1. E-COMMERCE : LES LMENTS ESSENTIELS DUNE EXPRIENCE CLIENT GAGNANTE Prsentation du 5 juin 2014 : E-commerce et UX

2. 70% des personnes qui ajoutent un produit leur panier labandonnent dans les minutes qui suivent 3. DFINITIONS 1O1 Taux de rebond : part des visites qui ne voient quune seule page 35% 90% 70% 2 4% 3 7% Taux de refus : part des visites (hors rebond) qui ne dmarrent pas de processus de commande Taux dabandon : part des visites ayant mis un produit dans le panier mais nayant pas concrtis leur achat Taux de conversion / visite : personnes ayant achet au cours dune mme visite Taux de conversion / visiteur : personnes ayant achet au cours du mois 4. LA CONVERSION SELON LE SUPPORT 3,11% 1,01% 2,59% 50% 2,13% 5. LABANDON SELON LE SECTEUR 52% 98% 64% * Tour oprateurs (agences de voyage en ligne = 73%) 6. LABANDON SELON LA PRIODE DE LANNE 25% 70% 7. RAISONS DABANDONS 59% 50% 24% 23% 18% 10% -10% 10% 30% 50% 70% Moyens de paiement pas suffisants Frais de livraison trop chers / apparition de cots cachs Dlais de livraisons pas clairs Obligation de crer un compte N'inspire pas confiance / pas de coordonnes Processus de commande trop long 8. RAISONS DABANDONS Pour toutes ces raisons il existe une solution ! Soit en appliquant des bonnes pratiques, soit en menant des tests utilisateurs TRANSPARENCE RASSURANCE UTILISABILIT EXPRIENCE UX 9. LES LMENTS ESSENTIELS : Avant le panier La navigation : Optimiser votre moteur de recherche Crer votre menu de navigation en fonction des besoins des visiteurs Donner des repres 10. LES LMENTS ESSENTIELS : Avant le panier Le produit : Indiquer clairement le prix, la disponibilit, le cot de livraison, les dlais Montrer plusieurs vues, zoom, de qualit Afficher les avis des autres acheteurs 11. LES LMENTS ESSENTIELS : Avant le panier Le langage : Utilisez du vocabulaire simple, clair et engageant Inspirer confiance, rassurer 12. LES LMENTS ESSENTIELS : Aprs le panier Les tapes : Faites peu dtapes, courtes et identifiez-les Facilitez la saisie et informez des erreurs Ne dtournez pas lattention Nimposez pas la cration dun compte 13. LES LMENTS ESSENTIELS : Aprs le panier Les tapes : Offrez la possibilit dapporter des modifications 14. LES LMENTS ESSENTIELS : Aprs le panier Le langage : Utilisez du vocabulaire simple, clair et engageant Inspirer confiance, rassurer L atterrissage Remerciez et informez de la suite 15. MAIS CELA NE SUFFIT PAS ! On saperoit que lutilisabilit ne suffit pas pour prdire la prfrence entre plusieurs sites dun mme secteur (score de lindice SUS -System Usability Scale) Aprs 5 mois de recherche 1 500 questionnaires complts 16. UN NOUVEL INDICATEUR, LINDICE UX ! Lquit de la marque et la relation entre lutilisateur et la marque Les qualits communicationnelles Ces deux composantes et lindice SUS sont lADN dun nouvel indice qui rsumeront lExprience Utilisateur. 17. EXEMPLE : RELATION AVEC LA MARQUE 43%14% 21% 22% Entre ces 4 sites pour des fromageries, 14% ont prfr le 1er, non pas car il avait le meilleur score dutilisabilit mais parce que les gens aimaient ce fromage. Lhistoire et le vcu que lon a avec la marque influence notre perception du site web. 18. EXEMPLE : QUALITS COMMUNICATIONNELLES Lorsquon arrive sur un site, on sattend certaines choses de la part de la marque. Sur le site de Mc Donalds, je ne mattends pas personnellement voir lcran de gauche : des questions des consommateurs qui remettent en doute la qualit des produits. Cela cr de la dissonance cognitive Les valeurs communiques, le ton, limage utilise ne correspondent pas ce que jimagine de la marque et va perturber mon exprience utilisateur et donc ma perception du site web. 19. EXEMPLE : QUALITS COMMUNICATIONNELLES Je me serai plus attendu cela : un belle image de burger apptissante ! 20. LE SUCCS DU E-COMMERCE DES BONNES PRATIQUES (transparence, confiance) TESTS UTILISATEURS (navigation, simplification) RECHERCHE MARKETING (attentes marketing et communicationnelles) et sur toutes les plateformes ! 21. 1470 Rue Peel, bureau 820 , Montral, QC, H3A 1T1 T : (+1) 514-670-8988 info@uxrecherche.com @uxrecherche @SLeRouzic Votre partenaire pour centrer vos outils et services sur vos usagers et utilisateurs Tests utilisateurs tudes oculomtriques Sondages en ligne Groupes de discussion Entrevues en face face Visites mystres Contactez-nous !