ÉDITION 2018 Tableau de bord des marchés de consommation€¦ · du tableau de bord sont...

Justice et consommateurs

ÉDITION 2018

Tableau de bord des marchés de consommation

Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l’intérêt des consommateurs

1

1. RÉSUMÉ ..................................................................................................................... 6

2. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS DE

CONSOMMATION .................................................................................................. 11

2.1. Évaluation de la performance des marchés de consommation ........................ 11

2.2. Indicateur de performance des marchés .......................................................... 11

2.3. Présentation des résultats................................................................................. 12

3. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES

CONSOMMATEURS ............................................................................................... 14

3.1. Résultats globaux ............................................................................................ 14

3.2. Évaluations des marchés - Différences entre les pays ..................................... 18

3.3. Évaluation des différents groupes de marché .................................................. 26

3.3.1. Évaluation globale ............................................................................. 26

3.3.2. Résultats par grappe de marchés ....................................................... 29

3.4. Différences sociodémographiques en matière d’évaluation des marchés ....... 52

3.5. Évaluation des différentes composantes du marché ........................................ 57

3.5.1. Comparabilité .................................................................................... 57

3.5.2. Confiance ........................................................................................... 61

3.5.3. Attentes .............................................................................................. 64

3.5.4. Choix ................................................................................................. 67

3.5.5. Problèmes et préjudice ...................................................................... 70

4. INDICATEURS SUPPLÉMENTAIRES .................................................................. 78

4.1. Plaintes ............................................................................................................ 78

4.2. Changement de fournisseur ............................................................................. 81

4.2.1. Facilité de changement ...................................................................... 83

4.2.2. Raisons de ne pas effectuer de changement ...................................... 85

4.3. Pénétration des marchés .................................................................................. 88

4.4. Prix .................................................................................................................. 91

4.5. Sécurité ............................................................................................................ 97

5. ANNEXE ................................................................................................................ 100

5.1. Noms des marchés ......................................................................................... 100

5.2. Classements nationaux des marchés .............................................................. 104

1. BELGIQUE ............................................................................................................. 104

1.1. Performance globale ...................................................................................... 104

1.2. Marchés de biens ........................................................................................... 105

2

1.3. Marchés de services....................................................................................... 106

2. BULGARIE ............................................................................................................. 108


2.2. Marchés de biens ........................................................................................... 109


3. RÉPUBLIQUE TCHÈQUE .................................................................................... 113


3.2. Marchés de biens ........................................................................................... 114


4. DANEMARK .......................................................................................................... 118


4.2. Marchés de biens ........................................................................................... 119


5. ALLEMAGNE ........................................................................................................ 122


5.2. Marchés de biens ........................................................................................... 123


6. ESTONIE ................................................................................................................ 127


6.2. Marchés de biens ........................................................................................... 128


7. IRLANDE ............................................................................................................... 131


7.2. Marchés de biens ........................................................................................... 132


8. GRÈCE .................................................................................................................... 136


8.2. Marchés de biens ........................................................................................... 137


9. ESPAGNE ............................................................................................................... 141


9.2. Marchés de biens ........................................................................................... 142

3


10. FRANCE ................................................................................................................. 146


10.2. Marchés de biens ........................................................................................... 147


11. CROATIE ................................................................................................................ 151


11.2. Marchés de biens ........................................................................................... 152


12. ITALIE .................................................................................................................... 155


12.2. Marchés de biens ........................................................................................... 156


13. CHYPRE ................................................................................................................. 159


13.2. Marchés de biens ........................................................................................... 160


14. LETTONIE .............................................................................................................. 164


14.2. Marchés de biens ........................................................................................... 165


15. LITUANIE .............................................................................................................. 169

15,1. Performance globale ...................................................................................... 169

15.2. Marchés de biens ........................................................................................... 170


16. LUXEMBOURG ..................................................................................................... 174


16.2. Marchés de biens ........................................................................................... 175


17. HONGRIE ............................................................................................................... 179


17.2. Marchés de biens ........................................................................................... 180

4


18. MALTE ................................................................................................................... 183


18.2. Marchés de biens ........................................................................................... 184


19. PAYS-BAS.............................................................................................................. 188


19.2. Marchés de biens ........................................................................................... 189


20. AUTRICHE ............................................................................................................. 193


20.2. Marchés de biens ........................................................................................... 194


21. POLOGNE .............................................................................................................. 198

198


21.2. Marchés de biens ........................................................................................... 199


22. PORTUGAL ............................................................................................................ 203


22.2. Marchés de biens ........................................................................................... 204


23. ROUMANIE ........................................................................................................... 208


23.2. Marchés de biens ........................................................................................... 209


24. SLOVÉNIE ............................................................................................................. 213


24.2. Marchés de biens ........................................................................................... 214


25. SLOVAQUIE .......................................................................................................... 218


5

25.2. Marchés de biens ........................................................................................... 219


26. FINLANDE ............................................................................................................. 223


26.2. Marchés de biens ........................................................................................... 224


27. SUÈDE .................................................................................................................... 228


27.2. Marchés de biens ........................................................................................... 229


28. ROYAUME-UNI .................................................................................................... 233


28.2. Marchés de biens ........................................................................................... 234


29. NORVÈGE .............................................................................................................. 238


29.2. Marchés de biens ........................................................................................... 239


30. ISLANDE ................................................................................................................ 243


30.2. Marchés de biens ........................................................................................... 244


6

1. RÉSUMÉ

Depuis 2008, les tableaux de bord de la consommation analysent les performances du marché

unique pour les consommateurs des pays de l’UE, d’Islande et de Norvège. Les conclusions

du tableau de bord sont intéressantes pour les consommateurs, les entreprises concernées et

les décideurs politiques et les autorités de contrôle, tant au niveau de l’UE qu'au niveau

national. Les tableaux de bord1 sont publiés chaque année, compte tenu d'une alternance:

entre un tableau de bord des conditions de consommation2 (qui surveille l’environnement des

consommateurs dans l’UE) et un tableau de bord des marchés de consommation (qui suit la

performance des principaux marchés du point de vue des consommateurs).

Les tableaux de bord des marchés de consommation surveillent comment les

consommateurs de l’UE, d’Islande et de Norvège évaluent la performance des principaux

marchés de biens et de services. Ils aident à détecter les marchés qui n’apportent pas les

bénéfices attendus pour les consommateurs et peuvent par conséquent connaître des

dysfonctionnements. La principale source de données statistiques pour le tableau de bord est

une enquête à grande échelle sur les expériences et les perceptions des consommateurs quant

au fonctionnement des principaux marchés dans les pays de l’UE, en Islande et en Norvège.

L’édition 2018 présente les résultats de l’enquête3 menée en 2017 pour 40 marchés

4.

Le tableau de bord est structuré comme suit:

Chapitre 1 Résumé

Chapitre 2 Explication de la méthodologie

Chapitre 3 Ce chapitre présent les résultats globaux de l’enquête et souligne les

différences entre les pays et les groupes sociodémographiques. Il analyse

également les résultats pour les différentes grappes de marchés et les

différentes composantes de l’indicateur de performance des marchés.

Chapitre 4 Ce chapitre examine les indicateurs complémentaires, à savoir le changement

de fournisseur, les plaintes, les prix et les questions ayant trait à la sécurité des

consommateurs.

Annexes Les annexes incluent la liste et la définition des marchés couverts par le

tableau de bord. Elles comprennent également des fiches de pays qui

analysent la performance des marchés d’un pays donné par rapport à l’EU-28

et aux éditions précédentes.

1

Les éditions des tableaux de bord sont toutes accessibles sur le site d'EU Bookshop

(https://publications.europa.eu/fr/web/general-publications/publications) ou sur le site web de la Commission

(https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-

scoreboards_fr). 2 Dernière édition: Tableau de bord des conditions de consommation - Édition 2017; SDW(2017) 279.

3 GfK Monitoring consumer markets in the European Union 2017 (Suivi des marchés de consommation dans

l’Union européenne, réalisée par la société GfK - Rapport final; les éditions antérieures sont disponibles à

l’adresse suivante: https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-

consumer-policy/market-monitoring_fr ou sur EU Bookshop. 4 La liste des marchés couverts dans l’édition 2018 est fournie dans l'annexe.

https://publications.europa.eu/fr/web/general-publications/publications

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_fr

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_fr

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_fr

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_fr

7

Principales conclusions

L’évaluation des marchés par les consommateurs en 2017 s'inscrit dans la tendance

positive observée depuis 2010, bien que la progression soit faible par rapport à celle,

considérable, constatée en 2015.

La situation financière du consommateur reste la caractéristique personnelle qui influence

le plus son évaluation des marchés.

Bien que l’on constate une nette amélioration, pour les consommateurs dans leur

ensemble, depuis la dernière édition du tableau de bord, la situation demeure assez inégale

entre les marchés et les pays. Des problèmes subsistent dans certains domaines.

Dans un contexte économique qui s’améliore, les efforts visant à améliorer la protection

des consommateurs dans des secteurs clés tels que les services financiers, les services

d’utilité publique et les télécommunications pourraient générer des résultats positifs pour

les consommateurs. Ces résultats devront néanmoins être consolidés et nécessiteront

qu'une attention systématique soit accordée à l’application de la législation.



considérable, constatée en 2015

L’évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs en 2017 a

progressé de 0,3 point en moyenne pour l’ensemble des marchés examinés par rapport à 2015.

Cette augmentation, bien que moins prononcée et plus contrastée, renforce néanmoins la nette

amélioration observée il y a deux ans et s'inscrit dans la tendance positive observée depuis

2010.

Les marchés d’Europe occidentale restent plus performants pour les consommateurs, qui sont

moins enclins à déclarer avoir rencontré un problème. Toutefois, dans l’ensemble de l’UE,

c’est en Europe orientale que l'on observe les plus fortes améliorations. Les marchés d’Europe

méridionale conservent un certain retard sur le plan de la performance globale.

La situation financière du consommateur reste la caractéristique personnelle qui influence

le plus son évaluation des marchés

Une analyse multidimensionnelle a été réalisée sur la base des caractéristiques socio-

économiques des répondants. Celle-ci a montré que la situation financière personnelle du

consommateur était le facteur qui influençait le plus la manière dont il évaluait les différentes

composantes de l’indicateur de performance des marchés (IPM). Les consommateurs

rencontrant des difficultés pour joindre les deux bouts ont tendance à évaluer les marchés

moins positivement que les autres groupes de consommateurs et éprouvent également

davantage de difficultés à changer de fournisseur (sans pour autant être considérablement

moins enclins à effectuer un tel changement). D’autres caractéristiques socio-économiques,

telles que l’âge, le genre ou le niveau d’éducation, semblent également jouer un rôle, bien que

dans une beaucoup moindre mesure, dans l’évaluation des marchés par les consommateurs.

Ces résultats concordent avec ceux de la précédente édition du tableau de bord, dans laquelle

ce type d’analyse a été réalisé pour la première fois.

8

Les consommateurs de l’ensemble de l’UE accordent en outre une importance relativement

égale à chacune des cinq composantes de l’IPM - «comparabilité», «confiance», «choix»,

«attentes» et «problèmes et préjudice» - lorsqu’ils évaluent les marchés. Exprimé en

pourcentage, le poids attribué à chacune de ces composantes par les consommateurs varie

entre 19 % et 21 % au niveau global, la «confiance», les «attentes» et les «problèmes et

préjudice» semblant plus importants (21 %) que le «choix» et la «comparabilité» (19 %). Pour

les marchés de services, la «confiance» est, en moyenne, légèrement plus importante que pour

les marchés de biens. C’est en examinant les pays de manière individuelle, et plus

particulièrement des paires de pays et de marchés, que l’on observe les différences les plus

prononcées entre l’importance accordée par les consommateurs aux différentes composantes

de l’IPM. Les consommateurs de certains pays du nord semblent accorder beaucoup plus

d’importance à la confiance qu’au choix, en particulier dans les marchés tels que

l'«alimentation en eau», les «services ferroviaires», les «jeux de hasard et loteries hors ligne»

et les «services de tramway, d’autobus et de métro».

Bien que l’on constate une nette amélioration, pour les consommateurs dans leur

ensemble, depuis la dernière édition du tableau de bord, la situation demeure assez inégale

entre les marchés et les pays. Des problèmes subsistent dans certains domaines

Bien que les marchés semblent globalement plus performants aux yeux des consommateurs, la

situation semble assez contrastée au niveau des marchés individuels et des «grappes» de

marchés. Les grappes «services bancaires» et «services d’utilité publique» affichent ici encore

les améliorations les plus notables, comme lors de la précédente édition. Elles demeurent

néanmoins dans le quartile le moins performant par rapport aux autres groupements de

marchés. Depuis la première édition du tableau de bord, les «services bancaires» constituent

la grappe de services la moins performante, principalement en raison de la faible performance

des marchés des «crédits hypothécaires» et des «placements, produits d'épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières», malgré les améliorations observées en 2017 pour ces deux

marchés. Il existe par ailleurs des différences notables entre les pays en ce qui concerne la

performance des marchés de la grappe des «services bancaires»: on observe par exemple un

écart de 25,6 points entre les valeurs les plus élevées et les plus faibles pour les «comptes

bancaires» et un écart de 25 points pour les «crédits hypothécaires». La grappe des «services

d’utilité publique» demeure dans le quartile faiblement à moyennement performant,

essentiellement en raison de la performance médiocre des marchés de l'«alimentation en eau»

et de l'«électricité». Ces deux marchés ont toutefois connu une amélioration en 2017.

Sur l’ensemble des grappes de marchés, les «télécommunications» conservent la plus forte

proportion de consommateurs rencontrant des problèmes (16,9 %). Elles affichent également

la plus forte proportion de consommateurs qui se plaignent de ces problèmes (85,3 % des

consommateurs se plaignent lorsqu’ils rencontrent des problèmes). Les quatre marchés de

services constituant cette grappe sont les quatre marchés les moins performants de la sous-

composante «problèmes» de l’IPM.

Une autre grappe de marchés qui continue à susciter le mécontentement des consommateurs

dans leur ensemble est celle des «produits automobiles», qui obtient une faible note en ce qui

concerne la «confiance», les «attentes», le «choix» et la «comparabilité». Le préjudice dans la

grappe «produits automobiles» est également considérable. Les différents marchés qui

constituent la grappe des «produits automobiles» se classent en bas du tableau des 15 marchés

de biens examinés. Le marché des voitures d’occasion, en particulier, est de loin le moins bien

classé des marchés de biens.

9

Dans un contexte économique qui s’améliore, les efforts visant à améliorer la protection

des consommateurs dans des secteurs clés tels que les services financiers, les services

d’utilité publique et les télécommunications pourraient générer des bénéfices pour les

consommateurs. Ces évolutions devront néanmoins être consolidées (également au moyen

des actualisations en cours de la législation) et nécessiteront qu'une attention systématique

soit accordée à l’application de la législation au cours des années à venir.

Les efforts législatifs entrepris ces dernières années ont visé à renforcer la protection des

consommateurs dans des domaines tels que les services financiers de détail, les

télécommunications et l’énergie. Une partie essentielle de ces efforts avait pour but de faire en

sorte que les consommateurs aient accès aux informations pertinentes, d’une manière claire et

en temps utile, afin de pouvoir faire leurs choix. Si une partie de cette législation doit encore

être mise en œuvre, et bien que le contexte économique plus favorable puisse également

influencer le sentiment des consommateurs, les résultats de cette édition du tableau de bord

indiquent (comme ceux de l’édition de 2015) que les marchés sont globalement plus

performants pour les consommateurs.

Si la «confiance» est en amélioration constante depuis 2013, elle n’a que faiblement progressé

en 2017 par rapport à 2015. Seuls 10,1 % des répondants ont manifesté un faible niveau de

confiance dans le respect par les fournisseurs/détaillants des règles de protection des

consommateurs (soit 1,6 pp de moins qu’en 2015). Deux tiers des consommateurs sont

satisfaits de l’offre de produits et de services, et le nombre de répondants déclarant avoir

rencontré des problèmes est en baisse par rapport à 2015 (8,5 %, soit 1,1 pp de moins). Les

consommateurs risquent davantage de rencontrer des problèmes sur les marchés de services

que sur les marchés de biens (9,3 % contre 7,2 % pour les marchés de biens). Si moins de

consommateurs changent de fournisseur, cela s’explique essentiellement par un manque

d’intérêt (69 % des répondants ayant indiqué ne pas être intéressés par un changement). Bon

nombre de consommateurs optent pour d’autres offres de services groupés du même

fournisseur. Seul un faible pourcentage de consommateurs renonce à un changement après

avoir rencontré des difficultés (5 %).

Des améliorations sont également observées sur des marchés que les consommateurs jugent

généralement peu satisfaisants. Ainsi, le marché des «crédits hypothécaires» est moins

performant pour les consommateurs que les autres marchés de services, mais, globalement, sa

performance s’est améliorée plus que les autres marchés depuis 2015 (plus 2 points). On a

également relevé une diminution du nombre de consommateurs ayant déclaré avoir rencontré

des problèmes sur le marché des crédits hypothécaires (-1,9 pp par rapport à 2015). Le marché

de l’«alimentation en eau» arrive toujours tout en bas du classement des marchés analysés,

malgré, ici encore, une forte amélioration (de 1,2 point) par rapport à 2015.

Le «préjudice» (c’est-à-dire une perte financière ou autre) reste néanmoins important sur de

nombreux marchés, surtout sur les marchés de services. En outre, si de nombreux marchés

semblent répondre aux attentes des consommateurs (à des degrés divers), cela ne signifie pas

nécessairement que leurs performances sont élevées sur le plan de l’IPM global.

Une marge d’amélioration subsiste donc. Il sera également primordial d’accorder une

importance particulière à la mise en œuvre et à l’application effective des nouvelles règles de

protection des consommateurs afin de garantir l’efficacité des récents changements et de

veiller à ce que les consommateurs ne doivent pas se contenter de moins. Le 11 avril 2018, à

la suite d’une évaluation approfondie des principaux instruments législatifs relatifs à la

10

protection des consommateurs5, la Commission a présenté «Une nouvelle donne pour les

consommateurs»6

. Les deux propositions de directive modernisent les droits des

consommateurs et fournissent à ces derniers de nouveaux outils pour défendre leurs droits et

obtenir réparation. Ces propositions incluent également des mesures visant à renforcer l’effet

dissuasif et à améliorer le respect de la législation, telles que des sanctions plus sévères

destinées à lutter contre les infractions transfrontières les plus graves.

5 Un bilan de qualité concernant la législation relative à la protection des consommateurs et la commercialisation

et une évaluation de la directive relative aux droits des consommateurs, tous deux publiés en mai 2017, voir:

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-

detail.cfm?item_id=59332, ainsi qu’un rapport concernant la mise en œuvre de la recommandation de 2013

relative au recours collectif, publié le 25 janvier 2018: COM(2018) 40. 6 Voir «Une nouvelle donne pour les consommateurs: la Commission renforce les droits des consommateurs et

leur application dans l’UE»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_fr.htm

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers_fr

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection_fr

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_fr.htm

11

2. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS DE CONSOMMATION

2.1. Évaluation de la performance des marchés de consommation

Les tableaux de bord des marchés de consommation surveillent la manière dont les

consommateurs de l’UE, d’Islande et de Norvège évaluent la performance des principaux

marchés de biens de consommation et de services aux consommateurs. La performance des

marchés est évaluée au moyen de cinq composantes: «comparabilité», «confiance»,

«problèmes et préjudice»; «attentes» et «choix». L’expérience du consommateur est

également surveillée au moyen de questions relatives aux plaintes et aux changements de

fournisseurs (sur certains marchés).

La principale source de données statistiques pour les tableaux de bord est l’enquête de suivi

des marchés. Il s’agit d’une enquête sur les expériences et les perceptions des consommateurs

quant au fonctionnement des marchés de consommation dans tous les pays de l’UE, en

Islande et en Norvège. Cette enquête est menée auprès de consommateurs ayant récemment

acheté des biens ou des services sur les marchés évalués. L’édition 2018 du tableau de bord

est basée sur l’enquête réalisée en 20177. Le questionnaire n’a pas été modifié pour l’enquête

de 2017, à l’exception de la question relative aux changements de fournisseurs, qui a été

affinée afin de distinguer les décisions de changer de fournisseur des décisions de changer de

services auprès du même fournisseur.

Les tableaux de bord surveillent 52 marchés de consommation. Depuis 2015, la fréquence des

enquêtes a varié en fonction des marchés: 30 marchés de consommation (biens et services)

ont été évalués en 2015 et 2017, tandis que les 22 autres marchés ont été couverts soit en

2015, soit en 2017. La liste des marchés couverts dans l’édition 2018 est fournie en annexe.

Cette modification du groupe de marchés évalués a des répercussions sur les comparaisons

entre éditions, qui sont faites tout au long du présent tableau de bord. Elle a également des

conséquences pour les comparaisons avec l’enquête de 2013, qui couvrait 40 marchés. Il

convient de noter en particulier que la somme algébrique des différences entre 2017-2015

(30 marchés) et entre 2015-2013 (40 marchés) pour les agrégats sur tous les marchés, tous les

marchés de biens et tous les marchés de services n’est pas égale à la différence entre 2017 et

2013 (40 marchés). Cette remarque s'applique systématiquement à l'ensemble du présent

tableau de bord.

2.2. Indicateur de performance des marchés

L’indicateur de performance des marchés (IPM) est l’élément central du tableau de bord des

marchés de consommation. Il s’agit d’un indicateur composite, qui évalue la performance

d’un marché donné selon les consommateurs sur la base des composantes présentées dans le

tableau ci-dessous.

7 Le rapport du contractant intitulé «Monitoring consumer markets in the European Union 2017» (Suivi des

marchés de consommation de l’Union européenne, ci-après GfK - Enquête de suivi des marchés 2017) est

publié en même temps que le tableau de bord.

12

Tableau 1: Aperçu des composantes de l’IPM

Comparabilité Dans quelle mesure la comparaison des offres est-elle facile ou

difficile?

Confiance Les consommateurs ont-ils la conviction que les détaillants/

fournisseurs respectent les règles de protection des

consommateurs?

Problèmes et préjudice Proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes et

ampleur du préjudice (notamment, mais pas exclusivement, le

préjudice financier)

Attentes Un marché donné répond-il aux attentes des consommateurs?

Choix Les consommateurs sont-ils satisfaits du nombre de

détaillants/fournisseurs sur le marché?

L’IPM est compris entre 0 et 100. Il permet aux consommateurs de classer les marchés

évalués dans le tableau de bord.

La méthodologie sous-tendant le calcul de l’indicateur composite a été fondamentalement

revue en 2015, en coopération avec le Centre commun de recherche de la Commission8. Cette

révision a confirmé la rigueur du cadre conceptuel ainsi que de la structure statistique de

l’indicateur. Elle a également fourni des pistes pour affiner davantage l’IPM. Par exemple,

une cinquième composante, le «choix», a été ajoutée au calcul, ainsi qu’une pondération des

différentes composantes en fonction des notes attribuées par les répondants9.

La comparabilité des tableaux de bord a été préservée autant que possible. Afin de permettre

la comparabilité avec les données de 2013, les indicateurs de 2017 ont été recalculés sur la

base de l’ancienne méthodologie. Les tendances présentées sont basées sur des données

entièrement comparables.

2.3. Présentation des résultats

Les résultats dans ce tableau de bord sont présentés par marchés, agrégés pour l’UE ou par

grappes de pays et/ou de marchés. Pour l’agrégat de l’UE, les données relatives à

l’année 2017 (ainsi que celles relatives aux variations entre 2017 et 2015, entre 2017 et 2013

et entre 2015 et 2013) font référence à l’EU-28, tandis que celles relatives aux variations entre

l’année 2013 et les précédentes années font référence à l’EU-27 (sans la Croatie). Les

résultats de l’Islande et la Norvège sont soulignés dans le tableau de bord lorsqu’ils sont

particulièrement importants.

8 Marcos Dominguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards

refinement, further development and analysis of micro-data. (Tableaux de bord des marchés de consommation:

affinement, poursuite du développement et analyse des microdonnées), Centre commun de recherche de la

Commission européenne. Disponible à l'adresse suivante:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf. 9 Un aperçu plus complet des changements méthodologiques introduits en 2015 est inclus dans l’édition 2016 du

tableau de bord des marchés de consommation.

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf

13

Les changements statistiquement importants sont indiqués dans les tableaux pertinents10

(excepté à la section 3.3) par un astérisque (*).

Étant donné que certains marchés sont évalués sur de plus longs intervalles (quatre ans au lieu

de deux pour une liste fondamentale de marchés), les résultats globaux ne sont comparés que

pour les marchés évalués en 2015 et en 2017.

Aperçu des groupes régionaux

Lorsque cela s’avère pertinent, les résultats sont présentés par groupes régionaux, comme

indiqué dans le tableau 2 ci-dessous.

Tableau 2: Vue d’ensemble des groupes régionaux

Pays du nord de

l’UE/Nord

Danemark, Estonie, Lettonie, Lituanie, Finlande, Suède

Pays du sud de

l’UE/Sud

Grèce, Espagne, Italie, Chypre, Malte, Portugal

Pays de l’ouest

de l’UE/Ouest

Belgique, Allemagne, Irlande, France, Luxembourg,

Pays-Bas, Autriche, Royaume-Uni

Pays de l’est de

l’UE/Est

Bulgarie, Tchèquie, Croatie, Hongrie, Pologne,

Roumanie, Slovénie, Slovaquie

Base de données de diffusion

La plupart des données sous-tendant le tableau de bord des marchés de consommation sont

accessibles via une plateforme de diffusion en ligne11

.

10

Sauf à la section 3.3, où l’importance statistique n’est pas indiquée. L'importance statistique est calculée à un

niveau de confiance de 95 %, ce qui signifie que l’hypothèse nulle d’absence de différence est rejetée à un

niveau de probabilité de 5 %. Cela signifie que les variations qui ne sont pas statistiquement importantes ont

été considérées comme égales à zéro. 11

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-

scoreboards_en#dissemination-database

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_fr#dissemination-database

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_fr#dissemination-database

14

3. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES CONSOMMATEURS

Cette section du tableau de bord présente les résultats globaux de l’enquête de suivi des

marchés 2017 (dans les 28 pays de l’UE, en Islande et en Norvège) et examine de plus près

les résultats par marchés, pays et composantes de l’IPM. L’incidence des caractéristiques

socio-économiques est également analysée dans une sous-section spécifique.

3.1. Résultats globaux



considérable, constatée en 2015

L’évaluation globale de la performance des marchés par les consommateurs s'est améliorée de

0,3 point en moyenne pour l’ensemble des marchés examinés12

par rapport à 2015 et de

3,3 points par rapport à 2013. Bien que les augmentations aient été plus faibles en 2017 que

lors de la précédente édition, les résultats globaux confirment l’amélioration importante

constatée en 2015 et poursuivent la tendance positive observée depuis 2010.

Tableau 3: IPM (indicateur de performance des marchés) - EU-28, tous les marchés13

Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017

L’enquête de 2017 présente des contrastes entre marchés plus marqués qu’en 2015, l’IPM

des marchés «services bancaires» et «services d’utilité publique» connaissant la plus forte

amélioration

Par rapport à 2015, l’IPM s’est globalement amélioré de 0,1 point sur les sept marchés de

biens examinés, tandis qu’il a gagné 0,3 point sur les 23 marchés de services examinés en

2017 et en 2015. La situation sur certains marchés s'est détériorée par rapport à la précédente

édition. Ainsi, deux des sept marchés de biens et sept des 23 marchés de services ont vu leur

situation se détériorer entre 2015 et 2017. Toutefois, par rapport à 2013, les 15 marchés de

biens examinés ont tous amélioré leur performance globale en 2017, de même que l'ensemble

des 25 marchés de services évalués.

12

Comme décrit à la section 2.1, la somme algébrique des différences entre 2017-2015 (30 marchés) et entre

2015-2013 (40 marchés) pour les agrégats sur tous les marchés, tous les marchés de biens et tous les marchés

de services n’est pas égale à la différence entre 2017 et 2013 (40 marchés), en raison de la différence du

nombre de marchés comparables évalués lors des deux dernières enquêtes. La modification de la portée des

marchés entre 2015 et 2017 peut également donner lieu à des divergences entre les écarts 2015-2013 présentés

dans cette édition du tableau de bord et ceux inclus dans l’édition 2016 (12e tableau de bord des marchés de

consommation). Cette remarque s'applique à l'ensemble du présent tableau de bord. En outre, le calcul de l’IPM

utilisé pour comparer les données de 2017 et 2015 (IPM) diffère de celui utilisé pour comparer les données de

2015 et 2013 (IPM des tendances). Les différences statistiquement importantes, à un niveau de probabilité de

5 %, sont indiquées par des astérisques. 13

Pour l’agrégat de l’UE (voir également la section 2.3), les données relatives à l’année 2017, ainsi que celles

relatives aux variations entre 2017 et 2015, entre 2017 et 2013 et entre 2015 et 2013, font référence à l’EU-28,

tandis que celles relatives aux variations entre l’année 2013 et les années précédentes font référence à l’EU-27

(EU-28 sans la Croatie).

Tous les marchés 80.2

Marchés de biens 82.7

Marchés de services 78.7

IPM

2017Différence

2017-2015

Différence

2017-2013

Différence

2015-2013

Différence

2013-2012

Différence

2012-2011

Différence

2011-2010

+0,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4*

+0,1* +2,9* +2,8* +0,1 +0,9* +1,4*

+0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* -0,1*

15

Sur les 15 marchés de biens, les meilleures performances ont été observées sur le marché des

«lunettes et verres de contact», qui se classe devant les marchés des «petits appareils

ménagers» et «produits laitiers» (aucun de ces marchés de biens n’a été évalué en 2015). À

l’inverse, le marché des «voitures d’occasion» se trouve au bas du classement (comme en

2015), précédé des marchés des «voitures neuves» et «viande et produits carnés». Toutefois,

bien que le marché «viande et produits carnés» obtienne un classement relativement bas, sa

note IPM affiche la deuxième plus forte amélioration de tous les marchés de biens examinés

en 2017 (soit une augmentation de 0,7 point contre une hausse moyenne de 0,1 point). La plus

forte augmentation de la note IPM parmi les marchés de biens est celle du marché des

«carburants pour véhicules» (plus 0,9 point depuis 2015 et plus 5,2 points depuis 2013). En

revanche, la plus forte baisse de la note IPM est celle du marché «voitures neuves» (moins

0,6 point). Ce recul pourrait être lié au scandale du «dieselgate»14

qui a éclaté fin 2015,

plaçant ce marché à l’avant-dernière place du classement global des marchés de biens en

2017. Ce marché a également enregistré la plus faible augmentation (plus 0,8 point) depuis

2013 des 15 marchés examinés lors de ces deux éditions.

Sur les 25 marchés de services, les trois marchés les plus performants sont «services de soins

personnels» (non évalué en 2015), «hébergements de vacances» (arrivé en première position

en 2015) et «voyages à forfait et voyages organisés». Les trois marchés de services les moins

performants en 2017 sont les mêmes qu’en 2013 et 2015, mais leur ordre est différent. Le

marché des «services immobiliers» arrive bon dernier (comme en 2015), suivi de celui des

«placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (troisième en

partant de la fin en 2015) et celui des «crédits hypothécaires» (avant-dernier en 2015), malgré

une amélioration de la note IPM pour les deux derniers. La note du marché des «crédits

hypothécaires» affiche la plus forte hausse parmi celles de tous les marchés de services depuis

2015 (plus 2,0 points), devant celle du marché de l'«alimentation en eau» (plus 1,2 point) et

celle du marché du «gaz» (plus 1,1 point). Sur une note négative, les notes IPM des marchés

des «services d'entretien et de réparation des véhicules» (moins 0,9 point), «services

immobiliers» (moins 0,7 point) et «assurances véhicules» (moins 0,5 point) affichent les plus

fortes baisses parmi celles de l'ensemble des marchés de services examinés par rapport à

2015.

14

Cette affaire a fait l’objet d’une vaste couverture médiatique; voir par exemple:

https://euobserver.com/dieselgate

https://euobserver.com/dieselgate

16

Graphique 1: Classement des marchés en fonction de l’indicateur de performance des marchés15


La section 3.3 analyse plus en détail l’évolution au fil du temps de l’IPM de neuf grappes de

marchés ainsi que les principaux moteurs de leur performance.

Les cinq composantes de l’IPM («comparabilité», «confiance», «problèmes et préjudice»;

«attentes» et «choix») revêtent globalement la même importance pour les consommateurs

qui évaluent la performance des marchés

Depuis 2015, il est demandé aux répondants de noter, pour chaque marché, l’importance de

chacune des cinq composantes de l’IPM16

(«comparabilité», «confiance», «problèmes et

préjudice»; «attentes» et «choix»), le but étant de mieux comprendre les facteurs qui guident

les consommateurs lorsqu'ils évaluent la performance des marchés. Aux fins de la

15

Compte tenu de l’évolution du groupe de marchés évalués au cours des différentes années, les écarts 2011-

2010, 2012-2011, 2013-2012 et 2015-2013 ne sont pas disponibles pour tous les marchés. Pour la même

raison, il n’est pas possible de comparer directement les indicateurs des différentes éditions du tableau de bord.

Les différences statistiquement importantes, à un niveau de probabilité de 5 %, sont indiquées par des

astérisques. 16

L’importance attribuée à chaque composante de l’IPM par les différents répondants est ensuite utilisée pour

pondérer les composantes dans la note IPM globale.

73.1

75.0

75.8

76.3

76.8

76.8

77.0

77.1

77.2

77.5

78.1

78.1

78.1

78.3

78.3

78.6

78.7

79.2

79.5

79.9

80.5

81.5

82.2

82.6

84.1

84.9

75.5

80.4

81.3

81.8

81.8

82.7

83.0

83.2

83.3

83.4

83.5

84.2

84.6

84.6

85.1

85.3

80.2

-0,7*

+0,8*

+2,0*

+1,0*

+0,6*

-0,4*

+1,2*

-0,0

-0,0

+0,6*

-0,9*

+0,3

+0,2

+0,3

-0,4*

+0,3*

+1,1*

-0,0

+0,9*

+0,6*

-0,5*

-0,4*

+0,6*

-0,3*

-0,1

-0,6*

+0,7*

+0,9*

+0,1*

+0,2

+0,3*

-0,4*

+0,3*

+2,1*

+4,9*

+5,3*

+4,3*

+5,7*

+3,5*

+3,3*

+3,0*

+2,5*

+3,5*

+2,6*

+1,0*

+3,7*

+3,8*

+5,7*

+4,8*

+3,5*

+5,7*

+3,0*

+1,2*

+3,8*

+3,0*

+3,4*

+3,5*

+2,5*

+1,8*

+2,4*

+0,8*

+4,2*

+5,2*

+2,4*

+2,9*

+3,4*

+2,7*

+2,9*

+3,4*

+1,8*

+2,4*

+2,9*

+2,5*

+3,2*

+2,9*

+3,3*

+2,8*

+4,0*

+3,4*

+3,8*

+5,1*

+3,9*

+2,3*

+2,7*

+2,6*

+2,9*

+3,3*

+3,0*

+3,4*

+5,1*

+5,2*

+3,4*

+4,5*

+3,1*

+0,7*

+3,0*

+3,6*

+3,7*

+2,8*

+2,6*

+2,5*

+1,6*

+3,2*

+4,2*

+2,8*

+3,2*

+2,4*

+2,2*

+3,2*

+1,2*

+1,1*

+1,3*

+0,8*

+1,8*

-0,2

+1,2*

+0,7*

-0,4

+1,1*

+0,6*

+0,8*

+0,4

+0,2

+0,0

+0,7*

+0,7*

+0,8*

+1,6*

+0,3

+0,9*

-0,1

+0,1

+0,6*

-0,2

+0,6*

+0,5*

-2,1*

+2,4*

+1,5*

+0,1

-0,3

-0,3

+0,3

-0,2

-0,3

+0,0

-0,1

+0,1

-0,6*

-0,1

+0,4*

+1,1*

+0,7*

+0,5*

+1,4*

+1,3*

+2,3*

+0,5*

+1,4*

+1,1*

+0,4*

+1,1*

+4,0*

-0,7*

+0,7*

+1,3*

+0,8*

-0,0

-0,9*

-0,1

+0,5*

+0,2

+0,8*

+1,1*

+1,1*

+0,4*

+1,2*

+0,8*

+1,4*

-0,2

+0,7*

+0,9*

+1,3*

+1,4*

+0,6*

+1,3*

+1,4*

+0,5*

+1,2*

+0,1

+1,4*

+0,5*

+0,9*

+1,1*

+3,0*

-2,2*

-0,9*

+0,9*

-1,1*

-0,1

+1,2*

+0,2

-0,1

+0,1

-0,1*

+0,3

-0,4

+0,3

+0,6*

+0,9*

+1,2*

+1,2*

+0,6*

+1,0*

+0,6*

+1,1*

+1,1*

-1,5*

+1,2*

+1,4*

+1,0*

+1,4*

+1,4*

+2,3*

+0,9*

+1,1*

+0,2

+1,2*

+0,4*

-5,5*

-3,7*

-2,8*

-2,3*

-1,9*

-1,9*

-1,6*

-1,6*

-1,5*

-1,1*

-0,6*

-0,6*

-0,5*

-0,4*

-0,4*

-0,0

0,0

+0,6*

+0,8*

+1,2*

+1,9*

+2,8*

+3,5*

+4,0*

+5,4*

+6,2*

-7,2*

-2,3*

-1,4*

-0,9*

-0,9*

0,0

+0,2

+0,4*

+0,6*

+0,7*

+0,8*

+1,5*

+1,8*

+1,9*

+2,3*

+2,6*

0,0

Services immobiliers

Placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières

Crédits hypoth.

Électricité

Services ferroviaires

Accès à l'internet

Approvisionnement en eau

Services de téléphonie mobile

Services de téléphonie fixe

Assurances-vie

Services d'entretien et de réparation des véhicules

Jeux de hasard et loteries hors ligne

Abonnements à la télévision

Services de tramway, d’autobus et de métro

Comptes bancaires

Emprunts, crédits et cartes de crédits

Tous les marchés de services

Gaz

Services postaux

Location de véhicules

Assurances habitation

Assurances véhicules

Services de transport aérien

Voyages à forfait et voyages organisés

Hébergements de vacances

Services de soins corporels

Voitures d'occasion

Voitures neuves

Viande et produits carnés

Carburants pour véhicules

Articles d'habillement et chaussures

Tous les marchés de biens

Produits des TIC

Meubles et articles d'ameublement

Médicaments en vente libre

Produits d’entretien du logement et du jardin

Produits électroniques

Produits de soins corporels

Boissons alcoolisées

Produits laitiers

Petits appareils ménagers

Lunettes et verres de contact

Tous les marchés

Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix 2017-

2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Marché-

Tous B/S

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché EU-28

17

comparaison, l’importance relative de chaque composante est exprimée en pourcentages dans

les graphiques 2 et 3.

Les résultats obtenus en 2017 sont comparables à ceux relevés en 2015. Ils montrent que les

différentes composantes revêtent une importance relativement égale dans l’évaluation de la

performance des marchés par les consommateurs. Au niveau global, la variation de

l’importance accordée aux cinq composantes de l’IPM est relativement faible et se chiffre

entre 19 % et 21 %. Dans l’ensemble, les composantes «confiance», «problèmes et préjudice»

et «attentes» sont considérées comme légèrement plus importantes (21 %) que les

composantes «comparabilité» et «choix» (toutes deux 19 % ).

Des différences propres à certains marchés peuvent néanmoins être observées. Ainsi, par

rapport à la moyenne, les consommateurs accordent relativement moins d’importance aux

composantes «choix» et «comparabilité» (toutes deux 18 %) sur le marché des «jeux de

hasard et loteries hors ligne», et plus d’importance à la composante «confiance» (22 %).

Comme en 2015, les seuls autres marchés pour lesquels une note d’importance relativement

faible est accordée à une composante (18 % pour le «choix») sont les marchés «services

ferroviaires» et «services de tramway, d’autobus et de métro») (appartenant tous deux à la

grappe «transports») ainsi que les marchés «services postaux» et «alimentation en eau»

(appartenant tous deux à la grappe des «services d’utilité publique»). Cela pourrait s’expliquer

par la configuration largement monopolistique de ces marchés dans certains pays, d’où le

poids plus faible accordé au «choix». Toutefois, en 2017, les consommateurs semblent

accorder légèrement plus d’importance au «choix» sur les marchés de l'«électricité» et du

«gaz» qu’en 2015, ce qui pourrait indiquer une amélioration de l’engagement des

consommateurs sur les marchés de l’énergie libéralisés.

Les corrélations entre la «note de performance» reçue par chaque composante et l’importance

relative de cette dernière sont généralement négligeables, ce qui indique que l’évaluation de la

performance de chacune des composantes et l’importance relative que les répondants leur

accordent mesurent des choses différentes17

.

17

Les indices de corrélation calculés sur les cinq composantes varient entre -0,024 et +0,125.

18

Graphique 2: Évaluation de l’importance par marché


3.2. Évaluations des marchés - Différences entre les pays

L’examen de l’importance relative des composantes de l’IPM (en moyenne pour tous les

marchés) sur l’ensemble des pays examinés (résumée dans le graphique 3) nous apprend que

les consommateurs de tous les pays de l’UE accordent une importance relativement

comparable aux différentes composantes de l’IPM. Toutefois, ils accordent légèrement plus

d’importance aux composantes «confiance», «attentes» et «problèmes et préjudice».

19.3%

19.4%

19.5%

19.2%

18.8%

19.4%

18.5%

19.4%

19.1%

19.3%

19.2%

18.4%

19.3%

18.9%

19.1%

19.2%

19.2%

19.1%

18.8%

19.4%

19.3%

19.5%

19.5%

19.5%

19.5%

19.1%

19.4%

19.1%

19.2%

19.1%

19.3%

19.3%

19.6%

19.3%

19.0%

19.4%

19.5%

19.3%

18.8%

19.1%

19.5%

19.1%

19.2%

20.9%

20.8%

20.6%

20.6%

21.1%

20.5%

21.1%

20.5%

20.7%

20.7%

20.5%

21.9%

20.6%

21.0%

20.7%

20.7%

20.7%

20.7%

21.0%

20.6%

20.5%

20.4%

20.5%

20.5%

20.2%

20.6%

20.4%

20.5%

20.6%

20.4%

20.2%

20.4%

20.2%

20.3%

20.7%

20.3%

20.3%

20.4%

20.8%

20.5%

20.3%

20.5%

20.6%

20.8%

20.8%

20.7%

20.8%

21.2%

20.7%

21.2%

20.7%

20.8%

20.8%

20.7%

21.4%

20.9%

20.9%

20.9%

20.9%

20.8%

20.9%

21.0%

20.7%

20.8%

20.6%

20.7%

20.7%

20.5%

20.5%

20.7%

20.8%

20.5%

20.6%

20.4%

20.5%

20.5%

20.6%

20.5%

20.5%

20.5%

20.4%

20.5%

20.4%

20.4%

20.6%

20.7%

20.5%

20.4%

20.3%

20.9%

21.1%

20.7%

21.3%

20.7%

20.9%

20.6%

20.7%

19.9%

20.5%

20.9%

20.6%

20.5%

20.6%

20.8%

20.9%

20.6%

20.6%

20.4%

20.4%

20.6%

20.4%

20.6%

20.7%

20.9%

20.7%

20.7%

20.7%

20.7%

20.6%

20.6%

20.8%

20.6%

20.6%

20.7%

20.9%

20.7%

20.6%

20.9%

20.7%

18.6%

18.6%

18.9%

18.5%

17.9%

18.8%

17.9%

18.7%

18.6%

18.6%

18.9%

18.3%

18.7%

18.3%

18.7%

18.7%

18.7%

18.6%

18.3%

18.7%

18.8%

19.1%

18.9%

18.8%

19.4%

19.1%

18.8%

18.7%

19.0%

19.2%

19.4%

19.1%

19.1%

19.1%

18.9%

19.2%

19.1%

19.1%

19.0%

19.2%

19.2%

18.8%

18.8%


Placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières

Crédits hypoth.

Électricité






Assurances-vie





Comptes bancaires

Emprunts, crédits et cartes de crédits


Gaz

Services postaux








Voitures d'occasion

Voitures neuves





Produits des TIC







Produits laitiers



Tous les marchés

Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

Évaluation de l’importance par marché UE-28

Sur une échelle de 0 à 10, quelle importance accordez-vous aux

cinq aspects suivants pour <le marché>?

19

Graphique 3: Importance relative des composantes par pays


On relève néanmoins des différences propres à certains pays. Ainsi, la plus forte «dispersion»

en ce qui concerne les poids relatifs (c’est-à-dire la différence entre la composante à laquelle

le moins d’importance est accordée et celle à laquelle le plus d’importance est accordée)

attribués par les consommateurs aux différentes composantes de l’IPM est observée dans un

groupe essentiellement composé de pays du nord de l’UE, notamment la Suède (4,8 pp), le

Danemark (4,5 pp), la Finlande et les Pays-Bas (3,8 pp pour les deux) et l’Estonie (3,6 pp). La

Norvège (5,6 pp) et l’Islande (4,0 pp) affichent également une forte dispersion. Dans ces sept

pays, les consommateurs accordent davantage d’importance aux composantes «confiance»,

«problèmes et préjudice» et «attentes» et moins d’importance aux composantes «choix» et

«comparabilité» par rapport à la moyenne de l’EU-28.

D’autres différences apparaissent lorsque l’on associe les données sur les pays et celles sur les

marchés. Par exemple, le marché de l'«alimentation en eau» en Norvège et en Suède sort du

lot par rapport à celui des autres pays, avec des différences, respectivement, de 15 et 12 points

de pourcentage entre l’importance relative accordée aux composantes «confiance» et «choix»

(dans ces deux pays, les consommateurs ont accordé davantage d’importance à la «confiance»

qu’au «choix»). Par ailleurs, en Norvège, pour les marchés «services ferroviaires», «jeux de

hasard et loteries hors ligne» et «services de tramway, d’autobus et de métro», l’importance

accordée aux différentes composantes varie dans une fourchette de 10 pp, la composante

«choix» étant celle qui est considérée comme la moins importante. Pour toutes les autres

combinaisons de données sur les pays et sur les marchés, la différence entre les poids relatifs

minimum et maximum est inférieure à 9 pp.

Globalement, les résultats décrits ci-dessus reflètent ceux de la précédente édition du tableau

de bord. Ce constat tend à indiquer que, s'il se peut que les consommateurs de différents pays

accordent davantage d’importance à l’un ou l’autre aspect de la performance des marchés (ce

qui, en soi, est intéressant à noter), ces différences n’expliquent pas les variations des notes

18.0%

17.7%

18.5%

18.4%

18.5%

19.0%

18.6%

19.5%

19.4%

19.2%

19.9%

18.2%

19.5%

19.7%

19.9%

19.3%

18.6%

19.6%

19.2%

18.7%

19.9%

18.8%

19.5%

18.5%

18.3%

19.9%

18.5%

18.7%

19.2%

18.5%

19.2%

22.0%

21.6%

21.3%

21.8%

21.2%

20.9%

20.8%

19.9%

20.4%

20.6%

20.0%

21.5%

20.3%

20.4%

20.0%

20.3%

20.8%

20.3%

20.8%

20.6%

20.0%

20.6%

20.5%

21.3%

21.2%

20.0%

21.5%

20.7%

20.6%

21.1%

20.6%

22.0%

21.6%

21.0%

21.5%

21.4%

20.6%

21.3%

20.8%

20.8%

20.8%

20.0%

21.2%

20.4%

20.5%

20.0%

20.7%

21.3%

20.4%

21.0%

21.2%

20.0%

21.2%

20.5%

21.0%

21.4%

20.0%

21.6%

21.2%

21.1%

21.3%

20.7%

21.6%

21.4%

21.1%

21.3%

21.4%

21.2%

21.2%

20.5%

20.3%

20.9%

20.2%

21.4%

20.4%

20.2%

20.2%

20.8%

21.2%

20.3%

20.5%

21.4%

20.2%

20.8%

20.4%

21.0%

21.2%

20.2%

21.4%

21.3%

21.0%

21.1%

20.7%

16.4%

17.6%

18.0%

17.0%

17.5%

18.2%

18.1%

19.3%

19.1%

18.6%

19.8%

17.7%

19.4%

19.2%

19.9%

18.8%

18.0%

19.4%

18.4%

18.1%

19.9%

18.5%

19.2%

18.3%

17.9%

19.8%

17.0%

18.0%

18.1%

18.0%

18.8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

NO

IS

UK

SE

FI

SK

SI

RO

PT

PL

AT

NL

MT

HU

LU

LT

LV

CY

IT

HR

FR

ES

EL

IE

EE

DE

DK

CZ

BG

BE

UE28

Comparabilité Confiance Problèmes et préjudice Attentes Choix

20

IPM observées entre les différents marchés et pays. Dès lors, la dispersion des notes IPM dans

les différents pays, illustrée dans le graphique 4, reflète des différences réelles dans la façon

dont les consommateurs évaluent la performance des marchés selon les différentes

composantes de l’IPM, et elle ne correspond pas à un effet statistique des diverses préférences

des consommateurs pour les composantes spécifiques.

21

Graphique 4: Pays les plus performants et les moins performants du point de vue de l'IPM18


18

Les marchés présentés dans les graphiques (en plus des agrégats de marchés) sont ceux pour lesquels la

variance de l’IPM d’un pays à l’autre est la plus forte.

Tous les marchés

Marchés de biens

Électricité


Marchés de services Services ferroviaires

93

.8

87

.6

85

.4

84

.1

76

.3

68

.8

67

.7

58

.2

57

.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT UE28 EL IT ES BG

89

.6

85

.0

84

.8

84

.1

80

.2

76

.4

75

.0

74

.8

73

.20

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT UE28 IT BG ES HR

91

.1

85

.9

85

.6

85

.0

82

.7

80

.2

80

.1

77

.1

74

.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT UE28 SE LV BG HR

88

.7

84

.5

84

.3

83

.6

78

.7

74

.0

73

.7

72

.6

71

.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT UE28 IT BG HR ES

92

.4

88

.2

85

.3

84

.6

77

.0

68

.1

67

.2

67

.2

63

.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI FI AT UE28 ES HR IT BG

87

.3

87

.2

86

.5

86

.1

76

.8

70

.3

70

.1

63

.4

62

.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

EE LT HU SI UE28 IT UK RO BG

22

Liens avec la compétitivité et les conditions de consommation

L’analyse des résultats du tableau de bord 2015 replacés dans une perspective plus large a

suggéré que la performance des marchés était liée à la compétitivité et aux conditions

générales de consommation. Des corrélations similaires, bien que peut-être légèrement moins

prononcées que lors de la précédente édition, peuvent être établies dans le cadre de l’analyse

des résultats de 2017.

Ainsi, on constate une légère corrélation entre le produit intérieur brut (PIB) par habitant au

niveau national19

et deux des composantes de l’IPM, à savoir «confiance» et «problèmes et

préjudice» (+0,4 chacune). Cette corrélation pourrait refléter un lien par lequel les deux

éléments se renforceraient mutuellement: d’un côté, une économie plus prospère répond

mieux aux besoins des consommateurs et, de l’autre, des consommateurs convaincus que

leurs droits sont garantis sont (davantage) enclins à jouer pleinement leur rôle d’agents

économiques, contribuant ainsi à la croissance économique.

En outre, une légère corrélation négative peut être observée entre l’indicateur de

réglementation des marchés de produits (OCDE)20

et la composante «attentes» (-0,37). Les

indicateurs de réglementation des marchés de produits évaluent la mesure dans laquelle les

règles nationales favorisent la concurrence. Cette corrélation négative suggère que, dans les

pays dans lesquels les marchés sont plus ouverts à la concurrence et à l’entrepreneuriat, les

entreprises semblent répondre un peu mieux aux attentes des consommateurs.

Enfin, les marchés semblent plus performants là où l’environnement est favorable aux

consommateurs, ainsi qu’il ressort de la corrélation positive (0,49) entre l’IPM et l’indice des

conditions de consommation21

.

19

Source: Eurostat. Dans l’analyse, le PIB par habitant exprimé en parité de pouvoir d’achat a été utilisé pour

tenir compte des différences entre les pays de l’UE sur le plan du coût de la vie. Les données relatives au

PIB datent de 2016. 20

Les indicateurs de réglementation des marchés de produits (OCDE) constituent un ensemble d’indicateurs

globaux et comparables au niveau international qui évaluent dans quelle mesure les politiques favorisent ou

entravent la concurrence dans les secteurs des marchés de produits où celle-ci est viable. Ces indicateurs

évaluent l’environnement réglementaire et de marché à l’échelle de l’économie. L’indicateur utilisé dans

cette analyse (2015) est un indicateur composite couvrant les aspects suivants: contrôle de l’État, obstacles à

l’entrepreneuriat et obstacles au commerce et à l’investissement. 21

Source: Tableau de bord de la consommation. L’indice des conditions de consommation est un indicateur

composite, calculé au niveau national, qui compare les environnements nationaux de consommation sur la

base de trois piliers: les connaissances et la confiance, le respect et la mise en application des règles, et les

réclamations et le règlement des litiges. L’analyse ci-dessus est basée sur l’ICC 2016 et l’IPM 2017.

23

Graphique 5: Indice des conditions de consommation (2016) et indicateur de performance des

marchés (2017)

Source: Tableau de bord de la consommation 2016 pour l’indice des conditions de consommation (2016) et GfK - Enquête de

suivi des marchés 2017 pour le calcul de l’indicateur de performance des marchés (2017)

Les marchés sont plus performants pour les consommateurs de la région occidentale par

rapport au reste de l’UE, mais l’écart avec les pays de l’est de l’UE se réduit

L’examen des différences régionales dans toute l’UE nous apprend que, sur les deux dernières

années, l’IPM a principalement augmenté pour les consommateurs d’Europe orientale

(+1,5 point). De fortes hausses pour l’Europe orientale avaient également été observées dans

les précédentes éditions du tableau de bord. Dans les pays de l’ouest, du sud et du nord, l’IPM

est resté relativement stable.

Tableau 4: IPM (indicateur de performance des marchés) par région de l’UE, tous les marchés


Néanmoins, les notes moyennes pour l’Europe du nord, de l’est et, surtout, du sud sous toutes

inférieures à la moyenne de l’EU-28. Bien que le sud conserve un retard sur le reste de l’UE,

l’écart entre l’est et l’ouest semble se réduire.

On observe des différences régionales similaires en examinant les différentes grappes de

marchés. L’IPM est systématiquement plus élevé en Europe occidentale que dans toutes les

autres régions, de faibles valeurs étant généralement observées en Europe méridionale. En

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HR

IT

CY

LV

LT

LU

HU

MTNL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SEUK

80

85

90

95

100

105

110

115

90 95 100 105 110 115

CC

I (U

E-2

8=1

00

)

IPM (UE-28)

UE-28 80.2

Région Nord 79.8 A

Région Est 79.7 A

Région Sud 76.2

Région Ouest 82.5

+1,5* +2,0*

+0,0 +3,8* +4,1*

-0,2

IPM

2017 Différence 2017-2015 Différence 2017-2013 Différence 2015-2013

+1,3* +1,7*

+1,5* +4,4* +3,0*

-0,2

+0,3* +3,3* +3,2*

24

moyenne, l’écart entre l’IPM de la région occidentale et l’IPM de la région méridionale est de

6,3 points, mais il se creuse à plus de 10 points pour les grappes «télécommunications»,

«services d’utilité publique» et «services bancaires».

Tableau 5: Différences régionales en matière d’évaluation des marchés (2017)22


Comme déjà observé dans le précédent tableau de bord, la dispersion des performances des

marchés est plus élevée pour les marchés de services que pour les marchés de biens. Ce

constat pourrait s’expliquer par la plus faible capacité d'échange transfrontière des services,

susceptible d’entraîner une pression concurrentielle comparativement plus faible. Cette

hypothèse est particulièrement plausible pour les grappes «services bancaires» et «services en

réseau».

Si l’on examine de plus près les marchés individuels, on remarque que la variance de l’IPM à

l’échelle de l’UE est la plus élevée pour l' «électricité», l’«alimentation en eau», les «services

ferroviaires», les «crédits hypothécaires» et les «services de téléphonie mobile»23

. La variance

de l’IPM à l’échelle de l’UE est la plus faible pour les marchés «hébergements de vacances»,

«voyages à forfait et voyages organisés», «lunettes et verres de contact», «services de soins

personnels» et «services de transport aérien».

On observe une forte corrélation négative (-0,79) entre la variance des IPM dans l’ensemble

des pays de l’UE et les notes IPM moyennes pour l’UE (figure 6). Ce résultat, qui concorde

avec les précédentes éditions du tableau de bord24

, suggère que les marchés plus intégrés

tendent à être plus performants.

22

Les lettres indiquent une importance statistique pour la comparaison entre les régions et dans l’ensemble de

l’EU-28. Les moyennes doivent être considérées comme considérablement différentes sur le plan statistique,

sauf lorsque la paire de catégories partage une lettre (dans la colonne adjacente à droite). Par exemple, «tous

les marchés» Nord (79,8) n’est pas statistiquement important par rapport à «tous les marchés» Est (79,7),

puisqu’ils partagent la même lettre (A). 23

La variance IPM est utilisée comme mesure de dispersion (variance IPM pour un marché donné, mesurée

dans l’ensemble des États membres de l’UE) et est calculée comme suit:

∑[𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 − 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈]2

28

28

𝑖=1

𝑜ù 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 𝑒𝑠𝑡 𝑙𝑒 𝐼𝑃𝑀 𝑝𝑜𝑢𝑟 𝑙𝑒 𝑚𝑎𝑟𝑐ℎé 𝑗 𝑑𝑎𝑛𝑠 𝑙𝑒 𝑝𝑎𝑦𝑠 𝑖

𝑒𝑡 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈𝑒𝑠𝑡 𝑙′𝐼𝑃𝑀 𝑚𝑜𝑦𝑒𝑛 𝑝𝑜𝑢𝑟 𝑙𝑒 𝑚𝑎𝑟𝑐ℎé 𝑖 𝑑𝑎𝑛𝑠 𝑙′𝑈𝑛𝑖𝑜𝑛

24 Des corrélations similaires ont été signalées dans les éditions 2012, 2014 et 2016 de ce tableau de bord.

Tous les marchés 80.2 79.8 A 79.7 A 76.2 82.5

Biens (semi-)durables 83.6 81.4 A 83.0 81.7 A 85.1

Biens de consommation courante 83.6 A 83.1 83.7 A 81.6 84.7

Produits automobiles 79.3 80.4 77.4 75.8 81.7

Services de loisirs 81.6 81.1 80.2 A 79.8 A 83.1

Services d'assurance 79.8 A 79.7 A 78.7 76.6 82.0

Transports 79.1 A 79.9 B 79.1 AB 75.1 81.1

Services d'utilité publique 78.0 77.4 78.7 70.1 81.9

Télécommunications 77.3 76.3 78.7 69.3 81.0

Services bancaires 76.9 77.9 75.7 70.4 80.7

Autres services 79.0 A 78.7 A 77.3 B 76.9 B 80.8

SudEstNordUE-28 Ouest

25

Graphique 6: Variance de l’IPM par pays et note IPM moyenne de l’EU-28

Source: estimations propres sur la base de GfK - Enquête de suivi des marchés 2017

Par rapport à 2010, la dispersion des performances des différents pays de l’UE s’est accentuée

sur la plupart des marchés qui étaient régulièrement couverts par l’enquête de suivi des

marchés, à l’exception des «services de tramway, d’autobus et de métro», des «voyages à

forfait et voyages organisés», des «services ferroviaires» et des «hébergements de vacances»

(voir le tableau 6). Par ailleurs, en termes relatifs, les plus fortes augmentations de la

dispersion de l’IPM entre 2010 et 2017 sont observées pour le marché «produits

électroniques» (près de 1,8 fois), puis pour les marchés «services postaux» et «accès à

l’internet» (1,55 fois pour les deux). Ce constat révèle des divergences persistantes, et même

croissantes, entre les performances des marchés de consommation dans les différents pays.

26

Tableau 6: Dispersion de l’IPM (coefficient de variation25

) entre les pays26

Source: estimations propres sur la base de GfK - Enquête de suivi des marchés (2010-2017)

3.3. Évaluation des différents groupes de marché

3.3.1. Évaluation globale

Les marchés individuels examinés ont été regroupés thématiquement en neuf grappes de

marchés comme suit: «biens de consommation courante», «biens (semi-)durables », «produits

automobiles», «télécommunications», «transports», «services d’utilité publique», «services

bancaires», «services d’assurance» et «services de loisirs»27.

Sur ces neuf grappes, six sont composées de marchés régulièrement examinés lors de chaque

enquête depuis 201528

. Les trois grappes restantes incluent un groupe de marchés étudiés avec

une fréquence variable, c’est-à-dire qui n’ont pas tous été couverts lors des deux éditions

précédentes de l’enquête29

. Pour ces trois grappes, aucune différence par rapport à la période

de référence précédente n’a été calculée. Toutefois, étant donné que des différences entre

2013 et 2017 peuvent être calculées pour chaque grappe, tous les marchés examinés en 2017

ont pu être pris en considération aux fins de l’analyse ci-dessous.

25

Le coefficient de variation correspond au ratio entre l’écart standard et la moyenne des pays de l’UE (tous

deux basés sur des données non pondérées selon la taille du pays). 26

Seuls les marchés couverts dans toutes les éditions de l’enquête de suivi des marchés sont présentés dans le

tableau. L’IPM utilisé dans ces calculs est élaboré sur la base d’une définition permettant sa comparaison

dans le temps. 27

Les marchés de services suivants n’ont été classés dans aucune des grappes: «soins personnels», «services

immobiliers», «services d'entretien et de réparation des véhicules» et «location de véhicules». 28

Les six grappes sont: «produits automobiles», «télécommunications», «transports», «services d’utilité

publique», «services bancaires» et «services d’assurance». 29

Cela concerne les grappes suivantes: «biens de consommation courante», «biens (semi-)durables» et «services

de loisirs»; un aperçu des marchés par enquête est fourni en annexe.

Marché 2010 2011 2012 2013 2015 2017 2017/2010

Services de tramway, d’autobus et de métro 0.08 0.07 0.06 0.06 0.06 0.06 0.81

Voyages à forfait et voyages organisés 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.81

Services ferroviaires 0.10 0.10 0.09 0.08 0.08 0.08 0.87

Logements de vacances 0.03 0.03 0.02 0.02 0.03 0.03 0.89

Médicaments en vente libre 0.03 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 1.02

Carburants pour véhicules 0.06 0.07 0.08 0.07 0.07 0.06 1.05

Approvisionnement en eau 0.08 0.07 0.07 0.07 0.08 0.08 1.07

Assurances véhicules 0.04 0.05 0.04 0.04 0.04 0.05 1.08

Services de transport aérien 0.03 0.03 0.03 0.04 0.03 0.04 1.08

Gaz 0.06 0.05 0.06 0.06 0.06 0.06 1.09

Assurances habitation 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 1.10

Viande et produits carnés 0.05 0.05 0.07 0.07 0.06 0.06 1.18

Comptes bancaires 0.07 0.07 0.08 0.09 0.07 0.08 1.18

Services d'entretien et de réparation des véhicules 0.06 0.05 0.05 0.06 0.06 0.07 1.19

Services immobiliers 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.08 1.21

Services de téléphonie fixe 0.07 0.06 0.06 0.06 0.07 0.08 1.21

Électricité 0.09 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 1.23

Placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières 0.06 0.06 0.06 0.09 0.07 0.07 1.25

Voitures neuves 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.27

Produits des TIC 0.03 0.03 0.03 0.04 0.04 0.04 1.27

Services de téléphonie mobile 0.07 0.09 0.09 0.09 0.09 0.09 1.34

Voitures d'occasion 0.06 0.07 0.07 0.08 0.08 0.09 1.39

Location de véhicules 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.45

Accès à l'internet 0.05 0.06 0.06 0.07 0.07 0.08 1.55

Services postaux 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.07 1.55

Produits électroniques 0.02 0.03 0.02 0.03 0.04 0.04 1.78

27

Afin de résumer clairement et de présenter les données relatives aux grappes, une approche

basée sur des quartiles30

a été utilisée (comme dans les éditions précédentes du tableau de

bord). Toutes les notes IPM et les notes des composantes sont classées dans quatre groupes en

utilisant le schéma de couleurs indiqué dans l’encadré ci-dessous.

• Vert foncé pour une «performance élevée»: la note de cette grappe de marchés figure dans le

quartile représentant la performance la plus élevée (premiers 25 % des résultats).

• Vert clair pour une «performance moyenne à élevée»: la note de cette grappe de marchés est

supérieure à la moyenne, mais ne figure pas dans le quartile supérieur (50-75 % des résultats).

• Orange pour une «performance moyenne à faible»: la note de cette grappe de marchés est

inférieure à la moyenne, mais supérieure au quartile le plus bas (25-50 % des résultats).

• Rouge pour une «performance faible»: la note de cette grappe de marchés figure dans le

quartile le plus bas (derniers 25 % des résultats).

Le tableau 7 indique les résultats généraux pour chaque grappe de marchés, ainsi que leur

évolution pour la période 2010-2017.

De manière générale, les notes IPM attribuées à toutes les grappes de marchés indiquent une

amélioration chiffrée entre 0,1 et 0,8 point depuis 2015 (à l’exception de la diminution

marginale de 0,1 point observée dans la grappe des «télécommunications»). Par rapport à

2013, toutes les grappes de marchés ont connu une amélioration notable, variant de

2,4 à 5,2 points, la grappe «biens de consommation courante» passant du quartile

moyennement à faiblement performant au quartile moyennement à très performant.

Tableau 7: IPM (indicateur de performance des marchés) par grappe de marchés31

Source: enquête de suivi des marchés 2017

Par rapport à 2015, les augmentations les plus notables sont observées pour les grappes

«services d’utilité publique» et «services bancaires» (respectivement +0,8 et +0,7 point).

Toutefois, par rapport aux autres grappes, tant les «services d’utilité publique» que les

«services bancaires» demeurent dans les quartiles inférieurs (respectivement le quartile

moyennement à faiblement performant et le quartile faiblement performant). Parmi les

grappes de marchés de biens, les «produits automobiles» stagnent depuis 2010 dans le quartile

faiblement performant, bien que sa performance soit en constante progression d’année en

30

Pour obtenir l’estimation des quartiles (pour l’IPM, ses composantes et d’autres indicateurs), indiquée dans

l’enquête de suivi des marchés, la fonction Quartile.INC d'Excel a été utilisée. La base utilisée pour le calcul

des quartiles est soit la note IPM (tableau 7), soit la note des composantes (tableau 8) des marchés

individuels des biens et services pris séparément. Par exemple, lorsque la couleur vert clair est utilisée pour

les «biens de consommation courante», cela signifie que l’IPM de cette grappe figure dans le quartile des

50-75 % des résultats des 15 marchés de biens. 31

Cette section (3.3) présente les variations des notes entre les différentes éditions de l’enquête,

indépendamment de leur importance statistique. Les couleurs utilisées dans les colonnes indiquent le

quartile dans lequel l’IPM de la grappe de marchés figurait, respectivement, en 2017, 2015, 2013, 2012,

2011 et 2010.

IPM 2017

Biens de consommation courante 83.6

Biens (semi-)durables 83.6

Produits automobiles 79.3

Services de loisirs 81.6

Services d'assurance 79.8

Transports 79.1

Services d'utilité publique 78.0

Télécommunications 77.3

Services bancaires 76.9

Diff. 2017-2015 Diff. 2017-2013

+2.8

+3.0

+2.8

+0.8 +0.9+4.1

+5.2

+0.2

+0.7

+2.4

+3.4

+4.3

+3.2

Services

+2.2+0.7

+0,2

+4.4 +0.8

+0,2

-0,1

-0.5

+0,1

+3.2

+4.1

+3.0

+3.4

+0,1

-0.8

+2.2

-0.7 +1.1

+0.4

+0.4

+0.7

+0.7

+0,2

+0.7

+0.6

Diff. 2012-2011

+1.1Biens

Diff. 2015-2013

+2.8+0,1

Diff. 2013-2012

-0,1

-0.3

+1.2

Diff. 2011-2010

+1.8

+1.4

+0,1

+0.9

28

année (+0,1 point en 2017). Un tableau similaire peut être dressé pour la grappe «services

bancaires».

Le tableau 8 donne un aperçu plus détaillé de la façon dont les diverses composantes de l’IPM

affectent les résultats dans chaque grappe présentée ci-dessus.

Tableau 8: Composantes de l’IPM: moteurs de la performance des grappes de marchés32


Sur l’ensemble des neuf grappes, on remarque que celle des «produits automobiles» est la

seule à afficher de faibles performances pour les quatre composantes de l’IPM et une sous-

composante («préjudice»), la sous-composante «problèmes» étant la seule à faire exception

puisqu’elle se trouve dans le quartile moyennement à faiblement performant. Dans le même

ordre d’idées, l’évaluation relativement médiocre de la grappe «services bancaires» s’explique

par le fait que trois de ses quatre composantes de l’IPM ainsi qu’une sous-composante

(«préjudice») se trouvent dans le quartile faiblement performant (la composante «choix»

entrant dans le quartile moyennement à très performant, de même que la sous-composante

«problèmes»).

Les grappes «télécommunications» et «services d’utilité publique» sont caractérisées par une

performance globale moyenne à faible, la première affichant une note particulièrement faible

pour la sous-composante «problèmes» (et entrant donc dans le quartile faiblement

performant). La grappe «services d’utilité publique» obtient un classement extrêmement bas

pour la «comparabilité» et le «choix» (et se classe pour ces deux composantes dans le quartile

faiblement performant). La composante «choix» apparaît également être de loin la

composante de l’IPM la plus mal classée pour la grappe «transports» (pour laquelle elle entre

dans le quartile faiblement performant), bien que cette grappe affiche une performance

globale plutôt satisfaisante (dans le quartile moyennement à très performant). La grappe

«services de loisirs» est la grappe de marchés de services qui obtient la meilleure note, suivie

de la grappe «assurances». Cette dernière se caractérise par une note très faible pour la

composante «préjudice» (pour laquelle elle se classe dans le quartile faiblement performant),

bien que, globalement, une faible proportion de consommateurs rencontre des problèmes dans

ce secteur. Les «services de loisirs» et les «biens de consommation courante» sont les deux

autres grappes pour lesquelles la sous-composante «problèmes» est évaluée très positivement

(dans le quartile très performant). Sur les neuf grappes, c’est la grappe des «biens (semi-

)durables» qui enregistre la note de loin la plus élevée pour la composante «confiance». Ce

résultat, associé aux notes moyennes à élevées des composantes «comparabilité», «attentes»

32

La présente section (3.3) examine séparément les deux sous-composantes «problèmes» et «préjudice» (au lieu

d’analyser la composante globale «problèmes et préjudice»).

29

et «choix», peut expliquer la performance globalement satisfaisante de la grappe «biens

(semi-)durables». Les «biens de consommation courante» et les «biens (semi-)durables» sont

les grappes qui affichent la note IPM globale la plus élevée de toutes les grappes évaluées.

3.3.2. Résultats par grappe de marchés

Les sections suivantes présentent des résultats plus détaillés par grappe de marché. Elles

mettent en lumière les similitudes et différences, tant au sein des composantes des grappes

qu’entre les marchés qui appartiennent à une même grappe. Pour chaque grappe de marchés,

le graphique principal présente la note IPM et les notes des composantes en 2017, ainsi que la

différence par rapport à 2013 (en italique, dans le coin supérieur gauche). Le cas échéant, le

graphique présente également les différences par rapport à 201533

. La part du budget des

ménages dépensée pour chaque grappe de marchés est également indiquée dans la partie

gauche du graphique34

. Un exemple d’interprétation des données visuelles et de leurs couleurs

respectives est proposé ci-dessous35

.

Graphique 7: Comment interpréter les résultats par grappe de marchés


33

Les différences par rapport à 2015 ne sont indiquées que lorsqu’un nombre suffisant de marchés appartenant

à la grappe ont été examinés lors des éditions 2015 et 2017 de l’enquête. 34 Aux fins de la correspondance des marchés, l’enquête d’Eurostat sur le budget des ménages (EBM) a été

utilisée (hbs_str_t211). Les catégories de biens et services les plus pertinentes ont été sélectionnées afin

d’obtenir une estimation globale pour chaque grappe de marchés. 35 Les couleurs indiquent le quartile dans lequel chaque résultat apparaît sur la base des données disponibles

pour tous les marchés de services ou tous les marchés de biens. Par exemple, un marché de services présenté

en vert foncé se trouve dans le quartile supérieur des résultats de tous les marchés de services.

translate all the tekst

La différence avec la note moyenne de

2015, si disponible, est indiquée dans le coin supérieur droit

Le code couleur indique le quartile auquel appartenait

chaque dimension en 2015, si disponible

Marchés compris dans la grappe de marchés

% du budget des ménages dépensé

dans la grappe de marchés (données Eurostat 2010)

Le code couleur indique le quartile auquel

appartenait chaque dimension en 2013

% EBM:x %

• Marché B

• Marché A

• Marché C

• Marché D

Préjudicex,x

Comparabilité x,x

x,x

Attentesx,x

x,x

% Problèmes x,x%

x,x

Confiance x,x

x,x

Choixx,x

IPM moyen xx,x

xx,x

Le code couleur indique le quartile

auquel appartient chaque marché La différence avec

la note moyenne de

2013 est indiquée en italiquedans le coin supérieur

gauche

Note moyenne par dimension

pour la grappe de marchés

xx,x

x,x

x,x

x,x

x,x

x,x

x,x

30

3.3.2.1. Biens de consommation courante

La grappe «biens de consommation courante» se compose de cinq marchés, tous caractérisés

par une fréquence élevée d’achats et d’utilisation/de consommation. Les biens inclus dans

cette grappe sont de nature plutôt générale et sont des produits qui peuvent aisément être

achetés auprès d’une série de détaillants différents. Ensemble, ces marchés représentent 12 %

du budget moyen des ménages.

Graphique 8: «Biens de consommation courante» - notes de performance


La grappe «biens de consommation courante» a connu la plus forte augmentation de l'IPM

dans l'ensemble des grappes de marchés de biens entre 2013 et 2017

Cette grappe est l’une des deux grappes de marchés de biens les plus performantes [avec les

«biens (semi-)durables»], avec un IPM moyen situé dans le quartile moyennement à très

performant. Par rapport à 2013, sa note a gagné 3 points, ce qui lui permet de quitter le

quartile moyennement à faiblement performant pour l’IPM.

Pour les différentes composantes de l’IPM, cette grappe est associée à une très bonne

performance des sous-composantes «problèmes» et «préjudice». La bonne performance des

«biens de consommation courante» dans la sous-composante «préjudice» s’explique

probablement par les produits de valeur relativement faible qu’on s’attend à trouver dans cette

grappe. La «comparabilité» et le «choix» sont les composantes que l’on trouve dans le

quartile moyennement à très performant, tandis que la «confiance» et les «attentes»

demeurent dans le quartile moyennement à faiblement performant.

Les marchés qui constituent cette grappe affichent des performances contrastées. Sur les cinq

marchés, ceux des «produits laitiers» et des «boissons alcoolisées» sont très performants,

tandis que celui des «produits de soins personnels» présente des performances moyennes à

% EBM:12 %

Préjudice4,6

Comparabilité 7,8

+0,2

Attentes8,2

+0,3

% Problèmes 4,0%

-1,0

Confiance 7,5

+0,5

Choix8,3

IPM moyen 83,6

+3,0

• Produits de soins personnels

• Produits laitiers• Boissons alcoolisées

• Médicaments en vente libre

• Viande et produits carnés

31

élevées. En revanche, le marché «médicaments en vente libre» est moyennement à faiblement

performant, tandis que le marché «viande et produits carnés» reste dans le quartile faiblement

performant, bien qu'il ait enregistré la deuxième plus forte augmentation de sa note IPM

globale par rapport à 2015 et 2013. Par rapport à 2015, ce marché a connu une diminution

sensible de sa proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes (-3,4 pp), ainsi

qu’une baisse significative de sa note pour la composante «préjudice» (-0,5 point). Il semble

que la confiance des consommateurs dans ce marché particulier soit en voie de rétablissement

après son évaluation médiocre de 2013 (probablement influencée par l’éclatement du scandale

de la viande de cheval au cours de cette période).

En mars 2017, le nouveau règlement sur les contrôles officiels36

a été adopté en vue

d’instaurer un cadre unique applicable à l’ensemble des contrôles officiels tout le long de la

filière agroalimentaire. Bien que ce règlement ne soit pas spécifique au secteur de la viande,

les nouvelles règles harmonisées de l’UE devraient assurer la sécurité alimentaire et des

normes élevées de santé des végétaux et de santé et de bien-être des animaux. Elles devraient

également contribuer à la prévention de la fraude. Grâce aux règles de contrôle basées sur les

risques, la fréquence des contrôles sera déterminée en fonction des risques qu'un produit ou

un processus comporte en matière de fraude, de santé, de sécurité ou de bien-être animal (et,

dans certains cas, d’environnement). D’autres facteurs seront également pris en considération,

tels que les antécédents de conformité de l’exploitant ou la probabilité que les consommateurs

soient induits en erreur au sujet des propriétés, de la qualité, de la composition ou du pays de

provenance des denrées alimentaires.

Entre-temps, la coopération entre les autorités compétentes a été renforcée au moyen de

différents réseaux, tels que le réseau de lutte contre la fraude alimentaire, qui a été créé en

réponse à la crise de la viande de cheval. Le réseau de lutte contre la fraude alimentaire vise à

fournir une assistance administrative transfrontière plus efficace pour la détection de la fraude

et la lutte contre celle-ci dans la chaîne alimentaire. Des travaux sont également en cours afin

d’améliorer et d’intégrer les différents outils destinés aux échanges d’informations entre

autorités compétentes.

Un nouvel outil informatique spécifique37

a été mis en place fin 2015 pour permettre aux

membres du réseau de lutte contre la fraude alimentaire d’échanger rapidement des

informations sur les cas potentiels de fraude transfrontière. En 2017, des informations

concernant, au total, 178 cas ont été échangées via le réseau, un chiffre en hausse par rapport

à 2015, où les échanges d'information avaient concerné un peu plus de 100 cas. Plus

récemment, en septembre 2017, la Commission a publié des orientations38

sur la manière

d’appliquer et de faire respecter la législation européenne pertinente en matière d’alimentation

et de protection des consommateurs. Elle entendait ainsi répondre aux inquiétudes

manifestées dans certains pays d’Europe orientale selon lesquelles les consommateurs de ces

pays se verraient proposer des produits alimentaires ou d’autres biens de consommation de

moindre qualité que dans d’autres pays, sous des marques et des emballages pourtant

identiques. Ces orientations aideront les autorités nationales à déterminer si une entreprise

enfreint la législation de l’UE lorsqu’elle vend des produits dont la qualité varie selon les

pays. En outre, une méthodologie d’essai commune visant à collecter des preuves

scientifiques comparables à ce sujet a été élaborée par le Centre commun de recherche de la

36

Règlement (UE) 2017/625, JO L 95 du 7.4.2017, p. 1 à 142. 37

Le système d’assistance et de coopération administrative. 38 C(2017) 6532 final.

32

Commission, avec le soutien des États membres et des parties prenantes. Cette méthodologie

a été mise à disposition en juin 201839

.

3.3.2.2. Biens (semi-)durables

La grappe de marchés «biens (semi-)durables» inclut sept marchés, qui représentent ensemble

3 % du budget de consommation des ménages. Ces marchés tendent à afficher une plus faible

fréquence d’achat, mais une fréquence d’utilisation élevée. Il s’agit d’une grappe performante,

avec un IPM similaire à celui des «biens de consommation courante», alors que les biens

achetés sur les sept marchés qui le composent sont généralement plus chers.

Figure 9: «Biens (semi-)durables» - Notes de performance


La grappe des «biens (semi-)durables» affiche globalement des performances

satisfaisantes - bien que certains marchés de cette grappe n’obtiennent qu’une note

légèrement supérieure, voire inférieure, à la moyenne de l’UE

Avec celle des «biens de consommation courante», la grappe des «biens (semi-)durables» est

la plus performante de toutes les grappes de marchés de biens, avec un IPM moyen de 83,6.

Sa note a augmenté de 2,8 points par rapport à 2013.

La bonne performance de cette grappe est due aux performances élevées des marchés

«lunettes et verres de contact» et «petits appareils ménagers». Les «produits électroniques» et

les «produits d’entretien du logement et du jardin» se trouvent dans le quartile moyennement

39


% EBM:3%

Préjudice5,0

Comparabilité 8,0

+0,3

Attentes8,2

+0,3

% Problèmes 8,5%

-0,4

Confiance 7,7

+0,5

Choix8,2

IPM moyen 83,6

+2,8

• Produits électroniques • Produits d’entretien du

logement et du jardin

• Lunettes et verres de contact• Petits appareils ménagers

• Meubles et articles d'ameublement

• Produits des TIC• Articles d'habillement et

chaussures


33

à très performant, tandis que les «meubles et articles d’ameublement», les «produits des TIC»

et les «articles d’habillement et chaussures» fugurent dans le quartile moyennement à

faiblement performant. Ce dernier marché est le seul de la grappe à se classer au-dessous de la

moyenne de tous les marchés de biens (puisqu’il est inférieur de 0,9 point à cette moyenne). Il

arrive à la 11e position du classement des 15 marchés de biens examinés.

La grappe des «biens (semi-)durables» affiche des performances élevées pour la composante

«confiance» et des performances moyennes à élevées pour les composantes «comparabilité»,

«attentes» et «choix». La note de la composante «confiance» est la seule à avoir changé de

quartile depuis 2013, puisqu’elle est entrée dans le quartile très performant.

Malgré ces aspects positifs, la grappe demeure dans le quartile moyennement à faiblement

performant tant pour la sous-composante «problèmes» que pour la sous-composante

«préjudice». Plusieurs marchés de la grappe ont été l'objet d’activités coordonnées par l’UE

en matière de respect de la législation. En 2015, par exemple, la Commission européenne et

les autorités de l’UE chargées de la protection des consommateurs ont effectué un passage au

crible coordonné de 743 sites web de toute l’UE, afin d’examiner la qualité des informations

dont disposent les consommateurs avant d’effectuer un achat (ce que l’on appelle les

«informations précontractuelles»40

). Globalement, des irrégularités ont été confirmées dans

436 cas (63 %). Parmi ces sites web, un peu plus de la moitié concernaient des marchés

faisant partie de la grappe «biens (semi-)durables»41

. L’année précédente, les autorités avaient

passé au crible des sites web qui vendaient des produits électroniques grand public afin de

contrôler le respect de la législation de l’UE en matière de garanties. Cette vague de contrôles

a donné des résultats similaires à celle de 201542

. Les infractions détectées lors de ces deux

opérations «coup de balai» ont fait l’objet d’un suivi des autorités nationales afin de s’assurer

du respect de la législation. Fin 2015, la Commission a adopté une proposition de directive43

relative à la vente en ligne de biens, dans le cadre de son engagement pris au titre de la

stratégie pour le marché unique numérique. Cette proposition vise à harmoniser les

principales règles relatives aux contrats de consommation en ce qui concerne la conformité et

les modes de dédommagement. Les négociations interinstitutionnelles ont mis en lumière la

nécessité d’élargir la portée de la proposition afin d'inclure également les ventes «hors ligne»

(c’est-à-dire celles qui ne sont pas effectuées sur l’internet) et d’éviter une situation dans

laquelle des règles différentes s’appliqueraient en fonction du canal de vente. En

octobre 2017, la Commission a modifié sa proposition en conséquence44

.

3.3.2.3. Produits automobiles

La grappe des «produits automobiles» comprend trois marchés liés au transport individuel

motorisé: «carburants pour véhicules», «voitures neuves» et «voitures d’occasion». Ensemble,

ces marchés représentent environ 8 % du budget moyen des ménages.

40

Ces informations sont régies par la directive relative aux droits des consommateurs.

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-

screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-information-sweep 41

Environ 29 % d’entre eux étaient des sites web qui vendaient des articles d’habillement, des chaussures et des

accessoires de mode, 15 % vendaient des articles électroniques et de l’électroménager et 12 % vendaient de

l’ameublement et des décorations d’intérieur. 42

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en 43

COM/2015/0635 final. 44

http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm (actuellement soumise aux colégislateurs).

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-information-sweep

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-information-sweep

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en

http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm

34

Graphique 10: «Produits automobiles» - Notes de performance


Aucune amélioration pour la grappe «produits automobiles» dans son ensemble, malgré

une hausse significative de la performance du marché «carburants pour véhicules»

Cette grappe affiche globalement des performances très médiocres, avec un IPM moyen situé

dans le quartile le plus bas, où il se trouve depuis 2010. Par rapport à 2015, on ne constate

qu’une augmentation marginale de 0,1 point de la note IPM de la grappe dans son ensemble.

L’augmentation a toutefois été beaucoup plus importante entre 2013 et 2017 (+2,8).

Pour 2017, les quatre composantes de l’IPM «confiance», «attentes», «choix» et

«comparabilité», ainsi que la sous-composante «préjudice», se trouvent dans le quartile

faiblement performant. Par rapport à 2015, la composante «comparabilité» a quitté le quartile

moyennement à faiblement performant, tandis que la sous-composante «préjudice» a quitté le

quartile moyennement à très performant. La sous-composante «problèmes» est désormais le

seul indicateur à être dans le quartile moyennement à faiblement performant, bien qu’ici aussi,

on constate une détérioration de la performance (en termes relatifs), puisque cette sous-

composante se trouvait dans le quartile moyennement à très performant en 2015.

Les résultats de cette grappe de marchés concordent entièrement avec les résultats observés au

niveau des marchés individuels. Le marché des «voitures d’occasion» se classe une fois de

plus à la dernière position du classement de tous les marchés de biens évalués, sans aucune

amélioration depuis 2015. Les marchés «voitures neuves» et «carburants pour véhicules»

occupent, respectivement, l'avant-dernière place et la quatrième place en partant du bas du

classement des 15 marchés de biens. La performance du marché des «voitures neuves» a

reculé de 0,6 point depuis 2015, ce qui s’explique essentiellement par le déclin des

composantes «comparabilité», «confiance» et «attentes». Le marché des «carburants pour

véhicules» a néanmoins amélioré sa note IPM globale de 0,9 point depuis 2015.

% EBM:8%

Préjudice5,5

Comparabilité 7,5

+0,2

Attentes7,8

+0,3

% Problèmes 9,3%

-1,5

Confiance 6,8

+0,5

Choix7,8

IPM moyen 79,3

+2,8

-0,0

-1,2

-0,1

+0,1

+0,1

• Carburants pour véhicules• Voitures neuves

• Voitures d’occasion

-0,2

-0,0

35

Sur le marché des «voitures d’occasion», il convient de souligner la persistance d’une

différence considérable (22 points) entre l'IPM du pays le mieux classé et celui du pays le plus

mal classé de l’UE (5,1 points de plus que l’ensemble des marchés de biens de l’EU- 28).

Cela s’explique par l'insatisfaction que les consommateurs de la région orientale ont exprimée

à l'égard de ce marché, à la différence des consommateurs résidant dans les pays occidentaux,

la note IPM attribuée par les consommateurs des pays situés dans le bas du classement

(Bulgarie et Croatie) ayant accusé une forte baisse

La grappe «produits automobiles» affiche de faibles performances depuis plusieurs années.

Toutefois, il se peut que l’évaluation des consommateurs ait été affectée par le scandale du

«dieselgate» qui a éclaté en 2015, étant donné que la réponse du constructeur automobile aux

consommateurs en Europe n’a pas satisfait aux attentes. En septembre 2017, alors que des

informations indiquant que de nombreux véhicules concernés n’avaient toujours pas été

réparés continuaient d’affluer, les autorités nationales de protection des consommateurs dans

toute l’UE ont exhorté Volkswagen45

à réparer rapidement tous les véhicules concernés. Cette

action s’inscrivait dans le cadre d’une action concertée des autorités de protection des

consommateurs de l’UE en vertu du règlement relatif à la coopération en matière de

protection des consommateurs46

visant à s’assurer que le groupe Volkswagen respectait le

droit sur la protection des consommateurs.

En outre, afin d’assurer le respect de la législation de l’UE sur les niveaux d’émissions réels

des véhicules, la Commission a soutenu les États membres en développant une méthodologie

d’essai commune pour détecter les «dispositifs d’invalidation» installés dans les véhicules,

susceptibles de modifier les résultats des essais en laboratoire. Début 2017, elle a publié des

orientations47

pour aider les autorités des États membres à évaluer si un constructeur

automobile utilise des dispositifs d’invalidation (ou d’autres stratégies qui donnent lieu à des

émissions plus élevées des véhicules en dehors du cycle d’essai) et à analyser si ces dispositifs

ou stratégies sont techniquement justifiés. À partir de septembre 2017, tous les nouveaux

modèles d’automobiles devront passer de nouveaux essais d’émissions plus fiables48

dans des

conditions de conduite réelles, ainsi qu’un essai amélioré en laboratoire, avant de pouvoir

circuler sur les routes européennes.

3.3.2.4. Services de loisirs

La grappe de marchés «services de loisirs» est composée de trois marchés représentant 9 % du

budget moyen des ménages.

45

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-3102_fr.htm 46

JO L 364 du 9.12.2004. 47

C(2017) 352 final. 48




36

Graphique 11: «Services de loisirs» - Notes de performance


Les «services de loisirs» restent la grappe de services la plus performante, en dépit du fait

que les consommateurs aient plus mal noté le marché «hébergements de vacances» qu’il y

a deux ans

Cette grappe continue d’afficher des performances très satisfaisantes, puisque deux de ses

composantes («comparabilité» et «choix») et deux de ses sous-composantes («problèmes» et

«préjudice») se classent dans le quartile très performant. Elle reste ainsi la mieux classée de

l'ensemble des six grappes de services. Les composantes «confiance» et «attentes» sont les

deux seuls indicateurs à avoir connu un changement de quartile, puisqu’elles ont reculé,

respectivement, d’un et de deux quartiles (quittant ainsi le quartile très performant). Par

rapport à 2013, la note IMP globale de la grappe a augmenté de 2,4 points.

La seule exception à l’excellente performance globale de cette grappe de marchés concerne le

marché «jeux de hasard et loteries hors ligne». Si les marchés «hébergements de vacances» et

«voyages à forfait et voyages organisés» se classent, respectivement, deuxième et troisième

sur l'ensemble des 25 marchés de services examinés, le marché des «jeux de hasard et loteries

hors ligne» atteint la 14e place et se trouve dans le quartile moyennement à faiblement

performant.

Par rapport aux évaluations des années précédentes, on observe une tendance contrastée,

puisque la note IPM globale du marché des «voyages à forfait et voyages organisés» a gagné

0,6 point par rapport à 2015, tandis que celle du marché des «hébergements de vacances» a

accusé une baisse de 0,3 point sur la même période, due au recul des composantes «attentes»

et «choix». Enfin, le marché des «jeux de hasard et loteries hors ligne» a enregistré une

augmentation de 1 point depuis 2013, qui s’explique essentiellement par une amélioration

constante des composantes «comparabilité» et «confiance». Sur les trois marchés qui

% EBM:9%

Préjudice5,1

Comparabilité 7,8

+0,3

Attentes7,7

+0,2

% Problèmes 5,2%

-0,9

Confiance 7,4

+0,4

Choix8,0

IPM moyen 81,6

+2,4

• Hébergements de vacances• Voyages à forfait et voyages

organisés

• Jeux de hasard et loteries hors ligne

37

composent cette grappe, le marché des «jeux de hasard et loteries hors ligne» est le seul

marché où la différence (22,7 points) entre l'IPM du pays le mieux classé et celui du pays le

moins bien classé est supérieure (de 5,5 points) à la différence moyenne sur l’ensemble des

marchés de services de l’EU-28.

Une part non négligeable des plaintes de consommateurs traitées par le réseau des Centres

européens des consommateurs concerne les vacances à forfait, les biens à temps partagé et les

services hôteliers. En 2016, par exemple, sur les 45 016 plaintes49

reçues, près de 2 000 (soit

4,38 % du total) concernaient des biens à temps partagé et des vacances à forfait. En 2015,

5 % des plaintes avaient pour objet des biens à temps partagé et des vacances à forfait. En

2016, le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs a examiné plus de

300 sites de comparaison de prix et de réservation de voyages afin de s’assurer de leur

conformité avec la législation en matière de protection des consommateurs50

. Les autorités ont

décelé des irrégularités sur 67 % des sites web contrôlés, qui ont ensuite fait l’objet d’un suivi

en vue d’assurer le respect de la législation. La plupart des problèmes détectés étaient les

suivants:

le prix initialement indiqué n’était pas le même que le prix final;

le prix total (ou son calcul) n’était pas clair;

les offres promotionnelles étaient en réalité inexistantes;

les avis des consommateurs n’étaient pas présentés de manière claire et transparente.

La directive de 2015 sur les voyages à forfait51

, entrée en vigueur le 1er juillet 2018, améliore

encore la protection offerte aux consommateurs qui achètent des voyages à forfait

traditionnels, principalement proposés par des organisateurs de voyages. La directive étend

également cette protection aux voyages dits «sur mesure» achetés en ligne ou hors ligne. La

modernisation des règles de 1990 (élaborées alors que l’internet n’en était qu’à ses

balbutiements) permettra à des millions de vacanciers de l’UE qui optent pour des voyages

sur mesure de bénéficier des mêmes droits que ceux qui achètent des voyages à forfait

traditionnels, organisés à l’avance. Une protection de base est également prévue pour ce qui

est appelé les prestations de voyage liées.

3.3.2.5. Services d'assurance

La grappe de marchés «services d’assurance» est composée de trois marchés représentant 2 %

du budget moyen des ménages. Cette grappe est basée sur le besoin des consommateurs de

gérer les risques auxquels ils sont exposés; elle est de nature plus utilitaire que certaines autres

grappes.

49

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_

network/index_en.htm 50

http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm 51

JO L 326 du 11.12.2015.

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_network/index_en.htm

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_network/index_en.htm

http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm

38

Graphique 12: «Services d’assurance» - Notes de performance


Si le «préjudice» pour les consommateurs a considérablement diminué sur le marché des

services d’assurance, il demeure relativement élevé, avec, pour le marché «assurances

habitation», la note la plus basse de l'ensemble des 25 marchés de services examinés.

Cette grappe de marchés est relativement performante, puisque, au regard de l'IPM global,

elle se classe à la deuxième place des six grappes de services. Entre 2015 et 2017, la grappe

est passée du quartile très performant au quartile moyennement à très performant, malgré une

augmentation de son IPM de 0,2 point sur l’ensemble des deux années. La performance de la

composante «comparabilité» se situe dans le droit fil de la performance globale des marchés

au niveau du quartile (moyennement à très performant). Les notes des composantes

«confiance» et «attentes» se classent dans le quartile moyennement à faiblement performant.

L'évaluation du «choix» place celui-ci dans le quartile très performant, où se trouve également

la composante «problèmes» compte tenu de la proportion de consommateurs ayant rencontré

des problèmes. Toutefois, le «préjudice» associé pour les consommateurs ayant rencontré des

problèmes reste disproportionnellement élevé (et se trouve donc dans le quartile faiblement

performant), malgré la baisse de 0,3 point de la composante «préjudice» au cours des deux

dernières années.

La performance globalement satisfaisante de la grappe est essentiellement due aux marchés

«assurances véhicules» et «assurances habitation», qui se trouvent tous les deux dans le

quartile très performant et se classent, respectivement, cinquième et sixième sur 25 services

en ce qui concerne l’IPM global. À l’autre bout du spectre, le marché «assurances-vie» arrive

à la 16e place du classement de l’ensemble des marchés de services, bien qu’il ait enregistré

% EBM:2%

Préjudice5,9

Comparabilité 7,4

+0,3

Attentes7,7

+0,4

% Problèmes 4,8%

-1,1

Confiance 7,2

+0,6

Choix7,8

IPM moyen 79,8

+3,4

• Assurances véhicules• Assurances habitations

• Assurances-vie

+0,0

-0,7

-0,0

+0,0

+0,2

-0,3

+0,0

39

une hausse considérable (0,6 point) de sa note IPM globale. Cette amélioration de la note IPM

des «assurances-vie privées» est principalement attribuable à une forte baisse du «préjudice»,

soit 0,6 point par rapport à 2015. Toutefois, les composantes «comparabilité» et «attentes»

pour ce marché restent largement inférieures à la moyenne de l’UE pour l’ensemble des

services. Sur les trois marchés composant cette grappe, c’est de loin le marché «assurances

habitation» qui affiche le plus haut niveau de «préjudice» sur l’ensemble des 25 marchés de

services.

Les produits d’assurance sont des «biens de confiance» dont la qualité ne peut pas être

entièrement établie au moment de l’achat. En raison de la façon dont l’assurance est fournie,

les consommateurs ont souvent du mal à acheter la protection appropriée. En plus d’être

caractérisées par une asymétrie de l’information (du fait que les compagnies d’assurance ont

habituellement à leur disposition une quantité considérable de données statistiques qui leur

permet d’estimer le niveau de risque), les assurances sont également un secteur qui fait

intervenir de nombreux biais comportementaux. Ainsi, un jugement systématiquement erroné

des probabilités peut pousser les consommateurs à préférer des produits qui couvrent de

faibles pertes avec une probabilité élevée, plutôt que de larges pertes avec une faible

probabilité. Un autre problème est le «biais de la disponibilité», qui risque d’attirer l’attention

des consommateurs sur une protection qui est offerte couramment sur un marché spécifique,

et de les amener à négliger d'autres risques qui ne sont pas autant mis en avant mais existent

pourtant. La combinaison de ces facteurs peut entraîner une «sur-assurance» coûteuse dans

certains domaines tout en laissant les consommateurs exposés à des risques financiers

importants en raison d’une couverture d’assurance insuffisante dans d’autres.

En octobre 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude comportementale52

sur la

prise de décision des consommateurs lorsqu’ils souscrivent des assurances non vie. Cette

étude a montré que les biais comportementaux ainsi que le temps et les efforts nécessaires

pour comparer les différentes solutions empêchaient les consommateurs d’obtenir les

meilleures offres. L'étude a également indiqué que les faibles taux d’achats transfrontières

d’assurances s’expliquaient par le fait que les consommateurs n’étaient pas au courant de la

possibilité de souscrire des assurances dans un autre État membre de l’UE, ou par leurs

craintes de rencontrer des difficultés à résoudre des problèmes avec des assureurs étrangers.

L’excédent de prime le plus élevé s’explique par le fait que les consommateurs optent pour

des franchises excessivement faibles53

, et non par le choix d’une compagnie d’assurances aux

tarifs excessifs ou la couverture inutile d’un risque. En moyenne, cette erreur de décision a

représenté 44 euros par répondant pour les assurances contenu habitation et 48 euros pour les

assurances véhicules, soit, respectivement, 19 % et 11 % de la prime moyenne payée.

La nouvelle directive sur la distribution d’assurances54

, entrée en vigueur en 201855

, établit un

cadre et des règles de conduite modernisés pour l’ensemble des vendeurs de produits

d’assurance, y compris ceux qui vendent directement aux consommateurs. Elle introduit

52

Entre autres choses, l’étude: i) a examiné les moyens d’aider les consommateurs à prendre de meilleures

décisions, ii) a estimé les économies potentielles de primes d’assurance et iii) a collecté des données sur

l’industrie. http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-

detail.cfm?item_id=117420http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 53

La «franchise» (également appelée «excédent») est la partie d’un préjudice que l’assuré doit payer lui-même.

Par exemple, une franchise de 100 euros signifie qu’un préjudice de 90 euros doit être entièrement payé par

l’assuré. En revanche, si ce dernier subit un préjudice chiffré à 1 000 euros, il paiera 100 euros et l’assureur

paiera 900 euros. 54

Directive 2016/97/CE. 55

COM(2017) 792.




40

également de nouvelles règles améliorées de protection des consommateurs, afin d’aider

ceux-ci à faire des choix éclairés. En particulier, le nouveau document d’information sur le

produit d’assurance fournit aux consommateurs des informations de base sur les produits

d’assurance, présentée de façon simple et claire et dans un format standardisé, afin de leur

permettre de comparer plus facilement les produits offerts.

3.3.2.6. Transports

La grappe de marchés «transports» inclut trois marchés, tous liés au transport de personnes et

tous caractérisés par des fréquences d’usage variables. Ce marché représente 1 % du budget

des ménages en moyenne.

Graphique 13: «Transports» - Notes de performance


Globalement, la grappe «transports» se maintient dans le quartile moyennement à très

performant depuis 2011. En 2017, son IPM global a gagné 0,2 point par rapport à 2015 et

4,3 points par rapport à 2013. Comme dans l'édition précédente du tableau de bord, la

«comparabilité» et la «confiance» reçoivent une évaluation très positive (la grappe

«transports» se maintient dans le quartile très performant pour ces deux composantes). En

outre, les composantes «attentes» et le «préjudice» se trouvent toutes deux dans le quartile

moyennement à très performant, avec très peu de changements par rapport à 2015. Ici encore,

la grappe affiche des performances moins satisfaisantes pour les «problèmes», qui se classent

dans le quartile moyennement à faiblement performant. Malgré une baisse de 1,1 pp pour

cette sous-composante depuis 2015, la proportion de consommateurs ayant rencontré des

problèmes dans la grappe «transports» reste supérieure à la moyenne de tous les services

(9,3 %).

% EBM:1%

Préjudice5,7

Comparabilité 7,6

+0,5

Attentes7,8

+0,5

% Problèmes 11,1%

-1,4

Confiance 7,5

+0,7

Choix7,0

IPM moyen 79,1

+4,3

• Services de transport aérien

• Services de tramway, d’autobus et de métro

• Services ferroviaires

+0,0

-1,1

-0,1

+0,0

+0,2

-0,1

+0,0

41

À l’exception des services de transport aérien, les consommateurs perçoivent toujours leur

choix comme étant limité sur les marchés de la grappe «transports»

Le choix insuffisant de fournisseurs est la composante qui affecte négativement l’appréciation

faite par les consommateurs de cette grappe. Cela se vérifie particulièrement pour les marchés

«services ferroviaires» et «services de tramway, d’autobus et de métro», qui, sur les

25 marchés de services, se situent, respectivement, à la pénultième et à l'antépénultième

places au regard de la satisfaction concernant le «choix». C’était déjà le cas en 2015. En

revanche, dans le secteur du transport aérien, la composante «choix» reçoit une évaluation

plutôt positive (avec la sixième note la plus élevée sur l’ensemble des marchés de services),

bien qu’elle ne se soit pas améliorée au cours des deux dernières années. Il convient

néanmoins de faire remarquer que la composante «choix» a été évaluée comme peu

importante pour les «services ferroviaires» et les «services de tramway, d’autobus et de

métro» (classés, respectivement, à la pénultième et l'antépénultième places), ce qui indique

que les consommateurs accordent plus d’importance à la ponctualité et à la régularité de ces

services qu’à la possibilité de choisir entre plusieurs fournisseurs.

Sur les trois marchés qui composent cette grappe, celui des «services ferroviaires»56

est de

loin celui qui est le moins positivement évalué par les consommateurs. Ce marché se situe

dans le quartile faiblement performant, comme en 2015, et affiche la cinquième plus faible

note IPM globale. Outre le «choix», pour lequel la note attribuée est particulièrement faible, le

marché des «services ferroviaires» affiche également une proportion de consommateurs

rencontrant des problèmes supérieure à la moyenne de tous les marchés de services. Le

marché des «services ferroviaires» se caractérise par le fait qu'il présente l’un des plus grands

écarts entre la note IPM du pays de l’UE le mieux classé et celle du pays le plus mal classé

(24,8 points), deux États membres obtenant une note particulièrement médiocre (la Bulgarie

et la Roumanie, avec, respectivement, 62,5 et 63,4 points).

Les «services de tramway, d’autobus et de métro»57

se trouvent dans le quartile moyennement

à très performant et, en ce qui concerne l'IPM, ils se classent trois places plus bas que la

moyenne de l’UE pour l’ensemble des services. La satisfaction des consommateurs vis-à-vis

du choix sur ce marché est particulièrement faible, et une proportion relativement élevée de

consommateurs rencontre des problèmes. Comme pour les «services ferroviaires», la

différence (19,8 points) entre l'IPM du pays de l’UE obtenant la note la plus élevée et celui du

pays qui obtient la note la plus basse est supérieure à la moyenne des marchés de services, les

consommateurs en Italie, à Malte et en Bulgarie évaluant leurs marchés comme étant les

moins performants de l’EU-28.

En revanche, le marché des «services de transport aérien» est le marché de la grappe que les

consommateurs évaluent le plus positivement. Malgré un recul de 0,4 point depuis 2015, il

atteint la quatrième place du classement des marchés de services sur le plan de l’IPM, avec

une note très élevée pour les composantes «comparabilité», «confiance» et «attentes». Bien

que la proportion de répondants rencontrant des problèmes soit inférieure à la moyenne de

l’UE pour l’ensemble des services, le niveau de «préjudice» subi lorsque de tels problèmes

apparaissent est le troisième le plus élevé sur l’ensemble des services. Les transports ont été

l’un des principaux domaines concernés par les plaintes reçues par le réseau des Centres

européens des consommateurs. En 2016, ils ont représenté 36 % de l’ensemble des plaintes.

56

Chypre et Malte n’ayant aucun service ferroviaire, elles ne sont pas incluses dans cette analyse. 57

Pour Chypre, Malte et le Luxembourg, ce marché inclut uniquement les services de transports locaux par

autobus.

42

Ces dernières années, l’UE a défini un ensemble complet de droits des passagers, applicables

quel que soit le mode de transport. Qu’ils voyagent en Europe en avion, en train, en bateau, en

autobus ou en autocar, les passagers bénéficient de droits parmi lesquels figurent le droit

d’être informés correctement et en temps opportun ainsi que le droit à différentes formes

d’assistance en cas de retard et/ou d’annulation. Certains de ces droits font actuellement

l’objet d’une révision afin de moderniser et d’améliorer la protection des passagers tout en

tenant dûment compte des intérêts des entreprises. En 2013, la Commission européenne a

présenté une proposition58

de réforme de la législation existante en matière de droits des

passagers aériens (et de responsabilité des compagnies aériennes). Le processus législatif

concernant cette proposition est toujours en cours. En 2017, la Commission a adopté une

proposition d’actualisation des droits accordés aux passagers voyageant en train. En

juillet 2018, une nouvelle directive relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage

liées est entrée en vigueur, renforçant ainsi davantage les droits des consommateurs.

3.3.2.7. Services d'utilité publique

La grappe de marchés «services d’utilité publique» regroupe quatre marchés. Dans de

nombreux pays, ces quatre marchés sont desservis par un nombre limité de fournisseurs. Les

services inclus dans cette grappe sont utilisés quotidiennement ou fréquemment et

représentent 5 % du budget des ménages.

58

COM(2013) 130 final.

43

Graphique 14: «Services d’utilité publique» - Notes de performance


L’IPM moyen pour cette grappe se situe dans le quartile moyennement à faiblement

performant, comme en 2015 et en 2013. L’IPM a toutefois gagné 4,1 points depuis 2013 et

0,8 point depuis 2015. Cette grappe est caractérisée par deux groupes distincts de services aux

performances fortement contrastées. Les «services postaux» et le «gaz» figurent dans le

quartile moyennement à très performant, tandis que les marchés «alimentation en eau» et

«électricité» entrent dans le quartile faiblement performant.

On observe le même tableau contrasté pour les différentes composantes et sous-composantes

évaluées. Les «attentes» figurent dans le quartile moyennement à très performant, tandis que

les «problèmes», le «préjudice» et la «confiance» affichent une performance moyenne à

faible. Les composantes de l’IPM qui continuent d'être évaluées comme très médiocres sont la

«comparabilité» et le «choix» (toutes deux dans le quartile faiblement performant), avec

seulement une augmentation marginale depuis 2015. La faible note donnée par les

consommateurs pourrait s’expliquer par le fait que, dans certains pays, ces marchés

demeurent soumis à un monopole ou connaissent très peu de concurrence (si le marché n’a été

libéralisé que récemment).

Performances contrastées des marchés de l’énergie

L’examen des marchés individuels appartenant à cette grappe nous apprend que le marché de

l'«électricité» est celui que les consommateurs évaluent le moins positivement. Il se classe

22e sur les 25 marchés de services, avec une augmentation de 1,0 point de sa note IPM depuis

2015 (en progression constante depuis 2011). Par rapport à 2015, sur l’ensemble des

composantes de l’IPM, c’est le «choix» qui affiche la plus forte augmentation, ce qui est

probablement une conséquence de la libéralisation en cours du marché. Le marché de

% EBM:5%

Préjudice5,8

Comparabilité 7,0

+0,5

Attentes7,9

+0,6

% Problèmes 8,8%

-1,4

Confiance 7,2

+0,5

Choix7,0

IPM moyen 78,0

+4,1

• Services postaux • Gaz

• Alimentation en eau • Électricité

+0,8

+0,1

-1,0

+0,0

+0,0

-0,1

+0,2

44

l'«électricité» a également connu une baisse de la proportion de consommateurs ayant

rencontré des problèmes par rapport à 2015. Le très grand écart de points observé entre l’IPM

du pays de l’UE le mieux classé et celui du pays de l’UE le plus mal classé sur ce marché

(36,5 points, soit 19,3 points de plus que l’ensemble des marchés de services de l’EU-28)

dénote un marché à la performance mitigée, évaluée comme étant la moins satisfaisante par

les consommateurs d’Europe méridionale (qui attribuent au marché de l'«électricité» une note

inférieure de 11,7 points à la moyenne de l’EU-28). Néanmoins, les deux derniers pays du

classement sur le plan de la note IPM (la Bulgarie et l’Espagne) ont tous deux vu leur note

s’améliorer depuis 2015, le premier de 5,5 points et le deuxième de 3,1 points.

En 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude sur le préjudice subi par les

consommateurs dans l’UE59

; cette étude présente l’importance du préjudice causé par le

mauvais fonctionnement du marché de l'électricité dans l’UE. D’après cette étude, le

préjudice financier total après recours sur les 12 derniers mois dans l’EU-28 se situe entre

1,9 milliard et 6,4 milliards d’euros.

En revanche, le marché du «gaz» affiche une performance moyenne à élevée et se classe

neuvième sur l’ensemble des marchés de services. Sa note IPM a gagné 1,1 point depuis 2015

et l’écart entre la note du pays le mieux classé et celle du pays le moins bien classé est

beaucoup moins important que sur le marché de l’électricité (22,5 points d’écart pour le

marché du «gaz», contre 36,5 pour le marché de l'«électricité»), l’Espagne étant le pays le

moins performant. Dans les pays occupant les huit dernières places du classement pour l’IPM,

l’appréciation des consommateurs ne s'est pas améliorée depuis 2015. En Europe méridionale,

ainsi que dans certains pays d’Europe orientale, le marché du «gaz» a reçu une note largement

inférieure à la moyenne de l’UE. Comme pour le marché de l'«électricité», la plus forte

augmentation de l’IPM est observée pour la composante «choix». Toutefois, sur les marchés

du «gaz» et de l'«électricité», les consommateurs accordent moins d’importance au choix qu’à

d’autres aspects de la performance des marchés.

Des efforts constants sont déployés au niveau de l’UE afin de rendre le secteur de l’énergie

plus compétitif et durable, tout en améliorant l’offre proposée aux consommateurs. En

novembre 2016, la Commission a présenté un nouveau train de mesures60

, en vue d’instaurer

le cadre législatif stable nécessaire pour faciliter la transition vers des énergies propres - et de

faire ainsi un grand pas vers la création de l’union de l’énergie. Les propositions pour «Une

énergie propre pour tous les Européens» visent à aider le secteur de l’énergie de l’UE à

devenir plus stable, concurrentiel, durable et adapté au XXIe siècle. L’un des objectifs de ce

train de mesures est de proposer aux consommateurs une offre énergétique équitable.

La Commission réalise actuellement une étude sur l’énergie61

, en vue d'examiner les moyens

d’accroître la clarté, la comparabilité et la transparence sur le marché de l’énergie grâce aux

informations fournies aux consommateurs d’énergie aux différents stades de leur participation

au marché de l’énergie. Cette étude facilitera les travaux de la Commission destinés à faire en

59

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. L’étude a

estimé le préjudice pour les consommateurs sur six différents marchés, à savoir les services de téléphonie

mobile, les articles d’habillement, chaussures et sacs, les services ferroviaires; les gros appareils ménagers;

l’électricité; les emprunts, crédits et cartes de crédit. Elle s’est particulièrement concentrée sur la France,

l’Italie, la Pologne et le Royaume-Uni.

60

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-

transition 61

Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity

and comparability (étude des marchés de consommation relative aux informations précontractuelles et à la

facturation sur le marché de l’énergie - améliorer la clarté et la comparabilité; en anglais uniquement).

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-transition

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-transition

45

sorte que les Européens aient accès à des informations de meilleure qualité et à davantage de

possibilités de participer au marché de l’énergie et puissent mieux contrôler leurs coûts

énergétiques. Elle analyse la standardisation des offres et des factures énergétiques afin

d’assurer une plus grande clarté et une comparabilité accrue et de proposer des modèles

améliorés de factures énergétiques. L’étude examine également les principaux facteurs qui

découragent les consommateurs d’énergie de changer de fournisseur. Enfin, les outils de

comparaison des prix dans le secteur de l’énergie sont analysés, et des systèmes de

vérification (indépendants) pour ces outils seront définis.

La confiance dans le marché des services postaux demeure élevée, mais les consommateurs

des pays nordiques sont moins satisfaits

Le marché des «services postaux» est l’autre marché de cette grappe qui partage le quartile

moyennement à très performant avec le marché du «gaz». Il se classe à la huitième position

du classement des notes IPM, sans changement significatif par rapport à 2015. En ce qui

concerne ses différentes composantes, on constate une légère amélioration des composantes

«comparabilité» et «choix», tandis que la composante «attentes» a légèrement reculé.

Globalement, la «confiance» dans le marché est élevée, et les services offerts répondent aux

«attentes» des consommateurs. Néanmoins, la proportion de consommateurs rencontrant des

problèmes sur le marché des «services postaux» est supérieure à la moyenne de l’ensemble

des services, tandis que le «préjudice» subi est légèrement plus élevé que la moyenne.

Dans l’ensemble, le marché obtient de bonnes notes dans les pays d’Europe occidentale et

orientale, tandis que certains pays de la région du nord, tels que le Danemark, la Finlande et la

Suède, affichent les plus fortes baisses de la note attribuée par les consommateurs à ce marché

(reculs entre 4,7 et 8,7 points).

En avril 2018, le Parlement européen et le Conseil ont adopté un règlement relatif aux

services de livraison transfrontière de colis62

. Celui-ci s’inscrivait dans un plan plus large

visant à stimuler le commerce électronique et le commerce électronique transfrontière en

particulier, ce qui est l’un des objectifs établis dans le cadre de la stratégie pour le marché

unique numérique. Les nouvelles règles devraient rendre ces services plus transparents et

abordables et renforcer la surveillance réglementaire du marché des colis dans l'UE. Selon les

nouvelles dispositions, les prestataires de services de livraison de colis devront communiquer

les tarifs des services utilisés par les consommateurs individuels et les petites entreprises, que

la Commission publiera sur un site web. Conformément à la directive relative aux droits des

consommateurs, les opérateurs devront également fournir aux consommateurs des

informations claires sur les options de livraison transfrontière et sur les frais payables par le

consommateur pour la livraison transfrontière de colis. Ils devront en outre proposer aux

consommateurs des procédures de réclamations, le cas échéant. Les nouvelles règles sont déjà

entrées en vigueur et seront pleinement applicables en 201963

.

La comparabilité et le choix s’améliorent sur le marché de l'«alimentation en eau», mais,

globalement, les consommateurs ne sont pas satisfaits

Enfin, le marché de l'«alimentation en eau» est un marché faiblement performant, qui se

classe 19e sur les 25 marchés de services. Il a connu une augmentation de 1,2 point de sa note

62

http://www.consilium.europa.eu/en/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-

delivery-rules-to-boost-e-commerce/. 63

À la mi-décembre 2017, les colégislateurs de l’UE sont parvenus à un accord provisoire.

http://www.consilium.europa.eu/en/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-delivery-rules-to-boost-e-commerce/

http://www.consilium.europa.eu/en/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-delivery-rules-to-boost-e-commerce/

46

IPM globale par rapport à 2015, avec la plus forte hausse constatée pour la «comparabilité» et

le «choix» (c’est-à-dire les deux composantes affichant, pour le marché de l'«alimentation en

eau», de loin les pires notes de tous les marchés de services). Ce marché obtient une note

supérieure à la moyenne pour la sous-composante «problèmes» et a même enregistré une

amélioration pour cet indicateur (+0,9 pp par rapport à 2015).

L’évaluation par les consommateurs du marché de l'«alimentation en eau» est plutôt

hétérogène d’un État membre à l’autre. On observe un écart de 29,3 points entre l’IPM du

pays de l’UE le mieux classé et celui du pays de l’UE le plus mal classé. Certains pays

d’Europe orientale et méridionale, tels que la Bulgarie, l’Italie, la Croatie et l’Espagne, se

démarquent en étant les pays de l’UE où les consommateurs notent le plus négativement ce

marché.

3.3.2.8. Télécommunications

La grappe de marchés «télécommunications» est composée de quatre marchés représentant

3 % du budget moyen des ménages. Elle se caractérise par son approche basée sur les

abonnements, par un nombre de fournisseurs plus restreint ainsi que par un usage quotidien

généralement payé au moyen de redevances mensuelles. Des «offres groupées» de services

sont en outre souvent proposées aux consommateurs pour la plupart des services inclus dans

la grappe.

Graphique 15: «Télécommunications» - Notes de performance


L’évaluation faite par les consommateurs de la performance des marchés de cette grappe est

plutôt homogène, puisque trois marchés se situent dans le quartile moyennement à faiblement

performant, et le dernier («accès à l’internet») dans le quartile faiblement performant. Le

marché «accès à l’internet» n’a atteint que le quartile faiblement performant dans la présente

% EBM:3%

Préjudice5,6

Comparabilité 7,3

+0,3

Attentes7,7

+0,4

% Problèmes 16,9%

-0,6

Confiance7,0

+0,5

Choix7,4

IPM moyen 77,3

+3,2

• Abonnements à la télévision • Services de téléphonie fixe

• Services de téléphonie mobile

-0,1

-0,0

-0,4

-0,0

+0,0• Accès à l'internet

-0,1

-0,0

47

édition, tandis qu’en 2015, il se trouvait encore dans le quartile moyennement à faiblement

performant.

La performance globale de la grappe «télécommunications» pâtit de la forte incidence de

problèmes rencontrés par les consommateurs

Sur l’ensemble des composantes, sous-composantes et indicateurs, c’est pour la sous-

composante «problèmes» que la grappe «télécommunications» obtient sa pire évaluation. En

moyenne, 16,9 % des consommateurs ont rencontré des problèmes avec les quatre marchés de

services, une proportion allant de 14,6 % des consommateurs pour les «services de téléphonie

fixe» à 20,3 % pour l’«accès à l’internet», ce qui en fait les quatre marchés de services les

moins performants sur l’ensemble des 25 marchés pour la sous-composante «problèmes». Il

en va de même pour la composante «problèmes et préjudice» (qui combine les sous-

composantes «problèmes» et «préjudice»), pour laquelle ces quatre marchés de services

occupent les quatre dernières positions du classement des 25 marchés, en dépit du fait que le

niveau individuel de «préjudice» subi en cas de problème corresponde à la moyenne de

l’ensemble des services (performance moyenne à élevée). De même, la «comparabilité» pour

cette grappe est d’un niveau similaire à la moyenne de l’UE (quartile moyennement à très

performant), tandis que les composantes «confiance», «choix» et «attentes» se trouvent toutes

dans le quartile moyennement à faiblement performant.

Les marchés des «télécommunications» affichent des performances inégales en Europe, les

consommateurs de l’Europe méridionale étant de loin les moins satisfaits

Le marché des «abonnements à la télévision» atteint la 13e place du classement des

25 marchés de services sur le plan de l’IPM, aucune augmentation statistiquement

significative n'ayant eu lieu depuis 2015. Depuis 2015, la composante «confiance» s’est

améliorée, tandis que toutes les autres composantes et sous-composantes sont restées stables.

La performance du marché est la plus faible en Croatie et au Portugal (avec, pour ce dernier,

une baisse de 5,9 points de l’évaluation de la performance), tandis que les pays de la région

occidentale la notent plus positivement.

Le marché des «services de téléphonie fixe» est un marché moyennement à faiblement

performant, qui se classe 17e sur les 25 marchés de services. Sa note IPM globale est

demeurée stable entre 2015 et 2017, en enregistrant seulement une hausse de la composante

«comparabilité» et une baisse de la composante «attentes», des niveaux qui restent tout à fait

dans la moyenne de l’UE pour l’ensemble des services. La proportion de consommateurs

rencontrant des problèmes reste élevée et n’a affiché aucune modification statistiquement

significative par rapport à 2015. Le marché des «services de téléphonie fixe» est évalué le

plus positivement dans les régions d’Europe occidentale et le moins favorablement dans le

sud de l’Europe: l’Espagne, la Croatie et l’Italie (qui se classent en bas du tableau dans l’UE)

n’ont enregistré aucune amélioration de leur note IPM. Sur l’ensemble de l’UE, on observe

une différence marquée (26,5 points) entre l’IPM du pays de l’UE le mieux classé et celui du

pays de l’UE le plus mal classé.

Le marché des «services de téléphonie mobile» se classe 18e sur les 25 marchés de services,

juste au-dessous des «services de téléphonie fixe». Sa note IPM globale n’a connu aucune

variation par rapport à 2015, malgré un recul des composantes «comparabilité» et «choix». La

composante «confiance» reste particulièrement faible sur le marché des «services de

téléphonie mobile». En outre, la proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes

demeure relativement élevée (17,5 %) malgré une baisse de 2,5 pp au cours des deux

48

dernières années. L’écart marqué (27,2 points) entre l’IPM du pays de l’UE le mieux classé et

celui du pays de l’UE le moins bien classé reflète la performance médiocre de ce marché dans

les pays du sud de l’Europe. Trois des quatre pays les moins performants pour les «services de

téléphonie mobile» (Espagne, Italie et Portugal) appartiennent à cette région (la Croatie étant

le deuxième pays le moins performant); ils ont connu soit une absence d’amélioration, soit

une forte diminution de leur note IPM globale depuis 2015.

Le marché «accès à l’internet» se classe 20e sur les 25 marchés de services. Son IPM a reculé

de 0,4 point depuis 2015, et il se trouve à présent dans le quartile faiblement performant. Ce

déclin s’explique essentiellement par une diminution de sa note «attentes», qui est désormais

légèrement inférieure à la moyenne de l’UE. Le marché «accès à l’internet» est celui où l’on

trouve la plus forte proportion de consommateurs rencontrant des problèmes (20,3 %) et la

plus faible note pour la composante «problèmes et préjudice». Sur l’ensemble des pays

examinés, on constate de considérables différences sur le plan de la performance du marché,

les conditions les plus favorables se trouvant dans les pays d’Europe occidentale et orientale,

tandis que les conditions les moins favorables concernent la région méridionale. Les plus

faibles notes sont relevées en Espagne, en Italie, en Irlande et en Croatie.

Afin de lutter contre la fragmentation du marché des télécommunications, l’Union européenne

a adopté en 2015 le règlement relatif au marché unique des télécommunications64

. Ce

règlement, qui garantissait pour la première fois le principe de neutralité de l’internet dans

l’UE, a lancé le processus visant à supprimer les frais d’itinérance pour les téléphones

mobiles. Grâce à la suppression des frais d’itinérance, depuis la mi-juin 2017, les citoyens

européens qui voyagent dans l’UE bénéficient de l’«itinérance aux tarifs nationaux» et paient

les prix nationaux lorsqu’ils effectuent des appels, envoient des SMS ou utilisent des données

en itinérance. Il s’agit là d’un exemple d’action de l’UE ayant une incidence directe sur la vie

des citoyens européens. Cette disposition a également favorisé l’utilisation des services de

téléphonie mobile, dans l’intérêt tant des consommateurs que des opérateurs de

télécommunications.

En septembre 2016, la Commission a présenté des propositions visant à mener une réforme

ambitieuse du cadre réglementaire relatif aux télécommunications65

. L’un des objectifs de ces

propositions était d’encourager l’investissement dans les réseaux à haut débit ultra-rapides et

d’accélérer l’accès public au wifi pour les citoyens européens. Les règles proposées avaient

pour but de répondre aux besoins grandissants de connectivité des consommateurs européens

et de stimuler la compétitivité du secteur des télécommunications de l’UE.

3.3.2.9. Services bancaires

La grappe de marchés «services bancaires» représente seulement 0,2 % du budget moyen des

ménages66

et comprend quatre marchés. Toutefois, cette grappe est directement liée aux

64

JO L 310 du 26.11.2015, p. 1 à 18. 65

http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html


L'accent est mis sur les points suivants: une approche cohérente à l’échelle du marché unique en ce qui

concerne la politique du spectre radioélectrique; la prévention de la fragmentation de la réglementation; la

garantie de conditions de concurrence équitables; l’incitation à investir dans les réseaux à haut débit ultra-

rapides; et un cadre institutionnel et réglementaire plus efficace. 66

Ce résultat est principalement dû au fait que, pour les «emprunts, crédits et cartes de crédit» et les «crédits

hypothécaires», seules les frais liés à ces crédits sont pris en considération.

http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html


49

finances et aux revenus des consommateurs, et elle joue donc un rôle beaucoup plus important

que sa part du budget ne le suggère.

Graphique 16: «Services bancaires» - Notes de performance


Les «services bancaires» restent la grappe de services la moins performante depuis la

publication des premières éditions du tableau de bord. Si l’IPM de cette grappe s’est amélioré

de 0,7 point depuis 2015, ses différentes composantes et sous-composantes, telles que la

«comparabilité», la «confiance», les «attentes» et le «préjudice», restent peu performantes (les

quatre indicateurs se trouvant dans le quartile faiblement performant). Les notes obtenues par

le «choix» et les «problèmes» sont plus positives, puisque les deux indicateurs se classent

dans le quartile moyennement à très performant. La proportion de consommateurs rencontrant

des problèmes a diminué de 3,8 pp depuis 2013.

Malgré quelques améliorations, les consommateurs restent mécontents de la performance

des marchés des «placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» et «crédits hypothécaires»

La faible performance de cette grappe est principalement due aux marchés des «placements,

produits d'épargne-retraite individuelle67

et valeurs mobilières» et «crédits hypothécaires», qui

se trouvent tous deux dans le quartile faiblement performant.

Le marché des «placements, produits d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» est

classé à l'avant-dernière place au regard de l’IPM global, malgré une amélioration de 0,8 point

depuis 2015. Ce marché affiche la note la plus faible des 25 marchés de services pour la

composante «comparabilité». Il enregistre également des notes très basses pour la

67

L’enquête menée auprès des consommateurs a ciblé les plans d'épargne-retraite individuelle, c’est-à-dire les

situations dans lesquelles les particuliers achètent et sélectionnent de manière indépendante les aspects

importants des plans d'épargne-retraite.

% EBM:0,2%

Préjudice5,8

Comparabilité 6,9

+0,5

Attentes7,4

+0,6

% Problèmes 7,6%

-3,8

Confiance 6,9

+0,8

Choix7,5

IPM moyen 76,9

+5,2

• Emprunts, crédits et cartes de crédit

• Comptes bancaires

• Crédits hypothécaires • Placements, produits

d'épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières

+0,7

+0,1

-1,9

-0,0

+0,1

-0,3

+0,0

50

«confiance» et les «attentes». Bien que la proportion de consommateurs rencontrant des

problèmes dans ce marché soit inférieure à la moyenne de l’UE pour l’ensemble des services

et ait considérablement diminué depuis 2015 (de 3,2 points), le «préjudice» moyen associé à

ces problèmes est relativement élevé. Dans l’ensemble de l’UE, les notes obtenues par ce

marché sont supérieures à la moyenne de l’EU-28 en Europe occidentale et inférieures à la

moyenne de l’EU-28 dans les autres régions. L’Espagne, la Bulgarie et la Croatie sont les

pays les moins performants de l’UE sur le plan de l’IPM global, aucune amélioration n'ayant

été constatée depuis 2015. La Hongrie est le pays qui a enregistré la plus forte amélioration de

son IPM depuis 2015 (+9,0), tandis qu’à Chypre, la note donnée par les consommateurs a

augmenté de 5,4 points par rapport à 2015.

Le marché des «crédits hypothécaires» se trouve à la troisième place en partant du bas du

classement sur les 25 marchés de services, bien que son IPM ait gagné 2,0 points depuis 2015.

La «comparabilité», la «confiance» et les «attentes» ont des notes très basses (quatrième

position en partant du bas du classement sur l’ensemble des autres marchés), malgré une

amélioration de, respectivement, 0,2, 0,3 et 0,2 depuis 2015. Si moins de consommateurs

rencontrent des problèmes (7,8 %, soit une baisse de 1,9 pp par rapport à 2015), le

«préjudice» associé est le deuxième le plus élevé sur l’ensemble des 25 marchés de services.

On observe un large écart (25,0 points) entre l’IPM du pays le mieux classé et celui du pays le

moins bien classé sur ce marché. Les évaluations sont plus positives en Europe occidentale

que dans la région orientale, tandis que les notes les plus faibles ont été données en Europe

méridionale. L’Espagne, Chypre, la Bulgarie et la Croatie sont les pays dans lesquels le

marché des «crédits hypothécaires» obtient le classement le plus bas. La Bulgarie est le seul

de ces quatre pays à afficher une amélioration de sa note IPM (3,2 points) par rapport à 2015.

En 2014, l’UE a créé de nouvelles règles et normes pour le marché des crédits hypothécaires

en adoptant la directive sur le crédit hypothécaire68

. Cette directive a pour but de poursuivre

l’intégration du marché du crédit hypothécaire de l’UE et d’améliorer la protection des

consommateurs. Elle prévoit par exemple de nouvelles obligations en matière d’information,

qui veillent à ce que les consommateurs reçoivent des informations claires et détaillées sur les

conditions de leur crédit hypothécaire. La directive accorde également aux consommateurs le

droit au remboursement anticipé de leur crédit hypothécaire (selon des règles similaires à

celles déjà en vigueur pour les contrats de crédit à la consommation). Les nouvelles règles

s’appliquent aux crédits hypothécaires octroyés depuis mars 2016 et devraient avoir contribué

à l’amélioration de l’évaluation du marché des crédits hypothécaires par les consommateurs

mise en évidence dans cette édition du tableau de bord.

La note du marché des «emprunts, crédits et cartes de crédit» correspond à la moyenne de

l’ensemble des marchés de services, tandis que celle du marché des «comptes bancaires» est

légèrement inférieure

Le marché des «comptes bancaires» se situe dans le quartile moyennement à très performant

(alors qu’il était dans le quartile moyennement à faiblement performant en 2015) et se classe

11e sur les 25 marchés de services. Toutefois, son IPM n’a pas sensiblement évolué depuis

2015. Les composantes «comparabilité», «confiance» et «attentes» restent inférieures à la

moyenne de l’EU-28 pour l’ensemble des services, tandis que le «choix» se maintient au-

dessus de la moyenne de l’UE. Par rapport à 2015, les sous-composantes «problèmes» et

«préjudice» ont toutes deux reculé (respectivement, de 1,7 pp et 0,4 pp). En outre, la

proportion de consommateurs ayant changé de prestataire de services bancaires a diminué de

68

JO L 60 du 28.2.2014, p.34.

51

1,8 pp entre 2015 et 2017. Comme pour les «crédits hypothécaires», on observe pour les

«comptes bancaires» un écart important entre la note IPM du pays de l’UE le mieux classé et

celle du pays de l’UE le moins bien classé (25,6 points). Les notes les plus élevées

correspondent à la région occidentale. En revanche, les pays des régions du sud affichent des

performances inférieures à la moyenne, avec des notes particulièrement basses en Espagne, à

Chypre et en Italie.

Enfin, le marché des «emprunts, crédits et cartes de crédit» se trouve dans le quartile

moyennement à très performant. Ce marché se classe 10e sur les 25 marchés de services

examinés, malgré une baisse de 0,4 point de sa note IPM au cours des deux dernières années.

Les principales explications de ce recul sont les diminutions des composantes «choix» et

«attentes», la première composante restant au-dessus de la moyenne de l’UE pour l’ensemble

des services et la seconde se maintenant au niveau de cette moyenne. En revanche, la

«comparabilité» et la «confiance» n’ont pas progressé entre 2015 et 2017 et restent juste au-

dessous de la moyenne de l’UE pour l’ensemble des services. La proportion de

consommateurs ayant rencontré des problèmes sur ce marché a diminué depuis 2015 (-0,8 pp)

et demeure inférieure à la moyenne de l’EU-28. Sur l’ensemble de l’UE, le marché est plus

performant dans l’ouest et le nord de l’Europe, tandis que les régions orientale et méridionale

l’évaluent de manière moins positive. C’est à Chypre, en Espagne et en Grèce qu’il est le

moins performant.

Les résultats d’une étude de la Commission sur le préjudice pour les consommateurs dans

l’UE69

ont montré que, sur six secteurs évalués, le niveau moyen de préjudice financier après

recours par problème pour le marché des «emprunts, crédits et cartes de crédit» était le

deuxième le plus élevé. Le préjudice subi sur ce marché se situe entre 83 et 154,9 euros. Si

l’on additionne les résultats sur les 12 derniers mois dans les différents pays de l’EU-28, le

préjudice financier total après recours pour les «emprunts, crédits et cartes de crédit» est

compris entre 1,3 milliard et 8,8 milliards d’euros, ce qui illustre l’importance des inquiétudes

des consommateurs concernant ce secteur financier particulier.

Les conditions de consommation devraient s’améliorer au fur et à mesure de la mise en œuvre

de plusieurs actes législatifs adoptés au cours des dernières années. Depuis 2016, la directive

sur les comptes de paiement70

permet aux consommateurs de changer plus facilement de

compte bancaire. Elle a également introduit de nouvelles exigences d’information en ce qui

concerne les frais liés aux comptes bancaires, qui s’appliqueront à partir de 2018. Ces

exigences accroîtront la transparence des informations sur les frais pour les consommateurs.

La présentation normalisée des principales informations sur les frais incluse dans le nouveau

document d’information tarifaire devrait aider les consommateurs à comparer les différentes

offres sur le marché. L’application, en 2016, du règlement relatif aux commissions

d’interchange pour les opérations de paiement liées à une carte a plafonné ces frais et

contribué à réduire les coûts.

En mars 2017, la Commission a adopté un plan d’action71

en vue de renforcer le marché

unique européen des services financiers de détail. Ce plan d’action, qui faisait suite à une

vaste consultation menée auprès des parties prenantes, contient une série de mesures visant à

69

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. L’étude a

estimé le préjudice pour les consommateurs sur six marchés différents (y compris les crédits et cartes de

crédit) dans quatre États membres de l’UE. 70

JO L 257 du 28.8.2014. 71

COM(2017) 139


52

augmenter la confiance du consommateur, à réduire les obstacles réglementaires persistants et

à encourager l’élaboration de services numériques innovants. Ces actions ont notamment pour

but d’améliorer le processus d’évaluation de la solvabilité lors de l’octroi de prêts à la

consommation. Elles visent également à étudier les moyens de lutter contre le surendettement.

Comme annoncé dans le plan d’action, la Commission a lancé une étude comportementale

afin d’analyser les conséquences de la numérisation du marché des services financiers de

détail pour les consommateurs. Cette étude accordera une importance particulière à la

communication d’informations au stade de la publicité et au stade précontractuel. En 2018, la

Commission entamera également l’évaluation de la directive 2008/48/CE concernant le crédit

aux consommateurs.

3.4. Différences sociodémographiques en matière d’évaluation des marchés

La précédente édition du tableau de bord a introduit pour la première fois des techniques

statistiques multidimensionnelles72

afin d’analyser les variations potentielles des évaluations

des consommateurs en fonction de différentes caractéristiques sociodémographiques. Dans

l’édition de 2017, l’analyse multidimensionnelle a été réalisée non seulement pour l’ensemble

des marchés évalués, mais aussi pour chaque grappe de marchés, afin de recenser les

tendances propres à chaque groupe de marchés.

Les personnes rencontrant des difficultés pour joindre les deux bouts sont plus négatives

dans leur évaluation de la performance des marchés

L’examen plus en détail des caractéristiques socio-économiques des répondants révèle

certaines constatations intéressantes, bien que ces caractéristiques ne semblent pas influencer

considérablement la manière dont les consommateurs évaluent globalement les marchés,

comme tend à indiquer la différence relativement faible (4,8 points73

) entre la note IPM la

plus basse et la note IPM plus élevée attribuée par les différents groupes

sociodémographiques sur l’ensemble des marchés (exprimée sur une échelle de 0 à 100).

Sur l’ensemble de caractéristiques socio-économiques prises en considération pour l’enquête,

c’est la situation financière du répondant qui semble avoir le plus d’influence. Ainsi, les

personnes qui rencontrent des difficultés financières sont plus négatives dans leur appréciation

que les autres consommateurs. Les personnes en difficulté financière trouvent plus difficile de

changer de fournisseur de services ou de biens. Toutefois, la probabilité de changer de

fournisseur ne semble pas être influencée par la situation financière des répondants. À

l'inverse, les personnes qui n’ont pas de difficultés financières semblent se plaindre moins que

les autres consommateurs lorsqu’elles rencontrent un problème justifiant une action. L’écart

72

Les techniques statistiques multidimensionnelles permettent d’estimer l’incidence de chaque variable

indépendante (par exemple le genre) tout en contrôlant les autres variables indépendantes (telles que l’âge,

l’éducation, les conditions d’emploi, le marché, le pays, etc.) L’analyse a porté sur les micro-données

extraites de l’édition 2017 de l’enquête de suivi des marchés. Elle couvre l’EU-28. Le modèle linéaire

général a été appliqué à toutes les variables dépendantes, excepté celles exprimées en tant que variables

binaires (problèmes et changement de fournisseur), pour lesquelles les modèles logit ont été utilisés. Plus

d’informations sont disponibles dans le rapport final de GfK (partie 1) sur l’enquête de suivi des

marchés 2017. 73

Ce chiffre fait référence à l’écart entre l'IPM des consommateurs ayant déclaré éprouver beaucoup de

difficultés pour joindre les deux bouts (76,3) et l'IPM de ceux qui ont déclaré trouver cela relativement facile

(81,1). Cela représente une augmentation par rapport au niveau observé en 2015 (4,1 points).

53

entre les personnes qui trouvent «très facile» de joindre les deux bouts et ceux qui trouvent

cela «très difficile» est le plus prononcé pour la composante «confiance» de l’IPM (0,7 point).

Les femmes et les personnes âgées sont souvent plus positives dans leur évaluation de la

performance des marchés et moins enclines à changer de fournisseur

Le genre semble également influencer l’évaluation des consommateurs, puisque les femmes

évaluent généralement les marchés plus positivement (en attribuant une note IPM plus élevée)

que les hommes. Le même constat peut être formulé pour chaque composante de l’IPM (en

particulier pour la «confiance», pour laquelle la différence entre l’évaluation des hommes et

celle des femmes se chiffre à 0,374

). En outre, les femmes sont légèrement moins susceptibles

de changer de fournisseur, alors qu’aucune différence statistiquement significative n’est

observée entre les hommes et les femmes en ce qui concerne la tendance à se plaindre ou

l’évaluation de la facilité à changer de fournisseur.

Les personnes âgées (55 ans et plus) ont tendance à évaluer les marchés légèrement plus

positivement que les autres groupes d’âge, tant au niveau de l’indicateur composite qu’au

niveau des composantes. Toutefois, la différence entre les personnes âgées de 65 ans et plus et

celles âgées entre 18 et 34 ans ne dépasse jamais 0,1 pour les différentes composantes de

l’IPM. Par ailleurs, la propension à changer de fournisseur diminue avec l’âge, mais l'âge ne

semble pas influencer la propension à se plaindre ni l’évaluation de la facilité de changer de

fournisseur (aucune différence statistiquement significative ne peut être observée).

On constate une corrélation négative entre le niveau d’instruction du consommateur et i) les

notes IPM, ii) les composantes des notes IPM et iii) l’indicateur relatif à la facilité de changer

de fournisseur, ce qui tend à indiquer que les consommateurs ayant un niveau d’instruction

plus élevé sont plus exigeants. En revanche, aucune corrélation nette ne peut être dégagée en

ce qui concerne la propension à se plaindre et la propension à changer de fournisseur. Sur les

composantes de l’IPM, la «comparabilité» présente la différence la plus marquée (+0,3) entre

les personnes moins instruites et les personnes les plus instruites.

Les consommateurs dont la langue maternelle n’est pas une langue officielle du pays ou de la

région où ils vivent ont tendance à considérer plus négativement le fonctionnement des

marchés, bien que ce ne soit pas le cas pour toutes les composantes de l’IPM (l’inverse se

vérifie, par exemple, pour la «comparabilité»). Sur les cinq composantes de l’IPM, c’est pour

la mesure dans laquelle les biens/services répondent aux «attentes» que l’on constate le plus

grand écart (-0,2) entre les consommateurs dont la langue maternelle n’est pas une langue

officielle et le reste de la population75

. Les consommateurs dont la langue maternelle n’est pas

une langue officielle du pays ou de la région où ils vivent sont également moins enclins à se

plaindre s’ils rencontrent des problèmes, mais aucune différence statistiquement significative

(pour les personnes de langue maternelle étrangère) ne peut être observée en ce qui concerne

la propension de ces consommateurs à changer de fournisseur ou leur perception de la facilité

d’un tel changement.

74

Pour la «confiance», l’écart est de 0,27, contre 0,24 pour le «choix» et 0,22 pour les «attentes». Les chiffres

ayant été arrondis, la différence entre les trois valeurs n’est pas visible dans le tableau 9, qui présente un écart

de 0,3 point pour les trois composantes. 75

Pour le choix, l’écart calculé à partir de chiffres non arrondis est égal à -0,1.

54

L’effet des habitudes d’utilisation de l’internet ou de la profession sur l’évaluation des

marchés par les consommateurs est moins évident

Il n’y a aucune corrélation manifeste entre l’utilisation de l’internet par les consommateurs et

leur évaluation de la performance des marchés. De fait, les notes IPM les plus élevées sont

relevées tant chez les personnes n’utilisant jamais l’internet que chez celles qui l’utilisent

quotidiennement. Ce constat vaut également pour la plupart des composantes de l’IPM.

Néanmoins, les utilisateurs réguliers de l’internet (c’est-à-dire les deux groupes qui utilisent

l’internet «au moins une fois par semaine» ou «tous les jours») sont plus enclins à se plaindre

en cas de problème que ceux qui ne l’utilisent jamais. Et ceux qui n'utilisent pas du tout

l'internet sont moins susceptibles de changer de fournisseur que les groupes qui utilisent

l’internet.

La profession ne semble pas jouer un rôle important dans l’évaluation des marchés, bien que

les cadres et autres employés évaluent les marchés plus positivement que les indépendants et

les ouvriers. Ce sont les étudiants qui attribuent la note IPM la plus élevée, et qui sont

également les moins susceptibles de se plaindre en cas de problème. Les cadres sont plus

enclins à changer de fournisseur que n’importe quel autre groupe.

55

Tableau 9: Moyennes estimées76

des évaluations des consommateurs par groupe

sociodémographique

GfK — Enquête de suivi des marchés 2017 (*) L’indicateur relatif aux plaintes utilisé dans cette analyse

multidimensionnelle est une variable binaire égale à 1 si la personne s’est plainte du problème rencontré

auprès du détaillant/fournisseur, du fabricant ou d'un tiers (et égale à 0 dans le cas contraire).

76

Ce tableau présente les moyennes estimées du modèle pour chaque variable dépendante en fonction des

différentes valeurs de la variable indépendante (qui ne correspondent pas nécessairement aux valeurs

calculées au moyen d’un simple tableau croisé ne tenant pas compte de l’interaction avec les autres variables

indépendantes). En outre, ces moyennes doivent être considérées comme considérablement différentes sur le

plan statistique, sauf lorsque la paire de catégories partage une lettre (voir la colonne adjacente à droite).

Lorsqu’une catégorie est associée à un espace vide, cela veut dire qu’elle est considérablement différente de

toutes les autres catégories sur le plan statistique. Les lettres utilisées dans le tableau n’ont aucune

signification, puisqu’elles servent uniquement à la comparaison des catégories. Par exemple, l’indicateur de

performance des marchés (IPM) est de 80,1 pour les femmes et de 79,5 pour les hommes, et cette différence

est statistiquement significative (les deux catégories sont associées à un espace vide). À l’inverse, la

moyenne estimée de l’IPM est de 80,5 («DE») chez les cadres et de 80,3 («CD») chez les retraités, mais cette

différence n’est pas statistiquement significative (les deux catégories portent la lettre «D»). Dans le même

ordre d’idées, l’IPM pour les indépendants, qui est égal à 79,8 («A»), est considérablement différent, sur le

plan statistique, de l’IPM relatif à toutes les autres catégories relatives à la profession, à l’exception de celle

des personnes qui exercent un métier d’ouvrier (79,9 et associée à «AB»).

56

Des résultats comparables sont observés pour les différentes grappes de marchés

L’application de l’analyse multidimensionnelle aux différentes grappes de marchés

(tableau 10) donne un panorama globalement similaire, bien que certains détails changent

légèrement.

La situation financière du consommateur est la caractéristique socio-économique qui a le plus

d’influence sur les notes IPM qu’il attribue aux neuf grappes de marchés, bien que cela varie

d’un groupe de marché à l’autre. La différence entre l’évaluation des consommateurs

rencontrant le plus de difficultés à joindre les deux bouts et celle des consommateurs qui

trouvent cela «très facile» varie entre 3,5 points pour les «biens (semi-)durables» et 7,6 points

pour les «services bancaires» (autrement dit, les consommateurs ayant le plus de difficultés à

joindre les deux bouts évaluent plus négativement ces deux grappes de marchés que ceux qui

trouvent cela «très facile»).

Les femmes ont généralement une évaluation plus positive des marchés de consommation que

les hommes. Ce constat se vérifie pour toutes les grappes de marchés. Dans l’ensemble, les

différences entre les notes IPM des hommes et celles des femmes sont relativement minimes,

variant entre 2,2 pour les marchés des «biens de consommation courante», «produits

automobiles» et «services d’assurance» et 1,2 pour les «services bancaires» et les «services de

transport».

La langue maternelle jouait un rôle dans six des neuf grappes analysées. En particulier, pour

la grappe des «services de loisirs», la plus large variation des notes IPM est observée entre les

personnes dont la langue maternelle est la langue officielle ou l’une des langues officielles du

pays où elles vivent et les personnes dont la langue maternelle est une autre langue, puisque

l’écart se chiffre à 3,2 points (autrement dit, les personnes ayant comme langue maternelle la

langue officielle ou l'une des langues officielles du pays où elles vivent ont mieux évalué le

marché des «services de loisirs» que celles dont la langue maternelle est une autre langue). En

revanche, dans la grappe des «services d’utilité publique», il apparaît que les personnes dont

la langue maternelle n’est pas la langue officielle de leur pays de résidence évaluent les

marchés plus positivement que les autres groupes.

La tendance qu’ont les personnes âgées (de 55 ans et plus) à évaluer les marchés plus

positivement peut être observée pour les grappes des «biens (semi-)durables», «produits

automobiles», «transports» et «services d’utilité publique». Toutefois, on ne dégage aucune

tendance claire selon la cohorte d’âges dans les autres groupes de marchés, pas plus que selon

l’utilisation de l’internet ou la profession. Deux résultats méritent néanmoins d’être soulignés:

i) les utilisateurs quotidiens de l’internet ont tendance à évaluer le marché des «biens (semi-

)durables» plus positivement que les autres, et ii) les personnes qui recherchent un emploi

évaluent les «services bancaires» moins positivement que les autres.

57

Tableau 10: Moyennes estimées de l’indicateur de performance des marchés (IPM) pour

différentes grappes de marchés par groupe sociodémographique


3.5. Évaluation des différentes composantes du marché

Les sections suivantes présentent les résultats des différentes composantes de l’IPM au niveau

de l’UE, correspondant à la moyenne de tous les marchés et de tous les pays. Les réponses ont

été recueillies en utilisant une échelle de 0 à 10 points, sauf indication contraire.

3.5.1. Comparabilité

Pour faire des choix éclairés, les consommateurs doivent être en mesure de comprendre et de

comparer les différentes offres. Une présentation complexe et opaque des caractéristiques et

des prix des produits peut réduire la capacité des consommateurs à rechercher la meilleure

offre. Cela porte préjudice aux consommateurs, réduit la concurrence (ce qui nuit à

l’efficience économique globale) et sape la confiance des consommateurs envers les

détaillants/fournisseurs.

Genre

Homme 82.4 82.8 78.3 76.3 78.5 77.0 76.4 78.8 80.9

Femme 84.7 84.4 80.4 78.3 79.7 78.9 77.6 81.0 82.3

Âge

18-34 82.7 83.1 A 78.4 A 77.3 B 78.5 A 77.1 A 77.7 B 80.0 AB 81.7 B

35-54 83.7 A 83.1 A 78.9 A 76.6 A 78.4 A 77.0 A 76.4 A 79.6 A 81.1 A

55-64 84.2 B 84.8 B 80.4 B 78.1 C 80.5 B 78.9 77.4 B 80.3 B 82.7

65+ 84.2 AB 84.4 B 80.8 B 77.6 ABC 80.7 B 80.1 77.0 AB 79.9 AB 81.1 AB

Niveau d’instruction

Faible 84.2 84.3 79.3 A 78.6 80.9 79.5 77.4 AB 80.6 A 82.1 A

Moyen 83.6 A 83.7 79.2 A 77.5 79.4 78.3 77.2 B 80.3 A 81.5 A

Élevé 83.4 A 83.3 79.4 A 76.4 78.3 76.8 76.7 A 79.0 81.6 A

Profession

Travailleur indépendant 83.7 A 83.6 AB 79.9 CD 76.4 A 78.8 A 76.8 A 75.3 A 79.5 AB 81.7 B

Cadre 83.8 AB 84.0 B 80.5 D 76.7 ABC 79.2 AB 77.2 A 77.9 C 80.7 B 82.2 B

Autre employé 82.9 83.9 B 79.3 ABC 77.0 AB 78.9 A 77.3 A 77.7 C 80.0 B 82.0 B

Ouvrier 84.2 AB 83.2 A 78.6 AB 77.8 C 78.7 A 79.1 B 75.7 A 79.1 A 80.6 A

Étudiant 84.4 AB 84.0 B 78.8 ABC 80.2 79.1 AB 79.7 BC 78.2 C 79.0 AB 81.4 AB

Homme/femme au foyer 83.8 AB 83.1 A 78.2 A 77.9 BC 79.5 AB 79.4 BC 76.5 AB 80.1 AB 81.4 AB

Demandeur d'emploi 84.7 B 83.7 AB 77.8 AB 77.3 ABC 78.7 AB 80.9 C 73.1 79.4 AB 81.8 AB

Retraité 83.7 AB 83.2 A 79.6 BCD 77.2 ABC 80.2 B 77.8 A 77.6 BC 80.1 AB 81.3 AB

Utilisation de l’internet

Tous les jours ou presque

tous les jours 83.8 BC 83.9 79.4 C 77.3 B 79.2 C 77.5 A 77.0 AB 79.9 BC 81.9 B

Au moins une fois par

semaine 82.4 A 82.6 A 78.6 AB 76.1 A 77.8 AB 77.1 A 76.8 AB 79.6 BC 80.4 A

Au moins une fois par mois 83.6 BC 81.9 A 79.5 BC 76.2 AB 78.7 ABCD 78.3 AB 78.1 B 80.8 C 82.2 B

Moins d'une fois par mois 84.0 BC 81.2 A 75.7 A 76.6 AB 79.3 ABCD 79.9 BC 74.9 A 77.4 AB 77.2 A

Presque jamais 82.4 AB 82.4 A 78.4 ABC 76.8 AB 76.0 A 78.8 AB 76.2 AB 76.1 A 78.0 A

Jamais 83.7 BC 82.7 A 79.5 BC 79.6 80.7 D 81.9 C 76.8 AB 80.3 BC 79.4 A

Langue maternelle

Langue officielle nationale

ou régionale 83.7 83.6 A 79.4 77.3 A 79.0 A 77.9 77.0 79.9 81.7

Autre langue régionale,

notable ou autres 81.7 83.0 A 77.5 77.8 A 80.1 A 79.5 75.8 77.5 78.5

Conditions financières

(difficultés à joindre

les deux bouts)

Très difficile 80.5 80.6 74.3 73.6 74.9 74.2 70.7 76.4 77.4

Plutôt difficile 82.6 83.1 77.8 76.4 78.3 A 76.8 75.3 78.8 80.7

Plutôt facile 84.6 A 84.2 A 80.3 A 78.2 A 80.1 79.4 78.3 A 80.9 82.2 A

Très facile 84.6 A 84.1 A 80.6 A 78.1 A 79.1 A 78.4 78.4 A 80.2 82.6 A

Services

d'assurance

Grappes de marchés

Biens (semi-)

durables

Biens de

consommation

courante

Services de

loisirs

Produits

automobiles

Télécommunication

sTransports

Réseaux

publics de

distribution

Services

bancaires

58

La comparabilité des marchés de biens reste plus facile que celle des marchés de services

La note de «Comparabilité» moyenne pour l’ensemble des marchés est de 7,5. Toutefois,

comme dans le tableau de bord précédent, les marchés de biens obtiennent une meilleure note

(7,8) que les marchés de services (7,3). La note moyenne pour la «Comparabilité» a

légèrement augmenté par rapport à 2015 et a gagné 0,3 point par rapport à 2013, en ce qui

concerne tant l’ensemble des marchés de biens que l’ensemble des marchés de services.

Comme le montre le graphique 17 ci-dessous, parmi les marchés de biens, c’est toujours pour

celui des «Voitures d’occasion» que la comparaison est la plus difficile, suivi par ceux des

«Voitures neuves», des «Médicaments en vente libre» et des «Viande et produits carnés». En

2015, le marché des «Voitures d’occasion» était également celui pour lequel la comparaison

était la plus difficile, suivi par ceux des «Médicaments en vente libre» et des «Voitures

neuves». Pour les marchés de services, le marché des «Placements, produits d’épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières» reste dans le bas du classement (comme en 2015), suivi

des marchés des «Services immobiliers» et de l'«Approvisionnement en eau».

Par rapport à 2015, c’est sur le marché des «Médicaments en vente libre» que l’on observe la

seule amélioration du potentiel de «Comparabilité» (+0,2) pour les marchés de biens. C’est

également le marché qui a connu la plus forte augmentation de la «Comparabilité» entre 2013

et 2017, avec ceux des «Petits appareils ménagers» et des «Carburants pour véhicules» (qui

ont tous vu leur «Comparabilité» gagner 0,4 point entre 2013 et 2017). Parmi les services, les

marchés sur lesquels on observe la plus forte augmentation de la note de «Comparabilité» par

rapport à 2015 sont les marchés de l’«Approvisionnement en eau» et des «Crédits

hypothécaires» (+0,2 point pour chacun d’entre eux). Par rapport à 2013, les augmentations

les plus importantes sont relevées pour les marchés des «Services ferroviaires» et du «Gaz»

(+0,6 point pour chacun d’entre eux). Notons que par rapport à 2013, un seul des 40 marchés

examinés n’a pas vu augmenter sa note de «Comparabilité» (celui des «Voitures neuves»).

Comme souligné dans les précédentes éditions du tableau de bord, les services sont souvent

plus complexes que les biens matériels. Cela pourrait expliquer, dans une certaine mesure, les

notes plus faibles attribuées à la «Comparabilité» des services. Dans certains cas, les

consommateurs de services sont obligés de comparer des produits groupés au lieu d’un seul

service.

59

Graphique 17: Comparabilité

Source: enquête de suivi des marchés, 2017

Comme en 2015, les États membres d’Europe occidentale (7,7) attribuent des notes

supérieures à la moyenne à la «Comparabilité», tandis que les États membres nordiques (6,9)

lui attribuent les notes les plus faibles. Les plus mauvaises évaluations de la «Comparabilité»

sont observées en Croatie (6,4), en Suède (6,5) et au Danemark (6,7), tandis que les

consommateurs hongrois lui donnent sa meilleure évaluation (8,7).

Dans l’ensemble, les consommateurs évaluent la «Comparabilité» comme étant la deuxième

composante la moins importante, après le «Choix». La «Comparabilité» est jugée légèrement

plus importante pour les marchés de biens que pour les marchés de services. Les

consommateurs du marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» sont ceux qui accordent le

moins d’importance à la «Comparabilité». Des marchés tels que ceux de

18%

13%

18%

14%

17%

12%

14%

10%

11%

13%

11%

12%

11%

11%

12%

10%

11%

9%

9%

9%

7%

8%

4%

6%

5%

4%

9%

6%

9%

8%

9%

7%

8%

6%

6%

6%

5%

6%

5%

5%

5%

3%

9%

40%

44%

30%

39%

30%

39%

34%

36%

36%

30%

33%

31%

33%

32%

28%

32%

30%

33%

32%

31%

32%

29%

29%

26%

26%

26%

36%

35%

29%

29%

27%

28%

26%

28%

27%

27%

28%

25%

25%

24%

24%

22%

31%

42%

43%

52%

47%

52%

50%

52%

53%

54%

57%

55%

57%

56%

57%

60%

58%

59%

58%

59%

60%

61%

64%

67%

68%

69%

70%

56%

59%

62%

63%

64%

66%

66%

66%

66%

68%

67%

69%

70%

71%

71%

75%

60%

6.5

6.7

6.7

6.8

6.8

7.0

7.1

7.2

7.2

7.2

7.2

7.2

7.3

7.3

7.3

7.4

7.4

7.4

7.4

7.5

7.6

7.7

7.9

8.0

8.0

8.1

7.3

7.5

7.5

7.6

7.7

7.8

7.8

7.8

7.8

7.9

7.9

8.0

8.0

8.1

8.1

8.3

7.5

+0,1*

-0,2*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

-0,1*

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,1*

+0,1*

+0,0*

+0,0

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

-0,0

+0,1*

-0,1*

+0,0

-0,0

-0,1*

+0,2*

-0,1*

+0,0

-0,0

-0,0

-0,0

+0,0*

+0,4*

+0,1*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,3*

+0,2*

+0,4*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,6*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,4*

+0,4*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,1*

-0,0

+0,4*

+0,2*

+0,4*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,6*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,1*

+0,4*

+0,3*

+0,4*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,1

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,0

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1

-0,0

+0,1*

+0,2*

-0,1*

-0,0

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

-0,0

-0,0

-0,0

+0,0

+0,0

-0,0

+0,1

-0,1*

+0,2*

-0,1*

-0,1*

+0,2*

-0,0*

+0,0

-0,1*

-0,1*

-0,1*

+0,0

-0,1*

-0,1*

+0,0*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,0

-0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,3*

-0,0

+0,1*

+0,3*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,2*

+0,1

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

-0,3*

-0,3*

+0,0

+0,0

-0,0

-0,2*

+0,2*

+0,2*

-0,0*

-0,3*

+0,1*

-0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

-0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,0*

Placements, produits d’épargne-retraite ind. et valeurs mobilières



Crédits hypoth.

Électricité

Assurances vie


Emprunts, crédits et cartes de crédit

Comptes bancaires

Gaz

Services postaux
















Voitures d'occasion

Voitures neuves










Produits des TIC


Produits laitiers



Tous les marchés

0-4 5-7 8-10

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Diff.

2015-

2013

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff.

2011-

2010

Diff.

2017-

2015

Diff.

2017-

2013

Comparabilité par marché - EU-28

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de comparer <les services/produits>

vendus par différents <fournisseurs/détaillants>?

60

l’«Approvisionnement en eau», des «Services ferroviaires», des «Services postaux», des

«Boissons alcoolisées» et des «Services de tramway, d’autobus et de métro» obtiennent

également une faible note en ce qui concerne l’importance que les consommateurs accordent à

leur «Comparabilité». Ces marchés ont pour la plupart un caractère monopolistique ou n’ont

été libéralisés que récemment dans certains États membres. Toutefois, les consommateurs

accordent beaucoup plus d’importance à la «Comparabilité» sur les marchés à caractère

récréatif, tels que ceux des «Hébergements de vacances», des «Voyages à forfait et voyages

organisés» ou des «Services de transport aérien», ainsi que sur les marchés «Crédits

hypothécaires» et «Assurances automobiles». Ils lui accordent également plus d’importance

sur les marchés de biens semi-durables tels que ceux des «Produits des TIC», des «Petits

appareils ménagers» et des «Produits électroniques». Tous ces marchés portent sur des

produits à valeur élevée, et il est donc important que les consommateurs puissent déterminer

quelles sont les meilleures offres disponibles.

En octobre 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude sur le processus

décisionnel des consommateurs lorsqu’ils achètent des services d’assurance77

. Cette étude a

montré que les sites web de comparaison pouvaient être efficaces pour aider les

consommateurs à faire leur choix, pour autant que certaines conditions soient remplies (par

exemple, les comparaisons doivent être objectives et les résultats doivent être présentés

clairement). La directive sur les comptes de paiement78

, adoptée en 2014, aide à s’assurer

qu’une partie de ces conditions sont remplies. Cette directive a introduit l’obligation pour les

États membres de veiller à ce que les consommateurs aient accès à au moins un site web

permettant de comparer les différentes offres concernant les comptes bancaires.

Une étude actuellement menée par la Commission sur les marchés des services énergétiques79

apportera davantage d’informations. Elle examine les exigences minimales requises en

matière de factures et d’informations précontractuelles. Le but est d’accroître la clarté, la

comparabilité et la transparence des conditions contractuelles, des prix de l’énergie et des

informations sur la consommation. L’étude recourra à des expériences comportementales pour

recenser et tester différentes façons de présenter les informations précontractuelles et

différents formats de factures. Elle s’appuiera en outre sur la deuxième étude de la

Commission sur le marché de l’électricité80

et son analyse des outils de comparaison et des

systèmes de vérification tiers pour ces outils81

. Elle examinera également des problèmes

spécifiques posés par les comparateurs de prix dans le secteur de l’énergie, recensera les

systèmes de vérification lorsqu’ils existent et formulera des recommandations de bonnes

pratiques à l’échelle européenne pour les exigences de certification des outils de comparaison.

77


detail.cfm?item_id=117420 78

JO L 257/2014 du 28.8.2014. 79

Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity

and comparability (étude des marchés de consommation relative aux informations précontractuelles et à la

facturation sur le marché de l’énergie - améliorer la clarté et la comparabilité; en anglais uniquement). Cette

étude devrait être publiée en 2018. 80


detail.cfm?item_id=53331

Les conclusions de l’étude de 2016 sur l’électricité ont été publiées en novembre 2015, en même temps que la

communication sur l’état de l’union de l’énergie 2015.

http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm; Voir en particulier «Energy

Consumer Trends 2010 – 2015», SWD(2015) 249 final du 18.11.2015. 81

https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_fr




https://ec.europa.eu/commission/energy-union-and-climate/state-energy-union_fr

https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_fr

61

En 2016, la Commission a mis à jour ses orientations sur la directive sur les pratiques

commerciales déloyales82

, en établissant certains critères clés que les sites de comparaison

doivent respecter (par exemple, identification de la publicité, informations sur la couverture

de la comparaison, informations sur les critères appliqués pour classer les produits,

informations sur la fréquence de mise à jour des informations et critères utilisés pour la

comparaison). Ces orientations intègrent les principes clés pour les outils de comparaison83

,

élaborés par un groupe de parties prenantes sous la conduite de la Commission. Elles visent à

aider les exploitants de ces sites à mieux respecter la directive sur les pratiques commerciales

déloyales, ainsi qu’à faciliter la mise en œuvre de cette dernière. Il existe en outre plusieurs

dispositions législatives sectorielles qui sont soit déjà mises en œuvre (telles que la directive

sur les comptes de paiement), soit en cours de négociation (dans les secteurs des

télécommunications et de l’énergie), afin de faire en sorte que, dans ces secteurs, les

consommateurs aient accès à des sites de comparaison fiables et dignes de confiance.

3.5.2. Confiance

Cet indicateur évalue la mesure dans laquelle les consommateurs considèrent les fournisseurs

ou les détaillants d’un marché donné comme des partenaires fiables qui respectent les règles

de protection des consommateurs. La confiance est nécessaire pour que les consommateurs se

sentent eux-mêmes confiants et qu’ils participent activement à un marché.

La confiance des consommateurs est la plus faible sur les marchés des «Voitures

d’occasion» et des «Services immobiliers», et l’écart se creuse entre ces deux marchés et les

autres

La note moyenne attribuée à la «Confiance» pour l’ensemble des marchés est de 7,3 et n’a

que faiblement augmenté depuis 2015. Toutefois, entre 2013 et 2017, la «Confiance» a vu sa

note augmenter de 0,5 point. Seuls 10,1 % des répondants ont fait part de doutes concernant le

fait que les fournisseurs/détaillants ne respectent pas les règles de protection des

consommateurs, en attribuant une très faible note (entre 0 et 4) à la «Confiance». La

proportion de répondants ayant accordé une très faible note à la «Confiance» a diminué de

1,6 pp par rapport à 2015 et de 4,4 pp par rapport à 2013. La confiance dans les détaillants

(7,5) reste supérieure à celle placée dans les fournisseurs de services (7,1), avec une

augmentation marginale pour les deux catégories depuis 2015. Les deux catégories ont connu

une augmentation de 0,5 depuis 2013.

Le marché des «Voitures d’occasion» reste le plus mal noté de tous les marchés (biens et

services) pour la «Confiance» (6,2), sans aucune amélioration observée depuis 2015. La

deuxième note la plus basse a été attribuée aux «Services immobiliers» (6,3). Ces deux

marchés ont également obtenu la plus mauvaise note de tous les marchés de biens et de tous

les marchés de services, respectivement, pour la «Confiance» en 2015. Le marché des

«Carburants pour les véhicules» est le marché de biens qui a connu la plus forte progression

de sa note «Confiance» tant par rapport à 2015 que par rapport à 2013 (respectivement +0,2 et

0,9), suivi dans les deux cas du marché «Viande et produits carnés» (respectivement +0,1 et

+0,8). Pour les services, seul le marché «Crédits hypothécaires» a enregistré une amélioration

82

SDW(2016) 163 final. 83

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-

information_en#comparison-tools

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-information_en#comparison-tools

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-information_en#comparison-tools

62

de sa note «Confiance» supérieure à 0,1 point par rapport à 2015 (+0,3). Par rapport à 2013,

les plus fortes progressions des notes «Confiance» attribuées aux services ont été relevées

pour les «Services ferroviaires», les «Crédits hypothécaires», les «Comptes bancaires» et le

«Gaz» (+0,8 dans chaque cas).

Si la note de la «Confiance» a augmenté pour l’ensemble des 40 marchés par rapport à 2013,

quatre marchés examinés en 2017 et en 2015 ont connu une diminution marginale (-0,1) de

leur note. L’un d’eux est le marché des «Services immobiliers», qui se classe à l’avant-

dernière place sur l’ensemble des 40 marchés en ce qui concerne la note attribuée à la

«Confiance».

Graphique 18: Confiance


Les consommateurs d’Europe occidentale attribuent une note au-dessus de la moyenne à la

«Confiance» (7,8), tandis que cette note est inférieure à la moyenne dans les régions du sud

18%

18%

17%

15%

13%

15%

15%

14%

14%

14%

14%

11%

11%

8%

12%

10%

10%

12%

10%

9%

5%

8%

6%

7%

4%

4%

21%

11%

11%

8%

9%

8%

8%

7%

6%

6%

6%

5%

5%

7%

5%

4%

10%

45%

33%

35%

36%

41%

35%

33%

37%

36%

34%

34%

40%

35%

40%

32%

34%

36%

30%

35%

33%

38%

31%

34%

32%

38%

31%

43%

36%

35%

39%

35%

33%

31%

32%

33%

33%

32%

33%

34%

28%

30%

24%

34%

38%

49%

48%

49%

46%

51%

52%

50%

50%

52%

52%

49%

53%

52%

56%

55%

54%

58%

55%

59%

57%

61%

60%

61%

58%

65%

36%

53%

54%

52%

56%

59%

60%

61%

61%

61%

62%

62%

61%

65%

65%

72%

55%

6.3

6.7

6.7

6.8

6.8

6.9

6.9

6.9

7.0

7.0

7.0

7.0

7.1

7.2

7.2

7.2

7.2

7.2

7.3

7.4

7.5

7.5

7.6

7.6

7.6

7.9

6.2

7.2

7.2

7.2

7.3

7.5

7.5

7.6

7.6

7.6

7.6

7.7

7.7

7.7

7.8

8.1

7.3

-0,1*

+0,0

+0,1

+0,3*

+0,1*

+0,0

+0,0

-0,0

-0,1*

-0,0

+0,0

+0,0*

+0,0

+0,1*

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

-0,0

-0,0

-0,0

+0,1

+0,2*

+0,1*

-0,1*

+0,0*

+0,0

-0,0

-0,1*

+0,0*

+0,3*

+0,5*

+0,6*

+0,8*

+0,7*

+0,4*

+0,8*

+0,6*

+0,5*

+0,2*

+0,7*

+0,6*

+0,5*

+0,2*

+0,8*

+0,6*

+0,6*

+0,5*

+0,6*

+0,8*

+0,6*

+0,6*

+0,5*

+0,4*

+0,4*

+0,3*

+0,5*

+0,9*

+0,8*

+0,2*

+0,2*

+0,5*

+0,6*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,5*

+0,7*

+0,4*

+0,8*

+0,6*

+0,5*

+0,7*

+0,6*

+0,5*

+0,2*

+0,6*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,5*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,7*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,1*

+0,1

+0,1*

+0,2*

+0,2*

-0,0

-0,0

-0,0

+0,0

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,3*

+0,1

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,0

-0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,3*

-0,5*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,0

-0,0

-0,0

+0,0

-0,0

-0,0

-0,0

+0,0

-0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,0

-0,1

-0,0

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,0

+0,0*

-0,0

-0,1*

+0,4*

-0,1

+0,0

+0,0

+0,2*

+0,1*

-0,1

+0,1*

-0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

-0,1

+0,2*

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,1*

+0,2*

-0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1

-0,2*

-0,0

+0,5*

+0,2*

+0,0

+0,2*

-0,2*

-0,0

-0,0

+0,2*

+0,1*

-0,0

+0,0

-0,2*

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,0

-0,0

+0,2*

-0,0

-0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,3*

+0,2*

+0,1*

+0,1

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,4*

+0,1*

+0,1*


Électricité


Crédits hypoth.

Placements, produits d’épargne-retraite ind, et valeurs mobilières


Comptes bancaires





Assurances vie



Gaz









Services postaux



Voitures d'occasion



Voitures neuves




Produits des TIC



Produits laitiers






Tous les marchés

0-4 5-7 8-10 2017

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff.

2011-

2010

Diff.

2017-

2015

Diff.

2017-

2013

Diff.

2015-

2013

Confiance par marché - UE28

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure faites-vous confiance <aux fournisseurs/détaillants> pour respecter

les règles et la réglementation relatives à la protection des consommateurs?

63

(6,5) et de l’est (7,0). Les notes les plus faibles accordées à la «Confiance» sont observées en

Bulgarie et en Croatie (6,1 pour les deux), tandis que les consommateurs de Hongrie (8,6) et

du Luxembourg (8,2) ont le plus haut niveau de confiance envers les détaillants et les

fournisseurs de services de tous les pays de l’EU-28.

Dans l’ensemble, les consommateurs de l’UE accordent une grande valeur à la «Confiance»,

qu’ils considèrent comme étant la troisième composante la plus importante, suivant de peu les

composantes «Attentes» et «Problèmes et préjudice». Comme dans la précédente édition du

tableau de bord, on relève certaines différences régionales. Les consommateurs des États

membres d’Europe occidentale sont ceux qui accordent le moins d’importance à la

«Confiance», bien que la plupart semblent globalement faire confiance aux entreprises (à

l’exception des Pays-Bas et de la Belgique, où les scores de la «Confiance» sont bas). Les

États membres du nord de l’Europe sont de loin ceux qui accordent le plus d’importance à la

«Confiance», suivis par les États membres du sud. Les consommateurs de la région orientale

évaluent l’importance de la composante «Confiance» au même niveau que les Européens de

l’ouest.

Les plateformes en ligne représentent un élément important d’une économie numérique en

plein essor, et il est primordial qu’elles opèrent dans des conditions garantissant à leurs

utilisateurs confiance, transparence et équité.

Une récente étude de la Commission sur la transparence des plateformes en ligne84

a analysé

comment une transparence accrue des recherches et de la sélection des produits et services sur

les plateformes en ligne pouvait influer sur la confiance et le comportement des

consommateurs. Cette étude est parvenue à la conclusion que les informations relatives aux

critères de classement et à l’ordre dans lequel les résultats de recherche étaient présentés

influençaient la sélection des produits. Elle a également démontré que lorsqu’un opérateur

tiers indiquait clairement garantir les droits relatifs à la protection des consommateurs, cela

augmentait les probabilités d’un achat et améliorait la confiance et l’assurance. L’étude a en

outre montré qu’un affichage visible des avis des utilisateurs sur le site web entraînait une

augmentation de 200 % de la probabilité de sélectionner un produit/service, de même que

l’affichage du produit ayant reçu les avis les plus favorables. L’étude recommande que les

plateformes en ligne mettent en place une série de mesures afin d’accroître la transparence

pour les consommateurs.

Un autre moyen important de garantir la confiance des consommateurs est d’assurer

l’application effective des règles de protection des consommateurs. Pour que les marchés

soient performants, les entreprises doivent être conscientes que tout non-respect de ces règles

sera détecté et sanctionné. Il est également crucial que les consommateurs soient convaincus

que les entreprises seront sanctionnées si elles ne respectent pas les règles de protection des

consommateurs et qu’ils disposent des moyens d’exercer leurs droits si nécessaire. Le bilan de

qualité concernant le droit en matière de protection des consommateurs et de

commercialisation, ainsi que l’évaluation de la directive relative aux droits des

consommateurs réalisée en mai 2017, ont mis en évidence certains domaines qui devraient

faire l’objet d’améliorations ciblées (par exemple, la transparence des plateformes). Toutefois,

84

Cette étude a adopté une perspective comportementale. Elle a évalué les critères applicables aux résultats de

recherche (ainsi que les caractéristiques de la présentation de ces derniers), l’identité des parties

contractuelles et les contrôles de la qualité des avis des consommateurs, des notations et des systèmes

d’approbation. https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-

2018_en






https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en

https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en

64

ce bilan a confirmé que la législation relative à la protection des consommateurs était toujours

appropriée, bien qu’il ait souligné la nécessité d’en renforcer l’application.

Plusieurs récentes initiatives de la Commission visent à renforcer l’efficacité de l’application

de la législation. Le règlement relatif à la coopération en matière de protection des

consommateurs85

établit un cadre et des conditions pour la coopération des autorités

nationales chargées de l’application des règles relatives à la protection des consommateurs.

L’une des principales raisons de la modernisation de ce règlement en 2017 était la nécessité

de renforcer les mesures coordonnées de contrôle de l’application de la législation. Le

11 avril 2018, la Commission a présenté une «nouvelle donne pour les consommateurs» 86

qui

incluait deux propositions législatives. Ces propositions renforceront les droits des

consommateurs en modernisant les règles relatives à la protection de ces derniers. Par

exemple, les consommateurs qui font des achats sur une place de marché en ligne sauront s’ils

achètent des produits ou services à un commerçant professionnel ou à un particulier et sauront

ainsi si la législation en matière de protection des consommateurs est applicable ou non. Les

propositions introduiront également des mécanismes renforcés pour les recours individuels ou

collectifs en cas de non-respect des droits des consommateurs. Elles incluront enfin des

mécanismes de dissuasion plus solides, notamment des sanctions plus sévères pour les plus

graves violations transfrontières de la législation en matière de protection des consommateurs.

3.5.3. Attentes

La composante «Attentes» évalue la mesure dans laquelle les biens ou services offerts

répondent aux attentes des consommateurs. Elle est donc utilisée pour mesurer la satisfaction

des consommateurs et est considérée comme un important indicateur de l’intention des

consommateurs d’acheter de nouveau les biens ou services concernés.

Les marchés de l’électricité» et de l’approvisionnement en eau répondent aux attentes des

consommateurs, même si ceux-ci ne les jugent pas très performants globalement

Sur l’ensemble des marchés, la note moyenne attribuée à la composante «Attentes» (7,8) a

légèrement diminué par rapport à 2015, mais a augmenté de 0,4 point par rapport à 2013.

Comme les années précédentes, la note attribuée à la composante «Attentes» pour les marchés

de biens (8,1) est supérieure à celle attribuée pour les marchés de services (7,7). En 2017,

seuls 5,4 % des répondants de l’UE ont attribué une très faible note (c’est-à-dire comprise

entre 0 et 4) à la composante «Attentes».

Les marchés des «Lunettes et verres de contact» (8,5), des «Petits appareils ménagers», des

«Boissons alcoolisées», des «Produits laitiers» et des «Services de soins corporels» (8,3 pour

chacun d’entre eux) sont ceux qui répondent le mieux aux attentes des consommateurs. À

l’autre extrémité du classement, on trouve les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et les

«Services immobiliers» (6,8 pour les deux). Par rapport à 2015, les seules augmentations

statistiquement significatives des notes des «Attentes» sur les marchés de biens sont

85

Règlement (UE) 2017/2394 du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2017 sur la coopération

entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des

consommateurs et abrogeant le règlement (CE) n° 2006/2004.

http://eur-lex.europa.eu/legal-

content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=fr 86

Voir «Une nouvelle donne pour les consommateurs: la Commission renforce les droits des consommateurs et

leur application dans l’UE»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_fr.htm

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=fr

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=fr


65

observées pour les marchés «Carburants pour véhicules» et «Viande et produits carnés» (avec

à chaque fois une très légère hausse, de 0,1 point). Ce sont ces deux marchés qui ont

enregistré la plus forte progression de la composante «Attentes» par rapport à 2013

(respectivement +0,7 point et +0,5 point). La plus forte diminution par rapport à 2015 a été

relevée pour les «Voitures neuves» (-0,2 point). Dans le domaine des services, les «Crédits

hypothécaires» ont connu la plus forte augmentation par rapport à 2015 (+0,2 point), tandis

que les «Services immobiliers» ont enregistré la plus forte diminution (-0,2 point). Par rapport

à 2013, les plus importantes progressions de la note de la composante «Attentes» sont

constatées pour les marchés «Gaz» (+0,8 point), «Crédits hypothécaires» et «Services

ferroviaires» (+0,7 point dans les deux cas).

Des notes élevées pour la composante «Attentes» ne signifient pas nécessairement que le

marché se trouve en haut du classement en ce qui concerne la note IPM globale. Malgré une

forte corrélation entre la composante «Attentes» et l’IPM global (chiffrée à 0,76 pour les

marchés de biens et à 0,77 pour les marchés de services), il y a certains marchés sur lesquels

ce n’est pas le cas. En particulier, les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne»,

«Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Comptes bancaires» sont moins bien

classés sur la base de la composante «Attentes» que sur la base de leur IPM global (avec des

écarts atteignant respectivement 11, 8 et 7 places). À l’inverse, les marchés

«Approvisionnement en eau» et «Électricité» se classent plus haut sur la base des «Attentes»

que sur la base de l’IPM (avec des différences de 13 et 10 places respectivement). Ces

derniers marchés semblent, d’une manière ou d’une autre, répondre aux attentes des

consommateurs.

66

Graphique 19: Attentes


Les consommateurs du nord et de l’ouest de l’Europe (8,0) attribuent des notes supérieures à

la moyenne en ce qui concerne la mesure dans laquelle leurs attentes sont satisfaites, tandis

que ces notes sont inférieures à la moyenne dans la région du sud de l’Europe (7,5) et

conformes à la moyenne de l’UE dans l’est de l’Europe (7,8). Comme en 2015, les pays dans

lesquels les consommateurs ont attribué les plus faibles notes à cette composante sont la

Bulgarie et la Croatie (7,3 pour les deux), tandis que les consommateurs hongrois sont ceux

qui ont le mieux noté (8,8) la satisfaction de leurs attentes par les biens ou services proposés.

16%

12%

9%

9%

7%

8%

8%

7%

7%

8%

7%

7%

6%

6%

7%

5%

6%

5%

4%

5%

6%

5%

4%

4%

3%

3%

0%

7%

5%

3%

3%

5%

3%

3%

2%

4%

2%

3%

3%

2%

3%

3%

3%

5%

33%

41%

41%

34%

38%

32%

31%

31%

30%

29%

30%

30%

30%

28%

28%

30%

28%

28%

28%

28%

26%

26%

24%

25%

24%

22%

34%

26%

29%

29%

27%

25%

26%

26%

23%

25%

22%

22%

24%

22%

21%

17%

28%

51%

46%

50%

56%

55%

61%

61%

63%

63%

64%

64%

63%

64%

66%

65%

66%

65%

67%

68%

67%

68%

69%

72%

71%

73%

75%

59%

69%

68%

68%

68%

72%

71%

72%

73%

73%

75%

75%

74%

75%

76%

80%

67%

6.8

6.8

7.1

7.3

7.3

7.6

7.6

7.6

7.6

7.7

7.7

7.7

7.7

7.7

7.7

7.8

7.8

7.9

7.9

7.9

7.9

7.9

8.1

8.1

8.1

8.3

7.4

7.9

8.0

8.0

8.0

8.1

8.1

8.2

8.2

8.2

8.2

8.2

8.3

8.3

8.3

8.5

7.8

-0,2*

-0,0

+0,2*

-0,0

-0,1*

+0,0

-0,0

-0,1*

-0,1*

-0,0*

+0,0

-0,1*

-0,0

+0,1*

+0,1*

-0,1*

-0,1*

+0,1*

-0,1*

+0,1*

+0,1

-0,1*

-0,1*

-0,1*

-0,1*

-0,2*

+0,1*

+0,1*

-0,0*

-0,0

+0,0

-0,1*

-0,0*

+0,0

+0,2*

+0,6*

+0,7*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,4*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,6*

+0,5*

+0,4*

+0,3*

+0,2*

+0,4*

+0,4*

+0,8*

+0,3*

+0,4*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,0

+0,5*

+0,3*

+0,7*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,4*

+0,4*

+0,4*

+0,6*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,6*

+0,5*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,2*

+0,5*

+0,3*

+0,7*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,4*

+0,2*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,5*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

-0,0

-0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,0

-0,0

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,1*

-0,2*

+0,2*

+0,4*

+0,0*

-0,0

-0,0

-0,0

+0,0

-0,0

+0,0

+0,0

+0,1*

-0,1*

-0,0

+0,0*

+0,1*

-0,0

-0,0

+0,0

-0,1*

+0,2*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0*

+0,2*

+0,0

+0,0

+0,1*

-0,0

+0,1*

-0,0

-0,1*

-0,1*

+0,0

-0,1*

+0,0

+0,0

+0,0

-0,0*

+0,0

-0,0

+0,1*

+0,1*

-0,1*

+0,0*

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

-0,0

+0,0

+0,1*

+0,0*

+0,0*

+0,0

+0,1*

-0,0

-0,2*

-0,1*

+0,1

+0,0

-0,1*

-0,0

-0,2*

+0,0

+0,0

+0,1*

+0,0

+0,0

-0,2*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,0*



Placements, produits d’épargne-retraite ind, et valeurs mobilières

Crédits hypoth.

Assurances vie



Comptes bancaires







Électricité


Services d’entretien et de réparation des véhicules



Services postaux


Gaz





Voitures d'occasion

Voitures neuves







Produits des TIC




Produits laitiers




Tous les marchés

0-4 5-7 8-10

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Diff.

2015-

2013

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff.

2011-

2010

Diff.

2017-

2015

Diff.

2017-

2013

Attentes par marché - UE28

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure <les services/biens> offerts répondent-ils à vos attentes?

67

C’est aux «Attentes» que les consommateurs accordent la plus grande importance, les plaçant

au même niveau que les «Problèmes et préjudice». La composante «Attentes» est toute aussi

importante pour les marchés de biens que pour les marchés de services. Sur les 40 marchés

examinés en 2017, c’est de loin sur le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» que la

composante «Attentes» semble avoir le moins d’importance.

Les consommateurs des pays du nord sont ceux qui accordent le plus d’importance aux

«Attentes», suivi par ceux des États membres d’Europe orientale. Les consommateurs des

régions de l’ouest et du sud sont ceux qui accordent le moins d’importance à la composante

«Attentes», avec dans les deux cas une note inférieure à la moyenne de l’EU-28.

3.5.4. Choix

La composante «Choix» de l’IPM évalue la mesure dans laquelle les consommateurs sont

satisfaits du nombre de fournisseurs présents sur les marchés examinés. La question de

l’enquête a été légèrement modifiée en 201587

afin de mieux refléter ce que les

consommateurs considèrent être un choix satisfaisant. Les comparaisons entre les différentes

éditions de l’enquête ne sont donc possibles qu’entre 2015 et 2017.

Les consommateurs sont davantage satisfaits du choix de fournisseurs dans la grappe des

marchés de services d’utilité publique, mais des améliorations sont tout de même possibles

La note moyenne attribuée à la composante «Choix» pour l’ensemble des marchés est de 7,8

et n’a que faiblement augmenté depuis 2015. Environ deux tiers des répondants (64 %) sont

satisfaits du «Choix» (c’est-à-dire qu’ils attribuent une note comprise entre 8 et 10 points à

cette composante), tandis que 6 % en sont mécontents (note comprise entre 0 et 4 points). Le

pourcentage de consommateurs mécontents du choix disponible a diminué de 1,4 pp depuis

2015. Comme en 2015, les consommateurs de 2017 sont davantage satisfaits du nombre de

détaillants parmi lesquels ils peuvent choisir sur les marchés de biens que du nombre de

fournisseurs présents sur les marchés de services (les notes moyennes étant de 8,2 pour les

marchés de biens et de 7,5 pour les marchés de services). Par rapport à 2015, les marchés de

biens affichent une performance stable, tandis que les marchés de services n’ont que

faiblement progressé.

La composante «Choix» a obtenu ses meilleures notes pour les marchés «Boissons

alcoolisées» et «Produits laitiers» (8,5 pour les deux), suivis des marchés «Hébergements de

vacances», «Produits de soins corporels» et «Petits appareils ménagers» (8,4 pour les trois).

Tous les marchés concernant des services d’utilité publique et ceux concernant des transports

(à l’exception des «Services de transport aérien») ont obtenu une note relativement faible pour

le «Choix», celle-ci se situant généralement en dessous de la moyenne pour les marchés de

services. Les deux marchés qui ont obtenu les plus faibles notes pour le «Choix» sont les

marchés «Approvisionnement en eau» (6,3) et «Services ferroviaires» (6,4). Toutefois,

plusieurs marchés concernant des services d’utilité publique classés dans la deuxième partie

du tableau pour la composante «Choix» (à savoir les marchés «Approvisionnement en eau»,

87

Dans les éditions du tableau de bord qui présentaient des données datant d’avant 2015, les consommateurs

étaient invités à indiquer s’ils pensaient disposer d’un choix suffisant; cela supposait implicitement qu’un

choix plus vaste était forcément meilleur, un postulat remis en question par de récentes données

comportementales.

68

«Électricité» et «Gaz») ont également connu la plus forte amélioration de leur note pour cette

composante entre 2015 et 2017 (+0,2 point, de même que les marchés «Crédits

hypothécaires» et «Location de véhicules»).

Ce sont les consommateurs des marchés «Articles d’habillement et chaussures» et

«Hébergements de vacances» qui accordent le plus d’importance au «Choix». À l’autre

extrémité du spectre, le «Choix» revêt une faible importance pour les marchés «Services

ferroviaires» et «Approvisionnement en eau», c’est-à-dire des marchés de services sur

lesquels les fournisseurs sont, par nature, moins nombreux.

On observe une forte corrélation positive entre la composante «Choix» et la performance

globale des marchés tant pour les marchés de biens (0,68) que pour les marchés de services

(0,70). Les marchés «Services de téléphonie mobile», «Accès à l’internet» et «Services

immobiliers» sont mieux classés sur la base du «Choix» que sur la base de leur IPM

(respectivement de 11, 7 et 7 places). En revanche, les marchés «Services de tramway,

d’autobus et de métro», «Gaz», «Abonnements à la télévision» et «Services postaux» sont

mieux classés sur la base de leur IPM que sur la base du «Choix» (respectivement 11, 10, 8 et

8 places plus haut), ce qui s’explique probablement par la plus faible disponibilité de

fournisseurs sur ces marchés.

69

Graphique 20: Choix


En ce qui concerne la performance, la composante «Choix» a obtenu des notes supérieures à

la moyenne en Europe occidentale (7,9). Elle a également été notée légèrement au-dessus de

la moyenne de l’UE dans les régions du nord et de l’est (7,8), et en dessous de la moyenne

dans le sud de l’Europe (7,3). Les meilleures évaluations du «Choix» ont été données par les

consommateurs hongrois (8,9) et slovènes (8,3), tandis que les plus faibles notes dans l’EU-28

ont été observées en Croatie et en Italie (7,2 pour les deux). Toutefois, la plus mauvaise note

de tous les pays du tableau de bord a été attribuée en Islande (7,1).

En moyenne, le «Choix» est considéré comme étant la composante la moins importante dans

les régions du nord de l’Europe (à l’exception de la Lituanie), tandis qu’elle est considérée

comme étant de loin la plus importante dans les pays d’Europe occidentale. Dans certains

22%

22%

16%

12%

11%

8%

11%

8%

9%

11%

9%

5%

9%

8%

7%

7%

5%

6%

7%

7%

6%

4%

4%

3%

2%

1%

6%

3%

4%

3%

4%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

3%

6%

30%

34%

32%

32%

35%

40%

33%

37%

35%

32%

34%

38%

33%

32%

32%

34%

34%

32%

31%

29%

32%

32%

28%

27%

23%

20%

36%

32%

27%

27%

25%

25%

25%

23%

23%

25%

23%

23%

22%

21%

21%

19%

29%

48%

44%

52%

56%

54%

53%

56%

55%

56%

57%

57%

56%

58%

60%

61%

60%

61%

62%

63%

65%

63%

64%

69%

70%

75%

78%

58%

65%

70%

70%

71%

72%

72%

73%

74%

73%

74%

75%

76%

77%

78%

78%

64%

6.3

6.4

6.9

7.1

7.2

7.2

7.3

7.3

7.3

7.3

7.4

7.4

7.5

7.5

7.6

7.6

7.7

7.7

7.7

7.7

7.8

7.8

8.0

8.1

8.3

8.4

7.5

7.9

8.1

8.1

8.1

8.1

8.2

8.2

8.2

8.2

8.3

8.3

8.4

8.4

8.5

8.5

7.8

+0.2*

+0.1*

+0.0

+0.2*

0.0

+0.0

+0.2*

-0.1*

+0.2*

+0.1*

+0.0

+0.0

+0.0

+0.0*

-0.2*

+0.2*

-0.1*

0.0

-0.1*

0.0

+0.0

-0.1*

+0.1*

-0.1*

+0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

+0.0

0.0

0.0

+0.0*




Électricité



Gaz


Crédits hypoth.

Services postaux


Assurances vie







Comptes bancaires








Voitures d'occasion

Voitures neuves








Produits des TIC





Produits laitiers


Tous les marchés

0-4 5-7 8-10

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Choix par marché - UE28

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du nombre de <fournisseurs/détaillants>

parmi lesquels vous pouvez choisir?

70

petits pays, comme Chypre et Malte, les consommateurs ont également accordé au «Choix»

une importance élevée. Pour ces pays en particulier, les dernières données d’Eurostat

montrent qu’une proportion beaucoup plus élevée de consommateurs effectuent des achats en

ligne transfrontières dans d’autres États membres de l’UE, probablement afin de pallier l’offre

de biens plus limitée sur leur marché national.

3.5.5. Problèmes et préjudice

Définition du préjudice

Il y a préjudice pour le consommateur lorsque les performances du marché ne sont pas

optimales et que cela nuit au bien-être (situation financière, santé, etc.) des consommateurs.

L’évaluation du «Préjudice» suppose de déterminer et de mesurer la nature et l’ampleur du

préjudice pour le consommateur ou celles des dommages évités.

Deux formes de préjudice pour le consommateur peuvent être distinguées: le «préjudice

structurel» et le «préjudice personnel». Le préjudice structurel est directement lié à la

détérioration du bien-être du consommateur au niveau global (telle que mesurée par le surplus

ex ante du consommateur) en raison d’un dysfonctionnement du marché ou à d’un problème

de réglementation. Le préjudice personnel correspond à la différence entre la valeur que les

consommateurs s’attendaient raisonnablement à tirer d’un bien ou d’un service et la valeur

qu’ils en tirent réellement, en tenant compte des problèmes rencontrés par les consommateurs

après l’achat.

Le préjudice personnel est particulièrement pertinent pour les règles de protection des

consommateurs, puisque celles-ci visent à empêcher ou à atténuer les conséquences négatives

pour les consommateurs.

Pour évaluer le «préjudice» subi sur un marché, deux aspects doivent être pris en

considération: la prévalence des problèmes et la gravité de ces problèmes. L’ampleur du

«préjudice» dépendra de la prévalence des problèmes, mais aussi de leur gravité, c’est-à-dire

du préjudice réel subi par le consommateur ayant rencontré le problème. Dans les sections ci-

dessous, les deux aspects seront tout d’abord abordés séparément, avant de présenter les

chiffres globaux du «préjudice» sur les marchés.

3.5.5.1. Problèmes

La sous-composante «Problèmes» exprime la proportion de consommateurs ayant rencontré

au moins un problème avec un bien/service ou avec un fournisseur/détaillant sur un marché

donné.

Sur la majorité des marchés examinés en 2017, la proportion de consommateurs ayant

rencontré des problèmes a diminué par rapport à 2015

En moyenne, environ 8,5 % des répondants ont rencontré des problèmes sur les 40 marchés

examinés en 2017. La proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes a diminué

par rapport à 2015 (-1,1 pp) et par rapport à 2013 (-1,2 pp). Comme dans les précédentes

éditions de l’enquête, la proportion de consommateurs ayant déclaré avoir rencontré des

71

problèmes est plus forte sur les marchés de services (9,3 %) que sur les marchés de biens

(7,2 %).

Pour les marchés de biens, les marchés «Voitures d’occasion», «Produits des TIC», «Produits

électroniques» et «Voitures neuves» sont ceux qui affichent la plus forte proportion de

consommateurs ayant rencontré des problèmes. Cela était déjà le cas pour ces marchés en

2015. Le marché «Viande et produits carnés» est celui qui s’est le plus amélioré depuis la

précédente enquête (-3,4 pp de consommateurs ayant fait état de problèmes), ce qui tend à

indiquer un rétablissement de ce marché depuis le scandale de la viande de cheval en 2013.

Par rapport à 2013, le marché «Articles d’habillement et chaussures» est celui qui a enregistré

la plus forte progression pour la composante «Problèmes» sur l’ensemble des marchés (-

2,5 pp), tandis que le marché «Produits électroniques» a connu la plus forte détérioration

(+3,0 pp).

Parmi les marchés de services, les marchés qui constituent la grappe «Télécommunications»

sont ceux qui affichent la plus forte proportion de consommateurs ayant rencontré des

problèmes, une tendance qui concorde avec les précédentes éditions du tableau de bord. Seul

le marché «Services de téléphonie mobile» a connu une diminution des «Problèmes» entre

2015 et 2017 (-2,5 pp); sur les trois autres marchés concernant les télécommunications,

aucune variation statistiquement significative n’a été observée sur cette période. Les marchés

de services qui ont le plus progressé globalement ont été les marchés «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Services immobiliers», qui ont tous

deux enregistré un recul de 3,2 pp pour la composante «Problèmes». Point positif, sur les

25 marchés de services examinés, un seul a enregistré une proportion de consommateurs

déclarant des problèmes plus forte en 2017 qu’en 2015 (à savoir le marché «Assurances

automobiles», +0,7 pp), ce qui indique une amélioration globale des conditions des marchés.

Les régions du sud, de l’est et du nord de l’Europe font état d’une proportion de

consommateurs ayant rencontré des problèmes supérieure à la moyenne (11 % en moyenne),

tandis que les consommateurs d’Europe occidentale (6 %) sont les moins enclins à déclarer

avoir rencontré des problèmes. La Croatie, la Bulgarie et l’Espagne (toutes à 15 %) sont les

pays affichant en moyenne les plus fortes proportions de consommateurs déclarant avoir

rencontré des problèmes sur les 40 marchés examinés. Les plus faibles proportions sont

relevées au Luxembourg, en Allemagne, en France et en Autriche (2 % chacun des quatre),

suivis par la Hongrie (5 %).

72

Graphique 21: problèmes (pourcentage de répondants ayant déclaré des problèmes)


3.5.5.2. Gravité du préjudice

La question du «préjudice» a été ajoutée à l’enquête en 2015. Elle vise à connaître la mesure

dans laquelle le consommateur a subi un préjudice financier ou tout autre préjudice après

avoir rencontré un problème. Cette question est uniquement posée aux répondants ayant

indiqué avoir rencontré un problème sur le marché examiné. Une valeur élevée de cet

indicateur indique une expérience négative.

Le préjudice associé par les consommateurs à un problème a diminué sur la moitié des

marchés examinés - il reste le plus élevé pour la majorité des «Services d’assurance» et des

«Services bancaires» ainsi que pour les produits automobiles

La note moyenne du «Préjudice» pour l’ensemble des marchés est de 5,4 points, soit un

niveau en baisse de 0,2 point par rapport à 2015. La proportion de consommateurs ayant subi

un «Préjudice» élevé à la suite d’un problème (c’est-à-dire ceux qui ont attribué une note

comprise entre 8 et 10 à cette composante) a diminué de 3 pp depuis 2015 (tombant à 28 %),

20.3%

17.5%

15.4%

14.6%

13.6%

11.8%

11.8%

11.7%

11.3%

10.5%

9.6%

9.3%

8.8%

7.9%

7.8%

7.7%

7.6%

7.5%

6.2%

6.1%

5.9%

5.5%

4.7%

4.3%

3.5%

2.2%

13.6%

11.4%

11.0%

10.2%

9.9%

8.2%

7.6%

7.2%

7.0%

5.7%

5.7%

5.0%

4.2%

3.3%

2.4%

2.1%

8.5%

+0,5

-2,5*

-0,2

+0,4

-1,5*

-0,6

-3,2*

+0,3

+0,3

-0,3

-1,3*

-1,0*

-1,7*

-1,2*

-1,9*

-0,8*

-0,9*

-0,8*

-3,2*

-1,9*

-0,7*

+0,7*

-1,7*

-1,1*

-1,1*

-0,5

+0,3

-0,9*

-1,2*

-3,4*

-1,7*

-1,0*

-1,1*

-0,7

-0,7

-2,4*

+1,3*

-2,2*

-0,8*

-3,3*

-0,9*

-0,3

+1,3*

-1,9*

-1,5*

-5,2*

-1,3*

-1,8*

-4,0*

-0,3

-1,4*

-4,2*

-2,3*

-1,3*

-0,1

-1,5*

-1,8*

-0,4

-0,0

-1,6*

-1,3*

+3,0*

-0,7

-2,5*

-0,1

+0,2

-0,8*

-2,2*

-1,5*

-0,9*

-0,7*

-2,3*

+0,1

-0,8*

-1,3*

-1,2*

-1,2*

+1,8*

-1,6*

+1,1*

-0,7

-0,2

+0,4

-1,3*

-0,6

+1,8*

-0,8*

-0,5*

-3,7*

+0,0

+0,4

-3,3*

+0,4

-0,0

-1,0*

-0,5

-0,7*

-1,0*

+0,4

-0,7*

-0,4

-0,8

+2,6*

+0,6

+0,4*

+1,3*

-0,6*

+0,0

-0,3*

-0,5

-0,1

+0,4

+0,3

-2,6*

-0,8*

-1,2*

-0,7

-2,3*

-0,5

+0,1

-0,9*

-0,1

-0,9*

-1,1*

-0,0

-0,2

-0,3

-0,7

-0,1

-0,6

-1,6*

-0,6*

+0,6*

+0,2

-0,3

+0,3

+0,3

+0,4

-0,9*

+0,1

+0,1

-0,1

+0,6

-0,3

-1,2*

-0,6*

-1,3*

+0,2

-0,2

+0,9*

-0,6*

-6,1*

-4,3*

-8,9*

-2,3*

-0,3

+2,0*

-1,9*

+1,8*

-2,1*

-0,3

-3,0*

-2,2*

-3,1*

-2,4*

-3,1*

-2,3*

-1,4*

-3,2*

-3,2*

-1,4*

-2,7*

-0,6

-1,7*

-1,1*

-0,9*

-2,8*

-1,1*

-2,9*

-3,5*

+2,8*

-1,0*

-2,7*

-1,0*

+0,6

-0,7*

-1,4*

+1,4*

+0,6*

-1,3*

-1,7*

-1,8*

-1,7*

-0,1

+2,1*

-1,7*

-3,2*

-1,2*

-3,2*

+0,8*

-2,6*

-1,0*

+1,5*

-0,7*

-0,5

-1,3*

-0,7*

-1,4*

-6,4*

+0,8*

-0,8*

-1,2*

-1,2*

+0,3

-1,0*

-0,3

+1,0*

-1,2*

-0,0

-1,8*

-0,8*

-0,6*

+0,1

-2,2*

+1,0*

+0,7*

+1,0*

+1,2*

-0,6*








Services postaux



Électricité


Comptes bancaires


Crédits hypoth.





Gaz



Assurances vie




Voitures d'occasion

Produits des TIC


Voitures neuves








Produits laitiers





Tous les marchés

% problèmes

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

Diff.

2015-

2013

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff.

2011-

2010

Diff.

2017-

2013

Diff.

2017-

2015

Problèmes par marché - UE28

Avez-vous rencontré des problèmes avec <le service/produit> ou le <fournisseur/détaillant> pour lesquels vous

pensiez avoir une raison légitime de vous plaindre?

73

tandis que la proportion de consommateurs ayant subi un faible niveau de «Préjudice» (ceux

qui ont attribué une note comprise entre 0 et 4 points) a augmenté de 3 pp (passant à 34 %).

Le «Préjudice financier ou autre» subi est plus élevé pour les marchés de services (5,6) que

pour les marchés de biens (5,0).

Sur l’ensemble des marchés de biens, les consommateurs ont déclaré le niveau le plus élevé

de «Préjudice» sur les marchés des «Carburants pour véhicules » et des «Voitures d’occasion»

(respectivement 5,8 et 5,7). Ces deux marchés soit n’ont connu aucune diminution du niveau

de «Préjudice» («Carburants pour véhicules»), soit ont connu la plus faible diminution du

niveau de «Préjudice» («Voitures d’occasion») depuis 2015. Le recul le plus notable du

«Préjudice» a été constaté pour les marchés «Médicaments en vente libre» et «Viande et

produits carnés» (-0,5 point pour chacun d’eux). En général, tous les marchés appartenant à la

grappe «Biens de consommation courante» (à l’exception des «Médicaments en vente libre»)

affichent un faible niveau de «Préjudice», ce qui est logique compte tenu des produits à faible

valeur que l’on trouve sur ces marchés.

Parmi les marchés de services, les niveaux de «Préjudice» les plus élevés ont été observés sur

les marchés «Assurances habitation», «Crédits hypothécaires», «Services de transport aérien»,

«Électricité» et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».

La plus forte diminution du «Préjudice» a été constatée pour les marchés «Assurances vie» (-

0,6 point), «Services d’entretien et de réparation des véhicules» et «Assurances automobiles»

(-0,5 point pour chacun). En revanche, le marché «Services de transport aérien» est le seul

pour lequel le niveau de «Préjudice» a augmenté (+0,2 point).

74

Graphique 22: Gravité du préjudice


La moyenne de l’EU-28 pour le «Préjudice» s’élève à 5,4. Les niveaux de «Préjudice»

déclarés sont largement inférieurs à cette moyenne dans le nord de l’Europe (4,4 points) et

légèrement inférieurs dans les régions de l’est et de l’ouest (5,2 dans les deux cas). Le plus

haut niveau moyen de «Préjudice» est constaté dans le sud de l’Europe (6,0), en particulier à

Chypre (6,5), en Grèce (6,4), en Espagne (6,3) et à Malte (6,2). Ailleurs en Europe, les

consommateurs ayant déclaré le niveau de «Préjudice» le plus élevé étaient ceux du

Luxembourg (6,1), tandis que les niveaux les plus bas ont été relevés au Danemark (3,9) et en

Suède (4,1).

22%

28%

25%

29%

29%

28%

32%

31%

30%

30%

31%

29%

29%

30%

31%

30%

32%

33%

32%

31%

37%

37%

35%

41%

42%

41%

29%

31%

35%

34%

36%

39%

40%

39%

42%

42%

44%

41%

43%

45%

45%

48%

34%

38%

33%

43%

34%

40%

38%

35%

33%

37%

38%

34%

42%

40%

41%

39%

45%

38%

41%

44%

38%

37%

37%

40%

36%

36%

42%

40%

36%

40%

38%

35%

37%

35%

37%

39%

36%

33%

37%

38%

38%

33%

31%

38%

39%

39%

32%

36%

31%

34%

33%

35%

33%

31%

35%

28%

31%

29%

30%

25%

30%

26%

24%

31%

26%

26%

25%

23%

23%

17%

31%

33%

25%

27%

28%

24%

25%

23%

20%

21%

22%

22%

19%

17%

22%

21%

28%

6.4

6.1

6.0

5.9

5.9

5.9

5.8

5.8

5.8

5.8

5.7

5.7

5.7

5.7

5.6

5.6

5.6

5.6

5.5

5.5

5.4

5.3

5.2

5.0

4.9

4.8

5.8

5.7

5.3

5.2

5.2

5.0

5.0

5.0

4.9

4.8

4.7

4.7

4.6

4.6

4.5

4.4

5.4

+0.1

-0.4

+0.2*

-0.3*

-0.2

-0.5*

-0.1

-0.2

-0.1

-0.3*

-0.2

-0.5*

-0.4*

+0.1

-0.2*

-0.4*

+0.0

-0.2*

-0.2

-0.6*

-0.1

0.0

-0.1

-0.4*

+0.1

-0.2*

-0.4*

-0.5*

-0.3*

-0.3*

-0.4*

-0.5*

-0.2*


Crédits hypoth.


Électricité



Gaz







Services postaux


Comptes bancaires




Assurances vie








Voitures d'occasion

Produits des TIC




Voitures neuves









Produits laitiers

Tous les marchés

0-4 5-7 8-10

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Préjudice par marché - UE28

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure avez-vous subi un préjudice en raison

des problèmes rencontrés avec le <produit/service> ou le <fournisseur/détaillant>?

75

En mai 2017, la Commission a publié les résultats d’une étude88

sur le préjudice pour les

consommateurs dans l’UE. Le but de cette étude était d’améliorer la qualité et la cohérence de

l’évaluation du préjudice personnel pour les consommateurs en élaborant une méthodologie

simple et moderne destinée à déterminer et à quantifier l’incidence et l’ampleur de ce

préjudice. Protéger les consommateurs, en particulier les plus vulnérables, de préjudices

personnels considérables est une question d’équité, mais c’est également un élément essentiel

de l’amélioration du fonctionnement global du marché. Si les consommateurs sont assurés de

bénéficier d’une certaine protection contre les conséquences négatives imprévues, ils seront

plus enclins à participer activement aux marchés (par exemple, en changeant de fournisseurs

ou de produits, ou en attirant l’attention sur les problèmes du marché grâce à leurs plaintes).

La méthodologie proposée dans cette étude a été expérimentée sur les marchés «Services de

téléphonie mobile», «Articles d’habillement et chaussures», «Services ferroviaires», «Gros

électroménager», «Électricité» et «Emprunts, crédits et cartes de crédit» de quatre États

membres de l’UE89

. Sur cette base, une extrapolation du préjudice personnel pour les

consommateurs a été réalisée pour l’EU-28. On estime que, sur ces six marchés, les

consommateurs de l’EU-28 ont subi un préjudice compris entre 20,3 milliards et

58,4 milliards d’euros sur les 12 derniers mois. Ces estimations font référence à la somme du

préjudice financier total après recours et à la perte de temps monétisée. La plus forte

incidence de problèmes a été constatée sur le marché des services de téléphonie mobile

(comme également confirmé dans la précédente section). Le préjudice financier moyen avant

recours par problème était le plus élevé pour le marché du gros électroménager, sa valeur

étant comprise entre 302,7 euros et 323,4 euros. Arrivaient ensuite le marché «Emprunts,

crédits et cartes de crédit», avec une valeur comprise entre 139,0 euros et 224,9 euros. En

moyenne,ce sont les consommateurs qui ont rencontré des problèmes sur le marché «Articles

d’habillement et chaussures» qui ont pu bénéficier du niveau de recours le plus élevé: ils ont

récupéré entre 50 % et 61 % de leurs coûts initiaux et de leurs pertes. En revanche, sur le

marché des «Services de téléphonie mobile», les répondants n’ont récupéré qu’environ 14 %

de leurs coûts initiaux et de leurs pertes. Sur le marché de l’«Électricité», les répondants ont

récupéré entre 12 % et 21 % de leurs coûts initiaux et de leurs pertes.

3.5.5.3. Problèmes et préjudice90

Les deux précédentes sections ont examiné séparément la proportion de consommateurs ayant

rencontré des problèmes et la gravité de ces problèmes sur le plan du préjudice personnel

moyen. La présente section vise à analyser la situation globale en examinant les problèmes et

le préjudice dans leur ensemble. Elle aborde également la mesure dans laquelle cette

composante combinée «Problèmes et préjudice» varie d’un marché ou d’un pays examiné à

l’autre.

La composante «Problèmes et préjudice» est calculée sur la base de l’incidence des problèmes

rencontrés par les consommateurs et du niveau de «Préjudice» que ceux-ci déclarent. Elle

constitue l’une des cinq composantes utilisées pour estimer l’IPM global. Comme les autres

composantes de l’IPM, elle est codée de sorte qu’une note élevée signifie une performance

globale élevée. Plus spécifiquement, si aucun problème n’a été rencontré, une note de 10 est

88

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en 89

France, Italie, Pologne et Royaume-Uni. 90

Dans l’édition 2016 (12e tableau de bord des marchés de consommation), cette composante était appelée «note

globale relative au préjudice».


76

attribuée à la composante. Si, en revanche, le répondant a rencontré un problème, la

composante «Problèmes et préjudice» tient compte du niveau de «Préjudice»: plus la note

«Préjudice» est élevée, plus la note «Problèmes et préjudice» est basse.

La grappe «Télécommunications» continue d’afficher le plus faible score pour les

«Problèmes et préjudice»: le marché «Accès à l’internet» est de loin le moins performant,

tandis que celui des «Services de téléphonie mobile» constitue le seul marché de cette

grappe à avoir vu sa performance progresser depuis 2015

La note moyenne attribuée pour l’ensemble des marchés s’élève à 9,5, soit une amélioration

de 0,1 point par rapport à 2015. Comme dans la précédente édition du tableau de bord, la note

constatée pour les marchés de biens (9,6) était légèrement plus élevée (ce qui correspond à un

plus faible «Préjudice» global découlant des problèmes rencontrés) que celle observée pour

les marchés de services (9,5). Ce sont les quatre marchés de la grappe «Télécommunications»

qui enregistrent les plus faibles notes pour les «Problèmes et préjudice», celles-ci étant

comprises entre 8,9 points pour le marché «Accès à l’internet» (le niveau le plus faible sur les

40 marchés examinés) et 9,2 pour les «Abonnements à la télévision» et les «Services de

téléphonie fixe». Les autres marchés ayant obtenu une faible note pour la composante

«Problèmes et préjudice» sont, entre autres, les «Services ferroviaires» et les «Voitures

d’occasion» (9,2 pour les deux).

Si l’on examine le classement des différents marchés de biens pour i) les «Problèmes», ii) le

«Préjudice» lié au(x) problème(s) et iii) les «Problèmes et préjudice», on remarque que le

marché «Produits de soins corporels» est globalement performant. Il se classe dans les trois

premières places pour les trois aspects examinés. En revanche, le marché «Voitures

d’occasion» arrive à la dernière place pour la composante «Problèmes et préjudice», avec la

plus forte proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes, et à la deuxième

place pour le niveau de préjudice lié au(x) problème(s) le plus élevé. Parmi les autres marchés

de biens, si les marchés «Médicaments en vente libre» et «Carburants pour véhicules» sont

performants pour l’indicateur «Problèmes», ils se classent tous deux parmi les derniers

marchés en ce qui concerne le niveau de «Préjudice». Il convient donc de considérer avec

prudence les classements relativement positifs obtenus sur la base de la composante

«Problèmes et préjudice».

Parmi les marchés de services, ceux des «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et des

«Services de soins corporels» arrivent tous deux dans les trois premières places pour les

«Problèmes», le «Préjudice» ou les «Problèmes et préjudice», ce qui témoigne d’une

performance uniformément satisfaisante. Le fait que les quatre marchés appartenant à la

grappe «Télécommunications» occupent les quatre dernières places du classement pour la

composante «Problèmes et préjudice» s’explique davantage par la proportion élevée de

consommateurs rencontrant des problèmes que par le niveau moyen de «Préjudice» causé par

ces problèmes. L’écart le plus conséquent entre les trois aspects examinés est relevé pour le

marché «Assurances habitation», qui arrive à la troisième position pour les «Problèmes», mais

à la dernière place pour le niveau de «Préjudice» lié au(x) problème(s) rencontré(s). Une

situation similaire est observée pour le marché «assurances automobiles», qui affiche un écart

de 15 places entre ces deux aspects. Ici encore, malgré le classement global relativement bon

de ces deux marchés d’assurance, il ne faut pas négliger le fait qu’en cas de problème, le

«Préjudice» qui en résulte peut être relativement important pour les consommateurs.

77

Graphique 23: Problèmes et préjudice


En ce qui concerne les différences régionales, la note la plus élevée attribuée à la composante

«Problèmes et préjudice» est observée en Europe occidentale (9,7), tandis que ce sont dans les

régions du sud que l’on trouve la note la plus basse (9,3). Les consommateurs d’Europe

orientale ont attribué une note inférieure à la moyenne aux «Problèmes et préjudice» (9,4),

tandis que ceux du nord de l’Europe ont donné une note conforme à la moyenne de l’UE

(9,5). Les notes les plus élevées pour les «Problèmes et préjudice» (c’est-à-dire les plus

faibles niveaux de «Préjudice» découlant des problèmes rencontrés) sont observées en

Allemagne, en France, au Luxembourg et en Autriche (9,9). Les notes les plus basses pour les

«Problèmes et préjudice» (c’est-à-dire les plus hauts niveaux de «Préjudice» découlant des

problèmes rencontrés) concernent l’Espagne (9,1), suivie de la Croatie et de la Bulgarie (9,2

pour les deux).

La composante «Problèmes et préjudice» est considérée par les consommateurs comme étant

la plus importante des cinq composantes de l’IPM, avec celle des «Attentes». Les

consommateurs lui attribuent une importance plus élevée sur les marchés de services que sur

8.9

9.0

9.2

9.2

9.2

9.3

9.3

9.3

9.3

9.4

9.4

9.5

9.5

9.5

9.5

9.6

9.6

9.6

9.6

9.6

9.7

9.7

9.7

9.7

9.8

9.9

9.2

9.4

9.5

9.5

9.5

9.6

9.6

9.6

9.7

9.7

9.7

9.8

9.8

9.8

9.9

9.9

9.5

-0,0

+0,2*

-0,0

+0,0

+0,1*

+0,2*

-0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*





Sservices ferroviaires


Services postaux



Électricité



Comptes bancaires


Crédits hypoth.





Gaz




Assurances vie



Voitures d'occasion

Produits des TIC


Voitures neuves









Produits laitiers




Tous les marchés

Moyenne Problèmes et préjudice

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Problèmes et préjudice par marché - UE28

Niveau de préjudice subi en raison des problèmes rencontrés. La composante «Problèmes et préjudice» est configurée

de sorte que plus la note est élevée, plus la performance l’est également.

78

les marchés de biens. Les Européens du nord accordent une importance relative beaucoup

plus élevée aux «Problèmes et préjudice» que les consommateurs du reste de l’Europe;

viennent ensuite les consommateurs du sud de l’Europe, qui ont attribué à cette composante

une note d’importance supérieure à la moyenne de l’EU-28. Certains pays d’Europe

occidentale tels que la France, l’Allemagne, l’Autriche et le Luxembourg ont attribué aux

«Problèmes et préjudice» une note d’importance beaucoup plus basse que le reste de

l’Europe.

4. INDICATEURS SUPPLÉMENTAIRES

4.1. Plaintes

Les plaintes des consommateurs représentent pour les entreprises un outil utile pour améliorer

leur performance, puisqu’elles mettent en évidence les points sur lesquels les consommateurs

sont mécontents ou qui empêchent l’instauration de relations de clientèle durables. Elles

constituent également un indicateur utile pour les autorités nationales, car elles soulignent les

domaines dans lesquels une intervention publique pourrait être nécessaire, que ce soit sous la

forme d’activités d’application de la législation ou de mesures législatives.

La proportion de consommateurs qui se sont plaints à la suite de problèmes rencontrés a

diminué par rapport à 2015, mais augmenté par rapport à 2013

En 2017, la plupart des consommateurs ayant déclaré avoir rencontré un problème (76,8 %)

ont introduit une plainte au sujet de celui-ci. La propension à se plaindre a diminué par

rapport à 2015, tant pour les marchés de biens (-3,9 pp) que pour les marchés de services (-

1,6 pp). Toutefois, les consommateurs qui ont rencontré un problème en 2017 étaient toujours

plus enclins à se plaindre qu’en 2013 (+1,5 pp pour les problèmes avec des biens et +3,4 pp

pour les problèmes avec des services).

Sur les sept marchés de biens examinés tant en 2015 qu’en 2017, la part de consommateurs

qui se sont plaints après avoir rencontré un problème a considérablement diminué sur trois

marchés, à savoir les marchés «Médicaments en vente libre» (-18,1 pp), «Viande et produits

carnés» (-17,7 pp) et «Carburants pour véhicules» (-14,6 pp). La part de consommateurs qui

se sont plaints après avoir rencontré un problème est restée stable sur les quatre autres

marchés. Les consommateurs sont plus enclins à se plaindre de problèmes sur les marchés

«Meubles et articles d’ameublement», «Produits électroniques» et «Produits des TIC». En

revanche, ils sont le moins enclins à se plaindre sur les marchés des «Médicaments en vente

libre», des «Boissons alcoolisées» et des «Produits de soins corporels».

La situation est plus contrastée lorsque l’on observe les 23 marchés de services examinés en

2015 et en 2017, puisque la proportion de consommateurs qui se sont plaints a diminué par

rapport à 2015 sur 10 d’entre eux, a augmenté sur trois et est restée stable dans les 10 autres.

La part de consommateurs qui se sont plaints a augmenté sur les marchés des «Crédits

hypothécaires» (+6,2 pp), de la «Location de véhicules» (+5,1 pp) et des «Voyages à forfait et

voyages organisés» (+3,5 pp), tandis que les diminutions les plus notables ont été relevées sur

les marchés «Comptes bancaires» (-10,1 pp), «Services d’entretien et de réparation des

véhicules» (-7,6 pp) et «Assurances automobiles» (-6,8 pp).

Les plus faibles proportions de consommateurs ayant déclaré s’être plaints ont été constatées

sur les marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro», «Jeux de hasard et loteries

79

hors ligne», «Services de soins corporels», «Services ferroviaires», «Approvisionnement en

eau» et «Services d’entretien et de réparation des véhicules». En revanche, le marché «Accès

à l’internet» affiche la plus forte proportion de personnes qui se sont plaintes, suivi des

marchés «Services de téléphonie fixe», «Abonnements à la télévision», «Services de

téléphonie mobile», «Voyages à forfait et voyages organisés» et «Location de véhicules».

Graphique 24: Plaintes

Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: consommateurs ayant rencontré un problème

Les consommateurs se plaignent principalement au vendeur et au fournisseur de services et

ce sont ceux de la région méridionale qui se plaignent le plus

Les consommateurs ont également été invités à indiquer les personnes auprès desquelles ils se

sont plaints91

. D’après la moyenne de l’ensemble des marchés, les consommateurs sont plus

enclins à se plaindre au vendeur ou au fournisseur de services (61,2 %), comme déjà observé

lors des précédentes enquêtes, puis à leurs amis et famille (28,8 %). Environ 5,0 % des

91

Plusieurs réponses possibles.

8%

9%

6%

5%

12%

9%

8%

9%

14%

22%

10%

8%

12%

8%

13%

13%

16%

15%

9%

14%

3%

14%

9%

6%

13%

8%

6%

7%

7%

9%

7%

4%

3%

5%

5%

2%

1%

1%

6%

2%

5%

5%

8%

77%

73%

77%

72%

68%

64%

68%

72%

64%

55%

63%

69%

67%

64%

64%

59%

63%

59%

66%

53%

56%

56%

48%

37%

35%

40%

67%

64%

64%

56%

59%

60%

61%

57%

57%

60%

49%

46%

39%

33%

36%

33%

61%

8%

8%

10%

2%

7%

4%

16%

16%

18%

20%

6%

15%

6%

11%

9%

6%

7%

5%

8%

1%

3%

5%

29%

23%

27%

28%

34%

27%

29%

20%

31%

29%

29%

26%

25%

31%

22%

27%

25%

23%

26%

37%

31%

27%

36%

33%

35%

34%

29%

26%

26%

28%

31%

26%

31%

28%

25%

24%

31%

32%

33%

33%

27%

28%

29%

86.9%

85.3%

84.7%

83.9%

82.4%

81.9%

80.3%

80.0%

79.5%

78.9%

78.4%

78.1%

77.9%

77.7%

77.6%

76.5%

76.4%

76.3%

75.7%

75.7%

73.2%

72.0%

69.2%

66.7%

65.7%

63.8%

81.5%

80.2%

80.0%

79.6%

76.9%

74.1%

74.1%

73.2%

72.5%

70.6%

65.4%

62.3%

57.8%

55.7%

55.4%

52.4%

76.8%

-2,0*

-2,1

-3,1*

-4,1*

+3,5*

+5,1*

+0,6

-3,0

+2,7

+6,2*

-1,6*

-4,6*

-10,1*

-3,4

-0,8

+1,1

-6,5*

+3,0

-6,8*

+0,4

-7,6*

-6,0*

+0,5

-3,5*

-1,4

-1,9

-1,6

+2,6

-3,9*

-17,7*

-14,6*

-18,1*

-2,1*

+1,4

+1,4

+4,8*

+1,9

+2,8

+12,4*

+6,8*

+9,0*

+3,7*

+6,5*

+3,4*

+5,5*

-0,3

+3,4

+4,5

+2,6

+2,1

+1,9

+2,5

+3,1*

-0,9

+3,7*

-0,0

+1,7

+9,2*

+1,2

+8,2*

+5,0*

-2,4

+0,1

+5,3*

+2,6

-1,5

+1,5*

-0,7

-7,0*

+1,5

-1,5

+2,3

-6,7*

-5,0

+1,2

+2,8*

+3,9*

+3,5*

+7,5*

+6,1*

-1,6

+5,9*

+6,1*

+12,8*

+0,3

+0,9

+4,8*

+9,8*

+9,6*

+6,4*

+4,9*

+1,1

+8,4*

-1,4

+9,6*

+2,0

+5,4*

+9,8*

+0,2

+4,6*

+7,2*

-1,2

+0,5

+2,1

+6,3*

+15,6*

+17,1*

+17,3*

+5,1*

-0,6

-2,4

-1,6

-0,2

+1,1

-5,6*

-2,2

-0,6

-1,2

-3,8*

-1,8*

-3,8*

-1,6

-2,7

-3,9

-3,1

-2,7

-0,9

-3,6

-2,5

-3,3*

-8,4*

-0,8

+0,4

+5,1*

-0,4

-6,8*

-1,5

-6,5*

-5,0*

-6,9*

-2,5*

-3,8*

-1,5

+0,1

-5,4*

-1,6

-6,5*

-3,9

-6,8*

-7,5*

-2,4*

-5,3*

-1,0

-6,7*

-6,3*

+0,2

-6,6*

-3,3*

-13,2*

+1,4

-7,0*

-5,1*

-5,0*

-8,5*

-3,8*

-4,1

-0,1

-5,8*

-4,3*

-6,7*

-8,5*

-1,9

-2,5

+2,8

-10,8*

-4,4*

-13,1*

+1,0

-3,3*

-0,9

-2,5*

-3,3*

-3,7*

-5,6*

-1,4

-0,2

-3,6

-9,7*

-12,6*

-14,5*

-14,3*

-24,7*

-5,3*

+2,8*

+1,1

+0,3

-3,8*

-1,1

+0,7

-0,6

+2,0

+1,8*

+1,3

+1,1

+0,1

-0,6

-1,2

-1,7

+3,7*

+2,8*

+5,5*

-0,9

+8,9*

+0,2

+0,6

-3,7*

+2,3*

-0,7

+1,1

+5,8*

+6,0*

+2,9*

-1,5

+5,6*

+13,3*

+16,8*

+14,2*

+19,4*

+2,1*







Services postaux

Gaz


Crédits hypoth.


Électricité

Comptes bancaires



Assurances vie













Produits des TIC

Voitures neuves

Voitures d'occasion






Produits laitiers






Tous les marchés

Oui - tiers Oui - fournisseur/détaillant Oui - fabricant Oui - amis/famille

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

2017

Diff.

2015-

2013

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff.

2011-

2010

Diff.

2017-

2015

Diff.

2017-

2013

Plaintes par marché - UE28

Vous êtes-vous plaint de l’un de ces problèmes?

80

répondants se sont plaints directement au fabricant, mais cette possibilité n’est disponible que

sur certains marchés où il est possible d’identifier cette partie92

. La proportion de répondants

qui se sont plaints directement au fabricant en 2017 est comparable à celle observée en 2015,

mais plus élevée (+0,6 pp) qu’en 2013.

La part des plaintes adressées à des tiers, tels qu’une autorité publique, une organisation de

consommateurs ou le médiateur, est également restée inchangée par rapport à 2015, mais a

augmenté (+0,5 pp) par rapport à 2013. Les consommateurs sont plus enclins à se plaindre à

un tiers pour les problèmes rencontrés lors de l’achat de services (9,7 %) que lors de l’achat

de biens (5,1 %).

Tableau 11: pourcentage de consommateurs qui se sont plaints, par canal93

Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: consommateurs ayant rencontré au moins un problème avec un

bien/service ou avec un fournisseur/détaillant sur un marché donné. Tous les écarts sont exprimés en points de pourcentage.

On relève également certaines différences régionales. La proportion de consommateurs qui se

plaignent est inférieure à la moyenne de l’EU-28 dans les régions de l’est (-5,3 pp), du nord (-

4,4 pp) et de l’ouest (-2,0), tandis qu’elle est supérieure à la moyenne dans la région du sud

(+6,5 pp).

Tableau 12: pourcentage de consommateurs qui se sont plaints, par région94

Source: GfK - Enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: consommateurs ayant rencontré au moins

un problème avec un bien/service ou avec un fournisseur/détaillant sur un marché donné.

92 Veuillez noter que ce chiffre est basé sur tous les marchés pour lesquels cette réponse a été donnée. La

réponse «à un fabricant» était uniquement possible pour les marchés de services suivants: «Produits

d’entretien du logement et du jardin», «Services d’entretien et de réparation des véhicules», «Services de

téléphonie fixe», «Services de téléphonie mobile» et «Accès à l’internet». La question a été posée pour tous

les marchés de biens, à l’exception du marché «Carburants pour véhicules». 93

Tous les écarts sont exprimés en points de pourcentage. 94

Tous les écarts sont exprimés en points de pourcentage.

Tous Biens Services Tous Biens Services Tous Biens Services

Oui - tiers officiel 8.3% 5.1% 9.7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5

Oui - fournisseur/détaillant 61.2% 56.5% 63.4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9*

Oui - fabricant 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2

Oui - amis/famille 28.8% A 28.5% A 28.9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4*

Non 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8*

Oui (autre que amis/famille) 67.2% 63.1% 69.1%


PLAINTES

Tous Biens Services

Tous Biens Services Tous Biens Services Tous Biens Services

Oui - tiers officiel +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5

Oui - fournisseur/détaillant -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*

Oui - fabricant -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*

Oui - amis/famille -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*

Non +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*

Oui (autre que amis/famille)

Différence 2013-2012 Différence 2012-2011 Différence 2011-2010

PLAINTES

EU-28 76.8%

Région Nord 72.4% A

Région Est 71.5% A

Région Sud 83.3%

Région Ouest 74.8%

PLAINTES (2017)

2017 Différence région - EU-28

-4.4%*

-5.3%*

+6.5%*

-2.0%*

81

4.2. Changement de fournisseur

Un bon indicateur de la performance des marchés de services caractérisés par des contrats

d’abonnement à long terme est la possibilité de changer facilement de fournisseur. Les

consommateurs sont plus enclins à rechercher les offres les plus avantageuses sur les marchés

où il est aisé de changer de fournisseur, ce qui est bon pour la concurrence, puisque les

fournisseurs sont encouragés à offrir des services à des prix et des niveaux de qualité qui

répondent aux exigences des consommateurs.

Toutefois, il est difficile de déterminer quelle serait la proportion optimale de consommateurs

qui changent de fournisseur sur un marché performant donné. Il peut y avoir de nombreuses

raisons de ne pas changer de fournisseur. Premièrement, les consommateurs peuvent être

satisfaits de leur service et/ou fournisseur actuel. Deuxièmement, ils peuvent tout simplement

ne pas être au courant de la possibilité de changer de fournisseur. Troisièmement, ils peuvent

percevoir le changement de fournisseur comme étant trop difficile ou coûteux et, dès lors,

inintéressant. Les taux de changement peuvent également être influencés par le niveau de

réglementation et/ou de concurrence sur un marché donné.

La question relative au changement de fournisseur a été légèrement affinée dans l’enquête de

2017 afin de mieux tenir compte de certains problèmes contextuels décrits ci-dessus. En

particulier, les répondants ont été invités à indiquer les raisons de leur changement ou non-

changement (selon le cas) et/ou à préciser s’ils avaient simplement changé de service ou s’ils

avaient également changé de fournisseur.

Par rapport à 2015, moins de consommateurs ont changé de fournisseur sur la plupart des

marchés de services examinés

Au total, 9,4 % des consommateurs sur les 1395

marchés de services examinés ont changé de

fournisseur en 2017. Ce chiffre représente une diminution de 1,1 pp par rapport à 2015,

conforme à la tendance à la baisse observée entre 2010 et 2013, mais elle contraste avec la

hausse observée entre 2013 et 2015 (+1,7 pp). Entre 2015 et 2017, aucune augmentation de la

proportion de consommateurs ayant changé de fournisseur n’a été constatée sur aucun des

13 marchés examinés.

Tableau 13: changement de fournisseur par grappe de marchés96


Les consommateurs sont les plus enclins à changer de fournisseur sur les marchés

«Assurances automobiles», «Services de téléphonie mobile» et «Placements, produits

95

Les questions relatives au changement de fournisseur n’ont été posées que pour les 13 marchés suivants:

«Comptes bancaires», «Électricité», «Services de téléphonie fixe», «Gaz», «Assurances habitation», «Accès

à l’internet», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», «Emprunts,

crédits et cartes de crédit», «Services de téléphonie mobile», «Crédits hypothécaires», «Assurances vie»,

«Abonnements à la télévision» et «Assurances automobiles». 96

Pour la grappe «Services d’utilité publique», la proportion de consommateurs ayant changé de fournisseur

n’a été évaluée que pour les marchés «Électricité» et «Gaz», et non pour les marchés «Approvisionnement

en eau» et «Services postaux».


Télécommunications 9.9% -1.6 +0.4 +2.1

Services d'assurance 9.9% -1.2 +0.3 +1.5

Services d'utilité publique 9.4% +0.2 +1.8 +1.7

Services bancaires 8.6% -1.2 -0.0 +1.3

82

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières». Ils sont le moins enclins à changer de

fournisseur sur les marchés «Comptes bancaires», «Crédits hypothécaires», «Assurances vie»

et «Assurances habitation».

Graphique 25: changement de fournisseur par marché


La proportion de répondants qui ont changé de fournisseur est supérieure à la moyenne en

Europe méridionale (12,0 %), septentrionale (11,1 %) et orientale (10,3 %), mais inférieure à

la moyenne en Europe occidentale (7,6 %). Le Royaume-Uni (14,4 %), la Belgique» (14,0 %)

et l’Espagne (13,9 %) affichent les plus fortes proportions de consommateurs ayant changé de

fournisseur, tandis que les plus faibles proportions ont été observées au Luxembourg (2,4 %),

en France (3,5 %) et en Autriche (3,6 %).

Moins de consommateurs ont changé de service avec le même fournisseur qu’en 2013

Par ailleurs, 3,3 % de l’ensemble des répondants ont changé de service avec le même

fournisseur en 2017, un chiffre en baisse de 2,4 pp par rapport à 201397

. Cette part n’a

augmenté sur aucun des marchés de services examinés.

Les consommateurs sont les plus enclins à changer de service, mais pas de fournisseur, sur les

marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»,

«Abonnements à la télévision» et «Services de téléphonie mobile», tandis qu’ils sont les

moins enclins à le faire sur le marché «Assurances habitation».

97

La question relative au changement de service avec le même fournisseur n’avait été posée qu’en 2013 et en

2017.

7.2%

7.4%

7.6%

7.6%

7.9%

8.1%

8.3%

8.3%

10.4%

11.0%

11.6%

12.7%

14.4%

9.4%

-1,8*

+0,4

-1,7*

-0,6

-1,9*

-0,6

-1,4*

-0,2

+0,6

-2,0*

-2,1*

-2,1*

-1,5*

-1,1*

-2,2*

+2,4*

-0,4

-0,2

-0,3

+1,5*

-0,2

+0,6

+3,0*

-0,2

-0,2

+0,8*

+1,4*

+0,5*

-0,6

+2,2*

+1,3*

+0,6

+1,6*

+2,3*

+1,3*

+1,0*

+2,4*

+1,6*

+2,2*

+3,1*

+2,6*

+1,7*

-0,3

-0,3

-0,4

+0,2

-0,7*

-0,8*

-0,2

+1,2*

-0,4

+0,1

-0,7

+0,1

-1,4*

-0,3

-0,6

-1,2*

-0,3

+0,4

-0,5

-2,2*

+0,1

-0,9*

-0,2

-0,1

-0,2

-0,0

+1,0*

-0,4*

+0,2

-0,6

+0,2

+0,3

+1,8*

+0,2

-3,6*

+0,6

+0,5

-0,6*

Comptes bancaires

Crédits hypoth.

Assurances vie





Gaz

Électricité





Tous les marchés concernés par le changement de fournisseur

Oui

Diff.

2015-

2013

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff.

2011-

2010

Diff.

2017-

2013

Diff.

2017-

2015

Changement de fournisseur par marché - UE28

Avez-vous changé de <fournisseur>?

83

Graphique 26: Changement de service avec le même fournisseur, par marché


Si aucun changement statistiquement significatif n’a été observé pour la plupart des services,

les plus fortes diminutions de la proportion de personnes ayant changé de service, mais pas de

fournisseur, depuis 2013 sont constatées sur les marchés «Services de téléphonie mobile» (-

8,4 pp), «Accès à l’internet» (-6,2 pp) et «Services de téléphonie fixe» (-4,9 pp). Les deux

premiers affichent une forte proportion de consommateurs qui ont changé de fournisseur, mais

cette augmentation ne compense pas la chute marquée du nombre de consommateurs ayant

changé de service avec le même fournisseur.

4.2.1. Facilité de changement

La facilité de changement ne progresse que sur quatre des 13 marchés de services examinés

Les consommateurs qui ont changé de fournisseur au cours de la période de référence ont

également été invités à évaluer leur expérience et à noter la facilité avec laquelle ils ont

effectué leur changement. La note moyenne (7,7 points sur 10) n’a que légèrement progressé

depuis 2015 (+0,1), alors que l’amélioration générale depuis 2013 était plus importante

(+0,2). Environ deux tiers (65 %) des consommateurs ont trouvé facile de changer de

fournisseur (en attribuant à leur expérience une note comprise entre 8 et 10), tandis que 11 %

seulement ont trouvé cela difficile (et ont attribué une note comprise entre 0 et 4).

Sur certains marchés de services, la facilité de changement de fournisseur s’est

considérablement améliorée entre 2015 et 2017. Cela a notamment été le cas sur les marchés

des «Crédits hypothécaires» et des «Services de téléphonie mobile» (+0,5 pour chacun). En

1.5%

1.7%

1.7%

2.5%

2.8%

2.9%

2.9%

3.0%

3.2%

3.8%

4.4%

4.5%

8.2%

3.3%

-0.6

-2.6*

-1.2

-1.5

+0.1

-4.9*

-6.2*

-0.5

-0.2

-1.3

-8.4*

-4.0*

+0.0

-2.4*


Comptes bancaires

Gaz





Assurances vie

Électricité

Crédits hypoth.





Oui

Diff.

2017-

20132017

Changement de service avec le même fournisseur par marché - UE28

Avez-vous changé de <service> avec le même fournisseur?

84

revanche, le changement est devenu plus difficile entre 2015 et 2017 pour les «Abonnements

à la télévision» (-0,3).

Tableau 14: facilité de changer de fournisseur par grappe de marchés98


En ce qui concerne les grappes de marchés, c’est pour celle des «Services d’assurance» que le

changement de fournisseur est évalué comme étant le plus facile pour les consommateurs. Les

deux marchés ayant obtenu les notes les plus élevées pour cet indicateur sont les marchés

«Assurances automobiles» et «Assurances habitation». En revanche, les consommateurs ont

trouvé particulièrement difficile de changer de fournisseur sur les marchés inclus dans les

grappes «Télécommunications» et «Services bancaires», avec, tout en bas du classement, les

marchés «Services de téléphonie fixe», «Abonnements à la télévision», «Crédits

hypothécaires», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»

et «Accès à l’internet». Les services offerts sur les marchés «Services de téléphonie fixe» et

«Abonnements à la télévision», sur lesquels environ 2 consommateurs sur 10 trouvent

difficile de changer de fournisseur, font souvent partie d’offres groupées, ce qui peut

compliquer le processus de changement.

98

Pour la grappe «Services d’utilité publique», la proportion de consommateurs ayant changé de fournisseur n’a

été évaluée que pour les marchés «Électricité» et «Gaz», et non pour les marchés «Approvisionnement en eau»

et «Services postaux».

2017 Différence 2017-2015 Différence 2017-2013

Services d'assurance 8.2 +0.1 +0.1

Services d'utilité publique 7.8 +0.1 +0.1

Services bancaires 7.5 +0.1 +0.3

Télécommunications 7.4 +0.1 +0.2

85

Graphique 27: facilité de changement de fournisseur, par marché


La moyenne de l’UE pour la facilité de changement de fournisseur, sur l’ensemble des

marchés où des changements ont eu lieu en 2017, s’est élevée à 7,7. Les répondants d’Europe

orientale (8,2) et septentrionale (8,1) ont attribué des notes supérieures à la moyenne pour la

facilité de changement de fournisseur, de même que les Européens de l’ouest, même si, dans

ce dernier cas, le niveau était légèrement moins élevé (7,8). Les consommateurs des régions

méridionales de l’Europe sont de loin ceux qui ont le plus mal noté la facilité de changement

de fournisseur (7,2). Les consommateurs de Norvège et des trois pays baltes sont ceux qui ont

trouvé le changement le plus facile, tandis que les consommateurs espagnols et autrichiens

sont ceux qui l’ont jugé le plus difficile.

4.2.2. Raisons de ne pas effectuer de changement

Le manque d’intérêt reste la raison qui prédomine pour ne pas changer de fournisseur -

peu de répondants craignent des difficultés ou ont effectivement rencontré des difficultés

lors d’un changement

Les éditions du tableau de bord antérieures à 2015 ont montré que, sur l’ensemble des

consommateurs ayant changé de fournisseur et de ceux qui ne l’ont pas fait, ces derniers ont

systématiquement noté plus sévèrement la facilité de changement. Pour comprendre si cette

évaluation invariablement plus faible était due à une plus mauvaise expérience vécue lors

d’une tentative de changement ou simplement à la perception des difficultés anticipées, les

19%

17%

14%

13%

16%

11%

11%

10%

9%

10%

9%

10%

5%

11%

24%

26%

26%

29%

21%

26%

26%

22%

24%

25%

22%

18%

16%

23%

57%

57%

59%

58%

63%

63%

63%

68%

67%

66%

69%

71%

80%

65%

6.9

7.1

7.3

7.3

7.4

7.6

7.7

7.8

7.8

7.9

7.9

8.0

8.6

7.7

-0,2

-0,3*

+0,5*

+0,0

-0,0

+0,0

-0,2

+0,0

+0,3*

+0,1

+0,5*

-0,2*

+0,3*

+0,1*

-0,1

+0,0

+0,6*

+0,2*

+0,5*

+0,0

+0,6*

+0,0

+0,1

+0,2

+0,2*

+0,1

+0,2*

+0,2*

+0,0

+0,3*

+0,0

+0,2*

+0,4*

-0,0

+0,7*

-0,0

-0,2

+0,1

-0,3*

+0,2*

-0,1*

+0,1*

-0,0

-0,1

-0,3*

-0,0

+0,0

+0,1

-0,1

+0,3*

+0,2

+0,2

+0,3*

-0,3*

+0,1

+0,1

-0,2

-0,1

+0,2

-0,1

+0,1

+0,3*

-0,1

-0,3*

-0,0

-0,2

-0,1

+0,1

-0,0

-0,0

+0,1

+0,3*

-0,2

+0,0

-0,1

+0,2

+0,2*

+0,5*

+0,1

+0,0



Crédits hypoth.



Assurances vie


Électricité

Gaz

Comptes bancaires





0-4 5-7 8-10

2017

Diff.

2015-

2013

Diff.

2013-

2012

Diff.

2012-

2011

Diff. 2011-

2010

Diff.

2017-

2013

Diff.

2017-

2015

Facilité de changer de fournisseur par marché – UE28

Sur une échelle de 0 à 10, avez-vous trouvé le changement facile ou difficile?

86

deux dernières enquêtes ont inclus une question sur les raisons du non-changement adressée

aux répondants qui n’ont pas changé de fournisseur.

Sur le sous-groupe de consommateurs qui n’ont changé ni de fournisseur, ni de service auprès

du même fournisseur, la plupart des répondants (69 %) ont indiqué ne pas être intéressés par

un changement. Environ 9 % n’ont pas tenté de changer de fournisseur car ils pensaient que

cela serait trop difficile, tandis que 5 % ont essayé, mais ont abandonné en raison des

obstacles rencontrés. 17 autres % ont évoqué «d’autres raisons» de ne pas avoir changé de

fournisseur, sans préciser quelles étaient ces raisons.

Graphique 28: Raisons de ne pas changer de fournisseur, par marché

Source: enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: répondants n’ayant pas changé de fournisseur et n’ayant

pas changé de service auprès du même fournisseur

Au niveau des marchés individuels, les consommateurs sont davantage enclins à déclarer ne

pas être intéressés par un changement pour les marchés «Comptes bancaires» et «Emprunts,

crédits et cartes de crédit» (pour ces deux marchés, 74 % des consommateurs indiquent ne pas

être intéressés par un changement), suivis des trois marchés concernant les services

d’assurance, à savoir les «Assurances automobiles», les «Assurances vie» et les «Assurances

habitation» (respectivement 72 %, 71 % et 70 % des consommateurs ont déclaré ne pas être

intéressés par un changement). La difficulté excessive d’un changement de fournisseur a été

la raison citée par les consommateurs des marchés «Électricité» (13 %), «Crédits

hypothécaires» et «Gaz» (11 % chacun). Le marché «Crédits hypothécaires» (8 %) était celui

affichant la plus forte proportion de consommateurs indiquant avoir tenté de changer, mais

avoir rencontré des obstacles, suivi du marché «Accès à l’internet» (6 %).

62%

62%

66%

67%

68%

68%

69%

70%

70%

71%

72%

74%

74%

69%

11%

13%

11%

9%

10%

10%

8%

9%

8%

9%

7%

7%

9%

9%

8%

5%

4%

6%

5%

4%

5%

5%

4%

5%

4%

4%

3%

5%

19%

19%

20%

19%

18%

17%

18%

16%

17%

16%

16%

16%

14%

17%

Crédits hypoth.

Électricité

Gaz



Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières




Assurances vie



Comptes bancaires


Manque d'intérêt Trop difficile J’ai essayé, mais j’ai rencontré des obstacles Autres

Raisons de ne pas changer de fournisseur par marché – UE28

Pourquoi n’avez-vous pas changé de <fournisseur>?

87

Si l’on examine les différentes régions d’Europe, ce sont de loin les Européens du nord

(79 %) qui sont les plus enclins à mentionner un manque d’intérêt pour un changement de

fournisseur, suivis des Européens du sud et de l’est (75 % dans les deux cas). Les

consommateurs d’Europe occidentale sont les moins enclins à mentionner le manque d’intérêt

comme raison de ne pas changer (62 %) et sont également le groupe le plus enclin à indiquer

penser qu’un changement pourrait être trop difficile (13 % des consommateurs d’Europe

occidentale craignent que cela soit trop difficile, contre 5 % en moyenne pour les répondants

des trois autres régions). Les consommateurs d’Europe occidentale sont également les plus

enclins à avoir tenté de changer de fournisseur, mais à avoir rencontré des obstacles (6 %,

contre seulement 2 % pour les Européens du nord).

Quatre consommateurs sur 10 n’ont pas changé de fournisseur parce qu’ils ont reçu une

meilleure offre de leur fournisseur actuel

La plupart des consommateurs qui n’ont pas changé de fournisseur avaient reçu une meilleure

offre de leur fournisseur (39 %) ou n’étaient pas intéressés par un changement de fournisseur

(31 %). Toutefois, près d’un dixième des répondants de ce groupe (9 %) ont indiqué penser

qu’un changement de fournisseur pourrait être trop difficile, et 6 % ont déclaré avoir tenté de

changer, mais avoir renoncé en raison des obstacles rencontrés. Environ 15 % des répondants

ont évoqué d’autres raisons justifiant leur décision.

Graphique 29: Raisons de ne pas changer de fournisseur (parmi les consommateurs ayant

changé de service chez le même fournisseur), par marché

Source: enquête de suivi des marchés, 2017 - Base: répondants n’ayant pas changé de fournisseur, mais

ayant changé de service auprès du même fournisseur

Les marchés sur lesquels les répondants sont les plus enclins à déclarer ne pas être intéressés

par un changement sont ceux des «Comptes bancaires» (46 %) et des «Placements, produits

14%

18%

21%

23%

24%

27%

28%

32%

34%

36%

37%

41%

46%

31%

14%

10%

5%

10%

12%

11%

5%

14%

9%

15%

8%

9%

2%

9%

7%

6%

6%

5%

11%

8%

4%

7%

8%

8%

5%

5%

8%

6%

41%

46%

53%

45%

37%

38%

51%

30%

38%

30%

37%

31%

28%

39%

24%

21%

15%

16%

17%

15%

13%

17%

11%

12%

14%

13%

16%

15%

Gaz

Électricité



Crédits hypoth.





Assurances vie



Comptes bancaires


Manque d'intérêt Trop difficile J’ai essayé, mais j’ai rencontré des obstacles Meilleure offre avec le même fournisseur Autres

Raisons de ne pas changer de fournisseur -

(a changé de service avec le même fournisseur) par marché -UE28

Pourquoi n’avez-vous pas changé de <fournisseur>?

88

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (41 %). Une proportion beaucoup moins

importante de consommateurs indique ne pas être intéressée par un changement de

fournisseur pour les marchés de services d’utilité publique tels que les marchés «Gaz» (14 %)

et «Électricité» (18 %). Les consommateurs sont plus enclins à déclarer qu’il est trop difficile

de changer de fournisseur pour les marchés «Assurances vie» (15 %), «Assurances

habitation» (14 %) et «Gaz» (14 %). La plus forte proportion de consommateurs indiquant

avoir effectivement tenté de changer de fournisseur, mais avoir rencontré des obstacles est

observée sur le marché des «Crédits hypothécaires» (11 %).

Les marchés sur lesquels les individus sont les plus enclins à répondre avoir reçu une

meilleure offre avec le même fournisseur sont les marchés «Assurances automobiles» (53 %),

«Services de téléphonie mobile» (51 %), «Électricité» (46 %) et «Accès à l’internet» (45 %).

En revanche, les plus faibles proportions de consommateurs déclarant avoir reçu une

meilleure offre de la part de leur propre fournisseur ont été relevées sur les marchés «Comptes

bancaires» (28 %), «Assurances vie» (30 %) et «Assurances habitation» (30 %). Comme déjà

indiqué, une proportion de consommateurs inférieure à la moyenne sur les marchés des

«Services de téléphonie fixe» et des «Abonnements à la télévision» expliquent qu’ils n’ont

pas changé de fournisseur, car ils ont reçu une meilleure offre de service avec le même

fournisseur. Cela concorde avec la constatation selon laquelle le choix sur ces deux marchés

(et donc la concurrence) est moins qu’optimale.

4.3. Pénétration des marchés

Aux fins du présent tableau de bord, on entend par «pénétration du marché»99

le pourcentage

de la population qui a acheté un bien ou un service sur un marché donné durant la période de

référence100

. Le graphique ci-dessous fait apparaître que les taux de pénétration varient

considérablement d’un marché à l’autre (allant d’à peine 21 % jusqu’à pas moins de 91 %).

Dans certains cas, on observe des différences marquées entre les États membres en ce qui

concerne la pénétration d’un marché donné; ces différences sont toutefois moins importantes

que celles constatées d’un marché à l’autre. Une analyse plus approfondie de la pénétration de

marché peut fournir de précieuses informations sur l’évolution des marchés et l’engagement

des consommateurs au fil des ans dans l’EU-28.

À première vue, il apparaît que les marchés des grappes «Biens de consommation courante»

et «Services d’utilité publique» ont tendance à afficher des taux de pénétration du marché

relativement élevés, tandis que pour les «Services financiers» et les «Produits automobiles»,

ce taux est relativement faible. Les marchés affichant les taux de pénétration les plus élevés

sont, entre autres, ceux des «Produits laitiers» (91 %), des «Viande et produits carnés» (88 %)

et des «Articles d’habillement et chaussures» (87 %), tandis que ceux dont la pénétration est

la plus faible sont, entre autres, les «Services immobiliers» (21 %), les «Voitures neuves»

(22 %) et la «Location de véhicules» (24 %).

Par rapport à 2015, on remarque une diminution des taux de pénétration des marchés

financiers «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-8 pp.), «Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs mobilières» (-4 pp), «Crédits hypothécaires» (-1 pp) et

«Assurances habitation» (-5 pp.). Toutefois, malgré ces diminutions, les taux de pénétration

99

Cet indicateur a été évalué pour la première fois dans l’édition 2013 de l’enquête de suivi des marchés. 100

Pourcentage de tous les consommateurs qui ont été sélectionnés pour le marché concerné.

89

de ces quatre marchés restent supérieurs à ceux de 2013 (respectivement de +6 pp, +1 pp,

+4 pp et 2 pp). En outre, les «Services de téléphonie fixe» (-2 pp) et les «Voyages à forfait et

voyages organisés» (-2 pp) affichent également un taux de pénétration inférieur à celui de

2015. Par rapport à 2013, la pénétration du marché n’a reculé que pour le marché «Produits

d’entretien du logement et du jardin» (-3 pp).

Tous les autres marchés présentent un taux de pénétration stable ou en augmentation. Par

rapport à 2015, l’augmentation la plus notable du taux de pénétration a concerné les marchés

relevant de la grappe «Télécommunications», comme par exemple «Abonnements à la

télévision» (+8 pp), «Accès à l’internet» (+5 pp) et «Produits électroniques» (+5 pp). Par

rapport à 2013, sept marchés ont amélioré leur taux de pénétration de 10 pp ou plus. Il s’agit

notamment des marchés «Meubles et articles d’ameublement» (+16 pp), «Accès à l’internet»

(+14 pp), «Produits électroniques» (+14 pp), «Services de téléphonie mobile» (+12 pp),

«Assurances automobiles» (+11 pp), «Produits laitiers» (+10 pp) et «Location de véhicules»

(+10 pp).

Les facteurs à l’origine de la pénétration des marchés comprennent la fréquence d’achat et le

budget disponible, mais également la nécessité et la disponibilité relatives de chaque produit.

Il est donc logique de voir les marchés qui répondent aux besoins primaires des

consommateurs (tels que «Produits laitiers» ou «Viande et produits carnés») afficher une

pénétration élevée, par opposition aux marchés du «luxe» ou aux marchés plus spécialisés tels

que «Voitures neuves», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» ou «Voyages à forfait et voyages organisés».

La pénétration de chacun des 40 marchés examinés a également été calculée pour chaque

pays, afin d’évaluer l’ampleur des écarts entre ces derniers. Pour certains des marchés

répondant aux besoins quotidiens des consommateurs, les écarts de pénétration des marchés

observés étaient considérablement plus resserrés: cela a notamment été le cas pour les

«Produits laitiers» (un écart de 11 pp seulement, avec un taux de pénétration variant entre

85 % et 96 %) ou les «Viande et produits carnés» (un écart de 14 pp seulement, avec un taux

de pénétration variant entre 80 % et 94 %). En revanche, pour d’autres marchés qui dépendent

souvent du niveau de revenu disponible, on constate une dispersion beaucoup plus forte de la

pénétration des marchés d’un pays à l’autre. Ces autres marchés incluent des services tels que

les «Services de transport aérien» (écart de 46 pp, avec un taux de pénétration variant entre

16 % et 62 %) ou les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (écart de 45 pp, avec un taux de

pénétration variant entre 18 % et 63 %). Enfin, pour les marchés qui dépendent des

infrastructures ou des progrès technologiques, la dispersion est, sans surprise, supérieure à la

normale, comme on le constate pour le marché «Gaz» (écart de 45 pp, avec un taux de

pénétration variant entre 21 % et 66 %), ou pour le marché «Services de téléphonie fixe»

(écart de 42 pp, avec un taux de pénétration variant entre 24 % et 66 %). Pour les «Services de

téléphonie fixe», souvent, l’utilisation de la téléphonie mobile a entraîné une diminution du

besoin de conserver également un service de téléphonie fixe au sein du foyer.

90

Graphique 30: pénétration des marchés, par marché – EU-28


L’analyse du lien entre la pénétration des marchés et la note IPM pour l’ensemble de l’EU-28

et pour tous les marchés examinés en 2017 permet de constater une corrélation légèrement

positive (0,35). À première vue, cela pourrait laisser penser que les consommateurs ont

tendance à attribuer une note de performance globale plus élevée aux marchés auxquels ils

sont nombreux à participer. Toutefois, au niveau des marchés individuels, il y a très peu de

corrélation entre la performance et la pénétration des marchés sur certains marchés affichant

un taux de pénétration élevé, tels que les marchés «Viande et produits carnés» et «Articles

d’habillement et chaussures». Les plus fortes corrélations sont observées sur les marchés à

plus faible pénétration, tels que les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et les «Services

immobiliers». Pour chacun de ces marchés, les corrélations se situent légèrement au-dessus de

0,5.

45%

91%

88%

87%

83%

82%

80%

75%

75%

69%

69%

68%

68%

65%

62%

59%

58%

57%

57%

55%

55%

54%

53%

50%

50%

48%

47%

47%

46%

43%

42%

40%

39%

36%

34%

28%

26%

25%

24%

22%

21%

Tous les marchés

Produits laitiers





Électricité







Services postaux


Comptes bancaires



Gaz




Produits des TIC



Produits d'entretien du logement et du jardin








Assurances vie



Voitures d'occasion

Crédits hypoth.


Voitures neuves


Pénétration du marché

Pénétration des marchés, par marché – EU28

% des répondants ayant répondu «oui» à la question de filtrage, sur l’ensemble des répondants interrogés pour chaque marché

91

4.4. Prix

Les comparaisons de prix sont de bons indicateurs de l’intégration et de la performance des

marchés. Sur un marché unique, où les biens et services circulent librement, les prix (en

particulier ceux des biens échangeables) devraient converger au fil du temps, même si

certaines différences persisteront toujours101

.

Si l’on examine de plus près les indices de niveau de prix (EU-28=100)102

dans les États

membres (tels que compilés par Eurostat) pour la consommation individuelle effective et ses

principales composantes (tableau 15), on arrive aux trois conclusions suivantes:

• les niveaux de prix varient encore considérablement d’un pays à l’autre, puisque les

niveaux de prix pour la consommation individuelle effective sont compris entre 43,3 et

140,6 (un écart comparable à celui observé dans la précédente édition du tableau de

bord);

• la dispersion des prix est beaucoup moins prononcée pour les biens (0,16) que pour les

services, pour lesquels le coefficient de variation entre États membres est le plus élevé

(0,41)103

. En ce qui concerne les biens, la dispersion des prix est plus élevée pour les

biens non durables (0,19) que pour les biens durables et semi-durables (0,12 chacun).

• dans les pays où les prix sont généralement plus élevés, les prix des services sont, en

termes relatifs, supérieurs aux prix des biens. Il existe en effet une forte corrélation

positive (proche de 1) entre les indices de niveau de prix pour la consommation

individuelle effective et la différence entre les indices de niveau de prix des biens de

consommation et des services aux consommateurs.

101

Des facteurs tels que la géographie et la démographie, la densité de population et la topographie impliquent

une différence des structures de coûts entre les États membres. 102

L’indice de niveau de prix (UE=28) pour un pays i et un agrégat des dépenses donné fournit une

comparaison entre le niveau moyen des prix dans le pays i pour cet agrégat et le niveau moyen des prix pour

le même agrégat dans l’Union. Si l’indice de niveau de prix est supérieur à 100, le pays concerné est

relativement plus cher par rapport à l’Union, et inversement. 103

Cela est probablement dû à des niveaux de caractère échangeable différents.

92

Tableau 15: indices de niveau de prix (UE 28=100) pour la consommation effective et ses

composantes (2016) par État membre104

Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (parités de pouvoir d'achat [prc_ppp_ind],

mise à jour du 14.12.2017).

Les prix sont plus élevés dans les pays plus prospères

La dispersion des prix dans l’UE reflète dans une grande mesure les variations du coût du

travail. Comme le montre le graphique 31, il existe une forte corrélation positive (0,95) entre

les indices de niveau de prix pour la consommation individuelle effective et le revenu par

habitant en euro (utilisé comme indicateur des niveaux de salaire).

104

Le coefficient de variation correspond au ratio entre l’écart standard et la moyenne des pays de l’UE (tous

deux basés sur des données non pondérées selon la taille du pays).

Consommation

individuelle

effective

Biens de

consom-

mation

Biens

non

durables

Biens

semi-

durables

Biens

durables

Services

aux

consom-

mateurs

Différence entre

services aux

consommateurs

et biens de

consommation

BE 110.5 108.5 108.7 112.3 106.7 109.9 1.4

BG 43.3 70.0 67.4 78.8 77.2 32.5 -37.5

CZ 61.1 80.7 79.7 89.8 79.8 52.1 -28.6

DK 140.6 133.5 138.3 129.7 124.8 143.6 10.1

DE 103.0 104.6 107.6 102.5 98.3 102.4 -2.2

EE 71.4 88.8 85.8 105.2 90.0 62.9 -25.9

IE 125.6 118.1 125.0 107.2 103.7 130.8 12.7

EL 82.3 97.4 98.3 98.1 96.0 75.1 -22.3

ES 92.1 93.9 94.3 95.4 93.9 90.9 -3.0

FR 106.2 105.1 106.2 105.1 102.6 108.0 2.9

HR 63.1 86.5 84.6 95.2 92.0 53.5 -33.0

IT 101.1 106.5 108.4 103.9 104.8 98.4 -8.1

CY 88.5 99.3 101.1 99.1 94.5 80.1 -19.2

LV 66.6 87.4 86.0 98.7 86.0 55.8 -31.6

LT 58.3 80.8 77.7 94.5 85.4 45.3 -35.5

LU 138.4 103.7 103.5 105.5 104.5 144.2 40.5

HU 55.5 76.3 74.3 83.8 82.8 45.8 -30.5

MT 81.6 104.4 105.9 101.5 104.3 67.3 -37.1

NL 112.8 105.4 104.2 108.5 109.1 116.9 11.5

AT 110.3 107.6 110.7 105.0 102.3 106.1 -1.5

PL 50.7 68.4 65.4 80.3 75.8 41.2 -27.2

PT 81.4 98.7 97.5 100.1 105.9 72.9 -25.8

RO 48.2 68.9 65.4 85.4 83.2 37.9 -31.0

SI 82.9 93.6 93.5 99.7 90.8 76.6 -17.0

SK 64.0 84.8 83.5 98.2 82.5 52.6 -32.2

FI 122.0 114.7 117.0 115.8 107.7 127.5 12.8

SE 134.7 119.5 122.1 129.1 103.6 136.6 17.1

UK 122.3 101.3 104.5 92.1 102.2 138.4 37.1

UE28 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

Coefficient de

variation 0.32 0.16 0.19 0.12 0.12 0.41

93

Graphique 31: indices de niveau de prix pour la consommation individuelle effective et PIB par

habitant en euro (2016)105

Source: Eurostat (parités de pouvoir d'achat et comptes nationaux [prc_ppp_ind], mise à jour du

14.12.2017, et [nama_10_pc], mise à jour du 19.3.2018).

Le graphique 32 présente la répartition des prix par pays. Les indices de niveau de prix relatifs

à au moins 75 % des positions élémentaires106

se trouvent au-dessus du niveau de l’UE en

Belgique, au Danemark, en Irlande, en France, en Italie, au Luxembourg, en Autriche, en

Finlande et en Suède, mais en dessous de ce niveau en Bulgarie, en République tchèque, en

Lettonie, en Lituanie, en Hongrie, en Pologne, en Roumanie et en Slovaquie.

105

Le Luxembourg a été omis du graphique et du calcul de la ligne de régression car il s’agit d’un cas aberrant. 106

Aux fins du calcul des PPA (parités de pouvoir d’achat), les principaux agrégats de dépenses (y compris le

PIB) sont ventilés en 276 positions élémentaires. La position élémentaire est le niveau le plus bas de

l’agrégation, auquel les biens sont échantillonnés et les prix relevés. Il s’agit du niveau le plus bas pour lequel

les pays doivent fournir des pondérations de dépenses numériques. Sous le niveau des positions élémentaires

se trouvent les postes individuels de l’échantillon du bien. Par exemple, le fromage est une position

élémentaire et le cheddar, le camembert, la feta, le gorgonzola, le gouda, etc. sont des biens individuels

relevant de cette position.

AT

BE

BG

CY

CZ

DE

DK

EEEL

ES

FI

FR

HRHU

IE

IT

LT LV

MT

NL

PL

PT

RO

SE

SI

SK

UK

0

50

100

150

200

20 40 60 80 100 120 140 160

PIB

par

hab

itan

t e

n e

uro

(U

E-2

8 =

10

0)

Indices de niveau des prix pour la consommation individuelle effective

94

Graphique 32: indices de niveau de prix (2016) par État membre – distribution (boîte à

moustaches107

) entre les positions élémentaires

Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (parités de pouvoir d’achat)

La dispersion des prix pourrait une nouvelle fois reculer après avoir augmenté pendant des

années

En 2016, la dispersion des prix sur les marchés de consommation avait diminué en glissement

annuel pour la première fois depuis 2008. Bien que la dispersion globale des prix sur ces

marchés ait diminué au cours de la période 1999-2016 (graphique 33), le coefficient de

variation augmentait depuis 2008, après des années de déclin. Les variations observées

devraient refléter (du moins en partie) les différents rythmes de reprise des économies de l’UE

après la crise économique de 2008. Si cela se confirme dans les années à venir, la baisse de

2016 pourrait marquer un tournant et signifier un nouveau regain de convergence. Sur

107

Pour chaque pays, l’extrémité supérieure de la boîte représente le 75e centile et son extrémité inférieure le

25e centile, tandis que la ligne au milieu représente le 50

e centile (médiane). Les moustaches (les lignes qui

partent des extrémités supérieure et inférieure de la boîte) représentent les valeurs maximales et minimales

qui ne sont pas des valeurs aberrantes ou extrêmes. Les valeurs aberrantes et valeurs aberrantes extrêmes

(valeurs au moins 1,5 fois et 3 fois plus élevées que l’intervalle interquartile) sont respectivement

représentées par des cercles et des étoiles situés au-delà des moustaches. Vu que la boîte à moustaches décrit

la dispersion entre différents indices de niveau de prix, la valeur médiane indiquée au milieu de la boîte ne

correspond pas forcément au niveau de prix moyen (pondéré) présenté dans les autres tableaux et graphiques

de la section 4.4.

95

l’ensemble des marchés observés, la plus forte baisse de la dispersion des prix (en termes

relatifs) a concerné le marché «Articles d’habillement et chaussures», pour lequel le

coefficient de variation a presque diminué de moitié sur la période 1999-2015, probablement

du fait d’une forte pression concurrentielle (internationale).

Graphique 33: coefficient de variation (UE108

) sur les indices de niveau de prix (INP109

) pour la

consommation individuelle effective et ses composantes

Source: estimations propres sur la base des données d’Eurostat (parités de pouvoir d'achat [prc_ppp_ind],

mise à jour du 14.12.2017).

Le tableau 16 ci-dessous présente les corrélations entre le niveau de l’indice de prix et les

quatre ensembles de données suivants: l’évaluation de la performance des marchés par les

consommateurs, la composante «Comparabilité», la composante «Choix» et l’évaluation de la

facilité de changement de fournisseur.

Dans certains cas, les prix semblent être en partie liés à l’évaluation de la performance des

marchés par les consommateurs, bien que les éléments disponibles soient assez contrastés et

qu’il soit difficile de tirer des conclusions. On remarque néanmoins quelques corrélations

intéressantes.

Par exemple, sur certains marchés de services («Services de soins corporels», «Services

postaux» et «Services de téléphonie fixe»), les prix présentent une corrélation négative110

avec

108

Le coefficient de variation est calculé comme étant le rapport entre l’écart-type et la moyenne arithmétique

simple (non pondérée) des INP des pays de l’UE. Dans le calcul du CV, aucune donnée relative à la Croatie

n’est incluse pour les années 1999 à 2002, excepté pour la consommation individuelle effective (pour

laquelle il existe des données pour l’ensemble de la période). 109

Contrairement aux autres graphiques et tableaux mentionnés dans la section 4.4, afin de garantir la

comparabilité entre toutes les années présentées dans le graphique 33, EU-27=100 a été utilisé en lieu et

place pour les INP. 110

Dans le tableau 16, les corrélations ont été considérées comme statistiquement significatives lorsque la

valeur p était égale ou inférieure à 0,10. Les corrélations statistiquement significatives à partir de 0,05

(valeurs p <=0,05) sont marquées de deux astérisques (**), alors que celles significatives à partir de 0,10

(valeurs p <=0,1) sont marquées d’un seul astérisque (*).

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Co

eff

icie

nt

de

var

iati

on

de

l’IN

P d

'un

pay

s à

l’au

tre

Années

Consommation individuelle effective

Aliments et boissons non alcoolisées

Boissons alcoolisées, tabac et stupéfiants

Habillement et chaussures

Logement, eau, électricité, gaz et autres combustibles

Ameublement, équipements et entretien ménagers

Santé

Transports

Communication

Divertissement et culture

Éducation

Restaurants et hôtels

Biens et services divers

96

la performance perçue du marché. On observe une corrélation négative entre les indices de

niveau de prix et les notes de la composante «Comparabilité» de l’IPM sur les marchés

suivants: «Boissons alcoolisées», «Articles d’habillement et chaussures», «Produits

électroniques», «Carburants pour véhicules», «Produits de soins corporels», «Services de

soins corporels», tous les «Services d’assurance» et les «Services de communication» (à

l’exception des «Services de téléphonie mobile»), «Location de véhicules", «Abonnements à

la télévision», «Services ferroviaires» et «Services de tramway, d’autobus et de métro».

En outre, les prix moyens des services sont souvent plus bas lorsque le changement de

fournisseur est plus facile (le coefficient de corrélation moyen étant égal à -0,32). Cette

observation a été effectuée sur un tiers des marchés examinés en 2017.

Enfin, les prix présentent une corrélation négative avec la composante «Choix» de l’IPM sur

les marchés «Produits électroniques», «Médicaments en vente libre», «Carburants pour

véhicules», «Services de soins corporels» et l’ensemble des services de communication (à

l’exception du marché «Accès à l’internet»). Ces corrélations tendent à indiquer que les prix

sont plus bas lorsque les consommateurs sont satisfaits de la comparabilité des offres ou de

l’offre effectivement disponible sur certains marchés. Sans surprise, la facilité de changement

de fournisseur y contribue également.

97

Tableau 16: corrélation entre les évaluations des consommateurs (2017) et les indices de niveau

de prix (2016)111

Source: estimation propre sur la base des données de l’enquête de suivi des marchés (GfK) et d’Eurostat

(parités de pouvoir d'achat [prc_ppp_ind], mise à jour du 14.12.2017)112

4.5. Sécurité

111

Les cellules grisées mettent en évidence les corrélations statistiquement significatives où l’on observe

également la caractéristique escomptée: par exemple, on s’attend à observer un indice de niveau de prix plus

bas sur les marchés où la comparabilité, le choix et la facilité de changement sont évalués plus positivement. 112

Pour pouvoir établir un lien entre les données au niveau des marchés sur la base d’une définition commune

des marchés, les données Eurostat relatives aux indices de niveau de prix ont été agrégées en utilisant les

catégories de dépenses comme facteurs de pondération. Par exemple, le marché «Carburants pour

véhicules», défini dans l’enquête de suivi des marchés (ESM), est mis en correspondance avec un agrégat

couvrant les produits suivants, tels que définis par Eurostat au niveau des positions élémentaires: Gazole,

essence et autres carburants pour véhicules personnels. Dans certains cas, il n’a pas été possible de trouver

une correspondance entre les marchés de l’ESM et les produits/services au niveau des positions élémentaires

(ces marchés ne sont donc pas présentés dans le tableau).

Marché

corr. corr. corr. corr.

Viande et produits carnés 0.331 * 0.059 0.048

Boissons alcoolisées 0.259 -0.434 ** -0.119

Articles d'habillement et chaussures -0.177 -0.435 ** -0.195

Articles d'entretien 0.059 -0.17 -0.158

Meubles et articles d'ameublement 0.199 0.102 -0.147

Produits électroniques -0.222 -0.326 * -0.55 **

Petits appareils ménagers -0.023 -0.188 0.015

Produits des TIC -0.163 -0.235 -0.11

Voitures neuves 0.095 0.182 -0.055

Voitures d'occasion 0.458 ** 0.459 ** 0.41 **

Carburants pour véhicules -0.023 -0.41 ** -0.362 *

Produits de soins corporels -0.193 -0.366 * -0.083

Services de soins corporels -0.369 * -0.587 ** -0.411 **

Services d'entretien et de réparation des véhicules 0.455 ** 0.06 0.365 *

Assurances habitation 0.069 -0.418 ** -0.11 -0.018

Assurances véhicules -0.105 -0.587 ** -0.383 ** -0.312

Services postaux -0.623 ** -0.641 ** -0.605 **

Services de téléphonie fixe -0.426 ** -0.51 ** -0.13 -0.426 **

Services de téléphonie mobile -0.251 -0.084 -0.381 ** -0.386 **

Accès à l'internet -0.275 -0.342 * -0.1 -0.284

Transports publics -0.037 -0.385 ** 0.021

Services ferroviaires -0.068 -0.37 * 0

Services de transport aérien 0.097 0.291 0.023

Location de véhicules -0.183 -0.501 ** 0.169

Hébergements de vacances 0.082 -0.141 0.057

Voyages à forfait et voyages organisés 0.047 -0.249 -0.207

Approvisionnement en eau 0.467 ** 0.026 0.474 **

Électricité -0.024 -0.2 0.132 0.164

Gaz -0.151 -0.247 -0.362 * 0.144

Médicaments en vente libre -0.067 -0.142 -0.427 **

Assurances vie -0.001 -0.323 * -0.268 -0.219

Abonnements à la télévision 0.001 -0.366 * -0.185 -0.015

Produits laitiers 0.183 -0.113 -0.055

Marchés de biens 0.224 -0.155 -0.16

Marchés de services 0.06 -0.309 -0.319 * 0.028

IPM Comparabilité

Facilité de

changement Choix

98

Veiller à ce que les produits proposés sur le marché soient sûrs pour le consommateur

constitue l’un des aspects essentiels de la politique des consommateurs. L’UE a donc élaboré

au fil des ans un robuste cadre réglementaire113

afin de garantir la sécurité des produits vendus

aux consommateurs européens. Les règles de sécurité communes existent pour protéger les

consommateurs et faciliter le fonctionnement du marché unique.

Afin de garantir un niveau élevé de sécurité dans toute l’UE, la législation établit un cadre

permettant aux autorités nationales de suivi des marchés de coopérer et de partager des

informations sur les produits non sûrs qui ont été détectés. L’objectif est de prévenir ou de

limiter dans la mesure du possible les risques et d’établir des pratiques communes en matière

de réaction à des cas de détection de produits dangereux.

L’une des pierres angulaires de cette coopération est le système d’échange rapide sur les

produits dangereux (RAPEX), grâce auquel les autorités nationales114

responsables de la

surveillance des marchés dans les pays participant au réseau115

échangent des informations sur

les produits non sûrs.

Très peu de données comparables sur la sécurité des produits sont disponibles dans l’UE.

Toutefois, les résultats des activités de suivi des marchés et les mesures prises au sujet des

produits dangereux notifiés dans le système d’échange rapide peuvent fournir certaines

indications sur la sécurité des produits. Quelque 2 000 alertes sur des produits non sûrs sont

diffusées chaque année via le système d’échange rapide (2 201 alertes en 2017). Cela

représente plus de 25 000 alertes depuis la création de RAPEX en 2003.

Depuis 2008, les catégories de produits les plus visées par des notifications incluent les

«jouets», les «véhicules à moteur», les «vêtements, textiles et articles de mode», les

«appareils et équipements électriques» et les «articles de puériculture et équipements pour

enfants». Les risques typiques notifiés sont des risques de blessures, des risques liés à des

substances chimiques et des risques d’étouffement.

Graphique 34: les cinq produits les plus visés par des notifications

Source: Rapid alert for dangerous products — 2017 Annual Report.

113

Directive relative à la sécurité générale des produits, ainsi que la législation d’harmonisation de l’Union

applicable aux produits dits «harmonisés» (par exemple, les jouets, les appareils électriques, etc.) 114

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rape

x/index_en.htm 115

31 pays: les 28 États membres de l’UE, plus l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège, pays de l’AELE

membres de l’EEE.

29%

20%

12%

6%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Jouets

Véhicules automobiles

Vêtements, textiles et articles de mode

Appareils et équipements électriques

Articles de puériculture et équipements pour enfants

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?uri=CELEX:32001L0095

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm

99

Les autorités nationales ont l’obligation d’assurer le suivi des alertes relatives à des produits

dangereux116

diffusées dans le système d’échange rapide et de réagir de manière appropriée

lorsqu’elles détectent le même produit sur leur marché national. Elles peuvent alors décider

des mesures à prendre. Par exemple, en fonction des circonstances, elles peuvent ordonner le

retrait des produits non sûrs du marché ou leur destruction ou encore rappeler les produits

auprès des utilisateurs finals. Les entreprises peuvent également décider de prendre elles-

mêmes des mesures volontaires si elles découvrent un problème de sécurité concernant l’un

de leurs produits déjà sur le marché.

Graphique 35: les cinq risques les plus notifiés

Source: Rapid alert for dangerous products — 2017 Annual Report.

Pour certains produits prioritaires, des actions conjointes d’application de la législation sont

coordonnées chaque année. Ces actions sont cofinancées par la Commission européenne. Lors

de celles-ci, les autorités nationales se rendent chez les fabricants, les importateurs ou les

détaillants pour inspecter et prélever des produits. Un échantillon de produits est ensuite testé

dans des laboratoires accrédités et les autorités assurent le suivi de ces tests sur la base d’une

évaluation commune des risques qu’elles examinent conjointement. Chaque année, environ

cinq actions conjointes de surveillance des marchés propres à un produit sont exécutées117

,

ainsi que des activités transversales lors desquelles les autorités de suivi des marchés discutent

des problèmes émergents ou des pratiques communes.

Enfin, des initiatives sont également en cours afin d’adapter le système de sécurité des

produits aux nouveaux canaux de distribution, puisque de plus en plus de consommateurs

européens achètent des produits en ligne. En 2016, les ventes en ligne dans l’UE ont

représenté 20 % des ventes totales118

. Ce pourcentage devrait encore augmenter dans les

années à venir. En 2017, la Commission a publié une communication sur la surveillance du

marché pour les produits vendus en ligne, dans laquelle elle fournit des orientations aux

autorités nationales pour l’application des règles existantes en matière de sécurité des

produits. La Commission participe également à l’élaboration de mécanismes de coopération

avec les grandes places de marché en ligne dans le but d’améliorer la sécurité des produits

vendus en ligne.

116

Les alertes sont publiées sur le site web de la Commission européenne. 117

En 2017, des rapports ont été publiés au sujet des actions conjointes relatives à des barrières de sécurité pour

enfants, à des jouets, à des éclairages LED et LFC et à des outils électriques. 118

Source: Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics

28%

22%

17%

10%

6%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Blessures

Produits chimiques

Étouffement

Choc électrique

Incendie

http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics

100

5. ANNEXE

5.1. Noms des marchés

Nom du marché Définition

Services de transport

aérien

Compagnies aériennes

Boissons alcoolisées Boissons alcoolisées — bière, vin et boissons spiritueuses

Comptes bancaires Services bancaires — compte courant, cartes de débit

Articles d'habillement

et chaussures

Articles d’habillement (y compris sur mesure) et chaussures —

vêtements pour enfants, vêtements pour femmes, vêtements pour

hommes, vêtements de sport, chapellerie, tissus destinés à la

confection de vêtements, fourrures, vêtements de protection, sacs à

main et accessoires, chaussures pour enfants, chaussures pour

femmes, chaussures pour hommes, chaussures de sport, autres

Produits laitiers Denrées alimentaires — produits laitiers – lait, fromage, beurre,

yaourt, crème, autres

Électricité Électricité

Produits électroniques Produits électroniques (hors TIC et loisirs) — lecteurs-enregistreurs

de DVD, magnétoscopes, postes de télévision, disques compacts,

chaînes hi-fi, lecteurs de disques compacts non portatifs, lecteurs

multimédia, radios portables, caméras, caméras vidéo, matériel

photographique, disques compacts (vierges), DVD (vierges),

bandes audio et vidéo (vierges), autres

Services de téléphonie

fixe

Services de téléphonie fixe, autres

Carburants pour

véhicules

Carburants destinés aux véhicules, essence et gazole

Meubles et articles

d'ameublement

Articles d’ameublement, meubles (meubles tapissés, meubles non

tapissés, lits et matelas, meubles pour cuisine, meubles

encastrables, accessoires de salle de bains, antiquités, meubles en

cuir, berceaux, chaises hautes, autres meubles pour enfants,

meubles de jardin, autres), revêtements de planchers (tapis et nattes,

stratifiés, céramique, bois, linoléum, sous-tapis, autres), articles

textiles de maison (linge de lit, coussins, rideaux et volets, étoffes

pour meubles, autres), verrerie, vaisselle et ustensiles de ménage

(faïence, ustensiles de cuisine et de salle à manger, verrerie, autres)

Gaz Gaz

101

Hébergements de

vacances

Hôtels et autres hébergements de vacances — hôtels, autres

hébergements de vacances (chambres d’hôte, auberges de jeunesse,

etc.), terrains de camping et de caravaning

Assurances habitation Assurance — habitation

Produits d’entretien du

logement et du jardin

Articles d’entretien et de rénovation du logement, matériaux de

bricolage, peintures, revêtements muraux, clôtures, abris, outils

électriques (p.ex. perceuses électriques), outils non électriques,

matériel/outils de jardinage (non électriques), tondeuses à gazon,

autres

Produits des TIC Articles informatiques et de communication (TIC) — ordinateurs

personnels, ordinateurs à assembler soi-même, accessoires pour

ordinateur, imprimantes et scanners, consoles de jeux, consoles de

jeux portables, logiciels et mises à jour de logiciels, ordinateurs

portables (laptops) ou ultraportables (notebooks) et tablettes

électroniques, assistants personnels numériques et téléphones

intelligents, appareils téléphoniques fixes ou mobiles, modems,

décodeurs, autres

Accès à l'internet Accès à l'internet

Placements, produits

d’épargne-retraite

individuelle et valeurs

mobilières

Produits bancaires — placements et valeurs mobilières, produits

d’investissement packagés, gestion de portefeuille et d’actifs,

produits d’épargne-retraite individuelle, courtage et dérivés

Emprunts, crédits et

cartes de crédit

Emprunts, services bancaires — crédits, cartes de crédit, cartes de

magasin, crédits à la consommation, crédits renouvelables

Viande et produits

carnés

Denrées alimentaires — viande, agneau, veau, porc, bœuf, volaille,

chèvre, mouton, autres


mobile

Services de téléphonie mobile, messages textuels, autres

Crédits hypothécaires Banques — crédits hypothécaires

Voitures neuves Voitures neuves

Médicaments en vente

libre

Médicaments vendus sans ordonnance

Jeux de hasard et

loteries hors ligne

Jeux de hasard et paris supposant l’échange de valeurs monétaires

sur un site physique — loteries, casinos, pokers, bingo, paris

sportifs (y compris les courses de chevaux et de chiens)

102

Voyages à forfait et

voyages organisés

Voyages à forfait et voyages organisés, autres

Produits de soins

corporels

Soins corporels — appareils électriques, cosmétiques, produits de

toilette (y compris les couches), perruques, produits de soin des

cheveux, parfums, rasoirs électriques et tondeuses à cheveux,

sèche-cheveux, fers à friser et peignes de coiffage, autres

Services de soins

corporels

Services de soins corporels — coiffeurs, groupes/centres de régime,

salons de beauté, thérapies capillaires, thérapies cosmétiques,

services de manucure, stations thermales, saunas et hammams

Services postaux Services postaux — correspondance, colis, courrier express et vente

de timbres-poste

Assurances vie Assurances vie souscrites à titre personnel donnant au bénéficiaire

désigné le droit à une prestation financière au décès de l’assuré, y

compris sous forme de capital ou de rente

Services immobiliers Agents immobiliers et intermédiaires de location

Voitures d’occasion Voitures d’occasion

Petits appareils

ménagers

Petits appareils ménagers — appareils de transformation des

aliments, cafetières électriques, fers à repasser, grille-pain, grils,

autres

Lunettes et verres de

contact

Lunettes, verres, lentilles de contact, lunettes de soleil, autres

Services ferroviaires Chemin de fer

Tramway, autobus et

métro

Tramway, autobus et métro

Abonnements à la

télévision

Abonnements à la télévision (excepté redevances télévisuelles) —

abonnements au câble, abonnements à la télévision par satellite,

abonnements à la télévision numérique terrestre, abonnements à la

télévision par réseau téléphonique/modem/internet, abonnements à

la télévision et autres services connexes à renouvellement

automatique (abonnements), excepté les redevances télévisuelles

destinées à financer les chaînes de télévision publiques

Assurances véhicules Assurance des moyens de transport — voitures, autres véhicules

routiers, bateaux, aéronefs

103

Services d’entretien et

de réparation des

véhicules

Entretien et réparation de véhicules et autres moyens de transport

— garages franchisés ou concessionnaires, garages indépendants,

assistance routière, autres

Location de véhicules Services de location — voitures, cyclomoteurs, camionnettes,

caravanes, bateaux, autres

Approvisionnement en

eau


104

5.2. Classements nationaux des marchés

1. BELGIQUE

1.1. Performance globale

La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Belgique est de 79, soit une

note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM moyenne des marchés de biens

est de 82 et celle des marchés de services est de 77,1; toutes deux sont inférieures à la

moyenne de l’EU-28, de 0,8 et de 1,5 point respectivement.

La Belgique se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour les marchés «Services de

soins corporels» et «Location de véhicules».

72.2

73.6

73.9

74.0

74.0

74.2

74.3

74.9

75.8

76.6

76.7

77.1

77.2

77.2

77.2

77.4

77.7

77.9

78.6

78.7

78.8

79.5

80.9

81.1

82.0

84.1

74.9

80.0

80.6

81.0

81.0

81.2

81.5

81.8

82.0

82.2

82.2

83.4

83.6

84.7

85.4

86.4

79.0

-0,5

+0,4

+1,6

+3,2*

0,0

+0,7

+0,2

+0,9

-0,6

-0,4

0,0

+0,3

+0,3

-0,6

+1,7

+0,8

+0,1

-1,5

-0,8

+0,8

-0,6

-0,4

-0,1

+1,3*

+1,0

-1,2

+1,2

-0,8

+0,6

0,0

-1,1

+0,1

+0,2

+0,3

+2,0*

+2,0

+5,5*

+0,7

+1,6

+1,4

-0,2

+1,3

+0,6

-1,8*

+1,2*

-0,8

+2,7*

+0,7

+0,7

+1,5

+3,5*

+1,8

-0,2

+4,4*

+1,0

+0,9

+1,3

-1,2

+1,1

+0,7

-0,2

+1,4

-1,0

+1,3

+0,3

+1,3

+0,6

+0,7*

+0,5

+0,7

-0,6

+0,3

+1,8*

+1,2

+1,9*

+1,0*

-0,5

+1,6

+0,6

+1,6

+1,9

+1,6

+1,8

-1,4

+2,3*

+0,3

-1,9*

+1,2*

+2,8*

+2,0*

-0,6

+0,8

+3,1*

+2,7*

+0,7

+3,9*

+1,7*

+1,8*

+1,2

+0,1

-0,8

+1,6

+0,0

+0,0

-0,3

+0,6

+1,7*

+2,0*

+1,1*

+0,2

+0,2

-1,7

-0,4

+2,5*

+3,7*

+0,8

+1,9

-0,1

+2,0*

-1,0

+1,0*

-0,5

+6,7*

+7,4*

+3,4*

-0,5

-0,3

+0,5

-0,1

-0,1

-0,4

-0,6

-1,2

+0,6

+0,0

+1,2

+0,5

+0,7

+1,5

+1,6*

+0,3

+1,1

+0,9*

+1,4*

-1,9*

+1,3*

+0,5

+2,5*

+0,8

+1,4*

+0,9*

+2,5*

+0,0

-0,9

+1,2

+2,0

+1,5

+5,7*

+1,3

+2,7*

-0,1

-0,3

+0,7*

-0,2

-1,1

+0,2

-2,9*

+0,8

+1,9

+0,7

-2,3*

-0,5

+2,1*

+1,1

+1,2

+1,1

+0,6

-0,2

-1,0

+0,8

-0,9

-2,1*

+0,9

+0,5

+0,0

-1,3

+4,6*

+0,2

+0,7

-2,1*

+0,1

-0,4

+0,4*

+0,4

+3,6*

-0,7

-3,0*

-0,4

-2,6*

-2,9*

+0,4

+0,6

-0,6*

-1,5

-0,7

-5,1*

-0,3

-1,2

+0,4

+2,4*

+0,3

+2,1*

-0,8

+0,1

+2,6*

+2,4*

-1,1

-0,1

-0,6

+1,0

0,0

+0,7

+0,8*

+0,7

+0,7

-1,8*

+1,2

-1,1

-0,1

-0,9

-1,3*

-4,4*

-2,8*

-2,8*

-2,9*

-3,8*

-2,1*

-1,4

-1,0

-3,2*

-1,5*

-0,9

-2,3*

-2,0*

+1,1

-0,6

+2,1*

+0,5

-2,8*

+0,2

-1,0

-1,3*

-1,6*

-2,9*

+0,0

-0,7

-3,0*

-0,8

-2,5*

-0,8

-2,1*

-1,7*

-1,6*

-0,8*

-2,0*

+1,7*

-1,1*

-1,5*

+2,9*

+0,1

+1,8*

-1,2*










Assurances vie




Services postaux

Gaz

Électricité

Comptes bancaires

Crédits hypoth.









Voitures d'occasion

Produits des TIC









Voitures neuves





Produits laitiers

Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

105

L’IPM global de la Belgique est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la note

IPM moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.

1.2. Marchés de biens

Les trois marchés de biens les plus performants en Belgique au regard de la note IPM sont les

marchés «Produits laitiers», «Lunettes et verres de contact» et «Carburants pour véhicules».

Les trois marchés les moins performants sont les marchés «Voitures d’occasion», «Produits

des TIC» et «Viande et produits carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Belgique, trois obtiennent une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28: «Carburants pour véhicules» (+2,9), «Produits laitiers» (+1,8) et

«Voitures neuves» (+1,7). Huit marchés de biens affichent une performance inférieure à la

moyenne de l’EU-28 en ce qui concerne leur note IPM, les moins performants étant les

marchés «Produits des TIC» (-3,0), «Produits électroniques» (-2,5), et «Médicaments en vente

libre» (-2,1).

Sur les sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017, aucun n’affiche de

variation par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en

2017, deux ont connu une augmentation de leur note IPM depuis 2013: «Carburants pour

véhicules» (+1,8) et «Produits laitiers» (+1,9). Aucun recul de la performance des marchés de

biens individuels n’a été constaté depuis 2013.

En ce qui concerne la performance des différentes composantes, la Belgique obtient une note

inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour les composantes «Comparabilité», «Confiance» et

«Choix». Les notes des composantes «Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont supérieures

à la moyenne de l’EU-28. En outre, la Belgique affiche un niveau de préjudice119

sur

l’ensemble de ses marchés de biens plus faible que la moyenne de l’EU-28, tandis que la

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se

sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont dans la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, l’ensemble des composantes sont restées stables pour les marchés de biens

de la Belgique. En outre, seul le niveau de préjudice a diminué depuis 2015, tandis que la


sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont demeurées stables au cours de cette

période.

Le marché ayant obtenu la meilleure note pour une composante individuelle, par rapport à la

moyenne de l’EU-28, est celui des «Carburants pour véhicules» (+0,8 pour les «Attentes» et

+0,4 pour le «Choix»). Arrivent ensuite les marchés «Produits laitiers» (+0,5 pour les

«Attentes») et «Voitures neuves» (+0,4 pour les «Attentes» et +0,3 pour la «Comparabilité»).

En revanche, le marché belge le moins performant pour une composante individuelle par

rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Médicaments en vente libre» (-1,1 pour la

«Comparabilité»), suivi des marchés «Produits de soins corporels», «Meubles et articles

d’ameublement» (tous deux -0,7 pour la «Comparabilité»), «Boissons alcoolisées» (-0,6 pour

la «Comparabilité») et «Produits des TIC» (-0,5 pour la «Confiance»).

119

La sous-composante «Préjudice» de l’IPM évalue la mesure dans laquelle les consommateurs ont subi un

préjudice financier ou autre après avoir rencontré un problème. La composante «Problèmes et préjudice» est

calculée sur la base de l’incidence des problèmes rencontrés par les consommateurs et du niveau de

«Préjudice» que ceux-ci déclarent.

106

Par rapport à 2015, seuls les marchés «Carburants pour véhicules» et «Viande et produits

carnés» ont amélioré leur note pour une composante individuelle (+0,2 pour les «Attentes»).

À l’inverse, le marché «Produits des TIC» belge a connu la plus forte diminution pour une

composante individuelle depuis 2015 (-0,3 pour la «Comparabilité»), suivi par ceux des

«Voitures neuves» (-0,3 pour la «Confiance»), puis des «Carburants pour véhicules» (-0,3

pour la «Comparabilité»), des «Produits électroniques» (-0,3 pour le «Choix») et des

«Voitures d’occasion» (-0,3 pour le «Choix»).

1.3. Marchés de services

Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Belgique sont les

marchés «Hébergements de vacances», «Services de soins corporels» et «Voyages à forfait et

voyages organisés». Les trois derniers sont les marchés «Services immobiliers», «Placements,

produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Services de tramway,

d’autobus et de métro».

Sur les 25 marchés de services examinés en Belgique, seul celui des «Crédits hypothécaires»

(+2,1) a obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28; 14 marchés sont moins

performants que la moyenne de l’EU-28. Les marchés de services ayant obtenu les plus

mauvaises notes IPM par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont ceux des «Services de

tramway, d’autobus et de métro» (-4,4), des «Abonnements à la télévision» (-3,8) et de la

«Location de véhicules» (-3,2).

Sur les 23 marchés de services examinés tant en 2015 qu’en 2017, seuls deux ont amélioré

leur note par rapport à 2015: les «Services ferroviaires» (+3,2) et les «Hébergements de

vacances» (+1,3). Aucun marché n’affiche de diminution sur cette période. Sur les

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, cinq ont vu leur score augmenter par

rapport à 2013, dont les trois principaux sont ceux des «Services ferroviaires» (+5,5), des

«Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+4,4) et des «Crédits hypothécaires» (+3,5). Le

marché «Location de véhicules» (-1,8) est le seul marché de services à voir sa note IPM

diminuer par rapport à 2013.

Les scores des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» de la Belgique sont

inférieurs à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et «Problèmes et

préjudice» ne s’écartent pas de celle-ci. En outre, la Belgique affiche un faible niveau de

préjudice par rapport à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion de répondants ayant

rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés sont dans la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, les composantes «Confiance» et «Choix» de la Belgique ont vu leur score

augmenter, tandis que ceux des composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Problèmes et

préjudice» sont restés stables. En outre, le niveau de préjudice global en Belgique a diminué

depuis 2015, mais la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes est restée

inchangée, de même que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés.

En ce qui concerne l’évolution des composantes individuelles, le marché belge de

l’«Électricité» affiche la plus forte différence positive (+0,5 pour le «Choix» et +0,3 pour les

«Attentes») par rapport à la moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés «Crédits

hypothécaires» (+0,4 pour les «Attentes» et +0,3 pour la «Confiance») et «Services

107

d’entretien et de réparation des véhicules» (+0,3 pour la «Confiance»). À l’autre extrémité du

spectre, le marché «Services de téléphonie mobile» a obtenu le score le plus faible (1 point en

dessous de la moyenne de l’EU-28) pour la composante «Comparabilité», suivi des marchés

«Approvisionnement en eau» (-0,9 pour la «Comparabilité» et -0,8 pour le «Choix»),

«Assurances automobiles» (-0,9 pour la «Comparabilité») et «Abonnements à la télévision» (-

0,8 pour la «Comparabilité»).

Par rapport aux résultats de 2015, c’est le marché «Services postaux» de la Belgique qui s’est

amélioré le plus sur le plan d’une composante individuelle (+0,7 pour le «Choix» et +0,5 pour

la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Électricité» (+0,7 pour le «Choix»),

«Approvisionnement en eau» (+0,5 pour le «Choix») et «Services de tramway, d’autobus et

de métro» (+0,4 pour le «Choix»). Les marchés ayant obtenu les plus faibles scores en ce qui

concerne la variation d’une composante individuelle depuis 2015 sont ceux des «Services de

téléphonie mobile» (-0,3 pour la «Comparabilité»), des «Services immobiliers» (-0,3 pour le

«Choix») et des «Services de transport aérien» (-0,3 pour la «Comparabilité»).

17 +2,9* 0,0 +0,2* -1,3 -0,7 +0,1* -18,5 +0,8* +0,4*

51 +2,1* -0,1 +0,3* -3,3* -1,3 +0,3* -9,9 +0,4* 0,0

55 +1,8* -0,2* +0,2* -1,5 -1,2 +0,1* +5,7 +0,5* +0,2*

15 +1,7* +0,3* -0,2 -1,7 -0,8 +0,1* -0,9 +0,4* +0,2*

46 +1,1 -0,2 -0,1 -0,7 -0,7 +0,1 +8,3 +0,3* +0,5*

35 -4,4* -0,8* -0,4* +7,9* -0,3 -0,4* -10,1 -0,5* -0,5*

54 -3,8* -0,8* -0,6* +0,5 -0,2 +0,0 +4,8 -0,2* -0,6*

38 -3,2* -0,6* -0,5* +3,1* +0,2 -0,2 -1,2 -0,2* -0,2*

13 -3,0* -0,5* -0,5* +5,7* -1,0* -0,1 -6,8 -0,2* -0,3*

22 -2,9* -0,8* -0,5* -0,6 -1,6 +0,1* -28,9* -0,2* -0,2*

Crédits hypoth.

Différence par rapport à EU-28

5 principaux marchés

(par rapport à la moyenne EU-

28)

IPMComparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)


Produits laitiers

Voitures neuves

Électricité

5 marchés les plus bas


28)

IPM


Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Comparabilité

(moy.)

Choix

(moy.)

Services de tramway, d’autobus

et de métro



Produits des TIC

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

36 +3,2* +0,4* +0,4* -4,7 -0,4 +0,4* -0,7 +0,3* +0,3

46 +1,7 +0,3 +0,1 -0,5 0,0 +0,0 +17,9* +0,1 +0,7*

35 +1,6 +0,3 +0,3* +4,3 -0,7 +-0,1 -20,8* +0,0 +0,4*

39 +1,3* +0,1 +0,2* +0,8 -0,1 +0,0 +9,3 +0,1 +0,1

2 +1,2 +0,0 +0,2 -0,1 -1,2 +0,1 +2,2 +0,2* +0,2

23 -1,5 -0,2 +0,0 +1,6 +0,6 +-0,2 -2,1 -0,1 -0,1

13 -1,2 -0,3* -0,1 +4,3 -1,1* +0,0 -6,9 0,0 -0,1

15 -1,1 -0,1 -0,3* -1,1 +0,0 +0,0 -0,9 -0,1 +0,1

10 -0,8 0,0 +0,0 +3,6 -0,7 +-0,1 -9,2 -0,1 -0,3*

30 -0,8 -0,2 -0,1 +3,3* -0,5 +-0,2 -8,9 +0,1 +0,0


Différence par rapport à 2015

Plus forte progression

depuis 2015IPM

Comparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)

Services de transport

ferroviaire

Électricité


et de métro


Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)

Services d'entretien et de

réparation des véhicules

Produits des TIC

Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Voitures neuves



Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

108

2. BULGARIE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Bulgarie est de 75, soit une


est de 77,1 et celle des marchés de services est de 73,7; toutes deux sont inférieures à la

moyenne de l’EU-28, de 5,6 et de 4,9 points respectivement.

La Bulgarie se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour 10 des 15 marchés de

biens, et pour 11 des 25 marchés de services.

57.3

62.5

63.1

64.7

65.3

66.7

67.0

67.5

71.6

72.6

73.7

74.2

74.3

74.7

76.2

77.4

77.8

78.4

78.6

78.7

79.6

79.8

81.2

84.3

84.6

85.7

61.1

70.8

73.2

75.5

76.5

77.1

77.4

78.5

79.0

79.7

79.8

80.2

80.4

80.6

81.6

82.1

75.0

+5,5*

-0,1

+4,6*

-2,0

+3,2*

-1,7

+0,8

-2,7*

+5,0*

+1,2*

+0,9

+1,7

+0,9

+0,7

+0,6

-1,0

+2,9*

+1,4

+2,4*

+0,1

+0,9

+0,3

+1,5

+1,0

-2,8*

+2,7*

+3,3*

+1,4*

+3,5*

+1,7

-0,2

+1,7

+1,2*

+10,0*

+0,9

+6,4*

+2,0

+6,3*

-4,1*

+0,1

+4,7*

+3,0*

+8,7*

+3,9*

+4,1*

+5,2*

+2,9*

+1,2

+4,5*

+4,0*

+5,0*

+4,5*

+5,7*

+4,3*

+1,0

+3,7*

+4,4*

+5,6*

+2,5*

-3,6*

+4,4*

+5,2*

+6,2*

+6,8*

+3,3*

-0,6

+3,2*

+5,6*

+4,6*

+2,5*

+4,2*

+1,1

+2,1

+4,2*

+3,6*

+3,7*

+6,9*

+0,3

+1,1

+3,5*

+2,1

+0,9

+3,9*

+4,2*

+2,5

+2,9*

+2,9*

+4,1*

+2,0

+0,5

+3,9*

+4,3*

+1,3

+3,2*

+3,4*

+4,4*

+0,0

+3,6*

+3,1*

+4,0*

-2,0

+0,8

+0,8

+0,7

-1,1

+3,0*

+1,5

+1,3

+2,4*

-6,9*

+0,4

-3,3*

+0,3

+0,8

-0,4

-2,1

+2,5*

+1,4

+0,2

+2,1

-0,7

+0,6

+3,0*

-1,6

-0,8

+0,5

-0,5

+0,8

+1,0

+0,8

+3,4*

+0,9

-0,1

+2,4*

-1,7

-1,5

+2,8*

+0,2

-1,0

+0,6

+0,5

+1,1

-1,8

+0,0

+1,2

+0,8

+2,0

+1,5

+1,3

+3,4*

+0,3

+2,3

-0,7

+0,1

+0,9

+1,2

+2,2

+4,2*

+1,7

+1,2

+1,8*

-0,5

+3,7*

+0,8

+3,6*

+3,3*

+7,6*

+1,3

+4,3*

+1,0

+0,0

+2,3*

+1,7

-0,2

+2,0

0,0

+1,6

+1,5

+0,4

-0,3

+0,5

+1,5*

+2,6*

+3,7*

+1,7

-0,2

+3,1*

+2,1

+3,1*

+0,3

+1,9

+0,5

+1,7*

-6,0*

-0,5

-3,2*

-0,9

+0,1

-1,0

-3,4*

-14,0*

-3,9*

-5,4*

-5,8*

-4,8*

-3,5*

-4,3*

-0,2

+0,0

-1,7

-2,6*

-0,6

-3,3*

-3,7*

+1,7

-2,5

-8,7*

+1,8

-1,5*

-1,3

-3,3*

+2,0

-1,5

-0,9

-1,9

-4,0*

-3,3*

-1,8

-3,0*

-19,0*

-14,3*

-13,9*

-8,4*

-10,5*

-11,4*

-11,1*

-7,5*

-6,6*

-4,5*

-4,9*

-5,0*

-4,4*

-2,8*

-1,0

-3,1*

-0,4

+0,1

+1,7*

-1,2

-3,1*

-4,3*

-0,3

+2,1*

+5,1*

+0,8

-14,5*

-10,5*

-8,6*

-6,3*

-8,1*

-5,6*

-5,8*

-1,9*

-4,4*

-3,3*

-5,3*

-4,4*

-3,1*

-4,7*

-2,6*

-1,3

-5,2*

Électricité




Crédits hypoth.







Gaz


Assurances vie




Comptes bancaires







Services postaux


Voitures d'occasion




Produits laitiers



Voitures neuves


Produits des TIC







Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

109

La note IPM globale de la Bulgarie s’est améliorée depuis 2015 (+1,2), tant pour les marchés

de biens (+1,4) que pour les marchés de services (+1,2).


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Bulgarie sont ceux des

«Médicaments en vente libre», des «Produits de soins corporels» et des «Lunettes et verres de

contact», tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Voitures

d’occasion», «Viande et produits carnés» et «Carburants pour véhicules».

Sur les 15 marchés de biens bulgares examinés, tous ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28, à l’exception du marché «Médicaments en vente libre», dont la

performance se situe dans la moyenne de l’EU-28. Les marchés «Voitures d’occasion» (-

14,5), «Viande et produits carnés» (-10,5) et «Carburants pour véhicules» (-8,6) sont les

marchés de biens les moins performants en Bulgarie par rapport à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, trois des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 affichent une

amélioration de leur note IPM, la plus forte augmentation étant observée pour le marché

«Voitures neuves» (+3,5), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (+3,3) et «Viande

et produits carnés» (+2,7). Le seul marché ayant enregistré une baisse sur cette période est

celui des «Voitures d’occasion» (-2,8). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en

2017, 11 affichent une amélioration de leur note IPM par rapport à 2013, les plus fortes

augmentations étant observées pour les «Produits laitiers» (+6,8), les «Articles d’habillement

et chaussures» (+6,2) et les «Produits d’entretien du logement et du jardin» (+5,6). Une fois

de plus, le marché des «Voitures d’occasion» (-3,6) est le seul ayant vu sa note IPM diminuer

au cours de cette période.

Pour la Bulgarie, les cinq composantes se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28, à

l’exception de la «Comparabilité», qui obtient un score conforme à la moyenne de l’EU-28.

En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice

pour les marchés de biens en Bulgarie sont tous deux supérieurs à la moyenne de l’EU-28,

tandis que la proportion des répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés

est inférieure à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, les composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et

préjudice» ont vu leur note augmenter, tandis que les notes des composantes «Attentes» et

«Choix» sont restées stables. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés ont diminué depuis 2015, tandis que le niveau de préjudice est resté stable sur la

même période.

En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, c’est le

marché «Carburants pour véhicules» de la Bulgarie qui a obtenu la note la plus élevée par

rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,6 pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les

marchés «Boissons alcoolisées» (+0,5 pour la «Comparabilité»), «Médicaments en vente

libre» (+0,4 pour la «Comparabilité») et «Produits des TIC» (+0,3 pour la «Comparabilité»).

En revanche, les marchés de biens ayant obtenu les plus faibles notes pour une composante

individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Voitures d’occasion» (-

2,8 points), «Carburants pour véhicules» (-2,1 points), «Viande et produits carnés» (-

110

2,0 points), «Produits laitiers» (-1,8 point) et «Articles d’habillement et chaussures» (-

1,7 point), la note la plus faible étant à chaque fois attribuée à la composante «Confiance».

Le marché «Voitures neuves» de la Bulgarie est celui qui a vu son score s’améliorer le plus en

ce qui concerne la variation d’une composante spécifique depuis 2015 (+0,8 pour la

«Confiance» et +0,6 pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Carburants

pour véhicules» (+0,6 pour la «Confiance»), «Viande et produits carnés» (+0,6 pour les

«Problèmes et préjudice») et «Médicaments en vente libre» (+0,5 pour la «Comparabilité»).

En revanche, le marché «Voitures d’occasion» est celui qui a accusé la plus forte baisse

depuis 2015 pour deux composantes, à savoir le «Choix» (-0,7 point) et les Attentes» (-

0,5 point).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Bulgarie sont les

marchés «Services de soins corporels», «Services postaux» et «Services de transport aérien»,

tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Électricité», «Services

ferroviaires» et «Approvisionnement en eau».

Sur les 25 marchés de services bulgares examinés, les marchés «Services postaux» (+5,1),

«Services de transport aérien» (+2,1) et «Accès à l’internet» (+1,7) sont les trois seuls à avoir

obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Seize marchés de services

obtiennent une note inférieure à celle-ci. Les marchés des services dont les notes IPM sont les

plus éloignées de la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Électricité» (-19,0), «Services

ferroviaires» (-14,3) et «Approvisionnement en eau» (-13,9).

Des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, six ont obtenu une note IPM plus

élevée qu’en 2015, le marché «Électricité» affichant la plus forte hausse (+5,5), bien qu’il ait

obtenu la note IPM la plus faible. Viennent ensuite les marchés «Services de téléphonie

mobile» (+5,0) et «Approvisionnement en eau» (+4,6). Le marché «Services de tramway,

d’autobus et de métro» (-2,7) est le seul à avoir enregistré une baisse par rapport à 2015. Sur

les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 19 ont connu une augmentation par

rapport à 2013, dont les trois principaux sont également ceux qui affichent la plus forte

augmentation par rapport à 2015, à savoir «Électricité» (+10,0), «Services de téléphonie

mobile» (+8,7) et «Approvisionnement en eau» (+6,4). Un seul marché de services a reculé

depuis 2013: il s’agit des «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-4,1).

Les marchés de services bulgares ont obtenu des scores inférieurs à la moyenne de l’EU-28

pour l’ensemble des composantes, à l’exception de la «Comparabilité». En toute logique, la

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de services bulgares

est également supérieure à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice, en revanche, est

inférieur à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion des consommateurs qui se sont

plaints à la suite des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, la note globale des marchés de services s’est améliorée pour les

composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice». Les notes des

composantes «Attentes» et «Choix» sont restées stables au cours de cette période. En outre, la


sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont

également restés stables depuis 2015.

111

Sur l’ensemble des marchés de services de la Bulgarie, le plus performant pour une

composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Services

postaux», qui obtient la meilleure note pour trois composantes, à savoir la «Comparabilité»

(+1,0 point), le «Choix» (+0,8 point) et les «Attentes» (+0,6 point). Viennent ensuite les

marchés «Assurances automobiles» et «Accès à l’internet» (qui affichent tous deux une note

supérieure de 0,8 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Comparabilité»). À l’autre

extrémité du spectre, les marchés de services les moins performants par rapport à la moyenne

de l’EU-28 sont les marchés «Électricité» (-3,4 points pour le «Choix» et -2,5 points pour la

«Confiance»), «Services ferroviaires» (-2,6 points pour le «Choix») et «Jeux de hasard et

loteries hors ligne» (-2,3 pour la «Confiance» et -2,1 pour les «Attentes»).

Par rapport à 2015, le marché de services qui s’est le plus amélioré en Bulgarie pour une

composante individuelle est celui des «Services de téléphonie mobile» (+1,1 pour les

«Problèmes et préjudice» et +0,7 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés

«Approvisionnement en eau» (+0,7 pour la «Confiance») et «Électricité» (+0,7 pour la

«Comparabilité» et le «Choix»). Le marché bulgare qui accuse la plus forte baisse pour une

composante individuelle depuis 2015 est le marché «Services d’entretien et de réparation des

véhicules» (-0,6 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des marchés «Services

immobiliers» (-0,5 pour le «Choix»), «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-0,5

pour le «Choix» et -0,4 pour la «Comparabilité») et «Abonnements à la télévision» (-0,3 pour

le «Choix»).

31 +5,1* +1,0* +0,2 -0,4 +0,0 +0,0 -2,1 +0,6* +0,8*

37 +2,1* +0,4* +0,3* +0,3 -0,4 +0,0 -3,3 +0,4* +0,0

34 +1,7* +0,8* +0,1 +10,2* -1,1* -0,2* +2,7 +0,3* +0,0

22 +0,8 +0,5* -0,3* +4,7* -0,6 -0,2* +4,9 +0,2 +0,1

26 +0,1 +0,3* -0,5* -1,3 +0,3 +0,0 -3,7 +0,1 +0,2

46 -19,0* -1,1* -2,5* +19,5* -0,6* -1,0* +1,2 -1,7* -3,4*

16 -14,5* -0,8* -2,8* +20,1* +0,0 -1,2* -18,2* -1,4* -1,0*

36 -14,3* -0,9* -1,9* +8,4* -0,4 -0,4* -13,4* -1,7* -2,6*

45 -13,9* -0,3 -2,0* +16,5* -0,2 -0,9* -0,6 -1,4* -2,1*

59 -11,4* -0,2 -2,3* +0,5 -0,6 0,0 -24,5 -2,1* -0,7*





28)

IPMComparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)

Services postaux



Comptes bancaires



28)

IPM

Jeux de hasard et loteries hors

ligne

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Comparabilité

(moy.)

Choix

(moy.)

Électricité

Voitures d'occasion



Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

112

46 +5,5* +0,7* +0,6* 0,0 -1,2* +0,3 +1,9 +0,2 +0,7*

33 +5,0* 0,0 +0,7* -16,2* -0,3 +1,1* -5,5 +0,5* +0,2

45 +4,6* +0,5* +0,7* -6,4* -0,6 +0,5* -8,4 +0,3 +0,4

15 +3,5* +0,6* +0,8* -3,6 -0,6 +0,3* -5,6 +0,0 -0,2

17 +3,3* +0,4* +0,6* -7,3* 0,0 +0,4* -6,8 +0,4* -0,2

16 -2,8* +0,1 -0,1 +2,6 +0,2 +-0,2 -0,9 -0,5* -0,7*

35 -2,7* -0,4* -0,2 -0,5 +0,9 +-0,1 -3,2 -0,2 -0,5*

20 -2,0 +0,0 -0,3 -3,6 +1,1* +0,0 +7,9 -0,2 -0,5*

23 -1,7 +0,1 +0,2 +7,3* +0,5 +-0,6* -3,6 -0,2 -0,3

54 -1,0 +0,0 +0,1 -2,9 0,0 +0,1 +10,3* -0,2 -0,3*




depuis 2015IPM

Comparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)

Électricité



Voitures neuves

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)

Voitures d'occasion


et de métro


(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)





Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

113

3. RÉPUBLIQUE TCHÈQUE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en République tchèque est de

79,6, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,6). La note IPM moyenne des

marchés de biens est de 82,1 et celle des marchés de services est de 78,1; toutes deux sont

inférieures à la moyenne de l’EU-28, de 0,7 et de 0,5 point respectivement.

La République tchèque se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché

«Voitures d’occasion».

114

L’IPM global de la République tchèque est resté stable par rapport à 2015, aucun changement

de la note IPM moyenne n’étant relevé pour les marchés de biens et les marchés de services.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu les meilleures notes IPM en République tchèque

sont les marchés «Lunettes et verres de contact», «Boissons alcoolisées» et «Petits appareils

ménagers», tandis que les plus mauvaises notes IPM sont observées pour les marchés

«Voitures d’occasion», «Articles d’habillement et chaussures» et «Viande et produits carnés».

Seuls trois des 15 marchés de biens examinés en République tchèque ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28: «Boissons alcoolisées» (+2,0), «Lunettes et verres de

contact» (+1,5) et «Produits de soins corporels» (+1,4). À l’inverse, quatre marchés de biens

sont moins performants que la moyenne de l’EU-28, les moins bonnes notes IPM par rapport

à la moyenne de l’EU-28 ayant été attribuées aux marchés «Voitures d’occasion» (-9,6),

«Articles d’habillement et chaussures» (-3,4) et «Viande et produits carnés» (-2,6).

Sur les sept marchés examinés tant en 2015 qu’en 2017, seuls deux marchés de biens ont

connu une augmentation de leur note IPM depuis 2015. La plus nette amélioration a été

observée pour le marché des «Médicaments en vente libre» (+3,1), suivi par celui des

«Carburants pour véhicules» (+2,9). Le marché des «Produits électroniques» (-1,8) représente

le seul marché de biens à avoir accusé une baisse par rapport à 2015. Par rapport à 2013, neuf

des 15 marchés de biens examinés en 2017 et en 2013 ont vu leur note s’améliorer, dont les

plus performants sont ceux des «Boissons alcoolisées» (+6,4), des «Carburants pour

véhicules» (+6,0) et des «Articles d’habillement et chaussures» (+5,0). Les notes de deux

marchés seulement ont reculé sur cette période: «Voitures d’occasion» (-3,0) et «Produits

électroniques» (-1,9).

Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont

inférieures à la moyenne de l’EU-28; seule la composante «Choix» affiche une performance

supérieure à la moyenne de l’EU-28. La note de la composante «Attentes» est conforme à la

moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et

la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont

également supérieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice en République

tchèque est toutefois inférieur à la moyenne de l’EU-28.

La seule variation observée depuis 2015 dans les notes globales des composantes des marchés

de biens de la République tchèque est une augmentation de la note attribuée à la composante

«Attentes». Toutes les autres composantes sont restées stables par rapport à 2015. Par ailleurs,

la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui

se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis 2015, de même

que le niveau de préjudice.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les plus performants en ce qui

concerne la variation d’une composante individuelle sont ceux des «Produits d’entretien du

logement et du jardin» (+0,8 point), des «Petits appareils ménagers» (+0,7 point), des

«Boissons alcoolisées» (+0,6 point), des «Produits des TIC» (+0,6 point) et des «Carburants

pour véhicules» (+0,6 point). À chaque fois, c’est la composante «Choix» qui a obtenu le

score le plus élevé. Le marché le moins performant par rapport à la moyenne de l’EU-28 en ce

qui concerne une composante individuelle est celui des «Voitures d’occasion», qui obtient la

115

note la plus faible pour quatre composantes, à savoir la «Confiance» (-2,1 points), les

«Attentes» (-1,2 point), la «Comparabilité» (-0,8 point) et les «Problèmes et préjudice» (-

0,7 point). Vient ensuite le marché des «Produits laitiers» (-0,6 pour la «Confiance»).

Les marchés de biens de la République tchèque ayant connu la plus forte amélioration pour

une composante individuelle depuis 2015 sont les suivants: «Médicaments en vente libre»

(+1,0 pour la «Comparabilité» et +0,5 pour la «Confiance»), «Carburants pour véhicules»

(+0,7 pour la «Confiance» et +0,4 pour les «Attentes») et «Viande et produits carnés» (+0,4

pour les «Attentes»). Le marché qui enregistre la plus forte baisse de tous les marchés de

biens depuis 2015 est celui des «Produits électroniques», qui obtient la plus faible note pour

trois composantes, à savoir la «Comparabilité» (-0,3 point), la «Confiance» (-0,3 point) et le

«Choix» (-0,2 point). Vient ensuite le marché «Voitures neuves» (-0,3 pour la «Confiance» et

-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»).


Les marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à

forfait et voyages organisés» sont les trois marchés qui ont obtenu les meilleures notes IPM en

République tchèque. Tout en bas du classement, on trouve les «Services immobiliers», les

«Services de téléphonie mobile» et les «Services de téléphonie fixe».

Sur les 25 marchés de services examinés en République tchèque, seuls trois, à savoir les

«Services de tramway, d’autobus et de métro» (+5,5), les «Services ferroviaires» (+4,5) et les

«Voyages à forfait et voyages organisés» (+1,4) ont obtenu une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28. En revanche, neuf marchés de services ont obtenu une note IPM

inférieure à la moyenne de l’EU-28. Sur ces neuf marchés, ce sont les «Services de téléphonie

mobile» (-3,9), les «Services immobiliers» et les «Abonnements à la télévision» (-3,3 pour

chacun d’eux) qui obtiennent les notes les plus faibles par rapport à la moyenne de l’EU-28.

Sur les 23 marchés de services de la République tchèque examinés en 2015 et en 2017, celui

des «Crédits hypothécaires» est le seul à afficher une amélioration (+2,3) par rapport à 2015,

tandis que celui des «Services de téléphonie mobile» est le seul à voir sa note baisser sur cette

période (-2,4). Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés tant en 2013 qu’en

2017, dix ont connu une augmentation de leur note IPM et aucun n’a vu sa note diminuer. Les

plus fortes augmentations par rapport à 2013 concernent les marchés «Crédits hypothécaires»

(+5,1), «Gaz» (+4,8) et «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+4,5).

En ce qui concerne les composantes, les marchés de services de la République tchèque ont

obtenu une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix», tandis que la note

attribuée aux «Problèmes et préjudice» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En revanche,

les marchés de biens tchèques ont obtenu une note inférieure à la moyenne pour les

composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Attentes». En outre, les marchés des services

présentent un niveau de préjudice inférieur à la moyenne. Ils affichent également une

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et une proportion de répondants qui

se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés supérieures à la moyenne.

La seule variation observée depuis 2015 dans les notes globales des composantes des marchés

de services de la République tchèque est une augmentation de la note attribuée aux

«Attentes». Les notes des autres composantes sont toutes restées stables par rapport à 2015.

Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de

116

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis

2015, de même que le niveau de préjudice.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services de la République tchèque les

plus performants pour une composante individuelle sont les marchés «Location de véhicules»

(+0,7 pour les «Attentes»), «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+0,7 pour les

«Attentes» et +0,6 pour la «Comparabilité»), «Crédits hypothécaires» (+0,7 pour le «Choix»)

et «Comptes bancaires» (+0,6 pour le «Choix»). En revanche, le marché «Services

immobiliers» est le moins performant pour une composante individuelle par rapport à la

moyenne de l’EU-28, avec 1,1 point de moins que la moyenne pour la «Confiance». Viennent

ensuite les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-0,9 pour les «Attentes»),

«Services de téléphonie mobile» (-0,8 pour la «Confiance»), «Approvisionnement en eau» (-

0,8 pour le «Choix») et «Services de téléphonie fixe» (-0,7 pour la «Confiance»).

Les marchés de services les plus performants en République tchèque sur la base d’une

composante individuelle depuis 2015 sont les suivants: «Services de téléphonie fixe» (+0,8

pour les «Attentes»), «Services postaux» (+0,6 pour le «Choix» et +0,5 pour les «Attentes»),

«Gaz» (+0,5 pour les «Attentes») et «Électricité» (+0,4 pour les «Attentes»). À l’inverse, le

marché de services le moins performant en ce qui concerne la variation d’une composante

individuelle est le marché «Approvisionnement en eau» (-0,5 pour le «Choix»), suivi des

marchés «Services de téléphonie mobile» (-0,4 pour la «Confiance» et le «Choix»), «Services

ferroviaires» (-0,4 pour la «Comparabilité») et «Abonnements à la télévision» (-0,4 pour la

«Comparabilité»).

35 +5,5* +0,6* +0,6* -4,4* -0,6 +0,3* +19,9* +0,7* +0,4*

36 +4,5* +0,5* +0,4* -2,9* -0,2 +0,2* +17,3* +0,5* +0,6*

6 +2,0* +0,2* -0,4* -1,6* +2,5 +0,1* +8,2 +0,4* +0,6*

53 +1,5* -0,2 0,0 +0,5 -0,4 0,0 +17,1* +0,4* +0,5*

19 +1,4* -0,1 -0,1 +0,5 -0,6 +0,0 +26,5* +0,3* +0,5*

16 -9,6* -0,8* -2,1* +12,4* -0,1 -0,7* +9,6* -1,2* 0,0

33 -3,9* +0,1 -0,8* -0,5 +0,3 0,0 +5,5 -0,7* -0,5*

7 -3,4* -0,6* -0,6* +8,5* -0,2 -0,4* +19,0* -0,3* 0,0

20 -3,3* -0,5* -1,1* +7,5* -0,1 -0,4* +16,7* -0,1 +0,3*

54 -3,3* -0,3* -0,5* +5,2* -1,2* 0,0 +4,0 -0,5* -0,4*





28)

IPMComparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes

et préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)


et de métro






28)

IPM


Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Comparabilité

(moy.)

Choix

(moy.)

Voitures d'occasion


Articles d'habillement et

chaussures


Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

117

48 +3,1* +1,0* +0,5* +0,6 -0,5 +0,0 +12,5 +0,1 +0,2

17 +2,9* +0,2 +0,7* -1,4 -0,4 +0,1 +2,1 +0,4* +0,3*

51 +2,3* +0,2 +0,3 -2,2 -1,2 +0,2 +9,3 +0,4* +0,0

32 +2,0 +0,1 -0,2 -3,2 +0,1 +0,1 +5,5 +0,8* +0,3

35 +1,8 +0,1 +0,3* +0,5 -0,2 +0,0 +6,1 +0,2 +0,1

33 -2,4* -0,3 -0,4* -4,2 +1,1* +0,0 -1,8 +0,0 -0,4*

10 -1,8* -0,3* -0,3* +0,9 0,0 +0,0 +4,6 -0,1 -0,2*

45 -1,5 -0,1 -0,1 -1,8 -0,6 +0,1 +21,9* +0,1 -0,5*

15 -1,3 0,0 -0,3* +4,5* +0,6 +-0,3* -3,6 +0,2 -0,1

16 -1,2 -0,2 +0,0 +2,3 -0,5 +0,0 +0,3 0,0 -0,1


et de métro



depuis 2015IPM

Comparabilité

(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)



Crédits hypoth.


Attentes

(moy.)

Choix

(moy.)




(moy.)

Confiance

(moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(moy.)


Voitures neuves

Voitures d'occasion

Problèmes et

préjudice

(moy.)

Plaintes

(%)

118

4. DANEMARK


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés au Danemark est de 80,4, soit une

note conforme à la moyenne de l’EU-28. La note IPM moyenne pour les marchés de biens est

de 83,4, soit une note supérieure de 0,7 point à la moyenne de l’EU-28. Avec une note IPM de

78,6, les marchés des services affichent une performance conforme à la moyenne de l’EU-28.

Le Danemark se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour le marché «Produits

laitiers», mais parmi les trois derniers pour le marché «Services postaux».

La note IPM globale du Danemark s’est améliorée depuis 2015 (+0,6), de même que les notes

moyennes attribuées aux marchés de biens (+0,9) et aux marchés de services (+0,6).

69.4

73.0

75.0

75.3

75.4

75.7

76.0

76.6

76.7

77.6

77.7

78.0

78.0

78.6

78.6

78.7

79.4

79.5

80.0

80.2

81.5

83.4

83.5

84.7

84.9

85.9

76.9

80.1

80.9

81.6

82.3

82.5

83.0

83.4

83.4

83.8

84.1

84.3

84.9

86.9

88.1

88.9

80.4

-4,7*

0,0

+1,0

+0,1

+0,8

-1,2

-0,8

-0,5

+2,6*

+0,4

-0,9

+0,1

+2,0*

+0,6*

+1,1

+1,5

+1,0

+1,1

+0,5

+3,7*

+1,1

+2,7*

+1,7*

-0,4

+2,9*

+0,8

+1,2

+0,6

+0,1

+0,9*

+0,5

+0,3

+0,6*

-5,8*

+3,3*

+3,3*

+3,3*

+4,4*

-0,1

-2,1*

+2,0

+2,4*

+1,0

-1,1

+2,8*

+2,5*

+1,9*

+1,3

+3,4*

+1,8

+2,9*

+1,9*

+0,6

+4,3*

+1,1

+6,9*

+3,0*

+1,0

+2,7*

+3,1*

+6,6*

+2,0*

+0,9

+3,0*

+1,7

+1,6

+2,1*

+0,2

+1,0

+1,9*

+0,2

+1,6

+1,9*

+1,5*

+3,8*

+1,9*

-1,0

+2,8*

+2,8*

+2,9*

+2,9*

+1,1

-0,9

+1,8

-1,1

+0,2

+0,0

+2,4*

+0,7

+1,2*

+0,7

+2,0*

+0,4

+1,8*

+0,1

+0,3

+0,4

+3,7*

+1,5

+1,3

-0,5

+5,7*

-1,0

+2,5*

+1,4

+1,5*

+1,3

+1,0

+1,3*

+0,5

+1,6

+1,4

-0,4

+0,0

+0,9

+3,6*

+1,8

-0,6

-1,3

+0,5

+0,1

+0,8

+0,6*

+1,6

+1,1

-1,5

+0,6

+0,1

+0,4

+0,2

-0,4

+0,4

+0,2

+0,4

+2,4*

-2,8*

+0,7

+0,4

+2,5*

-0,9

-0,2

+0,4

+1,2

-0,7

+1,2

+0,3

+0,1

-0,6

+3,0*

-0,5

+0,5*

-0,6

+4,6*

+0,1

+0,9

+4,4*

-3,3*

-1,8

-0,4

+2,2*

-0,1

-0,7

-0,7

+1,1

+0,4

-0,1

+0,8

+3,0*

-0,3

-1,4

+1,6

-1,0

+1,5

-0,4

+1,1

-0,8

+0,4

-1,0

-2,9*

+0,6

+1,3

+0,3

-0,6

-0,1

+0,7

+1,2

+0,7

+0,5

+0,7

-0,4

-1,6

-1,5*

+0,2

-2,0

+2,6*

+1,5

+0,5

-0,4

-3,1*

+2,4*

+0,4

+0,6

+0,5

-0,1

+0,6

-1,5

+0,7

+1,7

-1,4

+2,6*

-0,1

+3,2*

-1,0

+0,6

-1,7

+5,1*

+1,0

+1,6

-0,3

+4,2*

+2,7*

+1,9*

+1,6

+0,0

+0,1

+1,0

+1,6*

+0,5

+0,7*

-10,1*

-5,1*

+0,0

-1,6*

-1,7*

-2,6*

-0,8

-1,7*

-0,5

+1,8*

-2,2*

-0,6

+4,9*

-0,1

+2,3*

+1,2*

+1,3

+0,2

+2,9*

+2,1*

+1,0

+1,2*

+2,0*

+2,1*

+0,8

+1,0*

+1,3*

-1,2

-0,9

-1,9*

-0,6

-1,7*

-0,3

+0,7*

+0,1

+0,6

+3,7*

-0,8

-0,4

+2,3*

+6,3*

+4,3*

+0,2

Services postaux






Transport ferroviaire

Comptes bancaires


Crédits hypoth.





Électricité

Assurances vie


Gaz




Transport aérien





Voitures d'occasion




Produits des TIC






Voitures neuves





Produits laitiers

Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

119


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM au Danemark sont les

marchés «Produits laitiers», «Carburants pour véhicules» et «Boissons alcoolisées», tandis

qu’à l’autre bout du spectre, on trouve les «Voitures d’occasion», la «Viande et produits

carnés» et les «Articles d’habillement et chaussures».

Sur les 15 marchés de biens examinés au Danemark, cinq ont obtenu une note IPM supérieure

à la moyenne de l’EU-28, les trois les plus performants étant «Carburants pour véhicules»

(+6,3), «Produits laitiers» (+4,3) et «Voitures neuves» (+3,7). Les deux seuls marchés de

biens à avoir obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28 sont les «Produits

électroniques» (-1,9) et les «Produits de soins corporels» (-1,7).

Par rapport à 2015, le marché «Voitures d’occasion» est le seul des sept marchés de biens

examinés en 2015 et en 2017 à enregistrer une augmentation (+2,9). Aucune diminution n’est

relevée entre 2015 et 2017. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, huit ont

connu une augmentation de leur note IPM depuis 2013; aucun n’a enregistré de diminution

sur cette période. Les plus fortes augmentations par rapport à 2013 concernent les marchés

«Viande et produits carnés» (+6,6), «Produits laitiers» (+3,8) et «Voitures d’occasion» (+3,1).

En ce qui concerne les composantes, seule la «Comparabilité» affiche une performance

inférieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et «Choix» sont

plus performantes que la moyenne de l’EU-28. Les notes des composantes «Confiance» et

«Problèmes et préjudice» sont conformes à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à

la suite des problèmes rencontrés sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le

niveau de préjudice global est inférieur.

Les notes moyennes obtenues par les marchés de biens pour les composantes «Confiance»,

«Attentes» et «Problèmes et préjudice» ont progressé par rapport à 2015, tandis que celles des

composantes «Comparabilité» et «Choix» sont restées stables sur la même période. La

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué par

rapport à 2015, de même que le niveau de préjudice. La proportion de répondants qui ont

rencontré des problèmes est restée stable sur cette période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» du Danemark

est le marché de biens qui a obtenu la meilleure note pour une composante individuelle; il

affiche la note la plus élevée pour trois composantes, à savoir les «Attentes» (+1,2 point), le

«Choix» (+0,8 point) et la «Confiance» (+0,7 point). Viennent ensuite les marchés «Voitures

neuves» (+0,8 pour les «Attentes») et «Produits laitiers» (+0,7 pour la «Confiance»). En

revanche, le marché de biens le moins bien noté pour une composante individuelle est celui

des «Médicaments en vente libre» (-1,2 point en dessous de la moyenne de l’EU-28). Arrivent

ensuite les marchés «Lunettes et verres de contact» (-1,0 point), «Produits de soins corporels»

(-0,9 point), «Viande et produits carnés» (-0,9 point) et «Produits électroniques» (-0,6 point),

dont la composante «Comparabilité» est à chaque fois la plus mal notée.

Par rapport à 2015, le marché de biens danois qui s’est le plus amélioré pour une composante

individuelle est le marché «Voitures d’occasion» (+0,5 pour la «Confiance» et les

«Attentes»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» (+0,4 pour la «Confiance») et

«Médicaments en vente libre» (+0,4 pour la «Comparabilité» et +0,3 pour le «Choix»). En

revanche, le seul marché de biens danois à avoir connu un déclin pour une composante

120

individuelle par rapport à 2015 (-0,6 pour la «Comparabilité») est le marché «Viande et

produits carnés».


Les «Services de soins corporels», les «Hébergements de vacances» et les «Voyages à forfait

et voyages organisés» sont les trois marchés de services à avoir obtenu les meilleures notes

IPM au Danemark, tandis qu’en bas du classement, on trouve les «Services postaux», les

«Abonnements à la télévision» et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et

valeurs mobilières».

Sur les 25 marchés de services examinés au Danemark, 10 ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28, les principaux étant les marchés «Services immobiliers»

(+4,9), «Approvisionnement en eau» (+2,9) et «Électricité» (+2,3). Par contre, sept marchés

de services ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28, dont les moins

performants sont les marchés «Services postaux» (-10,1), «Abonnements à la télévision» (-

5,1) et «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-2,6).

Sur les 23 marchés examinés en 2015 et en 2017, cinq marchés de services ont vu leur note

IPM augmenter par rapport à 2015, en particulier les marchés «Assurances habitation» (+3,7),

«Assurances véhicules» (+2,7) et «Services de téléphonie fixe» (+2,6). Le marché «Services

postaux» (-4,7) est le seul marché de services à avoir vu sa note diminuer depuis 2015. Par

rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 14 ont connu une

augmentation de leur note IPM, en particulier les «Assurances véhicules» (+6,9), les

«Services de téléphonie mobile» (+4,4) et les «Assurances habitation» (+4,3). Seuls deux

marchés ont vu leur note diminuer par rapport à 2013: les «Services postaux» (-5,8) et les

«Services ferroviaires» (-2,1).

Les notes globales des composantes «Confiance», «Choix», «Attentes» et «Problèmes et

préjudice» sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que seule la composante

«Comparabilité» est en dessous de la moyenne de l’EU-28. En outre, le niveau de préjudice

au Danemark est inférieur à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de répondants

ayant rencontré des problèmes est supérieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est inférieure

à la moyenne de l’EU-28.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité» et «Choix» des marchés de

services du Danemark ont augmenté depuis 2015. Les marchés de services danois sont restés

stables depuis 2015 en ce qui concerne les autres composantes, ainsi qu’en ce qui concerne la

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice. Par ailleurs,

la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué

depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services danois ayant obtenu la meilleure

note pour une composante individuelle est le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne»

(+1,0 pour les «Attentes»), suivi des marchés «Électricité» (+1,0 pour les «Attentes»),

«Approvisionnement en eau» (+1,0 pour la «Confiance» et +0,9 pour les «Attentes») et

«Services immobiliers» (+0,9 pour la «Confiance»). À l’autre extrémité du spectre, le marché

de services le moins performant pour une composante individuelle est celui des «Services

postaux», qui obtient une note inférieure de 1,9 point à la moyenne de l’EU-28 pour les

121

«Attentes» et inférieure de 1,5 point à la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix». Viennent

ensuite l’«Électricité» (-1,7 pour la «Comparabilité»), les «Abonnements à la télévision» (-1,5

pour la «Comparabilité») et le «Gaz» (-1,3 pour la «Comparabilité»).

Le marché de services danois qui a connu la plus forte amélioration pour une composante

individuelle depuis 2015 est le marché «Approvisionnement en eau» (+0,7 pour la

«Comparabilité»). Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie fixe» (+0,6 pour la

«Comparabilité»), «Assurances habitation» (+0,5 pour les «Attentes»), «Gaz» (+0,5 pour la

«Comparabilité») et «Assurances véhicules» (+0,5 pour la «Confiance»). En revanche, le

marché «Services postaux» enregistre la plus forte baisse depuis 2015 pour quatre différentes

composantes, à savoir les «Attentes» (-0,9 point), la «Confiance» (-0,7 point), le «Choix» (-

0,5 point) et les «Problèmes et préjudice» (-0,4 point). Le cinquième marché le moins

performant s’agissant de sa variation par rapport à 2015 est celui des «Services de tramway,

d’autobus et de métro», pour la composante «Attentes» (-0,4).

17 +6,3* +0,1 +0,7* -2,8* +0,2 +0,2* -12,8 +1,2* +0,8*

20 +4,9* -0,2 +0,9* -2,0 -0,8 +0,2* +5,7 +0,6* +0,9*

55 +4,3* 0,0 +0,7* +0,8 -0,9 +0,0 +0,4 +0,7* +0,6*

15 +3,7* -0,1 +0,2 +2,6 -2,3* +0,2* +4,3 +0,8* +0,7*

45 +2,9* -1,3* +1,0* -2,0 -1,0 +0,2* +12,1 +0,9* -0,1

31 -10,1* -1,2* -0,4* +10,8* -1,2* -0,3* -10,7* -1,9* -1,5*

54 -5,1* -1,5* -0,1 +6,8* -1,2* -0,1 -9,5* -0,4* -0,6*

35 -2,6* -0,9* +0,1 +8,7* -1,4* -0,2* -2,6 -0,4* -0,3*

38 -2,2* -0,9* -0,5* +3,9* -1,1* 0,0 -10,3 +0,1 +0,1

10 -1,9* -0,6* -0,3* +7,8* -1,7* -0,1 -3,3 +0,2* -0,2*

Choix

(Moy.)

Services postaux


Services de tramway,

d’autobus et de métro


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Produits laitiers

Voitures neuves



(par rapport à la moyenne

de l’EU-28)

IPM


Différence par rapport à l'EU-28



de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


29 +3,7* +0,5* +0,4* -3,0* +0,3 +0,1* +11,0 +0,5* +0,4*

16 +2,9* +0,3* +0,5* -2,0 -0,6 +0,2 -1,1 +0,5* +0,0

30 +2,7* +0,4* +0,5* -2,5* -0,4 +0,1 -11,0 +0,2* +0,2

32 +2,6* +0,6* +0,3* -0,8 -0,2 +0,1 +7,6 +0,3* +0,2

20 +2,0* +0,0 +0,3 -0,3 -0,1 +0,0 +2,7 +0,4* +0,3*

31 -4,7* +0,1 -0,7* +7,5* +0,5 +-0,4* -7,6 -0,9* -0,5*

35 -1,2 +0,3 -0,2 +2,2 -0,1 +-0,1 -1,6 -0,4* 0,0

38 -0,9 -0,1 -0,1 +4,4* +0,5 -0,2* +1,9 -0,1 +0,3*

36 -0,8 -0,1 +0,1 +2,3 -1,4* +0,2 -12,2 -0,3* -0,2

26 -0,5 +0,4* -0,2 +1,0 +1,3* +-0,2 -0,9 -0,1 -0,1



Comptes bancaires

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Services postaux




(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Voitures d'occasion



122

5. ALLEMAGNE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Allemagne est de

83,9, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,7). La note IPM moyenne des

marchés de biens est de 84,7 et celle des marchés de services est de 83,4; toutes deux sont

supérieures à la moyenne de l’EU-28, de 2,0 et 4,7 points respectivement.

L’Allemagne se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour deux marchés de biens,

les «Viande et produits carnés» et les «Meubles et articles d’ameublement», et trois marchés

de services, les «Services de téléphonie mobile», les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et

les «Abonnements à la télévision».

123

La note IPM globale de l’Allemagne est restée stable depuis 2015, malgré une diminution de

la note IPM moyenne attribuée à ses marchés de biens (-0,7). La moyenne globale des

marchés de services est restée stable depuis 2015.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Allemagne sont les

marchés «Petits appareils ménagers», «Lunettes et verres de contact» et «Meubles et articles

d’ameublement». Les marchés «Voitures neuves», «Voitures d’occasion» et «Produits de

soins corporels» sont les trois marchés de biens les moins performants.

Sur les 15 marchés de biens examinés en Allemagne, 10 affichent des performances

supérieures à la moyenne de l’EU-28. Les trois premiers sont les marchés «Voitures

d’occasion» (+6.3), «Viande et produits carnés» (+3.9) et «Meubles et articles

d’ameublement» (+3.2). Les cinq marchés de biens restants en Allemagne ont obtenu une note

correspondant à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Viande et produits

carnés» (+1,3) a connu une amélioration depuis 2015. Deux marchés ont vu leur note IPM

diminuer, à savoir les marchés «Produits électroniques» (-1,6) et «Voitures neuves» (-2,1). 11

des 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 sont en amélioration par rapport à

2013. Les marchés «Meubles et articles d’ameublement» (+6,0), «Carburants pour véhicules»

(+5,9) et «Produits électroniques» (+5,2) sont ceux qui ont le plus progressé depuis 2013.

Seul le marché «Articles d’habillement et chaussures» (-1,1) a connu une diminution de sa

note IPM sur cette période.


supérieures à la moyenne de l’EU-28. La note de la composante «Choix» est inférieure à la

moyenne de l’EU-28, tandis que celle de la composante «Attentes» est conforme à la


la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes

deux inférieures à la moyenne de l’EU-28 en Allemagne. Toutefois, le niveau de préjudice de

l’Allemagne est supérieur à la moyenne de l’EU-28.

Seule la composante «Problèmes et préjudice» enregistre une amélioration de sa note par

rapport à 2015. Dans l’ensemble, les marchés de biens ont vu leur note diminuer depuis 2015

pour les composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Choix», tandis que la note de la

composante «Confiance» est restée stable au cours de cette période. La proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes a diminué depuis 2015, tandis que la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est restée stable, de même

que le niveau de préjudice.

En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle et par

rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes en

Allemagne sont les marchés «Voitures d’occasion» (+1,5 point), «Viande et produits carnés»

(+1,0 point), «Carburants pour véhicules» (+0,9 point), «Articles d’habillement et

chaussures» (+0,8 point) et «Meubles et articles d’ameublement» (+0,8 point), avec à chaque

fois la meilleure note attribuée à la composante «Confiance». Les marchés de biens ayant

124

obtenu les notes les plus basses sont les marchés «Voitures neuves» (-0,4 pour les

«Attentes»), «Produits laitiers» (-0,4 pour le «Choix»), «Boissons alcoolisées» (-0,3 pour le

«Choix»), «Produits de soins corporels» (-0,3 pour le «Choix») et «Articles d’habillement et

chaussures (-0,2 pour le «Choix»).

Depuis 2015, c’est le marché «Viande et produits carnés» de l’Allemagne qui a le plus

progressé pour deux composantes, à savoir les «Problèmes et préjudice» (+0,4 point) et la

«Confiance» (+0,2 point). Viennent ensuite les marchés «Produits des TIC» (+0,3 point),

«Voitures d’occasion» (+0,3 point) et «Carburants pour véhicules» (+0,2 point), avec à

chaque fois la meilleure note attribuée aux «Problèmes et préjudice». En revanche, le marché

«Voitures neuves» est le moins performant depuis 2015, tant au niveau des «Attentes» (-

0,6 point) qu’au niveau de la «Comparabilité» (-0,4 point). Il est suivi des marchés «Produits

électroniques» (-0,3 pour les «Attentes» et -0,2 pour le «Choix») et «Carburants pour

véhicules» (-0,2 pour le «Choix»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Allemagne sont les

marchés «Abonnements à la télévision», «Gaz» et «Services de téléphonie mobile». Les

marchés les moins performants sont les marchés «Services immobiliers», «Produits

d'investissement, fonds de pension privés et titres» et «Assurances vie».

Sur les 25 marchés de services examinés en Allemagne, 23 ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28, les notes les plus élevées étant relevées pour les marchés

«Abonnements à la télévision» (+8,1), «Services de téléphonie mobile» (+7,9) et «Accès à

l’internet» (+7,8). Comme pour les marchés de biens, les deux marchés de services restants en

Allemagne ont obtenu une note correspondant à la moyenne de l’EU-28.

Seul le marché «Abonnements à la télévision» (+1,5) a connu une amélioration depuis 2015.

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, cinq ont vu leur note IPM

diminuer par rapport à 2015, les plus importants reculs étant observés pour les marchés

«Hébergements de vacances» (-2,3), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-1,9) et «Services

de transport aérien» (-1,7). 24 des 25 marchés de services examinés en 2017 et en 2013 ont

connu une amélioration depuis 2013 (le marché «Location de véhicules» faisant exception).

Les marchés qui ont le plus progressé sont les marchés «Gaz» (+8,7), «Services ferroviaires»

(+8,1) et «Services postaux» (+7,4).

Toutes les notes des composantes allemandes sont supérieures à la moyenne de l’EU-28. En

outre, les marchés de biens allemands affichent une proportion de répondants ayant rencontré

des problèmes et une proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés inférieures à la moyenne. Le niveau de préjudice des marchés de biens est

conforme à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, la composante «Problèmes et préjudice» a vu sa note augmenter, tandis

que celles des composantes «Choix», «Attentes» et «Confiance» ont diminué. La note de la

composante «Comparabilité» est demeurée stable depuis 2015. En outre, les marchés de

services allemands affichent une plus faible proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes, ainsi qu’une plus faible proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés, de même qu’un niveau de préjudice moins élevé, par rapport à la

moyenne de l’EU-28, à chaque fois par rapport à 2015.

125

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services allemand ayant obtenu la

meilleure note pour une composante individuelle est celui des «Services ferroviaires» (+1,5

pour le «Choix»), suivi des marchés «Approvisionnement en eau» (+1,5 pour le «Choix»),

«Services de téléphonie mobile» (+1,5 pour la «Confiance»), «Services immobiliers» (+1,3

pour la «Confiance») et «Abonnements à la télévision» (+1,3 pour la «Confiance»). À

l’inverse, le marché de services ayant obtenu la plus mauvaise note pour une composante

individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Hébergements de vacances»,

qui obtient 0,3 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix» et 0,2 point de

moins que la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes». Viennent ensuite les marchés

«Services de soins corporels» (-0,2 pour les «Attentes» et le «Choix») et «Services de

transport aérien» (-0,2 pour les «Attentes»).

Le marché de services qui a le plus progressé pour une composante individuelle depuis 2015

est le marché «Voyages à forfait et voyages organisés» (+0,4 point pour les «Problèmes et

préjudice»). Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie mobile», «Services

postaux», «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs mobilières», qui obtiennent tous +0,4 point pour les

«Problèmes et préjudice». Les marchés ayant connu la plus forte diminution pour une

composante individuelle depuis 2015 sont les marchés «Hébergements de vacances» (-0,5

pour les «Attentes»), «Services immobiliers» (-0,5 pour les «Attentes» et -0,3 pour la

«Comparabilité»), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-0,4 pour les «Attentes»), et

«Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-0,4 pour les «Attentes»).

54 +8,1* +0,7* +1,3* -14,3* -1,0 +0,8* -48,2* +0,6* +1,0*

33 +7,9* +0,8* +1,5* -16,7* -2,1 +1,0* +16,1* +0,4* +0,4*

34 +7,8* +0,6* +1,2* -19,3* +1,4 +1,1* -75,5* +0,5* +0,7*

36 +7,5* +0,8* +0,8* -9,5* -1,0* +0,6* -2,3 +0,4* +1,5*

46 +7,2* +1,2* +1,2* -7,3* -1,3* +0,5* -10,4 +0,3* +0,8*

19 -0,2 0,0 +0,4* -2,0* +1,5* +0,1* -4,3 -0,1* -0,3*

22 -0,2 +0,1* +0,2* -1,6* -0,4 +0,1* +1,4 -0,2* -0,2*

55 0,0 -0,1 +0,5* -3,5* +1,8 +0,1* -23,0 -0,1* -0,4*

6 +0,2 +0,1 +0,6* -0,2 +2,0* 0,0 -42,7* -0,1 -0,3*

39 +0,3 0,0 +0,5* -4,5* -0,7 +0,2* -51,6* -0,2* -0,3*

Choix

(Moy.)



Produits laitiers


Plainte

s(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)



Électricité



de l’EU-28)

IPM


mobile




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


126

54 +1,5* +0,1 +0,3* -5,1* -2,7* +0,4* -46,9* +0,0 0,0

2 +1,3* +0,0 +0,2* -6,1* -1,2 +0,4* -3,8 +0,0 0,0

28 +1,0 +0,1 0,0 -6,1* -0,4 +0,4* +25,7 -0,1 +0,1

51 +0,8 +0,0 +0,0 -3,5* -1,5* +0,3* +29,5* -0,2 +0,2

33 +0,8 +0,0 +0,1 -7,4* -2,1 +0,4* +13,4* -0,1 -0,1

39 -2,3* -0,1 -0,3* -2,8* -1,8 +0,2* -50,2* -0,5* -0,3*

15 -2,1* -0,4* 0,0 +0,5 -0,1 +0,0 +13,1 -0,6* +0,0

58 -1,9* -0,2 -0,2* -1,0 -0,9 +0,1 -30,4* -0,4* -0,2*

37 -1,7* -0,2* -0,3* -4,2* 0,0 +0,3* +8,3 -0,3* -0,2*

10 -1,6* -0,1 -0,2* -1,4 -1,0 +0,1 +11,2 -0,3* -0,2*


mobile



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Viande et produits carnésPlacements, produits



mobilières

Crédits hypoth.

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Voitures neuves


(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Emprunts, crédits et cartes

de crédit

Transport aérien


Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

127

6. ESTONIE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Estonie est de

83,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,4). La note IPM des marchés de

biens est de 83,7 et celle des marchés de services est de 83,5; toutes deux sont supérieures à la

moyenne de l’EU-28, de 1,0 et 4,8 points respectivement.

L’Estonie se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour deux marchés de biens, à

savoir les «Boissons alcoolisées» et les «Médicaments en vente libre», ainsi que pour

73.7

75.4

79.3

79.4

79.6

80.6

82.0

82.1

83.1

83.1

83.1

83.4

83.5

83.7

83.9

85.1

85.8

85.9

86.0

86.2

86.8

86.8

87.0

87.3

88.4

88.4

71.1

76.1

81.4

81.8

82.7

83.7

84.2

85.2

85.3

85.5

85.5

85.8

87.6

87.8

87.9

88.1

83.6

+0,9

+2,0*

+3,2*

+0,5

+5,1*

+1,7

+1,7

+1,7

+2,7*

+2,1*

+1,1

+2,3*

+2,7*

+4,9*

+2,2*

+0,8

+2,6*

+4,5*

+0,9

+3,9*

+2,7*

-0,4

+2,6*

+3,7*

+1,7

-0,3

+0,4

+1,2*

+1,0

+0,7

+2,3*

+2,7*

+2,1*

+3,2*

+4,3*

+5,4*

+1,9

+5,2*

+6,1*

+5,3*

+4,9*

+6,4*

+7,5*

+4,5*

+3,9*

+5,9*

+17,5*

+6,2*

+7,5*

+3,7*

+8,6*

+6,6*

+5,8*

+6,8*

+5,9*

+4,0*

+8,4*

+1,1

+6,3*

+2,4*

+4,0*

+2,8*

+2,3*

+0,3

+3,4*

+4,0*

+1,4

+6,6*

+5,5*

+4,0*

+2,8*

+4,5*

+2,1*

+3,2*

+4,9*

+4,9*

+1,9

+2,5*

+2,3*

+1,3

+0,7

+4,8*

+3,5*

+4,9*

+4,3*

+2,3*

+2,4*

+3,8*

+14,6*

+1,2

+5,9*

+3,6*

+6,6*

+1,7

+4,9*

+2,5*

+3,8*

+4,4*

+6,2*

+1,9*

+1,7

+2,1*

+0,6

+2,1*

+2,1*

+4,7*

+1,1

+2,6*

+3,4*

-0,9

-3,1*

-1,0

-2,2*

+0,7

+0,4

-4,2*

-3,2*

-1,7

-2,6*

-2,4*

-2,1*

-8,3*

-1,2

-0,9

-2,0*

-1,9

-1,7

-4,5*

-0,9

-4,1*

-2,9*

-0,5

+1,2

-2,5*

-1,7

+2,4*

-3,4*

+1,2

-0,9

-0,8*

-1,8

+1,2

-1,6

+1,5

-1,7

-2,2*

-2,7*

+0,2

+0,8

-3,2*

-1,6*

+2,7*

+2,6*

+2,0*

+1,7

-0,1

+1,8

+3,0*

+0,6

+6,6*

+2,4*

+2,4*

+1,8*

+3,1*

+2,9*

+1,8

+1,5

+0,8

+1,6

+2,4*

+0,7

+1,6

+0,7

-1,6

+0,1

+2,7*

+0,8

-3,1*

+4,2*

+0,6

+1,1

+1,3*

+2,1*

+0,7

+2,0*

+0,1

+1,2

+2,5*

+4,5*

+0,5

+0,7

+2,1*

+1,6*

+0,3

-0,5

-1,0

-0,1

-1,0

-1,4

-1,3

-1,2

-1,7*

-6,6*

-1,1

-2,6*

-0,8

-0,8

-1,1

-2,1*

-1,8*

+0,4

-1,5

+0,7

-1,4

+1,8

-0,2

-2,0*

+1,2

+1,7

+1,3*

+0,5

+2,2*

+0,6

+0,6

+1,2

0,0

+1,0

+1,6

-0,5*

-1,2

+2,2*

+3,5*

-0,5

+1,6

+3,6*

+3,9*

+4,6*

+0,9

+5,0*

+0,5

+6,3*

+4,8*

+7,4*

+7,1*

+5,9*

+1,7*

+7,6*

+5,5*

+6,7*

+8,2*

+9,6*

+5,5*

+10,5*

+3,5*

+10,1*

-4,5*

-5,7*

-1,8*

+0,5

+2,2*

+1,0*

+1,3

+0,1

+1,9*

+3,7*

+2,0*

+1,6*

+2,3*

+3,2*

+3,3*

+4,7*

+3,4*

Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs …


Crédits hypoth.





Assurances vie

Transport aérien





Électricité


Gaz




Services postaux






Comptes bancaires

Voitures d'occasion




Voitures neuves


Produits des TIC







Produits laitiers



Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

128

10 marchés de services. Elle atteint la première place pour deux marchés de services, à savoir

les «Services ferroviaires» et les «Emprunts, crédits et cartes de crédit».

La note IPM globale de l’Estonie a gagné 2,1 points par rapport à 2015, grâce à une

amélioration de la note IPM globale de ses marchés de services (+2,3) et de ses marchés de

biens (+1,2).


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Estonie sont les marchés

«Médicaments en vente libre», «Boissons alcoolisées» et «Produits laitiers». À l’autre

extrémité du spectre, on trouve les «Voitures d’occasion», les «Articles d’habillement et

chaussures» et les «Meubles et articles d’ameublement».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Estonie, neuf ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28, les marchés «Médicaments en vente libre» (+4,7), «Carburants pour

véhicules» (+3,7) et «Boissons alcoolisées» (+3,3) affichant les meilleures notes par rapport à

l’EU-28. Toutefois, trois des 15 marchés de biens ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28: il s’agit des marchés «Articles d’habillement et chaussures» (-5,7),

«Voitures d’occasion» (-4,5) et «Meubles et articles d’ameublement» (-1,8).

Par rapport à 2015, sur les sept marchés de services examinés en 2015 et en 2017, deux ont

connu une augmentation de leur note IPM et aucun n’a vu sa note diminuer sur la même

période. La plus forte augmentation est observée pour les «Médicaments en vente libre»

(+2,7). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, 13 ont vu leur note IPM

augmenter par rapport à 2013, en particulier les marchés «Produits d’entretien du logement et

du jardin» (+6,6), «Carburants pour véhicules» (+5,5) et «Médicaments en vente libre»

(+4,9). Aucun marché de biens n’a vu sa note IPM diminuer depuis 2013.

Les marchés de biens estoniens obtiennent une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 pour

les composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix», et inférieure à la moyenne pour la

composante «Comparabilité». La note de la composante «Problèmes et préjudice» est

conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion globale de répondants ayant

rencontré des problèmes est également conforme à la moyenne de l’EU-28, de même que le

niveau de préjudice. Toutefois, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés est inférieure à la moyenne de l’EU-28.

Dans l’ensemble, en ce qui concerne les notes des composantes, les marchés de biens

estoniens affichent une progression des composantes «Confiance» et «Choix» depuis 2015.

Les composantes «Attentes», «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» n’ont pas évolué

au cours de cette période. Les marchés de biens n’affichent aucune variation de la proportion

de répondants ayant rencontré des problèmes ou de la proportion de répondants qui se sont

plaints à la suite des problèmes rencontrés depuis 2015; toutefois, le niveau de préjudice

global a augmenté sur cette même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de biens de l’Estonie ayant obtenu la

meilleure note pour une composante individuelle est celui des «Médicaments en vente libre»

(0,7 pour le «Choix» et la «Confiance»), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (+0,6

pour les «Attentes» et le «Choix») et «Produits laitiers» (+0,6 pour le «Choix»). À l’inverse,

le marché ayant obtenu la plus faible note par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des

129

«Voitures d’occasion» (-1,4 pour la «Confiance» et -0,7 pour la «Comparabilité»), suivi des

marchés «Articles d’habillement et chaussures» (-1,3 pour la «Comparabilité» et -0,6 pour la

«Confiance») et «Meubles et articles d’ameublement» (-0,8 pour la «Comparabilité»).

En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, le marché

estonien des «Voitures d’occasion» (+0,5 pour le «Choix») est celui qui a le plus progressé

depuis 2015. Viennent ensuite les marchés «Médicaments en vente libre (+0,4 pour le

«Choix» et la «Comparabilité»), «Produits des TIC» (+0,4 pour la «Comparabilité») et

«Carburants pour véhicules» (+0,4 pour la «Confiance»). En revanche, le marché ayant

encaissé la plus forte baisse pour une composante individuelle en Estonie depuis 2015 est le

marché «Viande et produits carnés» (-0,5 pour la «Comparabilité»), suivi par le marché

«Voitures d’occasion» (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Estonie sont les

marchés «Comptes bancaires», «Services de soins corporels» et «Services ferroviaires». Les

marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»,

«Services immobiliers» et «Crédits hypothécaires» se trouvent en bas du classement.

Sur les 25 marchés de services examinés en Estonie, 20 ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Services

ferroviaires» (+10,5), «Comptes bancaires» (+10,1) et «Services de téléphonie fixe» (+9,6).

Aucun des 25 marchés de services examinés en Estonie n’a obtenu une note inférieure à la

moyenne de l’EU-28.

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, 14 ont connu une augmentation

de leur note IPM depuis 2015; aucun marché de services estonien n’a enregistré de baisse sur

cette période. Le marché «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (+5,1) est celui

qui a le plus progressé, suivi des marchés «Accès à l’internet» (+4,9) et «Assurances

habitation» (+4,5). Sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 23 affichent

une augmentation par rapport à 2013; aucun n’a enregistré de diminution sur cette période. Le

marché «Électricité» (+17,5) sort du lot et affiche la plus forte amélioration, suivi des

«Services de tramway, d’autobus et de métro» (+8,6) et des «Services ferroviaires» (+8,4).

Toutes les notes attribuées aux composantes des marchés de services sont supérieures à la


la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes

deux inférieures à la moyenne de l’EU-28, de même que le niveau de préjudice.

En moyenne, toutes les composantes, à l’exception des «Problèmes et préjudice», ont

progressé pour les marchés de services par rapport à 2015. Par ailleurs, la proportion de


la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis 2015, de même que le niveau de

préjudice.

Sur les marchés de services estoniens les plus performants pour une composante individuelle

par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Comptes bancaires» qui obtient la

meilleure note (+1,8 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés suivants: «Services

de téléphonie fixe» (+1,4 pour la «Confiance»), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+1,4

130

pour la «Confiance») et «Services ferroviaires (+1,4 pour la «Confiance» et +1,3 pour les

«Attentes»). À l’autre extrémité du spectre, le marché de services ayant obtenu la moins

bonne note pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui

des «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-0,5 pour les «Attentes»). Il est suivi des marchés

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,4 pour les

«Attentes»), «Services de transport aérien» (-0,4 pour le «Choix») et «Voyages à forfait et

voyages organisés» (-0,2 pour la «Comparabilité»).

Par rapport à 2015, le marché de services «Assurances habitation» de l’Estonie est celui qui a

le plus progressé pour une composante individuelle (+0,7 pour la «Comparabilité» et la

«Confiance»), suivi des marchés «Comptes bancaires» (+0,7 pour la «Confiance»), «Gaz»

(+0,7 pour le «Choix») et «Électricité» (+0,6 pour la «Confiance»). En revanche, le marché

«Location de Approvisionnement en eau» affiche la plus mauvaise note pour une composante

individuelle depuis 2015 (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). Le marché «Hébergements

de vacances» est l’autre marché estonien le plus mal noté (-0,2 point), également pour la

composante «Problèmes et préjudice».

36 +10,5* +1,2* +1,4* -11,5* -0,3 +0,6* -32,5* +1,3* +0,4*

26 +10,1* +0,9* +1,8* -7,2* +0,4 +0,4* -50,8* +1,1* +0,7*

32 +9,6* +0,7* +1,4* -9,7* -1,4* +0,6* -21,4* +1,1* +0,4*

58 +8,2* +0,8* +1,4* -7,1* -3,5* +0,4* -61,9* +0,8* +0,5*

35 +7,6* +1,1* +0,6* -8,7* +0,1 +0,5* +0,1 +0,8* +0,9*

7 -5,7* -1,3* -0,6* +6,4* +0,0 -0,3* -16,6* -0,3* -0,3*

16 -4,5* -0,7* -1,4* +1,5 +0,6 -0,2 -26,7* -0,4* +0,2*

9 -1,8* -0,8* -0,4* +0,9 0,0 0,0 -45,2* +0,1 +0,1

28 -1,2 -0,2 -0,1 -2,5* 0,0 +0,1* -66,3* -0,4* -0,2

38 -0,5 +0,0 -0,1 -1,6 +0,3 +0,1 -14,3 +0,0 -0,2

Choix

(Moy.)


chaussures

Voitures d'occasion

Meubles et articles

d'ameublement




mobilières

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)



de crédit





de l’EU-28)

IPM

Comptes bancaires




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


23 +5,1* +0,6* +0,6* -5,0* -0,3 +0,3* -8,9 +0,5* +0,4*

34 +4,9* +0,6* +0,6* -5,9* -0,4 +0,3* -0,5 +0,5* +0,3*

29 +4,5* +0,7* +0,7* -1,5 -0,8 +0,1 -0,2 +0,5* +0,3*

58 +3,9* +0,6* +0,5* -2,5* -2,7 +0,1* -26,9 +0,4* +0,3

26 +3,7* +0,5* +0,7* -1,9 +2,0* +0,0 -24,0 +0,3* +0,5*

30 -0,4 -0,1 0,0 +0,8 -0,6 +0,0 -14,8 -0,1 +0,1

2 -0,3 -0,5* +0,2 -3,0 +0,9 +0,0 -11,6 0,0 +0,1

15 +0,4 0,0 +0,2 +4,1 -0,1 +-0,2 -6,5 -0,1 +0,2

38 +0,5 +0,2 +0,2 +5,0* +0,6 +-0,3* -0,9 +0,2 +0,3

17 +0,7 -0,1 +0,4* -0,5 +1,0 +0,0 +8,0 +0,1 0,0

Voitures neuves



Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Comptes bancaires



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)






de crédit

131

7. IRLANDE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Irlande est de

79,5, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,7). La note IPM pour les marchés

de biens est de 84,4, soit une note supérieure de 1,6 point à la moyenne de l’EU-28. Pour les

marchés de services, ce chiffre est de 76,6, soit 2,1 points de moins que la moyenne de l’EU-

28.

68,5

68,6

69,9

70,5

70,5

71,6

72,9

73,5

74,7

74,9

75,1

75,4

75,5

76,6

76,9

77,5

78,3

79,0

79,5

81,0

81,4

81,6

82,1

83,4

85,9

86,6

77,1

82,0

82,3

83,5

83,6

84,2

84,3

84,4

84,5

85,1

85,3

85,4

86,0

86,3

87,1

88,8

79,5

-0,6

-1,5

-2,0

-0,5

+5,1*

-4,4*

-10,2*

-1,0

-2,3*

-1,0

-0,1

-3,0*

+1,7

-0,5

+0,4

+1,7

+2,7*

+0,2

-1,2

+0,5

-0,5

+0,2

+2,0*

+1,6*

+1,9

-0,4

-0,2

+2,3*

+1,1*

+1,7*

+1,3

+1,4

-0,1

+6,4*

-1,4

-1,2

+6,9*

+2,9*

-1,5

-7,0*

-0,5

+1,0

+4,4*

+2,5*

+2,0

+11,5*

+2,8*

+2,2

+8,2*

+2,8*

-0,7

+5,8*

+3,0*

+7,0*

+3,5*

+2,4*

+4,1*

+2,6*

+3,2*

+4,7*

+0,6

+2,4*

+6,5*

+4,6*

+3,5*

+2,5*

+3,5*

+7,9*

+4,5*

+2,1*

+1,7

+1,4

+3,3*

+3,8*

+2,6*

+3,1*

+7,1*

+0,9

+2,3

+7,9*

-1,7

+2,6*

+3,0*

+1,6

+3,2*

+4,8*

+2,6*

+4,1*

+10,5*

+3,6*

+1,3

+5,9*

+1,1

+5,3*

+3,9*

+6,0*

+5,1*

+2,6*

+2,4*

+1,3

+4,2*

+1,5

+7,3*

+2,5*

+3,7*

+5,8*

+3,3*

+1,6

+3,7*

+0,1

+2,2

+1,1

-0,5

-2,5*

+1,4

-0,4

+2,5

-0,2

+1,2

-1,2

-0,5

-0,1

+0,5

+1,5

-1,7

-0,7

-2,9*

+2,0

+0,4

+0,9

+1,4

+0,8

+1,0

-0,7

-1,4

+1,5

-0,5

-5,3*

-1,3

+0,1

-0,2

-0,5

+0,7

0,0

+0,0

-0,5

-0,1

+0,5

-0,4

-0,3

+0,1

-1,4

0,0

+2,6*

+3,7*

+1,9

+3,7*

+1,4

-1,3

-1,7

+0,0

-1,3

-0,9

+3,6*

+0,2

+0,1

+2,1

-0,1

+0,5

-0,3

-1,3

+0,8

-2,9*

-0,3

-1,8*

-2,1*

+3,2*

+0,7

+0,1

+0,2

+1,0

+2,1*

-0,5

+0,2

-0,8

-2,4*

+0,9

-2,0*

+0,6

-1,4

+1,4

+0,5

+0,2

-7,5*

-11,2*

-3,4*

-9,2*

-0,3

-5,4*

-1,5

-3,5*

-1,1

-11,6*

-4,0*

-4,0*

-2,5*

-2,2*

-0,6

-3,5*

+0,5

+1,2

+0,7

+2,5*

+2,9*

-5,3*

-2,2*

-0,7

+0,4

-1,0

-1,5

+3,0*

+0,6*

-0,3

+2,4*

+0,0

+1,8*

+1,0

-0,3

-2,3*

-7,3*

-4,6*

-6,9*

-4,5*

-6,5*

-6,5*

-8,6*

-3,6*

-3,6*

-2,6*

-2,1*

-1,4

-2,8*

-2,1*

-1,2

-1,1

-1,7*

+0,9

+0,3

+0,5

+5,1*

-0,6

+2,6*

+0,8

+1,8*

+1,7*

+1,6*

-1,0

+0,5

+2,2*

+0,4

+3,7*

+0,9

+1,6*

+2,7*

+1,7*

+1,8*

+0,1

+0,9

+2,2*

+2,6*

+4,2*

-0,7*

Crédits hypoth.









Assurances vie



Comptes bancaires






Gaz


Électricité

Transport aérien

Services postaux




Voitures d'occasion

Produits des TIC




Voitures neuves










Produits laitiers

Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

132

L’Irlande se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour son marché «Voitures

neuves», mais parmi les trois derniers pour les marchés «Assurances véhicules» et «Accès à

l’internet».

La note IPM globale de l’Irlande est restée stable depuis 2015, malgré une augmentation de la

note IPM globale attribuée à ses marchés de biens (+1,1). La note moyenne de ses marchés de

services est demeurée stable depuis 2015.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Irlande sont les marchés

«Produits laitiers», «Boissons alcoolisées» et «Produits de soins corporels». Les trois derniers

sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Produits des TIC» et le marché «Articles

d'habillement et chaussures».

Les marchés de biens irlandais se situent à un niveau similaire ou supérieur à la moyenne de

l’EU-28. Neuf marchés se situent au-dessus de la moyenne, les plus performants d’entre eux

étant les «Produits laitiers» (+4,2), puis les «Voitures neuves» (+3,7) et les «Carburants pour

véhicules» (+2,7).

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, deux ont progressé depuis 2015,

la plus forte augmentation étant observée pour le marché «Voitures neuves» (+2,3), suivi par

le marché «Carburants pour véhicules» (+1,7). Par rapport à 2013, sur les 15 marchés de biens

examinés en 2013 et en 2017, 12 ont connu une amélioration, en particulier les marchés

«Carburants pour véhicules» (+7,9), «Viande et produits carnés» (+6,5) et «Voitures

d’occasion» (+4,7). Aucun recul de la performance des marchés de biens individuels n’a été

constaté depuis 2015 ni depuis 2013.

Les notes moyennes attribuées aux marchés de biens pour les composantes «Confiance»,

«Comparabilité», «Choix» et «Attentes» sont toutes supérieures à la moyenne de l’EU-28. Le

niveau de préjudice est plus faible, mais lorsque les problèmes et le préjudice sont considérés

ensemble, la note moyenne attribuée pour les marchés de biens est inférieure à la moyenne de

l’EU-28. La proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont également supérieures


Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Choix» et «Attentes»

pour les marchés de biens irlandais ont toutes progressé depuis 2015, tandis que celles des

composantes «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables. En outre, le

niveau de préjudice global a diminué depuis 2015, tandis que la proportion de répondants

ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés est demeurée stable au cours de cette période.

Sur les marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes pour une composante individuelle

par rapport à la moyenne de l’EU-28, le plus performant est celui des «Carburants pour

véhicules», avec 0,8 point de plus que la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Attentes».

Viennent ensuite les marchés «Voitures neuves» (+0,7 pour les «Attentes»), «Produits

laitiers» (+0,7 pour la «Confiance» et+0,6 pour le «Choix») et «Voitures d’occasion (+0,6

pour les «Attentes»). Les marchés de biens les moins bien notés pour une composante

individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les «Lunettes et verres de contact», les

133

«Produits des TIC» et les «Voitures d’occasion». Le marché «Lunettes et verres de contact»

est celui qui a obtenu la plus faible note par rapport à la moyenne de l’EU-28 en ce qui

concerne les composantes «Comparabilité» et «Choix», avec respectivement -0,5 point et -

0,2 point. Le marché «Produits des TIC» a obtenu une note inférieure de -0,4 point à la

moyenne de l’EU-28 pour la composante «Problèmes et préjudice». Le marché «Voitures

d’occasion» a obtenu une note inférieure de -0,2 point à la moyenne de l’EU-28 pour les

composantes «Problèmes et préjudice» et «Confiance».

Sur l’ensemble des marchés de biens de l’Irlande, c’est le marché «Carburants pour

véhicules» qui a le plus progressé pour une composante individuelle (+0,4 pour les «Attentes»

et 0,3 pour la «Confiance») depuis 2015. Viennent ensuite les marchés «Voitures neuves»

(+0,4 pour le «Choix»), «Médicaments en vente libre» (+0,4 pour la «Comparabilité») et

«Voitures d’occasion» (+0,4 pour le «Choix»). Aucun marché de biens irlandais n’a connu de

diminution pour une composante individuelle depuis 2015.


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Irlande sont les

marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Voyages à forfait et

voyages organisés», tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Crédits

hypothécaires», «Services immobiliers» et «Accès à l’internet».

Sur les 25 marchés de services examinés, seuls quatre se situent au-dessus de la moyenne de

l’EU-28, dont principalement l’«Électricité» (+5,1), les «Services postaux» (+2,6) et les

«Hébergements de vacances» (+1,8). Sur les autres marchés, 13 se situent en dessous de la

moyenne de l’EU-28, le plus bas étant celui des «Assurances véhicules» (-8,6), suivi des

marchés «Crédits hypothécaires» (-7,3) et «Accès à l’internet» (-6,9).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, quatre ont progressé depuis

2015, en particulier les marchés «Approvisionnement en eau» (+5,1), «Location de véhicules»

(+2,7) et «Voyages à forfait et voyages organisés» (+2,0). Quatre marchés ont reculé sur cette

période, les plus fortes diminutions ayant été enregistrées pour les «Assurances véhicules» (-

10,2), les «Abonnements à la télévision» (-4,4) et les «Services ferroviaires» (-3,0). Sur les

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 16 ont vu leur note augmenter par

rapport à 2013, dont les principaux sont ceux des «Comptes bancaires» (+11,5), des

«Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+8,2) et de l’«Électricité» (+7,0). Le marché

«Assurances véhicules» (-7,0) est le seul à voir sa note IPM se détériorer par rapport à 2013.

Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance», «Choix» et «Problèmes et

préjudice» sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la composante «Attentes» a

obtenu une note supérieure à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants


problèmes rencontrés sont supérieures à la moyenne, tandis que le niveau de préjudice est

inférieur à la moyenne de l’EU-28.

En ce qui concerne les composantes «Comparabilité» et «Confiance», les marchés de services

irlandais affichent une diminution générale par rapport à 2015. Les composantes «Attentes»,

«Choix» et «Problèmes et préjudice» sont toutes restées stables au cours de cette période. Si

le niveau de préjudice a augmenté, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes

134

et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont

restées stables depuis 2015.

Par rapport à l’EU-28, le marché «Électricité» est celui qui obtient la meilleure note pour les

composantes «Attentes» (+1,0 point) et «Confiance» (+0,9 point), suivi des «Services

postaux» (+0,7 pour la «Confiance» et les «Attentes»). Le marché «Services ferroviaires» a

obtenu une note supérieure de 0,5 point à la moyenne de l’EU-28 pour la composante

«Attentes». Les cinq marchés de biens les moins bien notés pour une composante individuelle

par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Assurances véhicules» (-1,5 pour la

«Comparabilité»), «Approvisionnement en eau» (-1,5 pour le «Choix»), «Services

ferroviaires» (-1,4 pour le «Choix» et -1,3 pour la «Comparabilité») et «Crédits

hypothécaires» (-1,4 pour le «Choix»).

Sur l’ensemble des marchés de services irlandais, c’est le marché «Approvisionnement en

eau» qui a le plus progressé par rapport à 2015, et ce pour trois différentes composantes, à

savoir le «Choix» et la «Confiance» (+0,8 pour les deux) ainsi que les «Attentes» (+0,6).

L’autre marché ayant connu une progression depuis 2015 est celui de la «Location de

véhicules», qui a obtenu +0,5 point pour la «Comparabilité» et +0,4 point pour le «Choix».

En revanche, le marché «Assurances véhicules» enregistre la plus forte baisse depuis 2015

pour quatre différentes composantes, à savoir la «Comparabilité» (-1,4 point), la «Confiance»

et le «Choix» (-1,3 pour les deux) et les «Attentes» (-0,8 point). Arrive ensuite le marché

«Abonnements à la télévision», qui obtient la note la plus faible (-0,6 point) pour la

composante «Comparabilité».

46 +5,1* +0,1 +0,9* -3,5* +0,8 +0,2* +12,3* +1,0* +0,2*

55 +4,2* +0,3* +0,7* -1,2 -1,2 +0,1* +18,3* +0,4* +0,6*

15 +3,7* +0,3* +0,3* +5,5* -2,2* +0,1 +3,5 +0,7* +0,4*

17 +2,7* +0,3* -0,1 +0,2 -0,1 0,0 +3,4 +0,8* +0,2*

31 +2,6* -0,4* +0,7* -2,9* +0,3 +0,1 +1,5 +0,7* -0,7*

30 -8,6* -1,5* -1,1* +6,5* +0,2 -0,4* +8,3 -0,2 -1,2*

51 -7,3* -0,9* -1,0* +3,5* -0,2 -0,2 -3,9 -0,4* -1,4*

34 -6,9* -0,9* -0,6* +16,3* -0,5* -0,7* +4,8* -0,4* -1,0*

45 -6,5* -1,0* -0,7* +8,0* -1,1* -0,3* +2,6 -0,2 -1,5*

54 -6,5* -0,8* -0,5* +8,9* +0,1 -0,5* +9,8* -0,5* -1,2*

Produits laitiers




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Électricité

Voitures neuves


Services postaux



de l’EU-28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Crédits hypoth.



Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

135

45 +5,1* +0,3 +0,8* -0,8 -0,8 +0,2 +3,8 +0,6* +0,8*

38 +2,7* +0,5* -0,1 -0,6 -0,1 +0,1 +4,5 +0,4* +0,4*

15 +2,3* +0,1 +0,2 +2,3 -1,7* +0,2 +5,6 +0,3* +0,4*

40 +2,0* +0,4* +0,1 -2,3 -1,8* +0,3* +1,4 +0,1 +0,2

16 +1,9 +0,1 -0,1 0,0 -1,0* +0,2 +13,2* +0,3 +0,4*

30 -10,2* -1,4* -1,3* +5,3* +1,0 +-0,4* +2,0 -0,8* -1,3*

54 -4,4* -0,6* -0,5* +2,4 +0,1 +-0,1 +7,4 -0,5* -0,4*

36 -3,0* -0,5* -0,2 +1,3 +0,2 +-0,1 +0,4 -0,1 -0,2

35 -2,3* -0,1 -0,3* +5,7* 0,0 +-0,3* -0,9 -0,2 -0,4

34 -2,0 -0,5* -0,5* +2,3 -0,5 +0,1 +2,3 -0,1 +0,0

Voitures d'occasion



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



Voitures neuves

Voyages à forfait et

voyages organisés

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)





Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

136

8. GRÈCE


La performance moyenne des marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Grèce est de 79, soit

une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM des marchés de biens est de

80,8 et celle des marchés de services est de 77,9; toutes deux sont inférieures à la moyenne de

l’EU-28, de 1,9 et 0,8 point respectivement.

68,8

70,6

72,2

74,2

75,0

75,2

75,9

76,3

76,6

76,6

76,8

77,9

78,2

78,3

78,5

79,4

79,5

79,5

80,6

80,9

81,4

81,5

81,6

82,1

82,2

85,1

74,0

77,6

79,2

80,4

80,5

80,8

80,8

80,9

81,4

81,8

81,8

82,0

82,2

83,1

83,2

83,3

79,0

-0,8

-2,3*

-1,3

-1,3

+9,7*

-2,1*

+2,9*

-5,0*

-2,0*

-3,9*

+1,3

+0,7*

+1,9*

+2,5*

-1,8*

+3,9*

+2,0*

+3,1*

-0,2

+3,9*

+1,4*

+1,6

+2,5*

+0,1

+1,2

-1,4*

+4,1*

+3,6*

+1,3*

+0,3

+0,5

+0,6

+0,8*

+4,1*

+0,0

+2,0

-1,7

+2,1*

-3,3*

-2,7*

-3,0*

+1,8

-4,4*

-0,2

+0,9*

+4,0*

+5,0*

+0,7

0,0

+4,1*

-0,3

+4,0*

+0,7

+4,7*

+1,0

+1,5

+0,5

+2,1*

+0,2

+0,1

-3,2*

-2,5*

+0,2

+1,5

-0,4

-0,4

-1,9*

-0,5

+0,3

-0,7

+0,8

-1,4*

-0,7

+1,6*

+1,3*

+0,4

+5,5*

+1,9

+2,8*

-0,5

-7,6*

-1,5

-5,8*

+1,9

+3,2*

-0,4

-1,6

-0,1

+2,1*

-1,7

+2,9*

+0,1

-3,4*

+0,6

+1,0

+0,3

-1,6*

+0,3

-2,6*

+1,7*

-2,1

-1,3

-3,8*

-2,2*

-1,7*

-1,3

-0,7

-0,2

-0,5

+4,2*

+5,5*

+2,6*

+3,7*

+6,7*

+0,9

+3,4*

+2,5*

+1,9

+3,1*

+4,7*

+3,2*

+4,5*

+6,3*

+1,8*

+5,2*

+3,1*

+4,6*

+2,4*

+1,9

+4,5*

+2,1*

+4,0*

+0,8

+0,5

+5,9*

+2,6*

+4,6*

+0,7

+2,4*

+2,2*

+1,4

+2,3*

+1,0

+0,3

+2,4*

+1,2

+3,6*

+0,8

+1,3

+1,7*

+2,8*

-6,8*

-4,9*

-2,2

+0,1

-3,0*

+1,5

-0,1

-0,4

+3,5*

+1,0

+2,9*

-0,2

-0,1

-3,5*

-0,3

-2,0

+4,4*

+2,4*

0,0

+2,9*

-0,8

-0,5

-0,2

+0,3

-0,2

-2,8*

+2,8*

-2,3*

0,0

+1,7

-0,3

-0,8

+0,6

-1,4

+0,4

-0,3

+0,7

-1,6*

+0,2

-0,5

-1,0

-0,3

-3,1*

-1,9

+4,7*

+3,7*

+1,0

+2,8*

-4,0*

-0,6

+6,4*

+0,6*

-2,6*

+2,2*

+0,5

+5,9*

+3,2*

-2,0*

+5,6*

+0,7

+2,2*

-0,7

-1,0

-0,5

+0,7

+2,2*

+0,7

+2,9*

+2,3*

+6,6*

+0,8

-0,3

+1,3

+1,5

+2,9*

+3,5*

+2,9*

+1,2*

-7,5*

-8,0*

-4,9*

-4,1*

-0,9

-1,6*

-1,2

-1,7*

-1,7*

-0,6

+3,6*

-0,8*

+1,4*

+0,2

-2,1*

-2,1*

+2,0*

+1,4*

+5,6*

-3,2*

+2,1*

-1,1*

+2,1*

+2,2*

0,0

+0,2

-7,8*

-4,2*

-1,3*

-1,0

+4,9*

-1,9*

-2,5*

-4,1*

-1,9*

-1,2*

-2,8*

-1,1*

-2,0*

-2,2*

-1,4*

-0,3

-1,2*

Électricité



Comptes bancaires

Crédits hypoth.












Assurances vie




Gaz


Services postaux


Transport aérien




Voitures neuves


Voitures d'occasion





Produits des TIC





Produits laitiers


Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

137

La Grèce figure parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour deux marchés de biens, à savoir

les «Carburants pour véhicules» et les «Petits appareils ménagers», ainsi que pour deux

marchés de services, à savoir les «Emprunts, crédits et cartes de crédit» et les «Hébergements

de vacances».

La note IPM globale de la Grèce a progressé de 0,8 point par rapport à 2015, grâce à une

amélioration de la note IPM de ses marchés de biens (+1,3) et de ses marchés de services

(+0,7).


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Grèce sont les marchés

«Produits électroniques», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les marchés

«Carburants pour véhicules», «Articles d’habillement et chaussures» et «Voitures neuves» se

trouvent à l’autre extrémité du spectre.

Sur les 15 marchés de biens examinés en Grèce, seul le marché «Voitures d’occasion» (+4,9)

a obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28, et seuls deux marchés, à savoir

les «Produits électroniques» et les «Viande et produits carnés», ont obtenu une note IPM

conforme à la moyenne de l’EU-28. Tous les autres marchés ont obtenu une note IPM

inférieure à la moyenne de l’EU-28, le moins performant à cet égard étant celui des

«Carburants pour véhicules» (-7,8), suivi des marchés «Articles d’habillement et chaussures»

(-4,2) et «Petits appareils ménagers» (-4,1).

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, deux ont progressé depuis 2015,

la plus forte augmentation étant observée pour le marché «Viande et produits carnés» (+4,1),

suivi par le marché «Voitures d’occasion» (+3,6). Le marché «Voitures neuves» est le seul

marché de biens dont la note IPM a diminué depuis 2015 (-1,4). Sur les 15 marchés de biens

individuels examinés en 2013 et en 2017, deux ont connu une augmentation de leur note IPM

depuis 2013: les «Produits laitiers» (+1,6) et les «Produits électroniques» (+1,3). Quatre des

15 marchés de biens individuels affichent néanmoins une baisse de leur note IPM sur cette

période. Les trois marchés de biens les moins performants par rapport à 2013 sont les marchés

«Articles d’habillement et chaussures» (-3,2), «Voitures neuves» (-2,5) et «Petits appareils

ménagers» (-1,9).

Les marchés de biens de la Grèce ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28

pour les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix». En revanche, ils

se situent légèrement au-dessus de la moyenne de l’EU-28 en ce qui concerne la composante

«Problèmes et préjudice». Par ailleurs, les marchés de services grecs affichent une proportion

de répondants ayant rencontré des problèmes et une proportion de répondants qui se sont

plaints à la suite des problèmes rencontrés inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que

leur niveau de préjudice est supérieur à la moyenne.

S’agissant des notes globales des composantes, des améliorations de la «Comparabilité» et de

la «Confiance» ont été constatées depuis 2015. Les notes des composantes «Attentes»,

«Choix» et «Problèmes et préjudice» n’ont pas changé par rapport à 2015. Par ailleurs, on

observe une diminution globale de la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite

138

des problèmes rencontrés depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des

problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.

En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle par rapport

à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Voitures d’occasion» de la Grèce qui a obtenu la

meilleure note pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (+1,2 point), la

«Comparabilité» (+0,5 point) et les «Problèmes et préjudice» (+0,4 point). Arrivent ensuite

les «Produits électroniques», dont la note est supérieure à la moyenne de l’EU-28 de 0,3 point

pour les «Problèmes et préjudice» et de 0,2 point pour la «Confiance». À l’autre bout du

classement, le marché de services le plus mal noté par rapport à la moyenne de l’EU-28 est

celui des «Carburants pour véhicules», qui obtient la note la plus basse pour trois

composantes, à savoir la «Confiance» (-1,4 point), les «Attentes» (-0,9 point) et la

«Comparabilité» (-0,6 point). Arrivent ensuite les marchés de biens «Articles d’habillement et

chaussures» (-0,8 pour la «Confiance») et «Petits appareils ménagers» (-0,7 pour le «Choix»).

Le marché «Voitures d’occasion» de la Grèce est le marché de biens qui a le plus progressé

depuis 2015 pour une composante individuelle. Il a obtenu +0,9 point pour la «Confiance» et

+0,6 point pour la «Comparabilité». Vient ensuite le marché «Viande et produits carnés», qui

affiche la meilleure note pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (+0,6 point), la

«Comparabilité» (+0,5 point) et les «Attentes» (+0,4 point). Aucun marché de biens en Grèce

n’a vu sa performance diminuer pour une composante spécifique depuis 2015.


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Grèce sont les

marchés «Services de soins corporels», «Services de transport aérien» et «Location de

véhicules». Les trois marchés les moins performants sont les marchés «Électricité»,

«Emprunts, crédits et cartes de crédit» et «Approvisionnement en eau».

Sur les 25 marchés de services examinés en Grèce, huit ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28, les mieux notés étant les marchés «Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs mobilières» (+5,6), «Services immobiliers» (+3,6) et «Location

de véhicules» (+2,2). À l’inverse, 11 marchés ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28, le plus mal noté étant le marché «Emprunts, crédits et cartes de crédit»

(-8,0), suivi des marchés «Électricité» (-7,5) et «Approvisionnement en eau» (-4,9).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, 10 sont en augmentation par

rapport à 2015. La plus forte progression de l’IPM est observée pour le marché «Crédits

hypothécaires» (+9,7), suivi des marchés «Gaz» et «Assurances vie» (+3,9 pour les deux). En

revanche, six des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 ont vu leur note IPM

baisser depuis 2015, en particulier les marchés «Services d’entretien et de réparation des

véhicules» (-5,0), «Services de téléphonie fixe» (-3,9) et «Emprunts, crédits et cartes de

crédit» (-2,3). Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en

2017, huit ont connu une amélioration de leur note IPM, les plus fortes hausses étant

observées pour les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (+5,0), «Gaz» (+4,7) et

«Électricité» (+4,1). Depuis 2013, quatre des 25 marchés de services examinés en 2013 et en

2017 ont enregistré une diminution de leur note IPM. Cette baisse est la plus marquée pour les

«Services de téléphonie fixe» (-4,4), suivis par les marchés «Accès à l’internet» (-3,3) et

«Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-3,0).

139

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services grecs sont mieux notés pour les

composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» et moins bien notés pour les

composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix». Par ailleurs, la proportion de répondants


problèmes rencontrés sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice est

supérieur à la moyenne de l’EU-28.

En ce qui concerne la performance au niveau des composantes, les notes globales des marchés

de services grecs ont progressé depuis 2015 pour les composantes «Comparabilité»,

«Confiance», «Choix» et «Problèmes et préjudice». La note de la composante «Attentes»,

quant à elle, est restée stable sur cette période. En outre, la proportion de répondants qui se

sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sur les marchés de biens grecs a également

diminué depuis 2015. La proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes est restée

stable sur cette période, de même que le niveau de préjudice.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services le mieux noté pour une

composante spécifique est le marché «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et

valeurs mobilières», qui a obtenu une note plus élevée tant pour la «Comparabilité»

(+1,2 point) que pour la «Confiance» (+0,9 point). Il est suivi des marchés «Services

immobiliers» (+0,8 pour la «Confiance»), «Location de véhicules» (+0,7 pour la

«Confiance») et «Gaz» (0,5 pour la «Confiance»). Le marché de services le moins bien noté

pour une composante individuelle est celui des «Emprunts, crédits et cartes de crédit», qui a

obtenu la note la plus basse pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (-1,4 point), le

«Choix» (-1,0 point) et les «Attentes» (-0,9 point). Arrive ensuite le marché de l’«Électricité»,

qui obtient une note inférieure de -1,1 point à la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes» et

inférieure de -1,0 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance».


marché «Crédits hypothécaires» de la Grèce qui a le plus progressé depuis 2015 pour trois

composantes, à savoir la «Confiance» (+1,9 point), le «Choix» (+1,1 point) et la

«Comparabilité» (+1,0 point). Viennent ensuite les marchés «Assurances vie» et

«Abonnements à la télévision», qui ont tous deux obtenu +0,7 pour la composante

«Confiance». Le marché de services qui a accusé la plus forte diminution pour une

composante individuelle depuis 2015 est le marché «Services d’entretien et de réparation des

véhicules», avec -0,8 pour la «Comparabilité», -0,6 pour la «Confiance» et -0,5 pour le

«Choix». Arrive ensuite le marché des «Services de téléphonie fixe» (-0,7 point pour la

«Confiance» et le «Choix»).

140

28 +5,6* +1,2* +0,9* -2,3* +1,8* +0,1 -14,8 +0,4* +0,4*

16 +4,9* +0,5* +1,2* -7,9* +0,6 +0,4* +3,3 +0,2* +0,2*

20 +3,6* +0,5* +0,8* -4,1* +1,8* +0,1 -10,3 +0,4* +0,2

38 +2,2* +0,3* +0,7* -4,4* +1,9* +0,1 -15,0 -0,1 +0,2*

47 +2,1* +0,4* +0,5* -1,9* +2,1* +0,0 -38,4* +0,2* +0,1

58 -8,0* -0,4* -1,4* +2,3 +0,3 -0,2 +9,7 -0,9* -1,0*

17 -7,8* -0,6* -1,4* +5,8* +1,1* -0,4* +6,4 -0,9* -0,4*

46 -7,5* -0,6* -1,0* +2,0 +0,6 -0,2 -24,5* -1,1* -0,9*

45 -4,9* +0,1 -0,6* +4,3* +1,1* -0,4* -15,4* -0,8* -0,2

7 -4,2* -0,4* -0,8* -5,2* +1,0 +0,2* -13,5 -0,5* -0,6*

Voitures d'occasion



(par rapport à la moyenne de

l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs

mobilières



Gaz



l’EU-28)

IPM


chaussures

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Emprunts, crédits et cartes de

crédit


Électricité


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

51 +9,7* +1,0* +1,9* -5,3* -0,3 +0,4* -5,5 +0,6* +1,1*

2 +4,1* +0,5* +0,6* -4,7* -0,7 +0,3* -20,9 +0,4* +0,3*

47 +3,9* +0,5* +0,5* -2,6 +1,2* +0,1 -35,5* +0,5* +0,5*

52 +3,9* +0,6* +0,7* -3,1* +1,1 +0,1 +3,4 +0,1 +0,4*

16 +3,6* +0,6* +0,9* -1,0 -0,2 +0,1 +6,4 +0,0 +0,3*

23 -5,0* -0,8* -0,6* +3,4* +0,5 +-0,3* -21,5* -0,3* -0,5*

32 -3,9* -0,5* -0,7* +2,9 -0,3 -0,1 -10,3 -0,2* -0,7*

58 -2,3* +0,0 -0,4* +2,0 -0,9 +0,0 -1,7 -0,3 -0,3*

34 -2,1* -0,1 -0,4* -0,9 +0,3 +0,0 +1,3 -0,3* -0,1

35 -2,0* -0,1 -0,3* +1,5 +0,6 +-0,1 +6,7 -0,1 -0,2

Voitures d'occasion



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Crédits hypoth.


Gaz

Assurances vie

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)


crédit



et de métro

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

141

9. ESPAGNE


La performance moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Espagne est de

74,8, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-5,4). La note IPM des marchés de

biens est de 80,4 et celle des marchés de services est de 71,5; toutes deux sont inférieures à la


58,2

59,0

62,7

64,6

65,1

65,8

65,9

66,1

68,0

68,1

68,8

70,7

71,5

72,9

74,3

74,6

74,6

75,6

75,8

76,2

76,4

77,3

78,3

80,4

83,4

83,8

72,5

76,8

77,7

78,5

79,8

79,9

80,3

80,4

80,7

80,8

80,9

82,6

82,8

83,3

84,0

85,6

74,8

+3,1*

-0,6

+1,4

+0,5

-0,4

-2,2

+0,3

+0,3

-0,7

+4,5*

+1,6

+2,5*

+0,7*

+2,3*

+1,5

+1,0

+0,3

-0,7

-1,1

+1,1

-0,6

+0,2

+0,7

+0,5

-0,5

+5,2*

-1,7

+3,1*

-2,0*

+0,9*

+1,4

+1,2

+0,7*

-1,3

+2,3

+3,0*

+6,7*

-2,5

+1,2

+2,0

+6,0*

-1,3

+1,6

+8,7*

+3,7*

+2,0*

+3,4*

+3,0*

+0,9

+2,2

-1,2

+5,4*

+2,5*

-1,7

-0,5

+0,9

+3,3*

+1,0

+0,8

-1,2

+6,5*

-0,3

+4,6*

+1,3

+0,5

+1,1

+1,9*

+0,3

+3,5*

+0,7

+1,2

+2,6*

+3,7*

+0,7

+2,7*

+1,9*

-2,7

+2,9*

+0,1

+5,8*

-1,7

+3,3*

+1,0

+5,0*

+0,1

-1,5

+7,0*

+0,5

+1,5*

+1,7

+1,7

+0,2

+1,3

+0,2

+6,4*

+1,3

-0,2

-0,4

+2,4*

+0,2

-0,5

+1,1

+2,0*

+2,1

+2,3*

+1,4*

+1,7

+0,7

+1,5*

-1,4

+0,4

+0,2

-3,7*

-1,5

+2,2

-1,3

-2,5

-0,2

-0,3

-3,8*

-1,8

-0,1

-0,5

-2,7*

-1,1

+0,3

+1,2

+0,7

-1,4

+2,7*

+1,7

-0,7

+1,6

+0,9

-0,1

-1,2

-1,9*

-1,6

-2,9*

+1,9

-1,5

-0,7*

+0,8

-0,9

+0,1

-0,2

-1,5

-1,1

+0,3

-0,7

-0,4

+4,6*

+2,8*

+2,3

-3,6*

+0,7

+0,7

+3,1*

-4,1*

+0,6

-0,7

-1,2

+5,4*

+0,7*

+0,5

+2,2

+3,1*

-0,9

+0,1

-0,8

+0,3

-1,1

+0,7

+2,7*

+0,3

+0,1

+3,6*

+0,6

+3,7*

-0,5

+1,6

+0,7

+1,4

+1,0*

+1,9*

0,0

+0,7

+0,3

+0,8

+1,6

+0,2

-1,1

+0,8*

-14,4*

-11,6*

-4,7*

-4,9*

-8,2*

-9,8*

-2,4*

-3,4*

-7,5*

-5,4*

-1,0

-2,3

-2,1*

-2,6*

-3,2*

-1,8

-1,8

-1,0

-3,0*

+1,3

+1,8*

-5,9*

-6,0*

-1,6

-2,4*

-1,7

-1,9

+3,2*

-0,5

-0,4

-0,1

-1,2

+1,7

-0,1

-2,2*

-3,5*

-18,1*

-16,8*

-14,4*

-13,7*

-12,1*

-7,3*

-10,9*

-8,8*

-11,2*

-8,9*

-9,8*

-7,4*

-7,2*

-4,7*

-6,3*

-3,5*

-2,2*

-3,9*

-6,4*

-2,0*

-3,5*

-4,1*

+0,2

-2,2*

-0,7

-1,1

-3,1*

-5,0*

-2,7*

-4,5*

-1,5*

-1,9*

-3,1*

-2,3*

-2,5*

-2,6*

-2,6*

-2,5*

-1,4*

-1,2*

-0,6

+0,3

-5,4*

Électricité

Crédits hypoth.


Comptes bancaires





Gaz





Assurances vie




Services postaux

Transport aérien








Voitures d'occasion


Voitures neuves

Produits des TIC











Produits laitiers


Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

142

L’Espagne se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour trois marchés de biens, à

savoir les «Produits des TIC», les «Voitures neuves» et les «Médicaments en vente libre»,

ainsi que pour 16 marchés de services.

La note IPM globale de l’Espagne a augmenté de 0,7 point depuis 2015. Les notes IPM

globales de ses marchés de biens (+0,9) et de services (+0,7) ont augmenté depuis 2015.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Espagne sont les

marchés «Lunettes et verres de contact», «Produits laitiers» et «Boissons alcoolisées». Les

trois marchés les moins performants sont le marché «Voitures d’occasion», le marché

«Carburants» et le marché «Voitures neuves».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Espagne, 13 ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens les moins performants par rapport à la moyenne

de l’EU-28 sont les marchés «Carburants pour véhicules» (-5,0), «Produits des TIC» (-4,5) et

«Produits d’entretien du logement et du jardin» (-3,1). Les deux marchés restants, «Lunettes

et verres de contact» et «Produits laitiers», obtiennent une note IPM correspondant à la


Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, deux affichent une augmentation

par rapport à 2015: «Carburants pour véhicules» (+5,2) et «Produits des TIC» (+3,1). Un seul

marché de biens, les «Viande et produits carnés» (-2,0), a vu sa note IPM diminuer depuis

2015. Par rapport à 2013, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, six ont

connu une augmentation de leur IPM, en particulier les marchés «Carburants pour véhicules»

(+6,5), «Produits des TIC» (+4,6) et «Boissons alcoolisées» (+3,7). Aucun marché de biens

n’a enregistré de baisse de sa note depuis 2013.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens de l’Espagne ont globalement vu

leur performance se détériorer pour l’ensemble des composantes. En outre, les marchés de

biens affichent une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des problèmes ainsi

qu’une plus forte proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés, ainsi qu’un niveau de préjudice plus élevé, par rapport à la moyenne de l’EU-28.

Dans l’ensemble, les marchés de biens espagnols sont restés stables depuis 2015 en ce qui

concerne les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Choix» et «Problèmes et

préjudice», tandis que leur note pour la composante «Attentes» a augmenté par rapport à

2015. En outre, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés a diminué par rapport à 2015, de même que le niveau de préjudice. La proportion

de répondants qui ont rencontré des problèmes est restée stable sur cette période.

Sur les marchés de biens espagnols les mieux notés pour une composante spécifique, par

rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Lunettes et verres de contact» est celui qui a

obtenu la meilleure note, avec +0,2 point de plus que la moyenne de l’EU-28 pour la

composante «Choix». Aucun autre marché de biens espagnol n’enregistre des résultats

supérieurs à la moyenne de l’EU-28. Le marché de biens le moins performant en Espagne

pour une composante spécifique est celui des «Carburants pour véhicules», qui obtient une

143

note inférieure de 1,1 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance» et inférieure de

0,9 point à la moyenne de l’EU-28 pour la «Comparabilité». Arrivent ensuite les «Produits

des TIC» (-0,8 pour la «Confiance» et -0,6 pour les «Problèmes et préjudice») et les

«Boissons alcoolisées» (-0,7 pour la «Confiance»).

Le marché de biens espagnol ayant connu la plus forte progression pour une composante

individuelle depuis 2015 est le marché «Carburants pour véhicules», qui a obtenu la note la

plus élevée pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (+0,9 point), la «Comparabilité»

(+0,5 point) et les «Attentes» (+0,4 point). Viennent ensuite les «Produits des TIC» (+0,5

pour les «Problèmes et préjudice») et les «Produits électroniques» (+0,4 pour le «Choix»). À

l’autre extrémité du spectre, le marché de biens ayant le plus reculé pour une composante

individuelle depuis 2015 est le marché «Viande et produits carnés», avec -0,5 point pour la

«Comparabilité» et -0,4 point pour la «Confiance». Vient ensuite le marché «Voitures

neuves», avec -0,4 point pour la «Confiance» et -0,3 pour les «Attentes».


Les trois marchés de services espagnols ayant obtenu les meilleures notes IPM sont les


voyages organisés». Les trois derniers sont les marchés «Électricité», «Crédits hypothécaires»

et «Services de téléphonie mobile».

Sur les 25 marchés de services examinés en Espagne, 22 ont obtenu une note IPM inférieure à

la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les plus mal notés par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Électricité» (-18,1), «Crédits hypothécaires» (-16,8) et

«Services de téléphonie mobile» (-14,4). Les trois marchés restants, «Hébergements de

vacances» et «Jeux de hasard et loteries hors ligne» et «Services de soins corporels», ont

obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, quatre ont connu une

augmentation de leur note IPM depuis 2015, tandis que les autres sont restés stables sur cette

période. Les plus fortes augmentations depuis 2015 concernent les marchés

«Approvisionnement en eau» (+4,5), «Électricité» (+3,1) et «Abonnements à la télévision»

(+2,5). Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 10

ont connu une augmentation de leur note IPM, tandis que les autres sont restés stables depuis

2013. Les plus fortes augmentations depuis 2013 concernent les marchés «Emprunts, crédits

et cartes de crédit, crédit et cartes de crédit» (+8,7), «Comptes bancaires» (+6,7) et

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+6,0).

Les notes globales des composantes pour les marchés de services de l’Espagne se situent

toutes en dessous de la moyenne de l’EU-28. En outre, les marchés de services espagnols

affichent une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des problèmes ainsi qu’une

plus forte proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés,

ainsi qu’un niveau de préjudice plus élevé, par rapport à la moyenne de l’EU-28.

Les marchés de services espagnols sont demeurés stables depuis 2015 en ce qui concerne les

composantes «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice», tout en obtenant de meilleures

notes pour les composantes «Comparabilité» et «Confiance» sur la même période. Par

ailleurs, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a

144

diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes est

restée stable. Le niveau de préjudice a augmenté depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28 relative à la performance sur la base d’une seule

composante, ce sont les «Jeux de hasard et loteries hors ligne» de l’Espagne qui sont les plus

performants, puisqu’ils obtiennent une note de 0,4 point supérieure à la moyenne de l’EU-28

pour la composante «Confiance». Le deuxième marché de services le plus performant est

celui des «Services ferroviaires», dont la note est supérieure de 0,2 point à la moyenne de

l’EU-28 pour la composante «Attentes». En revanche, le marché «Électricité» de l’Espagne

affiche les plus faibles performances sur la base d’une composante spécifique (-2,7 pour la

«Confiance» et -2,2 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Crédits hypothécaires» (-

2,7 pour la «Confiance»), «Comptes bancaires» (-2,1 pour la «Confiance») et «Services de

téléphonie fixe» (-2,0 pour la Confiance»).

La performance des marchés de services espagnols sur la base d’une seule composante

indique que c’est le marché «Alimentation en eau» qui s’est le plus amélioré depuis 2015 pour

trois composantes, à savoir le «Choix» (+0,6 point), la «Comparabilité» (+0,6 point) et la

«Confiance» (+0,5 point). Viennent ensuite les marchés «Abonnements à la télévision» (+0,5

pour la «Confiance») et «Crédits hypothécaires» (+0,5 pour la «Comparabilité»). Les marchés

de services qui ont le plus décliné depuis 2015 sont les marchés «Crédits hypothécaires» (-0,6

pour les «Problèmes et préjudice»), «Services immobiliers» (-0,4 pour les «Attentes»),

«Services de téléphonie fixe» (-0,4 pour les «Attentes»), «Services postaux» (-0,3 pour les

«Problèmes et préjudice») et «Location de véhicules» (-0,3 pour les «Problèmes et

préjudice»).

53 +0,3 -0,1 +0,1 -0,9 +1,3* 0,0 +20,9* 0,0 +0,2*

59 +0,2 -0,1 +0,4* -1,3* +3,2* +0,0 -22,8 -0,5* +0,2

55 -0,6 +0,1 -0,4* -2,1* +0,2 +0,1 +21,4* 0,0 -0,1

39 -0,7 +0,0 -0,2* +3,2* +0,8* -0,2* +11,0* 0,0 +0,0

22 -1,1 +0,0 -0,5* +0,9 +1,7* -0,1 -7,0 -0,1 +0,0

46 -18,1* -2,2* -2,7* +11,7* +1,3* -1,0* +8,9* -1,6* -1,9*

51 -16,8* -1,4* -2,7* +16,7* +0,9* -1,2* +9,3* -1,6* -1,6*

33 -14,4* -1,5* -2,0* +18,1* +0,8* -1,3* +3,8 -1,1* -1,3*

26 -13,7* -1,2* -2,1* +19,7* +1,1* -1,4* +14,1* -1,3* -1,1*

32 -12,1* -0,8* -2,0* +16,7* +0,9* -1,2* +7,4* -1,1* -0,9*

Jeux de hasard et loteries

hors ligne




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Produits laitiers





de l’EU-28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Électricité

Crédits hypoth.


mobile

Comptes bancaires

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

145

17 +5,2* +0,5* +0,9* -2,2 +0,4 +0,1 -11,4 +0,4* +0,3

45 +4,5* +0,6* +0,5* +0,1 +0,2 +0,0 0,0 +0,3* +0,6*

13 +3,1* +0,2 +0,3* -4,2 -1,1* +0,5* -8,4* +0,2 +0,1

46 +3,1* +0,2 +0,2 -4,2 +0,2 +0,2 -1,8 +0,3 +0,4*

54 +2,5* +0,4* +0,5* +1,0 +0,5 +-0,2 -5,9 +0,3 +0,2

20 -2,2 -0,3 -0,3 -2,0 +0,0 +0,1 -5,4 -0,4* -0,2

2 -2,0* -0,5* -0,4* -3,3 -1,2 +0,2* -21,1* +0,0 -0,2

15 -1,7 +0,0 -0,4* +1,0 -0,3 +0,0 -4,0 -0,3* -0,2

37 -1,1 -0,1 -0,2 +2,5 +0,3 +-0,2 -3,9 -0,1 0,0

31 -0,7 +0,0 -0,1 +5,2* 0,0 +-0,3* -2,1 -0,2 +0,3*




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



Produits des TIC

Électricité

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Voitures neuves

Transport aérien

Services postaux

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

146

10. FRANCE

10.1.Performance globale

La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en France est de


biens en France est de 84,2 et celle des marchés de services est de 83,3; toutes deux sont

supérieures à la moyenne de l’EU-28, de 1,5 et 4,6 points respectivement.

La France se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour ce qui est du marché de

biens «Articles d’habillement et chaussures» et du marché de services «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».

79,8

81,3

81,3

81,9

82,0

82,7

82,7

82,9

83,1

83,3

83,3

83,3

83,4

83,6

83,7

83,9

84,0

84,1

84,1

84,2

84,3

84,4

84,4

84,4

84,5

85,5

80,4

82,2

83,8

84,0

84,0

84,1

84,1

84,2

84,5

84,6

84,6

84,7

85,2

85,5

85,7

85,9

83,6

+0,8

+0,4

+1,1

+2,2*

+2,9*

-1,5*

-3,0*

+1,0

0,0

-1,0

-0,3

-1,8*

-0,4

-0,9

-0,4

+0,6

-0,2

-0,6

+0,1

+1,1

-0,6

-1,3*

+0,1

+1,7*

+0,6

-0,4

-0,9

-1,5*

-0,2

+0,8

-1,7*

+1,4*

-0,1

+4,6*

+5,2*

+5,9*

+6,4*

+3,6*

+6,3*

+2,0*

+6,4*

+7,1*

+5,9*

+7,6*

+6,1*

+7,1*

+7,2*

+5,6*

+8,4*

+4,4*

+5,2*

+7,0*

+8,0*

+6,6*

+4,3*

+4,9*

+8,0*

+4,5*

+6,2*

+2,5*

+5,7*

+1,9*

+4,0*

+6,5*

+6,4*

+3,6*

+4,5*

+4,3*

+0,4

+3,1*

+4,7*

+5,9*

+5,3*

+6,2*

+6,6*

+5,4*

+5,0*

+5,3*

+5,1*

+4,5*

+1,5

+6,9*

+8,6*

+6,1*

+5,9*

+7,5*

+6,1*

+8,8*

+6,9*

+6,1*

+8,4*

+3,6*

+5,2*

+7,6*

+7,6*

+4,6*

+4,7*

+5,5*

+7,5*

+3,2*

+2,6*

+6,2*

+7,0*

+5,0*

+4,8*

+3,6*

+5,6*

+3,9*

+5,7*

+2,3*

+2,9*

+1,6

+3,7*

+3,2*

+0,2

+2,7*

+1,1

+2,7*

+1,9*

+0,3

+2,6*

+4,6*

+4,0*

+0,5

+0,5

+4,3*

+4,2*

+4,7*

+3,9*

+0,4

+0,4

0,0

+2,5*

+8,2*

+0,3

+1,4

+1,1

+2,5*

-0,7

+2,8*

+6,6*

+1,3*

+1,7*

+2,2*

+1,3

+0,3

+0,0

-0,2

-0,4

+1,1

+2,1*

-1,5

-1,0

-0,2

-4,2*

-2,1*

+0,6

-4,1*

-1,3

-1,5*

-1,1

+4,6*

-0,6

-3,9*

-1,8*

-0,8

-1,0

-1,9*

-4,9*

-2,7*

-4,3*

+0,5

+1,5*

-1,2

-2,3*

-2,9*

-1,4

+0,8

-0,2

-1,1

+1,6*

-1,4

-3,8*

-0,1

+0,1

+2,0*

-0,1

+0,8

+1,1

+1,9*

+0,7

-1,7*

-1,0*

+12,0*

+11,6*

+2,6*

+2,3*

+6,5*

+5,4*

+4,3*

+4,8*

+8,3*

+4,9*

+5,5*

+10,2*

+4,9*

+5,9*

+4,0*

+8,2*

+4,3*

+4,7*

+0,7

+3,8*

+0,9

+4,1*

+6,5*

+2,2*

+3,3*

+3,5*

+1,4

+3,6*

+3,8*

+4,9*

+1,7*

+2,1*

+4,2*

+2,1*

+3,9*

+4,7*

+6,7*

+6,3*

+3,8*

+6,1*

+2,1*

+2,2*

+4,6*

+4,2*

+5,9*

+4,6*

+5,3*

+6,5*

+5,1*

+4,3*

+7,3*

+7,1*

+1,4*

+7,0*

+4,6*

+7,1*

+6,1*

+2,2*

+0,3

+3,0*

-0,4

+7,3*

-0,1

+6,7*

-0,8*

-0,2

+0,6

+0,7*

+2,3*

+1,5*

+3,2*

+2,8*

+0,0

+1,2*

+2,3*

+0,2

+0,6

+2,7*

+3,5*



Assurances vie

Crédits hypoth.









Comptes bancaires

Gaz

Électricité




Services postaux



Transport aérien





Voitures neuves

Voitures d'occasion

Produits laitiers










Produits des TIC




Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

147

L’IPM global de la France est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la note

IPM moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.

10.2.Marchés de biens

Les trois marchés de biens français ayant obtenu les meilleures notes IPM sont les marchés

«Meubles et articles d’ameublement», «Petits appareils ménagers» et «Lunettes et verres de

contact». Les trois derniers sont les marchés «Voitures neuves», «Voitures d’occasion» et

«Produits laitiers».

Sur les 15 marchés de biens examinés en France, huit obtiennent une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28, dont les plus performants sont les marchés «Voitures d’occasion»

(+6,7), «Viande et produits carnés» (+3,2) et «Articles d’habillement et chaussures» (+2,8).

Le marché «Produits laitiers» (-0,8) est le seul marché de biens français à obtenir une note

IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017, celui des «Produits

des TIC» est le seul marché de biens français à avoir obtenu une meilleure note IPM qu’en

2015 (+1,4). Les marchés «Produits électroniques» (-1,7) et «Carburants pour véhicules» (-

1,5) ont enregistré une diminution de leur note IPM par rapport à 2015. Par rapport à 2013,

sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, tous les marchés de biens français

ont connu une augmentation de leur note IPM, à l’exception des «Articles d’habillement et

chaussures», qui restent stables depuis 2013. Les plus fortes augmentations depuis 2013

concernent les marchés «Meubles et articles d’ameublement» (+6,6), «Produits d’entretien du

logement et du jardin» (+6,5) et «Médicaments en vente libre» (+6,4).

Sur les cinq composantes de l’IPM, la «Comparabilité», la «Confiance» et les «Problèmes et

préjudice» se trouvent à un niveau supérieur à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, les marchés

de biens français ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour les

composantes «Attentes» et «Choix». Par ailleurs, la France affiche un niveau de préjudice

supérieur à la moyenne de l’EU-28. En revanche, ses marchés de biens présentent une

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de biens et une

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés inférieures à

la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, la composante «Problèmes et préjudice» est la seule à voir sa note

augmenter. Les composantes «Confiance» et «Attentes» des marchés de biens français ont

reculé depuis 2015, tandis que les composantes «Comparabilité» et «Choix» restent stables.

En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés ont diminué depuis 2015,

tandis que le niveau de préjudice est resté stable sur la même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les plus performants de la France,

sur la base d’une composante spécifique, sont les marchés «Voitures d’occasion» (+1,7 point),

«Viande et produits carnés» (+1,0 point), «Carburants pour véhicules» (+0,9 point), «Articles

d’habillement et chaussures» (+0,8 point) et «Produits des TIC» (+0,7 point); pour tous ces

marchés, c’est la composante «Confiance» qui est la mieux notée. En revanche, les marchés

de biens les moins performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés

«Voitures neuves» (-0,5 pour les «Attentes»), «Produits laitiers» (-0,4 pour le «Choix» et les

148

«Attentes»), «Lunettes et verres de contact» (-0,4 pour les «Attentes») et les «Produits de

soins Produits de soins corporels» (-0,3 pour le «Choix»).

Par rapport à 2015, les marchés de biens qui ont connu la plus forte amélioration sur la base

d’une composante individuelle sont les marchés «Voitures d’occasion» (+0,3 pour les

«Problèmes et préjudice»), «Médicaments en vente libre» (+0,3 pour les «Problèmes et

préjudice»), «Produits des TIC» (+0,2 pour la «Confiance» et les «Problèmes et préjudice») et

«Viande et produits carnés» (+0,2 pour les «Attentes»). En revanche, le marché «Produits

électroniques» est celui qui a reculé le plus sur la base d’une composante individuelle par

rapport à 2015 (-0,4 pour les «Attentes»), suivi des marchés «Médicaments en vente libre» et

«Carburants pour véhicules», qui obtiennent tous deux 0,3 point de moins pour les

composantes «Confiance» et «Attentes».

10.3.Marchés de services

Les trois premiers marchés de services français sur le plan de la note IPM sont les marchés

«Abonnements à la télévision», «Services de soins corporels» et «Assurances véhicules». Les

trois derniers sont les marchés «Services immobiliers», «Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Assurances vie».

Sur les 25 marchés de services examinés en France, 23 ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les mieux notés par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (+7,3), «Électricité»

(+7,3) et «Services de téléphonie mobile» (+7,1). Les deux marchés restants, «Hébergements

de vacances» et «Services de soins corporels», ont obtenu une note IPM conforme à la


Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et 2017, trois ont vu leur note IPM

s’améliorer depuis 2015, à savoir les marchés «Location de véhicules» (+2,9), «Crédits

hypothécaires» (+2,2) et «Abonnements à la télévision» (+1,7). En revanche, quatre marchés

de services ont vu leur note IPM diminuer par rapport à 2015, les plus fortes étant observées

pour les marchés «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-3,0), «Comptes bancaires» (-1,8) et

«Assurances habitation» (-1,5). Les 25 marchés de services qui ont été examinés en 2013 et

en 2017 ont tous vu leur note IPM s’améliorer depuis 2013, en particulier les marchés «Accès

à l’internet» (+8,4), «Assurances véhicules» et «Services de téléphonie mobile» (+8,0 pour les

deux).

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services français sont globalement plus

performants que la moyenne pour l’ensemble des composantes. En outre, les marchés de

services français affichent une proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les

marchés de biens et une proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés inférieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice, toutefois, est


Les marchés de services français sont restés stables depuis 2015 en ce qui concerne les

composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix». Seule la composante «Attentes» a

diminué depuis 2015, et seule la composante «Problèmes et préjudice» s’est améliorée. Par

ailleurs, le niveau de préjudice et la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes

ont tous deux reculé par rapport à 2015. La proportion de répondants qui se sont plaints à la

suite des problèmes rencontrés est restée stable sur la même période.

149

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Approvisionnement en eau» qui

obtient la meilleure note sur la base d’une composante individuelle (+1,7 pour le «Choix»).

Viennent ensuite les marchés «Services ferroviaires» (+1,4 pour le «Choix»), «Services de

téléphonie mobile» (+1,3 pour la «Confiance»), «Électricité» (+1,3 pour la «Confiance») et

«Services immobiliers (+1,2 pour la «Confiance»). En revanche, le marché «Hébergements de

vacances» est celui qui obtient la note la plus faible en France (-0,3 tant pour le «Choix» que

pour les «Attentes»), suivi des marchés «Services de soins corporels» (-0,3 pour les

«Attentes» et -0,2 pour le «Choix») et «Voyages à forfait et voyages organisés» (-0,2 pour les

«Attentes»).

Par rapport aux résultats obtenus en 2015, les marchés de services français qui ont connu la

plus forte amélioration sur la base d’une composante individuelle sont les marchés

«Abonnements à la télévision» (+0,4 pour la «Comparabilité»), «Location de véhicules» (+0,4

pour la «Confiance» et +0,3 pour les «Attentes»), «Crédits hypothécaires» (+0,4 pour les

«Problèmes et préjudice») et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (+0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, le marché «Emprunts,

crédits et cartes de crédit» a accusé la plus forte baisse par rapport à 2015 pour trois

composantes, à savoir les «Attentes» (-0,5 point), le «Choix» (-0,4 point) et la «Confiance» (-

0,3 point). Viennent ensuite les marchés «Hébergements de vacances» (-0,4 pour les

«Attentes») et «Assurances habitation» (-0,3 pour les «Attentes»).

54 +7,3* +0,8* +1,0* -13,0* -0,6 +0,7* -16,6 +0,4* +1,0*

46 +7,3* +1,1* +1,3* -8,7* -0,5 +0,5* -48,1* +0,3* +0,8*

33 +7,1* +0,8* +1,3* -14,3* +0,4 +0,8* -11,1 +0,4* +0,4*

34 +7,1* +0,6* +1,1* -18,1* -1,1 +1,0* -39,0* +0,3* +0,6*

45 +7,0* +1,2* +0,8* -7,4* -3,7 +0,4* -72,0* +0,1 +1,7*

55 -0,8* 0,0 +0,4* -4,7* -2,4 +0,2* -65,4* -0,4* -0,4*

22 -0,4 +0,1 +0,2* -3,0* 0,0 +0,1* -66,7* -0,3* -0,2*

19 -0,2 +0,2* +0,4* -1,1 +1,2 +0,0 -55,7* -0,2* -0,3*

15 -0,1 +0,0 +0,5* -4,4* +2,0* +0,1 +1,2 -0,5* -0,2*

6 +0,0 0,0 +0,5* -1,0* +0,0 +0,0 -40,6* -0,2* -0,2*

Électricité




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



mobile





de l’EU-28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Produits laitiers



Voitures neuves

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

150

38 +2,9* +0,3* +0,4* -3,2 -0,4 +0,2* +19,5* +0,3* +0,2

51 +2,2* +0,2 +0,2 -4,7* -1,4 +0,4* +7,2 +0,3* +0,1

54 +1,7* +0,4* +0,2 -2,8* -1,7 +0,2* -4,2 +0,1 +0,0

13 +1,4* +0,1 +0,2* -3,8* +0,0 +0,2* -27,4 +0,0 +0,1

35 +1,1 +0,2 +0,1 -5,2* +0,5 +0,3* -37,8* 0,0 +0,1

58 -3,0* -0,2* -0,3* +0,0 -0,5 +0,0 -21,4 -0,5* -0,4*

26 -1,8* -0,1 -0,3* +0,5 -2,8* +0,0 -76,1* -0,3* -0,3*

10 -1,7* -0,2* -0,2* -3,3* -0,1 +0,2* -12,5 -0,4* -0,2*

29 -1,5* -0,2* -0,1 -4,2* +0,4 +0,2* -22,4 -0,3* -0,2*

17 -1,5* 0,0 -0,3* -0,5 +0,5 +0,0 -84,1* -0,3* -0,2





depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Crédits hypoth.


Produits des TIC

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


de crédit

Comptes bancaires


(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes(

%)

151

11. CROATIE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Croatie est de

73,2, soit une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-7,0). La note IPM des marchés de

biens en Croatie est de 74,2 et celle des marchés de services est de 72,6; toutes deux sont

inférieures à la moyenne de l’EU-28, de 8,5 et 6,0 points respectivement.

La Croatie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour ses 15 marchés

de biens et pour 13 de ses 25 marchés de services.

152

La note IPM globale de la Croatie est restée stable depuis 2015, malgré une diminution de la

note IPM globale attribuée à ses marchés de biens (-1,7). La note IPM de ses marchés de

services est demeurée stable depuis 2015.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Croatie sont les marchés

«Boissons alcoolisées», «Produits de soins corporels» et «Lunettes et verres de contact». Les

trois derniers sont le marché «Viande et produits carnés», le marché «Voitures d’occasion» et

le marché «Articles d'habillement et chaussures».

Les 15 marchés de biens examinés en Croatie obtiennent tous une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28. Les marchés «Viande et produits carnés» (-17,7), «Voitures

d’occasion» (-10,7) et «Produits électroniques» (-10,5) sont les trois marchés les moins

performants par rapport à la moyenne de l’EU-28.

Aucun des sept marchés de biens individuels de la Croatie examinés en 2015 et en 2017 n’est

en amélioration par rapport à 2015. Deux marchés de biens ont reculé depuis 2015, la plus

forte chute étant observée pour le marché «Viande et produits carnés» (-5,6), suivi des

«Voitures d’occasion» (-2,5). Sur les 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en

2017, sept ont connu une augmentation de leur note IPM depuis 2013, tandis que seuls deux

marchés ont enregistré un recul sur cette période. Les marchés «Carburants pour véhicules»

(+4,8), «Boissons alcoolisées» (+4,2) et «Produits d’entretien du logement et du jardin»

(+3,4) affichent la plus forte augmentation depuis 2013. Les «Produits électroniques» (-4,4) et

les «Viande et produits carnés» (-4,0) ont diminué depuis 2013.

Les marchés de biens croates sont moins performants que la moyenne de l’EU-28 sur

l’ensemble des composantes. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes est supérieure à la moyenne, tandis que la proportion de répondants qui se sont

plaints à la suite des problèmes rencontrés est plus faible. Le niveau de préjudice est conforme


Par rapport à 2015, les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix»

des marchés de biens croates ont diminué, tandis que la note de la composante «Problèmes et

préjudice» est restée stable au cours de cette période. En outre, la proportion de répondants

ayant rencontré des problèmes a également augmenté depuis 2015, tandis que la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice

subi sont restés stables sur la même période.

Aucun marché de biens croate ne dépasse la moyenne de l’EU-28 pour l’une ou l’autre

composante. Le marché le moins performant est celui des «Viande et produits carnés», avec

respectivement 2,8 points et 2,5 points de moins que la moyenne de l’EU-28 pour les

composantes «Confiance» et «Comparabilité». Viennent ensuite les marchés «Voitures

d’occasion» (-2,1 points), «Produits laitiers» (-1,9 point) et «Articles d’habillement et

chaussures» (-1,8 point), dont la moins bonne note par rapport à la moyenne de l’EU-28 est

dans les trois cas celle attribuée à la composante «Confiance».

En ce qui concerne la performance des composantes individuelles, le marché «Voitures

neuves» de la Croatie est le seul qui enregistre une certaine amélioration par rapport à 2015

(+0,3 point pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, le marché «Viande et produits

153

carnés» a accusé la plus forte baisse par rapport à 2015 pour trois composantes, à savoir la

«Comparabilité» (-0,8 point), le «Choix» (-0,7 point) et les «Attentes» (-0,5 point). Vient

ensuite le marché «Voitures d’occasion», qui perd 0,5 point pour les «Problèmes et préjudice»

et 0,4 point pour la «Confiance».


Les trois premiers marchés de services de la Croatie sur le plan de la note IPM sont les

marchés «Services de soins corporels», «Assurances véhicules» et «Services de transport

aérien». Les trois derniers sont les «Services immobiliers», les «Crédits hypothécaires» et les

«Abonnements à la télévision».

Sur les 25 marchés de services examinés en Croatie, 23 ont obtenu une note IPM inférieure à

la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les moins bien notés par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (-11,5), «Services

d’entretien et de réparation des véhicules» (-11,2) et «Services immobiliers» (-11,0). Les

deux marchés de services restants, «Services de soins corporels» et «Assurances véhicules»,

ont obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, les trois suivants ont amélioré

leur note par rapport à 2015: «Services ferroviaires» (+7,0), «Électricité» (+3,0) et

«Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+2,8). Sur la même période, les marchés «Services

d’entretien et de réparation des véhicules» (-5,4), «Services postaux» (-4,1) et «Assurances

habitation» (-2,4) ont enregistré une baisse de leur note IPM, tandis que la performance de

17 marchés est restée stable. Par rapport à 2013, sur les 25 marchés de services examinés en

2013 et en 2017, 13 ont vu leur performance s’améliorer, et la note d’un seul marché a

diminué. Les marchés «Services ferroviaires» (+7,2), «Crédits hypothécaires» et «Placements,

produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+6,7 pour les deux) affichent

les plus fortes augmentations par rapport à 2013, tandis que le marché «Services d’entretien et

de réparation des véhicules» (-3,5) est le seul à avoir reculé au cours de cette période.

Comme pour les marchés de biens de la Croatie, toutes les notes des composantes de marchés

de services du pays sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, si la proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes est supérieure à la moyenne de l’EU-28, la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de

préjudice subi sont inférieurs.

Contrairement à ses marchés de biens, la Croatie a maintenu ses marchés de services stables

depuis 2015, et ce, pour l’ensemble des composantes et sous-composantes, ainsi qu’en ce qui

concerne la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés.

À l’inverse de ce que l’on observe pour les marchés de biens croates, une partie des marchés

de services du pays ont enregistré des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour une

composante spécifique. Le marché le plus performant à cet égard est celui des «Services de

transport aérien» (+0,3 pour les «Attentes» et la «Confiance»), suivi par le marché

«Assurances véhicules» (+0,2 pour le «Choix» et les «Problèmes et préjudice») et le marché

«Services de soins corporels» (+0,2 pour le «Choix»). En revanche, les marchés de services

qui ont obtenu les plus faibles notes pour des composantes individuelles par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (-2,0 pour la

«Confiance»), «Crédits hypothécaires» (-2,0 pour la «Comparabilité»), «Services d’entretien

154

et de réparation des véhicules» (-1,7 pour la «Comparabilité»), «Approvisionnement en eau»

(-1,7 pour la «Confiance») et «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-1,6 pour les

«Attentes»).

Le marché «Crédits hypothécaires» de la Croatie est celui qui s’est le plus amélioré depuis

2015 en ce qui concerne la performance d’une composante individuelle (+0,9 pour la

«Confiance»). Vient ensuite celui des «Services ferroviaires», qui a enregistré les notes les

plus élevées pour quatre composantes, à savoir le «Choix», les «Attentes» (+0,7 pour les

deux), la «Confiance» et les «Problèmes et préjudice» (+0,6 point pour les deux). En

revanche, le marché «Services d’entretien et de réparation des véhicules» est celui qui a reculé

le plus depuis 2015, puisqu’il obtient la note la plus basse pour trois composantes: la

«Confiance» et la «Comparabilité» (-0,8 point pour les deux) et les «Attentes» (-0,5 point).

Viennent ensuite les «Services postaux» et les «Services de téléphonie fixe», qui obtiennent

respectivement -0,6 et -0,5 point, dans les deux cas pour la composante «Problèmes et

préjudice».

30 -0,3 -0,4* -0,4* -3,2* 0,0 +0,2* -5,7 +0,1 +0,2*

22 -0,9 -0,4* -0,3* +1,4 +0,9 -0,1 +9,5 +0,1 +0,2*

37 -1,3* -0,6* +0,3* +0,8 -0,2 0,0 -13,1 +0,3* -0,7*

38 -1,8* -0,5* -0,4* +1,8 -0,9* +0,0 -22,6* -0,1 0,0

40 -2,1* -0,7* -0,4* +1,3 -0,7 0,0 -9,8 +0,1 -0,2

2 -17,7* -2,5* -2,8* +18,9* -0,2 -0,8* -10,6* -1,8* -1,0*

54 -11,5* -1,2* -2,0* +22,6* -0,2 -1,1* -0,4 -1,1* -0,7*

23 -11,2* -1,7* -1,4* +12,1* +0,4 -0,8* -5,1 -0,8* -1,0*

20 -11,0* -1,3* -1,4* +1,9 +0,2 -0,1 -11,0 -1,4* -1,3*

16 -10,7* -1,8* -2,1* +6,0* +0,3 -0,4* -27,8* -0,7* -1,0*


Différence par rapport à l'UE28



de l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Transport aérien


Voyages à forfait et voyages

organisés



de l’UE28)

IPM

Voitures d'occasion

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)






Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

36 +7,0* +0,4 +0,6* -10,7* -0,1 +0,6* +1,3 +0,7* +0,7*

51 +3,4 +0,1 +0,9* -6,9* +1,3 +0,3 -19,3 +0,7 +0,4

46 +3,0* +0,1 +0,6* -0,2 -0,7 +0,1 -8,3 +0,4* +0,5*

58 +2,8* +0,0 +0,5* -4,5* -0,3 +0,3* +19,6* +0,3 +0,4*

38 +1,7 +0,3 +0,2 +4,5* -1,5* +-0,1 +8,2 +0,2 +0,4

2 -5,6* -0,8* -0,4* +2,3 0,0 +-0,1 -1,8 -0,5* -0,7*

23 -5,4* -0,8* -0,8* +5,9* +0,5 +-0,5* +3,9 -0,5* -0,3

31 -4,1* -0,4* -0,3 +8,7* +0,6 +-0,6* +2,8 -0,3* -0,5*

16 -2,5* -0,3 -0,4* +6,2* +0,8 +-0,5* -1,8 -0,2 +0,1

29 -2,4* -0,3 -0,2 +0,9 +1,1 +-0,1 -19,0* -0,3* -0,1




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Crédits hypoth.

Électricité


de crédit

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Services postaux

Voitures d'occasion


Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

155

12. ITALIE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Italie est de 76,4, soit une note

inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-3,8). La note IPM des marchés de biens en Italie est de

80,3 et celle des marchés de services est de 74,0; toutes deux sont inférieures à la moyenne de

l’EU-28, de 2,4 et 4,7 points respectivement.

L’Italie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour le marché de biens

«Médicaments en vente libre» ainsi que pour 10 marchés de services.

156

La note IPM globale de l’Italie a diminué de 1,1 point depuis 2015. Les notes IPM globales de

ses marchés de biens (-1,0) et de services (-1,1) ont également diminué.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Italie sont les marchés

«Lunettes et verres de contact», «Petits appareils ménagers» et «Boissons alcoolisées». Les

trois derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Carburants pour véhicules» et

«Viande et produits carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Italie, 13 ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens les moins performants par rapport à la moyenne

de l’EU-28 sont les marchés «Carburants pour véhicules» (-6,4), «Voitures d’occasion» (-4,2)

et «Viande et produits carnés» (-3,4). Les deux marchés de biens restants, «Lunettes et verres

de contact» et «Produits des TIC», ont obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-

28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, aucun n’est en amélioration par

rapport à 2015. Le seul marché ayant vu sa note IPM diminuer depuis 2015 est celui des

«Voitures neuves» (-1,9). Par rapport à 2013, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et

en 2017, quatre ont connu une augmentation, en particulier les marchés «Carburants pour

véhicules» (+4,9), «Petits appareils ménagers» (+2,9) et «Lunettes et verres de contact»

(+2,3). Aucun marché n’a enregistré de baisse depuis 2013.

Les notes obtenues par les marchés de biens italiens pour les composantes «Confiance»,

«Attentes», «Comparabilité» et «Choix» sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que

la note de la composante «Problèmes et préjudice», elle, est conforme à la moyenne de l’EU-

28. La proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le

niveau de préjudice observés sur les marchés de biens italiens sont tous les deux supérieurs à

la moyenne de l’EU-28. La proportion des répondants ayant rencontré des problèmes avec les

marchés de biens italiens est conforme à la moyenne de l’EU-28.

Dans l’ensemble, on observe une baisse notable des notes des composantes «Comparabilité»

et «Confiance» des marchés de biens italiens depuis 2015, tandis que les composantes

«Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. Par

ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont également restées

stables au cours de cette période, de même que le niveau de préjudice.

Le marché de biens italiens qui obtient la meilleure note pour une composante individuelle

par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Lunettes et verres de contact» (+0,2 point

pour les «Attentes»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» (+0,2 pour les

«Problèmes et préjudice») et «Médicaments en vente libre» (+0,1 pour les «Problèmes et

préjudice»). En revanche, le marché des «Carburants pour véhicules» est le marché de biens

le moins performant par rapport à la moyenne de l’EU-28, avec -1,2 point pour les

composantes «Attentes» et «Confiance». Viennent ensuite les marchés «Viande et produits

carnés» (-1,1 point), «Voitures d’occasion» (-0,9 point) et «Produits laitiers» (-0,9 point),

pour lesquels la moins bonne note concerne à chaque fois la composante «Confiance».

157

Sur les marchés de biens italiens, seul le marché «Viande et produits carnés» affiche une

amélioration pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,2 pour les «Problèmes et

préjudice»). Toutefois, ce marché est également celui qui accuse la plus lourde chute pour une

composante individuelle («Confiance»: -0.8 point), suivi des marchés «Voitures d’occasion»,

«Voitures neuves» et «Médicaments en vente libre», qui reculent tous de 0,4 point par rapport

à 2015 pour la composante «Confiance».


Les trois premiers marchés de services italiens sur le plan de la note IPM sont les marchés

«Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Services de transport aérien»,

tandis qu’à l’autre bout du classement, on trouve les marchés «Approvisionnement en eau»,

«Électricité» et «Services immobiliers».

Sur les 25 marchés de services examinés en Italie, 21 ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les moins bien notés par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Approvisionnement en eau» (-9,9), «Services de

tramway, d’autobus et de métro» et «Services de téléphonie fixe» (-9,2 pour les deux). Les

quatre marchés de services restants obtiennent une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-

28.

Par rapport à 2015, sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, cinq ont

connu une diminution de leur note IPM, les plus fortes baisses étant observées pour les

marchés «Services de téléphonie mobile» (-5,5), «Accès à l’internet» (-4,2) et «Électricité» (-

4,1). Aucun marché n’a affiché de progression sur cette période. Par rapport à 2013, 13 des

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 ont progressé, les plus fortes

améliorations étant remarquées pour les marchés «Services ferroviaires» (+7,7), «Assurances

véhicules» (+5,3) et «Comptes bancaires» (+5,0). Trois marchés de services ont enregistré

une baisse depuis 2013, à savoir les marchés «Services de téléphonie mobile» (-5,4),

«Services de téléphonie fixe» (-4,8) et «Accès à l’internet» (-3,1).

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, toutes les composantes affichent des performances

inférieures à la moyenne. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes

et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés en Italie

sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, de même que le niveau de préjudice.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et

«Choix» des marchés de services italiens ont diminué depuis 2015, tandis que la composante

«Problèmes et préjudice» est restée stable sur la même période. Par ailleurs, si la proportion

de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté depuis 2015,

le niveau de préjudice, lui, a diminué sur la même période. La proportion de répondants qui

ont rencontré des problèmes est restée stable depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services le mieux noté pour une

composante individuelle est le marché «Services d’entretien et de réparation des véhicules»

(+0,3 point pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Services de transport

aérien» et «Services de soins corporels» (respectivement +0,3 point et +0,2 point, tous deux

pour la composante «Comparabilité»), ainsi que les marchés «Comptes bancaires» et

«Hébergements de vacances» (affichant tous deux +0,1 point au-dessus de la moyenne de

l’EU-28 pour la composante «Problèmes et préjudice»). À l’autre bout du classement, le

158

marché «Approvisionnement en eau» a obtenu la plus mauvaise note pour une composante

spécifique par rapport à la moyenne de l’EU-28 (-1,7 pour la «Confiance» et -1,5 pour le

«Choix»), suivi des marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-1,7 pour le

«Choix»), «Électricité» (-1,6 pour la «Confiance») et «Comptes bancaires» (-1,5 pour la

«Confiance»).

Le marché «Services de tramway, d’autobus et de métro» de l’Italie est celui qui a le plus

progressé pour une composante individuelle depuis 2015. Il s’est amélioré pour deux

composantes, à savoir la «Comparabilité» et les «Problèmes et préjudice» (+0,4 point pour les

deux). Viennent ensuite les marchés «Services ferroviaires» (+0,4 point pour les «Problèmes

et préjudice» et +0,3 point pour les «Attentes») et «Comptes bancaires» (+0,3 pour les

«Problèmes et préjudice»). En revanche, le marché «Électricité» est celui qui a le plus reculé

depuis 2015 (-1,0 pour la «Confiance» et -0,7 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés

«Services de téléphonie mobile» et «Accès à l’internet» (tous deux -0,8 point pour la

«Confiance») et «Services immobiliers» (-0,7 point pour la «Confiance»).

53 +0,3 +0,2 -0,2* -0,4 +0,5 0,0 +4,4 +0,2* -0,1

22 +0,1 +0,2* -0,1 -0,9 +1,5* +0,0 +3,7 0,0 -0,1

23 +0,1 +0,3* -0,2 -0,9 +0,6 0,0 +2,0 +0,1 -0,2*

39 -0,4 +0,1 -0,3* -1,5 -0,6 +0,1* +14,2* 0,0 0,0

13 -0,9 0,0 -0,2* +0,8 +0,9* -0,2 +11,3* 0,0 0,0

45 -9,9* -0,7* -1,7* +4,2* +0,9* -0,3* +17,6* -0,7* -1,5*

35 -9,2* -0,2 -1,0* +5,8* +0,6 -0,4* -2,5 -1,2* -1,7*

32 -9,2* -0,8* -1,4* +15,0* +0,3 -1,0* +8,5* -0,6* -0,8*

46 -8,6* -1,3* -1,6* +3,4* 0,0 -0,2 +9,8* -0,5* -1,0*

33 -8,3* -0,5* -1,4* +13,8* -0,1 -0,8* +8,5* -0,7* -0,9*

Choix

(Moy.)





Électricité

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


mobile

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)




Produits des TIC



de l’EU-28)

IPM





de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Lunettes et verres de

contact

35 +2,4 +0,4* +0,2 -3,9 -0,6 +0,4* +0,6 +0,1 +0,3

36 +1,8 0,0 +0,2 -2,7 -1,0* +0,4* +2,2 +0,3* +0,1

51 +0,8 +0,0 -0,1 -2,2 -0,2 +0,1 +23,6* +0,2 +0,1

30 +0,7 +0,1 +0,0 +0,1 -1,0 +0,0 -4,7 +0,2 -0,1

17 +0,7 0,0 -0,3 -1,9 -0,2 +0,1 +10,1 +0,3 +0,2

33 -5,5* -0,5* -0,8* +4,8 -0,3 +-0,2 +11,6* -0,6* -0,7*

34 -4,2* -0,5* -0,8* +2,7 +0,0 +-0,2 +1,9 -0,4* -0,1

46 -4,1* -0,7* -1,0* -0,4 -1,2* +0,2 +7,7 -0,4* -0,4*

20 -3,6* -0,4* -0,7* -4,3* +0,1 +0,3 -1,5 -0,5* -0,5*

32 -3,5* -0,3 -0,6* +6,0* 0,0 -0,4 +1,3 -0,2 -0,3*

Électricité



Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


mobile



(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Crédits hypoth.


159

13. CHYPRE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés à Chypre est de 79,4, soit une

note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,7). La note des marchés de biens est de 82,5, soit

un niveau conforme à la moyenne de l’EU-28. Avec une note IPM de 77,4, les marchés des

services ont obtenu 1,2 point de moins que la moyenne de l’EU-28.

Chypre se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour les marchés de services

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et «Services

immobiliers». Toutefois, elle se classe également parmi les trois derniers pays de l’EU-28

pour quatre marchés de services.

59,5

68,7

69,6

70,9

72,7

73,5

74,1

74,7

76,3

77,4

78,1

78,1

79,2

79,3

80,1

80,4

81,6

81,8

82,4

82,6

82,7

83,3

84,4

86,7

75,7

80,8

81,5

81,8

82,1

82,1

82,5

82,5

82,9

83,0

83,1

83,4

83,9

84,4

85,0

86,1

79,4

-3,0

-1,0

-3,6

-0,9

-4,1*

-0,8

-2,9

-2,6

-0,7

-3,5*

-0,9

-1,9

-2,7*

+2,1

+2,3

+5,4*

-0,9

+0,0

-0,1

+1,1

+4,6*

-0,2

-0,8

+3,3*

-3,0*

-1,0

+0,3

-2,4*

-0,6

-0,4

-0,6

-15,0*

-11,1*

+1,4

-10,4*

-1,7

-2,4

-9,2*

-5,4*

-2,5

-4,3*

-7,5*

-7,6*

-7,2*

-5,9*

+1,4

-3,8*

+4,8*

-2,5

-1,2

-3,9*

-2,2

+1,2

-3,2*

-4,1*

-8,1*

-5,9*

-5,5*

-4,4*

-5,1*

-1,8

-4,7*

-4,7*

-7,0*

-6,4*

-5,8*

-4,1*

-6,5*

-3,2*

-0,7

-1,4

-4,4*

-11,1*

-9,2*

+5,5*

-10,0*

+3,2*

-1,6

-6,0*

-0,6

-3,5*

-4,3*

-6,6*

-4,8*

-3,5*

-1,2

-5,8*

-0,1

-1,0

-1,7

-3,8*

-3,5*

-3,0*

-3,5*

-7,0*

-8,9*

-2,2

-3,6*

-5,5*

-2,5*

-5,1*

-5,8*

-3,9*

+7,9*

+7,0*

+13,8*

+8,5*

+7,2*

+4,4*

+7,3*

+2,2

+7,6*

+11,5*

+12,4*

+12,8*

+7,3*

+6,7*

+5,4*

+6,7*

+7,1*

+5,5*

+6,9*

+10,0*

+4,4*

+4,9*

+9,5*

+8,6*

+17,4*

+5,2*

+5,8*

+7,5*

+5,2*

+6,6*

+7,5*

+7,3*

+7,6*

+7,3*

+7,6*

+9,8*

+5,5*

+3,4*

+7,8*

+7,5*

-0,4

+0,1

-8,3*

+2,9

-1,3

+1,7

+8,6*

+3,3*

+1,4*

-1,7

+7,3*

+1,0

+1,2

+4,1*

+0,5

+0,4

+0,7

+3,4*

+1,3

-1,8

+11,4*

+3,6*

-3,9*

+1,3

-4,6*

+4,4*

-0,1

-1,4

+1,0

+2,4

+1,1*

+3,8*

+1,2

+6,7*

+1,0

+0,5

-0,4

+1,6

-0,7

+1,3*

-0,7

+1,9

+2,3

+7,2*

+1,4

+2,1*

+5,3*

+3,1*

+2,8

+6,1*

+6,1*

+5,3*

+0,9

+5,1*

+4,7*

+2,1

-5,2*

+2,3

+4,5*

+4,6*

+1,7

+6,6*

+2,6

+2,9*

+5,5*

+3,9*

+4,0*

+1,2

+6,5*

+1,4

+1,6

+1,6

+4,9*

+2,8*

-16,3*

-9,9*

-6,7*

-7,4*

-4,3*

-4,0*

-4,1*

-3,4*

-4,3*

-1,2*

0,0

0,0

+2,4*

-2,2*

+7,0*

+0,9

+6,7*

+4,6*

-0,2

+0,4

+5,6*

+3,4*

+0,3

+1,8*

+0,2

-1,0

-1,4

+1,3

-1,3

-1,3

+1,2

-0,2

-0,6

-2,1*

+1,3

-0,8

+0,7

-0,9

+0,4

+1,5

-0,7*

Crédits hypoth.


Électricité

Comptes bancaires


Assurances vie










Services postaux




Transport aérien





Voitures d'occasion


Produits des TIC

Voitures neuves











Produits laitiers


Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

160

L’IPM global de Chypre est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la note IPM

moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM à Chypre sont les marchés

«Boissons alcoolisées», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les marchés de

biens les moins performants sont les marchés «Voitures d’occasion», «Carburants pour

véhicules» et «Produits des TIC».

Sur les 15 marchés de biens examinés à Chypre, seul celui du «Petits appareils ménagers» (-

2,1) affiche une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28. Les 14 marchés de biens

restants ont obtenu une note IPM conforme à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, sur les sept marchés examinés en 2015 et en 2017, un seul a connu une

augmentation de sa note IPM, tandis que deux marchés ont reculé sur la même période. Le

marché «Carburants pour véhicules» a gagné 3,3 points. Les marchés «Produits des TIC» (-

3,0) et «Viande et produits carnés» (-2,4) ont tous deux accusé une baisse. Par rapport à 2013,

les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 affichent tous une diminution de leur

note IPM, sauf trois d’entre eux. Les marchés «Voitures d’occasion» (-8,1), «Produits

électroniques» (-7,0) et «Meubles et articles d’ameublement» (-6,5) sont ceux qui ont

enregistré les plus fortes baisses. Les autres marchés de biens sont restés stables depuis 2013.

La note attribuée à la composante «Confiance» des marchés de biens à Chypre est inférieure à

la moyenne de l’EU-28, tandis que celle de la composante «Choix» est supérieure à la

moyenne. Les notes des autres composantes, à savoir la «Comparabilité», les «Attentes» et les

«Problèmes et préjudice», sont conformes à la moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens

enregistrent également un niveau de préjudice supérieur à la moyenne de l’EU-28, mais une

plus faible proportion de répondants ayant rencontré des problèmes. La proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne

de l’EU-28.

Seule la composante «Comparabilité» a reculé par rapport à 2015, tandis que les composantes

«Confiance», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la

même période. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées

stables depuis 2015, de même que le niveau de préjudice.

Par rapport au marché de l’EU-28, les cinq marchés de biens les mieux notés pour une

composante individuelle à Chypre sont les marchés «Articles d’habillement et chaussures»

(+0,4 pour la «Comparabilité»), «Carburants pour véhicules» (+0,4 pour le «Choix»),

«Voitures neuves» (+0,4 pour les «Attentes»), «Meubles et articles d’ameublement» (+0,3

pour le «Choix») et «Médicaments en vente libre» (+0,3 pour le «Choix»). En revanche, le

marché «Carburants pour véhicules» obtient la plus mauvaise note pour une composante

individuelle («Confiance»), avec -0,6 point de moins que la moyenne de l’EU-28. Viennent

ensuite les marchés «Médicaments en vente libre» (-0,5 pour la «Comparabilité» et -0,4 pour

la «Confiance») et «Petits appareils ménagers» (-0,4 pour la «Confiance» et -0,3 pour la


161

Sur l’ensemble des marchés de biens à Chypre, le marché «Carburants pour véhicules» est

celui qui affiche la plus forte progression pour trois composantes depuis 2015, à savoir pour la

«Confiance» (+1,0 point), les «Attentes» (+0,6 point) et le «Choix» (+0,5 point). En revanche,

le marché de biens ayant accusé la plus forte baisse pour une composante individuelle depuis

2015 est le marché «Viande et produits carnés» (-0,6 pour la «Comparabilité»), suivi des

marchés «Produits des TIC» (-0,5 pour les «Problèmes et préjudice» et -0,4 point pour les

«Attentes») et «Produits électroniques» (-0,3 pour les «Attentes»). Le marché «Viande et

produits carnés» enregistre également une diminution de 0,3 pour la composante «Attentes».


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM à Chypre sont les

marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Location de

véhicules». Les trois marchés qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont ceux des «Crédits

hypothécaires», des «Emprunts, crédits et cartes de crédit» et de l’«Électricité».

Sur les 23 marchés de services examinés à Chypre, sept ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28, tandis que 10 se situent en dessous de cette moyenne. Les trois

marchés les plus performants par rapport à l’EU-28 sont les marchés «Services immobiliers»

(+7,0), «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+6,7) et

«Services de téléphonie mobile» (+5,6). Le marché «Crédits hypothécaires» (-16,3) est le

moins performant par rapport à la moyenne de l’EU-28, suivi des «Emprunts, crédits et cartes

de crédit» (-9,9) et «Comptes bancaires» (-7,4).

Depuis 2015, sur les 21 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, deux ont vu leur

note IPM augmenter, tandis que trois marchés ont accusé une baisse sur cette période. En

particulier, les marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (+5,4) et «Location de véhicules» (+4,6) ont progressé, tandis que les marchés

«Approvisionnement en eau» (-4,1), «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-

3,5) et «Assurances véhicules» (-2,7) ont diminué par rapport à 2015. Sur les 23 marchés de

services examinés en 2013 et en 2017, un seul marché, à savoir celui des «Placements,

produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+4,8), a vu sa note IPM

augmenter par rapport à 2013, tandis que 13 autres ont enregistré une diminution sur cette

période. Les marchés «Crédits hypothécaires» (-15,0), «Emprunts, crédits et cartes de crédit»

(-11,1) et «Comptes bancaires» (-10,4) ont accusé les plus fortes diminutions depuis 2013.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, toutes les composantes affichent des performances

inférieures à la moyenne de l’EU-28, à l’exception des «Problèmes et préjudice», dont la

performance correspond à la moyenne de l’EU-28. En outre, le niveau de préjudice subi sur

les marchés de services chypriotes est supérieur à la moyenne, tandis que la proportion de


la suite des problèmes rencontrés sont conformes à la moyenne de l’EU-28.

Comme pour les marchés de biens, seule la composante «Comparabilité» a vu sa note

diminuer par rapport à 2015, tandis que les composantes «Confiance», «Attentes», «Choix» et

«Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. Par ailleurs, la proportion

de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints

à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables depuis 2015, de même que le niveau

de préjudice.

162

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de services chypriote ayant obtenu la

meilleure note pour une composante spécifique est celui des «Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs mobilières» (+1,4 pour la «Comparabilité»). Il est suivi du

marché «Services immobiliers», qui a décroché la meilleure note pour trois composantes, à

savoir la «Confiance» (+1,1 point), les «Attentes» (+0,9 point) et la «Comparabilité»

(+0,8 point). Arrive ensuite le marché ««Services de téléphonie mobile», avec +0,8 point de

plus que la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Comparabilité». À l’autre bout du

classement, le marché «Crédits hypothécaires» de Chypre est celui qui a obtenu la plus

mauvaise note par rapport à la moyenne de l’EU-28 pour trois composantes, à savoir la

«Confiance» (-2,4 points), le «Choix» (-1,6 point) et les «Attentes» (-1,5 point). Viennent

ensuite les marchés «Électricité» (-2,1 pour le «Choix») et «Services de tramway, d’autobus

et de métro» (-1,6 pour la «Comparabilité»).

Le marché qui enregistre la plus forte progression par rapport à 2015 pour une composante

individuelle est celui de la «Location de véhicules» (+0,9 pour la «Comparabilité»), suivi des

marchés «Services postaux» (+0,9 pour le «Choix») et «Placements, produits d’épargne-

retraite individuelle et valeurs mobilières» (+0,6 pour les composantes «Choix»,

«Comparabilité» et «Confiance»). En revanche, les marchés de services les moins

performants par rapport à 2015 sont les marchés «Approvisionnement en eau» (-1,4 pour la

«Comparabilité» et -0,8 pour le «Choix»), «Électricité», «Services de tramway, d’autobus et

de métro» (respectivement -1,3 point et -1,0 point, tous deux pour la composante

«Comparabilité») et «Crédits hypothécaires» (-0,6 pour les «Attentes»).

20 +7,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,3 +0,4* -1,4 +0,9* +0,4*

28 +6,7* +1,4* 0,0 -2,1 -1,4 +0,2* +13,7 +0,7* +0,5*

33 +5,6* +0,8* +0,8* -11,0* +0,4 +0,6* -0,9 +0,5* +0,1

32 +4,6* +0,2 +0,7* -8,4* -0,5 +0,5* +1,6 +0,5* +0,3*

38 +3,4* +0,4* +0,6* -5,6* +0,1 +0,3* +18,1* +0,1 +0,4*

51 -16,3* -1,4* -2,4* +15,1* +1,5* -1,3* +11,7* -1,5* -1,6*

58 -9,9* -1,1* -1,5* +4,5* +0,4 -0,3* +0,9 -1,0* -1,0*

26 -7,4* -0,6* -1,3* +1,2 +1,0 -0,2 +6,2 -0,8* -0,7*

46 -6,7* -1,3* -0,2 -2,3 +1,4* +0,0 -2,4 -0,6* -2,1*

45 -4,3* -1,4* -0,2 -1,3 +1,7* 0,0 -24,2 -0,5* -1,4*

Choix

(Moy.)

Crédits hypoth.


de crédit

Comptes bancaires

Électricité

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)


mobile





de l’EU-28)

IPM




mobilières




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


163

28 +5,4* +0,6* +0,6* +0,2 -1,8 +0,1 -10,0 +0,6* +0,6*

38 +4,6* +0,9* +0,5* +0,5 -0,9 +0,0 +11,8 +0,4* +0,5*

17 +3,3* -0,2 +1,0* 3,4 +1,6 +-0,3* +11,2 +0,6* +0,5*

31 +2,3 +0,1 +0,1 -3,7 +1,1 +0,2 -33,5* +0,2 +0,9*

20 +2,1 +0,4* +0,5* +2,4 -1,6 +-0,1 -25,7* +0,3 0,0

45 -4,1* -1,4* -0,2 +1,9 +0,6 +-0,2 -52,2* -0,4 -0,8*

46 -3,6 -1,3* -0,3 -0,8 +0,2 +0,0 -5,0 -0,3 -0,7

23 -3,5* -0,1 -0,1 +7,7* +0,8 +-0,6* -3,4 -0,4* -0,4*

13 -3,0* -0,3 -0,1 +8,0* +0,1 +-0,5* -22,4* -0,4* -0,1

51 -3,0 -0,6* -0,1 +0,7 -0,3 +0,0 +13,7* -0,6* -0,4



Produits des TIC

Crédits hypoth.

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Électricité


(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




mobilières



Services postaux

164

14. LETTONIE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Lettonie est de 79,5, soit une

note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-0,7). La note IPM pour les marchés de biens de la

Lettonie est de 80,1, soit une note inférieure de 2,6 points à la moyenne de l’EU-28. La note

pour ses marchés de biens est de 79,1, soit une note supérieure de 0,4 point à la moyenne de

l’EU-28.

La Lettonie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour les marchés de

biens «Articles d’habillement et chaussures» et «Meubles et articles d’ameublement».

68,8

69,1

73,4

74,1

75,1

76,1

77,0

77,0

77,4

77,6

78,7

78,7

79,1

79,5

80,2

80,3

81,0

81,8

82,0

82,1

82,4

83,1

84,0

85,4

85,6

86,4

69,0

72,6

74,6

79,0

80,1

81,2

81,7

81,9

81,9

82,3

82,4

82,5

82,5

82,7

82,9

84,6

79,5

+0,2

-3,4*

-1,3

+3,5*

-0,5

-2,4*

+2,5*

+0,9

-8,2*

-1,0

+0,5

-0,2

-2,3*

-1,5

+1,2

0,0

+5,1*

+1,4

-0,5

+2,3*

+0,5

+0,7

-2,2*

+0,6

-3,6*

-2,0*

-1,0*

-1,0

-2,2*

+3,3*

-0,4

-1,3

-0,4

+7,9*

+0,2

-4,7*

-1,3

+7,1*

+0,7

-3,6*

+1,2

+3,8*

-6,9*

+6,3*

-0,7

+0,8*

-0,7

-1,1

+4,5*

+0,4

+4,0*

+2,2*

+1,4

+2,7*

-1,1

+0,6

-3,2*

-1,3

+1,8*

-4,2*

+4,4*

-2,5*

-3,1*

-1,2*

-3,5*

-2,6*

+0,8

-2,2*

-0,2

-1,0

-2,0*

-2,1*

-1,6

+0,6

+0,1

+0,1

+6,1*

+3,7*

+0,2

+4,3*

+1,0

-0,3

-1,1

+3,5*

+0,1

+6,6*

-0,2

+1,4*

+1,4

+0,8

+2,1*

-0,2

-1,2

+0,7

+2,4*

+0,7

-1,2

+0,7

-0,1

+1,9*

-0,2

-1,5

-0,9*

-2,6*

+0,2

-2,8*

-1,4

+1,7*

+0,9*

-2,4

+0,5

+4,7*

+0,8

+3,1*

-1,7

+2,7*

+3,6*

+4,0*

-2,2

+1,6

+1,4*

+4,8*

+1,7

-2,5*

+1,4

-1,8

+2,5*

-1,4

+1,6

+2,7*

+2,2*

+3,4*

+3,0*

+2,9*

+2,4*

+1,0

+4,3*

+3,5*

+3,5*

+7,1*

+4,3*

+2,6*

+3,0*

+2,9*

+3,2*

+3,0*

+3,3*

-0,2

+3,3*

+9,6*

+2,2*

-0,9

+0,1

-1,8

+1,1

+3,4*

-0,4

+0,2

+2,6*

+0,1

-3,6*

-1,3

-0,1

+0,8

+0,9

+1,0

+1,5

+1,1

+0,6

-0,5

-3,4*

+1,4

-1,0

+0,1

-2,8*

+0,1

-0,2

+0,8

-2,1*

-1,6

-0,7*

-1,4

-2,3*

+1,4

+0,3

+1,1

-0,6

-0,7

+0,9

-0,2

-0,5

-4,2*

-0,3

+2,2

+3,1*

+5,2*

-6,5*

-0,6

-0,9

+3,1*

+0,7

+4,0*

+0,7*

+0,5

-1,3

+0,8

+3,0*

+4,1*

+2,9*

+1,8

+0,7

+3,3*

+1,2

+3,5*

+1,5

-1,0

+2,7*

+0,3

+2,0*

+1,2

+1,8

+2,9*

+1,9

+2,1*

+2,5*

+1,6

+1,1

+0,1

+1,2*

-8,3*

-4,0*

-4,7*

-4,0*

-1,3

-2,0*

-0,2

+2,0*

+1,6

+0,5

-0,6

-1,2

+0,4*

+2,7*

+2,7*

+3,5*

-1,2

+3,5*

+3,4*

-0,5

+2,9*

+2,6*

-0,1

+3,9*

+0,7

+8,1*

-6,6*

-9,3*

-6,7*

-4,2*

-2,6*

-2,1*

-3,4*

-1,5*

-1,0

+1,9*

-2,2*

-1,7*

-1,0

-2,6*

-1,7*

+2,8*

-0,7*





Électricité




Crédits hypoth.


Gaz




Assurances vie


Transport aérien




Services postaux





Comptes bancaires

Voitures d'occasion








Produits des TIC

Voitures neuves





Produits laitiers


Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

165

La note IPM globale de la Lettonie est restée stable depuis 2015, malgré une diminution de la

note IPM globale attribuée à ses marchés de biens (-1,0). La note IPM des marchés de

services lettons est demeurée stable depuis 2015.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Lettonie sont les marchés

«Carburants pour véhicules», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les trois

derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Articles d’habillement et chaussures» et

«Viande et produits carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Lettonie, seuls les marchés «Carburants pour

véhicules» (+2,8) et «Voitures neuves» (+1,9) ont obtenu une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28. En revanche, 11 marchés de biens sont moins performants que la

moyenne de l’EU-28, les plus larges écarts négatifs étant observés pour les marchés «Articles

d’habillement et chaussures» (-9,3), «Viande et produits carnés» (-6,7) et «Voitures

d’occasion» (-6,6).

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Voitures neuves»

(+3,3) a progressé depuis 2015, tandis que les marchés «Voitures d’occasion» (-3,6),

«Produits des TIC» (-2,2) et «Viande et produits carnés» (-2,0) ont vu leur note IPM diminuer

sur cette période. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, seul le marché

«Articles d’habillement et chaussures» (+4,4) a progressé depuis 2013, tandis que huit

marchés ont enregistré une baisse de leur note IPM sur cette période. Les marchés «Voitures

d’occasion» (-4,2), «Médicaments en vente libre» (-3,5) et «Meubles et articles

d’ameublement» (-3,1) sont ceux qui ont encaissé les plus lourdes chutes depuis 2013.

Les notes moyennes obtenues pour les composantes «Comparabilité», «Confiance»,

«Attentes» et «Problèmes et préjudice» des marchés de biens sont inférieures à la moyenne de

l’EU-28, tandis que la note de la composante «Choix», elle, est conforme à la moyenne. En

outre, le niveau de préjudice sur les marchés de biens lettons est supérieur à la moyenne de

l’EU-28, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés est plus faible. En outre, la proportion des répondants ayant rencontré des

problèmes avec les marchés de biens lettons est conforme à la moyenne de l’EU-28.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité» et «Confiance» des

marchés de biens lettons ont diminué depuis 2015, tandis que les composantes «Choix»,

«Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. Par ailleurs,

la proportion moyenne de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a

diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes et le

niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» de la Lettonie

est celui qui a obtenu la meilleure note pour une composante spécifique; il obtient la note la

plus élevée pour trois composantes, à savoir le «Choix» (+0,6 point), la «Comparabilité» et

les «Attentes» (+0,5 point chacune). Viennent ensuite les «Voitures neuves» (+0,5 pour les

«Attentes») et les «Boissons alcoolisées» (+0,4 pour le «Choix»). En revanche, par rapport à

la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les moins bien notés en Lettonie pour une

composante individuelle sont les marchés «Voitures d’occasion» (-1,7 pour la «Confiance» et

-1,1 pour la «Comparabilité»), «Articles d’habillement et chaussures» (-1,3 pour la

166

«Confiance» et -1,1 pour la «Comparabilité») et «Viande et produits carnés» (-1,3 pour la

«Confiance»).

Sur l’ensemble des marchés de biens lettons, le marché «Voitures neuves» est celui qui a le

plus vu sa performance progresser depuis 2015 pour une composante individuelle, en

particulier pour la «Confiance» (+0,6 point), les «Attentes» (+0,4 point) et le «Choix»

(+0,4 point). En revanche, le marché «Voitures d’occasion» est celui qui a le plus reculé par

rapport à 2015 (-0,6 pour la «Comparabilité» et la «Confiance»), suivi des marchés «Produits

électroniques» (-0,6 pour la «Confiance»), «Viande et produits carnés (-0,5 pour le «Choix»)

et «Carburants pour véhicules» (-0,4 pour la «Confiance»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Lettonie sont ceux des

«Comptes bancaires», des «Services de soins corporels» et des «Assurances véhicules», tandis

que les trois qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Approvisionnement en

eau», «Services immobiliers» et «Jeux de hasard et loteries hors ligne».

10 des 25 marchés de services examinés ont obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de

l’EU-28, les plus performants étant les «Comptes bancaires» (+8,1), les «Assurances

véhicules» (+3,9) et les «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+3,5). En revanche,

cinq marchés ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28, le plus mal noté étant

le marché «Approvisionnement en eau» (-8,3), suivi des marchés «Jeux de hasard et loteries

hors ligne» (-4,7) et «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (-4,0).

Quatre des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 ont progressé depuis 2015,

les plus fortes augmentations ayant été relevées pour les «Services de tramway, d’autobus et

de métro» (+5,1), l’«Électricité» (+3,5) et les «Placements, produits d’épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières» (+2,5). Les marchés «Services de téléphonie mobile» (-

8,2), «Services immobiliers» (-3,4) et «Services de téléphonie fixe» (-2,4) sont ceux qui

affichent les plus mauvaises performances par rapport à 2015. Par rapport à 2013, sur les

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, neuf ont connu une amélioration de leur

note IPM, tandis que celle de quatre marchés a diminué au cours de la même période. Les

marchés «Approvisionnement en eau» (+7,9), «Électricité» (+7,1) et «Gaz» (+6,3) sont ceux

qui ont le plus progressé depuis 2013. Comme par rapport à 2015, les marchés «Services de

téléphonie mobile» (-6,9), «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-4,7) et «Services de

téléphonie fixe» (-3,6) sont les marchés des services qui ont le plus fortement diminué par

rapport à 2013.

Les notes moyennes obtenues pour les composantes «Attentes» et «Problèmes et préjudice»

des marchés de services lettons sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les

notes des composantes «Confiance» et «Comparabilité» sont conformes à la moyenne. La

note de la composante «Choix» arrive néanmoins en dessous de la moyenne de l’EU-28. En

outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes deux inférieures

à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de préjudice est conforme à la moyenne.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Choix» et «Attentes» de la Lettonie ont

progressé depuis 2015 pour les marchés des services, tandis que la note de la composante

«Confiance» a diminué sur la même période. Les notes des composantes «Comparabilité» et

167

«Problèmes et préjudice» sont restées stables depuis 2015. Si la proportion de répondants

ayant rencontré des problèmes est demeurée stable depuis 2015, la proportion de répondants

qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice subi ont tous

deux reculé sur la même période pour les marchés de services de la Lettonie.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Comptes bancaires» de la Lettonie qui

affiche les plus fortes progressions pour trois composantes, avec des notes supérieures à la

moyenne pour les «Attentes» (+1,2 point), la «Confiance» (+1,1 point) et le «Choix»

(+0,7 point). Arrivent ensuite les marchés «Services ferroviaires» (+1,1 pour les «Attentes»)

et «Assurances véhicules» (+1,0 pour la «Comparabilité»). En revanche, le marché

«Approvisionnement en eau» a obtenu la plus mauvaise note par rapport à la moyenne de

l’EU-28 pour une composante spécifique (-2,0 pour le «Choix» et -1,1 pour la

«Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-2,0

pour les «Attentes»), «Gaz» (-1,2 pour le «Choix») et «Services d’entretien et de réparation

des véhicules» (-0,9 pour la «Confiance»).

Par rapport à 2015, sur l’ensemble des marchés de services de la Lettonie, c’est le marché

«Électricité» qui a le plus fortement progressé pour une composante individuelle (+1,0 pour le

«Choix»). Arrivent ensuite les marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+0,7

pour les «Attentes» et +0,6 pour la «Comparabilité» et le «Choix») et «Services ferroviaires

(+0,6 pour les «Attentes»). Depuis 2015, le marché «Services de téléphonie mobile» est celui

qui a connu la plus forte détérioration pour trois composantes, à savoir la «Confiance» (-

1,1 point), la «Comparabilité» (-1,0 point) et le «Choix» (-0,8 point). Viennent ensuite les

marchés «Services de téléphonie fixe» (-0,8 pour la «Confiance») et «Services immobiliers»

(-0,7 pour les «Attentes»).

26 +8,1* +0,6* +1,1* -5,5* -0,9 +0,3* -21,7 +1,2* +0,7*

30 +3,9* +1,0* +0,1 -0,2 +0,4 0,0 -14,4 +0,3* +0,7*

35 +3,5* +0,6* -0,1 -5,4* +0,3 +0,3* -16,6 +0,7* +0,2*

36 +3,5* 0,0 +0,5* -9,6* +0,4 +0,5* -20,3 +1,1* -0,7*

58 +3,4* +0,3* +0,5* -2,9* +0,1 +0,2* -44,7* +0,4* +0,3*

7 -9,3* -1,1* -1,3* +4,8* +0,8* -0,4* +1,1 -1,1* -0,9*

45 -8,3* -1,1* -0,6* +6,6* +0,3 -0,4* -1,4 -0,1 -2,0*

2 -6,7* -0,8* -1,3* +3,5* +0,4 -0,2* -26,1* -0,6* -0,4*

16 -6,6* -1,1* -1,7* +1,3 +0,2 -0,1 -41,0* -0,3* -0,2*

59 -4,7* -0,1 +0,0 -0,4 -2,5* +0,1* -42,6* -2,0* +0,1

Choix

(Moy.)


chaussures



Voitures d'occasion

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


hors ligne

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)





de crédit



de l’EU-28)

IPM

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Comptes bancaires

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)


168

35 +5,1* +0,6* +0,4* -5,7* +0,4 +0,3* -24,9* +0,7* +0,6*

46 +3,5* 0,0 +0,3 -0,7 +0,3 +0,0 -16,3 +0,5* +1,0*

15 +3,3* +0,2 +0,6* -2,5 -1,1 +0,2 -10,0 +0,4* +0,4*

28 +2,5* +0,4* +0,2 +0,1 +0,5 +0,0 -11,8 +0,3* +0,3

31 +2,3* +0,2 +0,3* -1,1 -1,7* +0,2 -1,1 +0,2 +0,5*

33 -8,2* -1,0* -1,1* +4,4* +0,9* +-0,4* -21,6* -0,6* -0,8*

16 -3,6* -0,6* -0,6* +3,0 +0,5 +-0,2 -25,1* -0,2 -0,2

20 -3,4* -0,2 -0,5* +1,0 +0,1 +-0,1 -16,9 -0,7* -0,4*

32 -2,4* -0,3 -0,8* -0,4 -1,0 +0,1 -36,0* -0,3 +0,3

34 -2,3* -0,3 -0,4* +3,9 -0,5 +-0,1 +4,7 0,0 -0,2




Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


mobile

Voitures d'occasion


(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Services postaux



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



Électricité

Voitures neuves




mobilières

169

15. LITUANIE

15,1. Performance globale

La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Lituanie est de

81,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+1,4). Tant les marchés de biens que

les marchés de services affichent une note IPM de 81,6. Toutefois, seuls les marchés des

services affichent une note IPM supérieure (de 2,9 points) à la moyenne de l’EU-28, tandis

72,3

73,3

74,9

75,6

76,5

77,5

79,2

79,4

80,7

81,3

81,6

82,2

83,5

83,6

83,7

84,0

84,1

84,3

84,4

84,6

84,6

84,9

85,2

85,4

87,2

87,6

69,4

75,4

78,1

80,9

81,5

81,6

82,3

82,8

82,8

83,1

83,4

84,0

84,2

84,3

84,4

86,8

81,6

-3,9*

+2,8*

+0,7

+3,4*

+2,1

+1,4

-1,0

-1,9*

-1,8*

+0,5

-0,6

+2,1*

-0,3

+3,1*

+0,6

+2,0*

+2,6*

-1,7

+1,2

-0,1

+2,9*

+2,4*

-2,4*

-2,4*

-0,6

+3,1*

-0,1

+1,2*

+0,7

+1,6

+0,3

+2,9*

+0,6*

-0,8

+4,8*

+2,7*

+5,3*

+2,8*

+1,7

+4,1*

+1,2

+1,8

+3,8*

+1,4*

+0,3

+2,0*

-0,1

+3,8*

-0,6

+2,6*

+2,9*

+1,6

-2,3*

+0,8

-1,5

+1,2

-1,6

-0,7

-1,7*

+4,7*

+1,1

+2,4*

+0,7

+0,2

+1,6*

+2,1

-1,1

+1,5

+2,2*

-0,8

+1,7

+1,5

+1,3

+0,3

+6,3*

+1,5*

+8,7*

+0,3

+4,4*

-1,6

+0,2

+2,3*

+2,3

+4,1*

+5,6*

+1,2*

+1,2

0,0

+0,4

+1,5

-1,0

+0,3

+0,9

+3,8*

-3,7*

+1,0

-4,6*

-1,4

+0,9

+1,2

+5,1*

-2,2

+0,3

+1,0*

+2,3*

-2,4*

+1,3

+2,7*

+1,1*

+0,3

+1,1

+2,2

+8,7*

+7,5*

+2,5*

+2,3

+2,5*

+0,5

+2,4*

+2,2*

+1,6

+5,3*

+2,9*

+3,0*

+1,2

-0,4

+4,6*

+2,5*

+2,2*

+4,6*

+3,7*

+1,8*

+1,4

+2,1*

+1,4

+5,6*

+7,9*

-0,5

+2,9*

+2,9*

-1,0

+1,1

+1,6

+3,3*

+4,1*

+4,1*

+2,1

+4,8*

+0,9

+5,4*

+2,6*

+1,0

+1,7

-1,6

+1,5

+1,7

+3,7*

+4,1*

-1,5

+0,5

0,0

-3,3*

-0,8

-2,5

-0,4

+1,0

-0,9

+1,4

-1,1

-2,5*

-0,8

-0,4

+0,9

-1,8*

-0,1

-0,9

+0,2

-4,1*

-6,0*

+0,6

-1,4

-2,3*

-0,6

+1,3

-1,7

-2,3*

-5,0*

-3,8*

-2,6*

-4,4*

-1,6

-2,8*

-0,9*

-2,6*

-0,2

-1,8

+0,5

-0,4

-0,4

+1,2

-0,2

+1,5

+1,7

-1,1

-0,7

-0,2

+0,4

+4,6*

+1,3

+5,0*

-3,2*

+2,5*

-0,3

+1,3

-1,4

-0,7

-0,7

+1,8

+0,4

+1,1*

+2,0*

-0,6

+2,5*

+2,0

+0,0

+0,5

+1,2

-0,7

+0,2

-5,8*

-1,6*

+1,8*

-2,4*

-0,5

+1,2

+3,4*

+1,3

+3,2*

+2,7*

+2,9*

+3,9*

+3,6*

+6,4*

+6,9*

-0,1

+5,8*

+1,7*

+5,2*

+5,1*

+4,1*

+7,8*

+3,0*

+4,0*

+10,4*

+2,7*

-6,1*

-6,4*

-3,2*

-2,3*

-1,9*

-1,2*

+1,9*

-0,7

-2,3*

-0,3

-1,2

-0,2

+1,2*

-0,3

-0,9

+5,0*

+1,4*






Électricité

Crédits hypoth.


Assurances vie








Comptes bancaires


Gaz

Services postaux



Transport aérien




Voitures d'occasion






Voitures neuves






Produits des TIC

Produits laitiers



Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

170

que les marchés de biens ont obtenu une note IPM inférieure de 1,2 point à la moyenne de

l’EU-28.

La Lituanie figure parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour ce qui est des marchés

«Services de téléphonie mobile», «Location de véhicules» et «Services ferroviaires».

La note IPM globale de la Lituanie a augmenté de 0,6 point depuis 2015. La note IPM globale

des marchés de biens a progressé de 1,2 point par rapport à 2015, tandis que celle des marchés

de services est restée stable.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Lituanie sont les marchés

«Carburants pour véhicules», «Lunettes et verres de contact» et «Produits laitiers». Les

trois derniers sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et chaussures» et

le marché «Viande et produits carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Lituanie, trois ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28: il s’agit des marchés «Carburants pour véhicules» (+5,0), «Voitures

neuves» (+1,9) et «Produits des TIC» (+1,2). En revanche, six marchés de biens affichent une

performance inférieure à la moyenne de l’EU-28, en particulier les marchés «Articles

d’habillement et chaussures» (-6,4), «Voitures d’occasion» (-6,1) et «Viande et produits

carnés» (-3,2).

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seuls les marchés «Viande et

produits carnés» (+3,1) et «Carburants pour véhicules» (+2,9) ont progressé par rapport à

2015, tandis que les autres marchés sont restés stables sur la même période. Par rapport à

2013, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, quatre ont connu une

amélioration, tandis que les autres sont restés stables sur cette période. Par rapport à 2013, les

marchés «Carburants pour véhicules» (+6,3), «Voitures d’occasion» (+4,7) et «Viande et

produits carnés» (+2,4) sont ceux qui affichent la plus forte progression.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Attentes» et «Choix» des marchés de biens

lituaniens sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes

«Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont inférieures à la moyenne. En

outre, la proportion moyenne de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de

biens lituaniens est supérieure à la moyenne de l’EU-28. La proportion de répondants qui se

sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice sont tous les deux

conformes à la moyenne de l’EU-28.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Attentes»

des marchés de biens ont progressé depuis 2015, tandis que les composantes «Choix» et

«Problèmes et préjudice» sont restés stables sur la même période. En outre, la proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables depuis

2015, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés a augmenté sur la même période.

171

En ce qui concerne l’écart constaté pour une composante individuelle, c’est le marché

«Carburants pour véhicules» de la Lituanie qui a obtenu la note la plus élevée par rapport à la

moyenne de l’EU-28, avec la meilleure note pour trois composantes, à savoir la

«Comparabilité», le «Choix» et les «Attentes» (respectivement +1,0 point, +0,7 point et

+0,6 point). Arrive ensuite le marché des «Voitures neuves», avec +0,7 pour le «Choix» et

+0,6 pour les «Attentes». En revanche, le marché «Voitures d’occasion» a obtenu la plus

mauvaise note (-1,5 pour la «Confiance» et -0,9 pour la «Comparabilité») par rapport à la

moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés «Articles d’habillement et chaussures» (-

0,9 pour la «Comparabilité» et -0,8 pour la «Confiance») et «Médicaments en vente libre» (-

0,9 pour la «Confiance»).

Sur l’ensemble des marchés de biens en Lituanie, c’est le marché «Carburants pour

véhicules» qui a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015 (+0,7 pour la

«Confiance» et +0,5 pour la «Comparabilité»). Les autres marchés de biens ayant connu une

amélioration depuis 2015 sont les marchés «Viande et produits carnés» (+0,6 pour la

«Confiance» et +0,4 pour la «Comparabilité») et «Voitures neuves» (+0,4 pour le «Choix»).

Le marché «Voitures neuves» est également le seul en Lituanie à avoir accusé une baisse pour

une composante individuelle depuis 2015 (-0,5 pour les «Problèmes et préjudice»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Lituanie sont les

marchés «Services de soins corporels», «Services ferroviaires» et «Assurances véhicules», et

les trois ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les «Jeux de hasard et loteries hors ligne»,

les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et les

«Services immobiliers».

Sur les 25 marchés de services examinés, 18 ont obtenu une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28, le mieux noté étant le marché «Services ferroviaires» (+10,4), suivi des

marchés «Services de téléphonie mobile» (+7,8) et «Accès à l’internet» (+6,9). En revanche,

seuls trois marchés affichent une performance inférieure à la moyenne de l’EU-28, à savoir

les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-5,8), «Services d’entretien et de

réparation des véhicules» (-2,4) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et

valeurs mobilières» (-1,6).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, huit ont progressé depuis 2015,

en particulier les marchés «Approvisionnement en eau» (+3,4), «Accès à l’internet» (+3,1) et

«Services de téléphonie mobile» (+2,9). Cinq marchés ont vu leur note IPM baisser sur cette

période, les plus fortes diminutions ayant été observées pour les «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-3,9), les «Assurances véhicules» et les

«Services ferroviaires (-2,4 pour les deux). Malgré son recul par rapport à 2015, le marché

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» affiche une

progression notable par rapport à 2013 (+4,8), de même que neuf autres marchés. Par rapport

à 2013, les autres marchés de services qui ont le plus progressé sur les 25 examinés en 2013 et

en 2017 sont les marchés «Services d’entretien et de réparation des véhicules» (+5,3) et

172

«Crédits hypothécaires» (+4,1). En revanche, deux marchés ont vu leur note IPM diminuer

depuis 2013: les «Services postaux» (-2,3) et les «Services de soins corporels» (-1,7).

Toutes les notes attribuées aux composantes des marchés de services en Lituanie sont

supérieures à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré

des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés sont conformes à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de préjudice est

inférieur à la moyenne de l’EU-28.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix» des

marchés de services ont progressé depuis 2015, tandis que la composante «Problèmes et

préjudice» est restée stable sur la même période. La note de la composante «Comparabilité»

est en recul par rapport à 2015. En outre, la proportion moyenne de répondants qui se sont

plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, ont augmenté

depuis 2015. La proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes est globalement

restée stable sur cette période.

Le marché de services le plus performant pour une composante spécifique par rapport à la

moyenne de l’EU-28 est le marché «Services ferroviaires», qui obtient la meilleure note pour

trois composantes, à savoir les «Attentes» (+1,4 point), le «Choix» (+1,3 point) et la

«Confiance» (+1,1 point). Viennent ensuite les «Services de téléphonie mobile (+1,1 pour le

«Choix») et les Services postaux (+1,1 pour la «Comparabilité»). À l’autre extrémité du

spectre, le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» affiche la note la plus faible par

rapport à la moyenne de l’EU-28 (-1,9 pour les «Attentes» et -1,1 pour la «Confiance»), suivi

des marchés «Électricité» (-0,8 pour le «Choix»), «Placements, produits d’épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières» (-0,5 pour le «Choix») et «Services d’entretien et de

réparation des véhicules» (-0,5 pour les «Problèmes et préjudice»).

Le marché de services «Approvisionnement en eau» en Lituanie affiche la plus forte

progression pour une composante spécifique depuis 2015 (+1,0 pour la «Confiance» et +0,6

pour les «Attentes»), suivi des marchés «Accès à l’internet» (+0,7 pour le «Choix»),

«Voyages à forfait et voyages organisés» (+0,5 pour la «Confiance») et les «Électricité» (+0,5

pour la «Confiance»). Depuis 2015, le marché de biens lituanien qui s’est le plus détérioré est

celui du «Gaz» (-0,9 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,6 pour les «Attentes» et -0,5 pour la

«Comparabilité»), «Services ferroviaires» (-0,5 pour la «Comparabilité») et «Services de

tramway, d’autobus et de métro» (-0,4 pour la «Comparabilité»).

173

36 +10,4* +1,0* +1,1* -11,5* -0,5 +0,6* +0,1 +1,4* +1,3*

33 +7,8* +1,0* +1,0* +1,7 -0,6* +0,0 +10,7* +0,8* +1,1*

34 +6,9* +0,8* +0,9* +1,0 -0,7* +0,1 -4,7 +0,8* +0,9*

32 +6,4* +0,8* +1,0* -2,7 -1,2* +0,3* +0,3 +0,7* +0,5*

26 +5,8* +0,8* +0,5* -4,0* -0,3 +0,2* -8,5 +0,8* +0,6*

7 -6,4* -0,9* -0,8* +15,3* +0,2 -0,8* +5,7 -0,4* -0,2*

16 -6,1* -0,9* -1,5* +7,4* -0,3 -0,4* -32,2* -0,1 -0,3*

59 -5,8* +0,4* -1,1* -1,3* -0,6 +0,1* -44,2* -1,9* +0,2

2 -3,2* -0,2* -0,6* +6,9* +0,8* -0,4* +10,0 -0,3* 0,0

23 -2,4* -0,2 -0,5* +8,7* +0,1 -0,5* -5,3 -0,2* +0,3*

Choix

(Moy.)


chaussures

Voitures d'occasion


hors ligne


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)



Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)



Comptes bancaires



de l’EU-28)

IPM


mobile




de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


45 +3,4* 0,0 +1,0* -1,5 +0,2 +0,0 +2,9 +0,6* +0,0

2 +3,1* +0,4* +0,6* -7,1* +1,1* +0,1 +11,2 +0,4* 0,0

34 +3,1* +0,3* +0,4* -1,2 +0,5 +0,0 -5,1 +0,2 +0,7*

17 +2,9* +0,5* +0,7* +0,1 -0,2 +0,0 +8,4 +0,4* +0,0

33 +2,9* +0,3 +0,5* -4,3 +0,7 +0,1 +12,3* +0,3* +0,2

28 -3,9* -0,5* -0,4* -0,4 -0,6 +0,0 +12,7 -0,6* -0,4*

30 -2,4* -0,3* -0,2 +0,2 +2,0 +-0,1 +4,4 -0,4* -0,2

36 -2,4* -0,5* -0,2 -0,7 +3,0* +-0,1 +17,6 -0,1 +0,0

52 -1,9* -0,2 -0,3 -0,4 -0,6 +0,1 +19,3 -0,4* 0,0

58 -1,8* -0,4* -0,1 -2,5 +1,6* +0,0 +6,7 -0,3* -0,2


Assurances vie


de crédit

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




mobilières



(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)


mobile



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





174

16. LUXEMBOURG


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête au Luxembourg est

de 84,8, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+4,6). L’IPM des marchés de

biens est de 85,6, et la note des marchés de services est de 84,3; toutes deux sont supérieures à

la moyenne de l’EU-28, de 2,9 et 5,6 points respectivement.

Le Luxembourg se classe parmi les trois premiers États membres de l’EU-28 pour cinq

marchés de biens et sept marchés de services.

80,0

81,1

82,1

82,2

82,7

83,3

83,4

83,5

83,8

84,3

84,3

84,3

84,4

84,6

84,9

85,2

85,2

85,3

85,4

85,4

85,5

85,6

85,6

85,6

86,7

86,8

83,1

83,2

84,2

84,4

85,0

85,2

85,2

85,2

85,6

85,6

86,0

86,5

87,2

87,7

87,7

88,2

84,8

-1,8

-0,8

-0,3

+0,3

+1,9*

+0,5

-1,2

-1,5

-0,3

-1,6*

-3,0*

-1,6

-0,4

-1,7*

+0,3

-1,0

-0,7

-0,5

-0,5

+0,2

+1,1

+1,6

+1,7

+1,2

-1,0

-0,1

-2,8*

-1,6*

-0,5

-0,6

+0,7

+1,2

-0,4

+2,5*

+1,5

+1,8

+3,0*

+2,1*

+2,8*

+4,1*

+3,3*

+2,4*

+3,9*

+4,7*

+4,4*

+4,2*

+4,4*

+2,9*

+3,2*

+3,3*

+3,1*

+4,7*

+5,7*

+7,1*

+5,6*

+3,8*

+2,8*

+7,0*

+7,8*

+2,8*

+1,7

-1,3

+1,2

+2,6*

+4,8*

+3,4*

-1,2

+3,9*

+3,3*

+5,5*

+6,6*

+3,6*

+5,9*

+4,4*

+4,7*

+3,7*

+4,4*

+2,5*

+2,2*

+2,3*

+1,3

+4,2*

+5,2*

+3,5*

+4,3*

+6,2*

+7,5*

+5,8*

+4,1*

+4,3*

+2,2*

+3,8*

+3,6*

+5,1*

+6,5*

+7,0*

+4,1*

+2,5*

+5,0*

+6,6*

+3,1*

+2,2*

+4,1*

+5,9*

+4,1*

+4,0*

+4,7*

+3,4*

+4,3*

+0,8

+1,4

+1,6

-0,4

+1,0

+0,1

+1,8

+1,0

+0,1

-1,7

-2,9*

-0,5

-0,3

+3,4*

+1,0

+0,3

+1,7

+1,3

-1,4

-4,0*

+0,2

+0,6

-0,3

-0,3

-1,6

+0,7

-0,2

+1,1

-0,5

-2,0*

-3,0*

-3,0*

+1,4

+1,9

-0,3

-1,9

-1,1

+1,0

+0,0

+1,7

-0,3

-0,1

+2,7

+1,8

-1,0

+0,6

0,0

-3,8*

+0,2

-0,2

+1,8*

+8,5*

+4,2*

+0,9

+0,1

+6,6*

+0,4

+1,2

+0,5

+1,4

+6,5*

+5,0*

+0,8

+0,4

-0,1

+6,1*

+1,0

-0,6

+1,2

+10,3*

+6,0*

+5,9*

+4,2*

+5,7*

+3,3*

+0,3

+2,8*

0,0

+0,3

+2,9*

+0,1

+0,6

+1,2

+2,2*

+7,3*

+7,2*

+4,4*

+2,4*

+6,5*

+2,1*

+1,0

-1,3

+1,6

+1,4

+3,5*

+2,6*

+4,1*

+1,1

+0,5

-2,6

-1,2

-1,0

+1,8

+1,6

+0,9

+6,2*

+3,2*

-1,5

+2,0

-2,8*

+0,9

+0,6

+3,0*

+2,2*

-0,4

+5,0*

+1,9

+2,8*

+4,0*

+2,1*

+6,9*

+6,2*

+4,6*

+6,4*

+4,6*

+3,4*

+2,8*

+5,5*

+5,1*

+5,6*

+7,2*

+7,3*

+6,2*

+0,5

+8,1*

+2,6*

+3,0*

+3,9*

+8,6*

+9,1*

+7,2*

+6,1*

+8,4*

+0,7

+8,6*

+7,5*

+7,5*

+2,7*

+2,3*

+3,0*

+0,5

+1,9*

+1,0

+0,6

+2,6*

+2,9*

+4,2*

+3,1*

+4,0*

+2,4*

+4,2*

+3,1*

+4,6*



Assurances vie

Crédits hypoth.













Transport aérien



Électricité

Comptes bancaires

Services postaux




Gaz

Voitures d'occasion

Voitures neuves






Produits laitiers

Produits des TIC








Tous les marchés


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

Pays-

UE28

S

E

R

V

I

C

E

S

B

I

E

N

S

IPM par marché

175

L’IPM global du Luxembourg est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la

note IPM moyenne n’étant à noter pour les marchés de biens et les marchés de services.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM au Luxembourg sont les

marchés «Petits appareils ménagers», «Produits électroniques» et «Lunettes et verres de

contact». Les trois derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Voitures neuves» et

«Articles d’habillement et chaussures».

12 des 15 marchés de biens examinés au Luxembourg ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28, le mieux noté par rapport à la moyenne étant le marché «Voitures

d’occasion» (+7,5), suivi des «Produits électroniques» et des «Carburants pour véhicules»

(+4,2 pour les deux). Les trois marchés de biens restants obtiennent une note conforme à la


Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’a vu sa note augmenter

depuis 2015, et pour deux marchés, celle-ci a même baissé sur cette période. La plus forte

diminution concerne le marché «Viande et produits carnés» (-2,8), suivi des «Médicaments en

vente libre» (-1,6). 11 des 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en 2017 sont

en amélioration par rapport à 2013. Les plus fortes augmentations sont relevées pour les

«Produits d’entretien du logement et du jardin» (+6,6), les «Lunettes et verres de contact»

(+5,9) et les «Carburants pour véhicules» (+5,5). Les autres marchés sont restés stables par

rapport à 2013.

Exception faite d’une tendance négative observée depuis 2015, l’ensemble des composantes

au Luxembourg obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28. En outre, la

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés de biens et la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes

deux inférieures à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, le niveau de préjudice global des

marchés de biens est inférieur à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, les notes moyennes attribuées aux composantes «Confiance», «Choix» et

«Attentes» des marchés de biens ont diminué, tandis que la composante «Comparabilité» est

restée stable et que la composante «Problèmes et préjudice» a progressé sur cette période. Par

ailleurs, la proportion moyenne de répondants ayant rencontré des problèmes sur les marchés

de biens a diminué par rapport à 2015, de même que le niveau moyen de préjudice. Aucune

variation n’est à signaler depuis 2015 en ce qui concerne la proportion de répondants qui se

sont plaints à la suite des problèmes rencontrés.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, la performance des marchés de biens luxembourgeois

pour une composante individuelle est la plus élevée pour les marchés «Voitures d’occasion»

(+1,7 point), «Carburants pour véhicules» (+1,0 point), «Viande et produits carnés»

(+0,9 point), «Produits électroniques» (+0,9 point) et «Voitures neuves» (+0,9 point), avec à

chaque fois la meilleure note attribuée à la composante «Confiance». En revanche, le marché

«Boissons alcoolisées» affiche les notes les plus basses par rapport à la moyenne de l’EU-28

176

(-0,3 pour le «Choix» et -0,2 pour les «Attentes»), suivi des «Produits laitiers» (-0,2 pour le

«Choix»).


marché «Carburants pour véhicules» qui a le plus progressé au Luxembourg depuis 2015

(+0,6 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des marchés «Voitures d’occasion»,

«Médicaments en vente libre» et «Produits des TIC» (qui ont tous les trois obtenu +0,3 pour

les «Problèmes et préjudice») et «Produits électroniques» (+0,2 pour les «Problèmes et

préjudice»). Si le marché «Médicaments en vente libre» a obtenu une note élevée pour les

«Problèmes et préjudice», il affiche la plus forte baisse depuis 2015 pour la composante

«Choix» (-0,4 point). Les autres marchés de biens ayant obtenu les plus faibles notes depuis

2015 sont les marchés «Viande et produits carnés» (-0,4 point pour les «Attentes», la

«Confiance» et le «Choix») et les «Voitures d’occasion» (-0,3 pour les «Attentes»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les notes IPM les plus élevées au Luxembourg

sont les marchés «Gaz», «Abonnements à la télévision» et «Services de soins corporels». Les

trois derniers sont le marché «Services immobiliers», le marché «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et le marché «Assurances vie».

Sur les 25 marchés de services examinés au Luxembourg, 23 affichent une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28, les plus performants d’entre eux étant l’«Électricité»

(+9,1), les «Services ferroviaires» et les «Abonnements à la télévision» (+8,6 pour les deux).

Les deux marchés restants, «Hébergements de vacances» et «Services de soins corporels»,

obtiennent une note conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les 23 marchés de services individuels examinés en 2015 et en 2017, seul celui de la

«Location de véhicules» (+1,9) a connu une amélioration depuis 2015. Trois marchés de

services ont reculé sur cette période, à savoir les marchés «Approvisionnement en eau» (-3,0),

«Accès à l’internet» (-1,7) et «Services de téléphonie mobile» (-1,6). Sur les 25 marchés de

services examinés en 2013 et en 2017, 23 ont progressé depuis 2013, bien que les notes IPM

des «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» et des

«Assurances vie» soient restées stables sur cette période. Le marché qui a connu la plus forte

amélioration depuis 2013 est celui du «Gaz» (+7,8), suivi des «Comptes bancaires» (+7,1) et

des «Abonnements à la télévision» (+7,0). Les deux marchés restants n’ont pas enregistré de

variation au cours de cette période.

Comme pour les marchés de biens, toutes les composantes ont obtenu une note supérieure à la

moyenne de l’EU-28 pour les marchés de services luxembourgeois. En outre, la proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes est inférieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que

la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau

de préjudice subi sont tous deux conformes à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, les composantes «Comparabilité», «Confiance», «Choix» et «Attentes ont

vu leur note baisser pour les marchés de services, tandis que seule la composante «Problèmes

177

et préjudice» a connu une amélioration sur cette période. Comme pour les marchés de biens,

la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau de préjudice ont tous

deux diminué par rapport à 2015. Toutefois, la proportion de répondants qui se sont plaints à

la suite des problèmes rencontrés a augmenté au cours de cette période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services les plus performants au

Luxembourg pour une composante individuelle sont les marchés «Approvisionnement en

eau» (+1,7 pour le «Choix»), «Services ferroviaires» (+1,7 pour le «Choix»), «Électricité»

(+1,5 pour la «Confiance»), «Services immobiliers» (+1,4 pour la «Confiance») et «Services

de téléphonie mobile» (+1,4 pour la «Confiance»). À l’autre extrémité du spectre, le marché

de services «Hébergements de vacances» est le seul à être moins performant que la moyenne

au Luxembourg, avec -0,4 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix» et -

0,2 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes».

Les marchés de services qui ont le plus progressé pour une composante individuelle au

Luxembourg depuis 2015 sont les marchés «Hébergements de vacances» (+0,7 point),

«Location de véhicules» (+0,6 point), «Services immobiliers» (+0,5 point), «Crédits

hypothécaires» (+0,5 point) et «Services de téléphonie fixe» (+0,5 point), avec à chaque fois

la meilleure note relevée pour la composante «Problèmes et préjudice». En revanche, le

marché «Services immobiliers» est celui qui s’est le plus détérioré pour une composante

individuelle depuis 2015 (-0,6 pour les «Attentes» et -0,5 pour la «Comparabilité»), suivi des

marchés «Approvisionnement en eau» (-0,5 pour la «Confiance» et -0,4 pour les «Attentes»)

et «Services de téléphonie mobile» (-0,4 pour la «Comparabilité»).

46 +9,1* +1,3* +1,5* -8,8* -2,9* +0,5* +21,9* +0,5* +1,0*

36 +8,6* +0,8* +0,9* -11,4* -0,5 +0,6* +30,8* +0,6* +1,7*

54 +8,6* +0,9* +1,2* -11,7* +1,2 +0,6* +15,3* +0,7* +1,1*

32 +8,4* +1,1* +1,2* -13,6* +0,7 +0,8* -85,3* +0,5* +0,8*

34 +8,1* +0,7* +1,2* -17,0* +0,8 +0,9* +13,1* +0,6* +0,8*

6 +0,5 +0,1 +0,6* -0,5 +0,7 +0,0 -34,1 -0,2* -0,3*

39 +0,5 +0,1 +0,5* -5,6* -2,8 +0,3* +22,3* -0,2* -0,4*

55 +0,6 +0,1 +0,5* -3,8* +0,1 +0,2* -40,9 -0,1 -0,2*

22 +0,7 +0,3* +0,4* -3,5* Sans objet +0,2* Sans objet -0,2 -0,1

19 +1,0 +0,3* +0,5* -0,9 +2,3* 0,0 -31,2 0,0 -0,1

Choix

(Moy.)



Produits laitiers


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)






de l’EU-28)

IPM





de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Électricité

178

38 +1,9* 0,0 +0,0 -9,6* -0,8 +0,6* +29,8 +0,1 +0,2

54 +1,7 +0,3* +0,1 -5,3* -0,5 +0,4* +51,4* +0,1 0,0

32 +1,6 +0,3* 0,0 -6,9* -1,0 +0,5* -54,4* -0,1 +0,1

47 +1,2 0,0 +0,0 -5,8* +0,9 +0,4* +57,9* 0,0 +0,2

10 +1,2 +0,2 0,0 -2,2 -2,8 +0,2* -14,2 +0,1 +0,0

45 -3,0* -0,3* -0,5* +0,1 -2,4* +0,0 -86,3* -0,4* -0,3*

2 -2,8* -0,3* -0,4* -0,6 -2,8* +0,1 -15,4 -0,4* -0,4*

20 -1,8 -0,5* -0,2 -7,6* -0,1 +0,5* -29,5 -0,6* -0,2

34 -1,7* -0,2 -0,3* +0,3 +0,9 +0,0 +20,5 -0,1 -0,1

33 -1,6* -0,4* -0,1 -2,7 -1,9 +0,3* -36,3 -0,3* -0,3*




mobile

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Gaz

179

17. HONGRIE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Hongrie est de

89,6, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+9,4). L’IPM des marchés de biens

est de 91,1, et la note des marchés de services est de 88,7; toutes deux sont supérieures à la


La Hongrie se classe parmi les trois premiers États membres de l’EU-28 pour 15 marchés de

biens et 22 marchés de services. Pour ces marchés, la Hongrie arrive à la première place du

classement de tous les pays de l’EU-28 pour 14 marchés de biens et 19 marchés de services, à

la deuxième place pour trois autres marchés (un marché de biens et deux marchés de services)

et à la troisième place pour un marché de services.

180

La note IPM globale a augmenté de 6,4 points depuis 2015. Les notes IPM globales des

marchés de biens (+6,0) et de services (+6,6) ont augmenté depuis 2015.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Hongrie sont les marchés

«Produits de soins corporels», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact». Les trois

derniers marchés sont les marchés «Voitures d’occasion», «Produits électroniques» et

«Articles d’habillement et chaussures».

Les 15 marchés de biens examinés en Hongrie ont obtenu une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28, les mieux notés étant les marchés «Voitures neuves» (+10,7), «Produits

de soins corporels» (+10,1) et «Viande et produits carnés» (+9,9).

Les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 ont tous progressé depuis 2015, la

plus forte amélioration de la note IPM étant observée pour le marché «Viande et produits

carnés» (+9,3), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» et «Voitures d’occasion» (+6,6

pour les deux). Les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 ont eux aussi tous

progressé depuis 2013, les plus fortes améliorations de la note IPM étant observées pour les

marchés «Articles d’habillement et chaussures» (+18,3), «Voitures d’occasion» (+17,4) et

«Viande et produits carnés» (+17,1).

Toutes les notes attribuées aux composantes des marchés de biens sont supérieures à la

moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion moyenne de répondants ayant rencontré des

problèmes sur les marchés de biens est inférieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que le

niveau de préjudice est conforme à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés en Hongrie est supérieure à

la moyenne de l’EU-28 pour les marchés de biens.

Les notes de toutes les composantes ont progressé depuis 2015 pour les marchés de biens

hongrois. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le niveau

de préjudice ont tous deux diminué sur cette période. Toutefois, la proportion de répondants

qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les mieux notés en Hongrie sont

les marchés «Viande et produits carnés» (+1,7 point), «Voitures neuves» (+1,6 point),

«Produits de soins corporels» (+1,6 point), «Carburants pour véhicules» (+1,5 point) et

«Articles d’habillement et chaussures» (+1,4 point), avec à chaque fois la meilleure note

attribuée à la composante «Confiance». Aucun marché de biens hongrois n’affiche de

performance inférieure à la moyenne de l’EU-28.

En ce qui concerne la variation d’une composante individuelle, c’est le marché «Viande et

produits carnés» qui a le plus progressé en Hongrie depuis 2015 (+1,4 pour la «Confiance» et

+1,2 pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (+1,3 pour la

«Confiance» et +1,2 pour la «Comparabilité») et «Voitures d’occasion» (+1,3 pour la

181

«Confiance»). Aucun marché de biens n’a enregistré de diminution pour l’une ou l’autre des

cinq composantes depuis 2015.


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Hongrie sont les

marchés «Électricité», «Produits de soins corporels» et «Approvisionnement en eau». Les

trois marchés de services ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les «Services

immobiliers», les «Crédits hypothécaires» et les «Services de tramway, d’autobus et de

métro».

Comme pour les marchés de biens, les 25 marchés de services examinés en Hongrie ont tous

obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28, les mieux notés d’entre eux étant

les marchés «Électricité» (+17,5), «Approvisionnement en eau» (+15,4) et «Services de

téléphonie fixe» (+14,3).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017; 22 ont connu une amélioration

depuis 2015, tandis que seul le marché «Assurances véhicules» est resté stable. Les plus fortes

progressions de la note IPM ont été relevées pour les «Crédits hypothécaires» (+14,4),

l’«Électricité» (+10,0) et les «Assurances vie» (+9,8). Les 25 marchés de services examinés

en 2013 et en 2017 ont tous progressé depuis 2013, les plus fortes améliorations de la note

IPM étant observées pour les marchés «Crédits hypothécaires» (+29,6), «Électricité» (+23,2)

et «Gaz» (+23,1).

Comme pour les marchés de biens, les notes des composantes sont toutes supérieures à la

moyenne de l’EU-28. La proportion de répondants ayant rencontré des problèmes sur les

marchés de services, ainsi que le niveau de préjudice, sont en outre tous deux inférieurs à la

moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés en Hongrie est supérieure à la moyenne de l’EU-28 pour les marchés de

services.

Comme pour les marchés de biens, toutes les composantes des marchés de services sont en

progression depuis 2015. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes et le niveau de préjudice ont diminué depuis 2015, tandis que la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté sur la même

période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché hongrois de l’«Électricité» est le plus

performant (+2,7 pour la «Confiance» et +2,5 pour la «Comparabilité»). Arrive ensuite le

marché «Approvisionnement en eau», qui obtient les deuxièmes notes les plus élevées pour

trois composantes, à savoir la «Comparabilité» (+2,6 points), le «Choix» et la «Confiance»

(+2,1 points pour les deux). Le seul marché hongrois à avoir obtenu une note inférieure à la

moyenne de l’EU-28 est celui des «Services de tramway, d’autobus et de métro», avec -

0,3 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Problèmes et préjudice».

182

Sur l’ensemble des marchés de services en Hongrie, c’est le marché «Crédits hypothécaires»

qui a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015 (+2,1 pour la

«Confiance» et +1,8 pour les «Attentes»), suivi des marchés «Approvisionnement en eau»,

«Électricité» et «Comptes bancaires» (avec respectivement +2,0, +2,0 et +1,9 point, tous pour

la «Comparabilité»). Aucun marché de services hongrois n’enregistre de baisse pour une

composante par rapport à 2015.

46 +17,5* +2,5* +2,7* -7,7* -0,8 +0,5* -11,1 +1,6* +1,8*

45 +15,4* +2,6* +2,1* -4,5* +0,1 +0,3* +6,0 +1,3* +2,1*

32 +14,3* +1,7* +2,1* -10,0* -1,8* +0,7* +4,5 +1,6* +1,4*

34 +13,7* +1,7* +2,0* -9,3* -0,6 +0,6* +12,0* +1,4* +1,3*

33 +12,8* +1,3* +2,0* -11,0* -1,5* +0,7* +16,1* +1,2* +1,3*

35 +5,7* +1,4* +0,7* +5,8* -0,2 -0,3* +12,4* +0,2* +1,2*

12 +5,8* +0,6* +0,8* -1,6 -0,4 +0,1 +15,7* +0,8* +0,7*

58 +6,1* +0,7* +0,9* -0,3 +0,3 0,0 +4,6 +0,3* +1,2*

39 +6,1* +0,6* +0,9* +0,4 -0,6 +0,0 +12,8* +0,8* +0,8*

10 +6,8* +0,7* +0,9* -6,7* +0,1 +0,3* +19,8* +0,8* +0,7*

Choix

(Moy.)





de crédit


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)




mobile



de l’EU-28)

IPM





de l’EU-28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Électricité

51 +14,4* +1,2* +2,1* -12,2* -0,7 +1,0* +23,4* +1,8* +1,0*

46 +10,0* +2,0* +1,4* -7,7* -1,3 +0,5* -8,1 +0,5* +1,2*

52 +9,8* +1,7* +1,5* -4,4* -1,2 +0,3* +24,9 +0,7* +0,8*

26 +9,4* +1,9* +1,2* -6,4* -1,1 +0,4* +23,7 +0,6* +0,7*

2 +9,3* +1,2* +1,4* -13,4* -0,9 +0,9* +39,4* +0,7* +0,7*

30 +1,1 +0,4* +0,4* +0,8 -0,1 +0,0 +21,3* -0,1 -0,1

35 +2,4* +0,4* +0,5* +0,4 -0,3 +0,0 +29,7* +0,1 +0,2

37 +3,3* +0,4* +0,5* -1,2 -0,3 +0,1 +28,0 +0,0 +0,9*

23 +3,6* +1,1* +0,4* -1,5 -1,4* +0,2 +22,9* +0,0 +0,3*

40 +3,6* +0,5* +0,8* -3,0* +0,4 +0,1 +30,4* +0,1 +0,4*

Transport aérien



Voyages à forfait et voyages

organisés

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Crédits hypoth.

Électricité

Assurances vie

Comptes bancaires

183

18. MALTE


La note IPM moyenne de tous les marchés examinés à Malte est de 83,2, soit une note

supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,0). La note IPM des marchés de biens est de 84,8, et

la note des marchés de services est de 82,1. Toutes deux sont supérieures à la moyenne de

l’EU-28, de 2,0 et 3,5 points respectivement.

Malte se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour trois marchés de biens et quatre

marchés de services, mais se trouve parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché

de biens «Produits électroniques» et le marché de services «Services de tramway, d’autobus et

de métro».

184

La note IPM globale de Malte a progressé de 1,3 point depuis 2015. Les notes IPM globales

des marchés de biens (-1,6) et de services (-1,2) ont diminué depuis 2015.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM à Malte sont les marchés

«Carburants pour véhicules», «Produits laitiers» et «Produits des TIC». Les trois derniers du

classement sont les marchés «Produits électroniques», «Voitures d’occasion» et «Meubles et

articles d’ameublement».

Sur les 15 marchés de biens examinés à Malte, neuf ont obtenu une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28. Les marchés les mieux notés par rapport à la moyenne de l’28 sont ceux

des «Carburants pour véhicules» (+6,4), des «Voitures d’occasion» (+5,4) et des «Produits

des TIC» (+4,8). Un seul marché de biens, à savoir celui des «Produits électroniques» (-3,4), a

obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Carburants pour

véhicules» (+3,3) a connu une amélioration depuis 2015. Quatre marchés ont vu leur note

IPM diminuer, le plus grand recul ayant été observé pour les «Produits électroniques» (-6,0),

suivis par les «Voitures neuves» (-4,1) et les «Médicaments en vente libre» (-3,5). Sur les

15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, huit ont progressé depuis 2013, les plus

fortes améliorations de la note IPM étant observées pour les marchés «Boissons alcoolisées»

(+7,3), «Produits laitiers» (+7,0) et «Carburants pour véhicules» (+6,2). Trois marchés ont vu

leur note IPM diminuer par rapport à 2013, à savoir les marchés «Produits électroniques» (-

3,9), «Voitures d’occasion» (-2,9) et «Meubles et articles d’ameublement» (-2,4).

Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix» sont toutes

supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que la note globale de la composante «Problèmes

et préjudice» est inférieure à la moyenne. Par ailleurs, le niveau de préjudice à Malte est

supérieur à la moyenne de l’EU-28. La proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes est conforme à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion de répondants qui

se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est supérieure à celle observée dans l’UE.

Toutefois, par rapport à 2015, les notes de toutes les composantes se sont détériorées, à

l’exception de la composante «Problèmes et préjudice», qui est restée stable. En outre, la


sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés

stables depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» est également le

marché le plus performant pour une composante spécifique à Malte (+1,3 pour la

«Confiance»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» (+1,1 point), «Voitures

d’occasion» (+1,0 point), «Produits des TIC» (+0,9 point) et «Produits laitiers» (+0,9 point),

avec à chaque fois la meilleure note attribuée à la composante «Confiance». Le marché de

biens maltais le plus mal noté pour une composante spécifique par rapport à la moyenne de

l’EU-28 est celui des «Produits électroniques», avec -0,5 pour la «Comparabilité», -0,4 pour

185

le «Choix» et -0,4 pour les «Problèmes et préjudice». Viennent ensuite les «Petits appareils

ménagers» (-0,3 pour la «Comparabilité») et les «Médicaments en vente libre» (-0,3 pour les

«Problèmes et préjudice»).

Sur l’ensemble des marchés de biens maltais, c’est celui des «Carburants pour véhicules» qui

a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015, puisqu’il obtient la note la

plus élevée pour quatre différentes composantes, à savoir le «Choix» (+0,5 point), la

«Comparabilité» et la «Confiance» (+0,4 point pour les deux) et les «Attentes» (+0,3 point).

Les marchés de biens «Produits électroniques» (-0,8 pour le «Choix» et la «Comparabilité» et

-0,6 pour la «Confiance») et «Voitures neuves» (-0,6 pour les «Attentes» et -0,5 pour la

«Comparabilité») ont connu la plus forte diminution à Malte depuis 2015.


Les trois premiers marchés de services de Malte sur le plan de la note IPM sont les marchés

«Services de soins corporels», «Assurances habitation» et «Hébergements de vacances». Les

trois derniers sont les «Services de tramway, d’autobus et de métro», les «Abonnements à la

télévision» et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».

Sur les 23 marchés de services examinés à Malte, 19 ont obtenu une note IPM supérieure à la

moyenne de l’EU-28, les plus larges écarts positifs par rapport à cette moyenne ayant été

relevés pour les marchés «Services immobiliers», «Crédits hypothécaires» (+8,2 pour les

deux) et «Comptes bancaires» (+6,9). Les marchés «Services de tramway, d’autobus et de

métro» (-6,8) et «Abonnements à la télévision» (-6,2) sont les seuls marchés de services à

avoir obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28.

Aucun des 21 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 à Malte n’a connu

d’amélioration. Six marchés ont vu leur note baisser depuis 2015, les plus fortes détériorations

ayant été observées pour les «Abonnements à la télévision» (-7,6), les «Services de transport

aérien» (-3,3) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (-2,9). Sur les 23 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 à Malte, sept

ont progressé depuis 2013, en particulier les marchés «Électricité» (+5,9), «Services de soins

corporels» (+5,0) et «Comptes bancaires» (+3,9). Trois marchés ont vu leur note IPM baisser

sur la même période, à savoir les marchés «Abonnements à la télévision» (-8,2), «Jeux de

hasard et loteries hors ligne» (-3,1) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et


Les notes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix»

pour les marchés de services sont toutes supérieures à la moyenne de l’EU-28. Seule la note

de la composante «Problèmes et préjudice» est conforme à la moyenne de l’EU-28. Le niveau

de préjudice global des marchés de services est toutefois supérieur à la moyenne de l’EU-28.


répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont conformes à la


186

En ce qui concerne les composantes de l’IPM, les notes moyennes attribuées aux composantes

«Comparabilité», «Attentes» et «Choix» pour les marchés de services maltais ont diminué par

rapport à 2015, tandis que les composantes «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont

restées stables sur la même période. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des


rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services les plus performants pour une

composante spécifique à Malte sont les «Comptes bancaires» (+1,5 point), les «Emprunts,

crédits et cartes de crédit» (+1,5 point), les «Crédits hypothécaires» (+1,4 point), les

«Services immobiliers» (+1,4 point) et les «Services de téléphonie mobile» (+1,3 point), avec

à chaque fois une note supérieure à la moyenne attribuée à la composante «Confiance». En

revanche, le marché «Services de tramway, d’autobus et de métro» a obtenu une note

inférieure à la moyenne de l’EU-28 pour trois composantes, à savoir le «Choix» (-1,4 point),

la «Comparabilité» (-0,8 point) et les «Problèmes et préjudice» (-0,5 point), suivi par le

marché «Abonnements à la télévision» (-1,1 pour le «Choix» et -0,6 pour les «Attentes»).

C’est le marché «Services de tramway, d’autobus et de métro» qui a progressé le plus à Malte

depuis 2015 pour une composante spécifique (+0,8 pour la «Confiance»), suivi des

«Assurances vie» (+0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). Toutefois, le marché «Services de

tramway, d’autobus et de métro» est le plus mal noté depuis 2015 pour la composante

«Choix» (-1,2 point), suivi des «Abonnements à la télévision» (-1,1 pour les «Attentes», -0,9

pour le «Choix» et -0,8 pour la «Confiance») et les «Placements, produits d’épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières» (-0,8 pour la «Comparabilité»).

20 +8,2* +1,0* +1,4* -3,8* +0,5 +0,2 -16,9 +0,8* +0,9*

51 +8,2* +1,1* +1,4* -2,3 +1,4* +0,1 +1,3 +1,0* +0,6*

26 +6,9* +0,8* +1,5* -4,5* +1,4 +0,2 +22,1* +0,5* +0,5*

17 +6,4* +0,7* +1,3* -1,7 +1,7 +0,1 -2,4 +0,5* +0,7*

58 +6,3* +0,8* +1,5* -0,3 +1,6* -0,1 +0,8 +0,7* +0,4*

35 -6,8* -0,8* -0,4* +7,3* +0,4 -0,5* +9,9 -0,5* -1,4*

54 -6,2* -0,5* -0,4* +6,9* +0,3 -0,4* +6,6 -0,6* -1,1*

10 -3,4* -0,5* -0,2 +6,2* +0,5 -0,4* +10,6* -0,2 -0,4*

9 -1,8 -0,2 -0,3 +2,1 +1,0 -0,2 -6,8 -0,2 +0,0

53 -0,8 -0,1 +0,0 +0,5 +1,0 -0,1 +14,5 -0,1 +0,0

Crédits hypothécaires




l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Comptes bancaires



crédit



l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)


et de métro



Meubles et articles

d'ameublement

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

187

17 +3,3* +0,4* +0,4* +1,4 +0,2 +-0,1 -20,4 +0,3* +0,5*

33 +1,3 +0,2 +0,2 +3,5 -1,0 +-0,2 -9,0 +0,2 +0,2

51 +1,0 -0,1 +0,1 -4,0 +0,9 +0,2 +1,8 +0,1 +0,2

35 +0,8 -0,1 +0,8* -1,0 +0,4 +0,0 +0,2 +0,3 -1,2*

29 +0,6 +0,1 +0,0 -0,8 -0,1 +0,1 -20,8 +0,0 0,0

54 -7,6* -0,7* -0,8* +5,3 +0,0 +-0,3 +2,0 -1,1* -0,9*

10 -6,0* -0,8* -0,6* +6,1* -0,1 +-0,3 +7,4 -0,5* -0,8*

15 -4,1* -0,5* -0,4* +0,9 +0,0 +0,0 -4,6 -0,6* -0,4*

48 -3,5* -0,4* -0,3* +3,3* +2,1 +-0,3* +0,5 -0,4* -0,4*

37 -3,3* -0,3* -0,3 +3,4 -0,6 +-0,2 +46,1* -0,6* -0,3



Plus forte progression depuis

2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





et de métro

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Voitures neuves


Services de Services de

transport aérien

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

188

19. PAYS-BAS


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés aux Pays-Bas est de 79,0, soit

une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,2). La note IPM des marchés de biens est de

81,9, et la note des marchés de services est de 77,2. Toutes deux sont inférieures à la moyenne

de l’EU-28, de 0,9 et 1,4 point respectivement.

Les Pays-Bas se classent parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour quatre marchés.

La note IPM globale des Pays-Bas a progressé de 1,0 point par rapport à 2015, grâce à une

augmentation de 1,1 point de la note IPM globale attribuée aux marchés de services. La

moyenne des marchés de biens est restée stable depuis 2015.

189


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM aux Pays-Bas sont les

marchés «Produits laitiers», «Boissons alcoolisées» et «Carburants pour véhicules». Les

marchés de biens les moins performants sont les marchés «Voitures d’occasion», «Viande et

produits carnés» et «Produits des TIC».

Sur les 15 marchés de biens examinés aux Pays-Bas, les «Carburants pour véhicules» (+2,3),

les «Voitures d’occasion» (+1,4) et les «Produits laitiers» (+1,3) sont les seuls à avoir obtenu

une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. En revanche, sept marchés de biens

arrivent en dessous de la moyenne de l’EU-28, les plus mal notés étant les marchés «Viande

et produits carnés» (-3,6), «Lunettes et verres de contact» (-2,9) et «Produits des TIC» (-2,8).

La note IPM des sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017 est restée

stable par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens individuels examinés en 2013 et en

2017, quatre ont progressé par rapport à 2013, en particulier les marchés «Produits laitiers»

(+2,6), «Produits électroniques» et «Articles d’habillement et chaussures» (+2,4 pour les

deux). Les autres marchés sont demeurés stables sur cette période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens affichent une meilleure note pour

la composante «Attentes», tandis que la note attribuée aux «Problèmes et préjudice» est

conforme à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, les notes des composantes «Comparabilité»,

«Confiance» et «Choix» sont toutes inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau

de préjudice est faible par rapport à la moyenne de l’EU-28. Tant la proportion de répondants

ayant rencontré des problèmes que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite

des problèmes rencontrés sont conformes à la moyenne de l’EU-28.

Par rapport à 2015, seule la note moyenne de la composante «Attentes» des marchés de biens

a progressé, tandis que les notes des autres composantes sont restées stables. Par ailleurs, la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté

depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes et le niveau de

préjudice sont restés stables sur la même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de biens le plus performant aux Pays-Bas

pour une composante individuelle est celui des «Carburants pour véhicules» (+0,9 pour les

«Attentes» et +0,3 pour le «Choix»), suivi des marchés «Voitures d’occasion» (+0,5 pour la

«Comparabilité»), «Voitures neuves» (+0,4 pour la «Comparabilité») et «Produits laitiers

(+0,4 pour les «Attentes»). En revanche, le marché «Viande et produits carnés» est le moins

performant par rapport à la moyenne de l’EU-28 (-0,8 pour la «Confiance»), suivi des

marchés «Meubles et articles d’ameublement» (-0,7 pour la «Comparabilité»), «Médicaments

en vente libre» (-0,6 pour la «Confiance»), «Produits des TIC» (-0,5 pour la «Confiance») et

«Produits électroniques» (-0,5 pour le «Choix»).


marché «Produits électroniques» qui affiche la plus forte progression de tous les marchés de

biens aux Pays-Bas depuis 2015 (+0,4 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés

«Carburants pour véhicules» (+0,3 pour les «Attentes»), «Voitures neuves» (+0,3 pour les

190

«Attentes»), «Produits électroniques» (+0,2 pour les «Attentes») et «Viande et produits

carnés» (+0,2 pour les «Problèmes et préjudice»). À l’inverse, le marché «Produits des TIC»

est le seul marché néerlandais à avoir enregistré une baisse par rapport à 2015, avec 0,3 point

pour la composante «Problèmes et préjudice».


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM aux Pays-Bas sont les


voyages organisés». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», «Jeux de hasard

et loteries hors ligne» et «Assurances vie».

Sur les 25 marchés de services examinés aux Pays-Bas, seuls trois, à savoir les marchés

«Approvisionnement en eau» (+3,2), «Électricité» (+2,7) et «Services de téléphonie fixe»

(+1,3), ont obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Quinze des 25 marchés

de services examinés ont obtenu une note inférieure à la moyenne, les plus mal évalués par

rapport à la moyenne de l’EU-28 étant les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-

7,0), «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-6,0) et

«Assurances vie» (-4,9).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, sept ont progressé depuis 2015,

les meilleures notes IPM ayant été attribuées aux marchés «Crédits hypothécaires» (+4,4),

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+4,3) et «Gaz»

(+2,8), tandis que les autres marchés sont restés stables sur cette période. Sur les 25 marchés

de services examinés en 2013 et en 2017 aux Pays-Bas, 15 ont progressé par rapport à 2013,

en particulier les «Crédits hypothécaires» (+6,4), les «Emprunts, crédits et cartes de crédit»

(+6,3) et les «Services ferroviaires» (+5,4). Les autres marchés sont demeurés stables sur cette

période.

Toutefois, les composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» sont inférieures à la

moyenne de l’EU-28, tandis que seule la composante «Problèmes et préjudice» a obtenu un

score légèrement supérieur. Les marchés de biens ont obtenu une note conforme à la moyenne

de l’EU-28 pour la composante «Attentes». En outre, le niveau de préjudice était inférieur à la

moyenne de l’EU-28. Par ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes

et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés étaient

conformes à la moyenne de l’EU-28.

Les notes moyennes attribuées aux composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix» des

marchés de services ont progressé depuis 2015, tandis que celles des composantes

«Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la même période. La


sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont restées stables entre 2015 et 2017, de

même que le niveau de préjudice.

191

Le marché «Approvisionnement en eau» est le marché de services le mieux noté aux Pays-

Bas par rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,8 pour les «Attentes» et +0,6 pour la

«Confiance»). Viennent ensuite les marchés «Électricité» (+0,6 pour les «Attentes»),

«Services de téléphonie fixe» (+0,5 pour les «Attentes») et «Emprunts, crédits et cartes de

crédit» (+0,4 pour les «Attentes»). En revanche, les marchés de services les moins

performants pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les

marchés «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-1,1 pour la «Comparabilité»), «Jeux

de hasard et loteries hors ligne» (-1,0 pour la «Confiance» et -0,9 pour le «Choix»),

«Assurances vie» (-1,0 pour le «Choix») et «Approvisionnement en eau» (-0,9 pour la


Sur l’ensemble des marchés de services des Pays-Bas, c’est le marché «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» qui a enregistré la plus forte hausse pour

une composante spécifique depuis 2015 (+0,7 pour les «Attentes» et +0,6 pour la

«Confiance»), suivi par le marché «Crédits hypothécaires», qui obtient la meilleure note pour

trois composantes (+0,6 pour la «Confiance» et les «Attentes» et +0,5 pour le «Choix»). À

l’autre extrémité du spectre, les marchés qui affichent la plus forte détérioration depuis 2015

pour une composante individuelle aux Pays-Bas sont les marchés «Services d'entretien et de

réparation des véhicules» (-0,3 pour la «Comparabilité»), «Location de véhicules» (-0,3 pour

les «Problèmes et préjudice» et -0,3 pour la «Confiance»), «Accès à l’internet» (-0,3 pour les

«Problèmes et préjudice») et «Services postaux» (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»).

45 +3,2* -0,9* +0,6* -4,6* -0,3 +0,3* -4,6 +0,8* -0,6*

46 +2,7* +0,0 +0,0 -2,3* -0,2 +0,2* -7,7 +0,6* +0,3*

17 +2,3* -0,3* +0,0 -3,6* -3,0 +0,2* -57,8* +0,9* +0,3*

16 +1,4* +0,5* +0,0 +4,1* -0,9* -0,1 -4,0 +0,1 +0,2*

32 +1,3* -0,3* +0,2* -3,3* -1,2* +0,3* -4,8 +0,5* -0,2*

59 -7,0* -0,9* -1,0* +5,6* -1,0* -0,2* +13,5* -0,7* -0,9*

28 -6,0* -0,8* -0,7* +5,0* +0,3 -0,3* +8,9 -0,5* -0,6*

52 -4,9* -0,6* -0,4* -1,7* +1,0 +0,1 +9,3 -0,6* -1,0*

2 -3,6* -0,5* -0,8* -2,1* -1,1 +0,1* -7,7 -0,2* -0,4*

54 -3,2* -0,5* -0,4* +4,3* -0,6* -0,1 +2,5 -0,2* -0,6*


Électricité



l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)


Voitures d'occasion




l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(M

oy.)

Choix

(Moy.)


ligne

Placements, produits d'épargne-


mobilières

Assurances vie


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

192

51 +4,4* +0,2 +0,6* -2,2 -0,3 +0,2 +7,3 +0,6* +0,5*

28 +4,3* +0,3* +0,6* -0,2 -0,1 +0,0 +7,6 +0,7* +0,5*

47 +2,8* +0,4* +0,3* -0,5 +0,1 +0,0 -5,1 +0,3* +0,3*

46 +2,0* +0,4* +0,1 +0,8 +1,7* +-0,2 -4,7 +0,3* +0,3*

52 +2,0* +0,1 +0,4* -3,2* +1,5 +0,1 +3,4 +0,3 +0,1

13 -1,3 -0,2 -0,1 +3,3 +1,0 +-0,3* -7,8 +0,1 -0,1

23 -0,6 -0,3* +0,1 +1,1 +0,2 +-0,1 -2,0 +0,0 0,0

31 -0,4 0,0 +0,1 +3,2 +0,8 +-0,3* +7,9 -0,1 +0,1

38 -0,4 +0,1 -0,3* +7,1* +0,3 -0,3* +8,3 +0,1 +0,2

16 -0,3 +0,0 +0,1 +2,1 -0,3 +-0,1 -13,6* -0,1 +0,1

Assurances vie



2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




mobilières

Gaz

Électricité

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Produits des TIC


réparation de véhicules

Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(M

oy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Services postaux


Voitures d'occasion

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

193

20. AUTRICHE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Autriche est de 84,1, soit une

note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+3,9). La note IPM des marchés de biens est de

85,0, et la note des marchés de services est de 83,6. Toutes deux sont supérieures à la


L’Autriche se classe parmi les trois premiers États membres de l’EU-28 pour quatre marchés

de services et quatre marchés de biens.

La note IPM globale de l’Autriche est restée stable par rapport à 2015, aucun changement de

la note IPM moyenne n’étant observé pour les marchés de biens et les marchés de services.

194


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Autriche sont les marchés

«Lunettes et verres de contact», «Petits appareils ménagers» et «Produits électroniques». Les

trois derniers sont les marchés «Voitures neuves», «Voitures d’occasion» et «Viande et

produits carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Autriche, 12 ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens les mieux notés par rapport à la moyenne de

l’EU-28 en Autriche sont les marchés «Voitures d’occasion» (+6,7), «Viande et produits

carnés» et «Articles d’habillement et chaussures» (+3,0 pour les deux). Les trois marchés de

biens restants obtiennent une note conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Viande et produits

carnés» (+1,9) a connu une amélioration de sa note IPM depuis 2015. Deux marchés sont en

baisse par rapport à 2015, le recul le plus notable étant constaté pour le marché «Produits des

TIC» (-2,0), suivi par le marché «Autres produits électroniques» (-1,6), tandis que les autres

marchés sont restés stables sur cette période. Depuis 2013, sur les 15 marchés de biens

examinés en 2013 et en 2017, 13 ont vu leur note IPM progresser, les plus fortes

augmentations étant observées pour les marchés «Voitures d’occasion» (+11,9), «Articles

d’habillement et chaussures» (+11,2) et «Carburants pour véhicules» (+11,0). Seul le marché

des «Voitures neuves» (-1,6) a vu sa note IPM diminuer par rapport à 2013.


supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et «Choix» ne

s’écartent pas de celle-ci. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes

et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont

inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de préjudice, lui, est supérieur à la

moyenne.

En ce qui concerne les performances au niveau des composantes, seule la note de la

composante «Problèmes et préjudice» a progressé depuis 2015, tandis que celles des

«Attentes» et du «Choix» ont diminué sur la même période. Les notes des composantes

«Comparabilité» et «Confiance» sont demeurées stables depuis 2015. En outre, la proportion

de répondants ayant rencontré des problèmes a diminué depuis 2015, tandis que la proportion

de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice

subi sont tous deux restés inchangés sur la même période.

En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante spécifique, c’est le

marché «Voitures d’occasion» qui a obtenu la note la plus élevée par rapport à la moyenne de

l’EU-28 en Autriche (+1,6 pour la «Confiance»). Viennent ensuite les marchés «Carburants

pour véhicules» (+0,9 point), «Viande et produits carnés» (+0,9 point), «Articles

d’habillement et chaussures» (+0,9 point) et «Produits électroniques» (+0,8 point), qui ont

tous obtenu une note supérieure à la moyenne pour la composante «Confiance». À l’autre

extrémité du spectre, le marché «Produits de soins corporels» est celui qui a décroché la plus

mauvaise note, avec -0,3 point en dessous de la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix».

Arrivent ensuite les marchés «Voitures neuves» (-0,3 point pour les «Attentes»), «Boissons

195

alcoolisées» (-0,3 point pour le «Choix» et -0,2 point pour les «Attentes») et Produits laitiers»

(-0,3 point pour le «Choix»).

Sur l’ensemble des marchés de biens en Autriche, c’est le marché «Viande et produits carnés»

qui a enregistré la plus forte progression pour une composante individuelle (+0,3 pour les

«Problèmes et préjudice» et la «Comparabilité») depuis 2015. Les deux autres marchés les

mieux notés sont les «Voitures d’occasion», les «Carburants pour véhicules» (+0,2 pour les

«Problèmes et préjudice» dans les deux cas) et les «Médicaments en vente libre» (+0,1 pour

les «Problèmes et préjudice»). À l’inverse, le marché de biens ayant connu la plus forte baisse

depuis 2015 est celui des «Produits des TIC», avec -0,4 pour les composantes «Attentes» et

«Choix» et -0,3 pour la composante «Comparabilité». Les deux autres marchés les plus mal

notés depuis 2015 sont les «Voitures d’occasion» (-0,4 pour les «Attentes») et les «Produits

électroniques» (-0,3 pour la «Comparabilité»).


Les trois marchés de services qui ont obtenu la meilleure note IPM en Autriche sont les

marchés «Abonnements à la télévision», «Gaz» et «Assurances véhicules». Les trois qui ont

obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Services immobiliers», «Assurances vie»

et «Crédits hypothécaires».

Sur les 25 marchés de services examinés en Autriche, 22 ont obtenu une note IPM supérieure

à la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés de services les plus performants par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Abonnements à la télévision» (+9,3), «Accès à

l’internet» et «Services ferroviaires» (+8,5 pour les deux). Les trois marchés de services

restants ont obtenu une note conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les 23 marchés de services autrichiens examinés en 2015 et en 2017, seuls trois ont vu

leur note IPM s’améliorer depuis 2015, à savoir les marchés «Services de téléphonie fixe»

(+2,9), «Accès à l’internet» (+1,8) et «Crédits hypothécaires» (+1,8). Sept marchés de

services ont vu leur note IPM diminuer depuis 2015, les plus fortes baisses ayant été

constatées pour les «Hébergements de vacances» (-2,6), les «Assurances vie» (-2,2) et les

«Services immobiliers» (-1,9). Sur les 25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017,

tous, sauf un, ont vu leur note IPM augmenter depuis 2013, l’exception étant le marché des

«Services de soins corporels», dont la note IPM est restée stable. Les trois marchés qui ont le

plus progressé depuis 2013 sont les marchés «Services de téléphonie mobile» (+16,7),

«Abonnements à la télévision» (+15,5) et «Comptes bancaires» (+14,3).

Les notes des différentes composantes restent toutes supérieures à moyenne de l’EU-28 pour

l’ensemble des marchés de services. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des


rencontrés sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Le niveau de préjudice est conforme à la


Comme pour les marchés de biens, seule la note de la composante «Problèmes et préjudice» a

progressé depuis 2015, tandis que celles des «Attentes» et du «Choix» ont diminué sur la

196

même période. Les notes des composantes «Confiance» et «Comparabilité» sont demeurées

stables depuis 2015. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le

niveau de préjudice, ont diminué entre 2015 et 2017.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés «Services ferroviaires» et

«Approvisionnement en eau» sont les marchés autrichiens qui obtiennent les meilleures notes

pour une composante individuelle (respectivement +1,6 point et 1,5 point, dans les deux cas

pour la composante «Choix»). Viennent ensuite les marchés «Services de téléphonie mobile»,

«Abonnements à la télévision» et «Électricité» (qui ont respectivement obtenu +1,4 point,

+1,3 point et +1,3 point, tous pour la composante «Confiance»). En revanche, le marché de

services le moins performant pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de

l’EU-28 en Autriche est celui des «Hébergements de vacances», avec -0,3 point de moins que

la moyenne de l’EU-28 pour le «Choix», suivi des marchés «Services de soins corporels» (-

0,3 pour les «Attentes» et -0,1 pour le «Choix») et «Voyages à forfait et voyages organisés» (-

0,2 pour les «Attentes»).

Le marché de services qui a le plus progressé en Autriche pour une composante individuelle

depuis 2015 est le marché «Services de téléphonie fixe» (+0,6 pour la «Confiance» et +0,4

pour les «Problèmes et préjudice» et le «Choix»). Viennent ensuite les «Services

immobiliers» (+0,4 pour les «Problèmes et préjudice») et les «Services ferroviaires» (+0,4

pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, les marchés des services affichant la plus

forte baisse depuis 2015 sont les marchés «Assurances vie» (-0,6 point), «Hébergements de

vacances» (-0,6 point), «Services immobiliers» (-0,5 point), «Assurances habitation» (-

0,4 point) et «Services d'entretien et de réparation des véhicules» (-0,4 point), avec à chaque

fois la plus mauvaise note attribuée à la composante «Attentes».

54 +9,3* +1,0* +1,3* -14,9* +3,5* +0,8* -25,7 +0,7* +1,1*

34 +8,5* +0,8* +1,3* -19,3* -2,5* +1,1* -36,8 +0,6* +0,7*

36 +8,5* +0,8* +0,9* -11,1* -1,3* +0,6* +14,5 +0,6* +1,6*

46 +7,8* +1,3* +1,3* -6,6* -1,5* +0,4* -5,7 +0,3* +0,9*

45 +7,6* +1,2* +1,0* -6,3* -0,6 +0,4* -44,7* +0,3* +1,5*

22 -0,4 +0,1* +0,3* +0,4 +1,1* -0,1 -38,3* -0,3* -0,1*

6 +0,4 +0,0 +0,7* -1,8* +1,3 +0,1* -55,4* -0,2* -0,3*

55 +0,4 +0,1 +0,5* -1,6 +2,8* 0,0 -41,5* 0,0 -0,3*

19 +0,5 +0,2* +0,5* -2,9* +3,1* +0,1* -18,7 -0,1* -0,3*

39 +0,7 +0,1 +0,5* -4,6* +0,6 +0,2* -21,5 -0,1 -0,3*



Produits laitiers



Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



l’UE28)

IPMComparabilité(

Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)




Électricité





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

197

32 +2,9* +0,3* +0,6* -6,8* +0,5 +0,4* -81,9* +0,1 +0,4*

2 +1,9* +0,3* +0,0 -5,0* -1,1 +0,3* +13,7 +0,1 +0,2

34 +1,8* +0,2* +0,2* -5,2* -2,6* +0,3* -46,0* +0,1 +0,1

51 +1,8* +0,3* +0,3* -4,0* -1,1 +0,3* +12,1 -0,1 +0,2

54 +1,0 +0,2 +0,1 -3,8* +2,6* +0,2* -22,6 +0,0 0,0

39 -2,6* -0,3* -0,3* -4,2* -1,3 +0,3* -4,3 -0,6* -0,4*

52 -2,2* -0,1 -0,3* -1,7 -1,8* +0,2* +9,6 -0,6* -0,3*

13 -2,0* -0,3* +0,0 -1,8* +0,5 +0,1 -75,7* -0,4* -0,4*

20 -1,9* -0,3* -0,2* -6,0* -0,7 +0,4* +53,6* -0,5* -0,2*

10 -1,6* -0,3* 0,0 -1,4 +3,0* +0,0 +0,5 -0,3* -0,2*

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Assurances vie

Produits des TIC


Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)Plus net recul depuis 2015 IPM

Comparabilité(

Moy.)

Confiance

(Moy.)









depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

198

21. POLOGNE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Pologne est de 78,9, soit une


est de 82,3 et la note IPM des marchés de services est de 76,9. Toutes deux sont inférieures à

la moyenne de l’EU-28, de 0,4 et 1,7 point respectivement.

199

La Pologne se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour le marché de biens

«Produits de soins corporels», mais également parmi les trois derniers pour les marchés

«Services d'entretien et de réparation des véhicules» et «Assurances véhicules».

La note IPM globale a augmenté de 1,9 point depuis 2015. Les notes IPM globales des



Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Pologne sont les marchés

«Boissons alcoolisées», «Produits de soins corporels» et «Produits laitiers». Les trois derniers

sont les marchés «Voitures d’occasion», «Voitures neuves» et «Produits des TIC».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Pologne, six ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Boissons

alcoolisées» (+2,7), «Produits de soins corporels» (+2,6) et «Viande et produits carnés»

(+2,3). Quatre marchés de biens sont moins performants que la moyenne de l’EU-28, les plus

faiblement notés étant ceux des «Voitures d’occasion» (-9,0), des «Produits des TIC» (-2,6) et

des «Lunettes et verres de contact» (-2,4).

Trois des sept marchés de biens individuels examinés en 2015 et en 2017 ont vu leur note

IPM augmenter par rapport à 2015, la plus forte progression étant relevée pour le marché

«Viande et produits carnés» (+7,0). Les autres marchés sont restés stables par rapport à 2015.

Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, huit ont vu leur note IPM

progresser par rapport à 2013, les plus fortes augmentations étant observées pour les «Viande

et produits carnés» (+13,2), les «Articles d’habillement et chaussures» (+10,5) et les

«Carburants pour véhicules» (+7,5). Aucun marché de biens polonais n’a enregistré de baisse

depuis 2013.

Dans l’ensemble, les marchés de biens polonais obtiennent une note supérieure à la moyenne

de l’EU-28 pour les composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Choix». Les notes des

composantes «Confiance» et «Problèmes et préjudice» sont toutefois inférieures à la moyenne

de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Pologne

ainsi que le niveau de préjudice sont tous deux supérieurs à la moyenne de l’EU-28, tandis

que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est


Les notes moyennes attribuées aux composantes «Comparabilité», «Choix», «Confiance» et

«Attentes» des marchés de biens ont progressé depuis 2015, tandis que la composante

«Problèmes et préjudice» est restée stable sur la même période. En outre, la proportion de


la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis

2015.

Sur l’ensemble des marchés de biens en Pologne, c’est le marché «Viande et produits carnés»

qui obtient la meilleure note pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de

200

l’EU-28 (+0,6 pour le «Choix» et +0,5 pour la «Comparabilité»). Les autres marchés de biens

les mieux notés sont les marchés «Produits laitiers» et «Carburants pour véhicules» (tous deux

avec +0,6 pour le «Choix»), ainsi que le marché «Produits de soins corporels» (+0,5 pour le

«Choix»). Le marché de biens le moins performant en Pologne est celui des «Voitures

d’occasion», qui a obtenu la plus mauvaise note pour trois composantes, à savoir la

«Confiance», les «Attentes» et la «Comparabilité» (respectivement -2,3 points, -0,9 point et -

0,8 point en dessous de la moyenne de l’EU-28). Viennent ensuite les marchés «Petits

appareils ménagers» (-0,8 pour la «Confiance») et «Lunettes et verres de contact» (-0,7 pour

la «Confiance»).

Le marché «Viande et produits carnés» de la Pologne affiche également la plus forte

progression (+1,7 pour la «Confiance» et +0,9 pour les «Attentes») pour une composante

individuelle depuis 2015. Viennent ensuite les marchés «Carburants pour véhicules» (+1,0

pour la «Confiance») et «Médicaments en vente libre» (+0,9 pour la «Confiance» et +0,6 pour

les «Attentes»). En revanche, le marché «Produits des TIC» est le seul marché de biens

polonais à avoir accusé une baisse pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,3 pour

la «Comparabilité»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Pologne sont les

marchés «Services de soins corporels», «Services de transport aérien» et «Hébergements de

vacances». Les trois derniers sont les marchés «Services immobiliers», «Services d'entretien

et de réparation des véhicules» et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et

valeurs mobilières».

Sur les 25 marchés de services examinés en 2015, seuls trois, à savoir les marchés «Services

de téléphonie mobile» (+4,8), «Approvisionnement en eau» (+2,7) et «Électricité» (+1,6), ont

obtenu une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Quatorze marchés de services ont

obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28, les écarts les plus notables ayant été

relevés pour les marchés «Services d'entretien et de réparation des véhicules» (-9,4), «Jeux de

hasard et loteries hors ligne» (-6,3) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et


Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, huit ont progressé par rapport à

2015, en particulier les marchés «Services de téléphonie mobile», «Électricité» (+7,5 pour les

deux) et «Services ferroviaires» (+5,9). En revanche, les marchés «Services d'entretien et de

réparation des véhicules», «Assurances véhicules» (-3,5 pour les deux) et «Abonnements à la

télévision» (-3,1) sont les seuls à avoir vu leur note IPM baisser depuis 2015. Sur les

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 13 ont progressé depuis 2013, les plus

fortes améliorations ayant été observées pour les marchés «Services ferroviaires» (+14,2),

«Électricité» (+7,6) et «Approvisionnement en eau» (+6,6). Les seuls marchés ayant

enregistré une baisse de leur note IPM depuis 2013 sont les «Jeux de hasard et loteries hors

ligne» (-3,4) et les «Assurances véhicules» (-2,3).

201

Les cinq composantes sont toutes notées en dessous de la moyenne de l’EU-28. En outre, la

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Pologne est plus élevée que celle

de l’ensemble de l’UE. En revanche, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite

des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice sont tous les deux conformes à la moyenne

de l’EU-28.

Les cinq composantes des marchés de services ont progressé depuis 2015. Par ailleurs, entre

2015 et 2017, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés et le niveau de préjudice ont diminué, alors que la proportion de ceux qui ont

rencontré des problèmes est restée stable.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services les mieux notés pour une

composante spécifique en Pologne sont les marchés «Services de téléphonie mobile» (+0,8

pour le «Choix» et +0,7 pour la «Confiance»), «Électricité» (+0,6 pour la «Confiance») et

«Approvisionnement en eau» (+0,6 pour la «Confiance» et +0,5 pour les «Attentes»). À

l’inverse, le marché «Services d'entretien et de réparation des véhicules» est celui qui est le

plus mal noté pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 (avec -

1,7 pour la «Confiance» et -1,0 pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés «Jeux

de hasard et loteries hors ligne» (-1,4 pour la «Confiance»), «Assurances véhicules» (-1,0

pour les «Attentes») et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (-1,0 pour la «Confiance»).

Le marché des «Services de téléphonie mobile» en Pologne est également celui qui a le plus

progressé pour une composante individuelle depuis 2015 (+1,7 pour la «Confiance»), suivi

des marchés «Électricité» (+1,4 pour le «Choix», +1,2 pour la «Comparabilité» et +1,1 pour

la «Confiance») et «Approvisionnement en eau» (+1,1 pour le «Choix»). À l’autre extrémité

du spectre, le marché «Assurances véhicules» affiche la plus mauvaise note pour une

composante spécifique en Pologne depuis 2015 (-1,0 pour les «Attentes»). Un autre marché

en baisse par rapport à 2015 est le marché «Services d'entretien et de réparation des

véhicules» (avec -0,7 pour la «Comparabilité» et -0,5 pour le «Choix»). Viennent ensuite les

marchés «Abonnements à la télévision» (-0,5 pour la «Comparabilité») et «Services

immobiliers» (-0,4 pour la «Comparabilité»).

202

33 +4,8* +0,4* +0,7* -1,9 +0,0 +0,1 -0,2 +0,4* +0,8*

6 +2,7* +0,5* +0,0 +0,6 +0,5 0,0 +27,5* +0,4* +0,4*

45 +2,7* +0,0 +0,6* -0,7 -0,1 +0,0 -2,3 +0,5* +0,1

19 +2,6* +0,4* 0,0 +1,0 -0,2 0,0 -1,4 +0,5* +0,5*

2 +2,3* +0,5* +0,4* +6,1* +1,7* -0,5* +9,6 +0,2* +0,6*

23 -9,4* -1,0* -1,7* +9,2* 0,0 -0,5* -0,8 -0,8* -0,8*

16 -9,0* -0,8* -2,3* +3,2 +0,3 -0,2* -8,4 -0,9* -0,6*

59 -6,3* -1,0* -1,4* +0,7 -1,8 +0,0 -8,9 -0,2 -0,7*

28 -5,3* -0,5* -1,0* +4,7* +0,5 -0,3* +0,6 -0,4* -0,2*

20 -4,5* -0,6* -0,9* +0,5 -0,5 +0,0 +7,6 -0,3* -0,5*





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)







l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)



Voitures d'occasion


ligne



mobilières

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

33 +7,5* +0,1 +1,7* -11,5* -0,8* +0,9* -4,1 +0,6* +0,5*

46 +7,5* +1,2* +1,1* +2,2 -0,2 +-0,1 -1,9 +0,6* +1,4*

2 +7,0* +0,4* +1,7* -6,6* +1,2* +0,2 -7,9 +0,9* +0,3*

36 +5,9* +0,4* +0,8* -2,7 -1,1* +0,3* -2,9 +0,7* +0,7*

45 +5,6* +0,6* +0,9* -1,2 +0,8 +0,0 +6,7 +0,5* +1,1*

30 -3,5* -0,4* -0,2 +1,8 0,0 +-0,1 -27,1* -1,0* -0,2

23 -3,5* -0,7* -0,4* +1,6 -0,7* +0,0 -14,4* -0,4* -0,5*

54 -3,1* -0,5* -0,1 +6,6* -0,5 +-0,2 -8,8 -0,3 -0,4*

13 -1,2 -0,3* +0,0 +2,6 -0,6 +-0,1 -9,0 -0,1 -0,2

20 -1,1 -0,4* +0,0 -0,8 -0,7 +0,1 -4,7 -0,1 -0,2




2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Électricité



Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Plus net recul depuis 2015 IPMComparabilité(

Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)


Produits des TIC


Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

203

22. PORTUGAL


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés au Portugal est de 78,1, soit une


est de 81,3 et celle des marchés de services est de 76,2. Toutes deux sont inférieures à la

moyenne de l’EU-28, de 1,4 et 2,4 point respectivement.

204

Le Portugal se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché «Abonnements

à la télévision».

La note IPM moyenne pour l’ensemble des marchés a baissé de 0,6 point par rapport à 2015,

en raison d’une diminution de la note IPM globale des marchés de services (-0,7). La



Les trois marchés de biens les plus performants au Portugal sur le plan de la note IPM sont les

marchés «Produits laitiers», «Lunettes et verres de contact» et «Boissons alcoolisées». Les

moins performants sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Viande et produits

carnés» et le marché «Voitures neuves».

Sur les 15 marchés de biens examinés au Portugal, sept ont obtenu une note IPM inférieure à

la moyenne de l’EU-28. Les plus mauvaises notes par rapport à la moyenne de l’EU-28 ont

été relevées pour les marchés «Viande et produits carnés» (-4,2), «Produits d’entretien du

logement et du jardin» et «Meubles et articles d’ameublement» (-3,2 pour les deux). Les huit

marchés de biens restants ont obtenu une note conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul le marché «Carburants pour

véhicules» (+2,6) a progressé depuis 2015, tandis que deux marchés de biens ont reculé sur

cette période, la plus forte chute ayant été observée pour les «Viande et produits carnés» (-

3,6). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, cinq ont progressé par rapport

à 2013, en particulier les marchés «Carburants pour véhicules» (+7,8), «Voitures d’occasion»

(+6,1) et «Boissons alcoolisées» (+3,4). Les marchés «Viande et produits carnés» et «Produits

électroniques» (-2,0 pour les deux) sont les seuls à avoir diminué par rapport à 2013.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les notes des composantes «Confiance» et «Problèmes

et préjudice» sont inférieures à la moyenne. Seule la composante «Choix» a obtenu une note

supérieure à la moyenne de l’EU-28, tandis que les notes des composantes «Comparabilité» et

«Attentes» sont conformes à la moyenne de l’EU-28. En outre, les marchés de biens affichent

une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des problèmes ainsi qu’un niveau de

préjudice plus élevé par rapport à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est inférieure à celle

observée dans l’ensemble de l’UE.

Depuis 2015, seule la note de la composante «Confiance» a diminué, tandis que celles des

composantes «Comparabilité», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées

stables sur cette période. Par ailleurs, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite

des problèmes rencontrés a diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont

rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.

205

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Lunettes et verres de contact» du Portugal

est le plus performant pour une composante individuelle (+0,3 pour le «Choix»), suivi des

marchés «Produits laitiers» (+0,3 pour le «Choix» et la «Comparabilité»), «Médicaments en

vente libre» (+0,3 pour les «Attentes») et «Produits des TIC» (+0,3 pour la «Comparabilité»).

Les marchés portugais les plus mal notés par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les

marchés «Viande et produits carnés» (-1,2 point), «Carburants pour véhicules» (-0,9 point),

«Meubles et articles d’ameublement» (-0,9 point), «Produits électroniques» (-0,8 point) et

«Voitures d’occasion» (-0,7 point), la note la plus faible étant à chaque fois attribuée à la

composante «Confiance».

Le marché «Carburants pour véhicules» du Portugal a enregistré les plus fortes progressions

pour une composante individuelle depuis 2015. Il affiche la note la plus élevée pour trois

composantes, à savoir la «Confiance» (+0,5 point), la «Comparabilité» (+0,4 point) et le

«Choix» (+0,3 point). Arrive ensuite le marché «Voitures d’occasion» (+0,4 pour les

«Attentes»). En revanche, les marchés de biens ayant accusé les plus fortes diminutions

depuis 2015 sont les marchés «Voitures neuves» (-0,6 pour la «Confiance» et -0,3 pour la

«Comparabilité») et «Viande et produits carnés» (-0,5 pour les composantes «Comparabilité»,

«Confiance» et «Choix»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM au Portugal sont les


voyages organisés». Les trois derniers sont ceux des «Abonnements à la télévision», des

«Services de téléphonie mobile» et de l’«Électricité».

Sur les 25 marchés de services examinés au Portugal, seuls les marchés «Gaz» (+2,7),

«Services ferroviaires» (+2,5) et «Services de soins corporels» (+1,3) ont obtenu une note

IPM plus élevée. Seize autres marchés ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de

l’EU-28, les plus grands écarts ayant été relevés pour les marchés «Abonnements à la

télévision» (-10,7), «Services de téléphonie mobile» (-8,0) et «Électricité» (-6,7).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Services

ferroviaires» (+2,8) a connu une amélioration depuis 2015, alors que six marchés de services

ont reculé. Les plus fortes baisses concernent les marchés «Services de téléphonie mobile» (-

7,8), «Abonnements à la télévision» (-5,9) et «Services d'entretien et de réparation des

véhicules» (-4,1). Sur les 25 marchés de services individuels examinés en 2013 et en 2017, 15

ont progressé depuis 2013, en particulier les marchés «Services ferroviaires» (+12,2),

«Crédits hypothécaires» (+9,9) et «Gaz» (+8,0). Seuls les marchés «Services de téléphonie

mobile» (-7,7) et «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-2,0) ont enregistré une diminution

de leur note IPM par rapport à 2013.

Les notes des composantes «Confiance», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont

inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que celle de la composante «Comparabilité» est

conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes et le niveau de préjudice sont tous deux supérieurs à la moyenne de l’EU-28. La

206

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est inférieure


La composante «Problèmes et préjudice» est la seule à avoir diminué depuis 2015, tandis que

la «Confiance», la «Comparabilité», le «Choix» et les «Attentes» sont restés stables sur la

même période. Le niveau de préjudice est également demeuré inchangé depuis 2015. Par

ailleurs, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes a augmenté depuis 2015,

tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a

diminué sur la même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché «Services ferroviaires» qui est le plus

performant pour une composante spécifique (+0,7 pour les «Attentes» et +0,5 pour les

«Problèmes et préjudice»), suivi des marchés «Gaz» (+0,6 pour le «Choix» et la

«Comparabilité») et «Services de téléphonie fixe (+0,5 pour la «Comparabilité»). En

revanche, le marché «Abonnements à la télévision» a obtenu la note la plus basse pour une

composante individuelle, inférieure de -2,3 points à la moyenne de l’EU-28 pour la

«Confiance». Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie mobile» (-1,6 point),

«Électricité» (-1,3 point), «Accès à l’internet» (-1,2 point) et «Assurances vie» (-1,2 point),

tous notés en dessous de la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Confiance».

Sur l’ensemble des marchés de services au Portugal, c’est le marché «Services ferroviaires»

qui a le plus progressé pour une composante spécifique depuis 2015 (+0,5 pour la

«Confiance» et +0,4 pour les «Attentes»). Viennent ensuite les marchés «Crédits

hypothécaires» (+0,5 pour le «Choix» et +0,4 pour la «Confiance») et «Comptes bancaires»

(+0,5 pour la «Comparabilité»). En revanche, le marché ayant connu la plus forte diminution

pour une composante spécifique depuis 2015 est celui des «Abonnements à la télévision» (-

1,0 pour la «Confiance»), suivi des marchés «Services de téléphonie mobile» (-0,9 pour la

«Confiance» et les «Problèmes et préjudice» et -0,8 pour le «Choix») et «Services de

téléphonie fixe» (-0,9 pour la «Confiance»).

47 +2,7* +0,6* -0,2 -2,1* -0,1 +0,1* -26,0* +0,4* +0,6*

36 +2,5* +0,3* 0,0 -8,3* -0,6 +0,5* -16,6 +0,7* -0,2

22 +1,3* +0,4* -0,2* -0,7 +1,1 +0,0 -3,3 +0,2* +0,2*

55 +0,5 +0,3* -0,5* -0,9 +0,3 +0,0 -17,0 +0,2* +0,3*

19 +0,2 +0,0 -0,3* -1,0 +0,2 +0,0 -11,3 +0,1 +0,2*

54 -10,7* -0,5* -2,3* +17,4* +0,5* -1,1* +1,7 -0,9* -0,5*

33 -8,0* -0,3* -1,6* +14,7* +0,7* -1,1* +3,0 -0,5* -0,7*

46 -6,7* -0,4* -1,3* +7,4* -0,2 -0,4* -7,4 -0,4* -0,7*

34 -5,7* 0,0 -1,2* +12,0* +0,4 -0,8* -3,5 -0,3* -0,5*

28 -4,5* -0,3* -0,7* +1,3 +0,4 -0,1 +1,3 -0,6* -0,5*





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Gaz


Produits laitiers




l’UE28)

IPM



mobilières

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)



Électricité


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

207

36 +2,8* +0,1 +0,5* -3,4* -0,6 +0,2* -22,5 +0,4* +0,4

17 +2,6* +0,4* +0,5* +1,5 +0,5 +-0,1 -29,6 +0,3 +0,3*

51 +2,0 0,0 +0,4* -2,2 +0,4 +0,1 -25,9* +0,3 +0,5*

29 +1,9 +0,1 +0,1 0,0 -1,3 +0,1 -20,3* +0,2 +0,3*

16 +1,9 +0,1 +0,1 -4,0 +0,6 +0,1 +4,6 +0,4* +0,2

33 -7,8* -0,8* -0,9* +13,0* +0,2 +-0,9* +0,4 -0,5* -0,8*

54 -5,9* -0,4* -1,0* +6,9* +0,7* +-0,6* -7,3* -0,6* -0,4*

23 -4,1* -0,6* -0,3 +5,2* -0,1 +-0,3* -3,1 -0,3* -0,5*

32 -3,6* -0,2 -0,9* +1,3 +0,5 -0,1 +0,9 -0,3* -0,3*

2 -3,6* -0,5* -0,5* +0,1 +0,7 +-0,1 -13,7 -0,2 -0,5*

Voitures d'occasion



2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)





Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

208

23. ROUMANIE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Roumanie est de 78,7, soit une

note inférieure à la moyenne de l’EU-28 (-1,5). La note IPM des marchés de biens est de 80,6,

et la note des marchés de services est de 77,5. Toutes deux sont inférieures à la moyenne de


209

La Roumanie se classe parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour les marchés de biens

«Boissons alcoolisées» et «Produits laitiers» ainsi que pour le marché de services «Services

ferroviaires».

La note IPM moyenne de la Roumanie a baissé de 0,8 point par rapport à 2015, en raison

d’une diminution de la note IPM globale des marchés de biens (-1,4). La moyenne globale des



Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Roumanie sont les

marchés «Petits appareils ménagers», «Produits d’entretien du logement et du jardin» et

«Produits des TIC». Les moins performants sont le marché «Voitures d’occasion», le marché

«Viande et produits carnés» et le marché «Boissons alcoolisées».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Roumanie, seul le marché «Voitures neuves» (+3,3)

obtient une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Huit marchés se trouvent en

dessous de la moyenne de l’EU-28, les écarts les plus considérables ayant été relevés pour les

marchés «Boissons alcoolisées» (-7,7), «Viande et produits carnés» (-6,9) et «Voitures

d’occasion» (-5,3).

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, seul celui des «Produits des TIC»

(+2,4) a vu sa performance progresser depuis 2015, tandis que trois marchés ont reculé sur la

même période. La plus forte baisse depuis 2015 concerne le marché «Viande et produits

carnés» (-5,5), malgré une amélioration globale de 6,9 points depuis 2013, suivi des marchés

«Carburants pour véhicules» et «Voitures d’occasion» (-2,2 pour les deux). Le marché

«Carburants pour véhicules» a néanmoins connu une augmentation de 8,3 points depuis 2013.

Les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 ont tous progressé par rapport à 2013,

les améliorations les plus notables ayant été relevées pour les marchés «Produits d’entretien

du logement et du jardin» (+8,7), «Carburants pour véhicules» (+8,3) et «Petits appareils

ménagers» (+7,0).

Les marchés de biens roumains sont moins performants que la moyenne de l’EU-28 pour les

composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Problèmes et préjudice». Seule la

note de la composante «Choix» est conforme à la moyenne de l’EU-28. Les marchés de biens

roumains affichent également une plus forte proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes par rapport à la moyenne de l’EU-28, bien que le niveau de préjudice et la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés soient tous

deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28.

Les marchés de biens ont vu leur performance diminuer pour les composantes

«Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix» par rapport à 2015, tandis que la

composante «Problèmes et préjudice» est restée stable sur cette période. En revanche, la

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a augmenté

depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes et le niveau de

préjudice sont restés stables sur la même période.

210

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché de biens qui a le plus progressé pour une

composante individuelle en Roumanie est le marché «Voitures neuves» (+0,6 pour les

«Attentes» et +0,4 pour le «Choix»), suivi des marchés «Produits des TIC», «Carburants pour

véhicules» et «Produits d’entretien du logement et du jardin», chacun ayant obtenu +0,4 point

pour la composante «Choix». À l’inverse, les marchés de biens roumains les moins

performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Boissons alcoolisées» (-

2,0 pour la «Confiance» et -0,9 pour les «Attentes»), «Viande et produits carnés» (-1,6 pour la

«Confiance»), «Produits laitiers» (-1,3 pour la «Confiance») et «Voitures d’occasion» (-1,1

pour la «Confiance»).

Le marché «Produits des TIC» de la Roumanie est celui qui a le plus progressé depuis 2015

pour une composante individuelle, avec les meilleures notes observées pour les composantes

«Attentes», «Comparabilité» et «Choix» (respectivement +0,5 point, +0,4 point et +0,4 point).

Le marché «Voitures neuves» a également enregistré une amélioration de sa note pour une

composante individuelle depuis 2015 (+0,2 pour les «Problèmes et préjudice»). À l’autre

extrémité du spectre, le marché qui a le plus décliné depuis 2015 est le marché «Viande et

produits carnés», qui obtient les plus mauvaises notes pour quatre composantes, à savoir la

«Comparabilité» (-1,0 point), la «Confiance» (-0,7 point), le «Choix» (-0,5 point) et les

«Attentes» (-0,5 point). Vient ensuite le marché «Voitures d’occasion», avec -0,6 pour la

composante «Confiance».


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Roumanie sont les

marchés «Services de soins corporels», «Services de transport aérien» et «Voyages à forfait et

voyages organisés», tandis que les trois derniers du classement sont les marchés «Services

ferroviaires», «Crédits hypothécaires» et «Services immobiliers».

Sur les 25 marchés de services examinés en Roumanie, six ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28. Les marchés les plus performants sont les «Services de

téléphonie fixe» (+6,7), «Services de téléphonie mobile» (+4,6) et «Accès à l’internet» (+3,8).

Neuf marchés de services se situent néanmoins en dessous de la moyenne de l’EU-28, le plus

mal noté étant le marché des «Services ferroviaires» (-13,4), suivi des marchés «Services

d'entretien et de réparation des véhicules» (-6,6) et «Approvisionnement en eau» (-6,5).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, seul le marché «Emprunts,

crédits et cartes de crédit» (+3,0) a progressé depuis 2015, tandis que cinq marchés de

services ont enregistré une diminution sur cette période, le plus important recul étant constaté

pour les «Services ferroviaires» (-4,8), suivis par les «Services postaux» (-3,5). Quinze des

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 ont progressé depuis 2013, les plus

fortes augmentations ayant été relevées pour les «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+8,8),

les «Comptes bancaires» (+7,8) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et

valeurs mobilières» (+7,7). Les marchés restants sont demeurés stables sur cette période.

Les notes des composantes «Confiance», «Choix», «Attentes» et «Problèmes et préjudice»

des marchés de services roumains sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, bien que la note

211

de la composante «Comparabilité» soit supérieure à la moyenne de l’EU-28. Comme pour les

marchés de biens, les marchés de services affichent également une plus forte proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes par rapport à la moyenne de l’EU-28, tandis que le

niveau de préjudice et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes

rencontrés sont tous deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28.

Dans l’ensemble, les marchés de services roumains affichent des scores en baisse par rapport

à 2015 pour les composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice». Les notes des

composantes «Confiance», «Choix» et «Attentes» sont restées stables sur cette période. En

outre, le niveau de préjudice est demeuré stable depuis 2015, tandis que la proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes a augmenté sur cette période. La proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a toutefois diminué depuis

2015.

En ce qui concerne la performance pour une composante spécifique, c’est le marché «Services

de téléphonie mobile» qui a obtenu la meilleure note par rapport à la moyenne de l’EU-28

(+1,1 pour la «Comparabilité»). Arrivent ensuite les marchés «Services de téléphonie fixe»

(+1,0 pour la «Confiance» et la «Comparabilité» et +0,7 pour les «Attentes») et «Accès à

l’internet» (+0,7 pour la «Comparabilité»). En revanche, le marché le moins performant en

Roumanie par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Services ferroviaires», qui

affiche la plus faible note pour les composantes «Confiance», «Choix» et «Attentes»

(respectivement -1,8 point, -1,7 point et -1,6 point sous la moyenne de l’EU-28). Les deux

autres marchés les moins performants pour une composante individuelle sont les marchés

«Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-1,2 pour la «Confiance») et «Assurances véhicules»

(-1,1 pour la «Confiance»).

Le marché «Électricité» de la Roumanie affiche la plus forte progression pour une

composante individuelle depuis 2015 (+0,8 pour le «Choix»). Les trois autres marchés ayant

obtenu les notes les plus élevées sont les marchés «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (+0,6

pour la «Confiance» et +0,4 pour le «Choix»), «Voyages à forfait et voyages organisés» (+0,5

pour la «Comparabilité») et «Assurances habitation» (+0,5 pour la «Confiance»). En

revanche, le marché «Services ferroviaires» accuse la plus forte baisse depuis 2015 pour la

«Comparabilité» (-1,0 point) et est également le marché qui a obtenu la plus faible note pour

la «Confiance» (-0,5 point). Viennent ensuite les marchés «Services de tramway, d’autobus et

de métro» (-0,7 pour le «Choix»), «Assurances véhicules» (-0,5 pour le «Choix») et «Services

immobiliers» (-0,5 pour les «Attentes»).

212

32 +6,7* +1,0* +1,0* +1,0 -1,4* +0,2 -29,4* +0,7* +0,7*

33 +4,6* +1,1* +0,5* +2,9 +0,3 -0,2 -25,1* +0,4* +0,5*

34 +3,8* +0,7* +0,6* +7,1* -1,0* -0,1 -24,5* +0,6* +0,2

15 +3,3* +0,1 +0,4* -2,3 -0,6 +0,2* -31,2* +0,6* +0,4*

37 +2,7* +0,3* +0,6* +1,7 -0,9* 0,0 -18,9* +0,4* +0,1

36 -13,4* -0,9* -1,8* +11,6* -0,3 -0,6* -34,1* -1,6* -1,7*

6 -7,7* -0,3* -2,0* +3,3* -0,4 -0,1* -4,2 -0,9* -0,5*

2 -6,9* -0,4* -1,6* +8,8* 0,0 -0,4* -25,4* -0,8* -0,4*

23 -6,6* -0,4* -1,0* +10,6* 0,0 -0,6* -35,5* -0,7* -0,4*

45 -6,5* +0,2 -1,0* +15,3* -0,8* -0,7* -30,7* -0,7* -0,6*





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



Voitures neuves


transport aérien



l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)






Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

58 +3,0* +0,2 +0,6* -0,7 +0,6 +0,0 -9,1 +0,4* +0,4*

13 +2,4* +0,4* +0,3 +1,8 +0,2 +-0,1 -0,9 +0,5* +0,4*

47 +2,2 +0,1 +0,1 -1,2 -0,6 +0,1 -22,2* +0,3 +0,4

46 +1,9 +0,2 +0,1 +3,1 -0,2 +-0,1 -33,6* +0,1 +0,8*

51 +1,8 +0,0 +0,2 -2,6 -1,0* +0,3* -9,9 +0,3 -0,1

2 -5,5* -1,0* -0,7* +2,6 -0,4 +-0,1 -35,8* -0,5* -0,5*

36 -4,8* -1,0* -0,5* +6,8* -0,2 +-0,3 -23,5* -0,4* -0,2

31 -3,5* -0,5* -0,3* +5,0* +0,9* +-0,4* -16,9* -0,3* -0,3

35 -3,1* -0,2 -0,4* +4,6* +0,1 +-0,3 -13,3 -0,3 -0,7*

23 -2,8* -0,2 -0,2 +6,4* -0,4 +-0,3 -23,1* -0,2 -0,3




2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


crédit

Produits des TIC

Gaz

Électricité

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Services postaux


et de métro



Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

213

24. SLOVÉNIE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Slovénie est de

85,0, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+4,8). L’IPM des marchés de biens

est de 85,9, et la note des marchés de services est de 84,5. Toutes deux sont supérieures à la


214

La Slovénie se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour huit marchés de biens et

16 marchés de services et occupe la première place du classement pour les marchés de

services «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Gaz».

La note IPM globale a augmenté de 4,1 points depuis 2015. Les notes IPM globales des



Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Slovénie sont les marchés

«Carburants pour véhicules», «Boissons alcoolisées» et «Produits laitiers». Les trois derniers

marchés de biens sont les marchés «Voitures d’occasion», «Meubles et articles

d’ameublement» et «Articles d’habillement et chaussures».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Slovénie, 12 ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Carburants pour

véhicules» (+8,8), «Boissons alcoolisées» (+5,0) et «Voitures neuves» (+4,1). Les

trois marchés de biens restants, «Produits électroniques», «Meubles et articles

d’ameublement» et «Voitures d’occasion», ont obtenu une note conforme à la moyenne de

l’EU-28.

Les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 ont tous connu une augmentation de

leur note IPM depuis 2015. Les plus importantes augmentations depuis 2015 ont été

observées pour les marchés «Médicaments en vente libre» (+4,8), «Produits des TIC» (+4,6)

et «Viande et produits carnés» (+4,3). Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en

2017, tous, sauf un, ont enregistré une amélioration par rapport à 2013, les plus fortes

progressions depuis 2013 ayant été relevées pour les marchés «Médicaments en vente libre»

(+10,6), «Viande et produits carnés» (+9,0) et «Boissons alcoolisées» (+8,3). Malgré son

amélioration depuis 2015, le marché «Voitures neuves» est le seul à être resté stable depuis

2013.

En moyenne, pour l’ensemble des marchés de biens examinés, les notes attribuées aux

composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Choix» se situent toutes au-

dessus de la moyenne de l’EU-28. Seule la note de la composante «Problèmes et préjudice»

est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, le niveau de préjudice observé pour les

marchés de biens en Slovénie est inférieur à la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion

de répondants ayant rencontré des problèmes est conforme à la moyenne de l’EU-28. La

proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est toutefois

supérieure à la moyenne de l’EU-28.

Les marchés de biens slovènes ont vu leurs notes augmenter pour toutes les composantes

depuis 2015. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes a diminué

depuis 2015, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés et le niveau de préjudice subi sont restés stables sur la même période.

215

En ce qui concerne les marchés de biens les plus performants en Slovénie pour une

composante spécifique, c’est le marché «Carburants pour véhicules» qui a obtenu la meilleure

note par rapport à la moyenne de l’EU-28. Ce marché est le mieux noté pour quatre

composantes, à savoir la «Comparabilité» (+1,4 point), les «Attentes», la «Confiance»

(+1,1 point pour les deux) et le «Choix» (+0,9 point). Le deuxième marché le mieux noté en

Slovénie est celui des «Médicaments en vente libre» (+1,1 pour la «Comparabilité»). En

revanche, le marché «Voitures d’occasion» est celui qui a été le plus mal noté (-0,5 pour la

«Confiance» et la «Comparabilité») par rapport à la moyenne de l’EU-28, suivi des marchés

«Produits électroniques» (-0,4 pour la «Comparabilité») et «Meubles et articles

d’ameublement» (-0,3 pour la «Comparabilité»).

S’agissant de la performance des marchés pour une composante individuelle en Slovénie, le

marché de biens qui a connu la plus forte progression depuis 2015 est celui des «Médicaments

en vente libre» (+1,1 pour la «Comparabilité» et +0,8 pour la «Confiance»), suivi des marchés

«Viande et produits carnés», «Produits des TIC» et «Carburants pour véhicules»

(respectivement +1,0 point, +0,8 point et +0,6 point), avec, pour les trois, la meilleure note

attribuée à la composante «Comparabilité». Aucun marché de biens slovène n’a enregistré de

baisse pour une composante individuelle depuis 2015.


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Slovénie sont les

marchés «Services de soins corporels», «Gaz» et «Services de tramway, d’autobus et de

métro». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», «Services

immobiliers» et «Assurances vie».

Sur les 25 marchés de services examinés en Slovénie, 21 ont obtenu une note IPM supérieure

à la moyenne de l’EU-28, les plus performants étant les marchés «Gaz» et «Électricité»

(+11,3 pour les deux), suivis de près par le marché «Approvisionnement en eau» (+11,2). Les

deux seuls marchés ayant obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28 sont les

«Assurances vie» (-1,6) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (-1,9). Les deux marchés de services restants, à savoir les «Jeux de hasard et

loteries hors ligne» et les «Abonnements à la télévision», ont obtenu des notes conformes à la


Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, seuls les marchés

«Abonnements à la télévision» et «Services de téléphonie mobile» n’ont enregistré aucune

progression par rapport à 2015, mais sont restés stables. Sur les autres marchés de services,

ceux qui ont connu les améliorations les plus notables sur cette période sont les marchés

«Comptes bancaires» (+7,0), «Électricité» (+6,4) et «Services de tramway, d’autobus et de

métro» (+6,2). Sur les 25 marchés de services évalués en 2013 et en 2017, tous ont progressé

depuis 2013, en particulier les marchés «Comptes bancaires» (+11,1), «Approvisionnement

en eau» (+10,9) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (+10,2).

216

Les marchés de services slovènes se classent au-dessus de la moyenne de l’EU-28 pour toutes

les composantes. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et le

niveau de préjudice sont tous deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28. Seule la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne

de l’EU-28.

Les marchés de services slovènes ont vu la note de toutes leurs composantes progresser par

rapport à 2015. En outre, le niveau de préjudice a également reculé au cours de cette période.


répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont toutes deux restées

stables depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, c’est le marché de services «Approvisionnement en

eau» de la Slovénie qui est le plus performant en ce qui concerne la variation d’une

composante spécifique (+2,3 pour la «Comparabilité»). Les autres marchés les mieux notés

sont les marchés «Électricité» (+1,8 pour la «Comparabilité»), «Gaz» (+1,7 pour la

«Comparabilité» et +1,5 pour la «Confiance») et «Services postaux» (+1,7 pour la

«Comparabilité»). À l’autre extrémité du spectre, le marché de services le moins performant

en Slovénie pour une composante individuelle est celui des «Jeux de hasard et loteries hors

ligne», avec 1,5 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes». Les deux

autres marchés ayant obtenu les plus faibles scores sont les marchés «Assurances vie» (-0,5

pour la «Confiance» et -0,4 pour les «Problèmes et préjudice») et «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,4 pour les «Attentes» et -0,3 pour la


Le marché de services affichant la plus forte progression pour une composante individuelle

par rapport à 2015 est le marché «Comptes bancaires» (+1,4 pour la «Comparabilité»), suivi

du marché «Électricité» (+1,3 point pour la «Comparabilité»). Viennent ensuite les marchés

«Accès à l’internet», «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Approvisionnement

en eau», avec dans chaque cas +1,2 point pour la composante «Comparabilité». En revanche,

aucun marché de services slovène n’a enregistré de baisse pour une composante individuelle

depuis 2015.

217

47 +11,3* +1,7* +1,5* -2,5* -0,7 +0,2* +3,4 +1,2* +1,2*

46 +11,3* +1,8* +1,4* -1,5 -1,5* +0,2* -6,6 +1,1* +1,3*

45 +11,2* +2,3* +1,1* -3,6* -0,8 +0,2* +5,4 +1,0* +1,2*

35 +10,5* +1,4* +1,0* -8,4* -1,4* +0,5* +13,2 +1,3* +1,0*

32 +10,3* +1,1* +1,4* -6,7* -1,8* +0,5* -4,3 +1,0* +1,2*

28 -1,9* -0,3* -0,2 +2,9* -0,3 -0,1 -8,5 -0,4* +0,1

52 -1,6* +0,1 -0,5* +5,2* +0,7 -0,4* -12,8 -0,1 +0,1

16 -0,3 -0,5* -0,5* +2,2 +0,5 -0,2 -11,5* +0,5* +0,4*

54 +0,1 +0,1 -0,3* +1,1 -0,1 0,0 +4,5 +0,0 +0,2

59 +0,2 +1,0* +0,6* -0,7 -1,7 +0,1* -9,0 -1,5* +0,2

Électricité




l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Gaz



et de métro




l’UE28)

IPM


ligne

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)



mobilières

Assurances vie

Voitures d'occasion


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

26 +7,0* +1,4* +0,9* -1,5 -0,8 +0,1 -1,9 +0,5* +0,9*

46 +6,4* +1,3* +0,7* +0,4 -1,5* +0,1 -9,4 +0,6* +0,6*

35 +6,2* +1,2* +0,6* -0,9 -1,6 +0,1 -6,4 +0,6* +0,8*

32 +6,1* +0,9* +1,0* -1,0 -1,3 +0,2 -15,0* +0,5* +0,9*

58 +6,0* +1,1* +0,7* -1,0 -0,7 +0,1 -9,4 +0,7* +0,7*

33 +1,6 +0,5* -0,1 +0,1 -0,9 +0,1 +4,2 +0,1 +0,2*

54 +1,7 +0,4* +0,0 +5,1* -0,6 +-0,2 -6,6 +0,4* +0,1

10 +1,9* +0,1 +0,3* -3,1 -0,9 +0,3* -1,5 +0,2 +0,0

37 +2,0* +0,4* +0,1 +0,7 +0,5 +-0,1 +18,0 +0,1 +0,7*

15 +2,1* +0,1 +0,2 -2,1 -0,7 +0,1 -1,7 +0,2 +0,4*


crédit



2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Comptes bancaires

Électricité


et de métro


Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)



transport aérien

Voitures neuves

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

218

25. SLOVAQUIE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Slovaquie est de 79,7, soit une


soit une note inférieure de 1,9 point à la moyenne de l’EU-28, alors que le chiffre relatif aux

marchés de services est de 79,1, soit 0,4 point au-dessus de la moyenne de l’EU-28.

219

La Slovaquie se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour les marchés de

biens «Viande et produits carnés» et «Articles d’habillement et chaussures».

La note IPM globale de la Slovaquie est restée stable depuis 2015, malgré une augmentation

de la note IPM globale attribuée aux marchés de biens (+0,9). La moyenne globale des



Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Slovaquie sont les

marchés «Boissons alcoolisées», «Lunettes et verres de contact» et «Produits de soins

corporels», tandis que les trois marchés de biens ayant obtenu les plus mauvaises notes sont

les marchés «Voitures d’occasion», «Viande et produits carnés» et «Articles d’habillement et

chaussures».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Slovaquie, cinq ont obtenu une note IPM inférieure

à la moyenne de l’EU-28, les moins performants d’entre eux étant les marchés «Viande et

produits carnés» (-8,0), «Articles d’habillement et chaussures» (-7,4) et «Voitures

d’occasion» (-5,7). Les 10 marchés restants ont obtenu une note conforme à la moyenne de

l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, trois ont vu augmenter leur note

IPM depuis 2015. Il s’agit des marchés «Voitures d’occasion» (+2,7), «Carburants pour

véhicules» (+2,6) et «Produits des TIC» (+2,0). Les quatre autres marchés de biens sont restés

stables par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, ce sont

les marchés «Articles d’habillement et chaussures» (+5,4) et «Boissons alcoolisées» (+4,4)

qui ont globalement le plus progressé par rapport à 2013, tandis que les autres marchés sont

restés stables sur la même période.

Les marchés de biens slovaques ont obtenu des notes globales inférieures à la moyenne de

l’EU-28 pour les composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Problèmes et préjudice»,

mais supérieures à la moyenne pour la composante «Choix». La note de la composante

«Attentes» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants


problèmes rencontrés sont supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour les marchés de biens en

Slovaquie, tandis que le niveau de préjudice est inférieur à la moyenne.

Les marchés de biens slovaques ont progressé depuis 2015 en ce qui concerne les

composantes «Comparabilité» et «Attentes», mais sont restés stables en ce qui concerne les

composantes «Confiance», «Choix» et «Problèmes et préjudice». En outre, la proportion de

répondants ayant rencontré des problèmes a diminué depuis 2015, tandis que la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice

subi sont restés stables sur la même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» de la Slovaquie

est le plus performant pour une composante individuelle (+0,7 pour le «Choix»), suivi des

220

marchés «Voitures neuves» (+0,6 pour les «Attentes» et +0,5 pour le «Choix»),

«Médicaments en vente libre» (+0,6 pour le «Choix») et «Produits électroniques» (+0,6 pour

la Comparabilité»). En revanche, les trois marchés de biens les plus mal notés par rapport à la

moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Voitures d’occasion» (-2,0 pour la «Confiance»),

«Viande et produits carnés» (-1,5 pour la «Confiance» et 0,8 pour la «Comparabilité») et

«Articles d’habillement et chaussures» (-1,1 pour la «Confiance» et -1,0 pour les «Problèmes

et préjudice»).

Le marché «Carburants pour véhicules» est celui qui a connu la plus forte progression en

Slovaquie pour une composante spécifique depuis 2015 (+0,6 pour les «Attentes» et +0,4

pour la «Comparabilité»), suivi des marchés «Produits des TIC» (+0,5 pour la

«Comparabilité»), «Voitures d’occasion» (+0,4 pour les «Problèmes et préjudice») et

«Médicaments en vente libre» (+0,3 pour le «Choix»). Le marché de biens «Médicaments en

vente libre» de la Slovaquie est celui qui a le plus diminué pour une composante individuelle

depuis 2015 (-0,5 pour la «Confiance»), suivi du marché «Viande et produits carnés», avec -

0,4 pour les composantes «Comparabilité» et «Confiance».


Les marchés «Hébergements de vacances», «Services de transport aérien» et «Services de

soins corporels» sont les trois marchés de services qui ont obtenu les meilleures notes IPM en

Slovaquie. Les trois marchés qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés

«Services immobiliers», «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» et «Jeux de hasard et loteries hors ligne».

Sur les 25 marchés de services examinés en Slovaquie, 12 ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28, les plus performants étant les marchés «Services de

téléphonie fixe» (+5,7), «Électricité» (+4,5) et «Approvisionnement en eau» (+4,4). En

revanche, huit marchés de services ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de

l’EU-28, les plus mal notés étant les marchés «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-4,6),

«Services immobiliers» (-3,9) et «Abonnements à la télévision» (-3,1).

Sur les 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, celui des «Crédits

hypothécaires» (+2,4) est le seul à avoir amélioré sa note par rapport à 2015. Les marchés

«Électricité» (-3,0) et «Gaz» (-2,8) sont les seuls à enregistrer une baisse par rapport à 2015.

Les marchés de services restants sont tous demeurés stables sur cette période. Sur les

25 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 11 ont progressé depuis 2013, les plus

fortes augmentations ayant été relevées pour les «Services ferroviaires» (+7,5), les «Crédits

hypothécaires» (+6,0) et les «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs

mobilières» (+5,9). Le seul marché ayant subi une diminution depuis 2013 est celui des «Jeux

de hasard et loteries hors ligne» (-2,3).

Au niveau des composantes, les notes attribuées aux marchés de services slovaques pour les

«Attentes» et le «Choix» sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les

composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» ont obtenu des notes conformes à

la moyenne de l’EU-28. Seule la note de la composante «Confiance» est inférieure à la

221


la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont

supérieures à la moyenne de l’EU-28 en Slovaquie, mais le niveau de préjudice est inférieur à

la moyenne.

Le «Choix» est la seule composante à afficher une progression par rapport à 2015. Les

composantes «Comparabilité», «Confiance», «Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont

restées stables depuis 2015. En revanche, la proportion de répondants qui se sont plaints à la

suite des problèmes rencontrés a diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui ont

rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables sur la même période.

Par rapport aux résultats moyens de l’EU-28, le marché slovaque le plus performant pour une

composante spécifique est le marché «Approvisionnement en eau» (+1,1 pour la

«Comparabilité»). Viennent ensuite les «Services ferroviaires» (+1,1 pour la

«Comparabilité»), les «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+1,0 pour la

«Comparabilité»), les «Comptes bancaires» (+0,8 pour le «Choix») et l’«Électricité» (+0,8

pour les «Attentes»). En revanche, le marché de services le moins performant par rapport à la

moyenne de l’EU-28 est celui des «Jeux de hasard et loteries hors ligne», avec 1,2 point de

moins que la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance» et les «Attentes». Arrivent ensuite les

marchés «Assurances habitation», «Services immobiliers» (-0,8 pour la «Confiance» dans les

deux cas) et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-0,8

pour les «Attentes»).

Le marché qui a le plus progressé pour une composante individuelle est celui des «Services de

transport aérien», avec +0,6 pour la composante «Choix». Vient ensuite le marché «Location

de véhicules» (+0,5 pour le «Choix»), suivi des marchés «Services d'entretien et de réparation

des véhicules», «Services de tramway, d’autobus et de métro» et «Crédits hypothécaires»

(chacun ayant obtenu +0,4 point pour les composantes «Confiance», «Comparabilité» et

«Attentes»). À l’autre extrémité du spectre, c’est le marché des «Services ferroviaires» qui a

enregistré la plus forte baisse pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,7 pour le

«Choix»), suivi des marchés «Gaz» (-0,7 pour la «Confiance»), «Électricité» (-0,6 pour la

«Confiance»), «Services de téléphonie mobile» (-0,6 pour la «Confiance») et «Services

immobiliers» (-0,4 pour les «Attentes»).

222

32 +5,7* +0,7* +0,8* +2,3 -1,8* +0,2 +0,6 +0,8* +0,5*

46 +4,5* +0,3 +0,5* +0,4 -0,5 +0,0 +7,7 +0,8* +0,4*

45 +4,4* +1,1* +0,4* +2,8* -0,9 -0,1 +3,1 +0,6* +0,4*

35 +3,7* +1,0* +0,3* -2,8* -0,3 +0,2* +12,3 +0,4* +0,2

34 +3,4* +0,0 +0,4* +2,2 -1,5* +0,2* +2,1 +0,6* +0,1

2 -8,0* -0,8* -1,5* +11,4* +0,3 -0,6* +10,8* -0,7* -0,3*

7 -7,4* -0,8* -1,1* +18,7* +0,2 -1,0* +4,4 -0,6* -0,2

16 -5,7* -0,6* -2,0* +2,3 -0,4 -0,1 -5,1 +0,0 -0,4*

59 -4,6* +0,3* -1,2* -0,6 -2,0 +0,1* +3,4 -1,2* +0,0

20 -3,9* -0,2 -0,8* +2,8 -0,4 -0,1 -2,9 -0,6* -0,1

Électricité




l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




et de métro




l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice(

Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)



chaussures

Voitures d'occasion


ligne

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

16 +2,7* +0,3 +0,2 -8,5* +0,3 +0,4* +5,5 +0,2 +0,0

17 +2,6* +0,4* +0,3 -1,1 +0,3 +0,0 +3,4 +0,6* +0,2

51 +2,4* +0,1 +0,2 -2,8 -0,7 +0,2 -9,6 +0,4* +0,3*

23 +2,3 +0,1 +0,4* +0,9 +0,6 +-0,1 +5,3 +0,3 +0,4*

13 +2,0* +0,5* +0,0 -1,7 +0,4 +0,0 +10,7 +0,2 +0,2*

46 -3,0* -0,2 -0,6* +4,1* +0,2 +-0,2* -8,8 -0,1 -0,3

47 -2,8* 0,0 -0,7* +1,9 +1,0 -0,1 +0,8 -0,2 -0,2

2 -2,2 -0,4* -0,4* -5,7* +0,5 +0,2 -0,4 -0,1 -0,2

54 -1,5 +0,1 -0,2 +3,5 -0,3 +-0,1 +3,7 -0,3 -0,3

33 -1,5 -0,3 -0,6* -1,5 -0,3 +0,1 -1,5 +0,1 +0,1

Produits des TIC



2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Voitures d'occasion





Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Électricité

Gaz


Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

223

26. FINLANDE


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête en Finlande est de


biens est de 83,0, soit un niveau conforme à la moyenne de l’EU-28. Avec une note IPM de

80,2, la note des marchés des services est supérieure de 1,6 point à la moyenne de l’EU-28.

La Finlande se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 pour le marché de biens

«Produits laitiers» et les marchés de services «Crédits hypothécaires» et «Approvisionnement

224

en eau». Toutefois, elle se classe également parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le

marché de biens «Lunettes et verres de contact».

La note IPM moyenne de la Finlande a baissé de 0,5 point par rapport à 2015, en raison d’une

diminution de la note IPM globale des marchés de services (-0,7). La moyenne globale des

marchés de biens est restée stable depuis 2015.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Finlande sont les marchés

«Produits laitiers», «Carburants pour véhicules» et «Boissons alcoolisées». Les trois derniers

sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché

«Produits des TIC».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Finlande, six ont obtenu une note IPM supérieure à

la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés «Carburants pour

véhicules» (+5,8), «Produits laitiers» (+4,4) et «Voitures neuves» (+3,3). Six marchés ont été

notés en dessous de la moyenne de l’EU-28, les moins performants d’entre eux étant les

«Articles d’habillement et chaussures» (-4,5), les «Lunettes et verres de contact» (-4,0) et les

«Produits électroniques» (-2,5).

Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’affiche la moindre variation

par rapport à 2015. Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, six ont vu leur

IPM augmenter depuis 2013, les trois principaux étant les marchés «Viande et produits

carnés» (+2,6), «Produits des TIC» (+2,6) et «Carburants pour véhicules» (+2,2). Le marché

«Produits électroniques» est le seul marché de biens ayant enregistré une diminution de sa

note IPM depuis 2013 (-1,8).

En ce qui concerne les notes des composantes, celles de la «Confiance», des «Attentes» et du

«Choix» se situent toutes au-dessus de la moyenne de l’EU-28. En revanche, les notes des

composantes «Comparabilité» et «Problèmes et préjudice» sont inférieures à la moyenne de

l’EU-28. En outre, les marchés de biens finlandais affichent un niveau de préjudice plus faible

que dans l’ensemble de l’UE. Toutefois, la proportion de répondants ayant rencontré des


rencontrés sont supérieures à la moyenne de l’EU-28.

Seule la composante «Comparabilité» a reculé par rapport à 2015, tandis que les composantes

«Confiance», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont restées stables sur la

même période. En outre, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés sur les marchés de biens finlandais a diminué depuis 2015. La

proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont

néanmoins restés stables depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le marché «Carburants pour véhicules» est celui qui a

obtenu la meilleure note pour une composante spécifique (+1,4 pour les «Attentes» et +1,1

pour la «Confiance»). Arrivent ensuite les «Boissons alcoolisées» (+1,1 pour la «Confiance»)

225

et les «Produits laitiers» (+0,8 pour la «Confiance» et les «Attentes»). En revanche, le marché

de biens le moins performant en Finlande par rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des

«Lunettes et verres de contact», avec 1,2 point de moins que la moyenne de l’EU-28 pour la

composante «Comparabilité». Viennent ensuite les marchés «Articles d’habillement et

chaussures» (-0,9 pour la «Comparabilité»), «Produits des TIC» (-0,7 pour la

«Comparabilité»), «Boissons alcoolisées» (-0,6 pour le «Choix») et «Produits d’entretien du

logement et du jardin» (-0,6 pour la «Comparabilité»).

Le marché de biens «Carburants pour véhicules» de la Finlande est celui qui a progressé le

plus pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,3 pour la «Confiance» et +0,2 pour

les «Attentes»). Arrive ensuite le marché «Viande et produits carnés» (+0,2 pour les

«Problèmes et préjudice»). À l’autre extrémité du spectre, le marché «Voitures neuves» a

enregistré la plus forte diminution pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,3 pour la

«Confiance»), suivi des marchés «Carburants pour véhicules» (-0,3 pour la «Comparabilité»)

et «Produits électroniques» (-0,3 pour le «Choix» et la «Confiance»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Finlande sont les

marchés «Services de soins corporels», «Approvisionnement en eau» et «Hébergements de

vacances». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les «Placements,

produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», les «Services postaux» et les

«Abonnements à la télévision».

Sur les 24 marchés de services examinés en Finlande, 12 ont obtenu une note IPM supérieure

à la moyenne de l’EU-28, en particulier les marchés «Approvisionnement en eau» (+8,2),

«Crédits hypothécaires» (+7,3) et «Services de tramway, d’autobus et de métro» (+4,9). En

revanche, quatre marchés de services ont été notés en dessous de la moyenne de l’EU-28, les

moins performants étant les «Services postaux» (-3,9), «Abonnements à la télévision» (-2,5)

et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-1,5).

Sur les 22 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, c’est le marché «Services de

téléphonie fixe» (+2,1) qui affiche la plus forte augmentation par rapport à 2015, suivi du

marché «Approvisionnement en eau» (+1,7). Ces marchés sont les deux seuls marchés de

services à enregistrer une amélioration. Six marchés de services ont subi une détérioration sur

cette période, les baisses les plus notables ayant été observées pour les marchés «Services

postaux» (-5,2), «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»

(-2,8) et «Assurances véhicules» (-2,2). Sur les 24 marchés de services examinés en 2013 et

en 2017, six ont vu leur note IPM progresser depuis 2013, en particulier les marchés

«Abonnements à la télévision» (+6,2), «Services de téléphonie mobile» (+3,3) et «Accès à

l’internet» (+3,1). Les marchés «Services postaux» (-6,0), «Location de véhicules» (-3,2) et

«Jeux de hasard et loteries hors ligne» (-2,5) sont les seuls à avoir vu leur note diminuer sur

cette période.

Sur le plan des composantes, comme pour les marchés de biens, les marchés de services

finlandais affichent des notes supérieures à la moyenne de l’EU-28 pour la «Confiance», les

226

«Attentes» et le «Choix», mais inférieures pour la «Comparabilité» et les «Problèmes et

préjudice». Par ailleurs, en Finlande, le niveau de préjudice et la proportion de répondants qui

se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sont inférieurs à la moyenne de l’EU-28.

Toutefois, la proportion de répondants qui ont rencontré des problèmes est supérieure à la

moyenne de l’EU-28 dans ce pays.

Tant la composante «Confiance» que la composante «Problèmes et préjudice» ont vu leur

note diminuer depuis 2015, tandis que la «Comparabilité» et les «Attentes» sont restées

stables sur cette période. Par ailleurs, toujours sur la même période, la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué, alors que la

proportion de ceux qui ont rencontré des problèmes a augmenté. Le niveau de préjudice est

demeuré inchangé par rapport à 2015.

En ce qui concerne les marchés les plus performants pour une composante individuelle en

Finlande, c’est le marché «Approvisionnement en eau» qui a obtenu la meilleure note par

rapport à la moyenne de l’EU-28 (+1,3 pour le «Choix» et les «Attentes» et +1,1 pour la

«Confiance»), suivi des marchés «Comptes bancaires» (+1,2 pour la «Confiance») et «Crédits

hypothécaires» (+1,1 pour la «Confiance»). À l’inverse, le marché le moins performant par

rapport à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Assurances véhicules» (-1,5 point), suivi des

marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (-1,3),

«Services de téléphonie fixe» (-1,2 point), «Assurances habitation» (-1,1 point) et «Services

de téléphonie mobile» (-1,0 point), avec à chaque fois la note la plus basse attribuée à la

composante «Comparabilité».

Le marché «Abonnements à la télévision» de la Finlande est celui qui a le plus progressé pour

une composante individuelle depuis 2015 (+0,5 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des

marchés «Accès à l’internet» (+0,4 pour la «Comparabilité»), «Emprunts, crédits et cartes de

crédit» (+0,3 pour les «Attentes»), «Approvisionnement en eau» (+0,2 pour la «Confiance»)

et «Services de téléphonie fixe (+0,2 pour les «Problèmes et préjudice»). En revanche, le

marché «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» est celui

qui a enregistré la plus forte baisse depuis 2015 (-0,8 pour la «Confiance»), suivi du marché

«Services postaux», qui est celui qui a reculé le plus pour trois composantes, à savoir les

«Problèmes et préjudice» (-0,7 point), les «Attentes» et la «Confiance» (-0,6 point pour les

deux). Arrive ensuite le marché «Assurances véhicules», avec -0,5 point pour la composante

«Comparabilité».

227

45 +8,2* -0,3* +1,1* -3,0* -1,0 +0,2* -4,7 +1,3* +1,3*

51 +7,3* +0,2* +1,1* -5,5* -1,7 +0,4* -14,2 +1,1* +0,7*

17 +5,8* 0,0 +1,1* +0,5 -1,2 +0,0 +8,3 +1,4* +0,3*

35 +4,9* -0,1 +0,8* +0,1 -1,0* +0,1 -7,9 +1,0* +0,5*

46 +4,9* 0,0 +0,7* +0,4 -0,3 +0,0 +5,2 +0,9* +0,9*

7 -4,5* -0,9* -0,4* +9,2* -0,3 -0,4* +6,7 -0,3* -0,2*

53 -4,0* -1,2* -0,4* +7,9* +0,7 -0,5* +7,6 0,0 +0,1

31 -3,9* -0,4* -0,1 +12,9* -0,2 -0,7* -15,7* -0,1 -0,5*

10 -2,5* -0,6* -0,3* +8,4* -0,3 -0,4* +1,5 +0,0 -0,2*

54 -2,5* -0,9* -0,2 +5,4* -0,2 -0,2* +0,5 0,0 +0,1

Choix

(Moy.)


chaussures


Services postaux


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)



et de métro

Électricité



l’UE28)

IPM





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


32 +2,1* +0,0 +0,2 -4,6* -0,2 +0,2* -6,6 +0,0 +0,1

54 +1,8 +0,0 +0,2 -10,8* +0,2 +0,5* +0,4 +0,2 0,0

45 +1,7* +0,2 +0,2* -0,7 -0,6 +0,1 -11,7 +0,2* +0,3

34 +1,5 +0,4* +0,1 +0,4 -0,1 +0,0 -10,8* +0,2* +0,2

48 +0,8 +0,2 +0,2 +1,3 -0,6 +0,0 -19,3 +0,2 -0,1

31 -5,2* +0,0 -0,6* +12,8* -0,1 +-0,7* -12,5 -0,6* -0,4*

28 -2,8* -0,1 -0,8* +1,1 +1,5* +-0,2 -19,3 -0,3* -0,1

30 -2,2* -0,5* -0,1 +4,4* +0,6 +-0,2* +5,1 -0,1 +0,0

26 -2,1* -0,2 -0,3* +6,1* -0,1 +-0,3* +6,7 -0,3* +0,1

52 -2,0* +0,2 -0,4* +2,6 +1,7 +-0,2* -18,1 -0,2 -0,1


Comptes bancaires

Assurances vie

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Services postaux



mobilières


(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)




2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





228

27. SUÈDE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Suède est de 77,5, soit une


est de 80,2 et la note IPM des marchés de services est de 75,8. Toutes deux sont inférieures à

la moyenne de l’EU-28, de 2,5 et 2,9 point respectivement.

La Suède se classe parmi les trois derniers États membres de l’EU-28 pour cinq marchés de

biens et quatre marchés de services.

229

La note IPM globale de la Suède a diminué de 1,0 point depuis 2015. Les notes IPM globales

des marchés de biens (-0,8) et de services (-1,0) ont diminué depuis 2015.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM en Suède sont les marchés

«Boissons alcoolisées», «Produits laitiers» et «Carburants pour véhicules». Les trois derniers

sont le marché «Voitures d’occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché

«Habillement et chaussures».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Suède, seul le marché «Carburants pour véhicules»

(+2,4) obtient une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. En revanche, 11 marchés de

biens ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de l’EU-28, les écarts les plus

marqués ayant été observés pour les marchés «Produits des TIC», «Articles d’habillement et

chaussures» et «Viande et produits carnés» (-5,1 pour les trois).

Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’a enregistré d’augmentation

depuis 2015. Si les «Voitures neuves» (-2,6) et les «Médicaments en vente libre» (-1,9) ont

diminué entre 2015 et 2017 les cinq marchés restants sont demeurés stables sur cette période.

Sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, quatre ont enregistré une

amélioration par rapport aux chiffres de 2013, en particulier les marchés «Viande et produits

carnés» (+4,0), «Produits des TIC» (+2,5) et «Produits d’entretien du logement et du jardin»

(+2,3). Seul le marché «Voitures neuves» (-2,5) a diminué sur cette période.

Toutes les notes attribuées aux composantes sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. Il n’y

a qu’au niveau du préjudice que les marchés de biens suédois sont plus performants que la

moyenne de l’EU-28 (c’est-à-dire qu’ils affichent un niveau de préjudice inférieur à celle-ci).

En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Suède est supérieure à

la moyenne de l’EU-28, tandis que la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite

des problèmes rencontrés est conforme à la moyenne de l’EU-28.

En ce qui concerne les composantes, les notes attribuées aux «Attentes» et au «Choix» ont

diminué depuis 2015, tandis que la note de la composante «Problèmes et préjudice» a

augmenté sur la même période. Les notes des composantes «Comparabilité» et «Confiance»

correspondent à celles observées en 2015. En outre, si la proportion de répondants ayant

rencontré des problèmes et la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés ont diminué depuis 2015, le niveau de préjudice est resté stable sur la

même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les mieux notés en Suède pour une

composante individuelle sont les marchés «Boissons alcoolisées» (+0,9 pour la «Confiance»

et +0,3 pour les «Attentes»), les «Carburants pour véhicules» (+0,8 pour les «Attentes» et

+0,3 pour la «Confiance») et «Produits laitiers» (+0,5 pour les «Attentes»). En revanche, les

marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les

marchés «Lunettes et verres de contact» (-1,4 pour la «Comparabilité»), «Articles

d’habillement et chaussures» (-1,2 pour la «Confiance»), «Produits de soins corporels» (-1,1

230

pour la «Comparabilité»), «Boissons alcoolisées» (-1,1 pour le «Choix») et «Viande et

produits carnés» (-1,0 pour la «Confiance»).

Aucun marché de biens suédois n’a enregistré d’amélioration pour une composante

individuelle par rapport aux résultats de 2015. Toutefois, quatre marchés ont connu une

diminution de leur note depuis 2015: il s’agit des marchés «Voitures neuves» (-0,6 pour la

«Confiance» et -0,5 pour le «Choix»), «Carburants pour véhicules» (-0,5 pour la

«Comparabilité»), «Médicaments en vente libre» (-0,4 pour le «Choix») et «Produits

électroniques» (-0,3 pour les «Attentes»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Suède sont les

marchés «Hébergements de vacances», «Services de transport aérien» et «Voyages à forfait et

voyages organisés». Les trois marchés ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les

«Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières», les «Services

postaux» et les «Assurances vie».

Sur les 24 marchés de services examinés en Suède, seul le marché «Crédits hypothécaires»

(+2,8) obtient une note IPM supérieure à la moyenne de l’EU-28. Par ailleurs, 17 des

24 marchés de services se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28. Les trois marchés les

moins performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les «Services postaux» (-9,3),

les «Services de soins corporels» (-6,6) et les «Placements, produits d’épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières» (-5,9).

Sur les 22 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, ceux des «Services de

téléphonie mobile» (+4,7) et des «Services ferroviaires» (+3,6) sont les seuls à avoir

progressé par rapport à 2015. Entre 2015 et 2017, six marchés de services ont reculé, les plus

fortes baisses ayant été enregistrées par les «Services postaux» (-8,7), suivi des marchés

«Assurances véhicules» et «Location de véhicules» (-2,7 pour les deux). Sur les 24 marchés

de services examinés en 2013 et en 2017, 11 ont progressé depuis 2013, la plus forte

amélioration ayant été observée pour le marché «Accès à l’internet» (+7,3), suivi des marchés

«Services ferroviaires» (+6,8) et «Services de téléphonie mobile» (+6,0). Cinq marchés de

services ont reculé sur la même période, le recul le plus notable ayant été enregistré par le

marché «Gaz» (-8,3), suivi des marchés «Services postaux» et «Approvisionnement en eau»

(-2,7 pour les deux).

Toutes les composantes se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28, à l’exception de

celle des «Problèmes et préjudice» (qui est conforme à la moyenne de l’EU-28). En outre, la

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes en Suède est supérieure à la moyenne

de l’EU-28. En revanche, la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des

problèmes rencontrés et le niveau de préjudice en Suède sont tous les deux inférieurs à la


En ce qui concerne les composantes, les notes attribuées aux «Attentes», au «Choix» et à la

«Confiance» ont diminué depuis 2015, tandis que la note de la composante «Problèmes et

231

préjudice» est la seule à avoir augmenté sur la même période. La note de la composante

«Comparabilité» est restée stable. Par ailleurs, la proportion de répondants qui se sont plaints

à la suite des problèmes rencontrés a diminué depuis 2015, alors que la proportion de ceux qui

ont rencontré des problèmes et le niveau de préjudice sont également restés stables sur la

même période.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de services «Crédits hypothécaires»,

«Approvisionnement en eau» et «Comptes bancaires» de la Suède sont ceux qui ont obtenu

les notes les plus élevées, à chaque fois pour la composante «Confiance» (respectivement

+0,8 point, +0,4 point et +0,4 point). Arrivent ensuite l’«Électricité», avec +0,4 point au-

dessus de la moyenne de l’EU-28 pour les «Attentes», et les «Crédits hypothécaires», avec

+0,3 point au-dessus de la moyenne de l’EU-28 pour la composante «Problèmes et

préjudice». En revanche, les marchés de services les moins performants en Suède pour une

composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Jeux de

hasard et loteries hors ligne» (-2,0 points), «Services de soins corporels» (-1,9 point),

«Approvisionnement en eau» (-1,7 point), «Services postaux» (-1,6 point) et «Abonnements à

la télévision» (-1,6 point), avec à chaque fois la plus mauvaise note attribuée à la composante

«Comparabilité».


marché «Services de téléphonie mobile» de la Suède qui a le plus progressé depuis 2015,

puisqu’il a obtenu la meilleure note pour quatre composantes, à savoir la «Confiance»

(+0,7 point), la «Comparabilité» (+0,6 point), les «Attentes» (+0,5 point) et les «Problèmes et

préjudice» (+0,4 point). Vient ensuite le marché «Services ferroviaires», avec +0,5 pour la

composante «Confiance». À l’autre extrémité du spectre, le marché «Services postaux» est

celui qui a connu la plus forte diminution par rapport à 2015 pour trois composantes, à savoir

la «Confiance», les «Attentes» et le «Choix» (respectivement -1,3 point, -1,2 point et -

0,7 point), suivi des marchés «Assurances vie» et «Location de véhicules» (-0,6 pour les

«Attentes» dans les deux cas).

51 +2,8* -0,2 +0,8* -3,1* -3,1* +0,3* +6,9 +0,2 +0,0

17 +2,4* -0,5* +0,3* -1,7* -3,6* +0,2* -12,1 +0,8* +0,0

6 +0,5 -0,6* +0,9* -0,4 -4,1* +0,1* -16,3 +0,3* -1,1*

55 +0,3 -0,8* +0,2 +3,2* -1,1* 0,0 -8,5 +0,5* +0,1

37 -0,3 -0,2* -0,2* +3,4* -1,0* -0,1 -3,7 +0,0 +0,1

31 -9,3* -1,6* -1,1* +14,6* -1,2* -0,5* -13,5* -0,8* -1,0*

22 -6,6* -1,9* -0,5* +3,6* +0,1 -0,2* +3,4 -0,3* -0,7*

28 -5,9* -1,6* -0,6* +3,6* -1,2* -0,1 -10,8 -0,5* -0,4*

59 -5,5* -2,0* -0,5* +0,8 -1,3 0,0 -8,8 -0,4* -0,5*

52 -5,4* -1,5* -0,2 -1,2 -1,3 +0,1* +4,1 -0,8* -0,7*





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)



Produits laitiers


transport aérien



l’UE28)

IPM

Assurances vie

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Services postaux




mobilières


ligne

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

232

33 +4,7* +0,6* +0,7* -7,7* -0,3 +0,4* -8,3 +0,5* +0,2

36 +3,6* +0,2 +0,5* -9,6* +0,1 +0,4* -8,5 +0,4* +0,3

34 +0,8 +0,3 +0,1 -2,7 -0,3 +0,2 -10,5* +0,1 -0,1

51 +0,4 0,0 +0,2 +0,6 -0,8 +0,0 +9,0 -0,1 -0,1

2 +0,3 -0,2 +0,2 -6,6* +0,7 +0,1 -14,9 0,0 +0,0

31 -8,7* -0,1 -1,3* +12,7* -0,1 +-0,6* -18,5* -1,2* -0,7*

30 -2,7* -0,4* -0,1 -2,7* +0,6 +0,1 -44,4* -0,6* -0,5*

38 -2,7* -0,2 -0,5* +4,5* +0,2 -0,2 -4,5 -0,6* 0,0

15 -2,6* -0,3 -0,6* -3,6 -0,5 +0,2 -9,9 -0,2 -0,5*

20 -2,2* -0,3 -0,2 -3,8 -0,7 +0,2* -6,0 -0,5* -0,4*




2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)





Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Services postaux



(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)


Voitures neuves


Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

233

28. ROYAUME-UNI


La note IPM moyenne de tous les marchés ayant fait l’objet de l’enquête au Royaume-Uni est

de 81,0, soit une note supérieure à la moyenne de l’EU-28 (+1,8). La note IPM des marchés

de biens est de 84,5, soit un niveau supérieur de 1,8 point à la moyenne de l’EU-28. Avec une

note IPM de 78,9, les marchés des services affichent un niveau conforme à la moyenne de

l’EU-28.

234

Le Royaume-Uni se classe parmi les trois premiers pays de l’EU-28 en ce qui concerne le

marché de biens «Produits d’entretien du logement et du jardin» et le marché de services

«Hébergements de vacances», mais parmi les trois derniers pays de l’EU-28 pour le marché

de services «Services ferroviaires».

L’IPM global du Royaume-Uni est resté stable par rapport à 2015, aucun changement de la

note IPM moyenne n’étant relevé pour les marchés de biens et les marchés de services.


Les trois marchés de biens qui ont obtenu la meilleure note IPM au Royaume-Uni sont les

marchés «Produits laitiers», «Boissons alcoolisées» et «Petits appareils ménagers». Les trois

derniers sont les marchés «Voitures d’occasion», «Voitures neuves» et «Viande et produits

carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés au Royaume-Uni, neuf ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés

«Produits laitiers» (+3,5), «Produits d'entretien du logement et du jardin» (3,3) et

«Médicaments en vente libre» (+3,0). Les six marchés de biens restants ont obtenu une note


Aucun des sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017 n’affiche de variation par

rapport à 2015. Toutefois, sur les 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017, neuf ont

enregistré une amélioration par rapport aux chiffres de 2013, en particulier les marchés

«Viande et produits carnés» (+6,2), «Carburants pour véhicules» (+3,3) et «Produits

d’entretien du logement et du jardin» (+3,0). Aucun marché de biens n’a connu de diminution

de sa note depuis 2013.

Les composantes «Confiance», «Attentes» et «Choix» se situent au-dessus de la moyenne de

l’EU-28 pour les marchés de biens britanniques, tandis que la note de la composante

«Problèmes et préjudice» est inférieure à la moyenne de l’EU-28. La note de la composante

«Comparabilité» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de


la suite des problèmes rencontrés au Royaume-Uni sont supérieures à la moyenne de l’EU-28.

Toutefois, le niveau de préjudice est inférieur à la moyenne de l’EU-28.

Les composantes des marchés de biens britanniques n’ont connu aucune évolution de leur

note depuis 2015. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la


niveau de préjudice, sont tous restés stables depuis 2015.

Le marché «Carburants pour véhicules» du Royaume-Uni est celui qui affiche les meilleures

performances pour une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,8

pour les «Attentes»), suivi des marchés «Médicaments en vente libre» (+0,6 pour le «Choix»),

«Boissons alcoolisées» (+0,6 pour la «Confiance» et le «Choix») et «Produits laitiers» (+0,6

pour les «Attentes»). À l’inverse, les marchés de biens britanniques les moins bien notés pour

235

une composante individuelle par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés «Lunettes

et verres de contact» (-0,6 pour la «Comparabilité»), «Carburants pour véhicules» (-0,4 pour

la «Comparabilité»), «Voitures d’occasion» (-0,3 pour les «Problèmes et préjudice»),

«Boissons alcoolisées» (-0,3 pour la «Comparabilité») et «Articles d’habillement et

chaussures» (-0,2 pour les «Problèmes et préjudice»).

Sur l’ensemble des marchés de biens britanniques, c’est le marché «Médicaments en vente

libre» qui a le plus progressé pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,5 pour la

«Comparabilité» et +0,3 pour le «Choix»), suivi des marchés «Viande et produits carnés» et

«Voitures d’occasion», qui ont tous deux obtenu +0,4 point pour la composante «Confiance».

En revanche, aucun marché de biens britannique n’a enregistré de baisse pour une

composante individuelle depuis 2015.


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM au Royaume-Uni sont les

marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Assurances

habitation». Les trois dernières places du classement sont occupées par les marchés «Services

ferroviaires», «Services immobiliers» et «Accès à l’internet».

Sur les 25 marchés de services examinés au Royaume-Uni, 11 ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28; les plus performants d’entre eux sont les marchés

«Crédits hypothécaires» (+5,5), «Assurances habitation» (+4,6) et «Électricité» (+2,6). En

revanche, six marchés de services ont obtenu une note IPM inférieure à la moyenne de

l’EU-28, les trois affichant la plus forte différence négative étant les marchés «Services

ferroviaires» (-6,8), «Accès à l’internet» (-4,1) et «Services de tramway, d’autobus et de

métro» (-3,0).

Six des 23 marchés de services examinés en 2015 et en 2017 ont progressé depuis 2015, en

particulier les marchés «Gaz» (+3,9), «Comptes bancaires» (+3,0) et «Placements, produits

d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières» (+2,9). Seuls les marchés «Services

ferroviaires» (-2,5) et «Services de téléphonie mobile» (-2,2) ont enregistré une diminution de

leur note IPM sur cette période. Aucun des 25 marchés de services examinés en 2013 et en

2017 n’a diminué par rapport à 2013, tandis que 15 d’entre eux ont connu une amélioration.

Les plus fortes progressions depuis 2013 ont été observées pour les marchés «Crédits

hypothécaires» (+8,8), «Électricité» (+8,3) et «Comptes bancaires» (+7,9).

Au niveau des composantes, les notes attribuées aux «Attentes» et au «Choix» sont

supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que celles des composantes «Comparabilité» et

«Problèmes et préjudice» sont inférieures à la moyenne de l’EU-28. La note globale de la

composante «Confiance» est conforme à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de


la suite des problèmes rencontrés sont toutes deux supérieures à la moyenne de l’EU-28,

tandis que le niveau de préjudice est conforme à la moyenne.

236

Seules les notes des composantes «Confiance» et «Choix» ont progressé depuis 2015, tandis

que celles des composantes «Comparabilité», «Attentes» et «Problèmes et préjudice» sont

restées stables. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la


niveau de préjudice, sont tous restés stables depuis 2015.

Le marché «Crédits hypothécaires» du Royaume-Uni affiche également la note la plus élevée

pour une composante spécifique (+0,9 pour la «Confiance» et +0,7 pour les «Attentes») par

rapport à la moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés «Assurances habitation»

(+0,8 pour le «Choix»), «Jeux de hasard et loteries hors ligne» (+0,8 pour les «Attentes») et

«Assurances véhicules» (+0,6 pour le «Choix»). En revanche, les marchés de services

britanniques les moins performants par rapport à la moyenne de l’EU-28 sont les marchés

«Approvisionnement en eau» (-1,2 pour la «Comparabilité»), «Services ferroviaires» (-1,0

pour les «Problèmes et préjudice» et -0,9 pour la «Comparabilité»), «Services d'entretien et de

réparation des véhicules» (-0,9 pour la «Comparabilité») et «Accès à l’internet» (-0,9 pour les

«Problèmes et préjudice»).

Le marché «Crédits hypothécaires» est également celui qui a le plus progressé pour une

composante individuelle (+0,6 pour la «Confiance») sur l’ensemble des marchés de services

du Royaume-Uni depuis 2015. Les autres marchés de services qui ont le plus progressé sont

les marchés «Services postaux» (+0,5 pour la «Comparabilité»), «Comptes bancaires» (+0,5

pour la «Confiance») et «Gaz» (+0,5 pour les «Problèmes et préjudice» et la «Confiance»). À

l’autre extrémité du spectre, le marché de services qui s’est le plus détérioré au Royaume-Uni

est le marché «Accès à l’internet» (-0,4 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi des marchés

«Services de téléphonie mobile» (-0,4 pour la «Comparabilité»), «Emprunts, crédits et cartes

de crédit» (-0,4 pour la «Comparabilité»), «Services de tramway, d’autobus et de métro» (-0,4

pour les «Problèmes et préjudice») et «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-0,3 pour le

«Choix»).

51 +5,5* +0,2 +0,9* -2,7* -1,2* +0,2* -16,2 +0,7* +0,5*

29 +4,6* +0,4* +0,5* -1,5 +1,3 +0,1 +16,5* +0,6* +0,8*

55 +3,5* +0,0 +0,5* +1,7 +0,6 -0,1 +13,5 +0,6* +0,5*

8 +3,3* +0,3* +0,5* +1,8 -1,6* +0,0 -4,3 +0,5* +0,2*

48 +3,0* +0,1 +0,5* +0,7 -0,1 0,0 +19,7 +0,2* +0,6*

36 -6,8* -0,9* -0,6* +15,3* +0,6* -1,0* +8,9* -0,3* -0,8*

34 -4,1* -0,5* -0,2 +15,8* +0,1 -0,9* +1,2 -0,2 -0,2

35 -3,0* -0,8* +0,1 +14,6* -0,1 -0,8* +2,6 +0,0 -0,4*

20 -2,2* -0,4* -0,4* +10,7* -0,5 -0,5* +4,2 -0,1 +0,3*

33 -2,2* -0,5* -0,4* +10,1* -0,3 -0,5* -5,9 +0,0 +0,2*





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Produits laitiers

Produits d’entretien du logement

et du jardin




l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)




et de métro


Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

237

47 +3,9* +0,4* +0,5* -6,3* -1,0 +0,5* -3,3 +0,2 +0,4*

26 +3,0* +0,1 +0,5* -6,8* +0,4 +0,4* +3,0 +0,3* +0,2

28 +2,9* +0,3 +0,4* -1,9 -0,3 +0,1 -5,8 +0,3 +0,3*

51 +2,7* +0,1 +0,6* -1,8 -0,4 +0,1 -21,3 +0,3 +0,3*

46 +2,0 +0,2 +0,1 -0,1 +0,3 +0,0 -0,2 +0,2 +0,3*

36 -2,5* 0,0 -0,3 +2,7 +0,7* +-0,3 +10,1 -0,2 -0,2

34 -2,3 0,0 -0,1 +5,6 +0,4 +-0,4* -1,0 -0,2 -0,2

33 -2,2* -0,4* -0,3 +3,7 +0,0 +-0,2 -10,0* 0,0 +0,1

35 -1,8 -0,1 -0,1 +8,4* -0,2 +-0,4* 0,0 -0,2 -0,2

58 -1,6 -0,4* 0,0 -0,3 -0,1 +0,0 -0,4 -0,2 -0,3*

Électricité



depuis 2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)

Gaz

Comptes bancaires



mobilières


Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)



et de métro


crédit

Problèmes et

préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

238

29. NORVÈGE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Norvège est de 78,2, soit une




239

La note IPM globale de la Norvège est restée stable depuis 2015, malgré une augmentation de

la note IPM globale attribuée aux marchés de biens (+0,8). La moyenne globale des marchés

de services est restée stable depuis 2015.


Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Norvège sont les

marchés «Boissons alcoolisées», «Produits laitiers» et «Lunettes et verres de contact», tandis

que les trois marchés de biens ayant obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés

«Voitures d’occasion», «Viande et produits carnés» et «Articles d’habillement et chaussures».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Norvège, 12 ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28; les moins performants d’entre eux sont les marchés «Produits de soins

corporels» (-5,8), «Viande et produits carnés» (-5,7) et «Articles d’habillement et chaussures»

(-4,7). Les trois marchés de biens restants, «Boissons alcoolisées», «Voitures neuves» et

«Voitures d’occasion», ont obtenu une note conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, le marché «Viande et produits

carnés» est le seul marché de biens à avoir évolué depuis 2015, avec une hausse de 4,2 points

enregistrée. Les six autres marchés demeurent inchangés depuis 2015. Sept des 15 marchés de

biens examinés en 2013 et en 2017 ont vu leur note IPM progresser, en particulier les marchés

«Produits des TIC» (+5,7), «Viande et produits carnés» (+2,8), «Articles d’habillement et

chaussures» et «Petits appareils ménagers» (+2,4 pour les deux). Les autres marchés sont

restés stables par rapport à 2013.

En ce qui concerne les composantes, toutes se situent en dessous de la moyenne de l’EU-28, à

l’exception de la «Confiance», qui obtient un score conforme à la moyenne de l’EU-28. En

outre, le niveau de préjudice en Norvège est inférieur à la moyenne de l’EU-28, de même que

la proportion de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés. La

proportion de répondants ayant rencontré des problèmes est toutefois supérieure à la moyenne

de l’EU-28.

La «Comparabilité» et la «Confiance» sont les seules composantes à avoir évolué depuis

2015, toutes deux ayant augmenté. Les notes des composantes «Attentes», «Choix» et

«Problèmes et préjudice» sont restées inchangées depuis 2015. En outre, la proportion de


la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis

2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, les marchés de biens les plus performants en Norvège

pour une composante individuelle sont les marchés «Boissons alcoolisées» (+1,5 pour la

«Confiance» et +0,2 pour les «Attentes»), «Voitures d’occasion» (+0,4 pour le «Choix»),

«Médicaments en vente libre» (+0,4 pour la «Confiance») et «Voitures neuves» (+0,3 pour la

«Confiance»). En revanche, les marchés de biens les moins performants par rapport à la

moyenne de l’EU-28, qui affichent tous un faible score pour la composante «Comparabilité»,

sont les marchés «Produits de soins corporels» (-1,7 point), «Lunettes et verres de contact» (-

240

1,5 point), «Médicaments en vente libre» (-1,4 point), «Boissons alcoolisées» (-1,1 point) et

«Viande et produits carnés» (-1,1 point).

Sur l’ensemble des marchés de biens de la Norvège, le marché «Produits des TIC» est celui

qui a connu la plus forte progression pour une composante individuelle depuis 2015 (+0,6

pour la «Comparabilité»), suivi du marché «Viande et produits carnés», qui a obtenu la

meilleure note pour quatre composantes: +0,6 point pour la «Confiance» et les «Attentes» et

+0,4 point pour les «Problèmes et préjudice» et le «Choix». En revanche, les «Médicaments

en vente libre» constituent le seul marché norvégien ayant enregistré une diminution pour une

composante individuelle depuis 2015 (-0,4 pour les «Attentes» et -0,3 pour la «Confiance»).


Les trois marchés de services qui ont obtenu les meilleures notes IPM en Norvège sont les

marchés «Approvisionnement en eau», «Hébergements de vacances» et «Comptes bancaires»,

tandis que les trois qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Accès à

l’internet», «Abonnements à la télévision» et «Placements, produits d’épargne-retraite

individuelle et valeurs mobilières».

Sur les 24 marchés de services examinés en Norvège, seuls quatre ont obtenu une note IPM

supérieure à la moyenne de l’EU-28, dont les plus performants sont les marchés

«Approvisionnement en eau» (+7,4), «Services ferroviaires» et «Comptes bancaires» (+3,2

pour les deux). En revanche, 15 marchés de services ont obtenu une note inférieure à la

moyenne de l’EU-28, les écarts les plus importants ayant été constatés pour les marchés

«Abonnements à la télévision» (-7,2), «Accès à l’internet» (-6,4) et «Services de soins

corporels» (-4,7).

Sur les 22 marchés de services examinés en 2015 et en 2017, les trois seuls à avoir progressé

depuis 2015 sont les marchés «Approvisionnement en eau» (+2,8), «Services de téléphonie

mobile» et «Assurances vie» (+2,2 pour les deux), tandis que les marchés «Services

d'entretien et de réparation des véhicules» (-3,5), «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-2,5)

et «Électricité» (-2,3) sont les trois seuls à avoir reculé sur cette période. Depuis 2013, 10 des

24 marchés de services examinés en 2013 et en 2017 ont progressé, la plus forte augmentation

ayant été relevée pour les «Services ferroviaires» (+4,1), suivi des marchés «Services de

tramway, d’autobus et de métro» (+4,0) et «Approvisionnement en eau» (+3,7). Le marché

des «Assurances habitation» (-1,7) est le seul à avoir diminué par rapport à 2013.

Toutes les composantes ont obtenu une note inférieure à la moyenne de l’EU-28, à l’exception

de la «Confiance». La note attribuée à la composante «Confiance» des marchés de services en

Norvège est supérieure à la moyenne de l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant

rencontré des problèmes est supérieure à la moyenne de l’EU-28. Toutefois, la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés et le niveau de préjudice en

Norvège sont tous les deux inférieurs à la moyenne de l’EU-28.

La composante «Comparabilité» des marchés de services est la seule à avoir évolué depuis

2015, sa note ayant diminué. Les notes des composantes restantes, à savoir «Confiance»,

241

«Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice», sont demeurées stables depuis 2015. En

outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion de

répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés, ainsi que le niveau de

préjudice, sont restés stables.

En ce qui concerne la performance des marchés pour une composante individuelle, par

rapport à la moyenne de l’EU-28, c'est le marché «Approvisionnement en eau» qui a obtenu la

note la plus élevée pour deux composantes (+1,4 pour les «Attentes» et +1,2 pour la

«Confiance»). Viennent ensuite les «Comptes bancaires» (+1,3 point), les «Services

ferroviaires» (+1,0 point) et les «Crédits hypothécaires» (+1,0 point), avec à chaque fois la

meilleure note attribuée à la composante «Confiance». En revanche, les marchés norvégiens

les moins performants ont tous enregistré leurs plus mauvais scores par rapport à la moyenne

de l’EU-28 pour la composante «Comparabilité». Il s’agissait des marchés suivants: «Services

postaux» (-2,0 points), «Approvisionnement en eau» (-1,8 point), «Abonnements à la

télévision» (-1,6 point), «Services de soins corporels» (-1,5 point) et «Assurances habitation»

(-1,4 point).

Depuis 2015, le marché «Services de téléphonie mobile» de la Norvège est celui qui a le plus

progressé pour une composante individuelle (+0,5 pour les «Problèmes et préjudice»), suivi

des marchés «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières»

(+0,4 pour les «Attentes»), «Services ferroviaires» (+0,3 pour les «Attentes»), «Accès à

l’internet» (+0,3 pour la «Confiance») et «Assurances vie» (+0,3 pour le «Choix»). En

revanche, le marché «Services d'entretien et de réparation des véhicules» est celui qui s’est le

plus détérioré pour une composante individuelle depuis 2015 (-0,7 pour la «Comparabilité»),

suivi des marchés «Emprunts, crédits et cartes de crédit» (-0,5 pour la «Confiance»),

«Électricité» (-0,5 pour la «Confiance»), «Services de téléphonie fixe» (-0,4 pour les

«Attentes») et «Abonnements à la télévision» (-0,4 pour les «Problèmes et préjudice»).

45 +7,4* -1,8* +1,2* -2,4* -1,3* +0,2* -25,2* +1,4* -0,4*

36 +3,2* -1,0* +1,0* -1,8 +0,1 +0,1 -15,5* +0,6* -0,3

26 +3,2* -1,0* +1,3* -1,4 -1,2* +0,2* -14,7 +0,4* +0,2*

51 +2,5* +0,2 +1,0* -0,1 -1,5* +0,1 -11,8 -0,5* +0,3*

6 +1,0 -1,1* +1,5* +4,0* -1,8* -0,1 +12,3 +0,2* -0,8*

54 -7,2* -1,6* -0,3* +11,0* +0,1 -0,6* +0,5 -0,8* -0,9*

34 -6,4* -0,9* +0,0 +9,7* +0,1 -0,6* +4,0 -0,7* -1,2*

19 -5,8* -1,7* -0,9* +7,0* +0,0 -0,3* +8,6 -0,2* -0,1

2 -5,7* -1,1* -0,2 +17,0* -0,2 -0,7* +9,5* -0,2* -0,8*

22 -4,7* -1,5* -0,8* +5,0* -0,9 -0,2* +8,6 -0,2 -0,1





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Comptes bancaires





l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)





Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

242

2 +4,2* +0,1 +0,6* -6,5* -0,4 +0,4* 0,0 +0,6* +0,4*

45 +2,8* -0,2 +0,3* -2,5 -1,1 +0,2* -24,4* +0,3* +0,3

33 +2,2* +0,3 0,0 -7,2* -0,4 +0,5* -5,7 +0,3* -0,1

52 +2,2* +0,2 +0,2 -0,5 -1,4 +0,1 -8,7 +0,3 +0,3*

36 +1,3 -0,4 +0,2 -3,8 -0,4 +0,3 -4,9 +0,3* 0,0

23 -3,5* -0,7* -0,3 +3,8 0,0 +-0,2 +0,4 -0,3* -0,2

58 -2,5* -0,1 -0,5* +4,7* +0,2 +-0,2* +23,2 -0,2 -0,2

46 -2,3* -0,2 -0,5* +4,1* +0,5 +-0,3* +15,2 -0,3* 0,0

54 -1,8 -0,1 -0,2 +7,9* -0,4 +-0,4* +6,5 -0,1 0,0

20 -1,7 -0,1 -0,3* +1,7 +0,4 +-0,2 -4,2 -0,3 +0,1




2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




Assurances vie

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)




crédit


Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Électricité



Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

243

30. ISLANDE


La note IPM moyenne de l’ensemble des marchés examinés en Islande est de 76,1, soit une




244

La note IPM globale de l’Islande a progressé de 0,7 point par rapport à 2015, grâce à une

augmentation de 1,0 point de la note IPM globale attribuée aux marchés de services. La



Les trois marchés de biens ayant obtenu les meilleures notes IPM en Islande sont les marchés

«Produits des TIC», «Produits électroniques» et «Lunettes et verres de contact», tandis que les

trois qui ont obtenu les plus mauvaises notes sont les marchés «Articles d’habillement et

chaussures», «Voitures d’occasion» et «Viande et produits carnés».

Sur les 15 marchés de biens examinés en Islande, 13 ont obtenu une note IPM inférieure à la

moyenne de l’EU-28, le plus mal noté étant le marché «Articles d’habillement et chaussures»

(-9,3), suivi des marchés «Boissons alcoolisées» (-7,4) et «Produits de soins corporels» (-7,3).

Les deux marchés de biens restants, «Produits des TIC» et «Voitures neuves», obtiennent une

note conforme à la moyenne de l’EU-28.

Sur les sept marchés de biens examinés en 2015 et en 2017, six sont restés stables depuis

2015, seul le marché «Voitures d’occasion» (-2,7) ayant enregistré une baisse de sa note IPM

au cours de cette période. Dix des 15 marchés de biens examinés en 2013 et en 2017 sont

également demeurés stables depuis 2013, tandis que cinq marchés ont vu leur note IPM

augmenter sur cette période. Les trois principaux marchés dont la note IPM a progressé entre

2013 et 2017 sont les marchés «Produits des TIC» (+6,4), «Carburants pour véhicules» (+5,3)

et «Viande et produits carnés» (+4,8).

Les notes des composantes «Comparabilité», «Confiance» et «Choix» des marchés de biens

sont inférieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que les composantes «Attentes» et

«Problèmes et préjudice» ne s’écartent pas de celle-ci. En outre, la proportion globale de

répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion d’entre eux qui se sont plaints à la

suite des problèmes rencontrés sur les marchés de biens islandais sont toutes deux inférieures


La «Comparabilité» est la seule composante qui a progressé depuis 2015 sur les marchés de

biens islandais. Les notes globales attribuées aux composantes «Confiance» et «Choix» ont

diminué depuis 2015, tandis que celles des «Attentes» et des «Problèmes et préjudice» sont

restées stables sur cette période. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des


rencontrés, ainsi que le niveau de préjudice, sont restés stables depuis 2015.

Par rapport à la moyenne de l’EU-28, le seul marché de biens islandais affichant une note

supérieure à la moyenne pour une composante individuelle (+0,4 pour les «Attentes») est le

marché «Carburants pour véhicules». Le marché islandais le plus faiblement noté par rapport

à la moyenne de l’EU-28 est celui des «Médicaments en vente libre» (-2,1 pour la

«Comparabilité»), suivi des marchés «Boissons alcoolisées» (-2,1 pour la «Comparabilité» et

-1,9 pour le «Choix»), «Carburants pour véhicules» (-2,0 pour la «Confiance») et «Articles

d’habillement et chaussures» (-1,9 pour la «Confiance»).

245

Sur l’ensemble des marchés de biens de l’Islande, le marché «Médicaments en vente libre» est

celui qui a enregistré la plus forte progression pour une composante individuelle depuis 2015

(+0,6 pour la «Comparabilité»). Les deux autres marchés qui ont connu la plus forte

amélioration, également pour la composante «Comparabilité», sont les «Produits

électroniques» (+0,5 point) et les «Produits des TIC» (+0,4 point). Le marché «Médicaments

en vente libre» occupe également la dernière place du classement, puisqu’il a réalisé la plus

forte chute pour une composante individuelle depuis 2015, en obtenant la note la plus faible

pour la «Confiance» (-0,8 point). Viennent ensuite les marchés «Voitures d’occasion» (-0,5

pour les «Attentes» et -0,4 pour la «Comparabilité»), «Viande et produits carnés» (-0,5 pour

le «Choix») et «Voitures neuves» (-0,4 pour les «Attentes»).


Les trois marchés de services ayant obtenu les meilleures notes IPM en Islande sont les

marchés «Services de soins corporels», «Hébergements de vacances» et «Location de

véhicules». Les trois derniers sont les marchés «Crédits hypothécaires», «Services

immobiliers» et «Placements, produits d’épargne-retraite individuelle et valeurs mobilières».

Sur les 23 marchés de services examinés en Islande, 19 ont obtenu une note IPM inférieure à

la moyenne de l’EU-28, les plus grands écarts ayant été relevés pour les marchés «Crédits

hypothécaires» (-8,8), «Assurances habitation» (-8,5) et «Assurances véhicules» (-7,9). Les

quatre marchés de services restants ont obtenu une note correspondant à la moyenne de

l’EU-28.

Sur les 21 marchés de services islandais examinés en 2015 et en 2017, celui des «Assurances

habitation» (-2,9) est le seul à avoir vu diminuer sa note IPM par rapport à 2015. Sur les cinq

marchés de services ayant enregistré une augmentation de leur note IPM depuis 2015, les

«Services de téléphonie mobile» (+5,9), les «Comptes bancaires» (+5,3) et les «Services de

tramway, d’autobus et de métro» (+4,5) sont ceux qui ont connu les plus fortes progressions.

Sur les 23 marchés de services examinés en 2013 et en 2017, 12 affichent une augmentation

de leur note IPM par rapport à 2013, en particulier les marchés «Crédits hypothécaires»

(+9,4), «Comptes bancaires» (+5,9) et «Accès à l’internet» (+5,5). Le marché «Jeux de hasard

et loteries hors ligne» (-3,8) est le seul marché de services à avoir enregistré une baisse de sa

note IPM depuis 2013.

Toutes les notes des composantes des marchés de services sont inférieures à la moyenne de

l’EU-28. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des problèmes et la proportion

de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés sur les marchés de

services en Islande sont supérieures à la moyenne de l’EU-28, tandis que le niveau de

préjudice est inférieur à la moyenne de l’EU-28.

Si les composantes «Confiance», «Attentes», «Choix» et «Problèmes et préjudice» sont

restées stables par rapport à 2015, la «Comparabilité» est la seule composante ayant connu

une amélioration sur cette période. En outre, la proportion de répondants ayant rencontré des

problèmes et le niveau de préjudice sont restés stables depuis 2015, tandis que la proportion

246

de répondants qui se sont plaints à la suite des problèmes rencontrés a diminué sur la même

période.

Sur l’ensemble des marchés de services en Islande, c’est le marché «Électricité» qui est le

plus performant pour une composante donnée par rapport à la moyenne de l’EU-28 (+0,8 pour

les «Attentes» et +0,3 pour les «Problèmes et préjudice»). Les autres marchés les plus

performants sont «Approvisionnement en eau» (+0.5 pour les «Attentes»), «Services de soins

corporels» (+0,4 pour les «Attentes») et «Location de véhicules» (+0,3 pour le «Choix»). À

l’autre extrémité du spectre, le marché de services «Approvisionnement en eau» en Islande est

le moins performant sur la base d’une seule composante, sa note pour la «Comparabilité»

étant inférieure de 2,0 points à la moyenne de l’EU-28. Viennent ensuite les marchés

«Électricité» et «Services d'entretien et de réparation des véhicules» (-1,9 point pour la

composante «Comparabilité» dans les deux cas), ainsi que les marchés «Services postaux» et

«Crédits hypothécaires» (-1,8 point pour la composante «Choix» dans les deux cas).

Le marché «Services de téléphonie mobile» de l’Islande est celui qui a le plus progressé pour

une composante individuelle depuis 2015 (+1,2 pour la «Comparabilité»), suivi du marché

«Approvisionnement en eau» (+0,9 pour le «Choix»). Les trois autres marchés de services qui

ont le plus progressé en Islande depuis 2015, avec à chaque fois la meilleure note attribuée à

la composante «Comparabilité», sont les marchés «Services de tramway, d’autobus et de

métro» (+0,9 point), «Comptes bancaires» (+0,7 point) et «Location de véhicules»

(+0,6 point). Le marché de services ayant connu la plus forte baisse depuis 2015 est celui des

«Assurances habitation» (-0,5 pour le «Choix»), suivi des marchés «Emprunts, crédits et

cartes de crédit» (-0,4 pour la «Confiance»), «Accès à l’internet», «Assurances véhicules» (-

0,4 point pour les «Attentes» dans les deux cas) et «Assurances habitation (-0,4 pour les

«Attentes»).

33 -0,3 -0,3* -0,5* +1,2 -0,5 +0,0 -0,3 +0,2* +0,2

38 -0,4 -0,5* -0,5* -1,6 +0,2 +0,1 -10,4 +0,2 +0,3*

13 -0,4 +0,1 +0,0 +0,0 +0,6 -0,1 +15,2* +0,1 -0,4*

15 -1,1 -0,6* -0,2 +1,0 -0,6 +0,0 +1,7 +0,0 -0,1

46 -1,3 -1,9* +0,3* -4,3* -1,3 +0,3* -22,2 +0,8* -1,6*

7 -9,3* -1,0* -1,9* +2,8 -0,4 -0,1 +21,3* -0,4* -1,4*

51 -8,8* -0,9* -1,1* -1,0 -0,5 +0,1 +11,0 -1,3* -1,8*

29 -8,5* -1,5* -1,0* +4,4* -0,2 -0,3* +13,5* -0,8* -0,9*

30 -7,9* -1,4* -0,9* +4,9* -0,9 -0,2 +18,9* -0,4* -1,2*

6 -7,4* -2,1* -0,7* +0,6 -1,4 +0,0 -17,4 +0,2 -1,9*





l’UE28)

IPMComparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Produits des TIC

Voitures neuves

Électricité



l’UE28)

IPM


Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Comparabilité(

Moy.)

Choix

(Moy.)


chaussures




Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

247

33 +5,9* +1,2* +0,6* -4,8 -0,5 +0,4 -13,8* +0,3 +0,2

26 +5,3* +0,7* +0,6* -3,5 -0,5 +0,3 -23,0 +0,2 +0,6*

35 +4,5* +0,9* +0,4* -1,5 -1,0 +0,2 -9,3 +0,2 +0,4

45 +4,0* 0,0 +0,1 -1,3 +0,5 +0,1 -23,9 +0,3 +0,9*

46 +2,7* +0,0 +0,0 +0,5 -0,7 +0,0 -28,5 +0,2 +0,2

29 -2,9* -0,3 -0,4 +1,3 +1,5 +-0,2 -8,9 -0,4* -0,5*

16 -2,7* -0,4* -0,2 +1,8 +0,0 +-0,1 -5,1 -0,5* -0,1

39 -1,6 -0,1 -0,3 +1,3 +0,3 +-0,1 -4,7 -0,2 -0,3

15 -1,6 -0,3 -0,1 +0,6 +0,4 +-0,1 -1,9 -0,4* -0,2

58 -1,5 +0,1 -0,4* -2,7 +0,9 +0,1 +19,0* -0,3* -0,4

Électricité



2015IPM

Comparabilité

(Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Comptes bancaires


et de métro


Attentes

(Moy.)

Choix

(Moy.)


Voitures d'occasion


Moy.)

Confiance

(Moy.)

Problèmes

(%)

Préjudice

(Moy.)


Voitures neuves


crédit

Problèmes

et préjudice

(Moy.)

Plaintes

(%)

ÉDITION 2018 Tableau de bord des marchés de consommation€¦ · du tableau de bord sont...

Documents

Transcript of ÉDITION 2018 Tableau de bord des marchés de consommation€¦ · du tableau de bord sont...