A21 : Designer de service, inventer de nouveaux services pour gagner en compétitivité

@valerieescande @dublanchet @sommetourisme @virginieotccoa @agathebignon1

DESIGN, UNE NOTION QUI A ÉVOLUÉ

« Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works »

DESIGN DE SERVICES

Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des clients. Il a pour objectif de s'assurer que l'interface du service est utile, utilisable et désirable du point de vue du client et efficace, performante et différenciante du point de vue du fournisseur.

DESIGN D’EXPÉRIENCE

Le design doit provoquer l’expérience, la bonne expérience utilisateur. Dans le domaine du design d’expérience, le design, seul, n’est rien s’il ne prend pas en compte l’expérience utilisateur.

DESIGN D’EXPÉRIENCE

DESIGN D’EXPÉRIENCE VS DESIGN D’INTERFACE

Design d’expérience : Design d’interface :

« De quelle couleur doit être le bouton pour qu’il soit visible immédiatement ? »

« Avons-nous vraiment besoin de ce bouton? »

« Comment faire pour que ce rétroviseur soit le plus beau du marché automobile ? »« Je regarde les plus beaux du marché à l’heure actuelle, je m’inspire, je crée. »

« Est-ce que notre clientèle utilise le rétroviseur ? »« J’étudie ma clientèle, je fais des tests, je tire des conclusions. »

DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME

1- L’IDÉEBesoin de renouveler les pratiques du voyage de courte durée pour offrir une alternative à l’hôtel. S’appuyant sur l’authenticité des ressources locales, les designers élaborent des services qui vont permettre à chacun de devenir hôte et partager une expérience sociale, tout en profitant d’une nouvelle source de revenus. La mise en relation de deux types de besoins complémentaires les mène à une solution performante.

DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME

2- L’ACCOMPAGNEMENTLa plateforme est conçue pour que l’expérience soit « sans effort pour l'utilisateur ». Espace personnel, annonce gratuite, mise en relation directe, assistance téléphonique, transactions en ligne, traductions, alertes mail, etc. sont autant de services qui font qu’Airbnb est un espace intuitif et fluide. Outre les règles d’or établies pour le bon fonctionnement du service, Airbnb assure une forme de sécurité par leur service d’accompagnement et par la transparence des informations.

DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME

3- LA CONFIANCELe réseau de membres constitue une plateforme communautaire dans laquelle chacun peut éditer un profil détaillé et cerner les multiples autres personnalités (photos, profession, hobbies, contacts par réseaux sociaux, etc.). Par là, Airbnb favorise les échanges d’expériences et les témoignages permettant d’une part, de mettre en relation les hôtes et les voyageurs plus intimement ; et d’autre part, d’installer un réel système de confiance réciproque via les commentaires.

DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME

4- EN MODE INNOVATION PERMANENTEBrian Chesky et les collaborateurs Aibnb vivent en voyageant d’hôte en hôte de leur service. Expérimentant au quotidien les différentes formes d’accueil possibles, l’équipe d’Airbnb est en situation « d’expérience usager » constante et peut ainsi faire évoluer au mieux les services qu’ils proposent.

A21 : Designer de service, inventer de nouveaux services pour gagner en compétitivité

@valerieescande

TARN TOURISME

Présente

RÉINVENTONS NOTRE FAÇON DE VENDRE L’EXPÉRIENCE TARN À l’origine du projet

CONSTATONS, RÉAGISSONS… ET ALLONS DÉJÀ PLUS LOIN ! Nos convictions

POUR LES VISITEURS UN SERVICE ULTRA-PERSONNALISÉ

AVANT, PENDANT ET APRÈS LE SÉJOUR

OFFENSIF

L’ATELIER DES VACANCES

UN PLAN MÉDIA

C A M P A G N E P H O T O S

Des photos émotionnelles mettant en scène des expériences à vivre dans le Tarn.

L E S C A R N E T S D E V A C A N C E S

150 000 exemplaires

Des suggestions d’expériences à vivre dans le Tarn. Distribués chez les prestataires d’hébergement, sites et

OTSI, mailings, manifestations et opérations de promotion…

Distribution de 30 000 exemplaires des Carnets de Vacances à Bordeaux, Montpellier et Toulouse

(17, 20 juin et 25 juillet 2015)

S T R E E T - M A R K E T I N G

Opération micro-marché rue Alsace- Lorraine à Toulouse du 10 au 12 septembre 2015.

L E G O Û T D U T A R N

Tout  au  long  du  mois  de  juin,  30  000  Carnets  de  Vacances  ont  été  distribués  avec  le  TGV  mag  sur  toutes  les  lignes  TGV  au  départ  de  Paris  

et  à  des>na>on  de  Bordeaux,  Toulouse  et  Montpellier.    

 

T G V

Toulouse

A f f i c h a g e g a r e s Bordeaux

En  complément  du  disposi>f  TGV,  promo>on  de  la  des>na>on  via  3  modèles  d’affiches  au  cœur  des  gares  de  Toulouse  et  Montpellier  du  18  au  24  juin,  

et  de  Bordeaux  du  25  juin  au  1er  juillet.    

� Spot  de  30  secondes  � Chaines  na>onales  France  2,  France  3  et  France  5  

� Diffusion  du  12  au  28  juin.      

L E S P O T T V Retrouvons le chemin des vraies

vacances !

L E S I T E ATELIER-DES-VACANCES.COM

Un  site  émo>onnel  suggérant  des  expériences  à  vivre  pour  créer  ses  vacances  sur-­‐mesure.  

L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS RTB

�  1  kit  générique  Atelier  des  Vacances  poussant  le  service  de  conseil  

vacances.  

Créa>on  et  affichage  de  2  kits  de  bannières.  

�  1  kit  Carnet  de  vacances  poussant  la  récupéra>on  du  contact  pour  l’envoi  du  carnet  

de  vacances  .  

 

L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS AFFILIATION

�  Le  kit  de  bannières  u>lisé  est  iden>que  à  celui  des  campagnes  RTB.    

La  promo>on  s’opère  par  le  biais  de  différentes  ac>ons,  nous  avons  dans  notre  cas  opté  pour  la  diffusion  de  bannières  et  d’emailings.    

�  3  formats  d’emailling  ont  été  crée  par  cible  :    

couple  /famille/tribu  

   

L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances

REFERENCEMENT : Google adwords

VIDEOS : True View, You Tube, etc.

L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS RÉFÉRENCEMENT / VIDÉOS

# TarnVacances

L E W E B | RÉSEAUX SOCIAUX

JEU CONCOURS FACEBOOK

FACEBOOK ADS

PERSONNALISÉ

L’ATELIER DES VACANCES

UN CALL CENTER

Les exploratrices

écoute suggestions

Expertes du territoire

conseils Julie Vanessa Afi

Le welcome mail Dès  son  arrivée,  le  client  reçoit  tous  les  bons  plans  pour  son  séjour  dans  le  Tarn.  

   

L’Hôtel Reynès PAR L’ATELIER DES VACANCES

Déco  spécifique  cet  été  pour  la  vitrine  départementale  qui  a  été  aménagée  en  mode  

«  Atelier  des  Vacances  »,  avec  notamment  un  coin  sieste.  

 

La Conciergerie PAR L’ATELIER DES VACANCES

Des  explorateurs    et  exploratrices  

disponibles  tout  l’été  de  10h  à  20h  

 

La Conciergerie PAR L’ATELIER DES VACANCES

Une  communica>on  locale  sur  l’arrière  des  bus  du  

réseau  Tarn  Bus  et  sur  les  suppléments  été  de  la  presse  quo>dienne  

régionale.    

La newsletter Sugges>ons  de  nouvelles  expériences    

à  vivre.  

   

POUR LES PROFESSIONNELS

UN ACCOMPAGNEMENT TOUT AU LONG DE L’ANNÉE

La cohérence de notre promesse dépend d’un accueil personnalisé et chaleureux,

de la qualité de l’offre touristique, de la diversité des services proposés,

des petites attentions réservées aux visiteurs !

Parce que l’Atelier des vacances, c’est un réseau de professionnels : prestataires,

offices de tourisme, sites touristiques, ambassadeurs...

L’ATELIER DES VACANCES, réinventons de nouvelles expériences

à vivre dans le Tarn

A21 : Designer de service, inventer de nouveaux services pour gagner en compétitivité

@sommetourisme @virginieotccoa @agathebignon1

La Picardie: designer de service en inter-entité

Pourquoi l’inter-entité ? - Développer une nouvelle relation entre organismes de tourisme, acteurs privés, habitants à travers une chaîne de valeurs et un processus partagés Designer de service : La Valeur ajoutée des territoires - Savoir répondre à une demande clients de manière personnalisée en intégrant la réponse aux besoins et aux facteurs de décision des clients débouchant sur l’acte d’achat. - Etre/devenir des dénicheurs de pépites (hébergeurs/prestataires de service/ activités/commerces…) pour valoriser les offres des territoires - Accompagner les conseillers en séjours vers un nouveau métier celui du marketing/communication en intégrant les changements des modes de consommation des touristes - Développer la performance économique des offres de la plateforme et donc des territoires engagés dans la démarche - Acquérir une connaissance plus fines des offres d’un territoire et entrer dans une nouvelle relation avec les acteurs du territoire

Les mutations clés de l’environnement

Le process d’enrichissement des offres : les Week-ends Esprit de Picardie Contexte : L’économie touristique traverse une période de bouleversements majeurs liés à des changements de valeurs sociétales, environnementales, économiques et numériques, induisant des changements de mode de consommation

- Les modèles économiques dominant des OTA qui éliminent des acteurs et des métiers/Organismes de plus en plus challengés (booking, tripadvisor, airbnb) - L’importance des réseaux sociaux dans le processus d’achat avec notamment le développement de la recommandation entre visiteurs et habitants - Le développement de la concurrence exercée par l’hébergement non marchand (hébergement chez des amis, ou en famille) par les loisirs à domicile et par l’économie collaborative: Airbnb, BedyCasa, etc.

Les évolutions des attentes des visiteurs

“ …Aujourd’hui le visiteur ne va plus à l’hôtel juste pour dormir de façon confortable dans un lieu de qualité, il y va aussi pour rencontrer une histoire, faire des expériences nouvelles, trouver de l’inattendu ou partager des valeurs précises qui lui tiennent à cœur (esthétisme, histoire, écologie,…) ”

“ En 2026, les vacances seront de plus en plus des sortes d’espace-temps de thérapie où l’on se soignera de toutes les blessures de la civilisation urbaine : la pollution, la promiscuité … ce sera aussi la possibilité de retisser des liens amicaux, familiaux ou amoureux que l’on a du mal à maintenir ou entretenir dans une société de plus en plus urbanisée ” - Jean-Didier Urbain (sociologue)

“ Le vacancier, coauteur de son propre voyage, a la garantie qu’il se passera quelque chose d’extraordinaire au cours de celui-ci. Il s’apprête à vivre une succession d’états émotionnels anticipés par l’organisateur, qui ne se contente plus d’assurer l’accès à la destination et la planification d’activités, mais qui, en bon maître du jeu, met en scène l’espace-temps du séjour ”. Jean-Didier Urbain , sociologue

The Experience Economy

La progression de la valeur économique

De la production de masse à la customisation de masse

For You To You

With You By You

Quelques exemples de customisation de masse...

Le rôle déterminant de l’intermédiation

81% des internautes aimeraient que des experts indépendants, non associés aux marques, prennent la parole sur les sites

L’inspiration de l’économie collaborative

#simplicité #proximité #convivialité #prix cohérent #confiance

Quel modèle adopté en Picardie?

Mise en place du processus de customisation, visant à proposer: - Des offres adaptées aux nouveaux besoins - Des offres personnalisées à chaque internaute - Des offres « Esprit de Picardie »: chaleureuses, « human friendly » - Des offres cohérentes (cible, saison..) - Une intermédiation entre les internautes/visiteurs et des locaux

Les critères de satisfaction du visiteur

Les ateliers de customisation •  La démarche n’a cessé d’évoluer…elle est passée des « Offres sèches » aux

« Offres packagées » qui ont été abandonnées… aux « Offres marketées » •  Objectif: faire prendre conscience qu’il peut y avoir un décalage entre le produit/

service de l’hébergeur et l’offre qui est effectivement marketée à l’image de schéma ci-dessous

⇒ Bâtir son offre en partant systématiquement des besoins des différentes cibles

Les entretiens face à face avec les acteurs

Comment les marketers et les acteurs co-construisent des offres enrichies?