaire 5 6=*Formation professionnelle 7=*Formation collégiale 8=*Formation universitaire 90=*Autre <précisez> 99=*NSP/NRP

Q_siCal76 si q#SEXE=1->FIN ->>76


Q_76 Avez-vous profité du programme de retrait préventif offert par la Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) (programme Maternité sans danger)?

1=*Oui 2=*Non/N’y avait pas droit 9=*NSP/NRP

->>FIN

/* Base Q_CIBLE : répondants qui disent ne pas avoir été en contact avec le RQAP*/ Q_CIBLE Ce sondage ne semble pas vous concerner. Nous allons en aviser le

ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale et vous recontacterons au besoin.

2=*Continuez->sortie

Q_URGENCE *Référence - Enquête MESS : MISE EN GARDE - Si la personne contactée désire une référence

concernant l'étude ou la rectification des renseignements qu'elle fournit :* Vous pouvez contacter le numéro de téléphone du Bureau des

renseignements et plaintes du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale :

1-888-643-4721 (à l'extérieur de Québec) ou 418-643-4721 (région de Québec) *Ne mentionner la personne suivante qu'à la demande de la personne, et,

dans un premier temps, référer la personne au Bureau des renseignements et plaintes, sauf et vraiment en dernier recours si elle mentionne spécifiquement qu'elle veut parler à la personne responsable de la protection des renseignements personnels :*

Vous pouvez appeler madame Pierrette Brie, responsable ministérielle de la

protection des renseignements personnels : 418-643-4820.

2=*continuer Q_FIN Voilà. C’est terminé. Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale

(MESS) nous avait transmis seulement les renseignements nécessaires pour vous joindre et ces renseignements seront détruits à la fin de notre étude. Nous vous remercions sincèrement de votre collaboration. Bonne fin de journée

***informations PROJET=RQAPNBK12COL FICHIER=FRQAPNBK12COL RESEAU=SERVEUR1:P12362NBKRQCOL: PAGES=PManne:PR12362NBK:5-RQAP:PW12362RQCOL: Stats=cnaboulet

ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE … · ÉTUDE DE SATISFACTION DES...

Documents

Transcript of ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE … · ÉTUDE DE SATISFACTION DES...