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DESTINATION BAYONNE PAYS BASQUE
Bayonne, plurielle et si singulière
NOTRE NOUVELLE MARQUE POUR RENFORCER
LA STR ATÉGIE D’ ATTRAC TIVI TÉ DE B AYONNE
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L’OFFICE DE TOURISME
Les Dates clés
OPTIMISATION
DU TRAVAIL
EN EQUIPE
Notre engagement qualité
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L’OT CERTIFIE « QUALITE »
L’engagement dans la qualité reflète notre
ambition pour une amélioration continue de
nos services.
Nous souhaitons conforter notre légitimité
d’experts de la destination.
Les exigences que nous remplissons,
entraîneront avec nous une dynamique
générale à l’échelle de la destination.
Bien plus qu’une politique, c’est une
philosophie de travail qui renforce les liens,
une source de motivation inépuisable
que l’on peut réinventer à l’infini.
Cette démarche nécessite une implication à
tous les niveaux et un esprit de solidarité.
Ce travail collectif et structurant nous apporte
des outils indispensables à une
optimisation des missions.
Cette démarche a débuté par la volonté de la direction de mettre en place une stratégie par
la qualité, afin de développer le sens du service et de la satisfaction client.
Notre démarche globale implique l’adhésion de toute l’équipe, confronte et mélange les
idées des collaborateurs, afin de mobiliser l’intelligence collective.
La direction impulse et transmet sa stratégie qualité, au travers de la référente qualité, qui
coordonne les services et met en place des outils adaptés, en respectant le référentiel
Qualité OT de France.
PREVOIR METTRE EN
OEUVRE
VERIFIER AMELIORER
QUANTIFIER
ORGANISATION
AMELIORATION PAR LA
FORMATION
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Notre Positionnement
Un positionnement PARTAGE et
FORT au sein de la destination Pays Basque
Bayonne, fière de son passé et tournée vers l’avenir
Positionnement historique: Bayonne, ville de confluence Ambition et place de la ville au sein du Pays Basque
Bayonne, trait d’union entre les territoires
Des valeurs relayées: Ouverture, authenticité, humanité, universalité
La Personnalité: Bayonne l’épicurienne, accueillante, festive, gastronomique.
Bayonne, ville historique de confluence,
patrimoniale et commerçante
Ville de caractère et d’art de vivre
Le Groupe Qualité de
Destination
Outil indispensable pour fédérer et
travailler à la mise en place des
actions d’amélioration sur Bayonne
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Notre organisation
Dans le cadre de la loi Notre, la compétence tourisme a été transférée à la Communauté
d’Agglomération Pays Basque (CAPB) crée le 1er janvier 2017.
Les missions de
L’Office de Tourisme
Missions Régaliennes
En lien avec la CAPB
- Accueil et information
-Promotion touristique du
territoire.
- Animation et coordination
des acteurs touristiques
Missions
en lien avec la ville
- Commercialisation des
produits touristiques
- Promotion du Label VAH
- Commercialisation des
produits dérivés « Bayonne »
-Billetterie/ Spectacles
Cette organisation tripartite fait l’objet de 2 conventions d’objectifs, d’une subvention accordée
par la CAPB, et du reversement de la taxe de séjour par la ville de Bayonne
Axe 1 : Mise en œuvre du schéma directeur et des 13 fiches actions
Axe 2 : Conforter l’autofinancement de l’OT
Notre Plan d’actions stratégique
& Le schéma de développement touristique initié par la ville
L’Office de Tourisme, outil de
développement touristique de la ville
Les 3 axes stratégiques du plan d’actions
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Axe 3 : Conforter notre travail dans la démarche qualité
Les 13 fiches actions à mener
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SCHEMA
DIRECTEUR DU
TOURISME
BAYONNAIS
CREER UNE SIGNATURE
DEFINIR UN PLAN
PROMOTION /
COMMERCIALISATION
ATTRACTIVITE
DES ENTREES DE
LA VILLE
DEFINIR UN PLAN
LOCAL QUALITE
TOURISME
MISE EN PLACE D’UNE
SIGNALETIQUE
D ITINERAIRE
TROUVER UN TIERS
LIEU TOURISTIQUE
FAVORISER LA DIVERSITE DES
HEBERGEMENTS
VALORISER LES BERGES
DE LA NIVE
& DE L’ADOUR
CAPITALISER SUR
L’AVIRON
BAYONNAIS
REDEFINIR LA
CONVENTION
OT / VILLE
MISE EN PLACE
OUTIL
D’OBSERVATION
TOURISTIQUE
RENFORCER LA
DYNAMIQUE DES
ACTEURS LOCAUX
RENFORCER LE
DISPOSITIF DE
COM INTERNE
Le réseau départemental et régional
L’OT est partenaire de l’Aadt64 et membre du réseau régional SIRTAQUI pour alimenter la base de données Tourinsoft via une convention dédiée. Des conventions de partenariat ponctuelles sont signées entre les 2 structures pour définir les rôles et missions de chacun (communication, campagnes ADN, AOC, tourisme d’affaires, …).
NOS ENGAGEMENTS
Envers les institutionnels
L’Office communautaire du Pays Basque Nous sommes partenaire avec l’OTC Pays Basque dans le cadre d’un Schéma de mutualisation autour d’actions communes.
Dans le cadre de sa stratégie de promotion, l’OT participe à des opérations communes avec l’Aadt et/ou le CRTNA comme dernièrement : Terra Aventura, Tourisme Urbain, eductours, accueils presse, etc L’Office de Tourisme met à disposition de ses visiteurs la documentation départementale
éditée par l’Adt64 et diffuse les informations relatives au département et à la région.
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NOS ENGAGEMENTS
En interne
Chaque début de mois, une réunion est fixée avec les responsables de service pour présenter le tableau des indicateurs d’activités.
Un compte-rendu est mis à disposition de l’ensemble du personnel. Il fait état des pistes de correction à apporter, suite à la consultation des fiches réclamations, avis clients et questionnaires de satisfaction.
Pour une meilleure communication générale, le personnel
dispose au quotidien de l’outil réseau Yammer pour publier
des informations communes à tous.
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FOCUS
ACCUEIL C.A
La performance en interne
La qualité n'est pas seulement une affaire de bon sens, d'outils et de
techniques. C'est un état d'esprit, une démarche de changement et une
méthode qui impliquent tous les acteurs de l’Office de Tourisme.
La performance de l’équipe passe par :
Le management par la qualité.
La direction toujours à l’écoute de son personnel.
Les entretiens individuels pour échanger et débriefer sur son travail.
La formation en continue du personnel pour acquérir de nouvelles
compétences.
Les pistes d’amélioration en terme de qualité évoquée par le
personnel.
L’Information en continu grâce au suivi et à l’échange avec les
prestataires.
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Depuis 2016, l’Office de Tourisme met à disposition sur son site internet, un espace dédié aux professionnels via un espace pro afin de favoriser la connaissance de nos actions. C’est un outil de diffusion de l’information entre l’OT les et les socio- pros bayonnais
NOS ENGAGEMENTS
Envers les socio-pros
L’ESPACE PRO
POUSSER LA PORTE DES
PRESTATAIRES
Nous prenons le temps de visiter
régulièrement nos socio-pros afin
de mieux les connaître et de nous
faire connaître.
Ce qui nous permet de les
valoriser auprès de nos clients
Chaque visite faire l’objet d’une
restitution écrite afin que tous les
services de l’OT soient informés
des spécificités de nos
partenaires.
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Actions avec les socio-pros
L’OT associe les socioprofessionnels aux
opérations de promotion et communication :
Accueil presse ou salons ou manifestations,
opérations diverses …
L’OT organise régulièrement « les Petits déj’ de
l’OT » pour débattre de différents sujets
touristiques avec ses partenaires.
Les avantages et services proposés
Aux adhérents
Lors de son adhésion, chaque socio-pros reçoit le
guide du partenaire.
Il y découvre les services que nous proposons,
nos missions & nos ambitions concernant le
développement touristique de la ville.
Nos actions envers les socio-pros
Diffusion de la documentation de l’OT
chez les socio-pros
Chaque année, avant la saison estivale, l’OT
organise un éductour où sont conviés tous les
prestataires adhérents de l’Office de Tourisme.
L’éductour permet aux différents adhérents de découvrir ou redécouvrir Bayonne au travers d’une visite guidée et d’une présentation des sites touristiques majeurs de la ville.
A l’issue de cette journée, une bourse aux dépliants permet de distribuer la doc
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NOS ENGAGEMENTS
Envers nos visiteurs
ACCUEILLIR
Nos actions envers les visiteurs sont formalisées dans les
différentes procédures que nous avons écrites au fil de nos
expériences, de nos exigences
et celles de nos clients.
ACCUEILLIR les Personnes en situation de Handicap
La marque d'Etat Tourisme et Handicap est une réponse à la demande des
personnes en situation de handicap qui veulent pouvoir choisir leurs vacances et
leurs loisirs en toute liberté.
La marque apporte une garantie d’un accueil efficace et adapté aux besoins
INFORMER Informer les voyageurs et les locaux en valorisant l’ensemble de l’offre touristique de
Bayonne et de sa région, au travers de nos éditions papier, de nos outils numériques
(site responsive, chaîne numérique, site internet, Page Facebook Visit Bayonne,
twitter, Instagram…).
L’information est également
relayée grâce aux réseaux sociaux
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PROMOUVOIR Chaque année, validation d’un plan d’actions promotion & commercialisation en lien
avec les objectifs du schéma directeur :
- Promouvoir « Bayonne Pays Basque » comme une destination touristique à part
entière, toute l’année
- Renforcer les filières, la coordination et l’activité de nos socio-professionnels
- Améliorer l’autofinancement de l’Office de tourisme
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Nos choix découlent de la
perception que nos touristes
ont de Bayonne en termes
d’image de la ville, mais aussi
des modes et tendances, ainsi
que des suggestions et
requêtes faites par nos clients
Le fonctionnement est rédigé dans la stratégie boutique. Le suivi est fait via un tableau indiquant les articles, les fournisseurs, les contacts, les délais de livraison….
LA BOUTIQUE
L’Office de Tourisme a souhaité mettre en valeur le patrimoine de Bayonne à travers une gamme de produits représentatifs de sa richesse culturelle, sa gastronomie, son patrimoine identitaire (Pays Basque) mais aussi son côté festif haut en couleurs.
L’Office de Tourisme privilégie les produits de
Fabrication française ou régionale.
boutique- boutique -boutique- boutique - boutique- boutique - boutique- boutique - boutique- boutique - boutique- boutique - boutique- boutique - boutique boutique - boutique- boutique - boutique
Le procédé: Tout nouveau produit doit rentrer dans une de ces catégories :
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Produits griffés ou inspirés : Produits avec l’image, le logo ou le nom du site.
Ex : T Shirt Fêtes de Bayonne, en exclusivité crées par et
pour l’OT
Produits de revente : Produits existants sur le marché qui ont un rapport thématique avec le
site et qui peuvent se retrouver dans d’autres boutiques.
Produits de création ou générique : Produits existants ayant un rapport avec Bayonne mais n’ayant
pas été fabriqués pour nous, mais que l’on peut revendiquer
comme faisant partie de notre patrimoine.
LA COMMERCIALISATION
STRATEGIE STRATEGIE
PROMOTION COMMERCIALISATION
LA STRATEGIE :
En parallèle à l’élaboration du plan d’actions promotion, l’OT analyse sa demande et définit ses cibles de clientèle (groupes, individuels, scolaires, etc…) en fonction de la typologie de la ville, de ses fiches de renseignements clients, des notes de conjoncture et des bilans d’activité de l’Aadt 64 et du CRT Nouvelle Aquitaine.
LES OBJECTIFS :
Les objectifs des actions de commercialisation sont multiples
- Augmenter l’autofinancement et les ressources financières de l’OT - Aider au développement de l’activité commerciale de nos adhérents - Promouvoir la destination à travers des offres-produits. - Donner le meilleur rapport qualité/prix au client en fonction de ses attentes.
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LES SUPPORTS DE COMMERCIALISATION :
Nous avons mis en place plusieurs outils de commercialisation en fonction des publics cibles :
Groupe loisirs
Brochure annuelle avec
produits types et un
service à la carte.
Objectif : envoi d’un
doc papier aux agences
de voyages loisirs,
autocaristes et
associations de 3ème
âge
Espace dédié sur le site
Internet : http://www.bayonne-
tourisme.com/fr/a-voir-a-
faire/visites/visites-
groupes.php
Groupe Séminaire
Brochure annuelle avec
une présentation
générale pour
l’organisation de
séminaires à Bayonne.
Objectif : envoi d’un doc
papier aux agences
évènementielles et aux
services com des
grosses sociétés
Création d’un site
internet dédié :
http://www.bayonne-
seminaires.com
Séjour Escapade
Package ou sur mesure
Avec des thèmes en
adéquation à Bayonne
(Golf, gourmand, culture)
Objectif : proposer des
séjours aux tarifs
négociés pour nos clients
Espace dédié :
http://www.bayonne-
tourisme.com/fr/ou-
dormir/sejours-
scapades/index.php
Centrale de réservation
Place de marché
CITYBREAK puis ELLHOA
Objectif : Permet de
proposer aux clients une
offre d’hébergements,
sites & activités avec
dispos en temps réel
(MAJ par les prestataires)
Site : http://www.
Bayonne-tourisme.com
Billetterie, spectacles,
évènements culturels
SIRIUS, Box-Office, Digitik,
Weezevent
Objectif : Proposer aux
clients un service de
billetterie de proximité
avec un + : choix des
places sur plan
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CITYPASS Bayonne Pays Basque
Carte de 1, 3 ou 7 jours qui
combine transport, entrées
gratuites dans les musées
bayonnais, visites guidées et
remises chez les commerçants
Visites guidées
L’OT propose tout au long de
l’année un programme de visites
guidées pour individuels, groupes
et scolaires
LES DIFFERENTES RELATIONS DE COMMERCIALISATION :
Relations avec les prestataires du territoire :
Relations avec les clients :
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Pour chaque typologie de produits, nous mettons en place une convention de partenariat stipulant notamment les tarifs, les prestations, les conditions de vente, de réservation et d’annulation ainsi que la commission et les gratuités accordées à l’Office de Tourisme.
Des rendez-vous ponctuels et réguliers sont organisés avec nos partenaires afin d’écouter leurs remarques et propositions.
Les demandes « Groupes », sont prises en charge par le service commercial. Un cahier des charges Groupes reprend les points indispensables à demander au client afin de pouvoir lui faire une proposition la plus précise possible. Les demandes de réservations hôtelières, sites et activités sont traitées directement par le service accueil. Des procédures complètes pour la gestion des demandes Escapades et des demandes de visites guidées sèches ont été mises en place pour une meilleure prise en charge du client.
Analyse des ventes
Chaque mois, l’ensemble des ventes réalisées est répertorié dans le tableau général des statistiques ainsi que dans des tableurs financiers pour les séjours Groupes et Escapades.
L’ensemble des résultats est étudié et analysé tous les mois pour procéder aux éventuelles actions correctives.
