2016

Dossier de Presse

Contact Pressemarketing@dictanova.com

(+33) 02 85 52 42 36

INTRODUCTION P03

RÉSUMÉ P04

CHIFFRES CLÉS P05

1

DICTANOVA, START-UP DE LA NANTES TECH P07LA SOCIÉTÉ P08

L’ÉCOSYSTÈME P09

2

CONTEXTE : L’APPROCHE CUSTOMER CENTRIC P11CONTEXTE ET CONCEPTS CLÉS P12

MATURITÉ DU MARCHÉ P13

3

LA SOLUTION DICTANOVA P15PRÉSENTATION DU LOGICIEL P16

LES CLIENTS P17

INNOVATION P18

AUTOPSIE D’UN VERBATIM P19

KIT MÉDIA P21RESSOURCES P22

PARUTIONS P23

© Dictanova 2016

Contact presse : Claire Michardmarketing@dictanova.com

Octopus, 6 rue Réné Viviani, 44200 Nantes2

4

3

Dictanova, Suivez la voie du client

Dictanova édite une solution d’analyse sémantique innovante qui permet aux entreprises de mieux comprendre l’expérience vécue par leurs clients.

S e u l e s l e s e n t r e p r i s e s à l ’ é c o u t e d e l e u r s c l i e n t s t i r e r o n t à l ’ a v e n i r l e u r é p i n g l e d u j e u

R é s u m é

4

Le contexteIl est désormais plus facile d’interroger les clients sur leur satisfaction. Cette source de données est précieuse : dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises à l’écoute et capables de proposer une expérience client sans faille sont désormais les seules à se démarquer. Pour toutes celles qui ont ou qui vont amorcer ce virage, Dictanova leur propose une solution innovante et intuitive.

Les objectifs

• Mettre entre les mains des décideurs une solution capable de les aider à mieux comprendre leurs clients et ainsi à prendre les meilleures décisions stratégiques.• Proposer une solution innovante, pointue mais cependant intuitive et simple d’utilisation pour faciliter l’analyse de l’expérience et de la satisfaction client.• Proposer des fonctionnalités pour diffuser la voix du client au sein de l’entreprise et ainsi favoriser le développement d’une culture Customer Centric.

Le produitPour toutes les entreprises qui suivent de près le niveau de satisfaction de leurs clients, le logiciel Dictanova permet de détecter les leviers sur lesquels agir pour améliorer l’expérience client. Son moteur d’analyse sémantique innovant traite en continu les commentaires des enquêtes de satisfaction et les avis clients, et en dégage les enseignements clés. Les sujets abordés par les clients sont croisés avec leur niveau de satisfaction et les données du CRM, et restitués sous forme de tableaux de bord dynamiques. Les mots des clients sont transformés en indicateurs et en outils d’aide à la décision.

Les perspectivesLancée en juin 2015, cette nouvelle solution a déjà convaincu des grandes entreprises comme Fnac, Feu Vert, Banque Populaire Atlantique ou Sogecap. Dictanova a levé 1,2 M d’euros en décembre 2015 afin de structurer sa démarche commerciale et continuer le développement du produit. Ainsi l’équipe est passée de 10 à 20 personnes en un an.

Q U E L Q U E S C H I F F R E S C L É S

40% des Français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs suggestions

52% si l’on considère les posts sur les réseaux sociaux ! (source : BVA)

Acquérir un client coûte 7x plus cher que fidéliser un client existant (source : White House Office of Consumer Affairs)

8 1 % D E S C O N S O M M A T E U R Ssont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client (source : Oracle)

40%

5

8 7 % R E C O M M A N D E N T U N E M A R Q U Equand ils vivent une bonne expérience client (source : Emakina)

7 0 % O N T C E S S É L E U R R E L A T I O N A V E C U N E M A R Q U Esuite à une expérience client décevante (source : Oracle)

Les sociétés qui ont un programme Voix du Client voient leur revenu augmenter, et voient diminuer leurs coûts liés au service client

(source : Aberdeen)

1

DICTANOVA, UNE START-UP DE LA NANTES TECH

7

8

L a s o c i é t é

Dictanova ne se résume pas à un logiciel d’analyse sémantique. La start-up fondée à Nantes par Fabien Poulard, docteur en informatique linguistique de l’université de Nantes, réunit une équipe entièrement dédiée à l’émergence d’une approche customer centric au sein des entreprises. Dictanova fait partie des plus jeunes acteurs du secteur. La start-up a su très rapidement s’imposer en dépoussiérant le marché et changer la vision de l’analyse sémantique qui rimait auparavant avec technique complexe, rébarbative et coûteuse. La société Dictanova existe depuis 2011. Il lui a fallu 4 années pour peaufiner son moteur d’analyse sémantique, connaître son marché, tester des offres et des solutions innovantes… pour aboutir au produit actuel. La proposition : une solution d’analyse sémantique moderne et intuitive pour comprendre le ressenti des clients. Cette solution, couplée à l’accompagnement d’un Customer Success Manager, permet de centraliser l’ensemble des données préalablement collectées, de monitorer l’évolution de la satisfaction et de connaître les facteurs qui enchantent ou desservent l’expérience client en continu.

D i c t a n o v a e n q u e l q u e s d a t e s

2011Création de Dictanova par Fabien Poulard, docteur

en Traitement Automatique des Langues

2012Lauréat du Concours National d’aide à la création d’entreprises innovantes

2013Award du forum de l’Industrie Européenne

des Technologies du Langage

2015Lancement de la nouvelle solution

d’analyse de l’expérience client

2016Levée de fonds de 1,2 million d’euros auprès de Go Capital et de la société IT-Translation

Investissement

9

L ’ é c o s y s t è m e

Le label French Tech de Nantes

L’objectif du label Métropole French Tech est de faire de la France entière un vaste accélérateur de start-ups. Neuf écosystèmes ont reçu le label Métropole French Tech en novembre 2014,quatre autres en juin 2015, ainsi que 4 écosystèmes qui ont obtenu un label thématique French Tech à titre pilote.Nantes Métropole a été labellisée dès 2014 en s’appuyant sur son tissu très dynamique et spécifique, dont fait partie Dictanova,mais aussi sur ses lieux d’excellence.

Le réseauDictanova fait partie des réseaux nantais qui œuvrent pour l’attractivité de la ville et pour la réussite des projets innovants. Elle adhère notamment au Réseau Entreprendre, est membre d’Atlantic 2.0 (l’association des acteurs du Web et de l’innovation numérique dans les Pays de la Loire) et évolue au sein de la technopole régionale Atlanpole. Start-up active dans le domaine du numérique, le cœur d’activité de Dictanova est cependant dédié à la satisfaction client. C’est donc naturellement qu’elle a rejoint l’AMARC : l’association pour le management de la réclamation client.

L’implantationDictanova est située au cœur de l’île de Nantes, devenue en quelques années le quartier privilégié des entreprises nantaises innovantes. Début 2016, l’équipe a investi l’incubateur de Lengow (start-up motrice de la Nantes Tech). Au sein de l’Octopus, Dictanova y côtoie d’autres start-ups dans un environnement propice à l’échange et à la créativité.

L’engagementDictanova participe à des événements et sponsorise des manifestations pour la promotion du numérique et l’émergence d’initiatives innovantes au sein de son territoire. En 2016, Dictanova a soutenu le start-up weekend et le Nantes Machine Learning Meetup, a participé au DevFest et à la Digital Week, et a ouvert ses portes lors du Startup Assembly.

2

11

LE CONTEXTE : L ’APPROCHE CUSTOMER

CENTR IC

12

L e c o n t e x t e

Maîtriser l’expérience clientLe secret des entreprises performantes, c’est l’expérience client. Aujourd’hui les entreprises qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui ont mis le client au centre de leur stratégie. Elles ont compris qu’un client fidèle rapporte plus et peut amener de nouveaux clients par sa capacité de recommandation. Et l’expérience client, ce sont les consommateurs qui en parlent le mieux !

Laisser le client s’exprimerAvec l’essor des nouvelles technologies, il existe aujourd’hui une multitude de supports pour récolter ces avis : envoi d’un formulaire par mail suite à une commande en ligne, borne tactile en magasin… Il est désormais possible de consulter les clients sur l’ensemble des points de contact, au moment même où ils interagissent avec l’entreprise. Mais les questions fermées et notes de satisfaction doivent toujours être accompagnées d’une zone de commentaire libre, qui permet au client d’expliquer son niveau de satisfaction et de fournir des recommandations précieuses. Une même note peut traduire deux expériences tout à fait différentes, et ne donne aucun levier d’action pour améliorer l’expérience perçue. Le champ de texte, ou verbatim, permet quant à lui de faire émerger des retours plus détaillés et plus spontanés.

Les problèmes rencontrésSi la synthèse des données quantitatives est relativement rapide à mettre en œuvre, l’analyse des verbatims est, elle, plus complexe. C’est pourtant dans ces retours d’expérience très personnels que se cachent les facteurs du niveau de satisfaction et les pistes d’amélioration.

Comment centraliser des milliers de verbatims via différents canaux, comment les exploiter ? Bien sûr, les entreprises peuvent les lire un par un et les classer, les noter. Mais combien de temps cela prendrait ? Pour quel résultat ?

Con c e p t s c l é sLe verbatim est une réponse à une question ouverte lors d’une enquête. L’analyse de l’ensemble des verbatims permet de déceler des besoins, de connaître des opinions et de révéler des changements.

L’expérience client est l’ensemble des émotions et des impressions ressenties par un client tout au long de sa relation avec une entreprise, au gré des différents points de contact (avant, pendant et après l’achat).

La Voix du Client est une méthode du Lean management basée sur l’écoute du client. L’objectif est d’améliorer la satisfaction et la fidélisation. Elle permet de formaliser les attentes du client dans chaque poste d’activité de l’entreprise. Plus qu’une simple observation, cette méthode doit aboutir à des actions concrètes.

13

L a m a t u r i t é d u m a r c h é

Pour 95% des entreprises l’expérience client est une priorité stratégique

25% des entreprises ont une équipe et une personne en

charge de l’Expérience Client

88% des entreprises mesurent déjà l’ex-périence client via des enquêtes de sat-

isfaction

Sources : étude de l’Observatoire AFRC du management de l’expérience client, en collaboration avec Colorado - 2016

le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication.

3

15

LA SOLUT ION : LE LOGIC IEL D ICTANOVA

16

L a s o l u t i o n

Les fonctionnalitésLa solution se connecte aux différents canaux par lesquels l’entreprise interroge ses clients. Elle récupère en temps réel toutes les données issues de ces enquêtes et notamment les verbatims. Le moteur d’analyse sémantique extrait des verbatims les enseignements clés et les met en perspective avec les autres données récupérées : note de satisfaction, âge du client, produits achetés, zone géographique, etc. Les informations sont restituées sous forme de rapports dynamiques, adaptés aux différents utilisateurs : service marketing, directeur de magasin, CODIR…

En un clin d’œil, les utilisateurs peuvent répondre à ces questions : pourquoi la satisfaction client a-t-elle baissé ce mois-ci, quels sujets ont le plus d’impact sur les indicateurs de suivi…

La différenceLa raison d’être du logiciel est d’offrir à des non spécialistes de la sémantique un outil simple et intuitif qui permet d’analyser les verbatims clients. L’expérience utilisateur est optimisée pour en faire un outil métier plutôt qu’un outil technique. Le moteur profite d’un avantage unique : il a été conçu pour l’analyse des verbatims clients. En effet, le positionnement vertical de spécialiste de l’analyse de la satisfaction permet à Dictanova de développer un moteur d’analyse dédié à ces tâches, là où d’autres acteurs du marché mutualisent leurs technologies pour des tâches variées.

Dictanova n’est pas

Un logiciel de suivi de la e-réputation

Un outil de collecte des avis clients et d’envoi d’enquêtes de

satisfaction

Un outil de monitoring des réseaux sociaux

Un logiciel pour répondre en direct aux avis clients sur le Web

17

U T I L I S AT E U R S• Responsable de l’expérience client• Chargé d’écoute client• Responsable service client• Chargé de marketing• Responsable qualité• Responsable des opérations• Responsable de service• Directeur régional• Responsable service client• etc.

S E C T E U R S• Retail• E-commerce• Banque & assurance• Télécom• Energie• Tourisme• etc.

Les clientsNotre logiciel est utilisé quotidiennement par 84 utilisateurs appartenant à 22 entreprises clientes qui traitent au total plus de 20 millions de verbatims. Chacun y trouve son compte malgré ses spécificités.

L e s c l i e n t s

18

I n n o v a t i o n

Le socle scientifique et innovant de DictanovaLa solution Dictanova est fondée sur le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Il se place à la frontière de la linguistique, de l’informatique et de l’intelligence artificielle. Ce domaine de recherche très actif vise la création de systèmes informatiques intelligents capables de reconnaître, de comprendre, d’interpréter et de reproduire le langage humain sous ses différentes formes.

La quantité toujours plus importante d’avis clients rend la détection d’informations pertinentes toujours plus complexe pour les entreprises. Dictanova permet aux métiers de l’écoute client de faciliter cette mission grâce au TALN en modélisant ces textes à des fins d’automatisation et de compréhension suffisamment profonde pour être capable de les traiter et d’en extraire des enseignements.

Une recherche made in NantesAinsi, notre logiciel s’appuie sur un moteur d’analyse sémantique propriétaire exclusif développé, à l’origine, au sein du LINA (UMR CNRS de Nantes) dans le cadre du premier projet de recherche en France dédié à l’analyse d’opinions. Les docteurs à l’origine de ce moteur ont fondé la société Dictanova en 2011 pour en continuer le développement. Depuis, l’équipe R&D de Dictanova l’améliore en permanence en suivant à la fois les avancées de la recherche académique mais également au contact des besoins des clients-utilisateurs.

Dictanova a fait le choix de techniques hybrides entre des approches linguistiques qui donnent des résultats extrêmement précis mais nécessitent beaucoup de travail sur mesure et des approches par apprentissage (machine learning) qui permettent d’étendre semi- automatiquement les règles linguistiques. Notre équipe est constituée d’artisans de la langue : au-delà de reconnaître la structure des phrases, ils travaillent sur la détection des opinions.

Une commercialisation différenteContrairement à de nombreuses solutions concurrentes, le logiciel Dictanova est accessible en SaaS. Une fois son espace configuré, l’utilisateur accède à tout moment à ses données mises à jour en temps réel, avec un simple accès Internet et ses identifiants. L’étape contraignante d’installation du logiciel sur un ordinateur spécifique est désormais révolue et plusieurs utilisateurs d’un même compte peuvent y accéder simultanément. Cette spécificité permet à Dictanova de commercialiser sa solution sous forme d’abonnement, privilégiant la tarification sur mesure en fonction des besoins (nombre des verbatims à traiter) et non l’achat de la totalité d’un logiciel.

19

A U T O P S I E D ’ U N V E R B AT I M PA R

L ’ A N A LY S E S É M A N T I Q U E

Détection des concepts porteurs de sens

Détection des passages qui expriment une prise de position de l’auteur

Rapprochement des con-cepts porteurs de sens et des passages qui expri-ment une prise de posi-tion ou de l’implication.

LES ARTICLES SONT DE BONNE QUALITÉ, LES INTERLOCUTEURS AU TÉLÉPHONE SONT TRÈS COURTOIS ET TRÈS EFFICAC-ES. JE CONSEILLE FORTEMENT CE SITE : IL Y A UN GRAND CHOIX D’ARTICLES ET LES PRIX SONT TRÈS COMPÉTITIFS. LE DÉLAI DE LIVRAISON EST RAISONNABLE ET LA PRÉSENTATION DU SITE TRÈS AGRÉABLE !!!

Souligné

4

21

KIT MÉDIA

22

L e s s o u r c e s

Couleurs

Logos

HEX #29b8ccCMJN 70/0/20/0

HEX #3c2025CMJN 50/75/55/75

HEX #006d7dCMJN 85/35/40/20

HEX #ed6a50CMJN 0/70/70/0

PNG AI

PNG AI

PNG AI PNG AI

Photos

23

P a r u t i o n s

“Comment Leroy-Merlin, ErDF et Maty marient digital et humain”

La techno, oui, mais pour leur permettre de mieux conseiller, accompagner et séduire leurs clients. Retour sur trois expériences d’entreprises…

Lien de l’article

L’Expansion22/03/2016

“10 façons de connaître son client autrement”

En magasin ou sur le web, les enseignes cherchent à mieux connaître leurs clients pour les fidéliser et personnaliser encore plus leurs expériences. Focus sur dix entreprises…

Lien de l’article

Alliancy02/02/2016

“Dictanova, spécialiste de l’analyse sémantique de la voix du client, lève 1,2 million d’euros”

Depuis 2011, la startup nantaise Dictanova, fondée par Fabien Poulard, propose une solution clés en main, intuitive et simple d’utilisation…

Lien de l’article

Maddyness11/01/2016

“Dictanova analyse les avis des clients avec un algorithme sémantique”

Après un achat en ligne, les consommateurs sont régulièrement sollicités par les marques et distributeurs pour répondre à une enquête de satisfaction…

Lien de l’article

Les Echos25/01/2016

“Dictanova, la startup qui analyse les entreprises au « pied de la lettre”

Éditrice d’un logiciel spécialisé dans l’analyse sémantique des enquêtes de satisfac-tion client, la startup nantaise Dictanova vient de lever 1,2 million d’euros…

Lien de l’article

La Tribune16/01/2016

W W W . D I C T A N O V A . C O M6 R U E R E N É V I V I A N I

4 4 2 0 0 N A N T E S0 2 8 5 5 2 4 2 3 6

M A R K E T I N G @ D I C T A N O V A . C O M