Yvan PELTIER - ypeltier44@gmail.com - 06 82 85 74 64Jalal SOUJAD - jalal.soujad@ghnv.fr - 05 49 02 40 80

Déployer un centre de services et des

SLA, en valorisant les activités de la DSI

Présentation du

GROUPE HOSPITALIER NORD-VIENNE

Pré

sen

tati

on

du

GH

NV

Deux sites : Châtellerault & Loudun

45 kms

1 500 professionnels

80 médecins

853 lits / places

MCO, USLD, HAD, EPHAD

Pré

sen

tati

on

du

SI d

u G

HN

V

105 serveurs répartis sur 3 salles informatiques / PCA garanti

Accès internet 30Mo / Lien de secours 10Mo

Fibre optique 30Mo entre Châtellerault et Loudun

4 cœurs de réseau

répartis sur les 3 salles

880 PC

(stations/portables/tablettes/terminaux)

1 500 cartes CPS / CPE

420 imprimantes

600 téléphones / 380 DECT

8 600 tickets d’incidents par an

DSIO de 12 personnes

Soyo

ns

pra

gmat

iqu

es

Il ne faut pas s’étonner d’arriver nulle

part quand on ne sait pas où on va…

Aristote

Le projet de Centre De Services du

GROUPE HOSPITALIER NORD-VIENNE

Org

anis

atio

n d

u p

roje

tLe centre de services :

3 NIV1 + Resp CDS + 6 NIV2 / Projet

Le centre de services est le point de contact unique entre l'utilisateur et la DSI. Il prend en charge :

• La gestion des incidents,

• La gestion des demandes de services,

• La gestion des niveaux de services (SLA),

• La gestion du parc / des stocks.

Il est indispensable à une gestion efficace des services dans la mesure où il véhicule l'image de qualité (ou de non-qualité) de la DSIO dans l'établissement.

Catalogue et conventions de servicesResp CDS + DSI + RAQ + DIR METIER

Le catalogue de services de la DSIO documente les servicesproposés par la DSIO sous forme d’unités d’œuvre valorisées.

Il détaille les principales caractéristiques de ces services et permet la compréhension de tous les services offerts dans le périmètre de la DSIO, et ce, par l’ensemble des directions de l’établissement.

Les conventions de services définissent :

• Les services fournis par la DSIO auprès d’une direction métier,

• Un accord sur les niveaux de services (SLA) attendus, sur la base des criticités applicatives définies dans la PSSI,

• Les engagements réciproques associés pour atteindre les SLA contractualisés,

• Les rôles et responsabilités entre la DSIO et la direction métier.

Le tableau de bord de la DSIOResp CDS + DSI + Assistante + RAQ

Il s’agit d’une présentation graphique trimestrielle des niveaux de services contractuels atteints par le centre de services sur une période (format A4).

Celle-ci présente le résultat des indicateurs des niveaux d’engagements de services (objectifs de disponibilité / traitement des incidents / demandes de services VS la qualité de services délivrée).

A chaque COPIL, et/ou lors de l’envoi du bulletin, la DSIO transmet la liste des unités d’œuvres produites sur la période permettant :

• De contrôler la conformité et le respect des niveaux de servicessur la base des indicateurs définis,

• D’inscrire les deux parties dans une démarche d’améliorationcontinue.

Les outils – Les référentiels d’appui

GLPI : Gestion des tickets d’incidents / Demandes / Parc

SCCM : Gestion de parc / Configurations

NAGIOS : Gestion des évènements / Incidents de production

OFFICE : Gestion de la formalisation / communication clients

ITIL : Gestion des opérations / SLA (exigences)

ISO 27002/27005 : Gestion de la criticité (conséquences)

PH

ASE

1-

Co

nst

ruir

e le

Pla

n d

e M

anag

em

en

t d

es

Serv

ice

sNe pas confondre :

« Bien faire les choses… »

(Intention)

Et :

« Faire les bonnes choses ! »

(Méthode & Outils)

GESTION DE LA QUALITE DE

SERVICES

Catalogue de services

Conventions de services

(métier & transverse)

Pilotage & amélioration des

services de la DSI

Gestion de la relation avec

les directions métiers

GESTION DES SERVICES

Centre de

services

Reporting

Bulletin de la

performance

Traitement

des

demandes

de services

Traitement

des

incidents

de N1

Gestion de

parc

Gestion de la

connaissance

Traitement

des IMAC

Base de

connaissance

GESTION DES OPERATIONS

Gestion des incidents de

niveaux 2 & 3

Gestion des problèmes

Gestion des évènements

Gestion des transitions

Gestion des risques

PSSI

GOUVERNANCE SI & TRANSFORMATION DIGITALE : Processus / Procédures / Indicateurs / Outils / Reporting

PH

ASE

2: F

orm

alis

er

l’off

re d

e s

erv

ice

s /

les

SLA

Fournir le service dont les métiers ont besoin, en cohérence avec la criticité des activités du GHNV

Industrialiser l’offre de services de la DSIO et les temps méthodes

Prioriser les actions des 3 techniciens pour travailler de façon organisée et sereine

Communiquer sur la valeur ajoutée de la DSIO et démontrer la qualité du service-rendu

Inscrire l’ensemble des acteurs (DSIO / Qualité / Métiers) dans une démarche collective d’amélioration continue

Identification des SLA liés à la criticité

applicative définie dans la PSSI

Construction du catalogue de services

Présentation et signature des conventions de

services

Publication du catalogue de services

Analyse de la performance

Communication du service-rendu aux clients

Amélioration continue & adaptation des SLA

Identification / Adaptation des besoins métiers / clients / tiers

Mét

ho

de

: L’a

pp

roch

e p

roce

ssu

sp

ar le

sliv

res

bla

ncs

Responsabiliser chaque acteur et faire grandir

l’équipe STRATEGIE

Modéliser Simplifier

Industrialiser

S’appuyer sur les technologies

du SI pour disposer d’une

base de procédures

documentées

OPERATIONNELStructurer la

DSIO en processus

documentés

Impliquer l’équipe dans la

construction des processus

TACTIQUE

Rendre les processus concrets

Cela permet de :

2J par livre blanc

PH

ASE

3–

Form

alis

er

les

pro

cess

us

Processus Livrables Communication

Gestion des risques PSSI Evènements de sécuritéSensibilisation

Gestion des niveaux de services (SLA)

Catalogue et conventions de services

Bulletin de la performance

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des évènements

Gestion des transitions

Gestion du parc / des stocks

Processus

Procédures

Objectifs

Indicateurs

Instances

Conformité aux indicateurs

(revue opérationnelle)

Gestion des demandes de services

PH

ASE

4–

Pré

par

er

la c

om

mu

nic

atio

n d

e la

DSI

O

Disponibilité des applications

VS

Exigences de disponibilité

Volumétrie des incidents

Typologie des incidents

Conformité des SLA aux conventions

Volumétrie des demandes

Typologie des demandes

Conformité des SLA conventions

Les facteurs clés de réussite

CIG

REF

& S

CR

UM

Le management d’une DSI ne peut plus se concevoiraujourd’hui sans recours à un ou plusieurs référentiels techniques ou de management (ITIL, COBIT, ISO 27000, ISO 9001,…).

En effet, ils favorisent la diffusion des bonnes pratiques au sein des établissements, l’amélioration continue, l’homogénéité des processus et contribue à la professionnalisation des services délivrés.

Un référentiel est une collection de bonnes pratiques sur un sujet donné. Lorsque celui-là fait l’objet d’une large diffusion et qu’il est reconnu par le marché, on parle alors de standard.

Ils doivent donc être perçus comme une boîte à outils de laquelle l’établissement extrait la bonne pratique dont il a besoin pour résoudre un problème donné ou pour répondre à un besoin.

Scrum est une méthode agile dédiée à la gestion de projet. Cette méthode de gestion à pour objectif d’améliorer la productivité de son équipe.

Le cycle de vie Scrum est rythmé par des itérations très courtes, les sprints, et par une approche collective, participative.

Dans le cadre du GHNV, cette méthode a été utilisée pour créer une approche « Livres Blancs » ayant pour objectifs de :

• Définir et formaliser les processus et procédures du centre de services,

• Faire monter en compétences les équipes,

• Favoriser l’intelligence collective en fédérant les équipes de la DSIO,

• Disposer d’un patrimoine documentaire, évolutif sur la durée,

• Monopoliser à minima les équipes, tout en structurant la DSIO.

Co

nst

ruir

e u

ne

éq

uip

e s

olid

aire

QualitéDSI Métiers

Ce

qu

i a r

asse

mb

lé le

s ac

teu

rs s

ur

le p

roje

t

Etre

ob

ject

if!

Rapide Pas cher

De bonne qualité

Ça risque d’être

INSTABLE

C’est

NONÇa sera

PLUS LONG

Ça sera

PLUS CHER

Vous le voulez comment votre centre de services ?(Vous pouvez faire jusqu’à deux choix, « Gratuit » n’est pas une option …)

Merci pour votre écoute

Yvan PELTIER - ypeltier44@gmail.com - 06 82 85 74 64