Étude de satisfaction des clientèles du ministère de l ...

Étude de satisfaction des clientèlesdu ministère de l’Emploi et de laSolidarité socialeLe Régime québécois d’assuranceparentale (RQAP)

Rapport finalPrésenté auMinistère de l’Emploi et de la Solidarité sociale

Mars 2010

Réf. : R09207v2p2MESS(RQAP).ppt

1180, rue Drummond, bureau 620, Montréal (Québec) H3G 2S1 (514) 878-98252136, chemin Sainte-Foy, bureau 200, Sainte-Foy (Québec) G1V 1R8 (418) 687-8025

www.som.ca

Mars 2010 – 2 –

Table des matières

Introduction 4

1. Engagements généraux

1.1 Vous servir avec respect et courtoisie 111.2 Vous fournir de l’information complète et précise 121.3 Utiliser un langage clair dans vos communications orales et écrites 181.4 Assurer la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels 211.5 Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis 221.6 Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier 261.7 Donner suite à votre demande dans le respect des lois et règlements en vigueur, de façon équitable 281.8 Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures et les services du Ministère 29

2. Engagements particuliers

2.1 Vous répondre du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi et dimanche de 9 h à 16 h 332.2 Donner aux parents admissibles au RQAP la possibilité de consulter leur dossier ou de faire une

demande de prestations en ligne jour et nuit, sept jours sur sept 34

3. Informations complémentaires

3.1 Modes de contact 403.2 Satisfaction à l’endroit de l’accessibilité téléphonique 413.3 Satisfaction à l’endroit de l’empathie du personnel 443.4 Satisfaction à l’endroit de l’assistance reçue lors d’une demande de prestations 453.5 Satisfaction globale 493.6 Commentaires et suggestions 50

4. Importance et priorisation des éléments de satisfaction 565. Synthèse de l’importance et de la satisfaction 61

Annexe 1 : Méthodologie détailléeAnnexe 2 : Questionnaire

Introduction

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Introduction

SOM, société d’experts-conseils en sondage et recherche socioéconomique, présente ici les résultats d’une étude de satisfaction de la clientèleconduite dans le cadre du projet de suivi et de reddition de comptes pour les engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et auxcitoyens du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale du Québec.

Ce mandat est sous la responsabilité de la direction générale adjointe de la recherche, de l’évaluation et de la statistique, qui relève de ladirection générale des politiques et vise à rendre compte d’un sondage conduit auprès des clientèles du Ministère et portant sur la satisfactiondes clients et le respect des engagements inclus dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens (DSC).

En effet, par l’adoption de la Loi sur l’administration publique (Loi 82), l’Assemblée nationale a instauré un nouveau cadre de gestion del’administration gouvernementale qui est axé sur l’atteinte des résultats, sur le respect du principe de la transparence et sur une imputabilitéaccrue de l’administration gouvernementale devant l’Assemblée nationale.

Le rapport annuel sur la reddition de comptes doit, entre autres, permettre d’établir dans quelle mesure on atteint les normes de serviceprécisées à la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens.

Le cadre législatif définit également quels sont les mécanismes de reddition de comptes de même que les dates butoirs pour ce faire.

CADRE

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Introduction - Suite

Le présent mandat confié à SOM consiste à prendre une mesure quantitative de la satisfaction de la clientèle pour les principales entités deprestations de services du Ministère. Plus spécifiquement, les objectifs visés par cette enquête sont :

connaître le niveau de satisfaction des clients pour chacun des engagements de la Déclaration de services aux citoyens; comparer les résultats de 2009 à la mesure précédente pour assurer le suivi et dégager les tendances; connaître le niveau d’importance accordé aux différents engagements de la Déclaration de services aux citoyens; identifier des engagements pour lesquels une amélioration ou une reformulation est souhaitable.

Ce rapport-ci porte spécifiquement sur la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP). Le Régime québécois d’assurance parentale est un régime de remplacement du revenu qui prévoit le versement de prestations à tous les

travailleurs admissibles qui prennent un congé de maternité, un congé de paternité, un congé parental ou un congé d’adoption. Entré en vigueurle 1er janvier 2006, il remplace les prestations qui étaient offertes auparavant par le régime fédéral d’assurance emploi dans ces situations.

Plus spécifiquement, pour cette évaluation, la population sondée est constituée de l’ensemble des Québécois qui ont bénéficié du RQAP audébut de 2009.

Les résultats de cette année sont comparés à ceux d’une étude semblable réalisée par SOM du 7 juin au 2 juillet 2007, soit un peu plus d’unaprès l’entrée en vigueur du présent régime.

L’enquête a été réalisée en deux phases. Pour la première phase, les entrevues ont été faites du 4 août au 3 septembre 2009 auprès d’un échantillon aléatoire simple de la population

visée. Pour la deuxième phase, les entrevues ont été faites, toujours par téléphone, du 10 septembre au 2 octobre auprès d’un suréchantillon de

bénéficiaires du régime qui étaient soit anglophones (selon la langue de communication du Ministère) ou soit des travailleurs autonomes oumixtes (c’est-à-dire travailleurs autonomes et salariés à la fois), afin d’obtenir suffisamment de répondants de ces clientèles pour obtenir desrésultats statistiquement valables pour ces groupes.

Les données d’ensemble ont été pondérées bien sûr pour refléter l’importance réelle de ces différentes catégories de travailleurs tout en tenantcompte simultanément de leur langue.

CLIENTÈLES CIBLES

OBJECTIFS

SOMMAIRE MÉTHODOLOGIQUE

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Résultats de la collecte de données Total

Échantillon initial fourni par le Ministère 2 435

Répondants à l’enquête 1 710

Taux de réponse brut (%) 70,0

Taux de réponse net (répondants qualifiés et non qualifiés (inadmissibles) divisé par lenombre de numéros de téléphone utilisables) (%) 77,1

Marge d’erreur d’échantillonnage maximale sur une proportion au niveau de confiance de95 % (%) 2,7

On trouvera en annexe de l’information plus détaillée sur la méthodologie et, en particulier, sur les marges d’erreur pour lesprincipaux groupes d’intérêt.

Interprétation

Les résultats sont présentés dans ce rapport d’abord sous forme de tableaux ou de diagrammes. Les données qui y sontprésentées sont des résultats objectifs, des mesures directes extraites de l’enquête de satisfaction.

On présente en parallèle une analyse de ces résultats. On y retrouve deux types d’information. Le type d’information le plus usuelest de présenter les résultats les plus importants des tableaux ou diagrammes en les reprenant ou en les expliquant différemmentou encore en précisant quels sont les résultats obtenus pour des sous-groupes de clients.

L’autre type d’information que l’on retrouve dans la colonne de droite relève plutôt du commentaire d’expertise du sondeur. Commenous faisons plusieurs centaines d’études de satisfaction chaque année, dont plusieurs dizaines pour des ministères et organismes,nous avons développé une longue familiarité et une grande expertise par rapport à ce type d’enquête. Certains commentaires sontdonc inspirés de cette expérience ou encore suggèrent des hypothèses pour expliquer certains résultats qui, à l’occasion, peuventsurprendre.

Pour l’analyse des résultats, nous comparons tout d’abord les résultats de cette année à ceux de 2007.

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Dans un deuxième temps, nous identifions, s’il y a lieu, certaines sous-clientèles qui se démarquent. Pour que nous en traitions, ilfaut à la fois qu’il y ait une différence significative d’une part et d’autre part que cet écart présente un certain intérêt pourl’interprétation des résultats.

Pour alléger le texte, nous ne mentionnons pas systématiquement qu’il n’y a pas de différence significative lorsqu’il n’y en a pas.

Les mesures de satisfaction à l’égard du respect des engagements de la DSC sont faites sur une échelle de Lickert à quatreniveaux : très satisfait, plutôt satisfait, plutôt insatisfait ou très insatisfait. Cependant, même si l’échelle est en apparence symétrique,dans la réalité elle ne l’est pas du tout.

Il faut comprendre que lorsqu’on demande ou reçoit un service, il est normal d’être satisfait et anormal d’être insatisfait. Il n’est pasdu tout naturel de retrouver autant de clients insatisfaits que de clients satisfaits. On n’a qu’à s’imaginer soi-même recevant unservice et à se demander si on irait chez un fournisseur où on a une chance sur deux d’être insatisfait. Dans un processus detransaction de service, il n’est que normal d’être satisfait. Par contre, on peut considérer comme un grand succès qu’un grandnombre de clients se disent « très » satisfaits, alors qu’un nombre important d’insatisfaits ou de très insatisfaits est symptomatiqued’un problème que généralement, comme organisation, on voudra tenter d’éliminer si c’est en notre pouvoir.

En pratique, dans le cas des services gouvernementaux qui sont généralement des situations de monopole, on cherche tout d’abordà réduire l’insatisfaction à son minimum et c’est pourquoi l’analyse des résultats sera généralement centrée sur cet aspect. Onvoudrait idéalement que tous les clients soient satisfaits.

Dans un second temps, surtout dans le cas des entreprises privées en situation concurrentielle, on vise à maximiser la proportion detrès satisfaits (puisqu’en situation concurrentielle, les clients insatisfaits sont généralement déjà partis ailleurs). Dans le cas desorganismes publics, c’est un objectif que l’on se fixera lorsqu’on aura réussi à éliminer ou à réduire considérablement l’insatisfaction.

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Notre vaste expérience des études pour des organismes publics nous montre également qu’un taux d’insatisfaction qui excède 10 % estgénéralement considéré comme problématique. Ainsi, lors des premières démarches d’évaluation de la satisfaction de la clientèle, on visegénéralement d’abord à identifier les dimensions pour lesquelles le niveau d’insatisfaction excède 10 % et celles-ci deviennent les axesprioritaires d’amélioration des services. Ce n’est qu’une fois ce premier objectif atteint qu’on étudiera d’autres moyens d’améliorer lesservices.

Ce contexte général nécessite bien des accommodements. En effet, dans l’éventail de services des organismes publics, il en existe dedifférentes natures. Certains services sont réellement des services au sens usuel (par exemple, les services d’information) alors qued’autres sont plutôt des exigences ou des procédures de contrôle. Ce contexte fort différent amène aussi des réactions fort différentes chezles clients. Il est beaucoup plus facile de satisfaire des clients à qui on offre un service au sens usuel que de satisfaire un client qui estcontraint d’utiliser nos « services » dans le cadre d’une procédure de contrôle ou pire, dans le cadre d’une sanction (ou par exemple, larécupération de sommes versées en trop). Ces contextes différents doivent être pris en compte dans l’analyse de la satisfaction.

En définitive, l’analyse de la satisfaction demande du jugement pour prendre en compte les différents contextes. Ultimement cependant, cesoutils sont toujours utiles pour déterminer les aspects du service qui causent le plus d’insatisfaction et sur lesquels il est donc prioritaire detravailler pour mieux répondre aux attentes de la clientèle. Ainsi, même s’il serait légitime de se demander quelle proportion de nos clientssont satisfaits et pourquoi, il est généralement beaucoup plus utile de répondre à la question « Quelle proportion de nos clients sontinsatisfaits et pourquoi? ». C’est donc dans cette optique que sont généralement rédigées les études de satisfaction de clientèles, mêmepour les organismes publics et c’est le cas de celle-ci.

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Profil démographique Une clientèle plus scolarisée en 2009

Lorsqu’on examine en parallèle le profil démographique de laclientèle aujourd’hui avec celui de la clientèle de 2007, on observedes résultats quasi identiques en ce qui concerne la distributionpar sexe et dans le cas des femmes, le fait ou non d’avoir profitéd’un retrait préventif de la CSST.

Par contre, on observe un certain décalage du niveau de lascolarité déclarée par les répondants : on retrouve aujourd’huibeaucoup moins de gens peu scolarisés (22 % seulement quin’ont pas dépassé le secondaire contre 32 % en 2007) etbeaucoup plus de gens ayant atteint le niveau universitaire (48 %vs 39 %).

En termes de type d’emploi, on observe que le programmedessert essentiellement une clientèle de salariés (plus de 95 %).

2009 2007

Scolarité

2e secondaire ou moins 0,4 1,4

3e à 5e secondaire et formationprofessionnelle

21,9 30,7

Collégial 29,8 29,7

Études universitaires 47,9 38,5

Sexe

Homme 40,1 39,6

Femme 59,9 60,4

Type de travailleurs

Autonome 2,8 ND

Mixte 1,8 ND

Salarié 95,4 ND

A profité du retrait préventif de la CSST(femmes seulement)

Oui 40,8 40,3

Non 59,2 59,7

Chapitre 1

Engagements généraux

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1.1 Vous servir avec respect et courtoisie

Q8. « Êtes-vous… de la courtoisie et du respect démontrés par le personnel,la dernière fois que vous avez appelé? »

(Excluant ceux qui n’ont pas appelé)

Malgré le niveau élevé de satisfaction, on a encorepu s’améliorer

Même si 99 % des clients en 2007 s’étaient déjà dits satisfaits dela courtoisie et du respect démontrés par le personnel la dernièrefois qu’ils ont appelé, on a encore pu améliorer cette performancecette année en faisant passer la proportion de clients trèssatisfaits de 70 % à 74 %. C’est un très haut niveau desatisfaction bien sûr.

Le niveau de satisfaction est cependant un peu moindre chez lesanglophones que chez les francophones (62 % de très satisfaitsvs 75 %).

Il n’y a pas de différence significative pour les autres variables desegmentation hormis le fait que cette mesure de satisfaction,comme toutes les autres, est corrélée à la satisfaction globale.

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait

Augmentation ou diminution significative

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1.2.1 Vous fournir de l’information complète et précise

Q13. « Vous a-t-on déjà fourni de l’information sur les services offerts par leRQAP, que ce soit par téléphone, par la poste, en personne ou autrement? »

(Pourcentage de « Oui »)

Plus de 90 % ont déjà reçu de l’information sur lesservices offerts par le RQAP de façon générale

La proportion de clients qui ont reçu de l’information générale surles services s’est significativement accrue depuis 2007, passantde 86 % à 91 %.

Les travailleurs autonomes sont un petit peu moins nombreuxtoutefois à en avoir déjà obtenu (86 %).

Les anglophones semblent eux aussi un peu moins biendesservis en la matière (78 % vs 92 %).


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1.2.2 Vous fournir de l’information complète et précise - Suite

Q14. « Êtes-vous… de l’information qu’on vous a donnée? »

(Ceux qui se rappellent avoir reçu de l’informationgénérale sur les services)

On est bien satisfait de l’information reçue

En fait, seulement 3 % se sont dits insatisfaits de l’informationreçue (2 % insatisfaits et 0,5 % très insatisfaits), alors que 97 %se disent très satisfaits (46 %) ou satisfaits (51 %).

La proportion de clients « très satisfaits » s’est peut-êtreaméliorée un peu par rapport à 2007 quoique l’écart ne soit passtatistiquement significatif à strictement parler.

À ce chapitre, on retrouve une insatisfaction un peu plus grandechez les travailleurs autonomes : 6 % d’entre eux se sont ditsinsatisfaits de l’information reçue, comparativement à 2 % pourles salariés.

Les anglophones sont également un peu moins satisfaits del’information reçue : on y dénombre seulement 36 % de trèssatisfaits comparativement à 47 % chez les francophones.


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Q15/Q16. « Y a-t-il des sujets sur lesquels vous auriez aimé une informationplus complète ou plus précise? Lesquels? »

2009%

2007%

Proportion des clients qui aimeraient plus d’information : 25 24

Principaux sujets (n:386) (n:244)

Les méthodes de calcul des versements 16 14

Modalités pour présenter une demande au RQAP 14 9

Information sur le congé du père/de paternité 13 8

Procédures pour les grossesses rapprochées 7 6

Règle de partage du congé entre les conjoints 6 12

Procédure détaillée pour effectuer des opérations par internet 6 7

Information pour les travailleurs autonomes 6 3

Tableau de versements/de semaines 4 N/A

Soutien pour remplir un formulaire/exemples/dépliants 4 N/A

Explications sur les différents types de régime 4 N/A

Quand faire la demande/dates limites d’inscription 3 5

Délai de traitement/date du premier versement 3 5

Notes :1) Liste des sujets mentionnés par plus de huit clients (plus de 2 %) en 2009.2) Les répondants pouvaient identifier deux sujets.3) Il s’agit d’une question totalement ouverte, sans choix de réponse proposés.

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Le quart aurait souhaité plus d’information encore

C’est quand même une bonne proportion, mais c’est une situationstable par rapport à ce qu’on observait en 2007.

Là aussi, les travailleurs autonomes (31 %) ou mixtes (33 %) sontplus nombreux à vouloir plus d’information, peut-être parce qu’ilsont besoin d’une information plus particulière à leur situation qui vaau-delà de l’information générale sur le régime.

La tendance générale est à l’effet que plus on est scolarisé, plus onest désireux d’obtenir de l’information. Par exemple, la proportionatteint 29 % chez ceux qui ont une formation universitaire.

Il n’y a, par contre, pas de différence entre les deux groupeslinguistiques.

Trois sujets surtout nécessiteraient plusd’explications

En fait, on le voit, il y a trois sujets qui ont été mentionnés par plusde 10 % des répondants qui auraient voulu plus d’information.

Il est très intéressant de remarquer que pour les six premièresmentions au moins, la nature des informations recherchées est trèsdétaillée et pragmatique. On s’intéresse à des modalités bienspécifiques du programme ou de son fonctionnement.

On doit noter aussi que les six premiers sujets avaient tous étémentionnés par plus de 5 % des répondants qui souhaitaient plusd’information en 2007. En ce sens, on peut se demander si on abien passé en revu le matériel d’information pour s’assurer qu’ilréponde bien aux questions de la clientèle sur ces dimensions trèspointues.


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Q46. « Avez-vous demandé des informations par téléphone lors dutraitement de votre demande de prestations? »


Les trois quarts des clients ont demandé desinformations par téléphone lors du traitement deleur demande de prestations

C’est exactement la même proportion qu’en 2007.

Les francophones (75 %) sont plus portés à demander ce typed’information par téléphone que les anglophones (65 %). Pour lereste, il n’y a pas de différence significative.

On est généralement bien satisfait de l’informationreçue

Seulement 3 % se sont dits insatisfaits de l’information reçuecontre presque 60 % de clients « très satisfaits ».

On a ainsi pu maintenir les très bons résultats qu’on avait déjà en2007.

On observe des proportions un peu plus élevées de clientsinsatisfaits chez les travailleurs autonomes ou mixtes (un peu plusde 5 % comparativement à 3 % pour les salariés). Aussi, presquetous les clients insatisfaits sont francophones; le tauxd’insatisfaction chez les anglophones est de seulement 0,6 %. Parcontre, les anglophones ont aussi tendance à être moinstotalement satisfaits : 49 % de « très satisfaits » vs 59 % pour lesfrancophones.


Q47. « En général, êtes-vous… des informations que vous avez reçues? »

(Ceux qui en ont demandé)

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Les quelques insatisfaits n’ont pas obtenul’information désirée ou la mettent en doute

Tant en 2009 qu’en 2007, il y a relativement peu de gens qui sesont dits insatisfaits de l’information demandée par téléphone àl’occasion du traitement de leur demande de prestations. Lesrésultats sont donc basés sur de relativement petits nombres derépondants, dans les deux cas.

Ce qui ressort surtout des résultats c’est que la plupart de ceuxqui sont insatisfaits de l’information reçue disent soit qu’ils n’ontpas reçu l’information désirée ou encore qu’ils en doutent en cesens qu’ils croient qu’il y a eu des erreurs, que les informationsse contredisent, que les agents étaient incompétents ou que laréponse donnée s’est avérée inexacte par la suite. Bref, on croitne pas avoir obtenu l’information demandée ou alors que cetteinformation ne nous a pas été donnée correctement. Phénomèneintéressant, c’était aussi les deux principaux motifsd’insatisfaction lors de l’étude de 2007.

2009(n:30)

%

2007(n:39)

% N’a pas eu l’information désirée 51 28 Incompétence/erreurs/contradiction/réponse

inexacte 33 56

Insatisfait de la décision rendue 11 5 Personnel impoli 6 -- Aurait voulu toujours faire affaire avec le

même agent 5 --

Aucun pouvoir décisionnel de l’agent 5 -- Demandes trop compliquées 5 --

Note : Toutes les réponses données par plus d’un répondant en 2009.

Q48. « Pour quelle(s) raison(s) n’avez-vous pas été satisfait(e)? »

(Ceux qui sont insatisfaits des informations demandées par téléphone àl’occasion du traitement de leur demande de prestations)

(Deux mentions possibles )

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1.3.1 Utiliser un langage clair dans vos communications orales et écrites

Q18. « Êtes-vous… de la clarté du langage utilisé par le personnel la dernièrefois que vous avez appelé? »

Un engagement très bien respecté

Dans sa Déclaration de services, le Ministère s’engage à utiliserun langage clair dans ses communications orales et écrites et,comme on le voit dans le diagramme ci-contre, la clientèle est trèssatisfaite de la clarté du langage utilisé par le personnel avecpresque 70 % de clients très satisfaits contre seulement 1 %d’insatisfaits.

Malgré que la situation était déjà très bonne en 2007, on s’estencore amélioré et même de beaucoup avec une proportion declients très satisfaits qui est passée de 60 % à 69 %.

Les travailleurs autonomes (4 %) et les anglophones (5 %), deuxgroupes cibles que nous avions isolés pour la présente étude,affichent des taux d’insatisfaction supérieurs même s’ilsdemeurent encore très raisonnables. Aussi, la proportion declients très satisfaits est nettement plus faible chez lesanglophones (50 % vs 70 % pour les francophones).

En résumé, l’engagement est très bien respecté, mais on pourraitencore gagner si on pouvait amener la satisfaction desanglophones au niveau de ce qu’on observe pour lesfrancophones.



Mars 2010 – 19 –

1.3.2 Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites - Suite

Q19. « Êtes-vous… de la clarté des lettres ou autres documents dupersonnel du RQAP? »

Un peu moins parfait au niveau de l’écrit

Même si on peut dire que l’engagement est très bien respectédans le cas des documents écrits aussi avec seulement 3 %d’insatisfaits contre 55 % de très satisfaits, la prestation n’est pastout à fait aussi exemplaire que dans le cas de l’information orale,comme on l’a vu à la page précédente.

Là aussi, on s’est amélioré par rapport à 2007, la proportion declients très satisfaits passant de 51 % à 55 %, mais l’améliorationn’est pas aussi substantielle que pour les communications orales.

Sur cette dimension, les travailleurs autonomes et les travailleursmixtes sont moins satisfaits que les salariés : on y retrouve, entreautres, respectivement 6 % et 10 % d’insatisfaits alors qu’encontrepartie, on y retrouve respectivement 52 % et 49 % de trèssatisfaits vs 56 % pour les salariés.

Les anglophones ne sont pas plus nombreux à être insatisfaits(3 % tout comme les francophones), mais ils sont moinsnombreux à être très satisfaits (46 % vs 56 %).



Mars 2010 – 20 –

1.3.3 Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites - Suite

Q20. « Êtes-vous… de la clarté et de la simplicité des formulaires utiliséspour remplir votre demande de prestations? »

Un peu plus d’insatisfaction en ce qui à trait auxformulaires

Dans le cas des formulaires à remplir pour la demande deprestations, le taux d’insatisfaction atteint 8 %, ce qui est l’un destaux les plus élevés que l’on observe pour cette clientèle alors quela proportion de très satisfaits est inférieure à 40 %, ce qui n’estpas fréquent non plus pour ces clients.

C’était déjà une dimension qui, en 2007, avait montré un niveaud’insatisfaction plus grand que pour les autres aspects et qu’onn’a malheureusement pas réussi à réduire.

Il y a d’ailleurs plusieurs sous-clientèles pour lesquelles laproportion de clients insatisfaits atteint ou dépasse 10 % :

ceux qui sont insatisfaits de façon globale (27 %);

les clients de la région de Québec (15 %);

les travailleurs mixtes (14 %);

les travailleurs autonomes (12 %);

les femmes (10 %);

ceux qui ont une formation universitaire (10 %).

Il semble donc subsister un certain nombre de difficultés avec leformulaire de demande pour lequel le niveau de satisfaction estloin d’atteindre ce que l’on observe pour les autres dimensions dela prestation de services.


Mars 2010 – 21 –

1.4 Assurer la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels

Q10. « Êtes-vous… de la confidentialité et de la protection desrenseignements personnels de votre dossier en général? »

L’engagement est totalement respecté

Les clients insatisfaits de cette dimension de la prestation deservices sont des cas d’exception tout comme c’était d’ailleursdéjà le cas en 2007. Malgré tout, on a amélioré encore le niveaude satisfaction par rapport à 2007 en portant la proportion declients très satisfaits de 64 % à 70 %.

La proportion de clients insatisfaits est si minime qu’aucun groupene se démarque significativement par une proportion plus élevéed’insatisfaits. Par contre, on observe des proportions un peumoindres de clients très satisfaits pour certains groupes de clientsbien précis :

les clients de la région de Laval (57 %);

les anglophones (57 %);


les clients de la région de Montréal (65 %);

les hommes (66 %).



Mars 2010 – 22 –

1.5.1 Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis

Q60. « La dernière fois que vous avez fait une demande DE PRESTATIONS,avez-vous obtenu de l’information sur les étapes de traitement de votre

demande? »

(Pourcentage de « Non » sans exclusion des « Ne sait pas »)

On ne donne pas assez régulièrementd’information sur les étapes de traitement de lademandeL’engagement à l’effet de donner de l’information au client sur lesétapes de traitement de leur demande et les délais requis nesemble pas très bien respecté dans le cas de cette clientèle. Eneffet, 60 % ont dit avoir obtenu de l’information sur les étapes detraitement de leur demande, 29 % ont affirmé carrément que nonet 11 % ne s’en souviennent pas.

C’est exactement la même proportion qu’on avait obtenue en2007, mais c’était aussi à l’époque un engagement sur lequel onperformait moins bien et pour lequel une amélioration aurait étésouhaitable.

Le seul groupe qui affiche une proportion significativementsupérieure de clients pour qui l’engagement n’a pas été respectéest la région de Lanaudière (40 %).

Par contre, les clients informés des étapes dutraitement jugent qu’elles sont bien respectéesavec seulement 1 % de clients insatisfaits et 58 %de clients très satisfaitsLes résultats sont sans différences significatives de ceux de 2007.On a donc pu maintenir encore aujourd’hui la très bonneperformance constatée à l’époque.

Il n’y a aucun groupe qui se démarque par une insatisfactionsignificativement supérieure. Par contre, comme pour beaucoupd’autres dimensions liées aux communications, on retrouve moinsde clients très satisfaits chez les anglophones (49 %) que lesfrancophones (58 %).

On retrouve aussi plus de clients très satisfaits parmi les salariés(58 %) que parmi les travailleurs mixtes en particulier (43 %).


Q61. « Êtes-vous… de la façon dont on a respecté ces étapes? »

(Ceux qui avaient reçu de l’information sur les étapes de traitement)

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1.5.2 Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis - Suite

Q62. « Lors d’une demande D’INFORMATION pour laquelle le personnel nepouvait pas répondre immédiatement, vous a-t-on informé du délai qu’il

faudrait pour répondre à cette demande? »

(Pourcentage de « Non » sans exclusion des « Ne sait pas »,mais excluant ceux pour qui ça ne s’est jamais produit)

On n’informe pas mieux des délais de réponsequ’en 2007

Il y a 35 % des clients qui affirment carrément ne pas avoir étéinformés des délais pour répondre à une demande à laquelle onne pouvait répondre immédiatement, ce qui est exactement lamême proportion qu’en 2007. On peut compléter l’information endisant qu’il y a 55 % des clients qui se souviennent d’avoir étéinformés des délais et 10 % qui ne se souviennent pas s’ils l’ontété ou non.

Là aussi il semble qu’on pourrait aller chercher quelques pointsd’amélioration au niveau du respect des procédures.

Il n’y a pas de sous-groupes qui se démarquent significativement.

On s’est cependant amélioré sur le respect desdélais annoncés

Même si le respect des délais annoncés, lorsqu’on en informe leclient, était déjà très bon en 2007 avec seulement 3 %d’insatisfaits, la situation s’est encore améliorée puisque laproportion de clients très satisfaits a crû de presque 10 points.

On retrouve plus d’insatisfaits chez les anglophones (8 %) quechez les francophones (3 %). On y retrouve aussi moins de clientstrès satisfaits (37 vs 58 %).

Les autres descripteurs ne montrent pas de différencessignificatives, sauf pour la satisfaction globale qui est, on l’a déjàvu, corrélée avec pratiquement toutes les questions desatisfaction spécifique.


Q63. « Êtes-vous… de la façon dont on a respecté le délai annoncé? »

(Ceux à qui on a indiqué un délai de réponse)


Mars 2010 – 24 –


Q66. « Vous a-t-on informé du délai qu’il faudrait pour répondre à votredemande de prestations? »

(Pourcentage de « Non » sans exclure les « Ne sait pas »)

On informe mieux cependant des délais pourrépondre aux demandes de prestations

En effet, la proportion de clients qui disent ne pas avoir étéinformés des délais de réponse pour une demande de prestationsa chuté du tiers passant de 25 % à 17 %. Même si del’amélioration est encore possible, c’est un net progrès. Les autresse répartissent entre 69 % qui disent avoir été informés du délai etun peu plus de 13 % qui ne se souviennent pas si on l’a fait ounon.

On s’est aussi amélioré dans le respect des délaisannoncés

Bien que l’écart ne soit pas significatif à strictement parler, ilsemble qu’on ait quand même pu réduire la proportion de clientsinsatisfaits (qui est passée de 4 % à 2 %) et surtout on a puaugmenter de six points la proportion de clients très satisfaitsquant au respect des délais qu’on leur avait annoncés pour letraitement de leur demande. Ce sont de très bons résultats etheureusement, car la corrélation est très forte avec la satisfactionglobale.

Comme pour beaucoup d’autres dimensions, on observe uneproportion moindre de clients très satisfaits chez les anglophones(42 %) que chez les francophones (60 %).


Q67. « Êtes-vous… de la façon dont on a respecté le délai qu’on vousavait annoncé? »

(Ceux à qui on avait indiqué un délai de traitement)


Mars 2010 – 25 –


Q67b. « Le RQAP vise à rendre une décision dans le cas d’une demande deprestations dans les 14 jours ouvrables, soit environ trois semaines suivantla réception des documents et leur vérification d’usage. Vous a-t-on informé

de ce délai? »

(n:1158)

Un engagement qui semble assez bien respecté

Sur l’ensemble, presque 80 % des clients se rappellent qu’on leura mentionné que la décision rendue suite à leur demande deprestations leur serait communiquée dans les 14 jours ouvrables.Un client sur huit ne se souvient pas si on lui avait mentionné ounon ce délai et un peu moins de 10 % (9 %) affirment carrémentqu’on ne les en avait pas informés.

Les anglophones sont plus nombreux à affirmer catégoriquementqu’on les avait informés (85 % vs 78 %).

Ce délai est par contre sans aucun doute très bienrespecté

En effet, qu’on ait ou non mentionné le délai de 14 joursouvrables, on est d’avis, sauf exception, que ce délai de 14 joursouvrables a été respecté.

Il y a cependant quelques groupes où les proportions de clientsqui disent que le délai n’a pas été respecté sont plus élevées :

les femmes (3 %);


les clients de la région de l’Outaouais (9 %).

Q67c. « À votre avis, ce délai de 14 jours ouvrables a-t-il été respecté? »

(n:1158)

Mars 2010 – 26 –

1.6.1 Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier

Q50. « Avez-vous reçu des avis de décision de la part du personnel du RQAPconcernant votre demande de prestations? »


Il est rare qu’on l’on n’ait pas reçu d’avis dedécision du personnel depuis la dernière demandede prestations

Ainsi, ce sont 93 % des clients qui disent en avoir reçu, soit même9 % de plus qu’en 2007.

On est très satisfait des explications reçues à cetteoccasion

En effet, la proportion d’insatisfaits n’est que de 3 %, ce qui esttrès peu comparativement à la proportion de 56 % de trèssatisfaits.

Statistiquement, les résultats sont les mêmes qu’en 2007. On adonc pu maintenir une situation qui était déjà excellente.

Parmi les groupes où on retrouve des proportions légèrement plusgrandes de clients insatisfaits, on doit noter :



les clients de la région des Laurentides (7 %).


Q51. « Êtes-vous… des explications transmises par le personnel du RQAPconcernant ces décisions? »

(Ceux qui ont reçu des avis de décision)


Mars 2010 – 27 –

1.6.2 Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier - Suite

Ceux qui sont insatisfaits n’acceptent pas ladécision rendue

Essentiellement, on peut dire que les 3 % de clients insatisfaitsn’acceptent pas la décision qui a été rendue : soit ils laconsidèrent erronée et sont en désaccord avec elle, soit ilsdisent qu’il y a eu une erreur dans le traitement de leur dossierqui a mené à une mauvaise décision, soit que le personnel qui apris la décision est incompétent ou se contredit ou encore queles motifs pour rejeter leur demande sont flous et manquent declarté. Bref, on voit bien que les quelques répondants insatisfaitssemblent bien être des gens à qui on a refusé une demande etqui acceptent mal cette décision.

2009(n:56)

% En désaccord avec la décision 24 Erreur dans le traitement 22 Manque de clarté/motif flou 22 Incompétence ou contradiction 11

Note : Toutes les réponses données par plus de deuxrépondants. Le codage différent utilisé en 2007 nepermet pas les comparaisons.

Q52. « Pour quelle(s) raison(s) n’avez-vous pas été satisfait(e)? »

(Ceux qui sont insatisfaits des explications sur les avis de décision)(Deux mentions possibles)

Mars 2010 – 28 –

1.7.1 Donner suite à votre demande dans le respect des lois et règlements en vigueur, de façon équitable

Q68. « Croyez-vous avoir toujours été traité de façon équitable compte tenudes lois et règlements en vigueur? »


Pas de problème d’équité

Le Ministère s’est engagé dans sa Déclaration de services àdonner suite aux demandes des clients de façon équitable, maisdans le respect bien sûr des lois et règlements en vigueur.

Or, du point de vue des clients, l’équité ne pose pas problème :99 % considèrent avoir toujours été traités de façon équitablecompte tenu des lois et règlements en vigueur. En fait, ce nesont que 0,7 % des clients qui sont d’un avis contraire soitseulement 16 clients sur les quelque 1 700 interrogés.

Lorsqu’on les interroge sur ce qui les porte à croire qu’ils ont ététraités de façon injuste, il n’y a que trois raisons qui sont donnéespar plus de 5 % de ces clients :

erreur dans le calcul des prestations, coupure injustifiéedes prestations (60 %);

erreur dans le dossier (15 %);

pénalisé par l’article 31.1 (13 %).

Mars 2010 – 29 –

1.8.1 Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures et les services du Ministère

Q28. « Avez-vous déjà consulté le site internet du RQAP (rqap.gouv.qc.ca)pour obtenir de l’information? »


Le site internet est une source importanted’information pour les clients

En 2009, ce sont 87 % des clients qui disent avoir déjà consultéle site internet du RQAP, soit une augmentation très importantepar rapport au 74 % observé il y a deux ans à peine, en 2007.

Comme on peut le voir, le taux de consultation du site internetaugmente très rapidement avec la scolarité des répondants etest une source d’information très importante pour à peu prèstoutes les catégories de clients, puisque même chez les moinsscolarisés (1er au 4e secondaire) c’est encore une majorité(55 %) qui a consulté le site du RQAP.

Aussi, les travailleurs autonomes (90 %) et les travailleurs mixtes(93 %) sont encore plus susceptibles que les salariés (87 %) deconsulter le site du RQAP.

Il n’y a par contre pas d’écart significatif selon la langue durépondant.

Selon la scolarité

(74% en

2007)

Mars 2010 – 30 –

1.8.2 Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures et les services du Ministère - Suite

Q29. « Êtes-vous… de l’information que vous avez trouvée sur le siteinternet? »

(Ceux qui ont déjà visité le site web)

Une situation qui s’est améliorée significativement

La satisfaction à l’endroit du site internet du RQAP s’est amélioréesignificativement. On a presque pu réduire de moitié lepourcentage de clients insatisfaits (de 7 % à 4 %), alors que laproportion de clients très satisfaits s’est accrue significativement.

Il n’y a pas de groupes pour lesquels on observe une proportionplus grande de clients insatisfaits, mais comme pour beaucoupd’autres questions, on observe un peu moins de clients trèssatisfaits parmi les anglophones (38 %) que parmi lesfrancophones (47 %).



Mars 2010 – 31 –

1.8.3 Rendre accessible des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures et les services du Ministère - Suite

Plus une question de clarté que d’exhaustivité

Aux répondants qui ont dit qu’ils n’étaient pas satisfaits del’information que l’on retrouve sur le site internet du RQAP, nousavons demandé ce qui manque ou ce qui n’est pas clair.

On le voit par les réponses de ces 59 insatisfaits que ce n’estpas tellement une question d’éléments manquants, mais plutôtune question de clarté de l’information : on dira, par exemple,qu’il est difficile de trouver ce que l’on cherche, que la navigationest difficile (21 %), que l’information sur le site n’est passuffisamment claire (20 %) ou qu’on pourrait mieux expliquer lesdifférents régimes (9 %).

Il y a seulement un peu plus de 10 % des insatisfaits qui disentqu’il manque des informations au niveau des barèmes, desmontants qui peuvent être payés ou de la durée du congé et desa répartition.

%

Difficile de trouver ce que l’on cherche/améliorerla structure, la navigation 21

L’information n’est pas claire 20 Information sur les barèmes, les montants, la

durée des congés 11

Mieux expliquer les différents régimes 9Note : Toutes les réponses données par plus de trois

répondants

Q29A. « Qu’est-ce qui manque ou qui n’est pas clair? »

(Ceux qui sont insatisfaits du site internet; n:59)

(Deux mentions possibles)

Chapitre 2

Engagements spécifiques

Mars 2010 – 33 –

2.1 Vous répondre du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi et dimanche de 9 h à 16 h

Q21. « Êtes-vous… des heures d’ouverture du RQAP? » On est presque totalement satisfaits des heures deservice

Il n’y a qu’un pour cent des clients qui se sont dits insatisfaits alorsque la grande majorité (57 %) s’est dite très satisfaite.

Lors de l’étude de 2007, la question était différente et à l’époque,2 % avaient répondu « non » à une question à savoir s’ils étaientou non satisfaits des heures d’ouverture. Passer de 2 % à 1 %d’insatisfaits avec une question différente ne montre pas unprogrès que l’on peut qualifier de statistiquement significatif, maismontre tout au moins que la situation qui était déjà très bonne nes’est pas détériorée. En fait, la proportion d’insatisfaits est si faiblequ’aucun groupe ne se démarque significativement par une plusgrande insatisfaction même si, comme pour la plupart des autresquestions, il y a moins d’anglophones très satisfaits (42 %) que defrancophones (57 %).

Les travailleurs autonomes sont particulièrement satisfaits desheures d’ouverture (63 % de très satisfaits).


En 2007 : A une question oui/non, 2 % avaient répondu non, ils n’étaientpas satisfaits des heures d’ouverture

Mars 2010 – 34 –

2.2.1 Donner aux parents admissibles au RQAP la possibilité de consulter leur dossier ou de faire une demande de prestations en ligne jour et nuit, sept jours sur sept

Q30. « Avez-vous déjà fait une demande de prestations du RQAP surinternet? »


Une augmentation substantielle par rapport à 2007

La proportion de clients qui disent avoir déjà fait une demande deprestations du RQAP sur internet s’est accrue substantiellementdepuis 2007 passant de 59 % à 81 %. Il faut dire que la clientèled’aujourd’hui est plus scolarisée qu’en 2007, mais surtout que laquestion demande si le client a « déjà fait » une demande deprestations sur internet de sorte qu’avec le temps une certainecroissance est incontournable. Il se peut qu’il ne s’agisse pas dela plus récente demande qui ait été faite par internet, mais plutôtd’une autre qui avait été faite, par exemple, en 2006 ou 2007.Bref, cette croissance n’est pas seulement attribuable à lapopularité accrue d’internet, mais aussi au fait qu’avec le tempsde plus en plus de gens ont eu l’occasion d’en faire usage.

Par ailleurs, les proportions sont un peu moins grandes chezcertains des groupes que nous avions spécifiquement ciblés lorsde cette enquête :

74 % pour les anglophones;

75 % pour les travailleurs mixtes.

Aussi, comme pour toutes les autres questions liées à internet, laproportion s’accroît systématiquement avec le niveau de scolaritédes répondants passant de 62 % chez ceux qui n’ont pas dépasséle 4e secondaire pour grimper jusqu’à 83 % chez ceux et cellesqui ont une formation universitaire.

Un aspect certainement perfectible

La proportion de clients insatisfaits de la simplicité et facilitéd’utilisation du formulaire sur internet pour les demandes deprestations s’élève à 11 %, ce qui est une proportion d’insatisfaitsexceptionnellement élevée pour cette clientèle.


Q31. « Êtes-vous… de la simplicité et facilité d’utilisation du formulaire dedemande de prestations disponible sur internet? »


Mars 2010 – 35 –

2.2.1 Donner aux parents admissibles au RQAP la possibilité de consulter leur dossier ou de faire une demande de prestations en ligne jour et nuit, sept jours sur sept - Suite

C’est en réalité la seule dimension pour laquelle on observe uneproportion d’insatisfaits supérieure à 10 %, et ce, même si on a puréduire de 7 % cette proportion depuis 2007, ce qui est tout demême beaucoup.

De même, la proportion de clients très satisfaits s’est grandementaméliorée passant de 34 % à 41 %, mais cela demeure quandmême l’un des taux les plus bas pour cette clientèle.

Bref, la situation en 2007 sur cet aspect était mauvaise. On l’apassablement améliorée, mais il y a encore des gains à faire si onveut atteindre le niveau de satisfaction que l’on observe pour lesautres dimensions.

Les travailleurs autonomes sont significativement plus nombreuxà être insatisfaits (15 %). De même, les travailleurs mixtes sontsignificativement moins nombreux à être très satisfaits (31 %).

Ces deux clientèles aux besoins plus pointus semblent doncéprouver encore plus de difficultés avec le formulaire internet dedemande de prestations.

Mars 2010 – 36 –


Q32. « Avez-vous déjà consulté votre dossier sur internet? »


Là aussi une augmentation très substantielle del’utilisation du web

La proportion de clients qui ont déjà consulté leur dossier surinternet s’est accrue depuis deux ans sur une base relative,passant de 50 % à 71 %.

Comme pour les autres questions liées à l’usage de l’internet,cette proportion s’accroît systématiquement en fonction de lascolarité : elle n’est que de 35 % chez ceux qui n’ont pas dépasséle 4e secondaire, mais de 75 % pour ceux et celles qui ont uneformation universitaire.

Dans ce cas cependant, il n’y a pas d’écart selon la langue ou letype de travailleurs ni d’ailleurs selon les autres descripteurssociodémographiques.

Comme pour la question précédente, la croissance trèsimportante traduit à la fois l’accroissement de l’utilisation del’internet au sein de la clientèle en même temps que le caractèrecumulatif de la question qui demande si on a déjà consulté sondossier, quelle que soit la période à laquelle cette consultations’est produite.

Là aussi on a grandement réduit l’insatisfaction

Ainsi, seulement 5 % des clients se disent insatisfaits cette annéecomparativement à 8 % en 2007, ce qui est une améliorationsignificative. La hausse de la proportion de clients très satisfaitsest elle aussi significative.

Il n’y a pas de groupes qui montrent une proportionsignificativement plus grande de clients insatisfaits, mais lesproportions de très satisfaits sont moindres pour les anglophones(45 %) et les travailleurs autonomes (47 %).


Q33. « Êtes-vous… de la consultation de votre dossier sur internet? »


Mars 2010 – 37 –


Q34. « De façon générale, êtes-vous… de la convivialité (simplicité et facilitéd’utilisation) du site internet? »

(Ceux qui l’on déjà utilisé)

Un site internet qu’on juge amélioré

À l’instar des deux aspects précédents, on juge de façon plusgénérale que la convivialité du site internet pour le RQAP s’estaméliorée depuis 2007 : seulement 5 % s’en disent insatisfaitsaujourd’hui alors que la proportion de clients très satisfaits s’estaccrue de cinq points.

On retrouve une plus grande proportion de clients insatisfaitsparmi :

ceux qui ont une formation universitaire (6 %);



les travailleurs mixtes (8 %).



Mars 2010 – 38 –


La principale récrimination : la navigation estjugée difficile

Pour 60 % de ceux qui se sont dits insatisfaits de la convivialitédu site internet du RQAP, la navigation est jugée difficile : on nes’y retrouve pas facilement, on n’a pas facilement accès àl’information que l’on cherche.

C’était déjà la récrimination la plus importante en 2007 et c’estencore celle qui fait l’objet de plus de commentaires critiquesaujourd’hui.

On a vu plus tôt que le formulaire de demande de prestationscrée une certaine insatisfaction et c’est donc un peu normal qu’ilvienne au second rang des récriminations, alors que 22 % desclients insatisfaits y ont fait référence.

On note aussi quelques difficultés techniques de téléchargementou de compatibilité.

Les quatre commentaires critiques les plus fréquents aujourd’huiétaient aussi au nombre des six plus souvent mentionnés en2007.

2009(n:87)

%

2007(n:72)

% Navigation difficile, on ne se retrouve pas

facilement 60 35

Problème avec le formulaire 22 17 Difficulté technique/problème de téléchargement 21 19 Incompatible avec Mac/avec le fureteur 9 11

Q35. « Pour quelle(s) raison(s) n’avez-vous pas été satisfait? »

(Ceux qui ne sont satisfaits de la convivialité du site)


Chapitre 3

Informations complémentaires

Mars 2010 – 40 –

3.1 Modes de contact

Q1. « Au cours de la dernière année, avez-vous communiqué avec le Régimequébécois d’assurance parentale…? »


Internet a devancé le téléphone

Alors qu’en 2007 le téléphone était le moyen de communicationutilisé par le plus grand nombre de clients pour entrer en contactavec le personnel du RQAP, ce moyen se retrouve aujourd’hui audeuxième rang derrière l’internet.

En fait, le téléphone est le seul moyen de communication qui arégressé : la proportion de clients qui l’ont utilisé pourcommuniquer avec le RQAP au cours de la dernière année estpassée de 86 % en 2007 à 80 % aujourd’hui alors que tous lesautres ont progressé. C’est par ailleurs la communication parinternet qui a le plus progressé (15 points).

2009 (n:1 693) 2007 (n:1 202)


Mars 2010 – 41 –

3.2.1 Satisfaction à l’endroit de l’accessibilité téléphonique

Q5. « Êtes-vous… de la facilité avec laquelle vous avez obtenu la lignetéléphonique la dernière fois que vous avez appelé? »

(Ceux qui ont appelé depuis un an)

Une très grande amélioration

Seulement 2 % des clients se sont dits insatisfaits de la facilitéavec laquelle ils ont pu obtenir la ligne téléphonique la dernièrefois qu’ils ont appelé, alors que la grande majorité (55 %) s’estdite très satisfaite.

Ces résultats contrastent très fortement avec ce qui avait étémesuré en 2007. À l’époque, l’accessibilité téléphonique montraitde réelles lacunes, mais ce problème semble s’être totalementrésorbé aujourd’hui. Sans savoir ce qui a été fait exactement, ilest très clair, par l’évolution de la situation, que des mesures ontété prises et qu’elles ont été efficaces. C’est un très beau résultat.

On demeure cependant avec une proportion d’insatisfaits un peuplus élevée pour les anglophones (4 %).



Mars 2010 – 42 –

3.2.2 Satisfaction à l’endroit de l’accessibilité téléphonique - Suite

Le temps d’attente a été réduit de moitié

Selon les estimations des répondants, leur temps d’attente enligne aujourd’hui a été réduit de moitié et même plus, par rapportà 2007.

Selon l’estimation des répondants, en 2007, seulement le quartdes appels étaient traités en moins de deux minutes alors que laproportion a presque doublée pour passer à 44 %.

À l’autre extrême, là où c’est le plus susceptible de générer del’insatisfaction, la proportion de clients qui ont dû attendre plusde 10 minutes est passée de 22 % en 2002 à seulement 4 %cette année et de même, la proportion de ceux qui disent avoirattendu plus de 15 minutes est passée de 13 % en 2007 à 2 %cette année.

Bref, les données sur les temps d’attente en ligne par lesrépondants expliquent bien pourquoi la proportion de clientsinsatisfaits de l’accessibilité téléphonique a été réduite par cinqpassant de 10 % à 2 %.

2009(n:1 101)

2007(n:979)

% Cumulatif % Cumulatif Aucune attente (0) 11 11 5 5 2 minutes ou moins 33 44 20 25 3-5 minutes 42 86 36 61 6-10 minutes 10 96 17 78 11-15 minutes 2 98 9 87 Plus de 15 minutes 2 100 13 100

Temps moyen d’attente 4,2 min. 9,2 min.

Temps moyen pour ceux quiont attendu 4,7 min. 9,7 min.

Q6. « Combien de temps avez-vous dû attendre avant de parler àquelqu’un? »

(Excluant ceux qui ne s’en souviennent pas)

Mars 2010 – 43 –

3.2.3 Satisfaction à l’endroit de l’accessibilité téléphonique - Suite

L’amélioration des performances a cependantélevé les attentes

La meilleure performance du RQAP au niveau de l’accessibilitétéléphonique a bien sûr réglé le problème de l’insatisfaction surcet aspect comme on vient de le voir, mais a, en même temps,accru les attentes de la clientèle. Ainsi, alors qu’en 2007, le délaimaximal qu’on jugeait raisonnable d’attendre s’établissait enmoyenne à 7,1 minutes, il s’établit aujourd’hui à 5,9 minutes.

En 2007, 64 % des clients jugeaient déraisonnable d’attendreplus de cinq minutes, la proportion est montée cette année à75 %.

Néanmoins, l’amélioration de la performance est nettementsupérieure à la diminution que l’on observe par rapport à ce àquoi les clients disent s’attendre.

Cette année, la durée moyenne d’attente (4,2 minutes estiméepar les répondants) est inférieure au délai maximal qu’on jugeraisonnable (5,9 minutes) alors qu’en 2007, l’attente réelle étaitsupérieure en moyenne (9,2 minutes) au temps que l’onconsidérait généralement comme raisonnable (7,1 minutes).

Bref, à mesure que la performance s’accroît, les attentes de laclientèle augmentent en parallèle, mais le gain au niveau de laperformance a été bien supérieur à l’accroissement desexigences de la clientèle de sorte que le niveau de satisfactions’est grandement amélioré.

Q7. « Quel délai maximal jugez-vous raisonnable d’attendre? »

2009 2007

Délaimaximal

%

Attenteréelle

%

Délaimaximal

%

Attenteréelle

% Aucune attente 1 11 2 5 Moins de 2 minutes 16 33 10 20 3-5 minutes 58 42 52 36 6-10 minutes 18 10 23 17 11-15 minutes 5 2 9 9 Plus de 15 minutes 2 2 4 13

Moyenne 5,9 min. 4,2 min. 7,1 min. 9,2 min.

Médiane 5 min. 3 min. 5 min. 5 min.

Mars 2010 – 44 –

3.3 Satisfaction à l’endroit de l’empathie du personnel

Q9. « Êtes-vous… de l’attention apportée et de la compréhension de vosbesoins (empathie) de la part du personnel du RQAP la dernière fois que

vous avez appelé? »

Un aspect dont on est très satisfait

Seulement 2 % des clients se sont dits insatisfaits de l’attentionapportée par le personnel et de la compréhension démontrée deleurs besoins alors que les deux tiers se sont dits très satisfaits.

C’est une amélioration significative sur 2007 tant au niveau de laproportion de clients insatisfaits que de la proportion de clientstrès satisfaits.

En réalité, on ne peut plus espérer gagner beaucoup sur cettedimension et l’objectif serait plutôt ici de maintenir cette excellenteperformance ou de l’améliorer, mais pour certains groupes oùl’insatisfaction est un peu plus élevée comme dans le cas destravailleurs autonomes (4 % d’insatisfaits) ou encore d’accroître laproportion de clients anglophones très satisfaits (59 %) à ce quel’on observe pour les francophones (68 %).



Mars 2010 – 45 –

3.4.1 Satisfaction à l’endroit de l’assistance reçue lors d’une demande de prestations

Q55A. « Avez-vous été assisté(e) par du personnel du RQAP pour faire votredemande de prestations? »


La moitié des clients ont été assistés par dupersonnel du RQAP pour faire leur demande deprestations

C’est une réduction assez substantielle par rapport à la proportiondes deux tiers qu’on observait en 2007. C’est peut-être aussi quec’était moins nécessaire car, comme on l’a vu, on trouveaujourd’hui les formulaires un peu plus simples et faciles à remplirqu’en 2007 même si des gains sont encore possibles.

On retrouve des proportions significativement plus élevées declients qui disent avoir été assistés par du personnel du RQAPpour les groupes suivants :

les femmes (55 %); les travailleurs mixtes (57 %); ceux qui ont une formation professionnelle (63 %).

À l’inverse, on retrouve une moindre proportion de gens qui ontobtenu de l’assistance pour :

les salariés (49 %); ceux qui ont une formation universitaire (44 %); les hommes (42 %).

On est très satisfait de l’aide reçue

Seulement 1 % se sont dits insatisfaits de l’aide reçue contre 70 %qui s’en disent très satisfaits. Ce résultat est excellent et il étaitdéjà excellent en 2007; sur ce point, on a pu maintenir l’excellentequalité de la prestation de services.

Comme pour bien d’autres aspects, la proportion de clients trèssatisfaits est moindre pour les anglophones (61 %) et dans ce cas-ci elle est moindre aussi pour les travailleurs mixtes (60 %).


Q56. « Êtes-vous… de l’assistance qu’on vous a donnée pour faire votredemande de prestations? »

(Ceux qui ont reçu de l’assistance du personnel du RQAP)


Mars 2010 – 46 –

3.4.2 Satisfaction à l’endroit de l’assistance reçue lors d’une demande de prestations - Suite

Des résultats très approximatifs

On a demandé aux gens qui ont été insatisfaits de l’aide reçuepourquoi ils en étaient insatisfaits, mais les résultats présentésci-contre sont très approximatifs puisque seulement11 personnes se sont dites insatisfaites de l’aide reçue. Demême, en 2007, seulement 16 personnes étaient dans cettesituation de sorte que tant pour cette année que pour 2007, lesrésultats sont très approximatifs et ne sont présentés que pourdonner une idée générale seulement sans avoir de réelle valeurstatistique.

2009(n:11)

%

2007(n:16)

% A reçu une information inexacte ou contradictoire 39 25 Manque de compétence du personnel 30 38 Mauvaise attitude du personnel 15 19 Difficile de parler à quelqu’un en autorité 15 -- A été obligé de recommencer 15 --Note : Toutes les réponses données par au moins deux répondants en

2009.

Q57. « Pour quelle(s) raison(s) n’avez-vous pas été satisfait? »

(Ceux qui sont insatisfaits de l’assistance reçue pour faire leurdemande de prestations)


Mars 2010 – 47 –

3.4.2 Satisfaction à l’endroit de l’assistance reçue lors d’une demande de prestations - Suite

Q59. « Auriez-vous souhaité être assisté pour faire votre demande deprestations? »

(Ceux qui ne l’ont pas été)


Certains auraient apprécié recevoir de l’aide maisn’en ont pas eu

Rappelons tout d’abord qu’en 2009, c’est la moitié des gens quiont reçu de l’aide et en 2007, les deux tiers. Parmi les autres,12 %, pour chacune des deux années, auraient souhaité enrecevoir, même s’ils n’en ont pas eu. Cela représente doncrespectivement 6 % et 4 % de l’ensemble de la clientèle.

Ce ne sont pas de grosses proportions de clients laissés pourcompte, mais une vérification plus systématique du désir ou nondu client d’être assisté pourrait permettre de diminuer encorecette proportion et s’inscrirait bien dans le cadre de l’engagementde la Déclaration de services à l’effet de « fournir au client del’information complète et précise ». On semble un peu moinsenclin à porter assistance aux anglophones, puisque 22 % desanglophones qui n’ont pas reçu d’aide auraient souhaité enrecevoir contre 12 % des francophones.

Sur le totalde tous les

clients

6%

4%

Mars 2010 – 48 –

3.5.1 Satisfaction globale

Q70. « De façon tout à fait générale, êtes-vous… des services que vous avezreçus du personnel du RQAP? » Un excellent niveau de satisfaction générale

De façon globale, 99 % des clients se sont dits satisfaits desservices reçus dont 64 % très satisfaits.

Étant donné que déjà en 2007, il n’y avait qu’un pour cent declients insatisfaits, il n’a pas été possible de réduiresignificativement l’insatisfaction, mais par contre on s’est quandmême amélioré en augmentant de sept points, un écartsignificatif, la proportion de clients très satisfaits.

Il n’y a aucun groupe qui se démarque par une insatisfactionsignificativement plus grande.

Par contre, comme bien souvent, les anglophones sont un peumoins totalement satisfaits que les francophones (55 % vs 65 %de très satisfaits).

Des résultats encore une fois très approximatifs

Avec seulement 19 clients insatisfaits, les motifs d’insatisfactionsont listés ci-contre, mais à titre indicatif seulement. C’étaitd’ailleurs aussi le cas en 2007 avec seulement 17 clientsinsatisfaits sondés à l’époque.

On voit cependant que le principal motif d’insatisfaction des raresinsatisfaits est qu’ils ont le sentiment d’avoir été traitésinjustement par les agents qui se sont occupés de leur dossier enraison de leur incompétence, d’erreurs qu’ils auraient commisesou parce qu’ils se sont contredits entre eux.



2009(n:19)

%

2007(n:17)

% Incompétence des agents/erreurs/

contradiction 64 24

Information pas claire ou insuffisante 21 29 Délais de traitement 19 41 Démarche compliquée 11 6 Manque de courtoisie 11 6Note : Toutes les réponses données par au moins deux répondants

en 2009.

Q71. « Quels sont vos principaux motifs d’insatisfaction? »

(Ceux qui sont insatisfaits)


Mars 2010 – 49 –

3.6.1 Améliorations suggérées au niveau de l’attitude ou du comportement du personnel du RQAP

Encore une fois des résultats très approximatifs

Cette section-ci porte sur les suggestions des clients pouraméliorer le service. Dans un premier temps, à la question 11,nous demandions aux clients ce que le personnel du RQAPdevrait améliorer pour augmenter leur satisfaction.

Il faut tout d’abord se rappeler que très peu de gens se sont ditsinsatisfaits du personnel. Même en prenant en compte les troisquestions qui avaient trait au personnel, il n’y a au total que2,5 % des quelque 1 700 répondants qui se sont dits insatisfaitsde l’un ou l’autre des aspects évalués de sorte qu’au total, lesrésultats ici ne sont basés que sur 40 répondants.

De façon générale, ces répondants voudraient plus d’empathie etd’écoute de la part du personnel. Ils voudraient essentiellementque le personnel connaisse mieux à la fois les programmes etles dossiers des clients et la façon de concilier les deux aumeilleur bénéfice du client.

Il est intéressant de remarquer que les trois premièressuggestions étaient déjà en 2007 au nombre des cinqsuggestions les plus fréquentes.

2002(n:40)

%

2007(n:52)

% Plus d’empathie/d’écoute 32 10 Connaître davantage ses dossiers/donner plus

d’information24 15

Plus compétent/faire moins d’erreurs 19 29 Être capable de mieux expliquer les

programmes/mieux les connaître15 N/A

Q11. « Qu’est-ce que le personnel du RQAP devrait améliorer pouraugmenter votre satisfaction au niveau de son attitude ou de son

comportement? »

(Base : ceux qui sont insatisfaits de l’une ou l’autre des trois questions surla satisfaction du personnel1)

(Total des deux mentions, améliorations suggérées par au moins troisrépondants)

Note 1 : Trois questions sur la satisfaction du personnel :

• respect et courtoisie;

• attention et compréhension de vos besoins (empathie);

• confidentialité et protection des renseignements personnels.

Mars 2010 – 50 –

3.6.2 Suggestions pour améliorer l’accès aux services téléphoniques

Beaucoup moins de clients mentionnent le besoind’ajouter du personnel aux services téléphoniques

La question présentée ici porte sur les suggestions pouraméliorer l’accès aux services téléphoniques. Soulignons toutd’abord que contrairement à la question précédente, cette fois-cila question a été posée à tout le monde qu’on soit ou nonsatisfait de l’accessibilité à ces services.

Les principales suggestions pour améliorer l’accès aux servicestéléphoniques sont, comme en 2007, d’ajouter du personnel etde répondre plus rapidement. Par contre, les pourcentages sontbeaucoup plus faibles qu’en 2007, ce qui est tout à fait cohérentavec les résultats observés plus tôt où on a vu que lesproblèmes d’accessibilité téléphonique ont pratiquement étéréglés. Bien sûr, si on demande aux gens qu’est-ce qu’on peutfaire pour améliorer encore l’accès aux services, ils répondrontun peu dans la même veine, mais alors que le problème étaitcriant en 2007, il est pratiquement disparu aujourd’hui.

C’est d’ailleurs sans doute pourquoi on retrouve aujourd’hui 78 %de clients qui disent que tout est bien présentement et qu’il n’y arien à améliorer ou encore qu’ils ne savent pas ce qui pourraitêtre fait pour améliorer le service, alors que cette proportion étaitde 61 % en 2007.

Bref, si on veut encore s’améliorer sur ce point, la recettedemeure la même, mais en pratique, le problème peut déjà êtrequalifié de résolu.

2009(n:1710)

%

2007(n:1202)

% Plus de personnel/plus d’agents 8 19 Répondre plus rapidement/moins d’attente en

ligne 8 12

Augmenter les heures d’ouverture 3 3 Meilleure formation des agents 1 2 Meilleur suivi/un agent attitré à un dossier 1 1 Rien/tout est très bien présentement 62 50 Ne sait pas 16 11Note : Toutes les réponses données par plus de sept répondants (0,5 %)

en 2009.

Q26. « Qu’est-ce que le personnel du RQAP devrait faire pour améliorerl’accès aux services téléphoniques? »


Mars 2010 – 51 –

3.6.3 Commentaires et suggestions

Priorité au web

Pour terminer l’étude, nous avions deux questions sur lescommentaires ou suggestions que voulaient bien formuler lesrépondants en vue d’améliorer les services offerts par le RQAP.

Ce ne sont par contre qu’une minorité de clients qui ont formulédes suggestions puisque 63 % des répondants n’avaient rien àsuggérer.

En fait, il y a trois commentaires qui ont été formulés par 5 % ouplus des répondants et celui qui vient de loin au premier rang estd’améliorer le site web (9 % des répondants). Ce résultat est enrelation avec un autre résultat observé au tout début de cechapitre, à savoir que l’internet est maintenant le moyen le plusutilisé par les clients pour communiquer avec le RQAP ous’informer sur celui-ci.

Les trois premières suggestions étaient déjà, en 2007, aunombre des quatre suggestions principales qui avaient trait à laqualité de la prestation de services. Par contre, on remarque quel’amélioration de l’accessibilité téléphonique, qui avait étésuggérée spontanément par 7 % des répondants en 2007, n’aété mentionnée cette année que par 2 % d’entre eux, là aussi unautre indice que le problème d’accessibilité téléphonique observéà l’époque s’est substantiellement résorbé.

Comme en 2007 aussi, certains répondants ont fait descommentaires qui ne sont pas directement reliés à la prestationde services et, au premier chef, la demande de montants plussubstantiels ou de période de couverture plus étendue.

2009(n:1 710)

%

2007(n:1 202)

%A) Commentaires liés à la prestation de services Améliorer le site web 9 9 Information plus détaillée sur le programme et ses règles 5 3 Réduction des délais de traitement 5 7 Améliorer l’accessibilité au téléphone 2 7 Une plus grande clarté dans le processus/règlement des

dossiers2 2

Faire plus de publicité/informer sur les programmes 1 2 Plus d’assistance pour remplir les formulaires 1 -- Compétence du personnel et cohérence dans les

informations1 2

Assurer un meilleur suivi 1 1 Fournir de l’information aux employeurs/facilitation des

démarches pour employeurs1 1

Fournir les documents à l’hôpital/rappel pour la déclarationde naissance

1 1

Meilleure communication interne 1 -- Préciser/simplifier les formulaires 1 --B) Commentaires non liés à la prestation de services Octroi de montants plus substantiels/période de couverture

plus longue3 4

Devancer la période de demande de prestations 1 2 Ajuster le calcul selon la réalité économique des

demandeurs1 1

Sondages plus tôt/plus fréquents 1 - Flexibilité dans le choix des modalités de régime 1 1C) Aucune suggestion/NSP 63 59Note : Toutes les réponses données par au moins huit répondants (0,5 %) en 2009

Q72. « Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions pour permettre auRQAP d’améliorer ses services? »


Mars 2010 – 52 –

3.6.4 Commentaires et suggestions - Suite

Q73. « Quant au régime lui-même, êtes-vous… des modalités et des règlesdu RQAP? »

On est bien satisfait du régime aussi

Par delà la prestation de services, on a, pour terminer, interrogéles gens sur leur satisfaction à l’endroit des règles et modalités durégime en tant que tel.

Le taux de satisfaction se situe à 95 % avec une majorité (53 %)de clients très satisfaits et on peut donc dire que la populationquébécoise est bien satisfaite du régime actuel.

On retrouve des proportions significativement plus élevéesd’insatisfaits parmi les groupes suivants :

les femmes plus que les hommes (6 % vs 3 %);

les travailleurs autonomes (9 %).


Mars 2010 – 53 –

3.6.5 Commentaires et suggestions - Suite

On voudrait plus d’argent

Assez naturellement, les bénéficiaires du régime souhaiteraientencore plus d’argent, soit par des plus gros versements couvrantune plus grosse partie du salaire, soit en augmentant le plafonddes salaires admissibles ou encore par des périodes decouverture encore plus longues; 37 % de ceux qui sontinsatisfaits des modalités actuelles souhaiteraient desmodifications en ce sens (plus 6 % si on inclut l’augmentation duplafond salarial admissible).

Certaines clientèles spécifiques voudraient aussi desmodifications particulières à leur situation comme celles qui ontbénéficié d’un retrait préventif de la CSST ou encore ceux oucelles qui reçoivent des types de salaire particuliers (à pourboire,à commission…).

Rappelons cependant que les suggestions ci-contre ne sontbasées que sur les 5 % de clients qui se sont dits insatisfaits desmodalités actuelles.

2009(n:92)

% Plus gros montants/période de couverture plus longue 37 Compter la CSST comme des heures travaillées/

traitement comme avant avec CSST 8

Flexibilité pour reprendre le travail et arrêter 7 Augmenter le plafond salarial 6 Montant équitable pour tous les types de salaire 6 Plus de choix dans les modalités de paiements/paliers 6 Avoir un traitement plus équitable pour le travailleur

autonome 5

Diminuer les délais avant le premier versement/délaisde traitement du dossier 5

Note : Toutes les réponses données par plus de trois répondants

Q74. « Quels sont les aspects du régime sur lesquels vous souhaiteriez desaméliorations? »

(Ceux qui sont insatisfaits des modalités actuelles)


Chapitre 4

Importance et priorisation des éléments desatisfaction

Mars 2010 – 55 –

4. Importance et priorisation des éléments de satisfaction

Dans tous les cas, la question a été rendue dichotomique,c’est-à-dire que cette situation potentiellementproblématique pour le client est présente ou non. Lespourcentages ainsi obtenus sont toutefois différents despourcentages présentés préalablement dans le rapportparce qu’ils sont basés sur l’ensemble des répondants.

Par exemple, les pourcentages présentés dans le rapportpour les clients qui sont insatisfaits de la clarté des lettres etautres documents écrits ne sont basés que sur les gens quise rappellent avoir reçu de tels documents. Dans le casprésent, ce pourcentage est ramené sur l’ensemble de laclientèle sondée qui a répondu à la question sur lasatisfaction globale, puisque si on n’a pas reçu de lettres ouautres documents, ça ne peut pas être leur manque declarté qui explique qu’on soit globalement insatisfait.

Par la suite, nous avons mis en corrélation chacun desfacteurs potentiellement explicatifs ainsi créés avec lavariable de satisfaction globale elle aussi renduedichotomique entre les clients qui se disent très insatisfaitsou insatisfaits et ceux qui se disent très satisfaits ousatisfaits.

La mesure de corrélation retenue entre les deux facteurs estle V de Cramer qui est analogue à un coefficient decorrélation, mais plus adapté au type d’échelle de mesureutilisé ici. On trouvera en annexe des explicationsadditionnelles sur la méthode d’analyse utilisée.

Approche

Cette section vise à établir une hiérarchie parmi leséléments mesurés. On vise ainsi à comprendre l’importancerelative des différents éléments susceptibles de générer del’insatisfaction au sein de la clientèle. Le niveaud’importance de chaque élément n’a pas été mesurédirectement dans le questionnaire. Cela aurait obligé àdoubler le nombre de questions, afin de mesurer d’une partla satisfaction et d’autre part l’importance. Ce choix auraitnécessairement entraîné une diminution du nombre dedimensions prises en compte. Nous avons donc plutôtprocédé par détermination de l’importance déduite.

Pour ce faire, nous avons passé en revue toutes lesquestions du questionnaire et nous avons identifié toutes lessituations susceptibles d’expliquer l’insatisfactionmanifestée par certains clients de façon générale. Ainsi,dans le questionnaire, nous avons identifié toutes lesquestions pouvant théoriquement avoir un impact sur lasatisfaction globale et nous les avons renduesdichotomiques : situation présente ou non présente. Unélément susceptible d’avoir un impact sur l’insatisfactionglobale est, par exemple, de se dire insatisfait ou trèsinsatisfait d’une dimension en particulier ou encore uneréponse négative à une question comme « Vous a-t-oninformé du délai de traitement de votre demande? ».

Mars 2010 – 56 –

4. Importance et priorisation des éléments de satisfaction - Suite

Cette approche générale nous permet donc d’identifierquels sont les facteurs explicatifs qui sont les plus corrélésavec le niveau de satisfaction/insatisfaction global exprimépar les clients. L’hypothèse sous-jacente ici est que si lacorrélation est forte entre un facteur potentiellementexplicatif et le niveau global de satisfaction, ce facteurexplicatif est plus important, c’est-à-dire qu’il est plus reliéau niveau global de satisfaction exprimé et peut donccontribuer davantage à son explication.

On adopte ici une approche de corrélation. Une corrélationde 1 signifierait que c’est exactement le même groupe derépondants qui se disent insatisfaits globalement etinsatisfaits de l’aspect évalué. Avec un large nombre derépondants, il est peu probable que ce soit un hasard et queles deux phénomènes n’aient pas un lien de dépendance.Toutefois, mathématiquement, rien ne nous dit quelle est lacause et quel est l’effet. On pourrait, par exemple, êtreinsatisfait de la courtoisie des employés parce qu’on estinsatisfait globalement plutôt que l’inverse. Aussi, les deuxpeuvent être deux effets de la même cause : on peut êtreinsatisfait « de tout » parce qu’on s’est fait refuser quelquechose.

De même quand on parle d’une dimension « importante »,c’est toujours dans ce même sens, à savoir que la variableest fortement corrélée à l’insatisfaction globale et doncqu’elle contribue probablement à l’expliquer. Ce n’est pasau sens subjectif d’une variable « importante » du point devue du client. Par exemple, il pourrait y avoir une variable« très importante » du point de vue des clients, mais dontpersonne n’est insatisfait. Du point de vue de l’analyse faiteici, elle ne serait pas importante du tout car elle ne peutcontribuer à expliquer l’insatisfaction globale si tout lemonde en est satisfait.

Si les clients développaient de l’insatisfaction sur cet aspect,il en résulterait de l’insatisfaction globale et elle deviendraitalors importante du point de vue de l’analyse.

De même si une question ne s’adresse qu’à une toute petitefraction de la clientèle (supposons quelques répondantsseulement), même si c’est important pour eux et même s’ilssont très insatisfaits, la question ne sera pas étiquetée« importante » par l’analyse car elle ne peut expliquerl’insatisfaction globale de ceux à qui la question nes’applique pas et qui constitueraient, dans cet exemple, lagrande majorité des insatisfaits au niveau global. Bref, unevariable est « importante » au sens où elle contribue plusfortement, selon toute vraisemblance, à expliquer lepourcentage de clients insatisfaits à la question générale desatisfaction et en ce sens seulement.

Les résultats ne sont présentés que pour les variables quiont une certaine importance (V de Cramer d’au moins ,150).Les variables en deçà de ce seuil ne sont pas présentées.De plus, les variables sont présentées en ordre décroissantd’importance et selon trois paliers d’importance :

grande importance : V supérieur à ,350;

moyenne importance : V entre ,250 et ,349;

faible importance : V entre ,150 et, 249.

Mars 2010 – 57 –


Résultats

Dans le cas du RQAP, le taux d’insatisfaction global est deseulement 1 %, ce qui est très faible. En réalité, on toucheici aux limites de la méthode. En effet, quelle que soit laméthode utilisée, il devient impossible d’expliquerl’insatisfaction si celle-ci n’existe pas ou à peu près pas.Lorsqu’il n’y a que quelques personnes insatisfaites, il peuts’agir d’autant de cas particuliers d’insatisfaction qu’on nepeut rattacher à des caractéristiques généralisées de laprestation de services.

C’est probablement pourquoi l’analyse dans ce cas-ci nepermet d’isoler que deux variables ayant un pouvoirexplicatif assez important;

Q47, l’information reçue par téléphone lors de lademande de prestations et

Q51, les explications fournies par le personnelconcernant les décisions.

Ainsi, assez nettement, les éléments les plus importantspour expliquer l’insatisfaction globale sont liés à la qualitéde l’information que ce soit l’information générale sur lefonctionnement du programme au moment de la demandede prestations aussi bien que les explications plusspécifiques concernant les décisions rendues dans ledossier du client.

Malgré le très grand nombre de variables de satisfactionincluses à l’enquête, il y en a très peu qui sont corrélées à lasatisfaction globale parce qu’il y a tout simplement très peud’insatisfaction globale.

Mars 2010 – 58 –


Rang Numéro Question Modalités testées V deCramer

% ayantmanifesté de

l’insatisfaction

1 47 Informations reçues par téléphone lors de la demande de prestationss Insatisfait/Très insatisfait ,375 1,6

2 51 Explications fournies par le personnel concernant les décisions Insatisfait/Très insatisfait ,315 2,6

3 9 Attention et compréhension de vos besoins démontrées (empathie) Insatisfait/Très insatisfait ,245 1,8

4 56 Assistance donnée pour faire la demande de prestations Insatisfait/Très insatisfait ,227 0,6

5 10 Confidentialité et protection des renseignements personnels Insatisfait/Très insatisfait ,224 0,2

6 14 Information donnée sur les services du RQAP en général Insatisfait/Très insatisfait ,204 2,1

7 19 Clarté des lettres et autres documents reçus Insatisfait/Très insatisfait ,190 2,9

8 68 Traité de façon équitable compte tenu des lois et règlements Non ,175 0,6

9 18 Clarté du langage utilisé par le personnel Insatisfait/Très insatisfait ,172 0,7

Liste des éléments explicatifs de la satisfaction globale mesurée en ordre décroissant d’importance

Chapitre 5

Synthèse de l’importance et de la satisfaction

Mars 2010 – 60 –

5. Synthèse de l’importance et de la satisfaction

Approche

Les tableaux des pages suivantes permettent d’apprécier enmême temps le niveau d’importance tel que mesuré dans lasection précédente par le V de Cramer et la proportiond’insatisfaits pour les différentes questions de l’enquêteportant sur des mesures de satisfaction de la clientèle.

Le pourcentage d’insatisfaits est cependant mesurédifféremment. Alors qu’au chapitre précédent ons’intéressait à la proportion que représentent les insatisfaitsà une question par rapport à tous les clients s’étantexprimés sur leur satisfaction globale (pour voir dans quellemesure ce facteur peut expliquer l’insatisfaction globale),cette fois-ci, on présente la mesure plus usuelle et plusnaturelle de la satisfaction soit le pourcentage d’insatisfaitsà l’exclusion de ceux qui ne se prononcent pas où à qui laquestion ne s’applique pas.

Ainsi, plus un élément apparaît à droite sur le graphiqueplus il est important pour expliquer le niveau globald’insatisfaction (V de Cramer élevé).

En même temps, plus un élément se situe au haut, plus onobserve un niveau d’insatisfaction élevé.

Théoriquement donc, les éléments les plus importants àtravailler sont ceux qui se trouvent dans le coin supérieurdroit.

Résultats

Comme à la section précédente, il y a seulement deuxvariables qui se distinguent des autres parce qu’il n’y en avraiment que deux qui sont vraiment importantes pourexpliquer l’insatisfaction globale. Les deux réfèrent à laqualité de l’information fournie aux répondants pourexpliquer aussi bien le régime en général que les décisionsrendues dans le dossier du client en particulier. Pour cesdeux variables, la proportion d’insatisfaits est le triple dutaux d’insatisfaction général, soit 3 % vs 1 %, ce quidemeure tout de même des taux d’insatisfaction très faiblesqu’il sera difficile d’améliorer.

Par ailleurs, on remarque deux variables qui se dégagent entermes de taux d’insatisfaction et les deux ont trait auxformulaires de demande de prestations. Ce sont les deuxseules dimensions pour lesquelles on obtient des tauxd’insatisfaction supérieurs à 8 % et l’insatisfaction estparticulièrement grande dans le cadre de la version internetdu formulaire. Cependant, ces variables sont peu reliées auniveau global d’insatisfaction. C’est donc quelque chose quipourrait sans doute être amélioré et ainsi augmenter laproportion de clients très satisfaits, mais qui pour le momentne déteint pas sur l’appréciation globale de la prestation deservices.

Mars 2010 – 61 –

5. Synthèse de l’importance et de la satisfaction - Suite

Mars 2010 – 62 –

5. Synthèse de l’importance et de la satisfaction - Suite

Légende - RQAP

Question V deCramer

% ayantmanifesté de

l’insatisfaction

Q5 Facilité à obtenir la ligne téléphonique 0,125 1,7

Q8 Courtoisie et respect démontrés par le personnel 0,051 0,8

Q9 Attention et compréhension de vos besoins démontrées (empathie) 0,245 2,4

Q10 Confidentialité et protection des renseignements personnels 0,224 0,3

Q14 Information donnée sur les services du RQAP en général 0,204 2,4

Q18 Clarté du langage utilisé par le personnel 0,172 1,1

Q19 Clarté des lettres et autres documents reçus 0,190 2,9

Q20 Clarté et simplicité des formulaires de demande de prestations 0,066 8,4

Q21 Heures d’ouverture du service 0,003 1,4

Q29 Information disponible sur le site internet 0,100 3,9

Q31 Simplicité et facilité d’utilisation du formulaire de demande sur internet 0,018 10,8

Q33 Consultation du dossier personnel sur internet 0,092 5,5

Q34 Convivialité du site internet 0,121 4,9

Q47 Informations reçues par téléphone lors du traitement d’une demande de prestations 0,375 3,0

Q51 Explications transmises par le personnel du RQAP sur les décisions rendues 0,315 3,0

Q56 Assistance lors d’une demande de prestations 0,227 1,3

Q61 Respect des étapes de traitement d’une demande de prestations 0,007 0,9

Q63 Respect des délais annoncés de traitement d’une demande d’information 0,009 3,3

Q67 Respect des délais annoncés de traitement d’une demande de prestations 0,065 2,1

Q73 Modalités et règles actuelles du RQAP 0,135 5,0

Conclusion

Mars 2010 – 64 –

Conclusion

Voici quelques précisions à propos des commentaires contenusdans cette dernière colonne :

Ils apprécient l’évolution de la situation de 2009 parrapport à des données recueillies en 2007.

Le terme « amélioration » peut faire référence à unediminution de l’insatisfaction, mais pas nécessairement.Une amélioration peut aussi s’être concrétisée par unaccroissement de la proportion en 2009 des gens « trèssatisfaits ». L’idée est la même pour le terme « recul ».

De plus, une « amélioration » ou un « recul » peuventêtre observés sur des questions dichotomiques. Parexemple, si la proportion de personnes n’ayant pas étérappelées dans les 24 heures augmente de façonsignificative, il s’agit d’un recul. À l’inverse, unediminution dans ce cas précis serait synonymed’amélioration.

Lorsqu’il est noté « aucune différence significative », c’estqu’on ne peut identifier de changement statistiquementsignificatif par rapport à la dernière mesure. La situationest donc en principe stable. Toutefois, pour certainesquestions, la taille des groupes est tout simplement tropréduite pour en tirer des conclusions valides.

D’autres commentaires sont plus neutres et ne fontqu’indiquer un changement de comportement oud’attitude (ex. : proportion en augmentation).

Enfin, la mention « NA », pour « non applicable », indiqueque la comparaison est impossible (ex. : nouvellequestion ou question changée par rapport aux mesuresprécédentes) ou non pertinente.

Dans les pages qui suivent, nous résumons sous formeschématique, les principaux constats observés par rapport àchacun des engagements de la Déclaration de services.

La première colonne présente chacun des engagements, générauxet spécifiques.

La deuxième colonne contient les principales questions posées parrapport à cet engagement.

La troisième colonne présente les résultats les plus significatifspour ces dimensions. Les résultats sont présentés sur la mêmebase que dans les pages précédentes du rapport. Ainsi, pourconnaître la taille des groupes ou savoir si les « ne sait pas » sontinclus dans les données, il faut se référer à la page du rapport oùcette question est détaillée.

La quatrième colonne donne l’importance du facteur en question telque mesuré par sa corrélation avec le niveau de satisfactionglobale. Pour cette mesure d’association, nous retenons les quatreniveaux suivants :

Grande importance : V de Cramer supérieur à 0,350; Moyenne importance : V de Cramer entre 0,250 et 0, 349; Faible importance : V de Cramer entre 0,150 et 0,249; Très faible importance : V de Cramer inférieur à 0,150.

L’hypothèse sous-jacente ici est qu’un élément plus fortementcorrélé à l’insatisfaction globale a vraisemblablement plus d’impactsur la satisfaction globale et est donc considéré comme un facteurplus important qu’un autre.

Enfin, la cinquième et dernière colonne donne un aperçu del’évolution de la mesure dans le temps. En matière d’étalonnage(benchmarking), il s’agit de la comparaison la plus pertinentepuisque le contexte est relativement constant (stabilité de lamission et de la nature des services offerts, mêmes types declientèles, structure et prestation de services similaires, etc.).

Mars 2010 – 65 –

Conclusion - Suite

ENGAGEMENT Questions posées Résultat Importance déduite Évolution de la mesuredans le temps

1.1 Vous servir avec respect etcourtoisie

Q_8 Satisfaction, courtoisie etrespect du personnel

1 % insatisfait Très faible Amélioration

1.2 Vous fournir de l’informationcomplète et précise

Q_13 A déjà reçu de l’informationgénérale

91 % oui NA Proportion en augmentation

Q_14 Satisfaction, informationgénérale reçue

3 % insatisfait Faible Aucune différence significative

Q_46 A déjà reçu de l’information partéléphone lors du traitement

74 % oui NA Aucune différence significative

Q_47 Satisfaction, information reçuelors du traitement

3 % insatisfait Grande Aucune différence significative

1.3 Utiliser un langage clair dansnos communications orales etécrites

Q_18 Satisfaction, clarté du langageutilisé par le personnel

1 % insatisfait Faible Amélioration

Q_19 Satisfaction, clarté des lettres ouautres documents

3 % insatisfait Faible Amélioration

Q_20 Satisfaction, clarté et simplicitédes formulaires

8 % insatisfait Très faible Aucune différence significative

1.4 Assurer la confidentialité et laprotection de vosrenseignements personnels

Q_10 Satisfaction, protection desrenseignements personnels

< 1% insatisfait Faible Amélioration

Tableau synthèse des principaux résultats relatifs au respect des engagements de la Déclaration de servicesRQAP

Mars 2010 – 66 –

Conclusion - Suite


1.5 Vous donner de l’informationsur les étapes de traitementde votre demande et lesdélais requis

Q_60 A obtenu de l’information sur lesétapes de traitement (dernièredemande de prestations)

29 % non NA Aucune différence significative

Q_61 Satisfaction, respect des étapes(dernière demande deprestations)

1 % insatisfait Très faible Aucune différence significative

Q_62 Informé des délais (dernièredemande d’information)

35 % non NA Aucune différence significative

Q_63 Satisfaction, respect des délais(dernière demanded’information)


Q_66 Informé des délais (dernièredemande de prestations)

17 % non NA Amélioration

Q_67 Satisfaction, respect des délais(dernière demande deprestations)


Q_67b Informé du délai de 14 jourspour rendre une décision

9 % non NA NA

Q_67c Respect du délai de 14 jours 2 % non NA NA

1.6 Vous informer sur les motifsd’une décision rendue dansvotre dossier

Q_50 Réception d’avis de décision 93 % oui NA Proportion en augmentation

Q_51 Satisfaction, explications sur lesdécisions

3 % insatisfait Moyenne Aucune différence significative


Mars 2010 – 67 –

Conclusion - Suite


1.7 Donner suite à votredemande dans le respect deslois et règlements en vigueur,de façon équitable

Q_68 Traité de façon équitable 1 % non Faible NA

1.8 Rendre accessibles des sitesinternet qui vous proposentde l’information générale àjour sur les programmes, lesmesures et les services duRQAP

Q_29 Satisfaction, information offertesur le site internet du RQAP


2.1 Vous répondre du lundi auvendredi de 8 h à 20 h et lesamedi et le dimanche de 9 hà 16 h

Q_21 Satisfaction, heures de service 1 % insatisfait Très faible NA

2.2 Donner aux parentsadmissibles au RQAP lapossibilité de consulter leurdossier ou de faire unedemande de prestations enligne jour et nuit, sept jourssur sept

Q_31 Satisfaction, simplicité et facilitéd’utilisation du formulaire dedemande de prestations


Q_33 Satisfaction, consultation dudossier sur internet


Q_34 Satisfaction, convivialité du siteinternet


SATISFACTION GLOBALE Q_70 Satisfaction globale servicesreçus

1 % insatisfait NA Amélioration


Mars 2010 – 68 –

Conclusion - Suite

ENGAGEMENTS ASPECTS DU SERVICE RQAP (%)

Vous servir avec respect et courtoisie Satisfaction quant au respect et à la courtoisie 99

Vous fournir de l’information complète et précise Satisfaction quant à l’information générale reçueSatisfaction quant à l’information reçue au téléphone lors du traitement de la demande de prestations

9797

Utiliser un langage clair dans noscommunications orales et écrites

Satisfaction quant au langage utilisé par le personnel (communication orale)Satisfaction quant à la clarté des lettres ou autres documents (communication écrite)Satisfaction quant à la clarté et la simplicité des formulaires de demande de prestations (communication écrite)

999792

Assurer la confidentialité et la protection de vosrenseignements personnels

Satisfaction quant à la protection des renseignements personnels 100

Vous donner de l’information sur les étapes detraitement de votre demande et les délais requis

Clientèle informée des étapes de traitement d’une demande de prestationsSatisfaction quant au respect des étapes de traitement d’une demande de prestationsClientèle informée du délai de réponse pour une demande d’informationSatisfaction quant au respect du délai annoncé (demande d’information)Clientèle informée du délai de réponse à une demande de prestationsSatisfaction quant au respect du délai annoncé (demande de prestations)Clientèle informée du délai de 14 jours pour rendre une décisionRespect du délai de 14 jours

6099559769987996

Vous informer sur les motifs d’une décisionrendue dans votre dossier

Satisfaction quant aux explications concernant les décisions 97

Donner suite à votre demande dans le respectdes lois et des règlements en vigueur, de façonéquitable

Clientèle croyant avoir toujours été traitée de façon équitable 99

Rendre accessibles des sites internet qui vousproposent de l’information générale à jour sur lesprogrammes et les services du RQAP

Satisfaction quant à l’information offerte sur le site internet du RQAP 96

Vous répondre du lundi au vendredi de 8 h à 20 het le samedi et dimanche de 9 h à 16 h*

Satisfaction quant aux heures de service du RQAP 99

Donner aux parents admissibles au RQAP lapossibilité de consulter leur dossier ou de faireune demande de prestations en ligne jour et nuit,sept jours sur sept*

Satisfaction quant à la simplicité et à la facilité d’utilisation du formulaire de demande de prestationsSatisfaction quant à la consultation du dossier sur internetSatisfaction quant à la convivialité du site internet

899595

Synthèse des résultats relatifs au respect des engagements de la Déclaration de services (DSC)

* Engagements spécifiques au Régime québécois d’assurance parentale

Annexe 1

Méthodologie détaillée

Mars 2010 – 70 –

Méthodologie

1. Contexte et objectifs

2. Plan de sondage

Cette étude s’inscrit dans le cadre du suivi du respect des engagements de la Déclaration de servicesaux citoyennes et aux citoyens (DSC) conformément à la reddition de comptes normale prévue par lenouveau cadre de gestion des ministères et organismes gouvernementaux.

Plus spécifiquement, les objectifs visés par cette enquête sont : connaître le niveau de satisfaction des clients pour chacun des engagements de la DSC qui les

concernent; comparer les résultats avec ceux de l’évaluation précédente, lorsque possible, pour bien voir

l’évolution de la situation; connaître le niveau d’importance accordé aux différents engagements par les clients; identifier des engagements pour lesquels une amélioration est souhaitable ou qui doivent être

revus. L’objectif spécifique de cette annexe est de préciser la méthodologie utilisée pour l’enquête de façon à

bien cerner les limites de l’étude et à pouvoir la reproduire selon le même protocole au besoin.

Population cible Ce volet spécifique de l’étude vise la clientèle générale du Régime québécois d’assurance parentale

(RQAP).

Échantillonnage Dans un premier temps, on a sondé un échantillon aléatoire simple de la clientèle à partir d’une liste de

clients fournie par le Ministère. Dans un deuxième temps, on a sondé un suréchantillon de clients de certains groupes bien précis :

anglophones, travailleurs autonomes ou mixtes (travailleurs autonomes et salariés à la fois) pour obtenirun nombre suffisant de répondants de ces groupes cibles particuliers.

Au total, 1 100 entrevues ont été faites avec l’échantillon de base et 610 avec le suréchantillon. Pour ce suréchantillon aussi, il s’agit d’un échantillon fourni par le Ministère et tiré de ses dossiers

administratifs. Toutes les prescriptions prévues par la Loi sur la protection des renseignements personnels ont été

appliquées pour la manipulation de ces données nominatives.

Mars 2010 – 71 –

Méthodologie - Suite

3. Résultats des appels

Période de collecte : 4 août au 2 octobre 2009

Échantillon debase Suréchantillon Total

Échantillon initialement fourni 1 570 865 2 435

Entrevues complétées 1 100 610 1 710

Taux de réponse brut (%) 70 70 70

Nombre de numéros utilisables 1 457 791 2 248

Pourcentage de numéros utilisables (%) 92,8 91,4 92,3

Taux de réponse à l’enquête téléphonique (%)(sur la base des numéros de téléphone utilisables) 75,9 79,2 77,1

Taux de refus de collaborer à l’enquête (%) 9,2 12,0 10,2

Note 1 : Pour toutes les personnes pour lesquelles nous n’avions pas de numéro de téléphone ou dont le numéro de téléphone s’estavéré non valide, nous avons procédé à une recherche dans les annuaires téléphoniques informatisés de même que surinternet.

Note 2 : Il est à noter que le sondage ayant été conduit à partir d’un échantillon de personnes dont les noms et coordonnées ont étéfournis par le Ministère, cette information est protégée par la Loi sur la protection des renseignements personnels et enconséquence, aucune manœuvre visant à contrer les refus n’a été mise en œuvre. Néanmoins, le taux de refus a été faible soitde seulement 10,2 % dans l’ensemble.

Note 3 : Le taux de réponse brut à l’enquête (taux de réponse du MESS) s’obtient en divisant le nombre d’entrevues complétées par lataille de l’échantillon initial (exemple : 70 % = 1 710 ÷ 2 435 au total). Le taux de réponse à l’enquête téléphonique s’obtient endivisant le nombre d’entrevues complétées incluant celles avec des répondants finalement inadmissibles (1 733 au total) parle nombre de numéros de téléphone utilisables (2 248). Le taux de réponse brut à l’enquête s’obtient aussi comme le produitdu taux de validité de l’échantillon téléphonique (92,3 %) du taux d’admissibilité des répondants (98,7 %) et du taux deréponse à l’enquête téléphonique (77,1 %).

Mars 2010 – 72 –

Résultats administratifs détaillés

MESS - RQAPEntrevues réalisées du 4 août au 3 septembre 2009

Échantillon de baseEstimation du taux de réponse de l'ARIM* Taux de réponse estimé par SOM

A. Échantillon de départ 1562 J. Numéros non joints (C1+C2+D1) 15B. Mauvais numéros 104 K. Numéros joints (A-J) 1547

Hors service 97 L. Numéros joints inutilisables (B) 104Non résidentiel 6 M. Numéros joints utilisables (K-L) 1443Hors strate 0 N. Estimation du nombre de numéros

non joints utilisables (JxM/K) 14Télécopieur 1

Cellulaire 0 P. Estimation du nombre total denuméros utilisables (M+N)

1457Duplicata 0

C. Non-réponse 48C1. Pas de réponse 7C2. Ligne occupée 7D. Répondeur 33 Non-réponse estimée (%) (D+G+N+F)/P 14,9 %D1. Ligne en dérangement 1 Refus (%) ((G1+G2+G3)/P) 9,2 %E. Unité jointe non répondante 304F. Incapacité, maladie, prob. de langage 2 TRE (I+I1+I2)/P 75,9 %G. Répondant sélectionné pas disponible 168G1. Refus du ménage 12G2. Refus de la personne 122G3. Incomplet 0H. Unité jointe répondante 1106I. Autres langues 5 NOTE : La différence entre les deux taux de réponse (s’il y a lieu) tient au fait que le

taux de l’ARIM suppose que tous les numéros non joints sont valides alorsque le taux SOM suppose plutôt qu’il y a la même proportion de numérosutilisables parmi les non-joints que parmi ceux qui ont été joints.

I1. Non-admissibles 1I2. Entrevues complétées 1100Taux de réponse de l’ARIM = H/(C+E+H) 75,9 %

* Association de la recherche et de l’intelligence marketing

Mars 2010 – 73 –

Résultats administratifs détaillés - Suite

MESS - RQAPEntrevues réalisées du 10 septembre au 2 octobre 2009

SuréchantillonEstimation du taux de réponse de l'ARIM* Taux de réponse estimé par SOM

A. Échantillon de départ 856 J. Numéros non joints (C1+C2+D1) 7B. Mauvais numéros 64 K. Numéros joints (A-J) 849




791Duplicata 0



I1. Non-admissibles 0I2. Entrevues complétées 610Taux de réponse de l’ARIM = H/(C+E+H) 79,2 %

* Association de la recherche et de l’intelligence marketing

Mars 2010 – 74 –

Résultats administratifs détaillés - Suite

MESS - RQAPEntrevues réalisées du 4 août au 2 octobre 2009

Total

Estimation du taux de réponse de l'ARIM* Taux de réponse estimé par SOMA. Échantillon de départ 2418 J. Numéros non joints (C1+C2+D1) 22B. Mauvais numéros 168 K. Numéros joints (A-J) 2396




2248Duplicata 0



I1. Non-admissibles 1I2. Entrevues complétées 1710Taux de réponse de l’ARIM = H/(C+E+H) 77,0 %* Association de la recherche et de l’intelligence marketing

Mars 2010 – 75 –


4. Pondération et traitement des données

Les données ont été pondérées pour refléter parfaitement la structure de la population du point de vue du type d’emploi et de lalangue de communication.

Distribution de la population selon les donnéesadministratives fournies par le Ministère

Anglophones Francophones Total

Travailleurs autonomes 42 343 385

Mixtes 20 217 237

Salariés 799 12 091 12 890

Statut inconnu 12 123 125

Total : 873 12 774 13 647

Distribution de l’échantillon (entrevues complétées)Anglophones Francophones Total

Travailleurs autonomes 19 199 218

Mixtes 9 128 137

Salariés 368 987 1 355

Total : 396 1 314 1 710

Mars 2010 – 76 –


Pondération et traitement des données (suite)

L’échantillon a donc été pondéré premièrement par extrapolation à la population de chacune des cellules des tableaux précédents(ratio population/échantillon par cellule) puis, pour tenir compte des « statuts inconnus », l’échantillon a été corrigé par 873/861 pourles anglophones et 12 774/12 651 pour les francophones.

Le traitement des données a été fait à l’aide du progiciel MACTAB. Les résultats pour chacune des questions sont présentés enfonction d’une bannière complète de variables d’analyse convenue avec les clients.

5. Marges d’erreur

Les tableaux des pages suivantes présentent les marges d’erreur d’échantillonnage, au niveau de confiance de 95 %, pour lesprincipaux groupes d’intérêt. Le facteur d’ajustement de la marge d’erreur tient compte à la fois de l’effet de plan attribuable à lapost-stratification et du facteur de correction pour la population finie.

Mars 2010 – 77 –


Marge d’erreur selon la proportion estiméeLangue de communication

Ensemble Français Anglais

Nombre d’entrevues 1710 1314 396

Facteur d'ajustement 1,135 1,059 0,739

Proportion :

99 % ou 1 % ±0,5 % ±0,6 % ±0,7 %

95 % ou 5 % ±1,2 % ±1,2 % ±1,6 %

90 % ou 10 % ±1,6 % ±1,7 % ±2,2 %

80 % ou 20 % ±2,2 % ±2,3 % ±2,9 %

70 % ou 30 % ±2,5 % ±2,6 % ±3,3 %

60 % ou 40 % ±2,6 % ±2,8 % ±3,6 %

50 % (marge maximale) ±2,7 % ±2,9 % ±3,6 %

Mars 2010 – 78 –


Marge d’erreur selon la proportion estiméeType de travail

Ensemble Autonome Mixte Salarié

Nombre d’entrevues 1710 218 137 1355

Facteur d'ajustement 1,135 0,668 0,658 1,057

Proportion :

99 % ou 1 % ±0,5 % ±0,9 % ±1,1 % ±0,6 %

95 % ou 5 % ±1,2 % ±1,9 % ±2,4 % ±1,2 %

90 % ou 10 % ±1,6 % ±2,7 % ±3,3 % ±1,7 %

80 % ou 20 % ±2,2 % ±3,6 % ±4,4 % ±2,3 %

70 % ou 30 % ±2,5 % ±4,1 % ±5,1 % ±2,6 %

60 % ou 40 % ±2,6 % ±4,4 % ±5,4 % ±2,8 %

50 % (marge maximale) ±2,7 % ±4,4 % ±5,5 % ±2,8 %

Mars 2010 – 79 –


Marge d’erreur selon la proportion estiméeStrate pour pondération

Ensemble Autonomefrancophone

Autonomeanglophone

Mixtefrancophone

Mixteanglophone

Salariéfrancophone

Salariéanglophone

Nombre d’entrevues 1710 199 19 128 9 987 368

Facteur d'ajustement 1,135 0,652 0,744 0,645 0,746 0,959 0,739

Proportion :

99 % ou 1 % ±0,5 % ±0,9 % ±3,4 % ±1,1 % ±5,1 % ±0,6 % ±0,8 %

95 % ou 5 % ±1,2 % ±2,0 % ±7,5 % ±2,4 % ±11,3 % ±1,3 % ±1,6 %

90 % ou 10 % ±1,6 % ±2,7 % ±10,3 % ±3,4 % ±15,5 % ±1,8 % ±2,3 %

80 % ou 20 % ±2,2 % ±3,6 % ±13,8 % ±4,5 % ±20,7 % ±2,4 % ±3,0 %

70 % ou 30 % ±2,5 % ±4,2 % ±15,8 % ±5,1 % ±23,7 % ±2,7 % ±3,5 %

60 % ou 40 % ±2,6 % ±4,5 % ±16,8 % ±5,5 % ±25,3 % ±2,9 % ±3,7 %

50 % (marge maximale) ±2,7 % ±4,5 % ±17,2 % ±5,6 % ±25,8 % ±3,0 % ±3,8 %

Mars 2010 – 80 –


6. Explications sur l’approche pour la hiérarchisation des éléments de satisfaction

Pour la préparation de la section 4 de ce rapport sur l’importance relative des différents éléments de satisfaction, nous avons mesuréle niveau d’association de chacun des éléments avec le niveau de satisfaction globale de la façon suivante. Tout d’abord, nousavons rendu dichotomique la satisfaction globale : d’une part, tous ceux qui ont manifesté de l’insatisfaction (insatisfait ou trèsinsatisfait) et d’autre part, tous les autres. Par la suite, nous avons identifié dans le questionnaire toutes les questions quifournissaient de l’information susceptible d’expliquer cette insatisfaction. En particulier, nous avons bien sûr retenu toutes lesvariables de satisfaction comme telles plus toutes les autres questions qui, sans être mesurées sur une échelle de satisfaction,peuvent néanmoins contribuer à expliquer cette insatisfaction.

Pour toutes ces variables explicatives, nous avons également adopté une approche dichotomique c’est-à-dire que nous avons testéune modalité susceptible de générer de l’insatisfaction, par exemple, une réponse « non » à la question « Vous a-t-on informé desdélais de traitement de votre demande? » vs tous les autres répondants. Les modalités testées sont présentées dans les tableauxde la section 4. Par la suite, nous avons mesuré la corrélation entre la variable ainsi reconstruite et le niveau global de satisfactionqui a été rendu dichotomique comme précédemment expliqué.

En bref, on cherche ainsi à mesurer qu’est-ce qui explique le mieux l’insatisfaction globale. On identifie, parmi l’ensemble desrépondants, ceux qui se sont dits globalement insatisfaits puis, on a rendu dichotomiques toutes les variables pour identifier desmodalités susceptibles d’expliquer cette insatisfaction. Par la suite, le V de Cramer est utilisé pour mesurer le niveau de corrélationentre ces deux variables, ce qui nous permet d’obtenir une mesure du « pouvoir explicatif » de chacun des éléments mesurés.L’hypothèse sous-jacente ici est qu’un élément plus fortement corrélé avec l’insatisfaction globale a vraisemblablement plus d’impactsur la satisfaction globale et est donc considéré comme un facteur plus important qu’un autre.

L’utilisation du V de Cramer est utile étant donné la nature la plupart du temps qualitative des variables explicatives utilisées d’unepart et d’autre part, parce que le V de Cramer, tout comme la corrélation, s’inscrit sur une échelle normalisée de 0 à 1, une échelleplus universellement compréhensible pour une mesure d’association.

Par ailleurs, cette approche permet de prendre en considération tous les répondants pour chacun des facteurs évalués. En effet,pour chacun des facteurs, on calcule la proportion de gens ayant manifesté de l’insatisfaction par rapport à l’ensemble de tous lesrépondants. Il est possible que certains éléments montrent de fortes proportions de clients insatisfaits, mais pour des questions quine s’adressaient qu’à des sous-groupes vraiment restreints de répondants. Dans ce cas, par rapport à l’ensemble de la clientèle, laproportion de gens insatisfaits devient moindre et a donc moins de chance d’être un puissant facteur explicatif de l’insatisfaction dela clientèle dans son ensemble.

Annexe 2

Questionnaire

QF9207v2p1(RQAP).doc

SONDAGE SUR LE RÉGIME QUÉBÉCOIS

D’ASSURANCE PARENTALE (RQAP)

QUESTIONNAIRE

/*

Légende *texte* On utilise l’astérisque pour signaler un texte de question, un commentaire ou un

choix de réponses non lu, qui apparaît à l’interviewer lors de l’entrevue. … Indique l’endroit où les choix de réponses sont à lire dans le texte de la question. /*texte*/ Le texte entouré par « /*…*/ »est une note explicative qui n’apparaît pas à

l’interviewer lors de l’entrevue. NSP Choix de réponses : Ne sait pas NRP Choix de réponses : Ne répond pas (refus) NAP Choix de réponses : Non applicable (sans objet) ->, ->> Signifie « Passez à la question » ->sortie Valide avec l’interviewer que le répondant n’est pas admissible, termine l’entrevue

et la classe comme « inadmissible ». ->fin Termine l’entrevue et la classe comme « Complétée » 1=, 1= Lorsque tous les choix de réponses sont précédés de « 1= », il s’agit d’une

question pouvant comporter plusieurs réponses (chaque choix est oui ou non). 1=, 2=, ... Lorsque les choix de réponses sont précédés de « 1=.., 2=…, etc. », une seule

réponse est possible à moins d’indications contraires (par exemple : « 3 mentions »).

Q_SIcal, Q_INcal Les questions commençant par « Q_SI… » ou par « Q_IN… » sont des questions

filtres ou des directives techniques permettant de lire des informations de l’échantillon, de compléter automatiquement certaines questions, de faire un branchement complexe, etc. Une note explicative, placée avant la question filtre ou la directive technique, précise la fonction remplie par cette dernière.

*/

/*Légende *texte* : Texte non lu, apparaît à l’interviewer; … : Endroit de lecture des choix de réponses dans le texte de question; -> ou ->> : signifie : passez à la question…; 1=, 1= : Question à choix multiples; 1=, 2= : Une seule réponse, à moins d’indications contraires; /*texte*/ : commentaire n’apparaissant pas à l’interviewer*/ /*Version : QF9207v2p1(RQAP).doc*/ /*Page 2*/

Q_Bi Bonjour, bonsoir, pourrais-je parler à Madame/Monsieur… s’il vous plaît? (Sujet : étude de satisfaction à l’endroit du Régime québécois d’assurance parentale.)

Bonjour/Bonsoir. Je suis… de la maison de recherche SOM. Nous réalisons actuellement une étude de satisfaction pour le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS) auprès de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP). Nous vous assurons que toutes vos réponses seront confidentielles et qu’elles ne seront utilisées qu’aux fins de cette étude. Pouvons-nous faire l’entrevue maintenant? (Au besoin : 9 - 10 minutes) (Prendre rendez-vous au besoin)

->>TXT1 Q_TXT1 *Bonjour, bonsoir, pourrais-je parler à Madame/Monsieur… s’il vous plaît?

(Sujet : étude de satisfaction à l’endroit du Régime québécois d’assurance parentale.)

Bonjour/Bonsoir. Je suis… de la maison de recherche SOM. Nous réalisons actuellement une étude de satisfaction pour le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS) auprès de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP). Nous vous assurons que toutes vos réponses seront confidentielles et qu’elles ne seront utilisées qu’aux fins de cette étude. Pouvons-nous faire l’entrevue maintenant? (Au besoin : 9 - 10 minutes) (Prendre rendez-vous au besoin)* Veuillez noter que cette entrevue est enregistrée à des fins de contrôle de qualité uniquement. Toutefois soyez assuré(e) que l'information que vous me donnerez sera traitée en toute confidentialité.

Tout au long de notre entretien téléphonique, nous utiliserons l’abréviation RQAP pour désigner le Régime québécois d’assurance parentale.

2=*Continuez


/*ACCESSIBILITÉ AUX SERVICES*/ Q_1 Commençons par les moyens que vous avez utilisés au cours de la

dernière année pour communiquer avec le service du RQAP. Que ce soit pour obtenir de l’information, faire une demande de prestation, un suivi de votre dossier ou pour tout autre motif, avez-vous été en contact avec le RQAP…

Par téléphone? *Format matriciel

1=*Oui 2=*Non 9=*NSP/NRP/Ne se souvient pas

Q_2 Par la poste? *Format matriciel Q_3 Par Internet? *Format matriciel Q_4 Par courriel? *Format matriciel

/*Note : Questions 5 à 9 pour ceux qui ont téléphoné*/ Q_SICAL5 Si Q#1=2,9->10 ->>5 Q_5 Êtes-vous... de la facilité avec laquelle vous avez obtenu la ligne

téléphonique la dernière fois que vous avez appelé?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP

Q_6 Combien de temps avez-vous dû attendre avant de parler à quelqu'un?

*Temps exprimé en minutes*

*0 : Aucun 999 :NSP/NRP*

___

Q_7 Quel délai maximal jugez-vous raisonnable d’attendre au téléphone avant de

parler à quelqu'un? *Délai exprimé en minutes*

*0 : Aucun 999 :NSP/NRP*

___


/*ACCUEIL OFFERT PAR NOTRE PERSONNEL*/ Q_8 Parlons maintenant de l’accueil offert par le personnel. Êtes-vous... de la

courtoisie et du respect démontrés par le personnel du RQAP la dernière fois que vous avez appelé?


Q_9 Êtes-vous... de l’attention et de la compréhension de vos besoins

(empathie) de la part du personnel du RQAP la dernière fois que vous avez appelé?


Q_10 (Êtes-vous... ) de la confidentialité et de la protection des renseignements

personnels de votre dossier en général?

1=*Très satisfait(e) 2=*Satisfait(e) 3=*Insatisfait(e) 4=*Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP

/*Note : Pour ceux qui sont insatisfaits en Q8, Q9 ou Q10*/ Q_SICAL11 Si Q#8=3,4 ou Q#9=3,4 ou Q#10=3,4->11a ->>13 Q_11A Qu’est-ce que le personnel du RQAP devrait améliorer pour augmenter

votre satisfaction au niveau de son attitude ou de son comportement? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Faire moins d’erreur/Personnel plus compétent 2=*Service plus personnalisé/Agent attitré à un dossier 3=*Connaître davantage ses dossiers 4=*Plus d’empathie/d’écoute 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Tout est correct->13 96=*Aucun autre->13 99=*NSP/NRP->13


/*ACCESSIBILITÉ À L’INFORMATION*/ Q_13 Nous allons maintenant vous poser quelques questions concernant

l’accessibilité à l’information. Avez-vous déjà obtenu de l’information générale sur les services offerts par le

RQAP, que ce soit par téléphone, par la poste, par Internet, par une brochure ou un dépliant ou autrement? (Que la personne l’ait demandé ou non.)

1=*Oui 2=*Non->cal18 9=*NSP/NRP->cal18

Q_14 Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée?


Q_15 Y a-t-il des sujets sur lesquels vous auriez aimé avoir plus d’information ou

de l’information plus claire ou plus complète?


Q_16A Lesquels? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

1=*Les méthodes de calcul des versements 2=*Règle de partage du congé entre les conjoints 3=*Modalités pour présenter une demande au RQAP 4=*Information sur le congé du père/de paternité 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->cal18 99=*NSP/NRP->cal18


Q_SICAL18 Si Q#1=2,9->19 ->>18 Q_18 Êtes-vous... de la clarté du langage utilisé par le personnel du RQAP la

dernière fois que vous avez appelé? (Mots utilisés, clarté des explications, est-ce que les réponses étaient claires et faciles à comprendre?)


Q_19 (Êtes-vous... ) de la clarté des lettres ou autres documents que vous avez

reçus du personnel du RQAP? (Les derniers reçus.)

1=*Très satisfait(e) 2=*Satisfait(e) 3=*Insatisfait(e) 4=*Très insatisfait(e) 8=*NAP/N’a pas reçu de lettres ou de documents 9=*NSP/NRP

Q_20 (Êtes-vous… ) De la clarté et de la simplicité des formulaires utilisés pour

remplir votre demande de prestation (appréciation globale si plusieurs demandes)?

1=*Très satisfait(e) 2=*Satisfait(e) 3=*Insatisfait(e) 4=*Très insatisfait(e) 8=*NAP/N’en a pas complété 9=*NSP/NRP


Q_21 Êtes-vous... des heures d’ouverture du service du RQAP? (Les heures d’ouverture du service du RQAP sont du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures et les samedis et dimanches de 9 heures à 16 heures.)


Q_26A Qu’est-ce que le personnel du RQAP devrait faire pour améliorer l’accès

aux services téléphoniques? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Plus de personnel/d’agents 2=*Répondre plus rapidement/moins d’attente en ligne 3=*Augmenter les heures d’ouverture 4=*Meilleure formation des agents/augmenter leur compétence /

connaissance 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Tout est correct->28 96=*Aucun autre->28 99=*NSP/NRP->28


/*LORS DE VOTRE CONSULTATION DE NOS SITES INTERNET*/ Q_28 Nous allons maintenant vous poser quelques questions sur le site Internet du

RQAP. Avez-vous consulté le site Internet du RQAP pour obtenir de l’information? (rqap.gouv.qc.ca)

1=*Oui 2=*Non->30 8=*N’a pas accès à Internet/N’utilise pas Internet->cal46 9=*NSP/NRP->30

Q_29 Êtes-vous... de l’information que vous avez trouvée sur le site Internet du

RQAP?

1=Très satisfait(e)->30 2=Satisfait(e)->30 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->30

Q_29A Qu'est-ce qui manque ou qui n'est pas clair? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96,99

90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->30 99=*NSP/NRP->30

Q_30 Avez-vous déjà fait une demande de prestation du RQAP sur Internet?

1=*Oui 2=*Non->32 9=*NSP/NRP->32

Q_31 Êtes-vous... de la simplicité et facilité d’utilisation du formulaire de demande

de prestation disponible sur Internet?



Q_32 Avez-vous déjà consulté votre dossier sur Internet?


Q_33 Êtes-vous... de la consultation de votre dossier sur Internet?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP 9=*NSP/NRP

Q_SICAL34 Si Q#28=1 ou Q#30=1 ou Q#32=1->34 ->>cal46 Q_34 De façon générale, êtes-vous... de la convivialité (simplicité et facilité

d’utilisation) du site Internet?

1=Très satisfait(e)->cal46 2=Satisfait(e)->cal46 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->cal46

Q_35A Pour quelle(s) raison(s) n’avez-vous pas été satisfait(e)? *Acceptez* *2

mentions, sortie=96,99

1=*Navigation difficile/on ne se retrouve pas facilement/plan du site pas clair

2=*Difficultés techniques/problème de téléchargement ou de compatibilité 3=*Problème avec le formulaire (questions pas claires/mot de passe) 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->cal46 99=*NSP/NRP->cal46


/*LORS DU TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE DE PRESTATION*/ Q_SICAL46 Si Q#1=2,9->50 ->>46 Q_46 Les prochaines questions portent sur le traitement de votre demande de

prestation.

Avez-vous demandé des informations par téléphone lors du traitement de votre demande de prestation?

1=*Oui 2=*Non->50 9=*NSP/NRP->50

Q_47 En général, êtes-vous... des informations que vous avez reçues?


Q_48A Pour quelle(s) raison(s) vous n’avez pas été satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Incompétence/Erreurs faites/contradiction 2=*N’a pas eu l’information demandée/information insuffisante 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->50 99=*NSP/NRP->50


Q_50 Avez-vous reçu des avis de décision de la part du personnel du RQAP concernant votre demande de prestation? (L’avis de décision est la réponse officielle suite à une demande. On y indique si la demande est acceptée ou non et pourquoi.)

1=*Oui 2=*Non->55 9=*NSP/NRP->55

Q_51 Êtes-vous... des explications transmises par le personnel du RQAP

concernant ces décisions?


Q_52A Pour quelle(s) raison(s) vous n’avez pas été satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Manque de clarté/motivation floue 2=*En désaccord avec la décision/décision erronée ou injuste 3=*Erreur dans le traitement 4=*Incompétence ou contradiction 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->55 99=*NSP/NRP->55


Q_55 Avez-vous été assisté(e) par le personnel du RQAP pour faire votre demande de prestation? (Quelle que soit la façon : au téléphone, en personne, etc.)

1=*Oui 2=*Non->59 9=*NSP/NRP->59

Q_56 Êtes-vous... de l’assistance que l’on vous a donnée pour faire votre demande de

prestation?


Q_57A Pour quelle(s) raison(s) vous n’êtes pas satisfait(e)? *Acceptez* *2


1=*Manque de compétence du personnel/incapable de fournir des informations justes

2=*A reçu une mauvaise information ou information contradictoire 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->60 99=*NSP/NRP->60

Q_59 Auriez-vous souhaité être assisté(e) pour faire votre demande de

prestation?

1=*Oui 2=*Non 9=*NSP/NRP


Q_60 La dernière fois que vous avez fait une demande de prestation, avez-vous obtenu de l’information sur les étapes de traitement de votre demande? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non->62 9=*NSP/NRP->62

Q_61 Êtes-vous... de la façon dont on a respecté ces étapes?


Q_62 Lors d’une demande D’INFORMATION pour laquelle le personnel ne pouvait

pas répondre immédiatement, vous a-t-on informé(e) du délai qu’il faudrait pour répondre à cette demande d’information? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non->66 8=*NAP (Ce n’est pas arrivé)->66 9=*NSP/NRP->66

Q_63 Êtes-vous... de la façon dont on a respecté le délai que l’on vous avait

mentionné?


Q_66 Vous a-t-on informé(e) du délai qu’il faudrait pour répondre à votre DEMANDE DE

PRESTATION? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non->68 3=*Demande refusée sur le champ->68 4=*Demande acceptée sur le champ->68 9=*NSP/NRP->68

Q_67 Êtes-vous... de la façon dont on a respecté le délai que l’on vous avait

mentionné?



Q_67B Le RQAP vise à rendre une décision dans le cas d’une demande de prestation dans les 14 jours ouvrables, soit environ 3 semaines, suivant la réception des documents et leur vérification d’usage. Vous a-t-on informé de ce délai? *Ne pas relancer les NSP.*


Q_67C À votre avis, ce délai de 14 jours ouvrables, soit environ 3 semaines, a-t-il

été respecté? *Ne pas relancer les NSP.*


Q_68 Croyez-vous avoir toujours été traité(e) de façon équitable compte tenu des

lois et règlements en vigueur?

1=*Oui->70 2=*Non 9=*NSP/NRP->70

Q_69A Qu'est-ce qui vous fait penser cela (que vous n'avez pas été traité de façon

équitable compte tenu des lois et règlements)? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->70 99=*NSP/NRP->70


/*SATISFACTION GÉNÉRALE*/ Q_70 De façon tout à fait générale, êtes-vous... des services que vous avez reçus

du personnel du RQAP?

1=Très satisfait(e)->72A 2=Satisfait(e)->72A 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP->72A

Q_71A Quels sont vos principaux motifs d’insatisfaction? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96,99

1=*Délais de traitement 2=*Incompétence des agents/erreurs/contradiction 3=*Manque d’information ou information pas claire 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->72a 99=*NSP/NRP->72a

Q_72A Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions pour permettre au RQAP

d’améliorer ses services ? Autrement dit, qu’est-ce que le RQAP pourrait faire pour que vous soyez plus satisfait(e) de ses services? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Améliorer la convivialité/accès du site web 2=*Réduction des délais de traitement 3=*Réduire le temps d’attente au téléphone 4=*Information plus détaillée sur le programme et ses règles 5=*Faire plus de publicité/informer sur les programmes 90=*Autre <précisez> 95=*Aucun->73 96=*Aucun autre->73 99=*NSP/NRP->73


Q_73 Quant au régime lui-même, êtes-vous… des modalités et des règles actuelles du RQAP?


Q_74A Quels sont les aspects sur lesquels vous souhaiteriez des améliorations?

*Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

1=*Flexibilité pour reprendre le travail et arrêter/pour segmenter la période 2=*Flexibilité pour partager entre les conjoints 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->75 99=*NSP/NRP->75


/*PROFIL DÉMOGRAPHIQUE*/ Q_75 Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint jusqu'à présent?

*Une seule réponse possible. Lire au besoin*

1=*Primaire 2=*Secondaire 1 ou 2 3=*Secondaire 3 4=*Secondaire 4 5=*Secondaire 5 6=*Formation professionnelle 7=*Formation collégiale 8=*Formation universitaire 90=*Autre <précisez> 99=*NSP/NRP

Q_SEXE (Notez le sexe)

1=*Homme->Fin 2=*Femme

Q_76 Avez-vous profité du programme de retrait préventif offert par la

Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) (programme Maternité sans danger)?

1=*Oui 2=*Non/N’y avait pas droit 9=*NSP/NRP

Q_FIN Voilà. C’est terminé. Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale

(MESS) nous avait transmis seulement les renseignements nécessaires pour vous joindre et ces renseignements seront détruits à la fin de notre étude. Nous vous remercions sincèrement de votre collaboration. Bonne fin de journée

***informations Projet=DSCRQAPNBK Fichier=fDSCRQAPNBK Reseau=serveur1:p09207NBKRQAP: Pages=pmrachel:pr09207NBK:pw09207RQAPA:

Étude de satisfaction des clientèles du ministère de l ...

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