éTude de marché

L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI CONDORCET 2010 - 2011 ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE

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Introduction

Dans un monde en constante évolution, l’e- commerce constitue une formidable

avancée technologique dans le secteur de la vente. En effet, selon Wikipédia : « Le

commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de

services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet.»

Partant de ce constat, nous avons pris la décision d’orienter notre étude de marché

vers ce sujet, en déterminant le rapport, existant ou non, entre l’e-commerce et les

commerçants plus « traditionnels ».

Devant la complexité de la tâche, nous nous sommes fixés comme objectif de travail

d’interroger un échantillon de 63 personnes, toutes classes d’âges et sexes

confondus. Dans un souci de précision, nous avons choisi de limiter notre étude aux

commerçants de la ville de Tournai.

Le questionnaire que nous avons élaboré essaye de répondre à 3 problématiques

dominantes :

Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ?

De quel genre de site s’agit-il ?

Si votre magasin ne dispose pas de site web, envisagez-vous à

terme, la création d’un site internet ?

Les questions ont été choisies afin de connaître les habitudes des commerçants sur

internet, leur présence sur ce support, à quel niveau, par quel secteur d’activité,

selon leurs tranches d’âges et leurs sexes respectifs. Nous avons voulu déterminer

le taux de pénétration des technologies de l’information et de la communication, plus

précisément, la présence des commerçants sur internet et l’utilisation possible de l’e-

commerce dans leurs activités commerciales.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Bien_%28%C3%A9conomie%29

http://fr.wikipedia.org/wiki/Services_%28%C3%A9conomie%29

http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_informatique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Internet


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Présentation des questions

1. Premier contact

Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ? Il s’agit de notre question

principale, la réponse donnée par le sondé oriente la suite du questionnaire.

Si vous avez répondu non à la question précédente, envisagez-vous la création

d’un site internet pour votre magasin ? En cas de réponse négative à la question

primaire, nous avons décidé de formuler cette question afin de savoir si les

commerçants sont susceptibles de créer un site internet dans le futur ou, à contrario,

sont hermétiques à toute modernisation de leur procédure de vente.

Portez vous un intérêt aux nouvelles technologies ? Le but de cette question est

ici de savoir si les commerçants portent un intérêt à l’évolution technologique de

notre société et ceci dans un cadre global.

Êtes-vous un utilisateur d’internet ? Cette question à première vue saugrenue,

permet de distinguer les commerçants ayant un intérêt possible vis-à-vis d’internet.

Avez-vous déjà fait des achats en ligne ? Nous avons posé cette question afin de

déterminer si les commerçants ont recours à l’e-commerce dans le cadre de leur

relation avec leurs fournisseurs ainsi que dans leurs usages personnels et privés.

Votre magasin est-il représenté sur les réseaux sociaux ? Nous nous sommes

intéressés à la relation possible existant entre les commerçants et l’émergence des

sites communautaires.


5

2. Vos habitudes

A quelle fréquence utilisez-vous internet ? C’est un approfondissement de la

question «êtes-vous un utilisateur d’internet »

Quel usages en faites-vous ? Il s’agit d’une question lié aux comportements

personnels des commerçants et de leurs habitudes sur la toile.

Connaissez-vous la signification de l’e-commerce ? Par le biais de cette

interrogation, nous avons désiré déterminer la connaissance de la notion

d’e-commerce.

Si vous avez répondu oui à la question précédente, pourriez-vous nous faire

part de votre définition de l’e-commerce ? Dans ce cas de figure, il s’agit d’une

question ouverte en rapport avec la question précédente.

Si vous possédez un site internet pour votre magasin, de quel type de site

s’agit-il ? Nous sommes face à une de nos questions principales. Nous avons voulu

savoir, dans le cas de figure de commerçants possédant un site internet, de quel

genre de site il s’agit, afin de différencier les simples pages web de présentation de

magasin, des vrais sites de ventes en ligne.


6

3. Évaluation / Satisfaction

A combien évalueriez-vous le degré de sécurité des paiements en ligne ? Cette

question constitue une échelle de valeur qui détermine la confiance des

commerçants envers les moyens de paiements en ligne. Nous pouvons établir une

relation avec la question « Avez-vous déjà fait des achats en ligne ? ».

Êtes-vous satisfait de votre site internet ? Nous rentrons dans la partie

« arborescente » de notre questionnaire. En effet, cette question est en lien direct

avec la problématique principal de notre questionnaire, soit : « Votre magasin

dispose-t-il d’un site internet ? ». Seuls les commerçants ayant répondu positivement

à cette question pouvaient y répondre.

Comme dans le cas de la question précédente nous avons à faire à une évaluation

de 1 à 5.

Votre site internet a-t-il eu une influence positive sur votre chiffre d’affaire ?

Nous sommes toujours dans la partie « arborescente ». Cette question est en lien

direct avec la question principale susmentionné plus haut. Nous avons déterminé

par ce biais le bénéfice possible dégagé par les commerçants grâce à leurs sites

internet.


7

Analyse

Il est essentiel, dans le cadre d’une étude de marché comme la notre, de déterminer

quels sont les secteurs potentiellement les plus demandeurs du commerce en ligne.

Nous pouvons constater que le secteur vestimentaire est le plus en avant en termes

d’accès aux réseaux internet.

Il est vrai que pour des secteurs d’activité plus spécifique, tel un vendeur d’objet d’art

ou encore une blanchisserie, n’expriment pas forcement d’intérêt vis-à-vis d’internet

et préfèrent privilégier en priorité le contact physique avec le client.

4%

41%

4%

18%

5%

9%

5%

14%

Secteur disposant d'un site internet

CADEAUX

VETEMENT

FLEURISTE

DECORATION

ART

CHAUSSURES

BLANCHISSERIE

INFORMATIQUE


8

En effectuant une analyse brute des résultats, nous pouvons observer que les

commerçants interrogés sont une majorité à avoir un site internet pour leur magasin

(56%). Rentrons un peu plus ensemble dans le cœur du sujet, en analysant ces

données selon le sexe dans un premier temps, puis selon l’âge des sondés.

Ci-dessus, les résultats de l’analyse des commerçants possédant un site internet

selon le sexe du gérant. Il apparait que les hommes sont plus enclins à disposer d’un

site web que les femmes. En effet, 23 sondés de sexe masculin en possède un

contre 12 de sexe féminin. La tendance s’inverse dans le cas contraire. Ainsi, 13 et

15 sondés respectivement de sexe masculin et féminin ne possèdent pas de site

internet pour leur magasin. Analysons maintenant les résultats obtenus selon l’âge

des sondés.

56%

44%

Commerçants disposant d'un site internet

Dispose d'un site internet

Ne dispose pas d'un site internet

23

13 12

15

0

5

10

15

20

25

Dispose d'un site internet Ne dispose pas d'un site internet

Homme

Femme


9

40%

60%

Commerçants entre 20 et 30 ans



30%

70%




60%

40%




Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les

jeunes commerçants âgés entre 20 et 30 ans

ne sont que 40% à avoir un site internet. Nous

pouvons expliquer ceci par le fait que,

généralement, ils se lancent dans

l’entreprenariat et n’ont pas forcément les

ressources financières suffisantes.

Ces résultats nous ont énormément surpris.

Les commerçants âgés entre 30 et 40 ans ne

sont que 30% à avoir un site internet pour leur

magasin.

La situation a tendance à s’inverser pour les

commerçants âgés entre 40 et 50 ans. Ils sont

60% à disposer d’un site internet pour leur

magasin.


10

67%

33%




71%

29%




33%

67%




La part des commerçants ayant un site internet

continue de progresser à mesure que leurs

âges augmentent. Les commerçants âgés entre

50 et 60 ans possèdent un site internet à

hauteur de 67%.

Les Commerçants âgés entre 60 et 70 ans

voient le taux de possession d’un site internet

augmenter légèrement. Ainsi, ils sont 71% à

avoir un site internet dans cette tranche d’âges.

La part des commerçants âgés de plus de 70

ans ayant un site internet s’effondre.

Désormais, ils ne sont plus que 33% à avoir un

site internet pour leur magasin. Nous pouvons

expliquer ce résultat par leurs âges avancés qui

les « déconnectes » des innovations

technologiques dans les domaines de la vente.


11

Nous pouvons distinguer 2 types de réponses dans l’analyse selon l’âge des

commerçants. En effet, les individus relativement jeunes et âgés se rejoignent dans

leurs faibles représentativité sur le web (soit ceux ayant un âge compris entre 20 et

40 ans et ceux ayant un âge supérieur à 70 ans). Inversement, les commerçants que

nous désigneront comme étant dans la force de l’âge sont fortement présent sur

internet (soit ceux ayant un âge compris entre 40 et 70 ans). Rentrons maintenant

dans une analyse plus détaillée des résultats obtenus.

Le but de notre étude étant de savoir si les commerçants de tournai sont prêt à se

lancer dans l’e-commerce, nous pouvons, grâce à ces deux graphiques, déterminer

un début de réponse.

En effet, nous pouvons remarquer ci-dessus que d’un coté, 68% des commerçants

ne disposant pas encore de nom de domaine, ne souhaite pas créer un site internet

dans un futur proche et de l’autre, 94% des commerçants tournaisiens présents sur

la toile ne possèdent qu’une simple vitrine.

Une première analyse de ceci peut être retirée, en tant que créateur de site web, il

serait préférable d’aller trouver les personnes disposant d’une vitrine en ligne et de

leurs proposer une évolution de leurs infrastructures de vente vers l’e-commerce.

32%

68%

Pourcentage des sondés envisageant la création

d'un site internet

Envisage

N'envisage pas 94%

6%

Style du site internet dont dispose les …

Vitrine

Vente en ligne


12

68%

32%

Personnes ayant déjà fait des

achats en ligne.

Oui

Non

29%

71%

Magasins présents sur les réseaux

sociaux

Oui

Non

Il est étonnant de voir qu’une minorité désire

passer à la vente en ligne alors que ceux-ci

ont déjà fait appel à ce système d’achat à

hauteur de 68% des différents commerçants

questionnés.

Ce graphique n’a pas énormément de poids

sur notre étude de marché. Cependant, à

l’heure où tous les grands groupes

commerciaux s’installent sur les réseaux

sociaux, où le marketing viral devient un des

enjeux majeurs des années à venir ; il est

intéressant de savoir que les commerçants

traditionnels ont du mal à leur emboiter le

pas (71% non présent sur ce support). Ont-

ils un intérêt à s’y trouver ? Ce sujet fort

intéressant pourrait faire part d’une nouvelle

étude de marché !


13

La lecture de ce graphique nous apprend que pratiquement la moitié des

commerçants tournaisiens utilise internet à des fins professionnelles, soit 44%.

Suivis par la recherche d’information à hauteur de 24%. Très peu de commerçants

jouent en ligne (1%) ou utilisent les réseaux sociaux (11%). La part des achats en

ligne reste relativement marginale avec un taux de 16% de transaction régulière sur

le réseau internet.

24%

44%

11%

16%

1%

4%

Usages internet des commerçants sondés

Information

Usage professionnel

Réseaux sociaux

Achats en ligne

Jeux en ligne

Autres

43%

57%

Connaissance de la notion "d'e-

commerce"

Oui

Non

Nous avons souhaité poser cette question

plus technique à titre informatif, afin de savoir

si les commerçants connaissent l’e-

commerce. Les résultats sont relativement

homogène avec néanmoins une majorité des

sondés ne connaissant pas la signification de

ce terme (57%).


14

Globalement, nous pouvons constater que les commerçants ont plutôt confiance

dans les moyens de paiements en ligne. Un niveau de sécurité qualifié de « bon »

arrive en tête des sondages avec 38%. Un niveau de sécurité « moyen » suit avec

30% des résultats. Un niveau de sécurité considéré comme « excellent » arrive en

3ème position, tandis que les niveaux « mauvais » et « insatisfaisant » ferment la

marche avec des taux respectivement de 8% et 10%.

8%

10%

30% 38%

14%

Sécurité des moyens de paiements en ligne

Mauvais

Insatisfaisant

Moyen

Bon

Excellent


15

Les commerçants ayant un site internet en sont plutôt satisfaits dans l’ensemble.

48% des sondés éprouvent un niveau de satisfaction qualifié de « bon ». Ils sont

26% à trouver leur site web « moyen ». Un niveau de satisfaction « excellent »

obtient 11%. Les niveaux de satisfactions « mauvais » et « insatisfaisant »

obtiennent respectivement 9% et 6% du total.

9%

6%

26%

48%

11%

Satisfaction de leur site internet

Mauvais

Insatisfaisant

Moyen

Bon

Excellent


16

Les commerçants disposants d’un site internet considèrent que celui-ci à une

influence positive sur leur chiffre d’affaire (60% d’avis favorables). Il est intéressant

de noter que l’immense majorité des sondés n’ont qu’une simple vitrine, et, de ce fait,

ne peuvent pas réellement quantifier l’influence réelle de leur site sur leur activité

commerciale.

Les commerçants ne possédants pas de site internet, considèrent pour 64% d’entre

eux, que la création d’un site web pourrait influencer positivement leur chiffre

d’affaire. Nous sommes face à un résultat assez paradoxal. En effet, il est

intéressant d’établir une relation avec le fait que 68% des sondés ne possédant pas

60%

40%

Dispose d'un site internet : Un site Web influence-il le CA ?

Oui

Non

64%

36%

Ne dispose pas d'un site internet : Un site Web influence-il le CA ?

Oui

Non


17

de site internet n’envisagent pas d’en créer un dans le futur, alors que ceux- ci

considèrent qu’un site pourrait influencer leurs ventes.

Majoritairement, les commerçants estiment le coût de création d’un site web « entre

100 et 1000€ », soit 46% du total des sondés. 26% de notre échantillon ont répondu

« autres » à cette question. Ils nous ont fourni 2 explications distinctes selon leur

niveau de compétences dans ce domaine. Une partie n’avait aucun avis à nous

donner, tandis que l’autre partie considérait que le coût de création d’un site dépend

essentiellement de son contenu interne (différence de coût entre simple vitrine

publicitaire et véritable site de vente en ligne). 22% des commerçants pensent que le

coût de création d’un site internet s’élève à « plus de 1000€ ». Enfin, 6% d’entre eux

envisagent une facturation à « moins de 100€ ».

6%

46%

22%

26%

Estimation Coût d'un site internet

Moins de 100€

Entre 100 et 1000€

Plus de 1000€

Autres


18

Par le biais de cette question, nous avons voulu définir les freins principaux à

l’élaboration d’un site web. Le budget arrive en tête des préoccupations à hauteur de

37%. La partie « Autres » est en seconde position avec 25% des résultats. Une

grande part des sondés ayant sélectionné ce choix nous ont fait par d’une certaine

lassitude envers les sociétés de création web. En effet, les commerçants sont

régulièrement sollicités par elles, et, selon nos témoignages recueillis, certaines se

livrent à des pratiques assimilables à de l’escroquerie. La difficulté de mise en place

suit avec un score de 23%. La compréhension et la sécurité terminent avec

respectivement 9% et 6% des résultats. Nous pouvons analyser ces scores en 2

temps. Tout d’abord, internet semble être rentré définitivement dans les mœurs et

n’impressionne pas de prime abord les commerçants et, dans un second temps,

nous pouvons établir une corrélation entre le budget, qui arrive en tête des

préoccupations, et la crise économique qui sévit actuellement.

37%

6% 23%

9%

25%

Les freins à la création d'un site internet selon les sondés

Budget

Sécurité

Difficulté de mise en place

Compréhension

Autres


19

Comme expliqué dans la présentation des questions, il est toujours intéressant

d’avoir l’avis de professionnels sur la véracité de notre questionnaire. Les résultats

obtenus à l’analyse sont très gratifiant tant sur un plan personnel que professionnel.

54% des personnes interrogées ont jugé notre questionnaire globalement bon. 32%

des sondés ont même été jusqu’à qualifié notre questionnaire d’excellent, alors que

14% des commerçants lui ont attribué une note médiane.

0%

0%

14%

54%

32%

Evaluation du questionnaire

Mauvais

Insatisfaisant

Moyen

Bon

Excellent


20

Conclusion

L’e-commerce devient progressivement une des composantes majeures du

circuit économique lié à la vente. Toutes les grandes entreprises comprennent les

enjeux essentiels et les intérêts qui peuvent en être retiré, tant en terme d’innovation,

de notoriété, de bénéfices substantiels que de qualité de services.

Les commerces traditionnels nous ont très majoritairement donné l’impression d’être

dépassé par cette évolution des procédures de ventes, soit par manque de

compétences propre, soit par choix délibéré.

Ainsi, de nombreux commerçants ne possèdent toujours pas de site internet. En

exploitant nos résultats, nous pouvons définir un profil moyen des sondés n’étant pas

présent sur ce support. Il s’agit d’une femme, âgés entre 20 et 40 ans ou ayant un

âge supérieur à 70ans. Une grande partie d’entre eux n’envisagent pas de créer un

site web pour leur magasin. C’est un résultat assez intéressant à mettre en relation

avec le fait que ces mêmes commerçants estiment qu’un site pourra influencer

positivement leur chiffre d’affaire.

Cependant, le tableau n’est pas si noir. En effet, une majorité des sondés possèdent

tout de même un site internet. Nous pouvons, de ce fait, établir un profil moyen du

commerçant présent sur internet ; il s’agit d’un homme, âgés entre 40 et 70ans,

travaillant dans le textile. Malheureusement, celui-ci se limite dans l’écrasante

majorité des cas à une simple vitrine publicitaire (94%). Ils sont plutôt satisfaits dans

l’ensemble de leur site internet, font confiance au moyen de paiement en ligne et

considèrent à hauteur de 60%, que leur site internet permet d’augmenter leur chiffre

d’affaire. Pourquoi ne pas développer une plate-forme de vente en ligne ? Les

commerçants nous ont fait part spontanément de leur réticence vis-à-vis du

commerce en ligne. Selon eux, le contact physique avec le client est à privilégier en

priorité. Comment pouvoir lutter alors avec les grandes entreprises disposant déjà de

tels systèmes de vente ?


21

Nous pouvons de surcroit constater que le budget à l’élaboration d’un site arrive en

tête des préoccupations. En ces temps de crise économique, de nombreux

commerçants nous ont fait part de leurs difficultés financières, voir dans les cas les

plus extrêmes, de leur détresse. Nous avons été beaucoup touchés par ces

confessions.

Globalement, les commerçants nous ont donnés l’impression d’être en retard d’une

génération sur les systèmes actuels. Pour pouvoir rester concurrentiel dans un

marché en constante mutation, et afin ne pas être submergés par le coté pratique,

bon marché et les techniques de vente automatisés du cross-selling et de l’up-selling

qu’offrent les acteurs de l‘e-commerce ; il y va de l’intérêt des commerçants de faire

évoluer leur magasin et d’y incorporer un système de vente en ligne fonctionnel et

aligné sur la concurrence.

Pour conclure, nous pouvons affirmer que les commerçants de tournai ne sont

actuellement pas prêt à évoluer et à faire migrer leur structures vers des plateformes

de ventes multimodales.

Ce travail fut très enrichissant pour nous. Nous nous souviendrons longtemps de ces

après midi à arpenter les rues Tournaisiennes, de toutes ces rencontres hautes en

couleur, avec des gens d’horizons différents, mais qui se rejoignent par leur

professionnalisme, leur disponibilité et leur gentillesse à notre égard.

En espérant que vous prendrez autant de plaisir à nous lire que nous avons eu à

faire cette étude.

Absil Thibault, Aulit Maxime, Cools Baptiste, Manesse Werner.

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