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SUJET N°11 MISE EN SITUATION CAMPING*** D’ESPARRON Vous êtes employé(e) à l’accueil du camping d’ESPARRON dirigé par Madame Anne LACINET, à Esparron-de-Verdon dans le département des Alpes-de-Haute-Provence. Vous êtes chargé(e) de l’accueil en face à face et de l’accueil téléphonique des clients du camping. Lors de la réception des appels téléphoniques, vous devez vous conformer à la charte d’accueil téléphonique (DOCUMENT 1) et aux recommandations de Mme LACINET (DOCUMENT 7). Travail à faire : 1/ Procédez à l’accueil téléphonique en répondant aux appels. 2/ Informez votre responsable, Mme LACINET, en complétant la fiche de suivi d’appel téléphonique (annexe 1) et le planning de réservation (annexe 2) si besoin.
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SUJET N°11MISE EN SITUATION
CAMPING*** D’ESPARRON
Vous êtes employé(e) à l’accueil du camping d’ESPARRON dirigé par Madame Anne LACINET, à Esparron-de-Verdon dans le département des Alpes-de-Haute-Provence.
Vous êtes chargé(e) de l’accueil en face à face et de l’accueil téléphonique des clients du camping.
Lors de la réception des appels téléphoniques, vous devez vous conformer à la charte d’accueil téléphonique (DOCUMENT 1) et aux recommandations de Mme LACINET (DOCUMENT 7).
Travail à faire :
1/ Procédez à l’accueil téléphonique en répondant aux appels.
2/ Informez votre responsable, Mme LACINET, en complétant la fiche de suivi d’appel téléphonique (annexe 1) et le planning de réservation (annexe 2) si besoin.
DOCUMENT 1 : La charte qualité de l’accueil téléphonique
Décrocher au plus tard après la troisième sonnerie, Se présenter systématiquement à chaque appel téléphonique, Garder le sourire tout au long de l’échange téléphonique, Renseigner avec précision et convivialité le client, Compléter la fiche de réception d’un appel téléphonique dans tous les cas, Conclure chaque appel avec une reformulation et une prise de congé personnalisée, Raccrocher en dernier
DOCUMENT 2 : Présentation du camping d’ESPARRON
Le camping, situé à Esparron-de-verdon s’étend sur 3 hectares au cœur de la nature, dans le cadre naturel des Gorges du Verdon. Prenez le temps de profiter des nombreuses activités nautiques. Les Basses Gorges du Verdon et la rivière se trouvent à seulement 100 m du camping. Au programme : pédalo, canoë, balade en bateau et bien d’autres activités encore !Le camping d’ESPARRON dispose d’une piscine extérieure et d’un bassin pour enfants qui feront le plaisir des petits et des grands !Notre établissement regroupe également de nombreuses activités qui occuperont vos journées : volley-ball, pétanque, ping-pong, football, tennis … Nos animateurs se chargeront, le temps de quelques heures, de vos enfants et ados !
Profitez de votre séjour au camping d’Esparron pour visiter les joyaux dont regorge la région PACA.
OUVERTURE DU CAMPING
Du 28 avril au 29 septembre 2018
COMMENT S’Y RENDRE EN VOITURE
De Grenoble, prendre Digne Les Bains, passer par Riez et Quinson puis suivre Esparron.
De Toulouse/Montpellier, prendre autoroute A8 sortir à St Maximin La ste Beaume puis prendre la D 560 direction Barjols, Tavernes D13 Montmeyan, Quinson et Esparron.
EN TRAIN
Gare Routière : Riez à 20 km
Gare SNCF : Manosque à 40 km
EN AVION
Aéroport de Marseille à 108km
ADRESSE DU CAMPING
Camping d’Esparron, Allée des pins, 04800, ESPARRON-DE-VERDON
@ www.campingduverdon.com
Tel : 04.92.93.15.78
DOCUMENT 3 : Les recommandations de Mme LACINET
Notez toute réservation et/ou pré réservation sur le planning en précisant le nom du client, le nombre de personnes accueillies, la prestation choisie par le client et montant de l’acompte versé.
Vous demanderez au client d’adresser un chèque correspondant à 30% du montant de la réservation, à l’ordre du Camping d’Esparron au plus tard, une semaine avant son arrivée.
Si un client souhaite avoir un emplacement spécifique lors de la réservation d’un mobile home, vous noterez ses coordonnées détaillées sur la fiche de réception d’appel. Vous l’informerez que je l’appellerai personnellement pour confirmer sa demande et établir un devis. Il pourra toutefois faire une pré-réservation à la date souhaitée.
DOCUMENT 4 : Les services
DOCUMENT 5 : Les activités
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil .Relation .Clients Usagers. Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 4 sur 10
DOCUMENT 6 : Les hébergements
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil .Relation .Clients Usagers. Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 5 sur 10
MOBIL-HOME RELAX, 2 CHAMBRES
MOBIL-HOME COSY, 2 CHAMBRES
MOBIL-HOME COSY, 3 CHAMBRES
DOCUMENT 6 : Les hébergements (suite)
Emplacement
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil .Relation .Clients Usagers. Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 6 sur 10
MOBIL HOME CONFORT, 2 CHAMBRES
TENTE ÉQUIPÉE 5 PERSONNES 2 CHAMBRES
EMPLACEMENT NU AVEC ÉLECTRICITÉ EMPLACEMENT NU SANS ÉLECTRICITÉ
Capacité d’hébergement maxi : 6 personnesTaille de l’emplacement : environ 80 M²
Le tarif affiché correspond au tarif pour 2 personnes avec 1 véhicule + 1 tente ou 1 caravane (voir tarifs).
DOCUMENT 7 : TARIFS PÉRIODE ESTIVALE 2018
Hébergements*Du samedi30/06 au 07/07/2018
Du samedi07/07 au 14/07/2018
Du samedi14/07 au 21/07/2018
Du samedi21/07 au 28/07/2018
Du samedi28/07 au 04/08/2018
Du samedi04/08 au 11/08/2018
Du samedi11/08 au 18/08/2018
Du samedi18/08 au 25/08/2018
Du samedi25/08 au 01/09/2018
Cosy 4-6 personnes 3 chambres
625€ 645€ 676€ 676€ 676€ 726€ 726€ 676€ 645€
Relax 4-6 personnes 2 chambres
495€ 515€ 536€ 536€ 536€ 576€ 576€ 536€ 515€
Cosy 4-6 personnes 2 chambres
525€ 545€ 566€ 566€ 566€ 606€ 606€ 566€ 545€
Confort 4-5 personnes2 chambres
355€ 375€ 396€ 396€ 396€ 430€ 430€ 396€ 375€
5 personnes 2 chambres
255€ 275€ 296€ 296€ 296€ 330€ 330€ 296€ 275€
Emplacement nu (6 personnes maxi) avec électricité **
155€ 175€ 196€ 196€ 196€ 230€ 230€ 196€ 175€
Emplacement nu (6 personnes maxi) sans électricité**
120€ 140€ 161€ 161€ 161€ 195€ 195€ 161€ 140€
* Nos prix ne comprennent pas la taxe de séjour (0.90 € par personne et par jour) et les frais de dossier de 10 euros.** Le tarif affiché correspond au tarif pour 2 personnes avec 1 véhicule + 1 tente ou 1 caravane
Prestations : 7 euros par personnes supplémentaire et par jour.3 euros par animal de compagnie (2 animaux maximum)3 euros pour un véhicule supplémentaire.
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil .Relation .Clients Usagers. Durée : 35 min Coefficient : 2
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ANNEXE 1 :
FICHE DE SUIVI D’UN APPEL TELEPHONIQUE
Date de l’appel : ………………………………..… Heure de l’appel : ………..…………..
Destinataire :
Nom : ……….……………………………………… Prénom : ………………………………
Emetteur :
Nom : ………………………………………….…… Prénom : ………………………………Société : ………………………….……….............. Fonction : ………………………...……Courriel : ……………………@……….………….. Téléphone : ……-…...-..….-……-……
Urgent Rappellera Souhaite être rappelé(e) Pour info
Motif(s) de l’appel :
Suite à donner à l’appel :
Reçu par : …………………………………………………
ANNEXE 2 : PLANNING DE RÉSERVATION
HébergementsDu samedi30/06 au 07/07/2018
Du samedi07/07 au 14/07/2018
Du samedi14/07 au 21/07/2018
Du samedi21/07 au 28/07/2018
Du samedi28/07 au 04/08/2018
Du samedi04/08 au 11/08/2018
Du samedi11/08 au 18/08/2018
Du samedi18/08 au 25/08/2018
Du samedi25/08 au 01/09/2018
Cosy 6 personnes 3 chambres COMPLET COMPLET COMPLET COMPLET
Cosy 6 personnes 2 chambres COMPLET COMPLET COMPLET COMPLET
Relax 5 personnes 2 chambres COMPLET COMPLET
Confort 5 personnes2 chambres
COMPLET COMPLET COMPLET COMPLET
5 personnes 2 chambres COMPLET COMPLET COMPLET COMPLET COMPLET
Emplacement nu (6 personnes maxi) avec électricité ** COMPLET COMPLET COMPLET COMPLET COMPLETEmplacement nu (6 personnes maxi) sans électricité** COMPLET
Les arrivées se font à partir de 10 heures et les départs doivent avoir lieux avant 10 heures.
FICHE DE RÔLE(Destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 mnRéception de l’appel : 10 mnEntretien et analyse : 10 mnNOM du candidat : …………………………………N° du candidat : ….…….....Date : …………………………….
L’appelant
Monsieur BERNARD est enseignant et souhaite passer ses vacances au camping d’Esparron avec sa femme et ses 2 enfants pour une arrivée le 14 juillet 2018.Habituellement, ce couple passe ses vacances en tente et préfère cette année plus de confort.Il souhaite également connaitre les tarifs d’une tente pour 4 personnes afin de comparer les prestations et les tarifs. avec les mobil home.Son séjour concernera la période du 14 juillet au 21 juillet 2018.Il demande quelques renseignements concernant les activités proposées par le camping. Monsieur BERNARD souhaite découvrir la pêche et son épouse pratiquer une activité en rivière. Il vient de Grenoble en voiture et souhaite connaitre le trajet.
Demande et résultats attendus par l’appelant
Demande et renseignement sur : Les tarifs des différents logements sur la période demandée (14 au 21 juillet)Tente équipée 5 personnes : location 296€ / semaine + taxe de séjour 25.20€ ((0.90 x 4 personnes) x 7 jours) + frais de dossier 10€ = 331,20€Mobil home relax 5 personnes location 396€ / semaine + taxe de séjour 25.20 € ((0.90 x 4 personnes) x 7 jours) + frais de dossier 10€ = 431,20€ Informer le client sur l’itinéraire pour accéder au camping. Enregistrer la réservation pour la semaine du 14 juillet 2018 sur le planning en fonction des recommandations. Remplir la fiche d’appel.
Historique des relations avec l’organisation
C’est un nouveau client.
Attitude téléphonique Ton bienveillant. Poli et courtois.
Les tâches concernées
La réception des appels entrantsLa qualification, le filtrageL’écoute activeEnregistrer la réservationLa prise en note des messages et leur transmission.
