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Descriptif de l’Unité Commerciale

1.1 Contexte géographique : 1.1.1 Zone de chalandise : L’unité commerciale bénéficie de l’attractivité du Centre commercial régional « AUCHAN PLAISIR ».La zone de chalandise est déterminée par des zones isochroniques :

Zone primaire : 0 à 5 minutes (en voiture) Zone secondaire : 5 à 10 minutes (en voiture) Zone tertiaire : plus de 10 minutes (en voiture)

1.1.2 Analyse zone de chalandise : A) Profil Clientèle du magasin :La clientèle est segmentable autour des axes suivants :

- le sexe (il s’agit en grande partie des femmes car l’offre est composée d’ustensiles de table) - La composition familiale (car l’équipement de la maison est corollaire à celle-ci).- La nationalité (certains produits sont considérés comme qualitatifs et apportant une valeur ajoutée française)

Sur cette base, la clientèle peut être répartie de la manière suivante : Répartition Tranche d’âge Nationalité

Hommes 22,80% 15,6% : 15 à 24 ans / 48,9% : 25 à 49 ans / 35,5% : 50 ans et plus

98% : Français

3% : étrangerFemmes 35,30% 23,1% : 15 à 24 ans / 57 ,7% : 25 à

49 ans / 19,2% : 50 ans et plus84% Français

16% étrangerFamille 41,9% Entre 22 et 56 ans 100% français

B) Profil des habitants de la zone de chalandise :La population de la zone de chalandise peut être définie aussi de la manière suivante en fonction des critères de segmentation de la clientèle :

Structure par âge :(en % du total des actifs)

Plaisir et sa zone industrielle

0 - 19 ans 20,7%20 - 39 ans 35,1%40 - 59 ans 29,1%60 - 74 ans 10,8%

75 ans et plus 4,3% C) Moyens d’accès : Situé dans la zone industrielle de Plaisir, le magasin dispose de plusieurs moyens d’accès qui sont : - la voiture (parking de 40 places) - le trancilien (train) « station plaisir les Clayes » - le bus (lignes 122 et 130)

1.2 Contexte organisationnel : 1.2.1 Horaires d’ouvertures : Le magasin « 13 à Tables » est ouvert 7 jours sur 7 de 10H30 à 19H. Ces horaires ont été choisis de façon parallèle à l’ouverture des magasins de la zone. Le lundi est un jour creux ce qui justifie une ouverture l’après midi seulement.De plus le type de vente utilisé est le libre service assisté appliqué sur une surface de vente faisant 600 mètres carrés.1.2.2 Réseau auquel l’Unité Commerciale appartient : Il s’agit d’un réseau de deux magasins au sein d’un même ensemble. LE magasin pilote est celui de Ste Geneviève des bois. Il a été ouvert en octobre 2005.L’objectif est développer un réseau selon une stratégie de catégorie Killer.Le degré de spécialisation est : 25% de porcelaine suivi par la cuisine à environ 20%La coordination est assurée de la manière suivante :

L’organigramme du réseau :

Dans cette zone de Chalandise se situent 3 concurrents principaux : A : IKEAB : CASAC : MAISON DU MONDE

1.2.3 Fonctionnement de l’équipe commercialeA) Organigramme :

B) Répartition des taches : Directeur à l’international : Il S’occupe de prévoir les prochaines implantations du magasin 13 à Table à l’étranger. Pour cela il cible les pays ou la France et les produits français sont appréciés. De plus il réalise des études de marché pour vérifier si le projet d’implantation peut être porteur, il essaye de comprendre la culture et coutumes du pays en question pour mieux s’y adapter.Directrice du réseau France : Elle s’occupe de l’implantation des magasins dans les grande villes française telle que Bayonne, Tour, Lille, Metz… Directrice du magasin : Elle met en place la stratégie et la politique interne ainsi qu’externe de l’entreprise. Elle est chargée de la sélection des fournisseurs. En revanche elle ne choisi pas et ne négocie pas les achats du fait que c’est une personne en dehors l’entreprise (cette personne se situe au siège de l’entreprise à Chauvigny) qui les décide. Elle anime et délègue des taches aux chefs de secteurs.Adjointe de direction : Elle participe au travail de la directrice et nous retransmet les directives à respecter que lui a données la directrice.Chef de rayon : Il est responsable d’un rayon (implantation des produits, qualité du linéaire…). Il anime et délègue des taches à une équipe de vendeur.Le vendeur : Il est responsable d’une partie du linéaire. Il exerce des fonctions de manutention telles que la réception des commandes, l’étiquetage, et mise en rayon. Il est le premier contact avec la clientèle, il conseille et vend.C) Recrutement:

Siège social (centre de décision) à Chauvigny dans

la Vienne

Usines de fabrication à Chauvigny dans la vienne

Magasin mère : situé à Ste Geneviève des Bois

2nd point de vente : situé à Plaisir

D’autres ouvertures de magasins sont prévues pour les années à venir en France (tour, metz en 2007 et à l’étranger (doubaï : 2008)

Magasin de Tour Magasin

de LilleMagasin de Metz

Yann Deshoulières PDG

Thierry FabreDirecteur du développement

à l’international

Patricia AuriauDirectrice du réseau France

V. JustinDirectrice du magasin de Ste Geneviève des Bois

Caroline PostelDirectrice du magasin

de Plaisir

GlawdysAdjointe de

direction

AmélieAdjointe de

direction

L’équipe force de vente est composée

de 7 vendeurs

4 vendeurs :Patrick, Amélie,

Nathalie, Charles

L’entreprise emploi majoritairement des CDI (95%) et à l’occasion des CDD (5%) comme par exemple lors des fêtes de Noël. Les sources de candidature sont les sources publiques telles que l’anpe ou privé (presse spécialisée). On note aussi des candidatures spontanées effectuées soit via Internet du fait que le site de l’entreprise possède une rubrique spécial recrutement (www. 13 à Tables Plaisir. fr), soit par courrier ou encore des visites en magasin.Rémunération : L’ensemble du personnel est payé en moyenne au SMIC + une prime vacance (environ 20% du salaire) au prorata du nombre d’heures. De plus il y a une prime de résultat fin d’année (environ 80% du salaire) au prorata du nombre d’heures. Enfin les dimanches et jours fériés sont payés doubles.Animation de l’équipe : Elle se fait de la manière suivante : - Débriefing quotidien des chiffres et positionnement de la journée pour la réalisation de l’objectif chiffre d’affaire et des diverses missions- Réunions mensuelles et événementielles liées à l’activité du magasin tel que la préparation des fêtes de Noël.1.3 Contexte commercial1.3.1 Chiffres clésCette entreprise a été créée en Mai 2006. Depuis son ouverture, son chiffre d’affaire global représente 257 000 € avec un bénéfice de 90 975 € et au fonctionnement ce magasin pèse 600 000 €. Voici la répartition des chiffres :

MoisObjectif

CA//réaliséCA réalisé en

€Panier Moyen en

€Indice de

VentePrix moyen/Article en

€Tx de

TransfoMai 65% 38 815 21,3 5,4 3,5 19%Juin 45% 37 740 26,1 5,8 4 20%

Juillet 49% 38 812 20,6 5,9 3,44 23%Août 61% 30 045 20 5,31 3,77 24%

Septembre 47% 32 502 20,7 5,7 3,93 25,50%

Octobre 52 000 € 37 700 25 6 4,5 27%

1.3.2 Produits et servicesA) Les produits : Le magasin « 13 à Tables » est réparti en différents secteurs liés au concept du magasin (cuisinez, décorez, recevez) :

Secteur ProduitsCA (depuis

mai)Part de marché Fournisseurs

Verrerie

Verres en V, coupe de champagne, verre à vin, verre à wiski… Toutes ces différentes catégories sont de différentes matières: cristallin,

verre… 25000 19% Borgonovo, BodanovaCuisine Passoires, assiettes, louche, gants anti-chauffe, poivrier, salières… 59500 24% Clem

Alimentaire Confitures, sel, poivre, herbes de provences, café, … 8000 12%

Aux anysetiers du Roy, Le Père Pelletier, 1000 et 1

huilesBougie et senteur Bougies parfumées, ansent, portes baguettes… 7000 5% Clem

Porcelaine de Sologne

Assiettes plates, creuses, à soupe, assiettes principales, verres, tasses de thé, secoupes crémier, théières… 15000 6% Financière Deshoulières

DeshoulièresAssiettes plates, creuses, à soupe, assiettes principales, verres, tasse

de thé, secoupe crémier, théières… 16700 7% Financière Deshoulières

ApilcoAssiettes plates, creuses, à soupe, assiettes principales, verres, tasse

de thé, secoupe crémier, théières… 24000 10% Financière Deshoulières

13 à TablesAssiettes plates, creuses, à soupe, assiettes principales, verres, tasse

de thé, secoupe crémier, théières… 14400 9% PébéoCouvert Couverts plastiques, couverts orfèvres, couverts argent… 2400 6% Albert S.A, JumboTextile Nappes, set de tables serviettes, tabliers, torchons… 4000 2% Charade, Calitex S.A

Ce magasin possède en rayon 4000 références et a un panier moyen global de 25 Euro. La méthode de vente est du libre service assisté c'est-à-dire que le client se déplace seul dans la magasin et que lorsqu’un vendeur le juge nécessaire, il se déplace vers le client (avant l’avoir observé) lui demande par le biais d’une question ouverte s’il ce dernier à besoin d’aide. De plus si le client refuse l’aide du vendeur ce dernier continue son passage dans le magasin et se sert sur les étalages ou sont exposés les produits.Le marchandisage consiste à définir l’assortiment qui sera proposé aux clients et passe notamment par le packaging. C’est l’ensemble des techniques visant à optimiser la rentabilité d’un point de vente par le biais d’une mise en forme des produits sur les étagères ou tables d’expositions…

1.3.3 Analyse concurrentielle

Concurrents Produits Prix Communication Distribution

IKEA

Assiettes, plats, couvert, assiettes principale, à soupe, nappes, set de tables serviettes torchon, ustensiles

cuisine...

Leurs prix sont relativement moins chers pour une qualité souvent inférieure sauf

dans leurs hautes gammes

Site Internet, publicité grâce aux prospectus, mailing

Sur 2 étages

CASA


cuisine...

Ils sont nettement moins chers que 13 à Tables mais la qualité n'en n'est pas

moindre


Sur 1 étage

MAISON DU

MONDE


cuisine...

Ils sont légèrement un peu plus cher que 13 tables mais en revanche la qualité est le même que les produits de 13 à Tables


Sur 2 étages

Système d'Information Commerciale

1. Analyse des flux d'information :

L'information entranteLes sources d'information La nature des informations Le traitement des informations

Clientèle- Elle se déplace sur le cite volontairement (des gens lui on parlés du magasin par exemple) ou involontairement (par ex. la personne passe devant par hasard).

- Visites sur le site Internet et envoi de mail.

- Le client demande au vendeur de le renseigner ou le vendeur propose volontairement son aide lorsqu’il voit un client qui réfléchie sur des articles.

- Informations sur le magasin en globalité (l’historique, les articles du magasin…) et partie réservée aux appréciations, aux questionnements des clients potentiels.

- Le vendeur se trouvant sur le lieu de vente oriente au mieux son client par un jeu de questionnement, essayant de déchiffrer au plus précis le besoin du client.

- Un personnel remet sans cesse le site à jour (nouvelles collections, promo blancs…) et essaye de répondre au mieux aux attentes des clients.

Force de vente- Formation pour des produits précis (ex : cafetière Nespresso) car Ce sont des produits difficile à vendre du fait qu’ils coûtent cher donc il faut vraiment connaître les atouts des articles en question pour réussir à les vendre notamment par le biais de techniques commerciales telles que le CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices).

- Informations sur les caractéristiques des produits, du magasin en lui-même (son historique).

- Les informations sont conservées dans un classeur, après avoir été imprimées et transmissent à l’équipe de vente. Ces informations sont mises en relation avec le marché des concurrents pour prouver que acheter chez nous est plus intéressant ainsi que rentable.

Marché et environnement- Formation (c’est pour connaître au mieux les produits que nous vendons et par conséquent cela nous sert à mieux les vendre).- Presse : publication de journaux comprenant les articles en promotion, les bonnes affaires…. Il y a des publication lors de changements de collections, lors de périodes de fêtes, lors des promotions faites par le magasin magasins (ex : promo blanc),ect.

- Formation régulière dès lors qu’un produit, services de porcelaine ou autres arrive en magasin

-Informations sur les produits venant de « naître », leur composition, le mode d’utilisation…. De plus, renseignement sur les nouvelles tendances du marché.

Les employés sont invités à une formation en fonction de leurs rayons.

Compte rendu de a directrice à l’équipe de vente.

- Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente. S’agissant d’un réseau il place à ses membres des études de marché.

2. Le traitement de l'information :

Système informatique et techniques utilisées.Service Matériel Logiciels

- Le directrice + Assistante de direction

La force de vente :

- 1 PC connecté à Internet et au logiciel VLB (Visual Leader Back) - 1 imprimante couleur faisant les fonctions de photocopieuse et de fax.- dispose de l’ordinateur de l’assistance de direction pour regarder les indicateurs et le chiffre d’affaire durant la journée.

- Logiciel VLB (Visual Leader Back) permettant la gestion des commandes, la gestion des étiquettes, la vérification des stocks, les statistiques des ventes ainsi que la réception des prix que l’on envoie par la suite aux caisses du magasin.

- L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. L'imprimante est partagée ainsi que la connexion Internet en ADSL.

- Faible sécurisation des données : les antivirus sont rarement mis à jour, aucune sauvegarde de sécurité.

Formation et compétence du personnel : La directrice est bien formée à l'utilisation des outils bureautiques et au logiciel VLB. Elle met en place les stratégies internes et externes à l’entreprise.

L’assistante de direction est formée pour jouer un rôle clé dans l’entreprise tel que l’animation du magasin. De plus elle est formée à l’utilisation logiciel VLB car c’est elle qui rédige le tableaux des statistiques.

Les vendeurs sont formés à la vente avec des techniques tel que le SBAM, des questions ouvertes…

L'analyse organisationnelleLes acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations

La directrice

Il est responsable des orientations stratégiques de l'entreprise ainsi que de la politique interne et externe de l’entreprise.

Elle a accès à toutes les informations.

L’assistante de direction

Elle est chargée d’assister la directrice dans ses tâches, d’animer l’équipe et le magasin. De plus elle s’occupe du merchandising, du réassort ainsi que du stock en réserve

Elle a accès à toutes les informations.

Les vendeurs

Tâches de contact avec la clientèle (demander si ils ont besoin de renseignement, les guider dans leur choix…).

Accès à toutes les informations.

La diffusion de l'information dans l'entrepriseSupport Cible et Objet Modalités

L’animation L’équipe commerciale à toujours un même challenge qui de faire augmenter le chiffre d’affaire le plus possible ainsi que le indicateurs (panier moyen, indice de vente, prix moyen par article, taux de transformation…).

La réalisation du chiffre d’affaire permet la satisfaction et la cohésion de l’équipe.

Fiche clients Les clients sont informés sur les nouveautés, les promotions.

Cela permet de fidéliser les clients.

Formation Cela s’applique sur l’équipe et sur les règles de force de ventes

Ce sont les fournisseurs qui convoquent les employés en fonction des rayons

Il s'agit d'une petite entreprise. Il n'est donc pas nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise. L'échange est le plus souvent informel.

BilanAtouts Axes d’amélioration

- Une petite structure homogène et compétente- Une clientèle fidèle- Une rotation permanente du personnel durant la semaine- Site Internet

- Embauche d'une caissière à temps plein.- Sécurisation des données (disque dur externe, nouvel antivirus …)- Une meilleure gestion des stocks- Développer le site Internet encore incomplet

Conclusion : L’entreprise « 13 à table » est encore une petite structure venant de naître (en mai 2006 pour le magasin de plaisir) donc celle-ci par conséquent est encore en peine croissance. Ses capacités ne peuvent pas être exploitées à 100% car nous ne sommes pas encore assez connu : c’est pour cela que nous distribuons régulièrement des prospectus sur nos différentes offres.

En revanche, malgré son jeune âge notre performance est loin d’être misérable. Cela est dû à un magasin ouvrant 7jours sur 7, à une rotation permanente du personnel pendant la semaine, ainsi qu’à une excellente cohésion et ouverture d’esprit de l’équipe commerciale.

Seul les points à revoir seraient le logiciel informatique (VLB) notamment sur la gestion des stocks et l’informatisation des prix en soldes, en promotions.

Partie « support de l’épreuve d’ACRC »

FORME PONCTUELLERECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONSCONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

STAGIAIRE :Nom : TEXIERPrénom : Charles

UNITÉ COMMERCIALE : Raison sociale : 13 à TableAdresse : 132 Boulevard Léon Blum 78370 Plaisir

FICHES BILAN

N° de fiche INTITULÉ DE LA MISSION C21C41 C42 C5 C63 C64

1

2

3

4

5

Vente en libre service assisté

Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle

Réimplantation d’un linéaire

Organisation d’une animation commerciale (soldes…)

Organisation d’un inventaire

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

x

X

X

X

X

X

X

ACTIVITÉS PONCTUELLES

INTITULÉ DE L’ACTIVITÉC21

C41 C42 C5 C63 C64

Vente et réassort du linéaireEtude de satisfaction et compte renduOrganisation d’un inventaire et d’une organisation commerciale

XX

X X

UTILISATION DU SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIALE

Fiche 1 : Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise VLB (Visual Leader Back), pour la consultation des stocks, gestion des étiquettes gestion des prix…Fiche 2 : Utilisation de l’outil informatique avec le logiciel SPHINX Fiche 3 : Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise VLB (Visual Leader Back), pour la consultation des stocks, gestion des étiquettes gestion des prix…Fiche 4 : Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel Word et Excel pour l’élaboration d’affiches promotionnelles Fiche 5 :

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°1

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : TEXIERPrénom : Charles

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : 13 à TableAdresse : 132 Boulevard Léon Blum 78370 Plaisir

Intitulé de la mission :Vente en libre service assisté

Période :28/10/2006 au 30/04/2008

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialex

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances xC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

x S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication xS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)Contexte : Le magasin 13 à Table vend ses produits en libre service assisté. Le rayon agit comme un vendeur muet mais le vendeur est aussi nécessaire pour orienter les ventes et développer le chiffre d’affaires. L’activité du vendeur est ici essentielle pour la vente active, notamment sur les produits à forte valeur ajoutée. C’est la raison pour laquelle j’ai du réaliser ces ventes. Degré d’autonomie : J’ai réalisé ce travail seul, après une formation préalable aux articles du point de vente. La vente en magasin suppose une certaine autonomie de la part du vendeur qui est dans une relation personnelle avec son client ; c’était mon cas ici. Toute fois elle implique également un certain encadrement et une assistance éventuelle en cas

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007SESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

de besoin. Ici j’étais donc autonome mais disposant au cas où de l’assistance technique des autres vendeurs plus expérimentésObjectif : L’objectif de cette mission est de réaliser des ventes aux clients en suivant quelques consignes telles que toujours proposer les articles les plus chers en premier ainsi que qualitatif pour faire un maximum de chiffre d’affaire… De plus le chef de secteur me donnait pour mission l’accueil de la clientèle (recherche du besoin, conseil, orientation vers le service désiré…). L’objectif n’étant pas seulement de vendre mais de faire revenir le client, de le fidéliser ainsi que d’assouvir ses besoins. Ressource:Outils utilisés : Connaissances personnelles et connaissances apprissent durant les formations sur certains produitsActivités réalisées : -A) Préparation Je me suis familiarisé avec les différents articles du magasin, l’accastillage, puis les autres taches a accomplir telles que l’arrivé des palettes puis leur stockage. Enfin il a fallu connaitre les différents prix des mêmes articles du magasin mais de marques différentes pour proposer aux clients les produits coutant le plus cherPuis j'ai suivi les étapes de la vente- ETAPE 1 Prise de contact : Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20- 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes. Ici je posais comme question comment puis je vous être utile ?- 20 premières secondes : L’ambiance de l’acte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’observe le client voulu pour que lorsque je vois le client observer un ou plusieurs produits je m’approche et lui propose mon aide immédiatement - 20 premiers gestes : La gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue. Ici je me présentais les bras détendue.- 20 premiers cm² du visage : il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE. Ici je regardais le client en souriant.ETAPE 2 Questionner le client pour découvrir le besoin Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer une écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’ambiance de leur lieu de vie pour accorder les couleurs... De même, il est important de dégager de la sympathie vis-à-vis du client car cela peut être primordial dans sa décision d’achat du produit ainsi que dans sa fidélisation ETAPE 3 La reformulation- la reformulation pour être bien compris du client. Ici je reformulais les besoins du client. Ex : donc il vous faut 8 assiettes 220, 8 assiettes creuses 190, un 13 à la douzaine pour les 265 et enfin 8 assiettes de présentation 300, le tout dans le modèle Atlantis pour un total 132.70 EurosETAPE 4 L’argumentationLes caractéristiques des produits : description techniques, nom, marque, qualité, emballage et conditionnement, étendue de gamme, qualité du produit traduite en avantage. Ex : Atlantis est un modèle qui à un bon rapport qualité prix, qui est emballé dans des cartons. Et réalisation du CAB.ETAPE 5 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS La solution proposée ne correspond pas à ce qu'attend le client.Dans ce cas la je perçois la nature de l’objection réelle du client et le rassure à ce propos.ETAPE 6 L’annonce du prixEn ce qui concerne l’annonce du prix, je laisse le client regarder par lui-même, en cas de produit tel qu’une commande pour un complexe hôtelier je créer un devis pour pouvoir énoncer le prix au client..ETAPE 7 La conclusion de la venteDernière étape de l’entretien de vente, la conclusion est un moment important. Il

faut guetter les signaux d’achat, choisir le bon moment et la bonne méthode pour conclure, préparer l’après vente et prendre congé de son client.ETAPE 8 L’accompagnement en caisseIl s’agit de ne pas s’éterniser et de :- rassurer et féliciter le client sur son choix ;- ne jamais revenir sur un point de l’argumentation (une nouvelle objection peut survenir) ;- saluer chaleureusement ;- ETAPE 9 : Le suivi dès réception de la commande, il s’agit de recontacter le client d’assurer le paiement et la livraison.- ETAPE 10 : La fidélisation : Lors de cette étape, je proposais également la carte de fidélité pour faire revenir le client.Résultats :

- Au niveau quantitatif j’ai atteint les objectifs fixés avec mon entreprise tel que la vente de machine Nespresso, de robot Magimix ou encore des ventes de services en porcelaine dépassant les 3OO Euros

- L’objectif fut également atteint avec une moyenne de 1 service de porcelaine vendu par jour. DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC : Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entrepriseVLB, pour la consultation de différentes données (stocks produits, encaissement, remboursement…)FONCTIONNALITE UTILISEE : De nombreuses fonctions sont utilisées sous VLB notamment au niveau de l’encaissement car le logiciel fait guise de caisse enregistreuse, mais également au niveau des stocks, car il permet de consulter la quantité de produits disponible. Le logiciel VLB permet également de faire les étiquettes produits avec un code barre.MOYENS D’ACCES : Le logiciel est accessible via l’ordinateur. RESULTATS : J’ai pu consulter les disponibilités des produits et procéder à l’encaissement de produits qui ont pu être déduit des stocksSTOCKAGE ET DIFFUSION :Elles sont enregistrées sur l’ordinateur. Toutes les opérations effectuées au cours d’une journée, sont stockées et conservés sur un support papier.

AUTO EVALUATIONBILAN PROFESSIONNEL : Sur un plan professionnel la vente traditionnelle permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs de vente et d’assurer la fidélisation.

BILAN PERSONNEL : Sur un plan personnel cela m’aura permis d’acquérir une rigueur de travail et d’être plus à l’écoute des clients afin de pouvoir répondre à leurs besoins. Personnellement j’ai pu noter que l’efficacité d’un acte de vente est liée au respect d’un enchaînement des étapes et d’une méthodologie rigoureuse.





Epreuve d’analyse et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’analyse et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE



Intitulé de la mission :Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle

Période :01/12/2006 au 31/01/2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeX



C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances XC53 Mettre en place un espace commercial





X S54 L’organisation de l’équipe


X S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte :

Suite à un développement du réseau, il est passé à 6 boutiques au total. Le responsable souhaite mesurer l’appréciation de la clientèle. Pour cela une collecte d’informations primaires a eu lieu via une étude de satisfaction clientèle.

Degré d’autonomie :

J’ai été chargé par ma directrice de réaliser cette enquête. Toutefois à la fin de la période j’ai du remettre un compte rendu à cette dernière et organiser une réunion pour présenter les résultats.

Objectifs : - Il s’agissait d’interroger 300 personnes - Obtenir des taux précis sur :

o l’offre de produits (le choix, la qualité, le prix)o l’accueil cliento la qualité du linéaire

Ressource : - matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante afin d’élaborer et d’imprimer les questionnaires. Environ 300 feuilles au format A4 ont été nécessaires. ainsi qu’un logiciel sphinx - humaines : Cette activité a mobilisé deux personnes durant les cinq jours d’interrogation de la clientèle.

Activités réalisées :

Pour collecter les informations, j’ai d’abord prélevé un échantillon représentatif de la population mère car il ne m’était pas possible d’interroger l’ensemble de celle-ci. J’ai donc suivi les étapes suivantes :Echantillonnage J’ai d’abord calculé la taille de l’échantillon en choisissant la méthode non probabiliste logistique (je n’avais pas de budget et pas de liste de la base de sondage) La formule qui est à employer est :N= Nombre d’enquêteurs x nbre jours enquête x nbre heures enquête x nbre questionnaire par heure. Les données étaient les suivantes : 10 jours, 1 personnes, 5 heures, d’enquête, une durée d’administration de 6 questionnaire / heure. J’ai pu calculer la taille de l’échantillon en faisant 1 x 10x5x 6 : 300.Le questionnaire a) choix de la méthode d’administration. J’ai choisi le face à face car approprié à ce type d’étude à la sortie du magasin cela permettait de collecter rapidement l’information. b) Rédaction et validation du questionnaire Je les ai rédigées sur le logiciel SPHINX, en variant avec des questions ouvertes, fermées, à choix multiples, l’idée était alors de ne pas créer l’effet de halo, j’ai regroupé les questions par thème qui sont :L’offre de produit, l’accueil du client, la qualité du linéaire …Il a fallu tester le questionnaire sur 5 % de l’échantillon Les résultats n’ayant pas montré de changement à effectuer, je l’ai fait valider par mon supérieur. c) Administration et dépouillement J’ai préparé un planning d’administration remis aux enquêteurs et procédé à l’administration et au dépouillement. d) Analyse j’ai procédé à l’analyse suivante grâce à Sphinx et ainsi déterminée un diagnostic. Les points forts sont premièrement un point avec une équipe accueillante et dynamique mais également une gamme de produit riche et variée. Le point négatif qui ressort le plus va être le lieu d’implantation du point de vente car une grande partie du magasin n’est pas visible du fait qu’il caché par un parking de deux étages et qu’il se situe en bordure de la zone d’activité. Pour cela j’ai remis un rapport d’étude aux commanditaires puis j’ai procédé à des recommandations à ce propos.

Résultats : Points forts : les points forts du magasin vont être que 13 à Table dispose d’un grand nombre de produits visant un large public du fait d’une qualité haute gamme et de prix très abordable. L’accueil reste également un élément positif de cette étude ainsi que la présentation des linéaires. Points faibles : la principal chose négative que cette étude dégage, est l’implantation du magasin : difficile à trouver disent les clients. De plus il y a de temps en temps des ruptures de stock de la part des fournisseurs.Recommandations : afin de remédier au point faible, une demande de panneaux indicatifs dans la zone est en cour ainsi qu’un changement de fournisseurs et en cour.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC :Utilisation de l’outil informatique avec le logiciel SPHINX FONCTIONNALITE UTILISEE :J’ai utilisé les différentes fonctionnalités de SPHINX (création du questionnaire, saisie des réponses, analyse et dépouillement) afin d’élaborer le questionnaire MOYENS D’ACCES :Pc équipé du logiciel RESULTATS :Cela m’a permis d’élaborer le questionnaire ainsi que les statistiques de l’étudeSTOCKAGE ET DIFFUSION :Le stockage a été fait sur le PC et sur une clef USB et la distribution sous forme de format papier par un rapport d’enquête remis à mon commanditaire.

AUTO EVALUATIONBilan professionnel : Une étude de satisfaction permet de mesurer la satisfaction de la clientèle, d’orienter l’activité commerciale et donc elle permet aussi de favoriser la fidélisation clientèle. Cette prise d’information auprès de sources primaires s’intègre dans la démarche de prise en compte du marché de l’unité commercial.

Bilan personnel : J’ai personnellement remarqué que la collecte, si elle est suivie de recommandations permet vraiment d’observer des paramètres qui pourraient échapper au personnel par manque de recul.

FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°3



STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : TEXIERPrénom : Charles

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : 13 àTableAdresse : 132 Boulevard Léon Blum 78370 Plaisir

Intitulé de la mission :Réimplantation d’un linéaire. Période :

du 28/10/2006 au 31/07/2008

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la

clientèleS423 La relation commerciale et la mercatique



x S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

X

C52 Gérer les achats et les approvisionnements

x S425 L’évaluation des performances X

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

x S531 Le contexte réglementaire


x S532 L’équipe commerciale


S54 L’organisation de l’équipe


S61 Gestion courante de l’UC X

S63 Gestion de l’offre de l’UC XS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la


S853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex



ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)Contexte :

Le magasin 13 à Table présente un assortiment d’articles pour partie renouvelé lors des changements de saison. La nouvelle collection (primptemps-été) de porcelaine (berlingot, Ibiza aqua) est arrivée au magasin. Elle comporte essentiellement des nouvelles couleurs, nouvelles formes. Mon responsable m’a chargé de la réimplantation du linéaire en intégrant la nouvelle collection Ibiza


J’ai la responsabilité de l’action mais dispose de l’aide des autres vendeurs pour réaliser des tâches secondaires.

Objectif :

Les objectifs de cette activité sont :- mettre en valeur la nouvelle collection en respectant les principes de base du marchandisage de

séduction et susciter l’achat d’impulsion en proposant une belle présentation des produits à travers un facing propre simple avec une petite touche d’originalité et de modernisme afin d’accentuer la nouveauté des produits présentés. De plus il était possible de réaliser une table de scéno avec cette nouvelle collection.

- Implanter la collection recu.- Obtenir un chiffre d’affaire sur cette collection de 700 Euros.

Ressource :

Je disposai pour cette mission de résultat des ventes de la collection, ainsi que les quantités pour chaque produit et de la marge dégagée.


Pour effectuer la réimplantions du linéaire il faut procéder par étape : Tout d’abord, j’ai établi un relevé de la situation actuelle du linéaire afin d’en établir les

conditions d’allocation actuelle ainsi que celles à venir. Pour cela, il fallait déterminer la place à accorder à chaque produit car la place est mesurée en linéaire développé (linéaire au sol x nombre de niveau). Pour cela, j’ai utilisé en fonction des données de vente les indices de sensibilité et notamment l’ISG ou indice de sensibilité globale (ISG=ISCA x ISMB x ISQ). J’ai ensuite pu vérifier par rapport à la méthode du 20/80. Puis j’ai aussi déterminé l’allocation linéaire optimum.

Ensuite j’ai établi un mis en place le projet qui a été validé par mon tuteur. Celui-ci respectait les principes de visibilité. Et les principes de marchandisage de séduction et d’organisation :

J’ai respecté le sens d’implantation en regroupant les produits par famille(assiettes 220, assiettes 265… ) J’ai ainsi essayé de respecter la complémentarité des produits en termes d’utilisation et le respect d’univers de produits car le magasin est diviser en plusieurs univers( cuisine, culinaire, tetile, porcelaine, bougie et senteurs…) Le balisage : j’ai installé la PLV du fournisseur. Celle-ci est accrochée sur support. Les niveaux de présentation : le niveau des mains est le plus vendeur, j’y ai placé des assiettes empilées, afin qu’ils soient accessibles facilement aux clients puis au niveau des yeux, j’ai placé des assiettes sur support ce qui permet de donner un visuel complet du produit.

Résultat :

- en terme de chiffre d’affaire la marque a obtenu un résultat de 973 Euros soit un stock prévu trop petit donc d’autres commandes à notre fournisseur furent nécessaires. - la nouvelle collection IBIZAa connu un franc succès, puisqu’au court de cette période la marque s’est

placée en numéro 3 des ventes porcelaine.


TYPE D’UTILISATION DU SIC :utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entrepriseVLB, pour la consultation des données.FONCTIONNALITE UTILISEE :La fonctionnalité principale utilisée a été la vérification des stocks disponibles MOYENS D’ACCES :Le logiciel est accessible via l’ordinateur de la directrice ou de son adjointe.RESULTATS :J’ai pu consulter les disponibilités des produits et procéder à l’encaissement de produits qui ont pu être déduit des stocksSTOCKAGE ET DIFFUSION :Elles sont enregistrées sur l’ordinateur. Toutes les opérations effectuées au cours d’une journée, sont stockées et conservés sur un support papier.

AUTO EVALUATION

Bilan professionnel :

Cette activité a permis de mettre en valeur la nouvelle collection Ibiza. Elle souligne l’importance de séduire le consommateur par un marchandisage adapté.

Bilan personnel :

Cette activité m’a permis de me rendre compte que l’implantation d’un nouveau linéaire peu avoir une certaine répercutions sur le chiffre d’affaire, mais également que le visuel et la qualité de la présentation sont des critères très important pour le client.






Intitulé de la mission :Organisation des soldes

Période :Du 03/06/2007 au 03/07/2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique x



C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialex


x S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

x

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelx S531 Le contexte réglementaire


x S532 L’équipe commerciale x


x S54 L’organisation de l’équipe x


S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale


Contexte :

En vue de l’arrivé des solde d’été, qui sont un évènement commercial majeur dans la vie de l’entreprise (car elles permettent le déstockage et donc la limitation des coûts) mon responsable de magasin m’a chargé d’organiser c’est évènement commercial.


J’ai eu l’initiative de la méthodologie mais j’ai bénéficié de l’aide de l’ensemble de l’équipe car celle-ci est difficile à réaliser seul. J’ai également fait vérifier la cohérence des prix et les produits à solder à mon responsable.

Objectif :

L’objectif principal est qu’en un minimum de temps (2 jours), les produits soldés soient recensés, étiquetés et mis en avant afin de favoriser la vente. Les objectifs secondaires vont être les suivants :● augmenter le chiffre d’affaire par rapport aux années précédentes de 7 % ● vendre 350 produits, plus particulièrement les fins de collections ainsi qu’un maximum des nouvelles collections● libérer le magasin du surplus de marchandise

Ressource:

Outils utilisés : PC avec accès Internet, archive, fiches produits, téléphone.Poste informatique + logiciel ExcelMatériels utilisés : étiquettes de couleurs représentant chacune un pourcentage de solde différents (noir=60%, rouge= 50%, vert= 40%, jaune=30% et bleu= 20%), des panneaux indiquant le pourcentage des couleurs ainsi que des grandes affiches indiquant les soldes.


J’ai suivi la méthodologie suivante :préparation- J’ai sélectionné les produits à solder en fonction de leur antériorité dans leur stock .C’est à dire au dessus de 2 ans. Ainsi qu’en fonction de leur stylique dans le contexte de la mode. - J’ai alors appliqué des réductions de prix allant de -20 à -60% en fonction du produit. - J’ai me suit également occupé des affiches publicitaires car des affiches vont être disposées sur toutes les vitrines afin d’avoir un impacte visuel important vue de l’extérieur.- J’ai ensuite franchi l’étape de la préparation des étiquettes de solde. Sur ces étiquettes de couleurs orange(pour les distinguer des autres) figure le prix de vente d’origine barré et le prix soldé pour qu’ils soient bien visibles.

- J’ai également préparé le changement de l’implantation des produits. Il fallait changer celle-ci : les textiles ont été mis sur des raques, les cartons d’assiettes ont étaient mis en dessous des assiettes exposées. Communication au personnel J’ai préparé un planning d’étiquetage pour le personnel et le lui ai présenté. L’étiquetage des produits et la pose des affiches se sont effectués à la fermeture du magasin la veille des soldes. Car nous ne pouvions pas réaliser cette activité pendant les heures d’ouverture du magasin.J’ai réalisé un tableau de synthèse des ventes a été crée et rempli chaque soir.

Résultats :

Le résultat a été positif puisque le chiffre d’affaire a augmenté de 8 % par rapport aux soldes de l’année précédente. Ce qui a représenté 150 produits vendus. Les invendus seront mis dans des cartons pour les prochaines soldes ou pour des braderies. Par contre la nouvelle collection s’est très bien vendue car les personnes qui venaient pour faire les soldes sont souvent reparties avec des nouveautés.


TYPE D’UTISATION DU SIC :utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel Word et VLB pour l’élaboration d’affiches promotionnelles FONCTIONNALITE UTILISEE :La fonction de traitement de texte a été utilisée sur le logiciel Word ainsi que les étiquettes soldés ont été traitées par le logiciel VLB MOYENS D’ACCES :Les logiciels sont accessibles via l’ordinateur de la directrice ou de son adjointe.RESULTATS :Cela m’a permis de découvrir d’autres fonctionnalités de ces logiciels.STOCKAGE ET DIFFUSION :Les opérations effectuées ont été stockées sur support papier puis détruites le lendemain.

AUTO EVALUATION

BILAN PROFESSIONNEL :Sur un point professionnel les soldes sont une bonne opportunité afin d’écouler les stocks mais également de réaliser les chiffres d’affaires les plus importants de l’année.BiLAN PERSONNEL :Sur un point de vue personnel, cette mission m’a permis de réaliser qu’il faut une démarche construite et sérieuse pour réussir durant ces périodes de forte affuence.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n5







Intitulé de la mission : GESTION DES COMMANDES

Période : du 13 février 2007 au 12 mars 2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique




X

C52 Gérer les achats et les approvisionnements X S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial




C63 Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales

x S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité X

S61 Gestion courante de l’UC X

S63 Gestion de l’offre de l’UC XS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleX


commercialeX


- Contexte :

Pour chaque collection, gamme, secteur, nous recevons chaque année environ 10 000 produits et allant de 10 à 50 produits par fournisseurs (53). Chaque saison environ 530 produits sont répertoriés, par collection, d’où le besoin d’une gestion des commandes approfondie et la plus précise possible. La gestion des commandes se réalise en majeure partie par le logiciel VLB, qui doit être mis à jour automatiquement dès qu’il y a modifications, ou erreur de données.

- Degré d’autonomie :

J’ai l’entière responsabilité de la gestion des commandes. Je contacte ma responsable en cas d’annulation d’un produit, ou d’un changement de coloris ou de dates de livraison.

- Objectifs:- Saisir sur VLB les données concernant les produits, après la sélection de ces derniers, lors des

commissions (saisie des quantités, des fournisseurs…)- Validation de l’offre VLB par le fournisseur- Respect des plannings des remontées des commandes- Envoie des commandes aux fournisseurs- Modifications et transferts sur VLB des produits

- Ressources matérielles :

Outils utilisés : PC avec accès Internet, fiches fournisseurs, fiches produits, fax et téléphone.Poste informatique + logiciel VLB.

- Activités réalisées :

Saisie VLBLors de la saisie je choisie le fournisseur voulu. Puis ensuite s’affiche tous les produits qu’il possède avec la quantité restante à l’usine, ainsi que les quantités restantes dans les différents magasins. Ensuite nous sélectionnons les quantités voulues par l’unité commerciale en fonction du nombre d’articles restant à l’usine. Après la saisie des produits, un document intitulé référencement est envoyé aux fournisseurs, il comprend donc les produits sélectionnés. Le fournisseur doit le signé, le paraphé et mettre bon pour accord de production, après avoir inscrit les modifications, qui seront acceptées ou non.Respect des plannings des supports de commandesLes supports de commandes sont des documents qui contiennent les modifications apportés aux produits, toutes les données sur le produit sont inscrites, la quantité commandée, l’origine, les dimensions, les dates de livraison.Le fournisseur doit renvoyer sous 10 jours au maximum son document pour accord de production, avec les modifications signalées. Les échantillons nous sont envoyés pour vérification. Les adhérents et responsables de magasins viennent alors sélectionnés les produits, par douchage des produits. Le nombre de produits commandés est alors retranscrit par les centrales, au travers de VLB. Modifications et transferts Après le renvoie des remontées de commandes, toutes les modifications sont inscrites sur VLB, avant la mise sur serveur de la collection, Les remontées de commandes et la répartition des commandes par centrales sont ensuite envoyés aux fournisseurs afin qu’ils lancent la production dans les temps convenus et qu’ils envoient ensuite les échantillons aux centrales, en respectant les dates de livraison.

-Résultats : Au niveau quantitatif environ 50 fournisseurs sont répartis sur l’ensemble.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBESOINS: Cela me sert à transmettre les quantités voulues à mes fournisseurs ainsi qu’à les valider avec la l’usineFONCTIONNALITÉS: Le logiciel VLB nous permet de rentrer toutes les données sur le produit, par la fonction Saisie produit, et ensuite l’édition des commandes se fait par les menues commandes.RÉSULTAT: Au total environ 40 fichiers sont sortis, chaque fichier correspondant à un fournisseur.STOCKAGE: Les données sur les commandes sont répertoriées dans le logiciel VLB et peuvent être ressorties si besoin est.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel : Chaque fournisseur doit être suivi pour assurer une production correcte de chaque produit sélectionné, notamment au niveau de la production qui, selon les fournisseurs, peut donner un résultat différent du produit originel.

Bilan personnel : Cette mission implique un suivi et une élaboration consciencieuse de chaque dossier de fournisseur et surtout de chaque produit, notamment pour les produits qui font partis d’une opération promotionnelle et qui doivent donc être présents sur nos prospectus. C’est donc pour moi l’occasion de mettre en application les techniques de gestion de temps (certaines activités peuvent être chronophages) assimilées lors de ma formation.

FORME PONCTUELLERECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS

CONFIEES DANS LE CADRE DU MANAGEMENT OPÉRATIONNEL DE L’ÉQUIPE COMMERCIALE

STAGIAIRE :Nom : TEXIERPrénom : Charles

UNITÉ COMMERCIALE : Raison sociale : 13 a TableAdresse : 132 Boulevard Léon Blum 78370 Plaisir

FICHES BILAN

N° de fiche INTITULÉ DE LA MISSION C12 C21 C63 C64

1

2

Organisation d’une réunion d’information commerciale suite à l’étude de satisfaction de la clientèle.

Intégration d’un employé

X

X X

x

ACTIVITES PONCTUELLESINTITULÉ DE L’ACTIVITÉ C12 C21 C63 C64

Rencontre avec un chargé de recrutement

Participation à un brain storming

X

X

UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE



Fiche 1 : utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel WORD, pour la création du compte rendu et des affiches de diffusion de la réunion.

Fiche 2 : utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise pour montrer à l’employé le fonctionnement de celui-ci.






Intitulé de la mission :Organisation d’une réunion d’information commerciale

Période :Du 05/01/2007 au 15/01/2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail X S41 Les bases de la mercatiqueC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialex






x S54 L’organisation de l’équipe x


x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UC xS7 Communication xS82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliquée à la gestion de la



commercialex




Contexte : Suite à l’étude de satisfaction clientèle, j’ai pu me rendre compte que certains points été à revoir au sein de l’entreprise. C’est pour cela que j’ai décidé d’organiser une réunion afin d’exposer les points forts et les points faibles à l’ensemble de l’équipe.

Degré d’autonomie : J’ai organisé cette réunion seule avec comme support le compte rendu de l’étude de satisfaction que j’ai mené auparavant. En revanche avant de mettre à bien celle ci, j’ai demandé l’avis de mon responsable sur les points principaux à aborder.Objectif :

- trouver des solutions pour favoriser l’accès dans le magasin - augmenter le chiffre d’affaire- redynamiser l’équipe

Ressource:Outils utilisés : PC avec accès Internet, fiches produits, bons de commande, factures, devisPoste informatique + logiciel

Activités réalisées : Préparation du déroulement de la réunion commerciale :

- Définir le thème de la réunion : Cela permet de motiver les employer et leur montrant clairement le but de la réunion afin qu’ils soient impliqués et attentifs.

- Communiquer le thème : Prise de contact avec l’équipe à travers une convocation écrite remis en main propre à chaque personne concerné ainsi qu’une note de service affichée sur le tableau d’affichage de l’entreprise.

- Clarifier l’objectif de la réunion :Diffusion des résultats de l’étude de satisfaction clientèle points forts/faibles. Cela permet donc d’informer, d’attirer l’attention de convaincre et de faire agir via ces résultats. Dans ce cas précis les points à aborder seront les suivant : - Rappel de la démarche à adopter pour l’accueil - L’écoute et le conseille du client - Points forts et points faibles du magasin

- Diffusion sur papier de la démarche :J’ai ainsi remis un compte rendu de l’étude de satisfaction à toutes les personnes présentes afin qu’elles aient une trace écrite de cette étude.

Résultats : Cela a permis de trouver des solutions aux problèmes soulevés. : le marquage, la systématisation du conseil.


TYPE D’UTILISATION DU SIC :utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel WORD, pour la création du compte rendu et des affiches de diffusion de la réunion.FONCTIONNALITE UTILISEE :De nombreuses fonctionnalités ont été utilisées sur WORD, notamment le traitement de texte, la fonctionnalité graphique, l’insertion de tableau…MOYENS D’ACCES :Le logiciel est accessible via l’ordinateur de l’entreprise.RESULTATS : Une meilleure compréhension de la réunion pour l’équipeSTOCKAGE ET DIFFUSION :Les informations ont été stockées dans l’ordinateur et sur une clef USB ainsi que sur un support papier.

AUTO EVALUATIONBILAN :

Cette mission ma permit de voir l’impacte qu’une réunion pouvait avoir sur un groupe, notamment lorsqu’il s’agit de revoir des point négatif, mais également positif. Cela a été bénéfique puisqu’une amélioration à pu être constatée. D’un point de vue personnel, j’ai remarqué qu’il était important de faire participer l’ensemble de l’équipe à la réunion afin qu’ils puissent être plus investies et plus concernés.






Intitulé de la mission :Intégration d’un employé

Période : du 06 févier 2007 au 02 avril 2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialex


attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire x


S532 L’équipe commerciale x


S54 L’organisation de l’équipe x


S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale


Contexte : L’entreprise reçoit régulièrement des employés au cours de l’année. Il s’agit d’une réflexion nécessaire car liée à la saisonnalité des ventes. Mon employeur m’a donc chargé de l’intégration de ceux-ci au sein de l’entreprise.

Degré d’autonomie : J’ai effectué cette mission seul avec pour support les consignes de mon responsable avec les objectifs à faire atteindre aux employés.



Objectifs : Les objectifs de cette mission sont les suivantes :

- présenter l’entreprise et son fonctionnement- présenter les produits et les méthodes de ventes- intégrer les stagiaires le plus rapidement et efficacement possible

Ressource :Pour cette activité je disposé de peu de moyen hors mis quelques instructions de mon responsable sur la façon de former les stagiaires ainsi que leurs curriculum vitæ.

Activités réalisées : Cette mission s’est effectuée en plusieurs petites étapes qui sont les suivantes : intégration du stagiaire :A l’arrivé du stagiaire, je lui ai fait visiter l’entreprise en lui expliquant les différents univers de la boutique (cuisine, porcelaine, bougie et senteur, textile…) afin qu’il se familiariser avec les produits et qu’il ne soit pas perdu si un client lui demande conseille sur un emplacement. Je lui ai ensuite présenté l’équipe commerciale et le rôle que chacun occupe dans la structure ainsi que leurs fonctions.Je lui ai ensuite expliqué les méthodes de ventes de chaque type de produits, les point positifs et argument à dégager lors de la vente, mais également comment accueillir le client et répondre à certaines objections. Mise en situation et évaluation :Une fois familiarisé avec les produits, je laissai le stagiaire effectué ses ventes seules en jetant un coup d’œil sur sa façon de faire. Une fois la vente terminée nous faisions un petit briefing sur les points positifs et les choses qu’il devrait revoir. Je l’ai également formé sur l’importance de la mise en rayon et la façon de disposer les produits sur le linéaire Organisation du travail :Une fois l’intégration du stagiaire bien établie, celui-ci savait ce qu’il avait à faire dès son arrivé, notamment la mise en rayon des produits reçu le matin…Evaluation – post formationAprès cette formation, je lui ai donné un questionnaire d’évaluation post-formation pour déterminer son ressenti. Celui-ci a été plus satisfait de sa formation ainsi que son intégration au pré du groupe.

Résultat : L’intégration fut une réussite puisque le stagiaire s’est senti à l’aise rapidement et il a très bien trouvé ses marques dans l’entreprise en réalisant un chiffre d’affaire de 100 € en moyenne par jour.


TYPE D’UTILISATION DU SIC :utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entrepriseVLB, pour montrer à l’employé le fonctionnement de celui-ci.FONCTIONNALITE UTILISEE :De nombreuses fonctions ont été vues, notamment au niveau des stocks, des étiquettes, du merchandising…MOYENS D’ACCES :Le logiciel est accessible via l’ordinateur de la directrice.RESULTATS :Je lui ai appris le merchandising, le facing, le réassort, la composition de la porcelaine, de la verrerie…STOCKAGE ET DIFFUSION :Aucun stockage n’a été effectué, car cela n’était qu’une simulation.

AUTO EVALUATION

BILAN PROFESSIONNEL :La bonne intégration d’un stagiaire ou employé est très importante notamment sur un point de vue rapidité et efficacité car mieux il sera formé et plus il sera efficace.

BILAN PERSONNEL :Cela m’a permis de découvrir les différentes méthodes pour former une personne, a travers la formation que j’ai moi-même reçue.

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