Développer l’efficacité marketing de son site internet

Petit Déjeuner Conférence - 17 mars 2009

Notre agenda ce matin:

A propos de crmmetrix1

Votre site: un point de contact clé2

La mesure d’efficacité: quoi et comment3

Témoignage Gaz de France Dolce Vita5

La solution SiteCRM4

A propos de crmmetrix

Créé au début des années 2000

Analyser l’impact des stratégies marketing online

Clients: 2/3 des entreprises du CAC40 et PME

Bureaux: Europe, AmNord, Asie

+ 8 Miod’interviews menés sur les sites de marques depuis 8 ans

Source: Base de données crmmetrix

A propos de crmmetrix

Votre site: un point de contact clé

La mesure d’efficacité: quoi et comment

1

2

3

Témoignage Gaz de France Dolce Vita5

La solution SiteCRM4

4,8%

7,0%7,8%

11,8%

28,7%

Les journaux et les catalogues des entreprises

Les journalistes à la radio

Les journalistes dans les journaux et mag. généralistes

Les marques, à travers leur numéro vert notamment

La publicité dans les magasins, sous toutes ses formes

Les vendeurs en magasin

Les journalistes à la télévision

La publicité dans les médias

Les gens que vous ne connaissez pas (niveau d’expertise)

Les internautes dans leurs blogs

Les gens que vous connaissez

Les journalistes dans les mag. spécialisés (publication tests)

Les sources officielles comme les ministères

Les tests réalisés par des distributeurs (FNAC ….)

Les sites internet des marques

Les labels, origines contrôlées, homologations, normes.

Les forums sur internet

Les journalistes sur internet

Les avis d’autres consommateurs sur sites internet spécialisés

Les comparateurs de prix sur internet

Les tests consommateurs (Que Choisir)

Quels points de contact génèrent de la confiance ? Votre relais de confiance n°1: le site

Mes pairsLa marqueLes journalistesTierces parties

Source: étude Adetem – Research Now

des recherchesdans contiennent une marque

75%

La recherche se fait plus par marque que

par catégorie:Source: Google, google trends

Gros acheteurs catégorie

Gros acheteurs marque

0,58

Acheteurs catégorie

22,3Foyers français

88.000 vu/mois0,4%.couverture

87.000 vu/mois

69.000 vu/mois

55.000 vu/mois

9,5%.couverture

Un point de contact qui touche une part significative de vos ventes

des visiteurs ne trouvent pasce qu’ils cherchent sur un site web

Source: BDD SiteCRM, crmmetrix

48%

Impact sur l’intention d’acheter la marque

Trouvent Ne trouvent pas

90

64

Source: SiteCRM Wonderbox, 2008

- 26 points

Intention d’achat positive en %

En résumé:

Les marques: au centre des recherches sur Internet

Le site: 1er vecteur de confiance contrôlé par la marque

Il peut toucher une part significative de votre CA

Et pourtant la moitié des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent

A propos de crmmetrix

Votre site: un point de contact clé

La mesure d’efficacité: quoi et comment

1

2

3

Témoignage Gaz de France Dolce Vita5

La solution SiteCRM4

Web AnalyticsXiti, Webtrends, Omniture, Weborama,

eStat, Google analytics…

COMPTER

-Combien de visiteurs-Combien de pages vues-Combien de temps sur le site-Combien de visiteurs par page-Combien de transformation

QUOI ?

Sur Internet «on peut tout mesurer compter»

COMPTER

QUOI ?

Sur Internet on peut tout mesurer ?

MESURER

POURQUOI ?

2 sources d’informations complémentaires

MESURER

POURQUOI ?

-Qui visite ? -Pourquoi et Comment ?-Quelle qualité d’expérience?-Quelles attentes?-Quelle relation?-Quel impact ?

Web AttitudinalSiteCRM

Web AnalyticsXiti, Webtrends, Omniture, Weborama,

eStat, Google analytics…

COMPTER

-Combien de visiteurs-Combien de pages vues-Combien de temps sur le site-Combien de visiteurs par page-Combien de transformation

QUOI ?

En résumé:

Les outils de web analytics sont indispensables à la mesure d’efficacité

Mais ils sont insuffisants pour piloter votre site:Ils privilégient l’audience alors que l’affinité est crucialeIls n’apportent pas assez d’éléments explicatifsIls ne tiennent pas compte des objectifs des marques:

notoriété, proximité, ventes additionnelles…

Vous devez absolument compléter votre solution de web analytics par

une écoute de vos visiteurs.

C’est le principe de SiteCRM

Comment procéder ?

Recueillir « à chaud » sur le site

Écouter en continu

Comprendre les motivations et les opinions des visiteurs

SiteCRM: 6 dimensions clés

Est-ce que mon site attire les « bons publics » (gros consommateurs, mais aussi valeur ou influence) ?

Le site répond-il aux attentes des visiteurs, favorise-t-il une expérience optimale?

La visite du site renforce-t-elle le lienavec la marque/ son image ?

La visite du site impacte-t-elle les comportements d’achat ? Quelles sont les raisons de non achat?

Quels sont les dispositifs marketing qui ciblentles consommateurs les plus adéquats ?

Le site permet-il d’engagerune relation pérenne avec les visiteurs / favorise-t-il l’inscription ?

Les questions clés auxquelles SiteCRM permet de répondre

Quels médias me permettent d’attirer la cible la plus affine à mon marché/à ma marque ?

Quelles sont les motivations de visite liées à chaque média ?

Quels sont les mots clés qui attirent la cible la plus cohérente à mes contenus?

Stratégie de médiatisation

Optimiser la stratégie média Ne pas raisonner

uniquement sur la quantité de contact/conversion

Les contenus correspondent-ils aux atttentes ?

Comment les attentes en termes de contenu évoluent-elles?

Comment mon site performe-t-il sur les critères clés d‘efficacité?

Quelle qualité d‘expérience créée-t-il ?

Stratégie de contenu

Pour développer un contenu en permanence cohérent

avec les attentes

Le site créée-t-il de la relation ?

Quels sont les freins/leviers à cette création de relation ?

Donne-t-il envie d‘acheter, créée-t-il des opportunités de business ?

Impacte-t-il positivement l‘image de marque ?

Stratégie business

Pour analyser et maximiser l’impact du site

SiteCRM, principes clés

Écoute annuelle sur le site, en continu 24/7

Questionnaire « normé » en sortie de site

Une approche Test/Contrôle

Benchmark sur les indicateurs clés de performance

Conseils et bilans semestriels

Reporting en ligne en temps réel

21

Une invitation en sortie de site pour favoriser une expérience optimale, avec une cellule témoin pour analyser l’impact spécifique du site sur la relation, l’image et le business

J’arrive sur le site

J’arrive sur le site

Je visite le site

Je visite le site

Je sors du site

Je sors du site

Cellule test

Cellule témoin

Le visiteur arrive sur le site et est identifié parnotre système d’invitation.

Le visiteur visite le site normalement et fait ce qu’il a à y faire

De façon aléatoire, le visiteur est invité à répondre à notre Questionnaire normé

Le visiteur arrive et est identifié par notre systèmed’invitation et est invité aléatoirement à répondre à un court questionnaire

Le visiteur visite le site normalement et fait ce qu’il a à y faire

SiteCRM® : la base de données normée + 8 millions de visites analysées + 20 indicateurs clés sur lesquels se comparer au marché + 30 catégories de produits/ services

Exemples d’annonceurs utilisant SiteCRM:

Les motivations des visiteurs influencent fortement l’expérience des visiteurs

38

38

17

10

14

19

18

17

8

33

Information produits

Informations sur les nouveautés

Offres d'emploi

Section RH

Espace Clients

Métiers de l'entreprise

Curiosité

Actualités de l'entreprise

Informations financières

Période précédente (ensemble)

N'ont pas trouvé du tout sur le site

En %

Base des répondants : 1301 visiteurs du site XXX (site institutionnel)

J’arrive sur le sitepour la première fois

38%

Description 3

Description 4

J’adore cette marque% tt à fait d’accord

Le site, bien optimisé, a un réel rôle sur la relation à la marque

52%

J’ai déjà visité le site à plusieurs reprises

46%

Je sors du site pour la première fois

Source: Base de données crmmetrix

En conclusion

Votre site est un point de contact stratégique: il faut suivre ce qui s’y passe

Ajoutez des éléments explicatifs au descriptif: écoutez vos visiteurs

SiteCRM, le leader des solutions de web attitudinal