ESAT le Phare

Système de management

de la QUALITE

MANUEL DE MANAGEMENT

DE LA QUALITE

REFERENCE : SMQ 03

Page : 1/21

VERSION / 03 Rédacteur : Sabrina

Lucas

Vérificateur :

Dominique Marcillat

Approbateur :

D. Marcillat

Date : 15/09/2012 Date de rédaction :

10/02/14

Date de vérification :

12/02/14

Date d’approbation :

26-02-2014

ESAT LE PHARE 15 rue Nationale

56 460 LE ROC ST ANDRE

02.97.74.93.56 02.97.74.86.39

@ secretariat.leroc@amisep.asso.fr

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ENGAGEMENT DE LA DIRECTION GENERALE AMISEP

Notre mission spécifique dans nos actions de solidarité en Bretagne tient en 3 mots :

Accueillir, Former et Accompagner les personnes qui connaissent des situations de

précarité et de handicap. Pour réaliser cette mission, nous devons avoir une exigence de

qualité dans les prestations qui leur sont délivrées ou réalisées conjointement avec elles.

Afin d’offrir des prestations de plus grande qualité auprès des clients des

Etablissements ESAT (CAT) et EA (Entreprise Adaptée) de l’association, la Direction

Générale de l’AMISEP s’engage dans une démarche d’amélioration continue de

management de la qualité en mettant en œuvre la norme ISO 9001 Version 2008.

Cette démarche à pour objectif :

- de démontrer la maîtrise de notre organisation,

- de délivrer à nos clients des produits et services conformes à leurs exigences et

attentes,

- de mener des revues de direction,

- de communiquer au sein de l’entreprise l’importance à satisfaire les exigences des

clients ainsi que les exigences règlementaires et légales.

Notre engagement d’amélioration de la qualité s’adresse également aux travailleurs

handicapés et aux salariés qui les encadrent :

- par la mise à disposition de moyens appropriés, efficaces et sûrs,

- par l’entretien de lieux de travail adaptés (agréables),

- par le partage de l’information,

- et par le développement des compétences de chacun.

Dans la stratégie de la direction et de l’encadrement de la l’AMISEP, les exigences du

référentiel ISO 9001, sont pour nous une volonté et un gage de réussite pour le

développement de nos activités commerciales et la réalisation de notre mission.

Jean-Claude THIMEUR, en tant que Directeur Général de l’AMISEP, je délègue à

Dominique MARCILLAT la responsabilité de la mise en place et du suivi de la norme ISO

9001 V 2008.

Le Directeur Général

Jean-Claude THIMEUR

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DE L’ESAT LE PHARE

La mission première des Etablissements et Services d’Aide par le Travail est d’offrir des

activités à caractère professionnel à des personnes qui ne peuvent, momentanément ou

durablement, travailler en milieu ordinaire.

Dans un environnement industriel et commercial concurrentiel, les différentes

prestations réalisées, qu’elles relèvent du secteur de la sous-traitance, du service ou de

la production, doivent être organisées de façon à répondre aux attentes des clients et à

leur satisfaction.

Nous ne pourrons nous acquitter positivement de notre mission médico-sociale, former et

valoriser les compétences des usagers que nous accompagnons si nos capacités de

production ne sont pas rationalisées et n’ont pas pour objectif fondamental de garantir la

satisfaction de nos clients, assurant ainsi la pérennité de l’entreprise et sa vocation et

donnant tout sons sens au travail d’équipe et à la reconnaissance des savoirs faire de

chacun.

C’est pourquoi, en accord avec les orientations de la Direction Générale de l’AMISEP, je

m’engage à développer, maintenir et améliorer en continu un système de management de

la qualité efficace, de type ISO 9001 - V 2008, qui vise la satisfaction de nos clients et

qui respecte les exigences réglementaires.

Il est donc essentiel que l’ensemble du personnel, quel que soit la fonction ou le statut de

chacun de ses membres, soit sensibilisé et formé à ces impératifs, s’implique dans cette

démarche, s’imprègne de cet état d’esprit et applique les dispositions établies dans le

manuel qualité et les procédures.

De façon régulière au travers d’indicateurs de processus, d’enquêtes de satisfaction, de

tableaux de bord, de réunions qualité et de revues de direction nous nous assurerons de

l’efficacité et de la constante adéquation entre la politique qualité et le système de

management mis en place.

ESAT Le Phare

LE ROC ST ANDRE

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SOMMAIRE

1. Les Objectifs du Manuel Qualité

2. L’E.S.A.T. Le Phare

a. L’historique

b. L’établissement

c. Les trois activités

d. L’organisation économique et humaine

3. Le Système Management de la Qualité

a. Le P.D.C.A.

b. La cartographie des processus

c. Les interactions entre les processus

d. L’organisation documentaire

e. La maîtrise et la gestion documentaire

f. La revue de direction

g. Les audits internes

h. La maîtrise du produit non-conforme

i. La communication interne et externe

j. La Maîtrise des enregistrements

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LE MANUEL QUALITE ET SES OBJECTIFS

Il s’agit d’un support de communication présentant le savoir faire,

les valeurs, les moyens et la politique qualité de l’ESAT du Phare -

AMISEP.

Le présent manuel vise à expliquer ce que représente la qualité

dans l’établissement et comment sa gestion permet d’assurer la

satisfaction permanente de nos clients dans toutes les prestations

que nous leurs fournissons.

Ce document est à destination de nos collaborateurs, fournisseurs

et clients.

Le système de management de la qualité s’applique, suivant le

référentiel ISO 9001 version 2008, aux activités commerciales de

l’établissement, à l’exception des activités médico-sociales et à

l’exclusion du chapitre 7-3 relatif à la conception ; en effet, il

n’existe pas de processus « Recherche et développement », les

activités étant en totalité consacrées à la sous-traitance.

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HISTORIQUE DE L’ESAT LE PHARE

09 mai 1979 Déclaration de l’Association P.H.A.R.E. au Journal Officiel

Septembre 1981 Ouverture du Centre d’Aide par le Travail (C.A.T.) avec hébergements

40 places autorisées

Activités espaces-verts, couture, menuiserie, restauration

Mai 1993 Inauguration de l’atelier de sous-traitance

Septembre 1993 Ouverture du service d’accueil de jour

20 places autorisées

Décembre 2002 Autorisation de passer à 47 places au C.A.T.

Septembre 2004 Autorisation de passer à 50 places au C.A.T.

Inauguration du nouveau restaurant

Décembre 2006 Autorisation de passer à 60 places au C.A.T.

Janvier 2011 Fusion de l’Association P.H.A.R.E. avec l’A.M.I.S.E.P.

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L’ESAT LE PHARE

Intégré au cœur du Roc Saint André, l’Etablissement et Service

d’Aide par le Travail le Phare est proche des commerces, des

artisans, des professions médicales et paramédicales, des services…

Situé aux abords de la voie rapide.

à 08 Kms de Ploërmel (10 mn)

à 43 Kms de Vannes (30 mn)

à 77 Kms de Rennes (50 mn)

L’ESAT le Phare assure trois activités :

L’entretien et la création d’espaces-verts

La sous-traitance industrielle

La restauration

Quelques entreprises renommées nous font déjà confiance :

Yves Rocher - Brasserie Lancelot – Biscuiterie Le Dréan – Guillemot Corporation…

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Quatre équipes composées d’un moniteur et six travailleurs se déplacent chaque

jour au domicile des particuliers, dans les entreprises ou administrations locales

afin de réaliser l’entretien des parcs et jardins, tonte, taille, bêchage etc…

Grâce à son savoir-faire et aux matériels professionnels utilisés, une de nos

équipes est plus particulièrement spécialisée dans la plantation et l’aménagement

des espaces verts.

LES ESPACES VERTS

Matériels d’entretien : Matériels de préparation :

5 autoportées (largeur de coupe de 90 cm à 122 cm) 1 tracteur 30 cv

4 tondeuses tractées 6 cv (largeur de coupe 53 cm) 1 préparateur de sol Rota Dairon

8 débroussailleuses « rotofil » 1 engazonneuse

13 tailles haies 1 gyrobroyeur

5 tronçonneuses 1 rotavator

4 souffleurs

1 désherbeur gaz

1 broyeur de végétaux 22 cv (diamètre 13 cm)

1 broyeur de végétaux 6 cv (diamètre 7 cm)

1 motoculteur Honda 8 cv

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Vingt-cinq personnes travaillent dans l’atelier de sous-traitance, encadrées par trois

moniteurs.

Les activités de conditionnement, d’assemblage, de montage et de contrôle sont

réalisées dans un bâtiment de 750 m² moderne et fonctionnel, bénéficiant d’une

grande surface de stockage équipée d’un quai niveleur accessible aux camions poids

lourds.

Une salle d’environ 100 m² est également aménagée et spécialisée dans le

conditionnement alimentaire (biscuiterie).

Nous pratiquons également le détachement de travailleurs en entreprise pour des

tâches ponctuelles ou régulières.

LA SOUS TRAITANCE

Matériels :

1 chariot élévateur

3 transpalettes

1 tapis de conditionnement de 10 m

1 banderoleuse (filmeuse à palettes)

1 filmeuse thermo-rétractable

Nous utilisons également le matériel professionnel mis à notre disposition par le donneur d’ouvrage pour

des commandes spécifiques.

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Une équipe de sept travailleurs, encadrée par deux moniteurs, réalise

chaque jour environ 150 repas.

Les usagers et le personnel de l’Association y déjeunent chaque midi, du

lundi au vendredi.

Le restaurant accueille les entreprises locales, et également les enfants

de l’école primaire du Roc Saint André durant la période scolaire, et le

centre aéré pendant les vacances.

Cette activité dynamique, facilite un échange social diversifié.

Pour des déjeuners particuliers ou d’affaires, une salle privée,

permettant d’accueillir de quatre à douze personnes, est mise à

disposition, sur réservation.

LA RESTAURATION

Salle privée

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L’ESAT LE PHARE DANS L’AMISEP

Organisation du

pôle économique

Organisation du Organisation du

pôle pôle ééconomiqueconomique

Maj Décembre 2012 – GA 1-5-9

Pôle Economique

Pôle Economique

Directeur De Pôle(DGA)

Directeur De Pôle(DGA)

Le Phare ESATDirecteur, Adjoint Technique, Chef d’atelierLe Roc Saint -André

Les Menhirs ESATDirecteur, Chef de ServiceLa Gacilly

Ateliers St-Georges ESATDirecteur, Chef de ServiceCrach

- Financière

-Ressources Humaines

-Aministrative Chargé de la qualité

- Financière

-Ressources Humaines

-Aministrative Chargé de la qualité

Directions Fonctionnelles

Directions Fonctionnelles

Conseil

d’Administration

Président

Jean-Michel Le Roux

Conseil

d’Administration

Président

Jean-Michel Le Roux

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ORGANIGRAMME de l’ESAT LE PHARE

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Afin de soutenir cette amélioration continue, L’ESAT LE PHARE s’engage à fournir les ressources nécessaires à la

réalisation et à la maîtrise de l’ensemble de ces processus

ESAT LE PHARE

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Cartographie des processus

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Les interactions entre les processus

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Maîtrise et gestion du système documentaire

Le manuel qualité, les procédures, les instructions et les enregistrements sont consultables dans le logiciel Quixplorer consultable par

l’intranet de l’entreprise

Nomenclature d’identification des documents du SMQ

PROCESSUS

Processus détaillé :

- SMQ 01……

Procédures :

- PDD 01 ……

Fiches d’instructions :

- INS 01/PDD 01 : ……

Documents d’enregistrements :

- ENR 01/ PDD 01 : ……

____________________

Le classement de l’original du MMQ est à la charge du RMQ. Les versions obsolètes originales sont conservées dans le dossier archivage sans limitation de durée. Le RMQ met à disposition les nouvelles versions des documents auprès des différents services concernés, et ce par le moyen Du logiciel Quixplorer qui est mis à disposition de tous les salariés. Une sauvegarde des données informatiques de l’ensemble de la société est réalisée chaque nuit. Une sauvegarde hebdomadaire est stockée dans un local situé en dehors de l’entreprise. La veille réglementaire se fait grâce à des sites officiels de veille réglementaire et de règlement.

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Ensemble des activités interdépendantes

dans l’entreprise.

Documents définissant les méthodes, les

séquences et les opérations réalisées lors

des processus.

Documents décrivant les

étapes successives de travail

d’une activité précise.

Documents

d’enregistrement et

de suivi.

Documents du

cahier des charges

clients, textes

réglementaires et

normes en vigueur

Organisation Documentaire

Décrit l’organisation du système

management de la qualité

l’entreprise.

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LA REVUE DE DIRECTION

Le SMQ est examiné deux fois par an par la Direction, l’ensemble du service commercial et le personnel d’encadrement des

différents services, afin de s’assurer qu’il demeure constamment approprié et efficace. On y débat des problèmes

techniques, commerciaux et des actions correctives qu’ils engendrent. Tous les services sont informés des nouveaux projets,

leur avancement et leur suivi.

Lors des revues de direction, un état sur les moyens (projets d’investissement) et compétences nécessaires est établi. Tous

les services concernés (commercial, production, maintenance, formation, qualité) sont informés des projets à mettre en

place. Un suivi de l’avancement de ces projets est effectué à chaque revue de direction. Un point qualité est réalisé sur les

résultats des audits internes, les actions correctives et préventives mises en place et sur les indicateurs de qualité.

Les indicateurs mensuels ou annuels de chaque processus sont présentés, commentés par chacun des pilotes. Les indicateurs

de mesures de la performance sont pilotés via un « tableau de bord des indicateurs ». Cet outil de pilotage, stratégique pour

la direction, définit à quelle fréquence les indicateurs sont observés.

LES AUDITS INTERNES

Le Responsable Qualité en collaboration avec la direction, définit les dates d’audits internes en vue de réaliser un cycle

complet (réalisation du planning d’audits sur l’année).

Les audits internes englobent la surveillance de tous les processus. Chaque processus ou partie du processus sera audité une

ou deux fois par an. L’ensemble du SMQ sera audité sur une période de deux ans.

Les résultats des audits sont documentés dans des rapports d’audit et sont communiqués en interne. Le suivi des actions est

réalisé par le responsable de service et le Responsable qualité qui vérifie le respect des délais.

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LA MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME

Tout produit non-conforme est identifié clairement et isolé de façon à empêcher une utilisation même non intentionnelle.

Le traitement des produits non-conformes est défini par la procédure « gestion des non-conformités ».

Dés qu’une non-conformité (réclamation client, non-conformité interne ou fournisseur) est identifiée, des actions immédiates

sont effectuées ou demandées par le responsable de service ou par le Responsable Qualité de façon à corriger et définir un

traitement du produit non-conforme.

Le traitement des non-conformités est documenté et suivi au niveau informatique.

Le Responsable Qualité affiche des indicateurs trimestriels : répartition des non-conformités détectées en

interne/clients/fournisseurs.

Des actions correctives et préventives sont menées suite à une recherche des causes ainsi qu’une évaluation des solutions &

des ressources/moyens à mettre en œuvre pour éviter l’apparition ou la répétition de ces non-conformités.

Le suivi de ces actions correctives et préventives, définissant les délais, les personnes responsables de la mise en œuvre de

ces actions, est réalisé.

LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE

La communication interne de la Politique Management de la Qualité est assurée par le manuel qualité d’une part, par

l’engagement écrit de la direction et les objectifs annuels, d’autre part.

Le Responsable Qualité est le relais de cet engagement et communique en ce sens. Il s’appuie sur les responsables de

processus.

Le manuel qualité est diffusé de deux manières :

- En interne, un exemplaire papier est visible au siège de l’établissement et un autre dans chaque atelier.

- En externe, un exemplaire est fourni aux clients qui en font la demande.

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LA MAITRISE DES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE

Toutes les opérations décrites dans le système Qualité engendrent des enregistrements de données rattachés aux

procédures et fiches d’instruction de travail qui génèrent ces données. Les enregistrements sont réalisés sur des supports

dont la conception est précisée dans la procédure « Maîtrise des documents et données ». Ces données sont produites par les

différents intervenants du système Qualité. Tous les documents sont archivés sans limite de temps.

LEXIQUE

Manuel Qualité : le manuel qualité présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.

Cartographie : représentation des processus de l'entreprise et de leur interaction visant la satisfaction des clients.

Processus : Ensemble d’activités corrélées dans l’entreprise collaborant avec d’autres ensembles d’activités en vue de

satisfaire les clients.

A chaque processus de l'entreprise correspondent des procédures, des indicateurs d'évaluation, des données d'entrée et de

sorties, des moyens relatifs à sa bonne marche.

Procédures : correspond à un enchaînement d’actions à suivre par plusieurs collaborateurs et / ou processus. Chaque

procédure est rattachée à un des processus de l’entreprise.

Instructions : Enchaînement d’actions à suivre par un collaborateur et/ou un poste de travail en vue d’obtenir un résultat

spécifié.

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Enregistrements : documents informatiques utilisés par le système qualité de chaque processus de l'entreprise et servant

de support pour maîtriser la réalisation des produits conformément aux exigences des clients et à celles de l'entreprise.

Ceux-ci peuvent faire l’objet d'analyses et d'études.

Pilote de processus : il effectue le suivi des objectifs, des moyens et des résultats de son processus.

Audit : examen systématique effectué afin de vérifier que les activités et leurs résultats sont conformes aux dispositions

prévues et que ces dispositions sont mises en œuvre de manière à atteindre les objectifs fixés.

Indicateurs de performance : données quantifiées qui mesurent l'efficacité de tout ou partie d'un processus ou d'un

système, par rapport à une norme.

Actions correctives : actions visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée.

Actions préventives : actions visant à éliminer la ou les causes d'une non-conformité potentielle.

SMQ : Système de management de la qualité.

MMQ : Manuel de management de la qualité.

RMQ : Responsable du management de la qualité.